BREVE GUIA PARA LA ELABORACION DE PROCESOS

Definicin de Proceso: Conjunto de procedimientos o actividades mutuamente relacionadas o

que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Para cada proceso hay que realizar los siguientes pasos:
1. Qu procedimientos o actividades hay que realizar y en qu secuencia para suministrar o
prestar los productos y servicios acordados (misin).
2. Quin debe realizar cada una de las actividades.
3. Cmo hay que realizar cada actividad.
4. Cmo medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.
La finalidad de nuestros procesos es s
uministrar o prestar los productos y servicios que nos han encomendado de manera eficaz y
eficiente y con la calidad comprometida.
Cmo identificar los procesos?
Algunos de los parmetros seran los siguientes:
- Influencia en la satisfaccin del cliente.
- Los efectos en la calidad del servicio.
- Influencia en los factores clave del xito.
- Influencia en la misin y estrategia.
- Cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios.
- Los riesgos econmicos y de insatisfaccin.
- Utilizacin intensiva de recursos.
Una vez identificados debemos representar grficamente los procesos y la secuencia
interaccin entre los mismos, en el mapa de procesos

En el mapa de procesos debemos incluir:

- Procesos de planificacin como aquellos procesos que estn vinculados al mbito de las
responsabilidades de la direccin.
- Procesos de gestin de recursos como aquellos procesos que permiten determinar,
proporcionar y mantener los recursos necesarios (recursos humanos, infraestructura y
ambiente de trabajo).
- Procesos de realizacin del producto/servicio como aquellos procesos que permiten llevar a
cabo la produccin y/o la prestacin del servicio.
- Procesos de medicin, anlisis y mejora como aquellos procesos que permiten hacer el
seguimiento de los procesos, medirlos, analizarlos y establecer acciones de mejora.
Los procesos son de tres tipos:
1. Procesos estratgicos como aquellos procesos que estn vinculados al mbito de las
responsabilidades de la direccin y, principalmente, al largo plazo. Se refieren
fundamentalmente a procesos de planificacin y otros que se consideren ligados a factores
clave o estratgicos.
2. Procesos operativos como aquellos procesos ligados directamente con la realizacin del
producto y/o la prestacin del servicio. Son los procesos de lnea.
3. Procesos de apoyo como aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se
suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones.

Smbolos en los diagramas de procesos

Inicio
Iniciooofin
finde
deun
un
proceso
proceso

Se suele utilizar este smbolo para representar el origen de una entrada o el

destino de una salida. Se emplea para expresar el comienzo o el fin de un
conjunto de procedimientos o actividades.

Actividad
Actividad

Dentro del diagrama de proceso, se emplea para representar un procedimiento

o actividad, si bien tambin puede llegar a representar un conjunto de
actividades.

Sas

Decisin
Decisin

Representa una decisin. Las salidas suelen tener dos flechas (opciones)

Representan el flujo de datos, informacin, y la secuencia en que se ejecutan

los procedimientos o actividades.

Documento
Documento

Representan un documento. Se suele utilizar para indicar expresamente la

existencia de un documento relevante.

Base
Basede
dedatos
datos

Representan a una base de datos y se suele utilizar para indicar la

introduccin o registro de datos en una base de datos (habitualmente

informtica)

Informacin a incluir en la Ficha de Proceso

Misin u objeto: Es el propsito del proceso. Hay que preguntarse cul es la razn de ser del
proceso? para qu existe el proceso?. La misin u objeto debe inspirar los indicadores y la
tipologa de resultados que interesa conocer.
Propietario del proceso: Es la funcin a la que se le asigna la responsabilidad del proceso y, en
concreto, de que ste obtenga los resultados esperados (objetivos). Es necesario que tenga
capacidad de actuacin y debe liderar el proceso para implicar y movilizar a los actores que
intervienen.
Lmites del proceso: Los lmites del proceso estn marcados por las entradas y las salidas, as
como por los proveedores (quienes dan las entradas) y los clientes (quienes reciben las
salidas). Esto permite reforzar las interrelaciones con el resto de procesos, y es necesario
asegurarse de la coherencia con lo definido en el diagrama de proceso y en el propio mapa de
procesos. La exhaustividad en la definicin de las entradas y salidas depender de la
importancia de conocer los requisitos para su cumplimiento.
Alcance del proceso: Aunque debera estar definido por el propio diagrama de proceso, el
alcance pretende establecer la primera actividad (inicio) y la ltima actividad (fin) del proceso,
para tener nocin de la extensin de las actividades en la propia ficha.
Indicadores del proceso: Son los indicadores que permiten hacer una medicin y seguimiento
de cmo el proceso se orienta hacia el cumplimiento de su misin u objeto. Estos indicadores

van a permitir conocer la evolucin y las tendencias del proceso, as como planificar los valores
deseados para los mismos.
Variables de control: Se refieren a aquellos parmetros sobre los que se tiene capacidad de
actuacin dentro del mbito del proceso (es decir, que el propietario o los actores del proceso
pueden modificar) y que pueden alterar el funcionamiento o comportamiento del proceso, y por
tanto de los indicadores establecidos. Permiten conocer a priori dnde se puede tocar en el
proceso para controlarlo.
Inspecciones: Se refieren a las inspecciones sistemticas que se hacen en el mbito del
proceso con fines de control del mismo. Pueden ser inspecciones finales o inspecciones en el
propio proceso.
Documentos y/o registros: Se pueden referenciar en la ficha de proceso aquellos documentos o
registros vinculados al proceso. En concreto, los registros permiten evidenciar la conformidad
del proceso y de los productos con los requisitos.
Recursos: Se pueden tambin reflejar en la ficha (aunque la organizacin puede optar en
describirlo en otro soporte) los recursos humanos, la infraestructura y el ambiente de trabajo
necesario para ejecutar el proceso.

EJEMPLO DE FORMATO:

NOMBRE DE LA EMPRESA

FICHA DE PROCESO

PROCESO: Nombre del proceso

SG - PC.01

PROPIETARIO:
proceso

Responsable

del

OBJETIVO:
Cual es el propsito del proceso (para que sirve o para que se requiere).
ALCANCE:
Empieza: Donde empieza el proceso.
Incluye: Que elementos incluye.

Termina: Donde termina el proceso.

PROVEEDOR:
PLANEAR

Quienes alimentan el proceso.

CLIENTE:
A quienes se entrega los productos o
resultados del proceso.

ENTRADAS:
SALIDAS:
Informacin, productos o requisitos para activar el Todos los
proceso.
proceso.

HACER

resultados

esperados

del

REGISTROS:
Formatos o sistemas en los cuales se va VEA DIAGRAMA DEL PROCESO:
registrando la informacin como resultado o Indica
el
diagrama
de
proceso
desempeo del proceso.
relacionado.
VARIABLES A CONTROLAR:
Parmetros sobre los cuales se puede intervenir y
cuya modificacin puede alterar los indicadores de
desempeo del proceso.

INSPECCIONES/CONTROLES:
Inspecciones o controles que se aplica al
proceso para verificar el cumplimiento de
los requisitos.

INDICADORES:
ndices que permiten hacer seguimiento y medicin del cumplimiento de los objetivos del
VERIFICAR proceso, as como planificar los valores esperados para los mismos.
ACTUAR

PRODUCTO NO CONFORME:
Define el producto no conforme del proceso de realizacin en cada una de sus etapas

ACCIN PREVENTIVA:
Acciones para prevenir fallos o corregir tendencias
negativas que apuntan a salir del control del
proceso
Elaborado por:

Revisado por:

ACCIN CORRECTIVA:
Acciones que se debe tomar dentro del
proceso, para mantenerlo bajo control en
caso de desviaciones

Aprobado por:

Fecha: