MANUAL DE PROCESO DE SUBSISTEMA DE LA GESTIN LOGSTICA

JOHN ALEXANDER OTERO SUESCUN

SENA

GESTIN LOGSTICA
BOGOTA D.C
2016

MANUAL DE PROCESO DE SUBSISTEMA DE LA GESTIN LOGSTICA

JOHN ALEXANDER OETRO SUESCUN

INSTRUCTOR:
ADRIANA PATRICIA VELA

SENA

GESTIN LOGSTICA
BOGOTA D.C
2016

INTRODUCCIN

Hoy por hoy en un mercado tan competitivo tanto las pequeas mediana y grandes empresas
estn enfocando sus esfuerzos y actividades en funcin a la mejora continua para el logro de
resultados ptimos. Estas tcnicas y herramientas permiten que los procesos que se realizan
dentro de las organizaciones puedan alcanzar el nivel ms alto en cuando a su eficiencia y
calidad, permitiendo as ofrecer productos y servicios conforme a las necesidades de los clientes
lo que origina un incremento en los beneficios de cualquier organizacin.
Dada esta situacin la empresa Collision S.A, se ve en la necesidad de analizar cmo se llevan a
cabo los procedimientos en los dpto. De: Servicio, Repuesto, Ventas y Administracin, y en base
a este conocimiento establecer un medio de control que en este caso ser un Manual de
Procedimientos que permita que estos se realicen de manera ms efectiva.
Esta investigacin tiene como finalidad orientar y facilitar el acceso de informacin a todos los
miembros de la organizacin para as mejorar su eficiencia en su rea de trabajo, aporta
numerosas ventajas como; servir de ayuda para el entrenamiento del personal nuevo, facilitar las
labores de auditoria as como tambin servir de gua a otras organizaciones que realicen los
mismos procedimientos, su implantacin ser inmediata y va a permitir a la empresa medir los
resultados a corto plazo.
EL PROBLEMA
Hoy en da la empresa cuenta con herramientas tiles para llevar a cabo sus procesos, las
actividades se realizan y los procesos se cumplen, pero no de la manera correcta o ms idnea,
existiendo retrabajos, prdidas de tiempo, fallas, errores, extravo de documentos, falta de
informacin y descontento entre personas de distintos departamentos, y esto se debe a que el
personal no sabe cmo se deben realizar las actividades de la mejor forma, la empresa no
cuenta con manuales, flujogramas, ni alguna herramienta a la que se pueda acudir al momento
de presentarse dudas para la ejecucin de algn trabajo o actividad en cualquier departamento,
el personal es entrenado de manera emprica, de manera verbal se le ensea cules son sus
funciones, generando esto inseguridad en el personal y por consiguiente vienen las
consecuencias.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN OBJETIVO GENERAL:

Elaborar el manual de procedimientos del personal de Collision S.A.
OBJETIVOS ESPECFICOS:
Realizar un diagnstico de la situacin actual de la empresa. Describir las actividades que realiza
el personal de la empresa en los diferentes departamentos. Analizar cada proceso y proponer
posibles mejoras en cada uno de ellos. Disear formularios y formatos que permitan llevar el
control y seguimiento de las actividades de cada departamento de la empresa. Elaborar el
manual de procedimientos para llevar la gestin y el control en cada departamento de la
empresa.

COLLISION S.A; fue fundada el 29 de mayo de 1997, siendo la primera empresa del GRUPO
SAFI, conformado por una red de concesionarios de diferentes marcas como Hyundai, Mitsubishi
FUSO, Jeep, Crysler, Dodge y Mitsubishi, todos liderados por el Sr. Jihad Safi, presidente del
Grupo. COLLISION S.A; es una empresa dedicada a la venta de autopartes para vehculos
nuevos, servicio de Post Venta, as como la comercializacin e instalacin de accesorios y
repuestos respaldados por una marca que permite llegar a diferentes tipos de clientes, como lo
es MITSUBISHI, donde se mantienen entre uno de los concesionarios del pas dentro del
negocio automotriz, adems cuentan con una asignacin de unidades por zonas de acuerdo a
las ventas y resultados obtenidos en exigencias y evaluaciones realizadas por la planta
ensambladora.
LA EMPRESA
MISIN
En Collision S.A. trabajamos para exceder las expectativas de nuestros clientes, para lograrlo,
brindamos soluciones de calidad con un valor agregado en los diversos servicios que brindamos,
a travs de gente triunfadora y comprometida con los valores corporativos.
VISIN
Ser la empresa Automotriz lder en la zona ofreciendo productos, servicios y trato
personalizados, manteniendo el reconocimiento de los clientes que son la razn de ser de
nuestro esfuerzo.
VALORES

Puntualidad
Honestidad
Lealtad
Compromiso
Dedicacin
Responsabilidad
tica
Excelencia

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE COLLISION S.A

DISEO METODOLGICO DISEO DE INVESTIGACIN

En este proyecto la investigacin ser de campo ya que la recoleccin de informacin se
realizara directamente del lugar o sujeto de estudio, es decir de la empresa Collision S.A.,
TIPO DE INVESTIGACIN
El tipo de investigacin a utilizar es descriptiva ya que esta consiste en llegar a conocer las
situaciones, costumbres y actitudes predominantes a travs de la descripcin exacta de las
actividades, objetos, procesos y personas.
POBLACIN Y MUESTRA

En la investigacin la poblacin y la muestra son coincidentes pues el estudio ser desarrollado

en su totalidad en cada uno de los departamentos que representan a la empresa COLLISION
S.A; por lo tanto no fue necesaria la extraccin de algn objeto de estudio en especfico.

DISEO METODOLGICO

PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACION
Para el logro de los objetivos propuestos en esta investigacin, se planteo realizar los siguientes
pasos: Realizar un diagnstico de la situacin actual de la empresa: Aplicando el mtodo de
observacin directa se llevo a cabo el anlisis de la situacin actual de la empresa donde se
pudo conocer el rea de estudio (Departamento de: Servicio, Repuesto, Ventas y Administracin)
Describir las actividades que realiza el personal de la empresa en los diferentes departamentos:
La informacin se obtendr directamente del personal encargado de cada departamento en la
empresa por medio de entrevistas no estructuradas con poca planificacin pero cumpliendo con
el objetivo de conocer mas detalladamente la opinin del personal Analizar cada proceso y
proponer posibles mejoras en cada uno de ellos: Despus de haber sido recolectada la
informacin detallada de las actividades ejecutadas en cada departamento, se procede a su
anlisis y redaccin la cual estar contenida finalmente en el manual. En caso de observar algn
aspecto negativo en el cumplimiento de las actividades sern propuestas algunas mejoras.
Disear formularios y formatos que permitan llevar el control y seguimiento de las actividades de
cada departamento de la empresa: Se diseara el formato para la elaboracin del manual,
cumpliendo con las normativas adecuadas para su desarrollo, tambin fueron realizados
formularios con las especificaciones y necesidades propuestas por la empresa para el control y
seguimiento de las actividades de los departamentos. Elaborar el manual de procedimientos
para llevar la gestin y el control en cada departamento de la empresa: Despus de recolectada
y redactada la informacin se introduce en el formato y seccin correspondiente diseada en el
manual, donde se especfica cada uno de los pasos y/o procedimiento a realizarse en cada
actividad de los departamentos de la empresa.
PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACIN
SITUACION ACTUAL
Actualmente los empleados que laboran en los departamentos de servicio, repuesto, ventas y
administracin, carecen de una herramienta que especifique los pasos y lineamientos que deben
seguir en el momento de desempear sus labores respectivas y que faciliten la informacin
adecuada cuando se presente alguna duda o problema en cualquier procedimiento que all se
desarrolle, es por ello que es determinante la realizacin de un manual de procedimientos debido
a los beneficios que aportar la normalizacin de las actividades dentro de la empresa facilitando
a los trabajadores la informacin necesaria para realizar las diferentes tareas, y as desarrollar
de manera ms eficiente los procesos y pueda existir una mejor organizacin dentro de cada
departamento.
ANALISIS Y RESULTADOS

De acuerdo a los resultados de las evaluaciones se procede a elaborar el manual de

procedimientos tomando en cuenta los lineamientos dados por la empresa COLLISION S.A,
estos son los siguientes:

Portada
Objetivo General
Alcance
Presentacin
Normas Generales
Descripcin de funciones
Procedimiento
Flujograma
Formulario
Glosario de Trminos

El manual de procedimientos del personal de COLLISION S.A, fue realizado obteniendo

informacin directamente de los departamentos que constituyen la empresa a travs de
entrevistas no estructuradas realizadas a los gerentes y dems empleados involucrados en los
distintos procesos que se llevan a cabo, as como tambin mediante la observacin directa
durante la ejecucin de las mismas. Una vez obtenida la informacin necesaria y requerida para
realizar los procedimientos se procedi a redactar cada una de las acciones de manera clara y
concisa tomando en cuenta tres elementos bsicos exigidos por la empresa que son: Nmero de
pasos, Responsable y Accin. Los procedimientos realizados durante la investigacin son:
Servicio de vehculos, Garanta de vehculos, Reclamo de Garanta, Reclamo de calidad del
producto, llegada de cigea, Trabajo en otros talleres, Venta de Repuestos a seguros, Ventas
de Repuestos por mostrador, Compra de Repuestos a Plantas, Compra de Repuestos a Plaza,
Recepcin de Repuestos, Ventas de vehculos, pago de facturas, pago por anticipo, pago de
Banavith, pago de seguro social, Pago de Inces, Pago de nominas, Conciliacin Bancaria, Pago
Retenciones de IVA, Pago de impuestos sobre la Renta, Declaracin de IVA y Caja chica.
Consecutivamente fueron revisados y modificados diversos formularios utilizados por la empresa
de manera que resulte de fcil su utilizacin. Una vez vaciada la informacin en el formato y
seccin correspondiente diseada en el manual se procedi a la validacin de las mismas;
Dando como resultado el manual de procedimientos del personal de COLLISION S.A
ANALISIS Y RESULTADOS
PROCEDIMIENTO DE SERVICIO DE VEHCULO

FLUJOGRAMA PARA LA RECEPCIN DE VEHCULOS NUEVOS

CONCLUSIONES
Una Vez culminada la investigacin se concluyen los siguientes aspectos:
1.- COLLISION S.A; no cuenta con un manual de procedimientos que guen a las personas en el
ejercicio de sus funciones, permitiendo el libre albedro, ante situaciones que deberan estar
normalizadas y que por no estarlo se convierten en debilidades de control interno.
2.- La implementacin del manual de procedimientos, va a permitir facilitar el proceso de
adiestramiento al personal de nuevo ingreso, pues en el estarn establecidas de manera clara y
concisa todas las actividades que se desarrollan dentro de la empresa.
3.- Es de gran importancia contar con un manual de procedimientos ya que de no existir, se
requerira de un entrenamiento previo para elaborar un trabajo distinto al habitual.

4.- Si se contara con un manual de procedimientos, se mejorara la eficiencia y eficacia del

personal que labora en las distintas reas de la empresa, ya que disminuira la posibilidad de
cometer algn error en las actividades que ejecuten.

RECOMENDACIONES
En funcin de los resultados y las conclusiones que se obtuvieron del estudio se recomiendan
las siguientes acciones:
1.- Difundir los resultados de esta investigacin a todo el personal que labora en Collision S.A
2.- Promover el uso del manual de procedimientos en todas las reas estratgicas de la empresa
es decir, se debe considerar como un instrumento de uso permanente.
3.- Establecer programas de capacitacin para los empleados, que los conduzcan al
conocimiento de los procesos que se realizan en la empresa, para as lograr, una mayor
eficiencia en sus actividades y eficacia en el logro de las metas establecidas
4.- utilizar el manual en la formacin del personal de nuevo ingreso en los diferentes dpto. que
conforman la empresa.