QFD: Integrando a voz do cliente ao processo de desenvolvimento de produtos

Jheine Oliveira Bessa FRANCO*

Luciana Angelino GONALVES**
Everton VERGA***
RESUMO
O mtodo de Desdobramento da Funo Qualidade (QFD) tem se mostrado uma
ferramenta eficiente que busca satisfazer os clientes convertendo os seus requisitos
em caractersticas do produto, servio ou at do processo. Em um contexto
competitivo, ele auxilia as empresas a se manterem competitivas no mercado
atendendo as requisies de seus consumidores. Assim, pretende-se neste artigo
fornecer uma contribuio para o desenvolvimento de um referencial terico tendo
em vista a importncia do QFD como um meio de integrar o cliente na qualidade do
produto ou servio. Para tanto, buscou-se por meio de uma reviso bibliogrfica
abordar os principais conceitos, o mtodo, benefcios, modelos bem como a
integrao do cliente no processo. Assim, o resultado apresentado pela pesquisa foi
uma explanao conceitual do funcionamento do QFD estabelecendo-o como uma
ferramenta que aproxima o cliente da empresa, alm de melhorar a sua
comunicao interna.
PALAVRAS-CHAVE: QFD- Desdobramento da Funo de Qualidade. Qualidade.
Cliente.

1. Introduo

Aluna do Mestrado em Administrao da Universidade Estadual de Maring UEM. Endereo: R. Alexandra ,

91, Ap. 34 bl. 3b, Parque Residencial Patrcia, Maring-PR, Cep: 87040-460. Telefone: (44) 3034-1797. E-mail:
jheineobessa@gmail.com (responsvel pela publicao).
*
* Aluna do Mestrado em Administrao da Universidade Estadual de Maring UEM. Endereo: Av. Colombo,
5.790, Jardim Universitrio, Maring-PR, Cep: 87020-900. Telefone: (44) 3011-4040. E-mail:
luciana.uem@hotmail.com.
*
** Aluno do Mestrado em Administrao da Universidade Estadual de Maring UEM. Endereo: Av.
Colombo, 5.790, Jardim Universitrio, Maring-PR, Cep: 87020-900. Telefone: (44) 3011-4040. E-mail:
evertonverga@yahoo.com.br.

A qualidade j faz parte da estratgia alm de uma importante fonte de

vantagem competitiva

para as empresas. Como forma de obter melhor

posicionamento frente aos concorrentes, elas buscam atender os requisitos exigidos

por seus clientes maximizando a qualidade de seus produtos e servios por meio de
tcnicas que lidam e agregam melhor o trabalho de pesquisa de mercado e o
processo pr-ativo de desenvolvimento de produtos e servios.
O Desdobramento da Funo Qualidade, conhecido como QFD (Quality
Function Deployment), uma das metodologias que permite a converso das
necessidades dos consumidores em caractersticas de qualidade do produto ou
servio (AKAO, 1996). Isso se estabelece por intermdio de desdobramentos
sucessivos (relao e correlao das matrizes) das relaes entre as necessidades
dos consumidores e as caractersticas do produto ou servio. O QFD, foi criado
originalmente pelos professores Yoji Akao e Shigeru Mizuno em 1966, que
juntamente com outros peritos japoneses em qualidade, desenvolveram ferramentas
e tcnicas do QFD atravs de uma aplicao no Estaleiro Kobe de Mitsubishi Heavy
Industry (CHENG et al., 1995).
Esta pesquisa busca examinar, de forma terica, o Desdobramento da
Funo Qualidade (QFD), verificando suas abordagens, modelos e aplicaes e
como estes contribuem agregando o consumidor ao processo de desenvolvimento
de produtos e servios. Com o intuito de prover um auxlio para o incremento do
conhecimento sobre o assunto, sua elaborao foi atravs de um mtodo de
pesquisa bibliogrfica na qual, realizou-se um levantamento de dados baseados em
livros referentes ao assunto; revistas de administrao; peridicos e anais de
eventos cientficos.
Desta forma, o artigo apresenta, alm dessa introduo, a seguinte estrutura:
uma seo discutindo a qualidade, a partir de conceitos e abordagens; uma terceira
seo em que os fatores envolvidos na obteno de qualidade no projeto; finalmente
na quarta seo apresenta-se o QFD, sua aplicao,benefcios e bem como o papel
do cliente nesse projeto; por fim so apresentadas as consideraes finais.

2. Qualidade: Definies, Conceitos e Abordagens

A definio de qualidade encontrada nos mais diversos enfoques, conforme

mencionam Slack, Chambers e Johnston (2007), que parece haver tantas definies
da qualidade quanto existe autores escrevendo sobre elas. Segundo Costa Neto
(2007), o conceito de qualidade foi objeto de muita discusso no tempo e at hoje
suscita controvrsias. Entretanto, h certo consenso em se admitir cinco vises para
a qualidade, so elas: (a) transcendental, ligada idia de excelncia; (b) baseada
no produto ou servio, ligada idia de necessidade; (c) baseada no usurio, ligada
ao atendimento das necessidades dos clientes; (d) baseada no processo, ligada
idia de conformidade, isto , o quo bem o processo est executando o que foi
especificado; (e) baseada no valor, ligada a consideraes econmicas.
Slack, Chambers e Johnston (2007, p. 552) propem conciliar as diferentes
vises de qualidade no conceito de que a qualidade o grau de adequao entre
as expectativas dos consumidores e a percepo deles do produto ou servio. Para
a Organizao Europia de Controle de Qualidade (1972): Qualidade a condio
necessria de aptido para o fim a que se destina, ou seja, em sua definio a
organizao d nfase no consumidor (PALADINI, 2010, p.31).
AUTORES
Deming

DEFINIES
As necessidades e expectativas dos consumidores so o

Juran
Crosby
Taguchi e Wu

ponto de partida para a melhoria da qualidade.

Aptido ao uso.
Conformidade com as especificaes.
Perda para a sociedade, causada pelo produto, aps a sua

Tribus

expedio.
Qualidade o que torna possvel a um consumidor ter uma

Associao

paixo pelo produto, ou servio.

Qualidade a totalidade das caractersticas de um produto

Portuguesa

ou servio que determinam a sua aptido para satisfazer uma

para a Qualidade dada necessidade.

(APQ)
Norma ISO 9000

A qualidade o grau de satisfao de requisitos dado por um

conjunto de caractersticas intrnsecas.

Decreto Lei n. Filosofia de gesto que permite alcanar uma maior eficcia e
166 -

eficincia dos servios, a desburocratizao e simplificao

A/99, de 13 de Maio dos

processos

procedimentos

satisfao

das

necessidades explcitas e implcitas do cidado.

Quadro 1- Algumas definies para qualidade
Fonte Pires: (2007).

A partir dos conceitos acima, surgem dois enfoques para a qualidade, que
so, a qualidade de projeto e a qualidade de conformao. A qualidade de projeto
envolve o grau em que um produto atende as expectativas do cliente, ou seja, a
transformao de requisitos e necessidades dos clientes em especificaes do
produto, tornando a empresa altamente competitiva devido ao seu melhor
desempenho. Assim, quanto menor o nmero de falhas, mais alta a qualidade do
projeto, o que leva a uma maior eficincia dos recursos produtivos, maior satisfao
do cliente com o desempenho dos produtos e servios, custos menores de inspeo
e controle e tempo menor para a colocao e consolidao de novos produtos ou
servios no mercado (MAXIMIANO, 2000).
Aps definidas as caractersticas de projeto, cabe ao processo produtivo
atender a essas especificaes. Esta a qualidade de conformao, que busca o
pleno atendimento dos requisitos expressos no projeto do produto e est ligada ao
seu processo de fabricao. A qualidade de conformao, segundo Paladini (2010)
trabalha com conceitos e elementos tpicos da gesto da qualidade no processo, tais
como: pleno atendimento das especificaes de projeto; ausncia de defeitos;
caractersticas

do

processo

produtivo,

como

capacidade

de

produo;

conhecimento e gerenciamento do processo; potencialidades e fragilidades do

processo e anlise e avaliao de operaes.
2.1 O Cliente e Seu Papel na Qualidade
Segundo Juran e Gryna (1991), um cliente qualquer pessoa que sofra o
impacto do produto ou processo. Baxter (2001) menciona que, entender as
necessidades dos consumidores fundamental para identificar, especificar e
justificar uma oportunidade de produto. Para Gama (1999) o consumidor est sendo
rgido na hora de definir suas compras e mudando rapidamente de produto, caso
lhes oferea, uma vantagem a mais pelo mesmo. Se surgir um negcio melhor,
mudaro de fornecedor. Esse fato obriga as empresas a estarem constantemente
em processos de melhorias e abertas a mudanas de seus produtos.

Os clientes/consumidores esto exercendo enorme presso para mudanas

empresas. Antes de comprar, o cliente pesquisa preo, caractersticas, qualidade,
garantia, assistncia tcnica, nvel de servio, enfim, tudo que melhor atenda a suas
necessidades. (CHING, 2001).
A empresa deve conseguir transformar os desejos, interesses e necessidades
de forma especfica para o processo de seus produtos e servios, utilizando ento
para estes fins: QFD (Quality Function Deployment).
3. QFD: Desdobramento da Funo Qualidade
O Desdobramento da Funo Qualidade (QFD), foi criado no Japo na
dcada de 70 sendo a essncia de sua metodologia, o planejamento da qualidade
do produto atravs da compreenso do que valioso para o cliente analisando-se
tambm no desdobramento destes valores, caractersticas como tcnicas do produto
e substitutivas (caractersticas de qualidade) (CHENG et al., 1995, AKAO, 1996).
Para Stevenson (2001) a finalidade do QFD consiste em assegurar que os
requisitos do cliente sejam levados em conta em todos os aspectos do processo,
assim, integrar "a voz do cliente" ao processo de desenvolvimento do produto ou
servio constitui uma das principais caractersticas do QFD. Esta caracterstica
percorre um caminho sistemtico que garante os atributos no desenvolvimento de
novos produtos, propiciando a qualidade de projeto, que so as caractersticas e
especificaes do produto e a qualidade de conformidade, por meio de
metodologias, processo e controles (EUREKA; EUREKA, 1993; CAMPOS, 1992). O
QFD traduz em requisito mensurvel a voz do cliente, orientando assim todas as
fases do processo desde o desenvolvimento de produto a servios, garantindo a
satisfao do cliente.
Deste modo, os principais conceitos formadores da base do QFD so
(GUAZZI, 1999):

Perguntar: entender como os clientes definem e percebem os produtos;

Utilizar: toda a experincia e conhecimento da equipe multifuncional para

identificar caractersticas mensurveis que iro de encontro s necessidades
e desejos do cliente;

Priorizar: e concentrar esforos nas caractersticas mensurveis, a fim de

que a voz do cliente oriente todas as fases do desenvolvimento;

Permitir: rea de marketing gerenciar as expectativas do cliente e as aes

dos concorrentes, tal que o produto ou servio possa ser lucrativo por todo o
seu ciclo de vida, atravs da inovao constante.
A possibilidade de atendimento para as exigncias dos clientes, deve-se ao

fato que o desdobramento por intermdio de matrizes transporta as informaes e

priorizaes especificadas na etapa anterior, para a prxima etapa. Campos (1992)
proporciona uma viso geral, de como as necessidades dos clientes so traduzidas
e desdobradas nos departamentos da empresa.
Maximiano

(2000)

descreve

finalidade

do

QFD

como

sendo

sistematizao e facilitao para que sejam traduzidas as necessidades dos clientes

em caractersticas do produto, prosseguindo at o planejamento da produo, ou
seja, antes de ser um benefcio para projetos, ele auxilia no desenvolvimento de
produtos (THIA et al., 2005). O QFD melhora o conhecimento de engenharia,
produtividade, qualidade e reduz custos de manufatura e tempo de desenvolvimento
de produtos (AHMED; HASSAN, 2003; CLARGO, 2004).
3.1 Metodologia QFD
Segundo Cheng et al. (1995), a metodologia do QFD se fundamenta em trs
princpios bsicos:
Subdiviso e a Unificao: as informaes e os dados sobre o produto, processo e
as atividades de desenvolvimento so subdivididos de forma detalhada, tanto a
qualidade quanto o trabalho a ser realizado para que como conseqncias, sejam
classificados e agrupados de acordo com algum princpio comum que os
assemelha, para que estejam expressos de maneira clara e objetiva.
Pluralizao e Visibilidade: o primeiro diz respeito variedade de pontos de vista
que sempre permeiam o QFD. a anlise das questes considerando as
perspectivas distintas s reas funcionais da empresa e os clientes. J a
Visibilidade, so os mtodos visuais (tabelas e matrizes) para explicar e visualizar
as informaes do desenvolvimento do produto.

 Totalizao e do Parcelamento: o autor afirma que necessrio ter a viso do todo

e do especfico durante todo o trabalho de desenvolvimento procurando
compreender como cada parte influncia o todo e por ele influenciada.
Segundo Sivaloganathan e Evbuomwan (1997), h um quarto princpio, o
princpio do desdobramento, que significa garantir a qualidade do produto atravs da
qualidade dos subsistemas, assegurar a qualidade dos subsistemas atravs da
qualidade das partes e assegurar a qualidade das partes atravs da qualidade dos
elementos dos processos de fabricao.
O mtodo tem sido utilizado em diferentes tipos de aplicao como:
desenvolvimento de novo produto, re-projeto de um produto existente, preparao
para produo, auxlio no gerenciamento da rotina do dia-a-dia, melhoria do controle
e na escolha de equipamentos e tecnologias durante o desenvolvimento de
produtos, dentre outros (CHENG; MELO FILHO, 2007). So apresentadas adiante
algumas referncias da utilizao do mtodo QFD para soluo de problemas
relacionados seleo de tecnologias de fabricao.
3.2 Aplicao do QFD
O mtodo QFD se fundamenta na lgica de estruturao e raciocnio de
pessoas com diferentes formaes e funes na organizao, sejam elas:
engenharia, marketing, produo, dentre outras, debatendo a melhor forma de
tratamento da informao para projetar um produto ou servio que se baseia nas
requisies dos clientes (OAKLAND, 1994).
Este grupo multifuncional, segundo Oakland (1994) ter como objetivo realizar
um levantamento das necessidades do mercado e traduzi-las de tal forma que
possam ser satisfeitas pela unidade operativa e entregues aos clientes. Para isso o
grupo deve responder a trs questes: QUEM so os cliente?; QUAIS so as
necessidades do cliente?; COMO sero atendidas as necessidades? e QUEM vai ter
vantagem com este produto/servio/processo?
A metodologia QFD termina com a construo de um conjunto de matrizes
onde se estrutura a informao existente para interpretao e anlise, a este
procedimento d se o nome de Casa da Qualidade.
3.3 Casa da Qualidade

A Casa da Qualidade ou Matriz da Qualidade uma ferramentas, conforme

Peixoto (1999), alm de estar presente em todas as verses do QFD tambm inicia
os desdobramentos.
Segundo Akao (1996), ela pode ser definida como a matriz com a finalidade
de executar o projeto da qualidade, sistematizando os atributos demandados pelos
clientes, convertendo-os em caractersticas de qualidade mensurveis e mostrando
a correlao entre as qualidades e as caractersticas. De acordo com Martins e
Laugeni (2005) a Casa da Qualidade construda atravs de respostas das
seguintes perguntas-chave:
a. Voz do Cliente: Quais atributos o cliente acha importantes para o produto ou
servio?
b. Anlise da concorrncia: Como nos situamos em relao a nossos concorrentes
quanto aos itens enumerados pelos clientes?
c. Voz da engenharia: Quais caractersticas de engenharia afetam um ou mais dos
atributos identificados pelos clientes?
d. Correlao: que tipo de correlao existe entre o que os clientes desejam (voz do
cliente) e o que a engenharia quer (voz da engenharia)?
e. Comparao tcnica: como nosso produto se comporta frente aos produtos da
concorrncia?
f. Inter-relaes: quais so as inter-relaes em potencial do projeto?

6Interaes
3- Voz da Engenharia

1- Voz do
Cliente

4- Correlao

2- Anlise
da
Concorrncia

5 - Comparao Tcnica

Figura 1- Casa da qualidade.

Fonte:Martins; Laugeni (2005).

O objetivo da casa da qualidade elencar os requisitos do consumidor e

relacion-los

caractersticas

da

qualidade

do

produto,

suscitando

as

caractersticas do produto que se deseja desenvolver e suas estratgias referentes

ao desdobramento para as demais etapas do mtodo.
4. Modelos De QFD
A partir do modelo de Yoji Akao o QFD evoluiu e surgiram diferentes modelos,
os quais quatro se destacam (PEIXOTO; CARPINETTI, 1998): QFD das Quatro
Fases; QFD-Estendido; QFD das Quatro nfases e A Matriz das Matrizes.
4.1 QFD das Quatro Fases
O QFD das Quatro Fases ou abordagem de Macabe, segundo Guazzi (1999),
tornou-se conhecida nos EUA a partir do artigo The house of quality, publicado na
Harvard Business Review, em junho de 1988, de autoria de Hauser e Clausing
(1988). Eles descrevem o QFD como sendo executado em quatro fases, que se
constituem de quatro matrizes encadeadas.
A casa da qualidade o corao da primeira fase, que junto com a segunda
fase dizem respeito ao planejamento do produto ou servio e as fases trs e quatro,
referem-se ao planejamento do processo e atividades de controle de qualidade
(GUAZZI, 1999).

Figura 2- Encadeamento das matrizes do QFD das quatro fases

Fonte:Kienitz (1995)

4.2 QFD-Estendido

O modelo proposto por Clausing e Pugh (1991) apud Carvalho (1997)

integram ao modelo das quatro fases, o processo de seleo de conceitos proposto
por Pugh e os desdobramentos atravs dos diversos nveis de agregao do
produto. O modelo do QFD - estendido tem aplicao em produtos dinmicos e
complexos, dando maior ateno ao detalhamento e a inovao de conceitos,
deferente do modelo das quatro fases (GUAZZI, 1999).

Figura 3- QFD Estendido

Fonte: Clausing e Pugh (1991) apud Carvalho (1997).

4.3 QFD das Quatro nfases

Esta verso traduz as necessidades dos clientes em especificaes de
projeto, pois prov mtodos especficos para se assegurar a qualidade em todos os
estgios do processo de desenvolvimento do produto (GUAZZI,1999). A verso do
QFD das quatro nfases (Figura 4) caracterizada pela existncia de quatro tipos
de desdobramentos ou nfases (qualidade, tecnologia, custo e confiabilidade),
sendo que cada desdobramento composto de vrias matrizes (PEIXOTO e
CARPINETTI, 1998).
Segundo Peixoto e Carpinetti (1998) as matrizes dessa verso de QFD tm
por objetivo, a identificao das relaes de todas as variveis em diferentes fases,
dando equipe de desenvolvimento uma viso geral de como cada deciso afeta as
demais

estabelecendo

prioridades

especificaes e processos.

na

determinao

das

caractersticas,

Figura 4- Modelo simplificado do QFD das quatro nfases

Fonte: Kienitz (1995)

4.4 A Matriz das Matrizes

Guazzi (1999) declara que, a abordagem de Robert King uma
reorganizao da abordagem de Akao (4 nfases). King agrupou as matrizes em
uma nica matriz denominada

matriz das Matrizes, visando uma melhor

compreenso e facilidade na implementao do QFD.

Esta verso procurou esquematizar os desdobramentos de forma mais
ordenada, propondo um QFD mais abrangente, englobando no apenas o
desdobramento da qualidade, mas tambm o da tecnologia, custo e confiabilidade
(LIMA, 2004).

Figura 5- Matriz das matrizes

Fonte: Jesus (2001).

5. Benefcios da Utilizao do QFD

Uma das vantagens referente ao QFD a mudana na fase de projeto, pelo
fato de incorporar caractersticas como qualidade ao produto, de servio ou
processo ao invs de apenas inspecion-los (GUINTA; PRAIZLER, 1993).
Guimares (1996), Eureka e Ryan (1993) e Bittencourt (2006)

sintetizam os

principais benefcios quando se utiliza com sucesso a metodologia QFD:

Obteno de vantagem competitiva.

Melhoria da Qualidade dos processos e dos Produtos ou Servios.

Reduo do ciclo de desenvolvimento.

Reduo dos ciclos e do custo da manufatura.

Melhor estruturao e documentao de projetos com flexibilidade de

alteraes.

Maior conhecimento e entendimento do mercado.

Melhoria nas relaes entre departamentos (Teamwork)

Melhoria da comunicao interna.

Reduo do nmero de mudanas de engenharia e de seu custo respectivo.

Reduo de custos de qualidade de falhas externas.

Reduo dos GAPS de qualidade (servios).

Reduo de reclamaes dos clientes.

Aumento do nvel de satisfao dos clientes.

Fornece uma base de dados para os projetos futuros

Aumenta a velocidade de introduo de novos projetos futuros

Visualizador de caractersticas para priorizao e locao de recursos

Ressalta-se como concepes de Drumond (et al., 1999), a visualizao

rpida e compartilhamento das informaes de profissionais de diversas reas e

funes. Para Lobo (2000), por sua vez, o QFD pode obter custos menores com
maiores produtividades, fornecendo alm disso, viso geral e ampla do projeto como
um todo.
6. Integrando a Voz do cliente
Segundo Martins e Laugeni (2005), a primeira etapa do desenvolvimento de
projetos atravs do QFD, ouvir a "Voz do Cliente", reconhecer suas expectativas,
desejos sonoros, e ainda, necessidades despercebidas. Devido a isso, captar os
requisitos do cliente e entende-los importante no processo de QFD, pois caso esta
percepo seja inexata ou de maneira deficiente, o processo do produto ou servio
pode ser direcionado de forma a obter algo que seja divergente dos reais desejos
dos clientes. Assim, obter a voz do cliente com preciso um processo crtico para a
prpria aplicao do QFD (Moura 1999) de maneira eficaz.
Para identificar estas necessidades e desejos dos clientes, a empresa deve
ter um contato estreito com o cliente e por meio de pesquisa de mercado, conseguir
dados importantes como fontes de informao que auxiliam na tomada de decises
gerenciais das etapas de desenvolvimento do produto (CHENG; MELO FILHO,

2007). Para apanhar tais necessidades, alguns mtodos so utilizados, tais como:
entrevistas, grupos focais, observao do produto em uso ou qualquer outro mtodo
que permita uma interao com o cliente (ROZENFELD; , 2006; ULRICH;
EPPINGER, 1995).
Segundo Drumond (1995, p. 62), as empresas podem usar dados
secundrios para complementar os dados primrios: "[...] existem dados j coletados
(dados secundrios), tais como estatsticas governamentais, publicaes tcnicas,
dados comercializados por empresas de pesquisa de mercado e informaes
internas da empresa [...]. Aps a coleta das necessidades dos clientes, necessrio
process-las, classific-las, orden-las e agrup-las para que ento, tornem-se os
requisitos dos clientes (ROZENFELD; , 2006).
7. Consideraes Finais
As empresas reconhecem que sua eficincia vai de encontro importncia da
satisfao de seus clientes, mas esta questo em si apresenta complexidades
peculiares, necessitando de constantes aperfeioamentos afim de que consigam se
adaptar as mudanas no ambiente, as expectativas pessoais e as caractersticas
dos produtos e servios.
O QFD, essa ferramenta para a busca da qualidade, mostrou-se relevante
quanto a sua aplicabilidade em organizaes que se preocupam em estar acima das
demais na acirrada competio global. Contribuindo para o melhor entendimento,
nesse trabalho abordou-se os temas referentes ao QFD, notadamente quanto sua
funo em relao qualidade, seu mtodo e tambm seus benefcios. Verificou-se
atravs da literatura que o QFD uma ferramenta de grande valia, pois contribui
para que as empresas possam interpretar as necessidades, anseios e requisitos dos
clientes transformando-os em condio para o processo, produto ou servio.
Conforme evidenciado na pesquisa, o QFD apresenta inmeros benefcios
para as empresas se sua implantao for bem sucedida, como por exemplo:
reduo de custos e do tempo de desenvolvimento, reduo de desperdcios, maior
satisfao dos clientes. Dessa forma proporciona diminuio na quantidade de
reclamaes, maior qualidade e tambm condies para obteno de vantagem
competitiva, alm de propiciar a integrao de vrios setores da empresa na busca
de um mesmo fim, entre outros.

Contudo, o QFD no pode ser visto como um procedimento que gera retorno
rpido e sim como algo constante, pois ele faz com que a voz do cliente chegue
at os diversos setores da empresa. Isso permite que os desejos sejam revelados e
adequados ao processo de fabricao de um produto ou prestao de um servio.
Assim, alm de aproximar o cliente da empresa, ele tambm contribui para que a
empresa tenha melhor comunicao interna alcanando como conseqncia
satisfao dos seus clientes.
QFD: INTEGRATING THE VOICE OF THE CUSTOMER INTO THE PROCESS OF
DEVELOPMENT OF PRODUCTS
ABSTRACT
The method Quality Function Deployment (QFD) has proved an efficient tool that
seeks to satisfy customers by converting their requirements into product features,
service or until the process. In a competitive environment, it helps companies remain
competitive in the market serving the requests of their customers. Thus, this article
aims to provide a contribution to the development of a theoretical framework in view
of the importance of QFD as a means to integrate the customer in product quality or
service. For this, we sought through a literature review addressing the key concepts,
methodology, benefits, models and the integration of customer in the process. Thus,
the results presented in the study was a conceptual explanation of the functioning of
QFD establishing him as a tool that brings the client company, and improve their
internal communication.
KEYWORDS: QFD- Quality Function Deployment. Quality. Customer.
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