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COMPETENCIA: PROMOVER LA INTERACCION IDONEA CONSIGO MISMO, CON LOS DEMAS Y CON LA NATURALEZA
EN LOS CONTEXTOS LABORAL Y SOCIAL
COMPONENTE: ETICA Y TRANSFORMACION DEL ENTORNO
Ps. CAROL VIVIANA PALECHOR M.
1 INTRODUCCION
Somos primordialmente seres sociales, en el sentido de que pasamos la mayor
parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante
aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones
sociales, y algo relevante dentro de todo esto es la comunicacin, la cual es el
acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite
transmitir una informacin; por ende se debe propender por desarrollar ciertas
habilidades comunicativas, dado que contribuyen a mejorar las relaciones
interpersonales.
2 RESULTADO DE APRENDIZAJE
Desarrollar procesos comunicativos eficaces y asertivos dentro de criterios de
racionalidad que posibiliten la convivencia, el establecimiento de acuerdos, la
construccin colectiva del conocimiento y la resolucin de problemas de carcter
productivo y social.
3 ACTIVIDADES
3.1. CONFORMACION DE GRUPOS PARA EXPOSICION: Debern
conformar un grupo de mximo 5 aprendices, posteriormente se les
asignara alguno de los temas de exposicin indicados a continuacin:
a. Elementos de la comunicacin
b. Comunicacin verbal
c. Comunicacin no Verbal
d. Barreras de la comunicacin
e. Funciones del Lenguaje
f. Comunicacin asertiva.
Una vez establecido el tema deben preparar una exposicin en Power
Point de 5 minutos y subirla a la plataforma para ser revisada y luego
expuesta en una sesin en lnea que se programara.
Narrador: El seor Pinzn, que viene con una actitud negativa y agresiva,
le responde a grito entero:
Sr. Pinzn: Pues cmo le parece que no he recibido todava la mercanca que
compr desde el 8 de Septiembre, seorita Alicia... Ahhh! Cmo le parece?
Pero, eso s, el cheque ya lo cobraron! No?
Alicia: Seor Pinzn, entiendo que est molesto y le agradezco que haya venido a
la oficina para que juntos podamos encontrarle una solucin a este caso.
Disclpenos por este inconveniente.
Sr. Pinzn: Alicia, yo s que ustedes son cumplidos, pero este era un negocio
muy importante y vea que se me puede caer todo el proyecto.
Alicia: S, seor. Por ac yo tengo un formato para casos urgentes como el suyo.
Voy a diligenciarlo y luego miramos en el sistema
Narrador: Alicia toma nota del reclamo hecho por el seor Pinzn en el
formato pertinente para tal situacin. Despus de haber escuchado al seor
Pinzn, le solicita los documentos soporte de la compra (factura) de la
mercanca, los analiza y le explica los pasos a seguir para dar solucin a la
situacin.
Alicia: Csar? Hola, con Alicia Bien Mira que al seor Pinzn se le
demoraron con una mercanca que compr hace ms de un mes.
Csar: Vale. Djame reviso
Csar: Alicia, dile que la fecha de entrega est programada para el 10 de octubre;
que la otra semana le estar llegando la mercanca.
Sr. Pinzn: En serio? Uy, yo no me acordaba que estaba para la otra semana, y
ya me compromet con mis clientes para entregrselo en dos das.
Alicia: Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de
acelerar el proceso de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero
la mercanca le llega ms rpido. Permtame un momento.
Alicia: Csar, otra vez yo. Puedes poner este envo con orden prioritaria para
maana en la maana?
Csar: Espera reviso
Alicia: Seor Pinzn, recuerda que usted estaba interesado en una mercanca?
Permtame le muestro el portafolio con los nuevos productos que llegaron ayer.
Sr. Pinzn: Alicia, me gust este nuevo producto. Creo que lo voy a pedir de una
vez. Vamos a financiarlo a tres cuotas de tres millones cada una y las pago los
primeros 5 das del mes a partir de noviembre, cuando me llegue la plata de este
otro negocio.
Alicia: De acuerdo, Sr. Pinzn. Ya mismo pedimos la mercanca y organizamos lo
de las cuotas.
Alicia: Sr. Pinzn, podra hacerme un ltimo favor? Diligencie este formato de
servicio al cliente, para conocer su opinin.
Sr. Pinzn: Seorita Alicia, excelente. Usted es muy amable, paciente, me ha
ayudado a salir de varios problemas y siempre me tiene buenas sugerencias. Voy
a ponerle en todo EXCELENTE. Es ms, disclpeme a m por haber sido tan
grosero al principio, cuando el error era mo. Muchas gracias por todo y nos
estaremos hablando pronto.
Alicia: No hay ningn problema, estamos para servirle. Espero que todo le salga
muy bien y gracias por confiar en Akytoy. Hasta pronto.
PREGUNTAS A RESOLVER:
1. Cul cree que fue el xito de Alicia para lograr calmar al seor Pinzn?
2. Por qu Inversiones Akitoy Ltda., no poda entregar antes la mercanca al
seor Pinzn?
3. Exprese y justifique tres de las razones que tuvo Alicia para ampliar en 10
minutos el estndar de atencin al cliente, establecido por la empresa.
4. Qu estrategias implementara usted para mejorar la comunicacin entre
el cliente y el sistema de distribucin de Akitoy?
La comunicacin, puede ser muy poderosa si la realizamos de forma
adecuada