1.

POR QU LA GESTIN POR PROCESOS? 1

Porque las empresas y/o las organizaciones son tan eficientes como lo son sus
procesos. La mayora de las empresas y las organizaciones que han tomado
conciencia de esto han reaccionado ante la ineficiencia que representa las
organizaciones departamentales, con sus nichos de poder y su inercia excesiva ante
los cambios, potenciando el concepto del proceso, con un foco comn y trabajando
con una visin de objetivo en el cliente.

Vamos hacia una sociedad donde el conocimiento va a jugar un papel de primer orden en la
competitividad. Y donde desarrollar la destreza del "aprender a aprender" y la Administracin
del conocimiento, a travs de la formacin y sobre todo de las experiencias vividas, es una de
las variables del xito empresarial.
La Administracin del conocimiento se define como un conjunto de procesos por los cuales
una empresa u organizacin recoge, analiza, sistematiza y comparte su conocimiento entre
todos sus miembros con el objetivo de movilizar los recursos intelectuales del colectivo en
beneficio de la organizacin, del individuo y de la Sociedad.

La Gestin por Procesos es la forma de gestionar toda la organizacin basndose en

los Procesos. Entendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a
generar un valor aadido sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una
SALIDA que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente.

SE HABLA REALMENTE DE PROCESO

CARACTERSTICAS O CONDICIONES

SI

CUMPLE

LAS

SIGUIENTES

Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS

El Proceso cruza uno o varios lmites organizativos funcionales.
Una de las caractersticas significativas de los procesos es que son capaces de
cruzar verticalmente y horizontalmente la organizacin.
Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un proceso
responde a la pregunta "QUE", no al "COMO".
El proceso tiene que ser fcilmente comprendido por cualquier persona de la
organizacin.
El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y
actividades incluidos en el mismo.

2.

CONCEPTOS BSICOS

Otros trminos relacionados con la Gestin por Procesos, y que son necesarios tener en
cuenta para facilitar su identificacin, seleccin y definicin posterior son los siguientes:

Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman

elementos de entrada en elementos de salida para satisfacer un determinado
propsito. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos,
tcnicas y mtodos.

1 material extrado de la pgina Excelencia profesional con URL: http://web.jet.es/amozarrain/index.html

1

2.1

Proceso clave: Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los
objetivos estratgicos y son crticos para el xito del negocio.

Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso. Su identificacin puede

resultar til para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes
tratamientos dentro de un mismo proceso.

Sistema: es un todo que est constituido por partes que interactan entre s para
lograr un propsito determinado. Las relaciones que se dan entre las partes generan
procesos emergentes en el sistema, producto de la sinergia. La estructura del
sistema es recursiva, es decir, todo sistema contiene y est contenido en otro sistema.

Procedimiento: forma especfica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los
procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de
aplicacin de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y
como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y
como debe controlarse y registrarse.

Actividad: es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para

facilitar su gestin. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un
subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o funcin.

Proyecto: suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecucin de un

objetivo, con un principio y final claramente definidos. La diferencia fundamental con
los procesos y procedimientos estriba en la no repetitividad de los proyectos.

Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la

evolucin de un proceso o de una actividad.

Requisitos bsicos de un proceso

Todos los procesos tienen que

tener un Responsable designado
que asegure su cumplimiento y
eficacia continuados.
Todos los procesos tienen que ser
capaces de satisfacer el ciclo
PDCA del grfico adjunto.
Todos los procesos tienen que
tener indicadores que permitan
visualizar de forma grfica la
evolucin de los mismos. Tienen
que ser planificados en la fase P,
tienen
que
asegurarse
su
cumplimiento en la fase D, tienen
que servir para realizar el
seguimiento en la fase C y tiene
que utilizarse en la fase A para
ajustar y/o establecer objetivos.

Es recomendable planificar y realizar peridicamente

(Aproximadamente 3 aos) una reingeniera de los
procesos
de
gestin
para
alcanzar
mejoras
espectaculares en determinados parmetros como
costes, calidad, servicio y rapidez de respuesta.

Una forma ms moderna y completa de ver estos ciclos de revisin y mejora se encuentra
dentro de la filosofa REDER.

Resultados
Enfoque
Despliegue
Evaluacin
y
Revisin

3.

GUA PARA LA IDENTIFICACIN DE PROCESOS

3.1 Formacin del Equipo y planificacin del proyecto

1.

2.

Formar un equipo de trabajo interdisciplinar que tenga las siguientes caractersticas:

No ms de siete personas. (Tener en cuenta que en las reuniones no siempre estarn

todos)

Es recomendable que la mayor parte de sus miembros sean del Consejo Direccin.

Alguno de los miembros tienen que ser expertos en sistemas de gestin y en EFQM.

Contar con la presencia de algn experto externo.

Nombrar un miembro del Consejo de Direccin como Coordinador del proyecto

Establecer una planificacin para las reuniones teniendo en cuenta:

Objetivo de las mismas.
Establecer hitos intermedios para evaluar grado de avance del proyecto.
Programar las reuniones en el tiempo.
Utilizar un planificador de proyectos.
Establecer descargos peridicos en los Comits de Direccin.
Levantar actas con los compromisos adquiridos.

3.2 Identificacin de los procesos

En esta fase se recogern en una lista todos los procesos y actividades que se desarrollan en
la empresa teniendo en cuenta las siguientes premisas:
El nombre asignado a cada proceso debe ser representativo de lo que
conceptualmente representa o se pretende representar.
La totalidad de las actividades desarrolladas en la empresa deben estar incluidas en
alguno de los procesos listados. En caso contrario deben tender a desaparecer.
Se recomiendan que el nmero de procesos no sea inferior a 10 ni superior a 25. Esto
es solo es una aproximacin que depender del tipo de empresa. Como regla general
se puede afirmar que si se identifican pocos o demasiados procesos se incrementa la
dificultad de su gestin posterior.
La forma ms sencilla de identificar los procesos propios es tomar como referencia
otras listas afines al sector en el cual nos movemos y trabajar sobre las mismas
aportando las particularidades de cada uno.
A continuacin y a modo de ejemplo se presentan unos listados que pueden orientar a
cada empresa en la elaboracin de su propia lista. Nota: se han omitido los nombres de
las empresas implicadas.
PROCESOS EMPRESA (A)

ACTIVIDADES IMPLICADAS

Gestin Estratgica

Planificacin, Cultura Empresarial (Propsito, Misin, Valores, Polticas),

Elaboracin del Plan de Gestin, Despliegue de objetivos, Definicin de
indicadores, Mecanismos de control

Gestin Procesos

Planificacin nuevos procesos, revisiones peridicas de procesos claves y

relevantes, definicin arquitectura procesos, asignacin responsables, asignacin
de recursos, establecimiento de ndices de eficacia y efectividad

Gestin de Personas

Planificacin de las necesidades, Seleccin, acogida, remuneracin, Promocin,

reconocimiento, Evaluacin del desempeo, Gestin de equipos, Satisfaccin de
las personas

Gestin
lanzamiento
productos

nuevos Estudios de mercado, Anlisis de productos de la competencia, Vigilancia

tecnolgica, Especificacin de producto, Diseo, Ingeniera Concurrente, Anlisis
de valor, Gestin del costo, prototipos, pre-series, industrializacin, Inversiones,
Campaas publicitarias, Modificaciones del diseo, Patentes y marcas

Gestin fabricacin

Dotacin de Personal, Programa Fabricacin, gestin stocks, Grupos de Mejora,

Gestin Operativa, formacin, niveles calidad, Prevencin Riesgos Laborales,
Gestin residuos.

Gestin Pedidos

Gestin
ofertas,
aceptacin
de
pedidos,
Programacin
pedidos,
Aprovisionamientos, logstica (expedicin, envo, facturacin, cobro, seguimiento,
etc.)

Gestin Compra

Bsqueda nuevos proveedores, Evaluacin proveedores, negociacin precios,

asignacin pedidos, reconocimiento proveedores.

Gestin Comercial y Marketing

Publicidad, visitas, reclamaciones clientes, Gestin Clientes Claves, Gestin

compromisos, evaluacin satisfaccin clientes.

Gestin Financiera

Planificacin financiera, Tesorera, pagos, Gestin administrativa, inventarios,

balances, auditorias, divisas, riesgos, presupuestos, inversiones.

Gestin del Conocimiento

Plan Tecnolgico, Inventario Conocimiento existente, Identificacin necesidades,

Identificacin y gestin Personas claves, Prcticas de motivacin, Gestin de la
informacin: subprocesos de captacin, sistematizacin y disposicin.

Gestin
Prevencin
Laborales

Gestin Medioambiental

Riesgos Estrategia PRL, Legislacin aplicable, Evaluacin de riesgos, Planificacin:

Seguridad, Vigilancia de los trabajadores, Higiene y Ergonoma, Gestin y
definicin de objetivos, Poltica, Sistema de Gestin utilizado, Gestin acciones;
preventivas, correctoras, de mejora y no conformidades, auditorias, revisin del
Sistema PRL
Aspectos Medioambientales: identificacin y evaluacin, Legislacin aplicable,
Control Operacional, Gestin y definicin de objetivos, Poltica, Sistema de

Gestin utilizado, Gestin acciones; preventivas, correctoras, de mejora y no

conformidades, auditorias, revisin del Sistema de Medio Ambiente..
Gestin de la Calidad

Planificacin de la Calidad, Gestin y definicin de objetivos, Poltica, Sistema de

Gestin utilizado, Gestin acciones; preventivas, correctoras, de mejora y no
conformidades, auditorias, revisin del Sistema de calidad.

PROCESOS EMPRESA (B)

PROCESOS EMPRESA (C)

Captura de la informacin sobre el

mercado.

PROCESOS EMPRESA (D)

Contratacin de clientes

Dirigir el negocio

Gestin de inventarios y
logstica

Planificar

Seleccin del mercado

Necesidades

Diseo e ingeniara de productos

Desarrollo del hardware

Mantenimientos de productos

Desarrollo del software

Gestin de la Tecnologa

Produccin

Produccin y gestin de
operaciones

Desarrollar procesos
Gestionar operaciones
Aumentar apoyo humano
Vender productos y servicios
Ofrecer servicios al cliente

Entrega a clientes
Gestin comercial
Relaciones con clientes

Gestionar servicios y
productos

Gestin proveedores
Servicio
Gestin de la informacin

Facilitar servicios de
asesoramiento

Gestin del negocio

Planificar la red

Gestin de los recursos

humanos

Ofrecer la red

Feedback de clientes
Marketing
Integracin de soluciones

Facilitar servicios de apoyo

Anlisis financiero

Gestin de activos
Gestionar la informacin

Integracin de planes

Jurdico/ legal
Gestionar las finanzas

Contabilidad

Gestin financiera
Suministrar I+D

Recursos humanos
Infraestructura de la TI

3.3

Priorizacin de los procesos

Una vez establecido el listado de los procesos de la empresa por el equipo de proyecto se
deber presentar al Consejo de Direccin para su revisin, priorizacin y aprobacin.
El Consejo de direccin establece el listado de procesos definitivos y se responsabiliza de
priorizar los mismos identificando los Procesos Claves. Para esto deber realizar una
valoracin subjetiva tomando como referencia los siguientes aspectos:
Calcular el impacto proceso: Para cada proceso se har una valoracin de la
importancia de proceso teniendo en cuenta su involucracin en los objetivos

estratgicos y/o metas. La mejor forma es representarlo en una matriz teniendo en

cuenta los siguientes tres tipos de correlacin: Fuerte (10 puntos), media ( 5 puntos) y
baja (1 punto)
Repercusin en el cliente: Si bien las repercusiones en el cliente han sido
consideradas en el momento de la definicin de los objetivos estratgicos, se
recomienda realizar una reflexin individualizada para cada proceso acerca de las
consecuencias que un posible rediseo tendra en el cliente. Para esto recurriremos a
los mismos tres tipos de correlacin para utilizarlo como variable de ponderacin: fuerte
(10 puntos), media (5 puntos) y baja (1 punto).
Para visualizar de forma sencilla lo anteriormente descrito se recomienda llevarlo a una tabla
segn el siguiente ejemplo:
TABLA 1: MATRIZ DE OBJETIVOS ESTRATGICOS-REPERCUSIN EN CLIENTES Y
PROCESOS
OBJETIVOS
1=> Cumplimentacin pedidos > 95 %
2=> 2 nuevos productos por ao
3=> Satisfaccin cliente > 85 %
4=> PPM Montaje < 500
5=> Rotaciones > 20
6=> Formacin > 70 %

O
B
J
E
T
I
V
O

O
B
J
E
T
I
V
O

O
B
J
E
T
I
V
O

O
B
J
E
T
I
V
O

O
B
J
E
T
I
V
O

O
B
J
E
T
I
V
O

Alto

Impacto
proceso

Repercusin
Cliente

Total

25

10

250

30

10

300

26

10

260

30

150

25

125

Gestin nuevos productos

Gestin Pedidos

Gestin Calidad

Gestin Compras

Gestin Conocimiento

= 10 puntos

Medio = 5 puntos
x Bajo = 1 punto

Gestin Estratgica

40

10

400

Gestin Personas

27

10

270

15

75

35

10

350

Gestin Financiera
Gestin Comercial y Marketing

3.4

Seleccionar los procesos claves

Una vez calculado el total de puntos para todos los procesos relevantes segn el impacto de
los procesos relacionados con los objetivos estratgicos y las repercusiones en los clientes. El
Consejo de Direccin selecciona los ms significativos tomando como referencia los procesos
con ms puntos segn directrices de la anterior tabla.
Como primer paso y de forma experimental se recomienda abordar el diseo o rediseo de uno
de los procesos segn las siguientes fases que se describen en los siguientes apartados del
presente documento. Se recomienda seleccionar de entre los procesos claves el que tenga
ms posibilidades de alcanzar el xito a corto plazo.
Posteriormente y segn la experiencia acumulada en este primero se abordarn todos los
dems procesos claves hasta culminar en el diseo o rediseo de todos los dems procesos
relevantes.

3.5

Nombrar al responsable del proceso

Una vez seleccionados los procesos claves y relevantes, El Consejo de Direccin nombra un
propietario para cada uno de ellos, delegando en estas personas el desarrollo de las etapas
posteriores.
A partir de este momento el propietario del proceso contar con total autonoma de actuacin,
con su responsabilidad de dar respuesta a los objetivos estratgicos, por lo que es de suma
importancia que los propietarios cuenten con atribuciones adecuadas que deben ser puestas
de manifiesto pblicamente.
Como se puede intuir, la labor de designacin del propietario es extremadamente importante, y
el xito del proyecto estar influido por esta decisin. Se debe nominar a personas reconocidas
dentro de la organizacin y a ser posible del propio Consejo de Direccin.

4.

GUA PARA LA IMPLANTACIN DE LOS PROCESOS

4.1 Diseo o Rediseo del proceso

Una vez elegido el proceso, hay que conseguir que ste de respuesta a los objetivos
estratgicos. Para esto habr que completar las siguientes etapas si se quiere abordar el
diseo o rediseo del proceso con ciertas garantas de xito.
CONSTITUCIN DEL EQUIPO DE TRABAJO
DELIMITAR EL PROCESO Y SUBPROCESOS
ESTABLECER LOS OBJETIVOS BSICOS DEL PROCESO
IDENTIFICAR Y RESOLVER LOS PROBLEMAS
ESTABLECER INDICADORES
IMPLANTAR EL PROCESO
4.1.1

Constitucin del Equipo de trabajo

El responsable del proceso ser el responsable de seleccionar aquellas personas que a su

juicio puedan aportar ms durante el diseo o rediseo del proceso teniendo en cuenta los
siguientes criterios:
Que tengan experiencia en las actividades incluidas.
Que tengan capacidad creativa e innovadora.
Que exista una persona como mnimo por cada uno de los departamentos que realizan
actividades en el proceso.
Se recomienda incluir alguna persona ajena a la gestin del proceso que acte como
facilitador. Esta persona debe estar ampliamente formada en procesos y dominar
herramientas de trabajo en grupo.

El nmero de componentes no debe superar las 8 personas. Esto ltimo depende del
tamao de la empresa y del proceso implicado.
Habra que establecer un plan de trabajo basado en la dedicacin parcial de los
componentes del equipo y consensuarlo con sus Jefes Superiores.
4.1.2

Delimitar el proceso y los subprocesos

Es necesario recurrir a la descripcin general del proceso para hacerse una idea global de las
actividades incluidas en el mismo. Posteriormente tendremos que identificar:
Los lmites del mismo identificando las entradas y salidas, recogiendo los clientes y
proveedores del proceso, as como aquellos otros procesos de la empresa que tienen
alguna relacin.
Dentro de los procesos habr que distinguir y documentar las actividades y
subprocesos relacionados.
Los subprocesos tienen que garantizar que se cumple el ciclo PDCA comentado
anteriormente.
Definir como los hacemos hoy relacionando los documentos existentes, con los
procedimientos, los indicadores y los subprocesos.
En esta fase se recomienda utilizar tcnicas de METAPLAN para identificar las
actividades, realizar agrupaciones y definir los diagramas bsicos mediante cartulinas y
murales.
Ejemplo de diagrama de proceso segn ISO 9000:

TABLA 2: Ejemplo identificacin

subprocesos con sus fases PDCA
PROCESO

SUBPROCESOS
RELACIONADOS

documentos,

INDICADORES
RELACIONAD
OS

procedimientos,

PROCEDIMIENT
OS
RELACIONADOS

EP.

indicadores

DOCUMENTOS
RELACIONADOS

Gestin
Estratgica

Responsabilidad
de la direccin

Planificacin
Estratgica

EP4
0

Calendario Descargos

Captacin
Informacin
Relevante

Calendario revisiones

Definicin
Propsito,
Misin,
Valores
Polticas.

Responsabilidad
de la direccin

Despliegue
de Objetivos
Plan
Gestin

Plan estratgico

EP40

Plan de Gestin
Control Gestin

de

Control Presupuestario
Descargo Objetivos

Comunicacin
Propsito,
Misin,
Valores,
Polticas
y
Estrategia

Responsabilidad
de la direccin

Evaluacin de
la estrategia

EP40

Revisin Sistemas
Plan estratgico

Evaluacin
EFQM

Informe EFQM

Plan estratgico
Reflexin
estratgica

Gestin
Comercial/Marketin
g

P
D

Cumpl. Visitas
Gestin
clientes

de
Cumpl.
comerc.

Gestin
entregas
clientes

y EP4
7

Plan

Captacin
Necesidades
Cuml.
y expectativas Compromisos
de Cliente
Cumpl.
Gestin
Entregas
Reclamacione
s Cliente

Comunicacin
visitas

Plan Visitas
Informe Visitas

Seg. de pedidos y EP4

anlisis de ventas 9
Gestin
Compromisos
Cliente

EP5
1

Informe comercial
Programa
compromisos
Clientes Claves

Gestin
claves

cuentas EP4
8

TNCs de Servicio

TNC de Servicio

EP1
7

Procesos de
internacionali

zacin

C
Satisfaccin
Clientes

Grado
satisfaccin

Encuesta
satisfaccin

de

Resultado encuesta

4.1.3 Establecer los objetivos bsicos del proceso

En esta fase se distinguen tres etapas diferentes que se describen a continuacin:
Contraste con los OBJETIVOS ESTRATGICOS
Rescatar la matriz de objetivos estratgicos elaborada por el Consejo De
Direccin y analizar los impactos registrados por el Proceso Clave
Seleccionado.
Para cada Objetivo Estratgico el Equipo del Proceso debe llegar a concretar
los requisitos del proceso relacionados con l. Se trata de desplegar Los
Objetivo Estratgicos a travs del proceso.
Contraste con las NECESIDADES DE LOS CLIENTES
Adems del anlisis anterior respecto a los Objetivos Estratgicos, El Equipo
del Proceso se plantea la repercusin del cumplimiento de las necesidades de
los clientes del proceso, entendiendo como tales todas aquellas personas o
entidades propias o ajenas a la empresa, que reciben alguna de las salidas del
Proceso.
Para realizar esta labor, los miembros del Equipo preguntan directamente a los
clientes acerca de sus necesidades y recogen sus respuestas.
Identificacin de carencias segn TABLA 2
Identificar la falta de subprocesos relacionado con algunas de las fases PDCA
Identificar la falta de indicadores que nos sirvan para evaluar la evolucin del
proceso
Identificar la falta de procedimientos y documentos relacionados que nos van a
servir para consolidar la implantacin del proceso.

Los resultados pueden recogerse en un formato segn el siguiente ejemplo:

10

PLAN ADECUACIN PROCESOS

PROCESO:
GESTIN ESTRATGICA

EQUIPO:

CONCEPTOS

OBJETIVOS ESTRATGICOS
Lanzamiento
2
productos por ao

RESPONSABLE:

ACTIVIDADES
DEL REQUISITOS
PROCESO
PROCESO
RELACIONADAS

FECHA REVISIN:
DEL IDENTIFICACIN
OBJETIVOS,
NECESIDADES
CARENCIAS

DE
Y

Planificacin

Captacin
relevante

informacin

Plan tecnolgico

Planificacin

Captacin
relevante

informacin

Plan Fiabilidad

Evaluacin EFQM

Evaluaciones peridicas

Definir frecuencia

Mecanismos control

Despliegue objetivos

Satisfaccin Clientes > 95%

Definir indicadores

Definir
indicadores

Reflexin estratgica

Definir procedimiento

PPM montaje < 500

ppm

NECESIDADES DE CLIENTES

CARENCIAS DEL PROCESO

Creacin
indicadores

de

Planificacin

4.1.4

objetivos

Identificar y resolver los problemas

Una vez identificados:

Los objetivos bsicos del proceso que faltan y que servirn para reforzar los objetivos
estratgicos
Las necesidades de los clientes del proceso que estn sin cubrir
Las carencias que el proceso presenta relacionadas con la falta de subprocesos, la falta de
indicadores y la falta de procedimientos.
El Equipo del Proceso elabora un plan con responsables y plazos con el objeto de definir y
validar el cmo deberamos implantar el proceso.
En esta fase y dependiendo del contenido y de la complejidad de los temas planteados, El
Equipo del Proceso podr recurrir a las siguientes herramientas:
Resolucin de problemas: Esta aplicacin se aplica localmente a las actividades
seleccionadas siempre y cuando la informacin sea lo suficiente concreta como para
describir el objeto o lugar donde se detecta y el defecto concreto que se presenta.
Cualquier herramienta relacionada con la resolucin de problemas es vlida.
Tcnica del valor aadido: Al objeto de detectar posibles despilfarros del proceso actual,
se procede a aplicar esta tcnica a todas las actividades del proceso, cuestionndose
sistemticamente todas ellas. Siendo suficiente hacer las siguientes preguntas en una
primera aproximacin (En caso necesario se recurrir a utilizar la herramienta en toda su
profundidad):

11

Contribuye a satisfacer las necesidades del cliente?

El Cliente est dispuesto a pagar por ellas?
Contribuye a conseguir alguno de los Objetivos Estratgicos?

Recoger informacin externa relacionada con el proceso o con alguna actividad del
mismo. Dependiendo de la amplitud del proceso puede resultar interesante dividir el trabajo
de captura y anlisis de la informacin entre los diferentes miembros del Equipo, segn las
siguientes fuentes:

Informacin bibliogrfica: se trata de recoger informacin a travs de libros,

publicaciones o bancos de datos.
Tecnologas de la informacin siempre centradas en temas concretos y teniendo en
cuenta que estn al servicio del proceso y no al contrario.
Benchmarking: trmino que viene a significar la bsqueda de las mejores prcticas
disponibles entre la competencia u otras organizaciones afines.

4.1.5

Establecer indicadores

Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se puede controlar, y
lo que no se controla no se puede gestionar. Por lo tanto los indicadores son fundamentales
para:
Poder interpretar lo que est ocurriendo
Tomar medidas cuando las variables se salen de los lmites establecidos
Definir la necesidad de introducir un cambio y poder evaluar sus consecuencias
Planificar actividades para dar respuesta a nuevas necesidades
El Equipo de Proceso se plantea por lo tanto la necesidad de definir indicadores dando
respuesta a las siguientes preguntas:
Qu debemos medir?
Dnde es conveniente medir?
Cundo hay que medir? En qu momento o con qu frecuencia?
Quin debe medir?
Cmo se debe medir?
Cmo se van a difundir los resultados?

12

Quin y con qu frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtencin de datos?

Una vez definidos los indicadores estos se llevan a un panel para su gestin por El Equipo del
Proceso. Donde la primera labor a realizar con los citados indicadores consiste en concretar los
objetivos de todos los indicadores definidos en la fase anterior, de modo que estos sean
coherentes con los Objetivos Bsicos del Proceso y garanticen su cumplimiento.

4.1.6

Implantar el nuevo proceso

La fase de implantacin puede prolongarse en el tiempo, por lo que es necesario desarrollar un

plan concreto con la definicin de responsables, plazos para cada uno de los hitos.
La fase del diseo o rediseo termina con la presentacin del nuevo proceso, los indicadores
seleccionados, los objetivos planteados para los mismos y el Plan de Implantacin al Consejo
de Direccin para su aprobacin.
Antes de implantar el nuevo proceso es necesario reflexionar acerca de las posibles
resistencias al cambio y las posibles contramedidas a adoptar de entre las que se pueden citar
las siguientes:
Comunicar y hacer partcipes a las personas que se vern implicadas en la puesta en
prctica del nuevo proceso.
Dar la formacin y adiestramiento necesarios
Escoger el momento adecuado
Desarrollar una implantacin progresiva, procurando iniciar esta con las personas ms
receptivas y con las de ms prestigio entre sus compaeros.
Previamente a su implantacin, se introducirn en los sistemas habituales de la empresa
(procedimientos, instrucciones, normas, etc.) los cambios relacionados con la puesta en
marcha del nuevo proceso, al objeto de consolidar las modificaciones y evitar contradicciones
internas.
El Responsable del Proceso impulsa la aplicacin del Plan de Implantacin, controla su
cumplimiento y evala la efectividad de las labores realizadas mediante el seguimiento de los
resultados obtenidos y realizando descargos peridicos ante El Consejo de Direccin y/o
Director Gerente de la empresa.

13