Applegate, L. y Piccoli, G. ( 2011 ) . Canyon Ranch.

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la base de datos de Harvard Business School (9-811-S15) (032674)

HARVARD

BUSINESS

SCHOOL
811-515
NOVIEMBRE 8, 2004

LYNDA M. APPLEGATE
GABRIELE PICCOLI

Canyon Ranch
Sin importar qu significa para usted sentirse bien o ms sano, Canyon Ranch es el lugar que le ayudar a
conectarse con un estilo de vida ms feliz. Todos experimentan un Canyon Ranch distinto; nos encontraremos
con usted donde quiera que est.
-Harley Mayersohn, vicepresidente de Mercadeo

El desafo real es cmo obtener informacin valiosa de un sistema que no la entrega con facilidad, para luego
usarla en la toma de decisiones.
-Ben Campsey, subdirector financiero
Al inicio del ao 2004, Canyon Ranch era el lder indiscutible del segmento de lujo de la industria
de spas. Su amplia y profunda gama de ofertas sin parangn, su portafolio integral de tratamientos
que iban desde el spa tradicional y el ejercicio fsico, hasta servicios de salud y sanacin, y su
incomparable atencin a las necesidades de los huspedes, lo hacan el estndar de oro de la
industria.
La industria del spa en Estados Unidos estaba en crecimiento, y los competidores comenzaban a
atacar a Canyon Ranch ms directamente, as que su desafo era doble: crecer y a la vez mantener sus
caractersticas fundamentales, y asegurarse de conservar su ventaja competitiva a pesar de la
creciente competencia.
Canyon Ranch

Canyon Ranch Health Resorts fue una idea de Enid y Mel Zuckerman quienes, en 1979,
pretendan crear un lugar donde la gente se inspirara y se sintiera motivada para llevar sus ms sanos
pensamientos a la accin. A principios del siglo XXI la compaa haba crecido y era la lder de todos
los spas y centros vacacionales, con dos complejos tursticos y tres clubes spa (ver el Anexo 1). Sin
embargo, se mantena fiel a la visin original de sus fundadores: "Canyon Ranch es ms que unas
vacaciones fabulosas. Es una experiencia que puede influir en su calidad de vida, desde el momento
en que llega hasta mucho despus de que regrese a casa. Canyon Ranch es un lugar para relajrse,
disfrtelo, y explore su potencial de tener una vida ms feliz, ms saludable y ms plena" 1.
1 Sitio web de Canyon Ranch, http:/ fwww.canyonranch.com/misc/whatis.asp.

El caso de LACC nmero 811-515 es la versin en espaol del caso de HBS nmero 9-80!HJ27. Los casos de HBS se desarrollan nicamente para
su discusin en clase. No es el objetivo de los casos servir de avales, fuentes de datos primarios, o ejemplos de una administracin buena o
deficiente.
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en forma alguna: electrnica, mecnica. fotocopiado, grabacin u otro procedimiento, sin permiso de Harvard Business School.

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Complejos tursticos
Los dos complejos tursticos eran la columna vertebral de la compaa. Aunque diferan en su
disposicin fsica, ambos ofrecan un portafolio similar de servicios y tenan la misma estructura
organizacional. Cada uno estaba dividido en tres departamentos que generaban ingresos: Salud y
Sanacin, Hotel, y Spa, con un director que supervisaba cada uno.
Al tiempo que la compaa creci, as tambin lo hizo su sorprendente abanico de servicios. La
gua ms reciente de Canyon Ranch en Berkshires, por ejemplo, detallaba ms de 230 servicios
distintos en spa y salud y sanacin (ver el Anexo 2). Los huspedes tambin tenan acceso a
numerosas conferencias y clases de acondicionamiento fsico, as como a mltiples oportunidades de
participar en actividades al aire libre sin costo adicional (ver el Anexo 3). Las operaciones de salud y
sanacin eran fundamentales para la misin de Canyon Ranch, en ellas intervena personal
compuesto por mdicos, nutricionistas, psiclogos conductistas, y fisilogos del ejercicio. Los
ejecutivos de Canyon Ranch crean que, de integrarse adecuadamente, el departamento de Salud y
Sanacin poda ofrecer sinergias importantes con otros departamentos. Michael Tompkins,
subgerente general del centro de Lenox, Massachusetts, estaba a cargo de todos los departamentos
generadores de ingresos. A inicios de 2004, explic: "Si Salud y Sanacin recomienda que se le
aplique shiatsu, eso elevar el nivel de dicho servicio porque un profesional de la salud se lo ha
recomendado. Aumenta el calibre de los servicios del spa".
De los tres departamentos, Salud y Sanacin mostr el crecimiento ms rpido, pero represent la
menor contribucin a la rentabilidad. El departamento lder en ese aspecto fue el de Hotel, seguido
por el Spa. Simon Marxer, director de Spa, explicaba:
Cuando Salud y Sanacin comenz, aceptbamos que fbamos a perder dinero cada ao all. Esto ya no se
da, pero los flujos siguen siendo mucho menores. Un nutricionista gana alrededor de $60 de los $150 que se
paga por el servicio, mientras que un instructor de bienestar gana alrededor de $40 y un masajista alrededor
de $30. Como resultado de las comisiones ms altas pagadas a los profesionales de Salud y Sanacin, la
utilidad para Canyon Ranch es menor.

Clubes spa
Los clubes spa complementaban los centros vacacionales de Canyon Ranch y se enfocaban en los
servicios de spa, acondicionamiento fsico y saln de belleza, pero carecan de un fuerte componente
de salud y sanacin. En 2004 se instalaron los dos spa en propiedades de terceros --1 centro Venetian
de Las Vegas, Nevada, y el Gaylord Palms Resort & Convention Center de Kissimmee, Florida-. Los
clubes spa estaban diseados para atender las necesidades de los huspedes de estas propiedades -la
mayora asistentes a convenciones-. Recientementes se haba inaugurado un tercer club spa en el
crucero Queen Mary 2. Mayersohn explic: "Los clubes spa son una 'muestra de Canyon Ranch'.
Fueron diseados para presentarle la marca a los clientes. La sinergia entre estos y los centros
vacacionales es an un poco tenue, pero esperamos que el club spa del Queen Mary 2 funcione como
una fuente de clientes porque la demografa es similar".
Como destino de lujo, Canyon Ranch se mantena extremadamente atento al servicio con una
razn de personal-a-husped de 2,5:1. Por ejemplo, Berkshire Mountains al oeste de Massachusetts
tena aproximadamente 700 empleados en la propiedad para un estimado de 212 huspedes en su
mximo nivel de ocupacin. Pero los ejecutivos rpidamente sealaron que los visitantes de Canyon
Ranch reciben un tipo especial de atencin sobresaliente. Tompkins seal: "El servicio no es un cinco
estrellas comn y corriente; no hay botones con guantes blancos aqu. Nuestro personal est
compuesto por gente real que acta de manera genuina para ayudarlo a lograr sus objetivos".
2

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Durante el reclutamiento, Canyon Ranch se enfocaba en encontrar personas que brindaran

excelencia en su puesto y que complementaran el conjunto de habilidades disponibles en ese
momento en la propiedad. Un factor importante era tambin la concordancia de la personalidad de
los nuevos reclutas con la cultura de la empresa. Los postulantes a Salud y Sanacin reciban un tema
y se les peda que hicieran una presentacin a los directores de rea y a otros miembros del equipo de
reclutamiento. A los aspirantes al departamento de Spa se les peda que llevaran a cabo dos o tres
servicios en el rea de su especialidad.
Estas sobresalientes cualificaciones profesionales, sin embargo, deban estar complementadas por
una personalidad extrovertida, amistosa y por un genuino entusiasmo por el trabajo. Seleccionar
gente con la personalidad correcta era considerado uno de los factores crticos para contratar nuevo
personal. Marxer describi esta cultura acertadamente: "Simplemente no decimos no. Encontraremos
la forma de atender las solicitudes de nuestros huspedes".

El cliente de Canyon Ranch

Con los aos los ejecutivos desarrollaron un conocimiento importante sobre los clientes. Esto era
particularmente cierto para las aproximadamente 17 000 personas (algunas volvan mltiples veces)
que visitaban cada centro vacacional por ao. Mayersohn expres: "Nuestro husped modelo es una
mujer de 47 aos, con hijos grandes, con un alto ingreso familiar, activa, generalmente en forma, y
que no tiene problemas en desear lo mejor".
Mientras que las mujeres representaban alrededor del 75% de la base de clientes de Canyon
Ranch, los varones eran un segmento creciente. Este aumento se le imputaba a la maduracin de la
generacin de los aos sesenta (baby boomer) y a la cada vez mayor atencin que los hombres le daban
a su salud y bienestar. Esta tendencia pareca verse confirmada por el creciente inters que los
clientes mostraban en el departamento de Salud y Sanacin, 6% compraba paquetes enfocados en esta
rea y generaban alrededor del 16% de ingresos por servicios auxiliares. La Gerencia pretenda
fomentar esta tendencia. Tompkins explic:
Hemos estado en el negocio por 25 aos, y no somos conocidos por nuestro componente de bienestar; nos
reconocen por ser el mejor spa del mundo. La mayora de nuestros clientes viene en busca de las vacaciones
de spa, pero intentamos crearles conciencia sobre nuestro componente de salud y sanacin sin molestarlos.
Idealmente, luego de que lo prueban, todo un mundo nuevo se abre para ellos.
Los mercados que alimentaban ambos centros vacacionales de salud eran las reas del metro de
Nueva York, y el corredor este. Como consecuencia, Tucson contaba casi exclusivamente con clientes
que llegaban en vuelos, mientras que Lenox atenda casi exclusivamente al mercado que llegaba en
automvil. Se estimaba que el trfico entre las instalaciones estaba justo por debajo del 10%. La
mayora de los clientes compraba paquetes. Estos incluan la estada en el hotel y las comidas, as
como algunos servicios o tickets que podan usarse para la compra de servicios en reas especficas
(ver el Anexo 4). Se requera que los huspedes se quedaran por tres o cuatro noches y el gasto era de
2000 a 2500 dlares por estada, tomando, en promedio, un poco ms de dos servicios al da (sea
incluidos en su paquete o a la carta). Las charlas, clases de acondicionamiento fsico, y las actividades
en exteriores eran todas gratuitas excepto cuando se trataba de una sesin personal con algn
instructor. Algunos huspedes tambin compraban productos auxiliares tales como libros o CD. Los
suministros de belleza eran particularmente populares, y generalmente se compraban luego de la
atencin en el saln. El xito de estas ventas, estimados en ms medio milln de dlares tan solo en el
centro de Lenox, convencieron a los ejecutivos de Canyon Ranch de lanzar su propia lnea de
productos para el cuidado de la piel.

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En un momento dado, alrededor del 55% de los huspedes haba visitado Canyon Ranch antes.
La empresa calculaba que el18% de los clientes regresaba ms de una vez a los spas, y haba quienes
retomaban mltiples veces en el transcurso de sus vidas, e incluso algunos iban varias veces al ao.
Tompkins expres:
La gente regresa y regresa cuando se da cuenta de lo que es Canyon Ranch, y nos volvemos parte de su
estilo de vida. Tenemos un modelo de atencin integral real. Cundo fue la ltima vez que pasaste una hora
con tu mdico? Cuando vas a ver a un doctor y dices: "Me siento bien, slo quisiera sentirme mejor", te mira
como si estuvieras loco, mientras que justamente de eso se trata todo aqu en Canyon Ranch.

Los clientes particularmente fieles tenan la opcin de volverse miembros centenarios. Esto les
permita descuentos y ventajas significativas. Luego de pagar una tarifa plana proporcional al
nmero de noches gratis que el husped querfa comprar, los miembros tenan derecho a estadas en
Canyon Ranch por el 50% de la tarifa de habitacin y a recibir 10% de descuento en los servicios
adquiridos a la carta por la duracin de los siete aos de su membresa. A los 798 miembros
centenarios actuales tambin se les permite estadas de slo dos noches cuando los niveles de
ocupacin lo permiten. Los clientes que regresaban reciban recuerdos (mercanca de marca como
camisetas y bolsas), pero no haba un programa formal de reconocimiento o recompensa.
Canyon Ranch no tena mucha publicidad, pues se enfocaba en comunicaciones directas y
afiliacin de socios apropiados similares. Mayersohn coment:
Somos un negocio que funciona con referencias de boca a boca con tiempos largos para que se concreten
las ventas, no somos una compra por impulso. Nuestra estrategia principal es generar el boca a boca.
Hacemos eventos con clientes y damos fiestas con socios -<omo William Sonoma, por ejemplo-. Invitamos a
los clientes, y ellos traen un invitado que nunca haya venido. Los socios se convertirn en la parte ms
importante de nuestro crecimiento en los siguientes dos aos. Recibimos una o dos llamadas a la semana de
gente que quiere hacer algo con nosotros, pero debemos ser muy selectivos.
Aunque Canyon Ranch perciba en efecto alrededor del 20% de su negocio a travs de agentes de
viaje (incluyendo grupos de negocios), la empresa recientemente haba expandido la comunicacin al
correo electrnico y mediante su sitio web para mercadeo directo, que tuvo en 2003 ms de dos
millones de visitantes individuales. Los ejecutivos prestaron atencin a propuestas para mejorar el
sitio web y pasar de un diseo esttico a uno interactivo. Mayersohn discuta la filosofa subyacente:
"Como su experiencia en Canyon Ranch est preparada a la medida de sus necesidades, queremos
que su experiencia con el sitio web sea personalizada segn sus intereses y necesidades tambin".

La industria de los spas

Desde las pocas de las antiguas Grecia y Roma, la humanidad ha disfrutado de una variedad de
terapias termales y acuticas con propsitos de sanacin y relajacin. El trmino "spa" se origin en
un pueblo de Blgica reconocido por sus bafios y fuentes minerales y se convirti en una palabra para
identificar un lugar donde se recibe una amplia gama de servicios. Sin embargo, haba perdido parte
de su significado debido a que se extendi a un amplio rango de servicios, tradicionales o modernos,
de diversos tamaos. De hecho, en Estados Unidos, la industria del spa estaba dominada por muchas
empresas pequeas y unas pocas compaas grandes. Segn la Asociacin Internacional de Spas
(ISPA, por sus siglas en ingls), en junio de 2002 haba 9632 spas en ese pas, mientras en 1990 solo
haba 13742. El censo incluy organizaciones tan diversas como spas ambulatorios (organizacin sin el
elemento de alojamiento); spas alojados en centros vacacionales y hoteles; spas vacacionales (conjuntos

2 Estudio de la industria de spas de 2000 de ISPA, Pria WaterhouseCoopers, 2001, p. 26.

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en los que este es el principal atractivo para el cliente), y as, operados por aproximadamente 7400
organizaciones distintas (ver el Anexo 5)3.
Este crecimiento en la oferta se vio incrementado por el aumento de las visitas a los spas -de un
estimado de 57 millones en 1997, a 155.8 millones en 2001-4 Esto se atribuy en gran parte a que la
poblacin baby boomer ganaba edad y buscaba longevidad, lo que gener una industria de $10.7 mil
millones para 20015, muy por encima de los dos aos anteriores (ver el Anexo 6). La tendencia fue
corirmada por muchos clientes que ya no buscaban simplemente verse atendidos, sino tener una
vida ms saludabl. Pero mientras la industria creca, la experiencia an estaba lejos de volverse
algo establecido. Segn "The American Spa-Goer Survey" (encuesta a los visitantes estadounidenses
de spas), entre 2002 y 2003, 11 % de la poblacin de Estados Unidos (por encima de los 16 aos de
edad) haba visitado un spa (ambulatorio), 7% uno de un centro vacacional/hotel, y 1% un centro
vacacional dedicado a este (ver el Anexo 6).
A pesar del crecimiento de la industria, las operaciones no usaban casi tecnologa, y se prestaba
relativamente poca atencin al potencial que ofreca la tecnologa de la informacin. Debido a la
naturaleza misma del negocio de ser un servicio caracterizado por la atencin personal y la
coproduccin7, era tradicionalmente intensivo en personal y tena un alto grado de contacto humano.
La informatizacin se consideraba a menudo como amenaza ms que como oportunidad, debido a la
percepcin de que potencialmente podra despersonalizar y deshumanizar la experiencia. Ms an,
dado que muchos visitantes buscaban un escape de sus vidas de oficina cada vez ms estresantes, se
tena mucho cuidado de evitar cualquier tecnologa que pudiera daar la atmsfera tan
cuidadosamente diseada para el establecimiento.

Competencia
Canyon Ranch era ampliamente reconocido como el patrn de la industria. Dispona de tasas 25 a
30% superiores a las de los otros spas vacacionales, con la posible excepcin de Golden Door. Ms
an, su sorprendente conjunto de servicios y su Departamento de Salud y Sanacin lo
individualizaba de la mayora de sus competidores. Mayersohn dijo sobre la competencia:
Competimos con los centros vacacionales que tienen spas. Pero dos cosas nos diferencian: el componente
de salud y sanacin, que no tiene parangn en establecimientos similares, y la totalidad de lo que tenemos
disponible bajo un mismo techo. Si lo nico que quieres es un masaje, hay muchos lugares dnde ir. Si
quieres estar abierto a la posibilidad de una experiencia que mejore tu vida, Canyon Ranch brinda ms
opciones que ningn otro.
Los clientes que simplemente buscaban serv1c1os estndar como masajes, bienestar fsico y
servicios de belleza, a menudo consideraban la ubicacin como importante decisor al momento de la
compra y tenan un nmero de opciones de las cuales escoger (ver el Anexo 7). Muchos tambin
viajaban a distintos destinos en busca de variedad de establecimientos entre sus estadas. An as,
Canyon Ranch, debido a su historia y reputacin, era capaz de atraer a un nmero sustancial de
3 Ibd., p . 3.

4 Estudio de la industria de spas de 2000 de ISPA, PriceWaterhouseCoopers, 2001, p. 29.

5 "What Real!y Orives the Spa Industry?" (Qu es lo que realmente mueve a la industria del spa?), Message Today, en linea en
http: //www.massagetoday.com/archives/2003/01/21.html, visitado el14 de enero de 2004.
6 Estudio de la ndustria de spa de 2002 de /SP A Resumen ejecutivo, http://spas.about.com/library/weekly/aa090602f.htm,
visitado el14 de enero de 2004.
7 El trmino "coproduccin" caracteriza a las industrias en las que el consumidor debe estar presente activamente en la

creacin del producto o servicio.

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visitantes, como explica Marxer: "Ms del 50% de nuestros clientes visitan Salud y Sanacin porque
es parte de su paquete. Pero hay un grueso de ellos que est aqu solamente para recibir los servicios
de spa y mimarse".
A pesar de que la Gerencia pensaba que ningn otro destino vacacional de spa podra competir
por el momento hombro a hombro con Canyon Ranch, haba signos del incremento de la
competencia. Tompkins expres: "La mayora de nuestros competidores tienen sea un componente
de spa muy alto o un componente muy alto de salud y sanacin. Por nuestra larga historia, tenemos
un gran men de servicios que la mayora no tiene, as como clases y charlas sobre bienestar.
Nuestro diferenciador siempre ha sido Salud y Sanacin. Se ha convertido en parte del spa, integrado
bajo el mismo techo" .
Pero haba indicios de que algunos competidores comenzaban a usurpar la proposicin de valor
nica de Canyon Ranch. Los observadores de la industria vean cierta convergencia entre los
servicios de medicina y de spa. Esta tendencia era manifiesta en spas ambulatorios que se unan con
profesionales mdicos, no slo cirujanos plsticos y dermatlogos, sino tambin con aquellos que
practicaban otras ramas de la medicina, como nutricionistas, mdicos homepatas, terapistas fsicos,
y mdicos generales. Al mismo tiempo, algunos profesionales de la medicina comenzaban a incluir
tratamientos de spa en sus prcticas, y algunos hospitales ofrecan tratamientos alternativos en su
portafolio. Aunque estimar de manera precisa el alcance de esta tendencia era difcil, la Gerencia la
observaba de cerca, como seala Mayersohn: "Son amenazas potenciales a nuestra identidad nica.
Muchos de los grandes centros vacacionales de lujo con spas de tamao considerable ahora
construyen un componente mdico o de bienestar. Por otro lado, los hospitales aaden spas y centros
de bienestar con nutricionistas".
Era sustantivamente ms difcil analizar la competencia en el tema de compras de lujo sustitutas.
Un spa vacacional era un tem de alto presupuesto que a menudo competa con otras oportunidades
vacacionales. Pero, como explicara Mayersohn, el grupo potencial de sustitutos virtualmente no tena
lmite: "Debatirnos constantemente sobre cules son los sustitutos de nuestro producto. Competimos
con viajes a Europa, con cruceros ... Con cualquier cosa que pueda costar cinco mil dlares de
ingresos excedentes .. . Podramos competir con un televisor d e plasma, por ejemplo".

Tecnologa de la informacin en Canyon Ranch

El rea corporativa de tecnologa de la informacin -TI- en Canyon Ranch contaba con 20
profesionales liderados por Mike Randle, director corporativo de TI, quien reportaba al Director de
Operaciones y al Director Financiero, y era responsable del desarrollo de software interno y su
mantenimiento, as como de evaluar paquetes de software y el desempeo de las tareas de soporte y
asistencia. Randle contaba su evolucin: "En 1996, se cre la posicin de director de TI. En ese
momento, Canyon Ranch tena un programador, una o dos personas de soporte tcnico, y un gerente
que haba ido ascendiendo desde el departamento contable. El esfuerzo se centraba en mantener el
nico sistema de cmputo -el sistema de gestin propietario-".
El crecimiento haba ido a la par con la evolucin del rol de la TI en Canyon Ranch. Aunque
histricamente esta haba sido vista como una funcin de apoyo cuyo objetivo principal era el de dar
soporte a los diversos sistemas operacionales (al sistema de gestin propietario, al de reservas, al de
programacin de spa y bienestar, al de contabilidad, compras y planillas), cada vez ms se
consideraba estratgica. Este cambio era resultado de la necesidad de contar con funciones de
inteligencia de negocios y soporte a las decisiones, y al crecimiento esperado, as como a algunos
cambios en la gerencia snior. La expectativa del negocio sobre lo que la TI podra ofrecer creca
6

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rpidamente. La presin comenz a aumentar desde arriba y tambin desde el personal operativo
porque vean el valor potencial de la informacin para una mejor toma de decisiones. Pero, como
explicara Marxer, haba algunas dificultades:
Puede constituir una gran transicin tomar decisiones basndose en nmeros en vez de en informacin
anecdtica. En los servicios de belleza, por ejemplo, encontramos que el aprovechamiento de los terapistas
despus de las cuatro de la tarde era alto, pero el uso de las instalaciones era bajo. Esto indicaba que poca
gente del personal estaba ocupada todo el tiempo. Pero, tradicionalmente, los esteticistas crean que nadie
quiere pedicuras despus de las cuatro; es tarde, las uas quedan hmedas justo antes de ir a cenar. Al
emplear el reporte de utilizacin, fui capaz de convencerlos.
Canyon Ranch se basaba en una infraestructura de TI descentralizada en la cual los centros
vacacionales y los clubes spa trabajaban con relativa independencia. El corazn de la infraestructura
en los centros vacacionales era el sistema de gestin propietario -sistemas computarizados de
alojamiento (CLS, por sus siglas en ingls) - una aplicacin antigua basada en UNIX escrita en
BASIC que la compaa usaba desde 1986 a travs de mltiples versiones. Canyon Ranch posea el
cdigo fuente del CLS, lo cual facilitaba su adaptacin, y haba trabajado en sociedad con
Computerized Lodging Systerns Inc. para desarrollar su robusto y complejo componente de
programacin de horarios para los servicios de spa y salud y sanacin. El CLS no haca seguimiento
de otras actividades. Como la mayora de los sistemas operacionales computarizados, este se
enfocaba en procesar eficientemente las transacciones en vez de recolectar datos de apoyo a la toma
de decisiones. Los datos eran usados para generar reportes de uso de los servicios de spa y salud y
sanacin. Para los servicios y actividades populares, se mantenan listas de espera en papel.
Campsey explicaba: "Para anotarse en actividades incluidas en la tarifa tales como clases de
ejercicios, deportes en el exterior, y charlas, los huspedes usaban un sistema basado en papel. Para
los propsitos de reporte, los instructores ingresaban el nmero de personas que haban tomado el
servicio en una base de datos que yo haba creado recientemente".
El CLS tambin constitua la fuente primaria de datos de los huspedes. Tradicionalmente, la
compaa haba sido capaz de recolectar informacin de las estadas (p. ej., tipo de habitacin,
nmero de huspedes en el grupo, direccin, tarifas por habitacin y otros cargos). Randle explic:
"Tenemos datos histricos de huspedes desde hace diez aos, aunque para antes de 1999 no son
muy confiables. Sabemos cundo han estado aqu, y sabemos ms o menos lo que gastaron, pero no
necesariamente en qu lo gastaron".
La profundidad de esta informacin se increment significativamente con la actualizacin en 1999
del CLS a la versin 16. La empresa ahora poda hacer seguimiento a los servicios pagados que los
clientes programaban, cundo, con quin tomaba el servicio, y datos transaccionales similares. Como
muchos otros negocios de lujo, la compaa tambin haba compilado cantidades significativas de
datos sobre las estadas de los huspedes (p. ej., cuando solicitaban alojamientos especficos o
visitaban por aniversarios u otras fechas importantes). Esta informacin era registrada en texto libre y
no era analizada sintcticamente con facilidad por el software automatizado.
Para complementar la funcionalidad del CLS, Canyon Ranch de Berkshires haba implementado
recientemente el Guestware, una aplicacin diseada para recolectar preferencias y apoyar el
seguimiento de incidentes, mejorar la rapidez de las respuestas y la supervisin de los huspedes.
Aunque tena el potencial de mejorar las relaciones con los clientes, era una aplicacin independiente
usada principalmente para registrar las preferencias de los huspedes. Campsey manifest sobre su
uso actual: "Usamos Guestware principalmente para registrar preferencias y hacer seguimiento de
incidentes, pero an no se integra bien con el CLS. El gerente a cargo debe ser capaz de entrar y ver
qu pas durante el da y tomar acciones inmediatamente. Pero esto no sucede".
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La empresa no contaba con software de punto de venta (POS, por sus siglas en ingls) en el
restaurante ni en el saln, donde los clientes podan comprar productos de belleza. Estos podan
programar una cita en el saln, y el costo correspondiente era cargado en el CLS; sin embargo, si
compraban productos de belleza, el valor se aada a los servicios de saln, pero no se poda seguir
de manera independiente. Como el perfil del rea funcional de TI segua ascendiendo, Randle explic
su rol: "Una de las cosas ms importantes en las que me enfoco es en permitir a la Gerencia usar la
tecnologa para resolver preguntas operativas sin que seamos un obstculo".

La experiencia Canyon Ranch en Berkshires

Lo tpico es que un husped reserve sus vacaciones en Canyon Ranch llamando a la propiedad
que tiene inters de visitar. Tres semanas antes de su llegada programada, el husped llamaba al
nmero 1-800 y hablaba con el personal de pre reserva (parte del Departamento de Reservas). Esta
llamada estaba diseada para conseguir cierta informacin de base sobre los objetivos de la estada
del posible husped (por ejemplo, liberarse del estrs y relajarse, dejar de fumar, aliviar el dolor de
espalda, preferencias en los tratamientos como momento del da, nivel de presin preferido, sexo del
terapista). De ser posible, se reservaban servicios especficos en este momento. Los eventuales
huspedes reciban un cuestionario de salud que se les solicitaba devolvieran antes de su llegada.
A su arribo, los huspedes se registraban en la puerta de seguridad, eran anunciados y reciban la
bienvenida por su nombre una vez que manejaban hasta el hospedaje. Luego del registro y de
establecerse en su habitacin, reciban una breve orientacin y una gira por las instalaciones. Despus
se rewan con un coordinador de programa quien poda buscar los servicios pre reservados por el
Departamento de Reservas y asesorarlos. Esta "entrega" entre reservas y coordinacin de programas
a veces resultaba problemtica, como explica el ex coordinador de programa, Marxer: "Idealmente,
los coordinadores de programas sabrn lo que desea a su llegada, usted no tiene que repetir cules
son sus objetivos, cul es su historia. Si sufri de bulimia de joven, no querr repetirlo. El coordinador
del programa deber decir: 'S que la alimentacin ha sido un problema para usted anteriormente, y
as pienso que deberamos proceder"'.
Canyon Ranch de Berkshires empleaba 15 coordinadores de tiempo completo, siete a tiempo
parcial, y algunos por turnos para trabajar durante los periodos de alta demanda. Como explic
Marxer, los coordinadores de programa servan tanto como consejeros, tratando de conectarse con los
huspedes para comprender sus necesidades y hacer las recomendaciones apropiadas, como
conserjes, ayudndoles a navegar por el sorprendente despliegue de servicios y opciones disponibles:
Los coordinadores de programa necesitan una mezcla nica de habilidades; deben hacer que la entrada
del husped al entorno sea lo ms fcil posible. A veces deben sondear y conectarse con este, pero tambin
necesitan ser muy prcticos y eficientes al reservar los servicios. La antigedad en el trabajo ayuda mucho.
Cuando eres nuevo y tratas de recordar qu cdigo era el de un servicio, no ests sintonizado con lo que el
husped te est diciendo. No te puedes conectar realmente con l.
Era retador conseguir personal para esta posicin, adems tenan un tiempo de preparacin de
seis semanas de entrenamiento antes de que los coordinadores de programa pudieran comenzar a
interactuar con los huspedes y un estimado de seis meses en el trabajo para volverse muy
competentes en su posicin. La rotacin era alta, con una tasa de recambio de personal estimada en el
departamento de ms de 50% cada ao y 20% de personal en entrenamiento que no completaba las
seis semanas preliminares. Al reflexionar sobre las causas, Marxer razon: "Ahora mismo el
coordinador de programa no es una posicin muy bien remunerada. Pagarles ms pondra en peligro
todo nuestro esquema de compensaciones. Ms an, cunta gente quisiera tener una carrera de

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coordinador de programa? Puede ser estresante; algunos huspedes no quieren or que las cuatro es
la hora principal y pico de los masajes y que su preferencia no est disponible".
Los coordinadores de programa deban ser muy flexibles y capaces de pensar rpidamente, dado
que cada solicitud de programacin poda representar conflictos que necesitaran ser resueltos rpida
y eficientemente. Cuando surgan conflictos, los coordinadores trataban de satisfacer las solicitudes
de los huspedes trabajando en tndem con los especialistas en sus horarios y usando listas de
espera, o brindaban alternativas opcionales para ser evaluadas por el diente. Con sus programas
establecidos, los clientes quedaban libres de disfrutar los variados servicios que Canyon Ranch
ofrecfa y acudfan nuevamente a los coordinadores de programa cuando cambiaban sus planes. Los
huspedes se reunan con terapistas, instructores, u otros proveedores de servicios en momentos
programados.
Se brindaba a los huspedes un programa diario, impreso de CLS, de los servicios en los que se
hablan inscrito. Los proveedores de estos tenan tickets individuales, tambin impresos a diario desde
CLS, para cada persona de visita ese da. Estos indicaban el nombre del husped, si era nuevo o
recurrente y lo que haba reservado. En un momento programado, este ira al Departamento de Salud
y Sanacin o a los vestidores de Spa y Bienestar, dependiendo de lo que hubiera elegido. Si requera
ir a Salud y Sanacin, completaba un corto cuestionario y luego era recibido por el proveedor, quien
se presentara, le dara la bienvenida o la bienvenida de nuevo, y discutira cualquier problema,
preocupacin, o preferencias con respecto al servicio. Al completar el servicio, haba una breve sesin
de resumen durante la cual le brindara cualquier sugerencia y referencias a otros servicios antes de
llevar nuevamente al husped al rea de recepcin.

La experiencia en el spa era similar; los huspedes eran acompaados hasta donde el terapista por
un encargado de los vestidores. Toda alerta mdica u otro tema notorio (por ejemplo, tres meses de
gestacin, ciruga reciente) que hubiera sido notado por el personal mdico o por los coordinadores
de programa apareca bajo la forma de un cdigo, directamente en el ticket. Antes de comenzar, el
terapista del tratamiento tambin se presentaba y discuta cualquier problema o preferencias con el
husped. Al terminar la sesin, lo acompaaba de regreso a los vestidores.
El futuro
A inicios de 2004, Canyon Ranch continuaba siendo el lder indiscutido del segmento vacacional
de la industria de spas. An as, al enfrentar una creciente competencia desde dentro de la industria,
as como de sustitutos, los ejecutivos buscaron constantemente formas de aprovechar dicha posicin
privilegiada para ampliar la marca y mantener el dominio futuro en ese segmento. El reto, como
formulaba Mayersohn, era el de hacer crecer la compaa al ampliar la marca y al mejorar el
desempeo de las unidades de negocio existentes: "Debemos integrar nuestro creciente abanico de
productos bajo una marca, asegurndonos de continuar elevando el nivel de consistencia entre todas
nuestras unidades de negocio".
Cada unidad de negocio pretenda mejorar el nivel del servicio al cliente y de la personalizacin
de la experiencia all. Canyon Ranch de Berkshires era la vanguardia de esta tendencia, y su gerencia
estaba fuertemente comprometida con brindar un estndar sin precedentes de servicio al cliente.
An as no exista ningn plan disponible sobre cmo mejorar la experiencia de spa que ya era " la
mejor de la industria". La Gerencia estaba muy al tanto del potencial que ofrecan los datos de los
dientes, as como los riesgos de no usarlos apropiadamente y con cuidado. Una serie de preguntas
permanecan sin respuesta: Debera Canyon Ranch de Berkshires desarrollar una estrategia gerencial
de relacin con el cliente y volverla la piedra angular de su posicionamiento como spa vacacional
9

811-SlS

Canyon lUnch

superior? De ser as, cmo debera ser esta iniciativa? Cul era el valor de las sustanciales
cantidades de datos generados durante la experiencia del cliente? Haba alguna oportunidad de usar
estos datos durante la planificacin? O durante la estada del cliente? O incluso luego de su estada?

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Canyon Ranch

811-515

Anexo l . Unidades de negocio de Canyon Ranch

Centros vacacionale~spas: Canyon Ranch, Tucson, Arizona (abri en 1979)
Instalaciones

Complejo de spa de 62 000 pies cuadrados: Centro de evaluacin de salud y estado fsico;
fisiologa del ejercicio; buen estado fsico; Oficina de Programacin para Varones; excursiones
campestres y bicicleta; seis gimnasios, que incluyen salas de bicicletas estacionarias; equipos
de entrenamiento, de fortalecimiento y cardiovascular; domo de yoga y meditacin; canchas
de wallyball, rquetbol, squash y bsquetbol; vestuarios con salas de vapor e inhalacin, sauna,
pozo fro, terrazas para baos de sol y tinas de hidromasaje; salas de cuidado de la piel; saln
de belleza y galera de arte.

Centro de mejoramiento de la vida: Diseado para la interaccin de pequeos grupos, hogar

del Programa de Mejoramiento de la Vida de una semana de duracin.

Centro acutico: instalaciones de 11 000 pies cuadrados con mquinas corredoras, bicicletas y
simuladores de esqu a campo traviesa en el agua.

Centro para mejorar el desempeo en golf: greens para golpes cortos y altos (pitch), golpes
cortos de aproximacin (chip) y tiro al hoyo (putting); evaluacin computarizada del estado
fsico y perspectiva con tres cmaras; acceso prioritario al Arizona National Golf Club.

Servicios de spa

Masaje y trabajo corporal: masaje herbal ayurvdico, envoltura herbal, shiatsu, hidromasaje.

Servicios de cuidado de la piel y belleza: mscara de aloe-algas, facial europeo, tratamiento

corporal de parafina con algas marinas.

Servicios de salud y sanacin

Clases y talleres de nutricin: evaluacin de antioxidantes, bienestar digestivo, clases

participati vas de cocina.

Servicios mdicos: acupuntura, prueba de esfuerzo cardiaco en caminadora, consulta de

colesterol y salud cardiaca.

Servicios de salud conductual: retroalimentacin biolgica, hipnoterapia, aprendizaje a travs

de la aventura.

Fisiologa del ejercicio: evaluacin bsica del estado de salud, entrenamiento para necesidades
avanzadas y especializadas.

Terapia del movimiento: terapia acutica, pilates.

11

Canyon Ranch

811-515

Servicios de bienestar fsico

Clases de ejercicios y actividades: aerbicos, bicicleta, entrenamiento personal, lecciones

acuticas privadas.

Deportes de exteriores: excursiones campestres, bicicleta, caminatas aerbicas.

Instruccin de golf para todos los niveles.

Ejercicios en el agua para acondicionamiento deportivo, bienestar fsico, y manejo del estrs y
del dolor.

Centros vacacionales/spas: Canyon Ranch en Berkshires Lenox y Massachusetts (abri en 1989)

Instalaciones

Complejo de spa de 100 000 pies cuadrados: Centro de evaluacin de salud y estado fsico; seis
gimnasios; piscina techada de 75 pies; salas de ejercitacin y entrenamiento de pesas; tenis,
rquetbol, squasl1, bsquetbol y wallybal/ interiores; vestuarios con salas de vapor e inhalacin,
sauna, pozo fro, y piscina de hidromasaje; pista de carreras bajo techo; salas de masaje
teraputico y trabajo corporal; saln de belleza y servicios de cuidado de la piel.

Habitaciones: 126 cuartos y suites.

Servicios de spa

Masajes y trabajo corporal: terapia de lodo de los pramos austriacos, rejuvenecimiento herbal
ayurvdico, reflexologa.

Cuidado de la salud y servicios de belleza: tratamientos gliclicos para la piel, cuidado del
cabello, consulta y aplicacin de maquillaje.

Servicios de salud y sanacin

12

Clases y talleres de nutricin: comer para perder peso, clases participativas de cocina, comida
curativa.

Servicios mdicos: acupuntura, pruebas de esfuerzo cardiacas en caminadora, consulta de

colesterol y de salud cardiaca.

Servicios de salud conductual: retroalimentacin biolgica, cambiar los hbitos alimenticios,

sanacin emocional, dejar de fumar.

Fisiologa del ejercicio: evaluacin completa musculoesqueltica, anlisis de la postura.

Terapia del movimiento: terapia acutica, pilates, etc.

Canyon Ranch

811-515

Servicios de bienestar fsico

Ms de 40 clases y actividades de ejercitacin cada da (p. ej. aerbicos, bsquetbol,

entrenamiento combinado).

Deportes exteriores (p. ej. bicicleta, canoa, esqu a campo traviesa, excursiones campestres).

Una ronda gratis de golf en el Cranwell Country Club.

SpaClub: The Venetian. Las Vegas, Nevada (abri en 2000)

Instalaciones

Complejo de spa de 65 000 pies cuadrados: Centro de salud y bienestar; salas de masaje,
cuidado de la piel y tratamientos corporales; piscinas teraputicas; palestra de roca de tres
pisos.

Boutique spa de Living Essentials de 12 000 metros cuadrados: Tienda orientada a la salud,
que educa y presenta demostraciones sobre bienestar y mercadera responsable con el medio
ambiente.

SpaClub: The Gaylord Palms, Kissimmee, Florida (abri en 2002)

Instalaciones

Complejo de spa de 20 000 pies cuadrados: 25 salas de masaje y de tratamiento corporal y de

cuidado de la piel; instalaciones para ejercitacin con equipos cardiovasculares y de
entrenamiento con pesas; vestuarios con vapor y sauna; servicios de belleza para hombres y
mujeres.

Living Essentials Boutique del Spa: tienda orientada a la salud, que educa y presenta
demostraciones sobre bienestar, y mercadera responsable con el medioambiente.

SpaClub: The Queen Mary 11 - Cunard (abri en 2004) .

Instalaciones
Complejo d e spa de 20 000 pies cuadrados: Ubicado en dos terrazas, 24 salas de masaje, y
tratamientos corporales y de cuidado de la piel; salas de relajacin mixtas; suite termal y
habitacin rasul; piscina de talasoterapia con tumbonas reclinables con colchonetas de aire;
delicadas fuentes de agua; grandes cadas de agua; tinas y asientos de hidromasaje corporal;
hidromasaje; suite termal con sauna herbal y finlands; piletas de reflexologa; salas de vapor
aromtico.
Fuente: Documentos de la compaa.

13

Canyon lUnch

811-SlS

Anexo 2. Servicios
Ms de 500 servicios, entre 10 a 20 charlas por da, alrededor de 50 clases de ejercicios, sin incluir las
actividades en exteriores.

Servicios de Spa
y Deportivos

1
1

Ejercicios

t - - - Clases y actividades complementarias

....__ _ Servicios personalizados

1 Trabajo Corporal y 1
1 Masaje Teraputico
t - - - Servicios caractersticos
1 - - --

Terapias de masajes

t - - - Terapias de balance
1 - - --

Tratamientos ayurvdicos

'----Tratamientos corporales

Cuidado de la Piel

1 y Saln de Belleza
1 - - - - Faciales especiales
1 - - - - Complementos
1 - - - - - - Tratamientos especiales

1 - - - - Servicios especiales

'-----Servicios de saln

1l

Deportes de
Exteriores

1
1

14

Servicios
Metafsicos

nyon Ranch

811-SlS

Anexo 2 (continuacin)

Servicios de Salud 1
y Sanacin

t---tl M~dlclna y 1
1Enfermerra 1
1------Salud medicinal integral
1----Salud de la mujer
!----Servicios de diagnstico
'-----Medicina complementaria

J Ejercicio y

t - - - - - - - t l Fisiologa

t---Maximizando su potencial
~----Necesidades

especiales

1 - - - - - - - - - t l Terapia de

LMoviriento
!---Acondicionamiento corporal total
!----Aprendizaje incorporado en el cuerpo
'----Movindose juntos

1------------~IArlllmen~~syl

1 Nutricion 1
t---Peso saludable
t---Prevencin y curacin con la nutricin
'----Clases de nutricin culinaria

1 - - - - - - - - - - - - - - - l l Salud 1
1Conductual

L------------------liConciencia 1
1 Espiritual 1

Fuente: Documentos de la compai'ia.

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Canyon Ranch

811-515

Anexo 3. Servicios nuevos y paquetes y servicios de muestra

nuevos serv1c1os
paquetes
especialesde salud

conciencia espiritual

Salud ayurvdica

Yoga Total

BienestarCerebral: Medicina
preventiva para la mente

ejercicios

Salud durante e l embarazo

Entrenamiento Rpido

medicinal

Incorporando el Yoga

En forma por Siempre

Entrenamiento para perder peso

Prevencin de Cncer de Mama

Medicina Natural para el Hogar
Consejerlasobre Embarazo
y Nacimiento

te rapia del movimiento

Alineamlento&Aiargamiento

t rabajo co rpora l
te raputico & masajes
Bindi Shiodhara
Canyon Hydra- Stone
Trabajo corporal integral

Energizar sus relaciones

Masaje Unftico

Principios de movimiento para Yoga

cuidado de la piel &

servicios de saln

Cuerpos Reales en movimiento

comida & nutricin

Todo sobre losCarbohidratos, Resistencia
ala Insulina& Azcar en la sangre
BellezayNutricin
CustomVite
Bienestar Digestivo
Comer por la Energa

Facial ayurvdico
Pedicura ayurvdica
Pulido de uas
Renovacin de cuero cabelludo masculino
iOyeMam l
Tratamiento lnfusia
Facial Anti-Edad de Sisley

Las Comidas ms Rpidas Imaginables

Maximizar el Metabolismo para Perder Peso
Temas de Menopausia
Neuronutricin, Estrs y Salud Cerebral

16

SeiVIclol. Salud s.n.doSol

Medicina & fnfei'I'IHirfa
Salud Conductull
Acupuntta y MediCina
Eneraftlca
Flslolccla del Ejercido
Conciencia Espiritual
Terapia del McMmlento
Comida& NUtrlckln
Setvlclolde Spe & Depa1tet
EjerCidos & Deportes

Deportes en exteriores
Trabajoc:orponol & masaje
teraP'utlco
Culdodo de la Piel & Saln
Metaflslca
Com~os

Varias experiencias enCanyon

Ranctesondisponibles sin
carao. Almuerce & Aprenda,
caminatas, bldcleteadas, esld
a campotraYiesa son todos
complementarios. Busque
lnformocln en las
publlcoclones del Spa y en En
Esto ~mono en Conyon
Ranch.

Canyon Randt

811-SlS

Anexo 3 (continuacin)

_,
<

:::J

111

-u

..111
111

17

Ctnyon Ranch

811-515

Anexo 3 (continuacin)

Rerlstrese al Anexo 5439

servicios representativos
Canyon Ranch ha creado tratamientos especiales para que los usted disfrute en cualquiera de nuestras propiedades.

BRILLO DE AZCAR DE MANGO

Tarifa : $120

.... -----MASAJE CON PIEDRA DEL CAN

Tarifa: $165

los efectos curativos orgnicos de la planta desrtica, aloe, vlas cualidades fragantes del mango, se combinan en este
tratamiento original y realmente lujoso de Canyon Ranch. Derivado de productos naturales -azcares sin procesar, aceite de
jojoba y aloe vera entre otros -esta frotacin corporal mejora su piel con efectos rejuvenecedores y humectantes. Comienza
con una suave exfoliacin para aclarar y equilibrar la piel. las cualidades vitamlnicas y de hidratacin del bailo corporal de
mango limpian y acondicionan suavemente. Finalmente, se aplica un humectante de mango enriquecido con vitaminas para
suavizar y alisar hasta las pieles ms sensibles. SO minutos.

Suaves y redondeadas piedras de basalto son calentadas en agua y luego lubricadas con aceites esenciales y aplicadas al
cuerpo como una extensin de las manos del terapista. El calor de las piedras penetra el tejido muscular induciendo a una
profunda relajacin sin causar sobrecalentamientos. Slo disponible de 10 a .m. a S p.m. 75 minutos.

EUFORIA

Tarifa: $230

En el ambiente iluminado con velas de nuestra Suite Spa, la msica suena suavemente mientras usted es enwelto en
sbanas, y su cara en toallas cargadas con aceite de salvia . Al masaje de cuero cabelludo con aromaterapia le sigue una tibia
mscara corporal botnica. luego de que la mscara es suavemente retirada, usted es sumergido en una tina para un bailo
revitalizante. Su experiencia concluye con un suave y relajante masaje con aceites con infusin de hierbas. lOO minutos.

RITUAL LULUR

Tarifa : $230

Este lujoso ritual de belleza de Java Central comienza con una efectiva combinacin de tcnicas de masajes energticos que
usan aceite de jazmln y suche (Piumeria) seguido por una exfoliacin con crcuma y un lavado de yogurt. luego disfrute de
una inmersin relajante en un bao con ptalos de rosa flotantes . la aplicacin de una locin corporal de jazmin, suche y
aloe completa el ritual. lulur deja la piel con un brillo radiante. 100 minutos.

terapias de masajes
Nuestros teraplstas emplean tcnicas sutiles, estimulantes y efectivas para lorar una relajacin eneral y rejuvenecimiento muscular

MASAJ[ CANYON RANCH

Tanfa: 50 minutos- $95; 100 mmutos- $ 190

El clsico masaje de cuerpo completo es uno de los servicios principales de Canyon Ranch. los teraplstas adaptan sus
tcnicas de masaje eclcticas a sus necesidades para Incrementar la circulacin, aliviar los msculos tensos y promover la
relajacin. Puede ele~ ir sesio~de 50 o lOO mi~o~. .. _

SHIATSU

Tarifa: SO minutos - $95; 100 minutos- $190

El Shlatsu usa presin y estiramientos pasivos en todo el cuerpo para movilizar el chi hacia un mejor balance. Esto equilibra
mejora el sistema energtico del cuerpo, dejndolo con una sensacin de estar centrado y conectado en mente, cuerpo y
esplritu. Por favor use ropa suelta y cmoda. Elija sesiones de SO a 100 minutos.

M/\51\.JE DEPORTIVO

Tari fa : $95

Este masaje personal se enfoca en reas que lo requieren. El terapista aplica tcnicas especficas para reducir la tensin
muscular, incrementar el rango de movimiento y brindar un calentamiento o enfriamiento para una actividad particular. {No
abarca todo el cuerpo). 50 minutos.

Fuente: Documentos de la compaa.

18

811-SlS

Canyon Ranch

Habitacin de lujo

3 Noches Llega Dom. - Mar.

Llega Mi.- Sb.

~1 ,890

~1,5 20

$2,320

$1,900

51 ,970
S2,360

Sl,460
$1 ,860

$1.)20
.S1,610

4Noches Llega Dom. - Mar.

Llega Mi. - Sb.

S2,420

S3,1 00

$1,960
$2,480

S2,420

$3,1 00

$1,960
$2,480

$1,710
S2,150

S Noches Llega cualquier dia

S3,270

S2,710

$3,270

S2,710

$2,390

7 Noches Llega cualquier dia

S4,850

$3,920

S4,850

S3,920

$3,520

1 '

' 3 Noches Llega Do m.- Mar.

Llega Mi.- Sb.
4Noches

S Noches Llega cualquier dia

$2,930

~OJ:hes ~salqu,ler dia

Las tarifas son por persona e incluyen el 18 por ciento de cargos por servicio e impuestos de venta aplicables. Las tarifas
estn sujetas a cambio sin notificacin. Estadla mlnima de tres noches.

19

811-515

Canyon Ranch

Anexo 4 (continuacin)
Miles de huspedes han desrubierto las vacaciones de su vk!a en Canyon Ranch, un ambiente completamente dedicado a
la relajacin, recreacin, salud total y al bienestar, y va ms al de lo que Ud. pens fuera posible.
En Canyon Ranch en Berkshires, todo es posible. Salga y juegue, o simplemente reljese -cada momento le pertenece.
Desrubra unas vacaones sorprendentes y muy vaiosas. Sea muy feiz en Canyon Ranch.
Su estadla con todo induldo en
Canyon Ranch Berkshires induye
Elegante hospedaje - todos con ropa de cama
Frette para satisfacerlo, deleitarlo y rodearlo
de comodidad
Tres comidas al dia- frescas creaciones
gourmet que combinan sabor y nutricin,
hermosa mente presentadas
Uso de todas las instalaciones del spa, de las
piscinas interiores y externas, y canchas de
tenis & deportes -sin tarifas extra por spa o
canchas
Actividades de ejercicio- ms de 45 al da
para todos los niveles e intereses
Ca minatas al campo -en dramtico esplendor
de monta~a
Bicicleta - salidas diarias por temporada por
la encantadora ca m pilla de Nueva Inglaterra
Esqui y caminata en la nieve por temporada
Evaluacin de salud & estado fsico y breve
consulta con una enfennera registrada
presentaciones por expertos defitness,
nutricin, manejo del estrs y mdicos
Instruccin de cocina a la hora de almuerzo
en nuestra Cocina de Demostracin
completamente equipada
Autoservicio de lavandera con insumas
Biblioteca para prstamos de libros, CDs y
videos
No se espera ni se requiere propinas
adicionale s
Viajes de ida y vuelta hacia los aeropuertos
de Hartford o Albany o a la estacin de
trenes de Albany (Renssalaer)
Llamadas locales sin limite y recepcin de fax
Acceso a compaillas de la rga distancia y
nmeros de llam ada gratis sin recargo

Fuente: Documentos de la compaa.

20

Todas las vacaciones en Canyon

Ranch nduyen las tarifas para los
Servidos de Salud & Sanadn y
Spa & Deportes
Haga su selecdn durante una e ntrevista con
un Coordinador de Programa quien lo ayudar
a planificar su estada
Elija entre lo siguiente:
Servicios de Salud & Sanacin
Ms de 75 consultas y talleres en:
Medicina preventiva e integradora
Acupuntura y medicina de energla
Salud conductual
Nutricin& manejo de los alimentos
' Fisiologa del ejercicio
1Terapia del movimiento
Conciencia espiritual
Servicios de Spa & Deportes
Fitness & deportes de raqueta
Deportes de exteriores segn la estacin
induyendo canoa, kayak, esqui a campo
traviesa y caminata en la nieva
Masajes teraputicos & bodyworlc
>Cuidado de la piel
Saln de belleza
Metafsica

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Canyon Ranch

Anexo 5. Composicin de la industria de spa

Nmero de establecimientos de Spa en EEUU

12000
10000
8000
6000
4000
2000

Fuente: Estudio de la industria de spa de ISPA 2002, PricewaterhouseCoopers, p. 3.

21

811-SlS

Canyon Ranch

Anexo 6. Crecimiento de la industria

Crecimiento del Ingreso de la Industria

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1997

1998

1999

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Crecimiento del Ingreso por Establecimiento

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1997

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2000

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Fuente: Estudio de la industria de spa de ISPA 2000, PricewaterhouseCoopers, 2001.

22

811-SlS

Canyon lUnch

Anexo 6 (continuacin)
Tabla l. Porcentaje de visitantes aspas

1999"

2003"

Spa ambulatorio

7%

11%

Spa resort/hotel

5%

7%

Spa vacacional

1%

1%

Visit una o ms veces en los ltimos 12 meses

Fuente: The American Spa-goer Survey (Encuesta a los asistentes aspas), 1999 y 2003, ISPA.
Personas de 16 a ms.

Tabla 2. Frecuencia de visitas aspas durante los ltimos 12 meses (1999)

Visitante a spa ambulatorio

Otro tipo de visitante a spa

Uno o ms

Promediob

Uno o Ms

Promediob

Spa ambulatorio

100%<

5.Qc

44%

2.1

Spa resortfhotel

31%

1.8

84%<

2.5

Spa vacacional

16%

2.1

41 %<

1.9

Spa crucero

8%

2.1

15%<

1.7

Fuente: Estudio de la industria de spa de ISPA 2000, PricewaterhouseCoopers, 2001.

No equivale a 100% debido a respuestas mltiples.
b Entre aquellos que tomaron uno o ms viajes.
e

Denota una diferencia estadstica significativa del grupo control a un 95% de confianza.

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Canyon ltmch

811-515

Anexo 7. Los mejores spas segn la revista Travel and Leisure (Viajes y Tiempo Libre)
Destino

Hotel y Resort (EE. UU.)

Hotel y resort (mundo)

Miraval, Catalina, Arizona

Hualalai Sports Club & Spa en Four

Seasons Resort Hualalai, Hawai

Four Seasons Resort Bali en

Baha Jimbaran

Golden Door, Escondido,

California

The Greenbier, White Sulphur

Springs, Virginia Occidental

The Oriental, Bangkok

Canyon Ranch, Tucson,

Arizona

Mauna Lani Spa en Mauna Lani

Resort, Hawai

Spa en el Regent Chiang Mai

Resort, Tailandia

Canyon Ranch, Lenox,

Massachusetts

Anara Spa en el Hyatt Regency

Kauai Resort

Ritz-Carlton, Bali Resort &

Spa

Oaks at Ojai, California

Willow Stream Spa en Fairmont

Banff Springs, Alberta

Four Seasons Hotel George V,

Paris

Mii Amo, Sedona, Arizona

Spa Bellagio, Las Vegas

Banyan Tee Spa Phuket,

Tailandia

Rancho La Puerta, Tecate,

Mxico

Golden Door Spa en Boulders,

Carefree, Arizona

Brenner's Park-Hotel & Spa,

Baden-Baden, Alemania

Ten Thousand Waves,

Santa Fe, Nuevo Mxico

Plaza Spa, Ciudad de Nueva York

Le Sirenuse, Positano, Italia

BodyHoliday en LeSport,
Santa Luca

Four Seasons Resort Maui en

Wailea

The Ritz, Parfs

Palms en Palms Springs,

California

Spa Grande en Grand Wailea

Resort Hotel, Maui

Las Ventanas del Paraso, Los

Cabos, Mxico

Fuente: Travel and Leisure Magazine, en lnea en

http:/ jwww.travelandleisure.com/worldbest/pressrelease-spas.cfm, visitado el14 de enero de 2004.

24