8 septembre 2016

RESULTATS DE LENQUETE MENEE PAR LA DGCCRF SUR LINFORMATION DES

CONSOMMATEURS EN MATIERE DE GARANTIE ET DE DISPONIBILITE DES PIECES
DETACHEES

I.

Rappel du contexte

Lenqute mene en 2015-2016 avait pour objet de vrifier la mise en uvre des dispositions du code de
la consommation, telles que renforces par la loi relative la consommation, sur linformation des
consommateurs sur les garanties dune part et sur la disponibilit des pices dtaches dautre part.
Lenqute a concern en priorit les secteurs des produits lectroniques grand public et de
llectromnager.
Elle fait suite des investigations menes en 2012 et 2013 dans le secteur de la vente de matriels
informatiques, sur le respect des obligations dinformation sur les garanties lgales prexistant la loi de
2014 : ces enqutes avaient dj mis en vidence des manquements de la part des vendeurs
professionnels. Fin 2014, une seconde enqute mene dans le cadre du rseau europen de coopration et
de protection du consommateur ( Sweep days ) avait galement rvl des insuffisances de
linformation dlivre sur les garanties lgales par une trentaine de sites de vente en ligne de produits
lectroniques.

II.

Le champ de lenqute

A- Les obligations contrles

Les contrles ont cibl particulirement linformation prcontractuelle donne sur les garanties et sur la
disponibilit des pices dtaches.
Garanties
Il sagissait notamment de contrler le respect de linformation prcontractuelle donne tant dans les
magasins physiques que sur les sites de vente en ligne sur lexistence et les modalits dexercice des
garanties lgales (de conformit et relative aux dfauts de la chose vendue) et des garanties
commerciales.1
Linsuffisance dinformation dans ce domaine peut conduire le consommateur ngliger ses droits et le
cas chant souscrire des extensions de garantie qui lui sont proposes alors mme quil na pas t en
mesure dapprcier lopportunit dune telle souscription par rapport aux droits qui lui sont confrs par
le code de la consommation et par le code civil.
Il est noter que linformation sur lextension de la dure de la prsomption dantriorit du dfaut de
conformit (de 6 mois 2 ans) concernant la garantie lgale de conformit na pas t contrle (entre en
vigueur le 18 mars 2016).
Pices dtaches
Lenqute avait pour objet de contrler le respect des dispositions de la loi consommation, imposant pour
les points de vente physique2 une information des consommateurs sur la priode ou la date de
disponibilit des pices dtaches que le fabricant ou limportateur a dcid de mettre disposition sur le
march3. Cette information doit tre porte la connaissance du consommateur par le vendeur, de
1

Articles L. 111-1 du code de la consommation et L.133-3 relatif aux informations sur les garanties lgales devant figurer dans
les conditions gnrales de vente (CGV).
2
Lobligation prvue par la loi nationale ne peut tre imposs aux sites de vente en ligne, la directive 2011/83/UE tant
dharmonisation maximale.
3

Le dispositif a t conu comme un outil de valorisation pour les fabricants assurant la disponibilit des pices dtaches. Le
Gouvernement na pas souhait imposer ces derniers une obligation dinformation ngative.

manire visible et lisible, avant la conclusion de la vente, sur tout support adapt. Elle doit figurer
galement sur le bon de commande s'il existe, ou sur tout autre support durable constatant ou
accompagnant la vente.
B- Les tablissements contrls
Lenqute a t effectue auprs de 397 tablissements (y compris sites internet), dont :
- 118 grands magasins spcialiss (GMS) en lectrodomestique,
- 75 grandes surfaces alimentaires (GSA),
- 68 commerces de dtail spcialiss,
- 63 autres GMS non spcialises dans les produits lectroniques et/ou lectromnagers,
- 20 sites vendant exclusivement en ligne (pure players),
- 9 magasins doccasion,
- 44 autres tablissements (dont RPMM).
III.

Les rsultats

Des anomalies ont t formellement constates dans 248 tablissements (62,5% des tablissements visits
prsentent au moins une anomalie sur les diffrentes rglementations contrles).
Sur lensemble des points contrls, les taux danomalies les plus levs concernent les sites internet
(52%) et les commerces de dtail spcialiss (31%). Les GMS en lectrodomestique ont un taux
danomalie plus faible (21%) suivis par les autres GMS (25%) et les GSA (26%).
A- Les anomalies relatives linformation prcontractuelle sur les garanties
Des anomalies ont t formellement constates dans 140 tablissements concernant le non-respect de
larticle L.111-1 du code de la consommation relatif linformation prcontractuelle sur lexistence des
garanties lgales (35% des tablissements visits).4
Linformation tait soit absente soit insuffisante. Les vendeurs des diffrents magasins visits ne sont
gnralement pas en mesure de renseigner les consommateurs. Ils ne mentionnent pas les garanties
lgales et ont parfois du mal prsenter la garantie commerciale. Lorsque les garanties lgales sont
voques, cest de manire trs confuse.
Le plus souvent, la seule information que reoit le consommateur porte sur les garanties commerciales. Il
a t relev que non seulement le personnel de vente, mais galement des responsables de magasins ou de
service aprs-vente de grandes enseignes de la distribution mconnaissaient la rglementation. Les
comptes rendus de certaines directions rgionales indiquent que cette mconnaissance est gnralise
dans les entreprises de taille locale.
Dans les grandes enseignes GMS en lectrodomestique, il a t constat une prise dinitiatives visant
assurer une information prcontractuelle. Nanmoins les enquteurs ont relev que les modalits
dinformation retenues ntaient souvent pas satisfaisantes : information via les CGV en format A4,
exposes hors des espaces de passage ou figurant simplement au recto des documents contractuels (bons
de commande, facture ou contrat de garantie commerciale ventuel), indication renvoyant au site
Internet...
B- Les anomalies relatives linformation sur la disponibilit des pices dtaches
126 tablissements (soit prs de 32% des tablissements contrls) prsentaient des anomalies sur ce
sujet. Les actions de contrle ont dbouch au total pour lensemble des anomalies sur 154 avertissements
rglementaires. Des mesures correctives ont galement t prises avec 93 injonctions envoyes aux
tablissements viss, ainsi que des mesures rpressives avec 6 procs-verbaux dinfraction et 16 procsverbaux damendes administratives.

Les anomalies constates dans les tablissements relevant de grandes enseignes nont pas toutes donn lieu des suites
formelles, du fait dans un certain nombre de cas de la transmission des signalements effectus par la DDPP de constatation aux
DDPP des siges des entreprises concernes.

Comme pour les garanties commerciales, les vendeurs ignorent souvent les obligations lgales dans ce
domaine et linformation est alors manquante. Lorsque linformation est donne, gnralement pour une
partie seulement des produits, celle-ci nest pas toujours conforme (ex. information en magasin
renvoyant au site internet de lenseigne, information figurant seulement sur le bon de commande).
Le contenu de linformation est galement variable, surtout en ce qui concerne le point de dpart de la
priode de disponibilit et/ou la dure (date butoir, dure partir de la date dachat, dure aligne sur la
garantie fabricant ). Dans certains cas, le consommateur ne peut apprcier la dure de la garantie (ex.
indication dune dure sans point de dpart), ce qui est contraire la loi. Enfin certains distributeurs ne
disposant pas de linformation de la part de leurs fournisseurs mentionnent que linformation est non
communique ou non disponible .
Les distributeurs ont frquemment indiqu quils ne disposaient pas de linformation de la part de leurs
fournisseurs ou de manire inexploitable (dure de disponibilit partant de la date de fabrication du
produit ou de la premire mise sur le march ou de l arrt de la production (sans prcision de la
date). Les distributeurs sont dans ce domaine, tributaires de la politique de leurs fournisseurs en matire
de mise disposition des pices sur le march et du respect par ces dernier de lobligation dinformer
leurs clients distributeurs.