ENSAYO CREACION DEL SISTEMA DE SERVICIO

Presentado por:
ORIANA CARRILLO GRAJALES

Tutor:
CESAR AUGUSTO VINASCO PEREZ

FUNDACION UNIVERSITARIA SAN MARTIN

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
IX SEMESTRE
2016

ENSAYO CREACION DEL SISTEMA DE SERVICIO

Para Chas (1991 p.13) en su libro El mercado son personas define el termino
servicio como: el servicio es el resultado de un acto o sucesin de actos, de
duracin y localizacin definidas, conseguido gracias a medios humanos y
materiales puestos a disposicin de un cliente individual o colectivo, segn
procesos, procedimientos y comportamientos codificados, cuando se quiere
prestar un buen servicio a un cliente se debe tratar de identificar en que se est
fallando o en que se puede mejorar con el fin de lograr la total satisfaccin de este
cliente, al identificar las falencias se puede tomar acciones correctivas que
redundaran en un mejora en la prestacin del servicio.
En las organizaciones se debe velar por la excelente presentacin de sus
empleados antes los clientes, al igual que las instalaciones locativas ya que la
primera imagen que se d frente al cliente mostrara que tan organizados se
encuentran en dicha empresa.
Entonces segn lo anterior cmo se crea un sistema de servicio?
Teniendo en cuenta las necesidades y las expectativas del cliente las cuales se
pueden conseguir mediante encuestas o entrevistas que nos arrojaran la mejor
manera de poder satisfacer estas expectativas, y de acuerdo a esto se plantean
estrategias que ayuden a determinar la mejor manera de empezar a construir un
sistema de servicio.
Para poder construir un sistema de servicio se puede involucrar a todo el personal
de la organizacin de acuerdo a las vivencias de cada uno de los miembros de la
empresa con los clientes y de acuerdo a esto se cree un modelo donde se
determine como satisfacer las necesidades del cliente, pero que a la misma vez
permita hacerle seguimiento y adems ser evaluado con el fin de mejorar cada da
ms.
De acuerdo a lo antepuesto es importante a la hora de contratar personal para
laborar en las organizaciones, que se realicen procesos de seleccin donde se

verifique que se est contratando personal idneo que contribuir, apoyar y

brindar aportes significativos a la organizacin, esto de acuerdo a los perfiles de
cada cargo, donde se debe tener en cuenta caractersticas de tipo fsico,
conductual, emocional y competencias. No se debe pasar por alto los procesos de
seleccin de personal ya que los nuevos colaboradores que ingresan a la empresa
son determinantes a la hora de querer prestar un buen servicio y que se refleje
que tan competente es la empresa ante el cliente.
Los colaboradores pueden ser medidos en cuanto a su productividad y calidad
donde se identifiquen de las capacidades y las destrezas crticas al
momento de prestar un servicio, pero no se puede pasar por alto que
para que un colaborador muestre estas cualidades debe estar en
constante capacitacin y retroalimentacin de los procesos de la
organizacin, por esto el rea de gestin humana debe tratar de
concientizar al personal que debe asistir a cada una de estas
preparaciones y/o inducciones para que desarrollen habilidades que lo
hagan ms competitivos a la hora de prestar un servicio, pero tambin
dando mayor nfasis en capacitar en las personas que llegan nuevas a
la organizacin, ya que al llegar y no ser inducidos podran llevar a que
se pierda la cadena de servicio que ya se ha presentado a cada uno de
los clientes.
Los colaboradores sienten la necesidad de ser valorados y reconocidos,
por esto se pueden implementar ya sean reconocimientos informales o
formales que los incentiven a seguir en la organizacin con una manera
positiva, motivada y con compromiso de servicio. Un empleado que se
sienta valorado desarrolla mejores cualidades a la hora de enfrentar un
cliente, lo cual redundar en mayores beneficios para la empresa.
Para terminar, el tener un selecto personal que conozca la organizacin,
que sienta que su permanencia es importante para el crecimiento y que
est comprometido con sta, redundar en que hagan uso de los

sistemas de servicios establecidos por la empresa, y esto a su vez

garantizar el xito de la organizacin.