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Casos prcticos

Preguntas Para eL estudiO

1.

Qu se puede hacer para animar a la fuerza de ventas a que ofrezca y venda

todos los productos de la cartera?

2.

Sirve el programa de viajes de familiarizacin como incentivo para la fuerza de ventas?

3.

Qu incentivos y control de ventas son necesarios para alcanzar los objetivos

de International Travel Agency?

Caso 14.

Los hoteles Superior

Jan Trible estaba interesada en la expansin futura de su empresa. Superior Hotels tena una buena reputacin en la gestin de complejos tursticos
en rgimen de multipropiedad en Florida. La empresa haba conseguido
recientemente un contrato con una estacin de esqu en las Rocosas, que
marcara su entrada en la direccin de un tipo de complejo turstico diferente. En ese momento se discuta acerca de lo aconsejable que poda ser
entrar en el segmento de los hoteles comerciales en ciudades con una
poblacin de entre cien y doscientos mil habitantes.

La gestin de los complejos tursticos en rgimen

de multipropiedad
Un ejemplo del estilo de direccin de Superior Hotels se poda ver en su
gestin de complejos tursticos en rgimen de multipropiedad, de los cuales diriga cinco con un total de 240 habitaciones. La poltica de la empresa
impeda la aceptacin de contratos de gestin de complejos que tuviesen
una situacin problemtica. La orientacin de la empresa se basaba en que
la planificacin de estos complejos haba sido deficiente y, por lo tanto,
sus posibilidades de triunfar a largo plazo eran escasas. Jan opinaba que
iba a haber una reorganizacin en la industria de la multipropiedad y que
muchos proyectos existentes fracasaran.
La poltica de Superior Hotels consista en empezar a trabajar con los
promotores de un complejo en rgimen de multipropiedad desde el principio. Crean que los promotores solo tenan una visin a corto plazo, pero
una empresa de gestin debe pensar a largo plazo. La poltica consista
en involucrarse en el proceso de planificacin del proyecto, incluidos los
planos y la decoracin de interiores. Si un promotor se negaba a cooperar, Superior se apartaba de la gestin futura. La direccin crea que un
proyecto de multipropiedad era muy diferente del de un hotel o complejo
convencional.
1.

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Un complejo en rgimen de multipropiedad tiene cientos o miles

de propietarios. Un hotel o complejo convencional tiene uno o
unos cuantos.

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Los proyectos de multipropiedad tienen un nivel de ocupacin

habitual del 95%. Los muebles, moquetas y otros elementos de la
decoracin sufren un mayor desgaste, que en ocasiones reduce su
vida til a un tercio de lo normal. Por lo tanto hay ciertas reglas
que se aplicaran en el proyecto de un hotel, pero no en el de un
complejo en rgimen de multipropiedad.
El husped tiene un inters de propietario en la multipropiedad y
suele ser muy crtico porque considera las habitaciones como suyas,
y protesta por cosas que le pareceran normales en un hotel.
Se pone mucho entusiasmo en la venta en rgimen de multipropiedad y las expectativas del propietario son altas. Superior tiene
que hacer realidad las expectativas fomentadas por el equipo de
ventas.
El xito a largo plazo de una multipropiedad depende de que consiga atraer a los mismos huspedes durante veinte aos o ms. Si
estos no estuvieran satisfechos y decidiesen abandonar su propiedad, resultara difcil revenderla con lo cual se podra poner todo
el proyecto en peligro.
Superior ha desarrollado varias prcticas de gestin para abordar
estas peculiaridades.

Las impresiones de los propietarios

En cada visita los propietarios reciban un cuestionario sobre su satisfaccin. Jan se jactaba de leerlos todos personalmente. Estos formularios abarcaban toda una serie de reas, desde el aspecto general de la habitacin o el
apartamento, hasta la existencia de algn tipo de insectos o roedores. Si los
comentarios eran especialmente malos, un miembro del equipo directivo,
incluida Jan, contactara personalmente con el propietario y le dara un
informe con los pasos que se haban seguido para solventar el problema.
Tambin se obtenan las impresiones de los propietarios en sus charlas de caf, que tenan lugar una vez a la semana y a las que asista normalmente un miembro o ms de la direccin (el dueo del complejo, el
jefe de personal de pisos y limpieza, el director de gestin interna y otros).
Cada tres meses, Superior enviaba un boletn informativo a todos los propietarios. Adems de informacin de carcter general como los cambios de
los precios de vuelos a la localizacin del complejo, contena informacin
personalizada hasta el punto de recordar a los propietarios cules eran sus
semanas de vacaciones.

gestin de los servicios de recreo

En Superior Hotels saban que hasta el hotel ms espectacular y mejor cuidado puede llegar a ser aburrido. Para asegurarse de que los invitados se
encontraran con algo nuevo cada ao, se estableci un programa de recreo
con un profesional al mando. Se diseaban programas para todas las edades que empleaban los conceptos exitosos del Club Med.
Los programas supervisados para los nios pequeos permitan que
sus padres pudiesen disfrutar de una libertad que no tenan en la mayor

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parte de los complejos. Los programas educacionales y de recreo incluan

fiestas en la playa, un campeonato de tenis y muchos otros. Se controlaba el nmero de asistentes a cada programa, as como su satisfaccin y
los menos populares se eliminaban. La principal caracterstica de todos
los programas era la oportunidad de relacin personal que brindaban a
los huspedes. Jan estaba convencida de que un husped podra pasarse
semanas en un complejo medio sin llegar a hacer nuevas amistades. Se
esperaba que los programas de recreo ayudasen a fomentar este tipo de
relaciones.

el personal de limpieza y mantenimiento

La salida de la mayora de huspedes un da y la llegada en masa de
igual nmero al da siguiente supona un problema especial para el personal de limpieza y el de mantenimiento de los complejos en rgimen de
multipropiedad. Haba un equipo de mantenimiento contratado a tiempo
completo y haba un inventario de muebles y electrodomsticos para sustituir los que se estropeasen, para no tener que depender de un tcnico
que los reparase. Jan afirmaba que una familia que tuviese una semana de
vacaciones no querra pasarla con el tcnico. El personal de limpieza era
subcontratado. Los directores estaban encargados de examinar cada habitacin personalmente y asegurarse de que los problemas se solucionasen
de inmediato.

imagen y cultura empresarial de superior Hotel

Todas las propiedades de Superior deben ser de primera clase; en esta
empresa no hay sitio para propiedades de segunda clase. Esta afirmacin
de Jan resume la orientacin de la empresa. La filosofa en lo concerniente
a la calidad haba hecho que la direccin se replantease la poltica respecto
a las nuevas propiedades que gestionara. La empresa acababa de inaugurar una poltica de participacin en el capital de las propiedades que gestionase en el futuro. Se tom esta decisin por dos razones. La primera es
que al ser propietaria, Superior podra tener voz y voto en la toma de decisiones durante el desarrollo y gestin de las propiedades, lo cual ayudara a asegurar un cierto nivel de calidad. La segunda es que en Superior
trataba de evitar que despus de conseguir que una propiedad alcanzase
un cierto nivel, la junta de accionistas o de socios respectiva decidiese no
renovar el contrato de gestin.

Objetivos empresariales
La direccin y los propietarios de Superior deseaban que la empresa fuese
reconocida como gestora solvente de importantes complejos tursticos
nacionales y hoteles antes de diez aos. Se crea que las propiedades en
los complejos tursticos ofrecan pocas posibilidades de crecimiento dado
que otras empresas ya haban explotado los destinos ms deseables.
La mejor estrategia para los cinco aos siguientes pareca ser depender del desarrollo de propiedades comerciales del mximo nivel en las

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ciudades con atractivo turstico de entre 100.000 y 200.000 habitantes del

sur de Estados Unidos. Prevean que el desarrollo de tres propiedades por
ciudad cada ao era factible en este mercado. Las ciudades seleccionadas
lo fueron por ser las que ofrecan un mejor potencial de crecimiento dada la
escasez de hoteles de calidad de ms de ciento cincuenta o doscientas habitaciones que registraban. Estas ciudades medianas seguan siendo importantes centros industriales y agrcolas pero no solan tener hoteles que se
pudiesen calificar de primera clase. En muchos casos exista un reputado
complejo hospitalario en ellas, lo cual era un factor que se prevea como
atractivo adicional para los clientes.

Preguntas Para eL estudiO

1.

Cules son las actividades centrales de Superior Hotels? La gestin de complejos tursticos, de complejos en rgimen de multipropiedad, de estaciones
de esqu, de hoteles comerciales u otras?

2.

Cree que Superior Hotels debera entrar en el mercado de los hoteles comerciales o las estaciones de esqu?

3.

Cree que Superior Hotels puede gestionar de manera eficiente un amplio abanico de propiedades?

4.

Qu recomendara a Jan Trible que hiciese?

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