Procedimento:

Cdigo:

COMUNICAO INTERNA E EXTERNA DA CGE

Processo:

Folha:

P.ASCOM.001

1/12

Primeira Edio:

GESTO DA COMUNICAO
rea:

01/09/10
Edio:

ASSESSORIA DE COMUNICAO

Data:

11/01/13

CONTROLE DE APROVAO
ELABORADO

REVISADO POR

APROVADO

Marcelo Cabral

Klia Jcome

Silvia Helena Correia Vidal

Michelle Borges C. Cunha

Marcelo de Sousa Monteiro

Michelle Borges C. Cunha

HISTRICO DE MODIFICAES
EDIO

DATA

ALTERAES EM RELAO REVISO ANTERIOR

01

16/06/2010

Edio inicial

02

13/06/2011

2 edio

03

17/07/2012

3 edio

04

11/01/2013

Itens 3.1 e 3.6

1
Obs.: Este controle normativo s vlido por meio eletrnico.

Procedimento:

Cdigo:

COMUNICAO INTERNA E EXTERNA DA CGE

Processo:

Folha:

P.ASCOM.001

2/12

Primeira Edio:

GESTO DA COMUNICAO
rea:

01/09/10
Edio:

ASSESSORIA DE COMUNICAO

Data:

11/01/13

NDICE
OBJETIVO .................................................................................................................................3
COMPETNCIAS ......................................................................................................................3
PROCEDIMENTO......................................................................................................................3
3.1 INFORMATIVOS ELETRNICOS .........................................................................................3
3.2 ATUALIZAO DE NOTCIAS NO SITE ...............................................................................4
3.3 ASSESSORIA DE IMPRENSA ..............................................................................................5
3.4 TWITTER ..............................................................................................................................5
3.5 FACEBOOK...........................................................................................................................5
3.6 PESQUISA DE SATISFAO COM A COMUNICAO.......................................................5
4. REVISO ...................................................................................................................................6
5. APROVAO ............................................................................................................................6
6. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ...........................................................................................6
7. CONTROLE DE REGISTRO DA QUALIDADE ..........................................................................7
8. ANEXOS ...................................................................................................................................8
1.
2.
3.

2
Obs.: Este controle normativo s vlido por meio eletrnico.

Procedimento:

Cdigo:

COMUNICAO INTERNA E EXTERNA DA CGE

Processo:

Folha:

P.ASCOM.001

3/12

Primeira Edio:

GESTO DA COMUNICAO
rea:

01/09/10
Edio:

ASSESSORIA DE COMUNICAO

Data:

11/01/13

1. OBJETIVO
Estabelecer os procedimentos para a promoo da comunicao interna e externa das aes
realizadas pela Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado (CGE).
2. COMPETNCIAS

Compete Assessoria de Comunicao realizar a divulgao das aes realizadas pela CGE;

Compete

Assessoria
de
Comunicao
atualizar
diariamente
o
(www.twitter.com/ComunicacaoCGE)
e
o
Facebook
da
(www.facebook.com/controladoriaeouvidoriageraldoestadodoceara);

Compete Assessoria de Comunicao realizar a atualizao do site da CGE, com notcias

sobre as aes e os eventos dos quais seus servidores e dirigentes participam;

Compete Comunicao propor o layout de materiais a serem publicados em conjunto com a

Casa Civil, e compete CETIC disponibiliz-los em meio eletrnico;

Compete Ascom realizar, anualmente, pesquisa de satisfao sobre a Comunicao Interna

e Externa da CGE junto ao seu pblico (Anexo 02);

Compete ao assessor de comunicao dar o feedback ao cliente no caso de reclamaes;

Compete ASCOM a compilao e tratamento dos resultados da pesquisa de satisfao;

Compete Direo Superior e ao Comit da Qualidade a anlise crtica dos resultados e

definio de aes necessrias.

twitter
CGE

3. PROCEDIMENTO
3.1 INFORMATIVOS ELETRNICOS
3.1.1. CGE Notcias

Definir pauta do informativo na reunio do Comit Executivo;

Solicitar das reas da CGE informaes para veiculao no informativo;

Nota1. O retorno pelas reas deve ser em at dois dias teis, podendo servir de suporte para
outras aes de divulgao da CGE.

Elaborar os textos jornalsticos para serem veiculados no informativo eletrnico. Prazo de trs
dias teis para redao;

Fazer as imagens (fotos ou grficos) que sero utilizadas para ilustr-lo. No prazo de dois
dias;

Elaborar verso prvia do informativo. Conforme modelo no anexo 1;

3

Obs.: Este controle normativo s vlido por meio eletrnico.

Procedimento:

Cdigo:

COMUNICAO INTERNA E EXTERNA DA CGE

Processo:

Folha:

P.ASCOM.001

4/12

Primeira Edio:

GESTO DA COMUNICAO
rea:

01/09/10
Edio:

ASSESSORIA DE COMUNICAO

Data:

11/01/13

Submeter a verso preliminar do boletim na reunio do Comit Executivo seguinte ou a um

dos membros da direo superior;

Realizar, no prazo de um dia til, reviso final e conferncia de todo o material que dever ser
veiculado;

Nota2. Nos casos de no haver reunio, um dos gestores superiores aprova o material.

Disponibilizar informativo no site, na intranet ou/e via e-mail.

Nota3. O informativo dever ser disponibilizado quinzenalmente. Encaminhar tambm o informativo

da CGE para outros rgos e entidades que compem a estrutura organizacional do Governo do
Estado.
3.1.2 Bem-estar CGE

Definir pauta do informativo a partir de sugestes recebidas de outras reas ou pesquisas

feitas pela Ascom sobre temas relativos sade e bem-estar;

Produzir textos, imagens e/ou infogrficos;

Revisar e aprovar o material com a Clula de Gesto de Pessoas da Coordenadoria de

Administrao e Finanas;

Nota4. O boletim no tem periodicidade definida. Encaminhar tambm o informativo para outros
rgos e entidades que compem a estrutura organizacional do Governo do Estado.

3.1.3 Comit Informa

Definir pauta do informativo durante a reunio do Comit Executivo;

Cada rea responsvel deve produzir os textos, imagens e/ou infogrficos dos assuntos sob
sua responsabilidade;

Revisar e aprovar o material com a Gesto Superior;

Nota5. A periodicidade do boletim ser de acordo com a realizao das reunies do Comit
Executivo. O boletim deve ser encaminhado para o pblico interno da CGE.

3.2 ATUALIZAO DE NOTCIAS NO SITE

Acessar diariamente a agenda da gesto superior, coordenadorias e assessorias de modo a

identificar os assuntos que justificam a produo de notcias;

Solicitar das reas por email informaes necessrias para a elaborao da notcia;
4

Obs.: Este controle normativo s vlido por meio eletrnico.

Procedimento:

Cdigo:

COMUNICAO INTERNA E EXTERNA DA CGE

Processo:

Folha:

P.ASCOM.001

5/12

Primeira Edio:

GESTO DA COMUNICAO
rea:

01/09/10
Edio:

ASSESSORIA DE COMUNICAO

Data:

11/01/13

Nota6. No caso de notcias que sero veiculadas no portal do Governo, submeter aprovao da
gesto superior.

Redigir, no mesmo dia, os textos para serem disponibilizados no site;

Providenciar o material de imagem (fotografias, ilustraes ou grficos), no mesmo dia;

Enviar, quando necessrio, no mesmo dia, material para apreciao da gesto superior, caso
necessrio, a fim de que seja autorizado;

Realizar divulgao da notcia no site.

3.3 ASSESSORIA DE IMPRENSA

Manter cadastro atualizado com os nomes de jornalistas que cobrem as reas de poltica,
negcios, bem como colunistas, a fim de facilitar a comunicao externa da Controladoria e
Ouvidoria Geral do Estado;

Nota7. O cadastro ser coletado junto aos veculos de comunicao e ser armazenado na pasta
Ascom na rede da CGE.

Elaborar releases com as principais aes desenvolvidas pela CGE, de interesse pblico em
geral, a fim de que sejam disponibilizados espaos na mdia impressa ou eletrnica, para a
publicao de matrias;

Agendar entrevistas com o Controlador e Ouvidor Geral, a Controladora e Ouvidora Geral

Adjunta, bem como os outros servidores que compem a gesto superior da CGE, junto aos
rgos de imprensa;

Acompanhar as entrevistas do Controlador e Ouvidor Geral, quando o mesmo se dirigir a uma

redao de jornal ou televiso, bem como estdio de rdio, para falar a respeito de algum
assunto ligado CGE;

Fazer o acompanhamento permanente, atravs do site: governoce.boxnet.com.br, sobre todas

as notcias que veiculem o nome da Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado, bem como de
sua gesto superior;

Preparar releases para oferecer uma resposta imediata, caso seja veiculada alguma notcia
que no esteja pautada na realidade;

Organizar um Banco de Imagens com fotos dos eventos promovidos pela CGE, ou dos quais
seus servidores participem, a fim de que seja possvel ced-las aos veculos de comunicao,
para ilustrar as matrias que estejam sendo feitas;

Fornecer as informaes necessrias para que os reprteres possam confeccionar suas

matrias de maneira condizente com a realidade dos fatos.

3.4 TWITTER (www.twitter.com/comunicacaocge)

5
Obs.: Este controle normativo s vlido por meio eletrnico.

Procedimento:

Cdigo:

COMUNICAO INTERNA E EXTERNA DA CGE

Processo:

6/12

Primeira Edio:

GESTO DA COMUNICAO
rea:

01/09/10
Edio:

ASSESSORIA DE COMUNICAO

Folha:

P.ASCOM.001

Data:

11/01/13

Com base nas agendas da gesto superior, dos coordenadores e assessores desta
Controladoria, alimentar o twitter diariamente.

3.5 FACEBOOK (www.facebook.com/controladoriaeouvidoriageraldoestadodoceara)

Com base nas agendas da gesto superior, dos coordenadores e assessores desta Controladoria,
alimentar o facebook diariamente.
3.6 PESQUISA DE SATISFAO COM A COMUNICAO
Definir clientes a serem consultados com relao sua satisfao;
Nota8. A pesquisa dever ser realizada anualmente, envolvendo os clientes internos e externos
que receberam informaes produzidas pela ASCOM.

Aplicar questionrios de satisfao (ANEXO IV);

Nota9. A pesquisa poder ser realizada por telefone, site da CGE, pessoalmente ou por meio de
formulrio disponibilizado ao cliente. Em relao ao pblico externo, a pesquisa da comunicao
ser aplicada em conjunto com a Pesquisa de Satisfao da CGE.
Nota10. No caso da pesquisa realizada junto ao pblico interno, ser facultativa a identificao da
pessoa que estiver sendo consultada.

Verificar necessidade de dar retorno ao Cliente;

Nota11. Caso o ndice do item seja inferior a 3 (trs), deve-se entrar em contato com o cliente, no
caso do formulrio conter a identificao do consultado ou no caso da pesquisa com o pblico
externo, para verificar detalhes e pontos de melhoria. Se a reclamao for procedente, deve-se
abrir um formulrio de ao corretiva, conforme procedimento P.QUALI.003. Deve-se ainda
informar ao cliente acerca das aes adotadas.
Compilar os resultados das pesquisas de satisfao, confeccionando relatrio (ANEXO V)
para apresentao na reunio de anlise crtica da Direo Superior.
4. REVISO
Este procedimento ser analisado, no mnimo, 01 (uma) vez ao ano e revisado quando necessrio.
5. APROVAO
NOME

FUNO

Silvia Helena Correia Vidal

Presidente do Comit da Qualidade

Marcelo de Sousa Monteiro

Coordenador da Gesto da Qualidade

ASSINATURA

Michelle Borges Cavalcante Cunha Secretria do Comit da Qualidade

Klia Jcome

Assessora de Comunicao

6. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
6
Obs.: Este controle normativo s vlido por meio eletrnico.

Procedimento:

Cdigo:

COMUNICAO INTERNA E EXTERNA DA CGE

Folha:

P.ASCOM.001

Processo:

7/12

Primeira Edio:

GESTO DA COMUNICAO

01/09/10

rea:

Edio:

ASSESSORIA DE COMUNICAO

Data:

11/01/13

--------------------------------------------------7. CONTROLE DE REGISTRO DA QUALIDADE

Identificao

Armazenamento

Proteo

Recuperao
Indexao

Cpias de
comunicaes
internas
Informativo
eletrnico CGE
Notcias

Informativo
eletrnico Bemestar CGE

Releases e notcias

Arquivo digital Diretrio ASCOM na

rede da CGE. Pasta
CIs
Arquivo digital - 1 Diretrio ASCOM
na rede da CGE.
Pasta CGE Notcias
2-Site da CGE
Arquivo digital - 2 Diretrio ASCOM
na rede da CGE.
Pasta Bem-estar
CGE
2-Site da CGE
Arquivo digital Diretrio ASCOM na
rede da CGE. Pasta
releases

Reteno

Disposio

Acesso

Backup

Por data

Ascom

5 anos

Deletar

1 Backup
2 Rede
mundial de
compu-tadores

Por data

Irrestrito

3 anos

Arquivar em
CD

1 Backup
2 Rede
mundial de
computadores

Por data

Irrestrito

3 anos

Arquivar em
CD

Backup

Por data

Ascom

3 anos

Arquivar em
CD

7
Obs.: Este controle normativo s vlido por meio eletrnico.

Procedimento:

Cdigo:

COMUNICAO INTERNA E EXTERNA DA CGE

Processo:

Folha:

P.ASCOM.001

8/12

Primeira Edio:

GESTO DA COMUNICAO
rea:

01/09/10
Edio:

ASSESSORIA DE COMUNICAO

Data:

11/01/13

8. ANEXOS
ANEXO I INFORMATIVO ELETRNICO CGE NOTCIAS

8
Obs.: Este controle normativo s vlido por meio eletrnico.

Procedimento:

Cdigo:

COMUNICAO INTERNA E EXTERNA DA CGE

Processo:

Folha:

P.ASCOM.001

9/12

Primeira Edio:

GESTO DA COMUNICAO
rea:

01/09/10
Edio:

ASSESSORIA DE COMUNICAO

Data:

11/01/13

ANEXO II INFORMATIVO ELETRNICO BEM-ESTAR CGE

9
Obs.: Este controle normativo s vlido por meio eletrnico.

Procedimento:

Cdigo:

COMUNICAO INTERNA E EXTERNA DA CGE

Processo:

Folha:

P.ASCOM.001

10/12

Primeira Edio:

GESTO DA COMUNICAO
rea:

01/09/10
Edio:

ASSESSORIA DE COMUNICAO

Data:

11/01/13

ANEXO III INFORMATIVO ELETRNICO COMIT INFORMA

10
Obs.: Este controle normativo s vlido por meio eletrnico.

Procedimento:

Cdigo:

COMUNICAO INTERNA E EXTERNA DA CGE

Folha:

P.ASCOM.001

Processo:

11/12

Primeira Edio:

GESTO DA COMUNICAO

01/09/10

rea:

Edio:

ASSESSORIA DE COMUNICAO

Data:

11/01/13

ANEXO IV FORMULRIO DE PESQUISA DE SATISFAO COM A COMUNICAO INTERNA

E EXTERNA
Visando a melhoria contnua de nossos servios e atendimento, gostaramos de sua colaborao no
preenchimento desta pesquisa de satisfao.

AVALIAO DOS SERVIOS DE COMUNICAO INTERNA E EXTERNA DA ASCOM

Por favor, registre na tabela abaixo
uma nota, de acordo com a legenda
ao lado, sobre os servios prestados
pela Assessoria de Comunicao:

Insuficiente

Regular

Bom

timo

Excelente

N/A

No possvel avaliar

Descrio
A

Envio de informaes por email

Atualizao do site

Pautas do CGE Notcias

Pautas do Bem-estar CGE

Utilizao das redes sociais - twitter @ComunicacaoCGE e facebook

INFORMAES GERAIS SOBRE OS SERVIOS PRESTADOS PELA CGE

Na sua opinio, em que a Ascom deveria melhorar para que a comunicao interna e externa
seja mais eficiente?

Obs.: Se o espao for insuficiente, utilize o verso da folha.

DADOS DO FUNCIONRIO

Funcionrio*:
Telefone*:
* Obs: No obrigatrio preencher.
Obs.: Este controle normativo s vlido por meio eletrnico.

Data:
E-mail*:
11

Procedimento:

Cdigo:

COMUNICAO INTERNA E EXTERNA DA CGE

Processo:

Folha:

P.ASCOM.001

12/12

Primeira Edio:

GESTO DA COMUNICAO
rea:

01/09/10
Edio:

ASSESSORIA DE COMUNICAO

Data:

11/01/13

ANEXO V RELATRIO DA PESQUISA DE SATISFAO COM A COMUNICAO

RGO

CLIENTE

COMENTRIO / SUGESTO

FAC

12
Obs.: Este controle normativo s vlido por meio eletrnico.