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MARCO TEORICO

A medida que pasa el tiempo, se hace ms urgente y necesaria la aplicacin correcta y

efectiva del servicio al cliente. En establecimientos de pequeas, medianas y grandes
empresas u organizaciones; e incluso en nuestra vida diaria, esto debido a que en las
actualidades todas ofrecen, desde bienes y servicios hasta la imagen en que se proyectan
a los dems.
Las condiciones en que se desarrolla el mundo moderno generan nuevas ideas de
adquirir o vender los servicio, convirtindolo en una necesidad vital en el presente,
proporcionando as un concepto ms amplio, de las bondades del servicio al cliente.
Serena Gmez dice que "El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una
compaa disea para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes externos".
Se consigue la satisfaccin del cliente cuando

el servicio

cumple o excede las

expectativas de los clientes: Nuestra definicin principal de la Calidad. El enfoque de los

clientes no es simplemente un problema de calidad sino buena prctica de las empresas u
organizaciones que se traduce directamente en mayores utilidades; su satisfaccin a
travs de productos superiores y de la excelencia en el servicio es una manera importante
de tener una ventaja competitiva. La conservacin de los clientes es factor clave del xito
competitivo y est ntimamente ligado con la calidad y la satisfaccin del consumidor.
Como bien sabemos que una empresa va ganndose la lealtad del cliente al crear
confianza y al administrar efectivamente las relaciones e interacciones con los clientes,
por medio de los empleados que estn en contacto con l. En los servicios la satisfaccin
o la falta de satisfaccin del cliente ocurren durante los momentos de verdad.
Cada una de las instancias en las cuales un cliente entra en contacto con algn
empleado de la empresa. Los momentos de verdad pueden ser contactos directos con
representantes de clientes o con personal de servicio, o cuando los clientes leen cartas,
facturas y otra correspondencia de la empresa. Aparecen problemas provenientes de
promesas no cumplidas, de no dar un servicio completo, de un servicio no efectuado
cuando era necesario, de un servicio efectuado de manera incorrecta o incompleta, o por
omitir la transmisin de informacin correcta. En los momentos de verdad, los clientes se

forman una percepcin de la calidad del servicio, al comparar sus expectativas con los
resultados reales.
Para que exista una excelente relacin con el cliente depender de cuatro aspectos:
1. Compromisos con los clientes
2. Estndares de servicio enfocados al cliente
3. Capacitacin y delegacin de autoridad
4. Administracin efectiva de las quejas
La satisfaccin del cliente resulta de proporcionar bienes y servicios que satisfagan o
excedan sus necesidades. Las necesidades y expectativas reales del cliente se conocen
como calidad esperada, que es lo que el cliente o el consumidor supone que recibir de
un servicio.
Evolucin del servicio al cliente
Humberto Serna Gmez (2006) Seala que el concepto tradicional que se tenia del
servicio al cliente era la satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente,
fundamentalmente amabilidad, atencin. En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de
servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia la anticipacin de las
necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la
lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atraccin de nuevos clientes,
mediante la provisin de un servicio superior al de los competidores.
Las razones por la cual se impone esta nueva visin es que hay un fcil acceso a una
cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren que los proveedores los
conozcan en detalles, tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme valor en la
facilidad, rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y servicios. Pero el nfasis
recae en establecer una relacin a largo plazo y de servicio integral, en satisfacer la
totalidad de las necesidades de servicios al cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo
del cliente de fragmentar sus asuntos entre varias instituciones. Toda esta nueva situacin
se da porque el cliente en este entorno tiene y valora nuevos elementos del servicio tales
como el tiempo, oportunidad soluciones individualizacin y amabilidad.

Para este punto tenemos que Humberto Serna Gmez (2006) afirma que:todas las
empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes
caractersticas:
a) Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos confiables y
manejan sus perfiles.
b) Realizan investigaciones permanentemente y sistemtica sobre el cliente, sus
necesidades y sus niveles de satisfaccin: auditoria del servicio.
c) Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
d) Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfaccin.
e) Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y expectativas de sus
clientes, expresadas en los ndices de satisfaccin.
f) Participan sistemticamente a sus clientes internos sobre los niveles de satisfaccin de
los clientes externos.
g) Disean estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la participacin de
los clientes internos en la prestacin de un servicio de excelencia, partiendo de la
satisfaccin y compromiso de sus colaboradores.
El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y despus fuera. Estrategia
del mercadeo que no se gana a dentro con los colaboradores, no se gana afuera.
Los elementos enunciados son el contexto dentro del cual se presentaran la metodologa
para analizar la auditoria del servicio, con empresas industriales y de servicios.
Gmez Escobar

(2009) afirma que para conservar ms clientes es fundamental que

tratemos muy bien al cliente entre esto se encuentra como punto central la amabilidad con
el propsito de satisfacer la expectativas del cliente. Por ejemplo, nunca debemos hacer
esperar a un cliente. En el caso que estemos por telfono, debemos de regresar a la
llamada cada 30 segundos para que nuestro cliente sepa que lo estamos atendiendo.
El cliente habitual acude a una organizacin por una necesidad mayoritaria y fcilmente
identificada: alimentacin sed, salud, etc.

En el servicio al cliente participan varios elementos: el cliente, el personal de contacto o

sea el personal del almacn o negocio, el soporte fsico o local, exhibicin. El personal de
contacto es quien se enfrenta a las diferentes situaciones con el cliente que se conocen
como los momentos de verdad y el servicio mismo. Con estos cuatro elementos
mencionados interactan de una manera simultnea: el sistema de organizacin interna y
los dems clientes.
El cliente, ya lo hemos mencionado, es el consumidor objetivo del servicio. Es el elemento
primordial, si no hay cliente no hay servicio, y debemos indicar que su presencia es
absolutamente indispensable.
Nez, H. (2003). Serv Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la empata
con l, y qu significa esto? "Ponerse en los zapatos del cliente".
A nadie le gusta que le hablen de mala manera, o que le entreguen productos o servicios
mal hechos, o que el empleado tenga mal aspecto o que no conozca la informacin
necesaria para dar la confianza que el cliente necesita.
Ventajas del Servicio
-Los representantes de servicio al cliente deben desempear tanto una funcin reactiva
como proactiva para conservar a los clientes. En su funcin reactiva resuelven problemas
para satisfacer al cliente. En su funcin proactiva se anticipan a los deseos y necesidades
de los clientes y determinan como su empresa puede satisfacerlos.
-Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio ms que la calidad y el
precio de los productos. En la actualidad, algunas de las compaas ms exitosas se han
distinguido prestando el mejor servicio al cliente.
Punto de vista del cliente
-A los ojos del cliente, todo empleado representa a la empresa. Por esta razn, en cada
experiencia que el consumidor tiene con un representante de ventas se determina la
continuidad o cancelacin de las negociaciones.
-Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo contara, en
promedio, a entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy contados los clientes que se
quejan ante la compaa, sencillamente se van a otra parte.

 Lealtad del cliente

-La mayor parte de las ventas de un negocio proviene de sus clientes leales, ya que estos
repiten sus compras, recomiendan la empresa a otros clientes, compran diversos artculos
y se resisten al atractivo de los competidores.

Por otro lado el Seor (Velandia Najar) dice que el servicio al cliente es el conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece. Un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
Mientras tanto (Dmaso J 1987) argumenta que el buen servicio al cliente se trata de
hacer que los clientes regresen. Y tambin de hacer que se vayan felices lo suficiente
para pasar comentarios positivos a otros, que posteriormente podrn probar tu producto o
servicio y convertirse en clientes nuevos. La esencia del buen servicio al cliente es formar
una relacin con los clientes. .
(Figueroa E. 2009) Manifiesta que en general las personas buscan y se quedan en donde
se sienten bien, son aceptadas y les ponen atencin, en otras palabras, se sienten felices,
ya sea en una relacin personal, de trabajo o comercial. Por otro lado tratarn de alejarse,
si existe una falta de respeto, o mal trato. Por desgracia en la mayora de los casos,
nosotros somos quienes alejamos a las personas con nuestras actitudes, mal
comportamiento e indiferencia con el cliente.
La importancia de construir una relacin de calidad y diferenciada refuerza la idea de
cmo el encuentro entre la empresa y el consumidor influye en la percepcin del cliente
sobre el servicio, y sobre todo, en la imagen de la empresa.
Segn Pizzo (2013) es el hbito desarrollado y practicado por una organizacin para
interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia,
un servicio accesible, adecuado, gil, flexible, apreciable, til, oportuno, seguro y
confiable, an bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se
sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicacin y eficacia, y
sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores
ingresos y menores costos para la organizacin.

Recordando el verdadero secreto del buen servicio y actuando para ello: Sers juzgado
por lo que haces, no por lo que dices. De acuerdo a como trates a tus clientes te
trataran. Los negocios exitosos lo son porque resuelven los problemas y satisfacen las
necesidades de sus clientes.
Entre tanto el Seor John Tschohi presidente de Service Quality Institute 1980 manifiesta
que: El servicio superior no se improvisa. Con la metodologa apropiada, es un proceso y
una estrategia que se puede instalar y desarrollar a voluntad en cualquier empresa.
Estrategia de Servicio significa usar el servicio como arma de marketing para derrotar a la
competencia. Trabajamos en desarrollar experiencias memorables y un servicio al cliente
de clase mundial por una razn.
Los negocios exitosos lo son porque resuelven los problemas y satisfacen las
necesidades de sus clientes. Slo cuando se logra esto se puede generar suficiente
dinero para cubrir los costos, liquidar los gastos y obtener una ganancia.
Es aqu en donde muchos empresarios fallan: primero, porque tratan de satisfacer sus
necesidades personales o de la empresa antes que las de los clientes; y segundo, porque
no cuentan con un plan verdadero, serio y sincero de servicio al cliente que haga que los
consumidores quieran regresar. Adicionalmente comenta que un Extraordinario servicio al
cliente quiere decir evitarle molestias, ofreciendo una atencin excelente y con respeto; es
utilizar el lenguaje adecuado; es atenderlo en el horario que requiere y con rapidez; es
respetar su manera de vestir, de hablar, de ser; es darle el producto o servicio que
realmente necesita y no venderle o darle lo que se tiene cuando hay otras cosas en el
mercado que pueden satisfacer mejor sus necesidades. Esto ltimo denota verdadero
respeto a las personas, lo cual tiene una gran recompensa en el futuro.
Segn Jorge Eliecer prieto dice que Elementos que deben integrar el diseo de la
estrategia del servicio
Evangelizar la gerencia: Evangelizar a la gerencia. Un buen servicio empieza o termina en
las oficinas de la alta direccin. S la direccin de la compaa no se compromete con la
filosofa y las estrategias de la gestin de clientes, todo esfuerzo ser en vano.
Conocer la competencia: Una estrategia del servicio requiere un conocimiento de las
estrategias del servicio de la competencia. Hay que conocerlas a profundidad. Hay que

anticiparlas. Los departamentos de inteligencia comercial o sus equivalentes, debern ser

el soporte de esta accin.
Evaluar el servicio: Antes de disear una estrategia del servicio, cada empresa debe
evaluar la calidad del servicio que presta. Una se centra en el anlisis FODA
Disear la estrategia: Cada empresa tiene que hacer el esfuerzo de definir su propia
estrategia del servicio. Establecer su propio portafolio de servicios, porque esto es lo que
la va a distinguir de sus rivales.
Educar a la organizacin: La estrategia del servicio, los ciclos del servicio y el manejo de
los momentos de verdad deben ser conocidos por toda la organizacin. Por tanto, es
indispensable definir una estrategia de divulgacin en los diferentes niveles de la
organizacin y de capacitacin a quienes corresponda invertir en las etapas de los ciclos
de servicio o en el manejo y control de los momentos de verdad.
Educar al cliente externo: El cliente externo tambin debe ser educado. Si no le
enseamos cul es el servicio que queremos prestarle y cmo utilizarlo, nada hemos
hecho. Ya que del dependemos para tener xito en nuestros proyectos.
Monitorear el servicio: Es necesario monitorear y auditar peridicamente la estrategia del
servicio diseada. Para ello, es indispensable definir unos factores claves de xito que
sean de satisfaccin para el cliente y con estos construir ndices de satisfaccin del
cliente, que permitan medir peridicamente los niveles alcanzados en la prestacin del
servicio.
Estrategia permanente: El programa de servicio no puede ser diseado en forma temporal
o para resolver una crisis de mercado o de ventas, sino que tiene que constituirse en un
programa permanente, en una manera de vivir de la organizacin. Emprender un
programa de servicio como una accin temporal es equivocado y puede traer ms
perjuicios que beneficios.
Estrategia del servicio al cliente:
Para una buena estrategia de servicio al cliente es necesaria la involucracin de la
compaa, el liderazgo de la alta gerencia, la satisfaccin, productividad y lealtad de los
empleados, y conocer el valor del servicio:

Los Diez Mandamientos de la Atencin al Cliente:

1. El cliente por encima de todo.
2. Es preciso hacer todo lo posible para satisfacer al cliente.
3. La empresa debe cumplir todo lo que prometa y nunca mentir.
4. Una sola forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera.
5. Las personas que tienen contacto directo con los clientes marcan la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: la competencia no da
tregua.
10. Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en Pro de la
satisfaccin del cliente
La bsqueda por ofrecer bienes y servicios de calidad, es una herramienta importante
para identificar maneras de crear mayor valor para la relacin con el cliente. Asociado a
este concepto tenemos los centros de Servicio y Atencin al Cliente.
Los consumidores de hoy encuentran en el mercado una creciente gama de opciones de
productos y servicios, basando sus decisiones en la percepcin de la calidad, el valor y la
satisfaccin de los servicios prestados por las empresas. Para cuidar de la satisfaccin
del cliente, las empresas deben cuidar de toda la cadena de valor, y entregar un servicio
de calidad. Con el establecimiento de un centro de SAC (Servicio al Cliente), la empresa
no slo puede aportar un valor aadido para ganar clientes, sino que, sobre todo, le
permite mantener a los que ya tiene.
La importancia de construir una relacin de calidad y diferenciada refuerza la idea de
cmo el encuentro entre la empresa y el consumidor influye en la percepcin del cliente
sobre el servicio, y sobre todo, en la imagen de la empresa.

La bsqueda por ofrecer bienes y servicios de calidad es una herramienta importante para
identificar maneras de crear ms valor para la relacin con el cliente. En este contexto, el
SAC es un concepto relacionado a dicha herramienta. Por lo tanto, el servicio de atencin
al cliente juega un papel importante en la generacin de la relacin y satisfaccin del
cliente.
De estas definiciones se puede concluir que calidad se conforma de un elemento ya sea
de producto o servicio, los cuales cumplen con los requerimientos establecidos por los
clientes o consumidores y con esto habr una satisfaccin al recibir dicho bien o servicio.
Para poder lograr esta calidad es necesario conocer e identificar las caractersticas que
buscan los clientes en un buen servicio.
HIPOTESIS
1. En el hospital Regional Pedro Espinoza Rueda no se proporciona una buena
atencin al cliente en el rea de pediatra.
2. La principal queja de los usuarios es debido al tiempo de espera para su atencin.
3. En el hospital Regional Pedro Espinoza Rueda si se proporciona una buena
atencin al cliente en el rea de pediatra.
METODOLOGIA
4.1TIPO DE ESTUDIO
El tipo de estudio realizado fue descriptivo, tomando como base la definicin de
Humberto Serna Gmez (2006) y (Figueroa E. 2009) quienes sostienen que los
estudios descriptivos miden, evalan o recolectan datos sobre diversos conceptos
(variables), aspectos, dimensiones o componentes de fenmenos a investigar. En
un estudio descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide o recolecta
informacin sobre cada una de ellas, para as describir lo que se investiga.
De acuerdo a lo planteado por el autor, la presente investigacin es de carcter
descriptiva, debido a que permiti terminar los niveles de satisfaccin al cliente en
el Hospital Regional Pedro Espinoza Rueda de Pinotepa Nacional Oaxaca, para
efectos de esta investigacin se tomaron como referencia los factores que inciden
en el servicio de atencin al cliente por Pizzo (2013)
4.2 REA DE ESTUDIO
La presente informacin se llev acabo en el Hospital Regional Pedro Espinoza
Rueda de Pinotepa Nacional Oaxaca y abarco la siguiente rea de Pediatra.

4.3 POBLACIN
La poblacin objeto de estudio estuvo constituida por 4 trabajadores, los cuales se
encuentran adscritos en el departamento y oficinas referidas en el rea de
estudio, y cuya funcin principal es auxiliar, asistir y proporcionar servicios a las
personas principalmente , as como al resto del personal de la organizacin y a los
usuarios externos que lo soliciten. Del mismo modo, se en cuestionaron al jefe
inmediato del personal administrativo, con la finalidad de obtener su percepcin
respecto al desempeo de los mismo.
4.4 FUENTES DE INFORMACIN
Para obtener informacin se utilizaran fuentes de informacin primarias y fuentes
de informacin secundarias. Segn (Dmaso J 1987), Pizzo (2013)y (Figueroa E.
2009) las fuentes primarias constituyen el objeto de la investigacin bibliogrfica
o revisin de la literatura donde se proporcionan datos de primera mano pues se
tratan de documentos que contienen resultados de los estudios correspondientes,
y las fuentes secundarias son listas, compilaciones o resmenes de referencias o
fuentes primarias publicadas en una rea de conocimiento en particular.
4.5 TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS
La tcnica utilizada en esta investigacin fue un cuestionario de acuerdo con
(Dmaso J 1987) significa que el cuestionario se proporciona directamente al
personal, quienes lo contestan para medir el servicio de atencin al cliente de
forma individual . lo respondieron los 4 trabajadores en el rea de pediatra, de la
misma manera se le entrego un cuestionario al jefe para que evaluara a sus
trabajadores adscritos a su rea.

4.6 TECNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS

El anlisis e interpretacin de resultados se realiz mediante la agrupacin,
tabulacin de los resultados obtenidos haciendo uso de la herramienta de la
estadstica Excel
cronograma
1 definicon del tema de investigacin 28 mayo

2 planteamiento de marco teorico

3Diseo de instrumentos de recoleccin de informacin (custionarios

4 Aplicacin de las herramientas de recoleccin de informacin
4 Tabulacin y anlisis de la informacin
Elaboracin de la propuesta de mojora
Conclusin
bibliografia