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UPCSoporte:NormaMantenimientodeequipos

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JackDanielCceresMeza

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Publicadoel26demay.de2015

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1.1.Proceso:MantenimientodeequiposCdigo:DSISOPP02rea:DireccindeSistemasDpto.:SoporteResponsable:JackDanielCceresMeza1.Descripcin:
Reducirlaprobabilidaddeproblemasenlosequipos.Reducirelimpactoqueocasionaunequipoquepresentafallasoqueesttotalmentemalogrado.2.Clientes:
Alumnos,personaldocenteyadministrativo3.Proveedores:Logstica,IBM,LaserProducts,GAF,Background,COMPAQ,SUMTEC4.Resultados:Equipo
instaladoyoperativo,usuariotratadoamablemente,conprofesionalismoyconlaconfianzadequesuproblematcnicohasidoresueltodefinitivamenteycon
rapidez,yconelmnimoimpactoensuslabores.5.Insumos:Software,mquinasderespaldo,piezasypartesderepuesto,mquinanuevaoreparada,mquina
repuestaporgaranta6.Normas:CdigoNombreDSISOPP02N01MantenimientocorrectivoDSISOPP02N02MantenimientopreventivoDSISOPP02
N03BajadeunequipoDSISOPP02N04ReparacinexternadeunequipoDSISOPP02N05Escalamientodeproblemas7.Indicadores:CdigoNombreDSI
SOPP02I01EficienciaMantenimientoCorrectivoportcnicoyproveedorDSISOPP02I02DistribucindeatencinDSISOPP02I03Costodel
mantenimientopreventivoDSISOPP02I04Costodelmantenimientocorrectivo
2.2.8.DiagramadeProceso:SolicituddeatencinSolicitudatendidaPiezasypartesderepuestoSoftwareMantenimientoCorrectivoMquinaderespaldoElSoporte
TcnicooelOperadordeturnoinstalanunequipoderespaldosiesposibleElSoporteTcnicooelOperadordeturnoidentificaneltipodesubprocesoyefectan
elescalamientonecesario:Reparacinexterna(ogaranta)BajaaunequipoReparacininternaElSoporteTcnicooelOperadordeturnorevisan,
diagnosticanypreparanelinformedelequipoSeguimientoaComprasyActivosporrepuestosoSeguimientoalprocesodereparacinexternaElSoporteTcnico
informaaHelpDeskoElOperadordeturnoinformaalJefedeCentrodeCmputoElSoporteTcnicooelOperadordeturnoverificanlasolucinRecepcinde
repuestosyreparacindelequipooRecepcindelequiporeparadoodiagnosticadoDSISOPP02R01SubProcesodebajaaunequipoSubProcesodereparacin
externaSubProcesodereparacinexternaInformeconpiezas,partesyequiposdadosdebajaMquinareparadaonuevaInformecondiagnstico
3.3.9.Diagramadeflujo:TECNICO/OPERADORDETURNOHELP_DESKLOGISTICAAsignaelticketdeatencinaSoporteTcnicoInicioAnalizay
coordinalaposibilidaddecolocarequipoderespaldoEsnecesario?InstalaequipoderespaldoeinformaaactivosReparacinexterna?Elaborainformetcnicoy
documentacindesalida.EfectaescalamientoSenecesitacomprarrepuestos?SeguimientoaComprasyrecepcindecomprasReparaelequipoSesolucion?
PideconformidadalusuarioNoSiNoSiActualizacontrolinternoActualizainventarioNoSiProcesodecomprasSDSISOPP02R01MantenimientoCorrectivo
DiagnosticanelequipoSubProcesodeReparacinexternaProcesodeEscalamientoNoSerequieredealmaceneslonecesarioProveelonecesariodelalmacnde
recicladosRequieredarsedebaja?NoElaborainformetcnicoydocumentacindebajaSubProcesodeBajaaequiposS22ObtieneautorizacinObtiene
autorizacin1FinDaporconcluidalasolicitudServidor?NoInformaalJefedeCentrodeCmputoSOPERADORDETURNORegistraelproblemaInicio11
Fin
4.4.TITULOMANTENIMIENTOCORRECTIVODEEQUIPOSCDIGODSISOPP02N01VERSIN2PAGINA1de4ElaboradoporRevisadopor
AprobadoporFechaJackDanielCceresMeza2605201513:47:001.OBJETIVOPlantearunaformaeficientederesolverlosproblemasdehardwareysoftware
reportadosporlosusuariosyquedebenserresueltosporlosTcnicosdeSoporte.2.ALCANCE2.1LaadministralaJefaturadeSoporte.2.2Laaplicanlos
departamentosdeSoporteTcnico,CentrodeCmputoyActivos.2.3Seaplicaalosproblemasdehardwareysoftwarereportadosporlosusuariosencualesquiera
deloscampus.Enelcasodeaulasylaboratorios,sloseaplicaalosproblemasdehardware.2.4Seaplicaalosproblemasdehardwareysoftwareoriginados
dentrodelCentrodeCmputo.3.NORMASACONSULTAR3.1AtencindesolicitudesenHelp_DeskDSISOPP01N013.2MantenimientoCorrectivoDSI
SOPP02N013.3BajadeequiposDSISOPP02N033.4EquiposparareparacinexternaDSISOPP02N043.5EscalamientodeproblemasDSISOPP02N05
4.DEFINICIONES4.1HojadeReporteTcnico:Formatoutilizadoparausointernoquetienecomofinalidadregistrareldetalledelareparacindelequipoas
comolosrepuestosutilizados.4.2InformeTcnico:Documentoquedefineelproblemaconelequipoareparar,eldiagnsticodeltcnicoylasolucinsugerida(a
detalle).EstedocumentoserpresentadoporelJefedelreaalaJefaturaquelosoliciteparaelsustentodelacompradealgncomponenteporreemplazo,olabaja
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deunequipo.4.3Hojadeservicio:Documentodereferenciarpidaquetienecomofinalidadidentificartodoequipoqueingresealtallerdesoporteparafinesde
reparacin.Muestralaubicacin,origen,diagnsticoinicial,estadodelequipo,tcnicoencargadodesureparacinyestadodelosremachesdeseguridadalrecibir
elequipo,entreotrosdatos.Estedocumentodeberserpegadoenlapartesuperiordelequipoparaunarpidaidentificacindelmismo.Llevalafirmadelusuario
responsabletantodeentrega(cuandoeltcnicotomaelequipodesulugardeorigen)comoderecepcinalfinalizarlarevisinyreponerlo.
5.5.TITULOMANTENIMIENTOCORRECTIVODEEQUIPOSCDIGODSISOPP02N01VERSIN2PAGINA2de44.4PorSoporteTcnicose
comprendetantoalSoporteTcnicodeSegundoNivel(personalinterno)comoalSoporteTcnicodeTercerNivel(serviciotcnicocontratado).5.
CONDICIONESBASICAS5.1TodaslasocurrenciasinternasalCentrodeCmputoseregistranenelformatoReportedeProblemascorrespondiente.5.2Todas
lasocurrenciasexternasalCentrodeCmputosonrecibidas,previaprogramacin,ymedianteunticketdeatencinprovistoporHelp_Desk.6.CONDICIONES
ESPECIFICASOcurrenciasexternasalCentrodeCmputo6.1ElTcnicodeSoporteasignadoalcasodeberapersonarsedentrodelos10minutossiguientesala
programacinefectuadaparalasolucindelproblema.6.2ElseguimientoalSoporteTcnicoserrealizadoporHelp_Deskluegodelos30minutosdeasignadoel
caso.Siesunproveedorlostiemposvariarndeacuerdoconloscontratosestablecidos6.3Help_Deskefectuarunseguimientoalusuarioluegodelasolucin
realizadaporSoporteTcnico.Estasolucindeberestaracompaadadelticketfirmadoporelusuario.6.4SoporteTcnicoyHelp_Deskcoordinarn,deser
necesario,elescalamientodeunasolicitudauntcnicodemayorexperiencia,proveedor,oJefedeSoporte.6.5Lasconsultasrequeridasparaefectuarun
diagnsticoacertadodelproblemasecoordinarnsolamenteconHelp_Desk.6.6SielTcnicodeSoporteasignadohicieraalgunacoordinacinconelusuarioque
reportaelcasoparaatenderloenfechayhoradiferentes,debenotificaraHelp_Deskparaconsiderarlocomounaatencinprogramada.6.7ElJefedeSoporte,el
CoordinadordeSoporteTcnicoyelHelp_Desksonlosnicosautorizadospararesolverlaspreguntasdelosusuariosreferentesalasolucindelproblemaqueha
sidoreportado.6.8Deencontrarsequeelproblemareportadoesoperativo,comunicarloinmediatamenteparacoordinarunacapacitacinespecialsobreelparticular
enlamedidaqueesteproblematengaunaaltaincidencia.6.9Dependiendodelagravedaddelaocurrencia,yacriteriodelJefedeSoporteTcnico,seinstalarun
equipoderespaldoenreemplazodelequipoconproblemas.Esteequipodeberestarperfectamenterotuladocomoderespaldoydeberrecuperarsetanprontose
solucioneelproblemaoriginal.6.10SoporteTcnicoyHelp_Deskcoordinarnlaejecucindelagarantadelcaso,desernecesaria.OcurrenciasinternasalCentro
deCmputo6.11ElpersonaldeturnodeRedesoSoportedeProduccincontactainmediatamentealproveedordelosequipos,serviciosysoftwarequepresentan
problemas.6.12Elproblemaseingresainmediatamenteenlosregistrosdecontrolrespectivos.
6.6.TITULOMANTENIMIENTOCORRECTIVODEEQUIPOSCDIGODSISOPP02N01VERSIN2PAGINA3de46.13SeinformadeinmediatoalJefe
deCentrodeCmputoyalJefedeSoporte.Esteinformedebercompletarsecomomximodoshorasdespusderesueltooescaladoelproblemaconlascausas,
solucionesplanteadasyaccionesdegarantanecesarias.7.DESCRIPCIONDELPROCEDIMIENTONROACCIONRESPONSABLEOcurrenciasexternasal
CentrodeCmputo7.1RecibedeHelp_DeskelticketdeatencinTcnicodeSoporte7.2RecibedeHelp_Desklasolicituddeatencin,laatiendedentrodel
tiempoestablecido.Diagnosticaapropiadamentesilafallareportadaesposiblesolucionarlaenelcampooesnecesarioelinternamientodelequipoeneltallerde
soporte.TcnicodeSoporte7.3Sielproblemaesfactibledesersolucionadoenelcampo,aplicaelprocedimientoadecuado,informaaHelp_Deskparaelcierre
delcaso.Siserequiereinternamientodelequipopasaalpunto7.5TcnicodeSoporte7.4Sinopuedediagnosticarapropiadamenteoeltiempoasignadoest
prximoallmitedeterminadoporHelp_Desk,escalaelcasoprogramandoconHelp_DesklaatencindeunSoporteTcnicodetercernivel.TcnicodeSoporte
7.5Trasladodeequiposaltaller7.6Notificaalusuariolanecesidaddellevarseelequipo.Verificalaintegridaddelosremachesdeseguridaddelequipo.Tcnico
deSoporte7.7Encasodehallarseirregularidadalgunaenelestadodelosremaches,procedeanotificardelhechoalusuarioresponsableyensupresenciase
verificalaintegridaddeloscomponentesdelequipo.TcnicodeSoporte7.8Registraenelticketdeatencinlainformacinyobservacionesnecesarias(colocar
estadoEnreparacin).Solicitalafirmadeconformidadalusuarioresponsable.Lainformacinsobreprdidadecomponentesdebeserregistradaenelcampo
observacionesdedichoticket.TcnicodeSoporte7.9ProveeunequipoderespaldoalusuarioconelSWmnimoindispensableparaquepuedareanudarsus
labores.TcnicodeSoporte7.10Llevaelequipoatrataralreadesoporte.Verificaquetengaadjuntoelticketdeatencin.Ejecutaelmantenimientocorrectivode
acuerdoconelprocedimientointernoDSISOPP02F01ChecklistdemantenimientocorrectivodeHWdeEstaciones.TcnicodeSoporte7.11Decontarconel
tiemponecesario,ejecutaelmantenimientopreventivodeacuerdoconelprocedimientointernoDSISOPP02F02ChecklistdemantenimientopreventivodeHW
deEstaciones.TcnicodeSoporte7.12RevisaelequipoyelaboraunInformeTcnicodirigidoalJefedeSoporteTcnicodefiniendolosrequerimientos
necesariosparalareparacindelequipo,yaseanstosrepuestosoreparacinexterna,olanecesidaddedardebajaelequipo.Generalarequisicinnecesaria
TcnicodeSoporte7.13ConfirmalanecesidaddelosrepuestosmayoresobajadelequipoenbasealInformeTcnico.Autorizalarequisicin.Losrepuestos
menorescomotecladosymousessonconfirmadosyautorizadosporHelp_DeskJefedeSoporteTcnico7.14Entregalosrepuestosrequeridosysolicitadosporel
TcnicodeSoporteintercambindolosporloscomponentesdaadosActivos
7.7.TITULOMANTENIMIENTOCORRECTIVODEEQUIPOSCDIGODSISOPP02N01VERSIN2PAGINA4de47.15Compruebaydocumentala
solucin.TcnicodeSoporte7.16CambiaelestadodelticketaOK.InformaaHelp_Deskeltrminodelareparacinycolocaelequipoenelreadeequipos
reparadosconlosremachesdeseguridadrespectivos.EntregaaHelp_Deskladocumentacindelasolucinparaquecoordineconelusuariolainstalacindel
equipoTcnicodeSoporte7.17InstalaelequiporeparadosegnlaprogramacinefectuadaporHelp_DeskTcnicodeSoporte7.18Hacefirmarelticketconla
conformidaddelusuario.TcnicodeSoporteOcurrenciasinternasalCentrodeCmputo7.19Contactainmediatamentealproveedordelosequipos,serviciosy
softwarequepresentanproblemas.Setieneencuentalosiguiente: Todoslosproveedoresestndebidamenteidentificados. Sesolicitalareparacininmediata
delequipoconproblemasosureemplazotemporalporunooperativohastaqueseterminelareparacinnecesaria.JefedelCentrodeCmputoopersonaldeRedes
yComunicacionesoSoportedeProduccindeturno7.20Ingresaelproblemaenelregistrodecontrolcorrespondiente.SoportedeProduccin7.21Informa
inmediatamentealJefedeSoportelaocurrenciadeunproblema.Informaporescritolascausasdelproblemaylassolucionesplanteadasaltrminodela
emergencia.JefedelCentrodeCmputo8.REGISTROSYFORMATOS8.1LosregistrosdeescalamientointernosenelsistemaHelpDesk.8.2Parael
mantenimientopreventivoycorrectivodelascomputadoraspersonalesseutilizaelsiguienteprocedimientointerno:8.2.1Checklistdemantenimientocorrectivode
HWdeEstacionesDSISOPP02F018.2.2ChecklistdemantenimientopreventivodeHWdeEstacionesDSISOPP02F028.2.3Checklistdemantenimiento
preventivodeHWdeServidoresDSISOPP02F03
8.8.TITULOMANTENIMIENTOPREVENTIVODEEQUIPOSCDIGODSISOPP02N02VERSIN2PAGINA1de3ElaboradoporRevisadoporAprobado
porFechaJackDanielCceresMeza5/26/20151:54:00PM1.OBJETIVOProporcionarlosprocedimientosrequeridosparaquelosequiposquedansoporteala
infraestructuradelareddeUPCpuedanrecibirelmantenimientopreventivoapropiadoporelpersonalcalificadoyautorizado.2.ALCANCE2.1Seaplicaen
amboscampusatodoslosequiposdecomunicaciones,servidores,yequiposperifricosodeapoyocomoUPS.2.2Seaplicaalascomputadoraspersonales,
impresorasdetodotipoyequiposdecmputoengeneralqueutilicenlosusuarios,siemprequeseanactivosdelaUPC.2.3LaaplicanlasreasdeSoporteTcnico
yCentrodeCmputodeamboscampus.2.4LaadministralaJefaturadeSoporte.3.NORMASACONSULTAR3.1ProcedimientosdelaDireccinde
AdministracinreferidosaltrasladointernoyexternodeActivos.3.2ProcedimientodelaDireccindeAdministracinreferidosalmanejodegarantasde
ComprasyActivos.3.3AtencindesolicitudesenHelp_DeskDSISOPP01N014.DEFINICIONES4.1Lasincorporadasenlasnormasdeconsulta.5.
CONDICIONESBASICAS5.1Lalimpiezainternadelhardwaredelosservidores,equiposdecomunicacionesyequiposperifricosodeapoyoserealiza
localmenteencadacampusyesrealizadoporterceroscontratadosespecialmenteparaestefin,cuandoserequiera.
9.9.TITULOMANTENIMIENTOPREVENTIVODEEQUIPOSCDIGODSISOPP02N02VERSIN2PAGINA2de35.2Elmantenimientopreventivode
lasestacionesdetrabajoeimpresorasqueseencuentrendentrodelagarantaesproporcionadoporlosmismosproveedores.5.3Elmantenimientopreventivode
lasestacionesdetrabajoeimpresorasqueseencuentrenfueradelagarantaesproporcionadoporelproveedorcontratadoydeacuerdoalcalendarioquees
elaboradoespecialmenteporHelp_Deskyencoordinacinconlasreasusuarias.6.CONDICIONESESPECIFICAS6.1Losmanualesdehardwarepropiosde
cadaunodelosservidores,equiposdecomunicacionesycomputadoraspersonalesproporcionanlainformacinnecesariaparasumantenimientofsico.6.2Los
manualesdesoftwarepropiosdecadaunodelosservidores,equiposdecomunicaciones,computadoraspersonalesysoftwareaplicativoproporcionanla
informacinnecesariaparasumantenimientolgico.6.3Losprocedimientosinternosdefinenlosrequisitosnecesarios,lostiemposinvolucradosylaspruebas
necesariasparaasegurarelfuncionamientoptimodelosservidores,equiposdecomunicacionesycomputadoraspersonalesinstaladosconlosdatosde
configuracinnecesarios.6.4Secontar,cuandoseaposibleynecesario,conunequipoderespaldonecesarioparaelreemplazodelequiposometidoa
mantenimiento.6.5Help_Deskcoordinaconelusuariofechayhoraparalaejecucindelmantenimientopreventivodeestacionesyperifricos.Programala
ejecucindelcronogramayasignalatareaaSoporteTcnico.6.6ElJefedelCentrodeCmputocoordinaconlosproveedoreslaejecucindelosmantenimientos
deservidoresosusperifricos,equiposdecomunicaciones,yequiposdeapoyo.ProgramalaejecucindelcronogramayasignalatareaalOperador.6.7Soporte
TcnicooelOperadordeturnoefectanelmantenimientodeacuerdoconlosprocedimientosinternosestablecidosysiguiendoelcronogramaestablecido.7.
DESCRIPCIONDELPROCEDIMIENTONROACCIONRESPONSABLE7.1Programaconelusuariofechayhoraparalaejecucindelmantenimiento
preventivodeestacionesyperifricos.Help_Desk7.2EmpleaeldocumentointernoDSISOPP02F01ChecklistdemantenimientopreventivodeHWde
file:///C:/Users/Administrador/Desktop/UPCSoporte_%20Norma%20Mantenimiento%20de%20equipos%201.html

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UPCSoporte:NormaMantenimientodeequipos

EstacionesTcnicodeSoporte7.3Programaconlosproveedoreslaejecucindelosmantenimientosdeservidoresosusperifricos,equiposdecomunicaciones,
yequiposdeapoyoquelorequieranJefedelCentrodeCmputo7.4Programalaejecucininternadelosmantenimientosdeservidoresosusperifricos,equipos
decomunicaciones,yequiposdeapoyoquenonecesitensoporteexternoJefedelCentrodeCmputo
10.10.TITULOMANTENIMIENTOPREVENTIVODEEQUIPOSCDIGODSISOPP02N02VERSIN2PAGINA3de37.5Efectalasverificacionesde
espacioendiscoparaasegurarlaoperatividaddelossistemas.UtilizanelprocedimientointernoDSISOPP02F03Checklistdemantenimientopreventivode
Servidores.EfectaelmantenimientoperidicodelosbuzonesdecorreoydirectorioshogardelosusuariosdeacuerdoalprocedimientointernoDSISOPP02
R03.Operadordeturno8.FORMATOS8.1Paraelmantenimientodelascomputadoraspersonalesseutilizaelsiguienteprocedimientointerno:8.1.1Checklistde
mantenimientopreventivodeHWdeEstacionesDSISOPP02F028.2Paraelmantenimientodelosservidoresseutilizaelsiguienteprocedimientointerno:8.2.1
ChecklistdemantenimientopreventivodeServidoresDSISOPP02F03
11.11.TITULOBAJAAUNEQUIPOCDIGODSISOPP02N03VERSIN2PAGINA1de1ElaboradoporRevisadoporAprobadoporFechaJackDaniel
CceresMeza5/26/20151:54:00PM1.OBJETIVODescribirlasaccionesaseguircuandosenecesitadardebajaunequipoyreemplazarloporunonuevo.2.
ALCANCE2.1LaaplicanlosdepartamentosdeSoporteTcnico,Help_Desk,CentrodeCmputoyelreadeActivos.2.2LaadministralaJefaturadeSoporte.3.
NORMASACONSULTAR3.1AtencindesolicitudesenHelp_DeskDSISOPP01N013.2MantenimientoCorrectivodeEquiposDSISOPP02N014.
DEFINICIONES4.1Lasincorporadasenlasnormasdeconsulta.5.CONDICIONESBASICAS5.1SoporteTcnicopreparaelinformedebajadecomputadorasy
perifricos,yloenvaaHelp_DeskyalJefedeSoporte.ElOperadordeturnopreparaelinformedebajadeservidores,perifricosyequiposdecomunicaciones,y
loenvaalJefedeCentrodeCmputoyalJefedeSoporte.5.2SoporteTcnicoretiradelacomputadoradadadebajatodocomponentequepuedaserreutilizado.
LomismorealizaelOperadordeturnosobreelservidordadodebaja.5.3SoporteTcnicoyelOperadordeturnoenvanaActivoslosiguiente: Lacomputadora
oelservidordebajajuntoconelinformerespectivo. Larelacindecomponentesrecuperados. Loscomponentesrecuperados.5.4Activosefectalo
siguiente: Recibelacomputadoraoelservidordebajajuntoconelinformerespectivo. Recibelarelacindecomponentesrecuperados.
12.12.TITULOBAJAAUNEQUIPOCDIGODSISOPP02N03VERSIN2PAGINA2de2 Recibeloscomponentesrecuperados,losalmacenacomopartes
recicladasenelalmacnrespectivo,ylosregistracomotalesenelsistemadealmacenes. Confirmalasrecepcionesanteriores.5.5Help_Deskenvaelinformede
bajapreparadoporSoporteTcnicoalusuario.6.CONDICIONESESPECIFICAS6.1LabajadetodoequipoesautorizadaporelJefedeSoporte.6.2Elusuario,
conelinformedebaja,tramitaelreemplazodelequipoconsudireccin.LadireccinafectadapreparalaSAFrespectivaytramitalaaprobacindirectamentecon
elVRA.6.3Detodacomputadoradadadebajaseextraenloscomponentesquepuedanserreutilizadoscomorepuestosparaotrascomputadoras.7.
DESCRIPCIONDELPROCEDIMIENTONROACCIONRESPONSABLE7.1Preparaelinformetcnicoespecificandolosmotivosdelabaja.Envaeste
informetcnicoalJefedeSoporteparalaautorizacinrespectivaSoporteTcnico/Operadordeturno7.2Autorizaonolabajadelequipo.Siseautorizalabaja,
sepasaalpunto7.3.Sinoseautorizalabaja,seregresaelequipoalprocesodeMantenimientoCorrectivo.JefedeSoporte7.3Envaeinformetcnicoautorizado
aHelp_Deskparaquetramiteelinformehaciaelusuarioycierreelcaso.SoporteTcnico7.4Envaalusuarioafectadoelinformerecibidoparaqueladireccin
delusuariotramitedirectamenteconelVRAsureposicinmedianteSAF.Help_Desk7.5Retiracomponentestilesdelequipodadodebaja.SoporteTcnico/
Operadordeturno7.6EntregaaActivoselequipodadodebajaconinformetcnico,yloscomponentestilesretirados.SoporteTcnico/Operadordeturno7.7
AlmacenacomponentesrecuperadosylosingresaenelAlmacndePartesRecicladas.Activos8.REGISTROSLosregistrosdeescalamientointernosenelsistema
Help_Desk.
13.13.TITULOREPARACINEXTERNADEUNEQUIPOCDIGODSISOPP02N04VERSIN2PAGINA1de1ElaboradoporRevisadoporAprobadopor
FechaJackDanielCceresMeza2605201513:54:001.OBJETIVODescribirlasaccionesaseguircuandosenecesitaenviarunequipoareparacinexternadado
quelasolucinalrequerimientodelusuarionopuedeseratendidainternamente,porfaltaderecursosoporquesetratadeunequipoengaranta.2.ALCANCE2.1
LaaplicanlosdepartamentosdeSoporteTcnico,Help_Desk,CentrodeCmputoyelreadeActivos.2.2LaadministralaJefaturadeSoporte.3.NORMASA
CONSULTAR3.1AtencindesolicitudesenHelp_DeskDSISOPP01N013.2MantenimientoCorrectivodeEquiposDSISOPP02N014.DEFINICIONES4.1
Lasincorporadasenlasnormasdeconsulta.5.CONDICIONESBASICAS5.1Todoslosrequerimientosdeatencinpresentadasporlosusuariossereciben
medianteelsistemaHelp_Desk.5.2TodoslosrequerimientosdeatencindelCentrodeCmputodeamboscampusseregistranenlossistemasexistentes.Se
informaalJefedelCentrodeCmputoyalJefedeSoporte.6.CONDICIONESESPECIFICAS6.1SoporteTcnicooelJefedeCentrodeCmputoverificasiun
equipoconproblemasestengaranta.6.2Help_Deskefectaelseguimientoalproveedorporlaejecucindelagaranta,sisetratandecomputadorasosus
perifricos.6.3SoporteTcnicoefectaelseguimientoalproveedordelserviciohastasusolucinodiagnsticodefinitivo,sisetratandecomputadorase
impresoras.
14.14.TITULOREPARACINEXTERNADEUNEQUIPOCDIGODSISOPP02N04VERSIN1PAGINA2de26.4ElJefedelCentrodeCmputoefecta
elseguimientoalproveedordelserviciohastasusolucinodiagnsticodefinitivo,sisetratandeservidoresosusperifricos,yequiposdecomunicaciones.7.
DESCRIPCIONDELPROCEDIMIENTONROACCIONRESPONSABLEParacomputadorasyperifricos7.1RecibeelticketdeatencindeHelp_Desk
SoporteTcnico7.2VerificalanecesidaddeserviciotcnicoexternoenelequiporeportadoSoporteTcnico7.3Revisaqueelequipamientoconproblemasesten
garantaSoporteTcnico7.4Generalosdocumentosnecesariosparaenviarelequipoconproblemasalproveedorparasureparacinoejecucindegaranta,segn
seanecesario.InformaalproveedoryaHelp_Desk.EntregaelequipoaActivosSoporteTcnico7.5Coordinaeltransportedelequipoconelproveedorque
repararelequipoconproblemasoreemplazarelequipoopiezadaadaporgarantaActivos7.6InformaaHelp_Deskparalasnotificacionesdelcasoalos
usuarios.Sielrequerimientodereparacinexternaesporelmismoequipo,notificaelhechoaHelp_DeskyefectaademselescalamientonecesarioSoporte
Tcnico7.7EfectaelseguimientonecesarioalserviciodereparacinexternahastaobtenerelequiporeparadooeldiagnsticofinalSoporteTcnico7.8Efecta
elseguimientoalproveedorporlaejecucindegarantasHelp_Desk7.9EntregaelequipoaActivos,unavezresueltoelproblemaProveedor7.10Coordinacon
Help_DesklarevisindelequiporecibidoActivos7.11Compruebalaoperatividaddelequiporeparadooreemplazado,odelasolucinofrecidaporelproveedor.
SoporteTcnico7.12Sielproblemaseresolvi,comunicaaHelp_Deskparaqueprogramelainstalacin.Sielproblemanoseresolvi,vuelvealpunto7.4
SoporteTcnico7.13ProgramaconelusuarioprogramelainstalacinfinaldelequiporeparadoHelp_Desk7.14Instalaelequipoensuubicacinoriginalyfinal
SoporteTcnico7.15Cierraelrequerimientosolicitandoalusuarioinformacindeltrabajorealizado:satisfaccinconelservicioobtenido,prontitudenelservicio
Help_DeskParaservidoresyperifricos,yequiposdecomunicaciones
15.15.TITULOREPARACINEXTERNADEUNEQUIPOCDIGODSISOPP02N04VERSIN1PAGINA3de37.16Generalosdocumentosnecesarios
paraenviarelequipoconproblemasalproveedorparasureparacinoreemplazo,segnseanecesario.EntregaelequipoaActivosOperadordeturno7.17Revisa
queelequipamientoconproblemasestengaranta.InformaalproveedoryalJefedeSoporte.JefedeCentrodeCmputo7.18Coordinaeltransportedelequipo
conelproveedorquerepararelequipoconproblemasoreemplazarelequipoopiezadaadaporgarantaActivos7.19Efectaelseguimientoalequipocon
problemashastalasolucindefinitivaporpartedelproveedorJefedeCentrodeCmputo7.20EntregaelequipoaActivos,unavezresueltoelproblemaProveedor
7.21CoordinaconelJefedeCentrodeCmputolarevisindelequipoActivos7.22Compruebalaoperatividaddelequiporeparadooreemplazado,odela
solucinofrecidaporelproveedor.Operadordeturno7.23Sielproblemaseresolvi,informaalJefedeCentrodeCmputoyalJefedeSoporte.Sielproblemano
seresolvi,vuelvealpunto7.16Operadordeturno8.REGISTROSLosregistrosdeescalamientointernosenelsistemaHelp_Desk.ControldeActivossobreel
inventariodeequipos/partes/piezas.RegistrosinternosdelCentrodeCmputo.
16.16.TITULOESCALAMIENTODEPROBLEMASCDIGODSISOPP02N05VERSIN2PAGINA1de1ElaboradoporRevisadoporAprobadoporFecha
JackDanielCceresMeza2605201513:55:001.OBJETIVODefinirelprocedimientoparaescalarunproblemaqueesreportadoporlosusuarios.2.ALCANCE
2.1Seaplicaatodoslosproblemasquesonreportadosporlosusuarios.2.2Seaplicaalosproblemasdeservidoresyequiposdecomunicacionesqueson
reportadosporelpersonaldeOperadorodeRedesyComunicacionesyqueocurrenalinteriordeambosCentrodeCmputo.2.3Laaplicaneldepartamentode
SoporteTcnicoyambosCentrosdeCmputo.2.4EsadministradaporlaJefaturadeSoporte.3.NORMASACONSULTAR3.1AtencindeSolicitudesen
Help_DeskDSISOPP01N013.2MantenimientoCorrectivoDSISOPP02N014.DEFINICIONES4.1Lasincorporadasenlasnormasdeconsulta.5.
CONDICIONESBASICAS5.1TodoslosproblemasquereportanlosusuariossonregistradosporHelp_Deskenelsistemadelmismonombre.6.CONDICIONES
ESPECIFICAS6.1ElescalamientodeproblemasenSoporteTcnicodebeseguirlaspautaspreviamentedefinidasdetiempoyorden:escalarelproblema10
minutosantesdeltrminodelahoraprogramadayalsoportetcnicodelnivelinmediatosuperior,encoordinacinconHelp_Desk.6.2Elescalamientode
problemasenambosCentrodeCmputodebeefectuarseprimeroconelJefedelCentrodeCmputoyluegoconelJefedeSoportequiendebeestarsiempre
informado.Unproblemanodebepasarde30minutossinsolucin,salvocasosenlosqueintervenganproveedores,ocausasdefuerzamayor.
17.17.TITULOESCALAMIENTODEPROBLEMASCDIGODSISOPP02N05VERSIN2PAGINA2de27.DESCRIPCIONDELPROCEDIMIENTO
NROACCIONRESPONSABLEParacomputadorasyperifricos7.1ReportaelproblemaaHelp_Desk.Usuarioconproblema7.2Registraelproblemaquese
reporta,asignanmerodecasoyasignaelsoportetcnicodeprimernivelparasusolucinHelpDesk7.3Procedealasolucindelcasoreportadodentrodel
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tiempoestablecido.LosdetallesdeldiagnsticoylasolucinalproblemasereportanaHelp_DeskquienlosregistraenelsistemadeHelp_Deskcorrespondiente.
SoporteTcnicodeprimernivel7.4Sinosepuedediagnosticarapropiadamenteoeltiempoasignadoestprximoallmiteestablecido,escalaelcasoal
Help_Desk.SoporteTcnicodeprimernivel7.5Escalaelcasoalsoportetcnicodesegundonivelcuandolasolucin: Noseda Noesapropiada No
satisfacealusuarioHelp_Desk7.6InformadelcasoalJefedeSoporteTcnico,porproblemasenelhardwareysoftwaredelosequiposdelaUPCInformadel
casoalAdministradorderedes,porproblemasenlosserviciosbrindadosporlaUPCInformadelcasoalJefedeSoporte.Help_Desk7.7Efectaelseguimientoy
controldelcasoconelsoportetcnicodesegundonivelasignadoparadarlesolucindentrodeltiempoestablecido.Help_Desk/JefedeSoporteTcnico/Jefede
Soporte7.8Procedealasolucindelcasoreportadodentrodeltiempoestablecido.LosdetallesdeldiagnsticoylasolucinalproblemasereportanalHelp_Desk
quienlosregistraenelsistemacorrespondiente.SoporteTcnicodesegundonivel7.9Sinosepuedediagnosticarapropiadamenteoeltiempoasignadoest
prximoallmiteestablecido,escalaelcasoaHelp_Desk.SoporteTcnicodesegundonivel7.10Silasolucinnoseda,noesapropiadaonosatisfacealusuario,
seescalaelcasoalJefedeSoporte.Help_Desk7.11Efectalascoordinacionesnecesariasparaqueelproveedordelequipoy/oservicioconproblemasbrindeel
soporteinmediato.JefedeSoporteParaservidoresyperifricos,yequiposdecomunicaciones7.12RegistraelproblemaenelregistroDSISOPFRM03yse
ejecutanlasaccionessiguientes: IralpuntoN7.13sielproblemaesdeequipamiento. IralpuntoN7.15sielproblemaesconelsoftwaredebase. Iral
puntoN7.16sielproblemaesconlosaplicativos. InformaalJefedeCentrodeCmputoyalJefedeSoporteOperadoroAdministradordeturno7.13Ejecuta
losprocedimientosderecuperacindeequipos.InformaalJefedeCentrodeCmputo.OperadoroAdministradordeturno
18.18.TITULOESCALAMIENTODEPROBLEMASCDIGODSISOPP02N05VERSIN2PAGINA3de37.14Ejecutalacontingenciadelcasosegnla
normaDSISOPP12N14siserequiereyesposible,cuandoseordene.OperadoroAdministradordeturno7.15Segnserequiera,efectalascoordinaciones
necesariasparaqueelproveedordelsoftwaredebaseconproblemasbrindeelsoporteinmediato.JefedeCentrodeCmputo/JefedeSoporte7.16Segnse
requiera,efectalascoordinacionesnecesariasparaqueelproveedordelaplicativoconproblemasbrindeelsoporteinmediato.JefedeDesarrollooJefedeSoporte
7.17Verificaquelasolucinocontingenciaproporcionelosresultadosrequeridosycierraelregistro.OperadoroAdministradordeturno,JefedeCentrode
Cmputo,JefedeSoporte8.REGISTROS LosregistrosdeescalamientointernosenelsistemaHelp_Desk. RegistrodeProblemasDSISOPFRM03
19.19.Pgina1Proceso:MantenimientodeequiposArea:DireccindeSistemasDpto.:SoporteIndicador:EficienciadelMantenimientoCorrectivoportcnicoy
proveedorDSISOPP02I01Expresa:EficienciaTipo:ProcesoAprobadoel:Aprobadopor:1.Definicin:PorcentajedecasosatendidosdirectamenteporSoporte
Tcnicoenlostiemposestablecidos.DentrodelpersonaldeSoporteTcnicosecuentaalpersonalpropiodeUPCyalpersonaldelserviciocontratado.%100
mesunenTcnicoSoporteporrecibidasssolicitudedeTotalSoportedeTcnicoslosporassolucionadsSolicitudeEST 2.ObjetivoEstablecertiemposdeservicio
paralosmantenimientoscorrectivosyprogramarlosconlosproveedoresytcnicosdeUPC,segnlacantidaddeproblemassuscitadosenelmes.3.Nivelesde
ReferenciaAplicaCulesodebeserSINOHistricoXPlanificadoXEstndarDiseoCompetenciaEstadodelArte4.ResponsabilidadDesviacin
Responsabilidad(Aquinlecorrespondeactuar?)RealVs.PlanificadoHelp_DeskPlanificadoVs.EstndarJefedeSoporteTcnicoEstndarVs.DiseoDiseo
Vs.EstadodelArteRealVs.Competencia5.SubdivisinLosdatosamostrarson: Solicitudesatendidasdentrodeldaenquesereportan Solicitudes
atendidasmenoresadosdas Solicitudesatendidasmayoresoigualesadosdas6.PuntosdelecturaeinstrumentosDatosrequeridosCmoseobtienen?
Dndeycundoseobservan?Quinregistralasobservaciones?SolicitudesregistradasRegistrodesolicitudesdelclienteSistemaHelp_DeskHelp_Desk7.
PeriodicidadSemanalMensualXTrimestralSemestralOtro8.SistemadeinformacinyprocesamientodedatosContabilizaeltotaldesolicitudesatendidaspor
losTcnicosdeSoporteolostcnicosdeloutsourcing,atendiendoalostiemposdesolucinestablecidosylasdivideentreeltotaldesolicitudesatendidaspor
SoporteTcnicoenelmes.
20.20.Pgina1Proceso:MantenimientodeequiposArea:DireccindeSistemasDpto.:SoporteIndicador:DistribucindeatencinDSISOPP02I02Expresa:Tipo:
ProcesoAprobadoel:Aprobadopor:1.Definicin:Porcentajedecasosatendidosportipodecaso.Lostiposdecasosconsideradossondeequipamientoydefalla.
%100meselenatendidasssolicitudedeTotalportipoatendidassSolicitudeCA 2.ObjetivoIdentificarladistribucindeproblemasresueltosportipodefalla
odeequipamiento.3.NivelesdeReferenciaAplicaCulesodebeserSINOHistricoXPlanificadoXEstndarXDiseoCompetenciaEstadodelArte4.
ResponsabilidadDesviacinResponsabilidad(Aquinlecorrespondeactuar?)RealVs.PlanificadoHelp_DeskPlanificadoVs.EstndarJefedeSoporteTcnico
EstndarVs.DiseoDiseoVs.EstadodelArteRealVs.Competencia5.SubdivisinLosdatosestadsticosamostrarson: Portipodemquina(mquina
obsoleta,mquinaestndarosuperior) Portipodefalla(hardware,software,operacin)6.PuntosdelecturaeinstrumentosDatosrequeridosCmose
obtienen?Dndeycundoseobservan?Quinregistralasobservaciones?RegistrodecasosCasosregistradosportipodeequipoCuadrodeExcel(nmerode
casosregistrados)(Help_Desk)Casosregistradosportipodefalla7.PeriodicidadSemanalMensualXTrimestralSemestralOtro8.Sistemadeinformaciny
procesamientodedatosContabilizaeltotaldesolicitudesatendidasportipodefallaotipodeequipoylasdivideentreeltotaldesolicitudesatendidasenelmes.
21.21.Pgina1Proceso:MantenimientodeequiposArea:DireccindeSistemasDpto.:SoporteIndicador:CostodelmantenimientopreventivoDSISOPP02I03
Expresa:Tipo:Aprobadoel:Aprobadopor:1.Definicin:Costosemestraldelmantenimientopreventivodeestaciones.EstainformacinlapreparaelDirectorde
SistemasylapresentadirectamentealVRA.2.ObjetivoConsiderarlasvariacionesenestemantenimientodadalarenovacindeequipos.3.NivelesdeReferencia
AplicaCulesodebeserSINOHistricoXPlanificadoXEstndarXDiseoCompetenciaEstadodelArte4.ResponsabilidadDesviacinResponsabilidad(A
quinlecorrespondeactuar?)RealVs.PlanificadoJefedeSoporteTcnicoPlanificadoVs.EstndarDirectordeSistemasEstndarVs.DiseoDiseoVs.Estado
delArteRealVs.Competencia5.SubdivisinNinguna.6.PuntosdelecturaeinstrumentosProgramacinconfeccionadaconelproveedor.7.PeriodicidadSemanal
MensualTrimestralSemestralXOtro8.SistemadeinformacinyprocesamientodedatosContabilizaelcostototaldepartesypiezascambiadasduranteel
mantenimientopreventivo.
22.22.Pgina1Proceso:MantenimientodeequiposArea:DireccindeSistemasDpto.:SoporteIndicador:CostodelmantenimientocorrectivoDSISOPP02I04
Expresa:Tipo:Aprobadoel:Aprobadopor:1.Definicin:Costomensualdelmantenimientocorrectivodeestaciones.EstainformacinlapreparaelDirectorde
SistemasylapresentadirectamentealVRA.2.ObjetivoConsiderarlasvariacionesenestemantenimientodadalarenovacindeequipos.3.NivelesdeReferencia
AplicaCulesodebeserSINOHistricoXPlanificadoXEstndarXDiseoCompetenciaEstadodelArte4.ResponsabilidadDesviacinResponsabilidad(A
quinlecorrespondeactuar?)RealVs.PlanificadoHelp_DeskPlanificadoVs.EstndarJefedeSoporteTcnicoEstndarVs.DiseoDirectordeSistemasDiseo
Vs.EstadodelArteRealVs.Competencia5.SubdivisinNinguna.6.PuntosdelecturaeinstrumentosDatosrequeridosCmoseobtienen?Dndeycundose
observan?Quinregistralasobservaciones?RegistrodecasosCasosregistradosportipodeequipoCuadrodeExcel(nmerodecasosregistrados)(Help_Desk)
Casosregistradosportipodefalla7.PeriodicidadSemanalMensualXTrimestralSemestralOtro8.SistemadeinformacinyprocesamientodedatosContabiliza
elcostototaldepartesypiezascambiadasduranteelmantenimientocorrectivo.
23.23.Pgina1MantenimientoCorrectivodeEstacionesElpresentechecklistbuscaestablecerloslineamientosyaccionesaseguirparalograruneficaz
mantenimientocorrectivodehardwaredelasPCs.1.Materiales,herramientasysoftwaredisponibles.Realizaruninventariodelosmaterialesyherramientasen
stockquesenecesitarnpararealizarelmantenimiento.DenotenersesedebenpresupuestarpreviovistobuenodelJefedeSoporteTcnico.Comprobarquese
cuentaconelsoftwareparadiagnsticoylosparchesy/oactualizacionesdesoftwarenecesarios.2.Antesdeejecutarelmantenimientoverificarlaintegridaddel
equipo.Realizarlaverificacindelaintegridadfsicadelequipoylacondicindelosremachesystickerdeseguridad,registrandoeinformandooportunamente
cualquieranomalaqueseencuentretantoalusuariocomoaHelp_Desk.3.Respaldarlainformacin.AsegurarlaintegridaddelosdatoscontenidosenlaPC
efectuandoelrespaldodelosarchivosydirectoriosencoordinacinconelmismousuario.Tenerencuentalosarchivosdecorreoelectrnico(extensionespsty
pab),deOffice(extensionesdoc,dot,xls,xlt,ppt,mdb),agendapersonal(scd),ydeotrosproductos(PALMPilotporejemplo).Unmtodoessacarlaimagendel
discoduroutilizandoel'ghost'.Otroescopiandolosdatosenunacarpetaespecialenunservidordestinadoparaestefin.Elmtodoautilizardependerdela
situacinquesepresente.4.Anotarlaconfiguracinparticularqueelusuariohayacreadoensucomputadora.Identifiquelosdatosbsicosdelacomputadora
como:nombredelamquina,datosdeconfiguracindelatarjetaderedydireccinMAC,archivosydirectorioscompartidos.Verifiquelosperifricosinstaladosy
asegresedecontarconlasversionesdesoftwareutilizadasenlainstalacin.Identifiqueelsoftwareadicionalqueelusuariohayainstaladoycompruebequeposea
elmediomagnticooriginalparasuinstalacin.Verifiqueladisponibilidaddelascontraseasynmerosdelicenciadetodoslosproductosdesoftware
24.24.Pgina2instalados.Anotelosconosdeldesktop,aquprogramasapuntanyenqudirectoriosresiden.Unmtodoessacarlaimagendeldiscoduro
utilizandoel'ghost'.Otroescopiandolosdatosenunacarpetaespecialenunservidordestinadoparaestefin.Elmtodoautilizardependerdelasituacinquese
presente.5.Sielproblemaesdehardwareejecutareldiagnsticosugerido.Ejecutarelsoftwaredediagnstico(NortonUtilitarios,SystemMechanical,Checkit,o
PCDoctor)quepermitaaproximarsealtipodeproblemaqueenfrentaydeterminarelcomponentedaadoenbasealossubprocedimientosestablecidos.Encaso
quelafallaimpliquelaimposibilidaddeejecutarelsoftwaredediagnsticoporqueelequiponoresponde,aplicareldescartedecomponentesenelordensiguiente:
Todoslosequiposdebenestarconectadosalastomasdeenergayencendidos. Elventiladordelafuentedepodernodebeestarobstruido(debegirar
libremente). Verificarruidosextraosqueprovengandelosequipos. Todoslosperifricosdebenestardebidamenteconectadosenelpuertoqueles
corresponde. Todosloscomponentescomomicroprocesador,memorias,circuitosintegradosengeneralytarjetascontroladorasdebenestarbienasentadas.Se
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recomiendalimpiartodosloscontactos. Todosloscablesinternosdebenestarbienconectadosyordenados. Lafuentedepodersemideconmultmetro.Debe

arrojarlosvoltajesrecomendados.Denoserassedestapaysemidensuscomponentes. Tarjetadevideoporproblemasenelvideoofaltadeimagen. La
memoriasepruebaconelPCDoctor,NortonUtilitiesoCheckit,paratestearlosbancosydeterminarculestfallando. Microprocesadorycooler(situviera).Se
procederarevisarsiseencuentracorrectamenteconfiguradoenlaplaca(voltajeyvelocidad)oenlaBIOSdesernecesario. Silamainboardestuvierafallando
entoncesseprocederareconfigurarladesdeelSETUP(BIOS).Posteriormenteinstalarlatarjetamadrecontodossusdriverscontroladoresdediscos,PCI,USB,y
otroschipsquevenganintegradosenlamisma. Sieldiscodurotuviesesectoresdaadossereparanconelsoftwarereparadordesectoreselegidocomoestndar.
Tarjetaderedporproblemasdeconexinconlared. EnelcasodeCDROMydisqueteras,loprimeroquesehaceespasarlessusrespectivosdiscos
limpiadores.Silafallapersistese
25.25.Pgina3destaparnlasunidadesyselimpiarnconcuidadolaspartesinternasymviles.EnlosCDROMrevisarademslaplacaycalibrarla.6.Aplicarel
procedimientodecorreccindefallasparaelcomponentedaado.Realizarel/losprocedimientosnecesariosparaejecutarlareparacindel/deloscomponentes
daado(s).7.Realizarelreemplazodelcomponenteconproblemas.Sisecalificauncomponentefallido(tarjetacontroladora,memoria,etc.)comoirreparable,se
procedeasureemplazo.Todoslosreemplazosseefectanprevioinformetcnico.8.ReensamblarlaPC.EnsamblarlaPCteniendocuidadoquetodosloscables
internosestndebidamenteconectados.Verificarquetodosloscomponentesytarjetascontroladorasestndebidamentesituados,asentadosyasegurados.
Comprobarquetodaslasconexionesexternasnecesariassehayanrealizado.Encenderelequipoyverificarlaoperatividadtotaldelsistema.Remacharyre
etiquetarestandoelequipoapagado.9.Sielproblemaesdesoftwareejecutareldiagnsticosugerido.Verificarelproductoconproblemas.Desinstalarloy
rebootearelequipo.Instalarlonuevamenteyrebootearelequipo.Silafallacontina,efectuarunainstalacintotaldelequipopreviorespaldodelosdatosydela
configuracindelusuario,deacuerdoalprocedimientoestablecido.10.Verificarelsoftwaredebase.Verificarqueelsoftwaredebaseincluyendoelantivirusest
enbuenascondiciones.11.Ejecuteelmantenimientopreventivo.Seguirlasinstrucciones7a15delprocedimientoChecklistdeMantenimientoPreventivode
Estaciones.12.Restaurarlainformacin.Restaurarlainformacinrespaldadaencasodesernecesario.Verificarlaintegridaddeladatarestaurada.13.Actualice
suinventariodehardwareysoftware.Verifiquequeelhardwareseaelcorrecto.Verifiquequeelsoftwareinstaladoseaellicenciadoyesttotalmenteoperativo.
Verifiquequeelantivirusestactivoyactualizado.Verifiquequenosetengainstaladoningnotrosoftwarediferenteallicenciado.InformaralJefedeSoportesi
fueraelcaso.
26.26.Pgina414.Registrarelmantenimiento.Registrarloejecutadoenlabitcorademantenimientocorrectivo.15.Obtenerelvistobueno.Obtenerdelusuarioel
vistobuenodelequipoyregistrarloejecutadoenelsistemadeHelp_Desk.
27.27.Pgina1MantenimientoPreventivodeEstacionesElpresentechecklistbuscaestablecerloslineamientosyaccionesaseguirparalograruneficaz
mantenimientopreventivodeHardware.1.Coordinarcronograma.ElJefedeSoporteTcnicocoordinaconlosusuariosytcnicosresponsableslafechayhorade
inicioyfindelmantenimiento.2.Materiales,herramientasysoftwaredisponibles.Realizaruninventariodelosmaterialesyherramientasenstockquese
necesitarnpararealizarelmantenimiento.DenotenersesedebenpresupuestarpreviovistobuenodelJefedeSoporteTcnico.Comprobarquesecuentaconel
softwareparadiagnsticoylosparchesy/oactualizacionesdesoftwarenecesarios.Elsoftwareainstalardebeestarprobado.3.Antesdeejecutarelmantenimiento
verificarlaintegridaddelequipo.Realizarlaverificacindelaintegridadfsicadelequipoylacondicindelosremachesystickerdeseguridad,registrandoe
informandooportunamentecualquieranomalaqueseencuentretantoalusuariocomoaHelp_Desk.4.Respaldarlainformacin.Asegurarlaintegridaddelos
datoscontenidosenlaPCefectuandoelrespaldodelosarchivosydirectoriosencoordinacinconelmismousuario.Tenerencuentalosarchivosdecorreo
electrnico(extensionespstypab),deOffice(extensionesdoc,dot,xls,xlt,ppt,mdb),agendapersonal(scd),ydeotrosproductos(PALMPilotporejemplo).Un
mtodoessacarlaimagendeldiscoduroutilizandoel'ghost'.Otroescopiandolosdatosenunacarpetaespecialenunservidordestinadoparaestefin.Elmtodoa
utilizardependerdelasituacinquesepresente.5.Anotarlaconfiguracinparticularqueelusuariohayacreadoensucomputadora.Identifiquelosdatosbsicos
delacomputadoracomo:nombredelamquina,datosdeconfiguracindelatarjetaderedydireccinMAC,archivosydirectorioscompartidos.Verifiquelos
28.28.Pgina2perifricosinstaladosyasegresedecontarconlasversionesdesoftwareutilizadasenlainstalacin.Identifiqueelsoftwareadicionalqueelusuario
hayainstaladoycompruebequeposeaelmediomagnticooriginalparasuinstalacin.Verifiqueladisponibilidaddelascontraseasynmerosdelicenciade
todoslosproductosdesoftwareinstalados.Anotelosconosdeldesktop,aquprogramasapuntanyenqudirectoriosresiden.Unmtodoessacarlaimagendel
discoduroutilizandoel'ghost'.Otroescopiandolosdatosenunacarpetaespecialenunservidordestinadoparaestefin.Elmtodoautilizardependerdela
situacinquesepresente.6.Desensamblar,revisaroperatividadyejecutarlimpiezadecomponentes. DesensamblartodalaPC. Desarmarlafuente,revisarel
coolerylimpiarla. Revisarcoolerdelprocesadoryelfandelafuente. Limpiarplacaporamboslados. Realizarlimpiezadelosslotsdememoriasytarjetas.
Realizarlimpiezadelcaseinternayexterna. Revisaryejecutarlimpiezadeladisqueteraylalectora.Utilizarhisopos. Ejecutarelcambiodeaquellos
componentesqueporsucondicinoantigedadmayoradosaospudieransercausadefallasencortotiempo(coolers,fans,pilasdeCMOS,otros). Realizarla
limpiezadelostecladosymouse(internayexterna)7.ReensamblarlaPC.EnsamblarlaPCteniendocuidadoquetodosloscablesinternosestndebidamente
conectados.Verificarquetodosloscomponentesytarjetascontroladorasestndebidamentesituados,asentadosyasegurados.Comprobarquetodaslasconexiones
externasnecesariassehayanrealizado.Encenderelequipoyverificarlaoperatividadtotaldelsistema.Apagarelequipo,remacharyreetiquetar.8.Verificar
estadodelatarjetadered.Verificarsielequipoentraared,ejecutareltestdeoperatividadapartirdelSWqueseencuentraenlosdriversdelfabricante.9.Aplicar
eltestaldiscoduro.Utilicelasherramientasdediagnsticorecomendadas(NortonDiskDoctor,Checkit,Qaplus)paraverificarestadodelossectoresyreparar
aquellosquepudieranestardaados.
29.29.Pgina310.Defragmentareldiscoduro.Utilicelasherramientaspropiasdelsistemaoperativoqueestinstaladoenlacomputadora.11.Borrarlosarchivos
temporalesylosprecedidosporelsigno~.Primeroasegresequetodoslosprogramasestncerrados.Officeylosprogramasdegrficas,entreotros,generan
archivostemporales.Limpielosdirectoriostemporales.Eliminetambinlosarchivosprecedidosporelsigno~.12.Examinarel"navegador"(browserhistory)y
losarchivoscach.Revisequelosarchivosdelnavegadorylosarchivoscachtenganuntamaoapropiado(cachesize).Serecomiendaborrarlosarchivosdel
navegadorylosarchivoscachdespusdetresdascomomximo,amenosquesenecesiteguardaresainformacinpormstiempo.Cuantomsespaciosetenga
ladescargadearchivosdeInternetsermsrpida.13.EliminarlosarchivostemporalesdeInternet.Borrelosarchivostemporaleslocalizadosenlacarpeta
C:WindowsTemporaryInternet.14.Actualizarloscontroladoresdedispositivoscuandoseanecesario.Losmanejadoresdedispositivosdebentenerlosltimos
parchesdisponibles.15.Verificarlasactualizacionesalsistemaoperativoyalasaplicaciones.Verifiquequeelsoftwaredebaseincluyendoelantivirusest
completo,bieninstaladoyactualizado.Debeinstalarlosltimosparchesdeseguridadydecorreccindefuncionalidadqueestndisponiblesparaelsistema
operativoyparalasaplicacionesinstaladas.16.Actualizarsuinventariodehardwareysoftware.Verifiquequeelhardwareseaelcorrecto.Verifiquequeel
softwareinstaladoseaellicenciadoyesttotalmenteoperativo.Verifiquequenosetengainstaladoningnotrosoftwarediferenteallicenciado.InformaralJefede
Soportesifueraelcaso.17.Registrarelmantenimiento.Registrarloejecutadoenlabitcorademantenimientopreventivo.18.Obtenerelvistobueno.Obtenerdel
usuarioelvistobuenodelequipoyregistrarloejecutadoenelsistemadeHelp_Desk.
30.30.PROCEDIMIENTOPARAMANTENIMIENTODEEQUIPOSPresentacinalCliente ElTcnicodeMantenimientoTDMsepresentaradondeelCliente
5minutosantesdelmantenimientoprogramado. ElTDMsetendrquepresentaralClientedeformamuycortes. ElTDMleexplicaraalClienteeltrabajoa
realizarsecomoeltiempoquetomaraelmismo. ElTDMserelnicoresponsabledelequipoantelasupervisin.Reiniciarelequipo Setendrquereiniciarel
equipoparapodertomaralgunosdatos.Anotardatosdelequipo ElTDManotararpidamentealgunosdatosdeconfiguracincomodeidentificacin,algunosde
estosdatostendrnquetomarsemientraselequiporeinicia: Nmerodeactivo(Estenumeroseencuentraescritoconplumnindelebleenlalateraloposterior
delcase) CapacidaddeMemoria.(Estedatoseobtendrdeltesteoquehaceelsetupdelacomputadora). CapacidaddeDiscoDuro.(Estedatoseobtendrdel
muestreoquehaceelsetupdelacomputadora). Sistema(486,Pentium,PII,PIII,etc.Estedatoseobtendrdelmuestreoquehaceelsetupdelacomputadora).
Velocidaddeprocesamiento.(Estedatoseobtendrdelmuestreoquehaceelsetupdelacomputadora). ConfiguracindeRedPuertoeinterrupcin:
31.31.IpyMacAddress:(EjecutarelprogramaWINIPCFG.exe)RevisarposiblesconflictosdeHardwareRevisarelperfildeHardwareparalocalizarposibles
conflictos
32.32.Revisarelbuenfuncionamientodelosperifricos. Fuente(ventilador) Monitor(calidaddevideo,colores,conectores) Movimientodelmouse
Funcionamientocompletodelteclado. ProbarlecturadeDisquetera ProbarlecturadeCDROM Probarotrosperifricos.Colocaretiquetasdeidentificacin
Etiquetarequipo(cpu,mouseyteclado). Estasserncolocadasenelladoderechodecadaperifrico.Retirarequipoyllevaraltaller Seretiraraconmucho
cuidadosindesorganizarelcableado ElequiposertrasladadoporelmismoTDM,siendodesuresponsabilidadlaintegridaddelmismo.Abrirequipoyanotar
posicionesdeloscomponentes AnotarposicindetarjetasenlosSlots. Anotarposicindecablesespeciales.Mantenimientodeequipoyperifricos Del
teclado(1hora)oSedesarmaracompletamenteelteclado.
33.33.oSetendrquelimpiartodaslasteclas.oRevisarlospinesycables.oEntregareltecladoalasupervisinparaelcontroldeCalidad. DelMouse(15
minutos)oSedesarmaracompletamenteelteclado.oSetendrquelimpiartodaslasruedasysensores.oRevisarlospinesycables.oEntregarelmouseala
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supervisinparaelcontroldeCalidad. DelCPU(1horacon40minutos)oDesemsamblarylimpiartotalmenteelequipo(CPU)oLimpiezadelaFuenteo
MainboardoDisqueteraoDiscoDurooTarjetasoSlotsdetarjetas,memoriasyprocesadoroConectordeRed(hilosdeconexin).oSeprocederaanotarlos
datosdeloscomponentes.oEnsamblarequipooSepedirlaaprobacinverbaldelensambladodelamaquinaoCerrarelequipooLimpiezaexternadelequipo
Probarelequipocompleto PedireltecladoymousealaSupervisin. InstalarelequipoeneltallerPedirVBdelSupervisordeMantenimiento La
supervisnserlaencargadadegarantizareltrabajodelosTDM. Probaraelequipoyperifricos Probaraelsoftwareinstalado.Instalarequipoypedir
conformidaddelcliente ElTDMllevaraelequipodondeelcliente. ElclientellenaralaPlanilladeMantenimientoconsucomentarioyfirmadeconformidad.
34.34.Pgina1MantenimientoPreventivodeServidoresElpresentechecklistbuscaestablecerloslineamientosyaccionesaseguirparalograruneficaz
mantenimientopreventivodeservidores.1.Coordinarcronograma.ElJefedelCentrodeCmputocoordinaconlostcnicosresponsableslafechayhoradeinicio
yfindelmantenimiento.2.Materialesysoftwaredisponibles.Realizaruninventariodelosmaterialesenstockquesenecesitarnpararealizarelmantenimiento.
Comprobarquesecuentaconlosparchesy/oactualizacionesdesoftwarenecesarios.Elsoftwareainstalardebeestarprobado.3.Respaldarlainformacin.
Asegurarlaintegridaddelosdatoscontenidosenlosservidoresefectuandoelrespaldodelosarchivosybasesdedatossegnloprogramado.Asegurarquelos
procedimientosutilizadosparalaconfiguracindelservidorestnactualizados.4.Verificarlaintegridaddelequipo.Realizarlaverificacindelaintegridadfsica
delosservidores.Verificarelestadodelossistemasdealarmacontraincendios,movimientoytemperatura.Verificarelestadoybuenfuncionamientodelos
equiposdeaireacondicionadoylaregulacindetemperaturaalinteriordelCentrodeCmputo.6.VerificarelestadodelosUPS.Comprobartrimestralmentela
cargadelasbateras.7.Verificarestadodelatarjetadered.Verificarsielequipoentraared,ejecutareltestdeoperatividadapartirdelSWqueseencuentraenlos
driversdelfabricante.8.Verificarelespaciodisponibleendiscodelosservidores.Utilicelasherramientasdediagnsticoespecialmenteconstruidas.10.Borrarlos
archivostemporalesylosprecedidosporelsigno~.Primeroasegresequetodoslosprogramasestncerrados.Officeylos
35.35.Pgina2programasdegrficas,entreotros,generanarchivostemporales.Limpielosdirectoriostemporales.Eliminetambinlosarchivosprecedidosporel
signo~.11.Examineel"navegador"(browserhistory)ylosarchivoscach.Revisequelosarchivosdelnavegadorylosarchivoscachtenganuntamao
apropiado(cachesize).Serecomiendaborrarlosarchivosdelnavegadorylosarchivoscachdespusdetresdascomomximo,amenosquesenecesiteguardar
esainformacinpormstiempo.CuantomsespaciosetengaladescargadearchivosdeInternetsermsrpida.12.EliminelosarchivostemporalesdeInternet.
BorrelosarchivostemporaleslocalizadosenlacarpetaC:WindowsTemporaryInternet.13.Actualiceloscontroladoresdedispositivoscuandoseanecesario.Los
manejadoresdedispositivosdebentenerlosltimosparchesdisponibles.ElBIOSdelosservidoresydelastarjetascontroladorasdebeestaractualizado.14.
Verifiquelasactualizacionesalsistemaoperativoyalasaplicaciones.Debeinstalarlosltimosparchesdeseguridadydecorreccindefuncionalidadqueestn
disponiblesparaelsistemaoperativoyparalasaplicacionesinstaladas.15.Actualiceelinventariodehardwareysoftware.Verifiquequeelhardwareseael
correcto.Verifiquequeelsoftwareinstaladoseaellicenciado.Verifiquequenosetengainstaladoningnotrosoftwarediferenteallicenciado.InformaralJefede
Soportesifueraelcaso.16.ActualicelosdisquetesoCDROMnecesariosparacargarelsistemaoperativoencasodeemergencia.Comprobarqueestosdisquetes
oCDROMfuncionencomoseespera.Actualiceelrespaldodelsistemaoperativodelequipoqueesttrabajando.17.Mantenimientodeordenenelrackde
comunicaciones.Manteneractualizadaslasetiquetasdeconexinyelordendelrack.18.Registrarelmantenimiento.Registrarloejecutadoenelregistro
correspondiente.
36.36.Pgina1MantenimientodeServidoresElpresentechecklistbuscaestablecerloslineamientosyaccionesaseguirparalograruneficazmantenimiento
preventivoycorrectivodeservidores.1.ElJefedelCentrodeCmputouOperadordelCentrodeCmputoresponsablecoordinaconelproveedorlafechayhora
deinicioyfindelmantenimiento,yproporcionalacausadelmantenimiento.Antesdeentregarelservidorparamantenimiento:2.Respaldarporcompletolos
archivos,configuracinybasesdedatosdelservidor.3.Verificarlaintegridadfsicadelequipo(golpes,roturas)ydetallarenlaguadeentrega.4.Tomar
inventariodelaspiezasycomponentesdelservidorydetallarenlaguadeentrega.Elmantenimientodebeconsiderarademsdelaposiblereparacin:5.
ActualizacindelBIOSdelservidor,deloscontroladoresdedispositivosydiscos,formateoenbajoniveldelosdiscos.Luegoderecibirelservidor:6.Verificarla
integridadfsicadelequipo(golpes,roturas).7.Verifiquequerecibaelmismohardwarequefueentregadosegnlaguadeentrega.8.Verifiquelasactualizaciones
yparchesdeseguridadparaelsistemaoperativo.8.Verifiquequelacausadelmantenimientohayasidoresuelta.9.Registrarelmantenimientoenelregistro
correspondiente.
37.37.TECNICO/OPERADORDETURNOHELP_DESKLOGISTICAAsignaelticketdeatencinaSoporteTcnicoInicioEsnecesarioBackup?Instalaequipo
derespaldoReparacinexterna?Elaborainformetcnicoydocumentacindesalida.Efectaescalamiento.InformaaHelpDeskSenecesitacomprarrepuestos?
ReparaelequipoSesolucion?InformaaHelpDesklasolucinyobtieneconformidaddelusuarioNoSiSDSISOPP02R01MantenimientoCorrectivo
DiagnosticaproblemadelequipoytiempodesolucinSubProcesodeReparacinexternaProcesodeEscalamientoNoProveelonecesariodelalmacnde
recicladosRequieredarsedebaja?Elaborainformetcnicoydocumentacindebaja.InformaHelpDeskSubProcesodeBajaaequiposS1FinServidor?No
InformaalJefedeCentrodeCmputoSOPERADORDETURNORegistraelproblemaInicio11ActualizainventariodeBackupSolicitaaAlmacenelequipo
debackupSiMigrainformacinnecesariadelusuarioalequipodebackupSerealiazaInformeTcnico,seadjuntacorreodeaccesoriodebajayseinformaa
ActivosyHelpDesk3SerealizaRequisicinanuestrosalmacenesSinohaystocksehaceseguimientoalacompraSeinformaaltcnicoelrecojodelaccesorio44
22EntregaequipodebackupsolicitadoRevisaproblemadelusuarioeneltalleNOSiNo3Certificalasolucinsegundotcnico55Seguimientoalusuario.
RecibeconformidadRegistraycierraelticketenelsistemadeHelpDeskNo66Fin
38.38.TECNICO/OPERADORDETURNOLOGISTICAInicioSeenvanaActivoslosequiposdebajaFinActualizainventariodepartesrecicladasSerecuperan
partesypiezasqueansontilesyseenvanaActivosDSISOPP02R01SubProcesoBajaaunequipoActivosrecepcionaestaspartesypiezasylasalmacena
comopartesrecicladasDaconformidaddelarecepcinActualizainventariodeequiposActivosrecepcionalosequiposdadosdebajaDaconformidaddela
recepcinNotificaaHelp_DeskHELP_DESKUSUARIOInformaalusuarioyproporcionadatosparaquegenereunaSAFporreemplazodeequipoPreparaSAFy
canalizalaSAFasudireccinparalaaprobacinrespectivaporpartedelVRA
39.39.TECNICO/OPERADORDETURNOLOGISTICAInicioProveedorcertificaelproblemaeinformaaActivosparasutrasladoFinSDSISOPP02R01Sub
ProcesoReparacinexternaCoordinaelenvoorecepcindelequipoActivosrecepcionalosequiposDaconformidaddelarecepcinEquipobajocontrato?Enva
aActivosNoActivosautorizaeltrasladoPROVEEDORProcedeconlareparacinCoordinaelenvoorecepcindelequipoActivosrecepcionalosequipos
CoordinaconSoporteTcniooelOperadordeturnolarevisindelosequiposSeguimientoalareparacinoejecucindegarantaServidor?Notificaa
Help_DeskparaelseguimientodelaejecucindegarantaSEquipoengaranta?NoSSeguimientoalproveedorporlareparacinNo
40.40.SolicituddeatencinSolicitudatendidaPiezasypartesderepuestoSoftwareMantenimientoCorrectivoMquinaderespaldoElSoporteTcnicooelOperador
deturnoinstalanunequipoderespaldosiesposibleElSoporteTcnicooelOperadordeturnoidentificaneltipodesubprocesoyefectanelescalamiento
necesario:Reparacinexterna(ogaranta)BajaaunequipoReparacininternaElSoporteTcnicooelOperadordeturnorevisan,diagnosticanypreparanel
informedelequipoSeguimientoaComprasyActivosporrepuestosoSeguimientoalprocesodereparacinexternaElSoporteTcnicoinformaaHelpDeskoEl
OperadordeturnoinformaalJefedeCentrodeCmputoElSoporteTcnicooelOperadordeturnoverificanlasolucinRecepcinderepuestosyreparacindel
equipooRecepcindelequiporeparadoodiagnosticadoDSISOPP02R01SubProcesodebajaaunequipoSubProcesodereparacinexternaSubProcesode
reparacinexternaInformeconpiezas,partesyequiposdadosdebajaMquinareparadaonuevaInformecondiagnstico
41.41.SolicituddereparacinSolicitudatendidaSubProcesodeReparacinExternaSoporteTcnicouOperadordeturnonotificanparaelpagodefacturaal
proveedorporserviciosprestadosEfectanelseguimientoalproveedorhastasusolucin:Help_DeskoJefedeCentrodeCmputoporgarantaSoporteTcnicoo
JefedeCentrodeCmputoporreparacinexternaSielequiponoestbajocontrato,Activostransportaelequipohaciaelproveedorseleccionadoparaelservicio,
conelinformetcnicointernoSielequipoestbajocontrato,elproveedorcertificaelproblema,haceuninformeytransportaelequipohaciasuempresa,conel
vistobuenodealmacn(Salidadeequipos)SoporteTcnicouOperadordeturnoverificaneldiagnsticoosolucinActivostransportaelequipodesdeel
proveedordelservicio
42.42.InformedebajaEquipodadodebajaSubProcesodeBajaaEquiposHelp_Desknotificaalusuarioafectadoyloproveeconinformacinparaquegenereuna
SAFporequiponuevooJefedeCentrodeCmputoinformaalJefedeSoporteparaquegenereunaSAFporequiponuevoActivosrecibe:Elequipoylaspiezaso
partesadarsedebaja,conelinformetcnicointernoLapiezasypartesrecuperadasylosalmacenacomopartesrecicladasenelalmacnrespectivoAlmacnde
partesrecicladas
43.43.TECNICO/OPERADORDETURNOHELP_DESK/JEFEDECENTRODECMPUTOVerificancalendariodemantenimientodeequiposInicioFin
Help_DeskasignalatareaDSISOPP02R02MantenimientopreventivoEjecutanelmantenimientoElJefedeCentrodeCmputocoordinaconelproveedorel
mantenimientodelosservidoresServidores?ElJefedeCentrodeCmputobuscalaautorizacindelJefedeSoporte11Help_Deskcoordinaconelusuarioel
mantenimientodesusequiposNo1
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