LA PROPUESTAS DE MEJORA, UNA ALTERNATIVA DE SOLUCIN PARA

LAS PEQUEAS Y MEDIANAS EMPRESAS.

THE PROPOSALS FOR IMPROVING, AN ALTERNATIVE SOLUTION SMALL
AND MEDIUM ENTERPRISES
Martha Esmeralda Ziga Castillo
Dulce Guadalupe Crdova Encinas
Jazmn Guadalupe Valenzuela Tiznado1
Nora Edith Gonzlez Navarro2

Resumen
El propsito del presente artculo es exponer si las propuestas de mejora son una
alternativa de solucin para las PYMES, permitiendo focalizar y priorizar las acciones
convenientes. Las pequeas y medianas empresas, son un elemento fundamental para el
desarrollo econmico de los pases, por lo tanto un ofrecimiento de incremento le facilita
al pequeo y mediano empresario desarrollar una actividad innovadora constante, y de ese
modo, aumentar la flexibilidad y la capacidad de respuesta ante los cambios del entorno. El
mejoramiento continuo es una herramienta fundamental para todas las empresas porque les
permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan, lo cual hace que las
organizaciones estn en constante actualizacin; adems permite que sean ms eficientes y
competitivas, fortalezas que le ayudarn a permanecer en el mercado.
Palabras clave: Propuestas de mejora, solucin, pequeas y medianas empresas.
Abstract
The propist of this paper is to observe whether the improvement proposals are an
alternative solution for SMEs, allowing focus and prioritize the appropriate actions. Small
and medium enterprises are a key element for economic development of countries,
therefore an increased offer makes it easier for small and medium businesses develop
innovative activity constant, and thus, increase flexibility and capacity response to
environmental changes. Continuous improvement is an essential tool for all businesses
because it allows them to renew the administrative processes they perform, which means
that organizations are constantly updated, it also allows more efficient and competitive
strengths that will help you stay in the market.
Keywords: Improvement proposals, solution, small and medium enterprises

1
2

Alumnas de la carrera de Licenciado en Contadura Publica del Instituto Tecnolgico de Sonora

Profesora Investigadora del Instituto Tecnolgico de Sonora

En los mercados actuales las empresas se encuentran en un crculo competitivo muy alto
por lo que demanda una cultura de servicio centrada en la satisfaccin de clientes y
usuarios mediante el constante mejoramiento. Ya que cada vez los consumidores son ms
exigentes lo cual exigen a los pequeos y medianos empresarios una alternativa de
solucin a travs de mejoras para la organizacin.
El presente artculo aborda la relevancia que tiene las propuestas de mejora aplicadas a una
pequea y mediana empresas, as como la importancia que tiene en la alternativa de
solucin.
Una propuesta de mejora para que proporcione una alternativa de solucin depende de la
capacidad de identificar, priorizar y resolver problemas; un problema es una desviacin
entre lo que debera estar ocurriendo y lo que realmente ocurre, y que sea lo
suficientemente importante para hacer que alguien piense en que esa desviacin debe ser
corregida (Crdenas, 2004).
Con las propuestas mejoras se ofrecen soluciones a problemas como por ejemplo en el caso
que se describe, la reduccin

de productos defectuosos, que a su vez genera una

consecuencia positiva de ahorro en materias primas, y que beneficia a producir solo lo

necesario. Una empresa que soluciona sus problemas y que obtiene un rendimiento en sus
finanzas y mejora su produccin buscar competir en los mercado lo cual es de vital
importancia para la subsistencias de las organizaciones.
Por ello es importante no solo buscar mejorar en una sola rea de la empresa, si no trabajar
de manera conjunta para tener la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos
los miembros de la empresa. Se requiere de un cambio en toda la organizacin, ya que para
obtener el xito es necesaria la participacin de todos los integrantes de la organizacin.

La identificacin de las oportunidades de mejora, es la base para poder administrar los

esfuerzos de solucin en la empresa, permitiendo focalizar y priorizar las acciones
pertinentes.
En la presentacin del modelo se plantea la siguiente priorizacin de problemas
identificados comnmente en las para PYMEs.
1. Capacitacin y reconocimiento de los empleados.
2. Planificacin estratgica.
3. El sistema de gestin no considera el trabajo en equipo, como un elemento de
aumento de la calidad y productividad.
4. Liderazgo y apoyo de la alta administracin en actividades de fomento de la calidad
5. Ejecucin y diseo de los trabajos deficientes.
6. Servicios de manutencin y garanta.
7. Incumplimiento en plazos de entrega de los productos y servicios.
8. No existen medidas de prevencin, reduccin y control de residuos contaminantes.

Actualmente las pequeas y medianas empresas se encuentran en una situacin difcil

debida alas condiciones poco favorables a consecuencia de la apertura comercial a falta de
liquidez en el mercado, la exigencia cada vez mayor en la calidad de los productos y/o
servicios que ofrecen, la creciente necesidad de obstruir tecnologa obsoleta por una nueva.
En el rea de resolucin de problemas es necesario distinguir entre la causa y el efecto, o lo
que es lo mismo, tratar de identificar oportunidades para la mejora, una vez que sean
definidas las causas o bien las oportunidades, se puede proceder a generar tantas mejoras
como sea posible, considerando variadas estrategias y que incluyan, segn sea conveniente

acciones correctivas y/o preventivas, as como tambin mejoras activas, graduales o

drsticas (Crdenas, 2004)
El objetivo del presente articulo, es presentar la importancia de las propuestas de mejora
como una parte de la consultora, que nos da las alternativas de solucin para las empresas
y poder ser una empresa competitiva y permanecer en el mercado.
Para la realizacin de dicha investigacin se deben tomar en cuenta las siguientes
limitantes, que le permiten evaluar las operaciones internas de la empresa, el empresario
puede realizar su evaluacin para determinar alternativas de solucin a travs de los
siguientes esquemas de atencin:

Mercado: Cmo se exploran y utilizan las seales del mercado para desarrollar una
posicin competitiva fuerte dentro de l.

Competencia: Hasta qu punto la empresa puede sostener a lo largo del tiempo

una posicin siempre competitiva a pesar de las acciones que desplieguen sus
competidores.

Mercadeo: En qu medida la empresa ampla sus mercados y multiplica su

capacidad de penetracin a travs de acciones de promocin e instancias de
distribucin.

Precios: Hasta qu punto los precios aseguran un buen equilibrio entre la

satisfaccin del cliente y las aspiraciones de rentabilidad de la empresa.

Producto: En qu medida los productos de la empresa responden a las necesidades

de sus clientes y generan a los accionistas beneficios significativos.

Costos: Cmo se asegura un control adecuado de los costos desde su origen para
procurar el mximo margen de beneficios.

Compras: Cmo asegura la empresa la dotacin oportuna de materiales y

componentes a todo lo largo del proceso de produccin.

Calidad: Cmo responde la empresa a su compromiso de procurar la mxima

satisfaccin de las expectativas de sus clientes.

Tecnologa: En qu medida la experiencia productiva, los conocimientos y la

investigacin pueden contribuir a mejorar los resultados y la capacidad
competitiva de la empresa.

Medio Ambiente: En qu grado la empresa ha asumido y est enfrentando su

responsabilidad de asegurar un desarrollo sustentable en el largo plazo.

Energa: En qu medida se procura en la empresa el mximo aprovechamiento de

los energticos que utiliza.

Personal: Cmo se propicia el desarrollo de una organizacin sana y dinmica, que

ofrezca a todo su personal oportunidades interesantes de crecimiento.

Capacitacin: Cmo se estimula e impulsa el desarrollo del potencial de los

miembros de la organizacin de la empresa para contribuir a su fortalecimiento.

Direccin y Administracin: Cmo se armonizan todos los recursos de la empresa

para conducirla a la realizacin plena y creciente de sus propsitos.

Finanzas: Cmo se consiguen, cunto cuestan y cmo se aprovechan los recursos

financieros invertidos en la empresa.

Comercio Exterior: Como contribuye la exportacin al desarrollo futuro de la

empresa y cmo se prepara para ello.

Informtica: En qu medida se aprovechan en la empresa las ventajas de las

tecnologas de informacin para impulsar su desarrollo estratgico.

Mantenimiento: Como se utilizan la experiencia y el conocimiento desarrollados a

partir de la funcin de mantenimiento como contribucin a la generacin de valor.
5

Se obtiene una evaluacin a travs de un semforo por cada seccin del

cuestionario que se contesta, donde el semforo indicar a travs de sus colores,
qu tan eficaz y eficiente es el procedimiento del rea evaluada. Al ser modular el
sistema, se puede obtener una evaluacin an y cuando no se contesten todos los
temas. Estas pueden ser aspectos o caractersticas generales que comparten las
pequeas y Medianas Empresas (Marsch, 2000).

El resaltar la importancia e las PYMES en Mxico. Las pequeas y medianas empresas,

PyME's, tienen particular importancia para las economas nacionales, no solo por sus
aportaciones a la produccin y distribucin de bienes y servicios, si no tambin por la
flexibilidad de adaptarse a los cambios tecnolgicos y gran potencial de generacin de
empleos. Representan un excelente medio para impulsar el desarrollo econmico y una
mejor distribucin de la riqueza.

Hoy da, los gobiernos de pases en desarrollo reconocen la importancia de las PyMEs por
su contribucin al crecimiento econmico, a la generacin de empleo, as como al
desarrollo regional y local. Sin embargo, las PyMEs tienen algunas dificultades en virtud
de su tamao: acceso restringido a las fuentes de financiamiento; bajos niveles de
capacitacin de sus recursos humanos; limitados niveles de innovacin y desarrollo
tecnolgico; baja penetracin en mercados internacionales; bajos niveles de productividad;
baja capacidad de asociacin y administrativa.

Ventajas y desventajas de las PYMEs

En este apartado, se muestran las ventajas y desventajas que normalmente presentan las
PYMEs, ya que es de vital importancia conocer las fuerzas y debilidades que muestran este
tipo de empresas, que segn su tamao determinan algunas de sus ventajas o desventajas

para su desarrollo como empresa.

Para esto analicemos el cuadro nmero 3 que nos muestra de una manera global y
simplificada las ventajas y desventajas de las PYMEs.
Ventajas y desventajas que presentan las pequeas empresas
VENTAJAS

DESVENTAJAS

Capacidad de generacin de empleos

1.

Les afecta con mayor facilidad

(absorben una parte importante de la

los problemas que se suscitan en

PEA).

el entorno econmico como la

Asimilacin

adaptacin

inflacin y la devaluacin.

de

tecnologa.

2.

Viven al da y no pueden

Produccin local y de consumo bsico.

soportar perodos largos de crisis

Contribuyen al desarrollo regional (por

en los cuales disminuyen las

ventas.

su establecimiento en diversas regiones).

Flexibilidad al tamao de mercado

3.

(aumento o disminucin de su oferta

fiscalizacin

cuando se hace necesario).

gubernamental,

siempre

encuentran

Fcil conocimiento de empleados y

problemas que se presentan (por la baja

4.

de

las

La falta de recursos financieros

acceso

La planeacin y organizacin no

las

fuentes

de

financiamiento.

requiere de mucho capital.

Mantiene una unidad de mando

temerosos

se

los limita, ya que no tienen fcil

ocupacin de personal).

control

visitas de los inspectores.

trabajadores, facilitando resolver los

Son ms vulnerables a la

5.

Tienen

pocas

nulas

permitiendo una adecuada vinculacin

posibilidades de fusionarse o

entre las funciones administrativas y

absorber a otras empresas; es muy

operativas.

difcil que pasen al rango de

medianas empresas.

Producen y venden artculos a precios

6.

competitivos (ya que sus gastos no son

Su

administracin

no

es

muy grandes y sus ganancias no son

especializada, es emprica y por

excesivas).

lo general la levan a cabo los

propios dueos.

Fuente: Marsch, J. (2000). Herramientas para la Mejora Continua.

Ventajas y desventajas que presentan las medianas empresas

VENTAJAS
1.

DESVENTAJAS

Cuentan con buena organizacin,

1. No se reinvierten las utilidades para

permitindoles ampliarse y adaptarse

mejorar el equipo y las tcnicas de

a las condiciones del mercado.

produccin.

Tienen

movilidad,

2. Sus ganancias no son elevadas; por

permitindoles ampliar o disminuir el

lo cual, muchas veces se mantienen

tamao de la planta, as como cambiar

en el margen de operacin y con

los procesos tcnicos necesarios.

muchas posibilidades de abandonar

2.

una

gran

3. Por su dinamismo tienen posibilidad

de

crecimiento

de

llegar

convertirse en una empresa grande.

el mercado.
3.

No

contrataran

personal

especializado y capacitado por no

4. Absorben una porcin importante de

la poblacin econmicamente activa,

poder pagar altos salarios.

4.

La calidad de la produccin no

debido a su gran capacidad de generar

siempre es la mejor, muchas veces

empleos.

es deficiente porque los controles de

5.

Asimilan

adaptan

nuevas

tecnologas con relativa facilidad.

calidad son mnimos o no existen.

5. No pueden absorber los gastos de

6. Se establecen en diversas regiones del

capacitacin y actualizacin del

pas y contribuyen al desarrollo local

personal, pero cuando lo hacen,

enfrentan el problema de la fuga de

regional

por

sus

efectos

multiplicadores.
7.

Cuentan

personal capacitado.
con

una

buena

6.

Sus posibilidades de fusin y

administracin, aunque en muchos

absorcin

de

casos influenciada por la opinin

reducidas o nulas.

empresas

son

personal de o los dueos del negocio.

Fuente: Marsch, J. (2000). Herramientas para la Mejora Continua.
El mejoramiento continuo es una herramienta fundamental para todas las empresas porque
les permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan, lo cual hace que las
organizaciones estn en constante actualizacin; adems permite que sean ms eficientes y
competitivas, fortalezas que le ayudarn a permanecer en el mercado.
Caractersticas de las propuestas de mejora:
-

El proceso de Mejora de la Productividad y Calidad es una accin permanente e

iterativa de toda la organizacin, es una actitud que se desarrolla por parte de todo
el personal y que permite mantener el inters por la innovacin, por la creatividad,
por hacer las cosas cada vez mejor y satisfacer en mayor medida las necesidades de
9

los clientes. Si se dispone de una actitud de mejora continua, la empresa tratar

siempre de buscar el lmite de lo que puede hacer con unos recursos determinados.
-

El plan de mejora propuesto se centra fundamentalmente en acciones de mejora

destinadas, a reforzar y enriquecer las diferentes gestiones (Crdenas, 2004).

Beneficios de la mejora contina:

1. Se concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y de procedimientos puntuales.
2. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles
3. Si existe reduccin de productos defectuosos, trae como consecuencia una reduccin en
los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas.
4. Incrementa la productividad y dirige a la organizacin hacia la competitividad, lo cual es
de vital importancia para las actuales organizaciones.
5. Contribuye a la adaptacin de los procesos a los avances tecnolgicos.
6. Permite eliminar procesos repetitivos.
7. Sin embargo, esta tcnica puede resultar muy exigente o presentar inconvenientes en su
aplicacin, como los siguientes:
8. Cuando el mejoramiento se concentra en un rea especfica de la organizacin, se pierde
la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa.
9. Requiere de un cambio en toda la organizacin, ya que para obtener el xito es necesaria
la participacin de todos los integrantes de la organizacin y a todo nivel.
10. Una mejora continua de la calidad exitosa depende de la capacidad de identificar,
priorizar y resolver problemas; un problema es una desviacin entre lo que debera estar
ocurriendo y lo que realmente ocurre, y que sea lo suficientemente importante para hacer

10

que alguien piense en que esa desviacin debe ser corregida

Metodologa del plan de mejora:
La Tabla N.1 propone una metodologa para llegar a crear un plan de mejora, que destaca
la necesidad no slo de iniciar el proceso definiendo y priorizando los problemas de
calidad, sino adems de seleccionar y utilizar adecuadamente las herramientas para cada
uno de los pasos indicados.
Tabla N.1. Propuesta del Plan de Mejora. en una serie de nmeros I,II,.III. IV
Cuadro 1 Pasos y herramientas
del ciclo de mejora continua de Qu hacer?
la calidad. Pasos
I

Qu herramientas
utilizar?

Definir y priorizar un problema Lluvia de ideas

de calidad

II

Diagrama de Pareto

Analizar las causas que originan Diagrama causa el problema.

efecto (Ishikawa).
Diagrama de flujo

III

Disear medidas de solucin de

problemas.

Manuales

de

procedimientos

organizacin

Formato de acuerdo
IV

Verificar

controlar

acciones implantadas.

las

Diagrama

de

control Indicadores

Fuente: Reingeniera y Calidad Total.

En la Tabla N.2. Propuestas de mejora se presentan algunas siglas como las siguientes:

11

CB: Comisin de Biblioteca

EGUGR: Equipo de Gobierno de la Universidad
EDB: Equipo de Direccin de la BUG
FPAS: Secretariado de Formacin del PAS
JS: Jefe de Servicios
JT: Junta Tcnica
Tabla N.2. Propuestas Mejoras mediante una serie de siglas.
1. LIDERAZGO
PROPUESTAS DE
MEJORA

POLITICA Y
ESTRATEGIA

ALIANZAS Y
RECURSOS
PROPUESTAS DE
MEJORA

RESULTADOS EN
EL PERSONAL
PROPUESTAS DE
MEJORA

PM1.1 Formular un
plan estratgico de

a) Partiendo del 2.8

la BUG a corto

% actual, tratar de ir
a) Planes de

plazo.

alcanzando por
formacin
a) Plan integral de

etapas el 5% del
especficos para el

comunicacin.

presupuesto de
personal de
gastos corrientes de
biblioteca.
la UGR que
propone REBIUN.

PM1.2 Someterse
sistemtica y

b) Mecanismos para

b) Establecer

b) Celebrar

peridicamente a

activar la

criterios y

reuniones de

procesos de

participacin de los

mecanismos para la

coordinacin,

autoevaluacin y

grupos de inters

coordinacin de la

evaluacin,

12

evaluacin externa

(sobre todo alumnos)

contribucin de los

participacin en

de la BUG, en

en los canales

Departamentos,

fijacin de

combinacin con

existentes o buscar

Institutos y Grupos

objetivos, etc.

evaluaciones

canales alternativos.

de Investigacin al

parciales de

desarrollo de la

servicios y reas

coleccin de forma

temticas o

coordinada desde la

funcionales.

direccin de la
BUG.

PM1.3 Promover
mecanismos de

c) Frmulas de

c) Articular

incentivacin del

revisin colectiva y

procedimientos que

trabajo y el

peridica de los

permitan un reparto

rendimiento

enfoques y

del presupuesto

PM7.2 Mejorar las

conexiones a la red
y el software
ofimtico y
vinculado al

despliegues de las

equilibrado para las

establecer un plan

cumplimiento de

polticas y estrategias

distintas reas de
de adecuacin y

objetivos.

en todos los niveles

conocimiento.
mejora de

de toma de
instalaciones segn
decisiones.
prioridades.

13

d) Gestin orientada a

d) Destinar una

procesos clave

partida

claramente

presupuestaria

PM7.3 Favorecer el

identificados y

mayor para

clima de

articulados con otros

renovacin,

comunicacin y

procesos y resultados

mantenimiento y

crtica.

de la UGR (en

actualizacin de

investigacin y

equipos.

docencia/aprendizaje).
e) Cooperar con
PM2.2 Potenciar el
otras bibliotecas
mercado actual y
universitarias
buscar nuevos
nacionales para
usuarios, animndolos
conseguir ofertas
a la participacin
competitivas en la
activa en la definicin
adquisicin de
de la poltica y
recursos tanto
estrategia.
electrnicos como
impresos.

14

PM2.3 Activar y

a) Elaboracin de

potenciar las

un plan de respuesta

comisiones de

ante emergencias y

biblioteca de centros y catstrofes que

crearlas donde no

incluya simulacros

existan.

peridicos.

PM2.4 Formalizar

b) Climatizacin de

procedimientos

salas, aumento de

homogneos y

puestos de lectura y

estandarizados de

previsin de espacio

recogida de

fsico para el

informacin para la

crecimiento de la

toma de decisiones y

coleccin.

para la gestin.

PM2.5 Identificar

c) Creacin de

otras unidades de la

espacios

UGR con los que la

polivalentes

cooperacin de la

destinados a

BUG resulte crtica

formacin, trabajos

para la mejora de los

en grupos,

servicios respectivos.

audiovisuales.

15

Alternativas de solucin:
En el rea de resolucin de problemas es necesario distinguir entre la causa y el efecto, o lo
que es lo mismo, tratar de identificar oportunidades para la mejora, una vez que sean
definidas las causas o bien las oportunidades, se puede proceder a generar tantas mejoras
como sea posible, considerando variadas estrategias y que incluyan, segn sea conveniente
acciones correctivas y/o preventivas, as como tambin mejoras activas, graduales o
drsticas. El Objetivo general es Identificar modelos de actuacin de las MYPES frente al
comercio mundial y se apoya con los Objetivos especficos:
1. Identificar la situacin actual de las MYPES frente al comercio mundial.
2. Analizar las debilidades y las fortalezas de las MYPES.
3. Conocer la tecnologa con que cuenta y como enfrenta el futuro inmediato, por lo que el
desarrollar una anlisis de Fortalezas, Amenzas, Oportunidades apoyara como base en la
mejora o alternativa de solucin.
A continuacin se describe el siguiente anlisis las posibles amenzas y
oportunidades que vienen de afuera de las organizaciones.
Amenazas
Sensibles a la incursin de sus mercados por parte de las grandes empresas.
Ventajas y desventajas
Mejor desempeo en actividades que requieren habilidades o servicios especializados.
Buen desempeo en mercados pequeos, aislados e imperfectos.
Desventajas
Desempea actividades de baja intensidad de capital y con alta intensidad de mano de
obra.

16

Oportunidades
Mayor flexibilidad en responder con rapidez a los cambios del mercado.
Despus de haber analizado los conceptos tcnicos sobre la propuesta de mejora de
alternativas de soluciones para las PYMES en cual se describen detalladamente la forma en
que se realizo el trabajo al igual que la describen algunos sujetos que intervinieron as
como el material utilizado.
Estrategias para mejorar su servicio de atencin al cliente, Cmo medir la satisfaccin del
cliente? y Cmo elaborar una encuesta para medir la satisfaccin del cliente. Creo que an
es importante adentrarnos ms en todo lo relacionado con el servicio al cliente.
En un mundo de negocios sin lmites geogrficos, los productos y servicios que venden las
pymes o empresas no pasan a ser solo eso, un producto o servicio. Como resultado, la
nica ventaja competitiva verdaderamente sostenible es el servicio al cliente.
Es por eso que es necesario elaborar dentro de tu compaa un manifiesto de servicio al
cliente, y adems darlo a conocer a tus empleados. Pero sobretodo contrselo a tus clientes
para que as ellos sepan que deben esperar de tu empresa.
Una forma eficaz de posicionarse en la mente de sus prospectos es utilizar el servicio de
atencin al cliente como elemento diferenciador, actualmente es este uno de los puntos ms
vulnerables de su competencia, ya que segn estudios realizados la atencin al cliente por
Internet sigue siendo en muchos casos deficiente, por lo cual puede usar esta debilidad de
su competencia en beneficio de sus clientes y para fortalecer su negocio.
Resultados
Se presenta a continuacin los resultados obtenidos durante la aplicacin del proceso de las
propuestas de mejora en alternativas de solucin para las PYMES.

17

La relacin que se dio con el cliente debe de ser benfica para ambas partes.
1. Debemos cumplir lo que prometimos. Entrena a tus empleados en esta primicia bsica.
Permite que los clientes te brinden retroalimentacin y monitorala, en caso de no haber
cumplido.
2. Si el cliente no est satisfecho con nuestro producto o servicio, vamos a escuchar con
atencin a todas sus inquietudes. La mayora de tus clientes sabe que tal vez no puedas
resolverle todos sus problemas, pero lo que en verdad desean es a alguien que escuche lo
que ha salido mal.
3. Cuando las cosas marchan mal, no escondas la cabeza. Proporciona tu e-mail, pgina
web, direccin, telfono, Twitter, etctera. Facilita la retroalimentacin.
4. Vamos a resolver sus problemas de manera razonable y en tiempo, o le devolvemos su
dinero. Debemos darnos cuenta del valor de un cliente a largo plazo en lugar de pensar a
corto plazo representado por una venta.
5. Debemos admitir cuando hemos cometido un error. Es difcil aceptar que nos hemos
equivocado, sobretodo en una sociedad que busca la perfeccin y el cero defectos. Pero
cuando admitimos que hemos cometido un error, inmediatamente desarmamos la ira y
frustracin de un cliente enojado.
6. Capacita a tus empleados. Ensales a resolver problemas cuando estos aparezcan, dales
poder de decisin. Evita que tus empleados digan: Permtame un momento necesito verlo
con mi jefe.
7. Facilita terminar la relacin con un cliente. Siempre piensa en terminar los negocios o
relaciones con tus clientes de la mejor manera. Esto te ayudar a no cerrar la puerta,
adems de mantener tu reputacin. Es tiempo de investigar el Por qu se estn yendo los

18

clientes? no es momento de buscar culpables. Si haces las cosas bien muchos de aquellos
clientes que se han ido regresarn.
8. Cuando hemos decidi cambiar alguna parte del contrato o acuerdo (subir o bajar
nuestros precios, alterar nuestro horario, dejar de brindar un servicio o producto) debes
informarlo de una manera rpida y publica. No utilices las letras pequeas. La mayora de
tus clientes aceptarn los cambios, nada ms debemos darles tiempo para que se acoplen.
9. No llenes el correo electrnico del cliente con material de marketing. Brinda
informacin oportuna y que en verdad sea de utilidad para tu cliente. Utiliza listas de
correo para separarlos. Ya despus hablar de cmo crear listas de correo.
10. En cada situacin, pregunta cmo puedo hacer para que su da sea mejor? En vez de
realizar la tpica pregunta de cmo puedo ayudarle?
Discusin
Mejore su servicio de atencin al cliente, trate de que su relacin con ellos sea permanente
y no eventual, aunque probablemente le harn falta tambin que le funcionen
correctamente otras estrategias para conseguir hacer negocios, les beneficiara directamente
a ellos y a su negocio.
Conclusin
La investigacin y los procedimientos que se realizaron permiten evaluar las situaciones
actuales de las empresas logrando as identificar las problemticas existentes, en el cual se
implementaron aspectos tan importantes las cuales permitirn guiar al personal y ala
organizacin en una misma direccin.
Las propuestas de mejoras en alternativas de solucin para las Pequeas y medianas
empresas deben aplicarse de diferentes formas ya que ayudan al fortalecimiento de

19

cualquier empresa y deben de tomarse en cuenta ya que muchas de ellas tienen un fuerte
valor o significado que puede representar una solucin o respuesta que cambien el entorno.
Referente a los resultados del trabajo es importante mencionar la forma en que estas se
aplican ya que no nada mas es implementar, si no que tambin el material o recursos a
utilizar, la forma en que se trabajara y la disposiciones son importantes y necesarias, este
procedimiento beneficia a ambas partes ya que para el cliente una mejor forma de atencin
es importante y para el interesado del procedimiento le da mas confianza y seguridad en su
trabajo.

Bibliogrfica
Crdenas L. (2005). Diagnstico de calidad y productividad en las empresas del sector
metalmecnica de la provincia de Valdivia. Sntesis Tecnolgica Uach/F. de Ciencias
de la Ingeniera Vo2, N2
Kelada, N.J. (1999). Reingeniera y Calidad Total. Madrid: AENOR (Asociacin Espaola
de Normalizacin y Certificacin).
Marsch, J. (2000). Herramientas para la Mejora Continua. Madrid: Ediciones AENOR.

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