Gestin de Calidad

Master in Program Management. La Salle Campus Madrid

Anlisis y mejora de
procesos

Necesidades relacionadas con los procesos:

Modificar uno existente
Crear uno nuevo

En ambos casos:
Entender el proceso
Eliminar errores
Eliminar pasos innecesasrios
Reducir variaciones
Planificar la mejora continua
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Entender el proceso

Describir el proceso
Reflexionar

9Alcance y lmites
9Entradas
9Salidas
9Clientes
9Agentes
9Etapas

Medir capacidad y resultados actuales

Poder comprobar cambios y consecuencias. Objetivamente
Puntos dbiles

Identificar necesidades y opiniones de los

usuarios
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Entender el proceso.
Herramientas

Describir el proceso
Diagrama de flujo

Medir capacidad y resultados

actuales
Control estadstico de procesos

Identificar necesidades y opiniones

de los usuarios
La encuesta
La entrevista
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Eliminar errores

Por qu se producen errores?:

Papel Realidad
No prueba piloto
Puesta en marcha de pequeas mejoras
Cambio de enfoque

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Eliminar errores.
Herramientas

Brainstorming

Barreras y apoyos
Qu ayuda a la resolucin
Qu dificulta la solucin

Reduccin de opciones
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Eliminar pasos
innecesarios

Por qu existen?:
Excesivo nfasis en el control
Aparicin de nuevas tcnologas
Cambios legislativos (innecesarios operaciones o
documentos)
Cambios en los enfoques estratgicos u operativos

Mismas herramientas que para

Eliminar errores
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Reducir las variaciones

Mtodos de medida
Puntos crticos

Diseo nuevo proceso

Mejorar ya implementado

Determinar las medidas

Definir medidas y mtodos
Secuencia de implantacin

Reducir las variaciones del proceso

Medidas obtenidas proceso estable?
Causa

Estabilizar el proceso

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Planificar mejora
continua

Planificar el control y medida de los

cambios
Realizar el control y las medidas

Plan

Act

Do

Medir los resultados

Check

Analizar para reiniciar el ciclo y hacer

que la mejora sea continua

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Solucin de problemas
1. Identificar el problema
2. Analizar
Encontrar las causas ms importantes

3. Evaluar las alternativas

Acciones ms efectivas
Planificar su implantacin

4. Experimentar y aplicar
Dos etapas: Plan piloto y aplicacin general

5. Normalizar las mejoras

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Identificar el problema

Identificar el problema

TORMENTA DE IDEAS, confirmada mediante

ENCUENTAS y/o ENTREVISTAS, acortando lista
REDUCCION DE OPCIONES escoger problema
MATRIZ DE SELECCION

Valorar y ponderar relaciones entre una serie de opciones y criterios

Necesidad de mejora

Presentar datos numricos. Recogida mediante HOJAS DE MEDIDA

Posterior presentacin mediante GRAFICAS

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Identificar el problema
Definicin del problema
9
9
9
9

Ser especfica
Describir un problema, no un sntoma
Establecer una relacin entre la situacin actual y la
deseable
No incluir causas ni soluciones del problema

Fijar objetivos
9
9
9
9

Medibles
Ambiciosos
Flexibles ante cambios del entorno
Objetivo a largo plazo y objetivos intermedios

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Analizar

Analizar
9 No confundir sntomas con causas
9 No conformarse con algunas
causas. Buscar las causas ltimas

Si las
eliminamos
desaparece el
problema

Podemos utilizar:
9
9
9
9
9

Diagrama de flujo
Tormenta de ideas
Hoja de Medidas
Grafico de Pareto
Diagrama causa-efecto
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Analizar

Diagrama causa-efecto

Diagrama de Ishikawa
Diagrama de Espina de Pescado

Representacin grfica de la relacin cualitativa e

hipottica entre los diversos factores que puede
contribuir a un efecto determinado

Grfico de Pareto

Ayuda a ver grficamente la

importancia relativa de
varios factores

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Evaluar alternativas

Evaluar alternativas:
9 Tormenta de ideas, entrevistas y encuestas, para
encontrar acciones
9 Matriz de seleccin, para decidir acciones ms
efectivas
9 Barreras y apoyos, para desarrollar el plan de
aplicacin.
No olvidar una
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

Accin
Responsable
Fecha

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Solucin de problemas

Experimentar y aplicar:
9 Necesidad de mostrar datos medibles:
Diagramas de barras, Grficos de
Pareto, ...

Normalizar las mejoras:

9 Necesidad Diagramas de flujo
del nuevo proceso

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