TRABAJO COLABORATIVO 2

TELETRAFICO

JHONATAN FLOREZ OBANDO

NINO ALEXANDER ARIAS
CRISTIAN CONTRERAS
CLAUDIA LILIANA BOHORQUEZ

TUTOR
ELBER CAMELO

UNAD UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

CEAD BUCARAMANGA
NOVIEMBRE 2015

INTRODUCCION

En el siguiente trabajo se realizara anlisis sobre el trfico, su importancia, las

clases de, con el fin de realizar mejor control en las comunicaciones.
Adems se debatir con los dems compaeros de grupo las temticas. Para
as ir afianzando el grupo, teniendo claro las temticas a desarrollar.

1 Cuando se estn realizando clculos de E1s (por ejemplo en rutas de

interconexin) y es necesario conocer un valor anual de trfico, qu
valor se toma y como se calcula
El clculo para la cantidad de E1s de los GW se obtiene de la cantidad de
trfico cursado entre la red HFC y los otros operadores a los que se
interconectar la red y del trfico de larga distancia, se estima un porcentaje
de trfico interno y un porcentaje de trfico hacia cada uno de los otros
operadores la mayor cantidad de trfico ir hacia el operador dominante, y
la menor cantidad de trfico ser interno, (queda en la red), la diferencia
entre trfico saliente y trfico entrante ser asumido en porcentajes, se
asumir, para todos los operadores, que la relacin es de 70 a 30, de tal
manera el 70% del trfico ser saliente y el 30% es entrante, aunque esta
diferencia probablemente ser mucho mayor al principio, siendo siempre el
trfico saliente el de mayor porcentaje.
Tipo de trafico saliente LDN LDI, Cantidad de trfico por ciudad
El valor de los Erlangs totales sale de multiplicar la cantidad de abonados
por la cantidad de Erlangs asumida, (que consumir cada abonado), con un
bloqueo de 0.1%, por supuesto las cantidades de E1 estn aproximadas al
mltiplo entero superior, ya que no pueden haber partes de E1 en los
puertos, se puede tomar un porcentaje diferente de bloqueo, esto afectar
la cantidad de E1s resultantes. Clculo de E1s para Interconexin Local, se
sabe la cantidad de E1s necesaria para el trfico local que se generar,
pero no se sabe la distribucin de ese trfico entre los dems operadores, al
saber esto puede variar la cantidad de puertos necesarios.
Cantidad de puertos para trfico local por operador, sale de multiplicar los
Erlangs totales de la cantidad de Trfico Local por ciudad) por el porcentaje
estimado para cada operador (Distribucin del trfico saliente entre los
diferentes operadores), y los canales salen de los Erlang, estos canales
estn calculados para un GoS.
2 Indicar en qu casos diferentes a los mencionados en el mdulo del
curso - son utilizadas las diferentes distribuciones de Teletrfico vistas
en el mdulo. Dar ejemplos de cada una de ellas.
Distribuciones del Teletrfico: La ms importante de las distribuciones en
Teletrfico es la distribucin exponencial, ya que es la base de muchos
modelos utilizados durante mucho tiempo.
Distribucin exponencial: Tambin se conoce como distribucin
exponencial negativa. Para modelar los tiempos de la teora de Teletrfico
se puede usar cualquier variable aleatoria que tenga valores no negativos
para modelar el tiempo de vida. La distribucin exponencial tiene unas
caractersticas nicas que la hacer muy apetecida para usos prcticos y
analticos.

Se caracteriza por un parmetro nico: la intensidad o tasa (). La

distribucin exponencial tiene la forma:
F ( t )=1et , >0, t 0,
f ( t )= e t , >0, t 0,
Los parmetros que la caracterizan son:
1
Mean value m1= ,

Second moment : m2=

Variance : 2=

2
,
2

1
,
2

Form factor : =2,

Ejemplo de distribucin:
El tiempo de vida residual de una conversacin telefnica (lo que queda de
ella, dado que ya transcurri un tiempo x), puede suponerse independiente
de la duracin actual de la llamada. Por tanto, puede suponerse que tiene
una distribucin con falta de memoria tal como la distribucin exponencial:
e(t +x)
f (t+ xx )= x
e

f (t)

Distribucin Erlang-K: Describe el tiempo (o longitud) hasta que suceden

K ocurrencias en un proceso de Poisson con medida

Ejemplos:

Si tenemos tiempos con distribucin exponencial entre llegadas de las

llamadas a
una central telefnica. La distribucin Erlang-k medir el tiempo necesario
para
que lleguen k llamadas.
Si tenemos longitudes de paquetes que llegan a una cola con una
distribucin exponencial, la distribucin Erlang-k medir el tiempo necesario
para a tender k paquetes (suponiendo un tiempo de atencin constante en
bits/seg.
Distribucin de COX: Ha trado la atencin durante aos recientes Es de
gran importancia porque posee la siguientes propiedades: Puede ser
analizada utilizando el mtodo de fases Cualquier distribucin puede ser
aproximada de una forma bastante buena utilizando una Cox Si una
propiedad es vlida para la Cox, entonces es vlida para cualquier
distribucin de inters prctico
En general en la prctica, si suponemos que hay 2K parmetros en un
problema estadstico no resuelto. Normalmente, podemos elegir una Cox
especial y aproximar el primer momento.
Proceso de llegada de Erlang-k: Ek/D/r
Sea un sistema de puesta en fila de espera con n = r .k (siendo r y k valores
enteros), proceso general de llegada GI, tiempo de servicio constante y
criterio de puesta en fila ordenada (FCFS). Los clientes que llegan durante
periodos de reposo buscan servidores en orden cclico 1; 2, n 1, n, 1, 2,. . .
Un determinado servidor dar servicio entonces a los n-simos clientes,
pues los clientes debido al tiempo de servicio constante dejan los servidores
en el mismo orden en que llegaron a los mismos. Ningn cliente puede
superar a otro cliente.
Un grupo de servidores constituidos por: X, x + k, x + 2 .k, . . ., x + (r 1) . k, 0
< x k (13.62)
Darn servicio al k-simo cliente. Si se consideran los servidores conforme
a la agrupacin (13.62), se estudian entonces como un solo grupo
equivalente al sistema de puesta en fila GIk*/D/r, donde el proceso de
llegada GIk* es una convolucin de k veces la distribucin del tiempo de
llegada. Lo mismo sucede para los otros sistemas k 1. El trfico en estos
sistemas k est mutuamente correlacionado, pero si slo se considera un
sistema por vez, este es entonces un proceso de llegada GIk*/D/n, sistema
de puesta en fila FCFS. La hiptesis de bsqueda cclica de los servidores
no es necesaria con los sistemas individuales (13.62). Las probabilidades
de estado, tiempos medios de espera, etc. Son independientes del criterio
de puesta en fila, que tiene importancia slo para la distribucin del tiempo
de espera.

Si el proceso de llegada GI fuera un proceso de Poisson, GIk* resulta

entonces un proceso de llegada Erlang-k. Se encuentra as que los
siguientes sistemas son equivalentes con respecto a la distribucin del
tiempo de espera:
M/D/r k, FCFS Ek/D/r, FCFS
Por tanto, Ek/D/r se puede obtener mediante tablas para M/D/n. Procesos
de llegada regulares.
En general, se sabe que para un determinado trfico por servidor el tiempo
medio de espera disminuye cuando aumenta el nmero de servidores
(economa de escala, convexidad). Por la misma razn, el tiempo medio de
espera disminuye cuando el proceso de llegada se hace ms regular. Esto
se puede ver directamente de la equivalencia anterior, donde el proceso de
llegada para Ek/D/r se hace ms regular para incrementos de k (siendo r
constante).
3 Cmo se hara una equivalencia entre impulsos y erlangs, y entre
minutos tasados y erlangs? Justifique la respuesta.
Hay que tener en cuenta que el Impulso es una Unidad de tarificacin de
llamadas equivalente a un lapso de tiempo de 3 minutos o fraccin mientras
que el Erlang es una unidad de intensidad de trfico. Habra dos formas de
ver la conversin. Tomar el tiempo de duracin de la llamada (minutos o
segundos) y convertirlos simultneamente a Impulsos y Erlangs.
Minutos
10
20
30
40
50
60

Impulsos
(3 min. = 1 impul)
4
7
10
14
17
20

Erlang
(min./60)
0,17
0,33
0,50
0,67
0,83
1,00

Se realiza la conversin de minutos cursados a Impulsos, luego convertir los

impulsos a minutos y luego esta nueva cantidad de minutos a Erlang.
Minutos

Impulsos
(3 min. = 1 impul)

10
20
30
40
50
60

4
7
10
14
17
20

Conversin
Impul Min
(Impul*3)
12
21
30
42
51
60

Erlang
(min./60)
0,2
0,35
0,5
0,7
0,85
1

4 Cmo se realiza el dimensionamiento completo de un Call Center? Dar

un ejemplo. Explique como se maneja el tema de Grado de Servicio.
Un Call Center es un sistema de colas en el cual las entidades que arriban a l
son las llamadas de los clientes, los servidores son los agentes (S) y las colas
son los espacios virtuales en donde las llamadas esperan la atencin de los
agentes. Darle dimensin a las operaciones de un Call Center trata de una
proyeccin que prev la demanda de trfico en diferentes horarios, permitiendo
de
esta manera disponer de los recursos de manera ms eficiente.
Dependiendo del tipo de operacin intervienen diferentes variables, como todo
en nuestra vida debe ser calculado para cumplir un objetivo especfico. Si
la operacin es INBOUND juega el nivel de servicio comprometido y en
OUTBOUND salientes donde juega el esfuerzo a realizar para cumplir
ratios fijados. En segundo lugar debemos tener claro el PROCESO ya
que al tratarse de proyecciones debemos recopilar datos reales, calcular
y
entender comportamientos para cada vez ms ir ajustando y/o
perfeccionando en base a la historia.
El posterior paso es generar una HERRAMIENTA que nos ayude en el proceso
y nos sirva como tablero para hacer simulaciones. Existen una gran
variedad de aplicaciones en el mercado que resuelven y facilitan tiempo de
trabajo que es ah donde tenemos el costo beneficio, ya que si usamos el Excel
como mayormente se utiliza debemos destinar tiempos ms productivos en la
recoleccin y volcado de datos a las planillas descuidando otras tareas, tales
como el coaching que son ms importantes para los resultados.
Podemos mencionar muchas teoras utilizadas
para el clculo
dimensionamiento tales como: Teora de Colas, Proceso de Poisson y
distribucin, Modelo de Tasa de llegadas o Teora de Pronsticos
serie de tiempos, etc. Todas utilizadas para generar un Modelo
Programacin de Horarios que podemos profundizar si lo requieren.

del
su
de
de

Qu se busca con el dimensionamiento?

Optimizar la fuerza laboral para cumplir con un objetivo y Cmo se hace?
siguiendo un historial del comportamiento en base a lo proyectado, sobre la
diferencia o desvos es donde debemos trabajar sabiendo que hay variables
duras y blandas sobre las que debemos trabajar entendiendo y analizando, con
planes de mejoras para mejorar resultados para lograr los objetivos fijados.
Sabemos que el resultado muestra una dura y fra realidad de los nmeros que
identifican patrones. En general la primera estimacin suele ser lineal y a partir
de los resultados comenzamos a calcular por metas. Conocemos que hay tres
bloques con los que se deben trabajar:
1. Infraestructura (Tecnolgicos)
2. Ruteo de Comunicaciones (Procesos)
3. Recursos (Humanos)

Sobre infraestructura lo ms sencillo es saber cuantas comunicaciones

simultneas debemos manejar y con eso dimensionar los recursos de canales
para que soporten ese volumen (lneas, tramas, ancho de banda, etc.) La
lgica de ruteo es ms complejo y se adecua a cada solucin o problemtica a
resolver, lo importante es en este punto documentar la misma, sin entrar en
ms detalles por el momento. Por ltimo, vamos a concentrar en los recursos
donde trabajaremos sobre predicciones de arribos, esquema de horarios,
recursos en lnea y el estudio del comportamiento humano para generar el
Modelo y luego analizar para adecuarlo al rgimen de operacin. De los
comportamientos debemos tener en cuenta variables como descansos, tiempos
de actividad, rotacin, promedios de conversacin, duracin de la jornada,
adherencia y hasta escalamientos o tiempos administrativos.
Grado de servicio GoS
En la gestin de call centers, el nivel de servicio se describe como el porcentaje
de llamadas de usuarios o clientes que deben ser respondidas por los
teleoperadores antes de un lmite de tiempo, por ejemplo responder el 80% de
las llamadas en 20 segundos. Otra mtrica utilizada con este fin es el ASA
(averagespeed of answer) o Velocidad Media de Respuesta.
Quin define el grado de servicio?
El usuario es el que define el grado de servicio. Usualmente se establece
desde la compaa, como parte de la estrategia de marketing, pero para
asegurar su efectividad es indispensable validar las expectativas de los
usuarios. Para validar el grado de servicio se puede tomar muestras de
usuarios que han llamado a nuestra plataforma y encuestarlos acerca de cmo
ha resultado su experiencia respecto de cada atributo de la atencin (velocidad
de atencin, precisin de la informacin, cordialidad del teleoperador, etc.).
Cuando el grado de servicio es mas elevado que el esperado por el usuario las
implicaciones pueden ser; un excesivo gasto en horas de personal, costos
operativos e inversin en infraestructura. Como contrapartida un nivel de
servicio menor que el deseado por los usuarios, implica menores costos
operativos, pero puede ocasionar insatisfaccin, prdida de ventas, y a la larga
o a la corta, prdida de usuarios insatisfechos.
Ejemplo
DIMENSIONAMIENTO DE UN CALL CENTER
Para la solucin del problema se modela el Call Center como un sistema de
colas, pues de esta manera ser posible representarlo de forma matemtica y
analizarlo bajo el enfoque de la teora de colas. Un Call center es en efecto un
sistema de colas en el cual las entidades que arriban a l son las llamadas de

los clientes, los servidores son los agentes (S) y las colas son los espacios
virtuales en donde las llamadas esperan la atencin de los agentes.
El estudio postula dos puntos importantes: los tiempos entre llegadas y los
tiempos de servicio siguen distribuciones exponenciales con media conocida.
Definidos los tiempos entre llegada con distribucin exponencial sabemos que
las tasas de llegada al sistema seguirn una distribucin de Poisson.
Como estadstica del ao 2007, tomado sobre los casos reportados en cada
uno de los Centros de Reacondicionamiento, se tiene lo siguiente:
1. Hubo 1.443 llamadas INBOUND total durante el ao 2007, en relacin al
despacho de 19.879 equipos; en el presente ao, con la meta de 62.000
equipos, el aumento de llamadas INBOUND ser proporcional con respecto a
los equipos despachados ms un umbral del 60% adicional de llamadas que no
se registran; por lo tanto ser de 7.200 llamadas anual (alrededor de 600
llamadas/mensual) con duracin de 10 minutos cada una.
2. Segn estudio de aos anteriores, se tiene que el 5% de los equipos
despachados se remiten a garanta y con el aumento a 62.000 equipos que se
despacharn en el ao 2008 se pretende que 3.100 equipos se remitan a
garanta en cada uno de los Centros de Reacondicionamiento de los cuales el
12% de stos quedan pendientes para hacer el respectivo seguimiento de los
casos, por lo tanto ser de 372 garantas pendientes por gestionar.
3. Tambin se dar un seguimiento a las empresas que quieran donar equipos
e instituciones que se vinculen al Programa y otras llamadas outbound como
casos especiales de los cuales se tendr un incremento del 70% adicional de
llamadas, por lo tanto el total de llamadas OUTBOUND que se gestionarn en
el ao 2008 ser de 240 llamadas mensuales con duracin de 10 minutos cada
una. De acuerdo con lo anterior, tendramos en total 840 llamadas mensuales
en 20 das hbiles de 8 horas y 4 sbados de 5 horas con un total de 180 horas
de trabajo en el mes. Con los siguientes criterios se dimensionar el Call
Center.

Duracin llamadas por hora: 4,667 llamadas/hora =0.07778

llamadas/minuto
Promedio de la llamada: h =10 minutos =600 segundos.
Tiempo de resumen de la llamada: 2 minutos.
Objetivo de Contestacin: 85% de las llamadas sean contestadas en 20
segundos.
Objetivo de Bloqueo: 1% de las llamadas se pierden.

Se considerar un sistema con retardo y poblacin infinita (m/m/s), con

servidores, con tiempo de servicios independientes.

Con estos datos se calcula cuntos agentes se requieren y cuntas lneas se

necesitan. Por medio de las frmulas de la Erlang.
Se tiene que el trfico ofrecido (a) es:

= 0.07778 10= 0.7778 erlangs.

El objetivo de contestacin es por la cual se establece que la probabilidad (Pr)

de que el tiempo de espera supere los 20 segundos sea inferior al 15 %, es
decir, el 85 % de las veces el usuario es atendido antes de los 20 segundos:
Pr {Tq >20 seg.} < 0.15
Entonces, probabilidad (Pr) de que Tq >t, dado que tiene que tiene que esperar,
tenemos: ((st)/)*(1-)
Pr {Tq >t.} =
Donde

E2.5

E2.5

( (st) )(1 )

es la frmula de Erlang C.

E2.5 (0.7778) * e0.03333(s 0.7778) < 0.15

Evaluando esta funcin se tiene:

1

0.7724 < 0.15 (FALSO)

0.2085 < 0.15 (FALSO)

0.0445 < 0.15 (VERDADERO)

Por lo tanto se toma S = 3 agentes, la cual se requiere para la atencin de

las llamadas.
Ahora para hallar cuntas lneas se requiere se necesitan:
El tiempo medio de espera es:
Wq =

E2.5

(0.7778) * 600 segundos/ (3-0.7778)

Wq = 13 Segundos.
Entonces el tiempo medio de servicio en el tiempo de permanencia del usuario
en el sistema es:

h + Wq = 600segundos + 13 Segundos = 613 Segundos.

Lo que da un trfico ofrecido de: 0.7946 Erlangs. Entonces el nmero de lneas
debe satisfacer EN(0.795) < 0.01, lo que da 4 lneas, segn la frmula de
Erlang. Ver figura 1

En conclusin, se requieren 3 agentes de MAT y 4 lneas telefnicas.