Normas de calidad en servicios turísticos: ISO, SERVQUAL y más

Sistemas de calidad en los servicios tursticos
Unidad 2. Normas de calidad en los servicios tursticos
Nombre del programa

Administracin de empresas tursticas
Programa de la asignatura:
Clave:
11143631
Universidad Abierta y a Distancia de Mxico
Ciencias Sociales y Administrativas
Administracin de empresas tursticas 1

ndice
II. Desarrollo de contenidos por unidad.
Unidad 2. Normas de calidad en los servicios tursticos ....................................................... 3
Presentacin de la unidad .................................................................................................... 3
Propsito.............................................................................................................................. 4
Competencia especfica ....................................................................................................... 4
2.1. Conceptualizacin de normas de calidad ...................................................................... 4
2.1.1. Definiciones y concepto de normas de calidad ........................................................... 5
2.1.2. Caractersticas de las normas de calidad ................................................................... 8
Actividad 1. La normalizacin en las empresas tursticas .................................................. 11
2.2. Sistemas de calidad en el servicio............................................................................... 12
2.2.1. ISO........................................................................................................................... 13
2.2.2. SERVQUAL.............................................................................................................. 15
2.2.3. TQM ......................................................................................................................... 18
2.2.4. SIX SIGMA ............................................................................................................... 21
2.2.5. KAIZEN .................................................................................................................... 24
Actividad 2. Caso Hard Rock. Sistemas de calidad ............................................................ 26
Actividad 3. Operations Management at Hard Rock Caf................................................... 26
Autoevaluacin .................................................................................................................. 27
Evidencia de aprendizaje. Estrategias de calidad en una empresa turstica ....................... 28
Autorreflexiones ................................................................................................................. 28
Cierre de la unidad ............................................................................................................. 29
Para saber ms.................................................................................................................. 29
Fuentes de consulta ........................................................................................................... 30


Presentacin de la unidad
Los resultados del proceso de globalizacin y apertura comercial son los tratados
comerciales que brindan diversos beneficios para los pases que los establecen a nivel de
consumidor, de fabricantes y de prestadores de servicios. Exigen a las empresas redefinir
sus estrategias y procesos con la finalidad de lograr un aprovechamiento eficiente de sus
recursos y el aumento en su productividad, de modo que puedan competir, con xito, en
los mercados cada vez ms disputados.
Esta situacin impuls, en los ltimos aos, sistemas de administracin de calidad que
acrecientan los beneficios en la produccin de bienes y servicios, al lograr superar las
expectativas de los clientes y al llevar al liderazgo comercial a diferentes organizaciones,
no slo en su lugar de origen sino a nivel nacional e internacional.
La oportunidad de ofrecer productos y servicios en otros pases eleva los requisitos de
calidad y provoca, al mismo tiempo, un mayor reto a las empresas, al exigir adaptacin a
los cambios tecnolgicos, financieros y de calidad. Se fomenta, para ello, el logro de la
eficiencia en los sistemas de produccin, acabado y entrega final de los productos y
servicios, con lo cual se asegura una mayor competitividad y la oportunidad de permanecer
en los diferentes mercados generando mejores ventajas para los empresarios, empleados,
clientes y proveedores.
Debido a la globalizacin y todo lo que trae consigo, este fenmeno moderno, ha
impactado a las empresas tursticas de hoy. stas redefinen sus estrategias con la
finalidad de lograr el uso eficiente de sus recursos y el aumento de su productividad, de
modo que cuando deciden implementar un sistema de calidad, las empresas tursticas
logran el liderazgo en la produccin de bienes y prestacin de servicios, de esta manera
compiten con xito en el mercado.

Propsito
Al finalizar la unidad podrs:
Analizar las normas y tcnicas necesarias para

implementar programas de calidad, lo que permitir
una adecuada operacin y medicin de los servicios
tursticos.
Competencia especfica
Distinguir las principales normas y sistemas de calidad

para identificar la importancia del uso de programas de
calidad en los servicios tursticos, mediante el estudio de
la cadena de valor.
2.1. Conceptualizacin de normas de calidad

Hasta antes de la primera guerra mundial la calidad se adverta como un proceso de
mejora continua que se aplicaba a las fbricas de productos manufacturados, pero gracias
a su valor, en los beneficios proporcionados, actualmente se ha extendido a empresas que
brindan servicios como las tursticas.
En consecuencia, la operacin de los servicios tursticos se gua por normas que tratan de
apegarse a la realidad actual. Estas normas establecen lineamientos generales bsicos
para el diseo, implantacin y desarrollo del sistema de calidad, siendo sus directores los
que tienen el compromiso de conocerlas a fondo para adaptarlas a las necesidades
especficas de la empresa, y, no slo cumplir con los requisitos, sino tomar ventaja
competitiva en el mercado.

Entonces, una empresa que cuenta con normas de calidad garantiza a sus clientes la
confiabilidad de sus productos y servicios, establece contacto con aquellos proveedores
que tambin estn en condiciones de asegurar calidad de la materia prima o de los
servicios, para lograr que la organizacin alcance sus objetivos.
Lo anterior ser posible slo s se establece un proceso que se refleja en dos importantes
fases, como lo plantea Garca, 1999:
1. La elaboracin de normas: es la ordenacin de diferentes comportamientos o
actividades humanas y se presentan de manera repetitiva en las relaciones
sociales.
2. Su aplicacin: se expresa en un marco de referencia para establecer sistemas de
gestin.
El xito de una empresa descansa tanto en su capacidad para medir el rendimiento de sus bienes inmateriales
(relaciones con los clientes, procesos internos, competencia de los empleados) como en su aptitud para
supervisar las variables financieras tradicionales. Sin embargo, la tarea de valorar las ltimas medidas de
eficacia y rendimiento, y de alinear con ellas la estrategia de la empresa plantea serios retos a los directivos,
que tienen que ajustar las demandas de la actividad diaria con los objetivos de largo plazo (Ferdinand, et., al.,
2003: 200).
2.1.1. Definiciones y concepto de normas de calidad

La mayora de las organizaciones son administradas por medio de estructuras jerrquicas
funcionales y procesos que se relacionan entre s, lo que facilita la produccin, venta y
entrega de productos y servicios, responsabilizndose a cumplir con la calidad prometida.
Recordars que en la unidad anterior se hizo referencia al control estadstico que para
Bounds, (Cant, 2006), pretende anticiparse la fabricacin de productos defectuosos y
prevenir los procesos fuera de control; sin embargo, este control no es suficiente para
garantizar la confianza a los clientes, por lo que es necesario uniformizar los procesos de
valor a travs de la generacin de normas que describan las propiedades y caractersticas
del servicio, y que cumplan con las especificaciones o requisitos; pero sobre todo, que
sean aptas para su uso (Lpez, 2006).
La implementacin y certificacin de los sistema de calidad ha adquirido una gran
importancia, convirtindose en un sinnimo de confianza y seguridad para todos
aquellos que intervienen y conforman una empresa, siendo posible gracias a la aplicacin
de las normas industriales, cuyo origen se encuentra en la industria blica del siglo XVIII
(lvarez Garca, 1999) cuando el rey Luis XIV exigi la unificacin de los dimetros de los
caones a fin de facilitar el abastecimiento de las balas. Como este ejemplo puedes
encontrar una gran cantidad de modelos que han ajustado sus procesos para ser ms

eficientes, eficaces y lograr los objetivos de la empresa. A lo largo del siglo XIX, poca en
la cual se extendi a la industria civil, surgieron las normas de producto; es decir, los
primeros estndares en la historia de la normalizacin. Durante la Primera Guerra Mundial
estas normas se modificaron y perfeccionaron mostrando un aumento de capacidad de
produccin industrial desarrollada por los japoneses.
Aos despus de la Primera Guerra Mundial, Edward Deming introdujo su filosofa de
calidad en las empresas japonesas, las cuales se centraron en producir y abastecer los
mercados mundiales con productos de calidad, siendo necesario introducir tcnicas de
gestin de calidad para lograr ventajas competitivas a largo plazo. Posteriormente se
incorporaron las empresas occidentales, y, actualmente, debido a las exigencias y a la
rivalidad en los mercados, las organizaciones se comprometen a garantizar que los
productos y servicios satisfagan las exigencias planteadas por el consumidor y el grupo
social, a travs de mecanismos de normalizacin y certificacin. Los cuales se han
convertido en una prctica que da a da adquiere mayor inters e importancia en el mbito
mundial, si se busca la internacionalidad de los mercados y la competitividad, donde la
calidad es un elemento clave para el posicionamiento (lvarez, 1999).
Para lograr el posicionamiento de la empresa dentro de los mercados internacionales es
necesario que los pases adopten una serie de normas que aseguren la calidad, as como
el que desarrollen sistemas de certificacin con los que se pueda registrar a empresas que
cumplan con dichas normas, con el fin de obtener los siguientes beneficios (Franklin,
2007):
Aplicacin a todo tipo de producto, sector y organizacin.

Uso sencillo de un lenguaje claro y fcil de entender, con una nueva estructura
enfocada al proceso y una secuencia de contenidos ms lgica.
Otorgamiento de mayor importancia al papel de la alta direccin y su compromiso
con el desarrollo y mejora del sistema de gestin de calidad mediante objetivos
mensurables.
Descripcin en forma especfica de los principios de gestin de la calidad, que son:
o
o
o
o
Responsabilidad de la direccin.
Gestin de los recursos.
Realizacin del producto.
Medicin, anlisis y mejora.
La importancia de aplicar los principios de gestin de calidad es proporcionar confianza de

manera permanente a los clientes, a la organizacin y a la sociedad, sobre un determinado
producto o servicio que satisfar sus expectativas. Las normas de calidad surgen de la
necesidad de crear directrices o guas universales que permitan valorar la forma de

realizar los procesos dentro de una organizacin. Entre algunos de los autores que aportan
definiciones sobre normas de calidad estn:
Lpez (2006), quien explica que la norma determina los requisitos que una
organizacin necesita para demostrar su capacidad y proporcionar, de forma
coherente, productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentos
aplicables, sin que las normas sean los objetivos de la empresa y s las
herramientas para lograr objetivos establecidos por las empresas.
ISO/CEI, es un conjunto de normas internacionales elaboradas conforme a los
criterios del Comit OTC de la Organizacin Mundial del Comercio, (Muoz, 1999),
bajo las cuales se define el trmino de norma como la actividad encaminada a
establecer, respeto a problemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a
un uso comn repetido, con el fin de conseguir un grado ptimo de orden en un
contexto dado. Esta definicin destaca la comparacin de las caractersticas con
los requisitos establecidos para lograr el aseguramiento mediante una certificacin
por parte de terceros.
Muoz entiende la norma como el
proceso de formulacin y aplicacin de las reglas dirigidas a crear orden en actividades especficas,
para beneficio y con la colaboracin de todos los interesados y, en particular, para promover en
beneficio de la comunidad, una economa ptima considerando debidamente las condiciones
funcionales y los requisitos de seguridad, buscando con esto hacer las operaciones fciles, ms
baratas y ms seguras (1999: 511).
Entonces las normas de calidad del servicio son indicadores de rendimiento que se
expresan en trminos de resultados esperados por el usuario (Varo, 1993), y se refiere a
una regla destinada a facilitar la disciplina del comportamiento de algo o de alguien.
Es as que los elementos que destacan en todas las definiciones antes mencionadas son
directrices o guas referentes a la entrega de productos y servicios; requisitos y
especificaciones establecidas en la norma que aseguren el compromiso con los
requerimientos del cliente; deteccin de errores y reduccin de rechazos en la produccin
o prestacin del servicio, por lo tanto; aumento en la productividad y un mayor acceso a los
mercados internacionales. Entonces, normalizar es un recurso que busca poner en orden
los procesos y estructurarlos de acuerdo a las polticas fijadas que supone las siguientes
ventajas en funcin de:
a) El fabricante:
Disminuye las existencias en almacn y los costos de produccin.
Mejora la gestin y el diseo.
Agiliza el tratamiento de los pedidos.

Facilita la exportacin y comercializacin de productos.

Ayuda al proceso de compras.
b) Los consumidores:
Pone un lmite de calidad y seguridad a los productos y servicios.
Especifica las caractersticas de un producto.
Ayuda a comparar entre diversos productos y servicios.
Ofrece informacin sobre el etiquetado.
c) La administracin:
Simplifica la realizacin de textos legales.
Establece polticas de calidad, medioambiente y seguridad.
Favorece el desarrollo econmico (Equipo vrtice, 2010).
Por lo anterior, es importante que al analizar los diferentes sistemas de normalizacin, los
gerentes decidan su incorporacin y estructuracin de acuerdo al modelo de negocio, no
sin antes contar con la capacidad de simplificar y unificar los procesos para satisfacer las
necesidades de los clientes e intercambiar ideas con los empleados para que realicen su
trabajo con calidad.
2.1.2. Caractersticas de las normas de calidad

Las normas de calidad constituyen un instrumento importante para alcanzar las metas de
las empresas. Por medio de ellas se establecen una serie de pautas y patrones que los
servicios tursticos debern seguir con la finalidad de implementar un sistema de gestin y
aseguramiento de la calidad en el desarrollo de sus procesos.
Las normas de calidad abarcan los siguientes aspectos fundamentales:
No se escapan a disciplina alguna.

Deben ser coherentes y consistentes.
Deben ser el resultado de un proceso de participacin (autoridades pblicas,
usuarios, fabricantes, consumidores, universidades etc.).
Deben estar siempre actualizadas de acuerdo a la tecnologa y al proceso social.
Deben servir como referencia.
Deben estar disponibles para cualquier ente o persona interesada (Crdenas,
2009).

Entonces las normas son procedimientos de libre aplicacin en algunos unos casos, pero
en donde la vida humana pueda correr riesgo son obligatorios. Crdenas (2009), menciona
que los tipos de norma son cuatro:
1. Normas fundamentales: las que tienen que ver con trminos, metrologa,
convenciones, signos y smbolos.
2. Normas para la realizacin de pruebas y test.
3. Normas para definir las caractersticas de un producto o las especificaciones de
un servicio.
4. Normas de la organizacin que describen las funciones de una empresa.
Mediante la aplicacin de las normas se realizan transacciones comerciales con bases

equitativas, protegiendo a las empresas de la competencia desleal y evitando defraudar a
los clientes con artculos y servicios de baja calidad a precios de mercado. Por lo mismo, la
normalizacin se apoya en resultados de investigacin, en la experiencia de los fabricantes
y prestadores de servicio, y en los datos estadsticos referentes a la produccin y al
funcionamiento de las organizaciones, para lograr que los productos y/o servicios cumplan
con las especificaciones y sean tiles al objetivo final para el cual fueron diseados,
transformndose as en una herramienta para construir la calidad en tres niveles:
Normas de primer nivel: describen el estado de una tcnica, especificando las

caractersticas de sus elementos constitutivos y de montaje.
Normas de segundo nivel: desempean un papel de modelo en las necesidades
de los usuarios bajo la forma de caractersticas funcionales.
Normas de tercer nivel: se refieren a la gestin de calidad de la empresa, al
anlisis del valor, del mantenimiento, y de los mtodos estadsticos (Laboucheix,
1994).
Entonces, la utilizacin de normas de calidad en la empresa representa una fuente de

eficacia cuya funcin es la resolucin de problemas de: coordinacin, costos, fabricacin y
servicios, convirtindose en un medio de certificacin de calidad, tanto en su venta como
en su adquisicin. Adems pueden elaborarse dentro de ciertas condiciones, en forma
exclusiva para una empresa determinada o para una asociacin de empresas que realicen
el mismo producto y se clasifican de acuerdo a su mbito de aplicacin en:
1. Internacionales, las cuales suelen no ser obligatorias y son diseadas por
organismos internacionales como ISO.
2. Nacionales, que a diferencia de las anteriores suelen ser de carcter obligatorio unas
y otras simples recomendaciones, estas son elaboradas por organismos nacionales.
3. Empresariales, en el caso de los servicios son creadas por grupos representativos a
partir de diagnsticos de oferta y demanda (Equipo Vrtice, 2010).

Por lo tanto, resulta evidente que la normalizacin no debe ser un resultado unilateral
desde el punto de vista del fabricante, del usuario o del consumidor, las normas de calidad
establecen requisitos para diferentes servicios, implementando la diferenciacin como
ventaja competitiva al ofrecer productos y servicios nicos para aumentar la rentabilidad de
la empresa. Por lo tanto las aportaciones de la normalizacin en las diferentes fases de la
gestin de la calidad son:
Constituir una comisin cuyos miembros sean representativos de los diferentes

intereses en cuestin el fin es establecer un dilogo entre las necesidades
expresadas por los usuarios y las soluciones propuestas por los empresarios para
satisfacerlas.
Concebir el producto/servicio para proponer el anlisis del valor como mtodo
organizado que consiste en aplicar la investigacin, innovacin para la fabricacin
de un producto y la creacin de servicios.
Fabricar en donde las normas se aplican a la reduccin de inventarios,
especificaciones de productos, control de procesos e interconexin de equipos y
de mano de obra.
Distribuir las normas relativas a los embalajes, al acondicionamiento, a los
contenedores, son internacionales y destaca la relacin entre los productores y
distribuidores.
Vender como medio de penetracin en los mercados nacionales y extranjeros.
Instalar y mantener las causas tcnicas, jurdicas y financieras que comprende un
contrato de mantenimiento, los principios generales para la documentacin tcnica
y las instrucciones.
Medir satisfactoriamente para corregir el producto o servicio con el fin de
responder mejor a lo que el cliente espera (Laboucheix, 1994).
Es indudable que las normas deben ser verificables y garantizar el cumplimiento en los
procesos y en las operaciones, sin embargo, la medicin es un punto que resalta, porque
se debe tomar en cuenta que, si no se puede medir, no se puede mejorar. En el caso de
las empresas de servicio, la medicin es diferente respecto a la fabricacin de productos
tangibles, pues stos ltimos son ms fciles de medir y de examinar, en cambio los
servicios tienen caractersticas intangibles que resultan ms complicadas evaluar.
El establecimiento de normas precisas y explicitas significa para las empresas tursticas, la
certeza de que el diseo y el desarrollo del servicio es el requerido por el cliente y que las
especificaciones sobre lo que se hace o produce se realizan de acuerdo a las
especificaciones, a su evaluacin y a su correccin ofreciendo la oportunidad para tomar
acciones que le permitan enfrentar los retos y decisiones para determinar qu indicadores
utilizar, cmo utilizarlos y sobre todo, qu hacer con ellos.

Actividad 1. La normalizacin en las empresas tursticas
El propsito de la presente actividad es describir las principales normas y sistemas de
calidad aplicadas en los servicios tursticos. Para ello realiza lo que a continuacin se te
pide:
1. Investiga sobre las normas y sistemas de calidad en las empresas tursticas, en fuentes
de informacin confiables.
2. Con base en tu investigacin, elabora un ensayo en donde destaques tu opinin sobre
las caractersticas de las normas y sistemas de calidad, y su aplicacin en las empresas
tursticas. El documento debe contener los siguientes elementos:
- Introduccin: describe de manera general las caractersticas de las normas y sistemas de
calidad.
- Desarrollo: explica, analiza y sustenta tu opinin sobre las caractersticas de las normas y
sistemas de calidad, y su aplicacin en las empresas tursticas.
- Conclusin: presenta un cierre de tu ensayo y una opinin respecto al tema.
- Fuentes de consulta: presenta bibliografa confiable, claramente escrita al final del
documento.
3. Guarda tu archivo con la nomenclatura ASCT_U2_A1_XXYY. Sustituye las XX por las
dos primeras letras de tu primer nombre, la Y por la inicial de tu apellido paterno y la Z por
la inicial de tu apellido materno.
4. Enva el archivo a tu docente en lnea para recibir retroalimentacin.
* Recuerda consultar los Criterios de evaluacin de la actividad para saber qu aspectos
se tomarn en cuenta para su revisin.

2.2. Sistemas de calidad en el servicio
El mercado turstico se han vuelto cada vez ms exigente, lo cual obliga a las empresas a
entrar en una dinmica de innovacin y creacin de productos y servicios diversificados
que permitan cubrir las necesidades y superar las expectativas de los consumidores,
siendo necesario determinar los criterios que debe ofrecer un servicio, describiendo de una
manera sencilla y clara, los siguientes principios:
Establecer un objetivo, lo que a su vez fijar una meta hacia la cual todas y
cada una de las personas dirigirn sus esfuerzos, estableciendo el sentido de
direccin para marchar en el sentido correcto.
Establecer los criterios de los servicios, escritos de forma clara y concisa,
deben ser alcanzables, y realistas de tal manera que comuniquen las
expectativas de forma precisa a todos los que estn involucrados con el cliente.
Formar los perfiles y descripcin de funciones para contratar al personal,
extendindose a la elaboracin de programas de entrenamientos y capacitacin
(William, 1998).
Despus de establecer los criterios es preciso determinar los estndares que se deben
aplicar a los procedimientos, entendindose en la descripcin del cmo hacer las
operaciones y tareas en todos y cada uno de los sistemas de prestacin de los servicios y
trazando la cadena de valor en donde se especifique cules son los eslabones utilizados
por la organizacin y as dar un servicio con valor agregado, ya sea por parte del personal,
de los proveedores o los sistemas.
Ten presente que los sistemas de calidad en el servicio, resultan de una filosofa de
trabajo en donde todas las decisiones se toman a largo plazo, establecen el diseo en los
procesos de servicios que comprenden actividades internas y externas y se miden en
funcin del grado de conformidad con la norma de calidad que, por lo general, se incluyen
las actitudes y comportamientos. Es por esa razn que son de ndole cualitativa, factor que
complica el diseo de calidad en la forma de aplicar los requisitos en los diferentes tipos de
organizaciones.
En las empresas tursticas los sistemas de calidad debern tener un enfoque global que les
permita penetrar en los mercados nacionales e internacionales, a travs de la emisin de
normas de carcter mundial aplicables a los servicios tursticos, en las que se definen
lineamientos para poder realizar transacciones comerciales.

2.2.1. ISO
Las normas ISO son estndares internacionales de administracin y aseguramiento de
calidad, diseados para que las empresas documenten su sistema de calidad y garanticen
su eficiencia, convirtindose en un modelo que describe los fundamentos de los sistemas
de gestin mediante normas de aceptacin universal (Chase y Aquilano, 2009).
Al finalizar la Segunda Guerra Mundial la mayor parte de Europa y Japn se encontraban
en ruinas, tanto fsica como econmicamente. Los europeos se dieron cuenta de que si no
se ponan en accin, los estadounidenses se apropiaran del mercado y monopolizaran el
mundo industrializado. Por lo tanto, protegieron sus intereses vitales de defensa gracias a
la creacin de la Organizacin del Tratado del Atlntico Norte (OTAN) en 1949 y de la
Comunidad Europea del Carbn y del Acero en 1951. Para 1957, las necesidades bsicas
del hombre ya se satisfacan nuevamente, por lo mismo, se empez a tener una nueva
visin sobre el futuro, dando el paso decisivo para ser competidores viables con pases
como Blgica, Francia, Alemania, Italia y Luxemburgo, firmando as el Tratado de Roma,
dando como resultado lo que actualmente se conoce como la Comunidad Europea,
estableciendo planes para la recuperacin econmica, buscando nuevos mtodos y
procesos disponibles, para finalmente obtener xito con las comparaciones y esfuerzos de
reingeniera. A finales de 1992 los esfuerzos de unificacin de la Comunidad Europea
fueron un xito con 345 millones de consumidores y seis mil millones de dlares en poder
de compra (Taormina, 1997: 19-21).
En 1959, cuando el departamento de Defensa de Estados Unidos emiti normas militares
como MIL-Q-9858, con el propsito de unificar a sus proveedores, la respuesta de la
industria en Estados Unidos deleg la responsabilidad a sus proveedores quienes
realizaban las verificaciones utilizando a inspectores propios. Naturalmente haba distintos
puntos de vista con respecto a que elementos eran necesarios en un sistema de calidad
total y la implantacin y evaluacin de distintos sistemas implicaba cada vez mayores
recursos (Esparza, Palavicini y Navarrete, 2001).
Es as como la organizacin ISO, (International Organization for Standardization)
conformada por diversos organismos de normalizacin y estandarizacin reconocidos y
con filiales en 160 pases, adopt a mediados de los aos 80s la norma internacional de
aseguramiento de la calidad, la norma britnica BS 5750 originando la publicacin en
1987, de la primera serie de normas:
ISO 9000:1987. Conformada por las normas ISO 9001, 9002,9003 que eran
modelo de sistemas de diferente cobertura certificables, las cuales fundamentaban
el aseguramiento de la calidad con nfasis en requisitos. Las empresas estaban
obligadas a cumplir una serie de exigencias en caso de solicitar auditoria de
cumplimiento para ser certificada.

ISO 9000: 1994. e ISO 9004. Ayudaron a disear internamente y a escoger uno de
los modelos 9001, 9002,9003, describiendo de manera general los requisitos
mnimos a cumplir para el desarrollo e implantacin total de un sistema de
aseguramiento y gestin de calidad.
ISO 9000: 2000. Sistema de gestin de la calidad con nfasis en los procesos,
establece los requisitos del Sistema de Aseguramiento de la calidad en las
empresas, para ser certificadas y generar la confianza de recibir productos y
servicios conforme a los requisitos acordados por el cliente (Esparza, Palavicini y
Navarrete, 2001).
Con la versin ISO 9000:2000 se permiti la flexibilidad en las normas debido a que se
solicitaba a la organizacin expresar lo que hacen, identificar los procesos que utiliza y
demostrar cmo funciona su sistema de calidad de manera efectiva al compararlo con
estos requisitos. Pero la nueva versin de la gestin de la calidad de ISO 9001:2008 se ha
ajustado a ocho principios que son utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la
organizacin hacia una mejora en el desempeo y son:
1. Enfoque al cliente: las empresas tursticas dependen de sus clientes y por lo
mismo deben conocer y comprender sus necesidades actuales y futuras
esforzndose en exceder las expectativas.
2. Liderazgo: los lderes son los responsables de establecer el propsito y orientacin
de la organizacin, crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal
pueda involucrarse totalmente en el logro de los objetivos.
3. Participacin del personal: el capital humano es la esencia de una organizacin, y
su total compromiso lo que posibilita que sus habilidades sean usadas en beneficio
de toda la organizacin
4. Enfoque basado en procesos: para lograr los resultados deseados y alcanzar la
eficiencia, las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.
5. Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.
6. Mejora continua: se refiere al desempeo global de la organizacin la cual debera
de ser un objetivo permanente de sta.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se
basan en el anlisis de datos.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: la organizacin y sus
proveedores son interdependientes, y una relacin beneficiosa aumenta la
capacidad de crear valor (Equipo Vrtice, 2010).

Con todo lo anterior se puede decir que la norma ISO 9000 ha contribuido a que las
empresas mejoren a travs de procesos de certificacin. Es preciso desarrollar normas de
calidad en el servicio turstico que sean expresadas desde el punto de vista del cliente,
convirtindose en indicadores de rendimiento, que garanticen la perfecta ejecucin en la
cadena de valor y sirvan de gua en los programas de la capacitacin, ya que actualmente
no las hay.
Entonces ISO 9000 es una norma bien pensada que contribuye a que las empresas
mejoren a travs de procesos de certificacin. Cuando se completa la certificacin inicial se
recibe un valioso certificado, que dar como resultado atraer nuevos clientes, abrir nuevos
mercados y ser competitivos.
2.2.2. SERVQUAL
SERVQUAL es un instrumento para medir la calidad en los servicios, ya que el cliente
se ha convertido en una fuente de informacin estratgica sobre la calidad del producto y
del servicio en las empresas tursticas. La calidad es la medida en que la organizacin es
capaz de satisfacer y superar las necesidades y expectativas de los clientes. Aunque las
expectativas son una cuestin individual y sumamente subjetiva, se centran bsicamente
en los aspectos materiales y funcionales del servicio, por lo consiguiente constituye un reto
detectar cules son los parmetros que el cliente considera bsicos o importantes para as
poder desarrollar estrategias que le permitan mejorar la calidad y asegurar que la
percepcin de los clientes, internos y externos, sea de excelencia.
Desafortunadamente, el medir la satisfaccin del cliente ha resultado ser
particularmente complejo en el mbito de los servicios debido a la dificultad derivada de
su naturaleza intangible; sin embargo, existen dos aportaciones importantes centradas en
la percepcin que el cliente tiene de la calidad recibida por parte de la empresa:
1. El modelo nrdico de Gronroos (1994), en el cual los consumidores evalan la
calidad en el servicio comparando el servicio esperado con el servicio recibido, este
autor distingue dos componentes o dimensiones:
a) La calidad tcnica centrada en lo que el cliente recibe, es decir, el
resultado del proceso.
b) La calidad funcional centrada en cmo el servicio es entregado, es decir,
el propio proceso.
Gronroos resalta que la calidad total percibida no estar solamente determinada
por el nivel de calidad tcnica y funcional, sino ms bien por las diferencias que
existan entre la calidad esperada y la calidad experimentada.

2. El modelo de GAPS desarrollado por los investigadores Parasuraman, Zeithaml y

Berry (1992), conceptualizan la calidad basndose en el paradigma de la
disconformidad, es decir, como la diferencia entre el nivel de servicio esperado y la
percepcin del cliente sobre el nivel del servicio por medio de estudios cualitativos y
cuantitativos que dan origen a un instrumento de alto nivel de fiabilidad y validez
para la medicin de la calidad del servicio, la denominada escala SERVQUAL
(Service + Quality) mide la calidad en el servicio mediante la diferencia entre las
expectativas previas de los usuarios del servicio y las percepciones de stos en
relacin al servicio recibido (Set, 2004).
En ambos modelos la calidad percibida es el resultado de la comparacin que el cliente

hace entre el servicio esperado y el servicio recibido. Para el servicio esperado podran
intervenir algunas variables como la imagen, las necesidades personales, los comentarios
de amigos, la publicidad de la empresa, la propia experiencia, etc. En principio, cuantas
ms altas sean las expectativas siendo el servicio recibido el mismo, menor ser la calidad
percibida.
Por lo cual, el uso de la herramienta SERVQUAL contribuye a reconocer los elementos que
generan valor al cliente, es as que las empresas recopilan informacin en la comunicacin
interna y externa y en las necesidades y experiencias personales, lo que les da un punto
de partida para alcanzar la calidad esperada por sus clientes.
Los autores sugieren que reducir o eliminar la denominada gestin de las deficiencias en la
calidad o GAP 5, depende a su vez de la gestin eficiente por parte de la empresa de
servicios y de otras cuatro deficiencias o discrepancias:
Deficiencia de la percepcin de los directivos o GAP 1: esta deficiencia significa

que los directivos perciben en forma errnea las expectativas de la calidad que
plantean los clientes, es decir, se refiere a la diferencia entre las creencias o
percepciones de la organizacin sobre lo que espera el cliente y lo que realmente
ste desea.
Deficiencia en las especificaciones de la calidad o GAP 2: significa que las
especificaciones de la calidad de los servicios no son consecuentes con las
percepciones que tienen los directivos sobre las expectativas de los clientes y las
especificaciones de calidad.
Deficiencia en las especificaciones de calidad del servicio y el servicio entregado o
GAP 3: es la discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio
previsto y el realizado.
Deficiencias en la comunicacin de marketing o GAP 4: significa que las promesas
hechas por las actividades de comunicacin de marketing no son consecuentes
con el servicio suministrado, es la discrepancia entre el servicio real y lo que se
comunica a los clientes sobre l, son las promesas hechas por medio del

marketing.
Deficiencia de la calidad percibida en los servicios o GAP 5: representa que el
servicio percibido o experimentado no es consecuencia del esperado (Gronroos,
1994).
La calidad de un producto/servicio/experiencia es una resultante, que emerge debido a una

interrelacin de un conjunto de procesos que tienen lugar dentro y fuera de las
organizaciones empresariales y muchas veces se ignoran o se subvaloran las
caractersticas tan complejas que presenta tal sistema de procesos. Incluso algunas
personas y empresas consideran que el proceso de produccin y/o de prestacin de
servicios es el nico responsable de lograr la calidad que las personas esperan y exigen.
El modelo de los GAPS, a diferencia de Gronroos, plantea cinco dimensiones que reflejan
las caractersticas que los clientes toman en cuenta cuando evalan la experiencia del
servicio. Parasuraman, a principios de los aos 90s definen las cinco dimensiones para
evaluar la calidad:
1. Tangibles. Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales
de comunicacin.
2. Fiabilidad. Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
3. Capacidad de respuesta. Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio eficiente.
4. Garanta. Conocimiento y cortesa de los empleados y su capacidad de inspirar
confianza.
5. Empata. Sensibilizacin e individualizacin al cliente (Asociacin Espaola para la
Calidad, 2003).
Su diseo consta de un cuestionario conformado por 22 items que, en todo momento,

deben facilitar su comprensin al momento de ser contestado por los clientes. Por lo
anterior se puede dividir de la siguiente manera:
Items
Dimensin
1 al 4
Tangibles
5 al 9
Fiabilidad
10 al 13
Capacidad de respuesta
14 al 17
Seguridad/garanta
18 al 22
Empata
(Asociacin Espaola para la Calidad, 2003)

La calidad modelo de los GAPS puede ser medida en una escala Likert, relativo a las
expectativas que tiene el usuario sobre el servicio que va a recibir y a las que tiene la
empresa sobre el servicio que va a ofrecer y otro sobre las percepciones de los mismos
(Asociacin Espaola para la Calidad, 2003).
La escala SERVQUAL sigue siendo uno de los instrumentos ms utilizados para medir la
calidad, convirtindose en un punto de referencia cuando se trata de percepciones frente a
las expectativas, pues permite establecer un estudio preventivo que diagnosticar el nivel
de calidad de los servicios brindados por las empresas tursticas, con el fin de conocer si
se estaban cumpliendo las necesidades y expectativas de los clientes. Lo que conllevar a
contar con un parmetro medible de la satisfaccin en los consumidores.
2.2.3. TQM
El control de calidad surge a principios del siglo XX donde Frederick Taylor, padre de la
administracin cientfica, origina un nuevo concepto en la produccin al descomponer el
trabajo en tareas individuales, separando las tareas de inspeccin de las de produccin, y
el trabajo de planificacin de el de ejecucin (Munch, 2005). Posteriormente se introduce la
estadstica a la inspeccin, reduciendo los costos al evitar controlar el 100 % de las piezas
de fabricacin, sin embargo, se advirti que la inspeccin por s sola no haca nada para
mejorar la calidad del producto y que sta debera integrarse en la etapa de produccin y
ejecucin del proceso.
Edward Deming, quien desarroll tcnicas de control estadstico, desarroll tambin control
de calidad y presenta el proceso de mejora continua en el ciclo PHEA, en ingls Plan, Do,
Check, Act, que consiste en:
1.
2.
3.
4.
Planificar: es decidir, planear las acciones

necesarias para prevenir, controlar y eliminar las
variables que originan las deficiencias entre las
necesidades del cliente.
Hacer: es llevar a cabo el plan de accin a previos
ensayos, para observar el comportamiento en la
manipulacin de las variables.
Ejecutar: es aplicar el anlisis estadstico al nuevo
proceso para determinar la reduccin de las
desviaciones.
Actuar: es poner en prctica las modificaciones
detectadas para disminuir la diferencia entre las
necesidades del cliente y la ejecucin del proceso
(Munch, 2005).
E
Ciclo PHEA

El ciclo PHEA, prueba que realizar controles intermedios en el proceso evita procesar un
producto que ya lleva implcito el defecto por el cual iba a ser rechazado. Por ello se pas
de la inspeccin final del producto terminado, al control de la calidad en las diferentes fases
del proceso, advirtindose que era ms seguro y supona un menor costo controlar el
proceso que el producto. Con este enfoque se logr extender el concepto de calidad a todo
el proceso de produccin, logrando mejoras significativas en trminos de calidad,
reduccin de costos y de productividad.
El desarrollo del control estadstico es una aportacin de Kaouro Ishikawa, quien en 1958,
junto con su equipo de trabajo visit una planta de la General Electric y tom el modelo de
control de calidad total para implementarlo en Japn con ciertas modificaciones como la
participacin de todas las reas de la organizacin, concentrarse en actividades dirigidas a
los clientes y fomentando una comunicacin ms intensa y una actitud de servicio entre
compaeros de trabajo; posibilitando as el surgimiento de los crculos de calidad, los
cuales estn formados por grupos de trabajo que se renen para discutir cmo mejorar la
calidad y resolver problemas de produccin.
Los principios del control estadstico segn Munch (2005) son:
El control de calidad se realiza con el fin de producir artculos y servicios que

satisfagan los requisitos del consumidor.
El desarrollo de un nuevo producto o servicio es necesario para satisfacer los
requisitos y necesidades de los consumidores.
La calidad en el trabajo, en el servicio, en la informacin, en los procesos, en los
sistemas y en los objetivos de la empresa para inspeccionar la calidad en todas sus
manifestaciones.
La definicin de calidad tomando en cuenta el precio, las utilidades y el control de
costos.
Aparte de los principios del control estadstico, ste cuenta con seis principales
caractersticas y son:
1. Control de calidad en toda la empresa y la participacin de los miembros de la
organizacin.
2. Capacitacin y educacin en control de calidad.
3. Crculos de control de calidad y equipos de mejora.
4. Auditorias de control de calidad.
5. Utilizacin de mtodos estadsticos.
6. Actividades promocionales de control de calidad a escala nacional (Premios de
calidad) (Munch, 2005).

Otra de las aportaciones importantes al TQM es el desarrollo y aplicacin de las siete
herramientas de calidad, conocidas como el mtodo estadstico elemental, su aplicacin es
fundamental para lograr la calidad y son:
1. Hoja de recoleccin de datos: se utiliza para comprobar si se han recabado los
datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos.
2. Histograma: ordena las muestras tomadas de un conjunto, en forma tal que se
observa la frecuencia en que ocurren determinadas caractersticas.
3. Diagrama de flujo: es una representacin grfica de la secuencia de etapas,
operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso.
4. Pareto: es un diagrama que consiste en un grfico de barras similar al histograma
que se conjuga con una ojiva o curva de tipo creciente y que representa en forma
decreciente el grado de importancia o peso que tienen los diferentes factores que
afectan a un proceso, operacin o resultado.
5. Diagrama de dispersin: se usa para estudiar la posible relacin entre una
variable y otra, sirve para probar posibles relaciones de causa-efecto; en ste
sentido no puede probar que una variable causa a la otra, pero deja ms claro
cuando una relacin existe y la fuerza de esta relacin.
6. Grfica de control: es un mtodo grfico que ayuda a evaluar si un proceso est
dentro de los lmites de especificacin, tienen los denominados <lmites de
control>, que determinan el rango de variabilidad estadstica aceptable para la
variable que se est monitoreando.
7. Diagrama de causaefecto o diagrama de pescado o de Ishikawa: por medio de
ste se analizan las causas que originan un problema, las causas se determinan a
partir de una lluvia de ideas que pueden conducir a encontrar los efectos que
originan el problema (Munch, 2005).
Entonces la Gestin de la Calidad Total (TQM) se puede definir, segn Chase, Jacobs y
Aquilano (2009), como la administracin total de la organizacin, de modo que sobresalga
en todas las dimensiones de productos y servicios que son importantes para el cliente y
tiene dos objetivos fundamentales:
1. Disear cuidados del producto o servicio.
2. Garantizar que los sistemas de la organizacin puedan producir consistentemente
el diseo.
Cuando los clientes demandan una mayor calidad los fabricantes se esfuerzan en eliminar
fallas, con ello propician que la calidad de los servicios se convierta en una parte
permanente de la administracin que se debe cumplir todos los das. Es entonces que la
adopcin de un sistema de gestin de la calidad se convierte en una decisin estratgica
de la alta direccin, cuyo diseo e implementacin est influenciado por diferentes
necesidades, objetivos particulares, productos que proporciona, procesos que emplea,
tamao y estructura de la organizacin.

2.2.4. SIX SIGMA
La metodologa SIX SIGMA fue creada en Toyota Motor Corporation, con la finalidad de
reducir desperdicios, fallas y defectos en la lnea de produccin. La utilizacin de este
mtodo implic excelentes resultados financieros a la empresa debido a la reduccin de
costos, con un xito en el control de la calidad que actualmente ha sido adoptada por
grandes e importantes empresas gracias a los beneficios ya comentados.
El trmino SIX SIGMA, para Munch (2005), se refiere a la desviacin estndar de un grupo
de datos; es decir, a seis desviaciones estndar que en trminos prcticos implican la
reduccin a 3.4 defectos por millos de productos, entendiendo por defecto cualquier cosa
fuera de las especificaciones del cliente. SIX SIGMA representa una manera de medir el
desempeo de un proceso en cuanto a su nivel de productos o servicios fuera de
especificaciones.
Durante la dcada de 1990 se registr una enorme expansin por parte de algunos pases
debido a la apertura de los mercados, lo que ocasion que las empresas, para asegurar la
calidad en los productos y/o servicios, procuraran una mayor velocidad de respuesta,
ofreciendo mejores propuestas de valor y generando procesos ms flexibles.
Los trminos Green & Black Belt y Jack Welch, son aplicados por el legendario CEO de
General Electric quien declar, segn Chase, Jacobs y Aquilano (2009), que el SIX SIGMA
se refiere al control de calidad. Primero seleccionando los procesos clave y los objetivos
a alcanzar, y segundo, se introducen las medidas o mtricas adecuadas a los procesos
seleccionados mediante la aplicacin de las estadsticas. De esta manera se identifica la
alteracin del mismo y se formulan los planes de accin en donde se disean las
operaciones correctivas inspirando el liderazgo y guiando a la empresa al enfocar a la
organizacin hacia el cliente.
La metodologa SIX SIGMA es una variante de la aplicacin de la cultura de calidad por la
trasformacin de los procesos, a travs de un enfoque sistemtico, cientfico, prctico y la
aplicacin de herramientas estadsticas. El planteamiento de los proyectos SIX SIGMA es
la metodologa DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve and Control) desarrollada por
General Electric que se realiza mediante el ciclo:

Controlar
Definir
Incrementar
Medir
Analizar
1. Definir el problema /seleccionar el proyecto: describe el efecto provocado por una

situacin adversa o el proyecto de mejora continua.
2. Medir: evala los sistemas de medicin, su capacidad y estabilidad por medio de
estudios de respetabilidad, reproducibilidad, linealidad, exactitud y estabilidad.
3. Analizar: determina las variables significativas del proceso y evala la estabilidad y
capacidad del proceso.
4. Incrementar /Mejorar: optimiza y robustece el proceso y valida la mejora.
5. Controlar: dar seguimiento al proceso, monitorear, mantener el control y mejorarlo
continuamente (Escalante, 2008).
Otra metodologa aplicada usada en SIX SIGMA es DMADV (Definir, Medir, Analizar,
Disear y Verificar). Es utilizada para el desarrollo de nuevos procesos o productos a nivel
de calidad como una mejora incremental (Chase, Jacobs y Aquilano, 2009).
Ambas metodologas son puestas en prctica por expertos entrenados en los aspectos de
la estructura humana del SIX SIGMA, expertos como:
1. Campeones: directores de rea quienes proveen direccin estratgica y recursos
con respecto a los proyectos por realizar.
2. Maestros cinta negra: personal seleccionado que fue capacitado para coordinar y
capacitar a los cinta negra en su desarrollo como expertos en SIX SIGMA.

3. Cintas negras: personal con las habilidades necesarias de liderazgo y tcnicas para
entender y aplicar la metodologa SIX SIGMA, a la vez que motivan y dirigen
equipos en el desarrollo de proyectos tambin capacitan a las cintas verdes.
4. Cintas verdes: personal enfocado a sus actividades cotidianas, sin embargo
dedican una parte de su tiempo a participar en proyectos SIX SIGMA (Escalante
2008).
Actualmente las empresas emplean a estos expertos entrenado llamados cintas en

combinaciones para guiar a los equipos en el cumplimiento de los requerimientos
establecidos y ayuda a crear lazos dentro de la estructura de la empresa, y un compromiso
para enfrentar con mayor fuerza las amenazas que se presenten.
Los beneficios de la SIX SIGMA son:
Alineamiento entre los resultados, la eficacia y la mejora de la calidad de un

proceso que implica aumento de la rentabilidad para la empresa.
Aplicacin de la metodologa en diversas reas de la empresa, finanzas, logstica,
ventas, sistemas, administracin, etc., no restringiendo los trabajos a las reas
productivas de la empresa.
Posibilidad de toma de decisiones, basadas en datos estadsticos.
Desarrollo de una sistemtica, que promueva el vnculo entre planeamiento
estratgico y herramientas estadsticas y de calidad.
Bsqueda del modelo ideal de eficiencia de los sistemas.
Eliminacin de los procesos del valor no agregado.
Reduccin al mnimo posible de la variacin natural de los procesos (Chase,
Jacobs y Aquilano, 2009).
SIX SIGMA es una filosofa de administracin la cual est enfocada en la eliminacin del
desperdicio, que es todo aquel excedente a lo mnimo necesario para poder producir
originando. El concepto de empresa esbelta que se refiere al diseo de estructuras
tendientes a administrar con menos costo, cero desperdicio y con pocos niveles
jerrquicos, logrando medir el tiempo de la cadena de suministro, desde que el cliente hace
el pedido, hasta que recibe el producto o servicio.

2.2.5. KAIZEN
El KAIZEN es una filosofa de mejora continua e innovacin incremental detrs de la
administracin por calidad total (Surez, 2007). Busca evitar la ineptitud, descuidos,
improvisaciones y errores; es decir, planifica toda la organizacin desde la alta direccin
hasta los niveles operativos, convirtiendo los problemas en oportunidades de mejora.
Al concluir la segunda Guerra Mundial la industria japonesa era deplorable, ni los mismos
orientales queran sus productos debido a la falta de calidad y diseo. En 1946 se form la
JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers), establecida por un grupo de
investigacin en control de calidad, cuyo objetivo era efectuar investigaciones y difundir
informacin sobre el control de calidad, facilitando el desarrollo y difusin de las ideas en
todo el pas (Montaudon, 2004).
En los aos 50s una pequea empresa de autos con un programa de produccin de 1,000
automviles por mes, crearon el sistema de produccin Toyota con base en dos principios:
eliminacin de desperdicios y produccin de calidad (Amaru, 2009).
La palabra KAIZEN proviene de la unin de dos vocablos japoneses: KAI que significa
cambio y ZEN que quiere decir bondad. La esencia del KAIZEN es simple y directa,
significa mejoramiento contino relacionado con todos, incluyendo a directivos y
trabajadores; supone una forma de vida que debe mejorar constantemente y est orientado
a las personas y dirigido a los esfuerzos de las mismas. Con lo cual se genera un
pensamiento encaminado al proceso. La estrategia del KAINZEN es que no debe pasar un
da sin que se efecte algn tipo de mejoramiento en alguna parte de la empresa.
Se puede decir que KAIZEN es una sombrilla que cubre importantes prcticas japonesas
como:
Kanban: es un tablero de seales que de manera sencilla y directa comunica

cualquier alteracin en el proceso.
Gestin de la calidad Total (TQM): es una forma de administrar en donde se
responsabiliza a la gerencia sobre la gestin de la calidad.
Justo a Tiempo (JIT): quiere decir que en el momento preciso, solamente se
produce lo que se necesita en el momento adecuado, no antes no despus lo que
evita la acumulacin de existencias y elimina los costos de retraso y almacn
(Amaru, 2009).
Poka Yoke: significa a prueba de errores, son las innovaciones que se hacen en
las herramientas y en los equipos para instalar dispositivos que prevengan los
defectos.
Crculos de calidad: son grupos de trabajadores que voluntariamente realizan
actividades de control de calidad en su rea.
Mantenimiento Productivo Total (TPM): significa establecer estndares ms altos y
mantenerlos.

Involucrar a los empleados: se da a travs de las sugerencias de los

trabajadores para que utilicen el conocimiento y experiencia que sus manos.
Pensamiento orientado al proceso: se refiere a establecer un control estricto en
cada fase de los procesos establecidos, para lograr la continuidad y fluidez de los
mismos, evitando as los llamados cuellos de botella (Surez, 2007).
El enfoque de calidad total practicado por los japoneses, consiste en cuatro elementos
clave, segn Fernndez (2010), que son:
1.
2.
3.
4.
La calidad.
El esfuerzo.
La voluntad de mejorar.
La comunicacin efectiva.
La filosofa KAIZEN supone que la forma de vida sea la vida en el trabajo, vida social o
vida familiar, ya que todos los mbitos del ser humano merecen ser mejorados de manera
constante. Otra palabra importante es Gemba, que hace referencia al lugar de trabajo y en
donde se agrega valor a los productos y/o servicios. Entonces la filosofa del KAIZEN se
rige por los siguientes mandamientos:
1. El desperdicio es el enemigo (muda) es en enemigo nmero uno y para eliminarlo
hay que ensuciarse las manos.
2. Mejoras graduales hachas continuamente, no una ruptura puntual.
3. Todo el mundo debe estar involucrado, no es elitista.
4. Se aplica a todos no solo a los japoneses.
5. Se apoya de una gestin visual, en una total transparencia de los procedimientos,
procesos, valores, hace que los problemas y desperdicios sean visibles a los ojos
de todos.
6. Centra la atencin en el lugar donde realmente tenga valor (Gemba en japons) se
orienta a los procesos.
7. Da prioridad a las personas, cree que el esfuerzo principal de mejora, debe venir
de una nueva mentalidad y estilo de trabajo de las personas.
8. No se pueden adoptar decisiones, ni tomar medidas correctivas, sin poseer
informacin fidedigna en tiempo y forma (Fernndez, 2010).
Es as que la estrategia del KAIZEN, en el Gemba, ofrece a la empresa una serie de

herramientas que generan el mejoramiento continuo en los procesos de trabajo para
agregar valor a los productos y servicios que ofrecen a los diversos mercados, logrando as
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

Actividad 2. Caso Hard Rock. Sistemas de calidad
El propsito de esta actividad es que identifiques cmo se aplican los 8 pasos del ISO
9001:2008, con base en el caso del Hard Rock. Para ello realiza lo que a continuacin se
te pide:
1. Descarga el documento llamado Caso Hard Rock y una vez que lo tengas, lelo con
atencin.
2. Con base en el caso, elabora un reporte en donde resaltes los siguientes puntos:
--Introduccin: describe de manera general el contexto y la forma en que se aplica la
norma ISO 9001:2008 del Caso Hard Rock.
--Desarrollo: de acuerdo a los pasos de ISO 9001:2008, describe cmo se aplican los 8
pasos en la empresa Hard Rock Caf.
--Conclusin: menciona qu es para ti lo que marca diferencia en la calidad del servicio de
la empresa Hard Rock y tu opinin personal sobre el tema.
3. Guarda tu archivo con la nomenclatura ASCT_U2_A2_XXYZ. Sustituye las XX por las
dos primeras letras de tu primer nombre, la Y por la inicial de tu apellido paterno y la Z por
la inicial de tu apellido materno.
4. Enva el archivo a tu Docente en lnea para recibir retroalimentacin.
* Recuerda consultar los Criterios de evaluacin de la actividad para saber qu aspectos
se tomarn en cuenta para su revisin.
Actividad 3. Operations Management at Hard Rock Caf

La actividad te ayudar para reconocer los elementos que conforman la cultura de calidad
y la cadena de valor que hace de la empresa Hard Rock Caf una empresa diferente.
1. Descarga el video subido el 18 de agosto del 2010, por Ocio Paradise, llamado
CozumelHard Rock Caf Cozumel, el ms pequeo del mundo, con la liga
http://www.youtube.com/watch?v=f3I9NK-HEHQ y obsrvalo detenidamente.
2. Ingresa al foro de la actividad, en donde discutirs sobre el caso Hard Rock Caf con
base en las instrucciones que te brinde tu Docente en lnea.
3. Discute con tus compaeros(as) tu opinin sobre el tema, con base en lo siguiente:
Menciona los elementos que conforman la cultura de calidad en dicha empresa y
explica la cadena de valor que hace del Hard Rock Caf una empresa diferente.
Incluye una opinin personal.

*Es recomendable que previo a tu ingreso al foro consultes la Rbrica de evaluacin para
saber qu aspectos se tomarn en cuenta de tu participacin.
Autoevaluacin
Para reforzar los conocimientos relacionados con los temas que se abordaron en esta
unidad del curso, es necesario que resuelvas la autoevaluacin.
Ingresa al Aula virtual para realizar tu actividad.

Evidencia de aprendizaje. Estrategias de calidad en una empresa turstica
El modelo de calidad en el servicio considera elementos capaces de explicar el nivel de
calidad alcanzado desde el punto de vista de sus clientes y la evidencia de aprendizaje te
servir para analizar dichos elementos. Tomando como base lo anterior, realiza lo que a
continuacin se te pide:
1. Elige una empresa turstica de tu localidad.
2. Visita la empresa turstica que elegiste e investiga sobre el tipo de norma de calidad
que aplican ah.
3. Entrevista a algn directivo de la empresa para conocer las estrategias que utilizan para
lograr la satisfaccin de sus clientes.
4. Elabora un reporte que contenga los siguientes aspectos:
a) Presentacin de la empresa, en la que se incluya justificacin, objetivo de la
investigacin, historia de la compaa y principales servicios.
b) El anlisis de los conceptos tericos con los elementos observados en la empresa.
c) La entrevista a uno de los directivos de la empresa para conocer las estrategias que
utilizan para lograr la satisfaccin de sus clientes.
d) Sugerencia del sistema de calidad idneo para aplicarlo en la empresa turstica
elegida.
e) Conclusin.
3. Guarda tu documento con la nomenclatura ASCT_U2_EA_XXYZ. Sustituye las XX por
las dos primeras letras de tu primer nombre, la Y por la inicial de tu apellido paterno y la Z
por la inicial de tu apellido materno.
4. Enva el archivo a tu Docente en lnea para recibir retroalimentacin.
* Recuerda consultar la Rbrica de evaluacin para saber qu aspectos se tomarn en
cuenta para su revisin.
Autorreflexiones
Adems de enviar tu Evidencia de aprendizaje, es importante que ingreses al foro
Preguntas de autorreflexin y consultes las preguntas que tu Docente en lnea presente,
ya que a partir de ellas debes elaborar tu Autorreflexin en un archivo de texto llamado
ASCT_U2_ATR_XXYZ, sustituyendo las XX por las dos primeras letras de tu primer
nombre, la Y por la inicial de tu apellido paterno y la Z por la inicial de tu apellido materno.
Envalo mediante la herramienta Autorreflexiones.

Cierre de la unidad
Esta unidad estuvo constituida por dos temas importante: el primero plante los temas
introductorios sobre la normalizacin y sus conceptos y, con el segundo identificaste las
filosofas y tcnicas de mejora continua para realizar un anlisis y documentar
correctamente las normas de calidad nacionales e internacionales. Asimismo, reconociste
la forma de implementar un sistema de gestin de calidad y seleccionaste procesos de
mejora continua, as como las herramientas de la calidad ms relevantes para plasmarlo
en un caso, el cual te permiti disear estrategias para la competitividad y posicionamiento
en el mercado; con ello desarrollaste tus habilidades de anlisis, sntesis y argumentaste
tus puntos de vista.
Es aconsejable que revises nuevamente la unidad, en caso de que lo anterior no te sea
familiar o no lo recuerdes, de no ser ese tu caso, ya ests preparado(a) para continuar con
la Unidad 3. Certificaciones y acreditaciones de calidad en los servicios tursticos, en
donde revisars la normatividad en torno a la actividad turstica en general, su
reglamentacin y su obligatoriedad para todos los prestadores de servicios tursticos en el
pas.
Para saber ms
Para fortalecer y complementar los conocimientos adquiridos en esta unidad, se te sugiere
consultar:
La Norma Internacional ISO 9000, la cual puedes consultarla en:

http://www.uco.es/sae/archivo/normativa/ISO_9000_2005.pdf .
La Norma Mexicana IMNC ISO 9001:2008, en donde se describe el desarrollo y
aplicacin de la norma mexicana, la cual proporciona uniformidad en la estructura

de los sistemas de gestin de la calidad o en la documentacin. Puedes consultarla
en: http://www.calidad.uady.mx/resources/nosotros/NormaIso90012008.pdf
La lectura Las claves del xito de Toyota. LEAN, ms que un conjunto de
herramientas y tcnicas, que presenta un anlisis sobre el Sistema de Produccin
Toyota, el cual ha sido imitado y aplicado por importantes compaas mundiales. Se
basa en varias ideas desarrolladas o incorporadas por Kiichiro Toyoda y por Taiichi
Ono. Consltala en: http://www.ehu.es/cuadernosdegestion/documentos/926.pdf
La lectura Introduccin a Seis Sigma. Este documento explica de manera sencilla
esta herramienta de medicin de defectos y mejora de la calidad, la cual fue
diseada para hacer que las empresas sean tan exitosas como sea posible. Su
objetivo primordial: proporcionar procesos de clase mundial, confiables y con valor

para el cliente. Consltala en:

http://mexico.pma.org/magazine/aug07/pdf/seis_sigma.pdf
Un vdeo que muestra los controles de calidad y el diseo en el caso de la carne
para las hamburguesas utilizadas en McDonalds. Puedes consultar el vdeo en:
http://www.youtube.com/watch?v=XY64kWcetoA
Un vdeo que trata sobre la evolucin, desde 1930 hasta la actualidad, de los
Sistemas de Gestin de la Calidad ISO 9001. Consltalo en:
http://www.youtube.com/watch?v=lr1Hgw-wwlo
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Iberoamrica

Normas de calidad en servicios turísticos: ISO, SERVQUAL y más

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Sistemas de calidad en los servicios tursticos

Unidad 2. Normas de calidad en los servicios tursticos

Nombre del programa

Universidad Abierta y a Distancia de Mxico

Ciencias Sociales y Administrativas

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Sistemas de calidad en los servicios tursticos

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Sistemas de calidad en los servicios tursticos

Unidad 2. Normas de calidad en los servicios tursticos

Ciencias Sociales y Administrativas

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Sistemas de calidad en los servicios tursticos

Al finalizar la unidad podrs:

Analizar las normas y tcnicas necesarias para

Distinguir las principales normas y sistemas de calidad

2.1. Conceptualizacin de normas de calidad

Administracin de empresas tursticas 4

Sistemas de calidad en los servicios tursticos

2.1.1. Definiciones y concepto de normas de calidad

Administracin de empresas tursticas 5

Sistemas de calidad en los servicios tursticos

Aplicacin a todo tipo de producto, sector y organizacin.

La importancia de aplicar los principios de gestin de calidad es proporcionar confianza de

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Administracin de empresas tursticas 7

Sistemas de calidad en los servicios tursticos

Facilita la exportacin y comercializacin de productos.

2.1.2. Caractersticas de las normas de calidad

No se escapan a disciplina alguna.

Ciencias Sociales y Administrativas

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Sistemas de calidad en los servicios tursticos

Mediante la aplicacin de las normas se realizan transacciones comerciales con bases

Normas de primer nivel: describen el estado de una tcnica, especificando las

Entonces, la utilizacin de normas de calidad en la empresa representa una fuente de

Administracin de empresas tursticas 9

Sistemas de calidad en los servicios tursticos

Constituir una comisin cuyos miembros sean representativos de los diferentes

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Sistemas de calidad en los servicios tursticos

2. El modelo de GAPS desarrollado por los investigadores Parasuraman, Zeithaml y

En ambos modelos la calidad percibida es el resultado de la comparacin que el cliente

Deficiencia de la percepcin de los directivos o GAP 1: esta deficiencia significa

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