UNIVERSIDAD CONTINENTAL

FACULTAD DE INGENIERA

ANLISIS DE LA SATISFACCIN DE LOS

CLIENTES DEL CENTRO COMERCIAL REAL
PLAZA DE LA CIUDAD DE HUANCAYO

PRESENTADO POR
DOCENTE

Huancayo Per
2016

NDICE
PORTADA
NDICE
RESUMEN EJECUTIVO

INTRODUCCIN
METODOLOGA
RESULTADOS
1. Frecuencias 6
2. Tablas cruzadas. 14
3. Seleccin. 21
DISCUSIONES
CONCLUSIONES
REFERENCIAS
ANEXOS

RESUMEN EJECUTIVO
Segn OSEL afirma que el 80% del crecimiento de la regin se concentra en la
ciudad de Huancayo, sumado a ello Marco Cajas, expresidente de la Cmara de
Comercio de Huancayo, seala que el huancano es muy consumista, pues el
50% a 60% de ingresos lo destina a la compra de productos y servicios () .
Siendo Real Plaza el principal centro comercial que alberga a esta poblacin, es
por ello que en el presente proyecto se analiz la satisfaccin de los clientes de
entre 16 a 30 aos del centro comercial Real Plaza. Para esto se realiz una
encuesta tomando en cuenta un conjunto de variables empezando por la edad
hasta la posible migracin de los mencionados al nuevo centro comercial Open
Plaza, en un periodo comprendido de una semana, de forma interdiaria a un
tamao muestral de cien personas, a partir de aquello se recopil una serie de
datos los cuales fueron analizados dando como resultado que el factor
instalaciones, que abarca limpieza y orden del centro comercial, no afecta en el
cliente huancano, por el contrario, la variedad de productos si demuestra ser un
factor influyente en la frecuencia de asistencia del cliente; por otro lado slo una
vigsima parte opina que los precios son algo baratos, en cambio ms de la mitad
considera los precios entre costosos y regularmente costosos. Siendo estos
discutidos con dos fuentes en especial, Investiga (encargada del estudio de
mercado y opinin) y con los estudios realizados por la Universidad Privada
Antenor Orriego. Finalmente se concluye que hay muchos factores interventores
en los clientes del centro comercial Real Plaza respecto a su concurrencia, por
tanto, el factor competencia, la apertura del nuevo centro comercial Open Plaza,
ser el principal promotor de la disminucin en la frecuencia de asistencia, debido
a que los clientes buscan principalmente variedad de productos y calidad en los
servicios.

INTRODUCCIN
En los ltimos aos, la poblacin peruana ha sufrido un crecimiento significativo en
lo que a consumismo se refiere y Huancayo no ha sido ajeno a e este fenmeno.
Marco Cajas, el presidente de la cmara de comercio de Huancayo, afirma que, el
huancano es muy consumista, pues el 50% a 60% de ingresos lo destina a la
compra de productos y servicios (). En estos aos, el principal centro comercial
que albergaba a esta poblacin era el Centro Comercial Real Plaza, sin embargo,
hoy en da, es un hecho que el Centro Comercial Open Plaza se instalar en la
ciudad en los prximos meses.
Actualmente, la poblacin huancana se ha dedicado a consumir fielmente los
bienes y servicios ofrecidos por el centro comercial Real Plaza, debido a diversos
factores como, costos, calidad y satisfaccin. Por ello, surge la necesidad de
estudiar el posible impacto que generara la instalacin de un nuevo Centro
Comercial de la misma envergadura, en la misma ciudad y a tan slo unos metros
de distancia.
Por lo cual, el presente trabajo se basar en el anlisis de los factores que influirn
en la variacin de la demanda del centro comercial Real plaza frente a la apertura
del nuevo centro comercial, basndonos principalmente en la satisfaccin del
cliente consumidor, tanto a nivel de bienes como de servicios.

METODOLOGA
FECHA

ACTIVIDAD

Viernes 3 de Junio

Se form la eleccin o delimitacin del problema.

Domingo 5 de Junio
Domingo 5 de Junio

Se realiz la fundamentacin, planteamiento y ttulo del

problema seleccionado.
Se realiz el objetivo del problema.

Mircoles 9 de Junio

Se form las 15 preguntas adecuadas para las encuestas.

Del Jueves 10 hasta

Sbado 12 de Junio
Lunes 13 de Junio

Se realiz las 100 encuestas durante un tiempo de tres

das.
Se presentaron las encuestas y luego fueron devueltas
para un conteo general en el SPSS.

Mircoles 15 de Junio

Se realizaron los grficos para ver los resultados de las

encuestas.
Se realiz el informe

Viernes 17 de Junio

RESULTADOS
1. Frecuencias

Fuente: Elaboracin propia. Encuesta tomada del 3 al 7 de mayo del 2016.

Se observa que menos de todos los encuestados tienen la edad de 18 aos.

Fuente: Elaboracin propia. Encuesta tomada del 3 al 7 de mayo del 2016.

Se observa que ms de la mitad de todos los encuestados son mujeres.

Fuente:
Encuesta tomada
del 2016.

Elaboracin propia.
del 3 al 7 de mayo

Se observa que
de todos los
solteros.

ms de la mitad
encuestados son

Fuente: Elaboracin propia. Encuesta tomada del 3 al 7 de mayo del 2016.

Se observa menos de la mitad de todos los encuestados son de secundaria

completa.

Fuente:
propia.
tomada del
mayo del

Elaboracin
Encuesta
3 al 7 de
2016.

Se
solo la
todos los

observa
mitad de

encuestados asisten quincenal y mensualmente al mercado Real Plaza.

Fuente: Elaboracin propia. Encuesta tomada del 3 al 7 de mayo del 2016.

Se observa que menos de la mitad acuden a Oeschle y Plaza Vea .

Fuente:
propia.
tomada del
mayo del

Elaboracin
Encuesta
3 al 7 de
2016.

Se observa
de la mitad
los

que ms
de todos

encuestados demanda con mayor frecuencias a la tienda de Cineplanet.

Fuente: Elaboracin propia. Encuesta tomada del 3 al 7 de mayo del 2016.

Se observa que menos de la mitad de todos los encuestados estn regularmente

satisfechos con la variedad de productos que nos brinda Real Plaza.
Fuente: Elaboracin propia. Encuesta tomada del 3 al 7 de mayo del 2016.

Se observa
cuarta
todos los

que
parte

encuestados estn muy satisfechos con la instalacin de Real Plaza .

Fuente: Elaboracin propia. Encuesta tomada del 3 al 7 de mayo del 2016.

Se observa que ms de la mitad de todos los encuestados estn acorde con la

ubicacin de Real Plaza.

la
de

Fuente:
propia.
tomada del
mayo del

Elaboracin
Encuesta
3 al 7 de
2016.

Se observa que ms de la mitad es accesible al horario de atencin de Real Plaza.

Fuente: Elaboracin propia. Encuesta tomada del 3 al 7 de mayo del 2016.

Se observa que la mitad de todos los encuestados opinan que es regularmente

costoso los productos de Real Plaza.

Fuente:
propia.
tomada del
mayo del

Se
que
la cuarta
todos los

Elaboracin
Encuesta
3 al 7 de
2016.

observa
menos de
parte de

encuestados estn regularmente insatisfechos con el servicio que brinda Real

Plaza.

Fuente: Elaboracin propia. Encuesta tomada del 3 al 7 de mayo del 2016.

Se observa que menos de la cuarta parte de todos los encuestados califican de excelente
al CC Real Plaza.

Fuente: Elaboracin propia. Encuesta tomada del 3 al 7 de mayo del 2016.

Se observa que ms de la mitad de todos los encuestados optaran por un nuevo

cambio de C.C, convirtindose en consumidores del nuevo C.C Open Plaza.

2. Tablas de contingencia

Frecuencia con la que asiste*Gnero tabulacin cruzada

Gnero
Mujer
Varn
Frecuencia con la que
asiste

Diario

Semanal

Quincena
l

Mensual

Total

% dentro de Frecuencia con la que

asiste
% dentro de Gnero
% del total
% dentro de Frecuencia con la que
asiste
% dentro de Gnero
% del total
% dentro de Frecuencia con la que
asiste
% dentro de Gnero
% del total
% dentro de Frecuencia con la que
asiste
% dentro de Gnero
% del total
% dentro de Frecuencia con la que
asiste
% dentro de Gnero
% del total

Total

66,7%

33,3%

100,0%

14,0%
8,0%

9,3%
4,0%

12,0%
12,0%

57,6%

42,4%

100,0%

33,3%
19,0%

32,6%
14,0%

33,0%
33,0%

59,5%

40,5%

100,0%

38,6%
22,0%

34,9%
15,0%

37,0%
37,0%

44,4%

55,6%

100,0%

14,0%
8,0%

23,3%
10,0%

18,0%
18,0%

57,0%

43,0%

100,0%

100,0% 100,0% 100,0%

57,0% 43,0% 100,0%

Fuente: Elaboracin propia. Encuesta tomada del 3 al 7 de

Ms de la mitad de mujeres frecuentan Real Plaza tanto, diario, semanal

como quincenalmente, mientras que los varones tienden asistir
mensualmente en su mayora.
La frecuencia de asistencia semanal y quincenal es similar en las mujeres,
de igual modo en los varones.
La mayor frecuencia de asistentes mujeres se da quincenalmente, mientras
que el asistir diario como mensualmente no es buena idea para algunas
clientas, concluimos esto debido a su baja frecuencia de asistencia
femenina.
Al igual que las mujeres, el asistir quincenalmente a Real Plaza es una gran
idea para los varones, mientras que hay varones que, en cantidad mnima,
que asisten diariamente.

Calificacin al centro comercial*Estado civil tabulacin cruzada

Estado civil
Soltero Casado
Calificacin al centro
comercial

Malo

% dentro de Calificacin al centro

comercial
% dentro de Estado civil
% del total

Regular

Bueno

Excelent
e

Total

% dentro de Calificacin al centro

comercial
% dentro de Estado civil
% del total
% dentro de Calificacin al centro
comercial
% dentro de Estado civil
% del total
% dentro de Calificacin al centro
comercial
% dentro de Estado civil
% del total
% dentro de Calificacin al centro
comercial
% dentro de Estado civil
% del total

Total

100,0%

100,0%

2,3%

2,0%

2,0%

2,0%

83,8%

16,2%

100,0%

35,6%
31,0%

46,2%
6,0%

37,0%
37,0%

91,5%

8,5%

100,0%

49,4%
43,0%

30,8%
4,0%

47,0%
47,0%

78,6%

21,4%

100,0%

12,6%
11,0%

23,1%
3,0%

14,0%
14,0%

87,0%

13,0%

100,0%

100,0% 100,0% 100,0%

87,0% 13,0% 100,0%

Fuente: Elaboracin propia. Encuesta tomada del 3 al 7 de

No hay datos que demuestren que algn soltero o casado opine que el Real
Plaza sea un centro comercial muy malo.
En su mayora, las personas que califican con una puntuacin mnima de 3,
regular, son solteros, por consiguiente, los solteros en su mayora poseen
buenos comentarios del centro comercial Real Plaza.
De las personas solteras, poco menos de la mitad califican como bueno al
centro comercial.
Mientras que las personas casadas tienen como puntuacin mnima 3,
regular, y poco menos de la cuarta parte opinan que el centro comercial es
excelente.

Satisfaccin con el servicio en general*Grado de instruccin tabulacin cruzada

Grado de instruccin
Secundaria Secundaria
Superior
Superior
incompleta
completa
incompleta completa
Satisfaccin
Muy
% dentro de
con el
satisfecho
Satisfaccin
16,7%
50,0%
25,0%
8,3%
servicio en
con el servicio
general
en general
% dentro de
Grado de
40,0%
17,1%
7,0%
5,9%
instruccin
% del total
2,0%
6,0%
3,0%
1,0%
Regularmente % dentro de
satisfecho
Satisfaccin
3,6%
23,6%
47,3%
25,5%
con el servicio
en general
% dentro de
Grado de
40,0%
37,1%
60,5%
82,4%
instruccin
% del total
2,0%
13,0%
26,0%
14,0%
Neutral
% dentro de
Satisfaccin
3,4%
51,7%
37,9%
6,9%
con el servicio
en general
% dentro de
Grado de
20,0%
42,9%
25,6%
11,8%
instruccin
% del total
1,0%
15,0%
11,0%
2,0%
Regularmente % dentro de
insatisfecho
Satisfaccin
25,0%
75,0%
con el servicio
en general
% dentro de
Grado de
2,9%
7,0%
instruccin
% del total
1,0%
3,0%
Total

% dentro de
Satisfaccin
con el servicio
en general
% dentro de
Grado de
instruccin
% del total

Total
100,0%

12,0%
12,0%
100,0%

55,0%
55,0%
100,0%

29,0%
29,0%
100,0%

4,0%
4,0%

5,0%

35,0%

43,0%

17,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

5,0%

35,0%

43,0%

17,0%

100,0%

Fuente: Elaboracin propia. Encuesta tomada del 3 al 7 de

De las personas satisfechas en el servicio que brinda Real Plaza a nivel

general, la mitad culmino la secundaria y la cuarta parte est cursando
estudios superiores, dando a entender que la poblacin satisfecha se
encuentra en la etapa de adolescencia y juventud siendo as influenciables
en cuanto a su opinin.
En cuanto a clientes regularmente insatisfechos, en su mayora son
personas que cursan estudios superiores, los factores podran ser que el
cliente posee mayor conocimiento en cuanto a servicio.

As mismo, las personas que poseen grado de instruccin hasta secundaria

completa en su mayora se muestran neutrales ante la opinin de
satisfaccin de servicios en el centro comercial.
Finalmente, se concluye que en cuanto a satisfaccin de servicios en el
centro comercial Real Plaza respecto al grado de instruccin del cliente, en
su mayora poseen un grado de satisfaccin positivo para el centro
comercial.

Tiendas en las que compra con mayor frecuencia*Costos generales tabulacin cruzada
Costos generales
Total
Muy
Regularmente
Regularment
Muy
costoso
costoso
Econmico
e barato
barato
Tiendas
Plaza Vea % dentro
en las que
de
compra
Tiendas
con
en las que
3,3%
63,3%
30,0%
3,3%
100,0%
mayor
compra
frecuencia
con
mayor
frecuencia
% dentro
de Costos 9,1%
46,3%
20,5%
33,3%
30,0%
generales
% del
1,0%
19,0%
9,0%
1,0%
30,0%
total
Oeschle
% dentro
de
Tiendas
en las que
5,6%
33,3%
61,1%
100,0%
compra
con
mayor
frecuencia
% dentro
de Costos 9,1%
14,6%
25,0%
18,0%
generales
% del
1,0%
6,0%
11,0%
18,0%
total
Ripley
% dentro
de
Tiendas
en las que
12,0%
32,0%
48,0%
8,0%
100,0%
compra
con
mayor
frecuencia
% dentro
de Costos 27,3%
19,5%
27,3%
66,7%
25,0%
generales
% del
3,0%
8,0%
12,0%
2,0%
25,0%
total
Promart
% dentro
Homecente
de
r
Tiendas
en las que
33,3%
66,7%
100,0%
compra
con
mayor
frecuencia
% dentro
de Costos
2,4%
4,5%
3,0%
generales
% del
1,0%
2,0%
3,0%
total

Otros

Total

% dentro
de
Tiendas
en las que
25,0%
compra
con
mayor
frecuencia
% dentro
de Costos 54,5%
generales
% del
6,0%
total
% dentro
de
Tiendas
en las que
11,0%
compra
con
mayor
frecuencia
% dentro
de Costos 100,0%
generales
% del
11,0%
total

29,2%

41,7%

4,2%

100,0%

17,1%

22,7%

100,0%

24,0%

7,0%

10,0%

1,0%

24,0%

41,0%

44,0%

3,0%

1,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

41,0%

44,0%

3,0%

100,0% 100,0%
1,0%

100,0%

Fuente: Elaboracin propia. Encuesta tomada del 3 al 7 de

Los clientes que compran frecuentemente tanto en Oeschle como en

Promart Homecenter, poseen la misma apreciacin sobre costos, en
este caso, opinan que son regularmente costosos.
En cuanto a clientes con mayor frecuencia de consumo en Replay,
en su mayora creen que los costos de son realmente econmicos.
Los clientes que creen que los costos son muy elevados, compran
frecuentemente en otras tiendas, concluyendo as que unos de los
factores influyentes sobre esta opinin pueda ser la marca.
Por el contrario, las personas que compran en otras tiendas opinan
que los costos son realmente baratos, de esta forma deducimos que
los clientes que asisten al centro comercial Real Plaza poseen
diferencias en ingresos y por tanto el gasto que efecten ser
divergente al del resto.

Satisfaccin con las instalaciones *Opinin sobre la ubicacin tabulacin cruzada

Opinin sobre la ubicacin
Bien
Me es
Debera
ubicado indiferente
reubicarse
Satisfaccin con
Muy satisfecho
% dentro de
90,0%
10,0%
las instalaciones
Satisfaccin con las
instalaciones

Total
100,0%

% dentro de Opinin
sobre la ubicacin
% del total
Regularmente
satisfecho

Neutral

Regularmente
insatisfecho

Total

% dentro de
Satisfaccin con las
instalaciones
% dentro de Opinin
sobre la ubicacin
% del total
% dentro de
Satisfaccin con las
instalaciones
% dentro de Opinin
sobre la ubicacin
% del total
% dentro de
Satisfaccin con las
instalaciones
% dentro de Opinin
sobre la ubicacin
% del total
% dentro de
Satisfaccin con las
instalaciones
% dentro de Opinin
sobre la ubicacin
% del total

28,1%

6,3%

20,0%

18,0%

2,0%

20,0%

73,8%

23,8%

2,4%

100,0%

48,4%

31,3%

25,0%

42,0%

31,0%

10,0%

1,0%

42,0%

41,2%

50,0%

8,8%

100,0%

21,9%

53,1%

75,0%

34,0%

14,0%

17,0%

3,0%

34,0%

25,0%

75,0%

100,0%

1,6%

9,4%

4,0%

1,0%

3,0%

4,0%

64,0%

32,0%

4,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

64,0%

32,0%

4,0%

100,0%

Fuente: Elaboracin propia. Encuesta tomada del 3 al 7 de

En cuanto a las instalaciones, las personas que estn muy satisfechas con
este, en su mayora opinan que la ubicacin del centro comercial en optima
o buena.
As mismo, los clientes que poseen insatisfaccin regular en cuanto a las
instalaciones, son indiferentes ante la ubicacin del centro comercial Real
Plaza, deducimos as que el inters del cliente radica en los productos que
el centro comercial brinda, en la comodidad dentro del centro comercial y
en la calidad de servicio que reciben.

3. Segmentacin

Gnero
Mujer

Diario

Frecuencia con la que asiste

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
8
14,0
14,0

Porcentaje
acumulado
14,0

Vlid
o

Varn Vlid
o

Semanal
Quincenal
Mensual
Total
Diario
Semanal
Quincenal
Mensual
Total

19
22
8
57
4
14
15
10
43

Fuente: Elaboracin propia. Encuesta tomada del 3 al 7 de

mayo del 2016

33,3
38,6
14,0
100,0
9,3
32,6
34,9
23,3
100,0

33,3
38,6
14,0
100,0
9,3
32,6
34,9
23,3
100,0

47,4
86,0
100,0
9,3
41,9
76,7
100,0

Fuente: Elaboracin propia. Encuesta tomada del 3 al 7 de

mayo del 2016

Se observa que la cantidad de mujeres que asiste diariamente al Centro Comercial

Real Plaza, es la misma de quienes asisten mensualmente, adems esta cantidad es
muy inferior a las otras dos frecuencias. Por lo que se podra deducir que las
mujeres que asisten a este centro comercial no responden a las frecuencias de
asistencia extrema, ms bien optan por asistir entre semanalmente y
quincenalmente.
En cuanto a los varones, la cantidad de quienes asisten diariamente es inferior a la
de las mujeres, mientras que la cantidad de frecuencia mensual es mayor. Estas
cantidades evidencian que el pblico ms recurrente el femenino.

Tiendas en las que demanda servicios con mayor concurrencia

Porcentaje Porcentaje
Estado civil
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado

Soltero Vlid
o

Casado Vlid
o

Cineplanet
Fast food
Happyland
Servicios
financieros
Total
Cineplanet
Fast food
Happyland
Servicios
financieros
Total

58
18
1

66,7
20,7
1,1

66,7
20,7
1,1

66,7
87,4
88,5

10

11,5

11,5

100,0

87
3
2
3

100,0
23,1
15,4
23,1

100,0
23,1
15,4
23,1

23,1
38,5
61,5

38,5

38,5

100,0

13

100,0

100,0

Fuente: Elaboracin propia. Encuesta tomada del Fuente:

3 al 7 deElaboracin propia. Encuesta tomada del 3 al 7 de
mayo del 2016
mayo del 2016

Se observa que dos terceras partes de los clientes solteros del Centro Comercial
Real Plaza demandan los servicios de Cineplanet. Esto se podra explicar porque
Cineplanet es un servicio de entretenimiento dirigido especialmente a jvenes.
Por otro lado, el servicio con mayor concurrencia de los casados, es el de servicios
financieros, esto se debe a que los casados tienen otras prioridades, ms all del
entretenimiento.
Finalmente, el porcentaje de casados que asisten a Cineplanet, son tantos como los
que asisten a Happyland.

Costos generales

Frecuenci
Grado de instruccin
a
Secundari Vlid Muy costoso
3
a
o
Regularment
2
incomplet
e costoso
a
Total
5
Secundari Vlid Muy costoso
3
a
o
Regularment
6
completa
e costoso
Econmico
24
Regularment
1
e barato
Muy barato
1
Total
35
Superior Vlid Muy costoso
4
incomplet o
Regularment
25
a
e costoso
Econmico
13
Regularmente barato
Total
Superior
completa

Porcentaj
e
Porcentaj acumulad
Porcentaje
e vlido
o
60,0
60,0
60,0

1
43

Vlid Muy costoso

1
o
Regularmente costoso
8
Econmico
7
Regularmente barato
1
Total
1 100,
7
0

40,0

40,0

100,0

100,0
8,6

100,0
8,6

8,6

17,1

17,1

25,7

68,6

68,6

94,3

2,9

2,9

97,1

2,9
100,0
9,3

2,9
100,0
9,3

100,0

58,1

58,1

67,4

30,2
2,3
100,
0
5,9
47,1
41,2
5,9
100,
0

30,2
2,3

97,7
100,0

9,3

100,0
5,9
47,1
41,2
5,9

5,9
52,9
94,1
100,0

Se observa que los jvenes con secundaria incompleta perciben los costos slo
como regularmente y muy costosos.

Mientras que quienes tienen estudios superiores completos e incompletos, la mayor

parte opina que los precios son regularmente costosos.

Por otro lado, poco ms de dos terceras partes de quienes han culminado la
secundaria, opina que los precios de los productos son econmicos.

Satisfaccin respecto a la variedad de productos

Porcentaje
Gnero
Frecuencia Porcentaje
vlido
Mujer Vlid Muy satisfecho
9
15,8
15,8
o
Regularmente
31
54,4
54,4
satisfecho
Neutral
12
21,1
21,1
Regularmente
5
8,8
8,8
insatisfecho
Total
57
100,0
100,0
Varn Vlid Muy satisfecho
3
7,0
7,0
o
Regularmente
21
48,8
48,8
satisfecho
Neutral
14
32,6
32,6
Regularmente
5
11,6
11,6
insatisfecho
Total
43
100,0
100,0

Porcentaje
acumulado
15,8
70,2
91,2
100,0
7,0
55,8
88,4
100,0

Fuente: Elaboracin propia. Encuesta tomada del Fuente:

3 al 7 deElaboracin propia. Encuesta tomada del 3 al 7 de
mayo del 2016
mayo del 2016

Tanto en mujeres como en varones la mayor cantidad se encuentra regularmente con

la variedad de productos. En el primer caso, supera la mitad; mientras que en los
varones, la cantidad no llega a ser la mitad del total.

El porcentaje de quienes presentan algo de insatisfaccin y una posicin neutral es

mayor en los varones.

Tiendas en las que compra con mayor frecuencia

Porcentaje Porcentaje
Estado civil
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
Soltero Vlid Plaza Vea
24
27,6
27,6
27,6
o
Oeschle
17
19,5
19,5
47,1
Ripley
22
25,3
25,3
72,4
Promart
2
2,3
2,3
74,7
Homecenter
Otros
22
25,3
25,3
100,0
Total
87
100,0
100,0
Casado Vlid Plaza Vea
6
46,2
46,2
46,2
o
Oeschle
1
7,7
7,7
53,8
Ripley
3
23,1
23,1
76,9
Promart
1
7,7
7,7
84,6
Homecenter
Otros
2
15,4
15,4
100,0
Total
13
100,0
100,0

Fuente: Elaboracin propia. Encuesta tomada del Fuente:

3 al 7 deElaboracin propia. Encuesta tomada del 3 al 7 de
mayo del 2016
mayo del 2016

Se observa que una mnima cantidad, cercana a la decimoquinta

parte de los clientes solteros, compran en Promart Homecenter,
mientras que esta cantidad es mayor en los clientes casados, esto
se debe a que esta tienda ofrece productos relacionados con la

construccin de viviendas, donde los casados son los ms

interesados en comparacin a los solteros.
Por otro lado, es notable que poco menos de la mitad de los
clientes casados compra productos en Plaza vea, mientras que en
los clientes solteros es poco ms de la cuarta parte.

4. Seleccin

Fuente: Elaboracin propia. Encuesta tomada del 3 al 7 de mayo del 2016.

De la poblacin femenina del centro comercial Real Plaza ms del 40%

cursa estudios superiores.

Fuente: Elaboracin propia. Encuesta tomada del 3 al 7 de mayo del 2016.

De los clientes del centro comercial Real Plaza ms del 65% accedera a
convertirse en cliente del nuevo centro comercial Open Plaza.

Fuente: Elaboracin propia. Encuesta tomada del 3 al 7 de mayo del 2016.

Se observa que la poblacin soltera del centro comercial Real Plaza no suele
frecuentar la tienda Promart Homecenter y que por el contrario presenta una
frecuencia similar en tiendas como Plaza Vea, Oeschle y Ripley.

Fuente: Elaboracin propia. Encuesta tomada del 3 al 7 de mayo del 2016.

Ms del 40% de la frecuencia de asistencia al establecimiento corresponde

a la poblacin que asiste de manera semanal, estando aquella muy
satisfecha con el servicio en general del centro comercial Real Plaza.

Fuente: Elaboracin propia. Encuesta tomada del 3 al 7 de mayo del 2016.

Ms del 85% de la poblacin soltera del centro comercial opina que los
costos de los bienes y servicios ofrecidos por el centro comercial son
regularmente costosos.

DISCUSIONES
En el presente, discutiremos los resultados obtenidos a lo largo del trabajo con los
de una fuente principal, la es cual es, Investiga (encargada del estudio de mercado
y opinin). Al ser una fuente confiable, nuestra comparacin resultar veraz y
sustentada. As mismo, los estudios realizados por la Universidad Privada Antenor
Orriego proveern de mayor discusin frente a los resultados que obtuvimos. De
esta forma, presentaremos nuestras discusiones.

Segn los resultados del estudio de mercado, la mayor parte de la

poblacin consumidora suele comprar en Plaza Vea productos de primera
necesidad, as mismo, respaldando este resultado, concluimos que, en
Huancayo, la mayor parte de clientes del centro comercial Real Plaza,
compra con mayor frecuencia en Plaza Vea, siendo en su mayora solteros
entre varones y mujeres, uno de los posibles factores son la variedad de
productos la calidad y los precios.
Por otro lado, segn la fuente principal, los factores principales por las que
un cliente no frecuenta los supermercados o centros comerciales son, los
elevados precios y la ubicacin inadecuada, a lo que contradeciremos
debido a que los resultados que obtuvimos demuestran que, en su mayora,
los clientes del actual centro comercial, opinan que los precios son
econmicos o ligeramente costoso y que la ubicacin es ptima, sin
embargo, su frecuencia de asistencia varia.
Otros factores influyentes en la variedad de frecuencia de asistencia del
cliente segn Investiga, es la limpieza, el orden y la variedad de productos,
siendo estos los factores que analizamos en la poblacin consumidora del
centro comercial Real Plaza. Los resultados que obtuvimos respecto a las
instalaciones fueron contradictorias en algunos factores ante el resultado de
nuestra fuente, debido a que el factor instalaciones, que abarca limpieza y
orden del centro comercial, parece no afectar en el cliente huancano, por el
contrario, la variedad de productos si demuestra ser un factor influyente en
la frecuencia de asistencia del cliente.
Segn el estudio realizado por la Universidad Privada Antenor Orriego, un
poco menos de la mitad de las personas, realizan sus compras en un
supermercado por la gran variedad de productos. Lo que significa que este
factor es uno de los ms preponderantes al momento de elegir donde
realizar las compras cotidianas. Los resultados de nuestra investigacin
revelan que, en el Centro Comercial Real Plaza de Huancayo, el porcentaje
de clientes muy insatisfechos con la variedad de productos es nulo, slo la
dcima parte presenta algo de insatisfaccin y casi dos terceras partes esta
regularmente y muy satisfecho. Es decir, el Centro Comercial Real Plaza
logra satisfacer la necesidad de los clientes de contar con una gran gama
de productos, y eso se refleja en la respuesta satisfactoria de los clientes.

 Por otro lado, el estudio de esta universidad, tambin revela que menos de
la quinta parte de las personas consideran los precios como un factor
determinante al elegir realizar las compras en un supermercado. Estos
resultados se reflejan en los clientes del centro Comercial Real Plaza, pues
slo una vigsima parte opina que los precios son algo baratos, en cambio
ms de la mitad considera los precios entre costosos y regularmente
costosos. Estas cifras evidencian que para los clientes otros factores son
ms importantes, y mientras estos sean brindados, factores como el precio
quedan en un segundo plano.

Fuente:
http://www.upao.edu.pe/upload/recursos/investiga/estudios/2010/INFORME_MERCADOS_Y_SUPERMERCADOS.pdf

CONCLUSIONES

La frecuencia de mujeres que asiste diariamente al Centro Comercial Real

Plaza, es la misma de quienes asisten mensualmente, adems esta
cantidad es muy inferior a las otras dos frecuencias. Por lo que se podra
deducir que las mujeres que asisten a este centro comercial no responden
a las frecuencias de asistencia extrema, sino que optan por asistir entre
semanal y quincenalmente. En cuanto a los varones, la frecuencia de
quienes asisten diariamente es inferior a la de las mujeres, mientras que la
frecuencia mensual es mayor. Estas cantidades evidencian que el pblico
ms recurrente el femenino. Respecto al estado civil se interpret que dos
terceras partes de los clientes solteros del Centro Comercial Real Plaza
demandan los servicios de Cineplanet. Esto se podra explicar porque
Cineplanet es un servicio de entretenimiento dirigido especialmente a
jvenes. Por otro lado, el servicio con mayor concurrencia en casados, son
los servicios financieros, esto se debe a que los casados tienen otras
prioridades y responsabilidades, ms all del entretenimiento.

En cuanto a las personas satisfechas en el servicio que brinda Real Plaza a

nivel general, la mitad culmino la secundaria y la cuarta parte est cursando
estudios superiores, dando a entender que la poblacin satisfecha se
encuentra en la etapa de adolescencia y juventud siendo as influenciables
en cuanto a su opinin. En cuanto a clientes regularmente insatisfechos, en
su mayora son personas que cursan estudios superiores, los factores
podran ser que el cliente posee mayor conocimiento en cuanto a servicio.
As mismo, las personas que poseen grado de instruccin hasta secundaria
completa en su mayora se muestran neutrales ante la opinin de
satisfaccin de servicios en el centro comercial, por lo cual se concluye que
en cuanto a satisfaccin de servicios en el centro comercial Real Plaza
respecto al grado de instruccin del cliente, en su mayora poseen un grado
de satisfaccin positivo para el centro comercial.

Finalmente, a travs del presente trabajo de campo, concluimos que hay

muchos factores interventores en los clientes del centro comercial Real
Plaza respecto a su concurrencia, por tanto, el factor competencia, apertura
del nuevo centro comercial Open Plaza, ser el principal ante la
disminucin de la frecuencia de asistencia, debido a que los clientes buscan
variedad de productos, calidad tanto en el servicio como en los productos, y
la nueva atraccin ser la pronta apertura del ya mencionado centro
comercial.

REFERENCIAS
Asociacin de Centros Comerciales y de Entretenimiento del Per. (s.f). Los centros
comerciales en el Per. Recuperado el 30 de noviembre del 2016 de
http://www.accep.org.pe/picsdb/ini_1460665513_BROCHURE%20FINAL%20V2.pdf
Regalado, O, Fuentes,C & Aguirre, G. (2009). Factores crticos de xito en los centros
comerciales de Lima Metropolitana y el Callao. Lima: Editorial Cordillera. S.A.C.

ANEXOS
Anexo N1: FICHA TCNICA

Ttulo del estudio: Encuesta de satisfaccin

Objetivos del Estudio: Analizar la poblacin insatisfecha del centro comercial Real
Plaza y su posible migracin al centro comercial Open Plaza

Encuestadora: Universidad Continental

Universo o poblacin objetivo: Varones y mujeres de 16 a 30 aos, habitantes de

la ciudad de Huancayo.

Tamao de la muestra: 100 personas encuestadas.

Cobertura: Ciudad de Huancayo

Nivel de representatividad: La poblacin ms concurrente del centro comercial

Real Plaza, habitantes de entre 16 a 30 aos de la ciudad de Huancayo.

Procedimiento de muestreo: Se realiz un muestreo polietpico. Primero se

estratifico a personas que realizaban alguna transaccin econmica dentro del
centro comercial, una vez ello se fraccion de acuerdo al sexo en varones y
mujeres. Dentro del mismo se realiz una seleccin de personas entre la edad de
16 a 30 aos, finalmente se desarroll un muestreo sistemtico los das martes,
mircoles, viernes y sbado en horas tanto de la maana, tarde y noche.

Marco muestral y fuentes secundarias: En el caso del nivel de representatividad,

se calcul utilizando como marco muestral encuestadas demogrficas del INEI del
2010.

Anexo N2: MODELO DE ENCUESTA

ENCUESTA DE SATISFACCION

Estimado cliente:
Tenga el saludo cordial de parte nuestra, as mismo solicitamos su
colaboracin diligenciando la siguiente encuesta, cuyo objetivo es, Analizar la
satisfaccin del centro comercial Real plaza y su posible migracin al nuevo
centro comercial Open Plaza.
I.

Informacin General
Edad:

Gnero:

Estado civil:
a) Soltero
b) Casado

Grado de instruccin:
a) Secundaria incompleta
b) Secundaria completa
c) Superior incompleta
d) Superior completa

II.

Mujer

Varn

Informacin especifica

Con que frecuencia asiste a Real Plaza?

a) Diario
b) Semanal
c) Quincenal
d) Mensual
En qu tiendas suele comprar con mayor frecuencia?
a) Plaza Vea
b) Oechsle
c) Ripley
d) Promart Homecenter
e) Otros
En qu tiendas demanda servicios con mayor concurrencia?
a) Cine Planet
b) Fast Food
c) Happyland
d) Servicios financieros

Qu tan satisfecho esta con la variedad de productos ofrecidos por el

centro comercial?
a) Muy satisfecho
b) Regularmente satisfecho
c) Neutral
d) Regularmente insatisfecho
e) Muy insatisfecho
Est satisfecho con las instalaciones que brinda el centro comercial
Real Plaza?
a) Muy satisfecho
b) Regularmente satisfecho
c) Neutral
d) Regularmente insatisfecho
e) Muy insatisfecho
Qu opina sobre la ubicacin del centro comercial Real Plaza?
a) Bien ubicado
b) Me es indiferente
c) Debera reubicarse
Qu opina sobre el horario de atencin?
a) Es accesible
b) Regularmente accesible
c) No es accesible
Cmo considera los costos en general del centro comercial Real Plaza?
a) Muy costoso
b) Regularmente costoso
c) Econmico
d) Regularmente barato
e) Muy barato
Qu tan satisfecho esta con el servicio que brinda Real Plaza?
a) Muy satisfecho
b) Regularmente satisfecho
c) Neutral
d) Regularmente insatisfecho
e) Muy insatisfecho
A nivel general, cmo calificara al centro comercial Real Plaza en una
escala del 1 al 5.
a) 1, muy malo
b) 2, malo
c) 3, regular
d) 4, bueno
e) 5, excelente
Accedera a convertirse en cliente concurrente del nuevo centro
comercial Open Plaza?
a) Si
b) Probablemente
c) No