M A N UA L D E V E NT A S

M I N I V A CA C I O N E S

PR EPAR AD O PO R :

Rodrigo De Bedout
V er si n 1. 0. 0
D i ci em br e 2002

C ap t ul o I

Historia y Generalidades del SCLA Resort

El SCLA Resort es un complejo que alberga una variada gama de

facilidades y servicios de entretenimiento y hospedaje, en un rea de
73.000 metros cuadrados. Ubicado en el Roble de Puntarenas a 97
kilmetros por excelente carretera y a solamente 90 minutos de San
Jos, cercano a muchos sitios de inters turstico tales como: Isla de
Tortuga, Reserva Natural Cabo Blanco, Reserva Biolgica Carara,
Reserva Biolgica y Bosque Hmedo Tropical Monteverde, Volcn Rincn
de la Vieja, Reserva Biolgica Lomas de Barbudal, Parque Nacional Palo
Verde, Refugio Nacional de Vida Silvestre Rodrguez Caballero, Laguna y
Volcn del Arenal, Parque Nacional Guanacaste, Parque Nacional de
Santa Rosa, Volcn Poas, Parque Nacional Manuel Antonio, etc. Estos
atractivos y otros se encuentran desde 30 minutos hasta 2 horas de
distancia.
El SCLA Resort fue inaugurado en Julio de 1990, localizado frente al
mar Pacfico en el Golfo de Nicoya con un frente de 400 metros de playa
de arenas volcnicas.
Cuenta con 304 habitaciones, todas con aire acondicionado, telfono,
televisin por cable y bao privado.
Adems las instalaciones del Hotel cuentan con:

Marisquera Caa Brava

Restaurante Firenze
Pelcano Snack Bar
Cafetera Calipso
Bar El Mstil
Bar Mojado El Pargo
Tres piscinas
Discoteca Sports Bar
Tres Salones para reuniones
Dos Salones Multi-uso
Dos Canchas de Tenis
Gimnasio
2

Casino
Tienda
Operadora de tours
Anfiteatro para 500 personas con shows todas las noches
Muelle de 170 metros de largo con deportes acuticos
Parqueo para 300 vehculos

El Hotel se ha posicionado como un Hotel Turstico - Familiar y ha tenido

una gran acogida por parte del turismo local e internacional. Le
ofrecemos el conveniente sistema de Todo Incluido. Esto significa que
usted tiene en su tarifa hotelera derecho sin lmite a todos los shows y
actividades del hotel, comidas y bebidas en los horarios y centros de
servicio establecidos.
Todas las facilidades y servicios descritos son objeto de una
administracin profesional slida, especialmente gil e imaginativa,
agresiva en lo referente al entretenimiento y desarrollo de las actividades
sociales y deportivas, ya que un importante porcentaje del presupuesto
operacional se destina a los salarios de expertos profesionales
contratados al efecto. Siendo este Hotel el primero que basa su filosofa
en aprovechar al mximo su tiempo libre mediante una administracin
racional del ocio, aspecto estrechamente ligado a la salud mental y fsica,
tan importante en los tiempos modernos, en que los sntomas de estrs
afectan cada da ms a la sociedad, especialmente en las zonas urbanas.
Nuestro objetivo principal es el de poder aportar al pas un
establecimiento hotelero capaz de competir en el mbito internacional
con los mejores desarrollos tursticos del mundo.
En el SCLA Resort los clientes que se involucran en el sistema de ahorro
de Mini Vacaciones obtienen:

Disfrutan de vacaciones ms descansadas, relajadas

revitalizantes.
Tienen un impacto positivo en su vida personal y familiar.
Ahorran dinero.
Se protegen contra la inflacin.
Tienen ms facilidad al planear vacaciones.
Experimentan ms diversin y entusiasmo.
Crean una variedad de experiencias de vacaciones memorables.

Generalidades sobre el SCLA Resort

En todo el desarrollo de este complejo turstico, mercadeo, ventas,
financiamiento y administracin, el SCLA Resort asegura la calidad de
toda una experiencia vacacional. Como compaa vacacional
completamente consolidada, en el rango de servicios se promueve un
contacto frecuente con el cliente.
Las ventajas competitivas del SCLA Resort incluyen un estado financiero
slido, nfasis en la innovacin de servicios y un rcord de xito para
llegar al mercado meta. Estas cualidades ponen a los empleados y
accionistas del SCLA Resort en una posicin propicia para un
crecimiento sostenido a largo plazo.
Mercadeo y alianzas estratgicas
El SCLA Resort tiene actualmente ms de 300 empleados que se dedican
a asegurar que cada ao miles de huspedes tengan oportunidad de
conocer la gran gama y la calidad de los servicios que ofrece el SCLA
Resort. La experiencia comprobada que tiene el SCLA Resort en
mercadeo y en establecer alianzas estratgicas de mercadeo, ofrece
oportunidades formidables para el crecimiento de la compaa y la
posibilidad para los ejecutivos de ventas de tener ingresos fenomenales.
El SCLA Resort se dedica a promover a una diversidad de iniciativas de
mercadeo para proporcionar prospectos de calidad a cada uno de los
programas de ventas. El SCLA Resort incorpora agresivas estrategias de
mercadeo y ventas, adems de una amplia gama de campaas directas
de contacto.
Como dice el dicho, Dime con quin andas y te dir quin eres.
Las alianzas estratgicas tambin mejoran la imagen y las metas
comunes de la empresa.

Descripcin y detalles del SCLA Resort

PROPIEDAD / ARQUITECTURA / AMBIENTE

Ubicado en la Costa del Pacfico Central, en el Golfo de Nicoya, Costa

Rica. A slo 90 minutos de la ciudad capital, San Jos y del aeropuerto
4

Internacional Juan Santamara, y a dos horas del nuevo Aeropuerto

Internacional Daniel Oduber al norte de la provincia de Guanacaste. Este
hermoso resort est ubicado en una de las ms bellas playas de arena
negra volcnica de Costa Rica, dotado de exticos paisajes y actividades
continuas. As misma la propiedad est localizada en el lugar ideal y
cercano para desplazarse y disfrutar de la aventura de las fascinantes
atracciones naturales y culturales del pas.
Piscinas:
Nmero de edificios:
Total de # de hab. :

3 (2 para actividades y 1 para relax)

2 de tres pisos cada uno (Edificio A y B)
304 habitaciones

Descripcin de Habitaciones

Este hermoso resort tiene 304 habitaciones, entre estas predominan las
de categora estndar con 2 camas dobles en el edificio A y Jr. Suites con
vista al mar con una cama doble y un sof cama en el edificio B. Cada
habitacin est dotada de aire acondicionado, telfono, bao con ducha
y/o tina, TV. a color por cable, vista al mar, jardines piscinas,
habitaciones del primer piso con balcn o terraza y disponibilidad de
cunas de acuerdo a solicitud.
Horarios de Alimentos y Bebidas

CALYPSO
Restaurante Principal - estilo buffet y a la minuta
Desayuno Continental
6:00 am a 7:00am (en el bar)
Desayuno Buffet
7:00 am a 10:30 am
Desayuno Continental
10:30 am a 11:30 am
Almuerzo
12:30 am a 2:30 pm
Cena
6:30 pm a 9:30 pm

CAA BRAVA - Restaurante de Especialidad en Mariscos

Solamente cena, con previa reservacin
1er Turno
6:00 pm
2do Turno
6:45 pm
3er Turno
7:30 pm
4to Turno
8:30 pm
5to Turno
9:00 pm
6to Turno
9:30 pm
5

FIRENZE- Restaurante de Especialidad en comida Italiana

Solamente cena, con previa reservacin
1er Turno
6:00 pm
2do Turno
6:45 pm
3er Turno
7:30 pm
4to Turno
8:30 pm
5to Turno
9:00 pm
6to Turno
9:30 pm
BAR Y DISCOTECA
(Le ofrece deliciosos ccteles)
Horario
10:00 pm a 2:00 am
El Paquete TODO INCLUIDO Incluye

Hospedaje.
Cctel de bienvenida y cctel de Gerencia.
El Restaurante principal Calypso donde se sirven todas las
comidas.
Opcin de cenas a la carta en nuestros restaurantes de
especialidades: Caa Brava en Mariscos y Firenze en comida
Italiana.
Servicio de bar y snacks durante el da y la medianoche.
Bebidas y Refrescos Naturales ilimitados.
Bebidas alcohlicas, cervezas, ccteles ilimitados en marcas
nacionales.
Programa de entretenimiento nocturno con Mini Disco, Juego preshow y shows temticos todas las noches.
Dos canchas de tenis iluminadas / Mini-Golf.
Bicicletas, tenis de mesa, cancha de voleibol de playa.
Club de nios con un programa de 9am a 9pm, para nios de 4 a
12 aos supervisados por un adulto.
Discoteca hasta las 2:00 a.m.
Vino con la cena.
Clases de coctelera y cocina.
Programa de actividades como lecciones de baile, aerbicos,
voleibol, etc.; en diferentes idiomas en las reas de la piscina y
playa.
Sala de mquinas para ejercicios.
6

Centro de conferencias hasta para 350 personas.

Casino.
Deportes acuticos motorizados: Jet Ski, Ski Acutico, parasailing,
buceo, banana boat, alquiler de equipos, pesca submarina
disponible, tours en el ocaso todo esto en el centro de deportes
acuticos.
Mini Mercado tienda de souvenir.
Servicio mdico disponible las 24 horas y servicio de niera
disponible
Renta de autos y cambio de moneda.
Ofertas de tours: Isla Tortuga, Reserva Biolgico de Carara, Parque
Nacional Monteverde, Manuel Antonio, etc., de acuerdo a solicitud.
Servicio de Lavandera.
Cajas de seguridad en las habitaciones.
Servicio de telfono, fax, e-mail y correo.
Tarjetas de crdito: American Express, Master Card, Visa y
Dinners.
Personal con dominio de idiomas: Espaol, Ingls, Alemn.

Otras facilidades no incluidas en el paquete y

otras informaciones adicionales

C ap t ul o I I

Ventas Una profesin digna y honorable

Usted ha hecho la eleccin correcta

Cuando usted se enrol como profesional de ventas en el SCLA Resort,
usted se uni a una de las mejores profesiones en el mundo de los
negocios. Se ha dicho que nada pasa hasta que alguien vende algo!
Nosotros estamos de acuerdo con esa frase.
De todas las profesiones de ayuda que existen hoy en da, el trabajo del
profesional en ventas est al mismo nivel de las mejores de ellas. Lo que
usted descubrir aqu en el SCLA Resort es que:

Ayudamos a nuestros huspedes a realizar sus sueos.

Creamos recuerdos.
Ayudamos a nuestros huspedes lograr un verdadero descanso.
Mejoramos la calidad de vida de nuestros huspedes, fsica, mental
y econmicamente.

Como puede ver, realmente tenemos una profesin de ayuda! Somos

como los mdicos: diagnosticamos las necesidades de los clientes y
recetamos el remedio que les caiga bien.

Preparndose para una carrera en ventas

Nuestra filosofa de ventas es que el xito es un proceso, no un evento
aislado. Por lo tanto, usted debe practicar y prepararse cada da. El xito
es un proceso diario. Se crea da a da, cliente por cliente. La clave es
sta: La preparacin previa evita el mal rendimiento! Entre mejor
preparado est usted, menos sorpresas y ms xitos tendr. Est
preparado y mantngase preparado.
Conocimientos, habilidades y actitud
Estas son las tres reas que hay que desarrollar para el xito en ventas.
La meta es prepararse lo mejor posible para que usted llegue a su
mximo potencial. Estamos convencidos de que siguiendo esta Gua,
usted crecer hasta su mximo potencial como Ejecutivo de Ventas de
mini Vacaciones del SCLA Resort.

Conocimientos
Para poder tener xito vendiendo Mini Vacaciones del SCLA Resort, usted
debe conocer bien del sistema del Todo Incluido, dems servicios
hoteleros y de Tiempo Compartido. Conozca bien las siguientes reas:

Lo que esta pasando en la Industria Hotelera, local e

internacionalmente.
Historia y conformacin del SCLA Resort.
Lo que incluye el sistema del Todo Incluido en las tarifas hoteleras.
Dems servicios del SCLA Resort.
Perfil Socio-econmico de los huspedes e clientes.
Precios de los servicios.
Contratos, polticas y dems documentacin de rigor.
Planes de ahorro vacacional.
Destrezas en ventas.

Disfrute su Viaje.
Destrezas

Usted debe practicar y mejorar sus destrezas todos los das. La prctica
diaria le ayuda a mantener y a aumentar su conjunto de destrezas. Si
usted no tiene las destrezas necesarias, no puede hacer las ventas
necesarias!
Las destrezas de ventas incluyen:

Vencer objeciones.
Comunicacin efectiva.
Escuchar.
Establecimiento de metas.
Hacer preguntas.
Cierre.
Manejo del tiempo.
Comunicacin interpersonal.

Actitud

En el SCLA Resort, no solamente promovemos un complejo turstico,

sino que promovemos el personal de ventas. Usted es nuestro activo ms
9

valioso. Nuestros clientes no ven nuestra oficina ni nuestro estado

financiero. Lo ven a USTED! Usted representa al SCLA Resort ante el
pblico comprador.
Lo primero que ven sus clientes potenciales es su actitud. Pueden
percibir cmo se siente usted con respecto a este da, al tiempo, y a usted
mismo. Se ha dicho que la actitud determina la altitud. Esto
sencillamente quiere decir que entre mejor sea su actitud, ms alto
puede volar. Su actitud se proyecta a los dems en todo lo que usted
hace. Por eso, vale la pena ser positivo. Su actitud debe convertirse en
una de sus cualidades ms fuertes.
Toda persona exitosa empez poco a poco.
Le garantizo que en un principio haba temor y dudas de s poder
hacerlo!

Valores del Ejecutivo de Ventas

Sinceridad

Las ventas son una profesin plena y gratificante. Todo profesional en

ventas necesita tener una base sobre la cual construir su carrera en
ventas. Esta base debe ser la sinceridad. La sinceridad es siempre un
principio bsico. Usted debe ser SINCERO en todo lo que hace. En toda
transaccin con los clientes, nuestros huspedes, nuestro personal y
nuestro grupo de compaeros, la sinceridad es el principio bsico de
mayor importancia.
Siempre recuerde que su conducta y su comportamiento posterior es
como un boomerang. Lo que usted da, regresa despus a usted. Usted
escoge si demuestra un comportamiento construido en la base slida de
la sinceridad.
Integridad

Un profesional en ventas exitoso debe tener una integridad intachable.

Integridad es ms que saber la verdad y compartirla. Integridad es una
calidad bsica que le permite compartir informacin con emocin y un
entusiasmo contagioso.

10

Se ha dicho que los ojos son las ventanas del alma. Si los clientes
pueden ver en su mirada el compromiso de su parte con respecto a sus
sueos vacacionales y pueden percibir que ese compromiso viene con un
gran sentido de integridad, entonces usted ha aumentar sus
posibilidades de tener un cliente satisfecho. Los clientes que sienten
confianza y que el proceso de ventas que han experimentado fue basado
en la integridad tienen ms posibilidades de referir a amigos, familiares y
sus socios de negocios.
tica

Adems de sinceridad e integridad, un profesional en ventas necesita

acogerse y apegarse a un cdigo de tica. En el SCLA Resort, nuestra
reputacin y xito son prueba de la claridad y superioridad de nuestras
estrategias de ventas y de que nuestra tica en los negocios es
intachable. Lo mnimo que esperamos es la misma superioridad tica en
todos los que trabajan en el SCLA Resort.
La sinceridad es nuestro principio bsico de mayor importancia.
El papel de un vendedor

La funcin de un vendedor ha sufrido una evolucin desde los das

en que slo se encargaba de tomar pedidos hasta ahora en que
tiene un papel ms sofisticado, tal como dirigir a los prospectos. El
proceso ha pasado de llenar una necesidad a descubrir una
necesidad y luego atender dicha necesidad.
La relacin entre un vendedor y la profesin ha pasado de apenas
llenar la cuota a sobrepasar las expectativas.
Como motivador, asesor, cheerleader y director, el vendedor de hoy
en da es ms preparado y est obligado a saber ms de las
necesidades y deseos de nuestros clientes.
Como investigador, el vendedor profesional es capaz de descubrir
necesidades ocultas y satisfacerlas ms all de las expectativas del
prospecto.

Expectativas mutuas

Lo que usted puede esperar de nosotros...

11

Un ambiente de trabajo emocionante y gratificante en el cual usted

acta como un solo equipo con los clientes para ayudarlos a realizar sus
sueos de vacaciones.
Crecimiento en su carrera y oportunidad de altos ingresos, incluyendo
emocionantes premios, concursos de ventas y reconocimientos por alto
rendimiento.
El mejor entrenamiento de la industria.
El programa de entrenamiento en ventas en el que usted se involucra es
el resultado de la unin de los talentos ms reconocidos del mbito, que
le ofrecen el mejor entrenamiento de la industria.

Habilidades que le beneficiarn para toda la vida. Sin importar qu

carrera escoja para el resto de su vida, las habilidades eficaces de ventas
le ayudarn a asegurar el xito de su carrera en el futuro.
Como representante de ventas en el SCLA Resort, usted tendr la
oportunidad de aprender y crecer con lo mejor.

Lo que esperamos de usted

Compromiso con la excelencia. Los vendedores profesionales no esperan

excelencia solamente de ellos mismos, sino que se desarrollan en
ambientes que la exigen. En el SCLA Resort, proporcionamos un
ambiente que facilita la excelencia y pedimos que usted est
comprometido con esta necesidad de crear el ambiente en el que todos
ganan. El profesional exitoso entiende que una venta est completa
hasta que el cliente compre, est contento con la venta, refiera al
vendedor a sus amigos y los amigos tambin compren!
Vender no es lo que usted le hace a alguien, sino lo que usted hace por
alguien. Siga este principio y tendr garantizada la frmula en la que
todo el mundo gana.

Ayudar a los clientes.

No hay sustituto para la sinceridad. Es importante recordar que usted no
puede vender si no est convencido del producto. Una vez que usted se
apasione, desarrollar la habilidad legtima para describir los beneficios
del producto a los dems.
12

Venta basada en necesidades.

Haga preguntas para descubrir el estilo de vida y las costumbres
preferentes de su cliente, a su vez en el proceso del descubrimiento vaya
encajando las cualidades y beneficios de nuestro producto a las
cualidades identificadas en el cliente. Siempre luche por ir ms all de
las expectativas del cliente.
Pasin por el SCLA Resort, sus clientes y los productos y servicios
que ofrece el SCLA Resort.

Integridad. La integridad inequvoca es el sello del verdadero profesional

en ventas. Todos los grandes xitos de nuestro tiempo atribuyen a la
integridad la razn de dichos xitos.

Profesionalismo. Los representantes de ventas del SCLA Resort ponen

ALMA, VIDA y CORAZN en todo lo que hacen.

Servicio al cliente sobresaliente. Proporcione un nivel tan alto de

servicio al cliente que sus clientes se conviertan en promotores del
SCLA Resort!
Niveles de rendimiento. Su trabajo se juzgar por su eficiencia en las
ventas. Clientes atendidos X porcentaje de cierre = sus ventas. Eso
significa ms servicio a sus clientes y ms dinero para usted.
Eficacia. Cuanto de su tiempo se ha tomado usted para verdaderamente
prepararse para hacer una buena labor en ventas, leyendo libros de
autoayuda, positivismo, manejo de objeciones, tcnicas de cierre,
mtodos de presentacin, etc.
RECUERDE: Vender no es lo que usted le hace a alguien, sino lo que
usted hace por alguien.
Establecimiento de metas

Para tener xito en el actual mundo de los negocios, una persona debe
trabajar en forma ms inteligente. Pero, qu significa trabajar en forma
ms inteligente? Trabajar en forma inteligente comienza con imponerse
metas. Necesitar imponerse metas, tanto a corto como a largo plazo. Las
13

metas a corto plazo son aqullas que se pueden cumplir de 6 a 12 meses.

Las metas a largo plazo se pueden cumplir de 1 a 5 aos. Una meta es
como un marcador; le dice cmo le est yendo. Establecer metas le
permite concentrarse en el xito y visualizarlo. Las metas lo motivan y lo
inspiran hacia la grandeza.
Pasar de bueno a excelente se puede lograr nicamente estableciendo
metas. La mayora de la gente tiene metas vagas. La gente exitosa tiene
un INTELIGENTE programa de metas que identifica sueos y establece el
camino especfico a seguir para convertir cada sueo en realidad.
Ahora
es
el
momento
INTELIGENTEMENTE. Los
INTELIGENTES son:

de
establecer
sus
cinco componentes

propias
de las

metas
metas

Especficas.
Medibles.
Alcanzables.
Realistas.
Limitadas en el tiempo.

Si usted no se pone metas INTELIGENTEMENTE, cmo va a saber

hacia dnde va?
La siguiente historia lo dice todo.
Una joven pareja andaba perdida. Pararon a un anciano campesino y le
preguntaron Adnde nos lleva este camino? El anciano pens por un
momento, mir a la joven pareja y dijo: Este camino los llevar a
cualquier lugar del mundo que quieran ir, mientras vayan en la direccin
correcta.
Establezca metas INTELIGENTEMENTE ahora!

Las metas son su mapa hacia el xito. Recuerde, una meta es

solamente un sueo hasta que la escribe!
Hoja de trabajo para establecer metas
Para el mes y el ao de:
14

________________________________________________________________
Mi meta mensual es:
________________________________________________________________
Mi meta semanal es:
________________________________________________________________
Los pasos que necesito seguir para alcanzar mi meta:
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
El propsito de establecer metas es enfocar su atencin. La mente no
puede alcanzar un logro si no tiene objetivos claros. La magia comienza
cuando usted se impone metas. Es como prender el switch. La corriente
empieza a fluir. Usted es el nico que tiene el poder. El poder de realizar
algo se convierte en realidad.
Ejecutivo de Ventas
________________________________________________________________
Fecha
____________________________________
Hasta una tortuga llega adonde va!

Cierre
Actitudes esenciales
Quisiera que fuera posible convencer realmente a los vendedores sobre
el tremendo poder que tiene la actitud en la consecucin del xito. Estas
palabras, escritas hace ms de 80 aos por Orison Swett Marden,
todava tienen vigencia. Los Vendedores Maestros se dan cuenta de que
no pueden controlar a sus clientes; solamente pueden influenciar la
actitud de sus clientes. El mejor medio de influenciar a un cliente en una
presentacin de Ventas del SCLA Resort es controlando nuestra propia
actitud.
En la actitud hay tres aspectos esenciales que pueden multiplicar sus
posibilidades de un cierre:

15

Persistencia.
Entusiasmo sincero.
Valor excepcional.

A continuacin encontrar pasos especficos para crear, aumentar y

mantener estos importantes aspectos de la actitud en el cierre de
mayores y ms eficaces ventas.
Persistencia
Los vendedores con mayor porcentaje de cierre en ventas eligen
perseverar a pesar de las dificultades. Hacen preguntas para lograr un
cierre ante las objeciones de un cliente. Simplemente interpretan un no
como una solicitud de informacin adicional y se comprometen a solicitar
la venta las veces que sea necesario para cerrar la venta.
Pocas organizaciones de ventas establecen directrices especficas para los
ejecutivos de ventas, aconsejndoles cuntos intentos deben hacer para
cerrar una venta. Sin embargo, un estudio sobre los intentos para cerrar
una venta realizada en la Universidad de Notre Dame revel que:

46 por ciento solicit la venta una vez y luego abandon.

24 por ciento solicit la venta dos veces y luego abandon.
4 por ciento solicit la venta solamente tres veces.
2 por ciento solicit la venta solamente cuatro veces.

Sin embargo, el estudio revel que 60 por ciento de las aceptaciones se

dieron en el quinto intento!
Los vendedores con mayor porcentaje de cierre en ventas tambin saben
cundo dejar de hablar. No deje que sus palabras y su EGO se
interpongan en una venta.
Recuerde, Dios nos dio dos odos y una boca; selos en la misma
proporcin!

Entusiasmo sincero

No importa lo buenas que sean sus habilidades en venta; sin

entusiasmo, los conocimientos en ventas son ineficaces! El secreto del
xito en cualquier cosa es el entusiasmo.
16

El entusiasmo es la chispa en su mirada, la energa en su forma de

caminar, la firmeza de su apretn de manos, la sonrisa en su cara y el
ardiente deseo de tener xito. Los entusiastas son ganadores.
Demuestran fortaleza y son personas de clase, calidad y sustancia.
El entusiasmo es la base de todo progreso. Con entusiasmo, hay logros.
Sin l, hay solamente excusas.
Vender es sencillamente un traspaso de entusiasmo. Visualice a
cliente como un recipiente vaco cuando lo visita la primera vez.
responsabilidad como representante de ventas es traspasarle
entusiasmo para que se llene de entusiasmo con respecto al estilo
vida del SCLA Resort.

su
Su
su
de

Valor excepcional

Vender es intercambiar valores. Sus clientes comprarn cuando se den

cuenta de que el valor de nuestro producto es mucho mayor que el precio
que usted pide. Los mejores vendedores no se limitan a vender los
beneficios del producto nicamente. Siempre agregan valor excepcional a
cada venta. Hay un lmite a lo que el SCLA Resort puede cobrar por su
producto vacacional; sin embargo, no hay lmite al valor que usted le
puede agregar a su presentacin de ventas.

17

C ap t ul o I I I

Agregue valor excepcional a su presentacin de

ventas
Recuerde lo siguiente:

Valor agregado que le brinda el SCLA Resort

El SCLA Resort es una de las compaas hoteleras ms exitosas de
Centro Amrica! El beneficio para usted es hacer negocios con lo mejor
de lo mejor!

Valor agregado que le brinda nuestro EQUIPO de Servicio al Cliente

El SCLA Resort tiene ms de 300 empleados, de los cuales ms del 50%
trabajan en servicio al cliente! El beneficio para usted es que en el
momento en que ocupe cualquier tipo de servicio al cliente, slo tiene
que hacer una simple llamada telefnica!
Valor agregado en nuestra ubicacin
El SCLA Resort est ubicado en el Roble de Puntarenas, a una hora y
media de San Jos. Ms 100 mil personas visitaron el SCLA Resort el
ao pasado, y el nmero aumenta cada ao. Estamos a unos minutos de
una serie de atractivos tursticos como los es: la isla Tortuga, Miramar,
Carara, Monteverde, Volcn y Lago Arenal, etc...
Valor agregado de su primera impresin
En 27 segundos, sus clientes tomarn una decisin de me gusta o no
me gusta. En las ventas, todo detalle suyo aade algo a la primera
impresin que usted causa. Vstase para el xito. Sonra. Camine con
entusiasmo. Mire a sus clientes a los ojos. Deles un fuerte apretn de
mano. Tenga modales impecables. Y lo ms importante, sea entusiasta y
divirtase al hacerlo!
Valor agregado en su compromiso personal
Recuerde que nuestros clientes no slo compran el SCLA Resort, sino
tambin al ejecutivo de ventas. Comparta con ellos el hecho de que usted
posee o ha utilizado el producto que usted representa. Ofrzcales su
tarjeta de presentacin, con un compromiso autntico de ayudarles a
vivir una serie de experiencias vacacionales inolvidables.

18

Ms adelante encontrar algunas ideas adicionales para ayudarle a

agregar VALOR AGREGADO a sus presentaciones.

Valor: Un fundamento bsico al vender es que el beneficio del producto

debe ser mayor que el precio. Esto se puede lograr enfatizando las
caractersticas y beneficios del SCLA Resort para que equivalgan a las
necesidades identificadas de nuestros clientes. Una caracterstica
significa un beneficio slo si concuerda con las necesidades o deseos de
alguien.

Atencin: A lo largo de su presentacin, capte la atencin de sus clientes.

Esto se puede lograr utilizando frases que desarrollen inters.
Visualcese a usted mismo como un artista que pinta cuadros con
adjetivos que vendan. Escoja palabras genricas como blanco y negro, o
palabras que vendan, como verde campo de golf, rojo atardecer, azul del
mar, blanco como la nieve, o incluso gris arena. Recuerde que estos son
slo unos pocos de los colores que encontrar en el SCLA Resort.
Lgica: Es esencial convencer a los clientes en forma lgica sobre los
beneficios del SCLA Resort. Los clientes deben sentir que el SCLA Resort
es una magnfica alternativa y que disfrutarlo con el sistema de todo
incluido es una decisin inteligente. La clave es hacer nfasis en que el
SCLA Resort no representa un gasto adicional, sino que una inversin
en su comodidad y salud mental! Siempre siga la lgica con emocin o
con algunas ancdotas de otras personas (historias de tercer nivel).
Recuerde: La lgica produce pensamiento. La emocin produce accin!

Urgencia: Como muchos profesionales exitosos en ventas saben, una

presentacin sin urgencia es la muerte. Pero, cundo comienza
realmente la urgencia? La urgencia comienza cuando uno se levanta en
la maana! Est en su actitud, porte, vocabulario, entonacin de la voz y
en esa energa al caminar.
Entusiasmo: El ingrediente ms importante que usted puede agregar a
su presentacin de ventas es entusiasmo. Con entusiasmo, usted tiene
logros; sin l, slo excusas! Sea entusiasta y ver los resultados!

19

C ap t ul o I V

La sicologa en las ventas

Reglas fundamentales de la venta

Regla de ventas # 1: Vender es un proceso, no un evento aislado.

Cerrar la venta no es un solo evento o acto; ms bien es una serie de
actos.
Incorporar a nuevos clientes al SCLA Resort incluye lo siguiente:

Preparacin antes de la venta.

Saludo y calentamiento.
Descubrimiento.
Establecimiento de su credibilidad personal y de la compaa.
Determinacin de los conocimientos del cliente sobre nuestro
complejo vacacional.
Presentacin de los servicios del SCLA Resort.
Presentacin sobre el plan de ahorro de Mini Vacaciones y
Promociones del da por Compra.
Cierre de la venta.
Actividades post-venta.

Regla de ventas #2: Usted ganar ms dinero resolviendo problemas

que vendiendo vacaciones.
Nuestros clientes compran para poder resolver un problema o llenar una
necesidad. Cualquier caracterstica de un producto del SCLA Resort que
llene una necesidad ser un beneficio para ese cliente. Por ejemplo, si los
clientes sienten que los servicios tpicos de un hotel son demasiado
caros, incmodos y carentes de calidad, el profesional en ventas
mencionar las caractersticas y beneficios de nuestro sistema de Todo
incluido y shows y sugerir cmo estas caractersticas sern un beneficio
para el husped. La necesidad del husped: ms comodidad. El beneficio
o solucin a ese problema: el sistema de Todo Incluido del SCLA Resort.

Regla de ventas #3: Los clientes compran por razones propias, no por
las que usted diga.
20

Durante el tiempo en que usted escucha atentamente y hace preguntas

de desarrollo durante el Proceso de Descubrimiento, usted identificar lo
que sus clientes necesitan para poder hacer realidad sus vacaciones
soadas. Una vez que usted ha identificado en su cliente las razones
para vacacionar, usted puede encajar las caractersticas y beneficios del
SCLA Resort que se ajusten a las necesidades identificadas de sus
clientes.

Regla de ventas #4: Sus clientes no van a comprar una habitacin de

hotel van a comprar lo que una habitacin de hotel hace para ellos.
Piense en la ltima compra grande que haya hecho. Puede haber sido
una lancha, un carro de doble traccin o una casa. Puede haber sido
una educacin universitaria para uno de sus hijos o esa joya que
siempre quiso tener. Sin importar lo que haya sido, lo ms probable es
que usted haya hecho esa compra y que no se haya olvidado de ella
rpidamente. Qu hizo? Por supuesto: Experiment la alegra de usar lo
que compr. Esto es exactamente por lo que nuestros clientes se hacen
huspedes. Quieren experimentar el estilo de vida lujoso y atrayente que
su presentacin les ha creado en su mente. Usted les da material para
sus sueos.
La Importancia de la Emocin
Ahora que usted entiende la razn por la que los clientes no compran,
algunas razones por las que s compran, as como la sicologa en las
ventas, veamos qu papel cumple la emocin en la venta de las
membresas del SCLA Resort.
Piense en la ltima vez que hizo una compra importante. Probablemente
tena un problema o necesidad que se resolvi adquiriendo un producto o
servicio en particular. Si compr un automvil nuevo, haba algn
problema con el viejo. Tal vez el motor estaba humeando, no tena mucho
cach, o simplemente usted se cans de el. Es nuestro trabajo como
vendedores identificar un problema o necesidad en nuestros clientes. A
veces esta necesidad no es obvia para el cliente. Nuestro trabajo es hacer
esa necesidad evidente. Si no hay problema ni necesidad, no hay
compra.
21

Hay una sutil diferencia entre el uso de la lgica y de la emocin en su

presentacin de ventas. Si su presentacin es demasiado lgica, nunca
lograr que sus clientes se conviertan en ahorrantes del programa de
Mini Vacaciones. Sin embargo, pasa tambin lo contrario. Si su
presentacin es demasiado emotiva, lograr que sus clientes se acojan al
plan de ahorro, pero una vez que pase la emocin, todos sabemos lo que
puede suceder en el perodo de enfriamiento.
Normalmente un cliente tiene ms de una razn para querer hospedarse
en el SCLA Resort. Es nuestra responsabilidad descubrir estas razones.
Aunque hay muchas buenas razones para hospedarse en el Resort, los
clientes raramente compran basados solamente en la lgica. Compran
debido a la emocin y justifican su compra con la lgica. Si la emocin es
lo suficientemente fuerte, las objeciones desaparecen. Empezamos a
descubrir sus botones emocionales durante el Proceso de
Descubrimiento cuando determinamos porqu y como toman
vacaciones, y cuales son sus sueos. Estos botones emocionales son
importantes y deben reforzarse a lo largo de la presentacin.
Los ejecutivos de ventas profesionales entienden la emocin y la lgica y
tienen un equilibrio en su presentacin de ventas. Trate de presentar un
beneficio lgico, como: ahorrar pequeas cantidades de dinero para
garantizar el pago de unas lujosas vacaciones. Luego siga con una
buena historia o ancdota de otra persona o con un ejemplo emotivo. Un
buen ejemplo son fotos de huspedes reales.
La lgica produce pensamiento. La emocin produce accin!
Si no hay emocin, no habr venta.

La frmula de los Cuatro Pasos para el xito en las ventas

de Zig
Paso #1: Determinacin de la necesidad

Hgale una radiografa al cliente. El vendedor profesional desarrolla las

habilidades e intuiciones necesarias para ver dentro de cada cliente e
identificar sus necesidades. Estas necesidades pueden estar en la
superficie, apenas debajo de ella, o profundamente enterradas. Haga
salir a la superficie estas necesidades y podr cerrar la venta.
22

Paso #2: Conciencia de la necesidad

Este paso tiene dos partes. Primero, usted debe identificar una o ms
necesidades especficas que tengan sus clientes. Segundo, necesita
relacionar esas necesidades con una solucin el Todo Incluido del SCLA
Resort. El bombillo se enciende primero en su mente y luego hace una
chispa en la mente de su prospecto. Usted debe crear conciencia de las
necesidades haciendo preguntas. Esto es difcil porque hay que apagar el
piloto automtico. Hay que pensar.
Oiga esta idea de Zig en sus propias palabras: La razn por lo que esto
es tan difcil es que nosotros, la gente de ventas a menudo estamos tan
concentrados en hacer la venta que dejamos de pensar o pensamos en
el resultado en detrimento del proceso por el que debemos pasar para
lograr el resultado. Si usted no ha identificado la necesidad exacta y no
le ha hecho ver al prospecto dicha necesidad tan claramente que la
persona sienta dolor a causa de esa necesidad insatisfecha la venta no
se har, o no progresar.
Divirtase, crea en su producto y sea entusiasta!

Paso #3: Solucin a la necesidad

En este paso, usted presenta y vende su solucin a las necesidades y

deseos que usted y su prospecto han identificado. Esto no significa que
usted presente el producto en este momento. En lugar de ello, presente
la solucin.
Alguna vez ha comprado una cama? Un traje nuevo? Un juego nuevo
de palos de golf? Una lancha? Propiedad vacacional? Zig sugiere que
ninguno de los que est leyendo este libro ha comprado nada de eso.
Ms bien, compraron un sueo reparador, sensacin de comodidad o
elegancia al usar el traje nuevo, el orgullo de sentir que mejora su
situacin, el placer relacionado con la pesca, y los sentimientos que
provocan una vida llena de experiencias vacacionales.
Paso #4: Satisfaccin a las necesidades

23

Este es el paso ms importante que usted puede dar para ayudar a

nuestros clientes: encajar los deseos y necesidades del cliente a los
productos del SCLA Resort de manera que llene la brecha entre lo que
ste desea y lo que actualmente posee. Zig lo dice claramente: Cuando el
profesional en ventas satisface necesidades y deseos, hacer los clientes a
futuro estn garantizados!. Y Guese por la necesidad.
Hay que crear conciencia de las necesidades haciendo preguntas. Usted
debe pensar. Ponga su cerebro en marcha y su boca en neutro.

24

C ap t ul o V

Preparacin antes de la Venta

Objetivo: Prepararse para su presentacin de ventas.

Este primer paso tan importante le permite prepararse mentalmente para
la venta. Usted debe aclarar su mente y dejar nicamente pensamientos
positivos. Reafirme que usted va a tener xito ese da. Recurdese a
usted mismo que va a conocer gente buena y que tiene una nica
oportunidad para hacer una verdadera diferencia en la calidad de vida de
dichas personas.
Reafirme en su mente que el sistema de todo incluido, las instalaciones y
servicios que ofrece el SCLA Resort son los mejores y que a sus clientes
se les presentar una excelente oportunidad en su vida. Lo ms
importante, usted disfrutar y utilizar su mejor habilidad para
escuchar.
Si usted se toma su tiempo en prepararse cuidadosamente antes de cada
presentacin, tendr una disposicin mental positiva desde el inicio.
Puntos clave:

Repase rpidamente esta Gua todos los das.

Duerma lo suficiente cada noche.
Evite los excesos.
Cuide la higiene personal.
Vstase para el xito.
Coma un desayuno nutritivo.
Escuche un casete de motivacin o msica estimulante.
Llegue a la oficina media hora antes.
Tenga una actitud mental positiva.
Visualice mentalmente un resultado positivo.
Organice sus materiales de ventas.
Anmese ante la idea de conocer gente especial.
Sea entusiasta.

Se ha dicho que la vida es una profeca auto cumplida. Por eso, visualice
el xito y vase a usted mismo como el ganador que es. Para ser un
25

ganador usted debe planear ganar, prepararse para ganar y esperar

ganar.
Los ganadores saben que han sido creados con habilidades nicas y
cuando desarrollan ese potencial, se convierten en los ganadores que
tienen que ser!
Los ganadores ven cada comida como un banquete, cada da como una
SCLA y cada cheque mensual como una fortuna. Los perdedores ven
tormentas; los ganadores ven un arco iris. Si usted busca las cosas
positivas de la vida, las encontrar. Si usted busca las cosas negativas,
tambin las encontrar. Usted escoge!
Los ojos son la ventana del alma. Entonces, para convertirse en la
persona que usted es capaz de ser, prese frente a un espejo cada noche
antes de acostarse. Vase directo a los ojos y repita lo siguiente con
pasin y entusiasmo: Soy un ganador! Nac para ganar! A partir de
hoy repita esto cada maana y cada noche y ver los resultados.
Usted es un ganador. No acepte perder y suprese siempre en todos
los aspectos de su vida!

Las preguntas que se deben hacer

En el proceso de la venta tmese el tiempo para descubrir a su cliente.

El ejecutivo de ventas podr hacer preguntas como las que se

recomiendan a continuacin:

Doa Compradora, comparta un poquito conmigo sobre ustedes y

lo que disfrutan en unas bonitas vacaciones.
Qu es importante para usted y su familia en cuanto al
hospedaje? Cules son las mejores vacaciones que han tenido?
Por qu fueron las mejores? Cunteme ms!
Cules son las vacaciones de sus sueos?
Por qu son las vacaciones de sus sueos?
Dnde fue en sus ltimas vacaciones?
Le gust?
Si usted pudiera cambiar algo sobre la forma en que usted se ha
ido de vacaciones hasta el momento, qu cambiara?
Conoce el sistema de Todo Incluido?
26

Siempre aclare y confirme la informacin obtenida.

Entonces, si entend bien, usted disfruta ____________ y _____________ es
importante en su hospedaje, correcto?
El Saludo

Objetivo: Crear una primera impresin positiva, reducir la tensin y

hacer que sus clientes se sientan cmodos.
Puntos clave:

Comience por establecer confianza y reducir la tensin general. Si

no establece confianza, no va a hacer ninguna venta.
Cause una primera impresin excelente. No tendr una segunda
oportunidad.
Usted no puede crear una venta durante el saludo. Sin embargo,
puede echar a perder la oportunidad de crear una.
Haga que sus clientes hablen sobre ellos mismos.
Imite la forma de expresarse y el lenguaje corporal de sus clientes.
Siempre sea corts y profesional.
Trate a sus clientes de la forma como tratara a un invitado en su
casa.
Evite juzgar de antemano a sus clientes. Trate a cada cliente
prospecto como a un comprador potencial.

Despus de hacer amistad y de establecer una buena relacin de

comunicacin durante el calentamiento, dgales de lo que se trata su
presentacin.
Calentamiento: Haga amistades!

Objetivo: Establecer confianza y una buena relacin de comunicacin,

as como hacer amistades, al mismo tiempo que establece el tema que se
tocar.
Si es posible, establezca elementos en comn con sus clientes, por medio
de la localidad o de donde vienen, algn husped del complejo turstico

27

(si el cliente es referido por alguien), la profesin, el equipo de ftbol,

hobbies, etc.
Ejemplos de preguntas:
Cmo estn ustedes?
Si hay nios presentes, diga: Qu nios tan bonitos!
Presntese a los nios. Pregunte: En qu grado ests?
Ests contento(a) de salir a vacaciones?
Cul es tu deporte / materia preferida?
Qu te gusta hacer en vacaciones?
Nunca he hecho eso, qu tal es? o A m tambin
Hace cunto vives aqu?
Dnde fuiste en tus vacaciones pasadas?
Fue la primera vez que fueron a ________________?
Tienen algn plan especial para las prximas vacaciones?
Qu da ms lindo hace, verdad?
Despus de hacer amistad y establecer una buena relacin de
comunicacin durante el calentamiento, usted debe determinar el
conocimiento que tienen sus clientes sobre el SCLA Resort, luego
proceder a:
Qu saben del SCLA Resort?
Puntos clave:

El descubrimiento es el momento para escuchar, descubrir y recoger

informacin. Cuando surge una objecin durante el Proceso de
28

Descubrimiento, no trate de vencerla. Si las objeciones se vencen

demasiado pronto, su cliente puede sentir que usted est obteniendo
informacin para usarla contra l. Al sentirse acorralado, su cliente
puede no querer divulgar ms informacin. Sin embargo, recuerde la
objecin para que la pueda vencer ms adelante en su presentacin.

Utilice su mejor habilidad para escuchar para permitir que sus

clientes se abran.
Nada es ms halagador para sus clientes que darse cuenta de que
usted se toma todo el tiempo del mundo para entender quines son
y qu les podra ser beneficioso.
A la gente no le importa cunto sabe usted sino hasta despus de
que se dan cuenta que usted les quiere ayudar.
No interrogue a sus clientes; ms bien adopte una actitud de
curiosidad cuando hace preguntas.
Asegrese de hacer cada pregunta a cada cliente. Sus respuestas
pueden ser increblemente diferentes el esposo puede disfrutar de
la pesca mientras la esposa prefiere jugar tenis.
Haga preguntas con Por qu? Y utilice frases como Cunteme
ms para descubrir los sentimientos verdaderos.

Credibilidad de la Compaa Hotel SCLA

Objetivo: Establecer al SCLA Resort como una compaa slida,

dinmica, con una presencia lder en la industria hotelera del Todo
Incluido y de Tiempo Compartido.
Ahora, con entusiasmo, abra su Libro de Presentacin, ensele las fotos
del Resort, y pngalo viendo hacia sus clientes. Es imperativo que el
Libro de Presentacin no se utilice como fichas de informacin para
educar a sus clientes. Ms bien, utilcelo como ayuda audiovisual y como
ilustracin para facilitar el proceso de ventas.
Don Comprador y doa Compradora, les mencion que el SCLA Resort
es una de las compaas hoteleras ms grande y ms exitosas de Centro
Amrica. Aqu hay una foto del SCLA Resort en el Roble de Puntarenas.
Es un complejo turstico con un plan maestro, con una propiedad de
ms de 8 hectreas, ubicado solamente a hora y media de San Jos.

29

Resaltar algunas de las cualidades y caractersticas sobresalientes del

Resort, tal como: el programa de actividades al husped, la belleza de las
piscinas, los jardines, la gran cantidad de restaurantes y bares, el
sistema del Todo Incluido, la cercana a San Jos, la prxima apertura de
la carretera Villa Coln Orotina, la futura inauguracin del campo de
golf de La Roca Country Club, la cercana a las islas del golfo, la pesca,
etc.
Compromiso a Vacacionar

Antes de conversar sobre esta parte tan importante de su presentacin,

es esencial entender por qu asegurar el Compromiso a Vacacionar y es
una parte vital en la secuencia de su presentacin. Una vez que sus
clientes se han comprometido a pasar tiempo de calidad con sus seres
queridos, usted ha establecido la base para vender el SCLA Resort. Para
realizar esto en forma eficiente, usted debe hablar desde el corazn y dar
un mensaje sincero y emotivo. La clave es creer completamente en los
beneficios emocionales, fsicos y mentales para la salud que producen
unas verdaderas vacaciones con todo incluido.
Despus de establecer la credibilidad de la compaa, reciba un
compromiso a vacacionar de parte de sus clientes. Este paso tendr un
enorme impacto en su rendimiento en las ventas y le permitir vender
con menos resistencia. Asimismo, incorporando continuamente el
Compromiso a Vacacionar, usted se divertir ms, tendr menos
objeciones y ms ingresos!
Su objetivo es hacer nfasis en la importancia de tomar vacaciones, el
todo incluido y hacer que sus clientes reconozcan dicha importancia.
Usted no debe proseguir en su presentacin sino hasta que haya recibido
el Compromiso a Vacacionar de sus clientes. Esa conviccin personal
ser lo que lo ayudar a convencer a sus clientes. Ahora que usted se da
cuenta de la importancia del Compromiso a Vacacionar, veamos cmo
integrarlo a su presentacin de ventas.
Primero, necesita compartir con sus clientes por qu vende el SCLA
Resort.
Don Comprador y doa Compradora, me encanta mi trabajo! No slo
trabajo para el mejor resort de Costa Rica, lder del todo incluido y con el
30

mejor programa de ahorro vacacional, sino que ms que todo tengo la

oportunidad de ayudar a familias como la suya a tener recuerdos
inolvidables.
Ahora comparta la siguiente historia sobre por qu usted siente que unas
vacaciones no son un lujo, sino una necesidad.
Ustedes saben que algunas personas todava consideran que unas
vacaciones son un lujo. La vida era diferente en el tiempo de nuestros
paps y abuelos. La mayora de las mujeres no trabajaban fuera del
hogar y todo el mundo se sentaba a la mesa para compartir la cena.
Todava nos toc ir de paseo los domingos y la mitad de los matrimonios
no terminaba en divorcio! Tal vez en esa poca las vacaciones eran un
lujo. Sin embargo, hoy en da todo es diferente. Es comn que ambos
cnyuges aporten al hogar, que las mams trabajen, que la gente ande
estresada y que sencillamente no haya mucho tiempo libre. Ahora la
gente tiene una necesidad mucho mayor de recargar sus bateras. No
les parece?
Don Comprador y doa Compradora, las investigaciones han
demostrado que las vacaciones no slo son una necesidad, sino que
alejarse del estrs del trabajo cada ao salva vidas.
Como notarn aqu (seale una ilustracin), las investigaciones dicen
tambin que las vacaciones anuales disminuyen las probabilidades de
morir joven de enfermedades del corazn en una tercera parte, y que
entre ms posponga usted las vacaciones, mayor es el riesgo de morir!
En otras palabras, don Comprador y doa Compradora, las vacaciones
no slo son una necesidad, sino que son cuestin de vida o muerte!
Don Comprador y doa Compradora, ustedes trabajan mucho cientos
de das por ao. No sienten que se han ganado el derecho a pasar unos
das con sus seres queridos?
Espere su respuesta
Eso es lo importante de la vida, no?

31

Presente razones por las que realizar un ahorro vacacional para

vacacionar en un Resort de primera categora tan cerca de San Jos
es importante.
Presente razones por las que hospedarse en el SCLA Resort es una
buena idea.
Determine los conocimientos del cliente sobre nuestro complejo
turstico, el servicio de todo incluido y su agresivo programa de
actividades.

Compare los clubes de viajes tradicionales con el sistema de ahorro

vacacional que ofrecemos en el SCLA Resort. Sin recargos
innecesarios, sin intereses, sin fiadores.
Objetivo: Determinar lo que sus clientes ya han visto y lo que saben de
nuestro producto.

Esta es una parte de su presentacin en que se recoge informacin, como

en el Proceso de Descubrimiento. Es imperativo que no trate de vencer
objeciones en este momento. Usted vencer estas objeciones ms
adelante. Si a sus clientes les gusta vacacionar en otro complejo
turstico, siempre halguelos y felictelos por su decisin. Es importante
que sus clientes se sientan bien sobre las escogencias que han hecho
para que sigan teniendo confianza en s mismos y hagan lo mismo con
usted al final de su presentacin.
Pregunte a sus clientes:
Qu saben sobre el Todo Incluido?
Dnde han visto un Todo Incluido anteriormente?
Por qu fueron? o
Por qu no fueron?
Tienen amigos o familiares que han disfrutado de un verdadero Todo
Incluido?
Quedaron contentos con el sistema?

32

Les agradezco que compartan esa informacin conmigo. Ahora veamos

los beneficios realizar un ahorro vacacional, les parece?
Pagar de contado o ahorrar: Los beneficios del ahorro vacacional
Objetivo: Demostrar que el ahorro vacacional es una buena idea.

La meta de Pagar de Contado o Ahorrar para sus vacacionar es presentar

un problema lgico (pagar de contado), presentando al SCLA Resort como
la nica solucin lgica (el ahorro vacacional). La mayora de los clientes
se hospedan en el resort porque les gusta el sistema de todo incluido, por
su comodidad y conveniencia. Sin embargo, es esencial convencerlos de
que ahorrar para unas Mini Vacaciones en el SCLA Resort tiene sentido
como inversin y que es una decisin inteligente. Esta es la lgica que
apoya la decisin emotiva para decir s! Hoy mismo. Este enfoque dual
en el proceso de ventas asegurar que usted cierre ms ventas mientras
produce mayor rendimiento. Una presentacin de ventas sin equilibrio
resultar ya sea en Lo voy a pensar (demasiada lgica) o en un
arrepentimiento cuando se termina la emocin (demasiada emocin).
Recuerde: La lgica produce pensamiento. La emocin produce accin.

Es importante presentar Pagar de Contado o Ahorrar como una opcin.

Presentando la lgica de pago de contado como una opcin, usted
implica que sus clientes van a escoger una opcin en este da. Si no
escogen el ahorro vacacional de Mini Vacaciones, estn escogiendo el
plan de pagar de contado conscientemente.
Usted simplemente est ofreciendo a sus clientes la oportunidad de
ahorrar para disfrutar de sus vacaciones por las mismas razones por las
que ahorran para lograr en el futuro la satisfaccin de una necesidad
bsica. Pueden comprar una casa de contado o ahorrar para poder
disfrutar de su casa en el futuro. Lo mismo vale para las vacaciones.
Pueden tener vacaciones sin presiones econmicas o pagar de contado.
Ellos escogen. Ya sea que escojan pagar de contado o ahorrar, de todos
modos van a necesitar gastar dinero!
Don Comprador, el beneficio de ahorrar con un plan de Mini Vacaciones
es que como los costos de las vacaciones suben continuamente, ustedes

33

tienen un escudo contra la inflacin y congelan hoy el precio de sus

futuras vacaciones.
Les parece bien, don Comprador y doa Compradora?
Ahora dgales a sus clientes sobre Beneficios de ahorrar en lugar de
pagar de contado y haga un resumen de los beneficios de ahorrar

Tener un escudo contra la inflacin.

Sacarle un mejor rendimiento a su dinero.
Pagar las vacaciones del maana con los dlares de hoy.
Disfrutar de la conveniencia de un verdadero Todo Incluido.
Disfrutar de hospedaje de calidad.
Disfrutar de habitaciones completamente amuebladas.
Obtener un contrato que le garantiza los servicios.
No hay recargos, ni intereses, ni fiadores.

Cierre tentativo

Don Comprador y doa Compradora, permtanme preguntarles: Qu

tiene ms sentido, ahorrar o pagar de contado para irse de vacaciones?
Ahora dgale Si usted no se esfuerza por realizar un ahorro vacacional
probablemente nunca podr disfrutar de unas merecidas vacaciones con
toda su familia en un verdadero Todo Incluido.
Doa Compradora, no cree que usted y su familia se merecen?
Estar apretujados en un hotel tpico, comiendo en la habitacin o
disfrutar de una habitacin espaciosa con todos los servicios de
alimentos y bebidas y shows incluidos?
Don Comprador y doa Compradora, dele la oportunidad que su familia
se merece.
No sea el primero en hablar. Espere su respuesta!
Don Comprador y doa Compradora, ahora ustedes pueden ver porqu
SCLA Resort tiene ms de 100,000 huspedes al ao que son parte de la
familia del SCLA Resort.
34

La comunicacin
Aprender a comunicarse
Un Sultn so que haba perdido todos los dientes. Despus de
despertar, mand llamar a un sabio para que interpretase su sueo.
Qu desgracia, Mi Seor! Cada diente cado representa la prdida de un
pariente de Vuestra Majestad, dijo el sabio.
Qu insolencia! Cmo te atreves a decirme semejante cosa? Fuera de
aqu! Que le den cien latigazos! Grit el Sultn enfurecido.
Ms tarde orden que le trajesen a otro sabio y le cont lo que haba
soado. Este, despus de escuchar al Sultn con atencin, le dijo:
Excelso Seor! Gran felicidad os ha sido reservada. El sueo significa
que sobrevivirs a todos vuestros parientes.
Se ilumin el semblante del Sultn con una gran sonrisa y orden que le
dieran cien monedas de oro.
Cuando ste sala del Palacio, uno de los cortesanos le dijo admirado:
No es posible! La interpretacin que habis hecho de los sueos es la
misma que el primer sabio. No entiendo porque al primero le pag con
cien latigazos y a ti con cien monedas de oro.
El segundo sabio respondi:
Amigo mo, todo depende de la forma en que se dice. Uno de los grandes
desafos de la humanidad es aprender a comunicarse. De la
comunicacin depende, muchas veces, la felicidad o la desgracia, la paz o
la guerra. La verdad puede compararse con una piedra preciosa. Si la
lanzamos contra el rostro de alguien, puede herir, pero si la envolvemos
en un delicado embalaje y la ofrecemos con ternura ciertamente ser
aceptada con agrado.

35

C ap t ul o VI

Cierre (incluyendo planes de ahorro y la promocin

d el d a p o r c o m p r a)
Punto clave:
No hay una sola tcnica de cierre para cerrar todas las ventas. Por eso es
importante aprender y practicar una variedad de cierres que se ajustarn
a las circunstancias nicas de cada cliente y cada negociacin.
Durante esta parte crucial de su presentacin, usted necesita
permanecer calmado y en control para ayudar a que sus clientes se
relajen.
Cualquier cosa que no est dentro de un profesionalismo estricto va a
resultar en una prdida de la confianza y consecuentemente debilita en
la credibilidad que tanto le cost lograr.
El cierre deber ser la conclusin lgica a su presentacin de ventas. No
es una posicin de adversarios en que uno de ustedes est arrinconado.
Usted entra en la fase de cierre de la misma manera en que entr en las
otras fases del proceso de ventas.
Como aliado de sus clientes. No es usted contra ellos, sino que usted
est para ayudarlos a ellos! Asegrese de que sus clientes se den cuenta
de que usted est de su lado, an ahora en el cierre. Despus de todo,
usted les debe a sus clientes el que se involucren con el SCLA Resort
inmediatamente, porque sencillamente es el medio que los llevar a sus
sueos!
Sea entusiasta, asuma la venta y el cierre con gran seguridad.

Cuando haga una pregunta relativa al cierre, escuche y no hable de

primero! El silencio puede ser el cierre supremo.

Este seguro de que usted se ha ganado el derecho a pedir el dinero.

Sin embargo, una vez que usted se ha ganado ese derecho, PIDA LA
VENTA!

36

La importancia del cierre

Cerrar la venta es la parte divertida de su presentacin. Es el momento
para el que ha estado trabajando. Sin embargo, no hay nada mgico en
el cierre. El cierre debe ser un proceso placentero para usted y sus
clientes. Si usted ha seguido los pasos necesarios, debera ser una
evolucin natural. El cierre debe ser una conclusin lgica a su
presentacin de ventas. No es una posicin de adversarios en que uno de
ustedes est arrinconado. Usted entra en la fase de cierre de la misma
manera en que entr en las otras fases del proceso de ventas.
Como lo indican los estudios realizados por la Universidad de Notre
Dame, la mayora de las aceptaciones vienen despus del quinto intento
de cierre. Lo importante es que usted tiene que pedir la venta. Sus
clientes esperan que usted lo haga!
Asegrese de que sus clientes sepan que usted est de su lado, an
ahora, en el momento del cierre.
Cierres alternativos

Cierre con opcin alternativa: Este cierre permite a su cliente escoger

entre dos alternativas.

Preferira el programa de ahorro a 6 o 12 meses plazo?

Cmo preferira hacer la inversin inicial, con cheque o con
tarjeta de crdito?
Adnde quiere que le enviemos el mensajero para sus depsitos?
No le queda mas cmodo una autorizacin de cargo automtico
mensual a su tarjeta de crdito?

Asumiendo el Cierre / Cierre de hoja de trabajo: Asumiendo el cierre,

se basa en demostrar en usted una actitud de que su cliente ya ha
tomado la decisin de comprar. Entre ms fuerte demuestre su
sensacin de que la venta ya est cerrada, mayor ser la posibilidad de
cerrar la venta.

A nombre de quien vamos a llenar la boleta de ahorro?

Cul es su segundo apellido?
Bienvenido al SCLA Resort! Por favor autorice aqu!
37

Cierre de ngulo agudo: El cierre de ngulo agudo simplemente es si yo

pudiera hacer eso, usted hara aquello?

Si nosotros pudiramos recibir su inversin inicial en su tarjeta

de crdito, le gustara dar el s y probar?
Si nos aprueban el cargo mensual automtico, facilitando el
sistema de cobro de su ahorro mensual, lo hacemos?

Usted se ha ganado el derecho a pedir la venta; sin embargo, una vez que
usted se ha ganado el derecho, tiene que pedirla.
Asumiendo que ustedes van a ahorrar, dganme lo que consideraran un
monto razonable y yo ver cmo podemos arreglar lo de los plazos.
Don Comprador y doa Compradora, el precio de venta es $ ____ y el
mnimo que permitimos como inversin inicial es una cuota, o sea
$______.
$_______ seran accesibles para ustedes como inversin inicial?
Si la respuesta es No
Don Comprador y doa Compradora, qu suma podran pagar como
inversin inicial?
Ahora, calcule la inversin total y los plazos del ahorro
Asuma la venta!

Dele la bienvenida a sus nuevos clientes del SCLA Resort!

Como estrategia para ayudarle a cerrar la venta se pone a disposicin
algn incentivo como Promocin del da por Compra.
Presente la Promocin del da por Compra y utilcelo como herramienta
para ayudar a cerrar la venta
Srs. Herrera, antes les mencion que el SCLA Resort tiene la promocin
adicional si ustedes se acogen a este plan de ahorro el da de hoy. Les
38

gustara participar de la rifa de un fin de semana Todo Incluido para 4

personas?
No hable mas de la Promocin del da por Compra. Obtenga otro
amarre o un s de sus clientes dejndoles que le pidan que les cuente
sobre como funciona la Promocin del da por Compra.
Ahora presente la Promocin del da por Compra con entusiasmo y
emocin!
Si despus de presentar la Promocin del da por Compra, los clientes
no quieren tomar una decisin y estn diciendo que lo van a pensar,
usted simplemente dice que an sin el programa de Promocin del da
por Compra, El SCLA Resort siempre es una ganga!
Esta es una gran estrategia si el representante de ventas ha hecho un
buen trabajo y ha convencido a los clientes sobre los beneficios del SCLA
Resort.
Si los clientes estn sinceramente convencidos, preguntarn si el
programa de Promocin del da por Compra se ofrecer ms adelante.
Luego diga: El programa de Promocin del da por Compra simplemente
da la posibilidad de premiar a nuestros clientes por acogerse a este plan
de ahorro. Sin embargo, son bienvenidos para que se incorporen en
cualquier momento!
Si los Sres. Herrera estn convencidos en forma realista sobre el SCLA
Resort, van a decir: si vamos a hacer esto, nos interesa participar de la
Promocin del da por Compra.
Luego pregunte a sus clientes
Sres. Herrera, como de todos modos ustedes van a gastar el dinero, les
gustara probar nuestro sistema? Cul es su segundo apellido?
Bienvenidos al SCLA Resort!

PROCEDIMIENTOS GENERALES PARA EL CIERRE

39

Asegrese de que los documentos de trabajo se llenen

completamente y con exactitud. Las firmas se exigirn para el
cierre, en los lugares designados en los documentos.
Llame al Departamento de Reservaciones para obtener la preconfirmacin sobre la disponibilidad de la semana segn el cuadro
de control. Las fechas escogidas por el cliente, en caso de fechas
fijas.
Complete la boleta de reservacin.
Asegrese de que la informacin est legible y que todas las firmas
estn en el lugar debido.
Verifique doblemente la direccin y telfonos de los nuevos
clientes.

Despus de la venta

Presente todos los documentos a su Director de Ventas o al Oficial

de Verificacin.
Entregue las copias y documentos que corresponden al cliente.
Solicite todos los referidos que pueda.

Recuerde: Cualquier error en la documentacin de rigor har que su

venta no se procese y tendr que devolverse a corregir la situacin
con su cliente.
Herramientas de venta
Palabras que venden
Correcto
Acuerdo de compra
Autorizar
Inversin inicial
Inversin mensual
Saldo del principal
Documentacin
Hoy
Oportunidad
Compartir con ustedes
Presentacin
Promocin por Compra

Incorrecto
Contrato
Firmar
Prima
Pago mensual
Saldo del prstamo
Copias del contrato
Si acaso o cuando
Trato
Decirles
Charla
Incentivo por la compra
40

Frases poderosas
Le parece bien?
El beneficio para usted es
La verdadera fortaleza para usted es...
Gastar el dinero de todos modos!
Una oportunidad para mejorar la calidad de su vida
Tiene sentido? Verdad que s?
Todava con mayor razn para
Palabras poderosas para crear emocin
Madre
Casa
Amor
Familia
Padre
Dinero
Demostrado o comprobado
Compartir
Descubrir
Merecer
Ganar

Cierres Parciales
Tal vez recuerde de su infancia cmo su madre tomaba un palillo de
dientes y punzaba algunas galletas que estaba horneando para saber si
estaban listas. Si el palillo sala limpio, las galletas podan sacarse del
horno. Si el palillo sala con pasta, haba que esperar un poco ms. En
esencia, este es un ejemplo de un cierre parcial.
Los cierres parciales deben solicitarse a lo largo de toda la presentacin
de ventas. Simplemente llevan a nuestros clientes al siguiente paso en el
proceso de ventas.
El propsito de un cierre parcial es evaluar la temperatura de su cliente y
si est listo para convertirse en ahorrante del programa de Mini
vacaciones de la familia del SCLA Resort.

41

Los cierres parciales ofrecen tres ventajas claras:

Minimizan el riesgo de que su cliente diga No.
Ayudan a poner al descubierto objeciones ocultas.
Ocultan sus esfuerzos por hacer un cierre.
Los vendedores que no tienen el valor de pedir la venta tienden a entrar
en un crculo vicioso. El miedo del vendedor de hacer el cierre realmente
aumenta el miedo del prospecto a comprar. Los prospectos estarn
tentados a pensar si el ejecutivo de ventas no tiene la seguridad
suficiente como para pedirme que compre, no tengo porqu confiar en su
propuesta. La incapacidad de vencer el miedo es la causa fundamental
del porqu no se vende. La mejor manera de obtener el coraje necesario
para pedir la venta, con el mnimo riesgo de or un no, es el cierre
parcial.
Cundo debe usar los cierres parciales?

Cuando usted vea seales de aprobacin en su prospecto. Note el

lenguaje corporal positivo, los ruidos de aprobacin, la sonrisa
amplia, la postura relajada, etc.
Despus de que usted exprese un beneficio importante para el
cliente. Agregue cierres parciales a toda su presentacin.
Despus de que usted responda a una objecin. Siga con un cierre
parcial.

Ejemplos de cierre parciales:

Le parece bien?
Con base en lo que hemos conversado hasta ahora, qu les
parece?
Con base en lo que he compartido hoy con ustedes, sienten que
esto es algo bueno para ustedes y su familia?
Con base en lo que hemos conversado, cmo se visualizan
utilizando SCLA Resort?
Qu es lo que ms les gusta del SCLA Resort?
Es el SCLA Resort una compaa en la que ustedes confiaran
para hacer negocios hoy da?
Ven los beneficios del Todo Incluido del programa del SCLA
Resort comparado con alquilar una habitacin hotelera?
Cmo se sienten hasta el momento?
42

Les gustara saber ms?

Sienten que esto tiene ms sentido que lo que acostumbran a
hacer actualmente?
Hay algo que les impedira unirse a nuestro plan de ahorro el da
de hoy?
Si lo pueden costear, les gustara probar?
Se animan a probar?

Los ejecutivos de ventas exitosos incorporan los cierres parciales a lo

largo de sus presentaciones. Utilice los cierres parciales y vea cmo las
ventas lo llevan a la cima!
Caractersticas y beneficios
En el famoso libro de Zig Ziglar Secretos para cerrar una venta, Zig
dice: Cada ao se venden ms de cinco millones de brocas para taladro,
sin embargo podemos decir con seguridad que nadie est deseando una
broca para taladro lo que desean es un agujero. Qu es lo que quiere
decir Zig con esto? Si hay un secreto para vender, es que los clientes
compran productos que tengan beneficios que llenen sus necesidades. Es
decir, nuestros clientes compran lo que nuestros productos hacen para
ellos, no lo que nuestros productos son.
Veamos la diferencia entre caractersticas y beneficios.
CARACTERSTICAS: Las caractersticas hablan!

Una caracterstica es un rasgo fsico de un producto.

BENEFICIOS: Los beneficios venden!

Un beneficio le dice al cliente lo que la caracterstica har por l.

Describe cmo la caracterstica va a satisfacer un deseo o necesidad del
cliente.
Despus de enunciar una caracterstica, siempre pregntese a s mismo:
Y qu? Eso es lo que estn pensando sus clientes. Si usted cree que
su papel es simplemente hacer la venta, se va a concentrar en sus
propias necesidades en lugar de las necesidades de sus clientes. Por otro
43

lado, si usted se visualiza a s mismo como un solucionador de

problemas, se concentrar en sus clientes y buscar como satisfacer sus
necesidades.
En resumen, se compran beneficios, no
caractersticas hablan, los beneficios venden!

caractersticas.

Las

Preguntndose a s mismo Y qu? Le permite relacionar la

caracterstica con el beneficio creando una frase puente como El
beneficio para usted es Siempre use un puente eficaz despus de las
caractersticas. Los puentes ayudan a hacer la transicin entre la
caracterstica que est enunciando y el beneficio para sus clientes.
Dos frases puente eficaces para caracterstica / beneficio son:

El beneficio real para usted es...

La ventaja para usted es...

Ms ejemplos de caractersticas y beneficios:

Caracterstica: El SCLA Resort es una de las compaas ms

grandes y exitosas de Centro Amrica!
Beneficio: El beneficio para usted es que har negocios con lo
mejor de lo mejor!
Caracterstica: Ofrecemos seguridad las 24 horas.
Beneficio: El beneficio para usted es la tranquilidad para usted y
su familia!

Desarrolle sus propios ejemplos de caractersticas y beneficios con

respecto al todo incluido y el ahorro vacacional.
Recuerde, los clientes compran beneficios, no caractersticas! Y una
caracterstica no es un beneficio a menos que se ajuste a los valores o
necesidades de alguien. Como usted sabe nuestros clientes no siempre
relacionan caractersticas con beneficios, como Vendedor Exitoso usted
debe ser capaz de hacerles ver dicha relacin. Con la prctica, usted ser
capaz de relacionar beneficios en forma consistente, y ver los
resultados!

44

Amarres
Dale Carnegie, el mundialmente famoso conferencista sobre motivacin y
autor del libro mas vendido en todo el mundo Cmo ganar amigos e
influenciar a la gente, dice que uno de los secretos para el xito en
ventas es hacer que el cliente diga S! S! S! Inmediatamente.
La razn de esto es que entre ms Ss usted reciba de sus clientes a lo
largo de la presentacin, ms fcil ser para usted recibir un S! Como
respuesta durante el cierre.
Les parece bien? Verdad que s? No es cierto? Son ejemplos de
amarres, cierto?
Ve cmo usar esta tcnica de cierre le ayudar a cerrar ms ventas? Le
ayudar, verdad?
Trate de incorporar amarres en su presentacin de ventas y vea cmo
sus ventas se disparan!
Tiene sentido, verdad?

Historias de otras personas (de tercer nivel)

Las personas que saben contar cuentos son buenos vendedores. Saben
captar la imaginacin de sus prospectos y dejar que la historia o cuento
ilustre lo que estn tratando de vender de una forma elegante y
persuasiva. Algunos siclogos dicen que tendemos a volver a
experimentar un sentimiento de asombro y admiracin infantiles cuando
escuchamos un cuento o historia. Las historias tambin ayudan a que
sus clientes se relajen lo cual ayuda a reducir la tensin. Una historia
eficaz de otra persona cambia el clima emocional de la conversacin en
una forma agradable. Entre ms se relaje su prospecto, ms en
disposicin estar de convertirse en husped del SCLA Resort.
Una historia excelente va a recapturar toda la atencin de sus clientes.
Sus mentes se concentrarn en su historia y es posible que se olviden de
cualquier prejuicio que tenan con respecto a la negociacin. Los
personajes de la historia sern los que hagan la venta. Lo que usted tiene

45

que hacer es alistar el escenario, desarrollar la trama y dejar que los

personajes ayuden a cerrar la venta.
Siempre gue a sus clientes con historias de otras personas. Nunca los
presione.
Contar historias es un arte. Sin embargo, pocas personas han nacido con
el talento innato para encender emocin o imaginacin. Sabiendo esto,
hemos proporcionado algunas directrices para contar historias en forma
eficaz:

Contar historias, como toda la habilidad en la vida, es ms eficaz

cuando viene del corazn.
Las historias se pueden utilizar para manejar objeciones, contestar
preguntas o ilustrar un punto.
Aduese de la historia! Utilice las manos, dramatice los
movimientos corporales, incorpore expresiones faciales, use la
inflexin de la voz y sea apasionado y entusiasta!
La preparacin y la prctica previas son necesarias. Practique
frente al espejo!
Una historia de otra persona debe ser especfica. Utilice nombres,
fechas y lugares cuando sea posible.
Una historia de otra persona debe ser relevante para determinar la
razn dominante que tiene el cliente para comprar o para sus
emociones (prestigio de ser husped, tiempo de calidad con la
familia, romance, etc.) o si no, no ser vista como un beneficio.
Una historia de otra persona debe estar basada en la verdad.

Algunos siclogos dicen que tendemos a volver a experimentar un

sentimiento de asombro y admiracin infantiles cuando escuchamos
una historia.

46

C ap t ul o VI I

Habilidades de escucha interactiva

Niveles de escucha

La escucha efectiva es una habilidad crtica en el xito de un profesional

en ventas. De acuerdo con el Diccionario Webster, escuchar es or algo
con seria atencin. El escuchar es activo involucra atencin y
concentracin. Nadie escucha con el mismo nivel de atencin y
concentracin todo el tiempo. Identifiquemos tres niveles de poder de
escucha.
Nivel 1: El nivel ms alto de escucha. En este nivel, el profesional en
ventas est sintonizado con la otra persona. La atencin completa est
sobre la otra persona y la concentracin es suficientemente intensa para
que lo que est diciendo la otra persona sea absorbido.
Nivel 2: En este nivel, el que escucha se conecta y se desconecta. La
atencin est dividida algunas veces est en el que habla, otras en otra
cosa. La concentracin vara de dbil a intensa, ya que la atencin va y
viene.
Nivel 3: En el nivel ms bajo de escucha, el que escucha se desconecta.
La atencin est fija en otra cosa. Para todos los niveles prcticos, el que
escucha se desconect de la persona que est hablando.
Indicios que indican Nivel 1 de Escucha
Alerta
Contacto visual
Receptividad
Asentir
Sentarse recto
Inclinarse hacia delante
Inters
Preocupacin
Involucramiento
Gestos con las manos
47

Hacer preguntas
Claridad
Tomar notas
Decir o pensar cosas como:
Esto es interesante!
Dgame ms!
Correcto!
Indicios que indican Nivel 2 de Escucha
Incomodidad
Ansiedad
Resistencia
Aburrimiento
Impaciencia
Falta de inters
Incomodidad
Decir poco
Hacer garabatos
Estar inquieto
Cara inmvil
Jorobarse
Contacto visual intermitente
Pensar cosas como:
Djeme hablar
Eso est mal
Me pregunto qu vamos a comer
Indicios que indican Nivel 3 de Escucha:
Indiferencia
Mirada fija
Ojos vidriosos
Frustracin
Irritacin
48

Pasividad
Aburrimiento
Antagonismo
Hostilidad
Encorvarse
Volverse
Cara de Amargado
No decir nada
Fingir atencin
Sentarse completamente quieto
Pensar:
Esto es ridculo!
Qu estoy haciendo aqu?
Cundo acabar esto?
Barreras para Nivel 1 de Escucha

Distracciones externas telfonos sonando, localizadores vibrando,

ruidos inusuales.
Oradores difciles de escuchar montono, acentos difciles de
entender, gestos o amaneramientos inusuales, oradores que
hablan muy alto o muy bajo.
Encontrar lo poco conocido o inesperado oradores que estn en
un negocio diferente, alguien que tiene un problema que es
completamente nuevo para usted, alguien que utiliza jerga o
palabras que usted no entiende.
Exponer primero el punto de vista de uno sentir la necesidad de
interrumpir, discutir, estar en desacuerdo, debatir o controlar la
conversacin.
Falta de estar listo para escuchar estar cansado, molesto,
deprimido, confundido o aburrido.

Cmo manejar las barreras para el Nivel 1 de Escucha

49

Elimnelas. Vaya a otro saln. Que no le pasen llamadas

telefnicas. Ponga su telfono celular o localizador en silencioso.
Pdale a la persona ruidosa que se quede en silencio.
Escuche a travs de ellas, si la distraccin no puede eliminarse.
Reenfoque su atencin y haga un esfuerzo extra para entrar y
mantenerse en la zona.

Tipos de Comunicacin
Comunicacin Verbal

Existen dos partes en cualquier comunicacin hablada: hechos y

sentimientos. Es mucho ms fcil escuchar los hechos. Pero los
sentimientos manejan emocin y la emocin lleva a la accin. El
profesional de ventas exitoso toma la emocin del cliente y la utiliza para
establecer y mantener la relacin.
Comunicacin No Verbal

Gran parte del significado del mensaje es obtenido a travs de canales no

verbales. De hecho, con cualquier comunicacin:

7% del significado es comunicado por las palabras.

38% es comunicado por el tono y el ritmo de la voz.
55% es comunicado por los canales no verbales de gesto, lenguaje
corporal, contacto visual y expresiones faciales.

RECUERDE, slo 7% es comunicado por las palabras!

Habilidades interactivas

Cuando escucha para comprender, el propsito del vendedor profesional

es construir un acertado, claro y completo diagrama de las necesidades
de su cliente. Esto significa involucrarse en un dilogo y desarrollar una
interaccin abierta y fluyente que adquiere y mantiene el Nivel 1 de
Escucha.

50

Construyendo armona
Para construir armona, demuestre que usted est escuchando de la
siguiente forma:
Aclarando

Aclare cuando un mayor entendimiento de las observaciones o

afirmaciones del cliente son necesarias. Aclare solicitando informacin
adicional o explicacin.

No estoy seguro si entend completamente. Qu quiere decir con

No tomamos vacaciones?
Creo que estoy un poco confundido. Qu informacin adicional le
gustara con respecto al programa?
Aydenme a comprender. Qu les gusta hacer a ustedes cuando
estn de vacaciones?

Confirmando

Confirme cuando cree que comprende y usted quiere asegurarse.

Confirme primero replanteando su comprensin, luego pidiendo una
confirmacin.

Si les entiendo correctamente, ustedes disfrutan ir a la playa

todos los aos. Es eso correcto?
Si le entiendo correctamente usted y su familia disfrutan yendo de
vacaciones y no tener que preocuparse por llevar nada ni trabajar
nada. Es eso correcto?
Entonces, para resumir, usted est diciendo que este programa es
importante para usted y su familia, es eso correcto?

El propsito de un vendedor profesional es construir un diagrama

acertado, claro y completo de las necesidades del cliente.
Seales de peligro

Durante esos momentos cuando su impulso inmediato es rechazar,

ignorar, estar en desacuerdo o darse por vencido de lo que el cliente ha

51

dicho, usted debe hacer un esfuerzo consciente de mantenerse

conectado. Inmediatamente reenfoque su atencin y concentracin.
Esclarezca y confirme estar seguro de que comprende lo que su cliente
est diciendo.
Utilizar conscientemente estos dos pasos le ayudar a mantenerse en la
zona del Nivel 1. Esto promover la comunicacin constructiva, abierta y
relajada con los clientes a la presentacin del SCLA Resort, quienes a
cambio le asegurarn el xito de sus ventas.
Consejos clave para escuchar

Concntrese. Ponga 100% de atencin a todo lo que sus clientes dicen.

Enfquese en la informacin gratuita provista por el lenguaje corporal,
el tono de la voz, los gestos, las expresiones faciales y las palabras
utilizadas por su cliente.
Aclare. Aclare la informacin obtenida, pregunte: si le entend
correctamente
Confirme.
correcto?

Confirme la informacin obtenida, pregunte: es eso

Escriba las ideas clave. Tome notas y los detalles importantes no se le

olvidarn. Estas notas le ayudarn a anticipar y dirigir las objeciones. El
tomar notas le ayudar a recordar los botones que hacen funcionar a su
cliente y le proporcionar palabras claves para su presentacin.
Ponga 100% atencin a todo lo que sus clientes digan!

52

C ap t ul o VI I I
MANEJO DE LAS OBJECIONES
Su actitud hacia las objeciones

Desarrollar la actitud correcta para manejar objeciones es un requisito

para resolverlas efectivamente. Desafortunadamente, la mayora de los
vendedores le tienen temor a las objeciones, considerndolas como el fin
del proceso de la venta. Eso est totalmente lejos de la realidad.
Vindolas con una actitud mental positiva, las objeciones de ventas
deben ser vistas como una solicitud de ms informacin y como un mapa
que nos lleva hacia el cierre de la venta!
Dele la bienvenida a las objeciones. Son una seal de inters. Una
persona desinteresada no se molestara en formularlas.
Nunca trate una objecin como un NO, todo lo que significa es
todava no.
Cinco razones por las cuales los clientes no compran.

De acuerdo con el maestro vendedor Zig Ziglar, existen cinco

razones por las cuales los clientes no compran:
No tienen dinero: Un prospecto puede decir que no tiene dinero. Pero lo
que l est diciendo es que no tiene dinero para usted. La razn por la
que l hace esta afirmacin es porque l valora su dinero ms que el
producto que usted est ofreciendo. Es aqu donde la venta comienza.

No tienen necesidad: Nosotros no le vendemos a la gente slo lo que

necesita - le vendemos lo que quieren. El enfoque es lograr que lo que
necesiten sea tan atractivo como lo que quieren. Cuando usted combina
querer y necesitar, las ventas aumentan.
No tienen deseo: Esta objecin podra ser difcil de entender para un
vendedor porque su pasin y entusiasmo por su producto deben ser tan
grandes que usted no puede imaginarse a nadie que no quiera lo que

53

usted vende. Crea en lo que usted vende, porque si no, tampoco lo har
su prospecto.

No tienen prisa: Muchas personas dejan todo para despus. Junte sus
manos y est de acuerdo en que hay algunas cosas que pueden
atrasarse, pero si siempre esperamos hasta que todo est bien, nadie
nunca se casara, comenzara una familia, comprara una casa, etc.
Recurdeles que si no empiezan aqu, nunca van a llegar all.

No tienen confianza: Muy pocas personas van a revelarle que

simplemente no confan en usted, pero es una de las mayores razones
por las cuales la gente no le va a comprar. La mejor manera de
desarrollar la confianza es ser confiable.
Recuerde que las objeciones son slo oportunidades de cierre
encubiertas.
Tres razones por las que los clientes s compran.

Las razones ms comunes por las que los clientes compran son:

Para resolver un problema: Un problema es la diferencia entre lo que

usted tiene y lo que usted quiere.

Para satisfacer una necesidad: Una necesidad es la falta de algo

esencial.
Para alcanzar una meta: Las metas son sueos con pies.
Tcnicas para superar objeciones

Escuchar.
Repita la objecin: si le entiendo correctamente...
Si repetir la objecin no es apropiado, simplemente diga,
Aparentemente usted tiene alguna razn para sentirse de esa
manera. Puedo preguntar cul es?
Asle la objecin: Aparte de eso, hay alguna otra razn para que
usted no lo pruebe?

54

Siente, sinti, encontr: Yo entiendo como usted se siente.

Muchos de nuestros clientes se sintieron de esa manera. Lo que
ellos encontraron es...
Haga preguntas para determinar la aceptacin de la respuesta:
Eso tiene sentido para usted?
Siempre sea positivo y entusiasta. Demuestre excelentes
habilidades para escuchar.
Teniendo en cuenta por qu los clientes compran, veamos cmo
sobrellevar las objeciones exitosamente.

La gente no compra nuestros productos, compra lo que nuestros

productos hacen para ellos.
Tcnica del eco:

Simplemente repita la objecin utilizando las palabras propias de su

cliente: Usted no toma vacaciones? No las puede costear? No se
imagina a usted tomando vacaciones en una lujosa habitacin con todo
incluido con toda su familia?
Siente-Sinti-Encontr:

Reconozca que usted entiende cmo sus clientes se sienten. Afirme que
nuestros clientes se sintieron de la misma manera. Concluya diciendo
que: Lo que ellos encontraron es... Por ejemplo: Yo s como se siente.
Muchos de nuestros huspedes se sintieron de la misma forma, pero
despus de ver el programa y nuestras flexibles opciones de ahorro,
encontraron que era una excelente idea para poder disfrutar del todo
incluido con toda la familia.
Historias de un tercero (o de tercer nivel):

Utilice estas historias para promover la confianza, simpatizar con los

clientes, contestar objeciones y ayudar a cerrar la venta. Cada historia
requiere el contar los eventos que muestren a otras personas en
situaciones similares y cmo ellos descubrieron el verdadero valor del
Todo Incluido en el SCLA Resort. Cada historia de otras personas debe
ser verdadera, precisa y contada con conviccin y emocin. (Su Gerente
de Ventas le mostrar la carpeta de referencia de Historias de Terceros

55

del SCLA Resort, la cual contiene ms de 100 historias de referencia de

terceros).
El Mnimo Comn Denominador:

Reduzca la objecin a un nivel de insignificancia. Usted dice que una

inversin mensual de $50 estara bien para usted, pero que una
inversin de $90 sera demasiado. Es eso correcto? (Pausa) OK, veamos
eso un momento. La diferencia entre $90 y $50 es $40, verdad? (Pausa)
Cunto es eso por da? $1.33, verdad? (Pausa) Cunto es eso? Bueno,
es menos que un galn de gasolina al da. Entonces, pregntese usted,
don Comprador, el asegurar unas inolvidables vacaciones para su
familia no vale bien un galn de gasolina al da?
Siempre sea positivo, entusiasta y demuestre sus habilidades para
escuchar!
Cambie la base:

Cuando los clientes se atascan y estn renuentes a pasar a otro punto,

redirjalos. Veo, don Comprador, que el costo es una preocupacin para
usted. Ya regresaremos a eso. Puedo compartir con usted el cmo usted
y su familia puede disfrutar de las vacaciones soadas?
Si los clientes hacen objeciones irrelevantes durante sus presentaciones,
sonra, haga cumplidos y agradzcales. Asegreles la importancia de su
pregunta y permtales saber no slo que usted les responder en pocos
minutos, sino tambin que se asombrarn con su respuesta.
Visualiza usted al cliente como el ganador en toda transaccin de
ventas? Si no lo hace, lo invito a hacerse un auto anlisis. Si el cliente no
es un ganador en toda transaccin de ventas, usted no es un vendedor
profesional. En este caso usted es un timador.
Algunas de las objeciones ms comunes y cmo superarlas

Estoy ahorrando para enviar a mis hijos a la Universidad

Eco: Usted dice que est ahorrando para enviar a sus hijos a la
Universidad? Es eso correcto? Qu bueno que usted est planeando su
56

educacin. Una educacin universitaria es una sabia inversin para el

futuro de sus hijos, verdad?

Siente-Sinti-Encontr: De hecho, entiendo cmo se siente. El otro da

tuve de cliente a un profesor Prez, que tiene hijos de la misma edad que
los suyos. Estbamos hablando de esto mismo. La familia pensaba que la
universidad era una prioridad para ellos, igual que usted, pero
encontraron que vacacionar era educacin para sus hijos. Encontraron
que el SCLA Resort les ofreca lo mejor de dos mundos!

Historia de un Tercero: Vea, el Sr. Prez es un profesor universitario.

El me explic que viajar es la mejor manera de preparar la mente de un
joven para la educacin, que los jvenes que vacacionan se relacionan
con historia, arte, cultura y geografa, y sacan provecho de esto. Tambin
recalc que ahorrando unos dlares por mes era una manera de tener
unas vacaciones de lujo con toda la familia. En realidad, l estaba
haciendo un mejor uso del dinero, de por s su familia lo hubiera gastado
de todos modos en vacaciones.
Las Vacaciones no son una prioridad

Eco: si le entiendo lo que usted est diciendo, las vacaciones no son

una prioridad para su familia en este momento, cierto? A veces otras
obligaciones parecen ms importantes.

Siente-Sinti-Encontr: Entiendo cmo se siente. El otro da, atend a

un doctor y se sinti de la misma manera. El Dr. Rodrguez estaba
ocupado ejerciendo y continuando su entrenamiento mdico. Tena un
horario muy intenso, tal como usted. El encontr que relajarse con su
familia recargaba sus bateras y creaba ms tiempo para otros asuntos
en su vida. Muchos de nuestros huspedes nos dicen que esto es cierto.
El hecho de que las vacaciones no sean una prioridad puede ser
precisamente la razn para que haga un compromiso con su salud y su
familia.
Historia de un Tercero: El Dr. Rodrguez comparti conmigo que para
liberarse del estrs y la probabilidad de enfermarse, las vacaciones son
una de las mejores maneras de mantenerse saludable. El me dijo que
investigaciones realizadas por el AMA (Asociacin Americana de Mdicos)
aseguran que tomar unas vacaciones puede reducir el riesgo de sufrir

57

enfermedades de la arteria coronaria en una tercera parte, y que entre

ms evite sus vacaciones, ms alto el riesgo de muerte! El dijo Como lo
veo, unos dlares por mes es un seguro bastante barato para ayudar a
garantizar mi salud y mi bienestar mental. Y aparte de eso, disfrutar de
la comodidad y conveniencia del Todo Incluido con toda la familia no
tiene precio. Este razonamiento tiene bastante sentido, verdad?
Quiero ver otras opciones.

Eco: Le escuch decir hace un momento que usted quiere ver otras
opciones. Es eso correcto?
Siente-Sinti-Encontr: Le entiendo como se siente. Algunos de
nuestros clientes al principio se sintieron de esa manera y encontraron
luego de investigar que el SCLA Resort es uno de los ms grandes y
exitosos desarrollos hoteleros de Centro Amrica. Lder del Todo Incluido.
Y fue por eso que se involucraron.
Yo no vacaciono de esta forma

Eco: Usted no vacaciona de esta forma? Es eso correcto? Entonces

aydeme a entender. Usted normalmente se va a acampar o lo invitan
amigos a quintas de recreo o paga en hoteles tradicionales?

Siente-Sinti-Encontr: Entiendo como se siente. Alguna gente se

sinti de esa forma. Lo que encontraron es que ellos podan disfrutar de
la naturaleza y que tambin merecan unas vacaciones de lujo con Todo
Incluido como cualquier otra persona. Y es por eso que se nos unieron.
Historia de un Tercero: Me recuerda a uno de nuestros nuevos
clientes, don Carlos Castro. El es ganadero en Guanacaste. Su esposa
Isabel confecciona ropa y tienen 4 hijos. Cuando vieron las habitaciones,
a doa Isabel se le llenaron los ojos de lgrimas y don Carlos se qued en
silencio. Cuando los Castro se dieron cuenta que podan traer a toda la
familia con el todo incluido por slo unos dlares por mes, era como un
sueo hecho realidad. Tambin realizaron que viajando con lujo, estaban
expandiendo sus horizontes para sus hijos, recompensndose ellos
mismos por los aos de arduo trabajo y alcanzando las metas de toda su
vida.

58

Lo que ms disfruto de mi trabajo es eso ayudar a otras familias como

la suya!
Usted siente que su familia se merece unas agradables vacaciones?
Cul es su segundo apellido?

No puedo tomar una decisin tan pronto. Regresar. Lo quiero

pensar.
Eco: Aparentemente, usted debe tener una razn para sentirse de esa
manera. Puedo preguntar cul es? O Qu es lo que necesita pensar?
Es la cuota mensual o la inversin total? (Asle la objecin) o Usted no
quiere tomar una decisin hoy, es eso correcto?

Siente-Sinti-Encontr: Entiendo como se siente. Algunos de nuestros

clientes se sintieron de esa forma al principio, pero despus de revisar
todo encontraron que no tomar una decisin resultaba ms costoso.

Historia de un Tercero: La gente es chistosa. Me sent con una familia,

Jorge y Ana de Gonzlez durante tres horas, les cost tomar una decisin
sobre ahorrar para sus vacaciones. Decidieron que como de todos modos
iban a gastar el dinero, iban a probar el SCLA Resort. Desde entonces,
ellos nos han enviado un montn de referidos. Creo que despus de
pensarlo, el Sr. Gonzlez dividi la inversin y se percat de que eran
slo unos pocos dlares por mes, y que el todo incluido es mucho mejor
que la forma en que su familia haba estado vacacionando hasta ese
momento. Usted piensa que eso tiene mucho ms sentido que lo que
usted ha estado haciendo y que sera mejor para su familia?
Si sus clientes dicen No! Entonces diga Sra. Compradora,
aparentemente usted debe tener una razn para sentirse de esa manera.
Puedo preguntar cul es?
No puedo costearlo

Eco: Es la inversin mensual o la inversin total? O Qu sera

accesible para usted? O Esa es la razn ms importante por la que
usted debe unrsenos hoy o Ahorrar para sus vacaciones no parece ser
accesible en este momento? Es eso correcto? O No puede costearlo?
59

Siente-Sinti-Encontr: S como se siente, muchos se han sentido de

la misma forma. Lo que ellos encontraron es que al ahorrar para sus
vacaciones en SCLA Resort les permita vacacionar con toda la familia
regularmente, adems de ayudarles a planear para su futuro.

Historia de un Tercero: Esto me recuerda a los Fernndez, que

estuvieron aqu el otro da. Tienen ms de sesenta aos, casi por
retirarse, y pronto tendrn una pensin. La Sra. Fernndez me dijo que
ellos se las han arreglado siempre para ir a algn lado de vacaciones,
an cuando la situacin estaba dura. Tienen aos de recuerdos, pero en
realidad nada qu mostrar por todo el dinero que han gastado. Ahora,
tienen el tiempo para conocer el mundo, pero el costo no les permite
hacer muchos viajes. Sent lstima por esta pareja. Buenas personas. Yo
slo deseaba haberles ofrecido el plan de ahorro de Mini vacaciones del
SCLA Resort hace aos.
Por otro lado, me top a uno de mis clientes en nuestro Resort. No slo
me agradeci por involucrar a su familia en el SCLA Resort, sino que
tambin me dijo que haba terminado de pagar su segundo plan de
ahorro y que estaban ansiosos de regresar. Ya pueden realmente
aprovechar su tiempo libre y disfrutar tiempo de calidad juntos.
Y por slo unos pocos dlares por mes, usted tambin puede asegurar su
valioso tiempo de vacaciones tanto ahora como en el futuro.
En forma realista, no es ste el mejor momento para planear el futuro
suyo y el de su familia?
A nombre de quien quiere llenar los documentos?

60

C ap t ul o I X

Promocin del da por Compra

La lgica del programa Promocin del da por Compra es ayudar a

cerrar la venta y participar de alguna forma a los clientes por acogerse al
plan de ahorro de Mini vacaciones del SCLA Resort en la presentacin
inicial con el vendedor. Les otorga algn beneficio adicional al mismo
tiempo que permite ahorrar tiempo y dinero a la comercializadora del
SCLA Resort!
Despus de hacer amigos y de establecer una buena comunicacin
durante el calentamiento, explique a su cliente el propsito de su
presentacin.
Guin recomendado:
Don Comprador, doa Compradora, el SCLA Resort tiene ms de 3,000
ahorrantes de nuestro plan de Mini vacaciones. Al conocerlos a ellos,
hemos aprendido que la mayora de las personas tienen varias preguntas
con respecto a lo que vamos a presentar. Antes de continuar,
permtanme referirme a ellas. Primero que todo, quisiera agradecerles
sinceramente el tiempo que nos dedican, porque sabemos que es muy
valioso!
Hoy vamos a compartir un rato para determinar si para ustedes es
beneficioso utilizar el programa que nosotros ofrecemos
Esto le permite a usted ser directo y sincero con sus clientes en cuanto a
lo que van a hacer durante ese rato. Sepa que es importante establecer el
programa para sus clientes.
Si les parece bien, fantstico! Si no les parece bien, est bien tambin.
De cualquier manera agradecemos sinceramente su tiempo!
Les parece un trato justo?
Durante el cierre

Despus de que usted ha explicado sobre los diferentes precios por

temporadas y los plazos de ahorro y que sus clientes estn considerando
61

comprar, vuelva a introducir el programa de la Promocin del da por

Compra.
Don Comprador y doa Compradora, el SCLA Resort los recompensara
con algn beneficio adicional por haber invertido con nosotros aqu. Les
gustara que les contara sobre esta promocin?
Todava no les cuente de la Promocin del da por Compra.
Obtenga otra respuesta de amarre o un s de sus clientes. Espere a que
ellos le pregunten a que se refiere.

Ahora presente las Promocin del da por Compra con entusiasmo y

emocin!
Si luego de presentar la Promocin del da por Compra, sus clientes no
quieren tomar una decisin y dicen que lo van a pensar, usted
simplemente dice que an sin el programa de la Promocin del da por
Compra, el plan de ahorro vacacional con el SCLA Resort siempre tiene
un valor enorme! Luego contine vendiendo las cualidades y los
beneficios del SCLA Resort sin la Promocin del da por Compra!
Esta es una gran oportunidad si usted ha hecho un excelente trabajo y
haya logrado vender a los clientes los beneficios del SCLA Resort y su
sistema de todo incluido!
Si los clientes estn sinceramente convencidos, le preguntarn si la
Promocin del da por Compra se ofrecer en fechas futuras!
Luego, simplemente diga que la Promocin del da por Compra nada
ms recompensan a los clientes si se inscriben hoy! Sin embargo,
ustedes son bienvenidos cualquier otro da!
Luego d las gracias a sus clientes

Don Comprador y doa Compradora, si de todos modos van a gastar ese

dinero, les gustara decidirse y probar?
Cul es su segundo apellido?

62

Bienvenidos al SCLA Resort!

63

C ap t ul o X

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA VENDER MINI

VACACIONES TODO INCLUIDO EN EL SCLA
RESORT

Primero
El entrenamiento de ventas es como el entrenamiento fsico.
Continuamente debemos practicar para mantenernos en forma.
Nosotros estamos interactuando y tratando con diferentes seres
humanos todos los das. Esto no requiere de alguna ciencia oculta. El
entrenamiento de ventas es simplemente aprender a comunicarnos
mejor. El hecho de que por eso vendamos ms es simplemente un
hermoso valor agregado que brinda la buena comunicacin.

Segundo
Solamente podremos aceptar la gloria por ser grandiosos, cuando
tambin aceptamos la responsabilidad por no serlo.
Porque siempre es por la culpa del otro o una situacin ajena la
responsable de nuestra falta de xito, pero si, siempre que vendemos es
por nuestro propio esfuerzo? No lo podemos tener de ambas maneras.
Debemos responsabilizarnos de lo malo para poder vanagloriarnos de lo
bueno.
Tercero
Usted es el dueo absoluto de la razn, o usted puede ser rico.
Un ego muy inflado siempre mata una venta. Sepa cuando ceder, sea
humilde. Deje que su cliente participe.

Cuarto
Consistencia es clave para el xito.
No es cierto que los ejecutivos de ventas en el mundo sean mucho
mejores o que trabajen mas duro, pero si, el factor comn de los mejores
es su consistencia. Si se tiene la disciplina para estudiar, entrenar, y
reflejar eso diariamente, tendr por logro los mejores resultados a
esperar en el ao.

64

Quinto
Nunca nadie se aburre cuando ellos hablan. Ellos se aburren cuando
nosotros somos los nicos que hablamos.
Lo anterior habla por s solo.
Sexto
El producto no tiene que ser perfecto. Simplemente tiene que ser
mejor que las alternativas.
Sobre venderse o impresionar demasiado es posiblemente la causa
nmero uno para no lograr ventas hoy por hoy. Sea sincero con sus
clientes en lo que su producto no har para que le crean lo que s har.

Stimo
Si tiene miedo de perder, usted nunca ganara.
Un vendedor exitoso no tiene temor a perder. Ellos miran a todos los
clientes como posibles compradores. Nunca se preocupan por perder,
solo se preocupan por ganar. Ellos ven hacia adelante, planean adelante,
asumen riesgos y se enfrentan cuando sea necesario.
Octavo
La mejor manera de ganar una batalla con lgica es peleando con
emocin.
Si la gente compra emocionada y lo justifican con lgica, porque
gastamos entonces tanto tiempo hablando del futuro de la inflacin o de
la eventualidad de un incremento en los precios? Recuerde, nadie puede
discutir sobre cuentos relacionados con el amor y la unin familiar.

Noveno
Para establecer credibilidad con un cliente, averige que es
importante para ellos.
Muchas veces tratamos de impresionar a nuestros clientes con cuanto
sabemos, lo grandiosa que es nuestra empresa, o con la suerte que ellos
tienen de tenernos como su representante, cuando, de hecho, nuestros
clientes nos van a querer mas si nos tomamos el tiempo para escuchar y
determinar que es lo mas importante para ellos.
Dcimo
En toda situacin de ventas, o nosotros le vendemos a ellos o ellos
nos venden a nosotros.

65

En el momento en que empecemos a culpar a factores externos por

nuestra falta de xito en ventas, tal como: el cliente o la poca del ao
o que el proyecto necesita mejoras; en ese momento perdimos el poder
para ser mejores.

66

C ap t ul o X I

CODIGO DE ETICA PROFESIONAL

DEL SCLA RESORT Y COMERCIALIZADORA
VACACIONAL TROPICAL
ARTICULO PRIMERO. DE LOS SUJETOS.
Quedan obligados al cumplimiento de las normas de este Cdigo los
Ejecutivos miembros del equipo de trabajo del SCLA Resort, mismos que
por tener esa calidad, se obligan a respetar las normas de este Cdigo.
ARTICULO SEGUNDO. DE LAS ACTIVIDADES REGULADAS POR ESTE
CODIGO.
Son objeto de regulacin de este Cdigo todos los actos que lleven a cabo
los Ejecutivos miembros del equipo de trabajo del SCLA Resort en su
desempeo profesional y comercial.
ARTICULO TERCERO. CONDUCTAS VIOLATORIAS DE LAS NORMAS
DE LA ETICA PROFESIONAL.
Se consideran que violan las normas de tica profesional las conductas
siguientes:
1. Realizar cualquier acto que vaya en contra de las leyes o reglamentos
que regulan la actividad turstica y comercial.
2. Realizar hechos o actos que vayan en contra de los fines del SCLA
Resort y Comercializadora Vacacional Tropical.
3. Faltar al cumplimiento de las obligaciones establecidas en los
manuales de polticas y procedimientos.
4. Realizar a nombre del SCLA Resort actos exclusivamente en beneficio,
lucro y provecho propio.
5. Manipular el nombre del SCLA Resort en beneficio propio o en contra
de sus funcionarios.
67

6. Hacer declaraciones pblicas a nombre del SCLA Resort sin estar

expresamente autorizado para ello por la Direccin.
7. Utilizar informacin engaosa en la promocin y comercializacin de
los productos y/o servicios del SCLA Resort.
8. No acatar las polticas y procedimientos de la Direccin General o de
la Junta Directiva de la Empresa sin causa justificada.
9. No cumplir con el desempeo de las solicitudes que la Direccin
General o la Junta Directiva de la Empresa le hubiere asignado, sin
causa justificada.
10. Proporcionar informes falsos a las Gerencias, a la Direccin
General o la Junta Directiva del SCLA Resort cuando dichos informes
le sean solicitados conforme a las polticas y procedimientos
establecidos.
11. Incurrir en accin desleal, contra cualquiera de los funcionarios
del SCLA Resort, entendindose por sta:
a) Cualquier acto por el cual un funcionario, desacredite,
desprestigie, al SCLA Resort o a cualquier otro funcionario.
b) Cualquier acto por el cual un funcionario levante infundios,
calumnias o difame al SCLA Resort o a sus funcionarios.
c) Cualquier acto que viole las reglas de tica y moral en perjuicio de
cualquiera de los funcionarios del SCLA Resort.
12. Respecto de las Ventas, se consideran conductas violatorias de la
tica Profesional las siguientes:
a) Las falsas promesas a los clientes respecto de bienes o servicios a
sabiendas de que no es posible cumplirlas.
b) Las omisiones en la informacin, a sabiendas de que de ser
conocidas por los consumidores determinen una negativa en la
compra.
13. Respecto de la mercadotecnia, se consideran conductas violatorias
de la tica Profesional las siguientes:
68

a) Ofrecer regalos, compensaciones, o productos inexistentes o

irreales.
b) Engaar a los clientes prospectos con beneficios falsos.
ARTICULO CUARTO: DE LAS SANCIONES.
El Comit Ejecutivo de Comercializadora Vacacional Tropical tiene a su
cargo la vigilancia del cumplimiento de las disposiciones de este Cdigo y
por tanto es el rgano facultado para imponer las sanciones a los
funcionarios que desacaten las mismas, en los trminos del Cdigo de
Comercio y de Trabajo.
El Comit Ejecutivo de Comercializadora Vacacional Tropical emitir
criterios generales respecto de los usos y costumbres de ventas que se
consideren violatorios de ste Cdigo. As mismo, resolver toda clase de
consultas que le formulen los funcionarios para definir s algn hecho se
considera o no violatorio de las disposiciones de este Cdigo.

69