ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3
REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008
Actividad Colaborativa, Requisitos Norma ISO 9001:2008.
Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar
objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO
9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en
esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretacin en cada uno de los
requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones
que posteriormente podrn aplicar en una empresa en los diferentes procesos.
Para lograr lo anterior desarrollen, en el grupo de trabajo asignado por el instructor
y en un documento Word, las siguientes actividades.
Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO
9001:2008.
1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual debern leer interpretativamente
cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado
y definir con base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo
comprenden? y determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los
debes all contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado
desarrollo de la actividad.
SUBCAPTULO
7.2.3
Comunicacin
con el cliente

EJEMPLO
DEBES EXISTENTES
Cmo dar / doy cumplimiento a ste DEBE?
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
a) La informacin sobre el
producto,
La organizacin debe determinar e

* Definir y entregar al cliente en un folleto,

instructivo o manual de usuario en el cual se
defina: La composicin, modo de uso,
cuidados, contraindicaciones, precauciones,
entre otros criterios pertinentes.
* Call Center 24 horas.

SUBCAPTULO
5.1
Compromiso
de la direccin

implementar disposiciones eficaces

para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
b) Las consultas, contratos o
atencin de pedidos, incluyendo las
modificaciones.

* Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.

La organizacin debe determinar e

implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
c) la retroalimentacin del cliente,
incluyendo sus quejas.

* La Jefe de Calidad deber contactar al cliente

que radique una queja o reclamo y determinar
el por qu fue generada-tomar acciones
correctivas.
* Enviar comunicado al cliente en el cual se le
informe el porqu de la ocurrencia del evento
y las acciones tomadas internamente para
evitar su recurrencia.
* Hacer seguimiento al personal implicadoEvaluacin de desempeo.

DEBES EXISTENTES

Cmo dar/doy cumplimiento a ste DEBE?

La alta direccin debe proporcionar

evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementacin del
sistema de gestin de la calidad,
as como con la mejora continua de
su eficacia:
a) Comunicando a la organizacin
la importancia de satisfacer tanto
los requisitos del cliente como los
legales y reglamentarios.
La alta direccin debe proporcionar
evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementacin del
sistema de gestin de la calidad,
as como con la mejora continua de
su eficacia:
b) Estableciendo la poltica de la
calidad.
La alta direccin debe proporcionar
evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementacin del
sistema de gestin de la calidad,
as como con la mejora continua de
su eficacia:
c) Asegurando que se establecen
los objetivos de la calidad.
La alta direccin debe proporcionar
evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementacin del

A travs del desarrollo de reuniones con el personal de

la empresa que permita la construccin continuada de
la documentacin y con ello la comunicacin de la
comunidad empresarial.

Instaurar acciones como la creacin de polticas que

permitan incluir el compromiso con la mejora continua
y con el cumplimiento de los requisitos legales y
reglamentarios.

Establecer objetivos que guarden relacin con todos

los principios establecidos en la poltica de calidad
organizacional.

*Realizacin de seguimientos por parte d la direccin

en busca de evidencias que confirmen que la poltica
de calidad es revisada peridicamente.

5.4
Planificacin

5.6 Revisin
por la
direccin

6.2 Recursos
humanos

sistema de gestin de la calidad,

as como con la mejora continua de
su eficacia:
d) Llevando a cabo las revisiones
por la direccin.
La alta direccin debe proporcionar
evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementacin del
sistema de gestin de la calidad,
as como con la mejora continua de
su eficacia:
e) Asegurando la disponibilidad de
recursos.
La alta direccin debe asegurarse
de que los objetivos de la calidad,
se establecen en las funciones y
los niveles pertinentes dentro de la
organizacin. Los objetivos de
calidad deben ser medibles y
coherentes con la poltica de
calidad
La alta direccin debe revisar el
sistema de gestin de la calidad de
la organizacin, a intervalos
planificados, para asegurarse de su
conveniencia,
adecuacin
y
eficacia continuas. La revisin debe
incluir la evaluacin de las
oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios en
el sistema de gestin de la calidad,
incluyendo la poltica de la calidad
y los objetivos de la calidad.
La organizacin debe:
a) Determinar la competencia
necesaria para el personal que
realiza trabajos que afectan a la
conformidad con los requisitos del
producto.
La organizacin debe:
b)
Cuando
sea
aplicable,
proporcionar formacin o tomar
otras acciones para lograr la
competencia necesaria.
La organizacin debe:
c) Evaluar la eficacia de las
acciones tomadas.
La organizacin debe:

Inclusin de presupuesto destinado principalmente

para el desarrollo de acciones que garanticen la
calidad, es as como se garantiza con la planeacin y
responsabilidad acciones para el desarrollo y
fortalecimiento de un sistema de calidad.

El lder o lderes debern implementar objetivos que

sean medibles, esto quiere decir que se pueda
evidenciar o constatar objetivamente su consecucin,
lo que permitir una o varias mejoras concretas.

Dentro de la organizacin se deber realizar informes

de revisin, este es un registro de la calidad el cual
debe ser un documento formal, lo suficientemente
descriptivo para determinar el propsito de la revisin y
de sus resultados. El informe de revisin debe reflejar
que informacin de entrada ha sido tenida en cuenta,
incluyendo la poltica y objetivos de calidad.

El rea de recursos humanos estar encargada de

evaluar al personal que vaya a realizar tareas
especficas que afectan la calidad del producto o
servicio, todo esto para determinar la aptitud de los
empleados.
Proporcionar al empleado la posibilidad de recibir
capacitacin para que este pueda tener una buena
aptitud a la hora de realizar las actividades cotidianas
y poder lograr la competencia necesaria.
Evaluar el resultado de la formacin recibida en
relacin al propsito con el que fue prevista. Lo lgico
es hacerlo una vez puesta en prctica en el cargo.
*Realizando una formacin peridica para recalcar los

7.5.2
Validacin de
los procesos
de la
produccin y
de la
prestacin del
servicio

d) Asegurarse de que su personal

objetivos de la empresa y la importancia de los
es consciente de la pertinencia e
proyectos que se estn llevando a cabo y aprovechar
importancia de sus actividades y de
para recordar conocimientos sobre otras materias
cmo contribuyen al logro de los
provenientes del Sistema de Calidad.
objetivos de la calidad.
La organizacin debe:
Recursos humanos deber tomar nota de los cursos de
e)
Mantener
los
registros formacin que realicen los empleados dentro o fuera
apropiados de la educacin, de la organizacin, todo esto para manejar una base
formacin,
habilidades
y de datos sobre la educacin, experiencias y
experiencia.
habilidades del personal.
La organizacin debe validar todo
proceso de produccin y de Validando y teniendo un personal certificado en las
funciones que realiza.
prestacin del servicio cuando los
Validando
y teniendo los equipos certificados y
productos resultantes no pueden
adecuados
para cada proceso.
verificarse mediante seguimiento o
medicin posteriores y, como Validando la metodologa a utilizar en el proceso.
consecuencia,
las
deficiencias Llevando registros de todas las variables de decisin y
aparecen nicamente despus de
decisiones tomadas para llevar a cabo el proceso.
que el producto est siendo Hacer un re-convalidacin del proceso cada vez que
utilizado o se haya prestado el
este termine y para comenzar uno nuevo.
servicio.

Criterios de Evaluacin
Identifica los captulos certificables de la norma ISO 9001:2008.
Interpreta los numerales solicitados.
Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.

2.
Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
esta tercera semana: Requisitos e Interpretacin de la norma ISO 9001.2008.
Luego de realizar un anlisis general a los captulos que corresponden a la
semana 3, podemos concluir que La Calidad no debe ser vista observada desde
el punto de vista tcnico sino tambin desde el putnto de vista gerencial que llega
a todos los pasos de los procesos de un servicio, desde el inicio hasta el final.
Para poder lograr los objetivos derivados de la implantacin de un Sistema de
Calidad debe darse, indudablemente, un cambio de cultura en una organizacin,
en el que se permita y faculte a la gente expresar sus opiniones en materia de
procesos a fin de lograr hacer las cosas bien en funcin de las expectativas de los
usuarios.

La planificacin e implementacin de los costos de la Calidad dentro de una

Unidad de Organizacin, deben ir orientados siempre al logro de la Calidad de un
modo objetivo, til y concreto, es decir enmarcar y supervisar, pero sobre todo
ser necesario evitar excesos o carencias as como desperdicios, adecundolos
de manera peridica a las caractersticas propias de cada Unidad de Organizacin
as como a su crecimiento y
evolucin