FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACION

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
TESIS
LA MOTIVACION DEL PERSONAL Y LA CALIDAD DE SERVICIO
EN LOS CLIENTES
CASO: EMPRESA JORGITO DISTRIBUCIONES S.A.C.
PERIODO 2015 - 2016

Plan de Tesis para optar el Ttulo Profesional de

Licenciado en Administracin

BACHILLER:
Jhemmyfer Collazos Valerio

Asesor Metodolgico: SUELDO MESONES JAIME

Lima Per
Agosto 2016

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO METODOLGICO

Segn Hernandez, R; Fernndez, C; Baptista, P. (2014) p, 36, define

que plantear un problema no es sino afinar y estructurar ms formalmente la
idea de investigacin.

Segn Ackoff (1967) citado por Hernndez, R; Fernndez, C; Baptista,

P. (2014) p, 36, define que un problema planteado correctamente est resuelto
en parte; a mayor exactitud corresponden ms facilidades de obtener una
solucin satisfactoria.

1.1.

DESCRIPCIN DE LA REALIDAD PROBLEMTICA

Segn Urbina, S. (2014) en su tesis Calidad de servicio y la satisfaccin

de los clientes de a empresa Corporacin Norte S.A.C. Ciudad de Trujillo

explica que en las dcadas finales del siglo XX, muchas empresas se subieron
al carro del servicio, invirtiendo como formas para diferenciarse y crear ventajas
competitivas. Muchas de estas inversiones se basaron en la fe e intuicin de
gerentes que crean en servir bien a los clientes y que crean en sus corazones
que el servicio de calidad le daba un buen sentido al negocio. En efecto, una
dedicacin al servicio de calidad ha sido la base del xito para muchas
empresas, en todas las industrias.

Segn Ramrez, R., Abreu, J. y Badii, M. (2008) en su artculo La

motivacin

laboral,

factor

fundamental

para

el

logro

de

objetivos

organizacionales explica que la sociedad globalizada del siglo XXI requiere de

organizaciones dinmicas que se adapten con velocidad a dichos cambios y
que desarrollen en sus empleados comportamientos ms flexibles y creativos,
para que sean capaces de satisfacer las necesidades especficas de un
exigente mercado que opera en un medio ambiente dinmico y altamente
competitivo. Este desafo no slo se presenta para las instituciones, sino
tambin para las personas que en ellas trabajan, en el entendido que el ncleo
bsico de cualquier sistema organizacional lo constituye la relacin existente
entre persona y organizacin.

Segn Ramirez, R. et. al. (2008) afirma que prcticamente todo el

comportamiento de los seres humanos es motivado. Las necesidades e
impulsos crean estados de tensin interna que funcionan como input para que
el organismo analice su entorno y procure satisfacer dicha necesidad.

Figura 1: Comportamiento de los Seres Humanos

Fuente: Davis y Newstrom (1993)

Segn Rivera, B. (2010) en su Tesis Diseo de un plan de Motivacin

para el personal de ventas de la mediana empresa distribuidora Antiguo
Cuscatln explica que a nivel nacional las organizaciones se esfuerzan por
que sus procesos administrativos sean los adecuados y puedan mantener un

control permanente y eficaz de cada uno de los procesos. Esto les permite
elevar el nivel de eficiencia en sus operaciones y acercarse siempre hacia las
metas y objetivos planteados. Sin embargo, para poder lograr estos objetivos,
es necesario contar no solo con un personal calificado en cada rea de la
empresa, sino con un personal motivado y dispuesto a dar lo mejor de ellos
para desempear sus funciones y realizar de manera eficiente cada una de las
actividades diarias que derivan de sus obligaciones dentro de la organizacin.

Figura 2: Nivel de Eficiencia y Eficacia

Fuente: Secretariat i empresa

Segn Schultz (1995) citado por Alvitez, F. (2013) en su tesis Relacin

entre el programa de compensacin e incentivos y la motivacin explica que
se han hechos progresos muy importantes en las tcnicas de reclutamiento,
seleccin, asignacin y capacitacin de empleados. Pero ninguna de las
actuales lograra la calidad del trabajo, a menos que el personal este motivado
para rendir su mximo esfuerzo posible.

Anteriormente, explica Schultz (1995) la alta direccin crea que la

solucin era sencilla: si haba que motivar a los empleados, bastaba con
incrementarles el sueldo. Tal suposicin gozo de aceptacin, pero en la
actualidad ya no es suficiente, debido a que existe en la personas el impulso de

cumplir con otras necesidades de satisfaccin. La nueva generacin de

empleados exige trabajos ms interesantes que satisfagan sus necesidades
ms profundas, las cuales no siempre se refieren al bienestar econmico.

En lo que define a la motivacin Chiavenato, I. (1999) seala que las

personas son diferentes: las necesidades varan de individuo a individuo y
producen diversos patrones de comportamiento. Los valores sociales y la
capacidad individual para alcanzar los objetivos tambin son diferentes.
Adems, las necesidades, los valores sociales y las capacidades del individuo
varan con el tiempo. No obstante esas diferencias, el proceso que dinamiza el
comportamiento son ms o menos semejantes en todas las personas.

Figura 3: Proceso de motivacin

Fuente: Idalberto Chiavenato.

Segn Chacn, N. (2014) en su tesis Calidad de servicio al cliente y

posicionamiento de la Distribuidora Patrick explica que el problema de la
motivacin es fundamental en todo tipo de empresas, puesto que al no tener al

personal motivado en la forma adecuada el cliente (interno o externo) sufre las

consecuencias de empleados insatisfechos pues producen artculos u ofrecen
servicios de baja calidad.

Segn Hoffman, D y Bateson, J (2012) citado por Valles, A. (2014) en su

tesis Gestin de la Retribucin y la calidad del servicio al cliente en la empresa
Rodrguez servicios generales S.A.C. explica que existe una relacin muy
clara entre la satisfaccin del empleado y la satisfaccin del cliente. Los
vnculos indican que la satisfaccin del empleado y la del cliente son
directamente proporcionales. Los empleados satisfechos permanecen con la
empresa y mejoran su productividad individual. Por tanto, la satisfaccin del
empleado se relaciona con el incremento de la productividad general de la
empresa y la disminucin en los costos de reclutamiento y capacitacin.

Segn Hoffman, D y Bateson, J (2012) citado por Valles, A. (2014) en su

tesis Gestin de la Retribucin y la calidad del servicio al cliente en la empresa
Rodrguez servicios generales S.A.C. afirma que es preciso distinguir primero
la calidad en el servicio de la satisfaccin del cliente. La mayora de expertos
coinciden en que la satisfaccin del cliente es una medida especfica de las
operaciones a corto plazo mientras que la calidad en el servicio es una actitud
formada por medio de la evaluacin a largo plazo de un desempeo.

En la presente investigacin se hace referencia a una empresa de

comercializacin y distribucin de productos variados denominado Jorgito
Distribuciones S.A.C. con nmero de RUC. 20553880085. Ubicado en P.J. el
Progreso Jr. Snchez cerro 287 lima -lima carabayllo.

Segn la empresa Jorgito Distribuciones explica que para llevar a cabo

su misin, cuenta con un departamento de contabilidad y administracin,
integrado por un servicio de transporte de carga conformado por un grupo de

trabajadores, para alcanzar las metas y los objetivos establecidos, hacindose

participe de forma directa con la empresa.

Figura 4: Organigrama de la empresa

Fuente: Elaboracin propia

No obstante, segn informacin apropiada por el departamento de

recursos humanos de empresa, durante los ltimos meses del ao 2015 e
inicios del ao 2016, ha presentado una serie de inconvenientes con las ventas
dentro de la empresa. Tambin se ha observado inconvenientes con el
personal que labora internamente dentro de la empresa Jorgito Distribuciones
S.A.C. Estos derivan de las constantes renuncias y despidos que se estn
generando por diversos factores de los trabajadores, tal es el caso de retardos
de horarios, el personal se toma ms tiempo del establecido en las horas de
descanso y al momento de entregar los pedidos, y que existe una actitud
negativa por parte del personal ante el desempeo de sus funciones y hacia
cualquier intervencin. Gracias a esto, la fidelidad de los clientes se ha visto
afectada dando por incumplido la satisfaccin de los clientes al entregar los
pedidos realizados por ellos mismo.

Por ltimo, distribuciones Jorgito S.A.C. busca brindar un servicio que

exceda las expectativas de los clientes, superando los ms altos estndares de
calidad, Por ello es necesario conocer la influencia que existe entre la
motivacin de personal y la calidad de servicio al cliente.

1.2.

DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN
Segn Sabino (1986) citado por Alvarado, H. en su artculo la

delimitacin del tema de investigacin y la formulacin y delimitacin del

problema afirma que delimitar una investigacin significa, especificar en
trminos concretos las reas de inters en la bsqueda, establecer su alcance
y decidir las fronteras de espacio, tiempo y circunstancias que se le impondr al
estudio

1.2.1. DELIMITACIN ESPACIAL

Segn Sabino (1986) citado por Alvarado, H. en su artculo la
delimitacin del tema de investigacin y la formulacin y delimitacin del
problema define la delimitacin espacial como espacio que est referido al
rea geogrfica en que se desarrollara la investigacin.

Esta investigacin se realizara en P.J. El Progreso Jr. Snchez Cerro

287 Lima -Lima -Carabayllo

Figura 5: Localizacin de la empresa

Fuente: Google Maps

1.2.2. DELIMITACIN SOCIAL

Segn Hernndez, R. (1998) define la delimitacin social como el grupo
social objeto de estudio.

Se considera a los empleados y clientes de la empresa Jorgito

Distribuciones S.A.C. como el objeto de estudio.
1.2.3. DELIMITACIN TEMPORAL
Segn Sabino (1986) citado por Alvarado, H. en su artculo la
delimitacin del tema de investigacin y la formulacin y delimitacin del
problema afirma que el tiempo hace referencia al periodo o lapso del cual trata
el estudio.

Esta investigacin comprende el periodo 2015 - 2016.

1.2.4. DELIMITACIN CONCEPTUAL
Segn Hernndez, R. (1998) afirma que la delimitacin conceptual
consiste en organizar en secuencia lgica, orgnica y deductiva, los temas que
forman parte del marco terico en la que circunscriben las variables de
problema de investigacin.

Se dar nfasis en los conceptos de motivacin al personal y la calidad

de servicio con sus respectivas dimensiones e indicadores:

1.2.4.1.

Motivacin de personal

Segn Quintero, J. (2007) citado por Maslow, A. (2012) en su Teora de

la Motivacin Humana, la cual trata de una jerarqua de necesidades y factores
que motivan a las personas; esta jerarqua identifica cinco categoras de
necesidades y considera un orden jerrquico ascendente de acuerdo a su
importancia para la supervivencia y la capacidad de motivacin. Explica que es
as como a medida que el hombre va satisfaciendo sus necesidades surgen
otras que cambian o modifican el comportamiento del mismo; considerando
que solo cuando una necesidad est razonablemente satisfecha, se disparar
una nueva necesidad.

Segn Chiavenato, I. (2000) define la motivacin como el resultado de la

interaccin entre el individuo y la situacin que lo rodea. Segn Chiavenato
para que una persona est motivada debe existir constante capacitacin donde
se trata de experiencias de aprendizaje hacia lo positivo y benfico as como
completarlas y reforzarlas con actividades para que los individuos en todos los
niveles de la empresa puedan adquirir conocimientos con mayor rapidez y
desarrollar aquellas actitudes y habilidades que los beneficiaran as mismos y a
la empresa.

Segn Stoner, J. (1996) define la motivacin como Una caracterstica de

la Psicologa humana, incluye los factores que ocasionan, canalizan y
sostienen la conducta humana. Lo que hace que las personas funcionen.

Segn

Herzberg,

F. (1923

2000)

explica

que

los

factores

motivacionales involucran los sentimientos relacionados con el crecimiento y

desarrollo personal, el reconocimiento profesional, las necesidades de
autorrealizacin, la mayor responsabilidad y dependen de las tareas que el
individuo realiza en su trabajo.

Figura 6: Factores de Herzberg

Fuente: mara26c.wordpress.com

Tabla 1
Dimensiones de la Variable independiente

AUTOR
Chiavenato, I (2000)
Stoner, J. (1996)
Herzberg, F. (1923 2000)

MOTIVACION
Capacitacin
Conducta
Responsabilidad

Fuente: Elaboracin propia

1.2.4.2.

Calidad de servicio

Segn Deming, W. (1990-1993) explica que la Calidad es traducir las

necesidades futuras de los usuarios en caractersticas medibles, solo as un
producto puede ser diseado y fabricado para dar satisfaccin a un precio que
el cliente pagar; la calidad puede estar definida solamente en trminos del
agente.

Segn Juran, J. (1998) afirma que una forma de calidad est orientada a
los ingresos, y consiste en aquellas caractersticas del producto que satisfacen
necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso producen ingresos.
En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta ms.

Figura 7: Diagrama de la Triloga de Juran

Fuente: http://www.gestiopolis.com/

Segn Deming, W. (1990-1993) explica que la Calidad no quiere decir

lujo. La calidad es un grado de uniformidad y fidelizacin predecible, de bajo
coste y adaptado al mercado. En otras palabras, la calidad es todo lo que el
consumidor necesita y anhela. En vista de que las necesidades y deseos del
consumidor son siempre cambiantes, el modo de definir la calidad con
referencia

al

requerimientos.

consumidor

consiste

en

redefinir

constantemente

los

Segn Ishikawa, K. (1988) define la calidad como desarrollar, disear,

manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el
til y siempre satisfactorio para el consumidor.

Tabla 2
Dimensiones de la Variable dependiente

AUTOR
Juran, J. (1998)
Deming, W. (1990 1993)
Ishikawa, K. (1988)

MOTIVACION
Satisfaccin
Fidelizacin
Satisfaccin

Fuente: Elaboracin propia

1.3.

PROBLEMAS DE INVESTIGACIN
Segn Hernndez, R; Fernndez, C; Baptista, P. (2014) p, 36, afirma que

el paso de la idea del planteamiento del problema puede ser inmediato o bien
tardar un tiempo considerable; depende de cuan familiarizado este el
investigador con el tema de su estudio, la complejidad misma de la idea, la
existencia de estudios antecedentes, el empeo del investigador y sus
habilidades personales.
1.3.1. Problema principal
Segn Hernandez et. al. (2014) p, 36, afirma que plantear el problema
no es sino afinar y estructurar ms formalmente la idea de investigacin.

De qu manera la motivacin de personal influye en la calidad de

servicio en la empresa Jorgito Distribuciones S.A.C. en la ciudad de Lima?
1.3.2. Problemas secundarios
Segn Race (2010) citado por Hernndez et. al. (2014) p, 36, explica
que se necesita formular el problema especfico en trminos concretos y

explcitos, de manera que sea susceptible de investigar con procedimientos

cientficos.

PE1: De qu manera la capacitacin de personal influye en la

satisfaccin del cliente en la empresa Jorgito Distribuciones S.A.C. en la
ciudad de Lima, periodo 2015 - 2016?

PE2: De qu manera la conducta del personal influye en la fidelizacin

del cliente en la empresa Jorgito Distribuciones S.A.C. en la ciudad de Lima,
periodo 2015 - 2016?

PE3: De qu manera la responsabilidad del personal influyen en la

satisfaccin del cliente de la empresa Jorgito Distribuciones S.A.C. en la ciudad
de Lima, periodo 2015 - 2016?

1.4.

Objetivos de la investigacin
Segn Tucker (2004) citado por citado por Hernndez et. al. (2014) p,

37, afirma que los objetivos deben expresarse con claridad y ser especficos,
medibles, apropiados y realistas, es decir, susceptibles de alcanzarse.
1.4.1. Objetivos general
Segn Balestrini, M. (2010) define el objetivo general en trminos ms
operacionales que cumplen el propsito de vincular el nivel de abstraccin
presente en los objetivos generales, con la realidad inmediata a estudiar.

Determinar si la motivacin de personal incide en la calidad de servicio

en la empresa Jorgito Distribuciones S.A.C. en la ciudad de Lima, periodo 2015
- 2016.

1.4.2. Objetivos especficos

Segn Balestrini, M. (2010) explica que al formular los objetivos especficos,
tambin se debe tener presente que en cuanto a su presentacin y
organizacin en el proyecto, es necesario jerarquizar los componentes de la
accin cognoscitiva demarcada en este tipo de objetivos.
Determinar si la capacitacin del personal incide en la satisfaccin del
cliente en la empresa Jorgito Distribuciones S.A.C. en la ciudad de Lima,
periodo 2015 - 2016.
Determinar si la conducta incide en la fidelizacin de los consumidores en la
empresa Jorgito Distribuciones S.A.C. en la ciudad de Lima, periodo 2015 2016.
Analizar como la responsabilidad incide en la satisfaccin del cliente en la
empresa Jorgito Distribuciones S.A.C. en la ciudad de Lima, periodo 2015
2016.
1.5.

Hiptesis y Variables de la investigacin

1.5.1. Hiptesis general:

Segn Hernndez, R; Fernndez, C; Baptista, P. (2014) p, 104, afirma

que las hiptesis son las guas de una investigacin o estudio. Las hiptesis
indican lo que tratamos de probar y se definen como explicaciones tentativas
del fenmeno investigado.

La motivacin del personal afectara significativamente en la calidad de

servicio en la empresa Jorgito distribuciones S.A.C. en la ciudad de Lima.

1.5.2. Hiptesis secundarios

Segn Hernndez et. Al. (2014) p, 105, afirma que las hiptesis pueden
ser ms generales o precisas, y abarcar dos o ms variables; pero en cualquier
caso son solo afirmaciones sujetas a comprobacin emprica, es decir, a
verificacin en la realidad.

La

capacitacin

de

personal

afectara

significativamente

en

la

satisfaccin del cliente de la empresa Jorgito distribuciones S.A.C. en la ciudad

de Lima.

La conducta de personal afectara significativamente en la fidelizacin

del cliente en la empresa Jorgito distribuciones S.A.C. en la ciudad de Lima.

La responsabilidad del personal afectara significativamente en la

satisfaccin del cliente en la empresa Jorgito Distribuciones S.A.C. en la ciudad
de Lima.

1.5.3. Variables (definicin conceptual y operacional)

1.5.3.1.

Variables

Segn Hernndez, R; Fernndez, C; Baptista, P. (2014) p, 105 afirma

que una variable es una propiedad que puede fluctuar y cuya variacin es
susceptible de medirse u observarse.

1.5.3.1.1. Variable independiente

Motivacin de personal
1.5.3.1.2. Variable dependiente
Calidad de servicio

1.5.3.2.

Definicin conceptual

Segn Bryant (2007) y Kerlinger y Lee (2002) citado por Hernndez et.
al. (2014) p, 119, afirman que una definicin conceptual trata a la variable con
otros trminos. Se tratan de definiciones de diccionarios o de libros
especializados.
1.5.3.2.1. Motivacin de personal
Segn Maslow, A. (1954), Su teora se fundamenta en que el hombre se
encuentra en un eterno estado de necesidad, de donde el individuo satisface
las necesidades bsicas y luego las superiores, por lo tanto siempre estn en
un estado de necesidad permanente.
1.5.3.3.

Calidad de servicio

Segn Deming, W. (1900-1993), Calidad es traducir las necesidades

futuras de los usuarios en caractersticas medibles, solo as un producto puede
ser diseado y fabricado para dar satisfaccin a un precio que el cliente
pagar; la calidad puede estar definida solamente en trminos del agente.
1.5.3.4.

Definicin operacional

Segn Reynolds (1986) citado por Hernndez et. al. (2014) p, 120,
define a la definicin operacional como el conjunto de procedimientos que
describe las actividades que un observador debe realizar para recibir las
impresiones sensoriales, las cuales indican la existencia de un concepto terico
en mayor o menor grado.
1.5.3.4.1. Motivacin de personal
La variable Motivacin de personal se medir a travs de un cuestionario
donde los trabajadores mostraran su grado de satisfaccin al laborar en la
empresa Jorgito distribuciones S.A.C.

1.5.3.4.2. Calidad de servicio

La variable Calidad de Servicio se medir a travs de la observacin
directa y la encuesta en los consumidores al obtener sus productos de la
empresa Jorgito distribuciones S.A.C.
1.6.

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

1.6.1. TIPO Y NIVEL DE LA INVESTIGACIN

a) TIPO DE INVESTIGACIN

Segn Hernndez, R; Fernndez, C; Baptista, P. (2014) p, 4, afirma que

el enfoque cuantitativo utiliza la recoleccin de datos para probar hiptesis con
base en la medicin numrica y el anlisis estadstico, con el fin de establecer
pautas de comportamiento y probar teoras.

Enfoque cuantitativo. Representa un conjunto de procesos, es

secuencial y probatorio.
b) NIVEL DE INVESTIGACIN

Segn Hernndez, M (2000) define el nivel de investigacin al grado de

profundidad con que se aborda un fenmeno o un evento de estudio.

Correlacional. Anlisis de relacin entre las variables

Tabla 3
Tipo y Nivel de investigacin

TIPO
Cuantitativo
Fuente: Elaboracin Propia

NIVEL
Correlacional

1.6.2. MTODO Y DISEO DE LA INVESTIGACIN

a) MTODO DE LA INVESTIGACIN

Segn Hernndez, M (2000) afirma que la metodologa es el instrumento

que enlaza el sujeto con el objeto de la investigacin, sin la metodologa es casi
imposible llegar a la lgica que conduce al conocimiento cientfico.

Mtodo deductivo. Consiste en obtener conclusiones particulares a partir

de una ley universal
b) DISEO DE LA INVESTIGACIN
Segn Wentz (2014), McLaren (2014), Creswell (2013) citado por
Hernndez et. al. (2014) p, 128, explica que el diseo se refiere al plan o
estrategia concebida para obtener la informacin que se desea con el fin de
responder al planteamiento del problema.

Transversal-correlacional-causal. No se realiza ninguna manipulacin de

variables, solamente se observan los fenmenos en su ambiente natural en un
nico momento de tiempo para despus analizarlos describiendo la relacin
entre stas.

Tabla 4
Mtodo y Diseo de Investigacin

METODO
Deductivo

DISEO
Transversal correlacional - causal

Fuente: Elaboracin Propia

1.6.3. POBLACIN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIN

a) POBLACIN

Lepkowski (2008) citado por Hernndez, R; Fernndez, C; Baptista, P

(2014) p, 174, define la poblacin como un conjunto de todos los casos que
concuerdan con una serie de especificaciones.

La poblacin de la presente investigacin se tom por el nmero de

pedidos que los clientes hacan por da, la cual por informacin obtenida por el
departamento de ventas se determin en 20 el nmero de personas que visitan
las instalaciones de dicha empresa, con un total 480 clientes aproximadamente
al mes que adquieren sus productos de la empresa Jorgito distribuciones
S.A.C.

Tabla 5
Clientes fieles de la empresa Jorgito Distribuciones SAC por Distrito

DISTRITO
San Juan de Lurigancho
Carabayllo
Puente Piedra
Independencia
TOTAL

N
10
20
8
12
50

Fuente: Empresa Jorgito Distribuciones

b) MUESTRA
Segn Hernndez, R; Fernndez, C; Baptista, P. (2014) p, 175 explica
que la muestra es, en esencia, un subgrupo de la poblacin. Es un subgrupo de
elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus caractersticas al que
llamamos poblacin.

Para la elaboracin del presente trabajo de investigacin, se realiz un

muestreo de tipo probabilstico, aplicando el muestro aleatorio simple, se ha
podido establecer mediante formula un tamao de muestra de 80.

Formula:
2

n=

Z . p.q.N
( N 1 )( E )2 + Z 2 . p . q

Donde:
n: Tamao de muestra
N: poblacin = 480
Z: Nivel de confiabilidad = 95% =1.96
p: Probabilidad favorable = 0.5
q: Probabilidad desfavorable =0.5
E: Error =10% = 0.10
Aplicando la frmula:
1.96

( 4801 ) .(0.1)2+
( 1.96 )2 ( 0.5 ) . ( 0.5 ) .(480)
n=

n=

461
4,79+0,9604

n=

461
5,75

n=80
1.6.4. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
a) TCNICAS
Segn Hernndez, M. (2000). Explica que la tcnica que consiste en
observar atentamente el fenmeno, hecho o caso, tomar informacin y

registrarla para su posterior anlisis. La observacin es un elemento

fundamental de todo proceso investigativo; en ella se apoya el investigador
para obtener el mayor nmero de datos.

Las tcnicas que se utilizaron en la investigacin fueron:

Encuesta: Permiti recaudar datos por medio de un cuestionario

previamente diseado, sin modificar el entorno ni controlar el proceso que est
en observacin la empresa Jorgito distribuciones S.A.C.

Figura 8: Encuesta
Fuente: Elaboracin propia

Observacin directa: Permiti tener conocimiento exacto sobre los

problemas suscitados en la empresa Jorgito distribuciones S.A.C.

b) INSTRUMENTOS

Segn Hernndez, R; Fernndez, C; Baptista, P. (2014) p, 217. Explica

que en la investigacin disponemos de mltiples tipos de instrumentos para

medir las variables de inters y en algunos casos llegan a combinarse varias

tcnicas de recoleccin de datos.

La gua de observacin: Contienen la informacin que se recolecto de

los trabajadores objeto de estudio durante la investigacin de campo y las
entrevistas.

El cuestionario: El cuestionario utilizado fue de preguntas cerradas y de

alternativas fijas que permitieron conocer la manera especfica los datos
relacionados con la problemtica planteado mediante la escalonamiento de
Guttman.

Los instrumentos que

se

utilizaron

en

la

investigacin,

estn

relacionados con las tcnicas antes mencionadas, del siguiente modo:

Tabla 6
Tcnicas e instrumentos
TECNICA
Encuesta

INSTRUMENTO
Cuestionario

Observacin directa
Confiabilidad

Gua de Observacin
Alfa de Cronbach

Fuente: Elaboracin Propia

Para

la elaboracin del escalonamiento de Guttman se utiliz la siguiente

codificacin con su respectiva justificacin de acuerdo a las dimensiones e

indicadores, de la siguiente manera

Escalonamiento de Guttman y codificacin.

CAPACITACIN
1. Cmo califica ud. El comportamiento de los empleados de la
empresa Jorgito distribuciones SAC?

a.
b.
c.
d.
e.

ALTERNATIVAS
Amabilidad
Buena presentacin
Profesionalismo
Rapidez de atencin
Actitud

CODIGO
5

PORCENTAJE %
100%

80%

60%

40%

20%

Justificacin: Eh tomado dimensin Capacitacin y el siguiente

indicador comportamiento la cual con ello medimos la actitud de los
trabajadores en la cual transmiten a los consumidores al momento de ofrecer
los servicios, ya que tambin es importante para mi investigacin para lo cual
se ha utilizado el escalonamiento de Guttman.

2. Cmo calificara ud. El nivel de cumplimiento de los objetivos de

la empresa Jorgito distribuciones SAC?
ALTERNATIVAS
a) Personal altamente
capacitado
b) Personal
especializado
c) Eficiencia
d) Honestidad
e) Buen trato

CODIGO
5

PORCENTAJE %
100%

80%

60%

40%

20%

Justificacin: Eh tomado dimensin Capacitacin y el siguiente

indicador Eficacia la cual con ello medimos el desempeo que tienen los
trabajadores para cumplir los objetivos que tiene la empresa, ya que tambin
es importante para mi investigacin para lo cual se ha utilizado el
escalonamiento de Guttman.

3. Cmo evala ud, la actitud del personal al entender las

necesidades de los consumidores en la empresa Jorgito
distribuciones SAC?
ALTERNATIVAS
a) Valores
b) Conocimientos
c) Capacidades
d) Amabilidad
e) Personalidad

CODIGO
5

PORCENTAJE %
100%

80%

60%

40%

20%

Justificacin: Eh tomado dimensin Capacitacin y el siguiente

indicador Conocimiento la cual medimos la informacin que tienen acerca de
los objetivos que tiene la empresa y como lograr, los valores, la misin, ya que
tambin es importante para mi investigacin para lo cual se ha utilizado el
escalonamiento de Guttman.

CONDUCTA

4. De qu manera el trabajo de los empleados brindara la posibilidad

para desarrollar nuevas habilidades y destrezas que ayuden a
mejorar la rentabilidad de la empresa Jorgito distribuciones
SAC?

a)
b)
c)
d)
e)

ALTERNATIVAS
Motivacin
Incentivos
Beneficios
Reconocimientos
Logros

CODIGO
5

PORCENTAJE %
100%

80%

60%

40%

20%

Justificacin: Eh tomado dimensin Conducta y el siguiente indicador

Innovacin la cual medimos loas habilidades que tienen los trabajadores para
dar opciones a los posibles problemas que se puedan presentar en la empresa,
ya que tambin es importante para mi investigacin para lo cual se ha utilizado
el escalonamiento de Guttman.

5. Cmo califica ud. La iniciativa que toman los empleados al

escuchar las decisiones tomadas por el gerente general de la
empresa Jorgito distribuciones SAC?

a)
b)
c)
d)
e)

ALTERNATIVAS
Personalidad
Actitud
Emociones
Responsabilidad
Respeto

CODIGO
5

PORCENTAJE %
100%

80%

60%

40%

20%

Justificacin: Eh tomado dimensin Conducta y el siguiente indicador

Iniciativa la cual medimos los procedimientos y prcticas que tienen los
trabajadores ante las decisiones del gerente, ya que tambin es importante
para mi investigacin para lo cual se ha utilizado el escalonamiento de
Guttman.

6. Cmo evala la naturaleza de las tareas desarrolladas por los

empleados en la empresa Jorgito distribuciones SAC?

a)
b)
c)
d)
e)

ALTERNATIVAS
Actitud
Personalidad
Emociones
Capacidades
Compromiso

CODIGO
5

PORCENTAJE %
100%

80%

60%

40%

20%

Justificacin: Eh tomado dimensin Conducta y el siguiente indicador

Cooperacin la cual medimos la interaccin que tienen los trabajadores y el
gerente para buscar una mejor manera de alcanzas sus objetivos, ya que
tambin es importante para mi investigacin para lo cual se ha utilizado el
escalonamiento de Guttman.

RESPONSABILIDAD

7. Cmo califica el trato al cliente que brinda los empleados de la

empresa Jorgito distribuciones SAC?

a)
b)
c)
d)
e)

ALTERNATIVAS
Amabilidad
Atencin
Educacin
Compromiso
Lealtad

CODIGO
5

PORCENTAJE %
100%

80%

60%

40%

20%

Justificacin: Eh tomado dimensin Responsabilidad y el siguiente

indicador Respeto la cual medimos la manera de como los trabajadores
brindan el servicio a los consumidores, ya que tambin es importante para mi
investigacin para lo cual se ha utilizado el escalonamiento de Guttman.

8. Cul es el grado de satisfaccin de informacin que recibe al

momento de adquirir los productos de la empresa Jorgito
distribuciones SAC?
ALTERNATIVAS
a) Calidad
b) Comunicacin
c) Presentacin de la
cartera de productos
d) Promociones

CODIGO
5

PORCENTAJE %
100%

80%

60%

Comodidad de precios

40%

20%

Justificacin: Eh tomado dimensin Responsabilidad y el siguiente

indicador Desempeo la cual medimos la manera de como los trabajadores
hacen su trabajo, con que emocin o si los clientes se sienten satisfechos al
adquirir los productos de la empresa, ya que tambin es importante para mi
investigacin para lo cual se ha utilizado el escalonamiento de Guttman.

9. Cul es el grado de satisfaccin que tiene ud. De acuerdo a la

llegada de sus pedidos de la empresa Jorgito distribuciones
SAC?

a)
b)
c)
d)
e)

ALTERNATIVAS
Puntualidad
Responsabilidad
Servicio
Comodidad
Conformidad

CODIGO
5

PORCENTAJE %
100%

80%

60%

40%

20%

Justificacin: Eh tomado dimensin Responsabilidad y el siguiente

indicador Puntualidad la cual medimos la manera de como los trabajadores
entregan a tiempo los pedidos realizados por los clientes y en que estado, ya
que tambin es importante para mi investigacin para lo cual se ha utilizado el
escalonamiento de Guttman.

SATISFACCION

10. Cmo califica el desempeo de los empleados dentro de la

empresa Jorgito distribuciones SAC?

a)
b)
c)
d)
e)

ALTERNATIVAS
Eficiencia
Responsabilidad
Comunicacin
Desenvolvimiento
tica

CODIGO
5

PORCENTAJE %
100%

80%

60%

40%

20%

Justificacin: Eh tomado dimensin Satisfaccin y el siguiente

indicador Atencin al cliente la cual medimos el nivel de conformidad que
tienen los consumidores al momento de adquirir sus productos, ya que tambin
es importante para mi investigacin para lo cual se ha utilizado el
escalonamiento de Guttman.

11. Cul es su grado de conformidad que percibe de la empresa

Jorgito distribuciones SAC?

a)
b)
c)
d)
e)

ALTERNATIVAS
Calidad de servicio
Buen trato
Desenvolvimiento
Capacidad
Amabilidad

CODIGO
5

PORCENTAJE %
100%

80%

60%

40%

20%

Justificacin: Eh tomado dimensin Satisfaccin y el siguiente

indicador conformidad la cual medimos si el cliente se siente satisfecho o no
con los servicios brindados por la empresa, ya que tambin es importante para
mi investigacin para lo cual se ha utilizado el escalonamiento de Guttman.

12. Cmo

califica

la

entrega

de

los

productos

hacia

su

establecimiento por la empresa Jorgito distribuciones SAC?

a)
b)
c)
d)
e)

ALTERNATIVAS
Tiempo de espera
Comodidad
Rapidez
Puntualidad
Responsabilidad

CODIGO
5

PORCENTAJE %
100%

80%

60%

40%

20%

Justificacin: Eh tomado dimensin Satisfaccin y el siguiente

indicador tiempo de espera la cual medimos el tiempo en la cual el cliente
tiene que esperar para ser atendido o entregar su producto despus de haber
hecho su pedido, ya que tambin es importante para mi investigacin para lo
cual se ha utilizado el escalonamiento de Guttman.

FIDELIZACION

13. Cmo

califica

las

instalaciones

de

la

empresa

Jorgito

distribuciones SAC

f)
g)
h)
i)
j)

ALTERNATIVAS
Tiempo de espera
Comodidad
Rapidez
Puntualidad
Responsabilidad

CODIGO
5

PORCENTAJE %
100%

80%

60%

40%

20%

Justificacin: Eh tomado dimensin Fidelizacin y el siguiente

indicador Estrategia la cual medimos las tcnicas que la empresa utiliza para
atraer a sus clientes o para que sus clientes fieles sigan visitando las
instalaciones de la empresa, ya que tambin es importante para mi
investigacin para lo cual se ha utilizado el escalonamiento de Guttman.

14. Cmo califica las promociones de los productos que brinda la

empresa Jorgito distribuciones SAC?

a)
b)
c)
d)
e)

ALTERNATIVAS
Oferta
Calidad de producto
Precio
Satisfaccin
Comodidad

CODIGO
5

PORCENTAJE %
100%

80%

60%

40%

20%

Justificacin: Eh tomado dimensin Fidelizacin y el siguiente

indicador Ofertas la cual medimos cuales son las promociones que la
empresa ofrece a sus clientes, ya que tambin es importante para mi
investigacin para lo cual se ha utilizado el escalonamiento de Guttman.

15. Cul es el grado de confianza que tiene ud al adquirir sus

productos de la empresa Jorgito distribuciones SAC?

a)
b)
c)
d)
e)

ALTERNATIVAS
Calidad de productos
Seguridad
garanta
Fragilidad
Comodidad

CODIGO
5

PORCENTAJE %
100%

80%

60%

40%

20%

Justificacin: Eh tomado dimensin Fidelizacin y el siguiente

indicador Confianza la cual medimos el nivel de seguridad que tienen los
clientes al recibir sus productos en buen estado, ya que tambin es importante
para mi investigacin para lo cual se ha utilizado el escalonamiento de
Guttman.

SATISFACCION DEL CLIENTE

16. Cmo califica las medidas de seguridad que brinda la empresa

Jorgito distribuciones SAC al momento de entregar los productos?

a)
b)
c)
d)

ALTERNATIVAS
Conformidad
Comodidad
Servicio
Proteccin
del

producto
e) Cuidado

CODIGO
5

PORCENTAJE %
100%

80%

60%

40%

20%

Justificacin: Eh tomado dimensin Satisfaccin del cliente y el

siguiente indicador Tecnologa la cual medimos si la empresa cuenta con la
tecnologa necesaria para captar ms clientes, ya que tambin es importante
para mi investigacin para lo cual se ha utilizado el escalonamiento de
Guttman.

17. Cul es el grado de relacin que tiene con los empleados de la

empresa Jorgito distribuciones SAC?

a)
b)
c)
d)
e)

ALTERNATIVAS
Educacin
Respeto
Amabilidad
Amistad
Comodidad

CODIGO
5

PORCENTAJE %
100%

80%

60%

40%

20%

Justificacin: Eh tomado dimensin Satisfaccin del cliente y el

siguiente indicador Precio la cual medimos si la empresa tiene comodidad en
sus productos en la cual los clientes tengan la facilidad de poder adquirir los
productos, ya que tambin es importante para mi investigacin para lo cual se
ha utilizado el escalonamiento de Guttman.

18. En su opinin, cual es el atributo ms importante de la empresa

Jorgito distribuciones SAC?
ALTERNATIVAS
a) Calidad
de
sus
productos
b) Variedad

de

sus

productos
c) Buena atencin
d) Rapidez de atencin
e) Promociones

CODIGO
5

PORCENTAJE %
100%

80%

60%

40%

20%

Justificacin: Eh tomado dimensin Satisfaccin del cliente y el

siguiente indicador Promocin la cual medimos si la empresa tiene los
componentes necesarios que ofrece a los consumidores fieles, ya que tambin
es importante para mi investigacin para lo cual se ha utilizado el
escalonamiento de Guttman.

1.6.5. JUSTIFICACIN,
INVESTIGACIN

IMPORTANCIA

LIMITACIONES

DE

LA

a) JUSTIFICACIN
Segn Hernndez, R; Fernndez, C; Baptista, P. (2014) p, 40, indica el
porqu de la investigacin exponiendo sus razones. Por medio de la
justificacin debemos demostrar que el estudio es necesario e importante.
La presente investigacin nos permitir conocer cmo afecta la
motivacin del personal en la calidad de servicio en la empresa Jorgito
Distribuciones S.A.C. logrando identificar las barreras que impiden la
satisfaccin de los consumidores, y afectando de esta manera el beneficio de
la empresa; por ello es importante fomentar la motivacin en el personal y
capacitar a los empleados para su mejor desempeo laboral, asegurando con
ello una fidelizacin de los clientes que le permita incrementar las ventas y

tener una eficiente produccin en la empresa logrando obtener los mejores

estndares de calidad.
b) IMPORTANCIA
Segn Ackoff (1973) y Miller y Salkind (2002) citado por Hernndez et.
al. (2014) p, 40; afirman que una investigacin llega a ser conveniente por
diversos motivos: tal vez ayude a resolver un problema social, a formular una
teora o a generar nuevas inquietudes de investigacin.
La importancia de la investigacin est en torno a la aplicabilidad de las
capacitaciones de los personales en tanto que para cualquier organizacin es
relevante contar con una adecuada motivacin de personal, que le permita
brindar una adecuada calidad de servicio, satisfaciendo las necesidades de los
consumidores, de acuerdo a su desempeo debidamente monitoreado, siendo
esto igualmente relevante para promover que el personal actu de manera
responsable en sus obligaciones con la entidad, entendiendo la importancia de
cumplir a cabalidad con su desempeo y comprendiendo que de sta manera
ser reconocido debidamente sin posibilidad de omisiones ni errores.
c) LIMITACIONES
Segn Hernndez, R. (1998) afirma que las limitaciones reflejan tanto las
restricciones como el alcance de la investigacin. Los supuestos establecen
aquellas condiciones y premisas en que se basa y lleva a cabo la investigacin
Se tomaron una serie de limitaciones que pudieron identificarse en la
continua y permanente motivacin que existe en los empleados de la empresa
Jorgito distribuciones S.A.C. lo cual se solucion al obtener informacin sobre
las condiciones laborales y especficamente en la recoleccin de los datos
provenientes de los trabajadores asignados al departamento de recursos
humanos de la empresa, aplicando los instrumentos en tres etapas:
Primero se realiz una entrevista a cada uno de encargados de cada

rea dentro de la empresa y cada uno de los trabajadores, luego se les aplic
el instrumento de recoleccin de datos.
Como

segunda

limitacin,

estn

relacionadas

con

las

fuentes

documentales, teniendo en cuenta que el tema de motivacin laboral abarca

distintas disciplinas que tienen relacin con el ambiente laboral ya que influyen
considerablemente en la calidad de servicio.
Finalmente, se toma como limitacin el tiempo de recoleccin de datos
dentro de las instalaciones de la empresa Jorgito Distribuciones S.A.C.

CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

Hernndez, R. (2014) afirma que los antecedentes implican detectar,

consultar y obtener la bibliografa( referencias) y otros materiales que sean
tiles para los propsitos del estudio, de donde se tiene extraer y recopilar la
informacin relevante y necesaria para enmarcar nuestro problema de
investigacin.

El presente trabajo de investigacin, ha sido desarrollado tomando en

cuenta una serie de antecedentes que han sido tiles para reforzar y comparar
los aspectos fundamentales que fueron planteados.

Caballero, J. (2009) en su tesis Medicin y control del nivel de

satisfaccin de los clientes de una distribuidora de abarrotes de tipo
cuantitativo. Tiene como objetivo medir y controlar su nivel de satisfaccin de
los clientes de una empresa distribuidora de abarrotes mediante una serie de
preguntas para luego procesar los datos y poder, posteriormente, analizarlos
mediante el uso de graficas de control estadstico, los diagrama de dispersin y
la correlacin de Pearson.

Vela, R. y Zavaleta, L. (2014) en su tesis Influencia de la calidad del

servicio al cliente en el nivel de ventas de tiendas de cadenas claro Tottus
Mall, de la ciudad de Trujillo 2014 de tipo cuantitativo. Tiene como objetivo
mejorar y darse cuenta de las necesidades de los clientes, para brindar buenas
soluciones de valor agregado y un nivel de excelencia que los satisfaga, y de
esta manera garantice su lealtad y maximice el valor generado por cada uno

de los clientes que visitan la cadena de tiendas, mediante la prueba estadstica

de Chi cuadrado se establece la relacin entre las variables.

Pelaes, O. (2010) en su tesis Relacin entre el clima organizacional y la

satisfaccin del cliente en una empresa de servicios telefnicos de tipo
cuantitativa. El propsito de este estudio fue determinar el grado de relacin
entre clima organizacional y la satisfaccin del cliente. Con este fin se aplica la
escala de Clima Organizacional a un grupo de 200 empleados de la empresa y
un cuestionario. La principal conclusin comprob que hay una relacin entre
las variables, es decir. Existe la prueba estadstica de Correlacin de Pearson.

Mayuri, J. (2008) en su tesis Capacitacin empresarial y desempeo

laboral en el Fondo de Empleados del Banco de la Nacin FEBAN, Lima 2006
de tipo aplicativo. Tiene como objetivo detallar la aproximacin al problema a
investigar, los fines que se pretenden cumplir, las hiptesis sostenidas y la
relacin de variables involucradas. Mediante la prueba estadstica de la
Correlacin de Pearson.

Urbina, S. (2015) en su tesis La calidad de servicio y la satisfaccin de

los clientes de la empresa Corporacin Norte SAC ciudad de Trujillo 2014 de
tipo cuantitativo. Tiene como principal objetivo determinar la influencia de la
calidad de servicio en la satisfaccin de los clientes de la empresa, tomando
como base temas sobre la calidad, el servicio y la satisfaccin del cliente.
Utilizando el diseo descriptivo transversal, as como el mtodo deductivo,
inductivo, analtico y sinttico y con tcnicas de investigacin como la entrevista
y la encuesta. Mediante la prueba estadstica del chi cuadrado.

Sulca, G. (2015) en su tesis Impacto de la motivacin en la gestin de

una organizacin policial de tipo cuantitativa. Tiene como objetivo investigar lo
bajos niveles de motivacin y la escasa efectividad de los servicios prestados,

como la ms representativa de dicho problema, en la cual se ha extrado una

muestra No probabilstica de 93 personas a las que se le ha entrevistado con
cuestionarios que han permitido conocer el impacto de la motivacin en su
labor diaria que desempean. Mediante una prueba estadstica de Chi
cuadrada.

2.2. BASES TEORICAS

Hernndez, R. (1998) afirma que las bases tericas implican

un

desarrollo amplio de los conceptos y proposiciones que conforman el punto de

vista o enfoque adoptado, para sustentar o explicar el problema planteado.
2.2.1. Motivacin:
Maslow, A. (1954) afirma lo siguiente:
Su teora se fundamenta en que el hombre se encuentra en un eterno
estado de necesidad, de donde el individuo satisface las necesidades
bsicas y luego las superiores, por lo tanto siempre estn en un estado
de necesidad permanente. Basndonos en lo anteriormente expuesto,
deducimos que una necesidad insatisfecha es productora de una
motivacin de la conducta cuyo fin es satisfacer la necesidad y as lograr
el equilibrio del individuo. Establece que hay una jerarqua de cinco
necesidades humanas visualizadas como una pirmide; en la base estn
las necesidades inferiores, necesidades fisiolgicas, le siguen las de
seguridad, las sociales o de afiliacin y en la cima las ms elevadas las
de autorrealizacin o de propia actualizacin (Maslow, A. 1954).
En consecuencia, el autor mencionado demuestra en su teora que nosotros lo
seres humanos tenemos necesidades bsicas como superiores en la cual
buscamos como satisfacer nuestras necesidades ya que estamos en
permanente estado de necesidades, tambin nos habla de su jerarqua de las
cinco necesidades que el hombre tiene empezando por las necesidades
inferiores, fisiolgicas, las de seguridad, sociales y la autorrealizacin y para

ello debemos enfocarnos en satisfacer dichas necesidades la cual nos ayudan

en un mejor desempeo en cualquier actividad que realizamos.

Figura 9: La motivacin
Fuente: Idalberto Chiavenato (Administracin en los nuevos tiempos)

2.2.1.1.

Jerarqua de las necesidades:

La escala de las necesidades se describe como una pirmide de cinco

niveles: los cuatro primeros niveles pueden ser agrupados como necesidades
de dficit (deficit needs oD-needs) (primordiales); al nivel superior lo denomin
por ltima vez autorrealizacin, motivacin de crecimiento, o necesidad
de ser (being needs o B-needs).

Figura 10: Jerarqua de las necesidades

Fuente: Abraham Maslow (2007)

Maslow, A. (1954) explica que:

La idea bsica es: slo se atienden necesidades superiores cuando se
han satisfecho las necesidades inferiores, es decir, todos aspiramos a
satisfacer necesidades superiores. Las fuerzas de crecimiento dan lugar
a un movimiento ascendente en la jerarqua, mientras que las fuerzas
regresivas empujan las necesidades prepotentes hacia abajo en la
jerarqua (Maslow, A. 1954). Segn la pirmide de Maslow
dispondramos de:
En consecuencia, el autor mencionado explica para que una persona pueda
satisfacer

las

necesidades

superiores

la

autorrealizacin,

creatividad,

confianza, etc. primero debemos satisfacer nuestras necesidades inferiores las

cuales son bsicas y esenciales para el ser humano ya que trata de las
necesidades ms requeridas como son la alimentacin, salud, educacin, etc.,
la cual hace que la persona se sienta motivado al realizar diferente tipos de
actividades.

 Necesidades bsica:
Son

necesidades fisiolgicas bsicas

para

mantener

la homeostasis (referentes a la supervivencia):

Necesidad de respirar, beber agua (hidratarse) y alimentarse. Necesidad

de dormir (descansar) y eliminar los desechos corporales. Necesidad de
evitar el dolor. Necesidad de mantener la temperatura corporal, en un
ambiente clido o con vestimenta

Necesidades de seguridad y proteccin:

Surgen cuando las necesidades fisiolgicas estn satisfechas. Se
refieren a sentirse seguro y protegido:

Seguridad fsica (asegurar la integridad del propio cuerpo) y de salud

(asegurar el buen funcionamiento del cuerpo). Necesidad de seguridad
de recursos (casa, dinero, automvil, etc.)

Necesidad de vivienda

(proteccin).

Necesidades de estima (reconocimiento):

Maslow describi dos tipos de necesidades de estima, un alta y otra baja.

La estima alta concierne a la necesidad del respeto a uno mismo, e

incluye sentimientos tales como confianza, competencia, maestra,
logros, independencia y libertad.

La estima baja concierne al respeto de las dems personas: la

necesidad de atencin, aprecio, reconocimiento, reputacin, estatus,
dignidad, fama, gloria, e incluso dominio.

La merma de estas necesidades se refleja en una baja autoestima e ideas de

inferioridad. El tener satisfecha esta necesidad apoya el sentido de vida y la
valoracin como individuo y profesional, que tranquilamente puede escalonar y
avanzar hacia la necesidad de la autorrealizacin.

La necesidad de autoestima es la necesidad del equilibrio en el ser humano,

dado que se constituye en el pilar fundamental para que el individuo se
convierta en el hombre de xito que siempre ha soado, o en un hombre
abocado hacia el fracaso, el cual no puede lograr nada por sus propios medios.

Necesidades sociales (afiliacin):

Son las relacionadas con nuestra naturaleza social:

Funcin de relacin (amistad, pareja, colegas o familia). Aceptacin

social.
Autorrealizacin:

Este ltimo nivel es algo diferente y Maslow utiliz varios trminos para
denominarlo:

motivacin

de

crecimiento,

necesidad

de

ser

autorrealizacin.

Es la necesidad psicolgica ms elevada del ser humano, se halla en la

cima de las jerarquas, y es a travs de su satisfaccin que se encuentra una
justificacin o un sentido vlido a la vida mediante el desarrollo potencial de
una actividad. Se llega a sta cuando todos los niveles anteriores han sido
alcanzados y completados, o al menos, hasta cierto punto.

2.2.1.2.

Caractersticas generales de la Teora de Maslow

Slo las necesidades no satisfechas influyen en el comportamiento de

todas las personas, pues la necesidad satisfecha no genera comportamiento
alguno.

Las necesidades fisiolgicas nacen con la persona, el resto de las

necesidades surgen con el transcurso del tiempo.
Maslow, A. (1954) explica que:

A medida que la persona logra controlar sus necesidades bsicas

aparecen gradualmente necesidades de orden superior; no todos los
individuos sienten necesidades de autorrealizacin, debido a que es una
conquista individual. Las necesidades ms elevadas no surgen en la
medida en que las ms bajas van siendo satisfechas. Pueden ser
concomitantes pero las bsicas predominarn sobre las superiores
(Maslow, A. 1954).
En consecuencia, el autor mencionado nos explica que la mayora de las
personas logran controlar sus necesidades bsicas y aparecen las necesidades
de orden superior, la cual nos explica tambin que no todas personas sienten la
necesidad de cumplir sus necesidades de orden superior ya que eso con el
paso del tiempo van conquistando sus necesidades superiores teniendo ms
confianza de lograr los objetivos que se propone.
Maslow, A. (1954) afirma que Las necesidades bsicas requieren para su
satisfaccin un ciclo motivador relativamente corto, en contraposicin, las
necesidades superiores requieren de un ciclo ms largo.
En consecuencia, para satisfacer las necesidades bsicas se requieren un ciclo
motivador corto, es decir que la persona no necesariamente tiene que tener
una motivacin alta para cumplir sus necesidades bsicas, ya que las
necesidades superiores la personas necesitan de una motivacin ms alta en
la cual se sienta en confianza de cumplir sus necesidades como la
autorrealizacin sin inconvenientes.

2.2.1.2.1. Ciclo de procesos.

Maslow, A. (1954) define que:

En su pirmide las necesidades bsicas del individuo de una manera
jerrquica, colocando las necesidades ms bsicas o simples en la base

de la pirmide y las ms relevantes o fundamentales en la cima de la

misma, a medida que las necesidades van siendo satisfechas o logradas
surgen otras de un nivel superior o mejor. En la ltima fase se encuentra
con la autorrealizacin que no es ms que un nivel de plena felicidad,
armona y amor (Maslow, A. 1954).
En consecuencia, el autor mencionado define que en su pirmide de la
jerarqua de necesidades coloca a las necesidades bsicas como la base de
dicha pirmide ya que mientras van siendo satisfechas o logradas van
surgiendo otras actividades superiores, es por ello que las necesidades
superiores los coloca en la cima porque representa los objetivos alcanzados, la
cual le da a las personas felicidad y armona.

Figura 11: Fases de Proceso de Motivacin

Fuente: Stephen P. Robbins (Comportamiento Organizacional)

2.2.1.3.

Metanecesidades y metapatologas.

Maslow tambin aborda de otra forma la problemtica de lo que es

autorrealizacin, hablando de las necesidades impulsivas, y comenta lo que se
necesitaba para ser feliz: verdad, bondad, belleza, unidad, integridad y
trascendencia de los opuestos, vitalidad, singularidad, perfeccin y necesidad,
realizacin, justicia y orden, simplicidad, riqueza ambiental, fortaleza, sentido
ldico, autosuficiencia, y bsqueda de lo significativo.

Cuando no se colman las necesidades de autorrealizacin, surgen las

metapatologas, cuya lista es complementaria y tan extensa como la de
metanecesidades. Aflora entonces cierto grado de cinismo, los disgustos,
la depresin, la invalidez emocional y la alienacin.

2.2.1.4. Teora de las necesidades de McClelland

Necesidad de logro: Se refiere al esfuerzo por sobresalir, el logro en

relacin con un grupo de estndares, la lucha por el xito.

Teora de McClelland afirma que la necesidad de poder: Se refiere a la

necesidad de conseguir que las dems personas se comporten en una manera
que no lo haran, es decir se refiere al deseo de tener impacto, de influir y
controlar a los dems.

En consecuencia, la necesidades de poder est referido a la necesidad que

tienes las personas de influir en el comportamiento de las dems personas, la
cual es una deseo de tener el poder de decir a las dems personas que es lo
que deberan hacer o como lo deberan hacer, de controlar sus actividades de
una manera que esas personas no lo haran.

Necesidad de afiliacin: Se refiere al deseo de relacionarse con las

dems personas, es decir de entablar relaciones interpersonales amistosas y
cercanas con los dems integrantes de la organizacin.

Los individuos se encuentran motivados, de acuerdo con la intensidad

de su deseo de desempearse, en trminos de una norma de excelencia o de
tener xito en situaciones competitivas.

Teoria de McClelland, explica que:

En la investigacin acerca de la necesidad de logro, McClelland encontr
que los grandes realizadores se diferencian de otros por su deseo de
realizar mejor las cosas. Buscan situaciones, en las que tengan la
responsabilidad personal de brindar soluciones a los problemas,
situaciones en las que pueden recibir una retroalimentacin rpida
acerca de su desempeo, a fin de saber si estn mejorando o no y por
ltimo, situaciones en las que puedan entablar metas desafiantes; no
obstante les molesta tener xito por la suerte, es decir prefieren el
desafo de trabajar en un problema y cargar con la responsabilidad
personal del xito o fracaso. Adems evitan las tareas no muy fciles o
muy difciles. Al superar obstculos, desean sentir que el resultado, es
decir su xito o fracaso, depende de sus propias acciones. Los grandes
realizadores se desempean mejor cuando perciben que tienen una
oportunidad de xito del 50% y una de fracaso de 50%, pues as poseen
una buena posibilidad de experimentar sentimientos de logro y
satisfaccin de sus esfuerzos. Por otra parte los individuos que poseen

una alta necesidad de poder, disfrutan el encontrarse a cargo de los

dems, se esfuerzan por influenciarlos, adems ansan ser colocados en
situaciones competitivas y dirigidas al estatus, y tienden a interesarse
ms por el prestigio y la consecucin de influencia sobre los dems, que
en el desempeo eficaz.

En consecuencia, el autor mencionado explica que la satisfaccin de las

necesidades de logro, se refiere al grado de realizar bien las cosas, en la cual
buscan ser responsable y brindar soluciones a los problemas buscando ser
mejores cada da, con el fin de aportar mejoras en las actividades o tareas que
realiza, ya que se esfuerzan por influencia a las dems personas buscando la
competitividad y un desempeo eficaz

Figura 12: Teora de McClelland

Fuente: Libro de Comportamiento Organizacional

2.2.1.5.

Motivacin y Satisfaccin Laboral

Maslow, A. (1954) afirma que la motivacin y la satisfaccin se encuentran

estrechamente vinculadas debido a una relacin de dependencia que existe
entre estos dos trminos. Es por ellos, que es importante entender las
diferencias y su relacin.

En consecuencia, nos dice que la motivacin y la satisfaccin estn vinculadas

debido a que la motivacin est referida al esfuerzo que realiza una persona
por satisfacer sus necesidades, deseos por alcanzar los objetivos que
proponen, la cual logra satisfacer sus necesidades alcanzando sus objetivos
propuestos de manera eficiente.

La motivacin de las personas est referidas al impulso o al esfuerzo

que realiza un individuo por satisfacer sus necesidades, deseos o por alcanzar
las metas y objetivos que se ha planteado. La satisfaccin por su parte, se
refiere a la sensacin de gusto o placer que experimenta el individuo, que logra
satisfacer sus necesidades, deseos o cuando alcanza sus metas u objetivos.

En trminos laborales, se entiende que la motivacin implica el impulso

de un empleado para conseguir resultados deseados y que este lograra el nivel
de satisfaccin cuando dichos resultados sean alcanzados o experimentados.

Figura 13: Modelo de Motivacin.

Fuente: Davis K. y Newstrom, J. (1999)

2.2.2. Calidad de servicio

Deming, W. (1900-1993) afirma que:

Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en
caractersticas medibles, solo as un producto puede ser diseado y
fabricado para dar satisfaccin a un precio que el cliente pagar; la
calidad puede estar definida solamente en trminos del agente (Deming,
W. 1900-1993).
En consecuencia, el autor mencionado afirma que la calidad es traducir a las
necesidades de los consumidores, la cual el diseo y las caractersticas del
producto que se pueda elaborar pueda cumplir con las necesidades de los
consumidores, tomando en cuenta el precio que le ser conveniente al cliente
poder pagarlo, logrando asi tener un mejor servicio e incrementando la
rentabilidad de la empresa.

Figura 14: Calidad en el cuidado del Medio Ambiente

Fuente: Elaboracin Propia

2.2.2.1.

14 puntos de Deming:

Deming aporto una serie de puntos los cuales debemos adoptarlos como
una filosofa de vida para una empresa ya sea pequea, mediana o grande o
simplemente desarrollarlos en tu vida diaria y as lograr una mejor calidad de
vida.

Crear constancia de propsito: Esto es para mejorar productos o

servicios. Esto significa crear un plan para permanecer dentro del negocio ya
sea a corto, mediano o largo plazo.

Deming, W. (1900-1993) afirma que:

Adoptar la nueva filosofa: Para poder entrar a la nueva era
econmica, estableciendo un liderazgo dirigido al cambio. Esto hace que
las empresas que vivan con la cultura del error, no le pueden asegurar a
la compaa su permanencia en el mercado. Los artculos con defectos
no son gratis, y puede ser ms costoso corregir un error, que producir un
artculo
nuevo.
Sabemos que el cambio de cultura no es fcil, y se lleva tiempo, pero
solo la alta gerencia puede lograrlo (Deming, W. 1900-1993).
En consecuencia, el autor mencionado afirma que si una organizacin no tiene
una buena cultura la empresa corre el riesgo de su permanencia en el
mercado, para la cual la alta gerencia debe saber qu medidas tomar ante la

aparicin de algn problema, sin necesidad que tenga un costo elevado, por
ellos los gerentes deben lograr tener una cultura adecuada en su organizacin
logrando su adaptacin de los cambios en un entorno ms exigente.

Terminar con la dependencia de la inspeccin: La inspeccin siempre

es tarda, ineficaz y costosa. El nuevo objetivo de la inspeccin es la auditoria
para poder detectar cambios en el proceso y comprobar medidas preventivas.

Terminar con la prctica de decidir negocios con base en los

precios: No se puede permitir que la competitividad de un producto este
basada nicamente en su precio, menos ahora que las necesidades del cliente
se basan en la confiabilidad de los productos.
Mejorar el sistema de produccin y de servicios: Esto debe hacerse
de una forma constante y permanente para poder mejorar la calidad y
productividad, y as mismo reducir los costos y de la misma manera reducir los
errores y desperdicios en los productos.
Entrenamiento del trabajo: Uno de los principales problemas en
entrenamiento, y la supervisin es que no se han fijado estndares para poder
medir cual es un trabajo aceptable y cual no lo es. Porque este estndar solo
se ligaba con la necesidad del supervisor de obtener determinada cantidad de
produccin sin importar la calidad de estos.
Adoptar e instituir el liderazgo: La supervisin es responsabilidad de la
administracin y debe de eliminar las barreras que le impidan al trabajador
desarrollar sus actividades con orgullo.

Eliminar temores: El miedo ira desapareciendo en la medida en que la

administracin, incluso los gerentes se vuelva un apoyo para sus trabajadores
e inspiren confianza en ellos.
Romper las barreras entre los departamentos: Este nos dice que
entre departamentos deben de conocerse muy ampliamente y saber qu es lo
que afecta a un departamento.
Eliminar slogan: Es muy importante eliminar todo tipo de slogan que
impliquen la perfeccin, o un nuevo nivel de produccin sin proponer como
lograrlo.

El proponer metas, sin un mtodo para llegar a ellas, va a producir ms

efectos negativos que positivos.
Eliminar

estndares:

Normalmente

estos

estndares

metas

numricas vienen a sustituir al liderazgo.

Eliminar barreras que impidan alcanzar el orgullo al trabajador: Un
trabajador no podr sentirse orgulloso de su trabajo, sino est enterado cuando
est bien y cuando no.
Instituir un activo programa de educacin: Es necesario capacitar al
personal en cuanto al uso de las estadsticas, para poder incorporar algunos
sencillos mtodos para que los empleados puedan llevar el control diario. El
proceso de capacitacin es sencillo, y puede hacerse en todos los niveles .
Implicar a todo el personal en la transformacin: La administracin
necesitar la orientacin de algn experto, pero este no asumir la
responsabilidad que le compete a la administracin.

Figura 15: 14 Puntos de Deming

Fuente: William Edwards Deming

2.2.2.2.

Siete enfermedades mortales que aquejan a las empresas.

La falta de constancia en el propsito de mejorar la calidad.

El nfasis en las utilidades a corto plazo, desdeando la

permanencia del negocio en el mercado y las utilidades a largo
plazo con una alta probabilidad de mejora continua.
Las evaluaciones de mritos o de desempeo individual, que
premian las acciones a corto plazo, limitan la planificacin a largo
plazo, minan el trabajo en equipo y crean competencia entre las
personas de una misma empresa, hasta lograr una compaa con
primas donas y feudos en pugna constante los unos contra los
otros.
La movilidad de la alta direccin, que impide las acciones para la
permanencia del negocio a largo plazo.
Administrar la compaa basndose slo en las cifras visibles.

 Los costos mdicos excesivos.

Los altos costos de garanta de operacin.

2.2.2.3.

Objetivos de la Calidad.

Los objetivos de la calidad pueden ser vistos desde diferentes puntos de

vista. Por una parte se busca la completa satisfaccin del cliente para
diferentes fines, por otra parte puede ser el lograr la mxima productividad por
parte de los miembros de la empresa que genere mayores utilidades, tambin
se puede ver como un grado de excelencia, o bien puede ser parte de un
requisito para permanecer en el mercado aunque no se est plenamente
convencido de los alcances de la calidad.
Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad
existe, es el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes.
Carlos Colunga Dvila lo establece de la siguiente manera: Calidad es
satisfacer al cliente. Cmo? Cumpliendo con los requerimientos y prestando
un buen servicio. Hasta dnde? Hasta donde la accin tomada ayude a la
permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el lmite.

Figura 16: Ciclo de Deming

Fuente: William Edward Deming

2.2.2.4.

Importancia de la calidad:

Deming, W. (1900-1993) afirma que Como se ha mencionado anteriormente, la

calidad es satisfacer las necesidades de los clientes, esto trae como
consecuencia que surja en las organizaciones la importancia de tener calidad
en todas ellas.

En consecuencia, la importancia que tiene la calidad en una empresa esta

referido con la satisfaccin de los clientes, en como los clientes tienen la
imagen de la empresa y de acuerdo a eso como los clientes de van
fidelizndose, la cual para ello se tiene que buscar la mejor manera de hacer
cosas brindndoles promociones, buen trato a los consumidores.

La importancia de la calidad se traduce como los beneficios obtenidos a

partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfaccin de los
clientes, como pueden ser: la reduccin de costos, presencia y permanencia en
el mercado y la generacin de empleos.
2.2.2.4.1. Reduccin de costos
Automticamente los costos se reducen ya que la organizacin tendr
menos reprocesos, con esto, las piezas que se desechaban, ahora sern
utilizadas, las personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas
piezas, ahora podrn dedicarse a la produccin y el tiempo que le dedicaban a
este mismo los podrn utilizar para innovar nuevos productos o mejorar sus

sistemas de produccin, tambin ocasionando un ahorro en el tiempo y los

materiales ocupados para la elaboracin del producto.
2.2.2.4.2. Disminucin de precios
Como consecuencia en la reduccin de costos, ocasionado por el menor
uso de materiales, por la reduccin en los reprocesos, por el menor desperdicio
y por el menor desgaste humano, la productividad aumenta considerablemente
y el precio del producto o servicio puede ser menor.
2.2.2.4.3. Presencia en el mercado
Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio
competitivo, con productos innovadores y cada vez ms perfeccionados, el
mercado reconoce la marca creando una confiabilidad hacia los productos
fabricados o servicio otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente
en el mercado.
Tabla 7
Preferencia de los clientes a la empresa Jorgito Distribuciones S.A.C.
ALTERNATIVA
Calidad de servicio
Calidad de Productos
Variedad de Productos
Precios Flexibles
Atencion al Cliente
TOTAL

%
23%
14%
30%
18%
15%
100%

2.2.2.4.4. Permanencia en el mercado

Deming, W. (1900-1993) afirma que Como consecuencia de las ventajas antes
mencionadas, la empresa tiene alta probabilidad de permanecer en el mercado
con una fidelidad por parte de los consumidores.

En consecuencia, para permanecer en el mercado debemos de tener productos

de alta calidad, ofreciendo a los clientes una mejor atencin, innovando cada
vez ms para que la entrada de nuevos competidores no afecte a la empresa
ya que en estas estrategias para tener una mejor calidad nos va ayudar a
permanecer en el mercado siendo una empresa altamente competitivo.

2.2.2.4.5. Generacin de empleos

Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y
permanencia en el mercado, se pueden proporcionar ms empleos, que a su
vez demuestra un crecimiento en la organizacin y cumple ntegramente con
uno de los objetivos de la empresa.

Figura 17: control de calidad

Fuente: Elaboracin Propia

2.3.

DEFINICIN DE TRMINO BSICOS:

Liderazgo:

Chiavenato (2000), afirma que Liderazgo es la influencia intrapersonal

ejercida en una situacin, orientada a la consecucin de uno o diversos
objetivos especficos mediante el proceso de comunicacin humana. Es tan
importante y necesario para una organizacin del cualquier tipo- desarrollar el
liderazgo, que hoy da dentro de las organizaciones se han creado programas
para estimular y desarrollar esas cualidades en los miembros de las
organizaciones. Y cuando hablamos de liderazgo, necesariamente se debe
hablar de quien lo ejerce el lder, el conductor, el gua, la persona que influye
o persuade a los seguidores o subordinados, a los miembros del grupo o el
equipo y que juntos logran el cumplimiento objetivos que se traducen en el
xito de la organizacin o de ese grupo.

Autoestima:
Abraham Maslow (2007) La autoestima se refiere a la necesidad de respeto
y confianza en s mismo. La necesidad de la autoestima es bsica, todos
tenemos el deseo de ser aceptados y valorados por los dems. Satisfacer esta
necesidad de autoestima hace que las personas se vuelvan ms seguras de s
mismas. El no poder tener reconocimiento por los propios logros, puede llevar a
sentirse inferior o un fracasado.
Personalidad:
Kotler (1996), define la personalidad como: "Las caractersticas psicolgicas
y distintivas de una persona que conducen a respuestas a su ambiente
relativamente consistente y permanente." La personalidad individual se
describe en funcin de caractersticas como la confianza en s mismo,
autoridad,

autonoma,

sociabilidad,

agresividad,

estabilidad

emocional,

afiliacin y adaptabilidad. La personalidad puede ser una variable til en el

anlisis de la conducta del consumidor, esto porque si las empresas descubren
caractersticas de personalidad en sus clientes potenciales, podrn mejorar o
cambiar su publicidad y as sus ventas.

 Emocin:
Zajonc (1984), afirma que la emocin tiene ventaja ante la cognicin ya que
puede existir antes que sta, es independiente y puede existir sin ella. l
experiment utilizando el fenmeno psicolgico llamado efecto de la mera
exposicin, en donde se expona a los sujetos a imgenes visuales nuevas
-ideogramas chinos- y despus se les pedan que escogieran entre las
imgenes previamente mostradas y las nuevas, por lo general estos tendan a
preferir las primeras. Es necesario tener en cuenta que durante el experimento
la exposicin era tan fugaz que los sujetos no podan afirmar si haban visto o
no el estmulo anteriormente. Ante estos resultados, el autor sostena que la
ausencia del reconocimiento consciente significaba que las preferencias
emociones- se formaban sin ayuda de la cognicin. Sin embargo, esta
ausencia del reconocimiento consciente no era una base til para la exclusin
de la cognicin del procesamiento emocional.
Mejora continua:

Eduardo Deming (1989), afirma que el Mejoramiento Continuo es un

proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo
que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del
tiempo. Es algo que como tal es relativamente nuevo ya que lo podemos
evidenciar en las fechas de los conceptos emitidos, pero a pesar de su reciente
natalidad en la actualidad se encuentra altamente desarrollado.
Planificacin:

Molina (2006), afirma que: la planificacin es una disciplina metodolgica

como un proceso de reflexin y accin racional que permite determinar lo que
se ha de hacer en el presente o en el futuro para lograr los objetivos
proyectados. En fin, es la previsin de las actividades y de los recursos, tanto
humanos como materiales para el logro de los objetivos que se desean

alcanzar, es un proceso para determinar a donde ir de la manera ms eficiente

y econmica posible.
Conducta:
B.F. Skinner (1938), afirma que por conducta entiende simplemente el
movimiento de un organismo o sus partes dentro de un marco de referencia
suministrado por el mismo organismo o por varios objetos externos o campos
de fuerza. Es conveniente hablar de ella como de la accin del organismo
sobre el mundo exterior, y a veces es deseable observar un efecto en lugar del
mismo movimiento.

Reingeniera:
Hammer & Champy (1995), afirma que la Reingeniera es la revisin
fundamental y el rediseo radical de procesos para alcanzar mejoras
espectaculares en medidas crticas y contemporneas de rendimiento, tales
como costo, calidad, servicios y rapidez.

Compensacin:

La compensacin (sueldos, salarios, prestaciones) es la gratificacin que

los empleados reciben a cambio de su labor, es el elemento que permite, a la
empresa, atraer y retener los recursos humanos que necesita, y al empleado
satisfacer sus necesidades materiales, de seguridad y de ego.

Incentivo:

Premio o gratificacin econmica que se le ofrece o entrega a una persona

para que trabaje ms o consiga un mejor resultado en una accin o en una
actividad.

ANEXOS