Destrezas de

comunicacin

Objetivos
Explicar

la relacin entre
resolucin de problemas.

la

comunicacin

la

Describir las buenas destrezas de comunicacin y el

comportamiento profesional.
Explicar los aspectos ticos y legales del trabajo en la

tecnologa informtica.
Describir el entorno del centro de llamadas y las

responsabilidades de los tcnicos

Relacin entre la comunicacin y la

resolucin de problemas
El desarrollo de las destrezas de comunicacin y la

resolucin
de
experiencia

problemas,

requiere

tiempo

A medida de que aumentan los conocimientos sobre

hardware, software y sistemas operativos, mejorar

la habilidad para determinar un problema y encontrar
una solucin con rapidez.

Cuanto

ms
se
practique
las
destrezas
de
comunicacin, se lograr una mayor eficacia en el
trabajo con los clientes.

Buenas destrezas de comunicacin y

comportamiento profesional
El primer paso para la resolucin del problema de la

computadora es el dilogo directo con el cliente.

Ya

sea que se comunique por telfono o

personalmente, cuando se habla con un cliente es
importante que se comunique bien y se presente de
forma profesional, esto har que mejore su
credibilidad ante el cliente.

Determinacin de un problema del cliente

La primera tarea del tcnico es determinar el tipo de
problema informtico que tiene el cliente.
Tres reglas al comenzar una conversacin:
Conocimiento: llame al cliente por su nombre.
Relacin: mantenga una comunicacin breve para

crear una conexin personal con el cliente.

Entendimiento: determine el nivel de conocimiento

del cliente sobre la computadora para saber cmo

comunicarse con l de forma eficaz.

Determinacin de un problema del cliente

Dejar que el cliente cuente todo el problema. Saber

escuchar
El tcnico no debe interrumpir al cliente para hacer
preguntas o comentarios.
Despus de haber escuchado el problema, aclare la
explicacin del cliente.
Puede

ser que deba formular preguntas de

seguimiento. No formule preguntas que el cliente ya
haya respondido durante la descripcin del problema.
Las preguntas de seguimiento deben ser preguntas
precisas y cerradas, y se deben basar en la
informacin que se haya reunido.

Comportamiento profesional
Mantener un comportamiento profesional en todos

los aspectos.

Al comunicarse telefnicamente, asegurarse de saber

cmo poner la llamada en espera y cmo transferirla

sin cortar la comunicacin

Informar al cliente las tareas que puede realizar y no

se centre en las que no puede efectuar

Estar preparado para explicar mtodos alternativos

para poder ayudarlo (el envo de informacin por

correo electrnico o el uso de software de control
remoto para la resolucin del problema)

Actitudes que no se deben tomar durante

la comunicacin con un cliente
Minimizar los problemas del cliente.
Utilizar trminos de la jerga, abreviaturas y acrnimos.
Mostrar una actitud o un tono de voz negativos.
Discutir con el cliente o adoptar una actitud defensiva.
Ser crtico, insultar al cliente o burlarse de l.
Distracciones o interrupciones durante la conversacin

con el cliente.
Esperas innecesarias o abruptas.
Transferir llamadas sin la explicacin correspondiente o
sin la autorizacin del cliente.
Observaciones negativas sobre otros tcnicos ante el
cliente.

Concentracin del cliente sobre el

problema durante la llamada
El tema central de la llamada sea encontrar una

solucin al problema.

Existen muchos tipos de clientes diferentes.

Reconocer las caractersticas del cliente, permitir

administrar la llamada de forma ms eficaz.

Tipo Cliente/Grado Sin

de conocimientos
conocimientos

Tranquilo
Ansioso
Molesto

Conocimientos

Alto grado de
conocimiento

Administracin del tiempo

Es importante priorizar las actividades. Asegrese de cumplir las

polticas empresariales de su compaa.

Al devolver una llamada a un cliente, asegurarse de hacerlo lo

ms cerca posible del tiempo de devolucin de llamadas.

Realizar una lista de los clientes a los que debe volver a llamar y

mrquelos.

Cuando trabaje con muchos clientes, no proporcione a los

clientes favoritos un servicio mejor o ms rpido. Al revisar los

tableros de distribucin de llamadas, no tome solamente las
llamadas fciles.

No tomar la llamada de otro tcnico, solo si cuenta con el

permiso correspondiente.

Manejo del estrs

Tomarse

un momento para descansar entre las

llamadas de los clientes. Todas las llamadas deben
ser independientes entre s, y no debe trasladar las
frustraciones de una llamada a la prxima.

Realizar alguna actividad fsica para aliviar el estrs.

Ponerse de pie y caminar un poco. Realice

movimientos simples de estiramiento o apriete una
bola para aliviar tensiones. De ser posible, tmese un
descanso e intente relajarse.

Cumplimiento de los acuerdos de

nivel de servicio (SLA)
SLA

es un acuerdo legal que contiene las

obligaciones y responsabilidades de una organizacin
y el proveedor de servicios para prestar el nivel de
soporte acordado.

Como

empleado de la empresa de servicios, el

trabajo consiste en respetar el SLA que se celebr
con el cliente. Por lo general, un SLA incluye:

Un SLA incluye
Equipos o software a los que se prestar soporte
El lugar donde se prestar el servicio
Mantenimiento preventivo
Diagnstico
Disponibilidad de piezas (piezas equivalentes)
Costos y penalidades
Tiempo de disponibilidad del servicio
Garantas de tiempo de respuesta (se basan en el

tipo de llamada y el acuerdo de nivel de servicio)

Hay normas que debe cumplir un centro de llamadas

para manejar las llamadas de los clientes, algunos
ejemplos:
Duracin mxima de la llamada
Duracin mxima de la llamada en cola
Cantidad de llamadas por da
Derivacin

de llamadas a otros tcnicos (por ejemplo:

solamente cuando sea absolutamente necesario y con el
permiso del otro tcnico)

Promesas que puede hacer al cliente y las que no (consulte el

SLA del cliente especfico para obtener ms informacin)

Casos en los que se debe cumplir el SLA y cundo derivar una

llamada a la gerencia

Aspectos ticos y legales del trabajo en

la tecnologa informtica
Cuando se trabaja con clientes y equipos, existen
costumbres ticas y normas legales que se deben
cumplir y se complementan.
Costumbres ticas
Se

debe respetar a los clientes y sus bienes.

(informacin o los datos a los que pueda tener acceso).
Entre dicha informacin y dichos datos, se incluyen:
Correos electrnicos
Agendas telefnicas
Registros o datos en la computadora
Copias impresas de archivos, informacin o datos que
se encuentran sobre el escritorio

Algunos aspectos a cuidar

Antes de acceder a la cuenta de una computadora, incluso a

la cuenta de administrador, debe obtener el permiso del

cliente.

Como consecuencia del proceso de resolucin de problemas,

es posible que haya reunido informacin privada, como

nombres de usuario y contraseas. este tipo de informacin
debe manejarla como informacin confidencial.

La divulgacin de informacin del cliente a terceros es poco

tica, y puede ser ilegal.

No enviar mensajes no solicitados a un cliente, cartas en

cadena, correos masivos no solicitados a los clientes.

Nunca enviar correos electrnicos annimos o falsificados.

Normas legales
Existen diversas actividades relacionadas con la tecnologa
informtica que son poco ticas y completamente ilegales.
No

realizar modificaciones a las configuraciones de

hardware o software del sistema sin permiso del cliente.
No acceder a las cuentas ni a los archivos privados o
mensajes de correo electrnico del cliente o de un
compaero de trabajo sin permiso.
No instalar, copiar ni compartir contenido digital (como
software, msica, texto, imgenes y vdeo)
No utilizar los recursos de TI de la empresa de un cliente
con fines comerciales.
No divulgar los recursos de TI de un cliente a personas no
autorizadas.
Mantener la informacin importante del cliente de manera
confidencial.
No utilizar los recursos de la empresa de un cliente para
actividades ilegales.

Cada centro de llamadas tiene su propia poltica

relacionada con la prioridad de las llamadas

Descripcin de las responsabilidades

del tcnico de nivel uno
Pueden denominarse analistas, despachadores o

controladores de incidentes de nivel uno. La

responsabilidad consiste en reunir la informacin
relevante del cliente. Debe registrar toda la
informacin en el informe o la solicitud de trabajo.

Algunos problemas son muy fciles de resolver; y

un tcnico de nivel uno, puede hacerse cargo de

ellos, sin necesidad de trasladar.

Descripcin de las responsabilidades

del tcnico de nivel dos
Pueden denominarse especialista de producto o personal

de soporte tcnico. Poseen mayor conocimiento sobre

tecnologa o tiene mas aos de experiencia.

Cuando un problema no puede resolverse antes de 10

minutos, el tcnico de nivel uno prepara una solicitud de

trabajo, el tcnico de nivel dos recibe la solicitud de
trabajo, en el que consta la descripcin del problema.
Vuelve a llamar al cliente para realizarle preguntas
adicionales y resolver el problema.

Algunos de los problemas que se trasladan

al tcnico de nivel dos:
Requieran la apertura del chasis de la computadora.
Requieran la instalacin de aplicaciones, sistemas operativos o

controladores.

Requieran mucho tiempo para guiar al cliente hacia la solucin.

Cuando toda la red est fuera de servicio, y un tcnico con ms

experiencia pueda resolver el problema con ms rapidez.

Requieren la apertura del computador, ya que los tcnicos pueden

emplear el software de diagnstico para conectarse a la

computadora del cliente a fin de actualizar los controladores y el
software, acceder al sistema operativo, comprobar el BIOS y reunir
informacin adicional de diagnstico para resolver el problema.