Asignatura Tcnicas de Control de Calidad

Semestre 2015 II secciones T1 y T2

Trabajo de Investigacin para ser contestado y

entregado por escrito hasta el 20/04/2016 (en grupos de
2) ponderacin 20 puntos

Tema 1: Normalizacin de la calidad - grupo de normas

ISO 9000
Conteste en forma concisa las siguientes asignaciones:
1. Describa en forma breve el propsito de las normas ISO-9000, ISO-9001, ISO-9004 e
ISO-19011.
(de las versiones vigentes)
2. Qu es la norma ISO 9001 y cules fueron sus diferentes versiones que se han
publicado hasta el ao 2016?
norma ISO-9001 es la que define los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a
toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los
requisitos de sus clientes, as como los que son de aplicacin reglamentaria.
Primera version ISO 9001:1987
Segunda versin ISO 9001:1994
Tercera versin ISO 9001:2000
Cuarta versin ISO 9001:2008
Ultima versin ISO 9001:2015

3. Qu es un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC)?

Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) no es ms que una serie de actividades

coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la
calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear,
controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en el
cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la satisfaccin del mismo.
4. Para qu sirve un Sistema de Gestin de la Calidad?
Un sistema de gestin de la calidad sirve para:

Mejorar continuamente la satisfaccin de los clientes de la organizacin, aumentando as la

fidelizacin de los mismos y favoreciendo a la sostenibilidad del negocio.

Aumentar la credibilidad de la organizacin mediante el logro de certificados emitidos por

entidades acreditadas.

Mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos de la organizacin mediante la sistematizacin de

los mismos y estableciendo acciones de mejora planificadas.

5. Qu tipos de organizaciones pueden implementar un Sistema de Gestin de la

Calidad conforme a los requisitos de la norma ISO 9001: 2015?
La norma establece unos requisitos genricos, su uso es aplicable en todo tipo de organizaciones,
independientemente del tamao, tipo y servicio o producto suministrado.

6. Enuncie los ocho principios de gestin de la calidad y diga cul es su propsito

general.

Principio 1: Enfoque al Cliente

Principio 2: Liderazgo
Principio 3: Participacin del personal
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestin
Principio 6: Mejora continua
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de
decisin
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor
Con el fin de conducir y administrar una Organizacin en forma exitosa
se requiere que sta se dirija y controle en forma sistemtica y
transparente. Se puede lograr el xito implementando y manteniendo un
sistema de gestin que est diseado para mejorar continuamente su
desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las
partes interesadas. La gestin de una Organizacin comprende la
gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin.
7. Qu se entiende por calidad?

Calidad. Grado en el que se valora un conjunto

de caractersticasinherentes, por medio del cumplimiento de los requisitos.
7. Qu es un proceso y qu es un sistema?
Proceso:
Un proceso es una secuencia de actividades encaminadas a realizar una determinada labor y al logro de
unos objetivos. Como ejemplo de procesos podemos citar: ventas, diseo, compras, tratamiento de
incidencias, etc.

Sistema:

Sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que

interactan y que ordenadamente contribuyen a determinado objeto.
8. Describa lo que entiende por enfoque basado en procesos.
El enfoque a procesos implica la divisin del sistema de gestion en procesos que deben ser gestionados
individualmente para el logro de los objetivos. Cada proceso, al igual que el sistema en conjunto, debe
disponer de una planificacin de actividades, de unas responsabilidades asignadas, de unos controles y
de un seguimiento y medicin del mismo.

9. Cul es la diferencia entre los requisitos para los SGC y los requisitos para los
productos?
La norma aclara que la familia de normas ISO-9000 no establece requisitos para los
productos y que, ms bien, se enfoca en los requerimientos para los SGC.
La diferencia es que Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad se
especican en la norma ISO-9001. Los requerimientos para los sistemas de gestin de la
calidad son genricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector econmico e
industrial con independencia de la categora del producto ofrecido. La familia de normas
ISO-9000 no establece requisitos para los productos. los Requisitos de los productos
pueden ser especicados por los clientes o por la organizacin, anticipndose a los
requisitos del cliente, o por disposiciones reglamentarias.
10. Existen productos certicados con la norma ISO 9001?
Los certificados ISO 9001 son emitidos a los sistemas de gestin de la calida de la organizacin y no a
los productos de la misma. La certificacin ISO 9001 no representa mejores cualidades de los productos
o servicios de la organizacin. Las entidades de certificacin deben velar por el buen uso de la marca,
estando prohibido incluir el logo de la certificacin en los productos o en los embalajes correspondientes
de los mismos.

11. Qu son la poltica y los objetivos de la calidad en un SGC?

Para la ISO 9000 la Poltica de Calidad y los objetivos son los que proporcionan un punto de referencia
para dirigir la organizacin. La Poltica de Calidad configura el marco de referencia para establecer y
revisar los objetivos de calidad.
Los objetivos de calidad tienen que ser coherentes con la Politica de la Calidad . El compromiso de mejora
continua y su logro estn definidos en una serie de objetivos que tienen que poder medirse.
La ISO regula que la politica de calidad al igual que los objetivos de calidad deben revisarse y adaptarse a
las necesidades cambiantes de la organizacin. Es decir la Poltica de Calidad es un documento vivo,
adaptable a las necesidades y deben someterse a revisin al menos una vez al ao

12. Sobre la documentacin:

a) Por qu es necesaria en un SGC?
b) Seale algunos de los documentos utilizados en un SGC.
c) Son los registros un tipo de documento del SGC? Cul es su propsito?
Respuestas:
a) Es necesario debido a que la gestin de la calidad es una herramienta para la mejora en el

desempeo y en la eficiencia. Adaptarse a la nueva circunstancia es una estrategia para seguir

en el mercado, para competir en igualdad de condiciones con los dems, o para generar una
ventaja competitiva que nos ponga delante de la competencia.

Importancia de implementar un Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001

Marca una ventaja competitiva en el mercado
Genera mayor rentabilidad al negocio
Aumenta el grado de satisfaccin del cliente.
Reduccin de las mermas
Mayor estabilidad en el desempeo de las labores.
La empresa est siempre atenta a las necesidades del cliente
b)

c) Si los registros son un tipo de documentos, su propsito es proporcionar evidencia

objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos
13. Qu es el manual de calidad de un SGC y que informacin debe contener?
Un manual de calidad es el documento que establece los objetivos y los estndares de calidad de una
compaa. Describe, por tanto, sus polticas de calidad y los instrumentos con los que la empresa o el
negocio se dota para lograr los objetivos fijados en este sentido. Es, en trminos generales, el documento
marco que explicita el compromiso de una empresa con la calidad y que determina, por ello, el sistema de
gestin de la calidad (SGC) con el que se dota para evaluar sus procesos, actividades, formatos y
procedimientos.
El manual de calidad es, pues, un documento pblico que las empresas ponen a disposicin de clientes,
usuarios, proveedores e instituciones para que conozcan, se ajusten y supervisen respectivamente los
estndares de calidad con los que la compaa se ha comprometido.

Contenido del manual de la calidad.

Normalmente, un manual de la calidad debe contener;
El ttulo, el alcance y el campo de aplicacin;
La tabla de contenido;
Las pginas introductorias acerca del laboratorio y del manual;
La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad del laboratorio;
Una descripcin de la estructura del laboratorio, las responsabilidades y autoridades;
Una descripcin de los elementos del sistema de la calidad y cualquier referencia a procedimientos
documentados del sistema de la calidad;
Una seccin de definiciones, si es apropiado;
Una gua para el manual de la calidad, si es apropiado;
Un anexo con informacin relevante de apoyo, si es apropiado

14. Cules son los procesos necesarios que debe determinar la organizacin para el
sistema de gestin de la calidad?

15. Qu requisitos de la ISO 9001 puede excluir del cumplimiento una organizacin?
Los requisitos expresados en la norma ISO 9001:2008 son genricos y pretenden ser aplicables a todo
tipo de empresas y organizaciones, sin tener en cuenta el sector de actividad, el producto o servicio
puesto en el mercado o el tamao de las mismas. Las nicas exclusiones permitidas a la norma se
refieren a requisitos expresados en el apartado 7, realizacin del producto, y podrn realizarse cuando,
por la naturaleza de laorganizacin, estas exclusiones no afecten a la calidad del producto o servicio
prestado.
A continuacin analizo los requisitos del apartado 7 y la posibilidad de su exclusin en elsistema de
gestin de la calidad de una organizacin. Los comentarios expuestos a continuacin son
una generalizacin, pueden existir infinidad de casos particulares que necesiten un anlisis y una decisin
particular.
7.1. Planificacin de

la

realizacin

del

producto

No excluible. Todas las organizaciones realizan un producto o prestan un servicio que debe encontrarse
planificado.
7.2.

Procesos

relacionados

con

el

cliente

No excluible. Gestionar la calidad es gestionar la satisfaccin del cliente, por lo tanto, todas
lasorganizaciones que deseen implantar un sistema de gestin de calidad tienen clientes de los que
deben
identificar
y
revisar
sus
requisitos.
7.3.

Diseo

desarrollo

Este apartado puede ser excluible siempre que el cliente determine todos los requisitos del producto o
cuando el servicio prestado consista en una planificacin de tareas definidas anteriormente.

Por ejemplo, podrn excluirse de cumplir con los requisitos de diseo:

Aquellas empresas constructoras que no definan los planos y los proyectos y se limiten a la
ejecucin de los mismos.
Aquellas empresas de comercializacin de productos que distribuyan otras marcas.
Por ejemplo, no podrn excluirse de cumplir con los requisitos de diseo:
Aquellas empresas de produccin que definan previamente las caractersticas del producto a
fabricar.
Aquellas empresas de formacin que definan los temarios y contenidos de los cursos a impartir.

7.4.

Compras

No excluible.
7.5
7.5.1

Todas

las organizaciones realizan

Produccin
Control
de
la

y
produccin

algn

tipo

de

prestacin
de
la

compra

del
prestacin

o subcontratacin.

del

servicio
servicio

No excluible. Todas las organizaciones deben establecer controles en la produccin y en la prestacin del
servicio.
7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio
Seguramente el apartado ms controvertido a la hora de excluirlo del sistema de gestin de calidad, si
bien su inclusin o exclusin no debera aumentar la carga de trabajo definida en el apartado de control
de
la
produccin
y
de
la
prestacin
del
servicio.
Las empresas tendrn que validar determinados procesos cuando el producto resultante no pueda
verificarse
hasta
que
el
producto
est
siendo
empleado
por
el
usuario
final.

Por ejemplo, podrn excluirse de cumplir con los requisitos de validacin:

Aquellas empresas de fabricacin que realicen todas las inspecciones oportunas a los productos
antes de ser entregados al cliente.
Aquellas empresas de distribucin que se aseguren que las referencias y cantidades entregadas
coinciden con lo solicitado por el cliente.
Por ejemplo, no podrn excluirse de cumplir con los requisitos de validacin:
Las empresas de construccin porque no pueden asegurar la resistencia de las infraestructuras
realizadas sin la realizacin de ensayos destructivos. El proceso es validado porque el clculo lo realiz el
arquitecto o ingeniero oportuno y se emplearon los materiales necesarios.
Las empresas de formacin porque el servicio prestado no puede inspeccionarse hasta que se
haya iniciado el curso.
7.5.3. Identificacin y trazabilidad
No excluible. Todas las organizaciones deben identificar los productos o servicios prestados. Por ejemplo
con nmero de parte de trabajo, nmero de proyecto, nmero de albarn de entrega, etc.
7.5.4.

Propiedad

del

cliente

No excluible. La nueva versin de la norma ISO 9001 incluye una nota en la que aclara que la
propiedad del cliente incluye la propiedad intelectual y los datos personales del cliente.
7.5.5. Preservacin del

producto

No excluible. Todas las empresas disponen de algn almacn, aunque sea una empresa de servicios.
7.6.

Control

de

los

equipos

de

seguimiento

medicin

Excluible si la organizacin no dispone de ningn equipo de medicin (flexmetro, calibre, bsculas, etc)
y no existen programas informticos de clculo que participen en el control de la prestacin del servicio o
en la realizacin del mismo.

16. Cules son los elementos de entrada para el diseo de un producto (servicio)?
Estos elementos de entrada son lo que pueden ser tanto requisitos funcionales y legales del producto a
disear como la informacin de diseos anteriores, as como toda la informacin que se considere
relevante para el proceso.

17. Qu es una no conformidad? Es lo mismo una no conformidad que un producto no

conforme?
de acuerdo a la definicin en la norma ISO 9000 una no conformidad es el incumplimiento de un requisito.

Es una no conformidad un producto no conforme? El planteamiento contrario parece estar claro, la

respuesta es s, pero la identidad de ambos trminos es motivo de debate.
18. Describa brevemente cada una de las etapas del ciclo de mejora de la calidad PHVA
(planicar, hacer, vericar y actuar) y su aplicacin.
PLANEAR
Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos
del cliente y las polticas de la organizacin.
1. Identificar servicios
2. Identificar clientes
3. Identificar requerimientos de los clientes
4. Trasladar los requerimientos del cliente a especificaciones
5. Identificar los pasos claves del proceso (diagrama de flujo)
6. Identificar y seleccionar los parmetros de medicin
7. Determinar la capacidad del proceso
8. Identificar con quien compararse
HACER
Implementacin de los procesos.
Identificar oportunidades de mejora
Desarrollo del plan piloto
Implementar las mejoras
VERIFICAR
Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las polticas, los objetivos y los
requisitos del producto e informar sobre los resultados.
Evaluar la efectividad
ACTUAR
Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.
1. Institucionalizar la mejora y-o volver al paso de Hacer

19. Qu cambios importantes introduce la norma ISO 9001 2015 en comparacin con la
versin ISO 9001: 2008? (menciona por lo menos 4).

En la nueva versin de la Norma ISO 9001:2015 se presentan cambios muy relevantes para los
sistemas de gestin de la calidad:
Se reconoce la creciente relevancia del sector servicios y sus particulares necesidades en

materia de gestin de la calidad

Se adopta como un objetivo la integracin con otros sistemas de gestin para evitar duplicidades

o solapamientos
Se tienen en cuenta las expectativas que los clientes y las partes interesadas vuelcan en la

empresa
Se deben valorar estas expectativas dentro de un contexto y no de manera aislada
Se establecen requisitos para la documentacin con gran flexibilidad
Se adopta el enfoque basado en procesos y se lo combina con el pensamiento basado en el
riesgo como impulso para la mejora

Se requiere una mayor participacin de la alta direccin en el SGC

20. Cules son los benecios que le puede traer a las organizaciones la implementar
de un SGC basado en la norma ISO 9001? (mencione por lo menos 5)
Beneficios para la propia rganizacin que implanta una gestin basada en la ISO 9001:

Se generan mejoras en los procesos: la mejora de procesos, documentacin normas, manuales,

organizacin, formacin se traduce en que los elementos estn mejor organizados, todos saben que tienen
que hacer, los inputs de un proceso estn enlazados con los outputs del proceso precedente, todo ello
conlleva a un aumento de la productividad.

Se mejora la organizacin interna, al establecerse una comunicacin ms fluida, con

responsabilidades y objetivos de calidad establecidos.

Incremento de la rentabilidad, esto es consecuencia de los puntos anteriores que posibilitan

menores costos y tambin es consecuencia de la mayor confianza que genera en los clientes, como
consecuencia de aportar mayor calidad en los productos y servicios.

Mejora la capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes del mercado.
El reto de las organizaciones es ser capaz de anteponerse a las necesidades del mercado, los mercados
estan muy fragmentados, al igual que los clientes, innovaciones tecnolgicas constantes cambian las
estructuras . Reducir el tiempo de produccin y comercializacin de productos / servicios, hay que
anticiparse a las necesidades de los clientes, la enorme competencia premia a quien se anticipa.Las
empresas tienen que buscar el conocer a los clientes (el enfoque al cliente no es nada fcil, por cierto),
tener conocimiento importante del mercado y una organizacin que le permita una respuesta gil y rpida,
a las nuevas necesidades.

Mejora la motivacin y el trabajo en equipo, lo que d mayores posibilidades de alcanzar metas

y objetivos de calidad propuestos. Es necesario la formacin, el desarrollo del liderazgo en los directivos, lo
que permite una capacidad de cambio y esfuerzo, desarrollar el corporativismo.

21. Analizar la evolucin del nmero de organizaciones certificadas en

Venezuela bajo la Norma ISO 9001, desde 2010 hasta 2014. Consultar las
estadsticas presentadas por la ISO - documento Excel iso_9001_survey2014.

Bibliografa recomendada:
-

Norma ISO 9000: 2015

Norma ISO 9001: 2015
Norma UNE EN ISO 9004:2009
Norma ISO 19011: 2011
Libro Calidad Total y Productividad de Humberto Gutirrez Pulido, Tercera edicin.

Material complementario colocado en la carpeta de Google

Drive Sistemas de gestin de la calidad ISO 9000