SUMÁRIO

14
CAPA
Mais consciência
A Credit Performance é a primeira e única na hora de gastar

Se cobrança é resultado,
revista especializada na indústria brasileira

5
de crédito e cobrança. A publicação é
idealizada pela CMS People do Brasil, EDITORIAL
promotora dos mais importantes eventos

a solução é Localcred.
deste mercado em 12 países, e conta com

6
o apoio do Instituto GEOC e da Serasa
Experian. Com periodicidade trimestral ENtrevista
e tiragem de quatro mil exemplares, a Diversificação e depósitos em
revista oferece conteúdo especialmente moeda local sustentam bancos
desenvolvido para os executivos líderes de da AL durante a crise
grandes corporações e empresas da área.
Distribuição exclusiva e gratuita.

Conselho Editorial:
10 Análise Setorial
Juros sob controle podem
garantir patamares equilibrados
Adilson Melhado, Cícero de Toledo de crescimento no setor

19
Piza Filho, Cláudio Kawasaki, Estefânia
Shiromoto, Fernanda Bortolussi, João Caso de sucesso
Leme, João Paulo de Mattos, Juliana Incorporação abre caminho para
Azuma, Luciana Felletti, Luis Barbuda, Pablo novos negócios
Salamone, Silvina Virga, Victoria Iturrieta

Redação e produção:
Burson-Marsteller Brasil
22 Indicadores
Banco Central puxa o freio para
conter inflação
Diretor de redação:
Pedro Corrêa 24 Idéias e Tendências
Fraude, um mal para empresas
e consumidores

25
Editora e jornalista responsável:
Luciana Morassi (MTB 4.765) Novidades
Líderes se reúnem em Lisboa;
Colaboraram nesta edição: Serasa Experian abre
Ana Elisa Ventura, Daniele Garcia, Mariana megastore de certificação
Loiola, Mariana Hansen e Christiane digital da América Latina

27
Marcondes Alves de Brito
Prêmio Líderes
E-mail da redação: Reconhecimento aos destaques

28
creditperformance@cmspeople.com
Opinião
Diagramação e Produção Gráfica: Eficiência na cobrança.
Grecco Comunicação Qual o segredo?

Responsável Comercial:
Madleine Rose M. Sprocatti
30 Tendência
Vantagens para a empresa e
para os consumidores
madi@cmspeople.com

32
Tel. (11) 3868-2883/ 3865-7013
Destaques
Credit Performance, a revista da indústria de Promotores de crédito se reúnem
crédito e cobrança em encontro inédito no país
100
Endereço na internet:
www.creditperformance.com.br
33 Pelo mundo
Bogotá: cidade de contrastes

35
95
sofisticação & luxo
Credit Performance® é uma publicação da Velas ao mar
75
CMS People. Todos os direitos reservados,

37
proibida a reprodução total ou parcial sem
prévia autorização
Aconteceu no mercado
Credit & Marketing
25 Vision: transformando
dados em informação

38
5
Ponto de vista
O mercado de crédito no Brasil:
0
o que esperar de 2010

CREDIT PERFORMANCE | JUNHO 2010 | 

 Associada ao: Certificação:
EDITORIAL

A Celso Marcon
Advogados Associados,
mudou de nome e
de marca.

Essa mudança aconteceu para que pudéssemos acompanhar a grande evolução dessa sociedade de
advogados nos últimos anos e, principalmente, para transmitir aos nossos clientes, parceiros e
colaboradores o que a LC Marcon Advogados Associados representa no mercado de assessoria jurídica e
recuperação de crédito: confiança, segurança e qualidade em seus negócios.

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mas com a experiência que você já conhece.
 | JUNHO
Empresa Parceira.2010 | CREDIT PERFORMANCE (55 27) 2123 7300 - www.lcmarcon.adv.br CREDIT PERFORMANCE | JUNHO 2010 | 
 ENTREVISTA ENTREVISTA

Divulgação
Segredo para crescer
está nas pessoas e processos
bem estruturados
Christiane Marcondes Alves de Brito
Especial para a revista Credit Performance

A O fato de as economias
afirmação é de Ricardo Marino, diretor executivo da área de pessoas e unidades
externas do Itaú Unibanco. Responsável pela integração de diferentes culturas
latino-americanas, em geral,
no processo de fusão que deu origem ao maior banco do Hemisfério Sul, Mari-
no acumula também o papel de mentor estratégico das ações de expansão na América
possuírem um setor bancário
Latina. Acompanhe aqui entrevista exclusiva na qual o executivo aponta os desafios diversificado, com a presença
e as oportunidades do grupo no cenário econômico atual. O crédito imobiliário – se- também de instituições
gundo analistas do grupo – deve crescer acima dos 40%, acompanhando o recente públicas fortes, mostrou-se
crescimento desse segmento, acentuado, embora ainda pequeno nos valores absolutos
uma vantagem na crise”.
em relação ao PIB brasileiro.
Ricardo Marino,
diretor executivo da área de pessoas e
No fechamento do 1º trimestre de 2010, School of Management e Mestrado na unidades externas do Itaú Unibanco
o Itaú Unibanco integra o ranking dos Harvard Business School, EUA. Iniciou
maiores bancos do mundo por valor de sua carreira no Banco Credit Comerciale
mercado, segundo a Bloomberg. Soma, of France (CCF) e trabalhou também no Credit Performance – O Itaú saiu, sem crescendo, mesmo num ritmo muito mais
em dezembro de 2009, 4.896 agências Banco de Investimentos Garantia (CSFB) dúvida, fortalecido da crise internacio- baixo do que antes da crise.  
e postos de atendimento bancários, e Goldman Sachs em Nova York. nal de 2008. Como você vê os bancos
operacionalizados por um grupo de da América Latina após a crise finan- Credit Performance – Na sua opinião, o
101.640 funcionários. Levou essa bagagem para o Itaú, onde – an- ceira internacional? que diferencia os bancos da AL no ce-
tes de assumir o atual papel estratégico de nário global, garantindo vantagens no
Até o final de 2010, planeja abrir aproxi- consolidação do grupo na AL – coordenou a Ricardo Marino – A crise, claramente, enfrentamento da recente crise?
madamente 150 agências em todo o país criação da divisão de Business Intelligence da ainda não terminou. Mas é fácil perce-
e continua investindo fortemente para Itaucard, a Mesa de Clientes da Tesouraria, ber que a América Latina tem conseguido Ricardo Marino – Além dos fatores ma-
aproveitamento das oportunidades de a área de crédito do Mercado Empresas e a atravessá-la com, relativamente, poucos croeconômicos determinantes, como taxa
crescimento da economia brasileira nos área de Crédito Imobiliário. A experiência lhe problemas. A solidez de seus sistemas de câmbio flutuante, disciplina fiscal, regu-
próximos anos. dá a certeza: “O crédito imobiliário alicerçará bancários é um dos motivos. Basta ver lação mais rigorosa e saldo credor em re-
o crescimento no setor de crédito e cobrança que o crédito bancário internacional para servas internacionais, o ambiente bancário
A América Latina, fronteira já desbravada no Brasil dos próximos dez anos.” a região continuou a crescer, ainda que na América Latina é diferente por contar
e conquistada, é o outro mercado de opor- num ritmo mais lento. No final de março com a presença forte de bancos estrangei-
tunidades que a instituição quer ampliar O executivo, que também responde pelas deste ano, o saldo total de haveres dos ros e internacionais, e, ao mesmo tempo,
e consolidar. Pessoas e processo de fusão operações da América Latina (Argentina, bancos estrangeiros na Europa emergen- com uma base de depósitos em moeda
bem alicerçado serão pilares dessa expan- Chile, Uruguai e Paraguai) do Itaú Uniban- te, na Ásia emergente e no Oriente Médio local preponderante. A captação de depó-
são anunciada, segundo Ricardo Marino, co, acredita que pessoas e equipes motiva- caiu drasticamente, desde o princípio da sitos em moeda local permitiu aos bancos
diretor executivo da área de pessoas e uni- das são “fundamentais para a identifica- crise, em meados de 2007, e até se tor- estrangeiros instalados na região continu-
dades externas. ção das melhores práticas e a construção nou negativo – isto é, os bancos liquida- ar emprestando mesmo no auge da crise,
de um novo, e ainda melhor, banco onde ram empréstimos. Já na América Latina, logo após a quebra do Lehman Brothers,
Marino é engenheiro pela Universidade se trabalhar”. Acompanhe a seguir entre- houve uma desaceleração do crescimen- no final de 2008. Empréstimos de bancos
de São Paulo, com MBA no MIT Sloan vista exclusiva. to, mas o crédito para a região continuou estrangeiros denominados e lastreados em

 | JUNHO 2010 | CREDIT PERFORMANCE CREDIT PERFORMANCE | JUNHO 2010 | 

 ENTREVISTA
Carteira do Itaú Unibanco
deve crescer 20% em 2010
O movimento de aumento do poder aquisitivo de
todas as classes sociais é acompanhado de perto
pelo Itaú Unibanco, que oferece produtos específi-
cos para suprir as necessidades crescentes de cada
perfil de cliente. Para isso, desenvolve linhas de
crédito acessíveis com o objetivo de atender cada
segmento social e suas particularidades.
Atento também e comprometido com a educação
financeira, o banco busca ampliar a conscientiza-
ção de seus públicos a respeito do emprego ade-
quado do dinheiro e dos serviços, contribuindo
com o desenvolvimento econômico sustentável de
longo prazo do país e de sua população. Nesse
sentido, o Itaú Unibanco tem ampliado sua ofer-
ta de crédito ao consumidor e às empresas. Em
especial, vem beneficiando pequenas e médias
com produtos e taxas competitivos. Em 2010, sob
um cenário de crescimento do PIB estimado entre
5,5% e 6%, prevê crescimento médio de aproxi-
madamente 20% na carteira de crédito, excluin-
do-se o segmento de grandes empresas.
A proposta é ampliar em 20% os financiamentos a
pequenas e médias empresas, e entre 16% e 17%
para pessoas físicas entre 16% e 17%. O crédito
imobiliário deve crescer acima dos 40%, acompa-
nhando o recente crescimento desse segmento,
acentuado, embora ainda pequeno, nos valores
absolutos em relação ao PIB brasileiro. Para per-
mitir a expansão prevista da carteira de crédito,
o índice de capitalização do banco (critério de
Basiléia) é confortavelmente superior ao mínimo
exigido pelo Banco Central.
 | JUNHO 2010 | CREDIT PERFORMANCE
O VISUAL É NOVO
MAS A QUALIDADE E
COMPETÊNCIA SÃO AS
MESMAS DE SEMPRE.
A J. A . Rezende conquistou a
credibilidade e a confiança de seus
ESCRITÓRIOS
clientes, provendo os melhores
São Paulo
resultados em recuperação de
Porto Alegre
créditos.
Rio de Janeiro
Para traduzir o crescimento Belo Horizonte
e sucesso da empresa, Curitiba
redesenhamos nossa Campinas
moeda local costumam ser mais resistentes a crises ex-
logomarca, que está Aracajú
ternas do que o crédito em moeda estrangeira. Dessa
forma, a participação de bancos e fluxos de emprés- mais forte, moderna e Manaus
timos internacionais não representou um canal de alinhada aos nossos Brasília
contágio da crise tão importante quanto no passado. valores e missão. Recife
Além disso, o fato de as economias latino-americanas,
em geral, possuírem um setor bancário diversificado,
com a presença também de instituições públicas for-
tes, mostrou-se uma vantagem. A diversificação foi
muito importante.
Credit Performance – O Brasil surpreendeu o mundo
por sua forte capacidade de recuperação. Quais fo-
ram, na sua avaliação, os pilares desta retomada?
Ricardo Marino – A freada brusca dos fluxos globais
causou um choque cambial no Brasil. Porém, ao con-
trário do que sempre ocorria por aqui, a inflação não
subiu. Pela primeira vez, pudemos lançar mão das cha-
madas políticas anticíclicas.
Credit Performance – Nos últimos 10 anos o Brasil
mostrou um forte desenvolvimento do crédito ao
consumo. O que impulsionará o Brasil nos próxi-
mos 10 anos?
Ricardo Marino – O crédito imobiliário, que deverá
alicerçar o setor de crédito e cobrança.
Credit Performance – Como o maior banco da AL,
quais desafios e oportunidades o Itaú Unibanco
visualiza no cenário atual?
Ricardo Marino – A primeira oportunidade é a de A melhor opção em recuperação de crédito
empreender uma execução muito bem feita da inte-
CERTIFICAÇÃO:
gração entre Itaú e Unibanco, de maneira a consolidar
a liderança no mercado doméstico. Após essa etapa, o
banco estará atento às oportunidades para servir me- EMPRESA ASSOCIADA:
lhor os seus clientes na AL, dando preferência para o SÃO PAULO (matriz)
ganho de escala nos países em que o Itaú Unibanco já Rua Líbero Badaró, 471
tem presença. Tel/Fax: (11) 3293-1444
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 Análise Setorial Análise Setorial

Bye, bye crise?

• Recordes superados – O desempenho do primeiro trimestre
de 2010 supera em 19% o recorde anterior, de 554.440 postos

Radiografia
de trabalho, no primeiro trimestre de 2008. O saldo de março
é 29% maior que os 206.556 registrados em 2008, até então
melhor marca da história.

do setor
• Salário – O Caged de março mostrou o crescimento do
salário médio de admissão, que apresentou aumento real de
4,37% em relação ao mesmo trimestre de 2009, ao passar de
R$ 782,53 em 2009, para R$ 816,70 em 2010.

• Juros – O ministro Carlos Lupi disse ser contrário à elevação

dos juros pelo Banco Central, argumentando que o dinheiro fica
“mais caro” e , consequentemente, o setor produtivo troca os
Juros sob controle podem garantir patamares investimentos pela especulação.
equilibrados de crescimento no setor
Fonte: Caged – Cadastro Geral de Empregados e

iStockphoto
Christiane Marcondes Alves de Brito Desempregados - Assessoria de Imprensa do MTE

N
ão é hora, ainda, de abrir champa-
nhe para comemorar, mas a crise
está sob controle e o Brasil, segun-
do o Ministro do Trabalho e Emprego, Car-
los Lupi, vive em abril o melhor período da
história na geração de empregos: em mar-
ço, bateu novo recorde, com a criação de
266.415 postos. No trimestre foram gera-
dos 657.259 novos empregos.
Durante o período de 2008, com as linhas
de crédito e as taxas de inadimplência equi-
libradas, o mercado estava em pleno cresci-
mento. A chegada da crise fez com que os
bancos e financeiras trabalhassem com foco
na diminuição do risco e na qualidade – ain-
da maior – de liberação do crédito. “Como
nosso sistema financeiro tem bases muito
sólidas, com graus de alavancagem dife-
renciados quando comparados ao mercado
internacional, ele apresenta uma saúde que
permitiu um ajuste rápido e a manutenção
em patamares operacionais aceitáveis, tan-
to na concessão de crédito quanto na ma-
nutenção dos índices de inadimplência”,
assegura o superintendente do Instituto
GEOC, João Paulo de Mattos.
A contribuição das empresas de recuperação
de crédito, segundo Mattos, foi fundamen-
tal para o restabelecimento da normalidade
na economia do País. Não à toa: durante os
últimos anos, essas empresas fizeram inves-
timentos constantes em qualificação de re-
cursos humanos e na disseminação intensa
de inteligência em suas operações, utilizan-
do tecnologias de última geração aliadas a
sólidas experiências.
Com mais de 30 anos de atuação no merca-
do nacional e a parceria efetiva com bancos
e financeiras, as maiores do segmento ado-
taram ações estruturadas e rápidas, buscan-
do a estabilização durante o processo de cri-
se mundial. Mattos observa: “Quando você
tem os principais players do ciclo de crédito
atuando de forma coordenada e com obje-
tivos claros, os impactos são menores. Po-
demos dizer que entramos em 2010 com
muito otimismo, porque a experiência da
crise aproximou ainda mais as empresas de
crédito e as empresas de recuperação de
crédito e cobrança. As oportunidades de
desenvolvimento conjunto e de criação de
novos modelos é uma prática recorrente e
tem balizado a retomada da normalidade.
O setor saiu fortalecido com a superação da
crise e mostrou que tem competência para
transformar dificuldade em oportunidade.”
Otimismo – O Brasil vive um momento mui-
to importante com relação ao crescimento
da economia e o crédito é fundamental para
garantir essa escalada. O cenário é promis-
sor quando se fala em crédito e cobrança.
O Índice Nacional SCPC de Crédito ao Con-
sumidor (INCC), baseado no movimento
de consultas dos SCPCs e SPCs de todo o
A inclusão de
Brasil, atingiu 111,3 pontos em março, com
novos grupos de variação positiva de 10,7% sobre igual pe-
consumidores ríodo de 2009 e de 26,2% em relação ao
traz grandes mês anterior. O resultado indica que a recu-
oportunidades, mas, peração do crédito e das vendas do varejo,
iniciada a partir do segundo semestre do
ao mesmo tempo,
ano passado, está se consolidando.
contribui para o
surgimento de Atualmente com 1.800 empresas que fatu-
novos riscos, pois ram R$ 8,64 bilhões anuais, o setor de cré-
o comportamento dito e cobrança vivencia crescente aumento
de demanda. A Associação Nacional das
desses, na aquisição,
Empresas de Recuperação de Crédito (Aserc)
liquidação e projeta um crescimento de 30% no fatura-
inadimplência, pode mento das empresas do setor em 2010, o
comprometer as que significaria receitas de R$ 10 bilhões.
análises e formatações
A expansão nas linhas de crédito, por outro
tanto na concessão
lado, não deve afetar a taxa de inadimplên-
de crédito quanto cia, que se manterá inalterada. Pode haver
nas abordagens aumento em termos de números absolutos,
das empresas em função do aumento da massa de acesso
de cobranças”. ao crédito, mas, percentualmente, o índice
de inadimplência não sofrerá aumento. Isso
João Paulo de Mattos, significa aumento de atividades e desenvol-
superintendente do Instituto GEOC vimento do setor.
A recuperação de crédito é uma das prin-
cipais contribuições das empresas de co-
brança ao crescimento econômico do País,
no qual se destaca a chamada nova “classe
média”. Esse novo contingente de consu-
midores e as lições aprendidas com a recen-
te crise mostram que cautela, observação,
inteligência e agilidade na correção de ru-
mos são ingredientes essenciais no ciclo de
crédito e cobrança.
O avanço econômico conta com a susten-
tabilidade da criação de empregos, que
atingirá números recordes, segundo o Mi-
nistério do Trabalho e do Emprego. Somen-
te neste ano serão criados 2,5 milhões de
novos postos, superando a previsão inicial
de 2 milhões. O número é o maior na histó-
ria do Brasil e representa oportunidade de
emprego formal para mais de 14 milhões
de brasileiros em 8 anos.
“A inclusão de novos grupos de consu-
midores traz grandes oportunidades, mas,
ao mesmo tempo, contribui para o surgi-
mento de novos riscos, pois o comporta-
mento desses, na aquisição, liquidação e
inadimplência, pode comprometer as aná-
lises e formatações tanto na concessão de
crédito quanto nas abordagens das em-
presas de cobranças”, avalia Mattos. “Se
o momento é crítico, por outro lado tam-
bém é pródigo em oportunidades: a inte-
gração plena entre as empresas de crédi-
to e as de cobrança poderá garantir uma
assimilação muito mais rápida do perfil,
necessidades e características desse novo
grupo de consumo. A estratégia vencedo-
ra, nesse novo cenário, deve contemplar
o compartilhamento de informações e de
competências especificas, tanto por parte
das empresas de crédito quanto de co-
brança. Assim, elas poderão desenvolver
os modelos ideais de atuação em relação
aos novos desafios do segmento.”
Outra tendência apontada por analistas
é a concentração em diversos setores da
economia. O movimento, mundial, não
deve prejudicar a atuação financeira no
Brasil: “Quando essas competências são
unificadas por aquisições ou fusões o
mercado passa, inevitavelmente, a exigir
ainda mais das empresas de cobrança nos
quesitos investimento, estrutura, qualifi-
cação e capacidade de adaptação a no-
vos cenários e desafios. Portanto, com a
constituição dessas superorganizações
financeiras, as operações de crédito e co-
brança se qualificaram e avançaram ainda
mais na direção dos melhores resultados e
performances”, avalia Mattos.

10 | JUNHO 2010 | CREDIT PERFORMANCE CREDIT PERFORMANCE | JUNHO 2010 | 11

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 CAPA
xxx
Mais consciência na hora de gastar
Educação financeira não é mais
um paradoxo que nubla o “céu
aberto de possibilidades” do setor
de crédito e cobrança no Brasil. Ao
contrário, o conceito, incorporado
inclusive por agentes financeiros,
está dando origem a práticas
de benchmark que alicerçam o
desenvolvimento sustentável do
setor e do País. Conheça a seguir
iniciativas criativas que estão
disseminando o uso equilibrado do
dinheiro e o consumo consciente
entre os mais diversos públicos, de
crianças a “superendividados”.
Christiane Marcondes Alves de Brito
Especial para a revista Credit Performance
Dicas para
alcançar
sustentabilidade
financeira
Por Marli Aparecida Sampaio*
14 | JUNHO 2010 | CREDIT PERFORMANCE
S
ábado, 10h15, a apresentadora Deni-
se Chahestian dá as boas-vindas aos
espectadores da TV Cultura paulista e
passa a falar sobre “educação financeira”.
Longe de ser maçante, o programa, que vem
interessando públicos de todos os tipos, é
uma coprodução da BMF&Bovespa. Domin-
go, numa escola da periferia na zona sul de
São Paulo, pais, professores e líderes locais
participam de workshop de educação finan-
ceira e uso responsável do dinheiro. Dinâmi-
cos, os encontros fazem parte do programa
“Sonhos Reais”, promovido pela Serasa Ex-
perian (ver detalhes na página 18).
Iniciativas como essas contribuem para der-
rubar a máxima de que agente financeiro
só se preocupa com lucros. Elas deixam
claro que o agente financeiro sabe que só
existe lucro verdadeiro quando a operação
de crédito e investimento tem sustentabili-
dade; do contrário, o emprego de dinheiro
em desenvolvimento pessoal ou empresa-
rial não constituirá solução, mas apenas um
castelo de cartas pronto a desmoronar com
o primeiro sopro de dificuldades.
1. Compare seus
compromissos
financeiros a seus
vencimentos
• No início de cada mês, antes de receber
seu pagamento, faça uma soma
dos seus compromissos financeiros.
Compare a soma desses valores com os
valores que você tem a receber.
• No início de cada ano faça uma soma
dos compromissos financeiros que
você já assumiu e que deverá pagar.
Compare a soma desses valores com os
valores que você já sabe que irá receber
durante o ano.
Denise confessa que não entendia muito
de economia doméstica quando começou a
ancorar seus programas com 12 minutos de
duração. Agora “ficou esperta” e procura le-
var para a vida pessoal os ensinamentos que
transmite em rede nacional.
Orçamento familiar, endividamento, inves-
timento em ações, poupança e até a com-
pra da casa própria são alguns dos temas
que já abordou, sempre de forma simples
e didática. E sempre com a consultoria da
ão
Divulgaç
2. Conheça suas reais necessidades
• Antes de fazer qualquer compra, ou
aquisição, verifique se o que está
comprando é algo de que realmente
necessita, ou se é algo que está
comprando por impulso.
CAPA
xxx
BMF&Bovespa, patrocinadora de um exten-
so programa de educação financeira, que
inclui várias outras ações além da co-produ-
ção do programa, que entrou na grade da
emissora no segundo semestre de 2009 e
deve ter vida longa, a julgar pela visibilidade
já alcançada.
Turma da Mônica
contra os superendividados
Em março último, a Mauricio de Sousa Pro-
duções e a Universidade Metodista de São
Paulo lançaram o gibi “Superendividados”,
com a Turma da Mônica. Em 20 páginas, a
• Antes de fazer grandes dívidas, ou
longas prestações, ouça a opinião de
pessoas de sua família que moram com
você e que colaboram financeiramente
com as despesas.
• Quando for fazer compras de
supermercado faça uma lista, anote o
preço médio dos itens anotados, assim
você já irá ao supermercado ciente do
quanto poderá gastar.
• Não se esqueça de se alimentar antes
de ir ao supermercado. Isso ajuda a
economizar com os supérfluos.
CREDIT PERFORMANCE | JUNHO 2010 | 15
 xxx
CAPA
divertida aventura ensina as crianças a lida-
rem com dinheiro. A publicação, que come-
morou os 20 anos do Código de Defesa do
Consumidor, completados agora em 2010,
teve uma tiragem de 100 mil exemplares
para distribuição gratuita em palestras de
orientação sobre o superendividamento e
também em escolas, associações de bairros
e comunidades carentes.
Na história, Magali vai ao supermercado
com seu pai e enche o carrinho com as
gulodices que adora. Na hora do acerto de
conta, os cartões do pai não passam pelo
caixa, porque estão com os limites estoura-
dos, e ele percebe, desesperado, que está
endividado. Ao longo das páginas seguin-
tes, o suspense que encanta os minileitores
de Mauricio de Sousa traz as reviravoltas
de sempre e também diversas dicas sobre
como lidar com a falta de dinheiro e como
economizar, para que as crianças cresçam
conscientes e ajam responsavelmente na
hora de fazer compras.
O Desembargador do Tribunal de Justiça de
São Paulo, Rizzatto Nunes, e a ex-diretora
executiva do PROCON-SP, Marli Aparecida
Sampaio, desenvolveram o projeto, batizado
de “Educação para o Consumo”, e cederam
gratuitamente os direitos autorais da parte
que lhes coube abordar: o superendivida-
mento, desenvolvido com exclusividade para
a revista especial da Turma da Mônica.
3. Cuidado com o crédito fácil
• Se você já tem um empréstimo
consignado (aquele que desconta em
folha de pagamento), evite utilizar o
• Se você já estiver nesta situação, procure
cheque especial.
• Evite pegar empréstimos nos terminais
de caixas eletrônicos. Esses valores são
divididos em parcelas pequenas, que, em
princípio, cabem em seu orçamento, mas
o problema é que após esse empréstimo
virá a oferta de outro, depois outro, mais
outro e quando você perceber seu salário
já estará retido, na totalidade, para pagar
essas parcelas.
16 | JUNHO 2010 | CREDIT PERFORMANCE
Muito além de um programa de TV
G
rande parte da nossa vida é feita de escolhas que envolvem dinheiro. Se não tivermos
disciplina, corremos o risco de pagar caro por uma vida financeira desorganizada. A
educação financeira é importante para ensinar as pessoas sobre quais informações
elas devem avaliar ao tomar decisões de consumo e poupança, ensina Patricia Quadros, da
BMF&Bovespa, entidade que patrocina o programa “Educação Financeira”, da TV Cultura.
Credit Performance – Como fazer do
crédito um investimento?
Patricia Quadros – Em nossos progra-
mas de educação financeira, defendemos
o uso do crédito de forma responsável.
Mostramos que ele é importante para a
economia, mas alertamos quanto ao seu
uso dentro das reais possibilidades finan-
ceiras de cada um. Incentivamos nossos
alunos a pesquisar e optar por institui-
ções que ofereçam os melhores custos
financeiros. Mostramos ainda que, em
determinados casos, o endividamento
pode ser positivo. São os casos em que
o crédito é usado para formação de pa-
trimônio, como na aquisição da casa pró-
pria, por exemplo.
Credit Performance – O que evitar para
que o crédito não se torne dívida?
Patricia Quadros – A melhor maneira de
lidar com as finanças é por meio de um
o banco, proponha um reparcelamento
dessas dívidas. Se não conseguir, procure
outro banco que tenha juros e encargos
menores. Lá você vai propor ao gerente
a “Portabilidade de Crédito”, que é a
possibilidade de o devedor movimentar
o empréstimo de uma instituição para
outra em busca de juros menores,
conforme Resolução 3.401/06 do Banco
Central do Brasil.
orçamento pessoal. Ao colocar as receitas e
despesas no papel é possível ter uma visão
geral da situação financeira. Podemos visu-
alizar para onde vai o dinheiro, checar se o
nosso gasto é compatível ao nosso ganho e
verificar onde é possível reduzir despesas com
mais facilidade. No entanto, para evitar que
o crédito se torne um endividamento fora de
controle, além de fazer o orçamento, é preci-
so ter disciplina.
Credit Performance – Como os adultos, com
atitudes viciadas, correspondem a propos-
tas de redução financeira? O programa de
TV é muito procurado nesse sentido?
Patricia Quadros – A educação financeira é
um assunto que tem alcançado cada vez mais
destaque. Muitas pessoas que procuram por
nossos programas de educação financeira,
incluindo o programa de televisão, estão em
busca de soluções para uma situação de en-
dividamento. Outras, por exemplo, estão pre-
• Utilize cartão de crédito e cheque
especial com racionalidade. Ou seja,
somente gaste no cartão de crédito e no
cheque especial o que você vai conseguir
pagar quando vier a fatura.
• Evite pagar as compras com cheque
especial, pague sempre a vista.
ocupadas com o futuro ou em busca de um
sonho. Em geral, percebemos que todas elas
querem aprender a organizar o próprio orça-
mento para começar uma poupança. Embora
os conceitos de controle de orçamento pesso-
al e de formação de poupança sejam relativa-
mente simples, na prática, não é tão fácil ter
disciplina para conter os próprios gastos. As
pessoas estão em busca desse tipo de orien-
tação e encontram suporte quando acessam
nossos cursos presenciais e on-line.
Credit Performance – Quais são os seus
parceiros no programa e que tipo de edu-
cação eles proporcionam aos seus clientes?
Patricia Quadros – A BM&FBOVESPA sem-
pre teve um compromisso com a educação.
O lançamento do programa de TV, em 2009,
foi mais um passo para levar informações so-
bre educação financeira a um maior número
de pessoas. Mas é importante destacar que
realizamos esse trabalho já há muitos anos.
Em 2002, iniciamos o Programa de Popula-
rização e ampliamos as nossas iniciativas de
educação financeira buscando fomentar a
cultura de investimentos. Em 2006, come-
çamos a ministrar cursos e palestras gratui-
tos sobre o assunto com o lançamento do
Educar. Ainda nesse ano, lançamos a com-
petição interescolar Desafio BM&FBOVESPA,
que já está em sua quinta edição e agora
chega a todo território nacional em versão
4. Não deixe suas
dívidas crescerem
• Quando perceber que não conseguirá
pagar prestações de suas dívidas,
procure o credor, faça uma proposta de
reparcelamento, com parcelas menores.
Antecipe-se ao credor. Isso lhe garante
vantagens, tais como: pagamento de
juros de mora, multas e outros encargos.
• Nunca pague o valor mínimo de sua fatura
de cartão de crédito. Se não conseguir
pagar o valor total da fatura, pague ao
menos o dobro do valor mínimo.
Web. Em 2007, fomos convidados a fazer
parte de um grupo de trabalho liderado por
entidades do governo – dentre elas, o Banco
central e a Comissão de Valores Mobiliários
(CVM) e ficamos responsáveis por desenvol-
ver um plano de iniciativas para implementar
a educação financeira na grade curricular
das escolas brasileiras. O primeiro resultado
desse trabalho está prestes a sair. Em 2010, o
projeto piloto será aplicado em 650 escolas.
No programa de televisão Educação Finan-
ceira somos os responsáveis pelo conteúdo e
contamos com a colaboração de consultores
especialistas em economia e finanças. Essa
colaboração nos permite falar sobre os mais
diversos assuntos e produtos financeiros.
Credit Performance – Qual é a principal
atitude para aprender a economizar?
Patricia Quadros – Na verdade, são duas:
definir objetivos e ter disciplina. Quando
não temos um objetivo claro fica mais difícil
poupar. Nossa tendência natural é ceder aos
nossos desejos, viver o agora e deixar para
resolver o futuro quando ele chegar. Porém,
essa atitude muda quando sabemos que o
sacrifício de adiar o consumo hoje tem uma
causa maior: um sonho a ser alcançado.
Credit Performance – Como poupar quan-
do se ganha o bastante para bancar as
despesas mensais?
• Se perceber que está difícil pagar a fatura
do cartão de crédito, tire o cartão do
bolso. Procure o gerente de seu banco
e faça um empréstimo para pagar o
cartão. Os juros são bem menores.
• Se fizer um parcelamento de dívidas,
nunca atrase as parcelas.
xxx
CAPA
Patricia Quadros – Por mais difícil que
possa parecer, quando uma pessoa se
predispõe a poupar, tudo o que ela pre-
cisa fazer é organizar o orçamento e co-
meçar. Se pararmos para analisar, vamos
perceber que o dinheiro está em muitos
momentos do nosso dia a dia. E é nesses
momentos, que estão as oportunidades
de começarmos uma poupança. Pode ser
bem pouco no início, até mesmo centa-
vos. O mais importante é cultivar o hábi-
to. É preciso absorver a idéia de que uma
pessoa com acesso à educação financeira
pode, inclusive, mudar sua própria condi-
ção social.
Credit Performance – Como organizar
um orçamento pessoal?
Patricia Quadros – No site do programa
Educação Financeira é possível baixar um
modelo de planilha que pode ser usada
para organizar um orçamento pessoal.
Essa planilha pode ser customizada de
acordo com a necessidade de qualquer
pessoa, de qualquer perfil. Mas a planilha
não é o único meio. Um caderno já dá
conta do recado. O mais importante é as-
sumir um compromisso consigo mesmo e
anotar tudo o que é gasto. Tudo mesmo.
Pequenas despesas podem se transformar
em grandes gastos. Ou em grandes eco-
nomias, o que é melhor ainda.
5. Priorize o
pagamento de
gastos fixos
• Por exemplo, o valor do aluguel, das
despesas de condomínio, da mensalidade
escolar, da prestação da casa própria,
do plano de saúde, de um empréstimo
descontado em folha ou pago com
carnê, os parcelamentos de dívidas, as
prestações em geral.
CREDIT PERFORMANCE | JUNHO 2010 | 17
 xxx
CAPA
A Universidade Metodista de São Paulo, em
parceria com a Editora Atlas, Papéis Nova
Mercante, Gráfica RR Donnelley Moore e
Associação Civil SOS Consumidor “acredi-
taram no projeto e o tornaram realidade”,
conta Mauricio de Sousa.
Dinheiro não é brincadeira
Para o gestor do programa “Sonhos Reais”
da Serasa Experian, Tomás Carmona, saber
dizer “não” às crianças é uma das princi-
pais “vacinas” contra a inadimplência que
atinge os consumidores. Normalmente, os
pequenos recebem tudo o que pedem ou
se sentem “desvalorizadas” num universo
em que “comprar é preciso”: comprar tênis
de marca, os produtos da moda, os games
que todos os colegas comentam.
A educação financeira não quer ser um
fator que atrapalhe a inclusão do menor
no seu universo de convívio, mas procura
mostrar os limites entre o que é possível e
o que não é possível comprar. Em última
instância, pode demonstrar que o valor de
uma pessoa não reside nas suas “posses”,
mas no que essa pessoa pode e deve se
tornar. “Esta compreensão passa pelo en-
tendimento de como funciona o sistema fi-
nanceiro, por exemplo, é importante saber
a diferença entre parcelas de baixo valor e
juros altos. As pessoas se apegam ao valor
da parcela e não enxergam os juros embuti-
dos”, explica Carmona.
6.
Tome atitudes efetivas quando estiver no vermelho
• Converse com sua família sobre suas
dificuldades financeiras. A conversa não
serve apenas para deixá-los cientes das
dívidas, mas para que todos o ajudem a
economizar e a sair do vermelho.
• Faça sua família se unir a você para que
juntos, diminuam os gastos flexíveis
(Gastos flexíveis também são fixos, mas
podem variar de valor. Por exemplo, as
contas com água, energia elétrica, gás
e telefone, as despesas com feiras e
supermercados, com vestuário etc.).
18 | JUNHO 2010 | CREDIT PERFORMANCE
Sonhos Reais. A importância
de viver sonhos possíveis
A Serasa Experian também já se engajou na
educação financeira do seu público, criando
o “Sonhos Reais”. O nome é mais do que
apropriado para um projeto que, segundo
o seu gestor, Tomás Carmona, leva a pro-
fessores e pais da rede pública de ensino
ferramentas para lidar adequada e provei-
tosamente com “dinheiro”.
O programa piloto foi implantado, em
2009, em escolas carentes da zona sul pau-
listana e atualmente passa por processos de
avaliação para levantamento de resultados.
A julgar pelos dados empíricos, o plano im-
plantado foi um sucesso e terá continuida-
de no segundo semestre de 2010.
“Criamos um programa interno de forma-
ção de voluntários em educação financeira
com o objetivo de levar à população o tema
de uma forma empática, simples, de rápida
assimilação. A metodologia é importada e
adaptada às necessidades das seis escolas
da Regional Sul da Secretaria Estadual onde
implantamos o programa. Levamos conhe-
cimento aos pais, professores e líderes de
comunidade carente por meio de nosso
grupo de voluntários, na verdade colabora-
dores que de livre e espontânea vontade se
submeteram ao curso de capacitação – de
80 horas – que realizamos no primeiro se-
mestre de 2009”, diz Carmona.
• Troque o plano do telefone fixo e celular,
diminua o pacote da TV por assinatura,
procure um supermercado com preços
mais em conta.
• Todos esses gastos são os flexíveis.
• Reduza os gastos supérfluos. Compras
de coisas que você pode deixar para uma
época de menos aperto financeiro.
“Sonhos Reais” consiste em cinco
workshops semanais, sempre aos domin-
gos, somando 20 horas de trabalho. A
metodologia, inédita no Brasil, é da Mi-
cro Finances Oportunities, organização
norte-americana que adaptou a ferra-
menta à realidade brasileira com patro-
cínio do Citibank.
Os macrotemas do workshop são orça-
mento e poupança, gerenciamento de
dívidas, serviços bancários e negociações
financeiras, família e dinheiro, educação
financeira na escola. “O interessante da
educação financeira é que ela já come-
ça aos quatro meses de idade, quando
a criança passa a se confrontar com o
aprendizado da ‘espera’; afinal, educação
financeira nada mais é do que aprender a
esperar, esperar para ter dinheiro e poder
comprar o objeto do desejo, esperar para
ver as moedas aumentarem no cofrinho e
somar um valor que proporcione a com-
pra de algo desejado”, ensina Carmona.
O programa acabou incorporando material
que a Serasa já utilizava – antes da associa-
ção à Experian – para disseminar o conceito
de consumo consciente, como gibis e até
manual do professor. Segundo Carmona,
certamente é mais fácil ensinar crianças a
lidar com dinheiro porque é muito mais fácil
“criar hábitos saudáveis do que modificar
hábitos equivocados”.
• Inclua no seu orçamento (anual e
mensal) os gastos esporádicos, caso do
licenciamento do carro, compra de material
escolar, festinha da escola dos filhos, festa
de aniversários, presentes, etc.
*Marli Aparecida Sampaio é co-autora da cartilha
“Superendividados”, ex-diretora executiva do PROCON-
SP e professora da Universidade Metodista de São Paulo.
Incorporação
abre caminho para
novos negócios
Processo de aquisição e fusão da NovaQuest
aponta para nova tendência no setor
Ana Elisa Paiva
O
mercado brasileiro de cobrança na
área de recuperação de crédito está
aquecido, e algumas novidades po-
dem favorecer ainda mais esse cenário. É o
caso da Novaquest, que, com a incorporação
da CreditOne, começa a alcançar resultados
inéditos no país, segundo o sócio-diretor e
fundador da NovaQuest, Nelson Martos. A
manutenção da qualidade dos serviços das
duas instituições, depois de apenas dois me-
ses de fusão, indica que esse pode ser um
bom negócio para outras empresas do setor.
Empresa especializada em serviços de recupe-
ração de crédito e atendimento ao cliente, a
NovaQuest foi criada em 2003, com o objetivo
de prover soluções personalizadas às diversas
necessidades dos clientes, oferecendo opções
diferenciadas em atendimento. “Trabalhei em
financeiras e bancos de 1978 a 2003, quando
saí das organizações Bradesco para realizar o
sonho de construir o meu próprio negócio”,
relembra Nelson. “Iniciei as operações da No-
vaQuest tendo como meu principal cliente o
próprio Bradesco, atuando nas carteiras do
BCN e da Finasa. Depois vieram Itaú, BV Fi-
nanceira, BMG, entre outros. Hoje, temos dez
dos melhores contratantes do mercado finan-
ceiro em nosso portfólio”.
Para alcançar esses resultados, a NovaQuest
busca oferecer serviços personalizados, siste-
mas operacionais qualificados e equipes espe-
cializadas em traçar as melhores estratégias.
“As soluções personalizadas para clientes,
como o próprio nome diz, não são commodi-
ties ou produtos de prateleira. Surgem, espe-
cialmente, em momentos pontuais, quando
as soluções padronizadas já não atendem às
expectativas do cliente ou quando o serviço
atravessa uma mudança de premissas e re-
quer criatividade para implementar essas mu-
danças”, explica o executivo.
Nelson Martos: sócio-diretor e fundador da NovaQuest
Entre as soluções bem-sucedidas desenvolvidas
para os clientes, Nelson cita a criação de um
serviço de atendimento especializado em vare-
jo para o Banco Sofisa. Esta solução ajudou o
banco a suportar a demanda crescente da car-
teira de crédito de veículos, que deu um salto
entre 2007 e setembro de 2008.
Logo após a crise mundial de crédito, no final
de 2008, a NovaQuest também desenvolveu
para o Banco BMG uma célula operacional es-
pecífica e especializada em renegociação de
créditos vencidos. Esta outra solução contri-
buiu para a diminuição da despesa de provi-
são de devedores duvidosos do banco. No se-
gundo semestre de 2009, praticamente todos
os bancos com grandes volumes de carteiras
de créditos adotaram essa mesma forma de
renegociação para diminuir as perdas.
A aquisição da CreditOne
Em mais de 30 anos de mercado, Nelson Mar-
tos participou de diversos processos de fusões
e aquisições de instituições financeiras, mas, se-
gundo ele, especificamente no setor de serviços
de recuperação de crédito, esse tipo de evento
Resultados da NovaQuest
após a incorporação
• Aumento do portfólio de clientes em 30%
• Aumento da participação nos clientes
comuns em 40%
• Crescimento de 40% no faturamento
• Participação de 700 colaboradores
• Atuação em 4 estados brasileiros
caso de sucesso
Sergio Zacchi
era inédito no Brasil até a aquisição da CreditO-
ne pela NovaQuest, em fevereiro deste ano. “O
negócio adquirido foi preservado na sua totali-
dade. Nas reuniões estratégicas envolvendo as
lideranças das duas equipes, juntamente com
os sócios da NovaQuest, definimos diversas
formas de causar o menor impacto possível na
incorporação das operações”, garante.
Como as duas empresas têm compromissos
em manter o nível de serviços junto aos seus
clientes, desde o início, ambas as equipes se
empenharam em tocar o processo sem que-
bra de qualidade e produtividade: “sem dúvi-
das, esse foi nosso grande desafio. Em 90%
dos casos, os objetivos nesse sentido foram
alcançados e superados”.
A integração entre as equipes teve de ocorrer no
dia a dia e, hoje, passados dois meses da incor-
poração, não é mais possível enxergar dois gru-
pos ou duas empresas distintas. “De todos os
objetivos almejados e obtidos, termos feito uma
operação de fusão e incorporação operacional,
num mercado sem histórico desse evento, e
onde o resultado de 1+1 deu maior que 2, o que
nos deixa muito orgulhosos”, diz Nelson.
A Novaquest recebeu, em 2008, o Selo
gEoc - Excelência em Serviços de Cobran-
ça, que reúne uma série de critérios e
exigências, como: experiência no mercado;
opinião dos clientes quanto aos serviços
prestados; projetos de melhoria de perfor-
mance; infraestrutura e tecnologia da infor-
mação; e alcance e gestão de resultados.
SERVIÇO - NovaQuest
www.novaquest.com.br
(55 11) 3523-0200
CREDIT PERFORMANCE | JUNHO 2010 | 19
 Indicadores Indicadores

Banco Central
puxa o freio para
conter inflação
A reação do mercado e dos consumidores, assim como o
rumo das questões econômicas internacionais, determinarão
os possíveis novos aumentos da taxa básica de juros.

iStockphoto
Christiane Marcondes Alves de Brito

D
epois do pacote de medidas lan-
çado pelo governo federal no final
de 2008 para atenuar os efeitos da
crise internacional, o Banco Central se pre-
para para conter as implicações colaterais
do que foi um bom remédio para a econo-
mia brasileira, como a redução de juros e
os estímulos fiscais. No dia 28 de abril, na
reunião do Comitê de Política Monetária
do Banco Central (Copom), foi iniciado um
ciclo de aperto monetário, o primeiro des-
de setembro de 2008.
O aumento inicial da taxa Selic foi de 0,75
pontos percentuais, número já previsto por
uma parte do mercado, acumulando 9,5%.
Paulo Levy, professor da PUC-RJ e econo-
mista do Instituto de Pesquisa Econômica
Aplicada (IPEA), acredita que a taxa básica
de juros, que foi de 8,75% no primeiro tri-
mestre e a mais baixa da história, siga cres-
cendo e fique entre 11% e 12% até o final
do ano. “O aumento era necessário, pois
o país estava trabalhando em nível superior
ao compatível com a meta da inflação para
o ano”, comenta Levy.
O gerente de indicadores de mercado da
Serasa Experian, Luiz Rabi, também apon-
ta essa tendência de aumento como medi-
da para conter a inflação. “Existe a meta
oficial que o Banco Central persegue, de
4,5% ao ano, que está acima disso hoje,
assim como as previsões para 2011”, as-
sinala. O sobreaquecimento da economia,
resultado direto do sucesso do pacote an-
ticrise, resultou em alta da inflação. Só nos
primeiros quatro meses de 2010, a inflação
acumulada já é de 2,5%, mais da metade
prevista para todo o ano, segundo levanta-
mento do BC.
Segundo Rabi, o Brasil iniciou o ano com
crescimento acentuado, acima do que era
possível crescer sem inflação e com uma
infraestrutura compatível com as possibi-
lidades de escoamento da produção. “As
medidas do governo federal tiraram o Bra-
sil de um período de recessão e o coloca-
ram para crescer, mas o ‘remédio’ conti-
nuou sendo dado sem precisar. Agora, é
preciso puxar o freio”, comenta. Para ele,
os estímulos deveriam ter sido retirados
antes, por volta de setembro de 2009, evi-
tando o problema da inflação: “o governo
não só demorou a reverter o pacote, como
gastou demais, e a produção em massa ba-
teu recorde”.
Em direção oposta, a indústria de materiais
de construção segue com os impostos re-
duzidos até o final do ano. Para o presiden-
te do Conselho Regional de Economia de
Minas Gerais, Jersone Tasso Moreira Silva,
a manutenção das taxas da construção civil
pode estar ligada ao fato de 2010 ser ano
de eleições. “É o setor que mais emprega
mão de obra metropolitana, além de ter
uma vasta cadeia produtiva que também
se beneficia. Em ano eleitoral, construir ca-
As medidas do sas é um bom negócio e, para o governo, é
vantagem manter esta produção alta e con-
governo federal
trolar com a taxa de juros”, aponta.
tiraram o Brasil
de um período Em vez de aumentar impostos e cortar
de recessão e gastos, para Rabi, o governo federal pode
o colocaram amenizar os cortes previstos – por ser este
um ano eleitoral –, optando por uma políti-
para crescer,
ca fiscal mais frouxa. “O Banco Central está
mas o ‘remédio’ fazendo a parte dele, e eu espero que o go-
continuou sendo verno também faça a sua.” Mesmo com a
dado sem precisar. previsão de um ciclo de aperto, a meta de
Agora, é preciso inflação do BC para 2010 não será atingida,
mas deve ficar dentro da margem de tole-
puxar o freio”.
rância, passando dos 5%. “Agora, é corrigir
Luís Rabi, a trajetória da inflação para 2011, não pas-
gerente de indicadores de sando dos 6%”, defende o especialista da
mercado da Serasa Experian Serasa Experian.
Na prática, o aumento da taxa básica de
juros afetará as vendas a prazo: haverá o
desestímulo à compra, contribuindo para
a diminuição dos investimentos. Com as
novas taxas, poupar será um bom negócio
para o consumidor e para as empresas, e o
resultado será uma economia mais lenta e
um crescimento controlado. “O remédio é
amargo, mas deve ser tomado”, indica Luiz
Rabi. Para ele, a “doença” da inflação se-
ria pior para o trabalhador de baixa renda,
que não pode se defender de níveis altos
de inflação.
A certeza é a de que, agora, é preciso es-
perar e ver qual será a reação do mercado
e dos consumidores, assim como quais ru-
mos tomarão as questões econômicas in-
ternacionais, que não podem ser deixadas
de lado. Estas variáveis determinarão, em
parte, os possíveis novos aumentos da taxa
básica de juros.

Indicador Serasa Experian de Perspectiva Indicador Serasa Experian de Perspectiva Indicador Serasa Experian de Indicador Serasa Experian de
da Inadimplência das Empresas da Inadimplência do consumidor Perspectiva do crédito às Empresas Perspectiva do crédito ao consumidor
Deslocado 6 meses adiante Deslocado 6 meses adiante Deslocado 6 meses adiante Deslocado 6 meses adiante
Indicador Serasa Experian de Perspectiva da Inadimplência das Empresas Indicador Serasa Experian de Perspectiva da Inadimplência do Consumidor Indicador Serasa Experian de Perspectiva do Crédito às Empresas Indicador Serasa Experian de Perspectiva do Crédito ao Consumidor
(deslocado 6 meses adiante) (deslocado 6 meses adiante) (deslocado 6 meses adiante) (deslocado 6 meses adiante)

135.0 115.0 108 109

125.0 106 107

110.0
104 105
115.0
105.0
102 103
105.0
100.0 100 101
95.0
98 99
95.0
85.0
96 97
90.0
75.0 94 95

65.0 85.0 92 93
Mai Nov Mai Nov Mai Nov Mai Nov Mai Nov Mai Nov Mai Ago Mai Nov Mai Nov Mai Nov Mai Nov Mai Nov Mai Nov Mai Ago Dez Jun Dez Jun Dez Jun Dez Jun Dez Jun Dez Jun Set Dez Jun Dez Jun Dez Jun Dez Jun Dez Jun Dez Jun Set
04 04 05 05 06 06 07 07 08 08 09 09 10 10 04 04 05 05 06 06 07 07 08 08 09 09 10 10 04 05 05 06 06 07 07 08 08 09 09 10 10 04 05 05 06 06 07 07 08 08 09 09 10 10

A escala vertical está indicada em base 100, sendo este o número correspondente à média histórica registrada

22 | JUNHO 2010 | CREDIT PERFORMANCE CREDIT PERFORMANCE | JUNHO 2010 | 23

 IDEIAS & TENDÊNCIAS
FRAUDE, UM MAL PARA EMPRESAS
E CONSUMIDORES
Laércio Oliveira Pinto
Presidente da Unidade de Negócios de
Crédito da Serasa Experian
A
s ocorrências de fraudes estão em
alta no Brasil e no mundo e, na mes-
ma direção, vão as perdas financeiras
das empresas e os prejuízos ao consumidor.
Hoje, a indústria das fraudes é lucrativa, co-
mandada por quadrilhas, dirigida com inte-
ligência e criatividade; possuem, sobretudo,
muita agilidade.
Mesmo que grande parte dos negócios no
país já tenha sofrido algum tipo de fraude,
são poucas as empresas que, efetivamente,
a compreende como risco e adota uma ges-
tão estratégica adequada para gerenciá-la.
Do lado do consumidor, não há preocupa-
ção ou cuidado para proteger suas informa-
ções pessoais. Falta uma conscientização
em relação aos riscos e às consequências da
fraude, o que torna mais fácil a ação dos estelionatários. A partir
do roubo de informações pessoais de um documento, ou a criação
de um fictício, se busca a obtenção de crédito, causando grandes
problemas para o cidadão, que poderá ter anotações negativas em
seu nome. Sobra a ele provar que é vítima em várias ocorrências, o
que não é uma tarefa fácil. Cabe ao consumidor extremo cuidado
com sua documentação e evitar dar seus dados pessoais a qual-
quer solicitação.
O crédito é um dos canais preferidos dos fraudadores, porque seu
resultado é imediato. Nesse contexto, o roubo ou furto de informa-
ções sempre marca o início do processo criminoso. Para qualquer
empresa, a aceitação de um novo cliente, consumidor ou corpora-
tivo, e seu financiamento exigem, além da confirmação dos dados
cadastrais, a avaliação comportamental. Este último aspecto, o do
comportamento, adquire especial importância na identificação dos
sinais de inconsistências.
Para detecção de fraudes empresarias é fundamental cruzar
informações, tais como: se a empresa cliente aponta mais de
um endereço para o seu negócio; se várias empresas funcio-
nam em um só local; se há divergência dos dados cadastrais
24 | JUNHO 2010 | CREDIT PERFORMANCE
novidades
A g e n d a
iStockphoto
Acompanhe os principais eventos da CMS em 2010:
10 de junho
8º Congresso Nacional de
Crédito e Cobrança
Argentina / Buenos Aires /
Caesar Park
1 de setembro
5º Congresso Nacional de
Crédito e Cobrança
Chile / Santiago / Espacio Riesco
16 de setembro
4º Congresso Nacional de
Carol Carquejeiro
Vista panorâmica de Lisboa Financiamento de Consumo e
Meios de Pagamento
Líderes da Indústria de Crédito e
Argentina / Buenos Aires / Hotel
Four Seasons
dos sócios e se têm ocorrido ações fora
do padrão do mercado. Recuperações se reúnem em Lisboa 23 e 24 de setembro
5º Congresso Nacional de
Crédito e Cobrança
Peru / Lima / Sheraton Lima
Para apurar as inconsistências em relação ...O 1º Congresso Nacional de Crédito e Recuperações, em Lisboa, acontece em 12 de Hotel & Convention Center
ao consumidor, é igualmente importante outubro, no Centro Cultural de Belém. Durante o evento, líderes do mercado nacional vão
8 de outubro
confirmar dados cadastrais e avaliar os as- compartilhar suas experiências e visões sobre o crédito e sua gestão de recuperações. No 3º Congresso Nacional de
pectos comportamentais, com o suporte de dia 11 de outubro serão realizadas atividades específicas para o “intercâmbio de negócios” Crédito e Cobrança
Equador / Quito
modelagem matemática e redes neurais. entre empresas do Brasil e Portugal. Mais informações no site www.cmspeople.com.
12 de outubro
Por conta das fraudes de subscrição, carac- 1º Congresso Nacional de Crédito
e Recuperações
terizadas pelas informações imprecisas e
inverídicas, as empresas normalmente con-
Localcred engaja filiais CMS mobiliza ações Portugal / Lisboa / Centro Cultural
de Belém
fundem a perda decorrente como de inadim- de todo o país em ação para ajudar as vítimas
14 e 15 de outubro
plência. Precisa ser entendido que a fraude solidária ao Rio de Janeiro da tragédia no Chile 1º Congresso Nacional de
é intencional, enquanto a inadimplência, na Microfinanças
Colômbia / Bogotá / Tequendama
maior parte dos casos, não. Mais: a empresa A assessoria de cobrança Localcred, em A CMS People convoca todas as pessoas e
que foi fraudada uma vez, se não se prevenir, conjunto com suas 17 filiais, arrecadou empresas que integram a comunidade da 21 de outubro
3º Congresso Nacional de
o será outras vezes, pois o crime identifica mais de mil peças de roupa em prol das indústria de crédito e cobrança a estende- Financiamento de Consumo,
onde há espaço para voltar. famílias mais afetadas pelas fortes chu- rem a mão em solidariedade às vítimas do Pagamento e Recuperação
vas no Rio de Janeiro, no começo de terremoto no Chile. A CMS escolheu como Uruguai / Montevideo / Radisson
Montevideo Victoria Plaza Hotel
Os estudos da Serasa Experian mostram que os setores mais visados abril. “É uma forma singela de nossos alvo das doações a Fundación “Un Techo
pelos fraudadores são os de produtos de fácil comercialização, que colaboradores demonstrarem solidarie- para mi País”, organização sem fins lucra- 1 e 2 de novembro
2º Congresso Internacional de
são rapidamente reposicionados no mercado. Nem por isso esses dade aos nossos irmãos fluminenses”, tivos que atua na construção de casas para Crédito e Cobrança e 1º Fórum
agentes deixam de estar presentes nos golpes com automóveis, diz Paulo Colello, superintendente co- quem perdeu tudo no desastre. Saiba como Venezuelano de Microfinanças
Venezuela / Caracas / Hotel
seguros, cartões de crédito etc. A empresa vulnerável às fraudes mercial e de marketing da assessoria. ajudar em http://www.cmseventos.com/ Tamanaco Intercontinental
acaba sofrendo danos à sua imagem, os acionistas se sentem pre- chile_2010/es/ayudemos_a_chile/.
judicados, os empregados perdem a confiança e seus processos in- 9 e 10 de novembro
6º Congresso Nacional e 8º
ternos ficam desacreditados. Congresso Latino-Americano de
Crédito e Cobrança
Pode-se dizer que o risco de fraude faz parte dos negócios. É recor- Serasa Experian abre primeira megastore Brasil / São Paulo / Teatro Alfa e
Hotel Transamérica
rente, sempre existiu e existirá. O compromisso em reduzi-lo deve de certificação digital da América Latina
estar no cotidiano das empresas. E cumpre lembrar que a forma 23 e 24 de novembro
2º Congresso Nacional de Crédito
mais eficaz de minimizá-lo é utilizar ferramentas de prevenção, ... A Serasa Experian inaugurou, no dia em 2010, cerca de 600 mil empresas que e Recuperação
compartilhar dados sobre eventos fraudulentos, monitorar os pos- 31 de março, em São Paulo, sua primeira terão de emitir eletronicamente suas notas Espanha / Madrid / NH Eurobuilding
sívei avisos de risco e de alteração comportamental, e consistir os e maior loja de atendimento exclusivo para fiscais de mercadorias – e para isso neces-
dados coletados no mercado ante as informações oficiais. emissão de certificados digitais. “A Megas- sitam de um certificado digital – e cerca de
tore Serasa Experian é um marco no mer- 1,4 milhão de empresas cujas declarações
Com o gerenciamento de fraudes as perdas são minimizadas, os cado da certificação digital e é parte de terão de ser entregues com certificação. “A
negócios ficam mais rentáveis e seguros, favorecendo a competiti- nossos investimentos nos últimos anos para Megastore está estruturada para emitir cer-
vidade e preservando a imagem da empresa. atender à demanda crescente deste merca- ca de 40 mil certificados digitais por mês”,
do”, diz o presidente da Serasa Experian, afirma Igor Rocha, presidente de negócios informações: www.cmseventos.com
Sua empresa está preparada contra as fraudes? Ricardo Loureiro. Essa demanda abrange, de Identidade Digital da Serasa Experian.
CREDIT PERFORMANCE | JUNHO 2010 | 25

Divulgação
Reconhecimento aos destaques
da indústria de crédito
Daniele Garcia
C
hegando à sua terceira edição em
2010, o Prêmio Líderes de Crédito
e Cobrança é uma homenagem aos
principais líderes da indústria de crédito. A
premiação toma lugar junto com o Congres-
so Nacional de Crédito e Cobrança, que se
prepara para a sua sexta edição. Inovador
e exclusivo, o Prêmio reconhece os maiores
destaques do setor, que, com excelência, são
exemplos para os companheiros, colegas de
trabalho e futuros profissionais que aspiram a
uma carreira de sucesso.
Como evento anual mais importante da área
de CeC Ibero-Americano, o Prêmio oferece
a oportunidade aos seus participantes de se
tornarem peças fundamentais na escolha
dos homenageados. Por meio dos seus vo-
tos é que os líderes serão premiados, diante
dos mais de mil profissionais que participam
anualmente do Congresso.
A premiação se dá em três categorias. A
primeira, “Excelência em Crédito”, reco-
nhece quem contribuiu consistentemente
para o crescimento sustentável da área de
crédito, desenvolvendo sistemas, modelos
e soluções estratégicas. Na primeira edição,
o vencedor foi Marcos Vanderlei Ferreira,
Diretor de Crédito e Cobrança do Banco
Itaucred Financiamentos. Em 2009, Adal-
berto Savioli, Diretor Executivo do Banco
Panamericano, foi quem teve seu trabalho
reconhecido na categoria.
Quando o assunto é “Excelência em Cobran-
26 | JUNHO 2010 | CREDIT PERFORMANCE
Prêmio Líderes
Homenageados do prêmio líderes 2009
Inscrições
abertas em 2010
O 6º Congresso Nacional e o 8º
Congresso Latino-Americano de
Crédito e Cobrança já têm data
e local definidos: São Paulo (SP),
nos dias 9 e 10 de novembro. As
inscrições já estão abertas no site:
www.cmseventos.com.
Os indicados pela Comissão Or-
ganizadora serão divulgados ain-
da no primeiro semestre de 2010,
e os nomes ficarão disponíveis no
site do evento. Inscreva-se e ga-
ranta seu lugar neste encontro!
ças”, Issaia Abbud, Gerente B-FSC Cobrança vio Mathias, Diretor Comercial do Itaú, já
da Volkswagen Serviços S/A, foi o primeiro foram contemplados.
a ser premiado pelo seu desempenho no se- Para chegar a estes nomes, anunciados no
tor de cobranças. O Superintendente da BV encerramento dos Congressos, são consi-
Financeira, Yeh Jui Cheng, que já havia sido deradas quatro fases. Em um primeiro mo-
indicado em 2008 na mesma categoria, foi mento, são escolhidos os quatro indicados
o homenageado da última edição. pela Comissão Organizadora do evento, por
A terceira, “Trajetória em Crédito e Co- meio de votação. Os nomes são disponibili-
brança”, é o maior reconhecimento da zados no site da CMS Brasil. A segunda fase
indústria para um líder-chave. São pre- é feita pelos participantes do congresso, no
miados aqueles que, ao longo de sua primeiro dia do evento. Cada um recebe, em
vida profissional, colaboraram com novas seu material, uma cédula de votação, que é
ideias, práticas e soluções para o desen- depositada na urna do evento. Os votos são
volvimento da área. Espírito de superação, apurados com fiscalização e homologação
por exemplo, é um dos valores que corres- de uma empresa auditora. Por fim, ocorre a
pondem à performance desses premiados. divulgação do resultado. Eleitos pelo público,
José Paulo Rodrigues, Superintendente de os líderes são reconhecidos e homenageados
Cobrança do Banco Bradesco, e Luiz Ota- pelos principais profissionais do setor.
Os ícones do C&C
Edição de 2008 Edição de 2009
Excelência em Cobrança Excelência em Cobrança
Issaia Abbud / Yeh Jui Cheng / BV
Volkswagen Serviços S/A Financeira
Excelência em Crédito Excelência em Crédito
Marcos Vanderlei Adalberto Savioli / Banco
Ferreira / Banco Itaucred Panamericano
Financiamentos Trajetória em Crédito
Trajetória em Crédito e Cobrança
e Cobrança Luiz Otavio Mathias /
José Paulo Rodrigues / Banco Itaú
Banco Bradesco
CREDIT PERFORMANCE | JUNHO 2010 | 27
 OPINIão
Eficiência na cobrança.
Qual o segredo?
Cícero de Toledo Piza Filho
Diretor Administrativo e Financeiro do Instituto GEOC
A
atividade de cobrança tem passado
por grandes transformações nos úl-
timos anos. Saiu de um cenário de
pouca relevância, para um modelo de gran-
de complexidade e alto desempenho. No
passado, seja como profissão ou atividade
empresarial, não era vista como um negócio
de grande importância no ciclo de crédito.
Com a chegada do período de estabilização
e os modelos competitivos na concessão do
crédito, além da diminuição das margens,
uma sensível evolução no segmento de recu-
peração de crédito foi provocada. A atividade
de recuperação ganhou maior destaque, na
medida em que trazer de volta o crédito ao
concessor contribuía diretamente para um
melhor resultado nas operações. Para atingir
esse novo patamar evolutivo, as empresas
tiveram que investir muito em seu maior pa-
trimônio: pessoas capacitadas. Podemos afirmar que o maior segredo
em relação a ter eficiência em cobrança é uma equipe experiente e
muito bem preparada. Gente gerando diferencial.
 A atividade está chegando a um modelo cada vez mais complexo,
onde a utilização das tecnologias da informação de última geração
passou a ser um insumo importante. Especialização é outro segredo.
Hoje a atividade de cobrança não é exercida como um grande bloco,
onde as individualidades de cada produto de crédito não eram levadas
em consideração, apenas o valor da dívida e, do outro lado, apenas
o “devedor”. Esse antigo modelo ajudou a criar uma imagem negati-
va, oferecendo resistência à atividade empresarial e ao profissional de
cobrança que atua no relacionamento efetivo com os inadimplentes,
que até nos dias de hoje percebe a atividade como algo punitivo.  tuto implantou. Tudo começa com o recrutamento e a seleção, que dá
A recuperação de crédito atualmente utiliza as relações humanas como
um grande mecanismo de aproximação. Quando um negociador entra
em contato com um cliente que, temporariamente, está inadimplente,
suas principais características – profissão, renda, tamanho da família,
local da residência, entre outros – ajudam a entender todo o contexto.
Desta forma, é possível analisar e oferecer ao cliente a melhor solu-
ção ou alternativas para resolver as pendências. As informações são
facilitadoras na aproximação, mas o maior segredo da eficiência em
cobrança que temos em nosso segmento são as pessoas.
Quando uma pessoa está em dificuldades, ser ouvido e, principalmente,
entendido por seu interlocutor, é vital para a configuração da solução.
A sensibilidade de um recuperador de crédito é um grande diferencial.
Uma palavra mais dura ou a percepção da fragilidade do outro lado
28 | JUNHO 2010 | CREDIT PERFORMANCE
580 HORAS DE ESPECIALIZAÇÃO EM CRÉDITO E COBRANÇA
PRIMEIRA TURMA COMEÇA EM AGOSTO
Carol Carquejeiro
da linha nos permite propor uma solução sob
medida para o inadimplente. Já tivemos casos
em que o cliente, após o acordo, enviou e-mail O Instituto GEOC lançou o MBA executivo A entidade de ensino escolhida para ser a complexidade e alta performance. Por isso
e telefonou agradecendo a atenção e preocu- IGEOC em Crédito e Cobrança, estágio mais responsável pela viabilidade do projeto sentimos a necessidade de preparar da
pação com o seu momento. Tratar com digni- alto na formação dos profissionais do setor. educacional foi o Grupo IBMEC - Instituto melhor maneira possível os profissionais da
dade, respeito e objetividade só é possível com O curso foi elaborado pela frente de Brasileiro de Mercado de Capitais.“O MBA área”, afirma o superintendente do IGEOC,
trabalho de RH do Instituto GEOC, que executivo IGEOC em Crédito e Cobrança é João Paulo de Mattos. “O curso MBA execu-
um time muito bem preparado. Para ter uma
durante mais de oito meses se dedicou a o primeiro passo de um projeto muito mais tivo IGEOC em Crédito e Cobrança é o
ideia, nesta atividade, o tempo médio de uma abrangente. O convênio entre o IGEOC e o
definir o conteúdo que melhor atenderia as primeiro do país com essa modelagem e faz
ligação em determinadas carteiras de crédito é Grupo IBMEC poderá levar cursos a distân- parte de um conjunto de projetos desen-
necessidades e oportunidades do
totalmente diferente de outros segmentos. segmento. Durante esse trabalho contamos cia e presenciais para todo o Brasil, revela o volvidos pelas empresas de recuperação de
com a participação e envolvimento da diretor do Grupo IBMEC, Carlos Longo. crédito, visando um modelo organizacional
Fazer com que o modelo organizacional das ACREFI – Associação Nacional das Institu- em plena sintonia com o cenário atual. Foi
empresas de recuperação de crédito esteja ições de Crédito, Financiamento e Investi- “Com a chegada do período de estabiliza- um curso pensado e estruturado para as
em plena sintonia com o cenário atual de mento – que aportou ao projeto as necessi- ção e os modelos competitivos na necessidades desse mercado.”
modernidade e alta performance não é um dades do mercado financeiro, construindo concessão do crédito, a atividade de
uma visão desafiadora e ampla sobre o ciclo cobrança saiu de um estágio de pouca
desafio fácil. É preciso deixar de lado vaida-
de crédito e cobrança. relevância para um modelo de grande
des empresariais e buscar incansavelmente a
qualidade como diferencial. As empresas par-
ticipantes do Instituto GEOC desenvolveram
diversos programas, que vão desde o recrutamento e seleção até o
programa de maior destaque junto às associadas – o Selo de Qualida-
de Igeoc. O selo implementado em parceria com a Fundação Getulio
Vargas (FGV) agora conta com a Fundação Vanzolini, da USP, como
entidade certificadora. Isso tem permitido, ao longo dos últimos anos,
acelerar o desenvolvimento das empresas associadas por meio de ava-
liação de uma série de indicadores de desempenho, que permitem a
elaboração e implantação de projetos de investimentos, focados na
melhoria da qualidade operacional. O Selo de Qualidade Igeoc tem
promovido uma evolução significativa nessas organizações.
Outras iniciativas que proporcionam a construção de diferenciais em
eficiência em cobrança são os programas de capacitação, que o Insti-
oportunidade de ingresso ao mercado de trabalho para pessoas que, Mattos informa também que o projeto possível debater em alto nível temas que Venha fazer parte deste grupo, no qual
em muitos casos, têm a oportunidade do primeiro e único emprego educacional do IGEOC trará à discussão vão desde a criação e concessão de produ- os principais atores do ciclo de crédito e
em uma família. Segue no treinamento de formação específica em cases atuais do setor de crédito e cobrança. tos de crédito até a recuperação do crédito cobrança estarão lado a lado, constru-
todas as fases de atuação, chegando a Universidade em Crédito e Para isso tanto o Grupo IBMEC como o e cobrança, passando por todas as etapas indo novos modelos para o segmento.
Cobrança, que possibilita aos colaboradores a qualificação educacio- IGEOC identificaram profissionais de do processo: mercado, público-alvo,
mercado, que poderão contribuir para o financeiro, marketing, canais de
nal em alto nível. Recentemente, o Instituto, por meio de seu grupo
sucesso educacional do projeto. “O distribuição, segmentação, risco de crédito, Mais informações:
de especialistas em RH, desenvolveu sob medida o estágio mais alto Instituto GEOC
dinamismo, a competitividade e a alta fraude, ouvidoria, acionamento preventivo,
na formação dos profissionais do setor, que é o MBA executivo IGE- performance das empresas de crédito e cobrança amigável e judicial, modelos de Telefone: 5511 3369 - 3800
OC em Crédito e Cobrança. Elaborado em parceria com a instituição cobrança estarão representadas em sala de negociação, melhores práticas, tecnologias Email: inscricaoMBA@igeoc.org.br
de ensino IBMEC – Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais – com aula, na presença de professores, alunos e de ultima geração e modelos inteligentes
larga experiência  na customização de programas específicos de for- palestrantes”, diz o especialista. Assim, será para segmentação.
mação executiva. Hoje podemos, sem dúvida, dizer que se existe um
segredo para eficiência em cobrança é o fortalecimento do relaciona-
mento com nossos clientes e o constante investimento na formação e
evolução da melhor tecnologia mundial já concebida: PESSOAS.
INFORME PUBLICITÁRIO
 Tendências
Vantagens
para a empresa e
para os consumidores
Novas maneiras encontradas para fiscalizar a
arrecadação, adotadas pela Secretaria da Fazenda
do Estado de São Paulo e do Conselho Nacional
de Política Fazendária, em parceira com a Receita
Federal facilitam e aumentam os negócios das
empresas e trazem benefícios aos consumidores
Ana Elisa Paiva
U
ma iniciativa do governo de São Pau-
lo para conscientizar a população
sobre a importância de exigir a nota
fiscal dos estabelecimentos comerciais na
aquisição de mercadorias tem melhorado o
comportamento dos cidadãos. O programa
Nota Fiscal Paulista (NFP) devolve 30% do
ICMS recolhido pelo estabelecimento, pro-
porcional ao valor da nota fiscal. Para isso,
basta que o consumidor informe o seu CPF
ou CNPJ no momento da compra.
Em 2009, a NFP ganhou o Prêmio Excelência
em Governo Eletrônico, promovido pelo Mi-
nistério do Planejamento, Orçamento e Ges-
tão e pela Associação Brasileira de Entidades
Estaduais de Tecnologia da Informação e
Comunicação (ABEP). “A Nota Fiscal Paulis-
ta representa o reconhecimento ao trabalho
da equipe da Secretaria da Fazenda, que
desenvolveu um sistema de fácil acesso, que
aproximou os consumidores da Secretaria da
Fazenda“, afirma Guilherme Rodrigues Silva,
coordenador adjunto da Coordenadoria de
Administração Tributária (CAT).
O consumidor pode decidir como usar o
crédito gerado pelo programa. No prazo
de cinco anos, é possível utilizá-lo para re-
duzir o valor do débito do IPVA, para con-
tribuir com entidades sociais ou ainda ser
transferido para a conta corrente ou pou-
pança do contribuinte. Os contribuintes
30 | JUNHO 2010 | CREDIT PERFORMANCE
participantes ainda concorrem a sorteios
com bonificações em dinheiro.
As vantagens não são apenas para os consu-
midores. A Nota Fiscal Paulista surgiu como
um incentivo à população e tem sido uma
importante aliada do governo no combate
à sonegação de impostos. Para Sebastião
Luiz Gonçalves dos Santos, conselheiro do
Conselho Regional de Contabilidade de São
Paulo (CRC-SP), o programa foi uma iniciati-
va muito inteligente e pode servir de mode-
lo para outros estados. “São Paulo sempre
foi o carro-chefe. É um modelo bom para o
Brasil.” Ele acredita que outros Estados de-
verão seguir o exemplo e implantar sistemas
parecidos, cada qual fazendo as adaptações
necessárias à sua realidade.
No rumo digital
Outra iniciativa importante para melhorar a
transparência nas relações entre empresas e
os órgãos arrecadadores, além de agilizar e
melhorar os processos de arrecadação fiscal,
foi a do Conselho Nacional de Política Fazen-
dária (CONFAZ) com a criação da Nota Fiscal
Eletrônica (NF-e). Antigamente, as notas fis-
cais eram emitidas em quatro vias e acompa-
nhavam a mercadoria até o seu destino final.
Com esse processo, gastava-se mais tempo
na emissão, mais papel e trabalhava-se com o
A Nota Fiscal
Paulista representa
o reconhecimento ao
trabalho da equipe da
Secretaria da Fazenda,
que desenvolveu
um sistema de fácil
acesso, que aproximou
os consumidores da
Secretaria da Fazenda;
Ela acaba com a
cadeia de corrupção,
pois a fiscalização é
feita na fonte”.
Sebastião Luiz Gonçalves dos Santos,
conselheiro do Conselho Regional de
Contabilidade de São Paulo (CRC-SP)
População tem
vantagens ao
pedir notas fiscais
em suas compras
risco de possíveis erros nas notas feitas à mão.
Agora, a empresa emissora gera um arquivo
eletrônico com as informações da operação
comercial. Uma assinatura digital garante a
integridade dos dados e a autoria do emissor.
O arquivo corresponde à Nota Fiscal Eletrônica
e é transmitido pela internet para a Secretaria
da Fazenda, que, após fazer uma pré-valida-
ção do arquivo, cria um protocolo de autoriza-
ção de uso. Para acompanhar a mercadoria, é
impresso o Documento Auxiliar da Nota Fiscal
Eletrônica (DANFE), em única via que contém
a chave de acesso para consulta da nota fiscal
eletrônica na internet e um código de barras
que facilita a captura e a confirmação de in-
formações pelas unidades fiscais.
A maior contribuição desse modelo foi a
economia de papel. Desde que foi implan-
tada, já houve uma redução de 30% no
consumo. Para o governo, a melhora ficou
na fiscalização e queda da sonegação de
impostos. Todo o processo passa a ser ele-
trônico. As vantagens da nota fiscal eletrô-
nica são muitas.
Além da contribuição para o meio ambien-
te, há a eliminação de erros manuais e de
digitação, pois é gerada eletronicamente.
“Ela acaba com a cadeia de corrupção,
pois a fiscalização é feita na fonte. Quan-
do o fiscal chega a um estabelecimento, já
tem um histórico da vida daquele comer-
ciante”, afirma Sebastião Luiz, do CRC-SP.
O novo processo garante, também, mais
eficácia e segurança no controle fiscal, me-
lhorando a troca de informações entre os
fiscos. A economia de material, de tempo e
redução de despesa com armazenagem dos
documentos é considerável.
Iniciativas como a Nota Fiscal Paulista e a
Nota Fiscal Eletrônica evidenciam a ten-
Tendências
iStockphoto
dência do governo de utilizar os meios
eletrônicos como ferramentas de trabalho
e disponibilizar serviços públicos utilizados
pela sociedade no formato digital. A políti-
ca do governo eletrônico já é realidade em
alguns estados, como Pernambuco. Essa
transferência do formato de documentos
físicos para digitais, como a Nota Fiscal Ele-
trônica, é viável por gerar uma padroniza-
ção dos relacionamentos eletrônicos entre
empresas e o surgimento de empregos na
prestação de serviços.
Redução de custos de impressão, economia
nos custos de envio do documento fiscal, li-
beração de espaços usados na armazenagem
de documentos fiscais e incentivo ao uso de
relacionamentos eletrônicos com clientes
foram melhorias trazidas pelo novo formato
que têm beneficiado muitas empresas. Além
disso, contribuem para a confiabilidade nos
processos de arrecadação fiscal.
CREDIT PERFORMANCE | JUNHO 2010 | 31
 DESTAQUES
Promotores de crédito
se reúnem em encontro
inédito no país
1º Congresso Nacional de Promotores de Crédito pretende
fortalecer e promover o segmento em todo o território nacional
Daniele Garcia
P
ela primeira vez promotores de crédito
de todo o Brasil terão um espaço para
aprofundar questões específicas do se-
tor e fortalecer o debate sobre o futuro da
indústria do crédito no país. O 1º Congresso
Nacional de Promotores de Crédito, promo-
vido pela Associação Nacional das Empresas
Prestadoras de Serviço ao Consumo (ANEPS),
acontece durante o 6º Congresso Nacional e
8º Congresso Latino-Americano de Crédito e
Cobrança, nos dias 9 e 10 de novembro de
2010, no Teatro Alfa e Hotel Transamérica,
em São Paulo. O encontro, que contará com
a presença e o apoio de empresários, institui-
ções financeiras e promotores de crédito, pro-
mete impulsionar o segmento no País.
Para o presidente da ANEPS, Luís Carlos Ben-
to, esse primeiro congresso será um marco
para a indústria brasileira de crédito. “Essa
é uma categoria nova no Brasil, pois tomou
impulso somente de dez anos para cá. Ago-
ra, temos de aproveitar o grande crescimen-
to econômico e nos preparar para enfrentar
esse mercado crescente. O evento será mui-
to importante para estruturar melhor nosso
segmento”, afirma.
Um dos grandes resultados esperados a
partir do encontro é fortalecer a própria
entidade, que tem entre seus principais
objetivos a capacitação e a certificação dos
profissionais do setor, a elaboração de pro-
jetos de autorregulamentação do segmen-
to, além da promoção e da organização da
indústria do crédito.
A qualificação da mão de obra é o maior
desafio da indústria do crédito, na opinião
de Marcos Etchegoyen, presidente da Ce-
telem, empresa de serviços financeiros li-
gada ao banco BNP Paribas. “Quanto mais
especializados forem os profissionais, maior
32 | JUNHO 2010 | CREDIT PERFORMANCE
a produtividade do setor”, acredita. Etche-
goyen será um dos palestrantes do evento,
no qual apresentará a pesquisa “O obser-
vador”, que busca monitorar e entender os
hábitos de consumo dos brasileiros.
Desenvolvido pela Cetelem em parceria com
a empresa de pesquisa IPSOS - Public Affairs,
o estudo confirma a tendência do crescimen-
to da classe C no Brasil nos últimos cinco
anos, refletindo no consumo de crédito e de
bens como um todo. “É preciso repensar o
crédito como alavanca de desenvolvimento e
acredito que o Congresso contribuirá muito
para isso”, diz.
Fundada em 2001, a ANEPS enfrenta hoje
o desafio de moralizar o mercado, de acor-
do com o diretor financeiro da entidade,
Manuel Magno Alves. “Defendemos que a
atuação deve ser ética, harmônica e organi-
zada em todo o território nacional. Infeliz-
mente, ainda existem empresas que geram
problemas para os bancos, como fraudes,
contratos inexistentes ou forjados. Nossa
proposta é justamente treinar e qualificar
as operadoras e oferecer um registro que
identifique os profissionais e as empresas
sérias e transparentes”, afirma. O congres-
so, para Alves, será uma oportunidade de
divulgar a Associação e sua proposta entre
os promotores brasileiros.
A indústria do crédito consignado será des-
taque do 1º Congresso Nacional de Promo-
tores de Crédito. “Pretendemos destacar a
força que o crédito consignado tem hoje no
país, assim como sua capacidade de cresci-
mento e o futuro do setor”, afirma Marcia-
no Testa, diretor regional da ANEPS e sócio-
diretor da Agiplan, uma das 115 empresas
filiadas à entidade.
Um fórum entre representantes de ban-
cos sobre o crédito consignado deverá
enriquecer os debates. Fernando Perrelli,
diretor da Bradesco Promotora, acredita
que o congresso será uma grande oportu-
nidade de aprofundar a discussão sobre a
necessidade de ajustes e regulamentação
do crédito consignado. “Entre as carteiras
de pessoa física, a do crédito consignado
foi a que mais cresceu nos últimos anos e
deve continuar acima das demais cartei-
ras”, aposta.
Os setores de financiamento de veículos
e de crédito imobiliário, no entanto, tam-
bém terão espaço nos debates, já que de
acordo com a presidência da ANEPS, am-
bos têm potencial para alavancar a área
de crédito no Brasil. “A participação do
crédito imobiliário ainda é muito peque-
na comparada a de outros países e ainda
pode crescer muito”, aposta Bento. Já o
número de operações de venda de veículos
vem crescendo de forma mais acelerada e
a tendência é continuar nesse ritmo, se-
gundo Alves. “Os público D e E estão em
ascensão. Pessoas que, anos atrás, deixa-
vam de consumir bens de consumo de alto
valor, agora aproveitam o aumento das
ofertas de crédito. A expectativa é de que,
nos próximos dez anos, a participação da
indústria do crédito no PIB alcance um pa-
tamar muito maior”, diz.
Bogotá,
cidade de contrastes
iStockphoto
País é lembrado por figuras famosas,
como o artista plástico Fernando
Botero, o Nobel Gabriel García
Marquez e a cantora pop Shakira
Daniele Garcia
N
o alto de seus 2.600 metros sobre o nível do mar, Bogotá, capi-
tal da Colômbia, surpreende pela diversidade cultural e hospi-
talidade de seu povo “chevere” (gíria colombiana para “baca-
na”). Um passeio pelas ruas do antigo bairro La Candelaria, a riqueza
da comida e do tradicional café colombiano são algumas das atrações
imperdíveis da cidade. Cidade colonial fundada em 1538 pelos espa-
nhóis com o nome de Santa Fé de Bogotá, a capital colombiana tem,
hoje, mais de sete milhões de habitantes e está em rápido desenvol-
vimento. Apesar de chamar a atenção do mundo pelas notícias sobre
guerrilhas e narcotráfico, Bogotá é uma típica metrópole latino-ameri-
cana, com shoppings, mercados ao ar livre, amplos espaços públicos,
uma arquitetura variada, museus, bibliotecas, boa gastronomia, vida
noturna e intensa programação cultural e de lazer.
Durante boa parte do ano, a cidade mantém uma temperatura
constante de 14ºC. Como a paisagem de Bogotá é marcada pelos
morros que a cercam, é possível ter uma bela vista de qualquer
região da cidade, principalmente se estiver em pontos mais ele-
vados, como o Morro de Monserrate. Para aliviar o mal estar cau-
sado pela altitude, é comum o consumo de chá de coca, comer-
cializado em lojas de produtos naturais e em algumas feiras de
artesanato. Vale lembrar que a bebida não contém propriedades
entorpecentes e, por isso, não é considerada ilegal no país.
Como em qualquer outra metrópole, é sempre recomendável fi-
car atento ao circular pela periferia e pelos bairros mais afastados
do centro, principalmente à noite. O turista pode estranhar a pre-
sença de muitos policiais ou militares, camuflados e armados, nas
Casa presidencial: um dos pontos turísticos de Bogotá
iStockphoto
Pelo Mundo
Santuario Nossa
Senhora del Carmen
áreas centrais. E é bom estar preparado para a revista de malas,
bolsas e sacolas nos aeroportos e na entrada de museus, bibliote-
cas e de alguns prédios comerciais. Além de fazerem a segurança,
os policiais são ótimas fontes de informações aos turistas.
De Bogotá também é fácil o acesso a todas as regiões da Colômbia,
país lembrado também por figuras famosas como o escritor e prê-
mio Nobel Gabriel García Marquez, a cantora pop Shakira e o artis-
ta plástico Fernando Botero. Portanto, aproveitar as comodidades
da capital e incluir no roteiro destinos como o Triângulo do Café,
Cartagena e Medellín também podem ser uma ótima pedida.
Cresce inadimplência entre
os jovens colombianos
De acordo com a Covinoc, empresa com 57 anos de atuação na
área de recuperação de crédito e cobrança e ampla cobertura
na Colômbia, os jovens e pequenos empresários do país estão
cada vez menos em dia com suas obrigações financeiras e co-
merciais. A expansão dos serviços de telefone celular pós-pago
e o aumento da expedição de cartões de crédito são aponta-
dos como os principais responsáveis pela grande inadimplên-
cia entre os colombianos. O presidente da Covinoc, John Jairo
Aristizabal, atribui o crescimento das dívidas ao fato de que o
forte estímulo ao microcrédito no país não foi acompanhado
de políticas para promover a cultura do pagamento.
“Diante desse contexto, é fundamental conhecer o cliente
para gerar oportunidades e estratégias de cobranças”, desta-
cou Aristizabal, durante o 4º Seminário Regional de Crédito e
Cobranças, que reuniu profissionais do setor em 15 de abril,
em Bucaramanga, Colômbia. Aristizabal também estará entre
os palestrantes do 7º Congresso Andino de Crédito e Cobran-
ça, que ocorrerá em Bogotá, nos dias 2 e 3 de junho, com a
abertura do Presidente da República Álvaro Uribe Velez. Mais
informações em www.cmseventos.com.
CREDIT PERFORMANCE | JUNHO 2010 | 33

Velas ao Mar
De lanchas a iates de luxo, o mercado
náutico segue aquecido em 2010
Mariana Hansen
G
anhar o mundo, partir rumo ao infini-
to, ter um dia agradável com a família.
Quem sai em busca de uma embarca-
ção própria tem à frente um mar de possibili-
dades cada vez mais acessível aos brasileiros. O
país representa cerca de 1% dos aventureiros
que embarcam no restrito – e crescente – mer-
cado de iates de luxo. Mas os ventos também
sopram a favor de quem deseja um modelo
de pequeno ou médio porte. Segundo a As-
sociação Brasileira dos Construtores de Barcos
e seus Implementos (Acobar), o setor náutico
nacional cresceu 10% em 2009, enquanto as
vendas no mundo caíram 30% no mesmo pe-
ríodo, por conta da crise econômica.
Um exemplo desse otimismo foi a gera-
ção de cerca de R$ 150 milhões em negó-
cios na última edição do Rio Boat Show,
um dos maiores eventos da América La-
tina. Na onda de um mercado promissor,
a fabricante italiana Azimut Yachts, em
parceria com a Yacht Brasil, analisou o
público-alvo brasileiro que tem potencial
para se tornar consumidor. Segundo a
Azimut, das 800 mil famílias inclinadas
à compra de uma embarcação, a maior
parte se encontra em São Paulo, Rio de
Janeiro e Santa Catarina. Os paulistas li-
deram o ranking, com 50% dos possíveis
navegantes. De olho nesse público, a São
Paulo Boat Show 2010 já tem data mar-
sofisticação & luxo
Fotos: Mozart Latorre
Lançamentos
Luxo al mare
Um dos destaques do último Rio
Boat Show, realizado em abril, no
Rio de Janeiro, foi o lançamento
da Intermarine 540, embarcação
de luxo, cabinada com flybridge.
cada: de 14 a 19 de outubro, no Transa- Tamanho: 54,65 pés
mérica Expo Center, em São Paulo. Preço: sob consulta
Entre os modelos mais em conta disponíveis
nas revendedoras, é possível encontrar lan-
chas de 16 pés a partir de R$ 32 mil. Segun-
do Fabrício Guerra, gerente comercial da
Guerra Náutica – revendedor autorizado da
Fibrafort (veja foto) –, os marinheiros de pri-
meira viagem não param na primeira com-
pra. “Eles começam com uma lancha menor
para esquiar. Em um ano ou dois, é comum
a troca por outra mais equipada ou com ca- Beleza arrojada
bine. Quando vêm pela primeira vez, muitos Quem acha que navegar é
chegam acompanhados pela família e todos preciso e fica melhor quando o
escolhem a embarcação juntos”, conta. investimento não chega à cifra
dos milhões, pode optar por um
Já um exemplar de luxo não sai por menos de modelo de lancha como a Focker
R$ 1 milhão. A maior produtora desses iates é 270, da Fibrafort. O barco tem a
a Itália, vendendo mais de 250 unidades por maior popa da categoria.
ano. Os principais fabricantes são a Azimut-Be- Tamanho: 27 pés
netti, representada no Brasil pela Intermarine, Preço: entre R$ 176 mil (básico) e
e o Ferretti Group, que mantém parceria com R$ 230 mil (personalizado)
a brasileira Spirit. Ambas têm licenciamento
exclusivo para montar essas embarcações fora
da Itália. Entre as celebridades que possuem
um desses estão Eike Batista, Ana Maria Bra-
ga e Roberto Carlos. O cantor, aliás, é um dos
muitos compradores que têm uma ligação es-
pecial com suas embarcações: elas são sempre
batizadas com o nome de Lady Laura, uma
homenagem à mãe, recém-falecida.
CREDIT PERFORMANCE | JUNHO 2010 | 35

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36 | JUNHO 2010 | CREDIT PERFORMANCE
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• Certidão de Protesto
• Adiantamento de custas
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proteção ao crédito - SPC/Serasa
Vision 2010: Debates sobre negócios, marketing e informação
Credit & Marketing Vision:
transformando dados em informação
O estrategista Thomas Davenport, palestrante de abertura do evento Credit and
Marketing Vision, destacou a importância da análise de dados para a tomada de decisão
Ana Elisa Ventura
N
os dias 18 e 19 de maio, a Serasa Ex-
perian realizou a segunda edição do
Credit and Marketing Vision. Com
uma platéia de mais de 400 executivos, pa-
lestrantes internacionais, debates com des-
tacados líderes da economia e workshops
especializados deram forma ao Vision 2010.
O destaque do encontro, que aconteceu no
Hotel Grand Hyatt São Paulo, foi a palestra de
Thomas Davenport, Ph.D. em Ciências Sociais
pela Harvard University, que falou dos desa-
fios para se tomar decisões em uma organiza-
ção e sobre as melhores formas de gestão. Na
abertura, o presidente da Serasa Experian e
Experian para a América Latina, Ricardo Lou-
reiro, destacou que um dos principais desa-
fios das empresas é crescer diariamente em
um ambiente cada vez mais competitivo. Afir-
mou que o objetivo comum é, não só em ma-
rketing como em crédito, buscar as melhores
condições para decidir com mais eficiência,
utilizando o crédito para alavancar negócios.
Em entrevista, Thomas Davenport disse que
ainda há muita ineficiência analítica nas em-
presas, ou seja, há existência de dados, mas
não há a análise dessas informações na hora
da tomada de decisão. O elo entre a infor-
mação e a decisão é muito pequeno; dessa
forma, basear as definições em fatos, infor-
mações analíticas e dados do mercado é a
melhor opção para acertar. “Tentei identifi-
car fatores realmente importantes para um
bom desempenho e cheguei a cinco: dados,
empresa, liderança, públicos-alvo e analistas.
Claro que essa cultura analítica tem que ser
combinada com a tecnologia – e esta tem
que estar disponível. Isso pode não ser tão
fácil, mas acredito ser o caminho”, afirmou.
Davenport explicou que as empresas ana-
líticas costumam ser eficientes e precisas
nas tomadas de decisões, pois se baseiam
prioritariamente em dados. Empresas brasi-
leiras como Itaú, Petrobrás e Ambev foram
classificadas como analíticas. Uma técnica
importante, de acordo com o professor, é
nunca descartar informações e ter um ob-
jetivo para chegar ao êxito nas análises.
O Google, por exemplo, começou com a
análise de algoritmos. Um dos diferenciais
das empresas analíticas é adicionar funcio-
nalidade aos seus serviços e contar em seu
quadro de funcionários com profissionais
analíticos, como estatísticos, que saibam
traduzir aos seus dirigentes os dados cole-
tados para definição de estratégias.
Uma boa iniciativa para começar a percor-
rer o caminho da análise é institucionalizar
a tomada de decisões melhores. Na visão de
Davenport, a tendência é de um futuro mais
analítico, no qual haja a ligação da análise
com a tomada de decisões – mas para se
obter sucesso, essa análise precisa ser uma
Aconteceu no Mercado
Fernando Martinho
atribuição de todos da organização, e não
só dos Ph.Ds.
Outro momento de destaque do Vision 2010
foi a palestra de Francisco Valim, CEO do gru-
po Experian para quatro continentes – Euro-
pa, Oriente Médio, África e América Latina,
que falou sobre como acelerar o crescimento
dos negócios e da economia. A identificação
dos mercados que efetivamente vão fazer a
diferença, sobre os quais é necessário atuar e
manter controle, segundo Valim, é a melhor
forma de acertar em um ambiente de cons-
tantes mudanças.
No segundo dia do evento, José Alexandre
Scheinkman, professor de economia da Uni-
versidade de Princeton, abordou o cenário eco-
nômico mundial e o posicionamento atual do
Brasil. “O Brasil se beneficiou de um processo
de reforma que começou em 1990 e que, feliz-
mente, foi continuado pelos governos seguin-
tes. Nesse contexto, as empresas brasileiras se
beneficiaram com ganho de eficiência, o que
comprova seu ótimo cenário”, destacou.
Para a continuação do desenvolvimento do
país, o professor enumerou atitudes que con-
templam investimento em educação, aumen-
to da produtividade do setor público, melhora
das cidades quanto à ocupação do solo e cri-
minalidade, além de mais investimento e pro-
dução na área de ciência e tecnologia.
CREDIT PERFORMANCE | JUNHO 2010 | 37
 Ponto de Vista
Euforia Responsável
Luis Carlos Bento
é presidente da ANEPS - Associação Nacional das
Empresas Prestadoras de Serviços ao Consumo
J
á está mais do que evidente o
poder que a oferta de crédito
exerce sobre a economia brasi-
leira. Embora seja um dos fatores
que alavanca os índices de mobili-
dade social, a tomada de crédito
não figura apenas como opção às
classes menos favorecidas. Segun-
do índices do setor, consumidores
cuja renda mensal situa-se entre
R$ 5 e R$ 10 mil, elevaram sua
procura por crédito em 32,8% em
março deste ano.
A extensão territorial do nosso País pode ser considerada um desa-
fio para a disseminação e distribuição do crédito em todas as regi-
ões e camadas sociais. Entretanto, ainda que essas características
possam configurar uma grande barreira, o Brasil é hoje referência
internacional de acesso ao crédito, seja por meio do consignado
às taxas mais atrativas, seja através de outras modalidades: crédito
destinado à aquisição de bens de consumo, crédito pessoal ou fi-
nanciamento de veículos, entre outros.
E é exatamente neste contexto que entram em cena os agentes
engajados de promoção e intermediação do crédito, organizados
através de empresas prestadoras de serviços voltadas a esta ativida-
de. A Associação Nacional das Empresas Prestadoras de Serviço ao
Consumo (ANEPS) é quem representa essa categoria, que contribui
sobremaneira para a democratização do acesso ao crédito.
Os agentes contratados por essas empresas têm a importante
missão de propagar a possibilidade de crédito, mesmo nas re-
giões mais remotas do Brasil onde nem mesmo as instituições
financeiras estão instaladas. Nestes casos, o acesso ao crédito
também pode ser considerado uma questão de cidadania, tama-
38 | JUNHO 2010 | CREDIT PERFORMANCE
Carol Carquejeiro
nho o impacto que é capaz de
gerar na economia local.
Tal ação, que tanto tem contribu-
ído para o desenvolvimento na-
cional, pleiteia especial atenção
às questões de enquadramento
em uma categoria sindical espe-
cífica, bem como a uma melhor Site Tamboré
visualização pela justiça do traba- mlsf@mlsf.com.br | www.mlsf.com.br
lho no perfeito entendimento da
atividade de promoção em se di-
ferenciar das funções bancárias.
Estes são os atuais desafios.
9001:2000 referente às empresas ML Gomes e ML Serviços de Cobrança
Por outro lado, no que tange às promotoras, a lição de casa está
sendo feita. A ANEPS está totalmente engajada no processo de
qualificação e profissionalização dos agentes que atuam com a
intermediação da concessão  de crédito diretamente ao público
final. Apoiamos a recente iniciativa da Associação Brasileira de
Bancos (ABBC), no desenvolvimento do primeiro treinamento vir-
A ML Serviços Financeiros atua na prestação de serviços para
tual voltado para a prevenção e combate à lavagem de dinheiro e o ciclo de crédito há 22 anos, em especial, focada na recuperação
ao financiamento do terrorismo, com o objetivo de garantir que
de créditos e manutenção do cliente consumidor.
o aumento da propagação do crédito transcorra com a máxima
transparência e ética e atenda toda a sociedade, inclusive os ór- Constituímos e posicionamos estrategicamente cada unidade de
gãos reguladores das instituições financeiras. negócio para atender o mercado financeiro de forma especializada.
Além desta, outras iniciativas de capacitação que estão sendo de-
senvolvidas convergem para reforçar a conscientização do crédito. Possuímos atuação nacional com rede própria - 21 filiais e 5 polos.
Este é um compromisso que deve crescer e ser aprimorado na mes-
ma proporção da euforia pela expansão do crédito como forma
de fomentar o consumo. E desta forma, somente por intermédio
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Certificações* Empresa Associada
da cooperação de todos os envolvidos no processo será possível
consolidar a democratização do crédito em um case de sucesso
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