MANUAL DEL

DEPARTAMENTO DE PISOS
DE UN HOTEL

1. DEPARTAMENTO DE PISOS, LENCERA Y LAVANDERA

1.1.

CAPACIDAD TERMINAL:

Conoce la organizacin y funcionamiento del Departamento de pisos, lencera y lavandera

mediante el conocimiento de las reas involucradas.
1.2.

DEPARTAMENTO DE PISOS, LENCERA Y LAVANDERIA:

En un hotel, lo ms esencial y representativo son las habitaciones, pues es el concepto

bsico que el cliente abona. El departamento de pisos se divide en otros dos
departamentos:

El Sub-departamento de pisos, encargado de la limpieza y mantenimiento, tanto de las

habitaciones como de los pisos en general (pasillos que dan a las habitaciones y las
zonas comunes y de interiores.

El sub-departamento de Lavandera, Lencera, que se encarga del inventario, control y

en algunos casos de la limpieza de la ropa del hotel, as como de la limpieza y cuidado
de la ropa de clientes y de los uniformes de empleados.

Las zonas interiores son instalaciones destinadas a

realizar las tareas necesarias para poder ofrecer al
cliente toda clase de servicios. Son de uso exclusivo
para el personal del hotel y estn compuestas por:

Despachos

Oficinas

Almacenes

Cuarto de calderas

Cocina

Economato

Lavandera

Comedor de personal

Vestuarios.

Las zonas nobles o comunes son las que estn a

disposicin del cliente sin ser habitaciones. Dentro de
ellas podemos diferenciar:

Hall

Aseos Pblicos

Piscina

Jardines

Cafetera

Bar

Restaurante

Sala de Lectura

Despus estn los salones de alquiler que sern usados nica y exclusivamente por los
clientes que los alquilen y sus invitados, durante el periodo de tiempo concertado en el
alquiler, permaneciendo el resto del tiempo cerrado.
Este departamento queda bajo la autoridad de la Gobernanta que a su vez encarga
responsabilidades y funciones a las Sub gobernantas.

1.3. MIEMBROS DEL DEPARTAMENTO DE PISOS:

a. Gobernanta:
Responsable de la limpieza y preparacin de las habitaciones, salones y de todo el
establecimiento en general. Se encarga de gestionar los recursos humanos y materiales de
su departamento. Es responsable de la conservacin y mantenimiento de:
Mobiliario
Lencera
Maquinaria
Materiales
Utensilios
Lleva el control mediante inventarios que realizar peridicamente (stos pueden ser
mensuales o anuales). Al igual que lleva un control exhaustivo de los productos de limpieza,
maquinaria, dotaciones, etc.
Funciones:
Mantener la limpieza del hotel en ptimas condiciones.
Programar plan anual de limpieza en coordinacin con la gerencia, as como el
presupuesto.
Supervisar que se lleve a cabo el programa anual de las acciones cotidianas de
trabajo, as como la atencin a eventos especiales.
Seleccin y reclutamiento de personal.
3

 Capacitacin del personal a su cargo.

Coordinacin y comunicacin con los diferentes departamentos del hotel
Asistir a las juntas ejecutivas que programa la gerencia general.
Programar juntas mensuales con su asistente y cada seis meses con todo el
personal a su cargo.
Anlisis de productos y proveedores.
Determinar horarios, vacaciones y promociones de los empleados y cubreturnos.
Sugerir aumento de sueldo a sus colaboradores.
Verificar que el stock de suministros de su departamento para que este siempre
completo y evitar que por falta de un artculo se proporcione un mal servicio.
Atender a los huspedes que lo requieran.
Comunicar a gerencia de recepcin, todos los reportes que reciba de faltantes de
blancos u otros artculos de las habitaciones y reas pblicas, ya sea por perdida o
por el deterioro de uso normal, a efecto de proceder a realizar el cargo a la
habitacin o darlo de baja del inventario.
Recibir mensualmente por parte de sus jefes de rea los inventarios de blancos y
artculos generales de trabajo.
Firmar los reportes diarios de ocupacin del hotel y los enviar a recepcin.
Resolver las discrepancias entre recepcin y sus reportes y enviar a una supervisora
a checar las habitaciones.
Reenviara las diferencias debidamente checadas.
Escoger al azahar habitaciones de las diferentes secciones del hotel para verificar
el standar de limpieza marcado en las polticas del hotel.
Controlar los objetos olvidados y encontrados (lost and found) para lo cual se
ayudara de un libro y etiquetas de control.
Solicitar al departamento de recepcin y reservaciones los nombres de los
huspedes y nmero de habitacin de vips, as como de las habitaciones en
cortesa para revisarlos personalmente.
b. Sub gobernanta:
Asiste a la Gobernanta general en la supervisin del trabajo y en la elaboracin de turnos y
planificacin de trabajo.
Inspecciona diariamente todas las reas pblicas y de servicio bajo su responsabilidad.
Revisa habitaciones y se ocupa de que tengan el nivel de limpieza adecuado segn la
categora del hotel y el nivel estndar de la empresa.
Informa al servicio de mantenimiento de las reparaciones necesarias y verifica su
ejecucin.

c. Camarera de piso:
Bajo la supervisin de la Subgobernanta, participa en la limpieza de las reas pblicas y
habitaciones.
c.1. Camarista matutina
Funciones:
Marcar su tarjeta en el reloj checador 10 minutos antes de su hora de entrada.
Presentarse en perfectas condiciones de limpieza y aseo personal para iniciar su
trabajo.
Recoger las llaves de sus cuartos y firmara de recibido.
Recibir las instrucciones especiales sobre los cuartos de su seccin.
Verificar el estado de cada una de las habitaciones y lo anotar en su informe,
especificando cualquier observacin especial.
Entregar a lavandera la ropa que el husped haya
dejado.
Debe preparar su carro de servicio con todo lo
necesario para no estar interrumpiendo su trabajo. Lo
indispensable es: sabanas, toallas, fundas, pauelos
desechables, rollos de papel sanitario, tapetes de
felpa, protectores de cama, jabones, cepillos,
papelera en general, botellas con agua, vasos
forrados, etc.

c.2. Camarista vespertina

Funciones:
Regularmente su turno es de 15:00 a 23:00 hrs.
La camarista checa las habitaciones de acuerdo al rea asignada para elaborar el
reporte de ocupacin, para que a su vez, la Gobernanta elabore el reporte general para
informar a la recepcin del estado de las habitaciones (ocupadas, vacas, limpias o de
salida).
Al entregar dicho reporte, la camarista recibe la informacin de los cuartos y trabajos
pendientes del turno de la maana (cuartos ocupados que el husped solicita el aseo
tarde, salidas despus de las 16:00 hrs. o cuartos con pasador que no se les ha hecho
la limpieza); para estos casos se sigue el proceso ya descrito anteriormente.
Recoger los ceniceros que hayan sido usados, lava los ceniceros y los seca
colocndolos en su lugar.
Despus pasa al bao donde recoge las toallas sucias las cuales se repondrn, si la
tina del bao ha sido usada tendr que lavarla lo mismo que el tapete de bao y los
secar perfectamente, checar si se necesita jabn y botellas con agua y cualquier otro
suministro as como papelera.

 Cualquier objeto personal del husped, deber depositarlo en una bolsa de plstico
anotando nombre, fecha y lugar donde lo encontr y remitirlo al departamento de lost
and found.
c.3. Camarista nocturna
Funciones:
Su turno es de las 23:00 a las 6:00 hrs.
Recibir de su supervisora los pendientes (limpiar baos que hayan sido usados,
terminar las cortesas, cambiar toallas, etc.).
Solicitar a la supervisora del turno vespertino la llave maestra para poder entrar a las
habitaciones que lo requieran, asegurndose que los huspedes no se encuentren.

c.4. Caractersticas que deben poseer las camareras

Destrezas para relacionarse con las personas
Desarrollar aspectos de la personalidad tales como: Confianza en s mismo y tica
c.5. Cualidades
Excelente apariencia personal

Sentido de responsabilidad

Disciplina en el trabajo

Iniciativa

Discrecin

Prudencia

Cortesa

Compaerismo

Bueno uso del Tiempo

Respeto a los Niveles Jerrquicos

c.6. Presentacin Personal

Mantener el Uniforme limpio, planchado y en buen estado.

Realizar diariamente el aseo Personal antes de acudir al trabajo.

Evitar el uso exagerado de maquillajes y perfumes o locin con olores muy fuertes.

Tomar medidas si la persona transpira con facilidad.

Mantener una buena presentacin de las manos las cuales deben estar limpias, y en
caso de usar esmaltes este debe ser de un color claro.

Tener una dentadura bien cuidada.

Usar zapatos cerrados y de suela segura para evitar resbalones o cadas.

d. Limpiadora:
Persona encargada de la limpieza y orden de reas pblicas del hotel. Siendo stas reas:
recepcin, restaurante, servicios, zonas internas, as como la limpieza de salones en caso
de que hayan sido utilizados.
e. Auxiliar de piso:
Ms conocida como extra. Persona encargada de ayudar a la camarera de piso por
exceso de trabajo. La responsabilidad recae sobre la camarera de piso.
f.

Lencera - costurera:

Se encarga del control y manejo de los suministros y ropa del hotel,

as como de arreglar todos los desperfectos de la ropa y en caso
contrario darlas de baja.
Lleva el control de uniformes, as como la preparacin de las
peticiones de compra de materiales y suministros para la costura.
Est a cargo de los inventarios permanentes del almacn de
Lencera. Mantiene limpia y ordenada su rea de trabajo.
Confeccionar delantales para cocineros y litos (servilletas que llevan
en el brazo) para los camareros, a partir del material adecuado.
g. Valet o mozo de pisos:
Bajo supervisin, realiza tareas de apoyo y limpieza en las zonas asignadas.
Atiende al cuidado y conservacin de suelos, Parquets, alfombras, ventanales y cubos de
basura.
Responsable del buen cuidado del material, maquinaria de limpieza (aspiradoras,
pulimentadoras, etc.)
Participa en el traslado de muebles.
Recoge y abastece de ropa y materiales de limpieza los diferentes oficies del hotel, as
como la recogida de basura.
g.1. Mozo matutino
Funciones:
Se presentar con el supervisor de limpieza para que le asigne su rea de trabajo.
Barrer y trapear el piso del lobby, en caso de tener alfombra deber ser aspirada
teniendo mucho cuidado de no maltratar los muebles.
Limpiar el estacionamiento y reas de acceso al mismo.
Limpiar cristales y marcos de las puertas del lobby.

 Si los restaurantes, bares y discoteque tienen alfombra debern ser aspirados, tambin
si tienen piso de baldosn, terrazo, mrmol o madera. Si se encuentra algn mueble en
mal estado, tendr que reportarlo al supervisor de reas pblicas.
Si el hotel cuenta con alberca, tambin la limpiar.
Realizar el aseo de oficinas.
Limpiar los pasillos que conducen a los elevadores, as como las escalerillas de
servicio, maquinas de hielo, tapiz de paredes y extinguidores.
Ayudar a la camarista recogiendo ropa sucia que hayan sacado de las habitaciones.
Realizar el aseo general de las reas a su cargo tales como: entrada principal, lobby,
recepcin, restaurantes, baos pblicos, rea de empleados. Ayudar tambin al lavado
de alfombras y pulido de pisos.

g.2. Mozo vespertino

Funciones:
Limpieza pendiente del primer turno as como preservarla durante su turno.
En caso de tener alberca el hotel, el mozo es el encargado de recibir las toallas que
estn pendientes de regresar los huspedes.
h. Lavandero/a:
Encargado/a de la limpieza, secado y posterior planchado (si procede) de toda la ropa del
hotel (sbanas, toallas, manteles etc.) as como la ropa proveniente de los clientes. Al igual
que trabajos de tintorera, desmanchado de prendas.
Debe conocer el uso de cada producto y el funcionamiento de cada elemento de la
maquinaria, ya que se utilizan diversas: lavadoras, secadoras, calandra, plancha, mueco,
etc.
1.4.

RELACIN DEL DEPARTAMENTO DE PISOS CON OTROS DEPARTAMENTOS:

El Departamento Pisos tiene especial contacto con otros departamentos como recepcin,
mantenimiento y aquellos que integran el rea de alimentos y bebidas y otros.

a. Pisos-Recepcin:
La relacin que mantienen es de carcter informativo.
El Dpto., de recepcin suministra a primera hora de la maana el listado de las habitaciones
ocupadas y las habitaciones de salida, los requerimientos especiales de los huspedes. A
su vez el dpto. de pisos informa sobre el estado en que se encuentran los cuartos y sobre
los objetos olvidados por los clientes.
Estado de ocupacin de las habitaciones.
Salidas previstas

Asignacin de habitaciones

Bloqueos y desbloqueo

Cambios de habitacin

Previsin de ocupacin

Habitaciones revisadas

Facturacin de lavandera

Facturacin de minibares

Listados de No-shows

b. Pisos-Alimentos y bebidas:
El Dpto., de Pisos lleva el control y lavado de la lencera y uniformes del personal,
coordinacin de las atenciones en las habitaciones para los clientes VIP y solicitudes
especiales de los huspedes, platos y/o cestas de frutas, as como de botellas de vino o
champagne
9

Lavado, desmanchado, planchado y entrega de los uniformes del

personal, paos de cocina, etc.
Coordinacin ocupacin de los salones para:
Limpieza de locales
Montajes
Mantenimiento de la Limpieza durante los eventos.

Suministro de mantelera y material.

c. Gerencia de Administracin:
A travs de este dpto. se elabora las rdenes de compras de suministros, as como el
resultado de los inventarios de suministros elaborados.

d. Departamento de Seguridad:
Se relacionan en cuanto a reportes de los empleados por motivos de salidas, descansos,
horarios, etc., as como cuando suceden actos de hurtos, robos o extravos en las
habitaciones.

e. Gerencia de Recursos Humanos:

Mantiene comunicacin relacionada con las amonestaciones o faltas del personal, as como
la elaboracin quincenal de la pre-nomina, e incorporacin de nuevos empleados.

Calendario Laboral, turnos de trabajo, vacaciones, etc.

Partes de incidencias: bajas del personal.

Comunicacin sobre el ambiente de trabajo, necesidades del personal.

f.

Pisos-Mantenimiento:

Se vincula cuando existe la necesidad de reparacin y/o mantenimiento en las habitaciones.

La gobernanta o ama de llaves enva reportes de daos correspondientes a los cuartos que
requieren reparacin, vigilando que mantenimiento los arregle en el tiempo y forma
acordado.
Mantenimiento Preventivo
Partes de averas
Bloqueos y desbloqueos
Mejoras
g. Pisos-Economato:
Informacin y asesoramiento para la adquisicin de los artculos y
productos adecuados a las necesidades del departamento de pisos.
Emisin de pedidos del departamento de pisos al Economato.
10

h. Pisos-Comercial:
Relacin en cuanto a la asignacin de habitaciones-piloto (habitaciones que van a ser
enseadas a clientes o empresas y fotografas de la misma para su posterior muestra en
algn soporte: Web, AAVV, catlogos viajes, etc.)
Previsin ocupacin de salones.

Atenciones clientes VIP.

Regalos de empresa.

Decoracin eventos especiales.

1.5.

PLANIFICACIN DE PLANTILLA:

a. Jornada laboral de la camarera:

Tomando una jornada completa sera:
8h almuerzo= 7h. = 450 min.

Tomando media jornada sera:

4 h almuerzo= 3h = 210 min.

b. Calcular el T que se tarda en hacer 1 habitacin:

Se desglosan todas las actividades realizadas dentro de una habitacin:
Entrar en habitacin: 10 seg.
Recoger basura: min.
Sacar ropa sucia: min.
Meter ropa limpia: min.
Limpiar terraza: 5 min.
Limpiar cristalera terraza: 2 min.
Hacer camas: 2 min.
Limpiar muebles: 2 min.
Limpiar armario: 1 min.
Barrer y fregar dormitorio: 3 min.
Limpiar bao: 10 min.
Reponer todos los accesorios: 1 min.
TOTAL: 27 min y 40 seg.= 30 min.
Para saber las habitaciones que hace una camarera al da se hace la siguiente operacin:
1
X

30 min
450 min .

450
X=

= 15

hab./da.

30
c. Nmero de das que trabaja al ao 1 camarera:
Para saber el nmero de das que trabajo una camarera al ao se hace la siguiente
operacin:
365 d/ao 30 d/vac. das festivos (segn provincia)= das/ ao
11

Como una camarera descansa 2 das a la semana, se hace la siguiente operacin.

7 d.
316 d.
ao

5 d.
X

316 * 5
X=

= 226 d. /

7
d. Habitaciones que hace 1 camarera al ao:
Se calcula multiplicando el nmero de habitaciones que hace una camarera al da por el
nmero de das que va a trabajar al ao:
15 x 226 = 3390 hab./ao
e. Camareras necesarias anuales:
Se divide el nmero de habitaciones que se van a hacer al ao por el nmero de
habitaciones que realiza una camarera al ao.
N habitacione
C.A =
N hab. Camarera/ao

f.

Calculo de camareras diarias:

Se realiza de la siguiente manera:

C.D= N
Camarera

habitaciones

para

hacer/n

hab.

Ejemplo:
Si un hotel de 100 hab. esta al 75%
C.D= 75/15= 5 camareras diarias
g. Calculo de correturnos necesarios:
Se calcula as:
5d
C.D

2 necesarios
X

X= C.D * 2 = correturnos necesarios

5
1.6.

SUB-DEPARTAMENTO DE PISOS:
12

El departamento de Pisos queda bajo la plena autoridad de la Gobernanta, las funciones a

realizar se dividen por secciones, una de las cuales abarca la limpieza, control y
mantenimiento de las habitaciones, otra seccin cubre la limpieza de los despachos y
oficinas, mientras que una tercera seccin se encarga de la lavandera y lencera.
Bajo el mando de la Gobernanta o subgobernantas, una camarera se responsabiliza de la
limpieza y control de un determinado nmero de habitaciones, durante el turno de maana
generalmente hay una camarera de ms por cada dos plantas, ya que es cuando los
clientes suelen efectuar sus salidas o check-out. Durante el turno de tarde solo se requiere
una camarera por planta, y durante el turno de noche hay una persona que se encarga del
servicio de vigilancia.
Tras haberse efectuado la limpieza, las subgobernantas se encargarn de realizar una
inspeccin de todas las habitaciones y de comunicar los resultados a la Gobernanta
General. Esta ltima ser la que dar conformidad de disponibilidad u ocupacin al
departamento de Recepcin.

a. La Gobernanta
Persona de gran tradicin ya en tiempos de la Reina de Inglaterra y hasta principios del siglo
XX, la llamada Ama de Llaves gozaba de la confianza de la familia, y de alguna manera
serva de intermediario entre la nobleza y la servidumbre. En definitiva, le corresponda el
control de todo cuanto corresponda a la casa, de la prestacin de servicios y del
funcionamiento a gusto de la familia contratante. A veces se le depositaba tal confianza que
se le permita compartir la mesa con los dueos, o bien coma en un receptculo cercano.
La evolucin de los aos ha hecho que quede en desuso el nombre de Ama de Llaves, as
como las misiones que se le encomendaban antiguamente. Desde el comienzo de las
actividades Hoteleras, se ha convertido en pieza fundamental para el buen funcionamiento
de una empresa.
La Gobernanta har la distribucin del trabajo asignado a cada una de las personas a su
cargo, aclarando las dudas o cambios que pudieran existir.

b. Asignacin del trabajo del camarista del hotel

Las 8 horas trabajadas se distribuan en:
Una hora para arreglar el carrito con los implementos necesarios para la limpieza de las
habitaciones,
Cinco horas para limpiar todas las habitaciones ocupadas, preparar habitaciones para
clientes nuevos, una pequea limpieza a las habitaciones libres.
Una hora para limpiar otras designadas por cada trabajador, por ej. Pasadizos, entre otras.
Media hora libre para poder comer algo y descansar un momento.
Media hora para revisar las habitaciones antes de irse.

13

c. El carrito del camarista

Antes de realizar la limpieza de habitaciones: Tener una lista de los suministros,

productos y lencera que nos llevaremos para la limpieza de estas.

Toda la ropa sucia se enviar a lavandera de acuerdo con los procedimientos del hotel.

d. Prioridades de limpieza

El tipo de habitacin para la limpieza estar dependiendo a las prioridades que esta
tenga.

Las habitaciones vacas y sucias.

Las habitaciones ocupadas que tienen preferencia.

Habitaciones ocupadas que cuyos huspedes no las desocupan ese da.

Las habitaciones ocupadas que los huspedes desocuparn ese da.

Las habitaciones vacas y sucias se deben limpiar de inmediato e irlas reportando

vacas y limpias al departamento de Recepcin.

Cuando una habitacin se est retirando del hotel, Recepcin en el momento se

comunica con las camaristas ej. CH103 quiere decir Check Out habitacin 103. Lo que
nosotros tenemos que hacer es ir en el instante a esa habitacin y revisar el Frigobar,
que no falte nada y si falta en el momento llamar a Recepcin y comunicar igualmente
revisar las toallas.

e. Suministro que se necesita para cada habitacin segn las normas establecidas
del hotel:

Escritorio: Con folletos de publicidad del hotel, un cenicero, directorio de telfonos del
hotel. Dentro de los cajones, papel para correspondencia e un folder con publicidad del
hotel, incluyendo seis sobres, papel membreteado, lapiceros.

Silla de escritorio.

Mesa de Noche: En la parte superior: un cenicero, telfono, lmpara de noche. En el

cajn directorio telefnico.

14

Camas:

1 Colcha por cada cama dependiendo tambin del tipo de habitacin.

1 Cubre colchn por cama.
1 frazada por cama
1 cobertor por cama
2 sbanas en cada cama una es la bajera y la de encimera.
2 Almohadas por cama
2 fundas por cama

Ropero Armario: 7 ganchos, 2 bolsas de lavandera, un cobertor extra y una frazada

extra, un limpia calzado.

Puerta: Un letrero de No Molestar, un letrero de Hacer la habitacin, Pegado en la

puerta las reglas del hotel por habitacin.

Regulador de temperatura ambiente.

Lmpara de lectura.

Ceniceros.

Papelera.

Cerillas.

Toallitas perfumadas.

Pequea bolsita costurero.

Cartel de bienvenidos (en la mesa y visible).

Carta de desayunos.

Lista de precios con los diferentes servicios del restaurante (con el porcentaje
correspondiente en servicio de habitacin).

Lista de precios de lavandera.

Gua de precios de Otros servicios tales como: alquiler de coches, guas, teatros,
descuentos en centros comerciales, etc.

Pequea nevera o mini-bar.

Televisor sobre repisa, generalmente conectado a las cadenas que obtengan la

recepcin normal y conexin a la antena parablica, incluido teletexto.
15

Mesitas de noche.

Lmpara situada en la mesita de noche o sujeta al cabecero de la cama, en algunos

casos tambin apliques de pared.

Telfono.

Mando a distancia de T.V.

Alfombras.

Silln/descalzadora.

Terraza o ventana: en cualquiera de los casos necesitan unos cerramientos

acristalados, as corno cortinajes y tapaluz, bien por sistema de persianas enrollables o
giratorias, y en caso de ser zona ruidosa estos Cerramientos han de ser dobles, Con
este sistema se elimina no slo el ruido, sino que la prdida de temperatura de la
estancia, fro o calor segn la poca, es mnima

En el caso de haber terraza, sta suele guarnecerse con mesita y sillas de jardn, e
incluso hamaca dependiendo del espacio.

Decoraciones: toda habitacin puede tener algn que otro motivo decorativo, sean
cuadros, tapices, figuras, flores, etc., aunque estas ltimas se vienen utilizando secas,
ya que necesitan menos tratamientos o cuidados y adems no emanan fragancias u
olores, pues no a todos los clientes les gustan las flores en la habitacin.

f.

La habitacin de bao de clientes ha de constar de los siguientes elementos

Puerta de Entrada.

Hall de entrada con interruptor.

Mueble de Entrada.

Puerta aseo-bao con interruptor.

Lavabo con grifera de agua caliente y fra.

Espejo.

Foco.

Repisa-estante.

Toallero.

Toallas

Vasos con precinto.

Cepillos de dientes con precinto.

Pasta dental.
16

Maquinilla de afeitar desechable con pastilla de jabn lquido para el afeitado.

Tissue desmaquillador o algodones.

Jaboncillo de tocador.

Bidet con grifera de agua caliente y fra, con precinto.

Inodoro con acumulador de agua.

Tapa con precinto.

Porta-rollo de papel higinico.

Rollos de papel higinico

Baera con ducha, telfono y grifera de agua caliente y fra.

Cortinas de cerramiento o mamparas opacas.

Repisa con bolsitas de champ o gel.

Jaboncillo neutro.

Alfombrilla.

Gorro de ducha.

Shampoo, reacondicionador

Focos de techo.

Extractor de aire o ventana de ventilacin.

Suelo de cermica antideslizante.

Llave de corte de agua.

Actualmente no se permiten interruptores o enchufes dentro del cuarto de bao.

La camarera es la responsable de la perfecta terminacin del trabajo en las habitaciones a

su cargo, y est ayudada por el Valet, o mozo de limpieza, cuya misin consiste en hacer
el trabajo ms pesado, como descolgar cortinas para su lavado, retirar muebles u objetos
pesados, subir en escaleras para limpiar lmparas, plafones o cristaleras altas, o recoger
zapatos para su limpieza en el caso de que el cliente los haya dejado fuera de la habitacin
para tal menester.
Asimismo, la camarera suele ser ayudada por algn miembro del personal de limpieza, o
ayudanta, que se emplaza principalmente en el departamento de lencera, (cambio de ropa).
En cuanto a la limpieza de aseos, cristales y pasillos, tambin existe un orden en cada
empresa que se efectuar lgicamente segn el criterio de la Gobernanta, siempre como
producto de la experiencia y condiciones del establecimiento, pues ste orden puede variar
en base a distintas circunstancias que pueden darse.
En primer lugar recordemos que cada camarera recibe diariamente la planilla que
corresponde a las habitaciones a su cargo, y stas, segn los hoteles y personal de ayuda
de que dispongan, son alrededor de quince, la cual no es una cifra exacta, slo orientativa.
Con la planilla a la vista, debe comenzarse por aquellas que primero se desalojan, pero
17

dando prioridad a las que sean de SALIDA para efectuar un repaso al estado en que ha
quedado la habitacin, as como para realizar el cargo de los artculos consumidos del
frigorfico, al objeto de que el cliente no se olvide de exponerlos en facturacin elaborar la
cuenta.
Este trabajo se suele realizar siguiendo un orden rotativo. Cuando se compruebe que la
habitacin est lista, se marcar sobre el planning la habitacin que corresponde al nmero
indicado en el grfico establecido, con la palabra terminada.
No olvidemos que las habitaciones se van limpiando y ordenando en razn del desalojo, y
como estas no se desalojan todas al mismo tiempo, ello obliga a pasar de una a otra a
veces de forma bastante salteada.
Es aconsejable preguntarle a un cliente que sale de la habitacin si se le puede hacer la
limpieza de la misma, de esta forma si la va a desalojar durante media hora, puede dar
tiempo a terminarla; de lo Contrario se puede estar haciendo la limpieza y el cliente volver, lo
cual le producir cierta incomodidad, y tambin al personal por tener que interrumpir el
trabajo.
En cada planta suele existir al menos un office, llamado office de planta, que es un pequeo
almacn donde se guardan los artculos de limpieza, linternas, telfono o interfono, bolsas
de lencera, el propio carrito camarero y unos estantes donde se encuentran pequeos
stocks de lencera, as como productos de reposicin (champs. maquinillas de afeitar, etc.).
Estos almacenillos suelen estar junto a los ascensores, pues son espacios dedicados a
funcionar como aislantes del ruido propio de ascensores o montacargas. Pero lo importante
es disponer de este stock, no slo para emergencia, que suele sino que adems viene muy
bien para los primeros cambios, ya que aparte de la lencera que se traiga siempre se
contar con ste pequeo depsito guardado.
Stock en el almacenillo u office:

Leja.

Cepillos limpieza.

Almohada.

Agua oxigenada.

Alcohol 90.

Aspirador y tiles accesorios.

Camas supletorias
con colchn.

Botiqun.

Enceradora.

Toallas de bao.

Lmpara de batera
(linterna).

Cubos.

Toallas lavado.

Ambientador.

Bombillas.

Paos varios.

Algodn o tissues
desmaquilladores.

Costurero.

Precintos.

Maquinillas
afeitar.

de

Detergentes.

Peines precintados.

de

Guantes ltex (de un

solo uso).

Plumero quita polvo.

Bolsitas
champ.

Mascarilla algodn.

Jaboncillos.

Bolsitas

Detergentes

18

amoniacales.

Desatascador.

Limpiametales.

Limpiacristales.

Bolsas basura.

Bolsas lona
lencera

Rollos
de
higinico.

para

perfumadas
de colonia).

(agua

Carpetas
de
escritorio y objetos
que se introducen
en ellas.

Compresas.

Ceniceros.

Vasos precintados.

Mantas.

Bolsitas de crema
de afeitar.

Colchas.

Sbanas bajeras y
encimeras.

Bolsas para ropa

de basura cliente o
lencera.

Fundas colchn.

papel

Todos estos artculos se reponen mediante un vale de pedido a Almacn, en el cual se

refleja la cantidad y el precio.
Continuando el trabajo en orden analgico, ahora nos podemos encontrar que entre las
habitaciones a cargo de la camarera exista una de SALIDA. En este caso, aparte de que la
limpieza tendr que ser ms rigurosa, se realizar una asepsia completa utilizando
productos desinfectantes y procediendo a la limpieza del armario, cajones, telfono, sillas,
descalzadoras, y en teora todo el mobiliario. Tambin se retirarn las fundas de colchn.
As pues, en circunstancias normales, cada vez que un cliente desaloje la habitacin se
proceder al factor desinfeccin. Sin embargo, si existiera alguna sospecha de que un
cliente presenta sntomas extraos de posible contagio, se comunicar a la direccin de
inmediato, la cual tomar las medidas oportunas comunicndolo a la direccin de sanidad, y
con los medios adecuados se proceder a la fumigacin y bloqueo de la habitacin durante
el tiempo queso considere oportuno.

g. Productos de limpieza, caractersticas y aplicaciones

La limpieza en general debe ir acompaada de la desinfeccin. No es vlida una limpieza
aparente, sta ha de estar protegida por elementos neutralizantes bactericidas. Para ello
tendremos en cuenta grupos de actuacin en el establecimiento:

Inmueble: corresponde a todas las superficies de la construccin del edificio, como

pueden ser los suelos, techos, paredes, escaleras, etc.

Instalaciones y mobiliario: como son los casos de cuartos de bao y aseos, sofs, sillas,
lencera de habitaciones, mantelera, y todo aquello que tenga un contacto directo con
las persona.

Alimentacin: en s se refiere a los propios alimentos y recipientes necesarios, tanto

para la elaboracin de los mismos como los tiles empleados para el consumo.

h.

Otras funciones de la Gobernanta

19

Para seguir completando las funciones de la Gobernanta, an le quedan departamentos por

controlar y ordenar. Estos departamentos o zonas son:

Comedor de desayunos.

Cafetera-Bar.

Restaurante.

Hall de entrada.

Oficinas.

Servicios-aseos.

Escaleras.

Ascensores.

Offices de cristalera y vajilla.

Cocina.

Cristales.

Espejos.

Decoraciones.

Alfombras.

Lmparas.

Cortinajes.

Puertas

El personal de Limpieza es bastante numeroso y tambin cada cual tiene su misin

especfica, por lo que en el planning de mdulos se han de fijar las horas de entrada que
convenga para el mejor desarrollo de las funciones.

i. Decoracin floral
Una vez ms es notoria la mano de la Gobernanta, que como experta en la decoracin se
encargar (esto lo suele hacer personalmente) de preparar los ornamentos florales que
fuesen necesarios segn la norma diaria o actividad extraordinaria que requiera tal
menester.
Una Gobernanta ha de ser experta en todo lo que su responsabilidad conlleva. Por esta
simple razn, debe poseer una gran experiencia y haber desarrollado las dotes de mando al
tiempo que es una compaera ms, dispuesta siempre a convencer en lugar de imponer.

20

j. recuerde siempre que

La atencin mecnica y annima lleva a que un cliente se pierda por la ineficiencia de la
atencin del personal.
Debemos recordar que la falta de calidad humana en el empleado en contacto con el cliente
por comportamientos como.
Personal arrogante e irritativo ante consultas del Husped.
Desconocimiento del nombre del Husped.
La imposicin coercitiva de las propinas generan el rechazo hacia el establecimiento
hotelero.
k. Marketing de la mucama o camarista
Una de las cosas en las cuales debemos pensar es cmo lograr que las camaristas puedan
incrementar su sueldo sin que el mismo salga de los ingresos del Hotel. Una alternativa para
ello son las propinas.
Qu debe hacer una camarera para que un Husped le d una propina?
Debe tratarlo amistosamente y saludarlo cuando lo ve. Con naturalidad, con una sonrisa
sincera no forzada.

Debe saber que la camarera existe y conocerla, por lo cual debemos presentrsela.

Debe ofrecerle los servicios que necesita el husped como el servicio de lavandera,
recordarle como realizar la llamada para despertarlo, etc.)

Capacite a su personal del rea de habitaciones ya que ellos tambin son vendedores,
cada uno de ellos est en contacto con el cliente.

Recuerde siempre que el xito de un negocio no est en el negocio sino en la relacin

de su personal con los clientes.

l. Necesidades bsicas del husped en la habitacin

Bsicamente el husped espera encontrar en su habitacin:
Limpieza

Luz: a partir del impacto de la iluminacin natural o artificial, se va conformando el

espacio de residencia del husped, resultando de suma importancia para el xito de
este emprendimiento la utilizacin del color, el cual debe ser considerado como un
elemento bsico de calidad espacial, ya que influye en los estados de nimo del
husped produciendo el rechazo o atraccin del espacio donde el mismo se
desenvuelve.

Diseo y calidad espacial: En este caso se plantea la interrelacin entre los materiales
de decoracin del ambiente y el equipamiento, como alfombras, revestimientos,
maderas, cermicas, revoques, etc. que permiten la decoracin del ambiente, generan
de acuerdo a la utilizacin de las mismas distintas sensaciones en el husped: calidez,
sobriedad, frialdad, elegancia, etc.-

Equipamiento adecuado: El mobiliario y los amenities conforman la base para este

punto. El equipamiento como muebles, adornos, cuadros, lmparas, espejos, etc. junto
a las cortinas o herramientas informticas en el caso de los viajeros de negocios,
conforman pautas importantes para lograr una sensacin de permanente confort;
debiendo ser utilizados en cada caso adecuadamente y armnicamente para obtener
espacios de alta valoracin para la demanda.
21

En el caso de los amenities, la incorporacin de estos elementos cepillos de dientes

descartables, pantuflas, golosinas, etc., generan sensaciones de trato personalizado y
valoracin de acuerdo a cada grupo de demanda. - OEA - CCT / SICA

Confort: En este caso se plantea la alta valoracin por ejemplo que presta el servicio de
refrigerio en la habitacin, ya que la misma genera sensaciones de independencia en el
husped.

m. Procedimientos con el husped

El trato con los huspedes debe ser cordial en todo momento, pero deben cuidarse de
no pasarse de la cordialidad a la familiaridad.

Todo artculo que haya sido olvidado en una habitacin por el husped, deber ser
entregado inmediatamente al Ama de Llaves.

Si encuentra al husped enfermo, deber reportarlo inmediatamente al Ama de Llaves.

En ningn momento deber permitir a personas ajenas en una habitacin que este
limpiando.

Si el husped le solicita ayuda o un servicio, y es algo que usted le puede dar solucin,
est en la obligacin de servirle. Si no est dentro de sus posibilidades el ayudarle,
deber transmitir la solicitud a su superior.

Las camareras tienen terminantemente prohibido abrir habitaciones a otras personas

que no sean de mantenimiento o servicio de cuartos (Room service). Si un husped le
solicita abrir la puerta de su habitacin porque olvid o extravi su llave, debe indicarle
con toda cortesa y amabilidad que debe solicitar la llave a recepcin.

Si el husped utilizar su habitacin como oficina, deber hacerle la limpieza sin

moverle sus papeles o documentos.

Si su estada es prolongada se le solicitar permiso para hacer una limpieza a fondo,

preguntndole donde desea que se le coloque los papeles o que ellos mismos los
muevan mientras limpia.

Nunca contestar el telfono del husped, y nunca se use para hacer alguna llamada
personal.

Nunca utilice el bao del husped. Deber utilizar los asignados para el servicio de
empleados.

Si el equipaje del husped le parece sospechoso reprtelo de inmediato al Ama de

Llave.

n. Procedimientos en las habitaciones

Cualquier desperfecto encontrado en habitaciones deber ser reportado de inmediato al
Ama de Llaves.

Antes de iniciar cualquier habitacin, deber quedar terminada completamente la

anterior con su respectivo bao.

Cualquier habitacin que haya quedado pendiente de limpiar su turno, deber ser
reportado a la supervisora, indicando claramente la razn por la cual no se trabaj.
22

Si por algn motivo debe abandonar la habitacin antes de que est terminada, deber
asegurarse que dej la puerta cerrada.

No deber cambiar de lugar muebles en la habitacin o sacar muebles de una

habitacin para trasladarlos a otra sin la autorizacin del Ama de Llaves.

Todas las habitaciones terminadas deben quedar con las luces y artefactos elctricos
apagados.

Si encontrara en alguna habitacin alfombras o cubrecamas descosidas o manchadas

reprtelo inmediatamente al Ama de Llaves.

Si al limpiar una habitacin vaca, encuentra objetos de valor, dinero o joyas llame
inmediatamente al Ama de Llaves y se deber realizar un inventario de lo encontrado.

Si encuentra la puerta de una habitacin abierta, cirrela y reprtelo de inmediato al

Ama de Llaves.

Si abre la puerta de una habitacin para un empleado de mantenimiento o servicio al

cuarto, antelo en su reporte, para su propia proteccin.

o.

Habitaciones: 10 pautas de rechazo en la eleccin de un hotel

Falta de limpieza.

Problemas con el control de temperaturas, generalmente debera variar entre 20 y 22

C.

Equipamiento diario insuficiente. La falta de toallas, perchas, provisin de jabones,

camas mal hechas.

Ruido. Los problemas de aislacin acstica entre habitaciones, de la infraestructura de

servicios de recreacin juegos electrnicos, bar, etc. as como de las actividades
propias del hotel el uso de aspiradoras y lustradoras en horarios inapropiados, etc.

Camas incmodas. Ms del 30% de las personas buscan la correcta combinacin de los
distintos elementos que aporta el establecimiento colchn, sbanas, almohada que
permitir un descanto placentero.

Problemas con el Televisor. Cuando no funciona el televisor en la habitacin o no se

hace entrega del control remoto al acceder a la misma.

La falta de la lista de precios por los servicios.

Falta de privacidad por la intromisin en la intimidad del cliente por el personal de

planta, las mucamas por ejemplo.

Deteccin peridica en los pasillos de bandejas con comida.

Mantenimiento inadecuado. El mantenimiento inadecuado de servicios bsicos como la

calefaccin y el aire acondicionado y el servicio de ascensores, cortinas de enrollar que
no se pueden bajar o subir, tapas de inodoro rotas, las puertas con ruido como la falta
de reposicin de elementos que se rompen, generan malestares e inconformidad en el
husped.

23

p. Quejas de huspedes
Las quejas se deben atender con toda amabilidad y cortesa. Ej.
Un husped llama a la oficina del Ama de Llaves muy enojado diciendo que son las dos
de la tarde y la camarera no ha limpiado la habitacin.
Solucin: Despus de darle disculpas al husped se llamar a la camarera asignada a
la habitacin para que la arregle de inmediato. Tambin puede enviar a una supervisora
a hablar con la camarera. En un tiempo razonable y despus de estar segura que ya se
limpi la habitacin, el ama de llaves puede llamar al husped, preguntarle si todo est
correcto y ponerse a sus rdenes despus de disculparse de nuevo.

Un husped llama a la oficina del Ama de Llaves para informar el extravo de $1.000
que tena guardados en un cajn.

Solucin: Se le dir al husped que se realizar una investigacin y que en unos

minutos se presentar en su cuarto el jefe de seguridad o el gerente de divisin-cuartos
para que le informe con todo detalle del hecho. (El hotel no se hace responsable por los
valores no depositados en las cajas de seguridad). Un husped llama a la oficina del
Ama de Llaves pidiendo una cama extra que le prometieron los recepcionistas.
Respuesta: Despus de dar disculpas, se informar al husped el perodo aproximado
de tiempo en que estar en el cuarto. Antes de enviarla el Ama de Llaves pedir
autorizacin al recepcionista en turno.

Un husped llama a la oficina del Ama de llaves para quejarse porque no hay agua
caliente en su cuarto.

Respuesta: Despus de dar disculpas se le informar al husped que se reportar de

inmediato la anomala directamente al jefe de mantenimiento, o al responsable
inmediato. En el caso de hoteles que no tienen agua caliente en las habitaciones,
debern informarlo al cliente previo a aceptarle la reservacin o cuando se le d la
informacin de lo que ofrece el hotel.

Un husped llama al Departamento de Ama de Llaves para pedir que le abran la puerta
de comunicacin del cuarto contiguo (cuando ofrezca este servicio).

Respuesta: Le informar que enviar a una persona de inmediato. El Ama de Llaves

solicitar la autorizacin del recepcionista en turno para efectuar este servicio.

El husped llama para quejarse porque no han retirado los platos sucios de su cuarto
por una atencin de servicio en habitacin.

Respuesta: El Ama de Llaves le solicitar de una manera muy amable se sirva marcar la
extensin nmero X, correspondiente al servicio de habitacin.

Una camarera reporta al Ama de Llaves que un husped continuamente la molesta.

Respuesta: El Ama de Llaves notificar al gerente de divisin-cuartos para que hable

con el husped.

Un cliente pide una dotacin extra de toallas porque hay tres personas adultas en la
habitacin.

Respuesta: Se indicar al husped que se le enviarn de inmediato. Se debe verificar

con el recepcionista en turno el nmero de personas registradas en la habitacin.

24

q. Turno de tarde y cobertura de habitaciones

A partir de las 15:00 15:30 horas, estarn en servicio el personal de Pisos turno de tarde,
que sern designados por la Gobernanta o por la Direccin de la Instalacin. A partir de la
salida de dicho personal del turno de tarde, cualquier incidencia en
pisos ser resuelta por el camarero o vigilante de noche.
La Gobernanta o la Recepcin, entregar a principio de la jornada del
turno de tarde la hoja de trabajo, dando instrucciones de las tareas a
realizar por el personal, e incluyendo en el mismo:
Habitaciones pendientes de salida, en caso de no haberse
terminado durante el turno de maana.
Tareas diarias a realizar en Comedor, Office, buffet
Tareas diarias a realizar en Zonas Comunes
Repaso diario de baos comunes situados en Recepcin.
Repaso de los baos comunes en plantas, cuando el nmero de
alojados as lo aconseje.
Tareas extras de limpieza en Comedor, Cocina, Autoservicio, Limpieza extra de Menaje de
comedor.
Para estas tareas la gobernanta se har de un cronograma de limpieza extras.
N de Cenas.
Instrucciones de Lavandera.
Otras tareas. (Limpieza, Preparacin o Repaso de Salas)
Observaciones:
Dicha hoja de trabajo se recoge en el Trabajo de Turno de Tarde, el cual es orientativo. El
personal del turno de tarde, en la medida que vaya realizando las tareas encomendadas, las
ir marcando en dicha hoja de control.
EL personal de Pisos de tarde estar tambin para atender las incidencias que surjan en lo
referente al servicio de pisos, incidencias que le sern comunicadas por Recepcin y que ir
anotando en el apartado de observaciones / incidencias de su hoja de control.
Esta hoja de control ser guardada por la Gobernanta / Direccin durante al menos 6
meses.
Aquellas habitaciones que se espera se ocupen por la tarde o noche se dejarn preparadas
con la cobertura. Qu es la cobertura? Si por la maana se han dejado descorridas las
cortinas para que la habitacin se solee, stas se cerrarn, se destapar el doblez de la
sbana, manta y colcha para facilitar al cliente su introduccin en la cama, y se dejara una
luz encendida que bsicamente es la de la entrada, al objeto de que cuando entre el cliente
no se encuentre a oscuras. Para completar, se dar un repaso ligero al orden de la
habitacin. Si se observa que las toallas estn mojadas por haber sido usadas, se
cambiarn por otras secas.

r. Bloqueo y desbloqueo de habitaciones

r.1. Bloqueo: Se entiende por bloqueo, la clausura temporal de habitaciones acordada por
el hotel con el fin de reparar averas y desperfectos graves o simplemente para proceder a
su remodelacin (cada cinco aos). La preparacin del bloqueo se encomienda a las
camaristas, quienes ayudadas por los mozos de piso (quienes realizan el trabajo
pesado).Una de las circunstancias en que se han de bloquear las habitaciones es al final de
la temporada alta, cuando stas no se van a ocupar hasta la prxima estacin.
Cmo realizar un bloqueo: se ha de retirar toda la lencera, complementos de cama,
cortinajes, y cubrir los muebles con sbanas viejas u otras telas; los colchones se retiran en
el caso de que el somier sea metlico para evitar que se manchen por una posible
oxidacin, o bien se envuelven en telas viejas y se colocan papeles en el suelo (peridicos

25

viejos). Los objetos decorativos tambin deben ser cubiertos con telas o papeles, y si son
cuadros conviene descolgarlos.
En cuanto al aire acondicionado, hay que desconectarlo.En el cuarto de bao se colocarn
los tapones de los sanitarios, se cerrarn las llaves de paso de agua y las de grifera, se
vaciar la cisterna del inodoro y se cerrar el conducto de aireacin.Se han de colocar por
diferentes lugares bolitas de alcanfor envueltas en papel corriente.Antes de salir, se bajar el
interruptor general de electricidad. Por ltimo se marcar en la planilla el nmero de
habitacin que corresponde a la seal de bloqueo.
Bloqueo por avera: un bloqueo tambin se realiza por algn tipo de avera surgida y
no subsanable de inmediato, con lo que si la habitacin estuviese ocupada, se le
solicitar al cliente que pase a otra habitacin, quedando la anterior bloqueada y libre
para comenzar su reparacin y procurando aislar el resto del lugar para que la suciedad
producida no trascienda ms all del lugar en el que se trabaja.
Bloqueo por restauracin: cuando se han de realizar reparaciones mayores o
restauraciones por pintura, etc., se deber desalojar de la habitacin bloqueada todo el
mobiliario y aquellos elementos que puedan sufrir desperfectos.
Bloqueo por desinfeccin peridica: cada cierto tiempo y en razn de la ocupacin
habida, se proceder a desinfectar por fumigacin, por lo que tambin se bloquear la
habitacin.
Tanto las circunstancias de salida como las de bloqueo han de estar registradas en la
planilla, y la primera en reflejarlo ser la camarera con la supervisin de la Gobernanta,
la cual llevar el control general de todas las plantas.

r.2. Desbloqueo
Se har mediante los servicios tcnicos, cuando la Direccin considere que se puede
proceder a la puesta a punto de la habitacin. Entonces se efectuar la limpieza, la
colocacin del mobiliario y los trabajos correspondientes a una habitacin de salida.

Retirar basura y residuos de material acumulado.

Limpiar partes superiores de la habitacin.

Descubrir lmparas de techo y paredes, limpiarlas.

Retirar la lona del piso y limpiarlo.

Descubrir muebles, limpiarlos, armarlos y colocarlos en su sitio.

Sacar camas, colchones y buros del cuarto de bao, limpiarlos y acomodarlos.

Sacar lo que se guardo en el closet, limpiarlo y colocarlo en su sitio.

Hacer la limpieza del cuarto, como si fuera un cuarto de salida.

s. Cambio de habitacin
El recepcionista ordenara el cambio mediante la forma comunicado de cambios de
habitacionesanexando la llave de la nueva habitacin.

26

Al llegar a la habitacin, hace una revisin general como si se tratar de una salida, ya
que el cliente puede dejar un objeto olvidado.

Se le pide la llave amablemente de la habitacin al husped.

Se tocar la puerta como si se tratara de una entrada, se revisar la habitacin y se

colgar el equipaje en su lugar respectivo.

Al terminar el servicio, se anotar en el formato de pronto cambio el equipaje cambiado

para entregarla despus junto con la llave del cuarto desocupado.

Se informar al recepcionista que el cambio fue efectuado y le entregar la llave.

t.

Control de minibares

t.1. Servicio de mini-bar:

En los hoteles de categora, las habitaciones de los clientes
generalmente disponen de una pequea nevera que contiene
refrescos, aguas minerales con gas y sin gas, zumos
diversos, pequeos, botellines de bebidas alcohlicas, as
como un pequeo surtido de frutos secos, aceitunas u otro
tipo de aperitivo. El control de las consumiciones realizadas por el
cliente se puede llevar a cabo de diversas maneras.

Sobre el mini-bar o nevera, el cliente podr encontrar un vale en el cual deber ir

anotando l mismo los artculos que consuma. Este vale lo ha de entregar a recepcin
antes de efectuar su salida del hotel para que el importe total de las consumiciones le
sea cargado en su factura.

Las camareras que se encargan de la limpieza de la habitacin hacen recuento de los

artculos contenidos en el mini-bar y elaboran un vale original con dos copias en el cual
anotan las consumiciones realizadas por el cliente, envan el original y primera copia al
departamento de Servicio de Habitaciones, que a su vez-remite el original a Cuenta
Corriente de Clientes para que carguen los artculos consumidos en las facturas,
quedndose con la primera copia para que se pueda confeccionar el relev
correspondiente. En este relev van anotados todos los vales de mini-bar, y una vez
confeccionado ha de enviarse a Mano Corriente, quien se encargar de realizar los
cargos individuales de cada habitacin y, posteriormente lo entregar a intervencin.
Las camareras han de guardarse la segunda copia, la cual presentarn a Economato
para que les entregue los artculos consumidos a fin de que sean restituidos en el minibar.

El tercer sistema consiste en un control mecnico-electrnico que funciona mediante

contadores individuales colocados en los distintos contenedores con tapa que integran
el mini-bar. Al levantar la tapa para extraer un artculo, su importe se grabe
automticamente en el contador, Este sistema tiene el inconveniente de que a veces el
cliente levanta la tapa pero no consume el artculo, por lo que cada vez que ocurre esto,
hay que descontar el importe grabado.
En el vale del mini-bar han de figurar los siguientes datos:

Anagrama del hotel.

27

 Nmero de orden.
Nmero de habitacin.
Unidades.
Artculo.
Importe total general.
Firma de la camarera.
Firma del Facturista del Servicio de Habitaciones.

28

u. Zonas comunes
Las tareas referentes a la limpieza de las zonas comunes se recogern en el
documento Tareas de 1 Hora, el cual es orientativo y adaptable a las
caractersticas de cada instalacin.
Se complementar un documento por da y en l agruparemos las reas y el
nombre de quin las hace. Tambin quedar reflejado el servicio de desayunos,
recogida/ limpieza de menaje, autoservicio, comedor y office.
Estas tareas se realizaran al inicio de la jornada dando prioridad a aquellas
zonas que sean paso obligatorio de los clientes, que sern las primeras que se
realicen.
Entre las tareas a realizar diariamente al inicio de la jornada se encuentra la
limpieza de los siguientes elementos:

Suelos
Cristales
Limpieza de polvo mobiliario
Ceniceros, papeleras
Elementos de decoracin
Escaleras
Ascensores
Patios
Entrada principal exterior

En algunas instalaciones por las caractersticas de su clientela ser ms

efectivo realizar estas tareas en otro momento de la jornada, se tomar como
una excepcin.
Sin embargo, deberemos de tener en cuenta que un personal de pisos, repase
con franela la recepcin, vace las papeleras y repase los servicios al comienzo
de la jornada.
De esta forma, se agilizarn las tareas y la limpieza ser ms duradera,
pudiendo as asignar al personal, el desempeo de otras tareas en otras zonas,
donde el paso del cliente no entorpezca el trabajo.
Al trmino de estas tareas, el personal depositar el carro de limpieza en el
office, dejndolo limpio y preparado para el da siguiente, y entregar la llave o
llaves a la gobernanta (en su defecto, al Departamento de recepcin quin la
guardar junto con las dems; indicando as mismo, si falta alguna llave para su
reposicin.

v. Pedidos de limpieza y office de planta

La Gobernanta, el Director o Administrador asignar un da a la semana para la
entrega de material de limpieza. El pedido de limpieza lo anotar el personal en
la Hoja de Limpieza el da anterior a la entrega, y ser por la cantidad
necesaria para la semana.
El office de plantas es en los hoteles, el cuarto de trabajo y almacn donde la
camarera de pisos guarda todos sus tiles y productos de limpieza, as como el
stock de lencera. Suele haber al menos uno en cada planta del hotel.
Organizacin de Oficce de Limpieza:
Los productos de limpieza estarn en sus dosificadores correspondientes.
No habr ningn envase sin cerrar.
Los tiles de limpieza, una vez terminado el trabajo, se limpiaran y se colocaran en los
soportes habilitado para ello.
29

El carro de la limpieza deber quedar en perfectas condiciones para el da siguiente.

El Office quedar sin basura, sin ropa sucia, se limpiar el suelo a diario y, una vez al
mes, se har una limpieza a fondo.

w. Objetos olvidados
El personal, antes de comenzar a limpiar una habitacin de salida, revisa si el
cliente ha olvidado algo. En tal caso, contactar con recepcin para informar del
suceso y si el cliente an no se ha marchado, hacer entrega del mismo.
En caso que el cliente ya se haya marchado, el personal seguir los siguientes
pasos.
El objeto olvidado lo introducir en una bolsa de lencera donde anotar el nmero de
habitacin, la fecha, nombre del objeto y el nombre de quien lo encontr.
Estos mismos datos los anotar en su Hoja de Limpieza de Pisos.
Lo entregar a la Gobernanta / Recepcin.
Este objeto lo guardar la Gobernanta /Recepcin en almacn habilitado al
efecto, no sin antes anotarlo en el libro de registro de objetos olvidados en el
que debern aparecer las siguientes anotaciones:
N de habitacin
Fecha
Descripcin del objeto
Persona que lo encontr y n que le corresponde. Este objeto ser guardado durante
tres meses.
En caso que el cliente lo reclame, la Gobernanta / Recepcin remitir por correo y
anotar la salida del artculo, la forma y la fecha de entrega al cliente.

1.7. SUB-DEPARTAMENTO DE LAVANDERA Y LENCERA

a. Tipologa de la ropa del hotel

Uniformes y ropas del personal:
El cuidado de los uniformes dentro del hotel garantiza su
duracin, adems de contribuir a que todo el personal se cambie
de uniforme con la frecuencia prevista para dar la imagen de
higiene requerida. La compra de uniformes y su renovacin es
responsabilidad de la gobernanta, aunque no siempre la eleccin
del modelo. Sin embargo, aporta criterios a tener en cuenta,
como por ejemplo:
El tejido del vestido profesional debe tener la calidad y textura adecuada
a la funcin que va a desempear la persona que lo lleva puesto.
Debe ser resistente a continuos lavados.
El aspecto de los tejidos seleccionados debe ser inalterable por el tiempo
para que su deterioro no perjudique la imagen del hotel.
Deben ser de fcil reposicin en el momento de nuevas incorporaciones de personal o
cambios en los uniformes. El proveedor debe ser capaz de facilitar el mismo tejido.
Igualmente se considerar ropa para uso del personal aquella destinada en
exclusiva a este fin, como las toallas utilizadas en las duchas y lavados de los
vestuarios, que en algunos hoteles son diferentes en color y calidad a las
instaladas en las habitaciones o proceden de las que son rechazadas o dadas
de baja por no estar en buenas condiciones para ser destinadas a clientes.

Cortinas, tapicera y alfombras:

30

 Estn incluidas las cortinas de baos y las de ventanas de

habitaciones, y las instaladas en zonas nobles e internas, su
lavado se lleva a cabo con la periodicidad marcada en el
programa de limpieza. Aquellas que requieren un tratamiento
especializado y limpieza en seco, se ponen en manos de
profesionales. Tambin se incluyen en este grupo las tapiceras
y las alfombras, cuyo cuidado est generalmente a cargo de
empresas externas.

Colchas de da, funda de colchn, funda interior de almohada y manta:

Estas piezas de ropa tienen en muy pocos hoteles cambio
diario, normalmente se limpian cuando se trata de habitaciones
de salida, o bien se incluyen en un plan con frecuencias de
limpieza establecido al margen de los lavados puntuales, que
se realizan siempre si es necesario.

Ropa de cama y bao instalada en las habitaciones:

Supone el mayor volumen de ropa que se maneja en un hotel:
Ropa plana (sbanas, fundas, almohadas, alfombrillas de cama)
Ropa rizada (toallas, alfombrillas)
La ropa de cama y bao se relaciona directamente con la ocupacin de
las habitaciones.

Ropa de cocina:
El cambio de uniformes del personal de cocina, as como el de
gorros, delantales utilizados mediante el servicio, se hace con
mucha frecuencia, incluso dentro de la misma jornada. Esto se
tiene en cuenta cuando se determina el nmero de piezas de que
debe constar cada uniforme por persona.

Ropa de restaurante:
La mantelera del restaurante del hotel se elige dentro del estilo marcado por la
decoracin, por la vajilla, la cubertera y la cristalera. Los valores de elegancia y
funcionalidad predominan sobre el diseo, y en muchos hoteles se personaliza
la mantelera con el anagrama del hotel o de la cadena a que pertenece.
La ropa de hotel la componen:
Ropa de mesa, compuesta por: protector de la mesa, muletones, manteles,
cubremanteles y servilletas.
Ropa de uso durante el servicio, compuesta por: paos que utilizan los camareros,
cubrebandejas y guantes.
La ropa de banquetes, que es similar a la de restaurantes pero de formas y medidas
diferentes.
La ropa utilizada para convenciones, como por ejemplo tapetes para las mesas y
faldones para tableros.

b. Instalaciones de la lavandera y de la lencera

El equipamiento de la lavandera y lencera tiene relacin con el nmero de
plazas del hotel y el rendimiento que se quiere sacar de ambas. Pues hay
hoteles que contratan el cuidado de algunos de los puntos de ropa citados
31

anteriormente a empresas externas, y por lo tanto tienen el mnimo de

instalaciones.

b.1.
Lavandera integral:
Que un hotel tenga instalada una lavandera integral
supone que est en disposicin de lavar la totalidad de
la ropa, incluso la de clientes. Las ventajas de la
lavandera propia son sobre todo dos:
La necesidad de un stock menor de ropa porque la
disponibilidad de sta es ms rpida.
Se evitan los problemas de suministro externos propios del
transporte desde la lavandera industrial al hotel.

Factores para considerar la instalacin de una lavandera integral en las

instalaciones del hotel:
Espacio que se deber sacrificar al destinarlo a la lavandera.
La inversin en maquinaria
Consumo energtico de agua y de productos de lavado
Mantenimiento de la maquinaria
Salario
Cualificacin del personal
Promedios de ocupacin previstos, que son determinantes a la hora de determinar la
rentabilidad y la amortizacin de las instalaciones.

Condiciones que deben reunir las instalaciones:

Condiciones de los suelos: debern ser de materiales antideslizantes para evitar cadas,
dotados de rejillas para la evacuacin del agua derramada, ligeramente inclinados hacia
las rejillas para evitar la formacin de charcos.
Condiciones de ventilacin: el ambiente se suele cargar debido a la constante
generacin de vapores y a las altas temperaturas lo que hace necesaria la implantacin
de mtodos artificiales de ventilacin cuando no existen ventanales exteriores o stos
no tienen la capacidad suficiente para la ventilacin del local.
Condiciones de las paredes: es conveniente que estn alicatadas hasta el techo para
conseguir los siguientes objetivos:
- Que el vapor se condense en ellas rebajando considerablemente el ndice de
humedad del ambiente.
- Facilitar la limpieza de las mismas.
Condiciones de los aislamientos: la maquinaria deber estar suficientemente aislada y
se tomarn medidas de seguridad para evitar accidentes, sobre todo teniendo en cuenta
que las mquinas son elctricas y se trabaja con agua.
Condiciones de los techos: deben ser altos para aprovechar la tendencia del vapor a
acumularse en las paredes altas y as conseguir que el ambiente de trabajo sea menos
agobiante.
Condiciones de la iluminacin: debe tener la potencia suficiente, adems, algunas
actividades como la de costura, verificacin de la limpieza de las prendas, localizacin y
examen de los distintos tipos de manchas para proceder a su limpieza requieren mucha
luz.
Condiciones de la instalacin elctrica y de gas: debern cumplir estrictamente todas
las normas de seguridad aplicables a este tipo de locales.
Condiciones de potencia elctrica: ser suficiente para permitir el uso simultneo de
toda la maquinaria y del sistema de iluminacin y ventilacin.
32

 Condiciones del caudal de agua: deber ser suficiente para abastecer a la lavandera
cuando trabaje al 100% de su capacidad, a veces se deber contar con la instalacin de
bombas auxiliares.
Condiciones de los desages: debern tener la capacidad suficiente para evacuar el
agua utilizada en la lavandera.
Si la estructura del edificio no permite la instalacin de tolvas (tubo que se utiliza para
deslizar a travs de l la ropa sucia, que caer lo ms prximo posible del lugar donde
se clasifica para el lavado) que comuniquen directamente la lavandera con los offices
de planta, es conveniente que sta se halle lo ms cerca posible del montacargas para
facilitar el transporte de la ropa.
El local destinado a la lavandera deber ser suficientemente amplio para acoger las
instalaciones y para que el personal pueda trabajar sin entorpecer a sus compaeros.

La maquinaria necesaria:
Lavadoras: suponen poca manipulacin con el consiguiente ahorro de tiempo y salario.
Los programas de lavado se pueden personalizar para adaptarse a las
caractersticas de cada tipo de ropa, es conveniente disponer de una lavadora opcional
para casos de avera; por esta razn es aconsejable comprar dos cuya capacidad
sumada sea igual a la determinada como necesaria para cubrir el servicio.
Para buscar la idoneidad de una lavadora para el hotel se tendr en cuenta lo
siguiente:
- Los kilos de ropa sucia para lavar cada da, relacionados con la ocupacin prevista.
- La categora del hotel, pues est relacionada con el volumen de ropa que genera.
- El espacio del que se dispone para la instalacin
- La relacin entre cantidad diaria de ropa sucia para lavar y el tiempo que tarda una
lavadora en cada proceso para saber cuntos kilos de ropa sucia lava durante una
jornada de ocho horas, asistida por una persona, y poder planificar la capacidad en
kilos que deber tener la lavadora y el nmero de personas que necesitan para el
servicio.
- La facilidad para la carga y descarga
- Suministro a la mquina de productos de lavado, tanto los servidos en polvo como en
lquido. Cuando la mquina los toma automticamente las dosis son siempre las
adecuadas.
- Que la mquina tenga programador de ciclos para poder eliminar fases del proceso
que no sean necesarias para la ropa que se est lavando en un determinado
momento.

Secadora: de estas mquinas imprescindibles en

lavandera es necesario conocer lo siguiente:
- Qu sistema utilizan para obtener el calor
- Cul es la capacidad para la evaporacin del agua
- La instalacin necesaria
- La facilidad de limpieza de las partculas de fibras
desprendidas por la ropa
- Si dispone de temporizador para aire caliente y fro. Al
final de cada proceso conviene aadir unos minutos de
aire fro, adems secar con aire fro es necesario en muchas piezas de ropa, sobre
todo en las que proceden de la cocina, donde puede haber restos de grasa que se
incendiaran con el calor.

33

 Calandras: son mquinas que se utilizan para planchar la

ropa llamada plana, como sbanas. Se componen de uno, dos
o tres rodillos y de un elemento calefactor o cubeta. La ropa
se introduce en la calandra hmeda directamente del
centrifugado de la lavadora, y a medida que se plancha se
seca. En algunas calandras de ms prestaciones, la ropa sale
doblada. La velocidad de la mquina se regula segn el grado
de humedad de la ropa.

Planchas: se componen de mesas con complementos de articulaciones para mangas

de trajes en ambos lados, y planchas de vapor con caldera o generador de vapor.

Dobladoras: Existen dobladoras para servilletas y toallas,

tanto con mquinas como manuales. El doblado de la ropa
debe tener relacin con su manipulacin posterior.

Equipamiento complementario:
Carros de ropa sucia: para transportarlas desde los offices de planta a la lavandera. En
algunos establecimientos los llaman jaula.
Carro de ropa hmeda: se utilizan para descargar las lavadoras.
Carros-estantera: se utilizan para desplazar cosas de un lado a otro dentro de la
lavandera, y son sustitutos de las estanteras.
Carro-armario
Mesas auxiliares para plegado de ropa

b.2.
Lencera:
En ella se manipula la ropa limpia. Es donde se almacenan, se distribuyen y se
controlan los stocks, donde se hacen arreglos de costuras, etc.
El equipamiento bsico de la lencera consta de estanteras, armarios, mesas
para manipulacin, mquina de coser y planchas para repasos.

b.3.
Controles habituales en el proceso de lavandera:
Se establecen normalmente controles sobre los siguientes puntos:
Sobre el resultado final de calidad de todos los procesos
Sobre el consumo de energa, consumo de productos de lavado y dosificacin de stos,
que se valorar a travs de los consumos mensuales relacionados con los kilos de ropa
lavada.
Sobre los procesos de carga de las mquinas.
Controles sobre el rendimiento del personal, su seguridad y su formacin teniendo en
cuenta que el trabajo con mquinas acompaado de esfuerzo fsico puede provocar
accidentes en esta rea.

c. Opciones a la lavandera integral:

c.1.
Compra de la ropa de la cama y bao por el hotel y contratacin
del lavado a una empresa externa:
El contrato con estas lavanderas se establece con unas tarifas en funcin del
nmero de piezas o de kilos de ropa.

Ventajas de la compra de ropa de parte del hotel:

Se elige la calidad de la ropa
Se personaliza la ropa si se desea
Se controla el procedimiento de reposicin y sustitucin
34

Desventajas:
Es necesario el recuento de la ropa sucia que sale y de la limpia que entra al hotel
No se controlan los procesos de lavado, y esto influye mucho en la duracin de la ropa
En caso de robo de piezas el hotel debe hacer las reposiciones con nuevas inversiones
La compra de ropa se debe tener en cuenta en la previsin de inversiones pues se debe
repetir cada vez que cumple el plazo de vida establecido para ella.

c.2.
Alquiler de la ropa de habitaciones (leasing):
En este caso, el hotel no slo no lava la ropa de las habitaciones, sino que
adems no le pertenece lo que utiliza. El sistema de leasing consiste en alquilar
la ropa de habitacin e incluso la de restaurante a la misma empresa que se
encarga de lavarla. Esta frmula, es muy cara, supone una descarga de las
preocupaciones que normalmente genera el tratamiento de la ropa en la gestin
de un hotel, y su coste queda asumido por el margen de beneficio de la venta
de habitaciones.
El contrato se hace con las siguientes condiciones:
Se selecciona la calidad de la ropa que se va a alquilar, es decir, el tipo de fibra de cada
una de las piezas.
El hotel puede elegir entre alquilar ropa annima o personalizada. En este caso, la
empresa que alquila har constar en el contrato que si se produce una rescisin de ste
el hotel deber comprar la ropa marcada a un precio determinado.
Se determina el nmero de juegos de ropa. Cada uno equivale a las piezas necesarias
para vestir las habitaciones. Como norma se contratan cinco juegos:
El que viste toda la habitacin
El que se tiene en el office para las operaciones del da
El de seguridad (en lencera)
El juego sucio
El juego en proceso de lavado
La empresa que alquila la ropa tiene derecho a controlar el uso que se hace de ella
dentro del establecimiento.
La empresa que alquila la ropa tiene derecho a revisar el stock de ropa dentro del hotel
para lo que se debe permitir la visita de las dependencias del hotel donde se guarda su
ropa siempre que lo requiera.
La empresa no permite en ningn caso que la ropa de su propiedad sea lavada en el
hotel
Los precios por pieza descritos en su tarifa comprenden los conceptos de alquiler, lavado
y reposicin por prdida o deterioro.
Se fijan unas horas de intercambio para la entrega de la ropa limpia y la recogida de la
ropa sucia.
Los contratos de alquiler de ropa se suelen revisar cada ao para actualizar las tarifas.
La rescisin de un contrato de alquiler de ropa es muy traumatizante para
regidura, ya que supone el vaciado completo de la ropa de todas las
habitaciones, offices y almacenes para su devolucin, adems de la entrada de
ropa de un nuevo proveedor. Esta operacin se realiza cuando el hotel est en
plena actividad, pues si no tuviese todas sus habitaciones ocupadas, se
tendran que deshacer y volver a hacer las camas innecesariamente.

Ventajas del alquiler de ropa por parte del hotel:

- No es necesaria la inversin en la compra de ropa
- La reposicin no corre a cargo del hotel
- El control se realiza sobre la ropa que se recibe limpia

35

Se puede exigir que la ropa est siempre en buenas condiciones

Desventajas:
- Se pueden generar problemas de suministro generado por el transporte de la ropa
- La ropa no siempre est en las condiciones de calidad pactadas
- Las empresas que alquilan la ropa a veces no pueden garantizar el nmero de juegos
contratados.

c.3.
Lavado externo de la ropa del cliente:
Este servicio se suele contratar a una lavandera tintorera externa. A la hora de
establecer relaciones con una lavandera externa, el hotel debe establecer una
serie de condiciones como por ejemplo:
La hora de recogida y entrega de la ropa. Habitualmente la recogida no se hace muy
temprano y la entrega no muy tarde.
La forma de envo de la ropa.
La forma de entrega
Responsabilidades sobre deterioro o prdida de ropa
Pactar las tarifas

d. Tipos de fibras:
La fibra textil es una forma de materia slida flexible que se caracteriza por una
largura importante en relacin con su espesor. Su flexibilidad es lo que le
permite soportar los estiramientos de los procesos de hilatura seguido de los de
tejidos, confeccin y posterior uso. Otras caractersticas de las fibras textiles
son:
Resistencia
Tintabilidad
Durabilidad
Elasticidad
Capacidad para soportar lavados

d.1.
Clasificacin de las fibras:
Naturales: se encuentran en la naturaleza y son sometidas a
procesos mecnicos para su utilizacin sin cambiar la estructura
de su materia. Segn su procedencia se dividen en:
Fibras animales: lana, seda, angora (conejo), pelo de camello,
pelo de alpaca.
Fibras vegetales: algodn, camo, lino, etc.
Fibras minerales: vidrio, amianto, etc. (no utilizadas para la confeccin)

Artificiales: se producen en los laboratorios. En la actualidad existen ms fibras

artificiales que naturales y a su proceso de elaboracin se le llama: POLIMERACIN

d.2.
Fibras ms utilizadas en la ropa de hotel:
Algodn:
-

36

 Es la fibra ms utilizada. Se clasifica segn su

procedencia en:
Algodn indio: de poca calidad.
Algodn americano: muy blanco, de muy buena calidad y conocido
con el
nombre de Sea Island
- Algodn egipcio: la mejor calidad de fibra, muy fina y conocida con el nombre de
jumel
Caractersticas:
- Es una fibra relativamente rgida pero al mojarse pierde la
rigidez y adquiere suavidad.
- Su resistencia en hmedo es superior a su resistencia en seco.
- Se arruga fcilmente
- Es absorbente
- Confortable y de tacto agradable
- Admite muy bien los blanqueantes y los detergentes de los productos de lavado
- Soporta temperaturas de hasta 190 C
- Resiste a la polilla
- Su aislamiento trmico es bueno
Inconvenientes:
Amarillea en la luz
Encoge en agua caliente y enmohece

Lino:
Se utiliza slo en hoteles de mxima categora, sobre
todo para mantelera, por su elevado precio y por los
cuidados que necesita (en el planchado). Es una fibra
natural que proviene del tallo de la planta del mismo
nombre. Es muy antigua.
Caractersticas:
Es muy poco elstico
Encoge
Se arruga con facilidad
Amarillea si se lava a temperatura alta
No soporta temperaturas superiores a 90C
Se debe planchar siempre en hmedo
Es resistente a los insectos
Es fro al tacto
Tambin retiene el calor del cuerpo
Se puede encontrar mezclado con polister, lo que mejora el proceso de planchado

Polister:
Fibra sinttica que admite muy bien la mezcla con fibras naturales sin
perjudicarlas.
Caractersticas:
- No se arruga
- No encoge
- Se carga de electricidad esttica cuando el tejido es 100% polister
- Es muy propenso a la aparicin de bolitas o pilling
- Es muy sensible al calor
- Es una fibra olefila, caracterstica que hace que la grasa se la adhiera y se le incruste
por el calor y por el tiempo.
- Es un inconveniente utilizarlo como mantelera.

Polister + algodn:
-

37

La mezcla es frecuente encontrarla en sbanas de hoteles de categora media,

y la ropa cedida por empresas dedicadas al alquiler.
Caractersticas:
La duracin de estos tejidos es mayor que aquellos confeccionados slo en algodn,
porque el polister aporta resistencia.
Se simplifican los lavados porque el polister evita que se incruste la suciedad.
A altas temperaturas encoge
Pueden aparecer bolitas
A travs de los lavados se pierde la fibra de algodn y el tejido se queda menos grueso

Lana:
Es una fibra natural animal. Se encuentra en las moquetas y alfombras. Gran
nmero de razas obtenidas por cruces ha dado lugar a diferentes tipos de lanas.
Es una fibra muy compleja y difcil de imitar.
Caractersticas:
Es la fibra con ms capacidad de absorcin.
Muy poco resistente especialmente en hmedo
Se debilita a temperaturas elevadas
Amarillea
Encoge ligeramente
Se debe lavar con mucho cuidado a baja temperatura, sin someter el tejido a friccin.
Admite la limpieza en seco

Higienizacin de la ropa:

e.1.
El lavado
Su objetivo es separar la suciedad que se ha
adherido en la superficie del tejido y evitar que una
vez separada se vuelva a depositar.
Los componentes del proceso de lavado son:
La fibra, de la que estn compuestos los tejidos que son la
superficie objeto de limpieza
La suciedad
El bao de lavado formado por el agua y detergentes o productos qumicos
Energa necesaria, ya sea mecnica obtenida a travs de rozamiento de los tejidos
entre s o la energa calorfica utilizada para aumentar la temperatura del agua.
Para efectuar con xito el proceso de lavado de ropa hay que tener en cuenta lo
siguiente:
No mezclar ropas con distintas necesidades de lavado
No sobrecargar la mquina de ropa
No infrautilizarla
No abusar de los productos detergentes y suavizantes
Vigilar que se hagan las revisiones necesarias de las maquinarias

e.2.
Fases del lavado textil:
Transporte de la ropa a la lavandera: la transportamos en carros o en sacos
clasificacin de la ropa: se clasifica por tamao, por grado de suciedad, color y por
fibra. La ropa de las habitaciones y la ropa de restaurante y cocina siguen circuitos
diferentes.
Lavado: fases del proceso de lavado dentro de la mquina:

e.

38

Remojo
Prelavado
Lavado
Aclarado
Centrifugado

e.3.
Factores que influyen en el lavado de los tejidos. Crculo de
Sinner:
En los procesos de lavado intervienen conjuntamente cuatro factores
fundamentales de cuyo equilibrio depende su calidad, eficacia y rentabilidad.
Cuando por cualquier motivo se disminuya uno de ellos, se deber compensar
con el aumento del resto. En el sector de limpieza profesional, estos factores se
representan artificialmente en un crculo llamado el crculo de sinner, que refleja
la importancia de cada uno de ellos dentro de un conjunto.
Qumica: este factor comprende el agua, los detergentes y los productos de blanqueo y
su actuacin sobre la suciedad y las fibras textiles.
Mecnica: este factor lo aportan las lavadoras con la altura de cada de la ropa en el
bombo, la velocidad de su giro, el nivel de agua, el volumen de carga, etc.
La accin mecnica es ptima cuando la mquina hace posible la eliminacin de la
suciedad con poco desgaste y el mnimo de re deposicin de suciedad sobre los tejidos.
La accin mecnica de cada tejido es aconsejada por el fabricante.
Tiempo: se refiere a la duracin de cada fase de lavado. En un lavado y en condiciones
normales de detergente, la mayor parte de suciedad se elimina en poco tiempo a una
temperatura aproximada de 90C.
Temperatura: indica la influencia de la temperatura en cada fase de lavado segn el
tipo de fibra y de suciedad. La temperatura es decisiva para una buena disolucin de los
detergentes. Este factor est condicionado por el tipo de fibra del tejido y la solidez del
color.

e.4.
Tipos de suciedades en los textiles:
En el proceso de lavado es necesario conocer cul es el tipo de suciedad que
se tiene que eliminar para poder contrarrestarla y aplicar los sistemas y
productos ms adecuados en cada caso. Segn su naturaleza la suciedad se
puede clasificar en:
Pigmentaria: holln, arenilla, etc. Se eliminan con la accin mecnica en el lavado.
Materias solubles en el agua (proceso de lavado normal)
Biolgica: sangre, sudor, etc. Son difciles de eliminar. Se tratan con lcalis (lcalis +
grasas = jabn), agua y con accin mecnica.
Grasa: se elimina con desengrasantes

e.5.
Duracin de la ropa:
El tejido ms utilizado en los establecimientos hoteleros es el algodn 100%,
sobre todo en los departamentos de piso y restaurante. En funcin de sus
caractersticas se puede realizar una previsin de vida aproximada para cada
una de las piezas, que depender siempre del uso y del cuidado que reciba.
La duracin prevista de la ropa es difcil de determinar y depende de varios
factores:
La calidad del tejido
Accin mecnica a la que es sometido el tejido durante el proceso de lavado
Accin mecnica que recibe la ropa durante su uso
Accin qumica de los agentes de lavado
Calidad del agua utilizada en el lavado

39


Acciones que alargan la vida de la ropa:
Disponer de stock suficiente de manera que aumenta la rotacin y disminuye el
desgaste.
Evitar exceso de lavado
Clasificacin de la ropa agrupndola por grado de suciedad, color, tamao y tipo de
tejido.
Procesos de lavado adecuados

Acciones que acortan la vida de la ropa:

La utilizacin de la ropa para aquello que no ha sido pensado, como por
ejemplo la utilizacin de las servilletas para repasar cubiertas, utilizar toallas
para secar el bao o sbanas para transportar ropa, contribuye a que dure
menos. Es el departamento de regidura el que debe controlar el uso adecuado
de la ropa de todo el establecimiento.

2.

LIMPIEZA Y PUESTA EN ORDEN DE HABITACIONES Y REAS PBLICAS DE UN

HOTEL

2.1. CAPACIDAD TERMINAL

Conoce y aplica tcnicas de limpieza y puesta en orden en habitaciones
ocupadas, de salida y de repaso, as como de reas pblicas en un hotel.

2.2. IDENTIFICACIN Y UTILIZACIN DE PRODUCTOS DE LIMPIEZA

Productos: elementos qumicos para realizar la limpieza y desinfeccin
Utensilios: herramientas para manipular los productos qumicos.

a. Tipos de productos de limpieza:

Abrillantador: Producto que sirve para

abrillantar, brillar un producto o cosa como
madera, metal, caucho.
Alguicida para piscinas y tanques de agua:
Paredes de las piscinas y tanques de agua.
Amoniaco: Gas incoloro, de olor fuerte para
arreglar baos entre otros.
Ambientadores: Campos de aplicacin: pueden
utilizarse en todo tipo de ubicaciones como baos, escaleras y pasillos, etc.
Normalmente se presentan de forma comercial en envase pulverizador, aunque tambin
existen formatos para ambientadores automticos, en ubicaciones fijas, baos, etc.
Alcanfor: Producto liquido, cristalino que se utiliza para ahuyentar los sacaros, bichos.

blanqueador: a base de cloro hipoclorito como su nombre lo indica, blanquea la ropa,

tiene propiedades desinfectantes.
Cristalizador pisos o cera neutra: Pisos y cermicas

40

Detergentes lavandera: Se trata de toda la gama de detergentes para lavanderas

industriales, desde los productos para el prelavado, detergentes con tensioactivos,
blanqueantes y suavizantes.
Desengrasante: Producto usado para quitar la grasa, detergente.
Pisos de cermica, pisos de asfalto, canto rodado, baos y piezas sanitarias.
Desincrustante: Superficies porcenalizadas, pisos, lavamanos, bidet
Jabn higienizador: Es utilizado en hoteles, restaurantes, hospitales
Lejias: Se emplea para la limpieza de cocinas, baos, suelos, etc.
Con demostradas funciones como desinfectante, fungicida y bactericida.
Suele presentarse con aditivos que suavizan su fuerte olor, as como incluyendo
detergentes que facilitan su uso profesional y domstico.
Limpia vidrios: Limpieza de cristales, vidrios, espejos, utilizado en hoteles,
restaurantes, hospitales. Este producto debe ser aplicado usando un rociador y secando
luego con un pao seco y limpio.
Limpiador desinfectante: se usa en pisos, baos, cocinas, paredes e inodoros,
utilizado en hospitales, hoteles, restaurantes.
Este producto tiene la ventaja sobre el resto de los desinfectantes que permite limpiar el
piso al mismo tiempo que lo desinfecta. Contiene productos de alto poder germicida que
combaten los malos olores eliminando las bacterias que lo producen.
Limpiador en polvo para baeras y lavamanos: se usa en baeras y lavamanos
Este es un detergente en polvo especialmente formulado para la limpieza de baeras y
lavamanos, eliminando manchas, sobre todo las amarillentas de oxido que se forman en
las mismas. Basta con aplicar con una esponja o cepillo hmedo. No es toxico ni irrita la
piel, puede ser utilizado en los pisos de las salas sanitarias.
Limpiador de paredes: este es un lquido usado en la limpieza de paredes, sobre todo
en escuelas, hoteles, oficinas pblicas y paredes enlosadas como en las carniceras,
pescaderas, etc.
Limpiador de alfombras y tapicerias: es un eficiente producto limpiador para el lavado
de alfombras, tapiceras de muebles y vehculos, remueve el sucio que se impregna por
ms difcil que parezca, basta con rociar y remover con un cepillo.
Limpiador de madera: lquido de gran efectividad que limpia y abrillanta, dejando en el
mueble una pelcula protectora creada por la parafina, teniendo la ventaja de no resecar
la madera.
Limpiador de cermica: se produce un producto de alta calidad para la limpieza de
baldosas de cermica, tanto para pisos como para paredes dejndolas perfectamente
limpias y brillantes.
Sanitizante o cloro: higienizador de reas de trabajo, pisos, paredes, baos e
implementos de rea alimenticia.
Suavizante: es utilizado en hoteles, industrias de alimentos, hospitales para suavizar
lencera.

Qu productos de limpieza potencialmente peligrosos tenemos

habitualmente en nuestras casas?
Son potencialmente peligrosos los productos que, muestran en su etiqueta un
smbolo de color naranja, con los siguientes epgrafes: explosivo,
comburente, inflamable, irritante, nocivo, txico, carcingeno,
corrosivo, infeccioso, txico para la reproduccin, mutagnico o peligroso
para el medio ambiente.

Qu puedes hacer?
Para reducir el uso de productos peligrosos en la limpieza podemos:
Antes de comprar deberamos preguntarnos: realmente lo necesito?
41

Controlar las cantidades de todos los productos que se utilizan.

Lee atentamente la etiqueta.
Nunca debemos mezclar productos (leja y amonaco, leja y desinfectante, etc.), pues
podemos correr riesgos de intoxicacin.
Usar detergentes sin fosfatos.
Recuerda que los detergentes deben ser obligatoriamente en un 90 % biodegradable.
No obstante, ese margen del 10% sigue siendo perjudicial para el medio ambiente. Se
pueden buscar otras alternativas, como productos naturales.
Adquiere productos con envases reciclables.
Recuerda que en el mercado puedes encontrar paos, detergentes y bolsas de basura
(por ejemplo) que son reciclables y con los cuales no se daa el medio ambiente en los
procesos de fabricacin de los mismos. De este modo, reducirs la demanda de
productos agresivos y aumentars la demanda de productos ecolgicos, forzando as a
las empresas a prestar ms atencin a la ecologa en sus productos.

b. Etiquetas:
Las etiquetas deben estar siempre en buen estado, ser legibles, ellas contienen informacin
necesaria sobre el manejo seguro y almacenamiento, smbolos de peligrosidad, indicaciones
sobre riesgos y consejos de seguridad.

Lee las etiquetas, te darn instrucciones claras que te ayudarn a manejar los
productos y adems te darn las claves para su almacenamiento.
El nombre de la sustancia, con una nomenclatura internacionalmente reconocida.
El nombre y la direccin completa, incluido el nmero de telfono, del responsable de la
comercializacin, bien sea del fabricante, el importador o el distribuidor, que debes tener
anotado para casos de urgencia.
Los smbolos y las indicaciones de peligro. Los smbolos debern ir impresos en negro
sobre un fondo amarillo anaranjado.
Las frases tipo R, que indican los riesgos especficos derivados de los peligros de la
sustancia.
Las frases tipo S que, a travs de consejos de prudencia, establecen medidas
preventivas para la manipulacin y utilizacin de la sustancia.

c. Smbolos y las indicaciones de peligro:

Fcilmente inflamables: Las sustancias y

preparados que puedan calentarse y finalmente
inflamarse en contacto con el aire a temperatura
ambiente sin aporte de energa, o las sustancias
y preparados slidos que pueden inflamarse
fcilmente tras un breve contacto con una fuente
de inflamacin y que siguen quemndose o
consumindose una vez retirada dicha fuente, o

42

las sustancias y preparados en estado liquido

cuyo punto de inflamacin es muy bajo, o las
sustancias y preparados que en contacto con
agua o con aire hmedo, desprenden gases
extremadamente inflamables en cantidades
peligrosas.

Extremadamente inflamables: Las sustancias y

preparados lquidos que tengan un punto de
inflamacin extremadamente bajo y un punto de
ebullicin bajo, y las sustancias y preparados
gaseosos que, a temperatura y presin
ambientes, sean inflamables en contacto con el
aire.

Explosivo: Las sustancias y preparados slidos,

lquidos, pastosos o gelatinosos que, incluso en
ausencia del oxigeno del aire, pueden reaccionar
de forma exotrmica con rpida formacin de
gases y que, en condiciones de ensayo
determinadas, detonan, deflagran rpidamente
o, bajo el efecto del calor, en caso de
confinamiento parcial, explosionan.

Comburente: Las sustancias y preparados que

en contacto con otras sustancias, en especial
con sustancias inflamables producen una
reaccin fuertemente exotrmica.

Muy txicos: Son aquellos que por inhalacin,

ingestin o penetracin cutnea en muy
pequea cantidad pueden provocar efectos
agudos o crnicos e incluso la muerte. Su
etiquetado debe contener un pictograma con la
expresin T+.

43


Txicos: Por inhalacin, ingestin o penetracin
a travs de la piel en pequeas cantidades
pueden ocasionar problemas agudos o crnicos,
e incluso la muerte. Su etiquetado debe contener
un pictograma con la letra T.

Nocivos: Al ser inhalados, ingeridos o por

penetracin cutnea pueden provocar efectos
agudos o crnicos, e incluso la muerte. Su
etiquetado debe contener un pictograma con la
expresin Xn.

Corrosivos: En contacto con los tejidos vivos

pueden ejercer una accin destructiva de los
mismos. Su etiquetado debe contener un
pictograma con la letra C.

I
Irritantes: En contacto con la piel o las mucosas
pueden provocar una reaccin inflamatoria. Su
etiquetado debe contener un pictograma con la
expresin Xi.

Peligrosos
para
el
medio
ambiente:
atendiendo a sus efectos sobre el medio
ambiente, las sustancias o preparados que
presenten o puedan presentar un peligro
inmediato o futuro para uno o ms componentes
del medio ambiente se denominarn peligrosos
para el entorno natural. Su etiquetado debe
contener un pictograma con la expresin -N.

Sensibilizantes: Por inhalacin o penetracin cutnea pueden ocasionar una

reaccin de hipersensibilidad, de forma que una exposicin posterior a esa
sustancia o preparado puede dar lugar a efectos negativos.

Carcinognicos: Por inhalacin, ingestin o penetracin cutnea, pueden

producir cncer o aumentar su frecuencia.

Mutagnicos: Por inhalacin, ingestin o penetracin cutnea pueden producir

alteraciones genticas o aumentar su frecuencia.
44


Txicos para la reproduccin: Si se inhalan, ingieren o penetran a travs de la
piel pueden producir efectos negativos no hereditarios en la descendencia o
aumentar la frecuencia de stos, o afectar de forma negativa a la funcin o a la
capacidad reproductora.
Las sustancias y preparados carcinognicos,
mutagnicos y txicos para la reproduccin, se diferencian segn su grado de
peligrosidad en categoras 1, 2 3.

d. Envases:
La observacin rutinaria del estado de los envases junto con sus etiquetas,
ayuda a prevenir accidentes. Los envases deben mantenerse en perfecto
estado. Los productos envasados en plstico deben trasvasarse al cabo de
cinco aos, porque el frasco puede presentar alteracin, aunque lo ms
aconsejable es mantener un buen control de inventarios con el fin de no guardar
los productos por mucho tiempo. Para transportar los frascos de un lugar a otro
no se deben tomar del cuello, sino que stos deben colocarse en una caja o
recipiente de seguridad.

e. Sitio de almacenamiento:
El rea de almacenamiento y especialmente sus paredes deben ser secas, el
sitio debe ser de acceso restringido, con aireacin y luz natural pero protegida
de la luz directa del sol. Es indispensable la sealizacin, los elementos de
proteccin, estructuras incombustibles, elementos para la extincin de incendios
(extintores, satlites y gabinetes o hidrantes), los cuales deben ser elegidos de
acuerdo con las caractersticas de los productos que se almacenan y un
espacio prudente entre varios estantes, si los hay. Se debe contar con una
salida de emergencia, un telfono y un sistema de alarmas adems de un kit de
absorbentes, ducha lavaojos, entre otros.

f. Almacenamiento en estanteras:
El material ms recomendado para las estanteras es el metal o el plstico,
dependiendo de la clase de productos a almacenar.
En el momento de almacenar o de gestionar los envases de los productos o
sustancias peligrosas, ser necesario tener en cuenta las incompatibilidades
entre los diferentes smbolos de peligrosidad que se indican en la etiqueta.

45

2.3.

PUESTA EN ORDEN DE LA HABITACIN:

Desvestir la Cama

Retirar la Lencera sucia de la cama

46

a.

b.

Vestir la Cama

Colocar lencera limpia y en

perfecto orden a la cama

Procedimiento para desvestir la cama:

Quitar y plegar el cubrecama, colocarla sobre silla o lugar plano.
Quitar y plegar la cobija, colocarla sobre silla o lugar plano.
Las fundas de las almohadas se retiran con una mano y con la otra se sostiene la
almohada.
Las almohadas se colocan en una silla.
Quitar y plegar las sabanas, se retiran desde los pies de la cama.
Una vez suelta la sabana se sujetan con una mano y se sacuden suavemente sobre el
colchn con la finalidad de verificar que no ha quedado alguna prenda del husped.
En caso de encontrar pertenencias del husped informar inmediatamente a Ama de
Llaves.
Las Lencera sucia se depositan en la bolsa de lona correspondiente en el carro de
camareras. No deben colocarse en el piso.
Se revisa el protector de Colchn en caso de presentar manchas reemplazarlo

Procedimiento para vestir la cama:

Estilos para vestir las camas
Estilo Francs: La sbana bajera es ms larga y envuelve la almohada.
Estilo ingls: Se coloca entre la frazada y el acolchado una manta o falsa colcha
que es higinica.
Estilo Alemn: es un cajn con tres colchones que se rotan por semana.
Para su vestir la cama se emplean siete prendas: cubre colchn, bajera,
encimera, frazada, cubre de noche, cubre cama y fundas.
Vestir la cama implica:
Colocar el protector del colchn
Colocar la primera sabana
Colocar la segunda sabana
Colocar la cobija
Colocar la Tercera sabana (hab. VIP)
Vestir la almohada
Colocar el cubrecama

Vestido de cama
La mucama se debe parar en el pie de la cama en el centro exacto, evitar el
desplazamiento innecesario alrededor de la misma.

47

 Colocar el protector de colchn sujetndolo correctamente

en las esquinas.
La sbana bajera se toma por el plegado central y con
movimientos amplios se la deposita en la cama, Se sujeta
solamente el pie y se tensa el resto de la sbana hacia la
cabecera de la cama.
Procedemos de la misma manera para extender la
encimera, dejar en el borde superior unos cuatro dedos
de sobrante de encimera para que al dar vuelta la misma,
se tensa hacia el pie y se clava el pie de la cama.
Luego en forma de sobre hacia los costados se pliegan AMBAS SBANAS en el pie de
cama.
A continuacin colocar la frazada dejando en la cabecera unos 25cms libres. Se clava el
pie y en la cabecera se dobla la encimera sobre la misma.
Se coloca el cubre de noche o tercera sabana igual que la frazada. Se realiza el pliegue
de sobre tomando frazada y cubre de noche. Se introduce debajo del colchn en los
laterales todas las prendas (bajera, encimera, frazada y cubre noche).
Las almohadas se colocan con la abertura hacia el centro de la cama y las costuras
hacia abajo y el respaldo de la cama. El logo o bordado debe quedar del mismo modo
en ambas almohadas y hacia los laterales. Si son camas singles se toma como lateral
de terminacin donde est la mesa de luz.
Finalmente se viste la cama con el cubre de da, poniendo especial cuidado ya que son
importantes los detalles del arreglo final del mismo, de esto depende que el husped
tenga la mejor primera Impresin al entrar en la habitacin.
Hay diversas formas de terminar el cabezal, la ms prctica es llevar el cubre
envolviendo las almohadas y tensar luego debajo de las mismas, evitando posibles
desparejos en el tendido del cubre, quedando bien centrado y al ras o a 2 cm del piso.
Si se apoyan las almohadas sobre el dobles del cubre y llevando luego hacia la posicin
definitiva se debe tener presente que solo se logra un buen resultado final con mucha
prctica ya que si se debe corregir estamos perdiendo tiempo.
El detalle del pie de la cama depender si tenemos somier o cama tradicional con
respaldar.

Detalles de las sbanas

La sbana bajera se coloca con el envs (derecho) hacia arriba y la sbana
encimera se coloca con el revs hacia arriba (al realizar el embozo, darla vuelta
sobre la frazada, queda el logo al derecho).

c. Procedimiento para realizar la cobertura de la habitacin:

Se realiza en horas de la tarde en las habitaciones ocupadas y las que estn
por ocupar. Los detalles varan de acuerdo a las normas estipuladas por el
hotel.
Revisar las papeleras
Limpiar los ceniceros usados
Reponer el agua en el termo o jarra y colocar hielo si es necesario.
Colocar los artculos suplementarios y amenities que se requieran (bombones, tarjeta
deseando las buenas noches).
Se observa de qu lado el husped tiene preferencia y se respetan los lugares de cada
uno.
El arreglo de la cama se hace de la siguiente manera: Retirar el cubrecama y doblarlo.
Se coloca en una silla o donde no moleste.

48

 Colocar las almohadas inclinadas hacia la cabecera.

Colocacin sobre la almohada la ropa de noche y las
batas sobre la silla prxima.
Proceder a realizar un doblez a la cobija, segunda y
tercera
sabana.
Colocar pantuflas con las puntas hacia dentro.
Encender la luz de la lmpara de noche para dar
calidez a la habitacin.
Cerrar ventanas y Cortinados.
Cerrar la puerta al salir.

En el bao:
Cambio y doblado de toallas si fuese necesario (Lencera manchada o mojada)
Descargar el tanque de depsito de agua.
Secar el lavado

d. Dotacin de suministros en una habitacin:

En la habitacin
3 ceniceros, uno en la cmoda, uno en el buro, uno en la mesa o escritorio; cada uno
llevar una carterita de cerillos.
En el closet deber colocar 2 bolsas para lavandera con sus respectivas listas de
precios (si el hotel cuenta con servicio de valet), y 8 ganchos para ropa.

En el bao
Dos botellas con agua y dos vasos forrados con bolsa que debern colocarse en el
lavabo sobre la cubierta.
Tres jabones, uno en la jabonera de la tina, otro en el lavado y otro de repuesto.
Caja de pauelos desechables y toallas faciales.
En los toalleros colocar las toallas de bao y en el toallero junto al lavado colocar la
toalla de mano (con la costura hacia adentro).
En el tanque bajo se colocara la toalla de pies.
Sobre la tina un tapete de hule anti resbalante y otro de felpa.
Recordar
Toalla de bao: de felpa o rizo de algodn, para secarse al salir de la tina o de la
regadera.
Toalla de lavado: de felpa o rizo de algodn, para secarse las manos.
Toalla de Pies: de felpa o rizo de algodn, para secarse los pies.
Toalla de bid: de felpa o rizo de algodn, para la higiene femenina.
Toalla desmaquilladora o de facial: de hilo o algodn, para quitarse el maquillaje.
Alfombrin de bao: de felpa o rizo de algodn, para pisar al salir de la tina o regadera

2.4. MTODO DE LIMPIEZA DE LAS HABITACIONES

Se adecua el lugar de trabajo organizando productos, materiales y tiles.
Se monta un carro de limpieza seleccionando los productos, utensilios y lencera de
cama y bao necesarios.
Se utiliza el uniforme de trabajo establecido.
Tocar siempre antes de entrar.
Dejar la puerta abierta mientras trabaja en la habitacin, cerrarla si debe retirarse por
algn motivo.
Se prepara la habitacin para su limpieza (ventilacin).
Verificar si hay daos.
49

Apagar todos los aparatos elctricos, salvo el frio-bar.

Se realizan tareas de limpieza, desinfeccin y acondicionamiento de las habitaciones,
cuartos de bao, salones y otras dependencias comunes.
Recoger loza, cristalera y botellas; llevarlas al carro.
Recoger y colgar la ropa que este en el piso, con cuidado y dejarla vestida en la silla.
Se hacen camas.
Se recoge la ropa particular de los clientes dejada para lavar, cumplimentando los
formularios establecidos.
Se entrega la ropa del cliente y la ropa plana en la lavandera.
Aprovisionar el frio-bar y realizar la factura o notificar el consumo donde corresponda.

a. Mtodo de limpieza de las habitaciones:

a.1.
Mtodo de limpieza del closet
Colocarse los guantes de limpieza.
Pasar un pao seco por toda la parte interna del closet, incluyendo gavetas y techo,
para retirar el polvo.
Limpiar toda el rea con un pao hmedo con un poco de desinfectante para darle olor
agradable.
Limpiar el piso con el trapeador y desinfectante.
Colocar pastillas de olor que combaten humedad.

a.2.
Mtodo de higiene de cama
Retirar la lencera usada de la cama.
Quitar el protector del colchn si est manchado o sucio.
Dejar ventilar el colchn y las almohadas mientras se realiza la limpieza del bao.
Al terminar la limpieza del bao se procede a vestir la cama con sbanas limpias.
Verificar la limpieza y olor del cubrecama, para proceder a retirarla para la lavandera.
Mover la cama para barrer el piso en la parte posterior y tambin debajo de la misma.
Verificar el estado del colchn, si est hmedo, vencido, con olores para ventilarlo en
sitio abierto y adecuado.
Tender la cama.

a.3.
Mtodo de limpieza de mobiliario
Colocarse los guantes de limpieza.
Tomar un pao seco y pasarlo por todo el mobiliario para desempolvarlo.
Tomar un pao humedecido aplicar un solvente adecuado, directo al mobiliario y pasarlo
por toda el rea.
Si el mobiliario tiene gavetas hay que limpiarlas de la misma forma antes mencionada,
tanto internamente como externa.
Para quitar algunas manchas del mobiliario utilizar la esponja o el cepillo de manos con
un poco de jabn desinfectante, y en algunos casos, como la frmica, con un
desengrasante.

Importante
Cada vez que se realiza la limpieza de mobiliarios, es recomendable moverlo de
sitio, para proceder a limpiar por debajo de la misma, y luego re-colocarlo en su
lugar, y evitar su desubicacin esttico.

50

a.4.
Mtodo de limpieza de ventanales
Colocarse los guantes de limpieza.
Llenar el pulverizador pequeo con jabn limpia vidrios
diluidos.
Mojar la esponja limpia vidrios en el cubo con jabn
limpia vidrios.
Pasar el Limpia vidrios de arriba hacia abajo por toda el
rea interna, hasta que la misma quede completamente
limpia y traslucida.
Limpiar el limpia vidrios con un pao.
Proceder a abrir el ventanal.
Mojar la esponja del limpia vidrios en el cubo con jabn limpia vidrios y pasarla por la
parte externa del ventanal.
Posteriormente pasar el limpia vidrios por toda el rea hasta que la misma quede limpia
y traslucida.
Los marcos se barren o se les pasa un pao seco para quitarles el polvo.
Se les puede pasar un pao humedecido con desinfectante, pero no mojarlos.
En caso de las ventanas de las habitaciones viejas, se proceder a limpiarlas con un
trapo humedecido y secarlas con peridico.

a.5.
Mtodo de limpieza pisos de habitacin
Colocarse los guantes de limpieza.
Barrer todo el piso.
Colocar en el cubo con agua con jabn desinfectante diluido.
Mojar el trapeador en el cubo y pasarlo por toda la habitacin.
Cuando se realizan desmanches de pisos se le aplica cloro o cido desincrustante.
Se deja actuar por 5 minutos.
Se cepilla con el escoba, escobilln enrgicamente.
Enjuagar con el trapeador con agua limpia y volver pasar en el piso solo con agua,
cuantas veces sea necesario.
De ser alfombrado el piso, asear con la aspiradora.

a.6.
Mtodo de limpieza del bao de las habitaciones
El cuarto de bao es uno de los ambientes ms importantes, ya que es donde la
limpieza y la higiene deben cuidarse ms.
La desinfeccin del bao es fundamental, por la misma habitacin pasan muchos
huspedes y hay peligros de contagios.
Los sanitarios deben estar secos y sin aureolas.
Desinfectar por dentro y por fuera el bidet.
No deben encontrarse pelos.
Colocar fajas de seguridad.
La grifera debe estar seca y sin aureolas.
Limpiar accesorios, vasos, repisas, toalleros y jaboneras, deben estar limpias y
sobretodo en el fondo ya que puede formarse sarro por el agua y por los residuos de
pasta dentfrica.
Paredes sin manchas.
Cortinas o mamparas secas y sin manchas de jabn.
Las cortinas de las duchas debern estar bien colocadas y con todos los ganchos.
Puertas sin manchas de manos.
Tomacorrientes sin manchas.
51

El cesto limpio y sin residuos.

El telfono desinfectado por ser punto crtico de contagios por restos de esputaciones
(saliva)
Realizar la limpieza del bao con guantes para prevencin de contagios.
Reposicin de amenidades (jabones, papel, vasos con bolsas higinicas, toallas de
papel tises, cofias, shampo,).
Colocar los blancos en el bao.

a.7
Mtodo de limpieza del bid, baera e
inodoro
Colocarse los guantes de limpieza.
Limpiar el techo con la escoba, escobilln de barrer.
Llenar el cubo pequeo con desinfectante y cloro diluido.
Limpiar y desinfectar por dentro y por fuera la baera.
Bajar la manilla del bidet e inodoro.
Enjuagar con agua todo el bidet e inodoro.
Aplicar jabn desinfectante y cloro, frotar con una esponja
toda el rea externa.
Enjuagar con abundante agua.
Aplicar jabn desinfectante y cloro, frotar con el cepillo de bao toda el rea interna.
Enjuagar bajando la manilla nuevamente.
Si se procede a desmanchar, aplique lquido desincrustante (acido muritico) y dejar
actuar por 5minutos. (Cuidado con mezclar con otros solventes qumicos).
Enjuagar con abundante agua.
Secar la parte externa del bidet e inodoro al culminar la limpieza con un pao limpio.

Observaciones:
Es muy importante, que la esponja y el cepillo del Inodoro se utilice nicamente
para ste fin.

La parte interior de los bordes del bid y del inodoro deben repasarse a diario para
evitar la aparicin de sarro. La grifera no debe gotear o perder agua.
Todos los tapones de los aparatos sanitarios deben estar limpios por dentro y
las cadenas en perfecto estado.

a.8.
Mtodo de limpieza del espejo
Colocarse los guantes de limpieza
Llenar el envase con pulverizador de jabn limpia vidrios
Limpiar el marco del espejo con un pao seco para retirar el polvo
Aplicar el lquido en la superficie del espejo
Limpiar con un pao seco y pulirlo.

Alternativas caseras:
A veces se utilizan papel peridico, que aunque el resultado final es la limpieza
de vidrios cristales, igualmente raya los mismos.

a.9.
Mtodo de limpieza del lavamanos
Colocarse los Guantes
Limpiar el techo con la escoba, escobilln, retirando telaraas y/ insectos
Llenar el cubo pequeo con jabn desinfectante y cloro diluido
Enjuagar con agua toda el rea incluyendo la Grifera
52

Sacar el tapn del desage, frotarlo con el cepillo pequeo

Enjuagar toda el rea con abundante agua
Si se va a desmanchar aplicar el desincrustante y dejar actuar por 5 minutos.
Enjuagar con abundante agua
Secar toda el rea del lavamanos con un pao limpio.
Aplicar lquido desinfectante y un poco de cloro, frotar con una esponja Cepillo
pequeo, las griferas, ranuras, desages, lavamanos para desincrustar el sarro que se
forma por la dureza del agua. Aplicar la misma tcnica para con la baera, eliminando
el moho.

Observaciones:
Es muy probable que junte suciedad en la parte del borde o en la parte de atrs
del lavamanos, donde estn los caos de entrada de agua.

a.10.
MTODO DE LIMPIEZA DEL PISO DEL BAO
Colocarse los guantes de limpieza
Llenar el cubo pequeo con jabn desinfectante y cloro
Barrer el rea antes de comenzar con la higiene
Aplicar los productos al piso y cepillar enrgicamente
Enjuagar con abundante agua
Pasar el Trapeador varias veces para secar el rea.
Si se va a realizar limpieza profunda, dejar actuar el desincrustante por 5 minutos y
despus se procede a cepillar. (No mezclar con cloro).
Importantsimo realizar la limpieza con el Trapeador bien lavado, as evita dejar una
estela capa opaca en la cermica del piso.

a.11. TERMINAR LA HABITACIN

Reponer elementos de decoracin
Correr cortinado.
Llamar a la gobernanta para dar el O.K.
Sacar el polvo de la puerta y cerrar.

2.5. MTODOS DIFERENCIADOS PARA LIMPIEZA DE HABITACIONES

a. Procedimiento para la limpieza de la habitacin de salida

Es la habitacin que fue desocupada por el husped y amerita una limpieza
profunda y general.
Dejar la puerta abierta y el carrito junto a la puerta.
Al ingresar a la habitacin se deben correr las cortinas y abrir las ventanas.
Desconectar los artefactos elctricos que se encuentren prendidos y apagar las luces al
momento de la limpieza.
Revisar posibilidad de objetos olvidados
Proceder a desvestir la cama para que se airee por lo menos por 10 minutos, y retirar la
lencera usada del bao.
Retirar los vasos, bandejas, y termos para lavarlos y esterilizar.
Limpiar el polvo de los muebles, accesorios y closet con los paitos y productos de
limpieza correspondientes.
Lavar el bao y dejarlo escurrir.
Vestir la cama con la lencera correspondiente sabanas, cobijas, fundas y cubrecama.

53

Secar el Bao y coloca la lencera (toallas y alfombrin, los artculos suplementarios o

amenities (papel higinico, jabn, etc.).
Barre toda la habitacin, aspira las alfombras.
Pasa franela por toda la habitacin.
Verifica que la limpieza y arreglo de la habitacin tenga un aspecto de confort y limpieza
para recibir un nuevo husped.
Cierra las ventanas y cortinas.
Cierra la puerta verificando que esta quede bien cerrada.
Anota en su reporte el estado ocupacional de la habitacin una vez limpiada.

a.1.
En el cuarto de bao:
En el cuarto de bao los aparatos sanitarios tienen que estar
desinfectados, limpios y presentar un aspecto reluciente, as
como el suelo, las repisas, toalleros, espejos, cortinas,
etc.
Abrir ventanas
Comprobar las luces.
Bajar la manilla del inodoro.
Limpiar la papelera.
Barrer el suelo
Limpiar y desinfectar el inodoro, fregar azulejos, traseros y
laterales.
Colocar banda desinfectado
Limpiar Lavado. Fregar azulejos, frontales, laterales y bajos
Limpiar espejo.
Limpiar ducha, fregar azulejos frontal y laterales. ( Comprobar la cortina de la ducha, si
fuera necesario se cambiar )
Reponer papel higinico ( tipo domstico, se repondr doble )
Limpiar puertas
Limpiar apliques de luz
Comprobar que los grifos no gotean.
Fregar suelo

b. Procedimiento para la limpieza de la habitacin ocupada

Es la habitacin que se encuentra ocupada por unos o varios huspedes y necesita

de una limpieza igual a la de una habitacin de salida, pero teniendo especial cuidado con
las pertenencias de los huspedes
Tocar la puerta por lo menos tres veces, esperar a que el husped conteste y
anunciarse.
Al ingresar a la habitacin correr las cortinas y abrir las ventanas
Recolectar la basura de la papelera de la habitacin y del cuarto de bao.
Proceder a desvestir la cama para que se airee por lo menos 10 minutos, y retirar la
lencera usada del bao.
Reponer el termo o jarra con agua filtrada y hielo si es requerido.
Limpiar el polvo de los muebles, accesorios y closet con los paitos y productos de
limpieza correspondiente.
Vestir la cama con la lencera correspondiente.
Barre toda la habitacin y aspira las alfombras.
Pasar el pao por toda la habitacin

54

c.

Verificar que la limpieza y arreglo de la habitacin tengan un aspecto de confort y

limpieza
Cerrar ventanas y cortinas.
Colocar ambientador para aromatizar la habitacin.
Cerrar la puerta verificando que quede bien cerrada

b.1.
Repaso del bao:
Abrir ventanas ( si las hubiera)
Bajar la manilla del inodoro.
Vaciar papelera
Barrer el suelo
Fregar sanitarios (al limpiar la placa de ducha, comprobaremos el estado de la cortina
de bao y, si fuera necesario, se cambiar).
Limpiar lavabo
Limpiar espejo
Limpiar ducha
Repone la lencera (toallas y alfombrin) y los artculos y amenities suplementarios, si el
tipo de rollo es domstico, se pondr por duplicado.
Repasar puerta
Fregar suelo y apagar luces

b.2.
Algunas recomendaciones importantes
Se debe procurar que no se encuentre el husped cuando la camarista vaya a limpiar la
habitacin.
Si llegase el husped en el momento en que la camarista est limpiando el cuarto, se
tienen dos opciones:
Si la camarista lo conoce, debe pedir autorizacin para seguir o volver ms tarde.
Si la persona es desconocida, la camarista le debe pedir amablemente que le
muestre la llave de la habitacin.
La ropa tirada se debe acomodar en una silla.
Los peridicos tirados se deben acomodar en la cmoda o en el buro.
Antes de tirar la basura se debe revisar su contenido.
No se debe enviar ropa de huspedes a lavandera sin la lista correspondiente.
No se deben tocar joyas, valores o dinero.
Se debe reportar a huspedes indecorosos.
Reportar a los huspedes que no durmieron en el cuarto la noche anterior.
Si al entrar en una habitacin de repaso las colchas o mantas estn en el suelo, se
recogern se doblan y se dejan sobre la cama.
Al hacer una habitacin de repaso, si se ve algn roce o manchas en las paredes, de
fcil acceso, se limpiar.
La limpieza de la habitacin se har siempre, siguiendo un orden de izquierda a
derecha o viceversa.

Procedimiento para la limpieza de la habitacin v.i.p

La atencin y cuidado debe ser detallista y minuciosa.
El procedimiento de limpieza es igual al de la habitacin de salida.
Se disponen de amenities tales como: champ, crema, gel de bao, gorro y peine, kit de
viajero que incluye; afeitadora, cepillo y crema dental.
La lencera debe ser de ptima calidad.
La cama debe llevar una tercera sabana.
55

Se bebe colocar al pie de la cama bata de bao en forma de camisa, adems de

pantuflas.
Se colocan flores y se le debe cambiar el agua a diario.
Es estrictamente necesario realizar la cobertura de la habitacin.

2.6. DOBLADO DE TOALLAS Y PRESENTACIN DE PAPEL HIGIENICO

CMO DOBLAR UNA TOALLA EN FORMA DE CISNE

1. Toalla de bao extendida.

2. Las esquinas hacia el centro.
3. Enrolla hacia el centro.

Extiende una
Dobla los bordes y las

toalla de bao.
esquinas hacia el centro.

4. Resultado algo triangular. 5. Vista baja del doblado en forma6. Moldalo con curvas suaves.
Enrolla
los de Z.
Aprieta
los
Dobla el resultado
bordes de modo
costados
para
que
se
lograr las curvas.
en forma de Z.
encuentren en el

centro.

7. Cisnes en forma de corazn

CMO DOBLAR UNA TOALLA EN FORMA DE ELEFANTE

56

CMO DOBLAR UNA TOALLA EN FORMA DE PERRITO

57

CMO DOBLAR UNA TOALLA EN FORMA DE CONEJITO

PRESENTACIN PARA EL PAPEL HIGINICO

58

1. Triangulo

2. Vaso y abanico

3. Diamante

4. Diamante con abanico

2.7.
PROCEDIMIENTO PARA COLOCAR LAS ATENCIONES A LOS
CLIENTES ESPECIALES

Clientes V.I.P.

Caja de chocolates y tarjeta de bienvenida: Se colocaran en la mesa que va entre las

dos butacas de la habitacin. Primero se coloca los chocolates y en la parte posterior de
los mismos va ubicada la tarjeta, la cual estar doblada y semi abierta.
Cafetera con sobres de caf: Van ubicados a un lado de la mesa del escritorio para
habitaciones ejecutivas y para las suites, en ambos casos se colocarn dos sobres de
caf.
Bata de bao: La bata debe ir doblada tipo camisa; sta llevar un lazo hecho con su
misma cinta, tomando en cuenta que las dos puntas del lazo cuelguen en forma
elegante sobre la cama. As mismo la ubicacin de la bata es en la esquina inferior de
la cama, frente a la puerta, de esta manera cuando el husped abra la habitacin, lo
primero que ver ser la bata con su rosa, la cual ser colocada en forma diagonal por
debajo del lazo de la bata.
Pantuflas: Estas se colocan en su mismo empaque en la parte inferior de la mesa de
noche que contiene el telfono. Generalmente es la primera mesa de noche que se
encuentra al entrar en la habitacin.
59

Flores sueltas: A los V.I.P ms alto (nmero 5 y 6), se les coloca un arreglo floral en la
habitacin, bien sea de rosas, gladiolas, aves del paraso, acompaado de eucalipto,
brisera o yerbera; tambin lleva una flor en el bao en su respectivo florero y una flor en
la bata. Para el caso de las suites, se les incorpora a estas atenciones otro arreglo con
iguales caractersticas en el recibo y otro en la entrada de la suite.
Toallas faciales: Generalmente se colocan 2 toallitas en el bao, una doblada en forma
de rosa y en el centro de sta se colocar un jabn y la otra doblada en forma de
pauelo la cual ir ubicada al lado del lavamanos.
Amenities especiales: Los clientes especiales tienen amenities diferentes en cuanto a
presentacin y empaque se refiere, estos son: el champ, acondicionador y crema para
el cuerpo, al igual que los estndares de los huspedes normales, van ubicados en una
esquina del bao sobre una bandeja decorativa.
Kit costurero: Este kit costurero contiene aguas, hilos y botones adems de un gorro
de bao en su interior, va ubicado en la bandeja, junto con los amenities.
Kit viajero: Este kit contiene una afeitadora, dos palitos para el aseo de los odos, un
cepillo de dientes y una crema dental. Este kit igualmente va ubicado en la bandeja de
los amenities.
Peine: El peine que tiene su estuche especial tambin va ubicado en la bandeja de los
amenities.
obsequios: La taza artesanal (mugs), el individual decorativo y el saquito de caf se
ubican en la mesa de mrmol situada entre las dos butacas de la habitacin, cuidando
que queden puestas en una forma armoniosa.

Luna de miel
Caja de Chocolate
Tarjeta de Bienvenida
Tarjeta de Felicitaciones por Matrimonio
Cafetera con papeletas de caf
Bata de Bao (montaje especial)
Pantuflas (montaje especial)
Ramillete de rosas rojas para la novia
Ptalos de Rosas
Flores en la bata y en el bao
Toallas faciales
Amenities Especiales

Champ

Acondicionador

Crema para el Cuerpo

Kit Costurero
Kit Viajero
Peine
Para el montaje de la luna de miel se colocarn todas las atenciones del cliente
VIP en la misma posicin descrita anteriormente, adems el supervisor de pisos
hace un montaje especial el cual se explica a continuacin:
En primer lugar, se deben encender las luces del minibar, de una mesita de
noche y la lmpara del escritorio y cerrar las cortinas, esto le dar una
iluminacin encantadora y cautivadora a la habitacin. El supervisor de pisos
debe doblar el cubrecama en capas hasta los pies de la cama y se harn 2
dobleces a la cama en forma de cobertura.

Tarjeta de felicitaciones por matrimonio

60

 Esta es colocada en la mesa de mrmol

que va entre las dos butacas de la
habitacin, junto a los chocolates y la
tarjeta de bienvenida.
Bata de Bao (montaje especial)
Una bata ir doblada tipo camisa; est
llevar un lazo hecho con su misma cinta
tomando en cuenta que las dos puntas
del lazo cuelguen en forma elegante
sobre la cama, ubicndola en la esquina
inferior de la cama, frente a la puerta; la
otra ir abierta, totalmente extendida en
la cama, y arruchada en la cintura por su
cinta de igual forma formando un lazo espectacular con las cintas colgando en
forma armoniosa, En este caso solo se colocar la flor a la bata que est
totalmente extendida, ya que sta es la que pertenece a la novia.

Pantuflas (montaje especial)

Las pantuflas irn ubicadas en el piso, a los pies de la cama, fuera de su
empaque y cruzadas un par al lado del otro.

Ramillete de rosas rojas para la novia

Este ramillete tipo madrina se colocar en un florero y de pi en la mesa de
mrmol ubicada entre las dos butacas de la habitacin.

Ptalos de rosas
Los ptalos ser el toque que dar la armona necesaria al montaje, estos
ptalos sueltos irn distribuidos equitativamente sobre la cama. Adems se
disea con los mismos un camino que va desde la puerta de la habitacin hasta
el lecho nupcial.

2.8. METODOLOGA DE LIMPIEZA DE LAS REAS PBLICAS:

Se adecua el lugar de trabajo organizando productos, materiales y tiles.
Se monta un carro de limpieza seleccionando los productos y utensilios necesarios.
Se utiliza el uniforme de trabajo establecido.
Se cumplen las normas de seguridad e higiene al utilizar productos de limpieza,
insecticidas y desinfectantes.
Se comprueba el buen estado de las instalaciones y del mobiliario, avisando de los
posibles deterioros a la persona que corresponda.
Se organiza el office almacenando los productos, utensilios y maquinaria utilizada.

a. Limpieza y sanitizacin de baos pblicos

Colocarse los guantes de limpieza
Llenar el cubo pequeo con jabn desinfectante y cloro
Comenzar por los cubculos
Sacar la bolsa de papelera y botarla en el carrito de aseador en el rea de la bolsa de la
basura
Bajar la manilla del inodoro por lo menos 2 veces
Realizar la limpieza del inodoro.
Aplicar a las paredes de cermicas alrededor del excusado jabn desinfectante y cloro y
enjuagar con un pao con agua. Igualmente las puertas de los cubculos
La limpieza de los urinarios es igual a la limpieza de los inodoros
61

Limpiar los espejos rociando jabn limpia vidrios y pasando el Limpia vidrios de arriba
hacia abajo, pulir los espejos con un pao limpio y seco
Realizar la limpieza de los lavamanos.
Limpiar todos los accesorios del bao con un pao hmedo con jabn desinfectante,
dispensadores de jabn lquido, dispensadores de papel absorbente, etc. y reponer los
suministros
Despus de aplicarles jabn desinfectante y frotar con una esponja, enjuagar con
abundante agua.
La limpieza de los techos se realiza con una escoba seca, para retirar el polvo y
prevenir la formacin de telaraas
Limpiar el piso con jabn desinfectante diluido en agua, aplicar en el piso, dejar actuar,
lavar el trapeador y pasarlo solo con agua, repetir este procedimiento hasta que se
retire por completo el qumico
Aplicar desincrustante cuando se requiera desmanchar el piso dejando actuar por 5
minutos, enjuagar el trapeador con agua y pasarlo hasta retirar el producto qumico.

b. Mtodo de limpieza de pisos diaria

Colocarse los guantes de limpieza
Agregar agua y jabn desinfectante al cubo de limpieza
Barrer toda el rea y retirar la basura
Colocar los avisos de piso mojado para asegurar el rea a tratar
Aplicar el desinfectante diluido con el trapeador por toda el rea a higienizar, dejar
actuar por 5 minutos
Cambiar el agua del cubo por agua limpia sin producto, lavar el trapeador y exprimirlo
Pasar el trapeador con agua por toda el rea, enjuagar el trapeador y volverlo a pasar
cuantas veces sea necesario hasta retirar todo el producto qumico
Dejar secar el piso
Retirar los avisos de piso mojado

c. Mtodo de limpieza profunda de pisos

Colocarse los guantes de limpieza, las botas de goma y las mascarillas
Agregar al tobo el producto de limpieza segn el caso:
Pisos de cermica y canto rodado, con desengrasante o cido desincrustante
Pisos de mrmol o granito, jabn de cera
Barrer toda el rea y retirar la basura
Colocar los avisos de piso mojado para asegurar el rea a tratar
Aplicar el producto diluido con el trapeador por toda el rea a higienizar, dejar actuar
por 5 minutos Fregar los pisos con la mquina fregadora de pisos
Enjuagar el rea aplicando agua con la manguera
Sacar el agua con el limpiador de pisos utilizando los desages del piso
Pasar el trapeador limpio con agua para absorber los restos de productos qumicos y
enjuagar en el cubo con agua limpia. Repetir este procedimiento las veces que sea
necesario
El acabado de los diferentes pisos depende de la efectividad en la limpieza de los
mismos
Dejar secar el piso.

Nota:
Solo despus de hacer una limpieza profunda efectiva, se puede realizar el
procedimiento de acabado de los pisos.
62

d.

e.

f.

Es importante que el personal encargado de realizar esta tarea, utilice los

accesorios de seguridad
(botas de goma, mascarillas y guantes), ya que los productos utilizados para la
limpieza profunda de pisos son abrasivos y emanan gases txicos cuando se
someten a ciertas temperaturas calientes, como la de mquina fregadora de
pisos.

Mtodo de limpieza de vidrios de ventanales grandes exteriores

Colocarse los guantes de limpieza y las botas de goma
Preparar la manguera
Aplicar el jabn limpia vidrios al agua del cubo de limpieza
Humedecer los vidrios con la manguera
Sumergir el cepillo extensible en el cubo
Aplicar el producto sobre el ventanal, frotar con el cepillo extensible y repetir este
procedimiento las veces que sea necesario
Enjuagar con abundante agua

Nota: Los vidrios exteriores se ensucian con el salitre, por lo tanto hay que lavarlos con
abundante agua.

Perezosas y sillas de las piscinas y playa

Colocarse los guantes de limpieza y las botas de goma
Preparar en el cubo pequeo jabn desinfectante diluido
en agua
Colocar las sillas y las perezosas todas juntas en un sitio
adecuado para la limpieza
Aplicarles abundante agua con la manguera
Tomar el cepillo de mano y sumergirlo en el cubo con
desinfectante y frotar enrgicamente
Enjuagar con abundante agua
Secarlas y volverlas a su lugar

Nota:
Para desmancharlas se puede utilizar desengrasante bien diluido con una esponja,
ya que el producto es abrasivo. Tampoco se puede utilizar muy a menudo.

Mtodo de limpieza diaria de restaurantes

Colocarse los guantes de limpieza
Realizar la limpieza del bao
Tomar la escoba y barrer toda el rea del saln
Tomar un pao hmedo con jabn desinfectante y agua y proceder con la limpieza de
los muros del rea
Aplicar jabn desinfectante al cubo de limpieza con agua
Sumergir el trapeador en el cubo y limpiar el piso enrgicamente
Lavar el trapeador
Cambiar el agua jabonosa del cubo por agua limpia
Repetir el procedimiento de limpieza con el trapeador y agua limpia
Dejar secar el piso
Aplicar la cera y proceder a repasar el restaurant.

63

 Nota: Cuando se realiza este procedimiento el restaurant debe estar cerrado al pblico
para evitar accidentes (cadas).

g. Mtodo de limpieza profunda de restaurantes

Colocarse los guantes de limpieza
Realizar la limpieza del bao
Limpiar el techo del saln con un cepillo extensible
para retirar el polvo y evitar las telaraas
Limpiar con un cepillo de mano los accesorios
decorativos, jarrones de barro, cuadros, etc.
Limpiar los ventiladores apagados usando una
escalera para poder alcanzarlos y un cepillo de mano
para retirar el polvo de los mismos
Tomar la escoba y barrer todo el rea del saln
Tomar un pao hmedo con jabn desinfectante y agua, luego proceder con la limpieza
de los muros y paredes
Proceder luego con la limpieza profunda del piso
Dejar secar el piso
Proceder aplicar la cera

Nota: Recordar que despus de esta limpieza se le hace el tratamiento de acabado de

pisos.

h. Limpieza de caminos y estacionamiento

Colocarse los guantes de limpieza y las botas de
goma
Barrer el rea
Sacar la basura de los papeleras de los jardines y
cambiarles las bolsas
Lavar el rea con la manguera
Aplicar desengrasante diluido, dejar actuar por10
minutos
Frotar enrgicamente con un cepillo de cerdas
gruesas
Aplicar abundante agua para retirar el producto.

2.9. PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIN DE HABITACIONES DEL HOTEL:

a. Gua para Revisar la Habitacin

Inspeccione la habitacin del husped:
Paredes, zcalos, techo ,ventanas, piezas de apoyo, cornisas, cortinas,
persianas, muebles, lmparas, cuadros, marcos, accesorios, herrajes, espejos,
vidrios, aire acondicionado, termostatos, entradas y salidas de ventilacin,
papeleras, cama, ropa de cama, ceniceros, telfono, artculos de cortesa,
closet, tablillas de armario, puertas, rieles, alfombras, debajo de las camas,
plantas, maseteros, puertas, caja de seguridad, nevera
minibar.

Complemento de la Habitacin:

64

Men ubicado en la perilla de la puerta, rtulo de no molestar, bolsas y listas de

lavandera, directorio de servicios, papelera, papel timbrado, sobres, tarjetas
postales, etiquetas, libreta y bolgrafo, fsforos

Inspeccione el Bao:
Espejo, inodoro, bid, lavamanos, tocador, paredes, baera, ducha, cortina,
puerta, amenities, luces piso, toallas, techo, zcalos, papelera
El procedimiento a seguir es el siguiente:
Se debe tocar la puerta de la habitacin que se va a supervisar antes de entrar, ya que
as evitar molestias en caso de que la habitacin est ocupada.
Revisar el estado de la puerta y apariencia. verificar que la misma no est
desconchada, manchada o en mal estado.
Abrir con la llave maestra y as verificar el funcionamiento de la cerradura.
Una vez abierta observar el marco de la puerta, el mismo no debe presentar ningn
rastro de polvo, as mismo la puerta debe estar en perfectas condiciones.
Revisar detrs de la puerta para verificar que estn colgados los anuncios informativos
y relacionados a la habitacin, el pomo de la puerta, donde debe estar colgando el
men despertador y el aviso de "No Molestar" y "Solicitando Servicio", adems se debe
asegurar que estos mismos estn en perfectas condiciones.
Activar las luces por medio del interruptor, deben funcionar todos los bombillos.
Chequear el orden y el olor de la habitacin
En los clset el supervisor debe verificar todos los accesorios que all se encuentran
tales como: tablas libres de polvo; los rieles deben estar cromados; los ganchos en
perfectas condiciones; las dos bolsas de lavandera perfectamente dobladas anexas a
las listas de lavanderas las cuales van colgadas en un gancho de ropa; la almohada
estar ubicada en la parte superior del closet su presentacin es de forma abombada,
con fundas limpias y con buen olor; la mesa de planchar y la plancha ubicadas a mano
derecha del closet, colgadas en la parte lateral derecha. As mismo hay que chequear la
caja de seguridad que est dentro del closet, sta siempre estar abierta, con pilas
nuevas, y funcionando a la perfeccin.
El minibar debe estar limpio y bien dotado, con todos los productos en su lugar.
Revisar la bandeja de la hielera, la hielera por fuera y por dentro y los vasos ubicados
cerca de la misma, adems debe chequear que las tapas de los vasos y las botellas de
agua de cortesa estn en buenas condiciones, bien colocadas y siempre en la direccin
correcta (con el logo delante).
Verificar el estado del mobiliario: Peinadora, limpia, libre de polvo, abrir las gavetas para
realizar la misma supervisin, estas gavetas deben rodar de una forma suave y no
ruidosa; se debe asegurar que el mueble est en perfecto estado. Este procedimiento
se debe realizar con todo el mobiliario de la habitacin: escritorio, mesas de centro,
mesas de noche, gaveteros, etc.
Chequear el buen estado y la limpieza de las sillas y las butacas, chequera las
condiciones del tapizado, estado de las patas y esquinas, color y olor. Se recomienda
levantar los cojines para descartar la presencia de desperdicios.
Revisar los cortineros y las cortinas, abrirlas y cerrarlas varias veces. Observar las
condiciones en que est la tela, el color, olor y presentacin de las mismas.
Observar las ventanas, las correderas, que abran y cierren bien, que los vidrios estn
pulcros.
Chequear el televisor, prenderlo y apagarlo. Tambin se debe probar el control remoto
prendiendo el televisor, subiendo el volumen y cambiando los canales. Verificar los
canales del hotel, los nacionales y los internacionales as como la seal del mismo.
Observar tambin el estado del cableado, posicin del televisor, limpieza y el buen
estado del equipo.

65

 Inspeccionar las lmparas y las pantallas igualmente que estn limpias y libre de polvo.
El cableado de las mismas, las pantallas deben colocarse con la costura hacia atrs y lo
ms derechas posibles.
Observar el estado de la cama. La cama debe estar impecable. Levantar el cubre cama
y chequear el tendido de la misma, las sbanas debe estar bien estiradas, limpias y del
mismo color. La cobija debe estar bien tendida y con su tercera sbana colocada por
encima. Verificar el dobles de las sbanas que est a la altura de las almohadas. Las
almohadas deben estar abombadas y con buen olor. En ningn momento la cama debe
presentar arrugas y sbanas flojas. El colchn no debe estar vencido, el mismo debe
estar duro y sin resortes molestos, as mismo mover la cama hacia atrs, verificar detrs
de la misma si hay desperdicios. Seguidamente agacharse y revisar debajo de la cama,
que no haya presencia de basura debajo de la misma y por ltimo, colocar la cama en
su mismo lugar.
Observar las paredes de la habitacin, stas deben estar limpias, verificar el buen
estado de la pintura y si la habitacin necesita pintura notificarlo de inmediato.
Otro aspecto importante que debe chequear el supervisor de pisos, es el buen
funcionamiento del aire acondicionado, los interruptores, las velocidades y la capacidad
de enfriamiento, as mismo la limpieza de las rejillas del aire acondicionado, las cuales
deben estar en perfecto estado.
Observar que todos los espejos estn limpios, libres de marcas, manchas y sucio.
Abrir las papeleras, que no contengan desperdicios y estn limpias.
En cuanto a la colocacin de los artculos complementarios (libreta telefnica,
bolgrafos, directorio de servicios, papelera, tapas de vasos, etc.) y de los artculos
suplementarios (ceniceros, fsforos, propagandas alusivas al hotel, revistas, peridicos,
etc.) estos deben estar colocados segn los estndares del hotel.
Probar el telfono, ste debe estar en perfectas condiciones, en buen funcionamiento,
as como el cableado y las teclas del mismo.
Revisar las plantas de la habitacin, observar las condiciones de la tierra, hojas, la
vitalidad de la misma y la falta de agua.
En cuanto al bao se refiere, se debe comenzar por las luces, las cuales deben
encender y funcionar bien pasando el interruptor varias veces, seguidamente verificar el
funcionamiento del secador de pelo, chequeando las velocidades y el cableado.
Al referirse a las piezas sanitarias, paredes, pisos, techos, baera, cortina, estas deben
verse relucientes, pulcras, de olor agradable, sin presencia de cabellos. Las cermicas
deben estar brillantes y las uniones entre ellas bien blancas. En cuanto a las cortinas se
debe verificar el buen estado, que deslicen suavemente y que tengan todos los
ganchos completos.
La grifera del bao debe estar en buenas condiciones, que no presente ningn xido,
que abran y cierren bien, que el agua fra y caliente salga normalmente.
Verificar la dotacin de toallas, condiciones y la colocacin de las mismas en el bao,
as mismo la ubicacin, cantidad, presentacin y color de los amenities tales como
(champ, acondicionador, gel de bao, crema para el cuerpo, jabones, kit costurero,
gorro de bao, kit dental, peine, etc.), los mismos deben estar colocados segn los
estndares establecidos por la empresa.
Por ltimo revisar que la habitacin este bien aspirada, el cableado general debe estar
ocultado detrs del mobiliario, salir de la habitacin y no olvidar apagar las luces.
En cuanto a las Suites, se debe supervisar todo el mobiliario que ellas contengan, Ejem:
recibidor, comedor, espejos, mesas de mrmol, poltronas, butacas, etc. Todo este
mobiliario debe estar en perfecto estado, orden y sin presencia de polvo alguno.

2.10. PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIN DE PASILLOS EN EL HOTEL

Revisar el estado de las paredes, techos y zcalos, estos no deben presentar
peladuras, golpes, manchas, rayas, filtraciones o grietas, en caso de presentar
66

cualquiera de estos defectos debe ser reportado de inmediato al Departamento de

Ingeniera para su reparacin inmediata.
Inspeccionar todas las luces, lmparas y cableado de los pasillos. Todas deben estar
prendidas y en perfecto estado. En caso de existir alguna falla o bombillo quemado,
notificarlo al Departamento de Ingeniera.
Verificar todas las puertas y marcos de las habitaciones, estos deben estar pintados,
limpios y sin rastros de polvo.
Se debe probar minuciosamente las lmparas de emergencia, activndolas y
desactivndolas.
Supervisar el orden y el olor en los pasillos. Si existe la presencia de alguna bandeja que
contenga restos de alimentos dejados por algn husped, stas deben ser retiradas de
inmediato y colocadas en el rea de servicio. Se deber notificar al Departamento de
Room Service la presencia de estas bandejas en el rea de servicio.
Observar las ventanas, correderas y vidrios, deben abrir y cerrar bien, en perfecto estado
de pulcritud, sin manchas, rayas y polvo.
En cuanto a las rejillas de los aires acondicionados, deben estar abiertas, limpias y en
perfecto estado, al igual que el aire acondicionado, los interruptores del mismo, las
velocidades y la capacidad de enfriamiento.
La alfombra del pasillo debe estar bien aspirada y libre de manchas.
Chequear que el cableado del piso est en perfectas condiciones y oculto detrs de los
zcalos.
En los pasillos se encuentran las camareras trabajando y por ende el carro de la
camarera, se debe aprovechar para supervisar el mismo, observando que toda la
lencera, artculos complementarios, suplementarios y amenities estn bien organizados
y en perfecto orden. Tambin se debe chequear que la escoba, aspiradora, tobo,
artculos de limpieza est en su debido lugar, absolutamente todo debe estar puesto en
el carro y en ningn momento debe haber objetos colocados en el piso de los pasillos.
La parte superior del carro debe estar completamente despejada de objetos tales como
comida y artculos personales; la bolsa de basura y la bolsa de lencera no deben estar
abarrotadas. Se debe inspeccionar que el carro no presente peladuras, golpes, rayas o
deterioro alguno, al igual que las ruedas deben estar en perfecto estado.
Por ltimo se debe dar un ltimo recorrido por los pasillos antes de salir del mismo.

2.11. PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIN DE REAS DE SERVICIO:

El rea debe estar limpia y ordenada.
Chequear el cajetn del extintor de fuego, su recarga y vencimiento.
Probar el telfono, ste debe estar en perfectas condiciones y en buen funcionamiento,
tambin se debe verificar el estado del cableado y de las teclas.
Inspeccionar la mquina de hielos, sta debe estar limpia, con suficiente hielo, libre de
ruidos molestos.
El bajante de la basura, y de la lencera debe estar limpio y siempre cerrado con llave.

En cuanto al closet de la lencera, ste debe estar ordenado, limpio y con suficiente
stock de lencera, artculos complementarios, suplementarios, amenities, alfombras,
revistas, floreros, ganchos de ropa, papeleras, etc. Cada cosa debe estar en su lugar,
respetando las normas de seguridad del hotel. En el closet de lencera no debe haber
basura, lencera sucia ni de descarte debe permanecer cerrado con llave.

2.12. PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIN DE HALL DE ASCENSORES

En el Hall de ascensores se debe observar el estado de las paredes, techos y zcalos,
estos no deben presentar peladuras, golpes, manchas, rayas, filtraciones o grietas.
67

a.

b.

c.

Verificar que todos los espejos estn limpios, libres de marcas, manchas, sucio y grietas.
Inspeccionar el estado del mobiliario: poltronas, butacas, sillas, consola y mesas, libres
de polvo y en perfecto estado.
La alfombra del hall, debe estar bien aspirada y libre de manchas.
Los cuadros, esculturas, jarrones, ceniceros y objetos decorativos deben estar pulidos y
brillantes, limpios y en perfecto estado.
Las plantas del hall deben verse vivas, se debe revisar la tierra, hojas y estado en
general de las mismas.
Detallar las puertas de los ascensores as como el interior de los mismos, la
presentacin debe ser impecable en todos los sentidos, sin ningn tipo de rayas,
grietas, y libre de polvo. El piso, techo y paredes deben estar relucientes, los botones en
perfecto estado al igual que el espejo de los mismos.

3. LAVADO Y PLANCHADO DE ROPA PLANA Y DE VESTIR.

3.1. CAPACIDAD TERMINAL

Conoce y aplica tcnicas de lavado y planchado de ropa plana y de vestir de un

establecimiento de hospedaje.

3.2. MANEJO Y PREVENCIN EN EL USO DE LOS EQUIPOS DE LAVANDERA

Lavadoras industriales
Instrucciones:
Chequear si hay productos en los envases dispensadores para el lavado
Cargar la lavadora con lencera equilibrando el peso de los compartimientos internos
Cerrar bien la puerta
Programar la lavadora para el proceso del lavado
Este proceso depende del tipo de lencera que se va a lavar
Programar el dosificador para que acte durante el proceso de lavado
Cuando el proceso es culminado sonar una alarma de aviso que el proceso de lavado
ya termin.
Normas de Prevencin:
Estas lavadoras no se podrn abrir hasta que termine el ciclo o suene la alarma de
culminacin del proceso.
Para descargar la lavadora se tiene que hacer por compartimiento.

Secadora industrial
Instrucciones:
Cargar la secadora con la lencera mojada
Programar el tiempo de secado con aire caliente correspondiente a la cantidad de
lencera
Cerrar bien la puerta
Cuando culmina este proceso, programar el tiempo de secado con aire fro.
Sacar la lencera cuando culmine el tiempo de seca programado anteriormente.
Normas de Prevencin:
La lencera no debe retirarse de la secadora si aun no ha terminado el proceso de
enfriamiento de la misma, ya que podra quemar la piel.
No introducir las manos en la secadora prendida ya que podra causar algn accidente

Calandras
68

Instrucciones:
Verificar si hay vapor en la lavandera
Prender la mquina
Introducir la lencera hmeda directamente del centrifugado de la lavadora, y a medida
que se plancha se seca.
En algunas calandras de ms prestaciones la misma mquina se encargar de doblar la
lencera.
Normas de Seguridad:
No tocar los rodillos
No introducir las manos en los rodillos porque estos podran pisarlas
Si alguna pieza se enreda en los rodillos internos, se procede a apagar la mquina y a
llamar al tcnico de mantenimiento para recuperar la pieza.

d.

Planchadoras de ropa
Instrucciones:
Verificar si hay vapor y la presin de aire de la lavandera
Colocar la pieza a planchar en la parte de debajo de la mquina
Pulsar los botones para bajar la parte de arriba de la plancha
Se espera unos segundos presionando la ropa
Pulsar los botones para subir la plancha
Repetir este procedimiento cuantas veces sea necesario hasta
planchar la pieza completa.
Normas de Prevencin de Accidente:
No tocar la plancha ya que se calienta a altas temperaturas
No introducir las manos en la plancha porque esta podra pisarlas.

3.3.

LECTURA DE ETIQUETAS DE PRENDAS

Para conservar la ropa en buen estado es indispensable lavarla y secarla
adecuadamente. Para ello, es suficiente con saber leer los consejos de las
etiquetas. Gracias a las etiquetas sabrs exactamente cmo tratar cada tejido
para mantenerlo perfecto.
Los smbolos se suelen presentar en el siguiente orden: lavado,
emblanquecimiento, planchado, limpieza en seco, secado (en tambor). Por
tanto, son 5 los smbolos que aparecen para el cuidado de la ropa. Atencin: si
el producto est compuesto de diferentes tejidos, guate siempre por los
tratamientos ms suaves que hacen referencia a los materiales ms frgiles.

a. Lavado

Lavar a mano y no sobrepasar los 40 grados.

69

Temperatura mxima de lavado:

30 colores delicados.
40 camisetas de color y ropa interior con elsticos.
60 sbanas de colores.
95 sbanas blancas.

Las rayas debajo del smbolo indican el tipo de programa:

Sin raya Programa para prendas de algodn (programa normal).

Una raya Programa para prendas sintticas (programa delicado).

Dos rayas Programa para prendas de lana (programa muy

delicado).

No lavar con agua.

b. Smbolos relativos a la leja

Admiten el uso de leja o productos que contengan cloro diluido.

No utilizar leja ni ningn otro clorato.

c. Planchado

Planchado

Los puntos indican la temperatura:

Un punto Temperatura mxima de 110: acrlicos, nylon, acetato.
Dos puntos Temperatura mxima de 150: polyester, lana
Tres puntos Temperatura mxima de 200: algodn, lino

No utilizar la plancha.

d. Limpieza en seco

70

Requiere una limpieza a cargo de un profesional.

La letra indica el tipo de lavado :
Sin letra o A Lavar con cualquier tipo de disolvente.
F Lavar slo con productos minerales.
P Lavar con productos que no contengan tricloretileno.
W Lavar slo con agua.

Las rayas debajo del smbolo indican precaucin o restriccin.

No lavar en seco.

No lavar con agua.

e. Secado

Secado a mquina.
Los puntos indican la temperatura mxima:
Sin punto No hay restriccin de temperatura.
Un punto Secado a temperatura baja (60 mximo).
Dos puntos Secado normal

No usar la secadora.

Secar al aire libre.

Planchar en cuanto se lave.

Secar colgado.

71

Secar sobre una toalla.

A saber
Aplicable a todos los tejidos:
Evita al mximo las temperaturas elevadas.
Es mejor lavar la ropa en la lavadora que a mano siempre y cuando se indique en la
etiqueta.
No secar la ropa al sol ya que ste aja los colores y el tejido.
Es mejor utilizar productos blanqueadores que la leja, ya que sta ataca las fibras.
Es mejor lavar la ropa de tejido doble en seco.
Adems
La lana encoje con el agua caliente y se deforma cuando se cuelga.
El algodn se plancha con facilidad, y es mejor lavarlo separado cuando es de color.
La seda no se puede lavar con agua caliente, centrifugar ni escurrir, por lo que hay que
lavarla en seco.
Nunca hay que poner a remojo, la lana, seda, tejidos que tengan piezas metlicas o el
cuero.

3.4. HIGIENIZACIN Y LAVADO DE LA ROPA

a. Realizar el lavado de ropa a mquina

Se pone a punto de la maquinaria, tiles y dems elementos necesarios en
funcin de la tarea a realizar.
Se utiliza el uniforme de trabajo adecuado.
Se recepciona, recuenta y comprueba la ropa a lavar a mquina.
Se clasifica la ropa en funcin del departamento de que procede, tipo de fibra,
color,
grado de suciedad y tamao.
Se realiza el marcado de la ropa de forma inmediata.
Se identifican las prioridades y urgencias.
Se dosifican los productos a emplear en el lavado de ropa: detergente, leja y
suavizante.
Se lava a mquina comprobando el programa, la temperatura y el tiempo de lavado.
Se realizan las operaciones de secado de la ropa.
Se cumplen las normas de seguridad e higiene establecidas.
Se controla a su nivel la calidad del trabajo realizado.

b. Realizar el lavado de ropa a mano y el tratamiento a manchas resistentes al

lavado normal
Se utiliza el uniforme de trabajo adecuado.
Se recepciona, recuenta y comprueba la ropa a lavar a mano.
Se clasifica la ropa en funcin del departamento de que procede, tipo de fibra, color,
grado de suciedad y tamao.
Se realiza el marcado de la ropa de forma inmediata.
Se identifican las prioridades y urgencias.

72

Se lava a mano utilizando el detergente adecuado y aplicando el tratamiento que

corresponda.
Se eliminan las manchas resistentes al lavado normal, identificando el tipo de mancha y
seleccionando el producto adecuado al tejido y a la solidez del colorido.
Se realizan las operaciones de secado de la ropa.
Se cumplen las normas de seguridad e higiene establecidas.
Se controla a su nivel la calidad del trabajo realizado.

b.1.
El lavado
Para efectuar con xito el proceso de lavado de ropa hay que tener en cuenta lo
siguiente:
No mezclar ropas con distintas necesidades de lavado
No sobrecargar la mquina de ropa
No infrautilizarla
No abusar de los productos detergentes y suavizantes
Vigilar que se hagan las revisiones necesarias de las maquinarias

b.2.
Fases del lavado textil
Transporte de la ropa a la lavandera: la transportamos en carros o en sacos
Clasificacin de la ropa: se clasifica por tamao, por grado de suciedad, color y por
fibra. La ropa de las habitaciones y la ropa de restaurante y cocina siguen circuitos
diferentes.
Lavado: fases del proceso de lavado dentro de la mquina:
Remojo
Prelavado
Lavado
Aclarado
Centrifugado

b.3.
Los controles de lavado
Para que las operaciones de lavado sean llevadas de forma correcta es preciso
tener una serie de puntos bajo control para la seguridad de las personas que lo
realizan y de las personas que van a lavar. Estos puntos son:
Es preciso seguir siempre las instrucciones que figuran en el detergente o producto a
utilizar.
No se deben mezclar nunca productos quitamanchas ya que las sustancias qumicas al
mezclarse pueden producir reacciones peligrosas.
Es necesario controlar que haya buena ventilacin en la zona de lavado.
Se debe controlar que quien utilice los productos est convenientemente equipado con
guantes, mascarilla, gafas, etc.
No se debe fumar en la lavandera ni en la zona donde se utilicen productos qumicos
inflamables.
Las manchas se deben tratar lejos de acuarios y animales domsticos enjaulados.
Si se vierte una sustancia en un recipiente que no le corresponde, se controlar que las
etiquetas estn debidamente corregidas y que dichos envases hayan sido reetiquetados.
No envasar productos que se venden en cristal en recipiente de plstico.
Se deber plasmar en un documento apropiado y previamente establecido todo aquello
de lo que se desee dejar constancia, y se debe tener perfectamente localizables y a
disposicin de todo el personal interesado tanto las fechas de los productos como los
procedimientos a seguir en el proceso de lavado.
73

Es importante que se ponga especial atencin en la ropa que presenta algn problema
de deterioro e incrustaciones, roturas, etc.
Se deber controlar el calendario para observar si la ropa no queda bien planchada, si
se encoge el tejido, si se observan pellizcos en la ropa, si queda hmeda, etc.
Se comprobar peridicamente el estado de la ropa, de las mquinas, y se elaborar un
informe en el que se sealar la eficacia de los productos utilizados y la conveniencia o
no del cambio.

b.4.
Normas bsicas de desmanchado
El desmanchado se hace a mano antes del lavado, cuando se detecta una
mancha que no se eliminar durante el lavado o despus de ste al comprobar
que an est en el tejido.
Para desmanchar hay que tener en cuenta los siguientes factores:
La composicin del tejido y su tipo de fibra
La solidez del color del tejido: la mayora de los quitamanchas causan desteimiento.
El tiempo que ha estado la mancha en el tejido
El estado de la ropa (nueva o no)
El tipo de suciedad que compone la mancha

b.5.
Control de calidad en lavandera:
Se debe hacer hincapi en que la ropa elegida est fabricada con tejidos de calidad
acordes a la categora del establecimiento.
Se debe vigilar que los productos utilizados no slo cuiden la ropa y la maquinaria, sino
que adems higienicen la ropa sin provocar picores o irritaciones y dejando un olor
agradable.
La maquinaria utilizada deber, adems de cuidar la ropa, facilitar el trabajo del personal
de la lavandera.
Se vigilar el proceso de lavado para que alcance los niveles estipulados por la
empresa, as como la satisfaccin del cliente.

b.6.
Se controlar especialmente:
El agua, vigilando los niveles de pH y contaminantes, su dureza y su calidad.
La mquina: controlando su estado y su perfecto funcionamiento
Las operaciones de lavado, controlando el orden de las operaciones y los resultados, as
como la eficacia del aclarado para evitar alergias y molestias en la ropa.
Efectividad de la limpieza: se controlarn los resultados de la limpieza, la eliminacin de
manchas y el blanqueo obtenido
El estado de la ropa
Los deterioros: se controlarn las causas y los tipos de deterioros, as como los
desgastes del tejido: agujeros, etc.
La decoloracin de la ropa puede ser debida al uso de blanqueantes en tejidos en los
que no se ha probado previamente la posibilidad de su utilizacin. Tambin el uso de
aguas inadecuadas o el exceso de temperatura.
La coloracin o teido de la ropa durante el lavado es debida al lavado inadecuado de
prendas con colores poco slidos junto con otras que por su composicin tienen
facilidad para asimilar el exceso de tinte que pierden las otras. Esto se debe a la falta de
previsin y a pretender economizar lavados juntando prendas que deben lavarse por
separado.
Se deber observar siempre atentamente las indicaciones del fabricante.
Una prenda encoge cuando se lava a una temperatura inadecuada y no se advierte que
segn la composicin del tejido las altas temperaturas tienden a apelmazar el tejido
provocando un encogimiento que no tiene solucin. La ropa tambin encoge por abusar
de la secadora.
74


3.5. REALIZAR OPERACIONES DE PLANCHADO Y REPASO DE LA ROPA DEL
ESTABLECIMIENTO Y/O DE USO PERSONAL

a. Realizar el planchado de ropa plana y de vestir

Se pone a punto la maquinaria, tiles y dems elementos
necesarios en funcin de la tarea a realizar.
Se utiliza ropa laboral adecuada.
Se clasifica la ropa tanto plana como de vestir para su
posterior planchado.
Se regula la temperatura y la presin de vapor de la plancha.
Se regula la velocidad de las mquinas para el planchado de
ropa plana en funcin del tamao de esta.
Se realizan las operaciones de planchado a mquina,
comprobando tiempos.
Se colocan adecuadamente la ropa de vestir para su correcto planchado.
Se realiza el planchado manual de ropa de vestir.
Se controla a su nivel la calidad del trabajo realizado.

b. Realizar el doblado y presentacin de ropa plana y de vestir

Se pone a punto la maquinaria, tiles y dems elementos
necesarios en funcin de la tarea a realizar.
Se utiliza ropa laboral adecuada.
Se dobla la ropa plana colocndola en estanteras o armarios.
Se dobla la ropa de vestir y la coloca en perchas.
Se coloca la ropa de vestir en bandejas para su posterior
presentacin.
Se revisa la ropa canalizando aquella que no rene las
condiciones hacia
costura o desmanchado.
Se controla a su nivel la calidad del trabajo realizado.

c. Repasar y realizar arreglos bsicos de prendas

Se pone a punto la maquinaria, tiles y dems elementos
necesarios en funcin de la tarea a realizar.
Se utiliza ropa laboral adecuada.
Se pone a punto la mquina de coser (regulacin de
velocidad, longitud de la puntada, tensin del hilo, etc.),
resolviendo problemas no mecnicos.
Se cose y zurce a mano la ropa plana y de vestir
Se realizan dobladillos, sobrehilados, presillas, ojales y
costuras.
Se ponen cremalleras y cosen botones.
Se aplican las normas de seguridad para la prevencin de accidentes durante las
operaciones de costura y durante la manipulacin de tiles e instrumentos.
Se controla a su nivel la calidad del trabajo realizado.

d. El planchado
Hgalo siempre segn la temperatura que le indica la etiqueta de la prenda.
75

Antes de empezar, alisa y extiende cuidadosamente la ropa.

Es conveniente que planches primero las prendas ms
delicadas con la plancha
suave.
La seda debe estar completamente mojada y se plancha al
revs. En caso de
plancharse por el derecho, se debe
colocar un pao encima.
La lana debe estar hmeda, se plancha primero al revs
utilizando un pao
seco; despus, con el pao
humedecido ligeramente, se plancha al derecho.
El terciopelo debe estar completamente seco, se plancha al
aire y al revs, humedecindolo ligeramente con un pao.
Los encajes sencillos y el tul se deben planchar, por el revs colocando un papel de
seda y sin que la plancha este muy caliente.
El punto elstico no se debe planchar.
Los tejidos artificiales deben estar un poco hmedos y la plancha debe estar a baja
temperatura.
Las prendas de hilo deben estar hmedas y la plancha caliente.

76

GLOSARIO

Abrillantador: Producto que sirve para abrillantar, brillar un producto o cosa

madera, metal, caucho
Ama de llaves o housekeeper: Es la responsable de todo el sector encargado
de la limpieza del hotel, garantiza los estndares de calidad total de limpieza,
pulcritud e higiene en todas las instalaciones del hotel.
Ambientador: Sustancia utilizada para ambientar un recinto
Alcanfor: Producto liquido, cristalino que se utiliza para ahuyentar los sacaros,
bichos.
Amenities /amenidades: Todo lo que valoriza la habitacin y que ocupa el
husped (Block de notas, lpiz, sobres para carta, pluma; acondicionador,
crema, enjuague bucal, gorra de bao, jabones, , batas, lustrados de calzado,
pasta dental, cepillo dental, shampoo.)
Amoniaco: Gas incoloro, de olor fuerte para arreglar baos entre otros.
Apertura de camas / cobertura: Preparacin de la habitacin para la noche, el
husped debe encontrar todo preparado para su descanso.
Aseo: Limpieza, cuidado, pulcritud.
Available rooms: Habitaciones disponibles.
Avera: habitacin que presenta un desperfecto que se puede solucionar al
trmino de nuestro turno.
Average number of the guests: Promedio de huspedes.
Average number of the rooms: Promedio de habitaciones
Azalea: Protector del colchn que alarga la vida til del colchn, que puede ser
de de algodn, ltex, goma, goma y toalla en el reverso para que no deslice,
posee las esquinas elastizadas.

Baby sitter : Niera

Back of the house: Servicios y funciones de un hotel que incluyen limpieza,
ingeniera, mantenimiento, reas pblicas y alimentos y bebidas.
Bajera: Sbana de abajo
Blancos: Toallas, toallones, sbanas, colchas y fundas.
Blanqueador: A base de cloro hipoclorito como su nombre lo indica, blanquea
la ropa, tiene propiedades desinfectantes.
Block: Bloquear; separar uno o varios cuartos para huspedes futuros. En
algunos hoteles se utiliza tambin para designar una habitacin que se est
reparando.
Bloqueo: Habitacin que presenta un desperfecto que no se puede solucionar
al trmino de nuestro turno.
Bulk purchase: Compra de vveres y
equipo en grandes cantidades,
usualmente con un considerable ahorro.
Butler: Es el mayordomo del hotel, brinda la atencin personalizada de los
huspedes V.I.P. que lo requieran.
77

 Brilla metal: Sustancia usada para brillar metales.

Cama single: Cama de una plaza

Cama twin: Habitacin doble
Cama king: Cama matrimonial de 2mts. x 2 mts.
Cama Queen: Camas matrimonial de 1,80 mts. x 2 mts.
Cubre somier: Protege el somier de la suciedad y de posibles roturas. puede
ser en forma de bando, cubre solo el contorno del somier, o pollerita, que cubre
la totalidad del mismo; generalmente es de la misma tela del cubre cama.
Cubre cama: Tambin llamado cubre de da. Protege y viste la cama
Cubre de noche: Tambin llamado piqu o tercera sbana, es utilizada para la
apertura de cama, ya que sin acolchado queda bien presentada. Otra funcin es
la de proteger al husped de posibles alergias que le pueda ocasionar la
frazada.
Cubre Colchn: Cubierta de tela que cubre el Colchn, para protegerlo de la
suciedad
Cubre lecho: Prenda que se pone sobre la cobija de una cama.
Chambermaid: Empleado de un hotel que cuida y limpia la habitacin de
husped.
Check-in: ingreso del husped a la habitacin
Check-out: Salida del husped
Chutes: Caos por donde se tira la ropa a lavadero.

Departamento: Dos habitaciones comunicadas internamente y que posee un

solo bao.
Departamento: rea al cual pertenece (ama de llaves, mantenimiento,
administracin, conserjera etc.)
Desbarazo de camas: Distendido de la misma
Desbloqueo: Habitacin que se puede vender luego de un desperfecto.
Desechos biolgicos: Sangre, heces fecales, vmito, orina.
Desengrasante: Producto usado para quitar la grasa, detergente.
Desinfeccin: Eliminacin de microorganismos potencialmente patgenos
mediante productos qumicos llamados desinfectantes.
Desincrustante: Sustancia que se emplea para la limpieza de calderas de
vapor, tuberas, embarcaciones, baos,
Desodorizante: Limpiador que suprime los malos olores,
Detergente: Compuesto qumico que se utiliza para lavar. no dejar ms de un
da

78

 Edredn: Prenda q se pone sobre la cobija de una cama por lo general en

plumas
El vale: Hombre que ayuda a la asistente de habitaciones, con los linos,
enseres.
Embozo: Tendido de la cama
Encimera: Sbana de arriba
Equipo: Aspiradora, bolsas de plstico, cesto, carro de servicio, cepillo, escoba,
esponja, guantes.
Estndar: Concepto del hotel.
Estatus de ocupacin: Situacin de la habitacin ocupada, salida del husped
o desocupada.
Eventual: Persona que realiza una tarea especfica por un tiempo determinado.

Funda: Manta con que se cubre la almohada.

Gobernanta: Lleva a cabo las rdenes impartidas por el ama de llaves, da a

conocer la planificacin del trabajo y es responsable de su ejecucin.
Guest: Husped

Habitacin single: Para una persona

Habitacin doble: Para dos personas. Puede ser cama matrimonial o dos
camas singles.
Habitacin triple: Para tres personas. Puede ser una cama matrimonial y una
single o tres singles.
Habitacin cudruple: Para cuatro personas. Puede ser dos matrimoniales,
dos single y una matrimonial o cuatro single
Habitaciones a limpio / salidas: El husped se retiro y la desinfeccin y
limpieza es profunda.
Habitaciones ocupadas: El husped contina su estada y se realiza el aseo
en la habitacin.
Higienizar: Limpieza, aseo.
Horario: Programacin de turno.
House keeper: Ama de llaves
House keeping: Ejecucin del trabajo necesario para el que hacer domestico.
Houseman: Empleado de un hotel que hace las tareas pesadas de la limpieza,
especialmente en las reas pblicas.

I
79


Insumo: Bien consumible en el proceso productivo de otro bien transformar
materia prima.

Jabn bactericida: Jabn que combate las bacterias.

Jefa de mucamas: Supervisa el trabajo realizado por un grupo de mucamas.

Leja: Liquido sdico o potsico, que se utiliza para limpiar blanquear o

desinfectar.
Laundry and valet service: Servicio de lavandera incluyendo lavado y servicio
de valet.
Laundry: Lavandera.
Laundry bags: Bolsas de lavandera para que el husped deposite ropa sucia.
Laundry list: Lista para lavandera. La llena el husped antes del envo de la
ropa a la lavandera.
Limpiador seco: Lavandera en seco, para prendas.
Limpieza: Procedimiento fisicoqumico cuya finalidad es eliminar cualquier resto
de materia orgnica (sangre, secreciones, etc.) que se encuentre en la
superficie del objeto que se pretende limpiar.
Linens: Artculos de lino (blancos).
Linen: Depsito de blancos y amenities del turno vespertino.
Linen room: Ropera. Lugar dentro del hotel para guardar blancos, equipo,
uniformes y suministros.
Lino: Es un material textil, sabanas, toallas, cubre camas
Lost and founds: Perdido y encontrado: todo lo que se encuentra y es
propiedad del husped, se sigue un procedimiento para su devolucin.
Lost and found dept: Departamento de objetos olvidados y encontrados.

Mantenimiento: Es el que se realiza, para dar una prevencin de los artculos

del hotel, o en dado caso el arreglo de los artculos, tiene departamento
departamento de mantenimiento. Carpintero, plomero, pintor, electricista,
puntos claves
Mantenimiento preventivo: Accin de mantenimiento de prever para que un
artculo est listo para su uso.
80

 Mantenimiento correctivo: Accin y efecto de arreglar por causa de uso y/o

dao.
Mucamas: Es la responsable ante la jefa de mucamas y la gobernanta de la
limpieza de las habitaciones asignadas o tareas extras.
Mini-bar: Est en la habitacin y contiene bebidas en dosis personales, latas de
gaseosas y bombones o chocolates.

Nursery: Guardera.

Office: Espacio donde se guardan los elementos de limpieza y depsito de

blancos para agilizar la tarea.
Office on lino: Sitio donde se almacenan los suministros, insumos, que se van
a necesitar para la operacin del hotel, linos alimentos y bebidas.

Pre- lavado: Lavado previo para ropa muy sucia. enjabonado

Plazas: Camas que tiene una habitacin.
Plasa: Sector que debe limpiar la mucama.
Productos de limpieza: Detergentes, desodorantes y sanizantes.
R

Reporte de camarista: Supervisar la habitacin.

Reporte: Informacin diaria que la mucama realiza del estado de las
habitaciones y las novedades que se registraron.
Room-servis: Servicio en la habitacin de desayuno, confitera, almuerzo o
cena

Sabanas: Linos, un lienzo grande de algodn para tender la cama.

Sobre sabana: Cubierta de tela que va antes de la sabana.
Sanizantes: Todos los qumicos utilizados para la limpieza del bao.
Somier: Colchn
Somiers: Estilo de cama con cajn donde va depositado el colchn y sobre
colchn y que en su parte inferior se asienta en cinco patas.
Suavizante: Liquido que se utiliza para suavizar las prendas.
Supervisora de pisos: Encargado de organizar a tempranas horas el trabajo
de repartido a las auxiliares de habitaciones, para que puedan realizar las
habitaciones.
Suministros: Papel higinico, pauelo desechable.
Suit: Dos ambientes, la habitacin propiamente dicha y un living o hall de estar,
que est separado de la estancia de dormir dando mayor privacidad.
Suministro: Abastecer de los productos necesarios, para poder desempear
una labor
81

 aseo, papelera, utensilios.

Tendido: Tender la cama

Toallas: Un corte de tela absorbente, para secar la humedad del cuerpo
humano, principalmente.
Turnante: Persona que realiza la tarea de otra que se encuentra en su
descanso.

Valet: Realiza las tareas de apoyo del departamento de ama de llaves, colabora
estrechamente con la mucama.

82

ABREVIATURAS

AD:

ADT:

AGENT:

ARR:

ASAP:

CAR:

CHD:

CIA:

COD:

CX:

DBL/DW
B:

DISP:

DOM:

ESP/VIP:

EXC:

F:

FNM:

FU:

GPO:

GRS/TK
S:

H:

HK:

INF:

INTL:

L:

LHTL:

M.N:

MPM:

NAC:

ND:

O:

O S/E:
OK:
OW:

Ticket con descuento

Adulto
Agente
Arribo
Tan pronto como sea posible
Carro
Nio
Compaa
Cdigo
Cama extra.
Habitacin Doble

Disponibilidad
Domicilio
Muy importante/ Pasajero especial
Excursin
Fuera de servicio.
Habitacin favor no molestar
Habitacin fuera de uso
Grupo
Gracias

Temporada alta
Se mantiene confirmada
Infante
Internacional
Libre, Temporada baja
Hotel de lujo
Moneda Nacional
Mximo millage permitido
Nacional
No durmi.
Habitacin ocupada, debe indicar el nmero de
personas que la ocupan.
Habitacin ocupada, sin equipaje o con poco
equipaje.
Confirmado
Viaje solo ida

83

P:

PKT/PA
Q:

PLS:

PTA:

QUADB/
QWB:

REP:

RQ:

RR:

RS:

RT:

S:

SE:
SGL/SW
B:

STOP
OVER:

TEMP:

TK:

TRANS:

TRP/TW
B:

USD:

V. T.P:

V.H.I:

V.R:

V.S:

V.T.I:

V:

VIP:

VL:

VS:

WL:

X:

XLD:

Habitacin ocupada, pero cerrada con pasador por el

husped.
Paquete
Por favor
Ticket pre pagado
Cudruple
Habitacin en reparacin
Requerida
Reserva Confirmada
Reserva
Viaje ida/vuelta
Habitacin de salida, es decir, acaba de ser
desocupada y an sin asear.
Sin equipaje.
Habitacin Simple

Paradas con estancia

Temporada
Ticket
Traslados
Habitacin Triple

Dlares Americanos
Viaje todo pagado
Viaje Hotel Incluido
Viaje Redondo
Viaje Sencillo
Viaje todo Incluido
Habitacin vacante
Habitacin de visitante muy importante
Habitacin vacante limpia
Habitacin vacante sucia
Lista de espera
Cambio de sbana, entre semana
Cancelado

84