Dofontorte del Paable RESOLUCION ADMINISTRATIVA N° O4+ -2008/DP-PAD Lima, 45 60, 2008 VISTO: El proyecto del Protocolo de Actuaciones Defensoriales; y, CONSIDERANDO: Que, de conformidad con el articulo 162° de la Constitucién Politica del Perd, la Defensoria del Pueblo es un érgano constitucional auténomo, encargato de la defensa de fos derechos constitucionales y fundamentales de la persona y de la comunidad, de la supervision del cumplimiento de los deberes de la administracién estatal y de la prestacién de los servicios publicos a la ciudadania; Que, la Ley Orgénica de la Defensoria del Pueblo, Ley N° 26520, regula las pautas basicas del procedimiento de actuacion de la Defensoria del JPuebio para el cumplimiento de sus funciones constitucionales: ue, mediante la Resolucion Administrativa N° 057~ 2008/DP-PA se aprobé el Protocolo de Actuaciones Defensoriales; Que, resulta necesario que la Defensoria del Pueblo cuente con instrumentos actualizados que garanticen que toda actuacién defensorial se desarrolle con la debida diligencia y oportunidad y que proporcione informacion cierta, accesible y oporiuna sobre el desarrollo de las mismias, a fin de dar cumpiimiento a las metas, programadas por la Defensoria del Pueblo; Que, el proyecto del Protocolo de Actuaciones Defensoriales plantea cambios importantes a fin de fortalecer et cumplimiento de la labor defensorial mediante la incorporacion de una nueva metodologia de trabajo que permita alcanzar las metas previstas por la institucion en fos siguientes ejes tematicos: El seguimiento de politicas publicas, con énfasis en los derechos a la educacién y la salud; el fortalecimiento de la calidad en la gestion estatal y la construccién de una cultura por el didlogo y la paz por la. gobernabilidad: ‘Que, es procedente modificar a regulacién aplicable a la actuacién defensorial, pues ello contribuiré a mejorar sustantivamente el nivel de intervencion Getensorial garantizando una atencién mas efectiva de los derechos de las personas; Con el visto bueno de la Oficina de Asesoria Juridica;En uso de las atribuciones conferidas por el articulo 11° y los literales c), n) y 0) del articulo 13° del Reglamento de Organizacién y Funciones de la Defensoria del Pueblo, aprobado por la Resolucion Defensorial N° 0039-2008/DP, SE RESUELVE: Articulo Primero APROBAR el “Protocolo de ‘Actuaciones Defensoriales” el mismo que consta de un glosario de términos, de dos (2) Titulos y de sesenta y cinco (65) articulos, y que constituyen parte integrante de la presente resolucién. Articulo Segundo DEROGAR Ia Resolucién 3) Administrative N° 057-2006/DP-PA\ Articulo Tercero.- DISPONER que la Oficina de ‘Administracion y Finanzas remitiré una copia de la presente Resolucién y sus anexos a todas las Adjuntias, Oficinas Defensoriales, Médulos de Atencién y Programas, para su ejecucionPROTOCOLO DE ACTUACIONES DEFENSORIALESINDICE | GLOSARIO DE TERMINOS 2. TITULO I: DISPOSICIONES GENERALES 2.1. CAPITULO I: OBJETIVO, AMBITO DE APLICACION Y PRINCIPIOS 2.2. CAPITULO Il: REGLAS GENERALES PARA LA ATENCION DE LAS SOLICITUDES DE {NTERVENCION 3. TITULO I: ACTUACIONES DEFENSORIALES ESPECIFICAS PARA EL. ‘TRAMITE DE CASOS 3.1, CAPITULO I; QUEIA 3.1.1, SUBCAPITULO I: ETAPA DE CALIFICACION Y ADMISION 3.1.2, SUBCAPITULO 2: ETAPA DE GESTION Y CONCLUSION 3.2. CAPITULO Il: PETITORIO 3.3, CAPITULO II: CONSULTA 101 GLOSARIO DE TERMINOS ‘istema de Informacién Defensorial-SID Instrumento de gestion que permite el registro y sistematizacién de las actuaciones defensoriales realizadas para atender los casos, sea instancia de parte o de oficio. Casos Solicitudes de intervencién presentadas a la Defensoria del Pueblo que son registradas en el Sistema de Informacién Defensorial (SID) y se tramitan conforme al presente Protocolo. Los casos se califican como: quejas, petitorios 0 consultas. Expediente Formato fisico 0 electrinico que contiene la documentacién relacionada con los casos, se identivican mediante un nimero correlativo emitido por et SID. Actuaciones defensoriales Conjunto de seciones que se adoptan desde la recepeién de una solicitud de intervencién hesta su conclusién en ejercicio de las competencias de la Defensoria del Pueblo, Recurrente Persona natural o juridica que en forma individual o colectiva solicita la intervencidn de la Defensoria del Pueblo. Afectado Persona naturel o juridica que alega un peligro de afectacién 0 que'ésta ya se ha producido por la actuacién irregular de la administracién piblica. Sélo se registra dicha opeién ea el trémite de quejas. Entidad quejada Para los efectos del presente Protocolo son las entidades de Jas administraciones pablicas, la administracién de justicia y las empresas privadas que prestan servicios piblicos contra las que se dirige la queja por la vulneracién de un derecho constitucional o fundamental Oficinas Defensoriales Organos desconcentrados que se encuentran instalados en el territorio nacional y ‘operan en Ambitos geogréficos determinados por eV/a titular de la Defensorfa del Pueblo, Estas oficinas podrén contar con Médulos de Atencién. Para Jos efectos del presente Protocolo se incluye en el témino “Oficina Defensorial” 2 los Médulos de Atencién y a los Médulos instalados durante los viajes itinerentes. Adjuntias Organos de I:nea cuya funcién es orientar y asesorar en temas de su competencia: formulando propuestas en temas cuya problemdtica requiere ser considerada yatendida desd2 una perspectiva integral, brindando lineamientos de actuacién para el tratamiento de casos individuales a cargo de las Oficinas Defensoriales y aportando a Ie investigacién de los mismos cuando demanden un tratamiento especializado. 10. Amiens Curiae Instituci6n juridica que tiene por finalidad permitir « personas o instituciones que no son parte ni terceros en un proceso, pero con un justificado interés en la resolucién final del litigio contribuir con los jueces, expresando sus opiniones en tomno a la materia objeto de controversia judicial, en atencién a la trascendencia general de los asuntos que forman parte de la sustanciacién del proceso La Defensoria dei Pueblo interviene, de manera excepcional y con autorizacién expresa de el/la Defensor/a del Pueblo o el/la Primer Adjunto/a, en calidad de amicus curiae con la finalidad de presentar ante las autoridades jurisdicofonales ctiterios de interpretacién y aplicacin de tas normas juridicas o sobre hechos, que podrian coadyuvar 2 una mejor resolucién de {as controversias judiciales, respetando en iodo momento Ia independeneia del Poder Judicial TITULOL DISPOSICIONES GENERALES CAPITULO I OBJETIVO, AMBITO DE APLICACION Y PRINCIPIOS ARTICULO 1°.- Objetivo del Protocolo El presente protocolo regula la atencién de las solicitudes de interveneién presentadas en las Oficinas Defensoriales las mismas que pueden ser calificadas como: a) Quejas, b) Petitorios, 0 ©) Consultas ARTICULO 2°. Ambito de aplicacién El presente protocolo seri aplicado por las Oficinas Defensoriales responsables de la atencién de solicitudes de intervencién ¢ intervenciones de oficio. También seré de aplicacién para las Adjuntias y Unidades cuando les brinden asesoramiento o establezcan lineamientos para su atencién. ARTICULO 3°.- Principios El desarrollo de las actuaciones defensoriales se sustenta basicamente en los siguientes principios:a) b) °) 4 a) h) dD Protecci6n a los derechos humanos.- Toda actuacién defensorial estaré orientada a proteger los derechos fundamentales de la persona y la comunidad, Atencién preferente.- Las actuaciones defensoriales se desarrollan de manera preferente para la proteccién de los derechos de las personas que se encuentran en una mayor situacién de vulnerabilidad e indefensién por padecer pobreza extrema 0 exclusién social Discrecionalidad- La Defensoria del Pueblo puede determinar la atencién prioritaria de determinados temas, el ejercicio de la atribucién mas conveniente para el cumplimiento de sus funciones, asi como el tipo de actuacién defensorial més adecuado para la atencién de cada caso, de acuerdo a las caracteristicas especificas del mismo. Subsidiaridad- La Defensoria del Pucblo puede abstenerse de intervenir en determinados casos si existen de por medio otros mecanismos de tutela, procedimiento 0 iniciativa en curso que garanticen la debida proteccién de los derechos de las personas. En dichos supuestos, de considerarlo necesario, su intervencién se realizaré de manera complementaria dirigiendo su Iabor a la supervision de la efectividad de! mecanismo respectivo. Gratuidad.- Fs gratuito todo tramite que realicen los recurrentes y/o afectados ante la Defensoria del Pueblo, asi como cualquier actuacién que efectiie ¢l personal de la institucién para la atencién de un caso. Inmediacién.- Las actuaciones defensoriales se realizan en relacién directa y en contacto permanente con los recurrentes y/o afectados, asi como con las entidades & instituciones involucradas en los casos que atiende Adaptabilidad.- Las actuaciones defensoriales deben tomar en cuenta los contextos culturales, étaicos y lingtifsticos en los que tengan que desarrollarse. Informalismo.- Todas las actuaciones defensoriales se desarrollan de modo sencilla y eficaz, adaptando las formalidades al fin de proteccién antes sefialado y evitando diligencias innecesarias o meramente formales, Sumariedad.-El desarrollo de toda actuacién defensorial debe ser gil, proactiva y debe realizarse en el momento apropiado para la ateneidn oportuna del caso. Eficacia.- Las actuaciones defensoriales estén orientadas a lograr un resultado que garantice el respeto y la realizacién de los derechos fundamentales de las personas, generando cambios en la administracién publica, la administracion de justicia y en las empresas prestadoras de servicios pibblicos, que contribuyan con tal fin.CAPITULO IT /ERALES PARA LA ATENCION DE LAS SOLICITUDES DE INTERVENCION REGLAS Gi ARTICULO 4°.- Formas de presentacién de las solicitudes de intervencin. Las solicitudes de inte-vencién pueden presentarse personalmente ante los comisionados/as ‘encargados de la atencién al pablico en las Oficinas Defensoriales, y por escrito ante el Area de Tramite Doc.mentario, o la que haga sus veces, Asimismo, pueden oresentarse por fax, correo postel, correo electrénico 0 mediante formulario web, y verbalmente por via telefinica 0 radiofonta Las solicitudes de irtervencién presentadas verbalmente deben registrarse en un formato escrito que formarg parte del expediente que se genere en cada caso, ARTICULO 5°.- Intervenciones de oficio Las intervenciones de oficio pueden desarrollarse como casos de quejas, petitorios o consultas y se desarro.lard aplicando los principios de discrecionalidad y subsidiaridad. Para su tegistro en el SID, previamente se debe coordinar con el titular de la. Defensoria del Pueblo y/o sus Adjuntos 0 Adjuntas y/o el Jefe o Jefa de una Oficina Defensorial ARTICULO 6°,- Tramite de intervenciones de oficio como quejas En todos los casos se deberi registrar en el SID la siguiente informacién: 1. La descripeién elara y detallada de la situacién que presuntamente pone en riesgo 0 afecta derechos fundamentales, 2. Que la entidacl piblica ha tomado conocimiento de la situacién que genera nuestra intervencién y no ha adoptado medidas correctivas en ejercicio de sus competencias. El registro de las intervenciones de oficio, tramitadas como quejas, deberin ser supervisadas de manera permanente por el Jefe o Jefa de la Oficina Defensorial. ARTICULO 7". Excepcién en los plazos maximos para el tramite de casos La Primera Adjuntia autorizara, a solicitud del Jefe (a) de las Oficinas Defensoriales, las excepciones al cumplimiento de Jos plazos establecidos en el presente Protocolo por citcunstancias relacionadas con una institucidn de la administracién publica, una temstica 0 un hecho vulneratorio por razones directamente atribuibles a: 1. Problemas organizacionales o estructurales de la entidad administrativa, 2. La complejidad del hecho vulneratorio o la temiitica materia del caso, 3. Ladificultad sn la accesibilidad geograficaARTICULO 8°.- Oblizaciones generales para la calificacién y registro de casos Sin perjuicio de las obligaciones especificas reguladas en este Protocolo para cada tipo de actuacién, se deberdn cbservar las siguientes reglas: 1. Registrar ene. SID 1 Todos las solicitudes de intervencién presentadas ante las oficinas defensoriales, identificar-colos como casos de: queja, petitorio 0 consulta, 2 La fecha exacta en que la Defensoria del Pueblo recibié el caso y la fecha en que fue entregado al comisionado/a que realizard su trémite, 3. El nombre del comisionado/a que realizara el tramite del caso, y 4 Las actuaciones defensoriales realizadas como parte del trdmite de un caso. Verifier permanentemente que la informacién registrada en los expedientes y en el SID corresponda a Ia forma de trémite seleccionada, las actuaciones defensoriales realizadas y la forma de conclusién del caso. ARTICULDO 9%.- Coordinacién de casos con las Adjuntias o Unidades En los casos en que se requiera contar con criterios de intervencién, establecer una posicién institucional, validar una interpretacién normativa o realizar alguna actuacién particular se coordinaré con las Adfuntias 0 Unidades que resulten competentes para su atencién, Los casos de mencr complejidad se pueden coordinar via correo electrénico, y excepcionalmente, por teléfono u otro medio de similar naturaleza Los casos de mayor complejidad deberén ser coordinados mediante memorando, acompafiado de los documentos pertinentes y una breve ayuda memoria donde se detallen los hechos que motivan Ia coordinacién, el andlisis preliminar realizado, los problemas identificados, las dudas 0 materias de coordinacién y, de ser el caso, la propuesta de una interpretacién o una estrategia de intervencién, segsin corresponda ARTICULO 10°.- Plazo de atencién de los casos coordinados con las Adjuntias 0 Unidades Los casos deberin ser atendidos en un plazo méximo de 20 dias habiles y el comisionado/a a cargo de su atencién en la Adjuntia o Unidad deberd registrar en el SID la orientacién brindada. El plazo maximo otcrgado se podré prorrogar cuando la complejidad materia del caso lo amerite, por el periodo de tiempo que acuerde el Adjunto encargado de la atencién y el Jefe de Is oficina defensorial ARTICULO 11°.- Coordinacién entre Oficinas Defensoriales En los supuestos en que se requiera acopiar informacién necesaria para la atencién de un caso o efectuar alguna comunicacién con eV/la recurrente y/o afectado y/o con las entidades de las administraciones piblicas, la administracién de justicia y las empresas privadas que prestan servicios pUblicos fuera del ambito de competencia geogréfica de la Oficina Defensorial que tramita el caso, ésta deberd coordinar !a ejecucién de dicha gestién con laoficina del lugar donde se requiera realizar la misma, comunicandole por escrito, de manera precisa y detallada la ‘nformacién que necesita La Oficina Defensorial que ha requerido la informacién, deberé cautelar y adoptar las ‘medidas pertinentes para que la respuesta sea remitida en el menor plazo. ARTICULO 12... Solicitud de procedimiento administrative diseiptinario Las solicitudes que se remitan a la Administracién Publica para el inicio de procedimiento administrativo disciplinario deberdn set previamente coordinadas y autorizadas por la Primera Adjuntia y se priorizard su aplicacion en los siguientes supuestos 2) Cuando un funcionario se niegue u omita remitir la informacion requerida por la Defensoria del Pueblo, se deberd evaluar el impacto de la conducta en funcién de la gravedad del caso, ia intencionalidad o negligencia de la conducta, ast como su reincidencia. b) Cuando no se haya podido formar un criterio sobre el hecho vulneratorio por la actuacién de un funcionario debidamente identificado, y éste se haya registrado como “Inconcluso”, de conformidad a lo establecido en el articulo 50° del presente Protocolo, ARTICULO 13°.- Comunicacién de conductas 0 hechos que deben ser investigados 0 sancionados por otros organismos ‘Si como resultado del trémite de un caso se toma conocimiento de conductas 0 hechos que deben ser investigados o sancionados por otros organismos de acuerdo a sus competencias, Ia Oficina Defensorial remitiré una comunicacién a la autoridad competente dando cuenta de estos hechos o conductas, a fin de que proceda de acuerdo a sus atribuciones. ARTICULO 14°.- Ejercicio de atribuciones en el mbito de la administracién de justicia Las siguientes solicitudes no debern ser registradas en el SID: a) Iniciar o inte-venir en un proceso constitucional b) Intervenir en un proceso constitucional © judicial mediante la interposicién de amicus curiae ©) Iniciar o intervenir en un procedimiento administrativo, 4) Ejercer la potestad de iniciativa legislativa. Preliminarmente se cleberd evaluar su contenido en el plazo maximo de 5 dias utiles, en coordinacién con la Adjuntia o Unidad que ejercerd la atribucién en el ambito de la administracién de justicia De establecerse que la solicitud podria ser atendida, ésta serd derivada mediante un memorando a la Adjuntia o Unidad competente para su tramite. Las solicitudes que ro serdn atendidas por una Adjuntia o Unidad, se registraran en el SID como una consulta y |a oficina defensorial dara respuesta por escrito’ al recurrente con los ‘motivos por Jos que no resuita atendible.ARTICULO 15*.- Reconsideraciones Son las comunicacieres presentadas por los recurrentes 0 afectados cuestionando 0 ‘manifestando disconformidad con la decisién de dar por concluido el tramite de un caso Las reconsideraciones deberin ser evaluadas por el/la jefe/a de la Oficina Defensorial responsable del caso, verificando: 1, El cumplimiento de las disposiciones del presente Protocolo, 2. Que le actuacién defensorial se ha desarrollado en ejercicio de nuestras compe’encias, protegiendo los derechos presuntamente vulnerados, ART{CULO 16°.- Mecanismos para atender las reconsideraciones ‘Cuando a consecuencie de la evaluncién realizada se advierta: 1, Errores u omisiones en el trdmite de un caso: Se modificara la decisién adoptada, continuando el trémite del caso. Dicha medida se comunicard por escrito al recurrente o afectado, 2. Errores u om'siones en el contenido de la informacién remitida al reeurrente y/o afectado: Se mantendra :a decisién de concluir ef trimite y se efectuardn las correcciones necesarias en el documento de conclusién, remitiendo el documento modificado al recurrente y/o afectado. Que no se har expuesto motivos justificados que sustenten la reconsideracién Se remitira ura carta al recurrente 0 afectado en la que se ratifique la decisin de dar por concluida nuestra intervencién ARTICULO 17°. Plazos para atender reconsideraciones Las reconsideraciones deben ser resveltas dentro del plazo méximo de diez (10) dias habiles siguientes a su presentacion. ARTICULO 18°.- Reconsideraciones contra jefes/as de oficinas defensoriales En los easos que las reconsideraciones se interpongan’ 1. Contra decisiones adoptadas por Jefes/as de Oficinas Defensoriales, 0 2. Contra la forma en que los Jefes/as de Oficinas Defensoriales han resuelto una reconsideracién o reclamo contra la actuacién de un comisionado/a de las oficinas a su cargo. El expediente cuestionado seré remitido a la Primera Adjuntia, la que se encargaré de investigar, resolver y notificar sobre el resultado de la reconsideracién o reclamo interpuesto. ARTICULO 19°-Responsabilidad del comisionado/a El comisionado/a encargado de calificar y gestionar los casos que reciben las Oficinas Defensoriales es responsable de dar estricto cumplimiento a las disposiciones establecidasen el presente Protocolo y, en lo que resulte aplicable, en la Ley Organica de la Defensoria del Pueblo. ARTICULO 20°,- Mecanismos de supervision Los jefes/as de las Oficinas Defensoriales son responsables de supervisar: 1. La adecuada calificacién y gestién de fos casos que se tramitan en las Offcinas Defensoriales a su cargo, 2, La calidad y veracidad de Ia informacién registrada en los expedientes y en el SID 3. El cumplimiento de las disposiciones del presente protocolo por parte de los comisionados/as de las oficinas a su cargo. Por tanto, trimestralmente, deberdn evaluar una muestra aleatoria de los casos tramitados en las Oficinas Defensoriales a su cargo. La seleceién de cases y los aspectos a evaluar serén definidos por la Primera Adjuntia, ¢ quien se le remitira Un informe en el que indicarin, de ser el caso, los problemas contrados en la supervisién de casos realizada, sus causas y las medidas dispuestas para ‘SY solucién. TITULO I ACTUACIONES DEFENSORIALES ESPECIFICAS PARA EL TRAMITE DE CASOS CAPITULO L QUEJA ARTICULO 21°.- Definicién Es toda solicitud que requiere la intervencién de Ia Defensoria del Pueblo alegando la vulneracién o el peligro de vulneracién de un derecho constitucional o fundamental debido a la actuacién u omisién de una entidad de las administraciones piblicas, de la administracién de justicia 0 de las empresas prestadoras de servicios publicos, La atencién de la queja se orienta a verificar la violacién o el peligro de violacién de derechos y el incumplimiento de deberes de la administracién con el propésito principal de proteger a las personas, restituir sus derechos y lograr el cese de los actos arbitrarios 0 negligentes. ARTICULO 22°.- Quejas inadmisibles Un caso califieado como queja se podr declarar inadmisible, si de la evaluacién de tos hechos expuestos se determina que: 1. Laresolucién de la problematica no resulta de competencia defensorial, 0 2. Se atvierta en su contenido carencia de fundamento, inexistencia de pretensién 0 fundamento fitil o trivial,En dichos casos, no se dara inicio a la investigacién defensorial, dindose por concluida, remitiendo una comuricacién por escrito al recurrente exponiendo el fundamento de dicha decisién. ARTICULO 23.- Quejas remitidas por congresistas Cuando el Pleno y las Comisiones del Congreso de la Reptblica soliciten mediante escrito motivado la iniervencién de Ia Defensoria del Pueblo para la investigacién 0 esclarecimiento de actuaciones producidas por una entidad de las administraciones piiblicas, de la administracién de justicia o de las empresas prestadoras de servicios piiblicos, que afecta a una persona o grupos de personas, se deberd brindar informacién sobre las actuaciones que se estuvieran realizando para la atencidn de dichas solicitudes en el plazo maximo de quince (15) dias, de conformidad con lo establecido en el Articulo 32°, inciso g) y 87° del Rez amento del Congreso de la Republica, Para tal fin se deberd remitir una ayuda memoria a la Primera Adjuntia con las actuaciones defensoriales que se cstuvieran cealizando para la atencién de dichas solicitudes en el plazo maximo de diez (10) dias, a fin que dicho Organo elabore y remita el documento de respuesta al Congresc de la Repiiblica, ARTICULO 24°.- Quejas remitidas por autoridades administrativas La institucién no es competente y no interviene cuando pongan en su conocimiento un diferendo entre autoridades, sin embargo si en los hechos expuestos se identifica la vulneracién a un derecho constitucional o fundamental que debe ser protegido dentro del marco de las competencias de la Defensoria del Pueblo se asumird de oficio la investigacién comespondiente, tramitandola como queja. ARTICULO 25°.- Quejas que requieren mayor informacion Si en la queja remtida la informacién resulta insuficiente para iniciar su trémite, el comisionado/a podré requerir mayor informacién al recurrente o afeetado siempre que se haya identificado, como minimo, un hecho vulneratorio y una entidad quejada. Para la remisién de la informacién solicitada se otorgara un plazo de siete (7) dias habiles cuando el domicilio s2 encuentre en zona urbana 0 de quince (15) dias habiles cuando se encuentre en zona rural El plazo se computeré a partir de la recepcién de Ja comunicacién que requiere ta formacién. Vencido dicho plazo sin que ésta se haya remitido se dard por concluida la intervencién defensor ial. En los casos en que se remita la informacién requerida, se evaluard la admisibilidad de la queja en el marco de lo expuesto en los articulos 21° y 22° del presente Protocolo. ARTICULO 26°. Acumulacién de quejas Es la actuacién defensorial que consiste en la tramitacién de un conjunto de quejas en un solo expediente, el mismo que registrard en el SID de manera simulténea todas las gestiones realizadas en la investigacién defensorial, asf como la conclusién de fa misma.Sélo se podrén acumular quejas, candor 1. Se presenten varias quejas contra una misma institucién, que responden a una problematica comin, 2. Se presenten varias quejas que atenten un mismo derecho o respondan a una problematica comén, aunque se trate de distintas entidades quejadas. No existe acumutacién cuando se presenten quejas de diferentes recurrentes sobre el mismo tema y los afectados sean los mismos; en dicho supuesto, Gnicamente deberd registrarse a los recurrentes en la queja en tramite. SUBCAP{TULO I ETAPA DE CALIFICACION Y ADMISION ARTICULO 27°.- Plazo para la remisin, calificacién y admision La queja recibida a pedido de parte, o registtada de oficio, debe ser temitida al mmisionado/a que se encargardé de su investigacién, desde el Area de Trémite jocumentario o el que haga sus veces, dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a su El comisionado/a deberé calificar el hecho vulneratorio, identificar la entidad quejada y definir si la admite ¢ trémite en el plazo de veinticuatro (24) horas después de haber recibido el expedients ARTICULO 28".- Excepciones en el plazo para la remisién y admision EI plazo de remisién al comisionado/a encargado del trémite de la queja no se sujetard a lo establecido en el articulo 31° del presente Protocolo en los siguientes supuestos: 1. Cuando fa queja sea presentada en el marco de un viaje itinerante, En estos casos el plazo se computard desde que Ia queja es enttegada al Area de Trémite Documentari>, 0 la que haga sus veces, de la Oficina Defensorial que efectus ¢l viaje. 2. Cuando la queja sea derivada a otra oficina defensorial. En tales supuestos, el plazo se sujetard a lo establecido en el articulo 34° del presente Protocolo. El plazo de admisiGn no se sujetard a lo establecido en el articulo 27° del presente Protocolo cen los siguientes supuestos: 1, Cuando la cteja haya requerido solicitar mayor informacién. En estos casos se evaluaré la admisién a trémite en el plazo de veinticuatro (24) horas después de haber recibice la informacion solicitada 2. Cuando la queja requieta un alto nivel de andlisis, debido a la complejidad de la problemética presentada. En tales supuestos el plazo se ampliara a 3 dias habiles, previa autorizacién del Jefe/a de la Oficina DefensorialEn todos los supuesics se computaré el plazo para el desarrollo de la investigacién defensorial a partir de la fecha en que se registrd [a admisién a tramite de ta queja en el SID. ARTICULO 29.- Derivaci6n de quejas Las quejas deberén derivarse por razones de competencia geografica, a fin que su tramite sea realizado por la Oficina Defensorial més cercana a la sede donde desarrolla sus funciones ta entidad quejada En los supuestos en que se requiers acopiar informacién necesaria para le atencién de una queja con una institucién pablica distinta a la quejada o se requiera efectuar alguna comunicacién con el/la recurrente fuera del ambito de competencia geografica de la Oficina Defensorial que tramita la queja, se aplicard lo dispuesto en el articulo 11° del presente Protocolo. ARTICULO 30°. Trémite para la derivacién de quejas La Oficina Defensorial que derivard la queja, previamente debe registrar la ealificacién del hecho vulneratorio, lo entidad quejada en ia misma y la accién de derivacién en el SID, el jue autométicamente Ia excluira de su tramite, asignando dicha responsabilidad a la Oficina 5 Defensorial receptora ce la queja. La Oficina Defensorial que derivars la queja no debe registrar su admisin a tramite, ya que dicha decisién la adoptard la Oficina Defensorial receptora en el marco de lo sefialado en el articulo 26° del presente Protocolo. La queja deberd ser derivada fisicamente dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a su calificacién en el SID mediante un Memorando u Hoja de Remisién, adoptando las medidas que resulten més adecuadas para cautelar que éste sea recibido por la Oficina Defensorial que realizara su trémite en un plazo que no deberd exceder los 5 dias habiles. La oficina receptora de la queja definira si la admite a tramite en el plazo de veinticuatro (24) horas contadas a partir de la fecha en que reciba el expedicnte ARTICULO 31°.- ‘Tramite para la derivacién de quejas desde el Area de Tramite Documentario ubicada en la Oficina Defensorial de Lima El Area de Tramite Documentario que se encuentra ubicada en el mismo local en que desarrolla sus funciones la Oficina Defénsorial de Lima forma parte de Ja estructura orginica de Gabinete. En consecuencia, las quejas que reciba dicha Area y que deban ser tramitadas por las Oficinas Defensoriates de Lima, Cono Norte, Cono Sur, Cono Este y la Oficina Defensorial de Callao, seran derivadas a dichas oficinas mediante Hoja de Remisién en el plazo ‘maximo de 24 horas Cesde su recepcisn sin realizar ningiin tipo de registro en el SID. Las quejas que reciba dicha Area y que deban ser tramitadas por una Oficina Defensorial distinta a las sefialadas en el parrafo precedente, seran derivadas a la Oficina Defensorial de Lima, la que se encargard de remitir el expediente mediante Hoja de Remisién en el plazo umaximo de 24 horas desde su recepcién en el marco de lo dispuesto en los articulos 33° y 34° del presente Protocolo SUBCAPITULO 2 ETAPA DE GESTION Y CONCLUSION ARTICULO 32°.- Definicién de etapa de gestion Es el conjunto de acteaciones defensoriales que se realizan con el objeto de recopilar los elementos necesarios para determinar la acreditacién de los hechos o las sit motivan [a investigacion de la queja presentada o la intervencidn de oftco. Las gestiones que se vealizan son: 1. Gestiones con la Administracién. 2. Gestiones con los recurrentes. ARTICULO 33°.- Gestiones con Ia Administracion Son las actuaciones defensoriates que se desarrollan a fin de recabar informacién sobre la presunta vulneracién de un derecho constitucional o fundamental y, de ser el caso, lograr ef cese de los actos que ceneran la misma. Se realizan mediante las siguientes modalidades: a) accién inmediata y b) tramite ordinario, En ambos casos se irvoca el deber de cooperacién con la Defensoria del Pueblo. Independientemente cle nuestra modalidad de actuacién, cuando se reaticen entrevistas, visitas de inspecoi6, audiencias de solucién o similares se debera dejar constancia de nuestra intervencién mediante un Acta en la que deberdn firmar, en sefia] de conformidad, el comisionado y el fencionario o servidor piblico con quien se realizé la gestion, ARTICULO 34°. EF) deber de cooperacién Es la obligacién conscitucional que tiene la Administracién Publica para con la Defensoria del Pueblo que, conforme a lo establecido en el articulo 16° de la Ley Organica de la Defensoria del Pueblo, consiste en brindar facilidades ¢ informacion necesaria para que la investigacién de la queja se efectie con sumariedad y eficacia, Su cumplimiento se evaliia a partir de la calificacién que se asigne a cada una de las gestiones realizadas con la entidad de las administraciones piblicas, de la administracién de Justicia 0 de las empresas prestadoras de servicios piblicos durante la investigacién de una queia. ARTICULO 35*-Acci mediata. Es el conjunto de gestiones que se desarrollan con el objetivo de solucionar la queja interpuesta en un per‘odo de cinco (5) dias habiles siguientes a su admisién, vencido dicho plazo sin haber obtenido respuesta 0 habiendo recibido informacién que no resultarelevante para la conslusién del caso se consideraré que las gestiones se realizan en el marco del tramite ordinario, Se desarrollaran gestiones de Accién inmediata en tos siguientes casos: 1. Cuando por le. naturaleza de la queja se determine la urgencia de solucionar las alegadas vulncraciones de derechos constitucionales o fundamentales identificados ylo, 2. En los casos en que In entidad quejada en donde se desarrotlard la investigacién se encuentra en capacidad de dar solucion en el plazo sefialado, ARTICULO 36°.-Caracteristicas de las gestiones de accién inmediata. Se privilegia el emplco de comunicaciones verbales. Las gestiones caracteristicas de la accién inmediata son. las comunicaciones telefénicas o por correo electrénico, entrevista, visitas de inspeceién, audiencias de solucién y cualquier otro tipo de comunicacién verbal ARTICULO 37*.- Tviimite ordinario Es el conjunto de ges-iones en las que se privilegia el uso de la comunicacién escrita Durante el desarrollo de la investigacién mediante el trémite ordinario debe sealizarse, necesariamente, una comunicacién escrita en la que se deje constancia que se puso en conocimiento de la easidad quejada los presuntos hechos vulneratorios de derechos en que habria incurrido. Las gestiones caracteristicas del trimite ordinario, son Pedidos de informacién. Pedidos reiterativos. Comunicaciones al superior jerdrquico. ARTICULO 38°.- Pedidos de informacion Son documentos que se remiten a autoridades, funcionarios y servidores piiblicos a fin de recaber informacién. Deben contener una explicacién sueinta de] hecho o situacién materia de investigacién, asi como detallar la informacién con la que se requiere contar. El plazo maximo para dar respuesta a los pedidos de informacién es de treinta (30) dias habiles, segin lo establecido en la Ley Orginica de la Defensoria del Pueblo, los cuales pueden acortarse cuarido concurran circunstancias que asi lo ameriten. Vencido el plazo sin que se haya remitida respuesta se deberd reiterar el pedido, sin perjuicio de las gestiones que adicionalmente se podrén desarrollar para la atenciGn del caso. ARTICULO 39°.- Pedidos reiterativos Son documentos que se remiten a autoridades, funcionarios y servidores pilblicos ante la negativa u omisién de brindar la informacién que hubiera sido requerida mediante el pedido de informacién, 13Debe dirigirse a la m'sma autoridad, funcionatio o servidor puiblico con copia al superior jerarquico, si lo tuviera, otorgando un plazo de cinco (5) dias habiles para la entrega de la informacién solicitads ARTICULO 40°.- Coinunicacién al superior jerérquico En los supuestos que se hubieran cursado, como minimo, un pedido de informacién y un pedido reiterativo y la autoridad, funcionario o servidor publico persiste en su renuencia entregar la informacidn requerida, la Ultima gestion deberd dirigirse al superior jerdrquico, en el caso que lo tuviera, recordéndole que se esté incumpliendo el deber de cooperacién para con la Defensoria del Pueblo. ARTICULO 41°.- Gestiones con el/la recurrente Son las comunicaciones que se establecen con el/la recurrente, para informarle acerca de Jas actuaciones defensoriales realizadas para la atencién de su queja, asi como para obtener informacién complementaria que coadyuve con la finalidad de la investigacién, En el desarrollo de la etapa de gestién se debera remitir, necesariamente una comunicacién al recurrente a fin de informarle la forma de calificacién dada a su caso, los alcances de la misma y las actuaciones defensoriales realizadas para su atencién. ARTICULO 42°.- Actuaciones defensoriales de persuasion En los casos en los gue se ha determinado que la entidad de la Administracién Publica quejada ha vulnerade: un derecho constitucional o fundamental, se le remitira una actuacién defensorial de persuasién a fin de que en ejercicio de sus deberes, tome la iniciativa de reponer o restituir la vigencia del derecho y, de ser el caso, sancionar a los tesponsables. ARTICULO 43°.- Tipo de actuaciones defensoriales de persuasion Las actuaciones defensoriales de persuasién se ejetcen mediante Oficios o Actas para superar la irregularidad y/o vulneracién del derecho en que ha incurrido, que contengan: 1. Recomendlacién.- A través de la cual se aconseja a la entidad quejada la actuacién de una acciém que no tiene previsto realizar, 0 de una omisién concreta, que consiste en el cumplimiento de una obligecion legal especitica 0 enel ejercicio de una potestad reconocida por el ordenamiento juridieo. 2. Sugerencia.- A través de la cual se propone a la entidad quejada, de manera especifica, Ia orientacién o los criterios que debe tener en cuenta en Jas acciones que tiene: previsto realizar, ast como frente a omisiones, en cumplimiento de obligacicres 0 en ejercicio de potestades. 3. Instaneia.- Consiste en solicitar a la entidad quejada que atienda de manera inmediats lo ya expresado en una recomendacidn o sugerencia. ‘También se utiliza cuando la Defensoria del Pueblo requiera a las autoridades competentes el ejercicio de sus potestades de inspeccién y sancién sobre particulares que prestan servicios en virtud de un acto administrativo habilitante. 4. Advertencia- A través de la cual se avisa a la entidad quejada las consecuencias antijuridicas que un hecho, una situacién o una préctica generada por su ctuacién u omisién han producido, producen o producirén, si es que n0 se adopta una medida que las evite.5. Recordatorio- A través del cual se hace presente a la entidad quejada sus obligaciones, contenidas tanto en normas legales, nacionales e internacionales, como en la jurisprudencia. Estas actuaciones pueclen formularse de manera alternative, conjunta o complementaria, segin la complejidad del caso, ARTICULO 44°.- Actuaciones defensoriales de seguimiento Son el conjunto de actuaciones defensoriales realizadas a fin de asegurar que el funcionatio ola entidad quejada a la que se dirigié Ia actuacién defensorial de persuasién ha tomado conocimiento de elle, explicarle sus alcances, y de ser el caso, obtener compromisos concretos pata la implementacién de la misma, ARTICULO 45°.- Plazo del trémite de la queja Las actuaciones defensoriales de investigacién de una queja deben realizarse en el plazo de 100 dias itt. JEn ningun caso, la investigacién defensorial se paralizaré por ausencia, licencia vacaciones de los comsionados/as encargados de la investigacion. ARTICULO 46°. Excepeidn al plazo del trimite de la queja Excepeionalmente, cuando la complejidad de la temética materia de investigacién, fa dificultad en fa accesiilidad geogrética, la falta de colaboracién de la administracién o la implementacién de las recomendaciones lo justifiquen, se podrd ampliar el plazo méximo para el trémite de un expediente por un periodo de 50 dias ttiles, previo conocimiento y autorizacién del Jefe/a de la Oficina Defensorial. En ef caso de las quejas tramitadas contra la Oficina de Normalizacién Previsional no se aplicard el plazo maxi:no establecido en el presente protocolo. ARTICULO 47°.- Hecho Vulneratorio fundado e infundado Una queja puede tener uno o més hechos vulneratorios. Un hecho vulneratorio serd declarado furndado cusndo se compruebe la vulneracién de derechos constitucionales fundamentales asi como la actuacién irregular por parte la entidad quejada. De no comprobarse lo anter:or el hecho vulneratorio sera declarado infundado y se remitiré una comunicacién al recurrente indicdndole el resultado de la investigacidn y, de ser el caso, los mecanismos legales qe le asisten para la solucién de sus problemas, En Jos hechos vulreratorios flundados se debe determinar si fueron solucionados o se encuentran sin solucionar. ARTICULO 48.- Hechos vulneratorios fundades sin solucionar Los hechos vulneratorios fundados sin solucionar son aquellos en los que se ha acreditado la vulneracién de derechos constitucionales o fundamentales, asi como la actuacién irregular por parte le entidad quejada y a pesar de haber agotado las gestiones de la etapa de sestion, ésta se niega a adoptar las medidas correctivas pertinentes. 15Se entenderd que se ha agotado toda gestién cuando se haya remitido, como minimo un pedido de informacién y un pedido reiterativo a la institucién publica quejada. ARTICULO 49.- Tramite de los hechos vulneratorios fundados sin solucionar Como tltima gestién previa al registro de la conclusién como hecho vulneratorio fundado sin solucionar, se remitira una actuacién defensorial de persuasion a ta entidad quejada, en la que se dejara expresa constancia de las gestiones efectuadas y del incumplimiento del deber de cooperacisn, identificando a los funcionarios 0 servidores puiblicos con los que se realizaron las gestiones Enel caso de los heches vuineratorios fundados sin solucionar, al concluirlos se remitiré al recurrente una comunicacién que deberd contener el resultado de la investigacidn, una breve resefia de fa actuacién defensorial de persussin efectuada y de las actuaciones de seguimiento realizadas, segiin corresponda; la misma informacién se remitira en el caso de Jos hechos vulneratorios fimdados solucionados. RTICULO 50°,- Hecho Vulneratorio inconeluso I hecho vulneratorio serd declarado inconcluso cuando: Se haya agotado toda gestién con la entidad quejada sin contar con su colaboracién y no existan elementos suficientes que acrediten el irregular funcionamiento de Ia administracién o la vulneracién de derechos constitucionales o fundamentales, Para considerar agotada toda gestién, necesariamente se tendra que remitir un pedido de informacién y un pedido reiterativo a la entidad quejada En un perfodo no menor a 3 meses no resulta posible comunicarse con el/la recurrente 0 ella afectado/a por la vulneracién de derechos y se haya requerido por escrito que emita informacién imprescindible para continuar la investigacién defensorial. ARTICULO 51°.- Desistimiento de la queja En el supuesto que el recurrente se desista de la queja, previamente se deberd evaluar si el irregular funcionamiento de la administracién y la vulneracién de derechos constitucionales © fundamentales alegada ha sido resuelta. En dicho supuesto se dara por concluida la investigacién registrando en el SID si resultaba fundada o infundada. En el supuesto que, de la informacién contenida en la queja o del documento de desistimiento no se pudiera determinar la forma en que se habria resuelto la vulneracién de derechos alegada, se deberé continuar la investigacién en el marco de Io establecido en el presente Protocolo, Para tal fin, se modificaré en el SID el registro de los datos del recurrente, a fin que la queja se considete como una intervencién de oficio. Los resultados a los que se arriben no serdn informados al recurrente. Cuando se advierta el imegular funcionamiento de la entidad quejada y la vulneracién.de derechos constituciozales o fundamentales, se deberd emitir una actuacién de persuasion conforme a lo regulado en los articulos 42° y 43° del presente Protocolo. 16CAPITULO IL PETITORIO ARTICULO 52*.- Definicién Es toda solicitud que requiere la intervencién de la Defensoria del Pueblo a manera de buenos oficios para que atienda y/o solucione una situacidn de indefensién que afecta 0 amenaza sus derechos fundamentales, que no se derivan de una actuacién u omisién de una entidad de Las administraciones piblicas, de la administracién de justicia o de las empresas prestadoras de servicios péblicos pero que ésta puede atender en ejercicio de sus competencies, Se tramita mediante actuaciones defensoriales de mediacién que se desarrollan con la administracién publica, para superar la situacién de indefensién que afecta al recurrente, {CULO 53°. Califieaciin y registro del petitorio calificacién consiste en identificar la situacién de indefensién que expone el/a urrente, se registra dicha tematica y las actuaciones realizadas para su atencién en el ARTICULO 54°.- Derivacién del petitorio Las derivaciones de sctitorios se regiran por lo establecido en el articulo 29° al 31° del presente Protocalo con relacién a las derivaciones de la queja. ARTICULO 55°.- Gestiones del petitorio Son el conjunto de actuaciones defensoriales que se realizan con el objetivo de verificar la amenaza 0 afectacién de derechos alegada y establecer un contacto entre la entidad de las administraciones publicas, de la administracion de justicia o de las empresas prestadoras de servicios piiblicos y el'la recurrente a fin de superar su situacién de indefensién. Las gestiones buscan recabar informacién y de ser posible propiciar una solucién inmediata al problema planteaco para lo cual se utilizarén, preferentemente, las gestiones previstas para la accién inmediata establecidas en el articulo 35° del presente Protocolo. ARTICULO 56°.- Gestiones con Ja persona u organizacién Son las comunicaciones que se establecen con el/la recurrente, para informarle acerca de las actuaciones defensoviales realizadas para la atencién de su solicitud y/o para obtener informacion complernentaria que coadyuve con su trémite, Se deberd remitir, nevesariamente, una comunicacién al recurtente a fin de informarle la forma de calificaciin dada a su caso, los alcances de la misma y las actuaciones defensoriales realizadas para su atencién. ARTICULO 57°.- Actuaciones defensoriales de persuasién Se ejerceré la magistratura de la persuasién ante la identificacién de tas siguientes situaciones:1. Afectacién a un derecho fundamental 2. Necesidad de establecer un contacto entre Ia entidad de las administraciones publicas, de ta administracién de justicia o de las empresas prestadoras de servicios pliblicos y los -eourrentes, ‘Necesidad de csistir a los recurrentes en la buisqueda de altemativas de sohucién y en fa adopcién de acuerdos viables que permitan superar Ia situacién que afecta sus derechos. ARTICULO 58.- Tipo de actuaciones defensoriales de persuasion Las actuaciones defensoriales de persuasion se ejercen mediante Oficios 0 Actas que contengan 1, Exhortacion.- través de la cual se busca afianzar las relaciones de los recurrentes con la Administracién, promoviendo ef didlogo, el cumplimiento de acuerdos, ta superacién de situaciones de hecho que impiden la solucién de problemas, entre otras de simile. Sugerencia.- A través de la cual se propone a la Administracién, de manera especifica, 1a orientacién o los criterios que debe tener en cuenta en las acciones que tiene previsto realizar, asi como frente 2 omisiones, en el caso concreto a fin de superar la afectacién del derecho que se ha advertido, Instaneia- Consiste en solicitar a la entidad quejada que atienda de manera inmediata lo ya expresado en una exhortacién o sugerencia, También se utiliza cuando la Defensoria del Pueblo requiera a las autoridades competentes el ejercicio de sus potestades de inspeccién y sancién sobre particulares que prestan servicios en virtud de un acto administrativo habilitante. ARTICULO 59°. Actuaciones Defensoriales de seguimiento Las actuaciones Definsoriales de seguimiento se regirén por lo establecido en el articulo 44° del presente Protocolo con respecto a dicho tramite para la atencién de la queja. ARTICULO 60°.- Formas de conclusién Se concluira el tramice del petitorio declaréndolo como atendido o no atendido. Sera dectarado atenclido cuando se supere la situacién de indefensién para la proteccién de derechos fundamentales que afectaba al recurrente. Sera declarado no atendido cuando no se cumpla con el fin sefialado en el parrafo precedente ARTICULO 61°.-Plizo maximo de trimite Las actuaciones defensoriales de mediacién de un petitorio deben realizarse en un plazo maximo de cuarenta y cinco (45) dias hibiles. En ningiin supuesto, el tramite del petitorio se paralizaré por ausencia, viaje, licencia o vacaciones de los comisionados/as encargados de la investigacisn. 18ARTICULO 62°,- Excepcién al plazo maximo Se podré ampliar el plizo maximo de tramite para un petitorio por el periodo de 25 dias iitiles, previo conocimiento y autorizacién del Jefe/a de la Oficina Defensorial, por los siguientes motivos: 1. La complejidad de la tematic materia de investigacién. 2, La dificultad en la aece ilidad geografics 3. La falta de colaboracién de la administracin, 4, La implementacion de las recomendaciones emitidas en el caso conereto, Respecto a los petitories referides a la temética: Identidad, se uplicard el plazo de tramite de las que} CAPITULO IIT RTICULO 63°.-Definici6n ‘Se’ o's toda Solicitud de informacién y consejo planteada a la Defensoria del Pueblo, sobre hed idicos, de irdole institucional, de apoyo social 0 psicolégico, que no implican la afectacin a derechos fundamentales y/o respecto a los que la Defensoria del Pueblo no resulta competente. Es atendida mediante una orientacién en fa que se brinda sl recurrente Ja informacién requerida y, de resulvar pertinente, informacién sobre las entidades o vias pertinentes a las ‘que podtfa acudir para hacer valer sus derechos. ARTICULO 64°,- Calificacion y registro de las consultas En las consultas se identifica la materia general respecto a la que se ha requerido orientacién, se regist'a dicha materia y la orientacidn brindada en el SID. ARTICULO 65°.- Plazo maximo de atencién Las consultas deben ser atendidas al momento de su formulacién. Aquellas que sean presentadas por escrito deberan ser atendidas par escrito dentro de los cinco (5) dias habiles siguientes a su presentacién 19