ITIL v3.Examen ITIL Foundation v3.

1 (Espaol)

1. Examen 5 Fundamentos ITILV3

QUESTION 1
Cules de los siguientes se beneficiaran con el uso de un modelo de configuracin?
1. Evaluacin del impacto y la causa de los incidentes y los problemas
2. Evaluacin del impacto de los cambios propuestos
3. Planificacin y diseo de nuevos servicios o cambios en los servicios
4. Planificacin de actualizaciones tecnolgicas y de software
A.
B.
C.
D.

Solamente 1,2 y 3
Todas las anteriores
Solamente 1,2 y 4
Solamente 3 y 4

Correct Answer: D
QUESTION 2
Cul es la MEJOR descripcin del propsito de la operacin del servicio?
A. Decidir cmo TI contratara a sus suplidores durante el ciclo de vida de la gestin del servicio
B. Prevenir proactivamente las interrupciones de los servicios de TI
C. Disear y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio
D. Proporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los niveles acordados con los usuarios y
clientes del negocio
Correct Answer: D
QUESTION 3
La orientacin que da la estrategia del servicio ayuda a contestar cuales de las siguientes
preguntas?
1. Qu servicios deberamos ofrecer y a quin?
2. Cmo nos diferenciamos de la competencia?
3. Cmo realmente creamos valor para nuestros clientes?
A.
B.
C.
D.

Solo la 1
Solo la 2
Solo la 3
Todas las anteriores

Correct Answer: D
QUESTION 4
Una unidad de entrega o un conjunto de estructurado de Unidades de Entrega se pueden
definir dentro de:
A. El Modelo RACI
B. Un Paquete de entregas
C. Un Modelo de Solicitudes
D. El ciclo de Planificar, Hacer, verificar, Actuar (PDCA)
Correct Answer: B
QUESTION 5
Cules son las categoras del evento descritas en el libro de ITIL de la operacin del servicio?
A. Informativo, Calendarizado, Normal
B. Calendarizado, Sin Calendarizar, Emergencia
C. Informativo, advertencia, Excepcin
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D. Advertencia, Reactivo, proactivo

Correct Answer: C
QUESTION 6
Cul es el objetivo de la gestin de acceso?
A. Proveer personal de seguridad para los Centros de Datos y otros edificios
B. Gestionar el acceso a los centros de cmputo y otras instalaciones seguras
C. Gestionar el acceso al centro de Servicios al usuario (Service Desk)
D. Gestionar el derecho de usar un servicio o grupo de servicios
Correct Answer: D
QUESTION 7
Cules son los procesos dentro de la operacin del Servicio?
A. Gestin de eventos, Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas, Cumplimiento de la solicitud y
Gestin de acceso
B. Gestin de eventos, Gestin de Incidentes, Gestin del Cambio y Gestin de acceso
C. Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas, Centro de Servicios al usuario (Service Desk),
cumplimiento de la solicitud y gestin de Eventos
D. Gestin de Incidentes, Centro de Servicios al usuario (Service Desk) Cumplimiento de la solicitud,
Gestin de Acceso y Gestin de Eventos
Correct Answer: A
QUESTION 8
En qu libro puede encontrar las descripciones detalladas de la gestin del catlogo de
Servicios, Gestin de la Seguridad de la Informacin y Gestin de Suplidores?
A. Estrategia del Servicio
B. Diseo del Servicio
C. Transicin del Servicio
D. Operacin del Servicio
Correct Answer: B
QUESTION 9
Cul de las siguientes afirmaciones No es un propsito de la Transicin del Servicio?
A. Asegurar que se puede gestionar, operar y dar soporte a un Servicio
B. Proporcionar entrenamiento y certificacin en gestin de proyectos
C. Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestin de Cambios y Gestin de Entrega y de
Despliegue (Implantacin)
D. Planificar y gestionar los requerimientos de recursos y de capacidades necesarios para gestionar
una entrega
Correct Answer: B

QUESTION 10
Cul de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseo del Servicio?
A. El diseo del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo.
B. El diseo de nuevos servicios o cambios en los actuales.
C. El diseo de espacios de mercado
D. Gestin de Peticiones
Correct Answer: C
QUESTION 11

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Cules actividades se realizan en el paso Donde queremos estar? del modelo de 7 pasos de
Mejoramiento Continuo del Servicio?
A. Implementar mejoras a los servicios y procesos.
B. Alinear la tecnologa y las estrategias de negocio.
C. Crear una lnea base.
D. Definir objetivos medibles.
Correct Answer: D
QUESTION 12
El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestin de una tecnologa
especfica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio. Cul forma de
desbalance representa esto?
A. Enfoque excesivo en responder rpidamente
B. Enfoque excesivo en Costos.
C. Enfoque excesivo en Ventas.
D. Enfoque interno excesivo
Correct Answer: D
QUESTION 13
Cul de las siguientes opciones es la jerarqua que utiliza el proceso de Gestin del
Conocimiento?
A. Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge).
B. Datos (Data), Informacin (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom).
C. Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos (Data).
D. Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom).
Correct Answer: B
QUESTION 14
Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestin de
Versiones y Despliegues?
A. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseo del
Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los
objetivos pretendidos
B. Asegurar que un Paquete de Versin especificado por el Diseo del Servicio se componga de un
conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros.
C. Asegurar que los paquetes de Versin y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados,
verificados y/o desinstalados o vueltos atrs cuando sea apropiado
D. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o
cambiado.
Correct Answer: A

QUESTION 15
Cul de los siguientes NO es una Funcin?
A. Gestin de Aplicaciones.
B. Centro de Soporte.
C. Gestin de Incidentes.
D. Gestin Tcnica.
Correct Answer: C
QUESTION 16
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Cul de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestin de Capacidad?

A. Gestin de la Capacidad de Componentes
B. Gestin de la Capacidad de Procesos
C. Gestin de la Capacidad de la Tecnologa.
D. Habilidad de Gestin de Capacidad.
Correct Answer: A
QUESTION 17
Cul es la MEJOR definicin de un Evento?
A. Cualquier suceso detectable o discernible que tenga un significado para la gestin de la
infraestructura de TI
B. Una interrupcin no planificada a un servicio de TI o una reduccin en la calidad de un servicio de
TI
C. La causa desconocida de uno o ms incidentes que tienen un impacto en el servicio de TI
D. Reducir o Eliminar la causa de un incidente o un problema
Correct Answer: A
QUESTION 18
Cul es el proceso responsable de controlar, registrar e informar sobre las versiones, los
atributos y las relaciones de los componentes de la infraestructura de TI?
A. La Gestin de Niveles de Servicio
B. La Gestin de Cambios
C. La Gestin de Incidentes
D. La Gestin de Activos y Configuraciones
Correct Answer: D
QUESTION 19
Cul es la mejor descripcin de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?
A. Un acuerdo entre el proveedor de Servicios y otra parte de la misma organizacin
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organizacin externa
C. Un acuerdo que describe al Cliente cmo ser la operacin diaria del servicio
D. Un documento que describe los servicios del negocio al personal operacional
Correct Answer: A
QUESTION 20
Fuera de las publicaciones centrales, que parte de ITIL provee orientacin para adaptar las
buenas prcticas a ambientes especficos del negocio?
A. La gua complementaria de ITIL
B. El libro de Soporte del servicio
C. Las guas de Bolsillo
D. El libro de Estrategia del Servicio
Correct Answer: A
QUESTION 21
Cul de las siguientes afirmaciones NO es un ejemplo de una caracterstica de Auto-Ayuda?
A. Requerir que siempre se llame al Centro de Servicios al usuario (Service Desk) para solicitudes de
Servicio
B. Un portal Web
C. Las Opciones en el Men que ofrecen las Solicitudes de Servicio y Auto-Ayuda
D. Una interface directa hacia el software que maneja los procesos internos (Back-End)
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Correct Answer: A
QUESTION 22
Cul de los siguientes provee una fuente PRIMARIA de orientacin sobre que debe ser
protegido por la Gestin de la Seguridad de la Informacin?
A. La Gerencia de TI
B. El Gestor del Centro de Servicios al usuario (Sevice Desk)
C. La Gerencia del Negocio
D. El Gestor de Cambios
Correct Answer: C
QUESTION 23
Cul de las siguientes, normalmente estara en un contrato que sustenta un Servicio de TI?
1. Informacin del Mercado
2. Descripcin y Alcance del Contrato
3. Responsabilidades y dependencias
A.
B.
C.
D.

Solamente 1 y 2
Solamente 1 y 3
Solamente 2 y 3
Ninguna de las anteriores

Correct Answer: C
QUESTION 24
Cul es el conjunto correcto de pasos del Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicios?
A. Formular una estrategia; Disear la solucin; Transicin a produccin; operar la solucin; Mejorarla
Continuamente
B. Dnde Queremos estar?; Cmo llegar ah?; Cmo sabemos si hemos llegado?; Cmo
mantener el Impulso?
C. Identificar los resultados requeridos por el negocio; planificar como lograr los resultados;
implementar el plan; validar que el plan esta implementado apropiadamente; mejorar la solucin
D. Cul es la visin?; Dnde estamos ahora?; Dnde queremos estar?; Cmo llegamos ah?;
hemos llegado?; Cmo mantenemos el impulso?
Correct Answer: D
QUESTION 25
Cul es la mejor descripcin de un "Incidente Mayor"?
A. Un Incidente de gran complejidad que requiere de un anlisis de causa raz antes que se pueda
conseguir una solucin temporal
B. Un incidente que requiere de mucho personal para ser resuelto
C. Un Incidente registrado por un Gerente de alto Nivel
D. Un Incidente que tiene una prioridad alta o un alto impacto en la Empresa
Correct Answer: D
QUESTION 26
Cul es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de servicios
estndares que han sido solicitados?
A. Cumplimiento de la solicitud
B. Gestin del Portafolio de Servicios
C. Centro de Servicios al usuario (Service Desk)
D. Finanzas de TI
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Correct Answer: A
QUESTION 27
Cul de las siguientes actividades NO es parte del Ciclo Deming?
A. Actuar
B. Planificar
C. Hacer
D. Coordinar
Correct Answer: D
QUESTION 28
Cules actividades de la gestin de la Disponibilidad son consideradas proactivas en vez de
Reactivas?
1. Evaluacin del Riesgo
2. Probar los Mecanismos de la capacidad de Recuperacin
A.
B.
C.
D.

Ninguna de las anteriores

Ambas
Solamente 1
Solamente 2

Correct Answer: B
QUESTION 29
Cul de las siguientes caractersticas NO es un proceso?
A. Es Medible
B. Proporciona resultados especficos
C. Responde a eventos especficos
D. Estructurar una Organizacin
Correct Answer: D
QUESTION 30
La gestin de Aplicaciones juega un Rol en todas las aplicaciones. Una de las contribuciones
claves es decidir:
A. Dnde ubicar al proveedor de una aplicacin
B. Si se compra o se construye una aplicacin
C. Quien ser el proveedor de los dispositivos de almacenamiento
D. Si se debe externalizar el desarrollo de las aplicaciones
Correct Answer: B
QUESTION 31
La implementacin de la gestin de servicios en ITIL requiere preparar y planificar el uso
efectivo y eficiente de:
A. Personas, Procesos, Socios, Suplidores
B. Personas, Procesos, Productos, tecnologa
C. Personas, Procesos, Productos, Socios
D. Personas, Productos, Tecnologa, Socios
Correct Answer: C
QUESTION 32
Cul de las siguientes serian examinadas durante la revisin de un problema mayor?
1. Acciones que se realizaron correctamente
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2. Acciones que se hicieron incorrectamente

3. Como prevenir la recurrencia
4. Que se podra hacer mejor en el futuro
A.
B.
C.
D.

Solamente 1
Solamente 2 y 3
Solamente 1,2 y 4
Todas las anteriores

Correct Answer: D
QUESTION 33
Cul de los siguientes objetivos no es vlido para la Gestin de problemas?
A. Prevenir problemas y los incidentes resultantes
B. Gestionar problemas a lo largo del ciclo de vida
C. Restaurar el servicio a un usuario
D. Eliminar incidentes recurrentes
Correct Answer: C
QUESTION 34
Cules de las siguientes actividades normalmente son realizadas por un Centro de Servicios
al usuario (service Desk)?
1. Registro del detalle de los incidentes y solicitudes de Servicio
2. Proveer investigacin y diagnostico en la primera lnea
3. Restaurar el Servicio
4. Diagnosticar la causa raz de los problemas
A.
B.
C.
D.

Todas las anteriores

Solamente 1, 2, y 3
Solamente 2 y 4
Solamente 3 y 4

Correct Answer: B
QUESTION 35
Cul de los siguientes modelos sera el ms til para ayudar a definir una estructura
organizacional?
A. Modelo RACI
B. Modelo de Servicio
C. Modelo de Mejoramiento Continuo del servicio (CSI)
D. El Ciclo Deming
Correct Answer: A
QUESTION 36
Cul es la afirmacin CORRECTA en referencia al Comit de Cambios de Emergencia (ECAB)?
A. El ECAB considera cada Solicitud de cambio de alta calidad
B. Entre los deberes del ECAB est la revisin de los cambios de Emergencia
C. El ECAB ser utilizado para cambios de emergencia cuando no haya tiempo para convocar al CAB
completo
D. El ECAB ser presidido por el Director de TI
Correct Answer: A
ESTION 37
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EL "SLA multi-nivel" es una estructura de tres capas. Cul de las siguientes capas NO es parte
de este tipo de SLA?
A. Nivel Cliente
B. Nivel del Servicio
C. Nivel Corporativo
D. Nivel de Configuracin
Correct Answer: D
QUESTION 38
Cul es la mejor descripcin de un acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en el servicio?
A. Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que ellos utilizan
B. Un servicio que cubre un servicio para un solo cliente
C. Un acuerdo que cubre asuntos especficos del servicio en una estructura SLA multinivel
D. Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio
Correct Answer: D
QUESTION 39
Quin es el responsable de definir los indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para la
gestin de cambios?
A. El dueo del proceso de la gestin de cambios
B. El comit de Cambios (CAB)
C. El dueo del servicio
D. El gerente de Mejoramiento Continuo de servicios
Correct Answer: A
QUESTION 40
Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los registros e informes sobre los incidentes es
correcto?
A. Los incidentes solo pueden ser reportados por los usuarios, ya que ellos son los nicos que saben
cundo ha ocurrido una interrupcin a un servicio
B. Los incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que detecte una interrupcin o una
interrupcin potencial a un servicio. Esto incluye al personal tcnico
C. Todas las llamadas al centro de servicios al usuario (serviceDesk) deben ser registrados como
incidentes para que sean tomadas en cuenta en los informes de sus actividades
D. Los incidentes reportados por el personal tcnico deben ser registrados como problemas ya que el
personal tcnico maneja dispositivos de la infraestructura y no servicios
Correct Answer: B
2. Examen Final ITIL v3 (Espaol)
QUESTION 1
Los tres subprocesos de Gestin de Capacidad son:
A. Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad del Servicio y Gestin de la
Capacidad de Componentes.
B. Gestin del a Capacidad de Proveedores, Gestin de la Capacidad de Componentes y Gestin de
la Capacidad del Servicio.
C. Gestin del a Capacidad de Proveedores, Gestin de la Capacidad de la Tecnologa y Gestin de
la Capacidad del Servicio.
D. Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad de la Tecnologa y Gestin de la
Capacidad de Componentes.
Correct Answer: A

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QUESTION 2
Cules de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestin de Incidentes?
1. Detectar automticamente eventos que afectan los servicios.
2. Restaurar a operacin normal un servicio tan rpido como sea posible.
3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio.
A.
B.
C.
D.

1 y 2 solamente
2 y 3 solamente
1 y 3 solamente.
Todas las anteriores.

Correct Answer: B
QUESTION 3
Cules de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?
1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados
2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Funcin.
A.
B.
C.
D.

Ambas
1 Solamente
Ninguna
2 solamente

Correct Answer: A
QUESTION 4
Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catlogo de
Servicios?
A. Asegurar que la informacin en el Catlogo de Servicios es precisa.
B. Asegurar que la informacin de los Servicios en Desarrollo es precisa.
C. Asegurar que la informacin en el Catlogo de Servicios es consistente con la informacin en el
Portafolio de Servicios.
D. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catlogo de Servicios.
Correct Answer: B
QUESTION 5
Cul de las siguientes miden las Mtrica de un Servicio?
A. Procesos y Funciones
B. Madurez y Costo
C. El servicio de inicio a fin
D. Disponibilidad de infraestructura.
Correct Answer: C
QUESTION 6
Cules de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio?
1. Retencin de Clientes.
2. Tiempo en el mercado.
3. Arquitectura de Servicio.
4. Porcin del Mercado.
A.
B.
C.
D.

1 y 2 solamente.
2 y 3 solamente
Todas las anteriores.
1, 2 y 4 solamente.

Correct Answer: D
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QUESTION 7
Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseo del Servicio?
A. Disear y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transicin del Servicio.
B. Producir Diseos con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o mejorados,
arquitecturas tecnolgicas, procesos y mtricas que cumplan con los requerimientos actuales y futuros
de la organizacin.
C. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se reflejen en
la fase de Diseo del Servicio y los diseos que esta produzca.
D. Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y los procesos que lo soportan.
Correct Answer: A
QUESTION 8
Cul de las siguientes Funciones es responsable por la administracin de un Centro de
Cmputo (Data Center)?
A. Gestin Tcnica
B. Centro de Soporte.
C. Control de Operaciones TI.
D. Gestin de Instalaciones Fsicas
Correct Answer: D
QUESTION 9
Cul de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestin de Cambios?
A. Que se entienda mejor el impacto de los cambios.
B. Usar mtodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rpido de todos los
cambios.
C. Que todos los cambios en Activos e tems de Configuracin sean registrados en el Sistema de
Gestin de la Configuracin.
D. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios del negocio.
Correct Answer: D
QUESTION 10
Cul de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseo del Servicio?
A. El diseo del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo.
B. El diseo de nuevos servicios o cambios en los actuales.
C. El diseo de espacios de mercado
D. Gestin de Peticiones
Correct Answer: C
QUESTION 11
Cules actividades se realizan en el paso Dnde queremos estar? del modelo de 7 pasos
de Mejoramiento Continuo del Servicio?
A. Implementar mejoras a los servicios y procesos.
B. Alinear la tecnologa y las estrategias de negocio.
C. Crear una lnea base.
D. Definir objetivos medibles
Correct Answer: D
QUESTION 12
El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestin de una tecnologa
especfica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio. Cul forma de
desbalance representa esto?
A. Enfoque excesivo en responder rpidamente
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B. Enfoque excesivo en Costos.

C. Enfoque excesivo en Ventas.
D. Enfoque interno excesivo
Correct Answer: D
QUESTION 13
Cul de las siguientes opciones es la jerarqua que utiliza el proceso de Gestin del
Conocimiento?
A. Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge).
B. Datos (Data), Informacin (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom).
C. Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos (Data).
D. Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom).
Correct Answer: B
QUESTION 14
Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestin de
Versiones y Despliegues?
A. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseo del
Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los
objetivos pretendidos.
B. Asegurar que un Paquete de Versin especificado por el Diseo del Servicio se componga de un
conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros.
C. Asegurar que los paquetes de Versin y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados,
verificados y/o desinstalados o vueltos atrs cuando sea apropiado
D. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o
cambiado.
Correct Answer: A
QUESTION 15
Cul de los siguientes NO es una Funcin?
A. Gestin de Aplicaciones.
B. Centro de Soporte.
C. Gestin de Incidentes.
D. Gestin Tcnica.
Correct Answer: C
QUESTION 16
Cul de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestin de Capacidad?
A. Gestin de la Capacidad de Componentes
B. Gestin de la Capacidad de Procesos
C. Gestin de la Capacidad de la Tecnologa.
D. Habilidad de Gestin de Capacidad.
Correct Answer: A
QUESTION 17
Cul de los siguientes NO es un propsito de la fase de Transicin del Servicio?
A. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado.
B. Asegurar entrenamiento y certificacin en Gerencia de Proyectos.
C. Proveer conocimiento de calidad para la Gestin de Cambios, Gestin de Versiones y Despliegues.
D. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para Gestionar la creacin de
una nueva o cambio de Versin
Correct Answer: B
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QUESTION 18
Para dar valor al negocio, Cules son las cuatro principales razones para medir y monitorear?
A. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir.
B. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender
C. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir.
D. Planear, Predecir, Reportar, Justificar
Correct Answer: A
QUESTION 19
Cules Funciones estn incluidas en la Gestin de Operaciones TI?
A. Gestin de Redes y Gestin de Aplicaciones
B. Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones.
C. Control de Operaciones TI y Gestin de Instalaciones Fsicas
D. Gestin de Instalaciones Fsicas y Gestin Tcnica.
Correct Answer: C
QUESTION 20
Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
A. La fase de Operacin del Servicio asegura que las organizaciones estn en posicin de manejar
los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios.
B. La fase de Mejora Continua del Servicio gua acerca de cmo soporta las operaciones de TI a
travs de modelos tales como Unidades de Servicio compartidas.
C. La fase de Transicin del Servicio gua en cmo se transfieren los servicios de la fase de Estrategia
a la fase de Diseo en el Ciclo de Vida del Servicio.
D. La fase de Diseo del Servicio gua en el desarrollo de servicios y diseo de procesos de gestin.
Correct Answer: D
QUESTION 21
Cules de los siguientes son beneficios que la fase de Transicin del Servicio podra generar
al Negocio?
1. Habilidad para adaptarse rpidamente a nuevos requerimientos.
2. Reducir costos en el Diseo de nuevos Servicios.
3. Mejorar el xito en la implementacin de Cambios.
A.
B.
C.
D.

1 y 2 solamente.
2 y 3 solamente.
1 y 3 solamente.
Todas las anteriores.

Correct Answer: C
QUESTION 22
Cul de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte
durante el proceso de Gestin de Versiones y Despliegues?
A. Soporte Temprano (ELS).
B. Gestin de Pruebas del Servicio.
C. Evaluacin
D. El administrador de Empaquetamiento y Construccin.
Correct Answer: A
QUESTION 23
Cul de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio?
A. Proveer especificaciones detalladas para el diseo de servicios de TI.
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B. Subrayar la importancia de los servicios en la economa global.

C. Transformar la Gestin de Servicio en un activo estratgico.
D. Disear y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.
Correct Answer: C
QUESTION 24
Cundo debera registrarse un Error Conocido?
1. En cualquier momento que sea til hacerlo.
2. Despus de que una solucin permanente haya sido implementada
A.
B.
C.
D.

2 solamente.
1 solamente.
En Ninguna de las dos.
En Ambas

Correct Answer: A
QUESTION 25
Quin es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeo (KPIs) para el
proceso de Gestin de Cambios?
A. El Dueo del Proceso de Gestin de Cambios.
B. El Comit de Cambios (CAB)
C. El Propietario del Servicio.
D. El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.
Correct Answer: A
QUESTION 26
Cules de las siguientes actividades podra llevar a cabo el Administrador de Proveedores?
1. Gestin y revisin de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).
2. Evaluacin y seleccin de proveedores.
3. Gestin contina de Proveedores.
A.
B.
C.
D.

1 y 2 solamente.
1 y 3 solamente.
2 y 3 solamente
Todas las anteriores

Correct Answer: C
QUESTION 27
Cul de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia?
A. Gestin de Capacidad.
B. Gobierno
C. Estrategia de Servicio.
D. Gestin de Niveles de Servicio.
Correct Answer: B
QUESTION 28
Cules procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs?
A. Gestin de Proveedores y Gestin de Niveles de Servicio.
B. Gestin de Proveedores y Gestin de la Demanda.
C. Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio.
D. Gestin de Proveedores, Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio.
Correct Answer: A

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QUESTION 29
Cul de los siguientes es la descripcin CORRECTA de las 7 Rs de la Gestin de Cambios?
A. Un conjunto de preguntas que se deberan hacer para ayudar a entender el impacto de los
cambios
B. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a produccin.
C. Un conjunto de preguntas que se deberan responder cuando se est revisando el resultado de un
cambio exitoso.
D. Una definicin de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestin de Cambios
Correct Answer: A
QUESTION 30
Cul de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores?
A. Desarrollo, negociacin y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio
B. Desarrollo, negociacin y acuerdo de Contratos.
C. Desarrollo, negociacin y acuerdo del Portafolio de Servicios.
D. Desarrollo, negociacin y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo
Correct Answer: B
QUESTION 31
Cul de las siguientes describe MEJOR Socios (Partners) en la frase Personas (People),
Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)?.
A. Proveedores, Fabricantes y Vendedores.
B. Clientes.
C. Departamentos Internos.
D. La Funcin de Gestin de Instalaciones Fsicas.
Correct Answer: A
QUESTION 32
Cul de las siguientes describe MEJOR una Peticin de Servicio?
A. Una solicitud de un usuario por informacin, consejo o por un Cambio Estndar.
B. Cualquier cosa que el usuario quiera y est dispuesto a pagar por ello.
C. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a travs de una interface WEB de Auto
Ayuda.
D. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por el
administrador de cambios sin convocar al Comit de Cambios (CAB).
Correct Answer: A
QUESTION 33
Cul de las siguientes reas podra NO ser soportada por una herramienta de Diseo de
Servicio?
A. Diseo de procesos.
B. Diseo de Estrategia.
C. Diseo de Entorno Fsico.
D. Diseo de Software.
Correct Answer: A
QUESTION 34
Cul de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua?
A. Prepararse para Actuar.
B. Definir lo que se debera medir
C. Dnde estamos ahora?
D. Identificar los vacos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
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Correct Answer: B
QUESTION 35
La Gestin de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de:
A. Servicios y Componentes.
B. Servicios y Procesos de Negocio.
C. Componentes y Procesos de Negocio.
D. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.
Correct Answer: A
3. Examen ITIL Foundation v3.1 (Espaol)
QUESTION 1
El Anlisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los
incidentes en el negocio. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los
propsitos del Anlisis de Servicio?
A. Tiene como uno de sus propsitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias
B. Es til de restablecer un servicio a operacin normal tan pronto como sea posible en caso de un
incidente
C. Es til para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de
alto nivel del negocio.
D. Tiene como propsito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios
Correct Answer: C
QUESTION 2
El objetivo de la Gestin de Problemas es:
A. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.
B. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.
C. Restaurar un Servicio a Operacin Normal tan rpido como sea posible.
D. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la accin de control ms apropiada.
Correct Answer: A
QUESTION 3
Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como nico
punto de Contacto?
A. Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos de
Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a travs del Centro de Soporte.
B. Proveer un nico punto de contacto para los Usuarios. Una organizacin solo puede tener un solo
Centro de Soporte Centralizado.
C. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos
de servicio pero otros usuarios en la organizacin pueden tener otros puntos de contacto.
D. El Centro de Soporte est disponible para todos los usuarios en la organizacin, pero estos tienen
por supuesto la opcin de contactar a cualquiera en el rea de TI para reportar incidentes y solicitudes
de servicio.
Correct Answer: C
QUESTION 4
Cules de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas?
1. Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.
2. El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos
propuestos en la definicin del Proceso.
3. Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma
persona.
4. La Apropiacin de un proceso, es tanto un Rol como una Funcin en cualquier organizacin.
A. 2 solamente
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B. 1, 2 y 3 solamente
C. 2, 3 y 4 solamente
D. Todas las anteriores
Correct Answer: A
QUESTION 5
Cul de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestin de Cambios?
A. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC
B. Planear Actualizaciones
C. Cambio de Diseo
D. Calificar y Evaluar el Cambio
Correct Answer: C
QUESTION 6
Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestin de Niveles de
Servicio?
1. Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes.
2. Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades
actuales y futuras del negocio.
3. Asegurar la implementacin de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados.
4. Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestin de Servicios
suministrando informacin precisa acerca de los Activos de servicio.
A.
B.
C.
D.

1 Solamente
1 y 3 Solamente
1, 2 y 3 Solamente
Todas las anteriores.

Correct Answer: B
QUESTION 7
Cul de los siguientes tipos mtricas NO es tpica?
A. Mtricas Tecnolgicas.
B. Mtricas de Servicio.
C. Mtricas de Lnea Base
D. Mtricas de Procesos
Correct Answer: C
QUESTION 8
Cul de las siguientes actividades de validacin se corresponden MEJOR con la definicin de
requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).
A. Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos
B. Evaluacin para preparar la operatividad del servicio.
C. Evaluacin del Paquete de liberacin y entrega de servicio
D. Prueba de Componentes y ensamblaje
Correct Answer: A
QUESTION 9
Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de
Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?
A. Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su
misma organizacin que apoya en la entrega de los servicios.
B. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas
partes.
C. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de
servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.
D. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente
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Correct Answer: A
QUESTION 10
Cul de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operacin del Servicio?
1. Permitir cambios y mejoras
2. Disear los procesos para la operacin de servicios de TI
3. Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios
4. Mantener la estabilidad.
A.
B.
C.
D.

3 solamente
3 y 4 solamente
1, 3 y 4 solamente
Todas las anteriores.

Correct Answer: C
QUESTION 11
Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definicin de Gestin de
Servicio?
A. Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar
valor a los clientes en forma de servicios.
B. Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar
valor a los clientes en forma de bienes y productos.
C. Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados
para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.
D. Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados
para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.
Correct Answer: C
QUESTION 12
Considere los siguientes tipos de soporte tecnolgicos de Gestin de Servicio y las
descripciones. Ascielas de la MEJOR forma?
Drop and Connect:

Correct Answer:

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QUESTION 13
Cul de las siguientes NO es descrita como una Funcin si no como un Proceso en ITIL?
A. Gestin Tcnica
B. Gestin de Portafolio de Servicios
C. Centro de Soporte
D. Gestin de Aplicaciones
Correct Answer: B
QUESTION 14
Cules de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua del
Servicio?
1. El Administrador de Mejora Continua del Servicio
2. El cliente
3. El administrador de servicio
4. Los Propietarios de los procesos.
A.
B.
C.
D.

1 solamente
1 y 3 solamente
1, 3 y 4 solamente
Todas las anteriores.

Correct Answer: D
QUESTION 15
Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestin de
Incidentes?
A. La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente est
causando.
B. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente est
causando
C. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente.
D. La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el nivel de
impacto que el incidente est causando.
Correct Answer: A
QUESTION 16
Cules de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para
todos los cambios como parte de la evaluacin del impacto del cambio?
A. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?
B. Quien REQUIRIO el cambio?
C. Cules son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?
D. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?
Correct Answer: D
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QUESTION 17
La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las definiciones
en:
A. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio
B. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio
C. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio
D. La composicin del servicio
Correct Answer: B

QUESTION 18
Cul de las siguientes afirmaciones es la descripcin CORRECTA de la fase ACT en el Ciclo
de Deming para el mejoramiento de la calidad?
A. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones
B. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de xito
C. En esta etapa se determina como Mantener el momento, cerrar los GAPs (deficiencias) o agregar
recursos necesarios.
D. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs identificados.
Correct Answer: C
QUESTION 19
Cules de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora?
1. Quienes son nuestros Clientes
2. Quienes dependen de nuestro Servicios
3. Como utiliza el cliente nuestros Servicios
4. Que es lo que proveemos
A.
B.
C.
D.

1 Solamente
1 y 3 Solamente
1, 2 y 3 Solamente
Todas las anteriores

Correct Answer: C
QUESTION 20
El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma como:
A. Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio,
identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.
B. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por qu se debe hacer algo antes de pensar
en cmo.
C. Continuamente identificar e implementar nuevas tecnologas
D. Disear servicios que cumplan con los objetivos de negocio.
Correct Answer: A
QUESTION 21
Cules de los siguientes son elementos genricos de un Proceso?
1. Actividades del proceso.
2. Poltica del proceso.
3. Roles del Proceso.
4. Mtricas del Proceso.
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1,3 y 4 solamente.
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D. Todas las anteriores.

Correct Answer: D
QUESTION 22
Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI?
1. La R en RACI significa Responsible, Encargado.
2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales en la parte
superior
3. Ms de una persona puede ser Accountable, Responsable por cada tarea.
4. La I en RACI significa Initiator, Iniciador.
A.
B.
C.
D.

1 solamente.
1 y 2 solamente.
1,2 y 3 solamente.
Todas las anteriores.

Correct Answer: B
QUESTION 23
Cul de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestin de
Operaciones de TI?
A. Gestin de Consolas.
B. Gestin de Instalaciones Fsicas.
C. Gestin de Salidas.
D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica.
Correct Answer: D
QUESTION 24
Asuma que Operaciones TI es separado de Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones. Cul
de los siguientes roles, Gestin de Aplicaciones y Gestin de Tecnologa NO juega en el
proceso de Gestin de Eventos?
A. Participar en la instrumentacin de los servicios.
B. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente.
C. Asegura que cualquier respuesta automtica sea definida.
D. Monitorear eventos
Correct Answer: D
QUESTION 25
Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestin de
Activos y Configuracin del Servicio?
1. La Gestin de la Configuracin suministra un modelo lgico de servicios, activos e infraestructura.
2. La informacin acerca de cada uno de los tems de Configuracin es guardada en un registro del
Sistema de Gestin de la Configuracin CMS.
3. El Sistema de Gestin del Conocimiento incluye el Sistema de Gestin de la Configuracin CMS y la
Base de Datos de Configuracin CMDB as como tambin otras herramientas y bases de datos.
4. El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestin de Activos y
Configuracin del Servicio.
A.
B.
C.
D.

1 solamente
1 y 2 solamente
1, 2 y 3 solamente
Todas las anteriores

Correct Answer: D
QUESTION 26
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Cules de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestin
de Proveedores?
1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estn alineados a las
necesidades del negocio y sean gestionados a travs de su ciclo de vida.
2. Administrar las relaciones con los proveedores.
3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la informacin sean administrados adecuadamente y que
los recursos de informacin se usen responsablemente.
4. Mantener una poltica de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos.
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1, 2 y 4 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: C
QUESTION 27
Cules de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organizacin a desarrollar y
manejar la Gestin de Servicio como un Activo Estratgico?
1. Identificar servicios crticos a travs del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de
mercado dado.
2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios.
3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan
potencial.
4. Crear listas y procedimientos de diagnstico para incidentes.
A.
B.
C.
D.

1 solamente.
1 y 4 solamente.
1, 2 y 3 solamente.
Todas las anteriores.

Correct Answer: C
QUESTION 28
Un punto clave para la Operacin del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de
conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visin interna de la tecnologa y
el conjunto de componentes de un lado y del otro:
A. La visin en la cual la organizacin se enfoca solamente en los requerimientos de negocio.
B. La habilidad para responder rpidamente al cambio sin causar impacto en los servicios.
C. Un enfoque fuerte en Calidad.
D. Un enfoque proactivo.
Correct Answer: A
QUESTION 29
Cundo debera ser producido un Paquete de Diseo de Servicio, SDP?
A. Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de
Servicios
B. Durante la etapa de Diseo, por cada cambio o remocin de un servicio.
C. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseo a la etapa de
Transicin
D. Durante la etapa de Diseo, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remocin de un servicio.
Correct Answer: D
QUESTION 30
Cul de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prcticas de
Diseo de Servicios?
A. Reducir el costo total de propiedad
B. Procesos de Gestin de Servicios ms efectivos.
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C. Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el

negocio.
D. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.
Correct Answer: C
QUESTION 31
ITIL se caracteriza MEJOR como:
A. Un Estndar internacional.
B. Un esquema de buenas prcticas.
C. Un esquema de calificacin.
D. Una investigacin acadmica.
Correct Answer: B
QUESTION 32
Cules de las siguientes actividades son responsabilidad especfica del Propietario del
Servicio?
1. Representando el servicio en un Comit Asesor de Cambios
2. Participando en la negociacin de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs
3. Definiendo la estrategia del proceso.
4. La comunicacin con los Dueos de Proceso apropiados.
A.
B.
C.
D.

1 solamente.
1 y 3 solamente.
1,2 y 4 solamente.
Todas las anteriores.

Correct Answer: C
QUESTION 33
Cul de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de Mejora
Continua del Servicio?
Build List and Reorder:

Correct Answer:

QUESTION 34
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Cul de los siguientes mtodos NO es un mtodo de despliegue, entrega (deployment)?

A. Big-Bang.
B. En Fases.
C. Pull, Jalar.
D. Requerir.
Correct Answer: D
QUESTION 35
Cules de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestin del Portafolio de
Servicios?
1. Analizar.
2. Definir.
3. Aprobar.
4. Comunicar, Transportar.
A.
B.
C.
D.

1 solamente.
1 y 4 solamente.
1,2 y 3 solamente.
Todas las anteriores.

Correct Answer: D
QUESTION 36
Para responder la pregunta Dnde queremos estar? en el modelo de Mejoramiento Continuo
del Servicio, necesitamos saber:
1. La Visin de la organizacin.
2. La Misin del negocio.
3. La Lnea Base actual.
4. Las Mtricas.
A.
B.
C.
D.

1 solamente
1 y 4 solamente
1,2 y 3 solamente
Todas las anteriores.

Correct Answer: C
QUESTION 37
Buenos Diseos de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps;
Personas, Procesos, Proveedores y:
A. Planes
B. Productos
C. Practicas
D. Polticas
Correct Answer: B
QUESTION 38
Cul es la MEJOR descripcin de un Catlogo de Servicios?
A. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a travs de
cada etapa de su ciclo de vida.
B. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios.
C. Una base de datos o documento estructurado con informacin acerca de todos los servicios de TI
operativos, incluyendo aquellos que estn disponibles para desplegar.
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI.
Correct Answer: C
QUESTION 39
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Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y
Garanta?
1. La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene.
2. La Garanta puede ser definida como Sirve para su uso.
3. La Utilidad incrementa el desempeo promedio.
4. La garanta reduce las variaciones en desempeo.
A.
B.
C.
D.

1 Solamente
1 y 4 solamente
1, 2 y 3 solamente
Todas las anteriores.

Correct Answer: D
QUESTION 40
El Portafolio de Servicios es la fuente nica integrada de informacin del estado, interfaces y
dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del
Ciclo de Vida del Servicio:
1. Estrategia del Servicio
2. Transicin del Servicio
3. Diseo del Servicio
4. Operacin del Servicio
A.
B.
C.
D.

1 Solamente
1 y 3 Solamente
2 y 4 Solamente
Todas las anteriores

Correct Answer: D
4.ITILv3FoundationSampleB_v3.1_LA_Spanish
QUESTION 1
De cules procesos la Gestin de Niveles de Servicios podra tomar en cuenta entradas de
informacin para cuando est negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)?
A. De todos los dems procesos de ITIL
B. Solamente de la Gestin de Capacidad y de Disponibilidad
C. Solamente de la Gestin de Incidentes y de Problemas
D. Solamente de la Gestin de Cambios, Entregas y Despliegue
Correct Answer: A
QUESTION 2
Cul de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estndar es INCORRECTA?
A. Un cambio estndar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por la Gestin de
Cambio
B. Cada cambio estndar est autorizado por la autoridad que ha sido designada para ese cambio
C. Normalmente los cambios estndar son bien conocidos y de bajo riesgo
D. Solo se solicitan cambios estndar usando el proceso de Cumplimiento de la Solicitud
Correct Answer: D
QUESTION 3
Cul de las siguientes afirmaciones, referidas al personal del Centro de Servicio al Usuario, es
CORRECTA?
A. El Centro de Servicio al Usuario debera intentar tener una alta rotacin del personal ya que los
requerimientos de formacin son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos
B. No se debera motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que apliquen a otros
roles, ya que es ms rentable mantenerlos en el rol donde han sido capacitados
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C. El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldao para moverlo hacia roles
ms tcnicos o de supervisin
D. Las habilidades tcnicas son ms importantes que habilidades de negocio o interpersonales, ya
que las primeras ayudan a que se puedan resolver lo incidentes
Correct Answer: C
QUESTION 4
Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados por el
Negocio del Cliente, es la CORRECTA?
A. Son impulsados por patrones de actividad comercial
B. Es imposible predecir cmo se comportan
C. Es imposible influenciar los patrones de demanda
D. Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestin de la Capacidad
Correct Answer: A
QUESTION 5
A qu se refiere la Gestin de Instalaciones?
A. La Gestin de servicios de TI que son considerados como "servicios pblicos", tales como las
impresoras o puntos de acceso de red
B. Consejos y orientacin a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologa para la gestin
de los servicios de TI
C. La Gestin del entorno fsico de TI, como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD)
D. La obtencin y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal de Operaciones de TI
para dar soporte a la infraestructura
Correct Answer: C
QUESTION 6
Los tres subprocesos de la Gestin de Capacidad son:
A. Gestin de Capacidad del Negocio, Gestin de Capacidad del Servicio y Gestin de Capacidad de
los Componentes
B. Gestin de Capacidad de Suplidores, Gestin de Capacidad de Servicios y Gestin de Capacidad
de los Componentes
C. Gestin de Capacidad de Suplidores, Gestin de Capacidad de Servicios y Gestin de Capacidad
Tecnolgica
D. Gestin de Capacidad del Negocio, Gestin de Capacidad Tecnolgica y Gestin de Capacidad de
los Componentes.
Correct Answer: A
QUESTION 7
Cul de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es
completamente correcta?
A. La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio
(SKMS)
B. La KEDB debe usarse durante la fase de diagnstico de incidentes para intentar acelerar el
proceso de resolucin
C. Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede hacerse al darle
acceso a la mayor cantidad posible de tcnicos para crear nuevos registros
D. El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario.
Correct Answer: B
QUESTION 8
Cules afirmaciones, acerca de los Indicadores Claves de Desempeo (KPI) y las Mtricas,
son CORRECTAS?
1. Las mtricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo
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2. Los KPI se deben relacionarse con un Factor Crtico de xito

3. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza mtricas para identificar oportunidades de
mejoramiento
4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos
A.
B.
C.
D.

solo 1
solo 2 y 3
Solo 1, 2, y 4
Todas las anteriores

Correct Answer: D
QUESTION 9
Qu describe la siguiente afirmacin?
"Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente, problema,
error conocido, cambio documentacin de entregas relacionados."
A.
B.
C.
D.

El Plan de Capacidad
La Biblioteca Definitiva de Medios
El Sistema de Gestin de la Configuracin
Un Acuerdo de Nivel de Servicio

Correct Answer: C
QUESTION 10
Cules de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son
CORRECTAS?
1. La DML incluye un almacn fsico
2. La DML mantiene repuestos definitivos de hardware
3. La DML incluye copias maestras de la documentacin controlada
A.
B.
C.
D.

Todas las anteriores

solamente 1 y 2
solamente 2 y 3
solamente 1 y 3

Correct Answer: D
QUESTION 11
Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?
1. La Gestin de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores
Conocidos para acelerar la resolucin de incidentes
2. La Gestin de Problemas provee informacin a la Gestin de Nivel del Servicio acerca del impacto
de cambios
A.
B.
C.
D.

Solamente la 1
Solamente la 2
Ambas
Ninguna

Correct Answer: A
QUESTION 12
Gestin de Incidentes proporciona valor al negocio al:
A. Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al aadir nuevas tecnologas
B. Habilitar a los usuarios para resolver Problemas
C. Ayudar a alinear personas y procesos para la provisin de servicio
D. Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio
Correct Answer: D
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QUESTION 13
Cules de las siguientes preguntas NO se contestan con la informacin contenida en el
Portafolio de Servicios?
A. Cmo deberamos asignar nuestros recursos y capacidades?
B. Qu oportunidades hay en el mercado?
C. Por qu un cliente debera comprar estos servicios?
D. Qu son los modelos de precios de cobros internos?
Correct Answer: B
QUESTION 14
Complete la siguiente oracin:
"Un modelo lgico de configuracin registra las relaciones entre los Activos, la Infraestructura y
A. los Servicios
B. la red
C. los Procesos
D. los Niveles de Servicio

"

Correct Answer: A
QUESTION 15
Cul de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA?
1. Todos los procesos deben tener un dueo
2. Un proceso recoge una o ms entradas y las transforma en productos definidos
A.
B.
C.
D.

solamente 1
solamente 2
Ambas
Ninguna

Correct Answer: C
QUESTION 16
Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?
A. Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y mtricas
B. Crean valor para los interesados
C. Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente
D. Son unidades organizacionales responsables de resultados especficos
Correct Answer: B
QUESTION 17
Dentro de qu proceso se contemplan las siguientes opciones?
1. Todo a la vez (Big Bang) vs Por fases
2. Empujar (Push) y Halar (Pull)
3. Automatizado vs Manual
A.
B.
C.
D.

Gestin de Incidentes
Gestin de Entregas y Despliegue
Gestin de la Configuraciones y de Activos de Servicio
Gestin del Catlogo de Servicios

Correct Answer: B
QUESTION 18
Cul es la MEJOR definicin de una Solucin Temporal (Workaround)?
A. Un especialista utiliza una tcnica pre-establecida para restaurar el servicio, ya que este Incidente
ha sido visto antes
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B. Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras. Una de ellas funciona, aunque
no saben por qu
C. Despus de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios, el usuario se dedica a otras
tareas mientras se identifica y resuelve el problema
D. Un dispositivo funciona intermitentemente, permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento
degradado mientras el especialista diagnostica el incidente
Correct Answer: A
QUESTION 19
En cul de las siguientes reas la tecnologa ayudara a dar soporte?
1. Autoayuda
2. Informes
3. Entrega y Despliegue
4. Diseo de procesos
A.
B.
C.
D.

Solo 1,2 y 3
Solo 1,3 y 4
Solo 2,3 y 4
Todas las anteriores

Correct Answer: D
QUESTION 20
Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son:
A. Planificar, Medir, Monitorear, Informar
B. Planificar, Verificar, Re-hacer, Implementar
C. Planificar, Hacer, Actuar, Auditar
D. Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
Correct Answer: D
QUESTION 21
Cul de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacin y Gestin de Riesgo?
1. Gestin de Continuidad de Servicios de TI
2. Gestin de Seguridad de la Informacin
3. Gestin del Nivel de Servicio
A.
B.
C.
D.

Todos los anteriores

Slo 1 y 3
Slo 2 y 3
Slo 1 y 2

Correct Answer: D
QUESTION 22
Cul es la MEJOR definicin de un Modelo de Incidentes?
A. La plantilla utilizada para definir el formulario de registro, usado para informar Incidentes
B. Un tipo de Incidente que implica un tipo estndar (o modelo) de Elemento de Configuracin (CI)
C. Un conjunto de pasos predefinidos a seguir, usados para atender un tipo de incidente conocido
D. Un Incidente que es fcil de resolver
Correct Answer: C
QUESTION 23
Cul es la combinacin de roles que el modelo RACI asigna a los procesos?
A. Responsable, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado
B. Responsable, Factible, Consultado, Informado
C. Realstico, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado
D. Responsable, Que Rinde Cuentas, Correcto, Informado
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Correct Answer: A
QUESTION 24
En cul fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidira qu y a quin ofrecer los servicios?
A. Mejoramiento Continuo del Servicio
B. Operacin del Servicio
C. Diseo del Servicio
D. Estrategia del Servicio
Correct Answer: D
QUESTION 25
Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
1. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacin sobre cmo mejorar la
eficiencia y efectividad de los procesos
2. CSI proporciona orientacin sobre cmo mejorar los servicios
3. CSI proporciona orientacin sobre cmo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio
4. CSI proporciona orientacin sobre la medicin de los procesos y servicios
A.
B.
C.
D.

Solamente 1 y 2
Solamente 2
Solamente 1, 2 y 3
Todas las anteriores

Correct Answer: D
QUESTION 26
Cul de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vlido?
A. SLA basado en la prioridad
B. SLA basado en la tecnologa
C. SLA basado en la ubicacin
D. SLA basado en el cliente
Correct Answer: D
QUESTION 27
Cul es la MEJOR definicin de un evento?
A. Una situacin en la que se ha sobrepasado un umbral de desempeo y ya se ha impactado un
nivel de servicio acordado
B. Una situacin de importancia para la gestin de la infraestructura de TI o la entrega de servicios
C. Un defecto conocido del sistema que genera mltiples incidentes
D. Una reunin planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un
programa de mejoras
Correct Answer: B
QUESTION 28
Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los mtodos de
medicin existentes puedan proveer las mtricas requeridas para servicios nuevos o
modificados?
A. Diseo del Servicio
B. Operacin del Servicio
C. Mejoramiento Continuo del Servicio
D. Provisin del Servicio
Correct Answer: A
QUESTION 29
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Un Incidente ocurre cuando:

1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio
2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de
servicio
3. Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcin del servicio
4. Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicacin presenta un
rendimiento lento
Cul de las afirmaciones anteriores es CORRECTA?
A.
B.
C.
D.

Todas
Solamente 1 y 4
Solamente 2 y 3
Ninguna

Correct Answer: A
QUESTION 30
Cul de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es CORRECTA?
A. Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia
B. Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo
C. Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una
manera acordada
D. Los procedimientos de escalado estn fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio
Correct Answer: C
QUESTION 31
Cul es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI)?
A. Entender los objetivos del negocio
B. Realizar una evaluacin inicial y as establecer una lnea de referencia (baseline) que sirva para
entender la situacin actual
C. Acordar las prioridades de mejoramiento
D. Crear y verificar un plan
Correct Answer: A
QUESTION 32
Cules son los procesos de Operacin del Servicio que faltan en la siguiente lista?
1. Gestin de Incidentes
2. Gestin de Problemas
3. Gestin de Acceso
4. ?
5. ?
A.
B.
C.
D.

Gestin de Eventos y Cumplimiento de Solicitud

Gestin de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios
Gestin de las Instalaciones y Gestin de Eventos
Gestin de Cambios y Gestin del Nivel de Servicio

Correct Answer: A
QUESTION 33
Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las
capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?
A. Estrategia del Servicio
B. Diseo del Servicio
C. Transicin del Servicio
D. Operacin del Servicio
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Correct Answer: C
QUESTION 34
Cules actividades esperara usted que el dueo de un servicio iniciara?
1. Representar un servicio especfico en toda la organizacin
2. Actualizar la CMDB despus de un cambio
3. Ayudar a identificar mejoras al servicio
4. Representar un servicio especfico en las reuniones del CAB
A.
B.
C.
D.

Solamente 1, 2, y 4
Todas
solamente 1 y 4
solamente 1, 3 y 4

Correct Answer: D
QUESTION 35
Cul es el objetivo PRINCIPAL de la Gestin de la Disponibilidad?
A. Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes
B. Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) C.
Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes
D. Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el
negocio
Correct Answer: D
QUESTION 36
Cul de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Diseo del Servicio es la
CORRECTA?
A. Un proceso de cuatro pasos para el diseo de una gestin efectiva del servicio
B. Una definicin sobre los requerimientos de personas y productos para un diseo exitoso
C. Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseo
D. Las cuatro reas principales que deben ser consideradas en el diseo de una gestin efectiva del
servicio
Correct Answer: D
QUESTION 37
En qu libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcin detallada de la
Gestin de la Demanda y la Gestin Financiera?
A. Operacin de Servicio
B. Estrategia del Servicio
C. Transicin del Servicio
D. Mejoramiento Continuo del Servicio
Correct Answer: B
QUESTION 38
Cul de las siguientes afirmaciones sobre la Gestin de Suplidores es INCORRECTA?
A. La Gestin de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para
apoyar en la entrega de servicios
B. La Gestin de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio
C. La Gestin de Suplidores mantiene informacin en una base de datos de Suplidores y Contratos
D. La Gestin de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios
Correct Answer: A
QUESTION 39
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Cul de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL?

A. Optimizacin del Servicio
B. Transicin del Servicio
C. Diseo del Servicio
D. Estrategia del Servicio
Correct Answer: A
QUESTION 40
Cul de las siguientes situaciones sera la que MS PROBABLEMENTE fuera atendida por una
Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes?
A. Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de tner
B. Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustara cambiar la funcionalidad de
una aplicacin.
C. Un Gerente enva una peticin de cambio para un perfil de seguridad global existente
D. Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versin de un software
Correct Answer: A
5. J
QUESTION 1
Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de
Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?
A. Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su
misma organizacin que apoya en la entrega de los servicios.
B. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas
partes. C. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles
de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.
D. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente
Correct Answer: A
EL OLA es un acuerdo Interno, el UC es un acuerdo entre el proveedor y un tercero externo a su
organizacin.
Incorrectas:
B,C y D son verdaderas tanto para OLA como para UC.
QUESTION 2
Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestin de Niveles de Servicio?
1. Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes.
2. Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades
actuales y futuras del negocio.
3. Asegurar la implementacin de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados.
4. Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestin de Servicios
suministrando informacin precisa acerca de los Activos de servicio.
A.
B.
C.
D.

1 Solamente
1 y 3 Solamente
1, 2 y 3 Solamente
Todas las anteriores.

Correct Answer: B
La opcin 1 es uno de los fines de la Gestin de Niveles de Servicio desde la fase de Diseo.
La Opcin 2 es uno de los objetivos de la Gestin de Niveles de Servicio desde la fase de Mejora
Continua del Servicio
Incorrectas:
2. Es el objetivo del proceso de Gestin de Capacidad
4. Es el objetivo del proceso de Gestin de Activos y Administracin de la Configuracin.
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QUESTION 3
Un punto clave para la Operacin del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de
conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visin interna de la tecnologa y
el conjunto de componentes de un lado y del otro:
A. La visin en la cual la organizacin se enfoca solamente en los requerimientos de negocio. B. La
habilidad para responder rpidamente al cambio sin causar impacto en los servicios.
C. Un enfoque fuerte en Calidad.
D. Un enfoque proactivo.
Correct Answer: A
Conflicto entre Visin Interna y Visin Externa
Incorrecta:
B. Estabilidad Vs Rapidez de Respuesta. C. Costo Vs Calidad.
D. Proactivo Vs Reactivo.
QUESTION 4
Cul de las siguientes actividades de validacin se corresponden MEJOR con la definicin de
requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).
A. Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos
B. Evaluacin para preparar la operatividad del servicio.
C. Evaluacin del Paquete de liberacin y entrega de servicio
D. Prueba de Componentes y ensamblaje
Correct Answer: A
En el nivel 1 del Modelo-V se validan los Paquetes de servicio de acuerdo a los requerimientos de
negocio y de usuario.
Incorrectas:
B. Corresponde al nivel 3 (Disear la Solucin de servicio)
C. Corresponde al nivel 4 (Disear la entrega del servicio)
D. Corresponde al nivel 5 (Desarrollar la solucin)
QUESTION 5
Cul de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestin de Cambios?
A. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC
B. Planear Actualizaciones
C. Cambio de Diseo
D. Calificar y Evaluar el Cambio
Correct Answer: C
Esta actividad no existe en el Proceso de Gestin de Cambios.
QUESTION 6
ITIL se caracteriza MEJOR como:
A. Un Estndar internacional.
B. Un esquema de buenas prcticas.
C. Un esquema de calificacin.
D. Una investigacin acadmica.
Correct Answer: B
ITIL es un esquema de Buenas y Mejores Prcticas.
Incorrectas:
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A. ISO/IEC20000 proporciona un estndar formal para las organizaciones en bsqueda de auditar y

certificar sus Capacidades de Gestin de Servicio.
C. Las certificaciones y diplomas en Gestin de Servicio TI propiedad de la OGC y administradas por
el APGM son un ejemplo de esquema de calificacin.
D. Existen buenos ejemplos de investigacin acadmica soportando o criticando ITIL pero ITIL en s
misma no es una investigacin acadmica.
QUESTION 7
Considere los siguientes tipos de soporte tecnolgicos de Gestin de Servicio y las
descripciones. Ascielas de la MEJOR forma?
A. Tecnolgicamente-Asistido (Soporte normal)
B. Tecnolgicamente-Facilitado (Soporte En sitio)
C. Tecnolgicamente-Mediado (Soporte Remoto)
D. Tecnolgicamente-Generado (Auto-servicio)
1. El proveedor de servicio est representado solamente por la Tecnologa.
2. El proveedor de servicio y el cliente no se encuentran fsicamente prximos.
3. Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma Tecnologa.
4. Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma tecnologa.
A.
B.
C.
D.

A-3, B-1, C-2 y D-4

A-1, B-2, C-3 y D-4
A-3, B-4, C-2 y D-1
A-4, B-3, C-2 y D-1

Correct Answer: C
QUESTION 8
Cules de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua del
Servicio?.
1. El Administrador de Mejora Continua del Servicio
2. El cliente
3. El administrador de servicio
4. Los Propietarios de los procesos.
A.
B.
C.
D.

1 solamente
1 y 3 solamente
1, 3 y 4 solamente
Todas las anteriores.

Correct Answer: D
No solo los roles internos al proveedor de servicios deben estar involucrados en la mejora continua de
servicio, tambin el cliente y los usuarios deben involucrarse.
QUESTION 9
El Portafolio de Servicios es la fuente nica integrada de informacin del estado, interfaces y
dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del
Ciclo de Vida del Servicio:
1. Estrategia del Servicio
2. Transicin del Servicio
3. Diseo del Servicio
4. Operacin del Servicio
A.
B.
C.
D.

1 Solamente
1 y 3 Solamente
2 y 4 Solamente
Todas las anteriores

Correct Answer: D

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El Portafolio de Servicios acta como el punto de conexin o Espina Dorsal de las 5 fases del Ciclo
de Vida del Servicio.
QUESTION 10
Cules de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos
los cambios como parte de la evaluacin del impacto del cambio?.
A. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?
B. Quien REQUIRIO el cambio?
C. Cules son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?
D. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?
Correct Answer: D
La REVISIN y CIERRE del cambio no hacen parte de la evaluacin de su impacto.
QUESTION 11
Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestin de
Incidentes?
A. La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente est
causando.
B. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente est
causando
C. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente.
D. La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el nivel de
impacto que el incidente est causando.
Correct Answer: A
Prioridad = Urgencia + Impacto
Los recursos disponibles no determinan la prioridad del incidente. Las restricciones en los recursos
son la razn de por qu debemos priorizar.
QUESTION 12
Cules de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora?
1. Quienes son nuestros Clientes?
2. Quienes dependen de nuestro Servicios?
3. Como utiliza el cliente nuestros Servicios?
4. Que es lo que proveemos?
A.
B.
C.
D.

1 Solamente
1 y 3 Solamente
1, 2 y 3 Solamente
Todas las anteriores

Correct Answer: C
Saber los servicios actuales no ayuda a identificar lo que el cliente valora.
QUESTION 13
Cules de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organizacin a desarrollar y manejar
la Gestin de Servicio como un Activo Estratgico?
1. Identificar servicios crticos a travs del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de
mercado dado.
2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios.
3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan
potencial.
4. Crear listas y procedimientos de diagnstico para incidentes.
A. 1 solamente.
B. 1 y 4 solamente.
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C. 1, 2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: C
Las opciones 1,2 y 3 son parte de las actividades involucradas en Desarrollar la Gestin de Servicio
como activo estratgico dentro del proceso de Gestin Estratgica de Servicio
Incorrectas: 4. La opcin 4 mejora la Gestin del Servicio pero no necesariamente en forma
estratgica.
QUESTION 14
Cul de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de Mejora
Continua del Servicio?
A. 1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6 Informar, 7
Acciones Correctivas.
B. 1 Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6 Informar, 7
Acciones Correctivas.
C. 1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5 Procesar,6 Informar, 7 Acciones
Correctivas.
D. 1Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6 Informar, 7
Acciones Correctivas.
Correct Answer: A
QUESTION 15
Cules de las siguientes actividades son responsabilidad especfica del Propietario del
Servicio?
1. Representando el servicio en un Comit Asesor de Cambios
2. Participando en la negociacin de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs
3. Definiendo la estrategia del proceso.
4. La comunicacin con los Dueos de Proceso apropiados.
A.
B.
C.
D.

1 solamente.
1 y 3 solamente.
1,2 y 4 solamente.
Todas las anteriores.

Correct Answer: C
La opcin 3, definir la estrategia del proceso es una responsabilidad del dueo del Proceso, mientras
que el Propietario de Servicio es responsable de 1,2 y 4.
QUESTION 16
Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como nico
punto de Contacto?
A. Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos de
Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a travs del Centro de Soporte.
B. Proveer un nico punto de contacto para los Usuarios. Una organizacin solo puede tener un solo
Centro de Soporte Centralizado.
C. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos
de servicio pero otros usuarios en la organizacin pueden tener otros puntos de contacto.
D. El Centro de Soporte est disponible para todos los usuarios en la organizacin, pero estos tienen
por supuesto la opcin de contactar a cualquiera en el rea de TI para reportar incidentes y solicitudes
de servicio.
Correct Answer: C
Solo un punto de contacto es visto desde la perspectiva del usurario. Aunque la organizacin podra
decir tener un centro dedicado para atender requerimientos, estos deben pasar primero por el Centro
de Soporte, quien decide si es un incidente o un requerimiento.
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Incorrectas:
A. Incorrecta por que los Requerimientos de Nivel de servicio normalmente se acuerdan a travs del
Administrador de Relaciones de Negocio o el Administrador de Niveles de Servicio.
B. Incorrecta, diferentes usuarios pueden contactar diferentes Centros de Soporte, pero desde el punto
de vista de los usuarios aparece un nico punto de contacto.
D. Incorrecta porque la idea de tener un Centro de Soporte es tambin asegurar que los
requerimientos de los usuarios sean registrados y seguidos por una funcin dedicada.
QUESTION 17
Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y
Garanta?
1. La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene.
2. La Garanta puede ser definida como Sirve para su uso.
3. La Utilidad incrementa el desempeo promedio.
4. La garanta reduce las variaciones en desempeo.
A.
B.
C.
D.

1 Solamente
1 y 4 solamente
1, 2 y 3 solamente
Todas las anteriores.

Correct Answer: D
Todas las afirmaciones son verdaderas acerca de la utilidad y la garanta.
QUESTION 18
Cul de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prcticas de
Diseo de Servicios?.
A. Reducir el costo total de propiedad
B. Procesos de Gestin de Servicios ms efectivos.
C. Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el
negocio.
D. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.
Correct Answer: C
Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio es el resultado de buenas prcticas de
Gestin de Transicin.
Incorrectas:
A. El costo total de propiedad se puede reducir como resultado de servicios, procesos y tecnologa
bien diseados.
B. Procesos ms efectivos se logran como resultado de diseos con ptima calidad y eficiencia en
costos.
D. Excelente Calidad y Consistencia son el resultado de servicios diseados con estrategia
corporativa, arquitectura y teniendo en cuenta las restricciones de la organizacin.
QUESTION 19
La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las definiciones
en:
A. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio
B. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio
C. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio
D. La composicin del servicio
Correct Answer: B
Una definicin Basada en el Resultado de los servicios asegura que la organizacin planee y ejecute
todos los aspectos de la Gerencia del Servicio totalmente hacia la perspectiva de lo que el cliente
valora.
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QUESTION 20
Para responder la pregunta Dnde Queremos Estar? en el modelo de Mejoramiento Continuo
del
Servicio, necesitamos saber:
1. La Visin de la organizacin.
2. La Misin del negocio.
3. La Lnea Base actual.
4. Las Mtricas.
A.
B.
C.
D.

1 solamente
1 y 4 solamente
1,2 y 3 solamente
Todas las anteriores.

Correct Answer: C
La respuesta a la pregunta Donde Queremos Estar envuelve objetivos medibles, los cuales son
prerrequisitos para definir las mtricas. Por lo tanto solamente necesitamos conocer la visin, misin,
metas, objetivos y lnea Base para responder la pregunta.
QUESTION 21
Cul de las siguientes afirmaciones es la descripcin CORRECTA de la fase ACT en el Ciclo
de Deming para el mejoramiento de la calidad?
A. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones
B. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de xito
C. En esta etapa se determina como Mantener el momento, cerrar los GAPs (deficiencias) o agregar
recursos necesarios.
D. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs identificados.
Correct Answer: C
Ciclo Deaming P-D-C-A
Incorrectas:
A. Esta es la Etapa PLAN, Planear
B. Esta es la Etapa CHECK, Revisar
D. Esta es la Etapa DO, Hacer
QUESTION 22
Asuma que Operaciones TI es separado de Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones. Cul de
los siguientes roles, Gestin de Aplicaciones y Gestin de Tecnologa NO juega en el proceso
de Gestin de Eventos?
A. Participar en la instrumentacin de los servicios.
B. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente.
C. Asegura que cualquier respuesta automtica sea definida.
D. Monitorear eventos
Correct Answer: D
En las organizaciones donde Operaciones TI es separado de Gestin Tcnica y Gestin de
aplicaciones, Normalmente se delega a Operaciones TI el monitoreo de Eventos y las actividades de
respuesta de Primera Lnea, o Primer Nivel.
QUESTION 23
Cul de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestin de Operaciones
de TI?
A. Gestin de Consolas.
B. Gestin de Instalaciones Fsicas.
C. Gestin de Salidas.
D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica.
Correct Answer: D
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El mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica es responsabilidad de la Gestin

Tcnica, que adems tambin es responsable de planear e implementar la estabilidad de la
infraestructura Tecnolgica.
QUESTION 24
Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestin de
Activos y Configuracin del Servicio?
1. La Gestin de la Configuracin suministra un modelo lgico de servicios, activos e infraestructura.
2. La informacin acerca de cada uno de los tems de Configuracin es guardada en un registro del
Sistema de Gestin de la Configuracin CMS.
3. El Sistema de Gestin del Conocimiento incluye el Sistema de Gestin de la Configuracin CMS y la
Base de Datos de Configuracin CMDB as como tambin otras herramientas y bases de datos.
4. El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestin de Activos y
Configuracin del Servicio.
A.
B.
C.
D.

1 solamente
1 y 2 solamente
1,2 y 3 solamente
Todas las anteriores

Correct Answer: D
Todas las afirmaciones son correctas acerca del proceso de Gestin de Activos y Configuracin del
Servicio
QUESTION 25
El Anlisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los
incidentes en el negocio. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los
propsitos del Anlisis de Servicio?
A. Tiene como uno de sus propsitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias
B. Es til de restablecer un servicio a operacin normal tan pronto como sea posible en caso de un
incidente
C. Es til para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de
alto nivel del negocio.
D. Tiene como propsito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios
Correct Answer: C
Estrategia, Anlisis de Servicio: Tcnica Utilizada para evaluar el impacto de los incidentes en el
negocio. Modela las dependencias entre los tems de Configuracin CIs y entre los servicios y los
tems de Configuracin CIs. Ver pag. 214, Glosario, Service Analytics del libro The Official Introduction
to the ITIL Service Lifecycle.
Incorrectas:
A. Es un objetivo de la Gestin De Eventos.
B. Es un objetivo de la Gestin de Incidentes. D. Es un objetivo de la Gestin Financiera.
QUESTION 26
Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definicin de Gestin de
Servicio?
A. Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar
valor a los clientes en forma de servicios.
B. Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar
valor a los clientes en forma de bienes y productos.
C. Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados
para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.
D. Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados
para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.
Correct Answer: C

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Definicin de Gestin de Servicio: Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades)

organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios
Incorrectas: A,B,D
QUESTION 27
Cules de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestin
de Proveedores?
1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estn alineados a las
necesidades del negocio y sean gestionados a travs de su ciclo de vida.
2. Administrar las relaciones con los proveedores.
3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la informacin sean administrados adecuadamente y que
los recursos de informacin se usen responsablemente.
4. Mantener una poltica de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos.
A.
B.
C.
D.

1 solamente.
1 y 3 solamente.
1, 2 y 4 solamente.
Todas las anteriores.

Correct Answer: C
Aunque es importante asegurar que los riesgos de seguridad de la informacin sean administrados
adecuadamente y que los recursos de informacin se usen responsablemente por terceros (Opcin 3),
esta es una responsabilidad del proceso de Gestin de la Seguridad de la Informacin.
QUESTION 28
El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma como:
A. Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio,
identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.
B. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por qu se debe hacer algo antes de pensar
en cmo.
C. Continuamente identificar e implementar nuevas tecnologas
D. Disear servicios que cumplan con los objetivos de negocio.
Correct Answer: A
Incorrectas:
B. Es el objetivo de la Estrategia de Servicio
C. Se enfoca en desarrollos tecnolgicos en vez de las necesidades del negocio y los servicios de TI.
D. Es un objetivo de la Fase Diseo del Servicio.
QUESTION 29
Cules de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestin del Portafolio de
Servicios?
1. Analizar.
2. Definir.
3. Aprobar.
4. Comunicar, Transportar.
A.
B.
C.
D.

1 solamente.
1 y 4 solamente.
1,2 y 3 solamente.
Todas las anteriores.

Correct Answer: D
Todas son actividades del proceso de Gestin del Portafolio de Servicios.
QUESTION 30
Cul de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operacin del Servicio?
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1. Permitir cambios y mejoras

2. Disear los procesos para la operacin de servicios de TI
3. Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios
4. Mantener la estabilidad.
A.
B.
C.
D.

3 solamente
3 y 4 solamente
1, 3 y 4 solamente
Todas las anteriores.

Correct Answer: C
Si la 1 es cierta, permitir los Cambios y Mejoras es uno de los objetivos de la fase de Operacin,
aunque la formulacin, anlisis e implementacin de cambios se lleva a cabo en la fase de Transicin.
Incorrectas: 2. Diseo de los procesos es un objetivo de la fase de Diseo del Servicio.
QUESTION 31
Cul de los siguientes mtodos NO es un mtodo de despliegue, entrega (deployment)?
A. Big-Bang.
B. En Fases.
C. Pull, Jalar.
D. Requerir.
Correct Answer: D
No existe en ITIL un mtodo de despliegue llamado Requerir
Incorrectas:
A. Big-Bang se utiliza cuando un nuevo servicio, o cambio se despliega a todas las reas en una sola
operacin.
B. En Fases se utiliza cuando el servicio es desplegado a una divisin de usuarios inicial y la
operacin se repite subsecuentemente hacia las otras divisiones.
C. Pull (Jalar) se utiliza cuando p.ej el software est disponible en una ubicacin central pero los
usuarios estn en libertad de descargarlo en el momento que escojan.
QUESTION 32
Cules de los siguientes son elementos genricos de un Proceso?
1. Actividades del proceso.
2. Poltica del proceso.
3. Roles del Proceso.
4. Mtricas del Proceso.
A.
B.
C.
D.

1 solamente.
1 y 3 solamente.
1,3 y 4 solamente.
Todas las anteriores.

Correct Answer: D
Todos los elementos nombrados forman parte de un Proceso, as como tambin los procedimientos,
las instrucciones de trabajo, disparadores (triggers), entradas, salidas, capacidades, etc.
QUESTION 33
El objetivo de la Gestin de Problemas es?
A. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.
B. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.
C. Restaurar un Servicio a Operacin Normal tan rpido como sea posible.
D. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la accin de control ms apropiada.
Correct Answer: A
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B. Es un objetivo de la Gestin de Requerimientos.

C. Es el objetivo de la Gestin de Incidentes.
D. Es el objetivo de la Gestin de Eventos
QUESTION 34
Buenos Diseos de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps;
Personas, Procesos, Proveedores y:
A. Planes
B. Productos
C. Practicas
D. Polticas
Correct Answer: B
Cuatro Ps de la Fase de Diseo: ; Personas, Procesos, Proveedores y Productos.
QUESTION 35
Cul de los siguientes tipos mtricas NO es tpica?
A. Mtricas Tecnolgicas.
B. Mtricas de Servicio.
C. Mtricas de Lnea Base
D. Mtricas de Procesos
Correct Answer: C
Una Lnea Base es una marca, una foto de la situacin actual para realizar comparaciones contra esta
en un futuro.
QUESTION 36
Cules de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas?
1. Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.
2. El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos
propuestos en la definicin del Proceso.
3. Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma
persona.
4. La Apropiacin de un proceso, es tanto un Rol como una Funcin en cualquier organizacin.
A.
B.
C.
D.

2 solamente
1, 2 y 3 solamente
2, 3 y 4 solamente
Todas las anteriores

Correct Answer: A
Es la definicin de Propietario de Proceso
Incorrectas:
1. No es cierto, porque el que una persona participe en el proceso, no la hace responsable por el
resultado total del proceso.
3 Aunque esto podra darse, no siempre tiene que ser as.
4 La Propiedad siempre es un Rol, pero no necesariamente tiene que ser implementada como una
Funcin en una Organizacin.
QUESTION 37
Cuando debera ser producido un Paquete de Diseo de Servicio, SDP?
A. Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de
Servicios
B. Durante la etapa de Diseo, por cada cambio o remocin de un servicio.
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C. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseo a la etapa de

Transicin
D. Durante la etapa de Diseo, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remocin de un servicio.
Correct Answer: D
El SDP debe producirse durante la etapa de Diseo para servicios nuevos, cambiados y retirados.
QUESTION 38
Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI?
1. La R en RACI significa Responsible, Encargado.
2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales en la parte
superior
3. Ms de una persona puede ser Accountable, Responsable por cada tarea.
4. La I en RACI significa Initiator, Iniciador.
A.
B.
C.
D.

1 solamente.
1 y 2 solamente.
1,2 y 3 solamente.
Todas las anteriores.

Correct Answer: B
Incorrectas:
3. Solo puede haber una persona responsable por cada tarea.
4. La I significa INFORMADO.
QUESTION 39
Cul es la MEJOR descripcin de un Catlogo de Servicios?
A. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a travs de
cada etapa de su ciclo de vida.
B. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios.
C. Una base de datos o documento estructurado con informacin acerca de todos los servicios de TI
operativos, incluyendo aquellos que estn disponibles para desplegar.
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI.
Correct Answer: C
Incorrectas:
A. Definicin de Paquete de Diseo de Servicio, SDP. B. Definicin de Portafolio de Servicio.
D. Definicin de Acuerdo de Nivel de Servicio SLA.
QUESTION 40
Cul de las siguientes NO es descrita como una Funcin si no como un Proceso en ITIL?
A. Gestin Tcnica
B. Gestin de Portafolio de Servicios
C. Centro de Soporte
D. Gestin de Aplicaciones
Correct Answer: B
El proceso de Gestin de Portafolio de Servicios genera entradas y produce salidas en la Fase de
Estrategia. Los Procesos de Gestin de Demanda, Gestin Financiera, Gestin de Riesgos soportan
las actividades de la fase de Estrategia.
Incorrectas:
A,C y D son Funciones llevadas a cabo en la fase de Operacin del Servicio.
6. S2
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QUESTION 1
Cul de los cinco aspectos principales del Diseo de Servicio no aparece en la siguiente lista?
1. El diseo de servicios.
2. El diseo de sistemas y herramientas de gestin de servicio.
3. El diseo de la arquitectura tecnolgica y sistemas de gestin.
4. El diseo del proceso.
A. El diseo de funciones
B. El diseo de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA) C. El diseo de aplicaciones
D. El diseo de sistemas de medida, mtodos y mtricas
Correct Answer: D
QUESTION 2
Cules de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestin de
Versiones y Despliegues?
1. Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues.
2. Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de soporte y
operaciones.
3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de produccin, operaciones y
soporte.
4. Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un coste
justificado.
A.
B.
C.
D.

1, 2 y 3
Todas las anteriores
1y3
1, 3 y 4

Correct Answer: A
QUESTION 3
El Paquete para el Diseo del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus
requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. Cules de los siguientes son
elementos vlidos?
1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado.
2. La definicin de un servicio para operaciones.
3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios.
4. Mtricas para medir el servicio.
A.
B.
C.
D.

1 solamente
2 y 3 solamente
1, 2 y 4 solamente
Todas las anteriores

Correct Answer: D
QUESTION 4
Cul de los siguientes roles es el reponsable de la identificacin de oportunidades de mejora?
1. Propietario del Servicio
2. Gestor de la Mejora Continua de! Servicio (CSI)
3. Propietario del Proceso
A.
B.
C.
D.

1y2
1y3
Todas las anteriores
2y3

Correct Answer: C
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QUESTION 5
Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de
Servicio?
A. El Centro de Servicio debera intentar tener un alto nivel de rotacin del personal ya que los
requerimientos de formacin son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos.
B. Debera desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles,
ya que es ms beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado.
C. El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles ms tcnicos
o de supervisin.
D. Las habilidades tcnicas son ms importantes que habilidades de negocio o interpersonales,
porque esto hace que las incidencias se puedan resolver.
Correct Answer: C
QUESTION 6
Cules de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS?
1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.
2. Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos.
3. Se apoyan en procesos para la coordinacin entre funciones.
4. Son ms caras de implantar comparado con los procesos.
A.
B.
C.
D.

Solo 1, 2 y 3
Solo 1, 2 y 4
Todas las anteriores
Ninguna de las anteriores

Correct Answer: A
QUESTION 7
Cules de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?
A. Encargado, Responsable, Consultado, Informado
B. Responsable, Factible, Consultado, Informado C. Realstico, Encargado, Consultado, Informado
D. Responsable, Encargado, Correcto, Informado
Correct Answer: A
QUESTION 8
El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los objetivos de
la gestin de Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es
responsable de:
A. Negociar y Acordar Acuerdos de Nivel Operativo.
B. Asegurarse de que todos los servicios no operativos estn registrados en el Catlogo de servicios.
C. Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio.
D. Apoyar con la produccin y mantenimiento de un Catlogo de servicio preciso
Correct Answer: B
QUESTION 9
Cul de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de
Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Extemo
(Outsourcing)?
A. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos internos;
Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing) depende de recursos externos a la organizacin
B. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos externos a la
organizacin; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos internos.
C. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing; Aprovisionamiento
de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios.
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D.
Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del proceso de
Aprovisionamiento Externo(Outsourcing); Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) depende de la
aplicacin del aprovisionamiento de servicio.
Correct Answer: A
QUESTION 10
Un tcnico utiliza una tcnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia haba
ocurrido previamente.
Esto es un ejemplo de:
A. Una solucin provisional (workaround) B. Un Cambio Estndar
C. Una Capacidad del Servidor
D. Una Alerta
Correct Answer: A
QUESTION 11
Cul de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener usando
herramientas de la Operacin del Servicio?
A. Ayudar a disear servicios asegurando que se siguen estndares y convenciones. B. Ayudar a
asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible.
C. Ayudar a modelar diferentes escenarios.
D. Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales.
Correct Answer: B
QUESTION 12
Cul de las siguientes NO se considera un tipo importante de mtrica dentro de la Mejora
Continua del Servicio (CSI)?
A. Mtricas del Proceso
B. Mtricas del Servicio
C. Mtricas de Personal
D. Mtricas de la Tecnologa
Correct Answer: C
QUESTION 13
Cules de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de
Transicin del Servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software.
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios.
3. Una herramienta de distribucin automatizada de software.
4. Herramientas de prueba y validacin.
A.
B.
C.
D.

1, 3 y 4 solamente
1, 2 y 3 solamente
Todas Las anteriores
2, 3 y 4 solamente

Correct Answer: C
QUESTION 14
Cul sera la MEJOR descripcin para El Proceso de Mejora en 7 Pasos?
A. Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI)
B. Una metodologa de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming.
C. Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestin de la mejora del servicio.
D. Un proceso para definir qu vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos y usar el
resultado para tomar las acciones correctivas oportunas.
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Correct Answer: D
QUESTION 15
Cules actividades esperara que emprendiese el dueo de un servicio?
1. Representar un servicio especfico en toda la organizacin
2. Actualizar la CMDB despus de un cambio
3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio
4. Representar un servicio especfico en las reuniones del CAB
A.
B.
C.
D.

1, 2, y 4 solamente
todas las anteriores
1 y 4 solamente
1, 3 y 4 solamente

Correct Answer: D
QUESTION 16
Cules de las siguientes actividades forman parte de la Gestin de Accesos?
1. Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios.
2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados.
3. Definir las polticas de seguridad para el acceso a los sistemas.
4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso.
A.
B.
C.
D.

2y4
1y3
2y3
1y2

Correct Answer: D QUESTION 17

Qu, de entre lo siguiente, debera estar contenido en un Catlogo de Servicios?
A. La informacin de versiones de todo el software
B. La estructura organizativa de la compaa
C. Informacin de activos
D. Detalles de todos los servicios operacionales
Correct Answer: D
QUESTION 18
Cul es el objetivo del proceso de Gestin de Peticiones?
A. Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios
B. Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organizacin de TI C. Asegurar el
cumplimiento de las Peticiones de Cambio
D. Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Correct Answer: A
QUESTION 19
Qu proceso revisa peridicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)?
A. Gestin de Proveedores
B. Gestin de Nivel de Servicio
C. Gestin del Porfolio de Servicios
D. Gestin de Demanda
Correct Answer: B
QUESTION 20
Cul de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias?
A. Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar.
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B. Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca sern recurrentes. C. Provee pasos
predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias. D. Asegura de que todos las Incidencias
sean fciles de resolver.
Correct Answer: C
QUESTION 21
Un Propietario del Proceso es el responsable de:
A. La adquisicin de las herramientas necesarias para soportar el proceso
B. Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) C.
Desarrollar las actividades definidas en el proceso
D. Asegurar que el proceso se desarrolla segn lo documentado
Correct Answer: D
QUESTION 22
Cul de las siguientes es la aproximacin ms apropiada para llevar a cabo Operaciones de
Servicio?
A. La visin interna de TI es la ms importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que
monitorizar y gestionar la infraestructura.
B. Las Operaciones de Servicio deberan mantener un equilibrio entre una visin interna de TI y una
Visin de negocio externa
C. La visin externa de negocio es la ms importante dado que la Operacin de Servicio es el lugar
donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios.
D. Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visin ni interna ni externa mientras ejecutan los
procesos definidos por el Diseo de Servicio.
Correct Answer: B
QUESTION 23
Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las
capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?
A. Estrategia del Servicio.
B. Diseo del Servicio.
C. Transicin del Servicio.
D. Operacin del Servicio.
Correct Answer: C
QUESTION 24
Cul de los siguientes se almacenara en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?
1. Copias del software que se ha comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentacin relevante de las licencias
4. La Agenda de Cambios.
A.
B.
C.
D.

Todas las anteriores

1 y 2 solamente
2, 3 y 4 solamente
1, 2 y 3 solamente

Correct Answer: D
QUESTION 25
Para qu grupos de personas debera estar disponible la Poltica de Seguridad de la
Informacin?
A. Gestores Snior del Negocio y Todo el personal TI.
B. Gestores Snior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad.
C. Todos los Clientes, Usuarios y personal TI.
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D. Solamente para el personal de Gestin de Seguridad de la Informacin.

Correct Answer: C
QUESTION 26
Cmo debera ser la redaccin de un SLA?
A. En lenguaje tcnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un servicio a ser
provisto.
B. En lenguaje legal para asegurar que todos los trminos son completamente definidos evitando la
Ambigedad
C. Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigedad para que todos puedan entenderlo
D. En lenguaje legal y tcnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios
TI.
Correct Answer: C
QUESTION 27
Cul de las afirmaciones siguientes es CORRECTA?
1. Un proceso responde a eventos especficos
2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido.
A.
B.
C.
D.

Slo la 1
Ambas
Ninguna
Slo la 2

Correct Answer: B
QUESTION 28
Cul de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Peticin de Servicio?
A. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de tner.
B. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustara cambiar la funcionalidad de
una aplicacin.
C. Un Gerente enva una peticin de acceso a una aplicacin para un nuevo empleado.
D. Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de software procedente de
una lista de opciones aprobadas.
Correct Answer: B
QUESTION 29
Cul es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)?
A. Entender los objetivos del negocio
B. Llevar a cabo una evaluacin de la lnea base para entender la situacin actual.
C. Acordar las prioridades de mejora.
D. Crear y verificar un plan.
Correct Answer: A
QUESTION 30
Cul de los siguientes es una actividad Principal de la Gestin de Demanda?
A. Incrementar el valor al cliente
B. Entender los patrones de actividad de negocio
C. Incrementar el valor de TI
D. Alinear el negocio con los costes de TI
Correct Answer: B
QUESTION 31
La Gestin de las Instalaciones hace referencia a?
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A. La Gestin de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o puntos da acceso

de red.
B. Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologa para la gestin de los
servicios de TI.
C. La Gestin del entorno fsico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD).
D. La obtencin y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de TI
para dar soporte a la infraestructura.
Correct Answer: C
QUESTION 32
El ncleo de ITIL se estructura en torno a:
A. El Ciclo de Vida de Operaciones.
B. El Ciclo de Vida de Gestin TI.
C. El Ciclo de Vida del Servicio.
D. El Ciclo de Vida de la Infraestructura.
Correct Answer: C
QUESTION 33
Cul es el objetivo de la Gestin de Activos y Configuracin de Servicios?
A. Tener en cuenta todos los activos financieros de la organizacin.
B. Proveer un modelo lgico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI y los diferentes
componentes TI necesarios para proveer el servicio.
C. Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL.
D. Implementar ITIL a travs de la organizacin.
Correct Answer: B
QUESTION 34
De dnde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente?
A. Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran ese
efecto.
B. Garanta de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de Servicio que
asegura ese efecto
C. Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran ese
efecto.
D. Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garanta de Servicio que
asegura ese efecto.
Correct Answer: D
QUESTION 35
Cul de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseo del Servicio?
A. Un proceso para el diseo de servicios efectivos.
B. La Planificacin, Perspectiva, Posicin y los aspectos de las Personas en el Diseo del Servicio.
C. Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseo.
D. Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseo
de los servicios.
Correct Answer: D
QUESTION 36
Cul de las siguientes es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?
A. Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organizacin, la cual
apoya la provisin de servicio.
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B. Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se definen
objetivos claves y responsabilidades por ambas partes.
C. Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el
cliente.
D. Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de
respuesta.
Correct Answer: A
QUESTION 37
Cul de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a
Usuarios?
1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organizacin desde una ubicacin especfica
2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una nica ubicacin o servicio
A.
B.
C.
D.

2 solamente
1 solamente
Ambas
Ninguna

Correct Answer: D
QUESTION 38
Cul de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio?
1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso.
2. Mejorar el servicio.
3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepcin de La Estrategia del
Servicio.
4. Mejorar los estndares como el ISO/lEC 20000.
A.
B.
C.
D.

1 y 2 solamente
2 solamente
1, 2 y 3 solamente
Todas las anteriores

Correct Answer: A
QUESTION 39
A qu fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la
Mejora?
A. Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio. Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y
Mejora Continua del Servicio.
B. Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio
C. Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio
D. Mejora Continua del Servicio
Correct Answer: D
QUESTION 40
Cul de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo
de una incidencia?
A. Identificacin, Registro, Categorizacin, Priorizacin, Diagnstico Inicial, Escalado Funcional,
Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre.
B. Identificacin, Priorizacin, Registro, Categorizacin, Diagnstico Inicial, Escalado Funcional,
Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre.
C. Identificacin, Registro, Diagnstico Inicial, Categorizacin, Priorizacin, Escalado Funcional,
Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre.
D. Identificacin, Investigacin, Registro, Categorizacin, Escalado Funcional, Priorizacin,
Diagnstico
Inicial, Resolucin Recuperacin, Cierre.
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Correct Answer: A
7. ITIL FOUNDATION V3 EXAMEN 3
QUESTION 1
Cul de los siguientes NO es una Funcin?
A. Gestin de Aplicaciones.
B. Centro de Soporte.
C. Gestin de Incidentes.
D. Gestin Tcnica.
Correct Answer: C
QUESTION 2
Cuales actividades se realizan en el paso Donde queremos estar? del modelo de 7 pasos de
Mejoramiento Continuo del Servicio?
A. Implementar mejoras a los servicios y procesos.
B. Alinear la tecnologa y las estrategias de negocio.
C. Crear una lnea base.
D. Definir objetivos medibles
Correct Answer: D
QUESTION 3
Cules de estas actividades, esperara sea desarrollada por el Centro de Soporte?
1. Registrar detalles de incidentes y peticiones de servicio.
2. Proveer la primera lnea para la investigacin y diagnstico.
3. Restaurar servicios.
4. Diagnosticar la causa raz de los problemas.
A.
B.
C.
D.

Todas las anteriores.

1, 2 y 3 solamente.
1. 2 y 4 solamente.
2, 3 y 4 solamente.

Correct Answer: B
QUESTION 4
Una de las cinco actividades principales del Diseo del Servicio es el Diseo de Soluciones de
Servicio. Cul de las siguientes incluye este?
A. Solo las capacidades necesitadas y acordadas.
B. Solo las capacidades y recursos necesitados.
C. Solo los requerimientos necesitados y acordados.
D. Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas.
Correct Answer: D
QUESTION 5
Cul de las siguientes es la MEJOR definicin del termino Gestin de Servicio?
A. Un conjunto especializado de capacidades organizacionales para proveer valor a los clientes en
forma de servicios.
B. Un Grupo de Componentes interrelacionados o independientes que interactan formando un todo
unificado operando juntos para lograr un propsito comn.
C. La administracin de funciones dentro de una organizacin que desempea ciertas actividades. D.
Unidades de la organizacin con sus roles para desempear ciertas actividades.
Correct Answer: A
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QUESTION 6
Cul de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio?.
A. Proveer especificaciones detalladas para el diseo de servicios de TI.
B. Subrayar la importancia de los servicios en la economa global.
C. Transformar la Gestin de Servicio en un activo estratgico.
D. Disear y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.
Correct Answer: C
QUESTION 7
La informacin que se pasa a Transicin del Servicio para permitir la implementacin de un
nuevo servicio se llama:
A. Paquete de Nivel de Servicio (SLP).
B. Paquete de Transicin de Servicio.
C. Paquete de Diseo de Servicio (SDP).
D. Paquete de Servicio Nuevo.
Correct Answer: C
QUESTION 8
En cual publicacin central de ITIL se puede encontrar descripcin detallada de Gestin de
Catlogo de Servicios, Gestin de la Seguridad de la Informacin y Gestin de Proveedores?.
A. Estrategia del Servicio.
B. Diseo del Servicio.
C. Transicin del Servicio.
D. Operacin del Servicio.
Correct Answer: B
QUESTION 9
Cul de las siguientes preguntas ayuda a resolver la Estrategia de Servicio?.
1. Que servicios deberamos ofrecer y a quienes?
2. Como nos diferenciamos de la competencia?
3. Como creamos verdaderamente valor a nuestro clientes?.
A.
B.
C.
D.

1 solamente.
2 solamente.
3 solamente.
Todas las anteriores.

Correct Answer: D
QUESTION 10
Cul es la MEJOR descripcin de un incidente Mayor?.
A. Un incidente tan complejo que requiere un anlisis de causa raz antes de encontrar una solucin
Temporal.
B. Un incidente que requiere un gran nmero de personas para resolverlo.
C. Un incidente reportado por un Vicepresidente.
D. Un incidente con alta prioridad y alto impacto para el negocio.
Correct Answer: D
QUESTION 11
Cules de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestin de Incidentes?.
1. Detectar automticamente eventos que afectan los servicios.
2. Restaurar a operacin normal un servicio tan rpido como sea posible.
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3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio.

A.
B.
C.
D.

1 y 2 solamente.
2 y 3 solamente
1 y 3 solamente.
Todas las anteriores.

Correct Answer: B
QUESTION 12
Cuantos pasos emplea el proceso de Mejora Continua del Servicio?.
A. 7
B. 4
C. 6
D. 11
Correct Answer: A
QUESTION 13
Cul de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestin de Problemas?
A. Prevenir Problemas y sus Incidentes resultantes.
B. Gestionar los Problemas a travs de su ciclo de vida.
C. Restaurar un servicio a un usuario.
D. Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.
Correct Answer: C
QUESTION 14
Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR un Cambio Estndar?
A. Un Cambio a las guas y prcticas establecidas por un Proveedor de Servicios.
B. Un Cambio que debe seguir el proceso de Gestin de Cambio.
C. Un Cambio pre-autorizado con un procedimiento previo establecido y aceptado.
D. Un Cambio que se hace como resultado de una Auditoria.
Correct Answer: C
QUESTION 15
Los MEJORES procesos a Automatizar son aquellos que:
A. Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio.
B. Son llevados a cabo por mucha gente.
C. Son crticos para el xito de la misin del negocio.
D. Son simples y bien entendidos.
Correct Answer: C
QUESTION 16
Cul es la MEJOR descripcin del propsito de la fase de Operacin del Servicio?
A. Decidir cmo se alinea la tecnologa con los proveedores durante el ciclo de vida de la Gestin del
Servicio.
B. Proactivamente prevenir todos los cortes de servicios de TI.
C. Disear y Construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.
D. Entregar y Gestionar Servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios y clientes del
negocio.
Correct Answer: D

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QUESTION 17
Cul de las siguientes es una buena mtrica para medir la efectividad del proceso de Gestin
de Niveles de Servicio?
A. Nivel de Satisfaccin del Cliente.
B. Nmero promedio de incidentes gestionados por cada operador de soporte.
C. Nmero de incidentes en el Portafolio de Servicios.
D. Nmero de Servicios desplegados dentro de los tiempos acordados.
Correct Answer: A
QUESTION 18
RACI es un acrnimo de 4 Roles. Cul de los siguientes NO es un rol en RACI?.
A. Informado (Informed).
B. Responsable (Accountable).
C. Consultado (Consulted).
D. Confiable (Reliable).
Correct Answer: D
QUESTION 19
Cual proceso es responsable por el suministro y entrega de los componentes requeridos para
servicios estndar?
A. Gestin de Peticiones.
B. Gestin del Portafolio de Servicios.
C. Centro de Soporte.
D. Gestin Financiera.
Correct Answer: A
QUESTION 20
Un Riesgo es:
A. Algo que no suceder.
B. Algo que pasar.
C. Algo que ha sucedido.
D. Algo que podra suceder.
Correct Answer: D
QUESTION 21
Cul de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseo del Servicio?
A. El diseo del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo.
B. El diseo de nuevos servicios o cambios en los actuales.
C. El diseo de espacios de mercado.
D. Gestin de Peticiones.
E. El diseo de la arquitectura tecnolgica y los sistemas de gestin.
Correct Answer: C
QUESTION 22
La Gestin de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de:
A. Servicios y Componentes.
B. Servicios y Procesos de Negocio.
C. Componentes y Procesos de Negocio.
D. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.
Correct Answer: A

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QUESTION 23
Cual fase del ciclo de vida del servicio concierne ms con la definicin de polticas y
objetivos?.
A. Diseo del Servicio.
B. Mejora Continua del Servicio.
C. Estrategia del Servicio.
D. Operacin del Servicio.
Correct Answer: C
QUESTION 24
Cul de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestin de Cambios?.
A. La optimizacin de los riesgos del Negocio.
B. Mtodos y procesos estandarizados usados para el manejo rpido y eficiente de todos los
Cambios.
C. Todos los cambios a los Activos de Servicio e tems de Configuracin (CIs) se registran en el
Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS).
D. Contabilidad de todos los presupuestos y gastos.
Correct Answer: D
QUESTION 25
En Cules fases del Ciclo de Vida del Servicio, se aplica el Proceso de Mejora en 7 pasos?.
A. Operacin del Servicio.
B. Transicin del Servicio y Operacin del Servicio.
C. Diseo del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio.
D. Estrategia de Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejora
Continua del Servicio.
Correct Answer: D
QUESTION 26
Gestin de Operaciones TI ha sido consultada por un usuario para llevar a cabo una actividad
no estndar, que provocar que estos incumplan un SLA. Como deberan responder?
A. Rechazar la solicitud porque ellos deben operar el servicio para cumplir con los SLAs.
B. Tomar la decisin basndose en un balance de estabilidad Vs Rapidez de Respuesta.
C. Aceptar la solicitud ya que deben soportar los resultados del cliente.
D. Deberan escalar la decisin a la Estrategia del Servicio.
Correct Answer: C
QUESTION 27
Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
A. El Sistema de Gestin de la Configuracin es parte de la Base de Datos de Errores Conocidos.
B. El Sistema de Gestin del Conocimiento es parte del Sistema de Gestin de la Configuracin.
C. El Sistema de Gestin de la Configuracin es parte del Sistema de Gestin del Conocimiento.
D. El Sistema de Gestin de la Configuracin es parte de la Base de Datos de Gestin de la
Configuracin.
Correct Answer: C
QUESTION 28
Cual proceso es responsable por monitorear un Servicio de TI y detectar cuando el desempeo
disminuye por debajo de los lmites aceptables?
A. Gestin de Activos y Configuracin del Servicio.
B. Gestin de Eventos.
C. Gestin de Niveles de Servicio.
D. Gestin de Desempeo.
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Correct Answer: B
QUESTION 29
Cul de las siguientes Funciones es responsable por la administracin de un Centro de
Computo (Data Center)?
A. Gestin Tcnica.
B. Centro de Soporte.
C. Control de Operaciones TI.
D. Gestin de Instalaciones Fsicas.
Correct Answer: D
QUESTION 30
Cules procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs?
A. Gestin de Proveedores y Gestin de Niveles de Servicio.
B. Gestin de Proveedores y Gestin de la Demanda.
C. Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio.
D. Gestin de Proveedores, Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio.
Correct Answer: A
QUESTION 31
Cul de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestin de Peticiones?
A. Proveer informacin a los usuarios acerca de los servicios que estn disponibles y como
solicitarlos.
B. Actualizar el Catlogo de Servicios con servicios que pueden ser solicitados a travs del Centro de
Soporte.
C. Proveer un canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estndar.
D. Suministrar y entregar los componentes de un servicio estndar que ha sido solicitado.
Correct Answer: B
QUESTION 32
Cul de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestin de Cambios?
A. Que se entienda mejor el impacto de los cambios.
B. Usar mtodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rpido de todos los
cambios.
C. Que todos los cambios en Activos e tems de Configuracin sean registrados en el Sistema de
Gestin de la Configuracin.
D. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios del negocio.
Correct Answer: D
QUESTION 33
Quien es el dueo de los costos y riesgos especficos asociados con la provisin de un
servicio?.
A. El Proveedor de Servicios.
B. El Administrador de Niveles de Servicio.
C. El Cliente.
D. Los Recursos.
Correct Answer: A
QUESTION 34
Un departamento de TI est bajo presin para reducir costos. Como resultado la calidad de los
servicios est comenzando a sufrir. Esto representa que tipo de Desbalance?.
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A. Enfoque excesivo en Costos.

B. Enfoque excesivo en Calidad.
C. Proactividad excesiva
D. Reactividad excesiva.
Correct Answer: A
QUESTION 35
Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseo del Servicio?
A. Disear y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transicin del Servicio.
B. Producir Diseos con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o mejorados,
arquitecturas tecnolgicas, procesos y mtricas que cumplan con los requerimientos actuales y futuros
de la organizacin.
C. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se reflejen en
la fase de Diseo del Servicio y los diseos que esta produzca.
D. Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y los procesos que lo soportan.
Correct Answer: A
QUESTION 36
Una sola unidad de Versin/Despliegue o un conjunto estructurado de Versiones/Despliegues
pueden ser definidas dentro de:
A. Modelo RACI.
B. Un paquete de Versin/Despliegue.
C. Un Modelo de Requerimientos
D. El ciclo PDCA
Correct Answer: B
QUESTION 37
El Catlogo de Servicios se describe MEJOR como:
A. Un documento utilizado por Operacin del Servicio para identificar las actividades que se deben
realizar.
B. Un lista de todos los Acuerdos de Nivel de Servicio.
C. Una lista de todos los requerimientos de negocio que an no se han convertido en servicios.
D. La parte del Portafolio de Servicios que es visible a los clientes.
Correct Answer: D
QUESTION 38
Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es:
A. La seccin de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte.
B. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y una organizacin interna.
C. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y un proveedor externo.
D. Un acuerdo entre un proveedor de Servicios y su cliente.
Correct Answer: D
QUESTION 39
Los tres subprocesos de Gestin de Capacidad son:
A. Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad del Servicio y Gestin de la
Capacidad de Componentes.
B. Gestin del a Capacidad de Proveedores, Gestin de la Capacidad de Componentes y Gestin de
la Capacidad del Servicio.
C. Gestin del a Capacidad de Proveedores, Gestin de la Capacidad de la Tecnologa y Gestin de
la Capacidad del Servicio.
D. Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad de la Tecnologa y Gestin de la
Capacidad de Componentes.
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Correct Answer: A

QUESTION 40
Cul de las siguientes Estrategias para la entrega de Servicios se describe como, " Mltiples
organizaciones alcanzan acuerdos formales orientados a la creacin de asociaciones
estratgicas para trabajar juntas en el diseo, desarrollo, transicin, mantenimiento, operacin
y/o soporte de Servicios TI"?
A. Externalizacin (Outsourcing).
B. Provisin de Servicios de Aplicacin (Application Service Provision).
C. Multi-Aprovisionamiento (Multi-sourcing).
D. Externalizacin de Proceso de Conocimiento (Knowledge Process Outsourcing)
Correct Answer: C
QUESTION 41
Cules de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio?
1. Retencin de Clientes.
2. Tiempo en el mercado.
3. Arquitectura de Servicio.
4. Porcin del Mercado.
A.
B.
C.
D.

1 y 2 solamente.
2 y 3 solamente.
Todas las anteriores.
1, 2 y 4 solamente.

Correct Answer: D
QUESTION 42
Entender como un usuario utiliza los servicios y como este uso puede variar a travs del
tiempo es parte de cul Proceso?
A.
B.
C.
D.

Gestin del Portafolio de Servicios.

Gestin de Niveles de Servicio.
Gestin de la Capacidad de Componentes.
Gestin de la Demanda.

Correct Answer: D
QUESTION 43
Incidentes Mayores requieren:
A. Procedimientos separados.
B. Menor Urgencia.
C. Mayor tiempo de escalamiento.
D. Menor Documentacin.
Correct Answer: A
QUESTION 44
Gestin de Eventos, Gestin de Problemas, Gestin de Accesos y Gestin de Peticiones son
parte de cual fase del Ciclo de Vida del Servicio?.
A. Estrategia del Servicio.
B. Transicin del Servicio.
C. Operacin del Servicio.
D. Mejoramiento Continuo del Servicio.
Correct Answer: C
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QUESTION 45
Cul de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores?
A. Desarrollo, negociacin y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs).
B. Desarrollo, negociacin y acuerdo de Contratos.
C. Desarrollo, negociacin y acuerdo del Portafolio de Servicios.
D. Desarrollo, negociacin y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).
Correct Answer: B
QUESTION 46
Cual proceso es responsable por registrar los detalles corrientes, estados, interfaces y
dependencias de todos los servicios que estn operativos o en proceso de entrar en
operacin?
A. Gestin de Niveles de Servicio.
B. Gestin del Catlogo de Servicios.
C. Gestin de la Demanda.
D. Transicin del Servicio.
Correct Answer: B
QUESTION 47
Cules de los siguientes son beneficios que la fase de Transicin del Servicio podra generar al
Negocio?
1. Habilidad para adaptarse rpidamente a nuevos requerimientos.
2. Reducir costos en el Diseo de nuevos Servicios.
3. Mejorar el xito en la implementacin de Cambios.
A.
B.
C.
D.

1 y 2 solamente.
2 y 3 solamente.
1 y 3 solamente.
Todas las anteriores.

Correct Answer: C
QUESTION 48
Cul de las siguientes NO es una responsabilidad de Gestin de Aplicaciones?
A. Asegurar que se disponga de las habilidades apropiadas para Gestionar la Infraestructura.
B. Asesorar en el diseo de Aplicaciones.
C. Guiar a Operaciones TI acerca de la mejor forma de gestionar una aplicacin.
D. Ayudar a tomar decisiones acerca de si se construye o se compra una aplicacin.
Correct Answer: A
QUESTION 49
Cul de las siguientes describe MEJOR una Peticin de Servicio?
A. Una solicitud de un usuario por informacin, consejo o por un Cambio Estndar.
B. Cualquier cosa que el usuario quiera y est dispuesto a pagar por ello.
C. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a travs de una interface WEB de Auto
Ayuda.
D. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por el
administrador de cambios sin convocar al Comit de Cambios (CAB).
Correct Answer: A
QUESTION 50
Cul de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia?
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A. Gestin de Capacidad. B. Gobierno.

C. Estrategia de Servicio.
D. Gestin de Niveles de Servicio.
Correct Answer: B
QUESTION 51
Cul de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua?
A. Prepararse para Actuar.
B. Definir lo que se debera medir.
C. Donde estamos ahora?
D. Identificar los vacos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
Correct Answer: B
QUESTION 52
La implementacin de la Gestin del Servicio de TI basada en ITIL requiere de preparacin y
planificacin y el uso eficiente de:
A. Personas, Procesos, Socios, Proveedores.
B. Personas, Procesos, Productos, Tecnologa.
C. Personas, Procesos, Productos, Proveedores.
D. Personas, Productos, Tecnologa, Proveedores.
Correct Answer: C
QUESTION 53
Cules de las siguientes actividades deberan ser apoyadas por la Tecnologa?
1. Verificacin de los datos en el Sistema de Gestin de la Configuracin.
2. Control de las estaciones de trabajo de los usuarios.
3. Creacin y uso de listas de verificacin para diagnstico.
4. Visibilidad del desempeo de todos los Servicios de TI.
A.
B.
C.
D.

2, 3 y 4 solamente.
1, 2 y 3 solamente.
1, 3 y 4 solamente.
Todas las anteriores.

Correct Answer: D
QUESTION 54
Cul de los siguientes es la descripcin CORRECTA de las 7 Rs de la Gestin de Cambios?
A. Un conjunto de preguntas que se deberan hacer para ayudar a entender el impacto de los
cambios.
B. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a produccin.
C. Un conjunto de preguntas que se deberan responder cuando se est revisando el resultado de un
cambio exitoso.
D. Una definicin de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestin de Cambios.
Correct Answer: A
QUESTION 55
Cules de los siguientes procesos son desempeados por el Centro de Soporte?
1. Gestin de la Capacidad.
2. Gestin de Peticiones.
3. Gestin de la Demanda.
4. Gestin de Incidentes.
A. Todas las anteriores.
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B. 2, 3 y 4 Solamente.
C. 2 y 4 solamente.
D. 2 solamente.
Correct Answer: C
QUESTION 56
Cules de las siguientes actividades podra llevar a cabo el Administrador de Proveedores.
1. Gestin y revisin de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).
2. Evaluacin y seleccin de proveedores.
3. Gestin contina de Proveedores.
A.
B.
C.
D.

1 y 2 solamente.
1 y 3 solamente.
2 y 3 solamente.
Todas las anteriores.

Correct Answer: C
QUESTION 57
Cul de las siguientes describe MEJOR Socios (Partners) en la frase Personas (People),
Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)?.
A. Proveedores, Fabricantes y Vendedores.
B. Clientes.
C. Departamentos Internos.
D. La Funcin de Gestin de Instalaciones Fsicas.
Correct Answer: A
QUESTION 58
Cul de las siguientes reas podra NO ser soportada por una herramienta de Diseo de
Servicio?
A. Diseo de procesos.
B. Diseo de Estrategia.
C. Diseo de Entorno Fsico.
D. Diseo de Software.
Correct Answer: B
QUESTION 59
El comit que autoriza Cambios que deben ser implementados ms rpido que el proceso
normal se llama:
A. Gestin Tcnica.
B. Comit de Cambios de Emergencia (ECAB).
C. Comit de Cambios de Urgencia (UCB).
D. Autoridad de Cambios de Urgencia (UCA).
Correct Answer: B
QUESTION 60
Cul de los procesos de la Fase de Diseo del Servicio hace mayor uso de los datos
suministrados por el proceso de Gestin de la Demanda?
A. Gestin del Catlogo de Servicios.
B. Gestin de Niveles de Servicio.
C. Gestin de la Continuidad del Servicio.
D. Gestin de la Capacidad.
Correct Answer: D
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QUESTION 61
Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
A. La fase de Operacin del Servicio asegura que las organizaciones estn en posicin de manejar
los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios.
B. La fase de Mejora Continua del Servicio gua acerca de cmo soporta las operaciones de TI a
travs de modelos tales como Unidades de Servicio compartidas.
C. La fase de Transicin del Servicio gua en cmo se transfieren los servicios de la fase de Estrategia
a la fase de Diseo en el Ciclo de Vida del Servicio.
D. La fase de Diseo del Servicio gua en el desarrollo de servicios y diseo de procesos de gestin.
Correct Answer: D
QUESTION 62
Para dar valor al negocio, cules son las cuatro principales razones para medir y monitorear?
A. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir.
B. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender.
C. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir.
D. Planear, Predecir, Reportar, Justificar.
Correct Answer: A
AQUESTION 63
Que paso sigue en el modelo de Mejora Continua despus de:
1. Cul es la Visin?
2. Donde estamos ahora?
3. Donde queremos estar?
4. Como hacemos para llegar?
5. Hemos Llegado?
6. .?
A.
B.
C.
D.

Cul es el retorno de la inversin, ROI?

Cuanto nos cuesta?
Como mantenemos el momento?
Cul es el valor de la inversin, VOI?.

Correct Answer: C
QUESTION 64
En ITIL Gobierno se refiere a:
A. Medir y Mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos.
B. Asegurar que la Estrategia definida sea verdaderamente seguida.
C. Reducir el costo total de proveer servicios.
D. Asegurar que los Requerimientos de Nivel de Servicio se cumplan.
Correct Answer: B
QUESTION 65
Cul de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestin de Capacidad?
A. Gestin de la Capacidad de Componentes.
B. Gestin de la Capacidad de Procesos.
C. Gestin de la Capacidad de la Tecnologa.
D. Habilidad de Gestin de Capacidad.
Correct Answer: A
QUESTION 66
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Cules Funciones estn incluidas en la Gestin de Operaciones TI?

A. Gestin de Redes y Gestin de Aplicaciones.
B. Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones.
C. Control de Operaciones TI y Gestin de Instalaciones Fsicas.
D. Gestin de Instalaciones Fsicas y Gestin Tcnica.
Correct Answer: C
QUESTION 67
Cul de las siguientes opciones es la jerarqua que utiliza el proceso de Gestin del
Conocimiento?
A. Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge).
B. Datos (Data), Informacin (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom).
C. Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos (Data).
D. Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom).
Correct Answer: B
QUESTION 68
Un servicio no es muy confiable, pero cuando funciona es de gran valor para el cliente. Esta
combinacin se puede describir como:
A. Alta Utilidad y Baja Garanta.
B. Alta Utilidad y Alta Garanta.
C. Baja Utilidad y Baja Garanta.
D. Baja Utilidad y Alta Garanta.
Correct Answer: A
QUESTION 69
El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestin de una tecnologa
especfica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio. Cual forma de
desbalance representa esto?
A. Enfoque excesivo en responder rpidamente.
B. Enfoque excesivo en Costos.
C. Enfoque excesivo en Ventas.
D. Enfoque interno excesivo.
Correct Answer: D
QUESTION 70
Cual Funcin podra suministrar el equipo de personas que monitorean eventos en un Puente
de Operaciones?
A. Gestin Tcnica.
B. Gestin de Operaciones TI.
C. Centro de Soporte.
D. Gestin de Aplicaciones.
Correct Answer: B
QUESTION 71
Quien es el responsable de asegurar que el proceso de Gestin de Peticiones sea desarrollada
de acuerdo a la documentacin del proceso?
A. El director de TI.
B. El Propietario del Proceso.
C. El Propietario del Servicio
D. El Cliente
Correct Answer: B
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QUESTION 72
Cul de los siguientes es un Rol VALIDO en la Matriz de Autoridad RACI?
A. Configuracin.
B. Consultado.
C. Complejo.
D. Controlado.
Correct Answer: B
QUESTION 73
Que entrega siempre un servicio a sus usuarios?
A. Aplicaciones.
B. Infraestructura.
C. Valor.
D. Recursos.
Correct Answer: C
QUESTION 74
Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catlogo de Servicios?
A. Asegurar que la informacin en el Catlogo de Servicios es precisa.
B. Asegurar que la informacin de los Servicios en Desarrollo es precisa.
C. Asegurar que la informacin en el Catlogo de Servicios es consistente con la informacin en el
Portafolio de Servicios.
D. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catlogo de Servicios.
Correct Answer: B
QUESTION 75
Cual proceso es responsable de conceder el derecho de utilizar un servicio de TI
A. Gestin de Incidentes.
B. Gestin de Accesos.
C. Gestin de Cambios.
D. Gestin de Peticiones.
Correct Answer: B
QUESTION 76
Cul de las siguientes afirmaciones acerca del reporte y registro de incidentes es CORRECTA?
A. Solo los usuarios pueden reportar incidentes, ya que ellos son los nicos que saben cundo un
servicio ha fallado.
B. Los incidentes pueden ser reportados por cualquiera que detecte la falla o la potencial degradacin
de la operacin normal de un servicio. Esto incluye el equipo de personas Tcnicas.
C. Todas las llamadas al Centro de Soporte deben registrarse como incidentes para alimentar los
reportes de actividad del Centro de Soporte.
D. Los incidentes reportados por el equipo de personas Tcnicas deben registrarse como Problemas
ya que el equipo de personas Tcnicas administra dispositivos no servicios.
Correct Answer: B
QUESTION 77
Cul de las siguientes es la definicin CORRECTA de Unidad de Versin/Despliegue?
A. Una medida de costo.
B. Una funcin descrita dentro de la Transicin del Servicio.
C. El equipo de personas responsable por la implementacin de una Versin.
D. La porcin de un servicio o infraestructura de TI que normalmente se despliega junta.
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Correct Answer: D

QUESTION 78
Cul de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante
el proceso de Gestin de Versiones y Despliegues?
A. Soporte Temprano (ELS).
B. Gestin de Pruebas del Servicio.
C. Evaluacin.
D. El administrador de Empaquetamiento y Construccin.
Correct Answer: A
QUESTION 79
El objetivo principal de la Gestin de Niveles de Servicio es:
A. Llevar a cabo las actividades de Operacin del Servicio necesarias para soportar los servicios de
TI Actuales.
B. Asegurar que se suministre la capacidad suficiente para entregar el desempeo acordado de los
servicios.
C. Crear y poblar el Catlogo de Servicios.
D. Asegurar que se suministre el nivel de servicio de TI acordado para los servicios actuales.
Correct Answer: D
QUESTION 80
Cul de los siguientes influyen en el proceso de Gestin de la Demanda basada en
Actividades?
A. Paquete de Diseo de Servicio, SDP.
B. Patrn de Actividad del Negocio (PBA) y Perfil de Usuario (UP).
C. Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR)
D. Criterios de Aceptacin de Servicio (SAC).
Correct Answer: B
QUESTION 81
Cul de las siguientes miden las Mtrica de un Servicio?
A. Procesos y Funciones.
B. Madurez y Costo.
C. El servicio de inicio a fin.
D. Disponibilidad de infraestructura.
Correct Answer: C
QUESTION 82
Cul de los siguientes NO es un propsito de la fase de Transicin del Servicio?
A. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado.
B. Asegurar entrenamiento y certificacin en Gerencia de Proyectos.
C. Proveer conocimiento de calidad para la Gestin de Cambios, Gestin de Versiones y Despliegues.
D. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para Gestionar la creacin de
una nueva o cambio de Versin.
Correct Answer: B
QUESTION 83
Cules de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?
1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados.
2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Funcin.
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A.
B.
C.
D.

Ambas.
1 Solamente.
Ninguna.
2 solamente.

Correct Answer: A
QUESTION 84
Cuando debera registrarse un Error Conocido?
1. En cualquier momento que sea til hacerlo.
2. Despus de que una solucin permanente haya sido implementada.
A.
B.
C.
D.

2 solamente.
1 solamente.
En Ninguna de las dos.
En Ambos.

Correct Answer: B
QUESTION 85
Ordene los siguientes pasos del proceso de Mejora Continua del Servicio en la secuencia
correcta de alineacin al ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).
1. Asignar roles y responsabilidades para desarrollar las iniciativas de Mejoramiento.
2. Medir y revisar que el Plan de Mejoramiento Continuo del Servicio y sus objetivos sean logrados.
3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos de Mejoramiento Continuo.
4. Mejorar el Plan.
A. 3-1-2-4. B. 3-4-2-1. C. 1-3-2-4. D. 2-3-4-1.
Correct Answer: A
QUESTION 86
Para que se usa el Modelo V?
A. Monitorear y medir servicios como parte de Mejoramiento Continuo del Servicio.
B. Gestionar las 5 actividades principales del Diseo del Servicio.
C. La Gestin diaria de los servicios.
D. Identificar los diferentes niveles de validacin y prueba que se pueden llevar a cabo.
Correct Answer: D
QUESTION 87
Cul de los siguientes podra usarse para definir como un Problema o Incidente futuro debera
ser manejado?
1. Modelo de Incidentes.
2. Error Conocido registrado.
A.
B.
C.
D.

1 Solamente.
2 Solamente.
Ambos
Ninguno de los dos.

Correct Answer: C
QUESTION 88
Cul de los siguientes debera hacerse cuando se est cerrando un incidente?
1. Revisar la categorizacin del incidente y corregirla si es necesario.
2. Revisar que el usuario este satisfecho con el resultado.
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A.
B.
C.
D.

1 solamente.
Ambos.
2 solamente.
Ninguno.

Correct Answer: A
QUESTION 89
Cul de los siguientes modelos sera ms til para ayudar a definir una estructura
organizacional?
A. Modelo RACI.
B. Modelo de Servicio.
C. Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio.
D. Modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).
Correct Answer: A
QUESTION 90
Cul es la definicin de Alerta?
A. Un reporte de auditora que indica las areas de TI que no se estn desempeando de acuerdo a
los procedimientos.
B. Un tipo de Incidente.
C. Un mensaje de error al usuario de una aplicacin.
D. Una advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o que hubo un fallo.
Correct Answer: D
QUESTION 91
Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestin de
Versiones y Despliegues?
A. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseo del
Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los
objetivos pretendidos.
B. B. Asegurar que un Paquete de Versin especificado por el Diseo del Servicio se componga de un
conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros.
C. Asegurar que los paquetes de Versin y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados,
verificados y/o desinstalados o vueltos atrs cuando sea apropiado.
D. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o
cambiado.
Correct Answer: A
QUESTION 92
Cul es la MEJOR descripcin un Acuerdo de Nivel Operativo OLA?
A.
B.
C.
D.

Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y otra parte de la misma organizacin.

Un acuerdo entre el proveedor de Servicio y una organizacin externa.
Un documento que describe al cliente como sern operados los servicios diariamente.
Un documento que describe los servicios de negocio a los operadores de servicio.

Correct Answer: A
QUESTION 93
Cul de los siguientes describe MEJOR un Problema?
A. Un Error conocido cuya causa y solucin no se conocen aun.
B. La causa de dos o ms incidentes.
C. Una Incidente serio el cual tiene un impacto critico en el negocio.
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D. La causa de uno o ms Incidentes.

Correct Answer: A
QUESTION 94
Cul de las siguientes NO es Auto-ayuda?
A. Requerir que para cualquier Solicitud sea necesario llamar al Centro de Soporte.
B. Una interface WEB.
C. Men desplegable de opciones de ayuda y requerimientos.
D. Acceso directo a la interface de software.
Correct Answer:
QUESTION 95
Como agrega valor a la organizacin proveedora de servicios, el uso del Catlogo de
Servicios?
A. Evidenciando al negocio el impacto de un cambio.
B. Mostrando las relaciones entre los tems de Configuracin CIs.
C. Proveer una fuente central de informacin acerca de los servicios entregados.
D. Predecir la causa raz de incidentes en la infraestructura de TI.
Correct Answer: C
QUESTION 96
El propsito PRINCIPAL del Portafolio de Servicios es describir los servicios en trminos de:
A. Funcionalidad.
B. Valor al negocio.
C. Activos de TI.
D. Requerimientos de Nivel de Servicio
Correct Answer: B
QUESTION 97
Cual proceso es el responsable de cambios frecuentes de bajo costo y riesgos menores?
A. Gestin de la Demanda.
B. Gestin de Incidentes.
C. Gestin de Versiones y Despliegues.
D. Gestin de Peticiones.
Correct Answer: D
QUESTION 98
Quien es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeo (KPIs) para el proceso
de Gestin de Cambios?
A. El Dueo del Proceso de Gestin de Cambios.
B. El Comit de Cambios (CAB)
C. El Propietario del Servicio.
D. El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.
Correct Answer: A
QUESTION 99
Cual Rol se esperara estuviese MAS involucrado en la Gestin de Contratos de Soporte, UCs?
A. Administrador de Procesos.
B. Administrador del Catlogo de Servicios.
C. Administrador de Proveedores.
D. Diseador/Arquitecto de TI.
Correct Answer: C
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QUESTION 100
Cul de estas afirmaciones acerca de Recursos y Capacidades es CORRECTA?
A. Los recursos son tipos de Activos de Servicio y las Capacidades no. B. Los Recursos y
Capacidades son ambos tipos de Activos de Servicio. C. Las Capacidades son tipos de Activos de
Servicio y los Recursos no. D. Ninguno, Capacidades o Recursos son tipos de Activos de Servicio.
Correct Answer: C

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