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Shouldice Hospital Limited (Abreviado)

1. Cul es el mercado para este servicio?Que tan exitoso es el hospital Shouldice?


Pacientes con diagnstico de hernias abdominales externas.
El Hospital Shouldice, es un hospital canadiense muy exitoso, cuya publicidad se
basaba en la publicidad boca a boca. Adems donde han sabido aplicar muy bien
Cadena Servicio-Utilidades, pues han sabido establecer una relacin directa
entre las utilidades conseguidas, la lealtad del cliente, y la satisfaccin del
empleado.
2.

Defina el modelo de servicio del hospital Shouldice. De qu manera contribuye


cada uno de los elementos al xito
El Hospital Shouldice como lo dije anteriormente usa el modelo de negocio
Cadena de Servicio Utilidades donde:
Los clientes, son los pacientes satisfechos y leales:
La mayora conoci el hospital por recomendacin de otro : cliente
satisfecho se convierte en apstol induciendo a otros el uso de los
servicios ofertados por el hospital
Precios por debajo del mercado
Buena experiencia en su estada en el hospital
Buenos resultados del mtodo
Reciben un servicio de calidad con una infraestructura adecuada
Se les hace participes de su recuperacin desde el inicio (toda la
infraestructura y acondicionamiento del hospital estaba destinado para eso
(distancia entre los peldaos de las escaleras, no ascensores, cuartos sin tv
ni telefonos que obligaban a los pacientes a movilizarse y no quedarse
postrados en sus habitaciones).
Empleados Satisfechos, genera lealtad, son ms productivos y esto genera valor
Hay buen trato al personal, horarios adecuado, buenos salarios (fijo ms
bonificaciones), buen ambiente de trabajo. Todo ello genera empleados satisfechos
y leales, con lo cual hay baja rotacin de personal.
Al estar el personal tan motivado e identificado con el Hospital Shouldice ( centro de
trabajo), aumentan la productividad de los mismos, aumenta el valor de servicio, lo
cual redunda en mas pacientes satisfechos, mas operaciones y por ende ms
utilidades
Todo lo podemos resumir en la grfica:
Empleados
satisfechos

Aumenta
productividad de
los mismos

+ Pacientes
+ Operaciones
+ utilidades

Aumenta el valor
del servicio

SATISFACCION
DE CLIENTES

Lealtad en
clientes

3. Si Ud fuera el doctor Shouldice, que medidas, si acaso tomara para expandir la


capacidad del hospital y como implementara estos cambios.
Alternativa
1.

Operar sbados

Ventajas
Aumenta capacidad 20%

Inconvenientes
Perturba la conciliacin
familiar del personal
Va a aumentar la rotacin de
personal
Se incrementarn los costes
de formacin
Se puede producir una
prdida de productividad
derivado de los anterior

2.

Aumentar camas en
50% e intensificar uso
de quirfanos

El nmero de operaciones
podra incrementarse hasta
en un 50%

El cuello de botella van a ser


los quirfanos
Van a pasar a 7-9
operaciones diarias
Las operaciones van a
exceder la jornada nominal
de los cirujanos necesidad
de segundo turno
Las operaciones se van a
prolongar ms tarde
cambio en procedimientos
postoperatorios en el da

3.

Otros hospitales en USA


o Canad

Capturar ms cuota de
mercado.
Hay 600,000 operaciones
slo en USA, cubren 6850 *
42% = 2877
No llegan al 0,5% del
mercado USA

4.

Ofrecer otro tipo de


operaciones

Ampliar el mercado al que se


puede acceder.

Probablemente los cirujanos


ms experimentados se
nieguen a salir de su hbitat
natural, siendo los ms
jvenes y quiz sin aun la
experiencia necesaria los
que estaran dispuestos a
migrar. Habra que evaluar
costos porque el abrir otra
sucursal implicara gastos
significativos (terreno,
infraestructura, personal)
No tienen un problema de
mercado insuficiente todo lo
contrario.
Adems, abarcar otro tipo de
operaciones implicar
prdida de especializacin y
de productividad, con
procedimientos mucho ms
complejos.
Necesitarn personal
especializado en cada tipo de
operacin para mantener
mismos registros de
productividad

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