Master Gestin de Call Center: Contact Center

Manager + Titulacin Universitaria en

Telemarketing

Titulacin certificada por EUROINNOVA BUSINESS SCHOOL

Master Gestin de Call Center: Contact Center Manager + Titulacin Universitaria en
Telemarketing

Master Gestin de Call Center: Contact

Center Manager + Titulacin Universitaria en
Telemarketing
Duracin: 710 horas
Precio: 999 *
Modalidad:

Online

* Materiales didcticos, titulacin y gastos de envo incluidos.

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Informacin y matrculas: 958 050 200

Fax: 958 050 244

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Descripcin
Hoy en da los Centros de Contacto con Clientes constituyen el mayor -y a veces el nico- punto de
contacto de las organizaciones con los clientes, convirtiendo este rea de Atencin y gestin en un rea
de importancia estratgica en la Gestin de Experiencia de nuestros usuarios y clientes, y en definitiva,
en su satisfaccin y fidelizacin. Los Centros de Atencin al Cliente se crearon para servir de manera
ms efectiva, y con un mejor retorno, a los clientes de las compaas, y han ido creciendo y
evolucionando paralelamente al desarrollo tecnolgico y de nuevos canales de contacto, como las
Redes Sociales. Todo esto demuestra la importancia de tener un Contact Center profesionalizado ,
dotado de los medios y tecnologas adecuados y, sobre todo, compuesto por equipos de personas
cualificadas y motivadas, dirigidos por buenos profesionales con formacin especfica en la actividad.
Gracias a este Master Gestin de Call Center: Contact Center Manager + Titulacin Universitaria en
Telemarketing conocer las tcnicas oportunas para desenvolverse profesionalmente en este entorno .

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Euroinnova Business School

Euroinnova Business School, es una escuela de negocios avalada por 5 universidades y mltiples
instituciones a nivel internacional. En el siguiente enlace puede ver los
Adems Euroinnova cuenta con ms de 10.000

cursos Homologados

cursos online

Puede matricularse hoy con un 10% de descuento, si se matricula online en el siguiente enlace:

Al formar parte de Euroinnova podrs disponer de los siguientes servicios totalmente gratis, adems de
pasar a formar parte de una escuela de negocios con un porcentaje de satisfaccin de ms del 95%,
auditada por agencias externas, adems de contar con el apoyo de las principales entidades formativas

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A quin va dirigido
Este Master Gestin de Call Center: Contact Center Manager + Titulacin Universitaria en Telemarketing
est dirigido a Profesionales o futuros profesionales de Contact Center, Directivos de mandos
intermedios de empresas usuarias de Contact Center, Directivos y profesionales de empresas
proveedoras de servicios de atencin al cliente o cualquier persona que quiera formarse sobre esta
materia.

Objetivos
- Implantar, gestionar y dirigir un call center.
- Obtener informacin para el plan de actuacin comercial de acuerdo con las especificaciones
contenidas en la estrategia comercial de la organizacin.
- Elaborar informes con las conclusiones derivadas de la informacin procedente de los clientes, la
competencia, el producto y los recursos humanos y materiales que concurren en la actividad comercial,
para facilitar la toma de decisiones sobre estrategias comerciales.
- Liderar el equipo de comerciales facilitando su implicacin y motivacin para favorecer el
cumplimiento de los objetivos del plan de ventas, valores e identidad corporativa.
- Programar la actuacin en la venta a partir de parmetros comerciales definidos y el posicionamiento
de empresa/entidad.
- Contactar con el cliente y realizar la venta.
- Conocer la inteligencia emocional aplicada a las tcnicas de venta.
- Aplicar tcnicas de negociacin.
- Realizar estrategias de postventa.
- Conocer el telemarketing.

Para que te prepara

El siguiente Master Gestin de Call Center: Contact Center Manager + Titulacin Universitaria en
Telemarketing le prepara para poder implantar, gestionar y dirigir un call center, capacitndole para una
organizacin comercial, la gestin de la fuerza de ventas y equipos comerciales, las operaciones de
venta y el telemarketing.

Salidas laborales
Telemarketing / Comercial / Ventas / Atencin al cliente / Call center.

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Titulacin
Doble Titulacin: - Titulacin de Master Gestin de Call Center: Contact Center Manager con 600 horas
expedida por Euroinnova Business School y Avalada por la Escuela Superior de Cualificaciones
Profesionales
- Certificacin Universitaria en Telemarketing con 4 Crditos Universitarios ECTS (Curso Homologado y
Baremable en Oposiciones de la Administracin Pblica) con 110 horas

Una vez finalizado el curso, el alumno recibir por parte de Euroinnova Formacin va correo postal, la titulacin
que acredita el haber superado con xito todas las pruebas de conocimientos propuestas en el mismo.
Esta titulacin incluir el nombre del curso/master, la duracin del mismo, el nombre y DNI del alumno, el
nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno super las pruebas propuestas, las firmas del
profesor y Director del centro, y los sellos de la instituciones que avalan la formacin recibida (Euroinnova
Formacin, Instituto Europeo de Estudios Empresariales y Comisin Internacional para la Formacin a
Distancia de la UNESCO).

Forma de financiacin

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- Contrarrembolso.
- Transferencia.
- Tarjeta de crdito.

Metodologa
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Gua del Alumno dnde
aparece un horario de tutoras telefnicas y una direccin de e-mail dnde podr enviar sus consultas,
dudas y ejercicios. Adems recibir los materiales didcticos que incluye el curso para poder
consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.La metodologa a seguir
es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y
ejercicios. Para su evaluacin, el alumno/a deber completar todos los ejercicios propuestos en el
curso. La titulacin ser remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha
completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

Materiales didcticos

- Maletn porta documentos

- Manual terico 'Venta Online'
- Manual terico 'Organizacin de Procesos de Venta'
- Manual terico 'Tcnicas de Venta'
- Manual terico 'Gestin de la Fuerza de Ventas y Equipos Comerciales'
- Manual terico 'Direccin y Estrategias de la Actividad e Intermediacin Comercial'
- Manual terico 'Gestin Econmico-Financiera Bsica de la Actividad de Ventas e Intermediacin Comercial'
- Manual terico 'Telemarketing'

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- Subcarpeta portafolios
- Dossier completo Oferta Formativa
- Carta de presentacin
- Gua del alumno
- Sobre a franquear en destino
- Bolgrafos

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Profesorado y servicio de tutoras

Nuestro centro tiene su sede en el "Centro de Empresas Granada", un moderno complejo
empresarial situado en uno de los centros de negocios con mayor proyeccin de Andaluca Oriental . Contamos
con una extensa plantilla de profesores especializados en las distintas reas formativas,
con una amplia experiencia en el mbito docente.
El alumno podr contactar con los profesores y formular todo tipo de dudas y consultas, as como
solicitar informacin complementaria, fuentes bibliogrficas y asesoramiento profesional.
Podr hacerlo de las siguientes formas:
- Por e-mail: El alumno podr enviar sus dudas y consultas a cualquier hora y obtendr respuesta
en un plazo mximo de 48 horas.
- Por telfono: Existe un horario para las tutoras telefnicas, dentro del cual el alumno podr hablar
directamente con su tutor.

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Plazo de finalizacin
El alumno cuenta con un perodo mximo de 6 meses para la finalizacin del curso, a contar desde la fecha de
recepcin de las materiales del mismo.
Si una vez cumplido el plazo no se han cumplido los objetivos mnimos exigidos (entrega de ejercicios y
evaluaciones correspondientes), el alumno podr solicitar una prrroga con causa justificada de 3
meses.

Bolsa de empleo
El alumno tendr la posibilidad de incluir su currculum en nuestra bolsa de empleo y prcticas,
participando as en los distintos procesos de seleccin y empleo gestionados por ms de 2000
empresas y organismos pblicos colaboradores, en todo el territorio nacional.

Club de alumnos
Servicio gratuito que permitir al alumno formar parte de una extensa comunidad virtual que ya disfruta
de mltiples ventajas: becas, descuentos y promociones en formacin, viajes al extranjero para
aprender idiomas...

Revista digital
El alumno podr descargar artculos sobre e-learning, publicaciones sobre formacin a distancia,
artculos de opinin, noticias sobre convocatorias de oposiciones, concursos pblicos de la
administracin, ferias sobre formacin, etc.

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Programa formativo
PARTE 1. ORGANIZACIN COMERCIAL

MDULO 1. DIRECCIN Y ESTRATEGIAS DE VENTAS E INTERMEDIACIN

COMERCIAL
UNIDAD DIDCTICA 1. MARCO ECONMICO DEL COMERCIO Y LA INTERMEDIACIN COMERCIAL
El sector del comercio y la intermediacin comercial
El sistema de distribucin comercial en la economa
Fuentes de informacin comercial
El comercio electrnico
UNIDAD DIDCTICA 2. OPORTUNIDADES Y PUESTA EN MARCHA DE LA ACTIVIDAD DE VENTAS E
INTERMEDIACIN
El entorno de la actividad
Anlisis de mercado
Oportunidades de negocio
Formulacin del plan de negocio
UNIDAD DIDCTICA 3. MARCO JURDICO Y CONTRATACIN EN EL COMERCIO E INTERMEDIACIN
COMERCIAL.
Concepto y normas que rigen el comercio en el contexto jurdico
Formas jurdicas para ejercer la actividad por cuenta propia
El contrato de agencia comercial
El cdigo deontolgico del agente comercial
Otros contratos de intermediacin
Tramites administrativos previos para ejercer la actividad
UNIDAD DIDCTICA 4. DIRECCIN COMERCIAL Y LOGSTICA COMERCIAL
Planificacin y estrategias comerciales:
Promocin de ventas
La logstica comercial en la gestin de ventas de productos y servicios
Registro, gestin y tratamiento de la informacin comercial, de clientes, productos y/o servicios comerciales
Redes al servicio de la actividad comercial

MDULO 2. GESTIN ECONMICO-FINANCIERA BSICA DE LA

ACTIVIDAD COMERCIAL DE VENTAS E INTERMEDIACIN COMERCIAL
UNIDAD DIDCTICA 1. PRESUPUESTOS Y CONTABILIDAD BSICA DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL.
Concepto y finalidad del presupuesto
Clasificacin de los presupuestos
El presupuesto financiero
Estructura y modelos de los estados financieros previsionales
Caractersticas de las principales magnitudes contables y masas patrimoniales

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El equilibrio patrimonial y sus efectos sobre la actividad

Estructura y contenido bsico de los estados financiero-contables previsionales y reales
UNIDAD DIDCTICA 2. FINANCIACIN BSICA Y VIABILIDAD ECONMICA DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL
Fuentes de financiacin de la actividad
Instrumentos bsicos de anlisis econmico-financiero de la actividad
El Seguro
Aplicaciones informtica para la gestin econmico-financiera bsica
UNIDAD DIDCTICA 3. GESTIN ADMINISTRATIVA Y DOCUMENTAL DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL
Organizacion y archivo de la documentacin
Facturacin
Documentacin relacionada con la Tesorera
Comunicacin interna y externa
Organizacion del trabajo comercial
UNIDAD DIDCTICA 4. GESTIN CONTABLE, FISCAL Y LABORAL BSICA EN LA ACTIVIDAD COMERCIAL.
Gestin contable bsica
Gestin fiscal bsica
Gestin laboral bsica
Aplicaciones informticas de gestin contable, fiscal y laboral

PARTE 2. GESTIN DE LA FUERZA DE VENTAS Y EQUIPOS COMERCIALES

UNIDAD DIDCTICA 1. DETERMINACIN DE LA FUERZA DE VENTAS
Definicin y conceptos clave
Establecimiento de los objetivos de venta
Prediccin de los objetivos ventas
El sistema de direccin por objetivos
UNIDAD DIDCTICA 2. RECLUTAMIENTO Y RETRIBUCIN DE VENDEDORES
El reclutamiento del vendedor
El proceso de seleccin de vendedores
Sistemas de retribucin de vendedores
La acogida del vendedor en la empresa
UNIDAD DIDCTICA 3. LIDERAZGO DEL EQUIPO DE VENTAS
Dinamizacin y direccin de equipos comerciales
Estilos de mando y liderazgo
Las funciones de un lder
La Motivacin y reanimacin del equipo comercial
El lder como mentor
UNIDAD DIDCTICA 4. ORGANIZACIN Y CONTROL DEL EQUIPO COMERCIAL
Evaluacin del desempeo comercial
Las variables de control
Los parmetros de control
Los instrumentos de control
Anlisis y evaluacin del desempeo de los miembros del equipo comercial
Evaluacin general del plan de ventas llevado a cabo y de la satisfaccin del cliente
UNIDAD DIDCTICA 5. FORMACIN Y HABILIDADES DEL EQUIPO DE VENTAS
Necesidad de la formacin del equipo

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Modalidades de la formacin
La formacin inicial del vendedor
La formacin permanente del equipo de ventas
UNIDAD DIDCTICA 6. LA RESOLUCIN DE CONFLICTOS EN EL EQUIPO COMERCIAL
Teora del conflicto en entornos de trabajo
Identificacin del conflicto
La resolucin del conflicto

PARTE 3. OPERACIONES DE VENTA

MDULO 1. ORGANIZACIN DE PROCESOS DE VENTA

UNIDAD DIDCTICA 1. ORGANIZACIN DEL ENTORNO COMERCIAL
Frmulas y formatos comerciales
Evolucin y tendencias de la comercializacin y distribucin comercial. Fuentes de informacin y actualizacin comercial
Estructura y proceso comercial en la empresa
Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales
Derechos del consumidor
UNIDAD DIDCTICA 2. GESTIN DE LA VENTA PROFESIONAL
El vendedor profesional
Organizacin del trabajo del vendedor profesional
Manejo de las herramientas de gestin de tareas y planificacin de visitas
UNIDAD DIDCTICA 3. DOCUMENTACIN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Documentos comerciales
Documentos propios de la compraventa
Normativa y usos habituales en la elaboracin de la documentacin comercial
Elaboracin de la documentacin
Aplicaciones informticas para la elaboracin y organizacin de la documentacin comercial
UNIDAD DIDCTICA 4. CLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA
Operativa bsica de clculo aplicado a la venta
Clculo de PVP (Precio de venta al pblico)
Estimacin de costes de la actividad comercial
Fiscalidad
Clculo de descuentos y recargos comerciales
Clculo de rentabilidad y margen comercial
Clculo de comisiones comerciales
Clculo de cuotas y pagos aplazados: intereses
Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturacin y cuentas de clientes
Herramientas e instrumentos para el clculo aplicados a la venta

MDULO 2. TCNICAS DE VENTA

UNIDAD DIDCTICA 1. PROCESOS DE VENTA
Tipos de venta
Fases del proceso de venta
Preparacin de la venta
Aproximacin al cliente
Anlisis del producto/servicio

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Caractersticas del producto segn el CVP (Ciclo del vida de producto)

El argumentario de ventas
UNIDAD DIDCTICA 2. APLICACIN DE TCNICAS DE VENTA
Presentacin y demostracin del producto/servicio.
Demostraciones ante un gran nmero de clientes.
Argumentacin comercial
Tcnicas para la refutacin de objeciones
Tcnicas de persuasin a la compra
Ventas cruzadas
Tcnicas de comunicacin aplicadas a la venta
Tcnicas de comunicacin no presenciales
UNIDAD DIDCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIN DE CLIENTES
La confianza y las relaciones comerciales
Estrategias de fidelizacin
Externalizacin de las relaciones con clientes: telemarketing.
Aplicaciones de gestin de relaciones con el cliente (CRM)
UNIDAD DIDCTICA 4. RESOLUCIN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA
Conflictos y reclamaciones en la venta
Gestin de quejas y reclamaciones
Resolucin de reclamaciones

MDULO 3. VENTA ONLINE

UNIDAD DIDCTICA 1. INTERNET COMO CANAL DE VENTA
Las relaciones comerciales a travs de Internet
Utilidades de los sistemas online
Modelos de comercio a travs de Internet
Servidores online
UNIDAD DIDCTICA 2. DISEO COMERCIAL DE PGINAS WEB
El internauta como cliente potencial y real
Criterios comerciales en el diseo comercial de pginas web
Tiendas virtuales
Medios de pago en Internet
Conflictos y reclamaciones de clientes
Aplicaciones a nivel usuario para el diseo de pginas web comerciales: gestin de contenidos

PARTE 4. TELEMARKETING
UNIDAD DIDCTICA 1. VENTAS
Introduccin
Teora de las ventas
Tipos de ventas
Tcnicas de ventas
UNIDAD DIDCTICA 2. LA VENTA Y SU DESARROLLO. INFORMACIN E INVESTIGACIN SOBRE EL CLIENTE
Metodologa que debe seguir el vendedor
Ejemplo de una preparacin en la informacin e investigacin
UNIDAD DIDCTICA 3. LA VENTA Y SU DESARROLLO. EL CONTACTO

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Presentacin
Cmo captar la atencin
Argumentacin
Contra objeciones
Demostracin
Negociacin
UNIDAD DIDCTICA 4. EL SERVICIO, ASISTENCIA Y SATISFACCIN DEL CLIENTE/A
Introduccin
La satisfaccin del cliente/a
Formas de hacer el seguimiento
El servicio postventa
Asistencia al cliente/a
Informacin y formacin al cliente/a
Tratamiento de las Reclamaciones
Cmo conseguir la satisfaccin del cliente/a
Tratamiento de dudas y objeciones
Reclamaciones
Cara a cara o por telfono
UNIDAD DIDCTICA 5. INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LAS TCNICAS DE VENTA
Introduccin
Cociente Intelectual e Inteligencia Emocional
El lenguaje emocional
Habilidades de la Inteligencia Emocional
Aplicacin de la Inteligencia Emocional a la vida y xito laboral
Establecer objetivos adecuados
Ventajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa
UNIDAD DIDCTICA 6. LA NEGOCIACIN
Concepto de negociacin.
Bases fundamentales de los procesos de negociacin.
Tipos de negociadores.
Las conductas de los buenos negociadores.
Fases de la negociacin.
Estrategias de negociacin.
Tcticas de negociacin.
Cuestiones prcticas de negociacin.
UNIDAD DIDCTICA 7. EL CIERRE DE LA VENTA. LA POSTVENTA
Estrategias para cerrar la venta
Tipos de clientes; cmo tratarlos
Tcnicas y tipos de cierre
Cmo ofrecer un excelente servicio postventa
UNIDAD DIDCTICA 8. ELEMENTOS, HABILIDADES Y TCNICAS COMERCIALES. LOS CALL CENTERS
Elementos de la comunicacin comercial
Estrategias para mejorar la comunicacin
Comunicacin dentro de la empresa

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Dispositivos de Informacin
Habilidades sociales y protocolo comercial
La comunicacin verbal
Comunicacin no verbal
La Comunicacin Escrita
Tcnicas y procesos de negociacin
Bases fundamentales de los procesos de negociacin
las conductas de los buenos/as negociadores/as
Estrategias y tcticas en la negociacin
Fases de la negociacin
Los Call Centers
La atencin al cliente/a en el siglo XXI
UNIDAD DIDCTICA 9. ATENCIN AL CLIENTE
Tipologa de clientes
Atencin al cliente
Aptitudes positivas para la venta
Situaciones difciles con los clientes
Costes de un mal servicio al cliente
UNIDAD DIDCTICA 10. TELEMARKETING
Introduccin
Telemarketing
Acciones de venta del telemarketing
Promociones de ventas
Ventajas del telemarketing
Desventajas
ANEXO 1. EXPERTO EN COACHING COMERCIAL PARA RESPONSABLES DE DEPARTAMENTOS DE CALL
CENTER
UNIDAD DIDCTICA 1. EL VENDEDOR. PSICOLOGA APLICADA
El vendedor
Tipos de vendedores
Caractersticas del buen vendedor
Cmo tener xito en las ventas
Actividades del vendedor
Nociones de psicologa aplicada a la venta
Consejos prcticos para mejorar la comunicacin
Actitud y comunicacin no verbal
UNIDAD DIDCTICA 2. MOTIVACIONES PROFESIONALES
La motivacin
Tcnicas de motivacin
Satisfaccin en el trabajo
Remuneracin comercial
UNIDAD DIDCTICA 3. EVALUACIN DE S MISMO. TCNICAS DE LA PERSONALIDAD
Inteligencias mltiples
Tcnicas de afirmacin de la personalidad; la autoestima

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Tcnicas de afirmacin de la personalidad; el autorrespeto

Tcnicas de afirmacin de la personalidad; la asertividad
UNIDAD DIDCTICA 4. INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LAS TCNICAS DE VENTA
Introduccin
Cociente Intelectual e Inteligencia Emocional
El lenguaje emocional
Habilidades de la Inteligencia Emocional
Aplicacin de la Inteligencia Emocional a la vida y xito laboral
Establecer objetivos adecuados
Ventajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa
UNIDAD DIDCTICA 5. EL CIERRE DE LA VENTA. LA POSTVENTA
Estrategias para cerrar la venta
Tipos de clientes; cmo tratarlos
Tcnicas y tipos de cierre
Cmo ofrecer un excelente servicio postventa

PROGRAMA DE BECAS PARA MASTER

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