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Atraia, fidelize
e satisfaa mais
clientes
SUmrio
1 | Introduo
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5 | ESCOLHA A TECNOLOGIA
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7 | Concluso
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1 | introduO
Quem no gosta de se sentir especial, no
mesmo? Quando somos valorizados, criamos
uma relao ntima com aquela pessoa ou
empresa com a qual estamos interagindo. O
relacionamento deixa de ser apenas profissional
ou comercial e passa a envolver sentimentos.
Mas o que que isso tem a ver com CRM?
A resposta simples: tudo!
A sigla significa Customer Relationship
Management (ou Gerenciador de Relacionamento
com o Cliente, em livre traduo). Desenvolver
um relacionamento com os clientes no uma
tarefa simples, pois exige ateno, dedicao e,
principalmente, muita organizao.
As informaes
esto dispersas
Se antes era possvel conhecer cliente por
cliente, seus contatos e preferncias, agora
tanta gente sendo atendida que voc at
confunde um pouco quem quem. No
existem registros das interaes com cada
cliente e o controle feito pelo time de vendas
est em planilhas, separadas por ano, ms ou
pastas, o que dificulta o momento de buscar
alguma informao de valor.
Cada pessoa faz suas prprias anotaes e
no compartilha o que sabe com os demais,
tornando-se indispensvel para falar com o
cliente, mas tambm uma barreira para que
a empresa possa crescer.
O atendimento prejudicado
Agora que a empresa possui mais
funcionrios, os problemas internos
comeam a atrapalhar o clima perfeito
que era motivo de orgulho. Os primeiros
clientes sentem falta do tratamento
VIP que possuam e os novos j no
entram to encantados com a empresa.
O planejamento falho
Por mais que voc insista em criar um
planejamento estratgico, parece que
ele no se concretiza, voc sente que
a empresa est tomando as rdeas
e fazendo o que bem entende. O
crescimento at vem, mas voc no sabe
nem como nem de onde. A previso para o
futuro? Voc nem faz ideia.
Essa falta de dados, de informaes e de
conhecimento de negcio o que acaba
Segmentao de clientes
O CRM no apenas um repositrio de
informaes, ele uma ferramenta de
inteligncia de negcios que compara
dados para fornecer um conhecimento
mais profundo sobre seus clientes. Alm
dos dados demogrficos, ele tambm
ajuda a conhecer o comportamento do
seu pblico, suas preferncias, gostos e
hbitos de consumo.
Com esses dados e informaes em mos,
voc pode segmentar melhor seu pblico
e, com isso, desenvolver estratgias de
marketing mais eficazes, que estimulem o
aumento do consumo mdio por cliente.
Personalizao
da comunicao
Como dissemos no incio do nosso e-book,
todo mundo gosta de se sentir nico,
valorizado. E uma das melhores maneiras
de se fazer isso personalizando a
comunicao entre a empresa e o cliente.
No basta apenas colocar o nome do
cliente no e-mail marketing, necessrio
direcionar a comunicao com base
no histrico de interaes dele com a
empresa, refinar as ofertas de acordo com
os interesses e oferecer produtos
e servios nicos.
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Organizao de agendas
e de atividades
O relacionamento com o cliente algo
contnuo, mas como lembrar quando
enviar um oramento, um prospecto ou
dar um feedback? No sistema de CRM
possvel registrar todas as atividades
individuais e coletivas do time de vendas,
garantindo que nenhum cliente fique
sem resposta ou demore a receber a
informao solicitada.
Na falta de algum, no mais preciso
mandar mil mensagens em desespero
para saber a ltima interao do cliente.
Essa ferramenta torna fcil manter a
agenda em dia, o que contribui para a
organizao do trabalho e aumento da
eficincia.
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Gesto do relacionamento
com leads e clientes
CAse
A LojasKD uma loja virtual de decorao especializada em
mveis criada em 1997, na cidade de Curitiba. Com o tempo, a empresa
comeou a crescer e, em 2003, decidiu se aventurar nas operaes
digitais. A migrao deu to certo que, em 2012, sua ltima loja
fsica foi fechada.
Com todo esse crescimento, vieram muitas mudanas para a empresa. O portflio foi
aumentado e o atendimento que, at ento, era feito por um sistema de call center - o
que significava que grande parte das informaes ficavam sem registro - passou a contar
com informao em tempo real, a partir da integrao de uma srie de sistemas.
Hoje, esse mesmo sistema alimentado por diversos dados do consumidor, os quais,
graas tecnologia da nuvem, so reunidos numa nica plataforma. Ou seja, a
informao chega ao cliente com a mesma agilidade que circula entre os colaboradores.
Todas essas aes possibilitaram que a empresa conhecesse cada um de seus clientes, o
que acabou se transformando num diferencial competitivo.
Segundo Ana Marta Gueniat, analista de processos de atendimento ao cliente da LojasKD
Agora temos a informao chegando ao cliente antes mesmo que ele entre em contato
com a empresa. Thiago Fiorin Gomes, empreendedor da LojasKD. tambm conta que
a implantao, feita no final de 2013, levou apenas duas semanas. Mas a mudana de
cultura e o amadurecimento do uso da plataforma que o difcil mesmo, levou 9 meses.
Para conhecer o case completo, acesse o link.
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Leia
tambm:
[Ebook]
Como Captar
Clientes de
Grande Porte.
Aprimorando um fluxo
contnuo de novas prospeces
O CRM no serve apenas para fazer a
manuteno do relacionamento com seus
clientes, ele tambm utilizado para aprender
mais sobre seus potenciais clientes e, com
isso, desenvolver melhores formas de
abordagem tanto no marketing quanto no
momento da venda. E quanto mais voc sabe
sobre o seu pblico, mais fcil fica chegar
at ele e convenc-lo de que seus produtos e
servios podem ajud-lo.
Por exemplo, se voc vende um sistema de
gesto para escolas e verifica que muitas
universidades entram em contato com a sua
empresa para conhecer a soluo, por que no
perguntar o que essas universidades precisam
e ento oferecer um sistema voltado para elas?
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Leia mais:
10 dicas para a prospeco
de clientes em seu negcio
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Dica extra:
vale a pena usar o CRM se voc tem uma base
pequena de clientes?
A resposta SIM! A memria falha,
principalmente quando voc est preocupado
com o crescimento da sua empresa. Sendo assim,
quanto mais cedo voc comear a usar o CRM
mais informaes ter sobre seus clientes e
potenciais clientes, no deixando escapar nada
que seja relevante para fazer sua base de clientes
crescer rapidamente.
Pense no CRM como um dos principais
investimentos que voc vai fazer para que a
sua empresa cresa com sade, organizada
e focada no bom atendimento. Alm disso, ele
vai ajudar a preparar sua equipe de vendas para
conhecer melhor o mercado e desenvolver bons
argumentos no momento de fechar negcios.
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Leia mais:
[Ferramenta]
Misso, Viso e Valores
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Leia tambm:
Roadmap:
a bssola para desenvolver
seu produto ou projeto
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5 | Escolha a tecnologia
Com a base organizacional da sua empresa
devidamente resolvida, chegou a hora
de escolher qual tecnologia utilizar. Para
isso, alguns pontos devem ser levados em
considerao:
Qual seu oramento para
implementar essa ferramenta?
Quais so as necessidades
da sua empresa?
O software permite que voc cresa s
ua base de dados?
Qual melhor:
um software on ou offline?
De que tipo de suporte voc precisar?
O fornecedor oferece treinamento
para uso do software?
5 | Escolha a tecnologia
facilitar sua busca, vamos citar algumas
das solues mais utilizadas no mercado.
O SEBRAE e a Endeavor no se
responsabilizam por estas solues, pois
elas no fazem parte de seus portflios,
apenas indicamos como sugesto, cabendo
a voc decidir pela sua utilizao.
Salesforce
Leia mais:
11 ferramentas
para acelerar
suas vendas
Zoho
outra opo de CRM para quem quer ver
os negcio crescerem de forma ordenada
o Zoho, um software que, alm de
oferecer todas as ferramentas de gesto
de clientes, tambm permite a integrao
com o Google Apps for Work, ajudando sua
empresa a integrar os esforos e reduzir o
retrabalho.
Agendor
um aplicativo de gesto comercial que
permite personalizar funes de acordo
com as necessidades da sua empresa,
o Agendor uma tima opo de CRM
baseado na nuvem. Nele voc mantm seu
histrico de clientes, controla seu funil de
vendas e ainda acompanha o desempenho
dos vendedores com facilidade.
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Cultive sempre o
relacionamento com clientes
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Alinhe as expectativas:
a implementao de um CRM na empresa
um mudana que gera muitas incertezas,
portanto, converse com todos e explique os
benefcios. Oua os funcionrios e alinhe as
expectativas sobre quais so os objetivos
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7 | CONCLUSO
Qualquer estratgia bem sucedida
comea pela construo de uma base de
relacionamento slida com os clientes.
Enquanto a empresa cresce, preciso que
as conexes entre empreendedor, vendedor
e clientes tambm sejam trabalhadas no
sentido de melhorar sempre!
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Sobre a endeavor
A Endeavor uma das principais organizaes de fomento ao
empreendedorismo no mundo. Atua na mobilizao de organizaes
pblicas e privadas e no compartilhamento de conhecimento prtico e de
exemplos de empreendedores de alto impacto para fortalecer a cultura
empreendedora do pas. No Brasil desde 2000, j ajudou a gerar mais
de R$ 2 bilhes em receitas anualmente e mais de 20.000 de empregos
diretos atravs de programas de apoio a empreendedores; e a capacitar
mais de quatro milhes de brasileiros com programas educacionais
presenciais e a distncia.
Mais informaes e contedos para empreendedores em
http://endeavor.org.br/
Sobre o sebrae
O Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas (Sebrae)
uma entidade privada que promove a competitividade e o desenvolvimento
sustentvel dos empreendimentos de micro e pequeno porte.
H mais de 40 anos, atua com foco no fortalecimento do empreendedorismo
e na acelerao do processo de formalizao da economia por meio de
parcerias com os setores pblico e privado, programas de capacitao, acesso
ao crdito e inovao, estmulo ao associativismo, feiras e rodadas de
negcios.
Para garantir o atendimento aos pequenos negcios, o Sebrae atua em todo o
territrio nacional. Alm da sede nacional, em Braslia, a instituio conta com
pontos de atendimento nas 27 Unidades da Federao, onde so oferecidos
cursos, seminrios, consultorias e orientao tcnica para pequenos negcios
de todos os setores.
Mais informaes: www.sebrae.com.br
Cursos Online: www.ead.sebrae.com.br