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4 Comunicacin oral, la atencin telefnica

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3.4 Comunicacin oral, la atencin telefnica

INICIO
Atencin al cliente/consumidor en
ingls

Las destrezas de interaccin oral (comprensin y expresin oral) son unas de las habilidades que presentan mayor
dificultad para la mayora de los hablantes en espaol.

1. Terminologa especfica en las

relaciones comerciales con clientes
2. Usos y estructuras habituales en la
atencin al cliente/consumidor
3. Diferenciacin de estilos formal e
informal en la comunicacin comercial

Dentro de la comunicacin oral la telfonocia atencin telefnica es muy importante y hay que saber que ingls al
descolgar el telfono no se dice Hello, Im John Brown, la frmula correcta para presentarse al descolgar el telfono
es la siguiente: This is John Brown speaking. Algunas expresiones para realizar una correcta atencin telefnica son
las siguientes:

oral y escrita
3.1 Algunas caractersticas de la
comunicacin oral y escrito
3.2 Clases de registros
3.3 Comunicacin escrita, la
carta o comunicacin personal
3.4 Comunicacin oral, la
atencin telefnica
4.Tratamiento de reclamaciones o
quejas de los clientes / consumidores
5. Simulacin de situaciones de
atencin al cliente y resolucin de
reclamaciones con fluidez y
naturalidad

MAKING CONTACT / Cmo establecer contacto

Hello/Good morning/Good afternoon: hola, Buenos das/ Tardes.
Could I speak to John Brown please? Id like to speak to John Brown please: puedo hablar con John
Brown por favor? Me gustara hablar con John Brown por favor. Si la persona que ha respondido es John
Brown responder speaking, que significa al habla.
Im trying to contact with John Brown: estoy intentando contactar con John Brown.

GIVING MORE INFORMATION / Para dar ms informacin

Im calling from Tokyo: estoy llamando desde Tokyo.
Im calling on behalf of Mr. John Brown: estoy llamando en nombre del Sr. John Brown.
Im calling from a foreign company to solve the problem with the suppliers: estoy llamando de una
compaa extranjera para arreglar el problema de los proveedores.

Autoevaluacin

TAKING A CALL / Atender una llamada

This is John Brown speaking: le atiende John Brown.
Can I help you?: puedo ayudarle?
With whom do you want to talk?: con quin quiere hablar?

ASKING FOR INFORMATION / Pedir informacin

Whos calling please? / Whos speaking?: quin llama? sta es una forma educada de preguntar quin
est al otro lado de la lnea.
Where are you calling?: de dnde llama?
Are you sure you have the right number/name?: est seguro que tiene el nmero correcto?
Are you calling from a company?: me llama de alguna empresa?
ASKING THE CALLER TO WAIT / Cmo perdirle a una persona que espere
Thank you for holding: gracias por la espera.
The lines free now Mr. Brown, Ill put you through: la lnea est libre ahora seor Brown, le paso.
Ill connect you now / Im connecting you now: le pasar / le paso ahora.
From which company are you calling?: de qu empresa me llama?

GIVING NEGATIVE INFORMATION / Dar informacin negative

Im afraid the lines engaged. Could you call back later?: me temo que la lnea
est ocupada. Puede llamar ms tarde?
Im afraid hes in a meeting at the moment: me temo que est reunido en este
momento.
Im sorry, hes out of the office today / he isnt in at the moment: lo siento, est
fuera de la oficina hoy / no est aqu en este momento.
Im afraid we dont have a Mr Brown here: me temo que no est aqu el seor
Brown.
Im sorry, the lines busy. Would you mind holding? Would you like to leave a
message? Could you spell your name please?: lo siento la lnea est ocupadda. Le importa esperar?

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Le gustara dejar un mensaje? Me puede deletreae su nombre por favor?

Im sorry. Theres nobody here by that name: lo siento. Aqu no hay nadie con ese nombre.

TELEPHONE PROBLEMS / Problemas telefnicos

The line is very bad. Could you speak up please?: la lnea est mal. Puede hablar ms alto?
Could you repeat that please?: puede repetirlo, por favor?
Im afraid I cant hear you: me temo que no le oigo.
Sorry. I didnt catch that. Could you say that again please?: lo siento, pero no lo he entendido. Me lo
puede repetir de nuevo, por favor?

LE AVING A MESSAGE / Cmo dejar un mensaje

Can I leave a message?: puede dejar un mensaje?
Can I take a message?: quiere que le deje un mensaje de su parte?
Would you like to leave a message?: le gustara dejar un mensaje?
Could you give her a message?: le puede dejar un mensaje
Could you ask him to call me back?: le puede pedir que me llame de vuelta?
Would you like her to call you back?: le dir que me llame de vuelta?
Could you tell him that I called?: le dir que le he llamado?
Could you give me your name please?: me puede dar su nombre, por favor?
Could you spell that please?: puede deletrearlo, por favour?
Whats your number please?: cul es su nmero, por favor?

Expresiones tiles en la comunicacin oral son:

INTERRUPTING / Cmo interrumpir la conversacin

Could I just say something?: puedo decir algo? (formal).
Excuse me but could I just say: diculpe pero podra decir (formal).
Do you mind if I say something?: Le importa si digo algo ?
May I interrupt here?: Puedo interrumpirle en este punto?

ASKING FOR CLARIFICATION / Cmo pedir una aclaracin

How do you mean?: Cmo dice,?
What exactly do you mean?: Qu quiere decir exactamente?
Are you saying we need to?: quiere decir que necesitamos?
Sorry, I dont follow you: perdone pero no le sigo / no le entiendo. (Un poco ms informal).
Could you explain it with more details?: podra explicarse ms detalladamente? (formal).

CL ARIFYING / Cmo aclarar lo que se est diciendo

What I mean is...: lo que quiero decir es
What Im saying is...: lo que estoy diciendo es
No, I was thinking of...: no, yo estaba pensando en
To be more specific...: para ser ms especfico
To clarify: para aclarar
Have I got this right?: lo he entendido bien? (informal).
If I understand you correctly: si le entiendo correctamente (formal).
Are you saying that?: Est usted diciendo que?

DE ALING WITH INTERRUPTIONS / Como tratar una interrupcin en la conversacin

Hold on, can I finish the point?: espera un momento, puedo terminar mi argumento? (informal).
Let him/her finish, please: djale terminar, por favor.
Id like to finish if I may: me gustara terminar si puedo (formal).

MAKING PROPOS ALS / Cmo hacer proposiciones

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I suggest that: sugiero que

I propose that: propongo que
How about: y qu os parece? (ms informal).
We could...: podamos...

ACCEPT ING OFFERS AND PROPOS ALS /

Aceptar ofertas y proposiciones
It seems to be a good idea for me as long as: me parece una buena idea siempre que
Good, we agree on price, quantity, and discounts...: bien, estamos de acuerdo en el precio, la cantidad,
los descuentos...

REJECT ING PROPOS ALS / Cmo rechazar proposiciones

Sorry, I dont think its a good idea: lo siento pero no creo que sea una buena idea.
Im not sure I agree with you at that point: no estoy seguro de estar de acuerdo contigo en eso.
Well, Im not happy about it: bueno, no estoy muy contento con esto.
Thats more than we usually offer: eso es ms de lo que normalmente ofrecemos.
That would be difficult for us: eso sera difcil para nosotros.

SAVINGT IME / Cmo ganar tiempo

Id like to think about it: me gustara pensarlo.
Ill have to consult my colleagues about that: tendr que consultarlo con mis colegas.

CLOS ING THE DEAL / Cmo cerrar un trato

I think we have covered everything: creo que lo tenemos todo cubierto.
Great, weve got a deal: fantstico, tenemos un trato (trato hecho).
Id now like to sum up the main points which were...: me gustara resumir los pricipales puntos en los
que estbamos....

MORE USE FUL LANGUAGE / Ms vocabulario til

Wed like to reach a deal with you today: nos gustara llegar a un acuerdo/ un trato con usted hoy.
What do you have in mind?: qu tiene en mente?
If you order now well give you a discount: si hace un pedido ahora, le haremos un descuento.
Wed be prepared to offer you a better price if you increased your order: estaramos preparados para
ofrecerle un mejor precio si incrementara su pedido.
Let me know if there are any problems: hgamelo saber si surgen problemas.
If there are any other question Ill call you: le llamar si hay algn otro punto/cuestin que tratar.

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