RECONOCIMIENTO DE INDICADORES Y MTRICAS EN EL

CONTACT CENTER PARA EMPRESAS DEL DEPARTAMENTO

DE VALLE DEL CAUCA
Capacitador:
MARGARITA MORA

El 80% de este programa de formacin es cofinanciado por el SENA en desarrollo del

convenio 0156 de 2015 celebrado entre el SENA y FENALCO.

Los gremios podrn recaudar el aporte empresarial, teniendo en cuenta que el aporte de contrapartida
se realiza con recursos de las empresas afiliadas. No obstante, por ningn motivo se aceptar cobro
alguno a los beneficiarios de la formacin, ya que por la cofinanciacin del SENA el carcter de las
Acciones de Formacin Especializada es GRATUITO.

Seminario Taller
CMO ESTABLECER INDICADORES Y MTRICAS EN EL CONTACT
CENTER?

RED DE CONSULTORA TELEACCION 2015

HISTORIA

PRESENTACIN DE LOS PARTICIPANTES

Nombre.
Ocupacin.
Experiencia laboral
Qu espera del seminario taller?
AGENDA
Nivel de Madurez
Modelo de Gestin
rea de planeamiento y generacin de informes
Indicadores de procesos transaccionales
o Tipos de Indicadores
o Eficiencia
Dimensionamiento Inbound
Dimensionamiento Outbound
o Calidad
o Costo
Procesos reas de apoyo
Indicadores de reas de apoyo
Anlisis de resultados

1. NIVEL DE MADUREZ

2. MODELO DE GESTIN DE RESULTADOS MGRCC

PORQUE MODELO DE GESTIN
1. Multiplicidad de variables que intervienen en el canal.
2. Control del proceso productivo y control del resultado.
3. Intervalos cortos de medicin.
4. Intensivo en personas ( seres humanos seres no triviales, no
rutinarios)
5. Nivel de Madurez del sector.
Definicin
Un modelo de gestin es un esquema o marco de referencia para la
administracin de una entidad; a travs del cumplimiento y la ptima
aplicacin del proceso administrativo: planear, organizar, dirigir, coordinar y
controlar.

MODELO DE GESTIN DE RESULTADOS MGRCC

El Modelo de Gestin de Resultados de Contact Center MGRCC es una

guan que establece las mejores prcticas para disear, desarrollar y
operar un canal de contact center.
Est organizado en 18 captulos con ms 80 prcticas asociadas.
Tiene la experiencia de ser implementado en ms de 170 operaciones en
5 pases de la regin.

PARADIGMA EN EL BPO

MGRCC
https://www.youtube.com/watch?v=vD0VANPd5l0

3. REA DE PLANEAMIENTO Y GENERACIN DE INFORMES

ALCANCE Y POLTICAS
Misin: Planear el comportamiento de las unidades de negocio y sus reas de
apoyo, para optimizar los recursos requeridos buscando una operacin
eficiente y competitiva.
Polticas:
1. Dimensionamiento concentrado en una sola unidad
2. Centralizacin de manejo de informacin
3. Control de indicadores
4. Retroalimentacin y ajuste permanente del proceso

INDICADORES

WORK FLOW

ALCANCE DEL REA

Fase

Accin

Descripcin

Proyecciones

Lineamientos sobre los cuales se traza el plan

y los medios para la ejecucin de los servicios

Pronsticos

Buscan predecir el volumen de eventos o

transacciones futuras, basndose en las
proyecciones realizadas.
Se trabajan en
horizontes de tiempo de corto, mediano y
largo plazo (da, mes, ao). Para su desarrollo
se emplean mtodos estadsticos de acuerdo
con las caractersticas de cada negocio o
situacin.

Dimensionamiento

Calcular la cantidad de recursos requeridos, en

trminos de personas, para determinar as
mismo
recursos
de
tecnologa
e
infraestructura, segn los acuerdos de servicio
y de productividad, se trabaja con base en
teora de colas, para los servicios que aplican,
en los que no se hace por anlisis de

Planeacin

eficiencias y productividades.

Ejecucin

Verificacin

Acciones de
Mejoramiento

Estrategia

Conjunto
de
acciones
planificadas
anticipadamente, para alinear los recursos y
potencialidades de una empresa logrando el
cumplimiento de las metas propuestas.

Seguimiento a lo
planeado en lnea

Controles establecidos durante el desarrollo de

la operacin, para monitorear los resultados y
detectar desviaciones frente a lo planeado.

Generacin
alertas

Reporte en lnea a los responsables frente a

situaciones que impiden el logro de los
resultados

de

Generacin
reportes

Generacin de reportes de acuerdo con lo

acordado para cada servicio en trminos de
oportunidad y calidad

Anlisis resultados

Anlisis con base en la informacin obtenida,

que permita garantizar el mantenimiento y
mejora de resultados

Identificacin
brechas

En caso del no cumplimiento de los objetivos

planteados, identificar las desviaciones
y
orientar sobre las causas de las mismas

de

Planes de accin

Establecimiento de acciones que mitiguen las

causas de las desviaciones de los resultados.

Retroalimentacione
s
a
nivel
de
operacin,
coordinadores
y
supervisores

Comunicacin con los responsables de las

unidades de negocio para identificar e
implementar las acciones que permitan
mejorar los resultados.

4. INDICADORES TRANSACCIONALES
Son aquellos indicadores que miden los procesos core de la operacin.
Atributos
Cada una de las campaas cuenta con indicadores especficos en
trminos de Eficiencia (medicin de los elementos del proceso para
llegar al resultado volumen y tiempo), Calidad (Resultado y
desempeo de los procesos) y Costo.
Existe una correlacin entre los indicadores en los diferentes niveles de
la organizacin
La manera en que estn establecidos permiten tomar decisiones sobre
hechos relevantes de forma inmediata.
Unidades
de
medicin:
Asesores-horas,
Supervisores-das,
Coordiandores-10 das , Gerentes-mes
Existen metas globales, grupales e individuales dentro de la operacin
INDICADORES
Un indicador es una mtrica o combinacin de mtricas que proporcionan una
visin profunda del proceso, del proyecto o del producto en s.
Entendiendo mtrica como una medicin o conjunto de mediciones que
permiten relacionar o comparar.
ENTENDIMIENTO DE LOS INDICADORES

PARA QU NOS SIRVEN LOS INDICADORES

Conocimiento
Deteccin de fallas, debilidades y/o errores
Seguimiento y mejora
Motivacin

MTRICAS INTERNAS Y EXTERNAS CLAVES

La Principal

MTRICAS E INDICADORES
Cantidad o Calidad?

CLASIFICACIN DE INDICADORES

INDICADORES DE EFICIENCIA

INBOUND

NIVEL DE ATENCIN
Permite controlar el nmero de llamadas que han sido atendidas por la
operacin.
Su frmula es:
Nmero de atendidas /Nmero total de llamadas entrantes.
Su complemento es el nivel de abandono.

ABANDONO
Es un indicador de rendimiento de la operacin, y est directamente
relacionado con la tolerancia del cliente, de la motivacin que ejerce sobre l,
la voluntad de permanecer o no en espera para ser atendido
Su frmula es:
Nmero de llamadas abandonadas / Nmero total de llamadas entrantes

NIVEL DE SERVICIO
Qu es el TSF Target Service Factor?
Porcentaje de llamadas contestadas antes de
un tiempo T.
El nivel de servicio nos garantiza un buen
servicio y Dnde queda la calidad del servicio?

120%

100%

80%

60%

RESULTADOS DEL COMPORTAMIENTO DEL TSF.

Muy alto
Altos costos
Baja productividad

40%

20%

Muy bajo
Servicio pobre
Prdida de oportunidades
Baja motivacin

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

AGEN T S
Service Level

Probability of Delay

Agent Occupancy

27

28

ASA
El Tiempo promedio de espera es la cantidad promedio de tiempo que
transcurre desde que el cliente realiza la llamada y espera en lnea mientras es
direccionada a un asesor para ser atendido, hasta el momento en que es
contestada su llamada por el agente.
Es el resultado de tomar:
Cantidad total de tiempo de espera de todas las llamadas / Nmero total de
llamadas.

TMO
Es el tiempo promedio de operacin, es decir, la cantidad de tiempo que toma
el agente en atender efectivamente una llamada
Su frmula es:
Tiempo hablado+ Tiempo en hold+ Tiempo postproceso / Nmero total de
llamadas

ACW (After contact Work)

Gestin despus de la llamada:
Trabajo que hace el agente despus de una llamada, como terminar de
ingresar datos, rellenar formatos y realizar llamadas salientes para
terminar la gestin de la llamada entrante. Cuando el agente est en
este estado de ACW, no recibir otras llamadas.
Tambin se conoce al ACW como "Wrap-up" y "Post contact Processing"
(PCP) Porcesameinto despus de la llamada

% de Ocupacin
El ndice de ocupacin de los agentes es una medida que permite identificar la
efectividad con la que ha sido dimensionado el centro de contactos en cuanto a
personal.
Su frmula es:
Tiempo Hablado+ Tiempo postproceso + Tiempo hold / Tiempo de logeo

Adherencia al turno
Es un indicador de seguimiento a los agentes y su comportamiento dentro de
las horas laborales, se constituye como una herramienta de control
disciplinario para verificar el nivel de permanencia del personal en sus puestos
de trabajo de acuerdo a los turnos establecidos o planificados con anterioridad.
Su frmula es:
Tiempo de cumplimiento del turno asignado/Tiempo del Turno asignado

DIMENSIONAMIENTO INBOUND

DETERMINE LAS FUERZAS IMPULSORAS

Cmo es el trfico, aleatorio o por picos?
Cmo es la cola de contactos, visible o invisible?
Factores que afectan la tolerancia del cliente.
CMO ES EL TRFICO, ALEATORIO O POR PICOS?
Picos
250
200
150
100
50
0

7:00 a 7:30
8:00 a 8:30
9:00 a 9:30
10:00 a
11:00 a
12:00 a
13:00 a
14:00 a
15:00 a
16:00 a
17:00 a
18:00 a
19:00 a
20:00 a
21:00 a

Aleatorio.

COMPORTAMIENTO DE LA COLA

FACTORES QUE AFECTAN LA TOLERANCIA DEL CLIENTE

Por qu contactan los clientes? Qu les motiva a venir?
Le implica costos?
SLAs de la competencia.
Expectativas.
Tiempo disponible.
Factores inherentes al ser humano.

DETERMINE EL COMPORTAMIENTO DEL TRFICO Y PRONOSTIQUE

NMERO DE EVENTOS.
Cul es el comportamiento del trfico?
Trfico de contactos: Es el nmero de contactos que ingresan o dejan de
ingresar a mi sistema en un perodo de tiempo especfico.
Duracin de contactos: Es la suma de uno o ms tiempos de interaccin
y cero o ms tiempos de espera entre interacciones. Desde visin del
cliente o del representante.
CMO ES EL COMPORTAMIENTO DEL TRFICO?
Este trfico tiene caractersticas muy claras en trminos de cantidad y
duraciones promedio; con el conocimiento y entendimiento de ste, podr
planear mi operacin de forma adecuada, garantizando el buen resultado de la
misma.
TRFICO POR AO Y MESES
900000
800000
700000
600000
500000
400000
300000
200000
100000
0

1
2
3
4
5
Ao
1998 1999 2000 2001 2002
Volumen 500.91540.99589.68648.64720.00

80000
70000
60000
50000
40000
30000
20000
10000
0

Ao
Volumen
Lineal (Ao)
Lineal (Volumen)

12,000%
10,000%
8,000%
6,000%
4,000%
2,000%
0,000%

Volumen
%

TRFICO POR SEMANAS, DAS Y HORAS

CMO PRONSTICO EL VOLMEN DE CONTACTOS?

Recurro a los histricos (ideal).
Busco campaas similares.
Me apoyo en la experiencia.
MTODOS DE PRONSTICO
Regresiones.
Series de tiempos.
Promedios mviles.
Incrementos porcentuales.
Pronsticos por experiencia.
Tal como dice HILLS, Pese al aprecio que siento por esta disciplina, la
ingeniera de trfico sirve solo como una gua---puede fallar Pero si no tengo
nada???????? Sobre qu trabajo

PRONSTICO

PRECISIN DE PRONSTICO
Mtrica comn
MAPE: |valor real valor pronosticado| / valor real
MAPE ponderado por transacciones
Precisin: 1- MAPE

QU ES EL INDICADOR TSF?
Qu es el TSF Target Service Factor?
Porcentaje de contactos atendidos antes de un tiempo t.
El nivel de servicio nos garantiza un buen servicio y Dnde queda la calidad
del servicio?
Grfico de comportamiento del TSF impacto hacia el cliente e impacto hacia el
recurso de mi centro.

COMPORTAMIENTO DEL TSF

120%

100%

80%

60%

40%

20%

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

AGE N T S
Service Level

Probability of Delay

Agent Occupancy

RESULTADOS DEL COMPORTAMIENTO DEL TSF.

Muy alto
Altos costos
Baja productividad
Muy bajo
Servicio pobre
Prdida de oportunidades
Baja motivacin
CMO DEFINO MI TSF?
Seguir al resto (MEJORES PRACTICAS).
Copiar la competencia.
Reducir al mnimo el abandono de contactos.
Realice una investigacin de mercados con sus clientes (ENCUESTA).
Realice un estudio de costos del abandono vs el costo del centro.
Plantee escenarios y tome decisin en la cual se maximice la utilidad
o se minimice la perdida.

DIMENSIONAMIENTO
Determinar y asignar el nmero correcto de recursos en el
momento correcto para responder a los requerimientos de la demanda
de clientes
Conciliar la demanda de transacciones con la capacidad para
atender en diferentes tipos de operaciones incluyendo servicios de
front office (transaccin center, oficinas y puntos de atencin) y
operaciones de back office (procesos de crdito, quejas y reclamos
etc...)
MANERAS EQUIVOCADAS DE CALCULAR EL PERSONAL
25 visitas
X 15 minutos c/u
375 minutos/30 minutos
= 12,5, o 13 servidores

Promedio de visitas por servidor cada media hora: 6,5

Visitas pronosticadas para el mes siguiente para la misma hora del da: 25
Por lo tanto:
25 visitas/ 6,5 visitas por servidor
3,84, o 4 servidores
CUL ES LA MEJOR MANERA?
Utilizando la frmula Erlang para operaciones con estadsticas o con
historia.
Esta frmula fue desarrollada en 1917 por A.K. Erlang, un ingeniero
dans que trabajaba en la Copenhagen Telephone Company.
Puede utilizarse para determinar los recursos en prcticamente cualquier
situacin, en la que existan personas esperando en una cola.
LA FRMULA ERLANG
Tiene en cuenta tres elementos:
La cantidad de servidores( es decir, representantes)
La cantidad de personas que estn esperando recibir el servicio( es decir,
clientes)
Promedio de tiempo que se necesita para atender a cada persona.

LA FRMULA ERLANG
Tal como sucede con cualquier frmula matemtica, la frmula Erlang C
incorpora ciertas presunciones que no reflejan perfectamente las circunstancias
del mundo real:

contactos prdidas son contactos demorados.

Los clientes esperan en cola el tiempo que sea necesario.
Supone capacidad infinita en troncales y sistemas.
Esta puede sobredimensionar la dotacin de personal.
Es una frmula pesimista (el mundo real es ms flexible).

DIMENSIONAMIENTO

EL FACTOR DE REDUCCIN
Existen situaciones las cuales alejan a los agentes de sus puestos de trabajo:
capacitacin, rotacin, ausentismo etc., todas estas variables deben ser
tenidas en cuenta para reflejar esta situacin.
1. Ingrese el personal bsico.
2. Identifique las situaciones que mantienen a los agentes alejados del
telfono.
3. Agregue personal bsico a agentes que no atendern llamadas.
4. Calcule el factor de reduccin.
5. Utilice el factor de reduccin.

HORARIO DE PERSONAL Y MALLAS DE TURNOS

22
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
7:30 pm

7:00 pm

6:30 pm

6:00 pm

5:30 pm

5:00 pm

4:30 pm

4:00 pm

3:30 pm

3:00 pm

2:30 pm

2:00 pm

1:30 pm

1:00 pm

12:30 pm

12:00 pm

11:30 am

11:00 am

10:30 am

9:30 am

0
10:00 am

Actual Agents by Time of Day

Agents
Actual and Required

Ajuste las personas a sus

necesidades.
Relacin
laboral:
Empleados
tiempos completo, empleados
tiempo parcial, outsourcer
Tenga en cuenta los factores
laborales
vigentes:
Jornada
laboral,
Joranada
felixble,
tiempos
completo,
tiempos
parciales.
Genere mecanismos para el
cumplimiento de turnos.
Ajuste continuamente

9:00 am

Time of Day

EJEMPLO MALLA DE TURNOS

LUN E S
6:00 6:30 7:00 7:30 8:00 8:30 9:00 9:30 10:0 10:3 11:0 11:3 12:0 12:3 13:0 13:3 14:0 14:3 15:0 15:3 16:0
a
0a 0a 0a 0a 0a 0a 0a 0a 0a 0a 0a 0a 0a
a
a
a
a
a
a
a
6:30 7:00 7:30 8:00 8:30 9:00 9:30 10:0 10:3 11:0 11:3 12:0 12:3 13:0 13:3 14:0 14:3 15:0 15:3 16:0 16:3
0
0
0
0
0
0
08
08
0
0
0
0
0
0
Sem 1 1
1
8
8
14 14 15 15
16
16
15
18
12
11
17
17
17
17
17

Sem 2
Sem 3
Sem 4
80/20

1
1
1
1

RESUMEN

1
2
1
1

7
7
7
7

7
9
7
8

13
14
13
13

13
18
13
14

17
23
18
18

17
24
18
18

20
23
16
19

20
24
16
19

19
21
14
17

19
17
19
18

12
13
12
12

10
9
9
9

10
10
9
9

12
11
9
11

15
17
14
16

15
21
16
17

15
23
16
18

15
21
17
18

17
18
15
17

DIMENSIONAMIENTO OUTBOUND
PLANIFICACIN DE RECURSOS
Resultados de sistema de marcacin

DESARROLLAR PRUEBA PILOTO

Esta servir para evaluar:
Calidad de la gestin y de los procedimientos para el cierre. Se ve
representado en la efectividad de la campaa.
Calidad de la base de datos. Se ve representada en el porcentaje
de contacto.
Posibilidades de xito.
El resultado de la prueba piloto Cmo puede mejorar sus resultados?
La prueba piloto depende del tamao de la BD, preferiblemente debe realizarse
por muestreo de poblacin.
Si no realiza la prueba piloto qu puede suceder?

EJEMPLO DE RESULTADOS DE PRUEBA PILOTO

RESUMEN

Marcaciones
Es un indicador utilizado para campaas de salida
ejecutadas mediante marcacin manual.
Revisa la cantidad de intentos de llamadas
realizados, es decir nmero de telfonos
marcados.

Gestiones
Es un indicador utilizado para controlar la cantidad
de clientes gestionados de la base de datos.
Tambin es llamado clientes tocados.

Contacto
Es un indicador utilizado para controlar la cantidad de
clientes gestionados de la base de datos con los que
se logr interaccin ya sea con un tercero o con el
titular.

Contacto con Titular

Es un indicador utilizado para controlar la cantidad de
clientes gestionados de la base de datos con los que se
logr interaccin con el titular o persona objetivo.

INDICADORES DE CALIDAD
Precisin-Monitoreo
El formato de monitoreo arroja calificacin numrica por cada categora
evaluada y adicionalmente entrega la calificacin total alcanzada por el asesor
en el monitoreo

ERROR CRTICO
Los errores crticos son fallas que hacen que una transaccin entera sea
defectuosa. Generalmente stos son los errores que llevarn a que el usuario
final deba volver a comunicarse con el centro de contacto o que resultan en un
gasto innecesario para el usuario final, el centro de contacto o la empresa
cliente.
EC

Responde de
establecidos

acuerdo

con

los

procesos

EC

Entrega informacin completa y actualizada

ERROR NO CRTICO
Son errores que no hacen que la transaccin entera sea considerada
defectuosa. Por ejemplo, errores en profesionalismo, habilidades blandas y
fallas en el ingreso de determinados datos. Estos errores afectan la forma en
que el proceso fue establecido.
ENC

Se identifica mencionando nombre y apellido

ENC

Utiliza guion de presentacin

Evaluacin de Conocimientos
Complementando la medicin de monitoreo es necesario generar evaluaciones
de conocimientos que permitan garantizar el manejo ptimo de la informacin
a pesar de los cambios y/o actualizaciones.
A quin evaluar:

ASESORES
SUPERVISORES
COORDINADORES
MONITORES

FCR Resolucin en 1er Contacto

FCR es un indicador que se encarga de determinar el porcentaje de llamadas
resueltas en el primer contacto.
La resolucin en el primer contacto debe ser una de las premisas de servicio de
todas las organizaciones apuntando a mejorar la satisfaccin del cliente, la
eficiencia de la organizacin y minimizacin de costos.
La frmula para su clculo es:
Nmero total de llamadas resueltas en primer contacto / Nmero total de
llamadas realizadas

Venta Compromiso de pago

El nmero de contactos efectivos es la finalidad de cada gestin en los centros
de contacto.
Por ejemplo:
La cantidad de compromisos de pago cerrados en una campaa de cobranzas.
El nmero de ventas de un aparato tecnolgico.
El nmero de suscripciones a una revista.

INDICADORES DE COSTO
ANLISIS TCNICO ESQUEMAS DE FACTURACIN

CULES SON LOS ESQUEMAS DE COBRO EN CONTACT CENTER?

MTRICAS E INDICADORES
Indicadores de costo
Los Indicadores de Costos buscan interpretar de manera clara y oportuna el
nivel de cumplimiento en la ejecucin de presupuestos y la proporcin de los
costos por actividad.

Para Recordar: Los costos son todos aquellos recursos invertidos en la

ejecucin de la actividad, es decir todos aquellos directamente ligados a la
prestacin del servicio.

Aproximadamente el 80% del xito de una operacin de Contact Center

est dirigido a las personas.
Factores de xito: Seleccin, Entrenamiento, Supervisin y Monitoreo.

ESTRUCTURA RECOMENDADA

INDICADORES DE COSTO

1. Sume los costos de su personal, incluya las prestaciones sociales.

2. Determine el costo de seleccin y entrenamiento, adicione los costos de
desarrollo de guiones y valores relacionados con recurso humano.
3. Defina los costos variables de sus cargos telefnicos
4. Cules fueron los costos de inversin en hardware?, divida este valor
dentro del nmero de meses establecidos para la depreciacin,
agrguele el valor de mantenimiento anual
5. Conciba los costos de las aplicaciones informticas que utiliza, divida
esto dentro de nmero de meses establecidos para la amortizacin,
agregue el valor de mantenimiento.
6. Analice el costos de los equipos de telecomunicaciones, centrales
telefnicas, canales etc., defina regla de depreciacin y o amortizacin
7. Cunto vale su arrendamiento? Y si tuviera que pagarlo cunto
costara?
INDICADORES

5. PROCESOS REAS DE APOYO

Definicin
Procesos de apoyo que apalancan el resultado de la gestin, mediante
lineamientos de administracin de los recursos
Elementos

Procesos de Recursos Humanos

o Seleccin
o Nmina y bonificaciones
o Bienestar
o Comunicacin
o Salud Ocupacional
o Evaluacin de Desempeo
o Responsabilidad Social Empresarial
Capacitacin
Monitoreo
Work Force Management
OYM

Legal
Tecnologa e Innovacin
Infraestructura

6. INDICADORES REAS DE APOYO

Definicin
Son los indicadores que miden a las reas de apoyo y que apalancan el
resultado de las campaas.
Atributos

Cada una de las reas de apoyo cuenta con indicadores especficos en

trminos de Eficiencia, Calidad y costo.
Debe existir correlacin entre los indicadores de la operacin y reas de
apoyo.
Deben incluir indicadores de resultados

RATIOS

Indicadores de RRHH
1. Rotacin:
Porcentaje de retiro de los agentes
4%. Mensual hasta un 2%.
Desvinculacin voluntaria (renuncias)+

Desvinculacin por bajo desempeo / Base actual de # paz.

2. Ausentismo:
Factor de inasistencia a la jornada laboral
Mensual hasta 10%
Total Horas no laboradas (causas no programada) / Total horas
programadas
1. Determine el nmero de agentes por supervisor por tipo de campaa
2. Cuantifique la curva de aprendizaje en tiempo y costos
3. Conciba el entrenamiento como un costo de inversin, NUNCA un gasto,
este debe manejar concepto de ROI
4. Defina un indicador de rotacin
5. Haga seguimiento sobre este indicador
6. Defina un indicador de ausentismo
7. Haga seguimiento sobre este indicador
8. Cuantifique el valor de la rotacin y el ausentismo
9. Disee estrategia para mantenerlo en el nivel establecido
INDICADORES ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

INDICADORES PLANEAMIENTO Y REPORTES

INDICADORES FORMACION

RESUMEN PRINCIPALES INDICADORES

reas de apoyo

CARACTERIZACIN DEL INDICADOR

7. ANLISIS DE RESULTADOS
CUADRO DE MANDO
Definicin
Es el proceso que sistematiza e integra los resultados para ser comparados y
analizados.
Caractersticas

Variables definidas de Eficiencia, Calidad y Costo

Se alimenta con una periodicidad especfica
Incluye indicadores transaccionales y de reas de apoyo

EJEMPLO DE CUADRO DE MANDO BPO VOZ (CONTACT CENTER)

MEJORA CONTINUA
Definicin
Es el proceso que mediante el anlisis de una situacin especfica,
permite el ajuste para los procesos, optimizando y mejorando los
resultados de las operaciones.
Atributos

Busca incrementar la competitividad

Optimiza la productividad
Evidente para los Clientes
Fuentes de informacin. CMI, encuesta de satisfaccin, auditoras
internas, no conformidades

Elementos

Cifras cuantitativas confiables

Metodologa establecida consistente
Responsables
Fuentes de informacin para la Mejora Continua: CMI, encuestas de
satisfaccin, auditoras internas, quejas y reclamos, no conformidades

Ejemplos

PHVA
Six Sigma