1.1.

ANTECEDENTES ESPECFICOS
Ferretera R&R Empresa Unipersonal dedicada a la comercializacin de insumos

para la construccin y productos para el hogar. Su finalidad es prestar un servicio,

obtener un beneficio y restituir los valores invertidos para continuar su permanencia en
el mercado.
La Ferretera R&R empieza sus actividades en agosto del ao 2012 fundada por
la seora Elizabeth Romero Flores, empresa familiar, la cual inicia sus actividades
ofreciendo a sus clientes productos de ferretera y materiales de construccin. Con el
pasar de los aos gracias a su buen servicio y la excelente calidad de los productos que
distribuye cuenta con una gran diversidad de artculos en materiales de construccin,
electricidad, fontanera, quincallera entre otros.
En los aos de permanencia de esta empresa ha comprendido su mercado
bsicamente en la zona de Iquircollo, identificando a sus clientes de acuerdo a la
siguiente clasificacin:
Empresas Constructoras
Constructores independientes
Arquitectos e ingenieros independientes
Maestros constructores
Clientes en General
En la actualidad, la Ferretera R&R, cuenta con oficinas y almacenes para el
desarrollo de las actividades de venta, ofreciendo un excelente servicio. La dedicacin y
esfuerzo han permitido el crecimiento constante de la empresa destacndose en la
distribucin de productos en la zona como:
PLASMAR S.A. (Tigre): Tuberas de PVC, para agua potable, desage y
alcantarillado, Politubos, Accesorios PVC y FG.
COBOCE: Cemento PORTLAND Tipo I-30, Cemento PORTLAND Tipo IP-30
y Cemento cola.

 MARICIO: Productos y accesorios elctricos (Alambre, cable, placas, toma

corrientes, interruptores, focos, trmicos,etc.)
MONOPOL: Pinturas, barnices, pegamentos, masillas, adhesivos, etc.
GRUPO RIBEPAR: Pinturas, pigmentos, pinturas aerosol, brochas, rodillos y
barnices
SIKA: Impermeabilizantes
DISTRIBUIDORA BARGALL: Lijas, pegamento de tuberas, electrodos, soda
caustica.
PLAMAT: Productos plsticos (Tuberas PVC y accesorios PVC)
CAMPERO: Acero para la Construccin Belgo, Angulares, sierras, grifera.
PERNOQUI: Pernos, arandelas, remaches, tirafondos, tornillos, volandas y
otros
XADREX: Mallas milimtricas, tiza, cemento blanco y otros
DISTRIBUIDORA ALQUIMIDES: Herramientas, guantes, grifera, focos,
pegamentos, mangueras, brochas, duchas, productos de quincallera y otros.
FERROTODO: Clavos, alambre de amarre y otros
La empresa se encuentra ubicada sobre la Av. Blanco Galindo Km 11, zona de
Iquircollo, Municipio de Quillacollo.
Su equipo de trabajo es de 8 trabajadores, entre los cuales 4 son familiares y 4
externos, lo que permite contar con un equipo de confianza y comprometidos a brindar
un servicio de calidad.
Al ser una empresa familiar y por el rpido crecimiento en la diversidad de sus
productos, no se cuenta con un registro exacto de los inventarios, adems de encontrarse
en un mercado de comercializacin de productos y materiales para la construccin de
fcil entrada, pero de difcil mantencin puesto que se necesita constantemente
reinvertir, la ferretera R&R mantiene un porcentaje de rentabilidad bajo.

Figura 1.1

rbol de Problemas

Disminucin de
la rentabilidad
Tiempos
de
recepcin de
pedidos altos

Precios
no
competitivos
y productos
de
baja
calidad
Mala
relacin
con proveedores

Ventas bajas

Incremento en los
costos
de
almacenamiento

Incremento en
los costos de
manipuleo

Productos
sobrantes

Prdidas o daos
de productos

Prdida de clientes
Cliente
Demoras en entrega
de pedidos

Productos
faltantes

Informacin
financiera
irreal

Inadecuada gestin en los procesos operativos y

administrativos de la Ferretera R&R

Malos procesos para

realizar compras
Compras sin
planificacin

Pedidos por
intuicin de
gerencia

Difcil localizacin de los

productos dentro de almacn
Inadecuada
distribucin
espacio fsico

No
existe
codificacin
de
los
materiales

Deficiente control interno al

ciclo de inventarios
Registro manual de
mercadera (entrada y
salida)

Inexistencia de un
sistema de control de
inventarios

1.2.1

Definicin o formulacin del problema

A continuacin se plantea el siguiente problema de investigacin que de

manera general es:

Cmo podra la Ferretera R&R mejorar los procesos operativos y
administrativos para obtener una mayor rentabilidad para la empresa?
1.1

OBJETIVOS DEL ESTUDIO

1.3.1

Objetivo general

Proponer un modelo de logstica empresarial para la mejora de la rentabilidad, a

travs de la implementacin de herramientas que ayuden en el manejo operativo y
administrativo de la Ferretera R&R.
1.3.2
Objetivos especficos

Realizar el estudio y anlisis de los procesos actuales para el mejoramiento

de los procesos administrativos y operativos de la Ferretera R&R

Proponer el mejoramiento en la gestin de los procesos administrativos y

operativos de la Ferretera R&R.

Establecer procesos y mtodos que faciliten la toma de decisiones y ejecucin

de acciones para tener una mejor competitividad en la empresa (Indicadores de
gestin).

Analizar la calidad de servicio al cliente para el mejoramiento de gestin en

los procesos administrativos y operativos de la ferretera R&R.

NDICE TENTATIVO
1. PERFIL
2. ESTUDIO DE LOS PROCESOS ACTUALES

2.1 Generalidades de la empresa

2.2 Informacin y procesos actuales
2.3 Anlisis de la empresa utilizando costeo ABC
2.4 Control de compras
2.4 Problemas operativos
2.6 Anlisis del sistema del proceso logstico en la seccin de inventarios
3. PROPUESTA DE MEJORA EN LOS PROCESOS
3.1 Propuesta de solucin para funcin administrativa
3.2 Propuesta para realizar la comercializacin y manejo de inventarios
3.3 Propuesta de mejora en ventas
3.4Organizacin y organigrama propuesto
3.4.1 Jerarquizacin
3.4.2 Delegacin y manual de funciones propuesto
3.5 Funcin operativa
3.5.1 Distribucin de almacn
3.5.2 Control de mercadera
3.5.3 Propuesta para la manipulacin de productos
3.7 Distribucin de mercadera y porcentaje de entregas
3.8 Sistema de indicadores de gestin
4. CALIDAD DE SERVICIO
4.1 Problemas existentes
4.2 Anlisis FODA
4.3 Competidores directos
4.4 Clientes de la empresa
4.5 Proveedores de la empresa
4.6 Implementacin del servicio al cliente
4.7 Anlisis del comportamiento de los clientes