CAPTULO IV

PROPUESTA DE UN MODELO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

EMPRESARIAL PARA MEJORAR LA IMAGEN CORPORATIVA DE
LAS CAJAS DE CREDITO AFILIADAS A FEDECRDITO DE LA ZONA
CENTRAL DE EL SALVADOR

A. GENERALIDADES
En consideracin a los resultados obtenidos en la investigacin de campo, donde se
destaca que los gerentes y empleados de las cajas de crdito estn interesados en la
aplicacin del modelo de Responsabilidad Social Empresarial el cual contribuir a
mejorar la imagen corporativa de las cajas de crdito afiliadas a FEDECRDITO de
la zona central del pas.
El objetivo primordial de este modelo es proporcionar una herramienta que permita
conocer e inducir a las Cajas de Crdito en las reas de Responsabilidad Social.
El cual permitir desarrollar prcticas sobre la Responsabilidad Social que ayudara a
la formacin y adaptacin de nuevos cambios, que pueden cubrir algunas de las
principales acciones que surjan en el desarrollo de las actividades, indicando los
recursos que sern necesarios para su eficaz implementacin y aplicacin.

B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
General

Lograr que la aplicacin del Modelo de Responsabilidad Social Empresarial

contribuya a mejorar la imagen corporativa de las cajas de crdito.

Especficos

Proporcionar un modelo que sirva a las cajas de crdito para el desarrollo de

prcticas de responsabilidad social.

Capacitar a todos los empleados de las cajas de crdito en especial a los

niveles intermedios, en el manejo del modelo de Responsabilidad Social
Empresarial.

Brindar herramientas que garanticen la verificacin y evaluacin de resultados

obtenidos en la realizacin de proyectos sociales.

C. JUSTIFICACIN DE LA PROPUESTA
De acuerdo a los resultados de la investigacin de campo sobre las cajas de crdito
de la zona central, se pudo constatar que estas conocen poco sobre el tema de
prcticas de responsabilidad social empresarial, aunque las cajas de crdito
investigadas cuentan de manera no intencionada con algn tipo de practicas de RSE,
en realidad aplican algunas de ellas.
Por otro lado se pudo observar el deseo en conocer y aplicar las prcticas de RSE.

D. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA
El modelo de responsabilidad social empresarial es importante, porque ayudar a las
cajas de crdito a conocer los beneficios que se obtienen al implementar dicho
modelo.
Por otra parte el modelo proporcionara herramientas que no solo ayuden a mejorar
su imagen corporativa, sino tambin permitir a los empleados de las cajas crdito
mantener una estrecha relacin con sus clientes.

1. PARA EL SECTOR INTERMEDIARIOS FINANCIEROS NO

BANCARIOS
El modelo de RSE es una nueva y mejor opcin para que las Cajas de Crdito estn
a la vanguardia en la RSE y puedan enfrentar con mayor confianza los cambios
constantes que sufren las organizaciones financieras hoy en da, adems el modelo
contribuir a mejorar la imagen corporativa de las cajas de crdito.

2. PARA EL SECTOR ECONMICO

El sistema econmico esta compuesto de diferentes instituciones financieras las
cuales impulsan el desarrollo del pas, contribuyendo en diferentes reas. Uno de
los sectores mas fuertes en el Salvador en el sector financiero por que es uno de
los mayores impulsadores de la economa; la propuesta esta dirigida a las cajas
de crdito y es por esa razn que contribuir de forma directa al sector econmico
del pas.

3. PARA LOS CLIENTES Y USUARIOS

Los clientes son la razn de ser de todos los sistemas financieros, ya que sin ellos
no tendra objetivo su existencia.
Los clientes buscan lugares donde reciban buen trato y que cumplan con sus
expectativas de servicio, lo cual indica que las cajas de crdito deben brindarles
un servicio de calidad.

E. ALCANCE DE LA PROPUESTA.
El modelo propuesto servir como una herramienta administrativa para que los
gerentes o jefes de departamento que laboran en las cajas de crdito lean y
enriquezcan sus conocimientos.
Al mismo tiempo ayudar a que todos los empleados, de las cajas de crdito
conozcan y participen en las actividades propuestas de responsabilidad social.

F. BENEFICIOS DE LA PROPUESTA
De acuerdo a la investigacin de campo se pudo determinar que las cajas de crdito,
no poseen un modelo de responsabilidad social

que les permita incrementar la

competitividad, por lo que la implementacin del modelo vendra a dar una repuesta
a la problemtica y traera consigo los siguientes beneficios.

1. BENEFICIOS PARA LA EMPRESA

La aplicacin de esta propuesta traera consigo beneficios cualitativos y cuantitativos
para las cajas de crdito, ya que al aplicar el modelo de RSE le permitir ser ms
competitivos en el mercado nacional e internacional.

2. BENEFICIOS INTANGIBLES: Las cajas de crdito, tendrn ventajas

cualitativas que se vern reflejadas en los resultados, con la aplicacin del
modelo de RSE, entre las cuelas podemos mencionar:

Beneficia la imagen y reputacin

Reduce el ausentismo

Incrementa la lealtad y preferencia de los clientes

prioriza de los mejores proveedores con RSE

Proteccin con acciones negativas de los consumidores

3. BENEFICIOS TANGIBLES: Las cajas de crdito tendrn ventajas

econmicas cuantificables, con la aplicacin del modelo de RSE, entre las cuales
podemos mencionar:

Desarrolla habilidades en los trabajadores

Atrae nuevos inversionistas

Atraccin y retencin de clientes

Incrementa la participacin en el mercado

4. BENEFICIOS PARA LA SOCIEDAD

De acuerdo a la investigacin de campo, las cajas de crdito son generadoras de
numerosas fuentes de empleo, lo cual se traduce en un mayor nmero de personas
ocupadas y menor ndice de desempleo y por ende disminuye el fenmeno social
como la delincuencia.

G. DELIMITACIN DE LA PROPUESTA
Debido a lo extenso y complejo de las reas, se consideran para esta propuesta tres
reas fundamentales las cuales pueden ser aplicadas por las cajas de crdito:
1. PBLICO INTERNO (Lugar de trabajo y Derechos Humanos)
2. MERCADEO (Clientes)
3. COMUNIDAD

De manera particular debido al sector al que va dirigida esta propuesta, las cuales
son las cajas de crdito, se considera como equipo de trabajo dar mayor nfasis en
primer lugar al rea de MERCADEO, ya que por el tipo de proceso que es el servicio
al cliente existe una mayor oportunidad de mantener una buena imagen con los
clientes. Tambin se considera importante tratar dentro de la propuesta aspectos que
ayuden a solventar todo aquello relacionado con el PBLICO INTERNO esto tiene
que ver de manera directa con el trato o ambiente que se genera dentro de las cajas
de crdito para con sus trabajadores, se considera importante este punto debido que
hoy en da las empresa nacionales deben cumplir con requerimientos internacionales
que tienen que ver con el trato que se les da a los trabajadores.
COMUNIDAD de igual forma el rea de la comunidad se considera importante ya
que las cajas de crdito estn dispuestas a brindar apoyo de solidaridad a grupos
vulnerables, personas afectadas por una situacin de desastre, con el propsito de
fomentar la practica de valores humanos entre su personal.

H. DESCRIPCIN DE LAS FASES DEL MODELO DE

RESPONSABILIDAD SOCIAL
FASE I
En esta fase de anlisis situacional se dar a conocer sobre el FODA, polticas y
normas institucionales de las cajas de crdito, adems la propuesta de
capacitacin la cual servir para

facilitar la integracin, colaboracin y

participacin en las decisiones sobre que acciones de capacitacin (cursos,

conferencias, reuniones) deben efectuarse para mejorar el servicio al cliente.

FASE II
Esta fase de acciones previas comprende las reas, beneficios y ventajas de la
Responsabilidad Social Empresarial, como las identificaciones de las necesidades
de la RSE, incluyendo la participacin del pblico de inters en las reas de
pblico interno, mercadeo y comunidad, logrando la participacin de los
empleados.
FASE III
Se darn a conocer las reas y practicas de aplicacin de responsabilidad social
empresarial as como los responsables de la aplicacin del modelo y adems la
divulgacin del modelo en el sector de las cajas de crdito.
FASE IV
En esta fase de implementacin y control se evaluara

el servicio al cliente,

planteando objetivos y tiempos de duracin, recursos a invertir y designacin de

responsables, presupuesto y cronograma.

I. ESQUEMA
MODELO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

FASES DE LA

FASE I
ANLISIS SITUACIONAL

FASE II
ACCIONES PREVIAS

FODA

REAS, BENEFICIOS Y
VENTAJAS DE LA RSE

POLTICAS Y NORMAS
INSTITUCIONALES

IDENTIFICACIN DE
NECESIDADES DE RSE

PROPUESTA DE
CAPACITACIN

PARTICIPACIN DEL
PBLICO DE INTERES

FASE III
APLICACIN DE LA
RSE

REAS Y PRCTICAS

FASE IV
IMPLEMENTACIN Y
CONTROL

CONTROL DE SERVICIO
AL CLIENTE

RESPONSABLE

OBJETIVOS Y TIEMPO DE
DURACIN

DIVULGACIN DEL
MODELO EN EL SECTOR

RECURSOS A INVERTIR
Y DESIGNACIN DE
RESPONSABLES

PRESUPUESTO Y
CRONOGRAMA

RETROALIMENTACIN
Elaborado: Por Grupo de Tesis

I
M
A
G
E
N

FASE I. ANLISIS SITUACIONAL

1. FODA
El objetivo de esta fase es definir los factores tanto internos como externos que
inciden directamente en el normal desarrollo de las actividades de las cajas de
crdito, tanto en forma particular como en general.
El anlisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la
situacin actual de las cajas de crdito, permitiendo de esta manera obtener un
diagnostico preciso que permita en funcin de ello tomar decisiones acordes con los
objetivos y polticas formuladas.
CUADRO N 4.1

FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas

Variedad de servicios en depsitos y

Ampliacin de servicios.

crditos.

Expansin y reconocimiento a nivel

Servicio personalizado.

Crditos accesibles para clientes, que

nacional.

La ley ampara a estas entidades, les da

libertad de crecimiento.

no cumplen con todos los requisitos

de la Banca Comercial.

La existencia de instituciones a nivel

Mercado amplio.

nacional como FUNDEMAS dedicada a

Disposicin por parte gerencial de

la promocin y capacitacin sobre el

conocer y adoptar prcticas de RSE

tema de RSE

No se cuenta con un programa de

asociaciones de ahorro y prstamo.

evolucin del desempeo formal

No trabajo en red

Poco conocimiento sobre el tema de

RSE

Falta de un programa constante de

capacitacin y/o formacin para los
trabajadores

Competencia por la Banca Comercial,

Entradas

de

financieras al pas.

nuevas

entidades

Fortalezas: Son las capacidades especiales con las que cuentan las cajas de crdito
de la zona central, y por lo cual poseen una posicin privilegiada frente a la
competencia. Recursos que se controlan, habilidades y capacidades que poseen,
actividades que se desarrollan positivamente entre otros.

Variedad de servicios en depsitos y crditos

Servicio personalizado

Crditos accesibles para clientes, que no cumplen con todos los requisitos de
la Banca Comercial

Mercado amplio

Disposicin por parte gerencial de conocer y adoptar prcticas de RSE

Oportunidades: Son aquellos factores que resultan positivos favorables, explotables,

que se deben de cubrir en el entorno en que actan las cajas de crdito, y que
permiten obtener ventajas competitivas.

Ampliacin de servicios

Expansin y reconocimiento a nivel nacional

La ley ampara a estas entidades, les da libertad de crecimiento

La existencia de instituciones a nivel nacional como FUNDEMAS dedicada a

la promocin y capacitacin sobre el tema de RSE

Debilidades: Son aquellos factores que provocan una posicin desfavorable frente a
la competencia. Recursos de los que se carecen habilidades que no se poseen,
actividades que no se desarrollan positivamente.

Las cajas de crdito no cuentan con un programa de evaluacin del

desempeo formal

No trabajo en red, cada caja de crdito tiene sus propias polticas

Las Cajas de Crdito tienen poco conocimiento sobre el tema de RSE

Falta de un programa constante de capacitacin y/o formacin para los

trabajadores

Amenazas: Son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar
a atentar contra la permanencia de las cajas de crdito.

Competencia por la Banca Comercial, asociaciones de ahorro y prstamo

Entradas de nuevas entidades financieras al pas

2. POLTICAS Y NORMAS INSTITUCIONALES

Se deben establecer polticas y normas, que orienten al logro de las actividades de
las cajas de crdito, stas deben definir el grado de accin en un rea especfica;
sern aplicadas a todos los niveles, su esencia es la discrecionalidad y deben ser
definidas por los gerentes de rea y ser aprobadas por la junta directiva.

Los pasos para la formulacin de polticas se dan de la siguiente manera:

a. La Fijacin.
Las polticas que han de influir en la actividad de una seccin, departamento o
toda la Caja de Crdito deben quedar claramente fijadas, de preferencia por
escrito.
b. La Disfuncin.
Teniendo como finalidad orientar el desarrollo de la accin, es indispensable
que cada gerente de rea, de a conocer por medios orales o escritos a sus
subalternos las polticas y normas aplicables a cada rea.
c. La Coordinacin.
Debe existir una persona que interprete y coordine adecuadamente

la

aplicacin de las polticas y normas, para que no sean aplicadas

contradictoriamente; para ello el gerente general verificara que cada uno de los

gerentes de rea haya interpretado de forma correcta las polticas y normas

establecidas.
d. La Revisin Peridica.
Las polticas deben ser revisadas peridicamente con el fin de dejar sin efecto
aquellas que por el desarrollo o evolucin de las Cajas de Crdito carezcan de
validez o simplemente deban ser actualizadas; esta revisin ser realizada por
todos los gerentes de rea.

Polticas Institucionales son:

Polticas de compensacin.

Incrementar los salarios al personal con ms aos de laborar dentro de las Cajas
de Crdito.

Polticas de evaluacin de personal.

Realizar evaluaciones peridicas a todo el personal a travs de los jefes de rea,

por medio de observacin hacia el personal y por cuestionarios.

Polticas de comunicacin interna.

Para toda actividad social que se deba realizar se deber emitir una solicitud por
escrito al departamento financiero y esperar su aprobacin; luego se deber
informar a todo el personal que participar en dicha actividad.

Poltica de comunicacin formal con proveedores.

Invitar a los proveedores a actividades de convivencia con el personal interno de

las Cajas de Crdito cuando se estime conveniente, para fortalecer la
comunicacin entre ellos, hacindolo a travs de correspondencia oficial.

Poltica de la comunidad.

Realizar campaas de ayuda hacia las comunidades con necesidades

especficas, como pueden ser: damnificados por desastres naturales, campaas
de salud o campaas escolares y medio ambiente.

Poltica de gobierno.

Hacer uso de correspondencia formal para informar o invitar a los gobernantes a

actividades de las Cajas de Crdito, con el fin de que siempre exista la simpata
entre la entidad y la institucin gubernamental.

NORMAS

Segn el resultado de la evaluacin proporcionar un incentivo: Un

incentivo hace que los trabajadores realicen de mejor manera su trabajo y que
se esfuercen por ser mejores cada da.-

Empleado Estrella: La evaluacin del personal es muy importante, esto

debern realizarlo los clientes y ellos escogern quien es el empleado estrella
de la caja de crdito.-

Comunicacin Proveedores: Los proveedores son de vital importancia para

toda empresa y de ellos depende el funcionamiento de la empresa, se le
solicitara que los productos o servicios que nos provean se cancelen de
crdito segn el caso ya sea 90, 60 o 30 das.-

Campaas para recolectar ayuda: Los clientes son importantes para la

empresa, por ello una campaa para le recoleccin de ayuda es importante,
esto con la ayuda de proveedores, socios, empleados y los mismos clientes
que tenga la voluntad de ayudar.-

Comunicacin Jefe - Empleado: La comunicacin es la manera mas efectiva

de saber como esta funcionando una empresa, por ello es necesario hacerle
saber a empleado en que esta fallando y que debe cambiar para mejorar.

3. PROPUESTA DE CAPACITACIN DE PERSONAL

Las personas son esenciales para la organizacin y ahora ms que nunca, su
importancia estratgica est en aumento, ya que todas las organizaciones compiten
a travs de su personal. El xito de una organizacin depende cada vez ms del
conocimiento, habilidades y destrezas de sus trabajadores. Cuando el talento de los
empleados es valioso, raro y difcil de imitar y sobre todo organizado, una empresa
puede alcanzar ventajas competitivas que se apoyan en las personas.
Por esto la razn fundamental de por qu capacitar a los empleados consiste en
darles los conocimientos, actitudes y habilidades que requieren para lograr un
desempeo ptimo.

La capacitacin se refiere a los mtodos que se usan para proporcionar a las

personas dentro de la institucin habilidades que necesitan para realizar o mejorar su
trabajo, esta abarca desde pequeos cursos, seminarios, charlas y conferencias.
Este es un proceso que lleva a la mejora continua y con esto a implementar nuevas
formas de trabajo.

Antes de implementar la capacitacin se deber detectar las necesidades que se

tienen dentro de las Cajas de crdito para hacer uso de la capacitacin.

Detectar necesidades de capacitacin.

La bsqueda de necesidades de capacitacin es la clarificacin de las demandas
educativas de los proyectos prioritarios de una empresa.
Los gerentes y el personal de Recursos Humanos deben permanecer alerta a los
tipos de capacitacin que se requieren, cundo se necesitan, quin lo precisa y qu
mtodos son mejores para dar a los empleados el conocimiento, habilidades y
capacidades necesarias. Para asegurar que la capacitacin sea oportuna y est
enfocada en los aspectos prioritarios los gerentes deben abordar la evaluacin de
necesidades en forma sistemtica utilizando tres tipos de anlisis:

1. Organizacional, consiste en observar el medio ambiente, las estrategias y los

recursos de la organizacin para definir tareas en las cuales debe enfatizarse
la capacitacin, permite establecer un diagnstico de los problemas actuales y
de los desafos ambientales, que es necesario enfrentar.
2. De tareas, que significa determinar cul debe ser el contenido del programa
de capacitacin, es decir identificar los conocimientos, habilidades y
capacidades que se requieren, basado en el estudio de las tareas y funciones
del puesto. Se debe hacer hincapi en lo que ser necesario en el futuro para
que el empleado sea efectivo en su puesto.
3. De personas, este anlisis conlleva a determinar si el desarrollo de las tareas
es aceptable y estudiar las caractersticas de las personas y grupos que se
encontrarn participando de los programas de capacitacin.

Los principales medios utilizados para la determinacin de necesidades de

capacitacin son: Evaluacin de desempeo; Observacin; Cuestionarios; Solicitud
de supervisores y gerentes; Entrevistas con supervisores y gerentes; Reuniones
interdepartamentales; Examen de empleados; Modificacin de trabajo; Entrevista de
salida; Anlisis de cargos.
Teniendo en cuenta lo anterior la propuesta de capacitacin debe incluir:
a) Justificacin
b) Objetivo general y objetivos especficos de la propuesta de capacitacin.
c) Descripcin de la propuesta de capacitacin.

a. JUSTIFICACIN.
De todos es conocido los diversos cambios que surgen a nivel institucional y estos
cambios exigen empleados ms competitivos. Es por esta razn que se presenta una
propuesta de capacitacin al personal de las Cajas de Crdito; estas capacitaciones
ayudarn al enriquecimiento cognoscitivo del personal y as lograr una mejor
preparacin por parte los empleados en el puesto donde trabajan.
Con esta propuesta de capacitacin se busca obtener un mejor desempeo por parte
del personal que trabaja para las Cajas de Crdito afiliadas a FEDECRDITO.

b. OBJETIVOS

1. Objetivo General
Capacitar a todo el personal de las Cajas de Crdito en su rea de trabajo, con el
fin de incrementar sus conocimientos.
2. Objetivos Especficos

Fortalecer el conocimiento de los empleados de las Cajas de crdito, en lo

referente a su que hacer diario.

Lograr que los empleados brinden una mejor atencin a los clientes.

Lograr un mejor desempeo por parte de los empleados de las Cajas de

Crdito en su rea de trabajo.

c. DESCRIPCIN DE LA PROPUESTA DE CAPACITACIN

La capacitacin es una herramienta fundamental para la administracin, ofrece la
posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo de las Cajas de Crdito, permitiendo a
su vez que la misma se adapte a las nuevas circunstancias que se presentan tanto
dentro como fuera de la organizacin. Proporciona a los empleados la oportunidad
de adquirir mayores aptitudes, conocimientos y habilidades que aumentan sus
competencias, para desempearse con xito en su puesto. De esta manera, tambin
resulta ser una importante herramienta motivadora.
Preparacin de la propuesta de capacitacin. (Ver anexo 3)
Elaboracin de la propuesta de capacitacin, dirigido para todo el personal
involucrado directamente con el cliente.

Propuesta detallada de la capacitacin.

Descripcin de la capacitacin.

Fecha.

Lugar.

Nmero de participantes.

Instructor

Ver ejemplo prctico. (Anexo 4)

Programas de la capacitacin o cursos; se deber tener desarrollado al menos

una semana antes de dar inicio a la capacitacin. (ver anexo 5)

Grupo destinatario de la capacitacin.

Objetivos a alcanzar.

Temas a desarrollar.

Tiempo requerido.

Mtodos y materiales de enseanza que se utilizar.

Prcticas a realizar.

Determinar los recursos necesarios.

Recursos materiales.

Recursos humanos o instructores.

Elaboracin de un presupuesto para las actividades de capacitacin. Incluir los

siguientes costos:

Honorarios a instructores externos.

Material, equipo e instalaciones.

Atencin a participantes (viticos y alimentacin)

Presentar propuesta de capacitacin a Gerente Administrativo o Jefe de rea

de las Cajas de Crdito, incluyendo:

Justificacin.

Objetivos generales de la propuesta de capacitacin.

Descripcin de la propuesta de capacitacin(incluyendo fecha,

horario, sitios, participantes)

Presupuesto.

Ejecucin del plan de capacitacin. Preparar una lista de actividades que

incluya:

Todas las actividades que necesitan realizarse.

Todos los materiales que se requieren para cada actividad.

Los responsables de cada actividad.

La fecha lmite para terminar cada actividad. (ver anexo 6)

Seguidamente se presenta el temario de la propuesta de capacitacin.

Cuadro N 4.2
TEMA
Conocer

OBJETIVO
la

Responsabilidad

Social Empresarial

Al

finalizar

IMPACTO ESPERADO
el

curso,

el

participante conocer sobre la

Que el empleado este dispuesto

a poner en practica la RSE.

importancia que tiene la RSE

dentro de las Cajas de Crdito.
Conocer al cliente.

Hacer reflexionar al personal

Al conocer al cliente, se crea

sobre la importancia de conocer

valor,

al cliente.

servicio, logra fidelidad y atrae

mejora

la

calidad

de

nuevos clientes.
Atencin al cliente

Dar a conocer que la atencin al

Que los empleados se motiven y

cliente es un valor agregado y en

practiquen la buena atencin al

ese campo el cliente es cada vez

cliente.

ms exigente.
Imagen

Dar a conocer la importancia que

Crear en el cliente una excelente

tiene el poseer una excelente

impresin y que este recomiende

imagen ante el cliente.

a las Cajas de crdito con otras

personas.

Evaluar y dar seguimiento a la propuesta de capacitacin. (Ver anexo 7)

Evaluacin de la reaccin de los participantes.
Se debe investigar como fueron percibidos los aspectos siguientes por el capacitado:
a) Objetivos y contenido de la capacitacin.
b) Aspectos organizativos.

Satisfacer las expectativas de los empleados con respecto a las capacitaciones o

cursos que se implementarn, adems concentrarse en aspectos de administracin
con respecto a las necesidades que se cubrirn.
Por otro lado se deber llevar un control sobre Cmo. Cundo, Dnde y Quienes
participarn en dicho curso o capacitacin.

c) Aspectos didcticos y de presentacin.

Hay que revisar los materiales didcticos que se van a utilizar y al mismo tiempo
tener realizada la presentacin del tema, as como las explicaciones que se
consideren necesarias con respecto al curso o capacitacin a realizar.
Evaluacin del aprendizaje. (Ver anexo 8)
Pueden realizarse tres pruebas:
a) Un examen inicial o pre-prueba.
b) Exmenes breves sobre los temas ms importantes.
c) Examen final o post-prueba (similar a la pre-prueba)

Evaluacin del impacto y seguimiento de la capacitacin. (Ver anexo 9)

Con el seguimiento se pretende asegurar los conocimientos y habilidades aprendidas
en la capacitacin y que estas sean utilizadas adecuadamente, as mismo descubrir
deficiencias que an persistan.

El responsable del seguimiento tiene que familiarizarse con:

Los problemas que se pretendan resolver con la capacitacin.

El contenido del programa de la capacitacin.

Las habilidades nuevas que el personal capacitado debi aprender.

Para el desarrollo del seguimiento se recomiendan los siguientes pasos:

a. Seleccionar una muestra de las personas a quienes har el
seguimiento.
b. Verificar si ha habido alguna mejora en los problemas que se
pretendan resolver con la capacitacin, la verificacin se podr llevar a
cabo a travs de:

Observacin directa de la realizacin del trabajo.

Entrevistas con gerentes y jefes de rea de las Cajas de Crdito.

FASE II. ACCIONES PREVIAS.

1. REAS, BENEFICIOS Y VENTAJAS DE LA RESPONSABILIDAD
SOCIAL EMPRESARIAL (RSE)

REAS DE RSE

COMUNIDAD
PBLICO
INTERNO
MEDIO
AMBIENTE

MERCADEO
(CLIENTES,
CONSUMIDORES

REAS DE
RSE

POLTICA
PBLICA

GOBERNABILIDAD
(PRINCIPIOS, VALORES
TICOS)

PROVEEDORES

FUENTE: REVISTA FUNDEMAS SITUACION ACTUAL DE LAS CAJAS DE CREDITO

A continuacin se presentan cada una de las reas de RSE, la cual servir para
orientar el proceso de aplicacin de las mismas y para identificar cuales reas de la
RSE vuelven a las cajas de crdito ms competitivas.

Gobernabilidad ,Principios y Valores ticos

Principios: Misin y Visin

Determinar la misin y visin de una empresa es el primer paso que debe de realizar
si tienen intenciones de encaminarse hacia la Responsabilidad Social Empresarial.
Para determinar ambos fundamentos en un principio, tanto la junta directiva como
los niveles gerenciales, identifican brevemente las metas y aspiraciones de la
empresa.

Valores ticos
Una declaracin de los valores ticos empresariales es una herramienta fundamental
para respaldar a los gerentes y empleados en la toma de decisiones y lograr que
vayan en acorde con la misin y visin de la empresa.

Gobernabilidad
Dentro de una organizacin se define como gobernabilidad la relacin que tienen los
lderes de la empresa junto con sus empleados y entorno para poder cumplir con la
misin, visin y objetivos que se ha a trazado la empresa. Dentro de las prcticas de
gobernabilidad se encuentra la definicin de los roles y responsabilidad de los jefes
en relacin a cumplir los principios que se han definido.

Elaborar y difundir un cdigo de principios y valores ticos.

Desarrollar actividades para que estos principios y valores ticos sean

conocidos por todos los miembros de la empresa.

Lugar de Trabajo y Derechos Humanos

Para encaminar a toda la organizacin dentro del compromiso de la Responsabilidad

Social Empresarial la informacin de la que dispongan los empleados juega un rol
determinante. Al momento de hacer negocio, la organizacin debe buscar socios que
se identifiquen con un trato justo hacia sus trabajadores.

Promover el trabajo en equipo.

Mejorar el clima laboral.

Medio Ambiente

Las empresas se relacionan con el medio Ambiente causando impactos de diferentes

tipos e intensidades. Una empresa con una buena practica de RSE busca minimizar
los

aspectos

negativos

emplear

los

positivos,

incorporando

pagos

de

autorregulacin y auditorias ambientales frecuentes.

Patrocinar proyectos de medioambiente.

Realizar programas de reciclaje.

Participar en actividades educativas ambientales.

Mercadeo
La empresa salvadorea socialmente responsable establece y mantiene

relaciones con los clientes, basadas en la integridad, justicia y honestidad; en

servicios y calidad, estos factores se vuelven indispensables para ser ms
competitivos.
Las empresas atraen clientes mediante el mercadeo.
El punto critico con la sociedad es descubrir si la totalidad y autenticidad de los
mensajes transmitidos es tan efectiva, resultado que se nota en el incremento de
apertura de crditos.

Desarrollar programas de mejoramiento continuo.

Determinar el proceso de atencin al cliente

Promover la comunicacin interna y externa.

Comunidad
La administracin del negocio debe de considerar el apoyo a la comunidad como

un imperativo dentro de su esquema de planificacin. Los empresarios deben de

brindar la oportunidad a sus empleados de participar en actividades que tengan
algn beneficio para su entorno y puede otorgar incentivos a aquellos que se
identifiquen con este tipo de causas. Se puede considerar incluir en la evaluacin

de desempeo de los gerentes y jefes un apartado destinado a medir su habilidad

para estimular este tipo de iniciativas.

Brindar apoyo social al empleado

Identificar necesidades bsicas de la comunidad.

Verificar el impacto que las actividades han generado en las Cajas de Crdito.

Poltica Publica
Se define como la coherencia entre los intereses de la empresa y los pblicos,

excediendo a los requerimientos legales, ticos y de transparencia. As como

tambin la influencia en polticas que tengan mayores beneficios sociales para
todo el pas, como en los sectores de salud, educacin y otros.

Establecer polticas internas anticorrupcin.

Incluir los valores ticos de la empresa, cdigo de tica o reglamentos.

Participar en asociaciones y foros empresariales.

Proveedores

Las empresas deben estar concientes que tanto proveedores como clientes y pblico
en general, pueden afectarlas en toda la cadena de proceso productivo, as mismo
las medidas de Responsabilidad Social Empresarial que las empresa adopten van
afectar tambin a sus socios econmicos.
El procedimiento de seleccin de un proveedor se basa en la evaluacin de sus
capacidades, para determinar en que medida resulta idnea las exigencias
especficas del producto, obra o servicio requerido.

Establecer polticas Pago

Solicitud de Patrocinio

BENEFICOS Y VENTAJAS DE LA RSE

Son elementos importantes de mencionar y de recalcar en las acciones previas,
ya que ayudan a tomar la iniciativa y decisin del porque realizar practicas de
RSE, en las cajas de crdito de la zona central.

Despus de la investigacin de campo realizada y el anlisis podemos resumir los

siguientes beneficios y ventajas que la empresa podra obtener al implementar el
modelo de RSE.

Favorece la eficiencia en los servicios prestados

Genera confianza en las cajas de crdito

Se beneficia la calidad y con ella la satisfaccin de clientes

Mejora la imagen

Disminuye la rotacin de personal

Beneficia la seguridad y salud de los trabajadores

2. IDENTIFICACIN DE NECESIDADES DE RSE

Las acciones concretas que se presentan en este documento no son en ningn
momento las nicas prcticas que las cajas de crdito de la zona central, que
si no por el contrario pretenden servir como modelos para estructurar y
documentar practicas de RSE. Para poner en prctica la RSE en las cajas de
crdito se deben realizar consultas permanentes con los diferentes interesados
para comprender sus necesidades, abarcando desde las actividades locales
hasta los empleados y clientes acerca de cuales son sus prioridades.
Cada caja de crdito debe realizar un trabajo de descubrimiento al interior de
cada una de ellas, respecto de las oportunidades que tiene para desarrollar
acciones que con lleven RSE a fin de encontrar la formula mas competitiva.
No existe un solo camino para desarrollar la RSE, lo ideal seria que las cajas de
crdito se involucraran de una vez en grandes proyectos pero el proceso debe
de realizarse de manera gradual y acorde a los recursos de los cuales dispone
y genera con el fin de asegurarse el xito del modelo, en cualquier caso existen
pasos simples que pueden adoptar los que se acerquen por primera vez a esta
iniciativa. lo anterior se numera a continuacin:

1. Las cajas de crdito antes que nada deben de hacer una evaluacin de
cuales son sus grupos de inters ms crticos, es decir los que se ven
afectados por las actividades de las cajas de crdito y tambin los que
los afecta a ellos.
2. Se pueden identificar a travs de entrevistas elaborando un mapeo de
las necesidades de las cajas de crdito y de los grupos de inters
critico, muchas veces existen necesidades en comn y estas son las
primeras en que las cajas de crdito se enfoca en darle solucin (todo
esto es GANAR-GANAR DE LA RSE, gana la empresa y ganan sus
grupos de inters).
3. Asegurar el compromiso de la organizacin o del equipo de trabajo para
iniciar el cambio, por ejemplo: Que el equipo de RSE de las cajas de
crdito este motivado y convencido que es necesario invertir tiempo y
esfuerzo en RSE.
4. Revisin de las polticas actuales, procesos y rendimientos de los
intereses de las cajas de crdito. La pregunta seria: De que forma
estamos haciendo las cosas ahora y en donde estara la oportunidad de
actuar en forma socialmente responsable?
5. Definicin de una estrategia, planes y objetivos as como identificar los
recursos para su implementacin. Para ello se muestra un formato
modelo que incluye estos puntos (Ver ejemplos en prcticas de RSE).
6. Puesta en practica que seria en otras palabras: Vivir la RSE dentro de
las cajas de crdito.
7. Medir el desempeo.
8. Documentar y divulgar de tal manera que el esfuerzo realizado sea
visible para todos los interesados y motive la participacin de los
mismos.
9. Dialogar con los interesados para revisar todo el proceso.

3. PARTICIPACIN DEL PBLICO DE INTERS EN LAS REAS

DE PBLICO INTERNO, MERCADEO Y COMUNIDAD.
-

PBLICO INTERNO
En las cajas de crdito debe de existir un ambiente justo y equitativo, a travs

del involucramiento de empleados como recursos clave, las condiciones en el

lugar de trabajo y la seguridad de los empleados.
Esta rea tambin incluye la seguridad en el trabajo y las facilidades de
transporte seguro para los empleados; as mismo comprende el respeto a los
horarios y pago de horas extras acorde a la ley, prestaciones adicionales a las
obligatorias como programas de capacitacin, becas escolares para los hijos de
los empleados seguros mdicos entre otras posibilidades.
Participacin del pblico interno:

Lugar de trabajo.
Dentro del compromiso de la RSE los empleados se involucraran formando
comits de seguridad en:
-

Primeros Auxilios

Incendios y sismos
Dichas capacitaciones sern solicitadas e impartidas por las entidades

correspondientes (cuerpo de bomberos y cruz roja).

Derechos Humanos.
Las cajas de crdito debern de cumplir con las jornadas laborales establecidas
por la ley:
-

Pago de horas extras

Prestaciones Laborales

Informacin para trmites de jubilacin.

MERCADEO

Clientes
Las cajas de crdito tienen que establecer y mantener relaciones con los clientes
basadas en integridad, justicia y honestidad; tomando como pilar las practicas de
competencia leal y respetando la libre competencia.
Para atraer y tener clientes satisfechos la informacin que brinden las cajas de
crdito sobre cada uno de los servicios es de vital relevancia.
Entre las iniciativas a adoptar destacan aquellas que estn comprometidas con
brindar informacin clara sobre la calidad del servicio, y tener disponible toda la
informacin acerca de cada uno de los servicios prestados al pblico en general.
Participacin de los clientes:
Los clientes se pueden involucrar en forma directa en las actividades de
responsabilidad social como son:

Ferias de Libro

Material didctico

Campaa para recolectar vveres

El cliente ser informado de las diferentes actividades a realizarse por medio de

brochure cuando visite las cajas de crdito y por los medios de comunicacin (radio,
prensa y TV).

COMUNIDAD
Las cajas de crdito deben de planificar y ejecutar acciones que maximicen los

efectos positivos y minimicen los efectos negativos de su presencia en la

comunidad, orientando los donativos en efectivo y en especies, incluyendo
destinar tiempo de los empleados para organizaciones de servicio a la comunidad,
todo ello en beneficio tanto de la comunidad como de la empresa.
Los empresarios deben de brindar la oportunidad a sus empleados de participar
en proyectos que tengan algn beneficio para su entorno y puede otorgar

incentivos a aquellos que se identifiquen con este tipo de causas. Se puede

considerar incluir en la evaluacin del desempeo de los gerentes y jefes un
apartado destinado a medir su habilidad para estimular este tipo de iniciativas.

Voluntariado
Dentro de la organizacin tambin se puede estimular el voluntariado.
El primer paso a considerar por la empresa es crear un directorio donde se
especifiquen los nombres y actividades de entidades comprometidas con causas
sociales. En este caso los jefes de cada rea pueden hacer un sondeo con los
empleados para incluir organismos adicionales.

Filantropa
La

empresa

puede

simplemente

donar

productos

servicios

las

organizaciones que lo soliciten. Otra forma de realizar aportes es prestando las

instalaciones para que las organizaciones sostengan reuniones o capacitaciones,
sin que esto comprometa la poltica de seguridad que maneja la empresa o
interfiera con las operaciones de las misma.

FASE III. APLICACIN DE LA RSE

Las cajas de crdito deben siempre conocer sobre su pblico, cuales son sus
preferencias, inquietudes formas de vida necesidades nivel de

estudio y por su

puesto cual es la percepcin que estos tienen de la empresa ya que es un factor

determinante, no solo por la imagen en si, sino tambin porque la imagen adems
de posicionar una marca, un producto en la mente del publico, contribuye tambin a
los servicios que prestan las cajas de crdito.
Por lo tanto se recomienda a las cajas de crdito realizar la aplicacin de las
siguientes reas que se presentan en la propuesta.

1. REAS Y PRCTICAS DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL

EMPRESARIAL.

PBLICO INTERNO

El lugar de trabajo donde los colaboradores desempean sus labores no es

cualquier espacio. Las condiciones de ventilacin, iluminacin y equipo de trabajo
necesarios para realizar actividades para las que fueron contratados son pieza
clave de respeto a las personas que trabajan en la empresa.

Es importante tomar en cuenta la opinin de los mismos colaboradores, ya que son

ellos los que se encuentran cotidianamente con necesidades especficas en sus
instalaciones. Esta rea tambin incluye la permanente vigilancia a la seguridad
industrial y las facilidades de transporte seguro para los empleados. As mismo
comprende el respeto a los horarios y pagos de horas extras acorde a la ley, y
prestaciones adicionales a las obligatorias como programas de capacitacin, becas
escolares para los hijos de los empleados, seguros mdicos, entre otras
posibilidades.

Las empresas de todos tamaos pueden llegar a cumplir con todos los requisitos
bsicos de respeto a los derechos humanos de la sociedad. Las polticas ticas que
definan deben de ser muy claras con respecto a la erradicacin del trabajo infantil, la
diversidad en la contratacin de personal, proveedores y la contratacin de personas
con discapacidad.
Esta diversidad en contratacin la entendemos como la inclusin en nuestra empresa
de grupos distintos como mujeres, adultos mayores, jvenes personas de otras
etnias como indgenas o personas que ideolgicamente no sean afines a los socios
pero contribuyen al crecimiento de la unidad productiva.

MERCADEO

Las campaas de promocin y difusin deben estar basadas en la integridad justicia

y honestidad. Estas empiezan por definir las polticas de crditos a otorgar, de los
productos o servicios. Es importante que sepamos las implicaciones legales de
nuestros productos o servicios y advertir correctamente al consumidor cual ser el
tipo de inters del crdito que esta adquiriendo. La privacidad y confidencialidad que
se ofrece a los clientes, as como respeto a la libre competencia tambin estn
incluidas en esta prctica.

COMUNIDAD

Aqu, el empresario puede planificar y ejecutar acciones que aumenten los efectos
positivos y minimicen los negativos de la comunidad, orientando las donaciones en
efectivo y en especie para beneficio mutuo. Esto es lo que actualmente se conoce
como filantropa empresarial. Estas colaboraciones se traducen en contribuciones en
efectivo, especies (productos, conocimiento), y voluntariado.
La empresa puede colaborar con otras instituciones de diferente naturaleza
(gubernamental, municipal, no gubernamental, privada), con programas de salud,
educacin en el largo plazo o en actividades muy concretas que enfrenta la
comunidad.
PRCTICAS DE RSE.
Entre las prcticas de responsabilidad social empresarial que las cajas de crdito
debern focalizarse son las de aspectos sociales, econmicos. Ya que deben hacer
nfasis en acciones que beneficien a la mayor cantidad de personas.
Entre las prcticas que las cajas de crdito podran ejecutar son las siguientes:

Cuadro N 4.3
REA DE RSE: PBLICO INTERNO
Prctica de RSE: Evaluacin del desempeo de los empleados de las cajas de crdito
Objetivo: Medir la eficiencia y los niveles de productividad de su personal as como la agilidad y
rapidez en ejecutar las actividades y por ende, mejorar el nivel de competitividad de las cajas de
crdito.
Beneficiarios: Empleados, clientes y las cajas de crdito
Acciones:
- Establecimiento del perfil idneo: La cual se puede realizar con recursos internos, consultara
externa o a travs de una pasanta universitaria. Diseando un perfil del puesto de trabajo antes de
contratar o ascender a una persona (ver anexo 10)
- Definicin de estndares de cumplimiento: A travs de las expectativas que las cajas de crdito
tienen respecto del trabajo que un empleado realiza en un determinado puesto.
- Comparacin entre los resultados reales y lo planeado: Lo cual implica medir el desempeo real.
Esto se lograra pues revisando cada cliente atendi se pondr un tiempo limite de atencin al
cliente y al final del da se comparar cuantos clientes se atendieron por hora.
Razones: Alcanzar los niveles de productividad esperados a travs del cumplimiento de estndares
Disminuir los costos por rotacin de personal
Asegurar el logro de objetivos
Mejorar la satisfaccin del cliente y empleados
Fomentar el trabajo igualitario entre los empleados
Logros: Satisfaccin de empleados pues ellos tendrn seguridad que su trabajo esta siendo
evaluado conforme a los principios y estndares planteados lo que los compromete en un mayor
compromiso por alcanzar el logro de los objetivos a travs del fortalecimiento del desempeo.
Responsable: Gerente o jefe inmediato
Tiempo de ejecucin: 2 veces por ao

Acciones:
El xito de una empresa, depende en cierta medida del acierto en la eleccin de las
personas adecuadas para el desarrollo correcto de las actividades realizadas dentro
de la organizacin, el hecho de tener nuevos empleados con el perfil idneo se debe
a diferentes causas como lo son:

Expansin de la empresa

Crear una buena imagen de la empresa, entre otros

Para ello se pasara un cuestionario y el resultado dar la pauta de que personal se

esta contratando, el cuestionario se puede ver en anexo 11
El objetivo de medir el rendimiento de las personas es: Es saber el grado en que
cada trabajador cumple los objetivos del cargo o puesto de trabajo que desempea,
as como la forma en que utiliza sus recursos para lograr dichos objetivos. Podemos
definirlo como conseguir una buena fotografa de la situacin laboral de todos los
trabajadores que integran una empresa, atendiendo al nivel de sus conocimientos,
habilidades y conductas en sus respectivos puestos de trabajo. Adems, una vez
medidos estos conocimientos presentes en la empresa se trata de compararlo con
los objetivos estratgicos de las empresas.

Cuadro N 4.4
REA DE RSE: PBLICO INTERNO
Prctica de RSE: Prestaciones Laborales
Objetivo: Ofrecer una diversidad de prestaciones laborales dirigidas a todo el personal de las cajas de
crdito, cuya finalidad es mejorar de alguna forma la calidad de vida de los trabajadores. As mismo
se pretende motivar y estimular la eficiencia en las diferentes actividades que el personal realice.
Beneficiarios: Todo el personal, propietarios y gerentes
Acciones:
1. Que las cajas de crdito realicen en temporadas como navidad e inicio de poca escolar, compras
por volumen de tiles escolares, telas u otros que beneficien a los empleados logrando precios
especiales.
2. Realizar canjes con empresas para conseguir precios cmodos en lo que es la canasta bsica
para el personal y su grupo familiar
3. Hacer cooperativa entre los empleados para lograr beneficios adicionales como: prestamos
internos, generacin de dividendos, entre otros
4 Que las cajas de crdito realicen el programa de servicios mdicos para el trabajador y su familia,
esto se har con previa autorizacin del gerente general y buscando las clnicas y las necesidades de
salud que mas tengan los empleados.Razones:
Mejorar el poder adquisitivo del personal
Establecer relaciones clientes proveedores en ambas vas
Mejorar la rentabilidad de las cajas de crdito en la medidas que no se tiene que incurrir en costos
adicionales por prestaciones
Aumentar la competitividad, a travs de la lealtad de los empleados
Crear confianza de parte de las cajas de crdito con los empleados
Logros:
Rentabilidad, lealtad al personal y el establecimiento de relaciones ganar ganar con los clientes
Responsable: gerente o jefe inmediato
Tiempo de ejecucin: Permanente

Acciones:
Estas acciones se respaldaran con alianza de empresas que puedan proporcionar a
los empleados de las cajas de crdito precios especiales en cuanto a la compra de
telas para uniformes, becas escolares, compra de tiles escolares, entre otros,

adems realizando lo que son ahorros programados en los cuales se pueda crear el
habito de ahorro en los empleados entregando un 15% de bonificacin sobre el saldo
ahorrado durante un ao.
Cuadro N 4.5
REA DE RSE: COMUNIDAD
Prctica de RSE: Recoleccin de vveres para damnificados
Objetivo: Ayudar a las personas que viven en comunidades de alto riesgo y en el caso de personas
damnificadas proveerles la ayuda necesaria.
Beneficiarios: Comunidades en alto riesgo y damnificados
Acciones:
1.Seleccionar coordinador para la campaa de recoleccin de vveres
2. Solicitar apoyo a proveedores y clientes
3. Formar grupos para canalizar ayuda cajas de crdito y comunidad
4. Entregar la ayuda necesaria a cada representante de familia.
Razones:
El Salvador es uno de los pases mas propensos a desastres naturales, por ende uno de los mas
afectados con zonas de alto riesgo y damnificados.

Logros:
Mayor identificacin de las cajas de crdito con las comunidades, participacin de los empleados y
proveedores en estas actividades
Responsable: Gerente o jefe inmediato
Tiempo de ejecucin: Eventual

Acciones:
El coordinador de la campaa ser uno de los trabajadores de las cajas de crdito ya
sea el Gerente Administrativo o se designa a un empleado dentro de la empresa, el
cual se encargara de elaborar cartas formales para hacerlas llegar a los socios,
clientes proveedores solicitando la colaboracin para dicha campaa.

De igual manera deber tener contacto con el representante de la comunidad a la

cual se beneficiaria, Una vez se obtenga respuesta sobre las solicitudes realizadas,
se debern formar grupos para canalizar la ayuda de los vveres y en entregarlos a la
directiva de la comunidad.
Cuadro N 4.6
REA DE RSE: COMUNIDAD
Prctica de RSE: Apoyo al Deporte
Objetivo: Ayudar a los nios y jvenes a desarrollarse en un ambiente sano

Beneficiarios: Comunidad, nios y jvenes

Acciones:
1. Donar uniformes deportivos a las escuelas y comunidades que lo soliciten
2. Involucrar a los empleados en las diferentes actividades deportivas
3. Medir el impacto que estas actividades tienen

Razones:
Que la juventud y niez se desarrollen en un ambiente sano, fomentar el deporte como un
entretenimiento sano evitando la violencia.

Logros:
Concientizar a los jvenes a vivir una vida sana, sin violencias y sin vicios
Responsable: Gerente o jefe inmediato

Tiempo de ejecucin: Eventual

Acciones
La donacin de uniformes a escuelas o comunidades, ser de acuerdo a las
solicitudes que se realicen a las cajas de crdito.
Para la entrega de la donacin de uniformes se enviara a un comit de la empresa
para que la realice, y de esta manera involucrar a los empleados en las actividades
que realizan las cajas de crdito.

Cuadro N 4.7
REA DE RSE: COMUNIDAD
Prctica de RSE: Apoyo en las Necesidades Primarias
Objetivo: Ayudar a la comunidad en sus necesidades primarias como la salud

Beneficiarios: La comunidad y el municipio en general

Acciones:
1. Brindar ayuda econmica a las unidades de Salud o clnicas
2. Ver en que ocasiones se les puede proporcionar gasolina necesaria para las ambulancias
3. Participar en campaas de Fumigacin
4 Participacin de los empleados en las brigadas medicas

Razones:
Que la comunidad se desarrollen en un ambiente saludable , tratando de evitar posibles epidemias y
salvar la vida de aquellas personas que necesitan atencin medica

Logros:
Unidades de salud bien equipadas , clnicas cercanas a la comunidad, no enfermedades por
epidemias.
Responsable: Gerente o jefe inmediato

Tiempo de ejecucin: Eventual

Acciones:
La aportacin a las clnicas o unidades de salud ser con previa evaluacin de parte
del jefe inmediato del rea y ser verificado por medio de la gerencia administrativa
si cuenta con los recursos necesarios para brindarles una buena cantidad de dinero,
as como tambin se evaluara los momentos cuando las ambulancias se queden sin
gasolina para poder suministrarles la gasolina necesaria.

Cuadro N 4.8
REA DE RSE: MERCADEO

Prctica de RSE: Atencin Cliente - Reclamo

Objetivo: Establecer una relacin personalizada con los clientes, contemplando gustos y preferencias
de los mismos.
Beneficiarios: Clientes
Acciones:
1. Brindar el servicio al cliente de la forma mas personalidad de acuerdo al perfil de cada uno de
ellos
2. Atender al cliente en el menor tiempo posible
3. Contar con una sala de espera adecuada donde el cliente se sienta cmodo

Razones:
Tener clientes satisfechos con respuestas inmediatas, atraer nuevos clientes

Logros:
Facilita la generacin de estadsticas sobre el numero y tipo de quejas, as como su variacin diaria;
permite comparar los datos en el tiempo y determinar los puntos de mejorar en la atencin.

Responsable: Gerente o jefe inmediato

Tiempo de ejecucin: Semanal

Acciones
Consiste en brindarles un recibimiento cordial, rpido y eficaz a las personas que se
presentan a las cajas de crdito con algn tipo de reclamo. Por lo general son ellos
los primeros clientes que deben ser atendidos por el personal de las cajas de crdito.
El tiempo promedio en que se resuelva un reclamo varia dependiendo de la magnitud
del problema es por ello que se recomienda que la sala de espera sea un lugar
amplio, limpio, fresco con un ambiente agradable para el cliente.

Cuadro N 4.9
REA DE RSE: MERCADEO

Prctica de RSE: Publicidad

Objetivo: Establecer en la mente del cliente que las cajas de crdito son la mejor opcin para obtener
crditos y mejorar sus negocios
Beneficiarios: Clientes , Cajas de Crdito
Acciones:
1. Recordarle al cliente al cliente cada mes cuales son los productos que las cajas de credito les
ofrecen
2. Ofrecerle al clientes nuevos productos, siempre y cuando vayan acordes a la ley
3. Regarle cada vez que el cliente se acerque a la caja de crdito un promocional tanto a l como a
los nios si llevaran.

Razones:
Tener clientes bien informados e identificados con las cajas de crdito , recordarle al cliente cuales
son la ventajas que tiene al ser cliente de ellas.
Logros:
Clientes satisfechos, identificacin de menores con las cajas de crdito, tener clientes con productos
antiguos que adquieran nuevos productos.

Responsable: Gerente o jefe inmediato , Gerente de Mercadeo.

Tiempo de ejecucin: Mensual

Acciones:
Esta practica ser realizada por el gerente de mercadeo, pues el vera que es lo que
le conviene a la caja de crdito, para acercar mas a sus clientes y que estos puedan
adquirir nuevos productos.

2.

RESPONSABLE DE LA EJECUCIN DE PRCTICAS EN LAS

REAS DE PBLICO INTERNO, MERCADEO Y COMUNIDAD.

El responsable de la evaluacin, ejecucin y seguimiento de proyectos ser el

Gerente Administrativo, Jefe de rea, que cumpla con los siguientes requisitos:
-

Licenciado(a) en Administracin de empresas o carreras afines

Responsable

Solidario

Sociable

Extrovertido

Con conocimientos sobre las reas de Responsabilidad Social

Conocimientos sobre estadsticas

Conocimientos Avanzados de Computacin

Conocimientos bsico de ingles

Capaz de redactar informes

Funciones que realizar:

-

Evaluar que proyectos sociales son factibles para la empresa

Formar el comit que participara en las actividades a desarrollar

Informar al comit de las responsabilidades que tendrn al momento de

realizar las actividades sociales

3.

Ejecutar los proyectos aprobados

Dar seguimiento a las actividades realizadas o en proceso de realizacin

Verificar el fiel cumplimiento de cada una de las actividades

Registrar cada una de las actividades realizadas y en proceso de ejecucin.-

DIVULGACIN DEL MODELO DE PRCTICAS DE RSE EN EL

SECTOR
Para poder hacer efectiva la implementacin del modelo de practicas de RSE en las
cajas de crdito, es necesario echar andar dentro de una etapa la divulgacin de

dicho modelo, El proceso a de iniciar con una reunin directa con el propietario y/o
gerente para poder presentarles cada una de las acciones concretas que contiene
dicho modelo as como las situaciones que estas contraen posteriormente deber
dado a conocer y presentar dicho modelo con las autoridades gerenciales de las
cajas de crdito y despus de contar con el parecer de dichas autoridades se
proceder a realizar reuniones generales con el personal/ trabajadores de las cajas
de crdito, en la reunin se estar promulgando el modelo de practicas de RSE, se
pretende que en estas reuniones se puedan organizar mesas de trabajo y discusin
donde se pueda conciliar y aportar sobre el entendimiento que cada uno de los
participantes a tenido sobre el tema de las practicas de RSE.
Posteriormente a la reunin general con todo el personal de las cajas de crdito, se
estar dando un seguimiento peridico al conocimiento que se haya impartido a todo
el personal, la forma de cmo se comienza a dar este seguimiento, no es mas que a
travs de visitas temporales a cada uno de los gerentes para recibir retroalimentacin
sobre la aceptacin y permeabilidad que dicho tema ha tenido en todo el personal.
En todo este proceso de divulgacin de ha de contar con el apoyo de FUNDEMAS
estancia encargada y reconocida a nivel nacional como una de las instituciones que
promueven y apoya este tipo de iniciativas de RSE, la participacin consiste en la
exposicin de las buenas practicas de la RSE, que se encontraron en el sector de las
cajas de crdito durante la investigacin de campo realizada.

FASE IV. PLAN DE IMPLEMENTACIN.

1. CONTROL DE SERVICIO AL CLIENTE.
FORMULARIO DE EVALUACIN DE SERVICIO AL CLIENTE
Se debe evaluar la calidad de servicio que se esta brindando a los clientes por medio
del buzn de sugerencias, que consiste en disear un formulario para los clientes, el
cual ser depositado en el buzn, para determinar si las notas obtenidas en cada
opcin del buzn son aceptables. El responsable de monitorear y dar los resultados
ser el gerente de cada agencia.

Formato del formulario de sugerencias.

CAJA DE CREDITO

FECHA:

Aspectos a Evaluar

Excelente

Muy

Bueno

Necesita

Malo

(10)

Bueno

(6-7)

Mejorar (3-

(0)

(8-9)
Cortesa: Le saludamos y ayudamos de
forma servicial
Rapidez: El tiempo que tardo en que se le
atendiera
Conocimiento:

Le

proporcionamos

la

respuesta e informacin necesaria a sus

necesidades financieras
Comunicacin:

Nuestro

ejecutivo

de

atencin al cliente se explico de una forma

fcil de entender
En General: Como calificara el servicio al
cliente brindado en esta agencia

Sugerencia:
CALIFICACIN TOTAL:
AGENCIA

5)

2. ASPECTOS GENERALES DE LA IMPLEMENTACIN.

Una vez tomada la decisin de adoptar la propuesta de un modelo de prcticas de
Responsabilidad Social Empresarial (RSE) que permita incrementar la imagen de las
Cajas de Crdito de la zona central del pas; deber contar con un plan que permita
su aplicacin en forma gil, oportuna y efectiva.

La aceptacin e implementacin del modelo propuesto, presenta la importancia para

orientar la ejecucin de las actividades a realizar con la puesta en prctica de dicho
modelo.

2.1. OBJETIVOS DE LA IMPLEMENTACIN DEL MODELO DE RSE

a) OBJETIVO GENERAL.
Proponer los lineamientos generales con la finalidad de contribuir y facilitar
correctamente la implementacin de una un modelo de Responsabilidad Social
Empresarial (RSE), que permita incrementar la imagen de las Cajas de Crdito de la
zona central del pas.

b) OBJETIVO ESPECFICOS.
1. Orientar a los Gerentes de las Cajas de Crdito de la zona central del pas, en
la implementacin del modelo de RSE, de la manera ms adecuada y eficiente
posible.
2. Determinar los recursos necesarios e indispensables, procurando que la
implementacin del modelo se realice en forma exitosa y efectiva.
3. dar seguimiento a la propuesta desde sus inicios hasta el logro de los
resultados por las Cajas de Crdito de la zona central del pas.

2.2. DEFINICIN DE LA DURACIN DE LA IMPLEMENTACIN DEL MODELO

DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL (RSE).

Si bien es cierto la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) es una nueva forma de

hacer negocios, una filosofa de trabajo que se comparte dentro de la organizacin y
que se pretende que sea de carcter indefinido, resulta conveniente fijar un comienzo
definitivo y una terminacin definitiva a la implementacin de una determinada
iniciativa de RSE. El fin es alcanzado cuando los objetivos por los se decidi
implementar esa practican sido alcanzados, o cuando se hace claro que todos los
objetivos no pueden ser alcanzados y que la prctica tiene que ser terminada.

En cada caso, sin embargo, la duracin de la implementacin de una prctica es

finita; an y cuando cada implementacin sean esfuerzos sucesivos que abonan a la
adopcin de una cultura de RSE dentro de las Cajas de Crdito.

La importancia de definir un horizonte para la implementacin de dichas prcticas, es

la de sealar un tiempo prudencial para medir los resultados de tal modo que se
pueda iniciar un proceso de evolucin sobre los logros obtenidos.

La duracin de la implementacin de una prctica de RSE vara en relacin a la

magnitud que esta pueda tener, sin embargo, dado lo limitado de los recursos que
tienen las Cajas de Crdito, y lo nuevo que es para las Cajas de Crdito el tema de
RSE, se recomienda en principio seleccionar prcticas cuya duracin sea entre uno y
cinco meses, de tal manera de obtener resultados de corto plazo que motiven la
implementacin de sucesivas practicas.

El efecto que se pretende logar es que las Cajas de Crdito de la zona central del
pas puedan tener evidencia del logro alcanzado lo ms rpido posible, y que
comprueben que todo el esfuerzo, tiempo y presupuesto invertido ha valido la pena.

3.

DETERMINACIN DE LOS RECURSOS NECESARIOS A

INVERTIR EN LA IMPLEMENTACIN DEL MODELO DE RSE.

Para la implementacin de las prcticas de RSE, es necesario auxiliarse de
herramientas que lleven a minimizar costos, tanto en su operacionalizacin como en
su implementacin, por lo que es indispensable la aplicacin de los siguientes
recursos.

a) RECURSOS HUMANOS.
El recurso humano es el elemento ms importante en el desarrollo de toda la
actividad dentro de las Cajas de Crdito, y para realizar con xito la implementacin
del modelo de RSE, se requiere del involucramiento de las personas que laboran en
las Cajas de Crdito de la zona central del pas, principalmente del gerente, jefes y
supervisores, as como de las personas que integran sus equipos de trabajo y para
quienes las prcticas de RSE les son pertinentes. Estos debern ser primeros
creyentes y encargados de evangelizar a los otros miembros de la organizacin.

b) RECURSOS FINANCIEROS.
Cuando se requiere llevar a cabo una iniciativa, como la implementacin de un
modelo de Responsabilidad Social Empresarial (RSE), es necesario contar con un
presupuesto tanto de inversin, como de gastos operativos para la ejecucin de la
misma. Los montos a asignar estarn en relacin directa con la disponibilidad
financiera de las Cajas de Crdito y las prcticas seleccionadas, sin embargo se
recomienda que los jefes de rea o sus equipos de trabajo, propongan dichos
presupuestos y los discutan con el propietario/gerentes a fin de que este recurso no
se convierta en una limitante para la implementacin de las prcticas.

c) RECURSOS MATERIALES.
Quedan comprometidos las instalaciones fsicas, el equipamiento, los muebles, la
papelera y tiles, as como cualquier otro elemento necesario para el desarrollo de

las prcticas que sean determinado ejecutar. Se recomienda realizar lo que se

conoce como una lista de chequeo, que consiste en escribir todos aquellos
materiales que se emplearn en una determinada actividad. Por ejemplo si se va a
realizar una capacitacin es necesario considerar al menos los siguientes materiales:
1. Saln adecuado al tamao del grupo
2. Mesas y sillas
3. Rotafolio y plumones
4. Material de apoyo
5. Libretas de papel, lpices o lapiceros
6. Refrigerios
7. vietas engomadas para identificar a los participantes

d) RECURSOS TECNOLGICOS.
Al igual que en los recursos materiales, su utilizacin depender de que prcticas se
haya determinado realizar, pero en general se incluyen en este rubro las
herramientas de tecnologa de informacin como computadoras, proyectores,
conexiones a Internet, entre otos. Tambin forman parte de esto los procedimientos y
procesos que se han de establecer para la correcta ejecucin de las prcticas.
En el caso particular de este modelo, es recomendable contar con amenos un
computador para la elaboracin de los documentos de apoyo, cronogramas,
presupuestos y los cuadros de seguimiento.
El correo electrnico y las pginas web son una buena herramienta para la
divulgacin de las prcticas y sus resultados.

3.1. DESIGNACIN DE LOS RESPONSABLES EN LA IMPLEMENTACIN DEL

MODELO DE RSE.

a. GERENTE.

Autorizar la obtencin del modelo

Ejecutar el diagnstico de las Cajas de Crdito, con profesionalismo del

ambiente externo.

Entregar el anlisis FODA a la gerencia general

Adquirir el modelo para hacer implementado en las Cajas de Crdito.

Organizar el comit de seguimiento y control en las Cajas de Crdito

Fortalecer consolidar el modelo, a travs de los gerentes

Obtener mediante presupuesto los recursos financieros que se requieran para

el funcionamiento del modelo

Establecer estrecha coordinacin de trabajo con los empleados para la

ejecucin del plan de implementacin del modelo de RSE

b. EL COMIT DE SEGUIMIENTO Y CONTROL (INTEGRADO POR EL

GERENTE DE RRHH Y FINANCIERO).

c. Involucrarse de una manera continua la aplicacin del modelo de

Responsabilidad Social Empresarial (RSE), ya que de su inters
depender que las gerencias se adapten con mayor facilidad al modelo.
d. Mantener informados a los gerentes sobre aspectos que involucren:
logros, avances y dificultades, con el propsito de mantener un
monitoreo
e. Mantener un dilogo constante sobre el proceso de implementacin
con las personas involucradas.
f. Determinar

cuales

sern

los

recursos

necesarios

para

la

implementacin del modelo de RSE.

g. Verificar

constantemente

como

cuando

se

pueden

hacer

reconocimientos con respecto a los logros realizados en las cajas de

crditos.
h. Conocer detallada y permanentemente la situacin en todo lo
relacionado a la aplicacin del modelo de RSE.

4. PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACIN DEL MODELO DE

RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL (RSE).
Este presupuesto esta determinado para el tiempo de ejecucin que dure la
implementacin.

INVERSION DE PERSONAL
Capacitacin de Atencin al cliente
$

540.00

Evaluacin del Desempeo

300.00

Recursos Tecnolgicos

200.00

Recursos Materiales

225.00

Prestaciones Laborales

500.00

Subtotal

$ 1,765.00

INVERSION A LA COMUNIDAD
Ayuda a actividades de la comunidad

Donaciones
Subtotal
Imprevistos
TOTAL

600.00

125.00

725.00

249.00

$ 2,739.00

4.1. CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIN

Meses Requeridos Para La Implementacin Del Modelo de Responsabilidad
Social empresarial
MES 1
1. Presentacin de la
propuesta

2. Anlisis y evaluacin
de la propuesta

3. Responsable.

4.

Aprobacin

de

la

de

la

propuesta

5.

Divulgacin

propuesta

6.

Capacitacin

del

personal de apoyo

7.

Aplicacin

propuesta

de

MES 2

MES 3

MES 4

MES 5