Guía de Administración de La Calidad Silvia

MTRA.
SILVIA YOLANDA VZQUEZ ISLAS

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
CURSO TALLER
GUA DE ESTUDIOS.
LICENCIATURA EN INGENIERA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS
MTRA. SILVIA YOLANDA VZQUEZ ISLAS
UNIVERSIDAD VERACRUZANA-CESUNV-CENTRO DE EXCELENCIA UAT

PROHIBIDA LA REPRODUCCIN TOTAL O
PARCIAL. REG. VAIS650101-4JA. DERECHOS
RESERVADOS. MATERIAL DIDCTICO (CPSI)
SILVIA YOLANDA VZQUEZ ISLAS

1

CURSO TALLER
NOMBRE DE LA ASIGNATURA
ADMINISTRACIN DE CALIDAD
CLAVE DE LA ASIGNATURA
S402705
CICLO, REA O MDULO
OBJETIVOS (S) GENERALE (S) DE LA ASIGNATURA.
7 Cuatrimestre
El alumno:
Aprender a administrar los recursos que intervienen en un
proceso productivo basado en las herramientas de calidad.
Analizar las propuestas filosficas que sustenten el enfoque
administrativo d calidad.
Conocer el ciclo administrativo de calidad para desarrollar un
sistema de control de calidad.
Analizar la importancia de los proveedores, clientes, costos y
auditoras dentro de un sistema de calidad.
Conocer e ilustrar los distintos mtodos de sistemas de
calidad para el mejoramiento de las empresas.
Temas y subtemas.
1.1. FILOSOFA DE W. EDWARD DEMING.
- Los catorce puntos de la teora Deming.
1.2. Filosofa de Philip B. Crosby.
1.3. Filosofa de Joseph M. Juran.
1.4. Filosofa de Kaoru Ishikawa.
_ Crculos de calidad.
1.5. Filosofa de Genichi Taguchi.
2.1. EL CICLO ADMINISTRATIVO DE LA CALIDAD.
2.2. Organizacin para la calidad.
2.3. Administracin de un programa de control estadstico de
proceso.
2.4. Sistemas de informacin.
_ Importancia de la informacin en un sistema de calidad.
_ Tipo de informacin utilizando formatos.
_ Manual de control de calidad.
2

CURSO TALLER
_ La computadora en un sistema de calidad.
3.1. LOS PROVEEDORES.
_ Su importancia dentro del sistema de calidad.
_ Clasificacin.
_ Seleccin.
_ Desarrollo.
3.2. COSTOS DE CALIDAD.
_ Definicin.
_ Clasificacin general.
_ Procedimiento de costos dentro de una organizacin.
_ Anlisis de costos.
_ Estrategias para reducir costos.
_ Aplicacin.
_ Funcin de prdida.
_ Mtodos para realizar una auditora.
3.3. AUDITORA DE CALIDAD.
_ Definicin y objetivos.
_ Alcances internos y externos a la organizacin.
_Tipos de auditoras de calidad.
3.4. Servicio al cliente.
_Control de calidad en las actividades de ventas.
_ Servicio post-fabricacin.
4.1. ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD.
4.2. Caractersticas de un sistema de calidad.
4.3. Implantacin de un sistema de calidad total.
_ Implantacin.
_ Proceso.
_ Capacitacin y desarrollo.
4.4. Experiencias de empresas Mexicanas en la implantacin de
Sistemas de Calidad Total.
_ Mejoramiento de los sistemas.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
Visitas a empresas
Realizacin de proyectos y prcticas.
Crculos de calidad.
Grupos de trabajo.
Lluvia de ideas.
3

CURSO TALLER
Exposiciones
Panel.
MODALIDADES DE EVALUACIN DE LA ASIGNATURA.

EXAMEN
EXPOSICIONES
ACTIVIDADES
PRCTICAS Y PROYECTOS.
1.1. GRANDES MAESTROS DE LA

CALIDAD
1.1
Filosofa de W. Edwards Deming.

Los catorce puntos de la teora de Deming.
1.2
Filosofa de Philip B. Crosby.
1.3
Filosofa de Joseph M. Juran.
1.4
Filosofa de Kaoru Ishikawa.
1.5
Crculos de calidad
Filosofa de Genichi Taguchi.
INTRODUCCION A LA CULTURA DE LA CALIDAD

La
cultura
de
la
calidad
tiene antecedentes en nuestro pasado
prehispnico. Los
artesanos y los
las
cosas
cuando el
bien
artistas
indgenas
saban hacer
las apreciaban. Se asombraban en alto grado
espaol funda
las
joyas
de
los aborgenes, de
singular belleza, para transformarlas en simples lingotes de oro. Los

4

CURSO -
espaoles comprendan
valor del hombre, de
el
la
TALLER
valor
del
calidad
oro; pero no
de su trabajo.
entendan
el
Desconocan
el
valor agregado.
En una graduacin de alumnos del instituto tecnolgico de Oaxaca, el

doctor Fausto
internacional,
Estvez
Ramrez, director
record
general
de
Quality
los antecedentes prehispnicos de la
cultura de la calidad. Mencion los trabajos en metales preciosos que

maravillaron al mundo europeo del siglo XVI.
maestros
En
piezas
fundidas
indgenas reprodujeron detalles nunca alcanzados por
los
europeos.
Explic el Doctor Estvez
Ramrez
mencion que
nuestros antepasados
prehispnicos conocan cmo hacer los
trabajos
de
calidad.
Se
preparaban rigurosamente desde
nios para hacer bien las cosas, para
ser toltecas. Se le llamaba tolteca al
que era diestro, era hbil, dialogaba
con su corazn y encontraba la manera
de hacer las cosas con su mente
y
luego con sus manos.
5

CURSO -
Todo
con
TALLER
lo sacaba
tino
de su corazn, obraba
habilidad. Los
toltecas
con deleite, con
calma,
eran
los discpulos de
nuestra
vieja tradicin de
Quetzalcatl.
En
Mxico, es
calidad
necesario
y amalgamarla con
se desarrolla en
que no
recobrar
la
nueva
cultura
de calidad que
el mundo para competir. Es un gran
movimiento
slo abarca a las empresas privadas manufactureras o de
servicios.
En las escuelas mexicanas se tiene que aprender y vivir la calidad para
formar
nuevamente
bien las cosas,
toltecas. Hombres hbiles que crean y arreglan
que saben ajustarlas. Hombres que no se burlen de
la gente, que no opaquen las cosas, que no
obren
al azar, que no
pasen por encima del rostro de las cosas, que no obren sin cuidado
defrauden
las
personas.
Hay
Quetzalcatl en Mxico.
que recobrar
el
mensaje
y
de

CURSO TALLER
Evolucin histrica de la calidad

A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios
que conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello,
describiremos cada una de las etapas el concepto que se tena de la
calidad y cules eran los objetivos a perseguir.
Etapa
Concepto
Finalidad
Artesanal
Hacer las cosas bien

independientemente del
coste o esfuerzo
necesario para ello.
Satisfacer al
cliente.
Satisfacer al
artesano, por el
trabajo bien
hecho
Crear un
producto nico.
Satisfacer una
Revolucin
Hacer muchas cosas no
industrial
importando que sean de
gran demanda de
calidad
bienes.
(se identifica produccin

7
Obtener

CURSO TALLER
con calidad).
beneficios.
Segunda guerra
Asegurar la eficacia del
mundial
armamento sin importar
disponibilidad de
el costo, con la mayor y
un armamento
ms rpida produccin
eficaz en la
(eficacia + plazo =
cantidad y el
calidad)
momento
Posguerra
Hacer las cosas bien a la
(Japn)
primera
Garantizar la
preciso.
Minimizar costes
mediante la
Calidad
Satisfacer al
cliente
Ser competitivo
ETAPA
CONCEPTO
Postguerra (resto
Producir, cuanto ms
del mundo)
mejor
FINALIDAD
Satisfacer la gran
demanda de
bienes causada
Control de calidad
Tcnicas de inspeccin
por la guerra
Satisfacer las
en produccin para
necesidades
evitar la salida de
tcnicas del
bienes defectuosos.
producto.

CURSO TALLER
Aseguramiento de
Sistemas y
Satisfacer
la calidad
procedimientos de la
al cliente.
organizacin para
Prevenir
evitar que se
errores.
produzcan bienes
Reducir
defectuosos.
costes.
Ser
competitivo
Calidad total
.
Satisfacer
Teora de la
administracin
tanto al
empresarial centrada
cliente
en la permanente
externo
satisfaccin de las
como
expectativas del
interno.
cliente.
Ser
altamente
competitivo
.
Mejora
continua.
Esta evolucin nos ayuda a
comprender
necesidad de ofrecer una mayor

proporciona
al
dnde proviene la
calidad del producto o servicio que se
cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a
poco se ha ido involucrando

consecucin
de
de
nicamente en uno
este
de
toda
fin. La
los
la
calidad
organizacin
no
se
ha
en
la
convertido
requisitos esenciales del producto sino
que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la

9

CURSO TALLER
mayor parte de las organizaciones, no
slo
para
mantener
su
posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.
Introduccin
La calidad es un tema de reciente desarrollo en las empresas, ahora ya
no se puede hablar de hacer las cosas bien sino mantener un nivel de
calidad adecuado durante la realizacin de un producto o servicio.
Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una depende
del rea en que s este trabajando.
Anteriormente se crea que la calidad era demasiada costosa y por eso
influa en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el
buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y
una mayor ganancia. Se ha discutido mucho la definicin de calidad,
pero los pensadores que ms han sobresalido en el tema son los que
presentaremos a continuacin.
Definicin de la calidad
La calidad es un concepto que ha ido variando con los aos y que existe
una gran variedad de formas de concebirla
en las empresas, a
continuacin se detallan algunas de las definiciones que comnmente

son utilizadas en la actualidad.
La calidad es satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.

Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
10

CURSO TALLER
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin

total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas
establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.
Definicin de calidad:
Es la totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o servicio
que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades
establecidas implcitas. No hay asunto ms importante en los negocios
de hoy que la calidad, el futuro de nuestra nacin depende de nuestra
habilidad para ofrecer los bienes y servicios de ms alta calidad.
Otras definiciones de calidad pueden ser:
En base a la Mercadotecnia.
La calidad significa el cumplimiento de los estndares y el hacerlo bien
desde la primera vez.
EL CONCEPTO DE CALIDAD SEGN:

Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa ms que "Una serie de
cuestionamiento
hacia
una
mejora
continua".
Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuacin para el uso satisfaciendo las

necesidades del cliente".
11

CURSO TALLER
Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, disear,

manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms
econmico,
el
til
siempre
satisfactorio
para
el
consumidor".
Rafael Piccolo: Director General de Hewlett Packard: define "La

calidad, no como un concepto aislado, ni que se logra de un da para
otro, descansa en fuertes valores que se presentan en el medio
ambiente, as como en
otros que se adquieren con esfuerzos y
disciplina".
Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define Como: "Un

proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las reas de la
empresa participan activamente en el desarrollo de productos y
servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello
mayor productividad".
FILOSOFA
DEMING.
DE
EDWARDS
W. Edwards Deming practic una

exitosa consultora por ms de 40
aos. Sus clientes incluyeron a
algunas de las ms importantes
empresas manufactureras, telefnicas,
transportistas, hospitales, firmas de
12
abogados,
diversas
industrias,
universidades y form parte de
prestigiados colegios y asociaciones,
asesor
incluso
a
muchas
organizaciones gubernamentales.

CURSO TALLER
El impacto del Dr. Deming y sus enseanzas en las empresas

americanas de manufactura y de servicios, ha sido tan profundo que an
a treinta aos de distancia esos principios siguen siendo actuales y de
gran valor. Cre una verdadera revolucin de la calidad que ha
contribuido a la hegemona americana en el competitivo mundo que hoy
enfrentamos.
El presidente Reagan condecor con la Medalla Nacional de Tecnologa al
Dr. Deming in 1987.
Tambin le fue otorgado el premio "Distinguida
Carrera en Ciencia" de la Academia Nacional de Ciencias.

El Dr. Deming recibi muchos otros reconocimientos, incluso la medalla
Shewart de la Sociedad Americana de Control de Calidad en 1956 y el
premio Samuel S. Wilks de la Asociacin Americana de estadstica en
1983.
La seccin metropolitana de la Asociacin Americana de Estadstica
estableci en 1980 el Premio Deming, que se otorga anualmente a
empresas que destacan notablemente en calidad y productividad. El Dr.
Deming fue miembro del Instituto Internacional de Estadstica y fue
electo en 1983 para la Academia Nacional de Ingeniera as como en
13

CURSO TALLER
1986 ingres al saln de la fama de Ciencia y Tecnologa en Dayton y en

1991 al saln de la fama del Automvil. El Dr. Deming es posiblemente
mejor conocido por sus logros en Japn, donde desde 1950 se dedic a
ensear a ingenieros y altos ejecutivos sus conceptos y metodologa de
gerencia de calidad. Estas enseanzas cambiaran radicalmente la
economa japonesa. En reconocimiento, la Unin Japonesa de Ciencia e
Ingeniera instituy sus premios anuales Deming para quienes alcanzan
grandes logros en calidad y confiabilidad del producto. El emperador de
Japn le otorg la Medalla de la Segunda Orden del Tesoro Sagrado.
El Dr. Deming recibi su doctorado en Ciencias Fsico-Matemticas en
1928 y docenas de prestigiosas universidades en todo el mundo le han
extendido ttulos y premios en reconocimiento por su excepcional labor.
El Dr. Deming es autor de varios libros y unas 200 ponencias. Sus libros
"Out of the Crisis" "Fuera de la Crisis"(MIT/CAES, 1986) y "The New
Economics" "La Nueva Economa" (MIT/CAES, 1994) se han traducido a
un gran nmero de idiomas. Cientos y quizs miles de libros, pelculas y
videos versan sobre su vida, su filosofa y la exitosa aplicacin de sus
enseanzas alrededor del mundo. Sus seminarios de cuatro das fueron
tomados por un promedio de 10,000 personas cada ao por ms de 10
aos.
Los 14 Puntos de la Teora Deming o Gerencia de Deming
En su libro "Out of the Crisis", "Salir de la Crisis", enuncia estos catorce
puntos de mejoramiento gerencial. No resulta fcil lograr estos cambios,
especialmente en las culturas occidentales. Posiblemente esto est
impidiendo el logro de impresionantes xitos como los que se dieron en
Japn.
14

CURSO TALLER
1. Crear un hbito de constancia en la mejora de productos y servicios,

teniendo como objetivo en volverse ms competitivos y permanecer en
el mercado para continuar dando trabajo a la gente.
2. Adoptar la nueva filosofa. Estamos en una nueva era econmica, los
gerentes occidentales deben despertar al reto, deben aprender sus
responsabilidades y tomar el liderazgo hacia el cambio.
3. Dejen de depender en la inspeccin para alcanzar la calidad. Eliminen
la necesidad de inspeccionar a gran escala mediante integrar la calidad
dentro del producto desde un principio.
4. Terminen con la prctica de otorgar compras en base al precio. En su
lugar, minimicen el costo total. Concntrense en un solo proveedor para
cada materia prima y generen una relacin de larga duracin basada en
confianza y fidelidad.
5. Mejoren constantemente y para siempre los procesos de planeacin,
produccin y servicio. Mejoren calidad y productividad y an as,
reduzcan constantemente sus costos.
6. Instituyan el entrenamiento en el trabajo. Esto debe ser una parte del
trabajo
diario
de
todos
los
obreros,
empleados
gerentes.
7. Adopten e instituyan liderazgo. El objetivo de la supervisin debe ser

el de ayudar a la gente, las mquinas y los dispositivos a hacer un
trabajo mejor. La supervisin de niveles gerenciales y la de los
trabajadores
de
produccin
necesita
una
renovacin
total.
8. Eliminen el miedo de tal forma que la gente haga su mejor esfuerzo

de trabajar con efectividad porque ellos quieren que la empresa tenga
xito.
15

CURSO TALLER
9. Rompan las barreras entre gente de los diversos departamentos o

categoras. La gente de investigacin, administracin, diseo, ventas y
produccin deben trabajar como un equipo, y deben todos anticiparse a
posibles problemas de produccin o de uso de los productos o servicios.
10. Eliminen "slogans" o frases hechas, exhortos y metas para los
trabajadores
pidindoles
cero
defectos
nuevos
niveles
de
productividad. Esos exhortos solo crean relaciones adversas, ya que la

mayora de las causas de baja calidad y productividad corresponden al
sistema y por tanto estn fuera del control de los trabajadores.
11. Eliminen cuotas numricas para los trabajadores o metas numricas
para la gerencia:
a. Eliminen estndares de volumen de trabajo (cuotas) en el piso de
manufactura. Substityanlas con liderazgo.
b. Eliminen el concepto obsoleto de "gerencia por objetivos". Eliminen la
gerencia por nmeros o metas contables. Substityanlas con liderazgo.
12. Retiren las barreras que le roban a la gente el orgullo de su mano de
obra y sus logros personales-- eliminen los sistemas anuales de
comparacin o de "mritos".
a. Retiren
barreras
que
le quitan al trabajador el derecho de
enorgullecerse de lo que hace. La responsabilidad de los supervisores

debe cambiar de los meros nmeros a la calidad como concepto.
b. Retiren barreras que le roban a la gente en la gerencia o ingeniera el
orgullo por sus logros personales. Esto significa la eliminacin de
sistemas de rangos por mrito o de gerencia por objetivos.
16

CURSO -
13.
TALLER
Instituyan un programa vigoroso de educacin y de
auto-
mejoramiento para cada quien. Permtanles participar en la eleccin de

las reas de desarrollo.
14. Pongan a cada quien en la empresa a trabajar en el logro de la
transformacin. La transformacin es el trabajo de todos.
Como podemos ver, seguir estos enunciados requiere de gran esfuerzo y
disposicin al cambio. Los estilos gerenciales anticuados simplemente no
pueden aceptarlos.
Cuando se alcanza este nivel de desarrollo, las empresas habrn
logrado, en el camino, un ambiente de cooperacin y liderazgo que les
permite estar ms competitivos y generar mayores beneficios para todos
en la organizacin. Es un ambiente que facilita asimilar los diversos
conceptos lgicos de la Manufactura Esbelta en su mxima expresin.
La recompensa es impresionante. Se llama "CALIDAD TOTAL". Como su
nombre lo indica, no solamente los productos y servicios de la empresa
alcanzan un nivel de excelencia, sino cada quin VIVE el concepto de
Calidad Total en cada una de sus acciones, dentro y fuera del lugar de
trabajo. Se produce asimismo una auto-seleccin, de personal que es
altamente benfica.
FILOSOFA DE PHILLIP B.
CROSBY
17

CURSO TALLER
PRINCIPIOS
CALIDAD
ABSOLUTOS
DE
LA
Norteamericano, creador del concepto cero

defectos(CD) es uno de los grandes en el
tema de la administracin de la calidad y
uno de los ms famosos consultores de
empresas. Fue director de calidad en la
International Telephone and Telegraph (ITT),
donde desarrollo y aplico las bases de su
De acuerdo con Crosby existen tres componentes bsicos para

establecer y operar programas de solucin de problemas y
mejoramiento de calidad:
a. Cuatro fundamentos (mutuamente complementarios)
Pleno involucramiento de la direccin.

Administracin profesional de la calidad.
Programas originales
Reconocimiento.
b. Cinco principios de la direccin por calidad

Calidad significa cumplir los requisitos de funcionamiento del
producto; no es elegancia, no es lujo, mera belleza o un precio
alto.
No existen problemas de calidad, los problemas surgen por mala
calidad o falta de ella.
No existen ahorros al sacrificar la calidad.
La nica medida de desempeo es el costo de calidad.
El nico estndar de desempeo es de Cero Defectos.
Crosby no es muy terico y plantea una serie de puntos que citaremos
ms adelante, similares en algunos casos a los 14 puntos o pasos
18

CURSO TALLER
recomendamos por el doctor Deming. El desarroll un concepto

denominado los Absolutos de la calidad total. Aunque su principal
aportacin al mundo de la Calidad Total es el Diagrama de Proceso
Principios absolutos de la calidad de Crosby
1. La calidad se define como cumplimiento de requisitos.
2. El sistema de calidad es la prevencin, hacer bien las cosas desde
la primera vez.
3. El estndar de realizacin es cero defectos.
4. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento
En lo que respecta a la direccin, estableci un modelo que l llama de
administracin preventiva y Defini como sistema estndar el medir
Todo trabajo es un proceso
Es necesario hacer notar que, otra vez, se da importancia a la definicin
de la misin de la empresa, cosa que en Mxico no se hace con
frecuencia y mucho menos, se revisa esa misin que expresa la razn de
ser de una organizacin y contesta a la pregunta: Para que estamos
aqu .
Por otra parte, establece cuales son las empresas permanentemente
exitosas y da como caractersticas las que a continuacin se enuncian:
Las personas hacen bien su trabajo rutinariamente..
El crecimiento es firme y con utilidades.
Se anticipan las necesidades del cliente.
El cambio se planea y se aprovecha.
El personal est orgulloso de trabajar aqu.

19

CURSO TALLER
Los catorce pasos de Crosby

Paso 1. Compromiso en la direccin.
Un agente de cambio corporativo (gerente de calidad, consultor externo
o algn ejecutivo importante) debe convencer a la cabeza operativa de
la empresa (como el director general) de que:
a) La calidad es gratis.
b) La no calidad (defectos y errores) consume (cuesta) anualmente
entre el 10 y el 20% de los ingresos por venta.
c) Este costo pueda abatirse al 10% sobre ventas en los primeros 12
meses del programa y hasta el 3% a largo plazo.
d) El director general es tan responsable de la calidad de la empresa,
como de la rentabilidad, de las estrategias de mercadeo, de la
productividad o de la imagen corporativa.
Paso 2. Equipo para el mejoramiento de la calidad
Una vez que el director general tiene conciencia de lo anterior convoca a
sus directores de rea para que:
a) Definan la calidad en la empresa.
b) Rectifiquen su actitud ante los defectos y errores de calidad.
c) Proporcionen algunos subalternos (tercer nivel: gerentes) para
integrar el equipo interdisciplinario de mejora de calidad.
d) Participen en la implantacin del resto del programa.
Paso 3. Medicin
20

CURSO TALLER
En este paso deben definirse medidores concretos de la calidad; primero

a nivel corporativo, despus por reas y, finalmente, medidores
departamentales. Cada medidor recibir amplia publicidad y ser el
control que establezca el avance de la calidad, bajo el programa.
Paso 4. El costo de la calidad. Este paso suele constituir la gran
sorpresa del proceso al estimar el costo de la calidad. Usualmente los
gerentes lo subestiman en tan solo el 2% sobre ventas.
El costo de la no-calidad suele aproximarse al 20% sobre ventas,
cuando se terminan de integrar los gastos comunes de inspeccin y
reprocesamiento de los productos terminados con los costos menos
visibles de los errores y defectos: errores de surtido y reembarque,
errores de crditos y cobranzas, errores de papeleo y computacin,
accidentes
capacitacin,
reclamaciones
seguros,
errores
rotacin,
de
de clientes
compras
robos,
y
mermas
fabricacin,
desperdicios,
devoluciones
y proveedores; garantas
y demandas
oficiales, fletes falsos, mala programacin, fallas por mantenimiento mal

hecho, etctera.
Paso 5. Crear una conciencia sobre la calidad.
Una vez que los gerentes departamentales estn convencidos del costo
de la no-calidad y de su responsabilidad de mejorar la calidad, podrn
dar los primeros pasos hacia el pblico para rectificar la falsa imagen
que prevalece entre los mandos inferiores y las bases laborales. Lo ms
importante ahora es cambiar la actitud tercermundista previa de ah se
va, por la propuesta: Para m slo la calidad total.
Paso 6. Accin correctiva
21

CURSO TALLER
Al llegar a este punto se inician los crculos de calidad o su equivalente:

cada supervisor conjuntamente con su personal busca remediar los
errores o defectos generados en su departamento.
Paso 7. Planificar el da de cero defectos
En el paso 9 se celebrar el da de cero defectos, para darle realce. Un
subcomit del equipo de mejora prepara un plan de celebracin que
rene eficacia, costo y festividad del evento.
Paso 8. Educacin del personal
Esta capacitacin tiene tres objetivos bsicos:
a) Interesar a los mandos inferiores en la filosofa de cero defectos,
transmitindoles la seriedad del compromiso de la alta gerencia.
b) Explicar la dinmica del da de cero defectos para que colaboren
entusiasmando a sus subalternos.
c) Prepararlos para que motiven y dirijan a su personal al llegar al paso
11.
Paso 9. El da de cero defectos. El objetivo de este paso es transmitir
a
las
bases
laborales
la
decisin
gerencial
de
no
tolerar
complacientemente ms defectos, es decir, sentenciar la muerte oficial

de la mediocridad.
Se pretende que el da sea solemne, alegre y motivante, pero sobre
todo se debe convencer al personal de que no se trata de una moda
pasajera a corto plazo. Se enfatizar que la direccin general valora la
calidad tanto como la redituabilidad o la productividad, y que el esfuerzo
que ahora se inicia ser permanente.
22

CURSO TALLER
Paso 10. Fijar metas. Cada supervisor se rene con su personal y fijan
metas concretas a lograr para prevenir defectos, durante los prximos
30 a 90 das.
Es importante que las metas sean medibles, realistas y ambiciosas.
Paso 11. Eliminar las causa del error.
Se pide al personal que informe de inmediato de cualquier causa de
defecto que perciba y que no pueda corregir personalmente. Cada
observacin se enva al equipo de mejora, quien deber acusar recibo
en 24 horas; el equipo canalizar los informes al departamento
correspondiente y vigilar que se corrijan las anomalas denunciadas.
Finalmente, este equipo informar al denunciante que su queja fue
debidamente resuelta.
Paso 12. Reconocimiento. Se establece un programa de incentivos
para
los
logros
importantes;
los
premios
buscarn
ms
el
reconocimiento que aspectos monetarios.

Eventualmente debe haber una retroalimentacin para todo el personal,
mostrando los beneficios colectivos que ha producido la nueva actitud
ante la calidad; mas empleo y ms seguridad en ste, trabajo ms
creativo y ms satisfactorio, puestos mejor remunerados, etctera.
Paso 13. Consejo de calidad.

Con el personal experto se forman consejos de asesora de calidad,
que
fungirn
como
dinamizadores
del
equipo
de
mejora.
Es decir, estos manejos mantienen la agilidad y el entusiasmo originales,

luchando
contra
innovacin.
la
tendencia
a
23
burocratizar
mediocrizar
toda

CURSO TALLER
Paso 14. Repetir todo el proceso.
Esta repeticin del proceso garantiza su seriedad y su institucionalidad;

es decir, el esfuerzo no fue un capricho sino un compromiso serio y
sostenido de generar calidad.
FILOSOFA
JURAN
DE
JOSEPH
M.
Naci el 24 de diciembre de 1904 en la

ciudad de Braila, Rumania. Fue el
precursor de la calidad en Japn. Se le
considera el padre de la calidad. Lo ms
importante es que se le reconoce como
quien agrego recalco el aspecto humano
en el campo de la calidad es de aqu
donde surge los orgenes estadsticos de
la calidad total.
A sus 20 aos se grado de Ingeniera Elctrica. Trabaj en la Lend
Lease Administration donde tuvo contacto con el trmino de la
reingeniera. En 1951 public su primer trabajo referente a la calidad, el
cual se llam Manual de control de calidad. Luego de esto contribuy
con las empresas japonesas de mayor importancia asesorndolas sobre
la calidad y como lograrla dentro de los procesos de produccin. En
24

CURSO TALLER
1979 se fund el Instituto Juran, el cual se dedicaba a estudiar las

herramientas de la calidad.
La Calidad para Joseph Juran.
Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales
son muy importantes para la empresa, ya que estos sirven para
planificar la calidad y la estrategia empresarial. Por calidad Juran
entiende como la ausencia de deficiencias que pueden presentarse
como: retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas
incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, etc. Calidad es
adecuarse al uso.
Triloga de Jurn
1. Planeacin de la calidad
2. Control de la calidad
3. Mejoramiento de la calidad
Los tres procesos se relacionan entre s.
Todo comienza con la planificacin de la calidad. El objeto de planificar
la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para
obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.
25

CURSO TALLER
Una vez que se ha completado la planificacin, el plan se pasa a las

fuerzas operativas en donde ocurre la produccin. Luego se analiza que
cambios se le deben hacer al proceso para obtener una mejor calidad.
Pasos para la Planificacin de la Calidad.
En la planificacin de la calidad se desarrollan los productos y procesos
necesarios
para
satisfacer
las
necesidades
de
los
clientes.
La
planificacin de la calidad se explica en el siguiente diagrama de flujo.

Juran no hace nfasis en los problemas que pueden presentarse, sino en
las
herramientas
para
cualquier
solucionarlos.
26
tarea
de
una
empresa
as

CURSO TALLER
FILOSOFA
ISHIKAWA
DE
KAORU
La mayor contribucin de Ishikawa fue

simplificar
los
mtodos
estadsticos
utilizados para control de calidad en la
industria a nivel general. A nivel tcnico
su trabajo enfatiz la Buena recoleccin
de
datos
y
elaborar
una
buena
presentacin,
tambin
utiliz
los
diagramas de Pareto para priorizar las
mejoras de calidad, tambin que los
diagramas de Ishikawa, diagramas de
Pescado o diagramas de Causa y Efecto.
Establece que los diagramas de causa y efecto como herramienta para
asistir los grupos de trabajo que se dedican a mejorar la calidad. Cree
que la comunicacin abierta es fundamental para desarrollar dichos
diagramas. Estos diagramas resultan tiles para encontrar, ordenar y
documentar las causas de la variacin de calidad en produccin.
Otro trabajo de Ishikawa es el control de calidad a nivel empresarial
(CWQC). Este enfatiza que la calidad debe observarse y lograrse no solo
a nivel de producto sino tambin en el rea de ventas, calidad de
administracin, la compaa en s y la vida personal. Los resultados de
este enfoque son:
1. La calidad del producto es mejorada y uniforme, se reducen los
defectos.
2. Se logra una mayor confiabilidad hacia la empresa.
3. Se reduce el costo.
27

CURSO TALLER
4. Se incrementa la cantidad de produccin, lo cual facilita la

realizacin y cumplimiento de horarios y metas.
5. El trabajo de desperdicio y el retrabajar se reducen.
6. Se establece y se mejora una tcnica.
7. Los gastos de inspeccin y pruebas se reducen.
8. Se racionalizan los contratos entre vendedor y cliente
9. Se ampla el Mercado de operaciones.
10.
Se mejoran las relaciones entre departamentos.
11.
Se reducen la informacin y reportes falsos.
12.
Las discusiones son ms libres y democrticas.
13.
Las juntas son ms eficientes.
14.
Las reparaciones e instalacin de equipo son ms realistas
15.
Se mejoran las relaciones humanas.
La filosofa de Ishikawa se resume en:

La calidad empieza y termina con educacin.
El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los
clientes.
El estado ideal del Control de Calidad es cuando la
inspeccin ya no es necesaria.
Es necesario remover las races y no los sntomas de los
problemas.
28

CURSO -
El
control
de
TALLER
calidad
es
responsabilidad
de
toda
la
organizacin.
No se deben confundir los medios con los objetivos.
Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios
financieros vendrn como consecuencia.
La Mercadotecnia es la entrada y xito de la calidad
La Alta Administracin no debe mostrar resentimientos
cuando los hechos son presentados por sus subordinados.
El 95% de los problemas de la compaa pueden ser
resueltos con las 7
herramientas para el control de la
calidad.
Los datos sin dispersin son falsos.
Practicar el Control de Calidad es desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til
y siempre satisfactorio para el consumidor.
CRCULOS DE CALIDAD. Un crculo de calidad es un grupo
voluntario compuesto de trabajadores que se renen para mejorar el
ritmo y la calidad de lo que hacen, y presentar dichas mejoras a la
direccin. Algunas de las reas que abarcan son la mejora de la
seguridad, el diseo de productos y la mejora en los procesos de
produccin. Una de las ventajas de los crculos de calidad es la
permanencia, ya que los grupos permanecen entre proyecto y proyecto.
Esta tcnica japonesa de management fue introducida en los aos
sesenta. Kaoru Ishikawa fue uno de los primeros en utilizarla.
29

CURSO TALLER
Crculo de Calidad: Es una de las Herramientas que pueden usarse en

Gestin de Calidad. Reunin de miembros de la Empresa con el Objetivo
de encontrar soluciones para problemas concretos. Es una reunin de
tipo horizontal donde todos tienen el derecho y el compromiso de
exponer lo que a su juicio constituye el problema o parte del mismo. Se
requiere un alto grado de confianza entre los participantes. Para su
desarrollo es fundamental comprender que no se trata de verificar quin
tiene la culpa sino cuales, del conjunto de hechos que producen un
resultado, tiene mayor significacin en el resultado final (debe excluirse
la suerte).
FILOSOFA DE GENICHI TAGUCHI

Ingeniero japons nacido en 1924.
Doctorado en Ciencias (1962 Universidad
Kyushu).
Despus de una brillante carrera en la
Compaa Telefnica del Japn fue
profesor de la Universidad de Aoyama
Gaukin de Tokio y consultor en numerosas
empresas.
Ha publicado ms de 40 libros y cientos
de artculos y pertenece a las ms
Adems de la rpida mejora del diseo de productos y procesos, los
mtodos del Dr. Taguchi proporcionan un lenguaje comn y un enfoque
que mejora la integracin del diseo del producto y los procesos de
fabricacin. La formacin de ingenieros de diseo y de personal de
fabricacin en estos mtodos proporciona perspectivas y objetivos
comunes (un gran paso adelante para derribar las tradicionales barreras
entre estos dos grupos). Ha publicado ms de 40 libros y varios cientos
30

CURSO TALLER
de artculos y ponencias. Adems del Premio Deming en 1990 por

aplicaciones en calidad, el Dr. Taguchi ha recibido otros tres Premios
Deming por literatura sobre calidad en 1951, 1953 y 1984. Ha recibido
la Medalla Willard F. Rockwell durante el Congreso Internacional en
Tecnologa e Intercambio Tecnolgico, en 1986.
El Dr. Taguchi fue admitido en el Hall of Fame for Engineering Science
and
Technology
en
el
Congreso
Internacional
de
Tecnologa
Intercambio Tecnolgico de 1989. En Mayo de 1989 fue condecorado con

la medalla con banda prpura, al Avance Tecnolgico y Econmico, por
Akihito, Emperador de Japn.
El
pensamiento
de
Taguchi
se
basa
en
dos
conceptos
fundamentales:
Ofrecer mejores productos que la competencia: Los productos deben ser
mejores que los de la competencia en cuanto a diseo y precio.
Estos conceptos se concretan en los siguientes puntos.
Funcin de prdida: La calidad se debe definir en forma monetaria por
medio de la funcin de prdida, donde a mayor variacin de una
especificacin con respecto al valor nominal, mayor es la prdida
monetaria transferida al consumidor.
Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la
reduccin de la variabilidad son indispensables para subsistir en la
actualidad.
La mejora continua y la variabilidad: La mejora continua del proceso
esta ntimamente relacionada con la reduccin de la variabilidad con
respecto al valor objetivo.
31

CURSO TALLER
La variabilidad puede cuantificarse en trminos monetarios.

Diseo del producto: Se genera la calidad y se determina el costo final
del producto.
Optimizacin del diseo del producto.
Optimizacin del diseo del proceso
Adems, desarrollo una metodologa que denomino ingeniera de la
calidad que divide en lnea y fuera de lnea. Ingeniera de calidad en
lnea: son actividades de ingeniera de calidad en lnea, el rea de
manufactura, el control y la correccin de procesos, as como el
mantenimiento preventivo.
Ingeniera de calidad fuera de lnea: se encarga de la optimizacin del
diseo de productos y procesos. El control de calidad desde la etapa del
diseo del producto.
Desarrollo sus propios mtodos estadsticos al trabajar en una compaa
de telfonos, lo aplic al incremento de la productividad y calidad en la
industria.
Aportacin de Taguchi.
Cre el concepto de diseo robusto, este exceda sus expectativas de
calidad, para as lograr la satisfaccin del cliente.
Diseo robusto.
Cada vez que se disea un producto, se hace
pensando en que va a cumplir con las necesidades de los clientes, pero

siempre dentro de un cierto estndar, a esto se le llama calidad
aceptable, y as cuando el cliente no tiene otra opcin ms que
comprar, pues a la empresa le sale ms barato reponer algunos artculos
defectuosos, que no producirlos. Pero
32 no siempre ser as, porque en un

CURSO TALLER
tiempo la gente desconfiara de la empresa y se irn alejando los

clientes.
El tipo de diseo que Taguchi propone es que se haga mayor nfasis en
las necesidades que le interesan al consumidor y que a su vez, se ahorre
dinero en las que no le interesen, as rebasara las expectativas que el
cliente tiene del producto. Asegura que es ms econmico hacer un
diseo robusto que pagar los controles de calidad y reponer las fallas.
Al hacer un diseo robusto de determinado producto maximizamos la
posibilidad de xito en el mercado. Y aunque esta estrategia parece
costosa, en realidad no lo es, por que a la vez que gastamos en
excedernos en las caractersticas que de verdad le interesan al
consumidor, ahorramos en las que no les dan importancia. Funcin de
prdida de Taguchi.
Con esto, Taguchi trat de orientar a los productores a que redujeran
las variaciones en la calidad. Para poder regular esta perdida, se utiliza
una ecuacin cuadrtica que se ajusta a los datos de costos y
desempeo del producto. Conforme el desempeo del producto se vaya
alejando la ecuacin va aumentando de valor y se incrementa el costo
de calidad para la sociedad.
2.1. CICLO ADMINISTRATIVO DE

LA CALIDAD
33

CURSO TALLER
CICLO
(PROCESO)
ADMINISTRATIVO
DEFINICIONES:
Un proceso es una forma sistemtica
de hacer las cosas.
La administracin es el proceso por
el cual se lleva a cabo la planeacin,
organizacin, direccin y control y
busca
el
logro
de
los
objetivos
organizacionales establecidos.
Se ha dado en llamar a la administracin el arte de hacer las cosas a

travs de la gente. Esta definicin de Mary Parker Follett destaca el
hecho de que los administradores logran objetivos organizacionales a
travs de otros.
El proceso de administracin se refiere a planear y organizar la
estructura de las empresas, en la cual se ejecutan direccin y control
para darle seguimiento a los procesos administrativos.
ETAPAS
Mecnica:
Por lo cual podemos decir que es la fase donde realiza la estructura
principal de la misma empresa
Planeacin
Organizacional
34

CURSO -
Dinmica:
TALLER
Por lo cual podemos definir que es la fase donde se realiza ejecucin con
eficiencia y eficacia de la misma empresa.
Integracin.
Direccin.
Control.
FASES
PLANEACION:
Implica que los administradores piensen, a travs de sus objetivos

y acciones, y con anticipacin, que sus acciones se basan en algn
mtodo, plan o lgica, ms que una mera suposicin. Los planes
dan a la organizacin sus objetivos y fijan el mejor procedimiento
para obtenerlos. El primer paso en la planeacin es la seleccin de
las metas de la organizacin.
Consiste en seleccionar misiones y objetivos, as como las

acciones necesarias para cumplirlos, y requiere por lo tanto de la
toma de decisiones; esto es de la eleccin de cursos de accin
futuros a partir de diversas alternativas. Existen varios tipos de
planes, los cuales van desde los propsitos y objetivos generales,
hasta las acciones ms detalladas por emprender.
ORGANIZACIN:
35

CURSO -
TALLER
Es el proceso de disponer y destinar el trabajo, la autoridad y los

recursos entre los miembros de una organizacin en una forma tal
que pueda logra los objetivos de la organizacin de manera
eficiente. Los administradores deben adecuar la estructura de la
organizacin con sus objetivos y recursos, un proceso que se
denomina DISEO ORGANIZACIONAL.
Es la parte de la administracin que supone el establecimiento de

una estructura intencionada de los papeles que los individuos
debern
desempear
en
una
empresa.
La
estructura
es
intencionada en el sentido de que debe garantizar la asignacin de

todas las tareas necesarias para el cumplimiento de las metas,
asignacin que debe hacerse a las personas mejor capacitadas
para realizar estas tareas.
INTEGRACIN:
Consiste en los procedimientos para dotar al organismo social de

todos aquellos elementos, tanto humanos como materiales, que la
mecnica administrativa seala como necesarios para su ms
eficaz
funcionamiento,
articulndolos,
y buscando
escogindolos,
su mejor
introducindolos,
desarrollo.
Aunque
la
INTEGRACIN comprende cosas y personas lgicamente es ms

importante lo de las personas y, sobre todo, la de los elementos
administrativos o de mando.
Consiste en ocupara y mantener as los puestos de la estructura

organizacional. Esto se realiza mediante de la identificacin de los
requerimientos de fuerza de trabajo, el inventario de las personas
disponibles y el reclutamiento, seleccin, contratacin, ascenso,
evaluacin, planeacin de carrera,
compensacin y capacitacin o
36

CURSO TALLER
desarrollo, tanto de candidatos como de empleados en funciones a

fin de que puedan cumplir eficaz y eficientemente sus tareas.
DIRECCIN:
Es impulsar, coordinar y vigilar las acciones de cada miembro y

grupo de un organismo social, con el fin de que el conjunto de
todas ellas realice del modo ms eficaz los planes sealados.
Es el hecho de influir en los individuos para que contribuyan a

favor del cumplimiento de las metas organizacionales y grupales;
por lo tanto, tiene que ver fundamentalmente con el aspecto
interpersonal de la administracin.
CONTROL:
Consiste en el establecimiento de sistemas que permitan medir los

resultados actuales y pasados, en relacin con los esperados con
el fin de saber si se ha obtenido lo que se esperaba, a fin de
corregir y mejorar y adems para formular nuevos planes. El
administrador debe cerciorarse de que las acciones de los
miembros de la organizacin la lleven a la obtencin de sus metas.
Consiste
en
medir
corregir
el
desempeo
individual
organizacional para garantizar que los hechos se apeguen a los

planes. Implica la medicin del desempeo con base en metas y
planes, la deteccin de desviaciones respecto a las normas y la
contribucin de la correccin de estas. En pocas palabras el control
facilita el cumplimiento de los planes; Las actividades del control
suelen relacionarse con la medicin de los logros.
37

CURSO TALLER
ELEMENTOS
1. PLANEACION.
PROPSITOS O MISIONES:
Se identifica la funcin o tarea bsica de una empresa o institucin o de

una parte de esta.
OBJETIVOS O METAS:
Los objetivos o metas son los fines que se persiguen por medio de una
actividad de una u otra ndole.
ESTRATEGIAS:
Es la determinacin de los objetivos bsicos a largo plazo de una

empresa y la adopcin de los recursos de accin y la asignacin de
recursos necesarios para su cumplimiento.
POLTICAS:
Son enunciados o criterios generales que orientan o encausan el

pensamiento en la toma de decisiones.
PROCEDIMIENTOS:
Son planes por medio de los cuales se establece un mtodo para el

manejo de actividades futuras.
Se
REGLAS:
exponen
acciones
prohibiciones
discrecionalidad de cada persona.
PROGRAMAS:
38
especificas,
no
sujetas

CURSO -
Son
un
conjunto
de
TALLER
metas,
polticas,
procedimientos,
reglas,
asignaciones de tareas, pasos a seguir, recursos por emplear y otros

elementos necesarios para llevar a cabo un curso de accin dado.
PRESUPUESTOS:
Es la formulacin de resultados esperados expresada en trminos

numricos.
2. ORGANIZACIN:
FUNCIONES:
La identificacin y la clasificacin de las actividades requeridas.
La agrupacin de las actividades necesarias para el cumplimiento

de los objetivos.
La asignacin de cada grupo de actividades a un administrador

dotado de la autoridad (delegacin) necesaria para supervisarlo y,
La estipulacin de coordinacin horizontal ( en un mismo o similar

nivel organizacional) y vertical ( entre las oficinas generales, una
divisin y un departamento) en la estructura organizacional.
JERARQUIAS:
Fijar la autoridad y la responsabilidad correspondiente a cada nivel
existe dentro de una organizacin.
PUESTOS:
Las obligaciones y requisitos que tienen en concreto cada unidad de
trabajo susceptible de ser desempeada por una persona.
39

CURSO -
3. INTEGRACIN:
TALLER
Seleccin, es proceso para elegir entre varios candidatos, dentro o

fuera de la organizacin a la persona ms indicada para ocupar un
puesto en ese mismo momento o en el futuro.
Introduccin, la mejor manera para lograr que los nuevos

elementos se articulen lo ms ptima y rpidamente que sea
posible al organismo social.
Desarrollo, es un mtodo sistemtico integrado y planeado que se

realiza a travs de la capacitacin, el adiestramiento y la
formacin del personal para elevar la eficacia de grupos de
personas y de la organizacin o de una unidad organizacional
importante.
4. DIRECCIN:
Autoridad y mando, es el principio del que deriva toda la
Administracin y, por lo mismo, su elemento principal, que es la

direccin o liderazgo arte o proceso de influir en las personas.
Comunicacin, es la transferencia de informacin de un emisor a

un receptor, el cual debe estar en condiciones de comprenderla.
Delegacin, es la forma tcnica para comunicar a los subordinados

la facultad de decidir sin perder el control de lo que se ejecuta.
Supervisin, es revisar si las cosas se estn haciendo tal y como

se haban planeado y ordenado.
5. CONTROL:
40

CURSO -
TALLER
Establecimiento
de
normas,
es
sencillamente
criterio
de
desempeo, son los puntos seleccionados de un programa de

planeacin para que los administradores puedan recibir seales de
cmo marchan las cosas.
Medicin
del
desempeo,
debe
realizarse
idealmente
con
fundamento en la previsin a fin de que las desviaciones puedan

detectarse antes de que ocurran y evitarse mediante las acciones
apropiadas.
Correccin de las variaciones respecto de normas y planes, es el

punto de control puede concebirse como parte del sistema total de
administracin y ponerse en relacin con las dems funciones
administrativas.
ORGANIZACIN PARA LA CALIDAD

La coordinacin de las actividades de la calidad a travs de una
organizacin requiere dos aspectos:
Coordinacin para el control
Coordinacin para crear el cambio
La coordinacin para el control es con frecuencia, el punto central de un

departamento de calidad; la coordinacin para crear el cambio muchas
veces incluye "organizaciones paralelas" tales como el consejo de
calidad y los equipos de proyectos de calidad.
Las nuevas formas de organizacin estn dirigidas a eliminar las
barreras, o las paredes entre los departamentos funcionales.
41

CURSO TALLER
Para lograr una excelencia en la calidad, la alta administracin debe

guiar el esfuerzo hacia la calidad. Se puede identificar las labores de
este liderazgo.
Establecer y servir al consejo de calidad.
Establecer polticas de calidad
Establecer y desplegar las metas de calidad. .Proporcionar los

recursos.
Proporcionar adiestramiento orientado al problema.
Servir en los equipos de mejoramiento de la calidad- .Estimular el

mejoramiento.
Proporcionar recompensas y reconocimientos.
Un consejo de calidad es un grupo de administracin de alto nivel que

desarrollan la estrategia de calidad y que apoyan su implantacin.
o Formular la poltica de calidad
o Estimar las dimensiones generales del problema de calidad
o Establecer una infraestructura que incluya consejos de calidad, el
sistema de proyectos, la asignacin de responsabilidades.
o Planear adiestramiento a todos los niveles. .Establecer apoyos
para los equipos. .Proporcionar la coordinacin.
o Establecer nuevas medidas para la revisin del avance.
o Disear un plan para dar reconocimientos
42

CURSO TALLER
o Establecer un plan de publicidad de las actividades relacionadas

con la calidad.
Los mandos medios ejecutan la estrategia de calidad a travs de
diferentes labores.
1. Determinar los problemas de la calidad para solucionarlos.
2. Servir como lderes de varios tipos de equipos de calidad.
3. Servir como miembros de los equipos de calidad
4. Servir en las tareas de apoyo al consejo de calidad al desarrollar los
elementos de la estrategia de calidad.
5.
Guiar
las
actividades
de
calidad
dentro
de
su
propia
rea
demostrando un compromiso personal y alentando a sus empleados.

6. Identificar a los clientes y proveedores y realizar juntas con ellos,
para descubrir y tomar en cuenta sus necesidades.
Los equipos de calidad crean el cambio 4 tipos importantes de
equipos son:
1.-Equipos de proyectos de calidad.
2.-Crculos de calidad
3.-Equipos de calidad del proceso de negocios.
4.-Equipos auto administrados.
La puesta en marcha de la estrategia de calidad debe ocurrir a travs de
la organizacin de lnea en lugar de a travs del personal del
departamento de personal.
43

CURSO TALLER
El director de calidad del futuro tendr dos papeles:

1. El control del departamento de calidad
2. Ayudar a los administradores de alto nivel en la administracin
estratgica de calidad.
2.3.
ADMINISTRACIN
DE
UN
PROGRAMA
DE
CONTROL
ESTADISTICO DEL PROCESO.
Comenzando con la aportacin de Shewhart sobre reconocer que en todo

proceso de produccin existe variacin (Gutirrez: 1992), puntualiz que no
podan producirse dos partes con las mismas especificaciones, pues era
evidente que las diferencias en la materia prima e insumos y los distintos
grados de habilidad de los operadores provocaban variabilidad. Shewhart no
propona suprimir las variaciones, sino determinar cul era el rango tolerable
de variacin que evite que se originen problemas.
Para lograr lo anterior, desarroll las grficas de control al tiempo que Roming
y Dodge desarrollaban las tcnicas de
44 muestreo adecuadas para solamente

CURSO TALLER
tener que verificar cierta cantidad de productos en lugar de inspeccionar todas
las unidades. Este periodo de la calidad surge en la dcada de los 30s a raz de
los trabajos de investigacin realizados por la Bell Telephone Laboratories.
En su grupo de investigadores destacaron hombres como Walter A. Shewhart,
Harry Roming y Harold Dodge, incorporndose despus, como fuerte impulsor
de las ideas de Shewhart, el Dr. Edwards W. Deming (Cant:1997).
Estos investigadores cimentaron las bases de lo que hoy conocemos como
Control Estadstico de la Calidad (Statistical Quality Control, SQC), lo
cual constituy un avance sin precedente en el movimiento hacia la calidad,
Causas de variacin
Existen variaciones en todas las partes producidas en el proceso de
manufactura. Hay dos fuentes de variacin:

o
variacin aleatoria se debe al azar y no se puede eliminar por

completo.
variacin asignable es no aleatoria y se puede reducir o eliminar.
Nota: la variacin puede cambiar y cambiar la forma, dispersin y tendencia

central de la distribucin de las caractersticas medidas del producto.
Diagramas de diagnstico.
Controles o registros que podran llamarse "herramientas para asegurar la
calidad de una fbrica", esta son las siguientes:
Hoja de control (Hoja de recogida de datos)
Histograma
Anlisis paretiano (Diagrama de pareto)
Diagrama de Ishikawa: Diagrama de causa y efecto (Espina de Pescado)

45

CURSO
TALLER
Estratificacin (Anlisis por Estratificacin)
Diagrama de scadter (Diagrama de Dispersin)
Grfica de control
La experiencia de los especialistas en la aplicacin de estos instrumentos o

Herramientas Estadsticas seala que bien aplicadas y utilizando un mtodo
estandarizado de solucin de problemas pueden ser capaces de resolver hasta
el 95% de los problemas.
En la prctica estas herramientas requieren ser complementadas con otras
tcnicas como son:
La lluvia de ideas (Brainstorming)
La Encuesta
La Entrevista
Diagrama de Flujo
Matriz de Seleccin de Problemas, etc
Hay
personas
que
se
inclinan
por
tcnicas
sofisticadas
tienden
menospreciar, pero la realidad es que es posible resolver la mayor parte de

problemas de calidad, con el uso combinado de estas herramientas en
cualquier proceso de manufactura industrial.
Detectar problemas
Delimitar el rea problemtica
Estimar factores que probablemente provoquen el problema
Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no

46

CURSO
TALLER
Prevenir errores debido a omisin, rapidez o descuido
Confirmar los efectos de mejora
Detectar desfases.
Como elaborar un diagrama de Pareto

Partiendo de los descubrimientos del clebre economista y socilogo italiano
Wilfrido Pareto El diagrama de Pareto es una comparacin ordenada de
factores relativos a un problema. Esta comparacin nos va a ayudar a
identificar y enfocar los pocos factores vitales diferencindolos de los muchos
factores tiles. Esta herramienta es especialmente valiosa en la asignacin de
prioridades a los problemas de calidad, en el diagnstico de causas y en la
solucin de las mismas, el diagrama de Pareto se puede elaborar de la
siguiente manera:
1. Cuantificar los factores del problema y sumar los efectos parciales hallando
el total.
2. Reordenar los elementos de mayor a menor.
3. Determinar el % acumulado del total para cada elemento de la lista
ordenada.
4. Trazar y rotular el eje vertical izquierdo (unidades).
5. Trazar y rotular el eje horizontal (elementos).
6. Trazar y rotular el eje vertical derecho (porcentajes).
7. Dibujar las barras correspondientes a cada elemento.
8. Trazar un grfico lineal representando el porcentaje acumulado.
9. Analizar el diagrama localizando el "Punto de inflexin" en este ltimo
grfico.
47

CURSO TALLER
Se ha llegado a verificar la regularidad con la que se dan en las distintas
actividades y fenmenos sociales y productivos, el hecho de que unos pocos
factores son responsables de la mayora de los sucesos, en tanto que el resto
mayoritario de los elementos o factores generan o poseen escasos efectos, es
lo que ms comnmente se cataloga como los "pocos vitales y los muchos
triviales".
As en procesos tradicionales de produccin podemos tener que el 20% de las
causas de imperfecciones o fallas originan o son responsables de entre un 70 y
80% de los defectos detectados. Y al revs, un 80% de las restantes causas
generan tan slo entre un 30 y 20% de los defectos.
Qu importancia tiene ello? Pues bien, permite atacar unas pocas causas
generando un importante impacto total.
Como elaborar un diagrama de Ishikawa

El diagrama de Ishikawa conocido tambin como causa-efecto, es una
forma de organizar y representar las diferentes teoras propuestas sobre
las causas de un problema.
Nos permite, por tanto, lograr un conocimiento comn de un problema
complejo, sin ser nunca sustitutivo de los datos.
Los Errores comunes son construir el diagrama antes de analizar
globalmente los sntomas, limitar las teoras propuestas enmascarando
involuntariamente la causa raz, o cometer errores tanto en la relacin
48

CURSO TALLER
causal como en el orden de las teoras, suponiendo un gasto de tiempo

importante. El diagrama se elabora de la siguiente manera:
1.
Ponerse de acuerdo en la definicin del efecto o problema.
2.
Trazar una flecha y escribir el "efecto" del lado derecho.
3.
Identificar las causas principales a travs de flechas secundarias
que terminan en la flecha principal.

4.
Identificar las causas secundarias a travs de flechas que
terminan en las flechas secundarias, as como las causas terciarias que

afectan a las secundarias.
5.
Asignar la importancia de cada factor.
6.
Definir los principales conjuntos de probables causas: materiales,
equipos, mtodos de trabajo, mano de obra, medio ambiente (5 Ms).

7.
Marcar los factores importantes que tienen incidencia significativa
sobre el problema.
8.
Registrar cualquier informacin que pueda ser de utilidad.
49

CURSO TALLER
5.
Asignar la importancia de cada factor.
6.
Definir los principales conjuntos de probables causas: materiales,
equipos, mtodos de trabajo, mano de obra, medio ambiente (5 Ms).

7.
Marcar los factores importantes que tienen incidencia significativa
sobre el problema.
8.
Registrar cualquier informacin que pueda ser de utilidad.
Identificacin de la problemtica.
Los elementos y las causas que intervienen en el desarrollo de un
proceso y, que pueden en un momento dado, ocasionar que no se
cumplan los objetivos o fallas del mismo, son diversos y en ocasiones
difciles de identificar.
Objetivo de los diagramas de control de la calidad.
El objetivo de los diagramas de control de la calidad es determinar

y visualizar en una grfica el momento en que ocurre una causa
asignable en el sistema de produccin para poder identificarla y
50

CURSO TALLER
corregirla. Esto se logra con la seleccin peridica de una pequea

muestra de la produccin actual.
Los procedimientos para establecer un control estadstico
Los
procedimientos
para
establecer
un
control
estadstico
del
comportamiento de la empresa
1.
establecer la "capacidad del proceso",
2.
crear un grfico de control;
3.
recoger datos peridicos y representarlos grficamente;
4.
identificar desviaciones;
5.
identificar las causas de las desviaciones;
6.
perpetuar los efectos positivos y corregir las causas de los

negativos.
Un grfico de control utiliza medidas de un proceso para determinar el

comportamiento normal de dicho proceso. La desviacin tpica es una
medida de variabilidad que tambin puede calcularse, con las cuales
trazamos los lmites de control superior e inferior. Incluyendo los datos
futuros a medida que se obtienen, veremos si los nuevos datos se
corresponden con los resultados esperados. Si no es as, inferiremos que
ha sucedido algo infrecuente con lo que procederemos a buscar la
causa.
Estas
causas
son
denominadas
causas
especiales
para
diferenciarlas de las causas comunes de variabilidad, las cuales siempre

estn presentes y son las causantes de la variacin incluida en las
observaciones previas. Las causas comunes se reflejan en los clculos
51

CURSO TALLER
de la media y de la desviacin tpica utilizados para elaborar el grfico

de control.
Tipos de diagramas de control de la calidad para variables
La media o la grfica x barra
La media o la grfica x barra est diseada para variables de control
como peso, longitud, etc. El lmite superior de control (LSC) y el lmite
inferior de control (LIC) se obtienen a partir de la ecuacin:
Donde
es la media de las medias muestrales y
es la media de las
amplitudes muestrales.
El diagrama de amplitudes
El diagrama de amplitudes est diseado para mostrar si la amplitud
total de la medicin est dentro o fuera de control. El lmite superior de
control (LSC) y el lmite inferior de control (LIC) se obtienen a partir de
la ecuacin:
El diagrama de porcentaje de defectos
El diagrama de porcentaje de defectos se llama tambin diagrama

p o diagrama de p barra. La grfica muestra la porcin de la
produccin que no es aceptable. Esta porcin se puede encontrar con
52

CURSO -
El diagrama de c con barra
TALLER
El diagrama c o diagrama de c barra est diseado para el control

del nmero de defectos por unidad. El LSC y el LIC se obtienen
mediante:
Aplicaciones
Ejemplo1
Se desea interpretar el siguiente grfico.
De tal forma en el ejemplo podemos observar que el 33% de los

factores generadores de costes son responsables del 67% del total de
los costes incurridos. De tal forma una reduccin del 20% en los dos
tems ms importantes generar una reduccin en el coste total del
orden del 13%.
A su vez los costes de reparaciones pueden y deben ser objeto tambin
de un anlisis paretiano de manera tal de saber que tipo de reparaciones
conforman este coste, y saber tambin a que lnea de productos
responden dichos gastos. Lo mismo debe hacerse con los restantes
costes (fallas, reprocesos, etc.).
53

CURSO -
Ejemplo 2:
TALLER
Ejemplo3
Un aspecto de la calidad de servicio en un laboratorio de computacin
est representado por la buena disposicin de las computadoras, cuando
el estudiante ingresa para seguir su clase. Desde el punto de vista de la
buena disposicin es la instalacin de los softwares que necesita utilizar
es de particular importancia que todas los programas que se supone
posee la computadora (sistema operativo, programa de ofimatica
completo, internet, etc.) se encuentren realmente disponibles. De igual
manera que los programas instalado sean de versiones que se utilizaran
en clase estn funcionando adecuadamente.
Se decide estudiar este proceso durante un periodo de 7 das, tomando
10 muestra en cada turno. As pues, se determinar, antes de la llegada
de los estudiantes, si las computadoras tienen algn incumplimiento en
54

CURSO TALLER
cuanto a la disponibilidad de las instalaciones y al funcionamiento

adecuado de todos los softwares.
En la tabla siguiente se presenta el nmero de computadoras que fueron
consideradas como no adecuadas para cada da y turno del periodo de 5
das.
Computadoras
Computadoras
Turno
revisadas
disponibles
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
Das
55
no

CURSO TALLER
10
10
10
10
10
10
Lnea Central
Limite de Control Superior
Limite de Control Inferior
56

CURSO TALLER
Un examen del diagrama nos indica que se tiene un proceso bajo control
estadstico, en el cual los valores individuales estn alrededor de p sin
que exista evidencia de algn patrn presente.
Muestreo de aceptacin
El muestreo de aceptacin es un mtodo para determinar si un lote de
productos que se recibe cumple los estndares especificados.
Est basado en tcnicas de muestreo aleatorio.
Una muestra aleatoria de n unidades se obtiene del lote recibido.
c es el nmero mximo de unidades defectuosas que se pueden

encontrar en la muestra del lote para considerarse aceptable.
Curva caracterstica de operacin

57

CURSO TALLER
Una curva CO, o curva caracterstica de operacin, se desarrolla usando

la distribucin binomial de la probabilidad con el fin de determinar la
probabilidad de aceptar un lote con distintos niveles de calidad.
2.4.
SISTEMAS
DE
INFORMACIN DE LA CALIDAD
Un Sistema de Informacin de la Calidad (SIC), es un mtodo

organizado para recolectar, almacenar y reportar la informacin sobre la
calidad para ayudar a los tomadores de decisiones en todos los niveles.
En el pasado, la informacin sobre la calidad se refera principalmente a
los datos de inspeccin de planta. Sin embargo, los productos son ahora
ms complejos, los programas para la controlar la calidad cubren
actualmente, el espectro de departamentos funcionales y la atencin se
centra en la adecuacin para el uso de la concordancia con las
especificaciones.
58

CURSO TALLER
Estas condiciones cambiantes, que van de la mano con el advenimiento

de la computadora, han dado como resultado un punto de vista ms
amplio sobre la informacin de la Calidad. Las industrias de servicio
informacin cambios similares en el ambiente de la informacin.
La entrada para un Sistema de Informacin de la Calidad incluye:
Informacin de investigacin de mercado sobre la Calidad: Son las
opiniones de los clientes sobre el producto o servicio que se
proporciona y los resultados de la experiencia de los clientes que
sugieren oportunidades para mejorar la adecuacin para el uso.
Datos de pruebas del diseo del producto: son los datos de
pruebas de desarrollo, datos sobre partes y componentes bajo
consideracin de varios proveedores y datos sobre el medio
ambiente en el que el producto debe encontrarse Informacin sobre la evaluacin del diseo para la Calidad: Son
todas aquellas juntas de revisin del diseo, predicciones de
confiabilidad y anlisis crtico de modo y efecto de falla.
Informacin sobre parles y materiales comprados: Son todos
aquellos datos de inspeccin, datos sobre las pruebas realizadas
por un laboratorio independiente sobre un artculo obtenido,
informacin sobre la investigacin y tasa de un proveedor.
Datos de proceso: Estos datos cubren el sistema de inspeccin de
la manufactura en la planta, desde el principio de la manufactura
hasta el final. Tambin incluye los datos de control de proceso y
datos de la habilidad del mismo.
59

CURSO TALLER
Datos de inspeccin final: Son los datos de la rutina en una

inspeccin final.
Datos de desempeo de campo: Incluyen el tiempo medio entre
fallas (TMEF) y otros datos de pruebas de una compaa y la
informacin
obtenida
de
los
clientes
sobre
garantas
reclamaciones.
Resultados de la medicin de la calidad: Estos incluyen datos de
las actividades funcionales, auditorias de producto, de sistemas y
datos sobre el control administrativo.
El alcance de un sistema de informacin de la calidad puede variar
desde un sencillo sistema que cubre los datos de la inspeccin en
proceso a un amplio sistema que cubre toda la informacin sobre la
efectividad global de los productos y procesos importantes.
RELACIN DE UN SISTEMA DE INFORMACIN DE LA CALIDAD

CON UN SISTEMA DE INFORMACIN ADMINISTRATIVO
Un Sistema de Informacin Administrativo (SIA), es un sistema basado
en una computadora que proporciona informacin para la toma de
decisiones administrativas en actividades financieras, tecnolgicas, de
comercializacin y de recursos humanos.
SIA intenta proporcionar toda la informacin necesaria para los
administradores a travs de un sistema integrado. El concepto tiene
varias caractersticas:
La entrada y salida de la informacin se planean desde el punto

de vista de toda la compaa,
en lugar de usar sistemas
60

CURSO -
departamentales
TALLER
separados
manejar
cada
peticin
de
informacin sobre la base de caso por caso.
La informacin que normalmente se conservara en cada

departamento se consolida para forma una base de datos.
Existen varios usos para los mismos datos de entrada. (Esto

justifica el enfoque integrado a una base de datos).
PLANEACIN DE UN SISTEMA DE INFORMACIN BASADO EN

COMPUTADORA.
Comienza con el anlisis de las necesidades del cliente, la creacin de

una especificacin del diseo para sistema y la preparacin de una
propuesta indicando los costos y el tiempo requerido.
Cuando la administracin aprueba la propuesta, se desarrolla el
Sistema, se aprueba y se implementa. Por ltimo, se toma en cuenta la
revisin del desempeo del sistema.
61

CURSO TALLER
Un sistema debe estar hecho a la medida para cumplir con las

necesidades de los clientes internos y externos de una organizacin.
Planear el sistema para recibir la informacin en casi cualquier
forma imaginaria. Aunque la mayor parte de la informacin se
recibir en formas especiales, el sistema debe hacer posible que
se reciba y procese a travs de una llamada telefnica, cartas u
otro medio.
Prevenir la flexibilidad para cumplir con las necesidades de nuevos
datos. Un ejemplo fundamental es la forma de reporte de fallas,
que debe de revisarse de manera peridica por que se descubre
una necesidad crtica de un elemento adicional de informacin que
debe guardarse.
Prevenir la recoleccin de datos en tres etapas: a) Tiempo real
(Continua), b) Reciente (Minutos a horas) y c) Histrica (Tiempo
extenso).
Prevenir la eliminacin de la recoleccin de datos ya que no es til
al igual que los informes que ya no son necesarios. Esto requiere
una auditoria peridica del uso de datos y reportes Emitir reportes que sean legibles, se entreguen a tiempo y
contengan suficientes detalles tiles sobre problemas actuales
para facilitar las investigaciones y acciones correctivas.
Preparar resmenes que abarquen largos periodos para destacar
reas potencialmente problemticas, y mostrar el progreso sobre
los problemas conocidos.
62

CURSO TALLER
Mantener un registro de costos de recoleccin, procesamiento y

reportes de la informacin.
El
software,
es
la
coleccin
de
programas,
procedimientos
documentacin asociada de computadora, necesaria para la operacin

del sistema de informacin.
CREACIN DE UN NUEVO SOFTWARE
La experiencia hace evidente que un aspecto de primer importancia al
desarrollar un software es la falta de suficiente comunicacin y
entendimiento entre el usuario y quin lo desarrolla.
El enfoque de "administracin de proyecto" se adopta por planear y
controlar las etapas de desarrollo. Las etapas generales son: definicin
de los requerimientos del software, diseo del sistema del software,
instalacin y puesta en marcha del sistema y mantenimiento del
sistema. Casi siempre la administracin del proyecto y un sistema de
software de control se usan para organizar, determinar las actividades
crticas respecto al tiempo (Ruta crtica) y supervisar el proceso del
proyecto.
CREACIN DEL PROGRAMA DE SOFTWARE POR COMPUTADORA
Por lo general se requieren los siguientes pasos para la creacin de un
programa:
1. Estudio del sistema actual de flujo de informacin y las salidas
deseadas para el futuro: El sistema actual debe revisarse de manera
exhaustiva antes de proceder con el desarrollo de un programa. Por lo
general, se necesita un anlisis del flujo del sistema y diagramas de
flujo de datos.
63

CURSO TALLER
2. Desarrollo de un plan de programacin: El programador desarrolla un

enfoque para el proyecto. Este enfoque puede incluir las decisiones (con
el usuario) sobre los medios de entrada y salida, sobre que lenguaje de
programacin usar, y si usar o no programas preparados.
3. Detalles de las operaciones de procesamiento: El programador
prepara diagramas de flujo detallados que describan todos los elementos
de entrada, procesamiento y salida de la informacin. Estos diagramas
se dibujan utilizando
Smbolos de programacin especiales y se convierten en la base para
describir programas.
4. Escritura del programa: El programa consiste en una secuencia de
instrucciones escritas en un lenguaje de programacin especifico ya la
vez cumple con las reglas establecidas para ese lenguaje.
5. Revisin del programa buscando errores: Esta verificacin de
escritorio (que casi siempre hace un programador) y una revisin de la
codificacin (hecha por el programador y sus colegas) son necesarias
debido a la dificultad de escribir programas an de tamao moderado
sin cometer errores.
6. Prueba del programa en la computadora y realizacin de las
correcciones requeridas.
7. Documentacin del programa: Se genera durante la etapa de
desarrollo e incluye los diagramas de flujo, una lista de los pasos, el
formato de salida final y las instrucciones especiales para el operador de
la computadora.
64

CURSO TALLER
8. Evaluacin del programa: Comienza con la adecuacin, para el

usuario, de la salida. La evaluacin tambin incluye el grado de
documentacin y la actualizacin de programas preparados.
9. Suministro de entrenamiento: El software nuevo es un misterio para
muchos usuarios y debe proporcionarse entrenamiento para animarlos a
usarlo ya que su aplicacin tenga xito.
CONTROL DE LA CALIDAD DEL SOFTWARE DE COMPUTADORA
Para muchas
aplicaciones
es
virtualmente
imposible
producir
un
programa que est libre de errores. Cuando se tiene tantas lneas,

necesariamente habr errores y el costo de errores puede ser muy alto.
Se han desarrollado programas formales para atacar este problema.
Los elementos principales casi siempre incluyen:
1. Revisin del diseo: Se llevan a cabo varias revisiones. El propsito
es evaluar.
a) los requerimientos del software.
b) el enfoque del diseo del software y
c) el diseo detallado.
2. Revisin de la documentacin: El nfasis se hace en los planes y
procedimientos
que
se
usarn
para
probar
los
programas
de
computadora. Esta documentacin de planes de prueba es una parte de

la documentacin total del proyecto.
3. Validacin de las pruebas del software: Esta consiste en revisar los
resultados de las pruebas para evaluar el software.
Las pruebas se clasifican en dos tipos:
65 estticas y dinmicas.

CURSO TALLER
Las pruebas estticas incluyen la revisin del diseo y una prueba

dinmica corre el programa en la computadora usando los escenarios de
prueba para encontrar defectos y puntos dbiles.
4. Sistema de accin correctiva: Este es similar al sistema para los
productos fsicos. Incluye documentacin de todos los problemas y su
seguimiento para asegurar su solucin.
5. Administracin de la configuracin: Es la coleccin de las actividades
para implantar los cambios de diseo.
INFORMES SOBRE LA CALIDAD
Para aquellos involucrados en la administracin o reglamentacin de
empresas grandes, la informacin sobre la calidad se deriva de mltiples
fuentes de informacin operativa: pruebas de laboratorio, pruebas en la
planta, datos de desempeo de campo.
La misma informacin cuando se resume y se convierte a la forma
adecuada se vuelve un insumo importante para el panel de instrumentos
de la calidad, un sistema de informacin que permite a los ocupados
gerentes informarse bien sobre el desempeo y las tendencias de la
calidad sin tener que involucrarse demasiado en las operaciones de cada
da.
Informes operativos
Estn diseados para ayudar a realizar las operaciones diarias con
nfasis especial en el logro del mejoramiento.
Informes ejecutivos
Se limitan sobre la calidad, resmenes de la informacin, sobre la
calidad en la fbrica y los resmenes
66de reclamaciones de los clientes.

CURSO TALLER
La informacin que necesitan los administradores sobre el control

ejecutivo vara mucho entre compaas dependiendo de la naturaleza del
producto, el grado en el que se han resuelto los problemas de control.
En
muchas
compaas
estos
informes
ejecutivos
resumidos
los
suministran los auditores independientes tales auditorias ayudan a

asegurar que el sistema de informes reflejen correctamente lo que en
realidad est ocurriendo respecto a la calidad.
Algunas organizaciones utilizan indicadores por etapas del desempeo
de la calidad.
MANUAL DE CONTROL DE
CALIDAD.
Manuales de la Calidad:
El manual de calidad debe referirse
a procedimientos documentados del
sistema de la calidad destinados a
planificar y gerenciar el conjunto de
actividades que afectan la calidad
dentro de una organizacin. Este
manual debe igualmente cubrir
todos los elementos aplicables de la
norma del sistema de calidad
requerida para una organizacin.
67

CURSO TALLER
Tambin deben ser agregados o referenciados al manual de calidad

aquellos procedimientos documentados relativos al sistema de la calidad
que no son tratados en la norma seleccionada para el sistema de la
calidad pero que son necesarios para el control adecuado de las
actividades.
Los manuales de la calidad son elaborados y utilizados por una
organizacin para:
Comunicar la poltica de la calidad, los procedimientos y los requisitos de
la organizacin.
Describir e implementar un sistema de la calidad eficaz.
Suministrar control adecuado de las prcticas y facilitar las actividades
de aseguramiento.
Suministrar
las
bases
documentales
para
las
auditorias.
Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de la calidad.

Presentar el sistema de la calidad para propsitos externos: por
ejemplo, demostrar la conformidad con las normas COVENIN-ISO 9001,
9002 o 9003.
Demostrar que el sistema de la calidad cumple con los requisitos de la
calidad exigidos en situaciones contractuales.
Aunque no hay estructura ni formato requerido para los manuales de la
calidad, existen mtodos para asegurar que el tema este orientado y
ubicado adecuadamente; uno de stos sera fundamentar las secciones
del manual de la calidad con los elementos de la norma que rige el
sistema. Otro enfoque aceptable sera la estructuracin del manual para
reflejar la naturaleza de la organizacin.
68

CURSO -
Un manual de calidad puede:

Ser
una
compilacin
de
TALLER
los
procedimientos
documentados.
Ser una serie de procedimientos documentados para aplicaciones

especficas.
Ser ms de un documento o nivel.
Tener
un
Tener
horas
ncleo
numerosas
comn
con
derivaciones
apndices
posibles
apropiados.
basadas
en
las
necesidades organizacionales.
La aplicacin ms comn de un manual de calidad es empleado para
propsitos tanto de gestin de la calidad como de aseguramiento de la
calidad. Sin embargo cuando la organizacin considere que es necesaria
una distincin en su contenido o uso, es esencial que los manuales que
describan el mismo sistema de la calidad no sean contradictorios.
Proceso de elaboracin de un manual de calidad
Responsable en cuanto a la Elaboracin:
El proceso en cuanto a la elaboracin con la asignacin de la tarea de
coordinacin a un organismo delegado competente. Las actividades
reales de redaccin y trascripcin deben ser ejecutadas y controladas
por dicho organismo o por varias unidades funcionales individuales,
segn sea apropiado. El uso de referencias y documentos existentes
puede acotar significativamente el tiempo de elaboracin del manual de
la calidad, as como tambin ayudar a identificar aquellas reas en las
cuales existan deficiencias en el sistema de la calidad que deba ser
contemplado y corregidas.
Uso de Referencias:
69

CURSO TALLER
Siempre que sea apropiado se debe incorporar la referencia a normas o

documentos que existen y estn disponibles para el usuario del manual
de la calidad.
Exactitud y Adecuacin:
El organismo competente delegado debe asegurar que el esquema del
manual de la calidad sea exacto y completo, y que la continuidad y el
contenido del mismo sean adecuados.
Proceso de aprobacin, emisin y control del manual de la calidad
Revisin y Aprobacin Final:
Antes de que el manual sea emitido, el documento debe ser revisado
por individuos responsables para asegurar la claridad, la exactitud, la
adecuacin y la estructura apropiada. La emisin de este manual debe
ser aprobado por la gerencia responsable de su implementacin y cada
copia de este debe llevar una evidencia de su autorizacin.
Distribucin del Manual:

El mtodo de distribucin del manual debe proporcionar la seguridad de
que todos los usuarios tengan acceso apropiado al documento. La
distribucin puede ser facilitada mediante la codificacin de copias.
Incorporacin de Cambios:
Se debe disear un mtodo para proveer la propuesta, elaboracin,
revisin, control e incorporacin de cambios en el manual. Al procesar
cambios se debe aplicar el mismo proceso de revisin y aprobacin
utilizado al desarrollar el manual bsico.
70

CURSO TALLER
Control de la Emisin y de los Cambios:

El control de la emisin y de los cambios del documento es esencial para
asegurar que el contenido del manual est autorizado adecuadamente.
Se pueden considerar diferentes mtodos para facilitar el proceso fsico
de la realizacin de los cambios. En cuanto a la actualizacin de cada
manual se debe utilizar un mtodo para tener la seguridad de que cada
poseedor del manual reciba los cambios y los incluya en su copia.
Copias no Controladas:
Se debe identificar claramente como copias no controladas todos
aquellos manuales distribuidos como propsitos de propuestas, uso
fuera del sitio por parte del cliente y otra distribucin del manual en
donde no se prevea el control de los cambios.
Esquema del contenido de un manual de la calidad
a. El ttulo, el alcance y el campo de aplicacin.
b. La tabla de Contenido.
c. Las paginas introductorias acerca de la organizacin y del manual
d. La poltica y los objetivos de la calidad.
e. Descripcin
de
la
estructura
de
la
organizacin,
responsabilidades y autoridades.
f. Descripcin de los elementos del sistema de la calidad.
g. Definiciones, si es apropiado
h. Gua para el manual de la calidad, si es apropiado.
i. Apndice, si es apropiado.
71
las

CURSO TALLER
Es importante mencionar que el orden del contenido del manual de la

calidad puede ser cambiado de acuerdo con las necesidades del usuario.
Que incluir en un manual de la calidad
Ttulo, Alcance y Campo de Aplicacin:
El ttulo y el alcance del manual de la calidad deben definir la
organizacin a la cual se aplica el manual. En esta seccin tambin se
deben definir la aplicacin de los elementos del sistema de la calidad.
Tambin es conveniente utilizar denegaciones por ejemplo, que aspectos
no cumple un manual de la calidad y en que situaciones no debera ser
aplicado. Esta informacin puede ser localizado en la pgina del ttulo.
Tabla de Contenido:
Esta debe presentar los ttulos de las secciones incluidas y como se
pueden encontrar. La numeracin de las secciones, subsecciones,
pginas, figuras, ilustraciones, diagramas, tablas, etc., debe ser clara y
lgica.
Pginas Introductorias:
Las pginas introductorias de un manual de la calidad deben suministrar
informacin general acerca de la organizacin y del manual de la
calidad.
La informacin acerca de la organizacin debe ser su nombre, sitio,
ubicacin y los medios de comunicacin; tambin se puede adicionar
informacin acerca de su lnea de negocio y una breve descripcin de
sus antecedentes, su historia, su tamao.
En cuanto a la informacin acerca del manual de la calidad debe incluir
la edicin actual, la fecha de edicin,
72 una breve descripcin de cmo se

CURSO TALLER
revisa y se mantiene actualizado el manual de calidad, una breve

descripcin
de
los
procedimientos
documentados
utilizados
para
identificar el estado y para controlar la distribucin del manual y

tambin debe incluir evidencia de aprobacin por aquellos responsables
de autorizar el contenido del manual de calidad.
Poltica y Objetivos de la Calidad:
En esta seccin del manual de calidad se debe formular la poltica y los
objetivos de la calidad de la organizacin. Aqu se presenta el
compromiso de la organizacin con respecto a la calidad.
Dicha seccin tambin debe incluir como se logra que todos los
empleados conozcan y entiendan la poltica de la calidad y como es
implantada y mantenida en todos los niveles.
Descripcin de la Organizacin, las Responsabilidades y las
Autoridades:
Esta seccin suministra una descripcin de la estructura de la
organizacin de alto nivel. Tambin puede incluir un organigrama de la
organizacin que indique la responsabilidad, la autoridad y la estructura
de interrelaciones.
Igualmente sub-secciones dentro de esta seccin deben suministrar
detalles de las responsabilidades, las autoridades y la jerarqua de todas
las funciones que dirigen, desempean y verifican trabajos que afectan
la calidad.
Elementos del Sistema de Calidad:
73

CURSO TALLER
En el resto del manual se deben describir todos los elementos aplicables

del
sistema
de
la
calidad.
Esto
se
puede
hacer
incluyendo
procedimientos documentados del sistema de la calidad.

Como los sistemas de calidad y los manuales de calidad son nicos para
cada organizacin no se puede definir un formato, un esquema, un
contenido, ni un mtodo de presentacin nicos para la descripcin de
los elementos del sistema de la calidad.
Las normas de la familia COVENIN-ISO 9000 o la norma utilizada por la
organizacin, suministran los requisitos para los elementos de los
sistemas de la calidad.
Luego
de
seleccionar
la
norma
utilizar, la
organizacin
debe
determinar los elementos del sistema de calidad que sean aplicables, y

basados en los requisitos de dicha norma la organizacin definir como
intenta aplicar, alcanzar y controlar cada uno de los elementos
seleccionados.
En la determinacin del enfoque de la organizacin debe considerarse:
La
naturaleza
del
negocio,
la
mano
de
obra
los
recursos.
La importancia asignada a la documentacin del sistema de la calidad y

al aseguramiento de la calidad.
Las distinciones entre polticas, procedimientos e instructivos de trabajo.
El medio seleccionado para el manual.
El manual resultante debe reflejar los mtodos y los medios propios de
la organizacin para satisfacer los requisitos formulados en la norma de
la calidad seleccionada y sus elementos del sistema de la calidad.
Definiciones:
74

CURSO TALLER
Esta seccin debe ubicarse inmediatamente despus del alcance y del

campo de aplicacin. Dicha seccin debe contener las definiciones de los
trminos y conceptos que se utilicen nicamente dentro del manual de
la
calidad.
Las
definiciones
deben
suministrar
una
comprensin
completa, uniforme e inequvoca del contenido del manual de la calidad.

Es recomendable el uso de referencias como por ejemplo la norma
COVENIN-ISO 8402.
Gua para el Manual de la Calidad:
Una gua puede suministrar una descripcin de la organizacin del
manual de la calidad y un breve resumen de cada una de sus secciones.
Con la ayuda de esta seccin los lectores que estn interesados solo en
ciertas partes del manual deberan ser capaces de identificar, que parte
del manual puede contener la informacin que est buscando.
Apndice para la Informacin de Apoyo:
Por ltimo puede ser incluido un apndice que contenga informacin de
apoyo al manual de la calidad.
ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE
CALIDAD.
75

CURSO TALLER
LIDERAZGO Y COMPROMISO DE ALTA DIRECCIN

El rol de un lder:
Eliminar los obstculos que les impiden a sus empleados solucionar
problemas.
Los lideres no nacen se hacen, cualquier persona tiene la capacidad de
lograr ser un buen lder. No importa en que posicin se encuentre en la
empresa.
El Gerente:
El gerente se enfoca hacia administracin y el control, apoyndose
fuertemente en los sistemas, procesos y-estructuras.
El lder:
Crea una visin y reta a su gente a cambiar su medio ambiente y los
resultados que estn obteniendo.
Definicin de liderazgo: "La habilidad de ayudar a las personas y
organizaciones a superarse ellos mismos."
76

CURSO -
Caractersticas de liderazgo:
TALLER
Crear una visin
Enfocarse hacia las prioridades
Ser un comunicador efectivo
Desarrollarse
Querer a la gente
La caracterstica ms importante de un buen lder es: Crear una visin

clara hacia el futuro.
Esta consiste de tres cosas:
Quines somos?
Hacia dnde vamos?
Cmo lo lograremos?
Creando una visin:
Cmo puedo medir la efectividad de mi misin?
Cmo saber si mi gente apoya ciertamente mi visin?
En una empresa de servicios la nica media es lo que el cliente piensa
de nuestro desempeo: Internamente los clientes internos, o sea sus
supervisores son los que determinan el xito y el valor de sus funciones.
"el 99% de liderazgo se relaciona con valores" Joseph Jaworski
77

CURSO TALLER
"Nosotros obtenemos utilidades y desarrollo por medio de calidad,

servicios, valor y pulcritud cada vez que estamos en contacto con
nuestro cliente" Ray Kroc, McDonals.
Permanezca centrado a sus prioridades
Las tres preguntas que debe hacerse un buen lder son:
Cul es su negocio?
Quines son sus clientes?
Que debe cambiar para permanecer rentable?
Aspectos gerenciales:
Tradicin
Reglas y procedimientos
Procesos y sistemas
Lucha por el poder
Un buen lder tiene que estar siempre enfocado en sus prioridades

realizar las actividades que son importantes, pero no urgentes, as podr
distribuir mejor su tiempo.
Ser comunicador efectivo: Se refiere al impacto del mensaje y su
credibilidad. El buen lder cumple sus promesas y palabras.
"Viviendo lo que decimos... y haciendo lo que pedimos que otros
hagan." Cmo entender el mensaje que un lder comunica?
Un lder es responsable del flujo de datos e informacin a travs de toda
la organizacin.
78

CURSO TALLER
Promover la comunicacin abierta entre el personal.

Es tolerante para aceptar el anlisis de otras personas en sus decisiones.
Lograr crecimiento. El buen lder debe administrarse primero antes de
poder seguir a los dems. El liderazgo es una habilidad que se debe
desarrollar para que sea efectiva.
Los lderes deben crecer en 3 aspectos bsicos de su vida.
Personalmente
Profesionalmente
Espiritualmente. El fracaso es parte del proceso de liderazgo, si el
lder no tiene fracasos nunca va experimentar el xito.
Amar a la gente.- Se refiere a la comprensin a nuestros clientes, el
respeto hacia los empleados, proveedores, y principalmente hacia
nosotros mismos.
Crear una cultura de comprensin y el entendimiento de la realidad de
su personal.
La gente es el nico activo en un negocio que tiene un potencial de
apreciarse con el tiempo. Cualquier otro activo en su negocio se
desprecia con el tiempo.
Los diez atributos de todo lder deben poseer:
1.-Apoya a su gente.
2.-Tiene el coraje para hacer las cosas correctas.
3.-Reta a su gente a esforzarse ellos mismos.
79

CURSO TALLER
4.-Escucha primero con atencin y sin perjuicio sobre de lo que se dice.

5.-Festeja el buen trabajo de su gente.
6.-Otorga el crdito a quien lo merece.
7.-Comparte una visin para que toco mundo haga la suya.
8.-Admite sus errores y estimula a la gente a superarlos.
9.-Aprende y ensea a otros lo que ha aprendido.
10.-Estimula las soluciones creativas y el esfuerzo extraordinario de su
gente.
Empowerment.
Es un proceso estratgico que busca
una relacin de socios entre la
organizacin y su gente, aumentar la
confianza responsabilidad autoridad y
compromiso para servir mejor al
cliente.
Qu
es
un
empowerment?
equipo
con
Son grupos de trabajo con empleados

responsables de un producto, servicio
que comparten el liderazgo colaboran
en el mejoramiento del proceso del
trabajo planean y toman decisiones
relacionadas con el mtodo de trabajo.
Caractersticas de equipos con empowerment:
1. Se comparten el liderazgo y las tareas administrativas
80

CURSO TALLER
2. Los miembros tienen facultad para evaluar y mejorar la

calidad del desempeo y el proceso de informacin.
3. El equipo proporciona ideas para la estrategia de negocios.
4. Son comprometidos flexibles y creativos.
5. Coordinan
intercambian
con
otros
equipos
organizaciones.
6. Se mejora la honestidad las relaciones con los dems y la
confianza.
7. Tienen una actitud positiva y son entusiastas.
Empowerment
Como hacer crecer su negocio por medio de la gente.
Concepto: El acto de dar a alguien la capacidad, informacin,
retroalimentacin, y el reconocimiento necesario para crear un resultado
exitoso.
Factores bsicos.
o Cultura de confianza
o Buena voluntad
o Capacidad
o Retroalimentacin
o Reconocimiento
Confianza.
81

CURSO TALLER
El empowerment es imposible si usted no confa en su gente.

Factores bsicos para dar poder:
*Cambiar el lenguaje: Referirse a sus empleados como asociados y
colegas.
*La gente no puede triunfar a menos que la gerencia elimine las
polticas, reglas y procedimientos que inhiben la innovacin y la libertad
de fallar
*Las organizaciones necesitan hacerlo ms rpido, mejor ya menor
costo para poder sobrevivir y crecer.
Buena voluntad.
El personal tiene que estar comprometido con las metas que pretende
logra la compaa, y sus metas propias.
Capacidad.
El personal tiene que estar lo suficientemente capacitado para poder
afrontar las necesidades de sus clientes, para ello la compaa tiene que
tener acceso a la tecnologa que proveer la informacin y datos.
Retroalimentacin.
No importa lo bien que se esta desempeando con relacin a sus
medidas internas; La medicin que realmente cuenta es lo que el cliente
piensa de su desempeo.
La retroalimentacin debe hacerse de una forma que el empleado pueda
comparar sus propias evaluaciones con la de los supervisores, un
mtodo es la de hacer grupos de trabajo.
82

CURSO TALLER
SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD.
Son todas aquellas actividades sistemticas y planeadas que estn

dirigidas para demostrar con un alto grado de confiabilidad que nuestros
procedimientos y productos van a cumplir totalmente los requerimientos
de calidad.
Es una medicin preventiva en la cual el proveedor tiene que mostrar
suficiente evidencia, en donde el equipo y materiales estn cumpliendo
sus
propsitos,
las
mediciones
correctivas
deben
ser
sealadas
claramente donde sean necesarias. Los niveles de calidad deben de

estar claramente definidos.
83

CURSO -
Un sistema de calidad debe:
TALLER
Implementar procesos y procedimientos.

Documentar procesos y requerimientos.
Registrar los procesos y requerimientos.
Los sistemas de calidad deben estar respaldados por todos los niveles de
la administracin.
Sistemas de calidad:
Dock Audit.- Revisin de 2 muestras al 100% contra el plano del
producto.
Certificacin del personal.- Se documenta que los procedimientos que
realiza el operador los est llevando a cabo de acuerdo a su mtodo.
ndice de herramientas.- Revisin a la herramienta para confirmar que
se encuentra en buen estado y no afecte la calidad del producto.
.Revisin y auditoria al sistema del departamento de manufactura
.Reproceso de Ameses.- Restaurar el producto mediante actividades
permitidas. .Empaque y etiquetado del producto .Cambio de nmero de
parte
Cada operacin cuenta con una instruccin de trabajo en la cual se
describe detalladamente cmo realizar el trabajo, y se compone de la
siguiente forma:
.Propsito.- El propsito de una instruccin de trabajo
.Responsabilidades.- Sobre quien recae la responsabilidad de cumplir
con la instruccin de trabajo.
84

CURSO TALLER
.Definiciones (Reparacin, tarjeta de rastreo, error, defecto)

.Desarrollo.
3.2. COSTOS DE CALIDAD

La mala calidad le cuesta dinero a la organizacin. La buena calidad le
ahorra dinero a su empresa/industria. Mucha gente piensa que la calidad
cuesta demasiado. No es as. Le costara menos. En estos trminos se
expreso James E. Olsen presidente de AT&T. A menudo es ms barato
suministrar productos y servicios de alta calidad que productos
lamentables.
La calidad no es el costo de suministrar lo que se produce, es el valor
que recibe el cliente de esa produccin. Calidad de clase mundial quiere
decir proporcionar productos y servicios que satisfacen las necesidades
de los clientes a un costo que represente valor para el cliente.
Por supuesto que no es necesario producir productos o servicios que
excedan en mucho las expectativas de los clientes, pero siempre es
necesario satisfacer esas expectativas.
Necesitamos disponer de un sistema que defina la diferencia entre el
lujo y la adecuacin al uso, entre el despilfarro del comportamiento
optimo. Esto forma parte de este sistema de cuantificacin de lo que su
empresa puede gastar, todas las cosas, personas y materiales no son
perfectos.
85

CURSO TALLER
Para decirlo sencillamente el sistema de informacin del costo de la mala

calidad es solo una de muchas herramientas necesarias de un sistema
completo de calidad de toda la empresa.
Es una herramienta importante en el sentido de que dirige la
atencin de la direccin y mide el xito de los esfuerzos de la empresa
por mejorar. Suministra a la direccin de herramientas necesarias para
asegurar que la suboptimizacion no tenga un efecto negativo sobre el
sistema completo.
Definicin de costo de mala calidad.- es el costo incurrido para
ayudar al empleado a que haga bien su trabajo todas las veces y el
costo de determinar si la produccin es aceptable, mas cualquier costo
en que incurra la empresa y el cliente porque la produccin no cumpli
las especificaciones / expectativas del cliente.
ELEMENTOS DE LOS COSTOS DE LA MALA CALIDAD
I. Costos directos de la mala calidad.
A) Costos controlables de la mala calidad.
1. Costos de prevencin.
2. Costo de evaluacin.
B) Costo resultante de la mala calidad.
1. Costos de los errores internos.
2. Costo de los errores externos
II. Costos indirectos de la mala calidad.
A) Costo en que incurre el cliente.
86

CURSO TALLER
B) Costo de la satisfaccin del cliente.

C) Costo de la prdida de reputacin.
Tambin es necesario aplicar los sistemas del costo de la mala calidad al

impacto que los errores tienen sobre el cliente. Con frecuencia, el costo
en que incurre el cliente cuando hay un error puede superar con mucho
el costo de reparar el artculo defectuoso.
COSTOS CONTROLABLES
Los costos controlables de la mala calidad son aquellos sobre los cuales
la direccin tiene control directo para asegurarse de que solo los
productos y servicios aceptables por el cliente se remiten al mismo. Los
costos controlables de la mala calidad se subdividen en dos categoras:
Costos de prevencin y costos de evaluacin.
COSTOS DE PREVENCIN
Son todos aquellos gastos realizados para evitar que se cometan
errores, o dicindolo de otra manera, todos los costos implicados para
ayudar a que el empleado haga bien su trabajo todas las veces. Si se
miran desde un punto financiero, no son un costo. Son una inversin a
futuro, que a menudo se llama inversin parta evitar costos.
COSTOS DE EVALUACIN
Son el resultado de la produccin ya acabada ya la auditoria del proceso
para
medir
la
conformidad
con
los
criterios
procedimientos
establecidos. Dicho de otra manera los costos de evaluacin son lo

gastado para determinar si la actividad se hizo bien todas las veces.
IMPACTO DEL CAMBIO EN LOS COSTOS DE PREVENCIN y DE
EVALUACIN.
87

CURSO TALLER
Las actividades preventivas son aquellas que tienen un efecto positivo

sobre la capacidad de una persona para que haga bien el trabajo todas
las veces, o en otras palabras, las actividades que mejoran el primer
rendimiento. Conforme incrementamos las actividades
preventivas
reducimos el costo de los errores totales porque reducimos el nmero

total de errores.
Las actividades de evaluacin, por su parte, evitan que los errores
alcancen al cliente o a un nivel ms elevado del montaje. Las
actividades de evaluacin no reducen el numero de errores, tan solo
detectan un porcentaje mayor de los mismos en la produccin antes que
de que se expidan al cliente de la empresa.
CMC RESULTANTES
COSTO DE LOS ERRORES INTERNOS.
Los costos de los errores internos se definen como el costo en que
incurre la
Empresa como consecuencia de los errores detectados antes de que la
produccin sea aceptada por el cliente de la empresa.
CMC DEL CLIENTE
Este costo tiene lugar cuando un producto no satisface las expectativas
del mismo costo tpico de estos.
Prdida de productividad cuando el equipo esta fuera de
especificacin.
Costos de desplazamiento y tiempo gastado para devolver la
mercanca defectuosa.
88

CURSO TALLER
Horas extras para alcanzar la produccin porque el equipo esta

fuera de especificacin.
Costos de reparacin al estar caduco el perodo de garanta.
Equipo de reserva necesario cuando falla el equipo habitual.
EL CMC DE LA INSATISFACCIN DEL CLIENTE.

Los costos de mala calidad de la insatisfaccin del cliente estn en
funcin de los ingresos perdidos frente a la calidad del producto.
3.1.
RELACIN
PROVEEDORES
CON
Proveedor.- Es la empresa que produce las materias primas e insumos

necesarios y los vende.
La investigacin de proveedores consiste en investigar y estudiar los
posibles proveedores de los materiales requeridos. Esta investigacin
generalmente se hace mediante la verificacin de los proveedores
previamente registrados en el organismo de compras.
El organismo de compras debe tener un fichero o banco de datos sobre
los proveedores registrados, que contengan los abastecimientos que
hayan efectuado y las condiciones en que se negocio, este fichero debe
permitir una evaluacin del mercado de proveedores para cada material
como modelo para comprar las caractersticas de cada proveedor
potencial.
89

CURSO TALLER
La seleccin del proveedor ms adecuado dentro de los investigados

consiste en comparar las diversas propuestas y cotizaciones de venta de
varios proveedores y escoger cual es el que mejor atiende a las
conveniencias de la empresa, condiciones de pago, posibles descuentos,
plazos de entrega, etc.
NEGOCIACIN CON EL PROVEEDOR
Una vez escogido el proveedor, compras comienzan a negociar con la
adquisicin del material requerido, dentro de las condiciones ms
adecuadas del precio de pago. La negociacin sirve para definir como se
har la emisin del pedido de compra del proveedor.
El pedido de compra es un contrato formal entre la empresa y el
proveedor, en donde se especifican las condiciones en que se hizo la
negociacin. El comprador es el responsable de las condiciones y
especificaciones contenidas en el pedido de compra.
ACOMPAAMIENTO DEL PEDIDO
Hecho el pedido de compra, el organismo de compras necesita
asegurarse de que la entrega del material se har dentro de los plazos
establecidos y en la cantidad y calidad negociadas, debe haber un
acompaamiento o seguimiento del pedido, a travs de constantes
contactos personales o telefnicos con el proveedor, para conocer el
avance de la produccin del material requerido, este seguimiento
representa una constante supervisin del pedido y una cobranza
permanente de resultados, esto permite localizar anticipadamente
problemas y evitar sorpresas desagradables, pues a travs de el,
compras puede asegurar el pedido, exigir la entrega en los plazos
establecidos o intentar complementar el atraso con oreos proveedores.
90

CURSO TALLER
CONTROL DE LA RECEPCIN DEL MATERIAL COMPRADO

El organismo de compras recibe del proveedor el material solicitado en
el pedido de compra. En la recepcin del material, compras verifica si las
cantidades estn correctas y realiza junto con el organismo de control
de
calidad,
la
inspeccin
para
comprar
el
material
con
las
especificaciones determinadas en el pedido de compra. Es lo que se

llama inspeccin de calidad en la recepcin del material.
Confirmadas la calidad y cantidad del material, compras autoriza a la
bodega recibir el material y encamina al organismo de tesorera o
cuentas apagar la autorizacin para el pago de la factura al proveedor,
dentro de las condiciones de precio y plazo de pago.
3.3. AUDITORIAS DE CALIDAD

La auditoria de calidad es una herramienta gerencial utilizada para
evaluar, confirmar o verificar las actividades relacionadas con la calidad
de un producto o servicio. Una auditoria de calidad si es utilizada de una
manera adecuada es un proceso positivo y constructivo.
Ayuda a prevenir problemas en la organizacin auditada a travs de la
identificacin de actividades potenciales de crear futuros problemas.
Estos problemas generalmente aparecen a travs de ineficiencias o
seguir inadecuadamente las actividades mencionadas. La auditoria de
calidad tiene repercusiones negativas para algunas personas. Estos
sentimientos se desarrollan a travs del abuso de los procedimientos de
auditora.
Esto es resultado de uso de estas como un fin para asegurar culpables o
determinar acciones punitivas.
91

CURSO TALLER
Qu es una auditoria de calidad?
Es un estndar internacional aceptado que contiene un glosario de

trminos o requerimientos definidos en un contexto.
Auditoria de calidad.- Es una exanimacin sistemtica independiente
para determinar si las actividades de calidad determinadas y los
resultados relacionados cumplen con lo planeado y si estos planes
fueron implementados efectivamente y van de acuerdo para el logro de
los objetivos
Ese estndar es el ISO (Organizacin Internacional de Estandarizacin)
Auditoria.- Es un proceso de evaluacin humano para determinar el
grado de adherencia a normas prescritas (estndar y criterio) que
resultan de un juicio.
Calidad.- La totalidad de caractersticas de un producto o servicio que
cumple con las cualidades para satisfacer las necesidades requeridas.
Auditoria de calidad. Que no es?
Puede afirmarse categricamente que la auditoria de calidad no es una
alternativa para una inspeccin de una operacin. Tambin puede
afirmar inequvocamente que la auditoria de calidad no puede servir
como muleta a una inefectiva inspeccin de calidad.
Por qu hacerlo?
Cul es el propsito?
El sistema de calidad de una organizacin es un programa integral de
actividades
92

CURSO TALLER
Incorporadas por la gerencia puesto por voluntad propia o a raz de un

requerimiento de algn cliente como resultado de un estndar de
calidad.
Quin esta envuelto?
AUDITOR. Una persona calificada para planear y conducir auditorias de
acuerdo a un estndar y este estndar puede ser usado como referencia
a una o ms auditorias.
CLIENTE. La organizacin que requiere la auditoria para que esta se
lleve a cabo.
AUDITADO. La organizacin que es auditada, esta puede ser una
organizacin completa o una parte de la misma.
Las auditorias de calidad pueden subdividirse en 4 categoras o
clasificaciones con base en:
a)
El propsito de la auditoria por qu?
b)
El objetivo de la auditoria qu?
c)
La naturaleza de la auditoria Quin?
d)
El mtodo de la auditoria Cmo?
ENFOQUE AL CLIENTE. Un cliente merece nuestro mejor trato y

atencin, por eso debemos poner especial atencin en la calidad y el
servicio que le proporcionamos da con da.
Para tener un cliente satisfecho y contento debemos cumplir con las
expectativas que este requiere, ya sea de un producto o servicio que le
93

CURSO TALLER
estamos ofreciendo, otorgando el precio, conveniencia y estatus que

busca el consumidor, as como el margen y el manejo operativo que el
cliente necesita.
Algunos de los componentes de la calidad en el servicio incluyen el trato,
la comunicacin verbal y no verbal,
la capacidad de escuchar,
comprensin y apoyo entre cliente y proveedor.

Qu implica la calidad en el servicio al cliente?
Dominio en las tareas de las funciones que incrementaran las ventas, el
volumen de ventas con rentabilidad y de la orientacin humana en al
trato y comunicacin personal, todo lo cual nos marca inteligencia y
sentimientos positivos.
Este dominio se manifiesta en la capacidad de comunicacin con el
cliente al hacerlo sentir que s parte importante de nuestra empresa.
Un cliente tambin se muestra satisfecho cuando es apoyado por un
equipo de trabajo que siempre este a su servicio como pueden ser
tcnicos, repartidores, vendedores, gerencia, asesores, etc.
Se debe tener siempre la disposicin de escuchar, asesorar y apoyar al
cliente lo ms posible con el fin de incrementar la penetracin e
incidencia en el mercado, para lograr acuerdos y negociaciones que
benefician a ambas partes.
EQUIPOS DE TRABAJO PARA LA MEJORA CONTINUA
El proceso de los equipos para la excelencia no consiste solamente en
equipos pequeos enfocados en la implementaron de mejoras para el
cliente si no tambin en mejoras para todos los accionistas que se ven
impactadas por nuestro desempeo.
94

CURSO TALLER
Los objetivos del proceso de los equipos para la excelencia son:

Renovar el nfasis en el proceso de participacin en todos los
niveles.
Reconocer y recompensar el desempeo sobresaliente del equipo.
Reafirmar una atmsfera de mejoras continuas y de aprendizaje.
Demostrar el poder de un equipo enfocado en el esfuerzo.
Comunicar a lo largo de la empresa los mejores logros obtenidos
en el equipo
Lograr la excelencia en el desempeo con todos los accionistas del
negocio.
CARACTERSTICAS DE LOS EQUIPOS DE ALTO DESEMPEO
Nmero de miembros de los equipos
Desarrollar actividades para cada miembro del equipo
La actitud que deben tener los miembros del equipo debe ser de
compromiso y voluntad para alcanzar el xito
Establecer horarios para las reuniones del equipo
Definir roles de los miembros del equipo
Nombrar asesores
Nota: Estas caractersticas las establece la empresa.
95
ESTRUCTURA y ROLES DEL EQUIPO

CURSO TALLER
Uno de los conceptos fundamentales de un equipo es que cada miembro

tiene una importancia equitativa. El rol de liderazgo u otros roles del
equipo pueden cambiar a medida que el proyecto progresa dependiendo
de las fortalezas de cada miembro.
MTODOS ALTERNATIVOS
Existen numerosas metodologas estructuradas que proporcionan una
ruta de caminos para un proyecto con el fin de guiar el proceso de los
equipos. No existe una rutina nica ni mejor. Varias de ellas se
proporcionan como ejemplo. La naturaleza del proyecto y el accionista
pueden ayudar a determinar cual se debe usar, o tal vez alguna de ellas
tendr que ser desarrollada para satisfacer un proyecto especfico.
ORGANIZACION INTERNACIONAL DE NORMALIZACION
ISO,
siglas
de
International
Organisation
for
Standardization,
Organizacin Internacional de Normalizacin, organismo encargado de

coordinar y unificar las normas nacionales. En 1926, 22 pases se
reunieron para fundar una federacin internacional de los comits
nacionales
de
normalizacin,
la
ISA
(International
Standardizing
Associations). Este organismo fue sustituido en 1947 por la ISO, cuya

sede est situada en Ginebra. Cada pas miembro est representado por
uno de sus institutos de normalizacin, y se compromete a respetar las
reglas establecidas por la ISO relativas al conjunto de las normas
nacionales.
Esta institucin tiene por tarea desarrollar la normalizacin con carcter
mundial y, a tal efecto, pblica normas internacionales conocidas como
normas ISO, que intentan acercar las normas nacionales de cada
96

CURSO TALLER
Estado miembro. La ISO es un organismo consultivo de las Naciones

Unidas.
La nueva familia de
ISO 9000 Sistemas de
Gestin de Calidad.
Fundamentos y
vocabulario.
ISO 9001 Sistemas de
ISO 9000:2000
Nueva familia ISO 9000 basada en 8 principios
Un principio de gestin de calidad es una regla comprensiva y
fundamental o una creencia, para llevar y operar una organizacin,
dirigidas a mejorar su desempeo continuamente, va ms all del
trmino prolongado con enfoque en los clientes adems de ser dirigido a
las necesidades de todas las partes involucradas.
Generalidades.
Referencias normativa.
Trminos y definiciones.
97

CURSO TALLER
Sistema de gestin de calidad.
Ejemplo: requisitos generales, documentacin
Responsabilidad de la direccin.
Ejemplo: poltica, objetivos, planeacin, sistema, revisin del sistema.
Gestin de los recursos.
Ejemplo: recursos humanos, informacin, medios
Realizacin del producto.
Ejemplo: cliente, diseo y compra, produccin, calibracin
Medicin, anlisis y mejora.
Ejemplo: auditoria, los controles de los procesos/productos, mejora.
IMPLANTACIN DE UN SISTEMA
DE CALIDAD TOTAL.
La siguiente figura presenta las siete fases para la implantacin de un
sistema de gestin de la innovacin. El proceso se inicia con el
planteamiento inicial del proyecto y el establecimiento del compromiso
formal de la direccin con su desarrollo, y termina con la consolidacin
de la cultura de la mejora continua en la organizacin. Los prximos
apartados describen los principales factores a tener en consideracin en
cada una de las fases propuestas.
98

CURSO TALLER
Fases de implementacin de un Sistema de Gestin de la

Innovacin
FASE 1. Planteamiento inicial y compromiso de la Direccin
En esta primera fase el personal directivo debe crear y mantener el
compromiso con el proyecto de implantacin del sistema de gestin de
la innovacin, por un lado implicndose activamente en el proceso y
comprendiendo los fundamentos de la gestin de la calidad total y, por
otro, dotando de los recursos
econmicos y materiales necesarios al
grupo en el que se delegue el proyecto.

Para tener xito en la implantacin de un modelo de innovacin
la direccin debe:
Posicionar a la gestin de la innovacin como una herramienta

estratgica.
Mentalizarse ellos mismos y sensibilizar a los miembros de la

organizacin de que se trata de un proceso clave para la
organizacin.
Mostrar
los
anteriormente.
xitos
alcanzados
99
por
otras
organizaciones

CURSO -
TALLER
Lograr que las personas de la organizacin acten como principal

elemento propulsor del proyecto.
FASE 2. Comunicacin interna de la iniciativa.

En esta segunda fase se desarrolla y despliega la estrategia de
comunicacin, necesaria para que cualquier cambio organizacional (y en
consecuencia la implantacin de un sistema de innovacin) resulte
posible y sea exitoso. Durante esta etapa se comunica a las personas de
la organizacin a travs de publicaciones internas, reuniones de equipo,
noticias en peridicos internos o en intranet, videoconferencias, etc.
sobre el papel que ellas juegan en la introduccin del sistema de
innovacin y sobre las caractersticas y elementos principales del modelo
que se implantar.
FASE3. . Definicin de responsabilidades / formacin de las
personas
En esta fase se selecciona y se forma a las personas directamente
implicadas en el proyecto de implantacin del sistema de innovacin.
Cada una de ellas desempear un papel distinto, por ejemplo, gestor
del proyecto, miembro del comit de innovacin, evaluador, facilitador,
encargado de recopilar datos o responsable de redactar memorias y/o
procedimientos.
Dependiendo del papel que vaya a desempear y de los conocimientos
que tenga la persona seleccionada, se le proveer de la formacin
necesaria para cumplir con sus nuevas tareas.
Cada miembro de la organizacin debe conocer tanto su papel en la
estructura conformada para la gestin de la innovacin, como las
funciones especficas que se le asignan.
100

CURSO TALLER
FASE 4. Diagnstico de la situacin actual de la organizacin.

El proceso de autoevaluacin es una pieza clave del proceso de
implantacin del sistema de innovacin porque permite a la organizacin
hacer un diagnstico de su situacin actual e identificar sus puntos
fuertes y sus reas de mejora. Existe a disposicin de las organizaciones
un amplio abanico de mtodos de autoevaluacin:
por simulacin de presentacin a un premio;

por formulario;
a travs de reuniones de evaluacin;
a travs de cuestionarios o matrices;
por grupos de trabajo, etc.
Corresponde a la organizacin la decisin de elegir uno u otro en funcin

de factores tan diversos como el tiempo que desee emplear en la
autoevaluacin, el coste monetario que est dispuesta a asumir, la
calidad de los resultados, la cultura existente o la finalidad que se
persiga con la realizacin de este ejercicio.
FASE 5. Definicin del sistema de gestin de la innovacin a
implantar
En esta fase la organizacin definir, con base en el resultado del
diagnstico efectuado en la etapa anterior, los siguientes elementos del
sistema de gestin de la innovacin.
Alcance del sistema: aunque el objetivo ltimo es que el sistema

de
gestin
de
la
innovacin
sea
implantado
en
toda
la
organizacin, en muchos casos puede ser ms adecuado iniciar su

implantacin
por
algunas
de
sus
reas,
divisiones
departamentos, de forma que se logren minimizar los recursos

necesarios, aprender con el proceso y reducir al mximo los
riesgos e inconvenientes generados
por los cambios en el
101

CURSO TALLER
funcionamiento de la organizacin. Cuando ste sea el caso, la

orientacin ms habitual es elegir uno de los procesos clave de la
organizacin para iniciar la implantacin.
Procesos y procedimientos: la organizacin debe identificar y

realizar un mapa de todos sus procesos clave y de apoyo.
Asimismo, tambin debe definir todos los procedimientos para
llevar a cabo sus actividades diarias.
Sistema de documentacin: una de las dimensiones ms

importantes del sistema de gestin de la innovacin es el sistema
documental de soporte, que incluye el manual de la gestin, los
mapas de procesos, los manuales de procedimientos y todos los
dems registros.
FASE 6. Implantacin del sistema de gestin de la innovacin.

Esta fase est dedicada a llevar a cabo la formacin de todo el personal
de la organizacin acerca del sistema de calidad a implantar, as como a
la adopcin gradual de los procedimientos definidos.
FASE 7. Auditoras, seguimiento y proceso de mejora contnua.
La ltima fase de implantacin del sistema de gestin de la innovacin
ha de ser continua y recurrente. La organizacin debe, a partir de la
puesta en marcha del sistema de gestin de la innovacin, efectuar
auditoras peridicas.
A travs de las auditoras la organizacin identifica sus puntos fuertes y
las reas de mejora y, a continuacin, establece prioridades entre las
reas donde es necesario introducir mejoras.
102

CURSO TALLER
En funcin de estos anlisis, se definen planes de actuacin, con

acciones preventivas y correctivas con el objetivo de garantizar la
mejora continua de los procesos. Los planes deben contener:
La descripcin de la carencia encontrada.
La definicin de los resultados a alcanzar con las acciones que
sern implementadas.
La identificacin de los indicadores que medirn las mejoras en
el proceso.
La indicacin de los plazos y recursos asignados.
La definicin de los responsables del plan de actuacin.
La garanta que las acciones estn integradas en el ciclo de
mejora contnua de la organizacin.
El proceso vuelve a iniciarse cuando, recorrido un determinado periodo
de tiempo, la organizacin vuelve a realizar auditoras para verificar su
progreso.
HOJA
DE
ACTIVIDADES.
CONTROL
ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD 7
VZQUEZ
DE
MTRA SILVIA
Nombre del alumno: ______________________________________

ACTIVIDAD
FECHA
OBSERVACIONES
103
FIRMA

CURSO TALLER
104

Guía de Administración de La Calidad Silvia

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MTRA.

SILVIA YOLANDA VZQUEZ ISLAS

MTRA. SILVIA YOLANDA VZQUEZ ISLAS

UNIVERSIDAD VERACRUZANA-CESUNV-CENTRO DE EXCELENCIA UAT

SILVIA YOLANDA VZQUEZ ISLAS

MTRA. SILVIA YOLANDA VZQUEZ ISLAS

MTRA. SILVIA YOLANDA VZQUEZ ISLAS

MTRA. SILVIA YOLANDA VZQUEZ ISLAS

MODALIDADES DE EVALUACIN DE LA ASIGNATURA.

1.1. GRANDES MAESTROS DE LA

Filosofa de W. Edwards Deming.

Filosofa de Philip B. Crosby.

Filosofa de Joseph M. Juran.

Filosofa de Kaoru Ishikawa.

INTRODUCCION A LA CULTURA DE LA CALIDAD

tiene antecedentes en nuestro pasado

las apreciaban. Se asombraban en alto grado

singular belleza, para transformarlas en simples lingotes de oro. Los

MTRA. SILVIA YOLANDA VZQUEZ ISLAS

En una graduacin de alumnos del instituto tecnolgico de Oaxaca, el

los antecedentes prehispnicos de la

cultura de la calidad. Mencion los trabajos en metales preciosos que

indgenas reprodujeron detalles nunca alcanzados por

MTRA. SILVIA YOLANDA VZQUEZ ISLAS

con deleite, con

el mundo para competir. Es un gran

slo abarca a las empresas privadas manufactureras o de

bien las cosas,

toltecas. Hombres hbiles que crean y arreglan

que saben ajustarlas. Hombres que no se burlen de

la gente, que no opaquen las cosas, que no

MTRA. SILVIA YOLANDA VZQUEZ ISLAS

Evolucin histrica de la calidad

Hacer las cosas bien

Hacer muchas cosas no

importando que sean de

(se identifica produccin

MTRA. SILVIA YOLANDA VZQUEZ ISLAS

Asegurar la eficacia del

armamento sin importar

el costo, con la mayor y

Hacer las cosas bien a la

MTRA. SILVIA YOLANDA VZQUEZ ISLAS

Esta evolucin nos ayuda a

necesidad de ofrecer una mayor

calidad del producto o servicio que se

cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a

poco se ha ido involucrando

requisitos esenciales del producto sino

que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la

MTRA. SILVIA YOLANDA VZQUEZ ISLAS

mayor parte de las organizaciones, no

posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.

continuacin se detallan algunas de las definiciones que comnmente

Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.

MTRA. SILVIA YOLANDA VZQUEZ ISLAS

Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin

EL CONCEPTO DE CALIDAD SEGN:

Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuacin para el uso satisfaciendo las

MTRA. SILVIA YOLANDA VZQUEZ ISLAS

Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, disear,

Rafael Piccolo: Director General de Hewlett Packard: define "La

otros que se adquieren con esfuerzos y