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VENTA
CRUZADA
SIN PRESIONES. Uno de los errores ms comunes que se cometen en la venta cruzada
es sobrecargar a los clientes con demasiadas sugerencias. Es mejor parar a tiempo. Si
los intentos de venta cruzada no estn totalmente ligados con la compra original, el
xito de la operacin se reduce y conseguiremos el efecto contrario: agobiar al cliente
y desmoralizarlo.
GAMA DE PRECIOS. Los artculos de menor coste son ms propensos a ser adquiridos
en compras impulsivas. Sin embargo, otros productos que satisfagan las necesidades
de los clientes tambin pueden venderse a otros niveles superiores, aunque los
precios no sean tan especiales o bajos. Hay que saber aprovechar de igual manera la
gama de productos que complementa la venta que estamos cerrando.
2. PLANIFICACIN COMERCIAL
Cmo se consiguen ventas
LA FRMULA DE LAS VENTAS
Qu frmula considerar?
Las ventas de una empresa dependen de dos factores:
V = N X Vm
Sencillo:
V = Ventas totales
N = Nmero de clientes
Vm = Venta media
Para aumentar las ventas, desde este punto de vista, hay que aumentar uno, otro o
ambos factores de la expresin.
Analizamos sucesivamente las tcnicas (de las que derivan otras muchas modalidades
de accin) que aumentan cada factor:
Para aumentar el nmero de clientes: EXPLORAR POSIBILIDADES FUTURAS
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Estudiar
los
grupos
de
clientes
(estratos)
interesados
en
nuestro
servicio/producto.
2.- Redactar cuidadosamente las necesidades que les empujan a adquirirlos (pueden
ser diferentes segn el grupo de clientes).
3.- Buena seleccin de los productos y los gustos de los clientes (cuantos ms clientes
controlemos, mayor es la probabilidad de interesar a nuevos clientes). Si un producto
no aparece en el gusto de ningn cliente, dude de su eficacia como buen producto.
La empresa que introduce un producto con un bajo precio inicial, debe dejar claro a
los consumidores que es un precio promocional, cuya duracin es temporal, e
informar por tanto, correctamente, de que el precio aumentar cuando finalice la
promocin.
Comunicando claramente las intenciones a los consumidores, estos no perciben tan
negativamente el incremento posterior de precios.
Los consumidores asocian precio a calidad, y por tanto, los precios que segn sus
niveles de referencia son anormalmente bajos les hacen dudar de la calidad del
producto. En este caso, una bajada de precios puede ocasionar una disminucin de las
ventas en contra de la lgica econmica.
Por ejemplo, dos tiendas que ofrecen las mismas condiciones econmicas por la
compra de un traje, cambiando slo la presentacin de la informacin:
A) La tienda A vende el traje a 140 euros, con una rebaja de 5 si se paga en efectivo.
B) La tienda B vende el traje a 130 euros, con un recargo de 5 si se paga con tarjeta
de crdito.
Los consumidores perciben ms favorablemente la oferta de la tienda A.
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Por tanto, los consumidores deben percibir la oferta de la empresa como una
ganancia, exponiendo la informacin en trminos de renuncia a una oportunidad
antes que una prdida en s misma. Asimismo, las investigaciones de las percepciones
de los consumidores de las actividades promocionales concluyen, que la respuesta de
los consumidores a las promociones de precios en relacin a la marca seleccionada y
a la cantidad depende del tiempo esperado hasta la siguiente reduccin y del tamao
esperado de tal reduccin.
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4 PROACTIVIDAD COMERCIAL
En la tienda
Una acogida torpe:
Le puedo ayudar en algo?
Respuesta posible (y muy probable):
No, solo estoy mirando
Una acogida eficaz:
Acrquese al comprador que ha entrado y est mirando las mercancas en los
estantes y diga una expresin verbal que carece de NO como respuesta posible:
Buenos das, me llamo Luis, si me necesita estar al fondo. Por cierto, le felicito, lo
que est mirando lleg ayer, es lo ms nuevo
Atienda los pedidos del cliente y cuando deje de pedir pregunte siempre: Qu
ms? (implica que no da la venta por terminada)
Cuando el cliente conteste:
Nada ms, ya tengo todo
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Sugiera otros productos que complementan lo que pidi y siga vendiendo. Cuando
finalmente el cliente exclame:
Ahora si , ya no necesito nada ms
Haga un ltimo intento:
Vamos a salir a robar al primero que pase, pues vale la pena aprovechar la oferta del
da que es ... (y proponga algo muy ventajoso, una autntica ocasin).
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5 EVALUACION DE ALTERNATIVAS
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y tal vez, a largo plazo, algunos consumidores se convertirn en clientes con precios
normales Sin embargo, Dominos convirti la tctica en una estrategia, teniendo
una promocin continua de dos por el precio de una.
Al ser esta empresa lder en coste, especializada en servicio por telfono, con
establecimientos en sitios de bajo alquiler, esta empresa pudo mantener una
estrategia difcil de copiar por la competencia sin grave quebranto.
6 TCNICAS DE VENTA
Tcnicas de escucha activa
-Refuerzo positivo verbal
Mientras el otro habla:
Alentar con frases o palabras como: S, de acuerdo, muy bien, desde luego,
estupendo...
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-Parfrasis
Repetir lo que hemos entendido de lo que l dijo.
Opciones:
1.- Si he comprendido bien, lo que has dicho es ... (percibe que se le escucha)
2.- Lo que dices es... (Con franqueza, nunca con irona, sarcasmo o mala intencin)
3.- Resumo lo que dijiste... (Slo al final, no interrumpir constantemente)
-Implicacin
Expresa cuestiones que se deducen de lo escuchado:
4.- De eso se deduce que... (Inferir sin nimo de manipular)
5.- Lo que has dicho significa que... (Busca la explicacin de las cosas. Brevedad.)
6.- Entonces lo que debemos hacer es... (propone un plan de accin. No enjuiciar)
7.- Eso ayudar para... (Respetar las ideas del otro, no proponer las propias)
Solicitar ampliacin
Ruega que se extienda sobre lo dicho como prueba de inters y clarificacin
8.- Presntame un ejemplo... (solicita concretar de lo general a lo particular)
9.- Amplame esa idea ...
10.- Puedes darme ms detalles?
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8 -
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8 - COMUNICACIN
La comunicacin es la herramienta bsica que utilizamos los seres humanos para
comunicarnos y entendernos.
EL PROCESO DE LA COMUNICACIN
La comunicacin entre los seres humanos es un proceso que se ajusta a la figura que
le mostramos a continuacin
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El feed-back no tiene por qu ser verbal. Nuestros clientes tambin nos dan
informacin de retorno, mediante gestos u expresiones. Debemos estar atentos a los
gestos del cliente, puesto que todos sabemos si una persona se entera de lo que le
estamos comentando por las caras o gestos que pone, sin necesidad de que nos
comente que no se est enterando de nada.
Pero existe otra herramienta para generar una actitud positiva de los clientes hacia
nuestra persona, empresa, producto o servicio. Cul es esta herramienta? La
reformulacin.
Y en que consiste la reformulacin?
La reformulacin se define como la repeticin y/o confirmacin de lo que nos ha
dicho el cliente, pero sin repetirlo exactamente, sino con nuestras propias palabras,
centrndonos en la esencia del mensaje que el cliente ha transmitido. Y todo ello con
la finalidad de saber si lo que el cliente me ha querido transmitir, lo he entendido. La
reformulacin nos asegura haber captado las claves de la comunicacin del otro.
impresora XXX?
- S, estn al final de la estantera que tiene detrs.
- Muchas gracias.
LOS PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIN
Una vez definido el proceso de la comunicacin, deber tener siempre presente los
principios que le enumeramos a continuacin:
- Tener ideas claras y concretas.
- Determinar el objetivo.
- Cuidar el lenguaje.
- Mantener una actitud abierta.
- Aclarar conceptos equvocos.
- Ser receptivo a la actitud del otro/a.
- Asegurarse de ser comprendido.
- Orientarse al futuro, no al pasado.
- Hechos y palabras son acordes.
- Escuchar y comprender a los dems.
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3. 3. LA ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa no es tanto una tcnica puntual, cuanto un proceso.
Pero, por qu es tan importante y, por qu no decirlo, difcil, realizar una buena
escucha activa?
A la gente nos cuesta, a veces, escuchar porque nunca nos han enseado: nos
ensearon a leer, escribir, a hablar..., pero nunca nos ensearon a escuchar; se da por
hecho que es algo natural. Y no lo es, lo natural es or, no escuchar.
Escuchamos activamente a nuestro interlocutor cuando realizamos los siguientes
pasos que van de menor a mayor complejidad.
1. Or pero no escuchar (cuando oigo a alguien, pero no dejo constancia de ello).
2. Simplemente escuchar (utilizo monoslabos para hacerle ver que le estoy
escuchando, hum...; aj..., ya....
3. Reforzamiento (refuerzo lo que me estn diciendo mediante expresiones del tipo:
comprendo..., ya veo...., entiendo...., exactamente....
4. Abre puertas (mediante preguntas, animamos a nuestro interlocutor a que nos
cuente ms: y para cundo dice que lo necesita?, y de qu color preferira la
gabardina, en azul o en un tono ms claro?
5. Reformulacin de lo expresado
(por medio de nuestras palabras expresamos lo que nos pide el cliente: o sea lo que
usted busca es...; ya veo, usted se refiere a...).
6. Reflejo de los sentimientos
(hacemos de espejo de lo que siente la otra persona mediante expresiones del tipo:
si, ya veo como se siente... lo cierto es que yo en su lugar tambin me sentira...).
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TIPOLOGA DE PREGUNTAS
La pregunta es la principal herramienta que disponemos para obtener informacin
sobre el cliente y sobre sus necesidades. La sabia utilizacin de la pregunta, har que
podamos conocer a nuestro cliente tanto en el aspecto emocional como racional, as
como conocer sus motivaciones y hbitos de compra.
Si clasificamos las preguntas estas responden a:
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Otro tipo de clasificacin que es la que trataremos en este momento se refiere a una
propuesta que nos hace el autor Philip Kotler para las necesidades de los
consumidores y que si aplicamos al producto que ofertamos al mercado puede
hacernos comprender mejor que vendemos, por qu lo vendemos y cmo podemos
mejorar nuestra propuesta de ventas al enfocarla haca el cliente:
3. Necesidades no expresadas. El cliente puede desear un buen servicio por parte del
vendedor, el cliente puede desear que el producto venga en un color que sea su
favorito.
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Si te pones a pensar y hacer una lista sobre cmo tu producto llena cada una de las
necesidades enunciadas puedes encontrarte con fortalezas que hacen al producto
nico, aunque si tienes dificultades definiendo algn tipo de necesidad, puede que
sea un rea de oportunidad para mejorar el producto, la comunicacin, etc.
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PERSUASIN
Llevar una conversacin madura y respetuosa sin perder el foco en nuestros intereses
es complicado pero existen algunas tcnicas o trucos que permiten salir de algunas
situaciones donde mantener la calma puede ser complicado. Hay que evitar la
pasividad y la agresividad.
Tcnica de asertividad n 2. Irona asertiva: ante una crtica agresiva o fuera de tono
no debemos igualar el nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de
responder sin dejar nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un
conflicto en el que simplemente no queremos vernos involucrados. Ejemplo:
"hombre, muchas gracias".
predisposicin para el dilogo. Ejemplo: "creo que ahora ests un poco alterado. Lo
mejor es que te tranquilices y hablemos cuando ests calmado".
Para muchas personas es cuestin de aplicar el sentido comn pero otras deben
esforzarse en aplicar estar tcnicas dadas las dificultades que se plantean en una
negociacin o simplemente en el da a da de un puesto de responsabilidad donde los
problemas se presentan constantemente.
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No hay nada que sirva como mejor arma de fidelizacin que escuchar a tus propios
clientes. Un sistema de feedback, como una encuesta de satisfaccin o simplemente
hablando personalmente con ellos, te ayudar a conocer de primera mano su opinin
acerca del servicio que les ests brindando. Esta retroalimentacin puede ser el
detonante para poner en prctica ideas brillantes de mejora e innovacin que ellos te
van lanzando. Escuchar nunca sirvi de tanto.
De hecho, hay varias razones por las que estas expectativas, de ser cumplidas con
satisfaccin, son cruciales para la retencin del cliente.
Si logras que el proyecto que ests llevando a cabo se entregue al cliente con
semanas o incluso meses de antelacin.
Si eliminas la incertidumbre. El cliente sabr qu esperar y cundo, lo que le puede
dar la tranquilidad necesaria para hacer que se sienta cmodo haciendo negocios
contigo.
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4. S amable
Combinar un buen servicio con detalles gratificantes hacia tu clientela, siempre es
recomendable. Da un regalo o enva un email para felicitar el cumpleaos de tus
clientes. Las personas recordamos cuando algo nos ha sorprendido y lograr que esa
sensacin perdure en el tiempo y en la mente de tu target, es algo que no se paga con
dinero.
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Estas dos dimensiones bsicas del comportamiento pueden utilizarse para definir
cinco mtodos especficos de enfrentar los conflictos.Caractersticas de cada estilo
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Julio al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el ms
ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizar; mientras lo atiende el cliente
empieza a hacer una serie de preguntas tcnicas sobre el viaje, que Julio desconoce
cmo contestar, pues l se saba de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y
como aparecan en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras
insulta a Julio y le resalta la ignorancia que del tema tiene.
Visiblemente molesto, Julio que las polticas de la empresa le impiden entregar ese
tipo de informacin a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al
cliente que abandone el lugar, amenazndolo con el personal de seguridad.
El cliente acepta irse por s mismo, no sin antes decirle a Julio que en toda la pauta
publicitaria de la agencia, le prometan un excelente servicio y buen trato y que eso
no fue lo que encontr Una vez el cliente se va Marcelo se calma y busca al otro
cliente que no atendi, pero es demasiado tarde, l ya se ha ido sin que nadie lo
atendiera.
Cules son las posibles fallas que tuvo Marcelo al momento de atender a los
clientes?
Caso 2
Julio falla, al tratar de manera poco objetiva dar prioridad a un solo cliente; Adems,
molestarse por el reclamo que le hace el cliente (quien ya estaba indispuesto) por su
notoria desinformacin. Y no suficiente con ello, maltratarlo con la amenaza de
sacarlo del lugar por la fuerza, En ningn momento se puso en el lugar del cliente ni le
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Caso 3
Julio quiz no ha desarrollado competencias para atender como vendedor y al
tiempo, servir al cliente en el departamento de quejas y reclamos, lo que significa una
falla por parte de la empresa, pues las capacitaciones para el personal son de
absoluta importancia, mucho ms cuando el cargo implica interactuar con clientes o
personas externas a la compaa. Ello deja filtrar a la luz las fallas administrativas y el
desequilibrio interno de la empresa, lo cual arroja clara alerta de la necesidad de
disear un esquema donde prevalezca el cliente y su reconocimiento como persona. y
no como un simple usuario.
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ROLES DE CLIENTES
Rol 1:
beneficio. Manipula y le gusta que hagan lo que usted desea. Le encanta impresionar.
Rol 2: Usted es un cliente dcil, fcil de tratar. Le gusta respetar y ser respetado. Trata
bien a las personas. Aunque este enojado es una persona agradable. Escucha atento.
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REFERENCIAS
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