Introduccin

Es una formula caracteristica para la prestacion de servicio, esa estrategia es inherente a una
premisa de beneficio bien escogido que tiene valor para el cliente y que establece una posicion
competitiva real. La vision juega un papel importante en el desarrollo de una estrategia del
servicio. La vision es la capacidad para "ver la selva a travs de los rboles". Ver la selva
significa darse cuenta de lo que hay en el mundo de los negocios alrededor de su organizacion,
analizar su posicion en ese mundo y tener un concepto claro de la posicion que se requiere
ocupar. Este es un proceso de pensamiento empresarial, sofisticado que exige criterio,
creatividad y la capacidad de pensar a un nivel global.
Otra manera de definir la estrategia del servicio es considerarlo como un principio
organizacional que permita a la gente que trabaje en una empresa de servicio, canalizar sus
esfuerzos hacia servicios enfocados en el beneficio, que se distinga muy bien ante los ojos del
cliente.
UNIDAD.3 ESTRATEGIAS DE GESTIN DE SERVICIOS DE T.I
La Gestin de Servicios de las Tecnologas de Informacin es sencilla de identificar, pero
presenta retos para implementar, dado que las TI deben responder y dar soporte a los procesos
de negocio. ITIL puede ayudar a que TI se vuelva un proveedor de servicios al negocio, brinde
garantas y sobre todo impacte directamente en el propsito de la organizacin de entregar valor
al cliente mediante los servicios. Se parte de filosofas de calidad para llegar a un nivel de
detalle que permita saber lo que cada quien tiene que hacer y cmo hacerlo.

3.3. IMPORTANCIA DE LA UTILIZACIN DE MTRICAS EN LA GESTIN DE

SERVICIOS DE TI.
No se puede mejorar aquello que no se conoce No se puede llegar realmente a conocer aquello
que no se puede medir .
Es indispensable que la organizacin TI defina una serie de mtricas que permitan determinar si
se han alcanzado los objetivos propuestos as como la calidad y rendimiento de los procesos y
tareas involucrados.

Una organizacin TI debe utilizar tres tipos de mtricas:

Tecnolgicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y
aplicaciones.
De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestin de los
servicios TI.
De servicios: que evalan los servicios ofrecidos en trminos de sus componentes
individuales.

Las mtricas deben adaptarse a los Factores Crticos de xito (CSFs) que describen aquello que
debe pasar para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es
necesario definir una serie de Indicadores Crticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar
el rendimiento y la calidad de los procesos as como su valor y adecuacin.
Si la organizacin TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la atencin al
usuario los KPIs incluira:

1.

Tiempo medio de resolucin de los incidentes.

2.

Adecuacin de los procesos de escalado.

3.
Percepcin de los usuarios respecto a la atencin prestada mediante encuestas de
satisfaccin.

La importancia de la utilizacin de mtricas en la gestin de servicios de TI Las mtricas

debern superar los criterios de SMART, es importante porque las mtricas que no lo hagan, no
aportarn informacin til, no ser viable o recuperar la informacin tendr un coste excesivo.

Cada organizacin debe identificar los objetivos que pretende conseguir midiendo.
No obstante, existen aspectos genricos tiles para todas las organizaciones y que constituyen
un buen punto de partida.

Todo es de gran importancia ya que el utilizar las mtricas nos ayudara a medir los diferentes
aspectos dentro de nuestra organizacin, que permitan obtener informacin para facilitar la toma
de decisiones con un criterio fundado y as poder identificar dnde actuar.

Y estas a su vez se transformaran en acciones de mejora para nuestra organizacin.

METAS Y OBJETIVOS DE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIOS.

Metas y Objetivos: Proveer orientacin, desarrollar e implementar la Gestin de Servicios de TI.
Su meta primordial es que la organizacin piense y acte estratgicamente.
Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI. Proporciona las herramientas para una
planeacin de la gestin de servicio de TI.

Busca mejorar el impacto estratgico (utilidad del servicio y percepcin del cliente) a travs del
diseo, desarrollo, implementacin y prctica de la Gestin del Servicio (ITSM).

Transformar la gestin del servicio en un activo estratgico: Pensar cmo puedo mejorar el
servicio. Proveer principios de soporte (solo principios) para asistir en el desarrollo de: polticas,
guas y procesos.
El fijar objetivos y expectativas de desempeo hacia el servicio de clientes y los espacios de
mercado. El identificar, seleccionar y priorizar oportunidades. El asegurar que las
organizaciones estn en posicin de manejar los costes y los riesgos asociados con las Carteras
de Servicios.
Una

correcta

Estrategia

del

Servicio

Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.

debe:

Conocer el mercado y los servicios de la competencia.

Armonizar la oferta con la demanda de servicios.

Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente.

Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en
cuenta los costes y riesgos asociados.

Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.

Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.

Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.

3.4. FORMULACIN DE ESTRATEGIAS A PARTIR DE LAS MEJORES PRCTICAS DE

GESTIN DE SERVICIOS DE TI.
La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene
como principal objetivo convertir la Gestin del Servicio en un activo estratgico.
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qu servicios
deben ser prestados y por qu han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.

Una correcta Estrategia del Servicio debe:

Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.

Conocer el mercado y los servicios de la competencia.

Armonizar la oferta con la demanda de servicios.

Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente.

Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos
teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.

Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.

Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.

Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.

La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseo, Transicin y
Operacin del servicio se ajusten a las polticas y visin estratgica del negocio. Una correcta
implementacin de la estrategia del servicio va ms all del mbito puramente TI y requiere un
enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:
Qu servicios debemos ofrecer?
Cul es su valor? Cules son nuestros clientes potenciales?
Cules son los resultados esperados?
Qu servicios son prioritarios? Qu inversiones son necesarias?
Cul es el retorno a la inversin o ROI?
Qu servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa?
Cmo podemos diferenciarnos de la competencia?

En nuestro caso el valor incluye algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepcin
del cliente.
En el lado positivo de la ecuacin cuentan:

la utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente.
la garanta del proveedor que asegura que el servicio se prestar de forma continuada
preservando los niveles de calidad acordados, y en la negativo aspectos tales como:
La prdida de control de todo el proceso, costes ocultos, una inferior calidad, caer cautivo en
manos de un proveedor de servicios
El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente est en el resultado del servicio y
el impacto que ste tiene en su negocio y no en el servicio en s mismo.

La utilidad y garanta de un servicio son con frecuencia interdependientes y a la hora de

concebir un nuevo servicio la organizacin TI debe buscar un equilibrio entre ambas
minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes puedan percibir negativamente.
La utilidad requiere que el servicio: aumente el rendimiento y debe resultar en un beneficio para
el cliente, bien disminuyendo directamente los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos.
La garanta presupone que el servicio:
Estar disponible cuando se le necesite.
Estar correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos sea seguro
Dispondr de mecanismos de respaldo que permitirn su continuidad.

Un servicio, por ejemplo, puede ofrecer una interesante utilidad a buen precio pero si el cliente
percibe una alta sensacin de riesgo no lo contratar.
Una adecuada estrategia del servicio requiere de una Perspectiva que determine claramente los
objetivos y las decisiones que se deben adoptar para su consecucin. Debe establecer las reglas
generales del juego tanto dentro de la organizacin TI como en la relacin con sus clientes.

La comunicacin es un aspecto esencial pues todos los agentes implicados deben comprender
fcilmente cual la perspectiva adoptada.

Se puede optar por ser un proveedor de servicios altamente especializado que sirva a un
pequeo nicho del mercado o un proveedor genrico con un amplio catlogo de servicios
relacionados. Caractersticas como el precio, la seguridad, la calidad o el soporte tcnico
ofrecido pueden servir para diferenciarnos de nuestra competencia.

La Planificacin es esencial en un entorno en constante desarrollo que nos obligar a

evolucionar constantemente nuestra estrategia del servicio. Los planes deben de establecer una

hoja de ruta para alcanzar los objetivos generales establecidos. Estos planes han de realizarse
para el medio largo plazo centrndose principalmente en evoluciones del Portfolio de Servicios,
inversiones estratgicas, nuevos desarrollos y planes de mejora. El Patrn asegura la coherencia
en las actividades realizadas y establece reglas procedimentales que aseguran que las
actividades necesarias sean realizadas en forma y plazo. Los patrones delinean el perfil de la
organizacin TI frente al cliente y facilitan la asignacin de recursos y priorizacin de
actividades.

Importancia de la gestin de servicios de TI .

De acuerdo con lo expresado en la Gua Prctica de Gestin de Servicios la concientizacin de
que los servicios (IT) son cada vez ms importantes para el negocio ha llevado a la introduccin
de la gestin de servicios (IT), la cual est dirigida a proporcionar datos para la toma de
decisiones desde una perspectiva de procesos, y aportar una implementacin profesional con
responsabilidades bien definidas. Un pre-requisito de las organizaciones es la disposicin
incondicional tanto de direccin como del personal (IT) para centrarse en el cliente y el
servicio.
La introduccin de una gestin de servicios de (IT) efectiva hace necesario focalizarse menos en
funciones y componentes y ms en un enfoque guiado por los procesos del negocio.

Mejores Prcticas Actualmente se propone cambiar el paradigma de gestin de servicios de (IT),

por una coleccin de componentes enfocados completamente a los servicios, usando distintos
marcos de trabajo con las "mejores prcticas", como por ejemplo la Information Technology
Infrastructure Library ITIL, International Organization for Standardization ISO, Control
Objectives for Information Technology COBIT, Capability Maturity Model Integration
CMMI for services entre otros.
Caractersticas

Este paradigma cuenta adems con un conjunto de capacidades organizativas especializadas

para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios. Tales capacidades incluyen
funciones y procesos utilizados para gestionar los servicios a travs de su ciclo de vida, con
especializaciones en estrategia, diseo, transicin, operacin y mejora continua. El acto de
transformar recursos en servicios con valor es el centro de la gestin de los servicios IT.

Entender la gestin de servicios IT como una prctica, empieza por entender que servicio es un
medio de entregar valor a los clientes facilitndoles los resultados que quieren conseguir sin que
tengan la propiedad de los costes y los riesgos.
Importancia de la gestin de servicios IT

Llevar a cabo una buena gestin de servicios proporciona una serie de beneficios entre los que
podemos destacar:

Alinear (IT) con el negocio y cumplir las demandas de los clientes de una forma mejor.
Mejorar la calidad del servicio (IT), que tiene en cuenta las necesidades de la compaa.
Mejor comunicacin con los usuarios e intercambio de informacin actualizada.
Mayor flexibilidad y en consecuencia mayor alcance de las acciones de la organizacin
cuando se dan cambios en las situaciones del mercado.
Mejora en la satisfaccin de los clientes puesto que se les asegura la mejor calidad de servicio
posible.
Incremento cualitativo en la salud, seguridad, disponibilidad y rendimiento de los servicios
(IT).
Reducir el coste a largo plazo de la provisin de servicios.
Centrarse en los beneficios del cliente / negocio.
Recogida de mtricas que nos podrn ayudar en la toma de decisiones.
Destacar puntos de contacto.
Centrarse en la mejora continua.
Evitar reinventar la rueda.

Supervivencia a largo plazo.

Gestin
Dirigir, supervisar un grupo de personas para alcanzar objetivos predeterminados.
Conjunto de diligencias que se realizan para desarrollar un proceso o lograr un producto
determinado.

Es el proceso mediante el cual se obtiene, despliega o utiliza una variedad de recursos para
apoyar objetivos de al organizacin.

Servicios.

Son actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transaccin
ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos y necesidades.

Cul es la finalidad de la etapa de estrategia de servicio?

Etapas del ciclo de vida de un servicio

De las cinco etapas del ciclo de vida de un servicio, la estrategia del servicio es el centro, o la
base del sistema, el diseo, transicin y operacin del servicio operan en ciclos, y la mejora
continua del servicio proporciona el soporte para el afinamiento de las dems etapas.
En este marco, el propsito de la etapa de estrategia del servicio es definir la perspectiva, los
planes y patrones que el proveedor de servicios necesita implementar para alcanzar los objetivos
de negocio de su organizacin.
Los objetivos de esta etapa se pueden resumir en:
Identificar clientes y servicios.
Identificar oportunidades para proveer servicios.

Definir cmo se crea y entrega valor.

Definir un modelo de provisin de servicios (cmo se entregan y financian los servicios, a quin
se entregan y con qu objetivo).
Documentar y coordinar los activos del servicio para optimizar su rendimiento.
Procesos bsicos de la estrategia del servicio
Estos procesos son tres:
Gestin del portfolio de servicios (Service portfolio management).
Gestin financiera de servicios TI (Financial management for IT services).
Gestin de relaciones con el negocio (Business relationship management).
A continuacin incluyo un resumen del propsito, alcance y objetivos de estos tres procesos.
Gestin del portfolio de servicios (Service portfolio management)
Propsito: Asegurar que el proveedor de servicios tiene un conjunto de servicios adecuado para
equilibrar la inversin en TI (a lo largo del ciclo de vida de los servicios) con la capacidad de
obtener
los
resultados
de
negocio.
Se asegura de que los servicios estn bien definidos y dirigidos a conseguir resultados de
negocio asegurndose de que las actividades de diseo, transicin y operacin estn dirigidas a
proporcionar valor.
Objetivos: Proporcionar un proceso para decidir qu servicios proveer, basados en:
El potencial retorno y un aceptable nivel de riesgo.
Las necesidades de negocio que cada servicio satisface o a qu resultados de negocio da
soporte.
Cmo el servicio est alineado con la estrategia definida y permite responder a los cambios.
El control de qu servicios se ofrecen, bajo qu condiciones y con qu nivel de inversin (a lo
largo del ciclo de vida de los servicios).
El anlisis de qu servicios ya no son viables y deben ser retirados.
Alcance: Todos los servicios que el proveedor de servicios tiene planificado implantar, aquellos
que ya estn activos y aquellos que se han retirado.
Gestin financiera de servicios TI (Financial management for IT services)
Propsito: Asegurar el nivel necesario de financiacin para disear, desarrollar y entregar
servicios que sigan la estrategia de la organizacin. Equilibrar el coste y la calidad del servicio y
mantener el equilibrio de suministro/demanda entre el proveedor de servicios y sus clientes.
Objetivos:
Definir/mantener un framework para identificar/gestionar y comunicar el coste de los servicios.
Evaluar el impacto financiero de nuevas estrategias o cambios en las mismas.
Asegurar la financiacin para gestionar la provisin de servicios.
Asegurar una buena administracin de los servicios y activos de los clientes.

Asegurar que los gastos y los ingresos estn equilibrados de acuerdo a las polticas financieras
de la organizacin.
Gestionar y reportar los gastos en la provisin de servicios a los interesados (stakeholders).
Realizar previsiones de los requerimientos financieros necesarios para la provisin de los
servicios acordados con los clientes, con conformidad con los requerimientos normativos y
legislativos.
Alcance: Gestin del presupuesto, contabilidad y facturacin.
Gestin de relaciones con el negocio (Business relationship management)
Propsito: Establecer y mantener la relacin de negocio entre el proveedor de servicio y el
cliente basada en la comprensin del cliente y sus necesidades de negocio. Identificar las
necesidades del cliente y asegurar que el proveedor de servicios es capaz de satisfacer estas
necesidades como necesidades de negocio que cambian con el tiempo y circunstancias.
Objetivos:
Asegurar que el proveedor de servicio entiende la perspectiva del cliente sobre el servicio.
Asegurar altos niveles de satisfaccin del cliente.
Establecer/mantener una relacin constructiva entre el proveedor del servicio y el cliente.
Identificar cambios en el entorno del cliente y tendencias en tecnologa que puedan
potencialmente impactar en el tipo, nivel o utilizacin de los servicios provistos.
Trabajar con los clientes para asegurar que los servicios son capaces de entregar valor.
Mediar en casos de conflicto de requerimientos de servicios desde diferentes unidades de
negocio.
Establecer procesos formales de gestin de quejas.
Alcance:
(Para proveedores de servicios internos) Se gestiona entre un representante senior de la TI y un
gestor senior (cliente) de las unidades de negocio. nfasis: Alinear objetivos de negocio con la
actividad del proveedor de servicios.
(Para proveedores de servicios externos) Se gestiona por una funcin dedicada/separada de
gestores de relacin con el negocio, cada una dedicada a un cliente o grupo de pequeos
clientes. nfasis: Maximizar satisfaccin del cliente.