RBOL DE DECISIONES - SOLICITUDES (Internet Nivel I)

TIPO DE
SOLICITUD

SOLICITUD GENERAL

SOLICITUD ESPECFICA

CAMBIO DE PLAN

ACTIVACIN CUENTA ADICIONAL CORREO

CAMBIO DE NOMBRE DE USUARIO

CAMBIO DE CLAVE

A
D
M
I
N
I
S
T
R
A
T
I
V
A
S

MODIFICACIONES EN
PRODUCTO

ROUTER WI-FI

SUSPENSIN DE SERVICIO

PASOS
1.- Identificar si es un upgrade (cambio a plan superior) o si es un downgrade (cambio a un
plan inferior)
1.1.- Si es un upgrade
1.1.1.- Confirmar con el cliente el ancho de banda y costo del nuevo plan
1.1.2.- Confirmar datos del cliente pidiendo numero de cedula, nmero de telfono y
direccin del titular del contrato.
1.2.- Si es un downgrade
1.2.1.- Si el sistema no permite realizar el downgrade (porque el cliente todava no
cumple un mes con el plan anterior), indicar al cliente que debe esperar a que se
cumpla un mes para proceder con su solicitud.
1.2.2.- Confirmar con el cliente nmero de cdula y nombre del titular, ancho de banda
y costo del nuevo plan.
1.2.3.- Ingresar cambio en el sistema confirmando nombre del solicitante, nmero de
cdula del titular del contrato, resetear el equipo remotamente y confirmar seal con el
cliente.
1.2.4.- Si aplica, recordar al cliente que deber permanecer en el nuevo plan mnimo
por un mes antes de que pueda bajarse plan nuevamente.
2.- Explicar al cliente cmo se afectar la prxima facturacin debido al upgrade.
1.- Identificar al cliente mediante el CRM
2.- Verificar si el cliente tiene activadas las cuentas que contempla el plan contratado.

FIN DE LLAMADA

* Se realiz el cambio de plan

* Se gener ticket

* Se activ cuenta de correo adicional

* Existen problemas con el sistema

2.1.- Si ya tiene todas las cuentas configuradas, indicarle a cuntas cuentas adicionales
tiene acceso y cul es el costo ($3 mensuales por cada cuenta adicional no includa en el
plan actual). Indicar que enve el requerimiento escrito a por mail a atc@gye.satnet.net.2.2.- Si la cuenta est includa en el plan, indicar que puede comunicarse a nuestro Call
Center para que le ayuden a configurar la cuenta.
1.- Identificar al cliente mediante el CRM
2.- Explicar al Cliente que tiene la opcion de cambiar el user una vez al ao de forma
* Cliente enviar solicitud
gratuita, el resto de cambios dentro de ese ao tendra un costo de $7.
3.- Indicar al cliente que deber enviar un mail a atc@gye.satnet.net, un fax, o que lleve
* Enviar caso a supervisor
una carta a una de nuestras agencias con los siguientes datos:
* Nmero de contrato y usuario actual
* Nmero de cdula del titular del contrato
* Usuario nuevo a crear.
4, Si el cliente ha solicitado mas de una vez al ao el cambo de usuario, indicar al cliente
que se va a facturar 7 dolares y reportar a Supervisor para que notifique caso a jefatura de
Control de Calidad
1.- Identificar al cliente mediante el CRM
*Cliente realiz el cambio de clave desde la pgina web
2.- Confirmar si el cliente conoce su antigua clave:
* Se transfiri a STI
2.1.- Si el cliente conoce su antigua clave, indicar al cliente que puede realizar el
cambio desde la pgina de correo (webmail.satnet.net). Encontrar una opcin en la
parte inferior del boton ingresar llamada "Cambio de contrasea". Indicar al cliente cmo
realizar el cambio.
2.2.- Si el cliente no recuerda su clave, transferir a STI para validacion de datos y
asignacion de una nueva clave.
1. Identificar al cliente mediante el CRM.
* Se ingreso producto
2. Indicar al cliente costos de los equipos (WIFI N - WIFI N PLUS).
3. Confirmar datos del cliente y de persona que llama (cedula, direccion, forma de pago).
4. Ingresar producto en sistema de gestion e informar al cliente la fecha que indica la orden
para la instalacion del equipo.
5. Resgistrar las observaciones del requerimiento.
1.- Recordar al cliente que el mnimo de tiempo que el cliente puede suspender el servicio
es 1 mes, y mximo 2 meses
* Se gener ticket a supervisor
2.- Si el cliente tiene facturado el mes, indicarle que se generar una NC para cuando el
contrato sea reactivado
3.- Confirmar datos antes de ingresar la suspensin en el sistema:
1. Nombre completo del titular o representante legal del contrato
2. Nmero de cdula o RUC del titular del contrato
3. Confirmar nombre de la persona que solicita la suspensin y cdula en caso de no ser
el cliente

A
T
I
V
TIPO
A DE
S
SOLICITUD

RBOL DE DECISIONES - SOLICITUDES (Internet Nivel I)

SUSPENSIN DE SERVICIO

SOLICITUD GENERAL

SOLICITUD ESPECFICA

PASOS

FIN DE LLAMADA

Si el cliente no confirma los datos completos, indicarle que por seguridad no podemos
proceder con la suspensin. Que nos devuelva la llamada cuando tenga los datos
completos.

CAMBIO DE PLAN

ACTIVACIN SEGURIDAD EN INTERNET

CAMBIO DE PLAN SEGURIDAD

CANCELACIN SUB PRODUCTO SEGURIDAD

A
CONTRATACION DE
D
SERVICIO ADICIONAL
M
I
N
TI
S
E
T
C
R
N
A
I
T
C
I
A
V
S
A
S
OTRAS

UNIFICACIN DE CONTRATOS

UNIFICACIN DE CONTRATOS

DEVOLUCION DE VALORES

DEVOLUCION DE VALORES

ADICION DE NUEVO
MODIFICACIONES
EN
PRODUCTO
AL CONTRATO
PRODUCTO

ORDENES DE SERVICIO

VARIAS

INGRESO DE REFERIDO POR COMBINACION

SOLICITUD CAMBIO DE DIRECCION
SOLICITUD CAMBIO DE POSICION
SOLICITUD INSTALACION DE PC ADICIONAL
RETIRO DE EQUIPOS CTO CANCELADO
SOLICITUD REACTIVACION DE CONTRATO
RETIRO PC ADICIONAL
REPROGRAMACION
ELIMINAR VISITA TECNICA
ELIMINAR TOMA ADICIONAL
ELIMINAR CAMBIO DE DIRECCION
ELIMINAR INSTALACION PC ADICIONAL
ELIMINAR ROUTER WI-FI
ELIMINAR ORDEN DE CANCELACION
REVOCATORIA DE CANCELACIN

1. Identificar al cliente mediante el CRM.

2. Verificar que el contrato de Internet este activo.
3. Consultar el nombre de la persona que solicita la activacin (registrar en las
observaciones) y confirmar datos: cdula de identidad del titular, nombre completo del
titular.
4. Consultar que plan desea activar:
1) Proteccin Total
2) Familia Protegida
3) Proteccin Total + Familia Protegida
5. Indicar precio del paquete solicitado.
6. Ingresar la solicitud en el sistema. Si no puede finalizar la orden, ingresar ticket a BO.
7. Solicitar e-mail del cliente (validar que este correcto)
8. Indicar al cliente que recibir un correo electrnico con la clave (licencia) con la que
podr instalar el producto desde la pgina principal de Seguridad en Internet de
GrupoTVCable http://www.grupotvcable.com.ec/cablemodem/internetseguro (Tiempo
mx. estimado en que debe llegar mail: 1 hora)
9. Indicar al cliente que deber revisar que haya recibido el mail, tanto en la bandeja de
entrada como en la bandeja de correos no deseados (spam).
10. Registrar las observaciones del requerimiento.

* Se realiz el cambio de plan

* Se gener ticket

* Se envi clave.
* Se gener ticket a BO

1. Identificar al cliente mediante el CRM.

2. Cambiar de plan segn lo solictado por el cliente y explicar al cliente como se afectar su
prxima facturacin.
* Se cambio plan
3. Indicar al cliente que si desea cambiarse de plan deber permaner mnimo un mes antes * Se indico debe permanecer 1 mes
de realizar el siguiente cambio. (No importa si es up grade o down grade)
3. Registrar las observaciones del requerimiento.
1. Identificar al cliente mediante el CRM.
* Se cancelo
2. Cancelar el subproducto de Seguridad de Internet.
3. Registrar las observaciones del requerimiento.
1.- Verificar que el cliente cumpla con los criterios de unificacin: mismo titular, misma
direccin, misma forma de pago.
2.- Si el cliente no cumple con una o mas de las condiciones, indicarle el procedimiento para * Se gener ticket
la unificacion.
3.- Generar ticket para unificacin de contratos.

1.- Verificar que el cliente cumpla con los criterios de devolucion de valores.
* Se gener ticket
2.- Si el cliente no cumple con una o mas de las condiciones, indicarle el procedimiento para
la devolucin
3.- Generar ticket para el analisis de la devolucion
1.- Confirmar con el cliente el nombre del plan y costos
* Se ingres solicitud
2.- Confirmar datos de contacto
3.- Mencionar los beneficios de contratacin de combinaciones de servicio
1.- Identificar al cliente mediante el CRM
2.- Ingresar solicitud en el sistema e indicar costos y planes si aplica.

* Se registr llamada

1.- Identificar al cliente mediante el CRM

2.- Ingresar registro de la solicitud

* VT pendiente (se ingreso solicitud)

* VT proceso (ticket OP)

1. Registrar observaciones
2. Indicar al supervisor para reactivacin del contrato.

* Se registr llamada
* Se gener ticket.

RBOL DE DECISIONES - SOLICITUDES (Internet Nivel I)

TIPO DE
SOLICITUD
OTRAS

SOLICITUD
GENERAL
VARIAS

SOLICITUDDE
ESPECFICA
REVOCATORIA
CANCELACIN

PASOS

FIN DE LLAMADA
* Se dio al supervisor.

02/04/2011

AUMENTO O MODIFICACION
script
CAMBIO DE PLAN

A
D
M
I
N
I
S
T
R
A
T
I
V
A
S

MODIFICACIONES EN
PRODUCTO

* Se realiz el cambio de plan

* Se gener ticket

RBOL DE DECISIONES - PROBLEMAS (Internet Nivel I)

TIPO DE
PROBLEMA

PROBLEMA GENERAL

FACTURACIN

PROBLEMA ESPECFICO
Cobro Mayor a Usual (rubros
desconocidos por el cliente).
Cobro por Das Sin Seal (1 ms
das).

Cobro evento/paquete no solicitado

PASOS
1.- Revisar saldo y determinar rubro y motivo de cobro.
2.- Validar detalle de informacin en el sistema:
a) Material extra: Consultar observacin de orden de servicio correspondiente.
b) Si es paquete o evento: Consultar mdulo / registro de activacin e historial de llamadas.
c) Costos administrativos (Visitas, reconexin, factura, etc): Comunicar motivo o poltica de cobro.
d) Nota de crdito (no generada o valor no corresponde): Generar ticket.
3.- Generar ticket si cliente no est conforme.

FIN DE LLAMADA
* Se detall saldo.
* Se gener ticket.
* Se dio informacin del crdito al cliente
* Se gener ticket.
* Se dio informacin de activacin al cliente.
* Se gener ticket.

1.- Verificar contrato activo y facturado.

2.- Verificar datos de correspondencia (direccin y telfono) y corroborar con la factura. Si direccin es
incorrecta generar ticket y reclamo en la pgina de SEPRI para actualizacin de datos.
3.- Confirmar reporte de entrega:
a) Si existe acuse de recibo:
FACTURA NO RECIBIDA

Cliente No ha recibido Factura

a.1) Identificar contrato en el reporte.

a.2) Verificar informacin del acuse con el cliente.
a.3) Si la informacin no es conforme, generar reclamo.
a.4) Si ya tiene ingresado un reclamo o hay problemas con la pgina de URBANO, generar ticket

* Se gener ticket
* Se ingres reclamo
* Problema con pgina de URBANO

b) Si no existe acuse de recibo y culmin el proceso de entrega (notificado por URBANO)

b.1) Ingresar reclamo.
b.2) Si ya tiene ingresado un reclamo o hay problemas con la pgina de SEPRI, generar ticket
1.- Verificar forma de pago en datos del contrato.
a) Si forma de pago es pago en oficinas
a.1) Verificar tabla de saldos
Problema en proceso de pago
(OFICINA)

a.1.1) Si el pago est registrado:

1.- Solicitar reconexin al Supervisor.
a.1.2) Si no est registrado el pago:
1.- Consultar con el cliente si realiz el pago
2.- Solicitar envo de comprobante de pago por fax o mail
a.1.3) Generar ticket para confirmar envo de comprobante.

Problema en proceso de pago

(DEBITO BANCOS)
Problema en proceso de pago
(DEBITO TARJETA)

b) Si forma de pago es dbito automtico

b.1) Verificar registro del dbito en la tabla de saldo
b.1.1) Si hay registro del dbito

SERVICIO CORTADO

1.- Solicitar reconexin al Supervisor.

b.2) Si no hay registro del dbito
b.2.1) Consultar reporte de rechazos en el CRM.
b.2.2) Informar al cliente que puede realizar el pago en Banco del Pacfico, Bolivariano o
Guayaquil, o en alguna de nuestras agencias.
b.2.3) Si el cliente no est conforme con el detalle del rechazo, generar ticket para seguimiento.

* Se indic saldo pendiente

* Se reconect
* Se dio informacin al cliente para que realice el pago en
agencias o bancos
* Se gener ticket
* Se dio a supervisor
* Se dio informacin del rechazo

b.3) Si no hay registro del dbito y cliente indica que dbito fue realizado
b.3.1) Solicitar que enve el comprobante o estado de cuenta por fax o mail
1.- Verificar que contrato no posee valores pendientes de pago.
2.- En caso de tener producto de telefonia, confirmar en sistema titan si contrato no esta en MORA (6 31) ,
Contrato Activo en Titan y
bloqueado en ISP MONITOR

A
D
M
I

SOLICITUDES
ADMINISTRATIVAS NO
GESTIONADAS

PROMOCION NO OTORGADA
CANCELACION NO EFECTUADA
NO RECIBE ANCHO DE BANDA
CONTRATADO
CAMBIO DE CLAVE
CAMBIO DE USUARIO

2,a) si contrato esta en Mora (6-31), seguir proceso de desbloqueo.

2.b) Si contrato se encuentra al dia, reportar al supervisor para la generacion de ticket Help Desk
para el desbloqueo del modem en ISP MONITOR.
1.- Revisar historial para identificar tipo de solicitud y la fecha de ingreso
2.- Si la solicitud ya ha sido gestionada, informar al cliente
3.- Si no ha sido gestionada, generar ticket

* Se ingres solicitud
* Se gener ticket BO
* Se dio informacin al cliente

RBOL DE DECISIONES - PROBLEMAS (Internet Nivel I)

TIPO DE
PROBLEMA
A
D
M
I
N
I
S
T
R
A
T
I
V
O
S

SOLICITUDES
ADMINISTRATIVAS
NO
PROBLEMA
GENERAL
GESTIONADAS

FACTURACIN

PROBLEMA ESPECFICO
REACTIVACIN DE SERVICIO
CAMBIO DE PLAN
CAMBIO DE TITULAR
CAMBIO DE FORMA DE PAGO
Instalacin fuera de da
Instalacin fuera de horario
Visita tcnica fuera de da
Visita tcnica fuera de horario
Cambio de direccin fuera de da

ORDEN DE SERVICIO:
COORDINACIN

Cambio de direccin fuera de horario

Adicional fuera de da
Adicional fuera de horario
Cancelacin fuera de da

Cancelacin fuera de horario

Se cumple franja HDR, cliente indica
no lo visitaron
Franja del SIS y HDR no coinciden
Orden Incompleta

ORDEN DE SERVICIO:
EJECUCIN

Visita Repetida 24h

Visitas de Inspeccin y/o Supervisor

Prdida de bienes
Contratos con deuda
ORDEN DE
ASEGURAMENTO DE
INGRESOS

Visitas de Control

Denuncias de piratera
Otros
Operaciones no genera ticket
ORDEN NO REALIZADA DE
REDES
Incumplimiento de horario

NO RECIBE CLAVE

A
D
M
I

OLVIDO / PERDIO CLAVE

SEGURIDAD EN INTERNET

PASOS
1.- Revisar saldo y determinar rubro y motivo de cobro.
2.- Validar detalle de informacin en el sistema:
a) Material extra: Consultar observacin de orden de servicio correspondiente.
b)
es paquete
o evento:
Consultar
mdulo / registro de activacin e historial de llamadas.
1.-Si
Identificar
al cliente
mediante
el CRM
c)
administrativos
Comunicar
motivo yo la
poltica
deruta
cobro.
2.-Costos
Verificar
programacin(Visitas,
de ordenreconexin,
de serviciofactura,
(OS) enetc):
el sistema
de clientes
hoja de
d)
crdito
(no generada o valor no corresponde): Generar ticket.
a) Nota
Si node
hay
OS ingresada:
3.- a.1)
Generar
ticket
si cliente
no est conforme.
Verificar
historial
de llamadas
para detectar posible error en el ingreso de OS o eliminacin por

FIN DE LLAMADA

* Se ingres OS
* Se gener ticket OP

error.
a.2) Ingresar OS.
b) Si hay OS ingresada:
b.1) Verificar en la hoja de ruta el reporte de los tcnicos
b.2) Validar con el cliente la informacin de la hoja de ruta
b.3) Si fuimos en franja: No generar ticket
* Si no fuimos en franja: generar un ticket de seguimiento a OPERACIONES
** Si el cliente indica que si estuvo y en el monitoreo indica NHN, direccin no ubicable, atiende
persona no autorizada, no tiene conociemiento etc.: generar un ticket de seguimiento a OPERACIONES
* * Preguntar al cliente si le dejaron o no aviso de la visita..
3.- Registrar las observaciones.
1.- Identificar al cliente mediante el CRM
2.- Visitas en las que el tcnico le ha indicado al cliente que regresar al domicilio, o que en dos horas le
regresa el servicio, etc.
3.- Registrar las observaciones.
1.- Identificar al cliente mediante el CRM
2.- Visitas en las que el cliente persiste con el problema en el servicio dentro de las prximas 24h desde
que se realiz la visita.
3.- Registrar las observaciones.
1.- Identificar al cliente mediante el CRM
2.- Si el cliente indica que los tcnicos que lo visitaron daaron algo en su domicilio.
3.- Registrar las observaciones.
1. Generar Visita de Seguridad especificando las observaciones del caso
2. Generar ticket
1.Verificar en el sistema el motivo de la deuda.
2. Si el cliente acepta, generar ticket.
1.- Explicar amablemente al cliente que su caso est reportado y que un asesor especializado est
dndole seguimiento
2.- Por ningn motivo decirle al cliente que su contrato est en seguridad o que tiene una visita de
control/seguridad.
3.- Ingresar visita de seguridad. Si tiene ingresado un ticket, especificar observaciones dentro del mismo.
1.- Tomar los datos, ingresar visita de seguridad y generar ticket
1.- Generar ticket
1.- Verificar datos del cliente.
a) Si estn incorrectos informar a Supervisora para que notifique a Redes
b) Si estn correctos verificar que est ingresado ticket a Redes desde Operaciones
b.1) Si est ingresado el ticket a Redes, indicar al cliente que el problema est reportado y dar
tiempo de ejecucin si es posible.
b.2) Si no est ingresado el ticket, generar ticket OPERACIN A REDES.
1. Identificar al cliente mediante el CRM.
2. Si el cliente indica que no ha recibido la clave:
2.1. Revise la carpeta de SPAM o Correo no deseado
2.1. Pedir nuevamente el correo electrnico para verificar que sea el correcto.
a) Si esta incorrecto modificarlo y enviar clave (licencia) nuevamente.
b) Si esta correcto deber "recuperar su clave" en la siguiente direccin:
http://www.grupotvcable.com.ec/cablemodem/internetseguro/descargar#
3. Registrar las observaciones.
1. Identificar al cliente mediante el CRM.
2. Indicar al cliente que puede "recuperar su clave" en la siguiente direccin:
http://www.grupotvcable.com.ec/cablemodem/internetseguro/descargar#

* Se gener ticket OP

* Se gener ticket y se ingres visita

* Se gener ticket.
* Se dio informacin al cliente.

* Se ingreso visita
* Se dio informacin al cliente.

* Se gener ticket y se ingres visita

* Se gener ticket

* Se dio informacin al cliente

* Se gener ticket OP

* Se corrigio mail y se envio clave.

* Se recuper clave.

* Se recuper clave

RBOL DE DECISIONES - PROBLEMAS (Internet Nivel I)

TIPO DE
PROBLEMA

PROBLEMA GENERAL

OLVIDO / PERDIO
CLAVE
PROBLEMA
ESPECFICO

SEGURIDAD EN INTERNET
FACTURACIN

DESCARGA / INSTALACIN

NO SE ACTUALIZA

Clte. NO TIENE / OLVID CLAVE

No puede acceder al correo va
Outlook o webmail, presentando
mensaje "Nombre de usuario y/o
contrasea no vlidos en dominio"

CORREO

PASOS
3. Registrar las observaciones.
1.Revisar saldo
y determinar
y motivo de cobro.
1. Identificar
al cliente
medianterubro
el CRM.
2.- Validar
detalle
dehay
informacin
el sistema:
2.1.
Verificar
que no
cometidoen
algn
error al momento de ejecutar el instalador.
a)
extra:
Consultar
de el
orden
de servicio
a) Material
Si el cliente
indica
que noobservacin
pudo terminar
proceso
por quecorrespondiente.
presiono "Guardar" en lugar de "Ejecutar",
b)
Si es al
paquete
evento:
Consultar
mdulo /con
registro
de activacin
de llamadas.
solictar
cliente oque
desinstale
el aplicativo
la ayuda
del MCPReelhistorial
cul podr
descargar de la pgina:
c)
Costos
administrativos
(Visitas,
reconexin,
factura,
etc):
Comunicar
www.mcafee.com. Luego de haberlo desisntalado, volver a instalar. motivo o poltica de cobro.
d)
Nota
de
crdito
(no
generada
o
valor
no
corresponde):
Generar
ticket.
2.2. Si continua con el problema. Trasferir a STI.
3.Generar las
ticket
si cliente no est conforme.
3. Registrar
observaciones.
1. Identificar al cliente mediante el CRM.
2. Verificar que el contrato no este en mora.
2.1. Si esta en mora indicarle al cliente que debe cancelar los valores pendientes para poder gozar del
servicio.
3. Si no esta en mora, transferir a STI.
3. Registrar las observaciones.
1.- Solicitar al cliente que busque clave en la hoja de instalacin. Los tcnicos suelen anotarla en la parte
superior.

* Se recuper claveFIN

DE LLAMADA

* Se reinstalo y qued OK
* Se transfirio STI

* Cliente en mora.
* Se transfirio STI

* El cliente encontr la clave.

2.- Si no la encuentra, indicar que se transferir la llamada para verificacin de datos.

* Se transfiri llamada a STI para verificacin de datos.

Los datos que se verifican por STI son:

* Nombre completo del titular (nombres y apellidos)
* Nombre completo de quien llama (nombres y apellidos)
* Nmero de cdula
* Forma de pago (si es dbito automtico indicar cul es la tarjeta o banco del que se debita; si es pago en
oficinas indicar en que agencia realiz el ltimo pago)
3.- Transferir la llamada a STI.

* Cliente enviar mail o fax para solicitar cambio de usuario.

* Se solucion al realizar el proceso otra vez.
* Se transfiri a STI con mensaje de error.
* Se informo al cliente sobre Dao General

CLIENTE INDICA QUE SU USUARIO

1.- Identificar contrato
HA SIDO MAL CREADO
2.- Crear ticket a Backoffice (con detalle de user deseado)
Posible error de digitacin
3.- Indicar al cliente que un asesor de servicios se comunicar con el para proceder con la gestin de su
solicitud.

* Se reporta cola de daos

* Se gener ticket

PROBLEMAS ENVO/RECEPCIN
No est configurado el
Servidor Envo (smtp.gye.satnet.net)
Servidor Recepcin
(pop3.gye.satnet.net)
(error: 0X800 el tiempo de espera ha
terminado)
BLOQUEO POR SPAM MENSAJE:
"550 administrative prohibition"
Los servidores de SPAM (local, DSBL
o Spamcop) han detectado que desde
la IP del usuario se estn enviando
correos peligrosos
CONFIGURACIN DE CUENTA

PROBLEMA
INGRESO

A
D
M
I

1.- Verificar navegacin.

2.- Indicar a usuario que intente nuevamente realizar el proceso de envo (Escoger opcin enviar/recibir en
opciones de Outlook)
3.- Transferir la llamada a STI

1. Indicar al usuario que intente nuevamente realizar el proceso de envo (Escoger opcin enviar/recibir en
opciones de Outlook)

2.- Transferir la llamada a STI.

1.- Transferir a STI
1. Identificar al cliente mediante el CRM.
2. Verificar que el contrato est en estado ACTIVO y no MOROSO. Si tiene pago pendiente, seguir pasos
de Servicio Cortado.
3. Consultar con el cliente si el acceso esta siendo realizado dentro de la red de grupo TV Cable.
4. Verificar que la pgina de ESPN / MOVIE CITY no este cada.
5. Pedir al cliente que verifique que este correcto el ingreso del e-mail y su contrasea.
6. Si el problema persiste, pasar las observaciones al supervisor para ingresar ticket Help Desk.
1. Identificar al cliente mediante el CRM.
2. Confirmar datos:
* Nombre completo del titular (nombres y apellidos)
* Nombre completo de quien llama (nombres y apellidos)
* Nmero de cdula
* Forma de pago (si es dbito automtico indicar cul es la tarjeta o banco del que se debita; si es pago en
oficinas indicar en que agencia pago la ltima vez)

* Se dio informacin al cliente

* Se inform problemas con la pgina

* Se dio al Supervisor

* Cliente recuper contrasea

* Se inform mail registrado
* Se elimin mail

RBOL DE DECISIONES - PROBLEMAS (Internet Nivel I)

TIPO DE
PROBLEMA

PROBLEMA GENERAL

PROBLEMA ESPECFICO

FACTURACIN
CORREO
ESPN PLAY - MOVIE CITY
PLAY

PROBLEMAS IMAGEN/AUDIO

DAO GENERAL

S
E
R
V
I
C
I
O

PASOS

FIN DE LLAMADA

NO RECUERDA CONTRASEA
1.Revisaralsaldo
y determinar
rubro y motivo
de cobro. dando clic en la seccin "Recuperar Contrasea".
1. Indicar
cliente
que puede recuperar
su contrasea
2.- Validar detalle de informacin en el sistema:
a)
extra: Consultar
de servicio correspondiente.
2. Material
Registrar
losobservacin
datosde ordensolicitados
(e-mail
y
cdula)
en
b)
Si es paquete o evento: Consultar mdulo / registro de activacin e historial de llamadas.
http://www.grupotvcable.com.ec/grupo/registro/contrasena
c)
Costos
administrativos
(Visitas,
reconexin,
factura,
etc):
Comunicar
motivo
o
poltica
de
cobro.
3. Indicar al cliente que recibir la contrasea al correo electrnico registrado.
d)
Nota de crdito
(no generada o valor no corresponde): Generar ticket.
4. Registrar
las observaciones.
3.ticketMAIL
si cliente
no est conforme.
NO Generar
RECUERDA
REGISTRADO
1. Ingresar al micrositio http://www.grupotvcable.com/cablemodem/recuperar/
2. Ingresar nmero de cdula/Ruc
3. Indicar al cliente mail que registra.
4. Registrar las observaciones.
MAIL YA NO EXISTE
1. Ingresar al micrositio http://www.grupotvcable.com/cablemodem/recuperar/
2. Ingresar nmero de cdula/Ruc
3. Confirmar con el cliente que el mail que registra, NO es vlido.
4. Si el cliente confirma que NO es vlido, eliminar registro.
5. Registrar las observaciones.
1. Identificar al cliente mediante el CRM.
* Se dio al Supervisor
2. Verificar el ancho de banda que tiene contratado el cliente y recordarle el requisito mnimo (1400 kbps)
* Se transfiri a STI
y recomendado (a partir de 2000 kbps) que debe tener su ancho de banda para disfrutar a full el servicio.
3. Recordar al cliente los requisitos que debe tener la PC.
* Se dio informacin al cliente
SIN IMAGEN Y SIN AUDIO
1. Transferir a STI. Registrar las observaciones.
TIENE AUDIO, SIN VIDEO
1. Pasar las observaciones al supervisor para ingresar ticket Help Desk.
TIENE IMAGEN, SIN AUDIO
1. Pedir al cliente que verifique que los altavoces de la PC estn encendidos.
1. Si el problema persiste, pasar las observaciones al supervisor para ingresar ticket Help Desk.
1.- Identificar contrato del cliente.
* Se inform al cliente sobre Dao General
* Se inform al cliente de Mantenimiento
2.- Verificar en el TITAN que el contrato est en estado ACTIVO y no MOROSO.
a,- Si tiene pago pendiente (Moroso), seguir pasos de Servicio Cortado.
3.- Verificar si hay dao general reportado en el nodo. Ver a qu nodo pertenece el contrato. (en la
parte inferior derecha, en el indicardor UPSTREAM).
* Se inform problema con tarjeta
4.- Ingresar al ISP MONITOR
* Se transfiri a STI
a.- Verificar en el que el CM est en estado ACTIVO.
c.1. Si esta en verde=Activo,
c.2. Si aparece rojo=Bloqueado, seguir proceso de Desbloqueo.
b.- Si no aparece ip de modem en ISP MONITOR, confirmar estado de leds y seguir segn el

Equipo cable modem no registra

MAC (no aparece ip de
identificacion del modem)

proceso (send / receive / online)

b.1 .- Si cliente indica que todos los leds estan fijos, entonces confirmar con el cliente que la
mac y el serial del cable modem (equipo del cliente) sean los mismos que los registrados en
el sistema titn
b.1.1.- Si el mac y serial de cable modem coinciden con los registrados en el TITAN
entonces reportar al supervisor para generacion de ticket Help Desk por no registrar
mac en el ISP monitor
b.1.2.- Si el mac y serial de cable modem NO coinciden con los registrados en el

* Se dio al Supervisor

* Se genero visita de control

TITAN entonces ingresar visita de control.

c. Si aparece a un lado de la ip del cable modem un signo de admiracion dentro de un triangulo rojo,

CABLE MODEM CLONADOS

A
D
M
I

es probable que el equipo se encuentre clonado

c.1.- Verificar con el cliente estado de leds y seguir segn el proceso (send / receive /
* Se verific conexin y qued navegando.
online)
c.2.- Si el ejecutar proceso (send/recive/online) y el equipo engancha entonces Confirmar
con cliente sus datos (nombre, direccion, telefono) y proceder con el ingreso de ticket por
clonacion mediante CRM.
c.3.- Si la direccion indicada por la persona que llama no coincide, proceder con el ingreso de
visita de control.

RBOL DE DECISIONES - PROBLEMAS (Internet Nivel I)

CABLE MODEM CLONADOS

TIPO DE
PROBLEMA

PROBLEMA GENERAL

PROBLEMA ESPECFICO

PASOS

FIN DE LLAMADA

1.- Revisar saldo y determinar rubro y motivo de cobro.

c.4.- Informar al cliente que un asesor especializado se contactara en el transcurso del dia.
2.- Validar detalle de informacin en el sistema:
5.Verificarextra:
el estado
de CONEXIONES
(coaxial
bien correspondiente.
conectado) y NIVELES, consultar el estado * Se reinici PC y qued navengando
a) Material
Consultar
observacin deCM
orden
de servicio
FACTURACIN
NO NAVEGA
(SIN SERVICIO)

NAVEGACIN

A
D
M
I

b) Si es paquete o evento: Consultar mdulo / registro de activacin e historial de llamadas.

de
los LEDS;
seguir el siguiente
proceso:
c) Costos
administrativos
(Visitas,
reconexin, factura, etc): Comunicar motivo o poltica de cobro.
PARPADEA SEND / RECEIVE
PARPADEA EL SEND / RECEIVE d) Nota de crdito (no generada o valor no corresponde): Generar ticket.
Si no hay
dao
generalnoreportado
y el problema persiste, ingresar OS para visita tcnica.
3.- 1.Generar
ticket
si cliente
est conforme.
PARPADEA ONLINE
PARPADEA EL ONLINE
1.- Transferir a STI
PC ACTIVITY APAGADO
1.- Desconectar ambos extremos de la conexin fsica entre PC y CM: Cable USB o cable de red.
PC ACTIVITY/LINK APAGADO
2.- Volver a conectar. Esperar 10 segs.
3.- Reiniciar PC.
4.- Si el problema persiste, transferir a STI.
PC ACTIVITY FIJO
1.- Cliente con Router
a.- Indicar al cliente que desconecte el router de la energa (10 segs).
c.- Pedir al cliente que vuelva a conectar el router.
PC ACTIVITY/LINK FIJO
b.- Reiniciar PC.
d.- Si el problema persiste, transferir a STI.
2.- Cliente no tiene Router
a.- Reiniciar PC
b.- Si el problema persiste, transferir a STI.
STANDBY ENCENDIDO
1.- Presionar el botn STANDBY y esperar 10 segs:
* MODEM negro: Botn se encuentra en la parte de arriba del CM.
* MODEM beige: Botn GRIS se encuentra en la parte frontal del CM.
2.- Verificar navegacin.
STANDBY ENCENDIDO
3.- Si no funciona, reiniciar remotamente el CM.
* Pedir al cliente que verifique si los leds del moden se apagan para constatar que el reseteo remoto ha
sido efectivo. Si el cliente indica que no se apagaron los leds, pedir al cliente que realice el reseteo
manual.
4.- Si el problema persiste, transferir a STI.
LEDS NORMALES PERO SIN SERVICIO / SEAL INTERMITENTE
* Si TODOS los niveles estn en rojo, ingresar OS para visita tcnica.
1.- Cliente con Router
a.- Indicar al cliente que desconecte el router de la energa (10 segs).
b.- Resetear remotamente el CM.
* Pedir al cliente que verifique si los leds del moden se apagan para constatar que el reseteo remoto ha
LEDS NORMALES PERO SIN
sido efectivo. Si el cliente indica que no se apagaron los leds, pedir al cliente que realice el reseteo
SERVICIO/ SEAL INTERMITENTE
manual.
c.- Pedir al cliente que vuelva a conectar el router.
d.- Si el problema persiste, transferir a STI.
2.- Cliente no tiene Router
a.- Reiniciar equipos: CM y PC
b.- Si el problema persiste, transferir a STI.
1.- Identificar al cliente mediante el CRM
2.- Consultar con el cliente nmero de pc's conectadas, validar con el nmero de pc's de acuerdo al plan
contratado.
NAVEGACIN LENTA
* Si tiene conectadas ms pc's de lo que su plan soporta indicar que pruebe solo con una (conectada
directo al modem) o con la cantidad de pc's recomendadas.
3.- Registrar las observaciones.
4.- Transferir a STI.
Conexin por CABLE DE RED: la configuracin es automtica
1.- Reiniciar PC y/o Router y CableModem.
2.- Si no se conecta automticamente: Transferir llamada a STI
CONFIGURACIN (Instalar CM en Conexin por CABLE USB: Si se cambia de PC, hay que volver a instalar el MODEM (con CD del CM. Si
no tiene el CD indicar al cliente que puede descargarlo de la pgina web.
nuevo equipo)
1. Indicar al cliente que inserte el CD del CableModem que le entregaron en la instalacin. A
continuacin, que siga los pasos de instalacin.
2.- Si no se conecta automticamente (luego de reiniciar) : Transferir llamada a STI

* Cliente presion botn de STANDBY y qued navegando

* Se reinici CM y qued navegando
* Se reporta cola de daos
* Se reinici router y qued navegando.
* Se reinici CM y PC y qued navegando
* Se ingres OS

* Se transfiri a STI
* Cliente qued navegando normalmente

* Se informo al cliente sobre Dao General

* Se reporta cola de daos
* Se reinstal CM
* Se reinici equipos y qued navegando
* Se transfiri a STI
* Conexin por USB. No tiene CD de instalacin
* Se informo al cliente sobre Dao General
* Se reporta cola de daos

NAVEGACIN

RBOL DE DECISIONES - PROBLEMAS (Internet Nivel I)

TIPO DE
PROBLEMA

PROBLEMA GENERAL

PROBLEMA ESPECFICO

RED INTERNA
FACTURACIN
CONTINGENCIA DE DATOS
OTRO INTERNET

02/04/2012
AUMENTO O MODIFICACION

A
D
M
I

PASOS
1.- En caso que cliente tenga un equipo de red (router, switch, hub); indicar que conecte CM directo a
1.- una
Revisar
saldo
determinar
y motivo de cobro.
de las
PC y, si
navega esrubro
un inconveniente
con el equipo del cliente y no del servicio.
2.- 2.Validar
de informacin
en el
sistema:
Si nodetalle
se restablece:
Transferir
llamada
a STI
a) Material extra: Consultar observacin de orden de servicio correspondiente.
b) Si es paquete o evento: Consultar mdulo / registro de activacin e historial de llamadas.
c) Costos
administrativos
(Visitas, reconexin, factura, etc): Comunicar motivo o poltica de cobro.
1.- Verificar
en el sistema.
d) Nota
crdito
(no cliente
generada
o valorque
no corresponde):
Generar ticket.
2.- Endecaso
de que
confirme
ya entreg documentos
faltantes o cancel por completo la
3.- planilla
Generar
ticket siticket
cliente
no est
conforme.
generar
para
seguimiento.

FIN DE LLAMADA
* Se reinici equipos y qued navegando.
* Se informo al cliente sobre Dao General
* Se reporta cola de daos
* Se transfiri a STI.
* Se di informacin al cliente
* Se gener ticket

Contingencia de Ventas

1. Verificar en el sistema.
2. En caso de que el cliente confirme direccin y telfono correctos, generar ticket para seguimiento.

* Se dio informacin al cliente.

* Se gener ticket.

No hay sistema

1.- Cliente volver a llamar

* Cliente volver a llamar

RBOL DE DECISIONES - ROUTER WI-FI (NIVEL I)

TIPO DE
PROBLEMA

PROBLEMA
GENERAL

PROBLEMA
ESPECFICO
No enciende el Led de
Encendido (POWER)

SERVICIO

Led de STATUS
no parpadea

NO NAVEGA
(SIN SERVICIO)

PASOS
1. Verificar si el cable de energia esta conectado al toma corriente.
2. Si esta conectado y no funciona, tranferir a STI.
1.Verificar si el led de Power esta encendido
2.Desconectar y conectar la fuente de alimentacion y esperar aproximadamente 30 seg

3.- Presionar el boton de reset aprox. 15 seg que se encuentra en la parte posterior del equipo
1 Verificar si los Led de Power y Status se encuentran encendidos
Led de conexin internet 2 Verificar si el un extremo del cable esta conectado al conector wan del equipo y el otro esta conectado
(WAN)
al cable modem
3 Conectar directamente un Pc al cable modem verificar si existe conexin con internet, sino transferir a
no enciende
STI.
1:Verificar si todas las conexiones estan realizadas de modo correcto
Led de seal Inalambrica
2.Verificar la posicion en la que se encuentran las antenas ( deben estar verticalmente)
(WLAN)
3 Comprobar si existe seal inalambrica desde un computador que posea un dispositivo receptor de
no parpadea
seal(tarjeta wireless PCI, tarjeta USB wireless,Laptop,etc. Sino transferir a STI.
1.-Verificar si el otro extremo del cable este conectado de manera correcta
Led de los puertos LAN no
2 Desconectar y volver a conectar el cable tanto en el PC como en el conector del router
se enciende cuando se
3.-Comprobar si sale un mensaje "Conexin limitada o nula"
conecta con cable
4.- Si no transferir a STI.

FIN DE LLAMADA
*Se confirma Power encendido , qued ok.
* Se transfiere a STI.
* Se transfiere a STI.
* Se reinicio equipos, qued OK

* Se transfiere a STI.
*Cables se conectan correctamente , seal ok.

*Cables se conectan correctamente , seal ok.

*Se reubican las antenas, seal ok.
* Se transfiere a STI.
*Cables se conectan correctamente , seal ok.
*Se Reinician cm y router , seal ok.
* Se transfiere a STI.

RBOL DE DECISIONES - CONSULTAS (Internet Nivel I)

PROBLE
TIPO DE
MA
PROBLE GENERA
MA
L

S
E
R
V
I
C
I
O
S

PASOS

FIN DE LLAMADA

1. Identificar al cliente mediantes el CRM / sistema de gestin

INFORM
ACIN

*Se dio informacion

PRECIO

2. Informar beneficios y precio de APC (activacin: $0.99 + impuestos, reactivacin: $6.00 + impuestos)

HORARIOS DE ATENCIN

1. Se inform horario de atencin telefnica APC (07h00 a 23h00 de Lunes a Sbado)

*Se dio informacion

RBOL DE DECISIONES - SOLICITUDES (Internet Nivel I)

SOLICITU
TIPO DE
D
SOLICITU GENERA
D
L

A
D
M
I
N
I
S
T
R
A
T
I
V
A

PROBLEMA ESPECFICO

SOLICITUD ESPECFICA

PASOS

1.- Identificar al cliente mediante el CRM

2.- Confirmar en el sistema que el cliente est activo en INT
Esta llamada est siendo grabada para control de calidad y registro de su solicitud. Estimado cliente usted
acepta el servicio de Asistencia PC por el pago mensual de 99 centavos+IVA sumado a su factura? (RESPONDE
ACTIVACION ASISTENCIA PC SI)
A partir de hoy (fecha de activacin del producto) hemos activado el servicio de Asistencia PC a su cuenta de
Internet, gozando el primer mes gratis y en la siguientes facturaciones mensuales ser reflejado el cargo de 99
centavos+IVA.
3.- Activar el servicio Asistencia PC
4.- Si el cliente lo solicita la atencion de APC entonces transferir la llamada y dar numero de caso
1.- Identificar al cliente mediante el CRM
2.- Confirmar en el sistema que el cliente est activo en INT.
3.- Revisar historial del cliente y confirmar si ha tenido contratado APC, Leer Script
Esta llamada est siendo grabada para control de calidad y registro de su solicitud . Estimado cliente ud acepta
REACTIVACIN ASISTENCIA la reactivacin del servicio de Asistencia PC por un primer pago de $6+IVA y los meses posteriores un pago
PC
mensual de 99+IVA centavos sumados a su factura? (RESPONDE SI)
MODIFIC
A partir de hoy (fecha de activacin del producto) hemos reactivado el servicio de Asistencia PC a su cuenta de
ACION
Internet.
EN
4.- Reactivar el servicio Asistencia PC
PRODU
5.- Si el cliente lo solicita la atencion de APC entonces transferir la llamada y dar numero de caso
CTO
1.- Identificar al cliente mediante el CRM,
Estimado cliente el servicio de Asistencia PC le permite solucionar de forma ilimitada los problemas de
funcionamiento y configuracin que pueda presentar su computador, red WiFi o impresora, adems le ayuda en
la instalacin y configuracin de componentes, perifricos, recuperacin de archivos, entre otros beneficios.
DESACTIVACIN ASISTENCIA Deseara mantenerlo?
PC
2. Si el cliente dice NO entonces:
Estimado cliente la desactivacion de Servicio APC va a ser gestionado por el dpto encargado favor anote su
numero de caso.
3.- Se genera ticket a backoffice
4,- Registrar comentarios en el CRM
1.- Identificar al cliente mediante el CRM
2.- Confirmar en el sistema que el cliente est activo en INT
REVOCATORIA DE
3.- Ingresar comentarios de REVOCATORIA en el ticket creado por cancelacin de APC
CANCELACIN
Me permito comentarle que las polticas de la emrpesa APC establecen que la reactivacin de este servicio tiene
un costo inicial de $6+IVA y posteriormente la mensualidad de $0,99+IVA

FIN DE LLAMADA

* Se activ APC
* Se activ y se transfiere
llamada a APC

* Se reactiv APC
* Se reactiv y se transfiere
llamada a APC

* Se genera ticket a BO

* Se registr llamada

1.- Identificar al cliente mediante el CRM

2.- Confirmar en el sistema que el cliente est activo en INT
T
E
C
N
I
C
A
S

3.- Consultar con el cliente el tipo de problema que tiene

ORDENE
SERVICIO ASISTENCIA PC
S DE
(cuando el cliente solicite
SERVICI directamente la transferencia de
llamada a APC)
O

a.- Si el cliente indica que tiene un problema de internet,router computadora,software o de cualquier equipo,
entonces seguir procedimiento PROBLEMAS VARIOS
b.- Si el cliente no desea explicar el problema en detalle ,conce el servicio APC y solicita directamente APC
entonces verificar que cliente tenga activo APC
1)Si el cliente tiene activo APC transferir llamada a Asistencia PC y dar al cliente numero de caso

*Se transfiere llamada a APC

Estimado cliente esta llamda va a ser transferida a Asistencia PC porfavor anote su numero de
caso
2)Si el cliente No tiene activo APC seguir proceso de Reactivacion o Activacion APC segn sea el
caso

PROBLE
TIPO DE
MA
PROBLE GENERA
MA
L

RBOL DE DECISIONES - PROBLEMAS (Internet Nivel I)

PROBLEMA ESPECFICO

PASOS

Cobro Mayor a Usual (rubros

desconocidos por el cliente).
A
D
M
I
N
I
S
T
R
A
T
I
V
O

Cobro por Das Sin Seal (1

ms das).

Cobro evento/paquete no
FACTUR solicitado
ACIN

Cobro del servicio APC no

solicitado

1.- Revisar saldo y determinar rubro y motivo de cobro.

2.- Validar detalle de informacin en el sistema:
a) Material extra: Consultar observacin de orden de servicio correspondiente.
b) Si es paquete o evento: Consultar mdulo / registro de activacin e historial de llamadas.
c) Costos administrativos (Visitas, reconexin, factura, etc): Comunicar motivo o poltica de cobro.
d) Nota de crdito (no generada o valor no corresponde): Generar ticket.
3.- Generar ticket si cliente no est conforme.

* Se dio informacin del

crdito al cliente
* Se gener ticket.

1.- Revisar saldo y determinar rubro y motivo de cobro.

* Se detall saldo.

2.- Revisar si tiene activo el servicio APC

* Se genera ticket a BO

Nota de crdito (no generada o valor no corresponde): Generar ticket.

3.- Generar ticket si cliente no est conforme.

S
E
R
V
I

1. Identificar al cliente mediante el CRM,

2.- Confirmar en el sistema que el cliente est activo en INT
PROBLEMAS VARIOS
OTROS
(cuando el asesor en el
DE
transcurso de la llamda identifica
INTERN un problema que no se puede

FIN DE LLAMADA

* Se detall saldo.
* Se gener ticket.

* Se dio informacin de
activacin al cliente.
* Se gener ticket.

S
E
R
V
I
C
I
O

PROBLEMAS VARIOS
OTROS
(cuando el asesor en el
DE
transcurso de la llamda identifica
INTERN un problema que no se puede
ser solucionado con los
ET
procedimientos existentes)

a.- Si es un problema de internet,computadora,software o de cualquier equipo del cliente y los procedimientos

para su solucin no esten dentro del arbol de decisiones entonces registrar en el CRM el problema y transferir la
llamada a STI

b.-Si es un problema de reclamo con respecto a no cumplmiento de visitas tecnicas de asistencia PC, o falta de
atencion de Servicio de Asistencia PC, revisar historial en el CRM y transferir llamada a APC

* Se transfiere a STI

*Se transfiere llamada a APC