Especificaciones tcnicas

para la prestacin de un
servicio
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nuestra nica esperanza Eduviges Portalet.

DISEO DE PRESTACIN DE SERVICIO

APRENDIZAJES ESPERADOS:
Identifica las cuatro etapas del diseo para la prestacin de servicios
Disea ejemplos de prestacin de servicios.
DISEO DE LA PRESTACIN DE SERVICIOS
Para prestar un servicio se requiere definir con claridad y precisin las
caractersticas de estos. Cuando se trata de un servicio se describe la forma
en que se prestar el servicio, para lo cual se deber realizar etapas.
El diseo del producto atraviesa cuatro etapas:
PRIMERA ETAPA:
DISEO PRELIMINAR DEL PRODUCTO: Esta etapa consiste en elaborar la
Secuencia Operativa del Servicio.
Secuencia operativa: Es una planificacin detallada del servicio que se pretende
brindar. Es aconsejable detallar todos los pasos posibles para evitar contratiempos.
Ejemplo: Veamos la prestacin de servicio de un restaurante.
SECUENCIA OPERATIVA DEL SERVICO DE UN RESTAURANTE
OBJETIVOS
Brindar diversidad de platos, bebidas y postres a gusto del cliente
Brindar una atencin agradable y acogedora.
SECUENCIA OPERATIVA
Gestionar los permisos correspondientes para el funcionamiento legal
negocio
Seleccionar y decorar un ambiente adecuado
Seleccionar los muebles, maquinarias, utensilios y otros materiales
Seleccionar y capacitar al personal
Establecer los horarios, de atencin al cliente y de trabajo del personal
Elaborar la relacin de platos, bebidas y postres que se brindarn
Seleccionar la calidad de los insumos para la preparacin de los potajes y bebidas
Determinar el precio de los diversos productos
Elaborar material de difusin y propaganda.

del

SEGUNDA ETAPA:
CONSTRUCCIN DEL PROTOTIPO
El resultado de la decisin del diseo del producto se transmite a operaciones en
forma de especificaciones del producto. En estas especificaciones se indican las
caractersticas que se desea tenga el producto y as se permite que se proceda con la
produccin.
Una vez que se ha probado el prototipo con xito, se puede terminar el diseo
definitivo y se puede desarrollar a gran escala.

Especificaciones Tcnicas: Son descripciones tcnicas que especifican las

caractersticas del producto y de sus elementos, caractersticas del proceso
productivo.

Especificaciones Tcnicas: Descripcin del servicio de restaurante

Uniforme:
Blanco (mandil y gorra)
Mesas:
Limpias, adornadas con florero.
Cubiertos:
Envueltos en servilletas de papel.
Servilletero:
Servilletas dobles.
Condimento:
En cada mesa, recipientes con aj, sal y limn.
Sillas:
4 por mesa.
Atencin:
Recepcin del cliente en la puerta, acompaamiento a la
mesa, presentacin de la carta de men, toma de pedido por escrito, se le ofrece refresco.
Durante el servicio, estar pendiente de requerimientos. Al trmino
se le agradece y se entrega la cuenta.

Servicio complementario: Luego del pago se entrega caramelos.

En la industria de servicios un prototipo podra ser un solo punto en donde se pueda

probar el concepto de servicio en su uso real. Se puede modificar el servicio, si es
necesario, para satisfacer mejor las necesidades del consumidor.
TERCERA ETAPA:
PRUEBA DEL PROTOTIPO
Las pruebas en los prototipos buscan verificar el desempeo tcnico y comercial. El
propsito de una prueba de mercado es obtener resultados cuantitativos sobre la
aceptacin que tiene el servicio entre los consumidores.
Por ejemplo:
Tener a prueba el servicio del restaurante por dos semanas
Pedir sugerencias a los clientes
Evaluar los posibles cambios del servicio
CUARTA ETAPA:
DISEO DEFINITIVO DEL PRODUCTO
Durante la fase de diseo definitivo, se mejoran las especificaciones tcnicas del
servicio. Como resultado de las pruebas del prototipo se pueden incorporar ciertos
cambios al diseo definitivo. Cuando se hacen cambios, el producto puede someterse
a pruebas adicionales para asegurar el desempeo del producto final.

DISEO DEFINITIVO DEL SERVICIO DE RESTAURANTE

Uniforme:
Blanco (mandil y gorra)
Mesas:
Limpias, adornadas con florero. (Manteles limpios)
Cubiertos:
Envueltos en servilletas de papel.
Servilletero:
Servilletas dobles.
Condimento:
En cada mesa, recipientes con aj, sal y limn. (agregar
pimienta)
Sillas:
4 por mesa. (preparar mesas para ms de 4 personas)
Atencin:
Recepcin del cliente en la puerta, acompaamiento a la
mesa,
presentacin de la carta de men, toma de pedido por escrito,
se le
ofrece refresco. Durante el servicio, estar pendiente de
requerimientos.
Al trmino se le agradece y se entrega la cuenta.
Servicio complementario: Luego del pago se entrega caramelos.
Servicio de vigilancia:
En la puerta y estacionamiento
Distraccin:
Presentacin de algunos nmeros artsticos
(msica, danza, mimo)
Servicios exclusivos:
Bufet, recepciones privadas.

ACTIVIDADES
Elabora un organizador visual sobre las etapas del diseo de prestacin servicios en
cmaptools.

Disea un ejemplo de prestacin de servicios siguiendo las 4 etapas estudiadas en clase.

PRIMERA ETAPA: DISEO PRELIMINAR DEL PRODUCTO
SECUENCIA OPERATIVA DEL SERVICO DE UNA FLORERIA
OBJETIVOS
Brindar diversidad de arreglos florales.
Brindar una atencin agradable y acogedora.

SECUENCIA OPERATIVA
Gestionar los permisos correspondientes para el funcionamiento legal del negocio
Seleccionar y decorar un ambiente adecuado
Seleccionar los muebles, y materiales
necesarios
Seleccionar y capacitar al personal
Establecer los horarios, de atencin al cliente
y de trabajo del personal
Elaborar la relacin de flores que se utilizaran
en la elaboracin de arreglos
que se
brindarn
Seleccionar la calidad de las flores para la
elaboracin de los arreglos
Determinar el precio de los diversos
productos
Elaborar material de difusin y propaganda.

SEGUNDA ETAPA:
CONSTRUCCIN DEL PROTOTIPO

Especificaciones Tcnicas:
Flores: diversos tipos como rosas, girasoles, violetas, campanillas
entre otras y de diferentes colores.
Bases: cermica, o canastas , pero todas en su interior tienen
espuma

 Mesas de exhibicin: repisas y mesas limpias

Mesa de trabajo: ordenada y limpia
Atencin:
recepcin
del
cliente, se habla
sobre lo que busca
en
el arreglo floral, se
le
muestra
algunos
ejemplos
por
medio de fotos u
en
directo, hablan de
los
precios, en caso
que
escoja
uno
ya
elaborado,
entregar
y
entregar cuenta de
lo
contrario, entregar
cuenta
de
una
parte del pedido y pedir direccin de entrega, comenzar a realizarlo,
entregar a la direccin indicada, cobrar el dinero faltante.
TERCERA ETAPA:
PRUEBA DEL PROTOTIPO
Poner a prueba por 3 semanas el
negocio de la venta de arreglos florales
preguntar a los clientes en que se
puede mejorar
escuchar sus sugerencias y escoger los
mejores para implementarlo en el
negocio
ver cules son las flores ms pedidas
por el pblico para tener una idea de
sus gustos y preferencias.

CUARTA ETAPA:
DISEO DEFINITIVO DEL PRODUCTO
DISEO DEFINITIVO DEL SERVICIO de venta de arreglos florales
Flores: diversos tipos como
rosas, girasoles, violetas,
campanillas entre otras y de
diferentes colores.
Bases:
cermica,
o
canastas , pero todas en su
interior tienen espuma
Mesas de exhibicin: repisas
mesas limpias
Mesa de trabajo: ordenada y limpia

 Atencin: recepcin del cliente, se habla sobre lo que busca en el

arreglo floral, se le muestra algunos ejemplos por medio de fotos u
en directo, hablan de los precios, en caso que escoja uno ya
elaborado, entregar y entregar cuenta de lo contrario, entregar
cuenta de una parte del pedido y pedir direccin de entrega,
comenzar a realizarlo, entregar a la direccin indicada, cobrar el
dinero faltante.
Servicio complementario: se le dice alguna frase motivadora a la hora
que se retira el cliente con una sonrisa siempre.

METACOGNICIN:
1.- Comprendiste el tema? Qu estrategias utilizaste para comprender el
tema?
Si, tuve que leer con atencin y desarrollar las actividades propuestas
2.- Tuviste alguna dificultad en tu aprendizaje? Cmo lo solucionaste?
No
3.- Crees que la sesin de clase que desarrollaste, te sirve en tu vida diaria?
Cmo?
Si, para que en un futuro no muy lejano se quiera implementar algn negocio esto
te ayudara a planificarlo para poder realizarlo con xito

DESARROLLO DE LOS SERVICIOS

El diseo de servicios
Aplicar tcnicas de diseo a los servicios puede resultar en un incremento en la
satisfaccin de clientes, mayor control sobre sus ofertas y mayores ganancias.
Muchos empresarios involucrados en el sector de servicios carecen de conciencia de los
beneficios que el diseo puede brindar a sus ofertas y como resultado, muchas
organizaciones estn funcionando bajo un nivel ptimo.
La funcin principal de brindar un servicio al cliente es proporcionar educacin al cliente y
ayudar a resolver cualquier problema que se le presente al cliente, presentando una
impresin positiva de la compaa al mismo tiempo.

PROCESOS DE UN SERVICIO

 En cul de estos pasos se puede presentar un error?

En los que son momentos de verdad critico
Elige otro servicio y realiza un diagrama.