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Groupe Eyrolles
61, bd Saint-Germain
75240 Paris Cedex 05
www.editions-organisation.com
www.editions-eyrolles.com
Frdric BONNETON
Bien dcider
en moins dune heure
Groupe Eyrolles
Sommaire
Remerciements ....................................................................................................
IX
Prambule mthodologique.............................................................................
XI
15
23
31
37
43
51
57
65
VI
Groupe Eyrolles
SOMMAIRE
71
83
89
Groupe Eyrolles
VII
95
101
107
113
119
125
131
137
143
151
Conclusion ............................................................................................................
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VIII
Groupe Eyrolles
Remerciements
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Ophlie, Thomas, Daphn, Hortense et Anne, quils grandissent en comprenant que la vie est un enchanement de situations
quil ne faut jamais prendre au premier degr.
IX
Prambule
mthodologique
Quest-ce quune situation critique?
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XI
Beaucoup de mthodologies passionnantes en matire damlioration personnelle traitent de la manire de travailler sur ses propres
comportements. ventuellement elles intgrent la comprhension
du comportement des autres, parfois elles se concentrent unique-
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Groupe Eyrolles
PRAMBULE MTHODOLOGIQUE
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XIII
XIV
Groupe Eyrolles
PRAMBULE MTHODOLOGIQUE
Les interactions
Si notre comportement dpend de nos filtres, il dpend aussi
beaucoup de nos relations avec chaque personne partie prenante
dans une situation donne.
Le regard que nous portons sur lautre, et linterprtation du
regard quil nous porte, nous fait ragir de manire spcifique.
Pour sen convaincre, il est intressant de noter que nous acceptons avec intrt les remarques de certaines personnes alors que
ces mmes remarques venant de quelquun dautre nous paraissent insupportables lvidence, il ne sagit donc pas de notre
filtre vis--vis de la remarque.
Ainsi, imaginons quun soir, son domicile, un responsable
marketing montre sa dernire campagne son conjoint pour
prparer la prsentation son prsident le lendemain. Son
conjoint lui fait une remarque dans le style : Cela ressemble
un peu celle de vos concurrents. Et l, notre directeur marketing monte dun ton en commenant sa phrase par un
agressif : Mais pas du tout, tu nas rien compris. Le lendemain, il prsente sa cration un de ses amis, responsable
marketing dune grande enseigne, qui lui fait la mme remarque. Ah bon, tu trouves vraiment?, lui rpond notre agresseur de la veille.
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XV
Les acteurs
Pour analyser convenablement une situation donne, il importe
de prendre en compte chaque acteur, de comprendre quel est
son rle et o il se situe par rapport la situation. Dans la plupart
des situations de conflits, nous pouvons distinguer et isoler les
intrts et les influences de diffrentes parties prenantes1 :
les protagonistes, qui sont les personnes en situation de rapport
de force direct;
linstigateur, la personne absente mais souvent lorigine de la
situation;
1. Pour les passionns, les interactions sont le domaine privilgi de la psychologie sociale et beaucoup douvrages excellents existent sur le march (voir notamment G. Myers, Psychologie sociale pour managers, Dunod, 2006).
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PRAMBULE MTHODOLOGIQUE
Les normes
Dans lentreprise, les rgles de fonctionnement sont crites. Elles
sont donc identifiables facilement et la conformit de notre comportement la rgle dpend de notre respect de ce code tabli.
Pourtant, le respect de ces mmes rgles peut vous exclure du
groupe dans lequel vous voluez. En effet, la plupart du temps, le
comportement des groupes est rgi par des rgles non crites : les
normes de fonctionnement.
Les normes sont les repres sociaux qui nous permettent dvaluer et de juger les comportements (les ntres et ceux des autres).
Le groupe reconnat et accepte les gens qui suivent les mmes
normes queux. Il ne sagit pas de codes, mais de comportements
acceptables ou non.
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XVII
POUR ALLER
PLUS LOIN
Comment se cre une norme dans une entreprise? Dans son
livre intitul LADN du management, Jacques liard, un des
fondateurs de la dmarche i-LeadTM, nous narre cet exemple difiant : cinq singes sont mis dans une cage. Au milieu
de la cage, un tabouret. Accroche au plafond au-dessus
du tabouret, une magnifique banane. Dans un angle,
lextrieur de la cage, un appariteur avec un jet deau glace. chaque fois quun singe grimpe sur le tabouret,
lappariteur arrose violemment lensemble des cinq singes,
qui bien sr naiment pas du tout leau glace. Au bout dun
moment, plus aucun singe nessaie. Lexprience devient
intressante quand on remplace un singe de la cage par un
nouveau singe. Aprs une priode dobservation, il grimpe
videmment sur le tabouret pour se dlecter de la banane.
Et l, nul besoin deau glace. Les quatre autres lui sautent
dessus bras raccourcis et recommenceront jusqu ce
quil abandonne toute vellit de recommencer. Une norme
a t cre. Lexprience se poursuit en changeant tous les
singes. La banane continue de couler des jours heureux au
plafond, alors mme quaucun des singes dans la cage na
connu la douche deau glace.
XVIII
Groupe Eyrolles
PRAMBULE MTHODOLOGIQUE
Groupe Eyrolles
XIX
Groupe Eyrolles
XX
PRAMBULE MTHODOLOGIQUE
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XXI
XXII
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Situation 1
Management intergnrationnel
Manager la diversit
Savoir se faire accepter
Danger des gnralisations
quation de la performance (P = C + M)
Livrer son tat motionnel
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La situation
Pierre est un jeune manager commercial qui arrive pour sa premire runion dquipe. Il sait que cette quipe se compose de
salaris expriments et dun certain ge. Il sait aussi que certains
dentre eux ont dj vu passer plus dun responsable rgional. Il
sait surtout que sa rgion est en retard en termes de chiffre
daffaires. Sans savoir rellement pourquoi son quipe est en
retard, il pense que sa nomination est lie la ncessit de
passer la vitesse suprieure.
Les acteurs
Pierre : protagoniste
Les seniors : protagonistes
Direction gnrale : instigateur
Claire : tmoin
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Comprendre
Les filtres
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sont pas devenus chefs 45 ans, cest quils nen sont pas capables, donc ils nont rien revendiquer!
Il faut faire attention aux gnralisations dans le cadre de contextes nouveaux, de relations nouvelles, etc. Mettre les gens
dans des cases peut contraindre les relations et crer des distorsions fortes dans la communication.
Paralllement, Claire donne des indications Pierre qui les
interprte travers ses filtres personnels : La direction ne soutient donc pas ses managers, attention, jai dj connu cela
dans dautres vies.
Claire ne se reconnat pas dans cette quipe de seniors qui ne
lui a pas facilit la tche quand elle est arrive. Pour elle, il est
hors de question que son nouveau boss lassocie ltat
desprit ambiant. Cest pour cela quelle lalerte de manire
abrupte.
Les interactions
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POUR ALLER
PLUS LOIN
Performance et intergnrationalit : de nouvelles interactions dans les relations managers/salaris se dveloppent
vitesse grand V : les managers sont promus de plus en plus
jeunes et doivent grer des seniors qui vont rester de plus
en plus longtemps dans des mtiers changeants et volutifs.
Partons du principe accept que la performance dun individu dpend de deux variables : sa comptence et sa motivation (P = C + M). Face un senior comptent et
autonome, sr de sa comptence, le mode de management
directif souvent repris par les jeunes promus nest pas
adapt : le conflit est immdiat, la dmotivation rapide. Une
faute du jeune manager, tout aussi classique mais moins
dcrypte, consiste accorder sa confiance au senior pour
sa comptence, ce qui donne lieu un management trop
dlgatif : laxe motivation nest pas assez pris en compte,
et, ne se sentant pas du tout manag, le senior avec ses
attentes spcifiques se dmobilise vite.
Ici la cl de la russite est daccorder sa confiance sur la
comptence tout en adaptant un coaching managrial individuel sur les besoins spcifiques du senior.
Les normes
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Dcider
Pierre a compris que le rapport de force ne jouera pas en sa
faveur. Les enjeux humains en termes de dmotivation dune
quipe entire sont trop importants pour quil se permette de
prendre lquipe de front. Il veut en savoir plus pour adopter la
bonne attitude.
Pierre : Merci pour cette franchise Claire ce sont des
rebelles?
Non, mais comme tous les commerciaux experts, il faut
savoir les reconnatre sans vouloir leur donner de leon, du
moins dans un premier temps (Sourire.)
(Sympathique, cette Claire, elle a lair de vouloir maider,
allons jusquau bout.) Claire, je te remercie pour cette information qui est vitale pour moi, tu as tout fait raison sur le
respect ncessaire dans le cadre dune nouvelle relation,
jespre simplement quils ne mattendent pas avec un lanceflammes Toi qui les connais, quen penses-tu, crois-tu quil
soit possible de crer une ambiance favorable lchange?
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Agir
Pierre : Bon, je vais me prparer Prsentation de mon
parcours et volont de comprendre leur entreprise et leurs
attentes travers une srie dentretiens individuels, me prsenter comme un facilitateur plus que comme un problme
potentiel.
POUR ALLER
PLUS LOIN
Savoir livrer son tat motionnel : dans son livre Les secrets
dune communication russie, le clbre animateur de tlvision amricain Larry King fait un tmoignage passionnant.
Il nous rvle que dans toutes les situations difficiles quil a
connues, il a toujours commenc par exprimer son tat
motionnel, mme et surtout dans le cadre de ses missions. Il estime que cela lui permet de se dbarrasser de
cet tat, de crer une communaut de confiance avec son
public ou son interlocuteur interview.
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POINTS CLS
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Situation 2
Tenir
les engagements
de la hirarchie
La situation
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Les acteurs
Pierre : protagoniste
Isabelle : protagoniste
Ancien manager : instigateur
Direction gnrale : arbitre
quipe commerciale : groupe rfrent
Voila une situation explosive et dont dpend pour beaucoup lavenir de Pierre. En effet, dans une entreprise, lengagement non respect est un traumatisme qui perdure longtemps, aussi bien dans
les mmoires individuelles que dans la mmoire collective. Par
ailleurs, pour nimporte quel salari, lengagement dun manager
quivaut lengagement de lentreprise : le non-respect est donc
dcrdibilisant pour lensemble de la chane de commandement.
Enfin, cest peut-tre pour Pierre lopportunit de se positionner
en manager cout par la direction gnrale sil obtient la prime
pour Isabelle ou non.
Isabelle : Mes craintes sont justement que cet engagement
ntait quoral. Jai fait confiance, je me suis engage sans
compter dans ce projet. Jespre que je nai pas eu tort, peut-
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Groupe Eyrolles
Analyser le risque
Comprendre
Les filtres
Isabelle tait trs lie lancien manager : son filtre est trs
influenc par cela. Le fait que lentreprise lait renvoy fait
peser un doute sur lhonntet globale de la structure. Pierre,
son remplaant, apparat comme un usurpateur, ce qui explique le ton agressif et sur la dfensive dIsabelle.
Pierre ressent cette agression : dans les premires secondes, il
peroit cette demande comme une vritable remise en cause
de sa probit. Dans un second temps, il parvient se mettre
la place dIsabelle : Il nest pas plaisant de se voir flouer.
Paralllement, il a trop vu dabus, trop de salaris peu scrupuleux profiter des failles du systme, pour rpondre de manire
naturelle et positive cette demande brutale.
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Les interactions
Isabelle a eu une relation de confiance avec le manager prcdent pour sengager sans crit formel. Sa confiance dans lentreprise doit tre dautant plus affecte par le licenciement du
manager que sa relation interpersonnelle tait forte. Dans ce contexte, une rflexion simpose
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Groupe Eyrolles
Les normes
Dcider
Pierre : Isabelle, soyez persuade que je pense que les
engagements pris doivent tre respects. Je vais regarder ce
que je peux faire sans engagement de russite de ma part
(sourire complice et entendu).
Encore bien jou, Pierre utilise une accroche motionnelle avec
lutilisation du prnom et cre ainsi une impression de proximit
propre la relation de confiance, ce qui donne Isabelle le sentiment quil prend en compte sa problmatique. Par ailleurs, il
prend position sans sengager en exprimant son avis gnral sans
le relier la situation de tension potentielle.
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POUR ALLER
PLUS LOIN
Thories de lengagement : un engagement est un acte fort,
psychologiquement parlant. Beaucoup de techniques de
manipulation sont fondes sur ce principe. Une personne
qui, sans contrainte, sengage moralement faire quelque
chose fera son possible pour respecter cet engagement.
Joule et Beauvois dcrivent dans leur Petit trait de manipulation lusage des honntes gens 1 un panel assez large des
mthodes bases sur cette thorie de lengagement, dont
notamment le clbre pied dans la porte. Les expriences menes sur cette thorie ont dmontr que vous multipliez par plus de quatre vos chances dobtenir un don de la
part dune personne qui, une semaine auparavant sest
engage porter un pins de votre cause mditer.
1. R.-V. Joule, J.-L. Beauvois, Petit trait de manipulation lusage des honntes gens,
Presses Universitaires de Grenoble, 2004.
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Agir
Lavenir donnera raison Isabelle : la prime lui tait due. Pierre a
fait valoir son bon droit et Isabelle est devenue une allie importante pour Pierre. Le premier rflexe de crispation aurait pu tout
gcher.
POINTS CLS
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Situation 3
Mon boss
ne dlgue pas
La situation
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Les acteurs
Pierre : protagoniste
David : protagoniste
Client : instigateur
Direction gnrale : arbitre
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Groupe Eyrolles
Analyser le risque
Comprendre
Les filtres
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Les interactions
Laffrontement direct ne peut pas tourner en faveur de Pierre qui
doit trouver les limites pour savoir jusquo il peut aller. Par
ailleurs, Pierre sent bien que si David ne le laisse pas faire son travail, il nobtiendra pas grand-chose en termes de reconnaissance
ou dvolution dans lentreprise.
Les interactions entre David et la direction gnrale sont aussi
prsentes, car David passe pour indispensable en ayant en main
les gros donneurs dordre de lentreprise.
Les normes
Dcider
Tout en parlant, Pierre a dtaill la base de donnes clients et il
vient de se rendre compte que la plupart des gros clients rgionaux sont rests aux mains du directeur commercial. Or, dans
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Groupe Eyrolles
son contrat de travail et dans la prsentation du job que les ressources humaines lui ont vendu, cest lui quil revient de soccuper de ces grands comptes.
Il dcide de pousser la conversation pour tester les limites des
freins de David. Son avenir dpend de cette mesure.
Pierre : Par ailleurs, vous devez certainement avoir normment de choses faire et donc peu de temps consacrer
une tche qui en demande beaucoup : llevage des comptes
existants. Ne pensez-vous pas que la proximit gographique
aidant, il serait intressant que je les suive moi-mme, comme
cela est dailleurs expressment convenu dans le job description
et dans mon contrat de travail?
Que voulez-vous prouver?
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POUR ALLER
PLUS LOIN
Les situations de conflit non prpares : les plus dangereuses des conversations, celles qui se chargent en stress rapidement et font des ravages dans les relations humaines et
les carrires sont les conversations non prpares, sur un
sujet apparemment anodin mais qui peut se rvler motionnellement sensible. On perd vite de vue lobjet de la conversation au profit dobjectifs moins avouables : se protger
en attaquant lautre, en lui dmontrant quil a tort, en tant
agressif.
Agir
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POINTS CLS
Groupe Eyrolles
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Situation 4
Un de mes salaris
est critiqu
par un autre manager
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La situation
Christine, la directrice marketing du groupe, entre brutalement
dans le bureau de Pierre, notre nouveau directeur rgional. Christine se bat depuis des annes pour faire voluer lentreprise vers
une dmarche en logique projet et elle compte bien sappuyer sur
chaque nouveau manager pour imposer cette dmarche. Or, en
partant du constat de la dmotivation dun des membres de
lquipe de Pierre sur un projet en cours, elle en dduit la rsistance de Pierre sur ce type de dmarche et compte bien changer
le cours des choses.
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Acteurs
Pierre : protagoniste
Christine : protagoniste
Franois : instigateur
quipe des commerciaux : groupe rfrent
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Analyser le risque
Groupe Eyrolles
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Comprendre
Les filtres
Pierre considre, en tant que manager, que son rle est dtre
responsable et protecteur de son quipe : Personne ne doit
sinterposer et encore moins me court-circuiter sous peine de
me dcrdibiliser. Ce ct paternaliste, chef de meute est
un filtre que lon retrouve souvent chez les leaders qui veulent
se faire aimer et qui ont un sens de la responsabilit pouss,
une notion dappartenance la mme quipe. Ce sentiment
dappartenance peut dailleurs sexprimer de manire oppose
chez dautres managers : Nous appartenons la catgorie des
managers et nous nous entraidons face la catgorie des
salaris. Mais quel que soit langle, cette notion de fidlit au
groupe dappartenance est fondamentale car elle influence les
comportements.1
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mme est value sur limplmentation des ses actions marketing terrain dont le succs dpend de la bonne volont des
commerciaux.
Les interactions
Entre Pierre et la directrice marketing, le lien de subordination est
faible. Chacun essaye dimpressionner lautre en arguant de la
lgitimit de la dmarche voulue par le prsident, chacun essaye
de marquer son territoire.
Paralllement, Pierre sest fait manipuler par son commercial qui
lui a fait valoir que son retard tait d ces dmarches transversales. Il se sent cependant oblig de faire face et de protger son
quipe.
Ainsi, les jeux de pouvoir se jouent ici deux avec un arbitrage
extrieur pris en charge, comme souvent, par un absent : Franois.
Christine ne veut pas lcher et on peut concevoir qu'il y a un risque d'effet de contagion. Si cela se sait et que tous les managers
exonrent leurs salaris de participer aux groupes projets, cela
deviendra impossible pour elle.
Les normes
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Dcider
Pierre comprend bien linanit de leur conversation et dcide de
parler avec son cur, dexpliquer ce quil ressent, les motions
qui lempchent dabonder dans le sens de Christine1. Cest un
exercice difficile mais souvent salutaire, plus facile raliser
quand la confiance dans votre interlocuteur est grande. Ici, il ne
risque pas grand-chose essayer.
Pierre : coute Christine, tu as sans doute raison. En fait il
y a plusieurs choses qui me gnent : Franois est valu sur sa
performance, sa rmunration en dpend et il a vraiment
besoin de se concentrer sur lactivit qui le nourrit. Moi-mme
je dois produire des rsultats, jai besoin de toutes mes ressources. Personne ne ma prvenu, tu as convoqu Franois sans
mme me demander si cela contrarierait mon organisation :
en fait, je pense que tu tattendais plus de mollesse, de timidit dun nouveau et que cest pour cela quil ta paru envisageable de me court-circuiter sans risque. La seule rponse qui
soit crdible maintenant si je ne veux pas me faire manger
tout cru est dtre dur et de marquer mon territoire.
Pierre, je dois dire que tu me bluffes. Cest une grande
qualit de pouvoir dire les choses avec candeur. Comment
peut-on trouver une solution satisfaisante?
Agir
Groupe Eyrolles
1. Voir p. 7.
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POINTS CLS
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Situation 5
Un salari se dit
en surmenage
Groupe Eyrolles
La situation
Pierre, notre directeur rgional, a pass beaucoup de temps prparer une runion de remobilisation de ses troupes en laquelle il
place tous ses espoirs de jeune manager. Lesprit dquipe et de
solidarit est au centre de ses croyances en matire de management, il a envie de diriger son quipe comme une quipe de
rugby.
Il se projette donc la sortie de la runion en imaginant sa place
de capitaine ayant rconcili tout le monde sur lobjectif atteindre. Il est dans cet tat desprit quand arrive le coup de fil de Stphane, un de ses commerciaux.
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Stphane : coute Pierre, je sais que tu as prvu une runion la semaine prochaine mais pour tout te dire, jaimerais
bien prendre ma journe de RTT aprs le week-end, je suis
puis, jai besoin de recharger les batteries.
Oui Stphane, mais cette runion est vraiment importante, prends tes RTT aprs sil te plat.
OK, je comprends, mais si je te le demande, cest que
jen ai besoin, Pierre. Tu me feras un dbriefing.
Stphane, tes rsultats semblent plutt en baisse ces derniers temps, veux-tu que lon en parle?
Cest justement parce que je suis puis que les rsultats
sont en baisse. Je narrive pas recharger les accus. Je trane
un rhume depuis quatre mois dont je narrive pas me
dfaire, mon sommeil est perturb, mes rsultats sen ressentent. Javais prvu depuis longtemps ce week-end de trois
jours qui est important pour moi et mon pouse, je ne me
vois pas lui annoncer quen plus je lannule.
Attention! Stphane vient de prsenter plusieurs affirmations qui
ne peuvent pas tre prises pour argent comptant par Pierre, qui va
plus que ne jamais devoir faire preuve de candeur et dassertivit1.
Les acteurs
Pierre : protagoniste
Stphane : protagoniste
Ancien directeur commercial : instigateur
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1. Absence dagressivit.
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Comprendre
Groupe Eyrolles
Les filtres
Pour Stphane, cest la fatigue qui gnre le manque de rsultat, et lintensit de travail lempche de se soigner. Mais refuser
la runion est un alibi pour faire part de sa fatigue. Stphane
nose pas savouer que sa fatigue est en ralit un symptme de
peur, de mal-tre, de dmotivation.
Pour Pierre, le manque de rsultat est dmotivant, il fait ressortir le sentiment de fatigue et de lassitude plus intensment.
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Quand on gagne, on nest pas fatigu. Il pense que ce sont toujours ceux qui en ont le plus besoin qui ne font pas les efforts.
Fort de ce filtre, il va chercher les arguments pour conforter cet
avis. Bien sr, nous sommes dans une problmatique du type
uf/poule : Est-ce que je ne fais plus defforts parce que je
suis dmotiv et mes rsultats sen ressentent, ou est-ce que
parce que mes rsultats sont mauvais que je baisse les bras?
Les interactions
Lancien manager de Stphane le harcelait et lhumiliait lors des
runions, ce qui en faisait des moments difficiles vivre. Cette
interaction entre les deux hommes a laiss des traces importantes
qui demeurent aujourdhui.
Paralllement, Stphane se plaint beaucoup auprs de son
pouse, et il sest cr au sein du couple une forme de complicit
dont lorigine est une critique en rgle contre lentreprise. Annuler son week-end apparat donc comme une trahison envers la
seule personne qui se proccupe vraiment de lui, le comprenne
et le supporte dans la lourde preuve quil traverse. Le quen
plus je lannule dmontre quil prsente son travail comme tant
lorigine de son manque de disponibilit vis--vis de son pouse.
Les runions rgulires au sige sont traditionnellement fastidieuses, trop nombreuses, et il est dusage que les provinciaux ne
viennent que de temps en temps. Cest sur cette base que Stphane prtend sexonrer de la runion en toute lgitimit.
Pierre, ignorant la norme, trouve la dmarche inconvenante.
Lentreprise juge limplication des gens sur leur faon de pleurer
quils nont pas de temps pour eux. La disponibilit est la seule
mesure de lengagement. Ainsi, les portables sont toujours branchs, et les sollicitations permanentes empchent rellement les
breaks.
Cela ajoute la notion de pression et de dmotivation. Cette
norme classique [temps pass = motivation] est souvent puisante pour les vies de couple
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Groupe Eyrolles
Les normes
Dcider
Pierre dcide de rompre le rapport de force et de gnrer une
dynamique positive. Il peroit bien quil devra donner une
contrepartie qui servira dalibi Franois pour changer davis
vis--vis de son pouse, mais il ne sait pas encore laquelle. Il viendra voir Stphane pour faire le point avec lui.
Agir
Groupe Eyrolles
Pierre : Stphane, mon objectif cest que tu sois performant, et pour cela tu as besoin dtre bien dans ta tte et bien
physiquement. Ce que tu me dis est donc fondamental pour
moi et je ne veux pas le prendre la lgre. Au-del de la
question de ta prsence la runion, dont je ne voudrais que
ni toi ni moi nous ne fassions une question de principe, la
vritable question que tu dois te poser cest : ne pas assister
la runion peut-il tre inconsciemment une manire de fuir le
problme au lieu de laffronter? Par exemple, penses-tu rellement quavec une journe de RTT tu iras mieux?
Un dplacement de moins, de la tension nerveuse en
moins, de lagressivit inhrente ce type de runion en
moins : oui, je pense que dviter cette runion est salutaire
pour moi.
OK Stphane, alors je viens te voir demain et on en parle.
(Stphane, surpris) Bon, daccord, je viens te chercher
la gare
Pierre vient de faire un coup fabuleux. Les salaris sont habituellement convoqus de manire formelle, les visites ne sont jamais
improvises car elles pourraient tre considres comme une
forme de flicage, voire de harclement, do la surprise de Stphane et lavantage qua pris Pierre sans vraiment savoir pourquoi. De plus, il pose les bases dune nouvelle relation en
apportant Stphane un niveau de reconnaissance que ce dernier navait jamais connu.
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POINTS CLS
Groupe Eyrolles
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Situation 6
Faut-il amnager
le temps de travail
dun collaborateur
la suite
dun changement
dans sa vie prive?
Grer la peur
Interactions vie prive/vie professionnelle
Groupe Eyrolles
La situation
Claire est une salarie motive sur laquelle Pierre, notre directeur
rgional, fonde beaucoup despoirs. Elle a demand un entretien.
Cela inquite Pierre qui ne veut pas perdre cet lment de
qualit.
Il sait quil va falloir faire preuve dcoute, mais il sait aussi quil ne
peut pas faire deux poids, deux mesures, mme pour garder un
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lment de valeur. Il a prpar cet entretien en regardant le dossier de Claire, ses performances, son niveau de rtribution et
lvolution de sa rmunration sur deux annes.
Groupe Eyrolles
Les acteurs
Pierre : protagoniste
Claire : protagoniste
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Comprendre
Les filtres
Groupe Eyrolles
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Les interactions
Des interactions extrieures sont souvent en jeu dans les ractions insondables de certains salaris. Ainsi, nombre de cadres justifient leur demande daugmentation parce quils ont achet une
nouvelle maison
Ici Claire joue franc jeu en impliquant Pierre dans la recherche de
solution. Par ailleurs, il peroit cette rvlation comme un signe
de confiance. Tout comme certains rcipiendaires dune confidence, il se sent important, avec un rle jouer. Pierre est un
manager un peu paternaliste.
Par ailleurs, quelles que soient les dcisions que va prendre Pierre,
il sait quil devra les justifier vis--vis de deux arbitres : son directeur commercial et la direction des ressources humaines. Ils sont
bien prsents dans cette relation, bien que Pierre ne veuille absolument pas se rfugier derrire leur dcision finale pour ne pas
effrayer Claire.
Les normes
Deux normes de l'entreprise psent sur le sentiment de Claire :
lentreprise na pas se mler des aspects privs de la vie de ses
salaris, sinon on ne sen sort pas. Dans la veine de cette
norme, tout ce qui touche un tant soit peu la sphre prive a
t banni : pas de systme de retraite par capitalisation, pas de
sminaire avec les conjoints, etc.
Groupe Eyrolles
celui qui est peu disponible est souvent jug peu efficace. Cette
norme de relation au temps, o le nombre dheures passes au
bureau est synonyme dengagement, est assez largement rpandue dans nos entreprises; elle gnre des comportements du
type : Il faut tre disponible pour les runions prvues
17 heures, mais qui commencent 18 h 45, etc. En fait, prfrer un rendez-vous priv plutt que d'assister cette runion
est considr comme une forme de manque d'engagement.
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Dcider
Pierre dcide d'assumer la situation avec son filtre de manager
paternaliste. Il veut absolument rassurer Claire : pour cela il ne
doit lui demander aucun engagement, ne lui parler d'aucune contrainte et doit sexprimer essentiellement en termes de solution.
Agir
Pierre : Rassure-toi Claire, tu seras dabord juge sur tes
performances, la structure prendra le soin de te prvenir suffisamment tt pour les meetings importants. On essaie et on en
reparle dans trois mois. Cest moi qui valuerai ton implication, et crois-moi, je sais faire la part des choses. Cela te
convient?
OK, essayons (grand sourire sincre).
Groupe Eyrolles
POINTS CLS
Sphre prive, sphre professionnelle : limportance que
prend la sphre prive dans les priorits de vie des salaris occidentaux amne de plus en plus souvent les entreprises devoir intgrer cette donne dans leur mode de
management. Cela passe par le dveloppement des services aux salaris (conciergeries, crches dentreprise, patrimonial office), ou encore lamnagement des packages
de rmunration en fonction des problmatiques ou des
situations particulires (package senior, salaris fortement
fiscaliss, jeunes dbutants, etc.), le dveloppement des
formules de compte pargne-temps, des complments de
retraite par capitalisation, denvironnement de travail valorisant, de formations spcifiques, etc.
Lattitude qui consiste ne pas prendre en compte les
besoins des salaris va tre de plus en plus difficile tenir.
.../...
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Groupe Eyrolles
La peur : avant de rechercher une solution dans une situation o votre interlocuteur a peur, il faut avant tout rtablir
un climat de confiance. Si une personne a peur de vous
annoncer quelque chose, cest quelle a peur de votre
raction, quelle ne vous fait pas confiance sur le fait que
vous partagiez les mmes objectifs. Rassurez-la sur ce
point avant de continuer lentretien, sinon rien de bon ne
sortira de votre conversation.
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Situation 7
La situation
Groupe Eyrolles
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Les acteurs
Pierre : protagoniste, mdiateur, tmoin
Franoise : protagoniste
Magalie : instigateur
Xavier : protagoniste indirect
quipe de Pierre : groupe rfrent de Pierre
quipe des assistantes : groupe rfrent de Franoise et Magalie
44
Groupe Eyrolles
Analyser le risque
Pierre Franoise : coutez, je devais justement tlphoner Xavier. Je vais essayer de lui en toucher un mot.
Pierre Xavier : Allo, bonjour Xavier, Pierre lappareil.
Je ne te drange pas?
Pas du tout Pierre, justement je viens de tenvoyer les
documents que tu mas demands.
Gnial Xav! Dis-moi tant que je te tiens, jai crois Franoise, bouleverse. Je crois que tu as eu une explication
svre avec elle
Men parle pas, cest chaque fois la mme chose. Elle
ne comprend rien. Je lappelle mercredi parce que je vois un
candidat vendredi et que jai besoin de quelques informations
complmentaires sur la rgion, et elle me rend un livre quinze
jours aprs.
Comprendre
Les filtres
Groupe Eyrolles
45
46
Groupe Eyrolles
Les interactions
Les normes
Si je pose une question sur le travail que me donne mon suprieur hirarchique, cela me fait passer pour une incomptente.
Cette norme avait t dicte par lancien prsident qui humiliait
en public les personnes qui lui demandaient de rpter ses explications ou ses demandes.
Ce systme avait cr un jeu de pouvoir assez tonnant : lassistante du prsident tait devenue la seconde personne la plus
importante de lentreprise, tout le monde passait par elle pour
comprendre ce quil avait dit.
Le poisson pourrit par la tte, dit le dicton. Ici, est-ce Xavier qui
mime le comportement du prsident ou lassistante, Franoise qui
nose pas sadresser Xavier avec candeur? Tout deux peuvent
tre influencs par cette norme.
Dcider
Aller plus loin au tlphone ne sert rien. Pierre sent que Xavier
a une coute relativement faible sur le sujet et que lnervement
est encore rellement prsent. Parler de manire raisonnable
quand ladrnaline coule flot dans les veines nest pas possible.
Par ailleurs, Pierre na pas tout lhistorique de la relation entre eux
et estime que son appel tait dj une preuve de reconnaissance
vis--vis de Franoise.
Groupe Eyrolles
Agir
Pierre : Calmez-vous Franoise, et montrez-moi la structure de votre analyse de march que je vois ce que je peux y
47
Les mots justes : employer les mots justes pour commencer une conversation aide incontestablement dbloquer
des situations. J'ai souvent constat que de donner la
manire de s'exprimer en prcisant la tonalit et mme les
phrases dire, permet certaines personnes de dbloquer
des situations dont elles ne savaient pas comment se sortir : il
leur suffit de s'imaginer en train de rpter ce qu'on vient de
leur dire pour que cela devienne possible, envisageable
leurs yeux.
48
Groupe Eyrolles
POUR ALLER
PLUS LOIN
POINTS CLS
Groupe Eyrolles
49
Situation 8
Les runions
non prpares,
un signe de
non-professionnalisme
Groupe Eyrolles
La situation
Pierre, notre cher nouveau responsable rgional, va assister sa
premire runion mensuelle dite des managers. Le directeur
commercial lui a demand de se prsenter au groupe et de dvelopper sa vision de lentreprise aprs un mois de prsence. Andr,
un vieux de la vieille, interpelle Pierre avant la runion, ignorant que ce dernier doit prendre la parole.
51
Andr : Pierre ne tinquite pas, tu vas voir, le plus difficile dans ces runions animes par notre cher directeur commercial, cest de ne pas sendormir. Ensuite, cest de lutter
contre limpression de perdre son temps. Sinon, il est trs sympathique.
Que veux-tu dire exactement?
Que les digressions sont infinies, les ordres du jour
imprcis, les temps de paroles non respects, les anecdotes
personnelles sont lgions, les dcisions inexistantes, jen passe
et des meilleures
Et comme cest le chef, personne ne dit rien, cest cela?
Entre autres Je pense aussi que certains apprcient de
ne pas avoir rendre des comptes. Et puis, quand ce nest pas
organis, cest celui qui parle le plus qui donne limpression
de sinvestir le plus.
Et comment ressens-tu cela?
Je me suis habitu liniquit qui rgne dans cette
entreprise.
Les acteurs
Pierre : protagoniste
Andr : protagoniste
Directeur commercial : arbitre
Directeurs rgionaux motivs : groupe rfrent
Directeurs rgionaux dmotivs : groupe rfrent
52
Groupe Eyrolles
Analyser le risque
tement (qui peut staler sur plusieurs mois) est sape en moins
dune heure par quelques remarques acerbes des anciens
blass.
Le risque ici est que Pierre, par solidarit de classe, adopte une
attitude blase. En tout cas, il va commencer la runion avec un
fort a priori et se sent fragile dans sa prsentation faire : il est
toujours difficile de faire une prsentation motivante un
public qui nest pas lcoute. Qui plus est, ne pas prendre un ton
blas mais essayer de faire celui qui y croit pourrait lui faire prendre le risque dtre exclu du groupe.
Comprendre
Les filtres
Pour le directeur commercial, la convivialit passe avant la
rigueur et le flicage. Une bonne runion doit tre sympathique. Dailleurs, pour justifier son manque de rigueur, le postulat seuls les rsultats comptent est l pour le rassurer.
Lintervention de Pierre est pour lui un bon moment o il
naura pas porter la mollesse du groupe.
Andr est pass en processus de dmotivation et toutes les
informations et vnements sont analyss dans un prisme qui
sert conforter son point de vue. Chaque runion rate est un
moyen de se rassurer sur les raisons de sa dmission morale.
Pour Pierre, les moyens, les efforts sont aussi importants que
les rsultats : quand on se focalise uniquement sur les rsultats,
il est souvent trop tard. Les runions commerciales servent
parler des moyens, et elles sont fondamentales.
Groupe Eyrolles
Soit trois visions radicalement diffrentes de lobjectif et des attentes que lon peut assigner une runion.
Les interactions
Andr est dmotiv, il cherche se faire un alli qui lui permette
de se conforter dans son manque de combativit. Il prvient aussi
53
Les normes
La norme a t cre historiquement par le directeur commercial
et a t valide ensuite par le prsident sur les fondements dun
effet dit de balancier : les salaris staient plaints de la tournure
des runions commerciales. Le directeur commercial avait alors
plaid en faveur de la suppression des runions. Puis les salaris
se sont plaints du manque dinformations, de reconnaissance et
les runions ont t remises au got du jour. La norme suivante a
t institue : les salaris ne sont jamais contents : quand il ny a
pas de runions, les salaris en demandent et quand il y en a, ils
ne sont pas contents de leur contenu. Entre deux maux, on prend
le moins grave
L aussi, on se retrouve devant le phnomne du choix idiot :
personne nose dire : Et si on pouvait faire des runions intressantes et motivantes?
Dcider
Groupe Eyrolles
54
Agir
Pierre : Andr, tu dois avoir tes raisons pour paratre
dsabus et je respecte ton parcours. Personnellement, jai
toujours prfr me faire un avis par moi-mme si cela ne te
drange pas. Je pense que je verrai tout seul ce qui me convient ou non dans le fonctionnement de lentreprise et nous
en reparlons dans un mois, quand jaurai plus de recul
Bien sr Pierre, je comprends, les anciens ont toujours
tendance vouloir prvenir les plus jeunes alors que seule sa
propre exprience compte rellement, pas vrai?
POINTS CLS
Groupe Eyrolles
55
Situation 9
La situation
Groupe Eyrolles
Les commerciaux rechignent utiliser le nouvel outil informatique. Le directeur commercial, court-circuitant ses responsables
rgionaux, envoie un mail incendiaire tous les commerciaux.
Cest maintenant lheure du retour vers les responsables directs.
Jrme, commercial : Pierre, nous avons reu une note
agressive de David concernant le nouveau logiciel CRM pour
les commerciaux, implment il y a deux mois avec le petit
PC que lon doit trimbaler partout. Il nous menace presque
parce quon ne lutilise pas vraiment. Je peux vous assurer
quon nest pas prs dutiliser cet outil de flicage qui nous fait
perdre un temps infini et qui ne servira strictement rien.
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Les acteurs
Pierre : protagoniste
Jrme : protagoniste
Directeur commercial : instigateur
L'quipe de commerciaux : groupe rfrent
Pierre culpabilise Jrme en lui montrant quil est mprisant vis-vis dautres fonctions dans lentreprise, que son argumentation sur
le robot ne tient pas et que si la comptabilit faisait sa paie la
main, il ne serait peut-tre pas pay aussi rgulirement.
En ramenant Jrme une posture plus humble, il cre la possibilit dun dialogue sur le fond (la forme choisie par Jrme ntant
58
Groupe Eyrolles
Comprendre
Les filtres
Groupe Eyrolles
Pour Jrme, son mtier cest vendre, et le reste ne le concerne pas. Cest un franc-tireur qui estime que lentreprise lui
doit du respect car ce sont des gens comme lui qui font vivre
les autres. Moins il en dit sur son portefeuille-clients et son activit, mieux il se porte : le discours quil tient et les rsultats quil
obtient devraient suffire son employeur. Il pense quune partie de son pouvoir tient la relation privilgie quil a avec ses
clients. Pas question de la partager! Paralllement, laspect nouvelle technologie lui parat superflu et contraignant compte
tenu de son ge : il a toujours t performant sans cela. En tant
que franc-tireur, leffort dacquisition de cette nouvelle comptence lui parat vraiment inutile.
Pour Pierre, dans un monde o linformation est stratgique,
linformatisation est un facteur de performance commerciale
incontournable. Par ailleurs, en tant que manager, il est important pour lui de pouvoir agrger rapidement lensemble des
informations de son quipe. Son filtre lui dit aussi que tous les
rsultats quantitatifs ne se valent pas forcment, et que le qualitatif fait souvent la diffrence. Il a besoin de monitorer ses
quipes au jour le jour, cela lui permet didentifier rapidement
les moyens mettre en uvre : la fin de lanne, cest trop
tard. tre jug sur ses rsultats nexonre pas un salari dtre
contrl par son boss qui doit sassurer que les efforts sont
fournis pour ne pas avoir constater trop tard que le rsultat
ne sera pas au rendez-vous.
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Les interactions
Entre Jrme et Pierre, les interactions dans cet change sont
nombreuses. En toile de fond, une relation de pouvoir entre celui
qui veut manifester son indpendance et celui qui doit jouer son
rle de chef, c'est--dire obtenir le comportement dsir de la
part de son collaborateur : donc, un premier niveau de rapport
de force se joue derrire cet entretien.
Pierre a choisi de ne pas rentrer dans une relation hirarchique
qui serait un choix facile, car son filtre nest pas je suis le chef, on
doit mobir. Son filtre est plus je prfre tre aim et respect
pour mon coute. Il prend donc en compte la personnalit de
Jrme, et va essayer de le convaincre sur lamlioration de sa
performance, rendue possible par loutil informatique.
Enfin, le fait que Pierre ait t court-circuit par David, qui a
envoy une note agressive son quipe, lamne naturellement
ne pas jouer la voix de son matre et essayer un autre registre
pour ne pas crisper Jrme. Paralllement, dans cette situation, il
peut aussi facilement et naturellement jouer la complicit contre
David en disant : Je sais bien, que veux-tu que je te dise
Les normes
Groupe Eyrolles
Concernant les changements, la norme institue bien involontairement en son temps par le prsident de lentreprise est : Le prsident a tendance tre technophile. Il veut toujours imposer les
derniers gadgets la mode, mais cela passe vite
Lattitude non persvrante de la direction en ce qui concerne les
changements de mthode, appuye par un certain niveau de succs de lentreprise, a gnr une rsistance passive au changement qui est devenu un lourd handicap. Cela explique la position
relativement ferme de Jrme : la norme lui donne raison
Imposer une nouvelle norme qui fonde le succs sur la capacit
de changement ne va pas tre facile.
60
Dcider
Pierre dcide de rebondir sur la remarque de son commercial : le
convertir en ferait le meilleur exemple pour les autres.
Agir
Il va donc utiliser des techniques de ventes classiques, notamment
essayer que Jrme soit convaincu par lui-mme grce une
bonne technique de questionnement.
Pierre : Quest-ce qui vous gne dans lutilisation de ce
logiciel, vous avez du mal lutiliser, aller vite, vous navez
pas eu de formation?
Si, mais le temps pass faire les comptes rendus est
dlirant, on cherche nous transformer en assistantes
commerciales!
Vous pensez que vous pourriez utiliser ce temps plus
efficacement?
On ne peut pas nous demander dtre ractifs, impliqus,
au service total du client et nous donner des contraintes
administratives permanentes.
Groupe Eyrolles
61
Pierre ayant alors cr un climat dcoute va drouler son argumentation sur les aspects positifs de la dmarche (gain de temps
dans la relance des clients et des prospects, runion en conference
call avec Webcam, aide lautonomie sur son secteur par la mise
disposition en temps rel de linformation, relations plus faciles
62
Groupe Eyrolles
Vous savez, Jrme, quand les gens qui ont invent le fax
ont fait leur tude de march pour savoir si cette machine
avait un avenir, les gens rpondaient : Pourquoi investir de
largent dans ce gadget? Si jai le temps, jcris un courrier, si
cest press, je tlphone, votre machine ne sert donc rien,
vous nen vendrez jamais. Je vous repose donc ma question :
si jarrive vous dmontrer que ce systme na pas pour vocation de vous fliquer mais de vous aider et de faire gagner du
temps lensemble des quipes de lentreprise, pensez-vous
que cela serait de nature vous faire changer davis?
OK, je vous coute.
Groupe Eyrolles
POINTS CLS
Savoir accepter le changement et ses consquences psychologiques : le systme dinformation est devenu stratgique.
Pourtant, dans beaucoup dentreprises, linstallation dun
nouvel outil informatique est considre comme une punition. Ce sentiment est souvent confort par laspect autocratique de la dcision, la non-remise en cause des choix et
des options devant les dysfonctionnements, la pression descendante et sans discernement du management, le stress
devant les dlais qui sallongent pour raliser des tches
auparavant matrises ou pour rpondre positivement aux
rclamations clients, sans compter lexplosion du budget
dinvestissement initialement prvu, etc.
Cela peut tre assimil une situation de crise : les managers doivent supporter le mal-tre des quipes qui remettent en question les choix de la hirarchie, qui subissent
le poids des heures supplmentaires pour arriver maintenir un bon niveau de productivit, etc. Cela doit donc tre
gr comme une crise : tout le monde doit se serrer les
coudes, se mobiliser sur la satisfaction client et viter de
tomber dans une logique de complaintes et dexcuses.
Les distorsions de ralits : pour manipuler Pierre, Jrme
utilise des mthodes plus ou moins conscientes de distorsion de la ralit. Des informations vagues prsentes
comme des vrits (on nous demande), des gnralisations abusives prsentes comme des vrits (contraintes
administratives permanentes), des quivalences complexes pour conforter des jugements (comme votre prdcesseur na jamais regard les comptes rendus, cela prouve
bien que cela ne sert rien si ce nest nous fliquer), des
lectures de pense (il nous menace).
Il est important de bien reprer dans un entretien les distorsions de ralit dont les plus faciles voir sont les
gnralisations.
.../...
63
Groupe Eyrolles
64
Situation 10
Management poigne
ou management
consensuel?
Modes de management
Persuasion et conviction :
les deux moteurs du management positif
Ne pas essayer dimiter lautre sur des qualits
dont on ne dispose pas
Sortir de la normalit
La situation
Groupe Eyrolles
65
Les acteurs
Pierre : protagoniste
David : protagoniste
Commerciaux : groupe de rfrence
Prsident : instigateur
66
Groupe Eyrolles
Analyser le risque
liss. Ils attendent les ordres du chef mais nont pas achet la solution intellectuellement. Ils se mettent en observateurs plutt
quen acteurs.
Cependant, Pierre sent aussi quil faut des rsultats : il sait que le
laxisme fait exploser les quipes.
Comprendre
Les filtres
Pour David, les deux filtres luvre sont les suivants : la gentillesse est considre comme de la faiblesse, et la concertation
comme une incapacit dcider.
Pour Pierre, ladhsion passe par la conviction. Convaincre et
persuader sont les deux moteurs du management positif. Ils
sont ncessaires pour emporter ladhsion. Convaincre pour
tayer une opinion, persuader pour donner envie dagir. Les
deux sont ncessaires pour entraner laction.
Les interactions
Groupe Eyrolles
Avec des filtres aussi antinomiques, les interactions sont ncessairement complexes.
La raction de Pierre a confort ce que pense David : Pierre
essaie de convaincre mais depuis quand doit-on convaincre ses
salaris de faire leur boulot?
Pierre doit prendre un risque sil ne veut pas contrer David sur le
fond : il doit accepter de passer pour incapable de pratiquer la
mthode dure. Cest effectivement le cas, mais lavouer est prendre un risque vis--vis de David qui ne semble respecter que la
force. Aussi, doit-il le faire avec intelligence en valorisant les qualits relles de David. Et en sappuyant sur les filtres de succs de
ce dernier, notamment la chose la plus importante : le rsultat.
67
Les normes
La norme en vigueur ici est que les commerciaux sont considrs
comme des francs-tireurs qui se moquent de lentreprise
laquelle ils appartiennent. Il faut les traiter comme des mercenaires, en oubliant les belles intentions du management moderne :
esprit dquipe, adhsion un projet commun, etc.
Cette norme pse normment dans le jugement de David
lgard de Pierre. Pierre veut manager contre la norme, ce qui est
par dfinition dangereux pour David qui devra remettre la norme
en question si Pierre russit.
Pierre doit donc sattendre des sarcasmes importants dans les
prochaines runions si les commerciaux ne se mettent pas utiliser leur outil informatique.
Dcider
Pierre va donc tre oblig daffirmer son mode de management
contre la norme en sappuyant sur le filtre de David : le rsultat.
Il choisit dutiliser une mthode imparable : le dfi. Si je ny
arrive pas je vous demanderai de maider, mais vous verrez
quavec ma mthode jobtiendrai des rsultats.
68
Groupe Eyrolles
Agir
POINTS CLS
Groupe Eyrolles
69
Situation 11
Peut-on refuser
une promotion?
Le dsengagement professionnel
La projection de pense
La prparation au changement
Le syndrome de limposteur
Sentiment personnel et relation professionnelle
La situation
Pierre, notre responsable rgional, apprcie beaucoup une commerciale de son quipe qui le soutient depuis le dbut : Claire. Il
a loccasion de lui proposer une promotion et la convoque pour
lui annoncer la bonne nouvelle.
Groupe Eyrolles
71
Claire : Mais moi aussi Pierre tu as souhait me rencontrer durgence, que puis-je faire pour toi?
Voil, une place est prendre aux relations comptes stratgiques de notre territoire [fonction transversale dpendant
de la cellule grands comptes au niveau national et de Pierre
au niveau rgional]. Jai tout de suite pens toi : meilleur
salaire, poste plus intressant, ncessitant de relles qualits
dcoute et danalyse. Quen penses-tu? (Sourire de Pierre
pensant faire un cadeau somptueux Claire et attendant un
geste denthousiasme, tel un parent offrant un cadeau son
enfant.)
Les acteurs
Pierre : protagoniste
Claire : protagoniste
Enfants de Claire : groupe de rfrence et arbitre par le temps
quelle souhaite leur accorder
Hirarchie de Pierre : arbitre et instigateur de la pression
72
Groupe Eyrolles
Analyser le risque
Comprendre
Les filtres
Claire souffre de ce que lon appelle le syndrome de
limposteur : elle nest pas sre que ses succs reviennent son
mrite. Peut-tre sont-ils dus la chance? Aussi, cette promotion soudaine lui fait peur, elle craint de ne pas tre la hauteur. Paralllement, elle a peur des surcharges de boulot,
laugmentation nest pas substantielle, et cest compliqu de
manager ses anciens copains sur certains dossiers. Ces deux filtres expliquent sa raction timide.
Pour Pierre, toute promotion est la ranon de la performance,
elle est la preuve de la confiance du manager et de lentreprise
dans le salari promu : refuser une promotion est un signe de
dsengagement, de future dmission. Aussi, avec ses lunettes, il
interprte la raction de Claire comme un dsaveu.
Groupe Eyrolles
Les interactions
Pierre a surpris Claire, qui sest donc retrouve brutalement face
ses peurs. Il ne la pas prpare, il ne lui a pas expliqu pourquoi
il pensait quelle tait la mieux place pour ce job, pourquoi elle
et pas un autre, il ne la pas rassure. Il a fait une erreur en ne
mentionnant pas leur prcdente conversation o elle exprimait
ses peurs par rapport son emploi du temps trop charg (voir
situation 6).
Ensuite, il a t vex de sa raction : il a ragi comme un amoureux conduit et na pas cherch comprendre Claire. Ce faisant,
il ne la pas aide et sa premire raction de rejet na fait
quaccentuer le problme.
73
Les normes
La raction de Claire est dautant plus marque que la norme de
lentreprise sur les promotions des postes stratgiques est :
Dabord lanciennet et si possible des hommes.
Aussi, la dmarche de Pierre alimente les soupons de Claire sur
le fait que Pierre peut la favoriser pour dautres motifs que professionnels, ce qui ajoute de leau son moulin, son sentiment
dimposteur. En plus, elle ne souhaite pas dcevoir Pierre.
Dcider
Pierre sent bien que le flot dadrnaline qui coule dans ses veines
le fait mal ragir, il dcide de se donner du temps pour mieux
ragir.
Agir
74
Groupe Eyrolles
POINTS CLS
Groupe Eyrolles
La prparation du changement : dans le monde professionnel, o les normes et les suspicions rgnent souvent en
matres, beaucoup de gens ont besoin dtre prpars,
voire demandeurs du changement que vous prvoyez pour
eux. Cela est vrai mme pour une promotion : les bonnes
nouvelles aussi doivent tre prpares!
Demander quelquun de senthousiasmer pour une promotion alors quil nen connat pas lensemble des consquences est impossible. Lui demander de dire oui pour
quil sengage sur un avenir incertain est impensable.
Combien de fois avons-nous vu des salaris dire non un
systme de rtribution plus favorable parce quils savaient
ce quils perdraient mais ne percevaient pas clairement ce
quils gagneraient
75
Situation 12
Peut-on inviter
un(e) collgue dner
sans ambigut?
La situation
Groupe Eyrolles
Pierre a convaincu sa collaboratrice Claire daccepter une promotion. Cela sest fait au cours dun dner : Claire a pu librement
exprimer ses peurs, et Pierre a pris le temps de la rassurer point
par point. Pierre explique son succs David, son boss direct.
David : Alors Pierre, vous avez trouv notre futur responsable des comptes stratgiques?
Je crois que oui, jai dn hier soir avec Claire qui ma
confirm tre daccord.
Vous faites des heures supplmentaires? Vous ne pensez
pas que, premirement, cest donner beaucoup trop dimpor-
77
Les acteurs
Pierre : protagoniste
David : protagoniste
Claire : instigateur
Les filtres
Pour David, il ne peut pas y avoir de relations floues. La frontire entre le professionnel et le personnel doit tre marque
78
Groupe Eyrolles
Comprendre
Groupe Eyrolles
Les interactions
David avait flash sur Claire, mais sest toujours interdit tout cart
de conduite. La dmarche de Pierre vient dautant plus le heurter.
Entre Pierre et David, une relation de mles rivaux vient de sinstaller. Tous leurs rapports sont conflictuels, mais David na pas
encore assez de recul pour coincer Pierre sur son filtre de
performance : le rsultat. Or, comme il clame tout le monde
quil ne juge que l-dessus, il ne peut pas sappesantir sur les
remarques concernant les moyens ou les manires de manager.
Pierre nest videmment pas au courant de ce regard protecteur
que David a sur Claire, il ne comprend donc pas la raction vive
de David. Il linterprte comme une agression personnelle de son
style de management, sachant quil se sent lui-mme un peu coupable de cette dmarche la frontire du management et de
lintrt personnel.
79
Les normes
Les soires sont prives, lentreprise na jamais permis un manager dimposer des runions le soir.
Paralllement, les histoires sentimentales ne sont pas admises
dans lentreprise et sont considres comme des fautes professionnelles. Pierre ne peut donc se rattacher aucun prcdent. Il
va cependant falloir trouver une justification qui se tienne.
Dcider
Pierre dcide de ne pas cder au facile oui, vous avez raison cela
ne se reproduira plus. Il souhaite dfendre ses positions par une
argumentation quil stait dj construite avant dinviter Claire
ce dner de travail.
80
Groupe Eyrolles
Agir
Cest bien jou, car Pierre a trouv une analogie qui remet la
norme en vigueur en question : il existe certaines situations o
lon retrouve ses quipes en dehors de lenvironnement de travail.
David : Un djeuner aurait fait laffaire, Pierre, mais bon.
Vous avez les chiffres du premier trimestre?
POINTS CLS
Groupe Eyrolles
81
Situation 13
Tutoiement
ou vouvoiement,
distance ou familiarit?
La situation
Groupe Eyrolles
83
Les acteurs
Pierre : protagoniste
David : protagoniste
quipe de Pierre : groupe rfrent de Pierre
Toutes les quipes : groupe rfrent de David
84
Groupe Eyrolles
Analyser le risque
Comprendre
Les filtres
Pour David, et comme il lexprime trs clairement, lautorit
passe par le respect, la distance, alors que le tutoiement favorise le copinage.
Groupe Eyrolles
85
Les interactions
Comme nous allons le voir, Pierre va commencer bien interagir
avec David en replaant lensemble de ses rponses dans le filtre
de ce dernier : seul le rsultat compte. L aussi, il va appuyer sa
dmarche sur le tmoignage dun client, qui est ce qui compte le
plus pour David.
Les normes
La norme de lentreprise est l aussi trs forte : le vouvoiement, la
tradition, le respect.
Pierre va cependant utiliser un argument massue : prendre un
contre-exemple de la norme en utilisant le fait que certains collaborateurs sont tutoys dans dautres services. De fait, la norme est
remise en question, elle est dj pervertie. Dans ces conditions,
difficile pour David de limposer sans limposer tout le monde.
Dune manire gnrale, le contre-exemple savre toujours trs
utile pour reconstruire une norme.
Dcider
Pierre dcide encore de marquer ses positions et ses croyances
managriales. Il va essayer de jouer sur le filtre de David et sur le
contre-exemple de la norme et en sappuyant sur des faits et non
sur ses propres opinions.
Pierre : Jentends tous ces arguments, David, et je les respecte compltement. Les raisons que vous mettez en avant
sont pertinentes et je souhaiterais juste apporter ma contribution cette recherche de rsultat, si vous le permettez, bien
sr.
Je vous coute, Pierre.
Vous mettez en avant dans votre communication vis--vis
des clients notre esprit dquipe leur service, nest-ce pas?
86
Groupe Eyrolles
Agir
Groupe Eyrolles
87
POINTS CLS
Groupe Eyrolles
88
Situation 14
La situation
Groupe Eyrolles
89
Les acteurs
Pierre : protagoniste
Anne-Laure : protagoniste
Mari dAnne-Laure : instigateur et arbitre
Comprendre
90
Groupe Eyrolles
Les filtres
Les interactions
Le mari joue ici un rle important : il peut expliquer AnneLaure quil faut profiter du systme; il va jouer son rle de protecteur sil a de linfluence sur elle et si Pierre ne joue pas ce rle.
Sil voit sa femme se mettre en quatre pour un patron peu reconnaissant, il peut lui conseiller de lever le pied, de ne pas mettre en
danger sa sant et la vie de son enfant pour cette bote de
Dans ce contexte, Pierre doit absolument connatre les tenants et
les aboutissants de cette interaction. La grossesse touchant la
fois la vie professionnelle et personnelle, il a besoin de comprendre les interactions fortes de la vie personnelle dAnne-Laure qui
vont conforter ou briser le comportement au dpart optimiste et
engag dAnne-Laure.
Groupe Eyrolles
Les normes
Deux ou trois expriences de jeunes femmes hyperbosseuses
revenues moins motives aprs leur grossesse ont cr la norme
suivante : La grossesse mtamorphose les femmes dun point de
vue hormonal. Quand elles deviennent mres, elles ne sont
plus carriristes : plus question de faire une runion aprs la sortie
de lcole, les absences pour enfant malade viennent dsorganiser
les services les mieux rds, etc.
91
Dcider
Pierre dcide de ragir positivement, car de toute faon il na
aucun impact possible sur lvnement, si ce nest le positiver et
prendre la situation son compte.
Agir
La conversation suit son cours et Pierre essaie de bien comprendre la psychologie dAnne-Laure pour la rassurer et la mettre
laise, ce qui tonne et encourage cette dernire. Au cours de la
conversation surgit cette question qui la dstabilise :
92
Groupe Eyrolles
Pierre : Je suis trs content pour toi Anne-Laure, et rassure-toi, il ny a pas de bon ou de mauvais moment professionnel pour tre enceinte. Le tout cest de bien sorganiser
pour que cela se passe au mieux.
Ta raction est trs sympa Pierre, mais tu sais je suis vraiment trs gne, je viens peine de finir ma priode dessai,
aussi, si tu veux ma dmission je te la signe tout de suite.
Pierre qui pensait avoir contrl au mieux son sentiment
de dception se demande si elle a encore quelque chose
annoncer.
Pierre : Tu es trs gne de quoi, Anne-Laure?
Je ne voudrais pas te mettre dans lembarras.
Rassure-toi, tu nes pas la premire tre enceinte.Il
faut que cela soit un moment de bonheur pour toi, alors profites-en. Il te reste combien de temps avant ton cong?
POINTS CLS
Groupe Eyrolles
Savoir recevoir une nouvelle importante pour lautre : les vnements heureux ou malheureux de certains peuvent avoir
des effets collatraux sur votre propre tranquillit. La grossesse est typiquement lvnement personnel qui impacte
sur le plan professionnel. Mais dautres vnements sont
tout aussi importants : le mariage, le divorce, les dmnagements, le dcs dun parent, gagner au loto
Quoi quil en soit, dans tous les cas, prenez une posture
qui montre votre rel intrt pour lautre, plutt que de
montrer que cela pose des problmes dans votre propre
vie. Cette attitude sincre sera toujours favorable un
esprit dchange, lautre protagoniste cherchant naturellement en retour vous aider.
Il ny a rien de plus dcevant quand vous annoncez une
nouvelle importante pour votre vie que de voir lautre ragir par rapport sa vie.
93
Situation 15
Le dni
Limpact des consultants externes
Lauto-valuation
Dire des vrits de manire assertive
La situation
Groupe Eyrolles
95
Les acteurs
Christine : protagoniste
Le consultant : protagoniste absent
Lquipe de Christine : instigateurs
Pierre : tmoin
Comprendre
96
Groupe Eyrolles
Les filtres
excuse pour ne pas tre efficace, car comme elle donne tout
tout le monde, elle na plus de temps pour elle : qui pourrait
bien le lui reprocher? Persuade dtre apprcie pour ce
temps quelle donne, elle se sent protge et dans son bon
droit. Les rsultats de lanalyse la mettent rellement en danger
et lui montrent que son comportement est destructeur alors
quelle le croyait gagnant.
Pour Pierre, Christine est une belle parleuse qui dit oui tout,
mais qui a toujours une raison pour ne pas tenir ses engagements. Il pense que cette attitude est prjudiciable au bon fonctionnement de lentreprise, mme si il lui reconnat des qualits
humaines qui contribuent indniablement crer une bonne
ambiance entre les services.
Les interactions
Groupe Eyrolles
Les normes
Cest ce quon fait nous-mmes qui est le mieux fait : la norme
du not invented here est aussi en vigueur dans la fabrication de
97
Dcider
Pierre ne souhaite pas encourager Christine dans son dni car il
sait que, mme si cela peut tre une solution de facilit de la conforter pour mettre fin cette conversation embarrassante, ce ne
serait pas lui rendre service. Il veut donc laider entendre ce que
lui a dit le consultant. Il va donc utiliser une technique de questionnement, mthode classique pour faire rflchir quelqu'un.
Ensuite, il faut qu'il trouve un moyen de sortir de la dmarche
motionnelle dans laquelle se trouve Christine.
98
Groupe Eyrolles
Agir
Groupe Eyrolles
POINTS CLS
Lauto-valuation : limage que vous avez de vous-mme
nest pas ncessairement celle que les autres ont de vous.
La disponibilit en est un exemple typique. Pensez vous
remettre en cause rgulirement, mme sur ce que vous
pensez tre vos points forts, cela vite les drives et les
mauvaises surprises.
Dire des vrits de manire assertive (sans agressivit) :
quand vous devez noncer des vrits difficiles dire
quelquun, essayez de partir des faits. Dans notre exemple, Pierre a montr quune qualit pouvait devenir un
dfaut. Il na pas ni la qualit de Christine, et donc cela
a permis cette dernire de recevoir la critique.
.../...
99
Groupe Eyrolles
100
Situation 16
Devenir copain
avec des clients :
bonne ou mauvaise
pratique?
La situation
Groupe Eyrolles
101
Les acteurs
David : protagoniste
Pierre : protagoniste
Client : arbitre et instigateur
Les filtres
David a t conditionn par la norme de lentreprise (Il est
dangereux de devenir ami avec son client). Pour lui, les clients
sont dabord ceux de lentreprise. Or, il a pleinement cons-
102
Groupe Eyrolles
Comprendre
Les interactions
David ne veut absolument pas perdre la relation directe quil
entretenait avec les grands comptes de lentreprise. Il ressent la
dmarche de Pierre comme une intrusion dans son champ de
prrogatives.
Pierre sent bien quune relation forte avec les clients le protgerait
contre David qui naime pas ses mthodes de management.
Une lutte dinfluence est engage sur ce terrain, Pierre ayant intrt construire ses relations rapidement et David, dans sa logique, endiguer la dmarche tout de suite.
Groupe Eyrolles
Les normes
La structure a t cre par deux anciens banquiers. La culture
de leur tablissement bancaire insistait beaucoup pour garder une
distance importante et ncessaire dans la banque entre les clients
et les employs. Quand ils ont cr leur entreprise de fabrication
de cannes, ils ont appliqu ce modle, quils croyaient universel.
Cela a par ailleurs largement frein leur dveloppement commercial, les mthodes anciennes et normatives de la banque ntant
absolument pas transposables au monde de lindustrie.
103
Dcider
Pierre dcide donc d'essayer de dfendre son point de vue cote
que cote. Il n'imagine pas un instant devoir changer son mode
de relation avec ses clients qui lui a tant servi jusqu'ici.
Agir
Pierre : Parce que je suis dabord loyal envers mon
employeur, et ensuite parce que si nous avons rellement
nou une relation damiti, il ne me le demandera pas!
Vous tes bien naf, Pierre. Imaginez que sa conception
de lamiti soit diffrente, et que justement, parce que vous
tes amis, il ose vous le demander.
David utilise le coup des lunettes roses, mais il fait une erreur
stratgique : il traite Pierre de naf, ce qui le met dans un tat
desprit agressif et non dcoute.
104
Groupe Eyrolles
Pierre : Si sa conception est diffrente, nous pourrons difficilement tre amis et le problme ne se posera pas, quen
pensez-vous?
Je pense que le risque est trop grand, et je vous demanderai lavenir de maintenir une certaine distance avec nos
clients!
POINTS CLS
Groupe Eyrolles
105
Situation 17
Je protge trop
mes quipes
La situation
Groupe Eyrolles
107
Les acteurs
Pierre : protagoniste
Sylvie : protagoniste
David : arbitre
Commerciaux : instigateurs
quipe des assistantes : groupe rfrent
Comprendre
108
Groupe Eyrolles
Les filtres
Les interactions
Finalement, cette conversation risque de ne pas aller l o rside
le vrai problme : le manque de reconnaissance de Sylvie, son
sentiment de dvalorisation qui est lorigine de sa langue trop
bien pendue, attitude qui lui sert se donner de limportance.
En fait, Pierre est culpabilisant et infantilisant dans son entre en
matire. En abordant Sylvie de cette manire, il la dresponsabilise compltement et va donc accentuer son sentiment de manque de reconnaissance. Il la met sur la dfensive, et va donc
ramer pour rtablir une conversation dadulte, il conclura
dailleurs par une injonction comportementale qui a peu de
chance daboutir (il ne joue pas sur le filtre de Sylvie).
Enfin, comme il a dfendu Sylvie, il attend delle un minimum de
reconnaissance.
Groupe Eyrolles
Les normes
La norme dite du culte du secret est en vigueur dans lentreprise concernant les mauvaises nouvelles. Cette norme prend
ses racines dans lhistoire de lentreprise, lpoque o le concurrent tait identifi, connu, lafft de la moindre information permettant de marquer des points. cette poque, il fallait aussi que
les commerciaux se sentent srs deux face au client, et donc ne
pas les faire douter avec des dtails qui ne les concernaient pas.
Nous voyons bien ici que cette norme nest plus adapte, que des
commerciaux qui ne peuvent pas anticiper les problmes de
fabrication avec leurs clients se trouvent vite dsarms face leurs
revendications, dcrdibiliss par rapport la confiance que ne
leur accorde pas leur propre entreprise. Paradoxe de cette situation, ils se voient souvent obligs de critiquer leur propre camp
pour ne pas se sentir humilis eux-mmes.
109
Au-del de cette remarque, cette norme met en faute tout individu qui parle aux commerciaux et exclut de fait ces derniers un
peu plus de lentreprise.
Dcider
Pierre dcide de reprendre le contrle de la conversation pour
quelle ne drive pas et soit constructive. Il doit pour cela rinstaller la confiance et le respect entre lui et Sylvie.
110
Groupe Eyrolles
Agir
POINTS CLS
Groupe Eyrolles
111
Situation 18
La situation
Groupe Eyrolles
113
Les acteurs
Pierre : protagoniste
Ancienne quipe de Pierre : groupe rfrent
Claire : arbitre
Commerciaux : protagonistes
Familles des commerciaux : groupe rfrent
114
Groupe Eyrolles
Comprendre
Les filtres
Pour Pierre, lentreprise est un lieu de socialisation, un bastion
contre lindividualisme forcen. Les sminaires contribuent
dvelopper un lien social fort au sein des quipes.
Les salaris estiment que les sminaires sont organiss le
week-end pour ne pas perdre des journes de travail, et que
cela devrait avoir lieu pendant les jours ouvrs. De plus, certains ont rellement peur de la raction de leur conjoint qui
ils se plaignent tous les jours de lattitude de leur entreprise.
Comment alors justifier quils se soumettent une fois de plus,
et cette fois-ci sur du temps familial?
En fait, organiser un sminaire avant davoir restaur la confiance
des salaris dans le management est toujours risqu.
Groupe Eyrolles
Les interactions
Claire soutient Pierre, tout en prservant ses camarades, dont elle
justifie lattitude par le poids des normes : Nous ne sommes pas
habitus. En ralit, cela permet tout le monde de sauver la face.
Cependant, Pierre saute sur ce soutien et passe en mode injonction comportementale (soyez positifs) sans vouloir creuser les
raisons profondes de ces ractions, les filtres ou les normes. Ce
nest pas la meilleure faon de procder.
Enfin, il porte une critique indirecte lgard de son quipe
(ailleurs ils taient plus reconnaissants), qui entrane invitable-
115
Les normes
La premire norme est trs lie aux filtres personnels : lentreprise
ne fait pas de cadeaux ses quipes, dailleurs laccord damnagement du temps de travail avait t prement ngoci. Ainsi le
sentiment partag est que ce cadeau de sminaire au soleil
nest quun alibi pour les faire bosser plus ou ne pas perdre de
journes ouvres.
La seconde norme en jeu est queffectivement, ce type de proposition parat compltement dcal avec la politique de distance
existant au sein de lentreprise. Cette politique de distance peut
finalement apparatre certains comme un vritable confort :
Au moins avant, mme si lambiance ntait pas terrible on ne
me cassait pas les pieds chez moi.
Enfin, dune manire gnrale, les normes socitales voluent :
lentreprise ne reprsente plus efficacement le dernier rempart
contre lindividualisme : on constate tous les jours que les gens
prfrent des chques-cadeaux individuels aux sminaires en
groupe.
Dcider
Agir
Pierre : Bien, aprs tout, les conditions taient srement
diffrentes. Jespre cependant que vous comprenez mon sentiment de dception : je souhaite crer un vnement qui
116
Groupe Eyrolles
nous permettra de trouver un souffle de motivation commune, et jai le sentiment que la dmotivation collective et
lintrt individuel ont pris le pas sur lquipe. Je vous laisse le
temps de comprendre que seul un esprit positif manime dans
cette dmarche. Bonne journe tous et noubliez pas vos
maillots de bains, mme si personne ne sera oblig de se baigner bien entendu (Sourire dsabus.)
POINTS CLS
Groupe Eyrolles
117
Situation 19
Faire appliquer
des dcisions
dont on na pas t
partie prenante
La situation
Groupe Eyrolles
119
coutez, Agns, vous ne mavez rien prcis, et il est certainement mieux de savoir ce quils pensent avant de prsenter un projet dfinitif qui sera refus!
Les acteurs
Agns : protagoniste
Pierre : protagoniste
quipe de Pierre : instigateurs
Ensemble des salaris : groupe collatral
Paralllement, ne pas avoir une communication unique, construite et homogne sur un projet aussi sensible, cest prendre un
risque de refus avant mme davoir prsent un projet dfinitif.
En tout cas, cela va crer des a priori difficiles effacer.
120
Groupe Eyrolles
Comprendre
Les filtres
Pour Pierre, il faut de la cohrence entre le discours et les
actions pour motiver les gens (on nous demande de vendre,
pas de faire de la comptabilit). Paralllement, comme il ne se
sent pas laise avec ce dossier, il espre inconsciemment que
le fait de solliciter les commerciaux leur permettra de sapproprier le dossier et de laccepter sans quil ait le vendre. Cest
son filtre je veux quon maime qui entrane cette raction.
Notons ici qu ce stade de la ngociation, il commet une
erreur de management en ne jouant pas son rle de porteur
dun projet stratgique.
Les commerciaux considrent quils sont l pour garder une
relation positive avec le client, et que cest pour cela que les
services de recouvrement existent. Leur mtier, cest vendre. Si
on leur demande des comptes rendus, du reporting et maintenant de faire le job de la comptabilit, ils ne vendront plus rien.
Pour Agns, il faut largir le champ des responsabilits et des
devoirs pour que les gens se sentent partie prenante de lentreprise et pas uniquement des mercenaires. En plus, les commerciaux se plaignent que le service recouvrement manque de tact
avec leurs clients, or si ils faisaient mieux leur travail, cela n'arriverait pas.
Groupe Eyrolles
Les interactions
Les interactions en jeu ici sont complexes.
Dans lentretien : le fond est dtourn par linformation donne
par Pierre. Agns rebondit sur la problmatique de la confidentialit qui devient le centre de la conversation au dtriment de sa
question initiale sur lintressement.
En dehors de lentretien : cest la relation entre Pierre et ses quipes qui est en jeu. Il va devoir utiliser loutil dintressement pour
les motiver (c'est--dire orienter leur comportement), leur expliquer pourquoi cela change. Avec sa dmarche de solliciter lavis
121
Les normes
Dans cette entreprise o la notion de hirarchie est une valeur
forte, le fait de parler aux salaris dune rflexion sur une dcision
managriale est une action impensable : On ne sollicite pas lavis
des salaris sur les actions des managers.
Pierre vient dun groupe o le dialogue tait permanent, et o, si
quelque chose devait tre confidentiel, il tait prcis confidentiel. Par dfaut, la norme fait que cela ntait pas confidentiel,
du moins au sein des quipes.
Le formalisme est ici oppos : on ne dit rien, on ne sollicite pas
les salaris sauf directive expresse.
De telles oppositions de normes sont sources de problmes
quand on change dentreprise.
122
Groupe Eyrolles
Dcider
Agir
Pierre : Je suis 100% daccord, si on arrte de marteler
que le seul objectif est la croissance du chiffre daffaires. On
ne peut pas afficher un discours et rmunrer sur autre chose!
Il faut de la cohrence pour viter de la confusion, quen penses-tu?
coute, on en reparle, tu remets simplement en question
trois mois de travail.
Agns fuit le dbat, ce qui naide pas Pierre, mais le fragilise.
Groupe Eyrolles
POINTS CLS
tre convaincu pour tre convainquant : si vous devez prsenter un dossier sensible dans lequel vous navez pris
aucune dcision, noubliez pas que vous tes aux yeux de
la direction le relais positif, managrial, de cette dcision.
Vous vous devez donc dtre solidaire de cette dcision
vis--vis des quipes. Vous ntes pas un filtre qui dforme
et/ou adoucit, ou encore ne fait que remonter les problmes des quipes vers la direction gnrale.
La dmarche finale de Pierre tait la bonne : se prparer
toutes les questions sur lesquelles vous ne vous sentez
pas laise.
En effet, quand nous navons pas la rponse une question gnante, mais pertinente, et que nous navons pas
pris la dcision initiale de ce que nous avons prsent,
nous sommes enclins (trois fois sur quatre) donner raison celui qui remet en question nos affirmations.
En faisant part de vos questions votre manager ou
celui qui a prpar le document, si ses rponses sont pertinentes, vous naurez plus de doute face vos quipes.
Enfin, dans une situation o nous ne sommes pas laise,
nous esprons trop souvent (inconsciemment) que lautre
va prendre la bonne dcision notre place. Cest une
erreur qui nous fait perdre la matrise de la situation.
123
Situation 20
Lorientation client
permet de casser
la rigidit hirarchique
La situation
Groupe Eyrolles
125
de leur expliquer que la qualit de nos produits exige certaines concessions si nous voulons garder des prix raisonnables.
Par ailleurs, je vous demande un rapport prospectif depuis
deux semaines, jen ai besoin pour le prsident.
Nous risquons de perdre ce client au profit dun concurrent plus cratif, plus prompt rpondre ses clients.
Cela fait vingt ans que nous travaillons de manire satisfaisante avec Canneland, ils savent trs bien que nous ne pouvons accder ce type de requte, tout comme ils savent que
leurs clients sont attachs nos produits.
Certes, mais leur acheteur a chang rcemment et cest
justement son job de remettre en question les vieilles relations. Jai peur quil profite de notre refus pour changer les
habitudes. Nous prenons un grand risque
Pas si vous faites correctement votre job, commencer
par vous occuper de votre premire priorit : moi. Je ne peux
pas tre efficace si je dois courir aprs les comptes rendus de
tout le monde. Alors, avant dexiger que je fasse un travail
pour vous, essayez de faire le vtre pour moi. Fin de discussion sur ce thme, si vous le voulez bien.
Les acteurs
David : protagoniste
Pierre : protagoniste
Client Canneland : instigateur
Ce comportement est typique des entreprises qui se sont dveloppes avec un savoir-faire technologique unique, et o la
demande tait suprieure loffre. La culture est essentiellement
oriente produit, le client tant un mal ncessaire qui doit sadapter pour pouvoir bnficier du produit magique. La concur-
126
Groupe Eyrolles
Analyser le risque
Comprendre
Pierre sent confusment que la dtermination de David tient
deux lments sur lesquels il na pas de prise : Pierre lui est redevable dun rapport et David est certainement soutenu, voire contraint, par la structure pour tre aussi insensible au risque de
perdre un client.
Les filtres
Pour Pierre, le client est roi, il nous permet de vivre, dans un
monde concurrentiel, et il faut savoir le satisfaire. Loutil de production doit sadapter pour aller chercher de nouveaux dbouchs.
Pour David, les clients font ce quon leur dit quand on est un
bon commercial avec le meilleur produit (les concurrents ne
nous arrivent pas la cheville).
Groupe Eyrolles
Les interactions
Pierre ne peut pas perdre ce client sans rien dire. Ne pas rendre
compte du risque encouru aurait t une faute professionnelle
grave. Il tait donc oblig den parler mais il a fait une erreur en se
faisant lavocat de la demande du client!
127
128
Groupe Eyrolles
Les normes
Dcider
Groupe Eyrolles
1. Notez que jai moi-mme subi ce genre de lavage de cerveau lors de mon premier job
129
Agir
Dans cette situation, agir, cest sortir de la discussion en rassurant
David sur la droiture du discours quil tiendra au client.
Pierre : OK David, je vais exposer ce nouvel acheteur
notre position et les consquences en termes de prix si nous
dmultiplions les conditionnements. Je vais essayer de le
convaincre, ou de trouver une solution qui le satisfasse.
POINTS CLS
Groupe Eyrolles
130
Situation 21
La situation
Groupe Eyrolles
131
Les acteurs
Pierre : protagoniste
Christine : instigateur
David : protagoniste
quipe de Pierre : groupe rfrent
Comit de direction : arbitre
132
Groupe Eyrolles
Pierre risque de se voir affecter des objectifs peut-tre inatteignables et dmotivants pour ses troupes. Si cest le cas, il se dcrdibilisera et risque de ne pas tenir ses engagements : rude anne en
perspective.
Comprendre
Les filtres
Groupe Eyrolles
133
Les interactions
Les normes
La rgle crite dit : Les objectifs sont imposs par la direction
sans concertation. Or cette dmarche est cohrente sous rserve
134
Groupe Eyrolles
que les moyens soient aussi dfinis avec la prsentation des objectifs et que la rpartition des objectifs, par service puis par individu,
soit faite selon la dmarche classique : objectif spcifique, mesurable, raliste (atteignable mais ncessitant un effort), etc.
Or la norme en vigueur historiquement est un dispatching par
rgion en fonction de critres qui ne sont connus que par le
directeur commercial et essentiellement lis un coefficient
daugmentation appliqu uniformment par rgion. Chaque
anne les objectifs sont donc rviss en cours danne pour coller
la ralit terrain qui na pas t prise en compte au dbut.
Rsultat : personne ne sattache vraiment lobjectif de dbut
danne qui nest pas crdible. Tout le monde dit OK pour faire
plaisir la hirarchie, tout le monde sait que cela sera rengociable.
La norme tablit dailleurs quil faut tre ractif et que cest pour
cela que chaque anne on adapte les objectifs : le process nest
donc jamais remis en cause!
Dcider
Il faut donc conforter Christine et lui donner des arguments.
Paralllement, il sagit de voir comment laider optimiser laction
promotionnelle qui est au centre de ses proccupations.
Groupe Eyrolles
Agir
Pierre : Je dois fixer des objectifs qui me paraissent
quitables : ni favorables aux commerciaux, ni inatteignables.
Ce que je recherche en tant que manager, cest plus de discrimination. Aujourdhui David prend votre budget national et le
divise peu prs par le nombre de commerciaux, avec une
pondration sur la performance de lanne prcdente. Les
rsultats sont en gnral dune iniquit effrayante, ce qui explique en partie le fort turn-over sur notre population de jeunes
vendeurs. De plus, avec cette mthode, les meilleurs gagnent
peine plus que les mdiocres, ce qui ne me convient pas.
135
Cette anne, jai propos une mthode down top pour vous
faire prendre conscience de la ralit contraste du terrain,
mais je suis prt revoir mes objectifs en fonction du plan
dinvestissement marketing, bien sr.
Pierre explique quil na pas peur de ses commerciaux puisquil
cre plus de discrimination avec des objectifs plus ambitieux pour
les meilleurs. Il rassure aussi Christine sur son objectif global et
met en avant indirectement que les objectifs globaux de lentreprise ne seront jamais atteints si on ne fidlise pas a minima les
plus jeunes.
1
Les mthodes de fixation dobjectifs sont souvent la traduction du mode de management. Elles sont diverses et
varies, de la mthode smart (spcifiques, mesurables,
ambitieux, ralistes, temporisables) la mthode des big
hairy audacious goals de Jack Welsh1, des objectifs ultraambitieux qui sonnent comme des dfis pour mobiliser
toute lnergie des quipes.
Il est vrai que le dfi est un des moteurs de lme humaine
et que les objectifs levs sont aussi ncessaires pour
faire bouger les mentalits.
Paralllement, la tendance est dvaluer les managers
autant sur la qualit de la fixation de leurs objectifs que
sur leur atteinte ou dpassement : c'est ce que l'on
appelle rmunrer l'engagement.
Dans labsolu, les quipes qui gagnent ont des objectifs
en cohrence avec le projet de lentreprise, des objectifs
qui donnent du sens laction individuelle et collective.
Enfin, noubliez jamais quune discussion sur les objectifs
na dintrt que si on parle des moyens.
136
Groupe Eyrolles
POINTS CLS
Situation 22
Lentretien
dvaluation
Lentretien dvaluation,
au cur de la fonction managriale
Parler le premier ou laisser lautre sexprimer
Se faire le porte-parole des autres
pour se donner du poids
La force de lanecdote par rapport aux statistiques
La situation
Groupe Eyrolles
137
Les acteurs
Pierre : protagoniste
Marc : protagoniste
DRH : instigateur, arbitre
Commerciaux : groupe rfrent
138
Groupe Eyrolles
LENTRETIEN DVALUATION
Groupe Eyrolles
POUR ALLER
PLUS LOIN
Lentretien dvaluation : dans les entreprises o les
employs travaillent de manire autonome, sur des dmarches transversales, ou simplement dans la plupart des
entreprises de service, lentretien dvaluation est le lieu privilgi de laction managriale. Or, peu le considrent
comme cette tape dcisive dune volution de carrire.
Certains managers peuvent avoir limpression davoir plus
de pouvoir en sexonrant du formalisme impos de lentretien dvaluation et en grant les crises qui peuvent survenir
en cours danne : grer une crise donne limpression de
servir quelque chose!
Concernant les valuations salariales, quand ils nont pas de
budget rpartir, les mmes se rfugient derrire les dcisions de la direction gnrale ou des tudes de march sur
les niveaux de salaires. En ralit ils deviennent otages des
discussions de type chantage avec les salaris. Dans tous
les cas, en dlaissant lentretien dvaluation, ils abandonnent le seul outil objectif de management dont ils disposent
rellement.
139
Comprendre
Les filtres
140
Groupe Eyrolles
LENTRETIEN DVALUATION
fondamentale. Les gens qui se disent dbords ne limpressionnent pas, il les estime mal organiss!
Les interactions
Marc essaie de se faire le porteur dun message collectif travers
sa revendication. Cela renforce toujours un discours, notamment
venant dune quipe envers son manager. Il dit nous (nous ne
comprenons pas), et se fait lavocat de tous, peut-tre leur
corps dfendant.
Pierre noublie pas quil sagit dun entretien individuel dvaluation et ne veut pas rentrer dans ce jeu. Mais il rompt la relation au
lieu de recadrer le dbat, puis se justifie en perdant le leadership
rel de lentretien. La prparation de ce type dentretien vaut
pour tous, y compris pour le manager, qui doit savoir grer ce
type de situation!
Les objectifs de cet entretien ntant pas les mmes pour les deux
protagonistes, et lenjeu nayant pas t rappel en dbut dentretien, cela na aucune chance daboutir.
Groupe Eyrolles
Les normes
Le management ne sait pas utiliser le guide dentretien qui
change dailleurs tous les ans , donc les dcisions ne sont pas suivies deffet. Les salaris essaient de jouer sur leffet de halo (implication maximum dans le mois et demi qui prcde lentretien) et
prparent rarement lentretien de manire professionnelle.
Dans ces conditions, les normes du type : Cest celui qui
rclame le plus qui obtient le plus peuvent senraciner. Dailleurs,
ce ne sont pas ceux qui ont les meilleures notations aux entretiens qui sont promus. La rgle cest que lvaluation est la base
dune possible promotion : il sagit donc davoir la meilleure valuation, mais la norme pratique est le copinage! Beaucoup
dentreprises prsentent des rgles sur limportance de lentretien
dvaluation sur lvolution de carrire, mais des normes du type
cest le copain du boss qui a les meilleures places, viennent ruiner les efforts des directions des ressources humaines, voire des
directions gnrales.
141
Dcider
Continuer lentretien dans ces conditions naidera pas Pierre
tre constructif. Il doit redonner de limportance cet entretien.
Pierre : Bon, repartons du bon pied, je te fais une copie
de lentretien de lanne dernire, je texplique ce que
jattends de ces entretiens et on se revoit dans trois jours, OK?
OK.
Agir
Pierre : Prenons tout de suite ce rendez-vous, si tu le veux
bien.
Prendre un rendez-vous est souvent la base de toute action
venir. tablir un chancier, cest dj tre dans laction.
POINTS CLS
Groupe Eyrolles
Partir dlments factuels, fixer le cadre : lentretien dvaluation se prpare toujours plus que les autres : il fait partie de votre job part entire.
Il faut partir dlments factuels pour tayer des opinions :
prparez-les!
Comme avant tout entretien, il est prfrable de se mettre
daccord sur un objectif commun : par exemple dfinir les
priorits de lanne, saccorder sur les points positifs et
les points damlioration, etc.
142
Situation 23
La ngociation salariale
La situation
Une situation de management classique et de plus en plus frquente , quel que soit le niveau hirarchique : la direction
donne le choix au manager pour 50 % des membres de son
quipe entre versement dune prime ou augmentation! Rachel,
salarie de l'quipe de Pierre fait irruption dans son bureau.
Rachel,commerciale : Bonjour Pierre, jespre que je ne
te drange pas mais je viens de recevoir mon bulletin de
salaire et je voudrais de parler de quelque chose.
Groupe Eyrolles
Les acteurs
Pierre : protagoniste
Rachel : protagoniste
Mari de Rachel : arbitre
Collgues de lquipe de Paul : groupe rfrent
143
144
Groupe Eyrolles
POUR ALLER
PLUS LOIN
LA NGOCIATION SALARIALE
Comprendre
Les filtres
Rachel a des besoins satisfaire, comme changer de maison
ou dappartement. Son seul moyen est de passer par une augmentation de salaire. Donc plutt que de se demander comment faire pour lobtenir par elle-mme, elle la demande au
boss! Cette dmarche trouve toute sa justification dans le fait
avr que dans dautres quipes de lentreprise les augmentations sont systmatiques.
Le filtre de Pierre est que lentreprise nest pas l pour rpondre aux sollicitations des salaris. En matire dvolution salariale les rgles doivent tre simples : fixe = comptence,
variable = performance collective et individuelle, tandis que les
avantages sociaux et divers dpendent du statut et des pratiques de march. De telles rgles, quand elles sont partages et
comprises, vitent les ngociations incessantes et souvent hors
sujet (je viens davoir un enfant, mes charges augmentent il
faut maugmenter!).
Groupe Eyrolles
Le filtre de Paul : Tous les salaris sont bons dans mon quipe
et sa cohsion passe par une rpartition gale des augmentations de salaire. Ce filtre se retrouve souvent chez les managers qui ont repris des quipes et les ont fait monter en
comptence : ils perdent en discernement en sattachant
leffort qui a t fourni et plus au niveau atteint.
Les interactions
Rachel est influence par ses camarades du service de Paul qui
ont bnfici dune augmentation. De plus, elle doit intgrer une
145
POUR ALLER
PLUS LOIN
Les feed-back et synthses dentretiens doivent tre prcis. Il
faut toujours tre prcis dans ses feed-back et ses synthses
de rendez-vous : de leurs points de vue respectifs, lentretien
annuel dvaluation entre Rachel et Paul stait bien pass
mais pas pour les mmes raisons!!! Pierre pensait que Rachel
avait compris quil tait content de son comportement positif
mais quil attendait delle une volution en matire dacquisition de comptences. De son ct, Rachel, ayant vu Pierre
satisfait dans lensemble et ayant la mme rmunration
depuis deux ans, tait certaine dtre augmente.
Rachel est donc due et le fait savoir, ce qui est positif, mais sans
prsenter la vritable raison ce qui complexifie le dbat.
Pierre est quant lui du de lincomprhension que manifeste
Rachel.
146
Groupe Eyrolles
Les normes
LA NGOCIATION SALARIALE
comme un investissement mais comme le premier poste de charges fixes quil faut contrler, peut-tre parce que les outils de performance du capital humain ne sont pas assez dvelopps.
Cette norme est due une forme de dception du management
qui un jour na pas retir les effets positifs escompts la suite
dun geste gnreux quil a fait, et a encore moins retir de
reconnaissance quand il sagit de demander un effort aux quipes.
Dans les entreprises rgies par ce type de normes, la rtribution
est souvent un sujet tabou.
POUR ALLER
PLUS LOIN
volution de normes : dans la plupart des pays de lOCDE, le
manque de main duvre va faire voluer la politique de
rtribution vers ce que nous appelons des logiques en
package de rtribution qui intgrent les besoins des salaris en termes de consommation, dpargne, de fiscalit etc.
Dcider
Pierre ne veut pas lcher la conversation ni revenir sur sa dcision. Il veut que Rachel se remotive sur les bases de ce qui est
act. Il va pour cela prendre des risques.
Groupe Eyrolles
147
Agir
148
Groupe Eyrolles
LA NGOCIATION SALARIALE
POINTS CLS
Groupe Eyrolles
Facteur de stress : un des apports intressants de la psychologie sociale est davoir dmontr que le vritable facteur de stress nest pas de ne pas avoir ce que lon veut
mais de ne pas pouvoir faire ce que lon veut : le sentiment de ne pas matriser sa vie est le premier syndrome
stressant.
Pierre met Rachel en situation de matriser son avenir, ce
qui est valorisant et permet de supporter le stress de ne
pas avoir au profit du plaisir de matriser. Cest le
secret de ce retournement de situation russi.
Qualit du feed-back : les feed-back que vous donnez doivent tre limpides. Pour cela, un truc imparable, faites
reformuler votre interlocuteur pour tre sr quil a compris
ce que vous souhaitiez dire. Dans cette situation, le feedback de Pierre aprs l'entretien d'valuation n'avait pas d
tre trs clair.
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Situation 24
Prsenter un projet
dentreprise
La situation
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OK, Pierre utilise une mthode classique quand on est dsaronn par une question : la renvoyer!
Voix de Jean-Pierre, dans la salle : notre avis, pour la
direction gnrale et les actionnaires.
POUR ALLER
PLUS LOIN
Le coefficient dlaboration et le coefficient dexcution. Le
coefficient dlaboration mesure la capacit du comit de
direction penser une stratgie et la communiquer de
manire comprhensible (ce qui reprsente une partie de ce
que lon appelle le leadership). Le coefficient dexcution
mesure la capacit du management et plus gnralement de
lensemble des quipes mettre en uvre cette stratgie.
Quelle que soit la qualit du projet et de la vision, la russite
de sa mise en uvre se heurte directement son coefficient
dexcution dont les matres duvre sont les middle managers, relais essentiels de la russite de toute entreprise.
Cest grce eux que lensemble des quipes va adhrer,
ou non, au projet.
Les acteurs
Pierre : protagoniste
Jean-Pierre : protagoniste
DG : instigateur
quipe de Pierre : arbitre
Analyser le risque
Pierre est mis en difficult par un membre de son quipe devant
tout le monde. La situation est dautant plus difficile grer quil a
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mis ses tripes dans la prsentation et que comme tout bon orateur il tait persuad davoir emport lunanimit des avis sur le
projet prsent (erreur de jeunesse).
Il sait quil ne peut pas agresser ou remettre en place brutalement
Jean-Pierre, mme si celui-ci semble faire preuve de mauvaise foi.
Cela aurait comme consquence de se mettre dos le groupe qui
protge par rflexe ses membres ou de gnrer un silence pesant
pour le reste de la prsentation, personne nosant plus prendre la
parole.
Ne rien dire, cest aussi prendre le risque que la dissension de
Jean-Pierre fasse tche dhuile et divise le groupe.
POUR ALLER
PLUS LOIN
Ladhsion des quipes au projet de lentreprise : cette adhsion est indispensable. Dans le cas contraire, le manager
porteur du message est ipso facto dcrdibilis; de plus, si
la dmarche management est globale, lensemble des
objectifs et la politique RH (de lvaluation la formation en
passant par la rtribution) vont tre aligns sur le projet. Si
les salaris nadhrent pas, le management va avoir des
problmes tous les niveaux : Pourquoi ces objectifs,
pourquoi mvaluer sur autre chose que ce que je fais bien
depuis cinq ans, pourquoi investir des millions dans un nouveau produit alors que les quipes ne sont pas augmentes
et que le dernier lancement tait mitig, pourquoi le rachat
de cette entreprise (anciennement dnigre car concurrente) qui va dtruire de lemploi et de la valeur, pourquoi le
recrutement de ce salari qui na rien voir avec le profil de
notre quipe, etc.
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Comprendre
Les filtres
La comprhension que Pierre a des mcanismes de motivation lui fait sentir que son quipe avait besoin dun projet pour
se remotiver : donner du sens laction de chacun, compren-
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Les interactions
Le directeur gnral a charg Pierre d'une mission de confiance!
Il se sent investi de cette mission et l'chec n'est pas une option.
C'est pour cela que les petits rires entendus pendant la vido du
prsident ne l'ont pas alert. Il n'a pas voulu entendre la dsapprobation du groupe, et en se faisant le porteur inconditionnel du message il a donn au groupe l'impression d'avoir choisi son camp.
Dans les interactions entre les protagonistes, tous les signes non
verbaux sont prendre en considration. Ragir un petit rire
c'est permettre l'autre de s'exprimer, c'est l'occasion de dsamorcer un processus pervers : si je ne ragis pas, l'autre personne ne
sera plus rellement l'coute et n'attendra que le moment propice pour relancer un message voire mme un Scud, comme le
fait Jean-Pierre.
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Les normes
car la poursuite dun objectif global donne limpression de restreindre les espaces de libert que lon retrouve dans ce type
dentreprises.
En fait la direction gnrale tente ici dimposer une nouvelle
norme. Cela se fera dautant plus facilement que tout le monde
adhre au projet et que les pratiques ressources humaines salignent sur le projet. Former les managers cette dmarche est
aussi une des cls du succs.
Dcider
Pierre dcide donc de ne pas laisser passer, de positiver la remarque de Jean-Pierre. Il vaut mieux quil exprime fort ce que
dautres pensent tout bas, cest le moment denfoncer le clou!
Agir
Pierre : Compte tenu de ce que je vous ai prsent et de
ce que vous avez compris de ce projet, quelquun veut-il ajouter quelque chose ce que dit Jean-Pierre?
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POINTS CLS
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Conclusion
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N diteur : 3487
N dimprimeur :
Dpt lgal : mai 2007
Imprim en France
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Achev dimprimer :