La Gestin por resultados

en el marco de la
Modernizacin del Estado

Lic. Magdalena Arrn - Dr. Mario Daz

Plan de Mejora

Contenido
La Gestin por resultados en el marco de la Modernizacin del Estado......................................
Administracin basada en procesos............................................................................................
Gestin por resultados.............................................................................................................
Modelo de Trabajo Horizontal..................................................................................................
Diagnstico Organizacional.........................................................................................................
1) Recopilacin de informacin................................................................................................
2) Anlisis organizacional o administrativo...............................................................................
Anlisis de la estructura.......................................................................................................
Anlisis de las funciones......................................................................................................
Anlisis de los procesos.......................................................................................................
Anlisis de relaciones...........................................................................................................
3) Obtencin de conclusiones..................................................................................................
Matriz FODA................................................................................................................................
1) Definir el objetivo.................................................................................................................
2) Elaborar el anlisis FODA....................................................................................................
a) Recopilacin de informacin de fortalezas y debilidades.................................................
b) Recopilacin de informacin de oportunidades y amenazas............................................
c) Revisar y afinar las 4 listas desarrolladas.........................................................................
3) Evaluar las estrategias a seguir...........................................................................................
4) Disear un plan de trabajo para el desarrollo de las estrategias..........................................
5) Ejecutar y dar seguimiento peridico al plan de trabajo.......................................................
Plan Estratgico........................................................................................................................
Que es el Plan Estratgico.....................................................................................................
Objetivo del Plan Estratgico.................................................................................................
Por qu se hace.....................................................................................................................
Qu contiene el Plan Estratgico...........................................................................................
Redactar el plan estratgico...................................................................................................
Plan de Trabajo.........................................................................................................................
Componentes del Plan de Trabajo.........................................................................................
Esquema General del Plan de Trabajo...................................................................................
Ejemplo de Plan de trabajo....................................................................................................
Plan de Mejora..........................................................................................................................
Introduccin...........................................................................................................................
Elementos de un Plan de Mejora...........................................................................................
Consideraciones sobre los Elementos...................................................................................

Capacitacin Ejecutiva Alta Direccin

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Plan de Mejora

La Gestin por resultados en el marco de la Modernizacin del Estado

La gestin por resultados puede definirse como un modelo de administracin de los
recursos pblicos centrado en el cumplimiento de objetivos estratgicos definidos en un plan de
gobierno. Este modo de gestin por objetivos y resultados, requiere la implementacin de un
sistema de monitoreo, mediante el cual, se pueda realizar un control continuo e implementar
acciones preventivas y/o correctivas para el alcance de los resultados definidos.
Bajo este nuevo enfoque de administracin pblica, las organizaciones tienen como
principal objetivo responder a las demandas y necesidades de la ciudadana, generando
mejoras en los procesos productivos de bienes y servicios de inters pblico.

Administracin basada en procesos

La Administracin basada en procesos se sostiene en la definicin de procesos y en la
asignacin de responsabilidades a sus usuarios.
La administracin basada en procesos permite:

La integracin de equipos de trabajo interdisciplinarios para la identificacin, diagnstico,

descripcin, y rediseo de los procesos organizacionales.
Identificar los procesos principales de las reas.
Establecer indicadores de gestin y de resultados (calidad del servicio y satisfaccin del
beneficiario) para los procesos bsicos.
Simplificar y estandarizar los flujos de operacin.
Controlar las interfaces entre procesos o entre operaciones de un mismo proceso.
Eliminar actividades sin valor agregado.
Mejorar los flujos de informacin.
Minimizar costos.
Reducir tiempos.
Mantener los procesos focalizados en el beneficiario.
Mejorar la calidad del servicio.
Normalizar las mediciones de desempeos organizacionales e individuales.
Definir claramente insumos y productos.
Identificar al responsable de cada proceso o subproceso.
Identificar oportunidades de mejora en forma continua.
Definir una estructura orgnico-funcional alineada a la visin estratgica.
Definir una estructura tecnolgica ajustada a los procesos.
Instituir programas de fortalecimiento de control interno y transparencia.

Gestin por resultados

La gestin por resultados constituye una forma de conduccin y organizacin de las
administraciones pblicas que basa su concepcin en la previsin y preparacin anticipada de
logros realizando el diseo previo de situaciones a alcanzar o a consolidar, junto a la
delimitacin y asignacin de responsabilidades para su consecucin, ambas condiciones deben
ser explcitamente establecidas.
La gestin por resultados se distingue de las formas tradicionales de gestin en cuanto a
normas y procedimientos, ya que asigna preponderancia a la relacin impactos/resultados,
productos/recursos; es un mtodo que permite incorporar la actitud, la reflexin y la
programacin prospectivas y proactiva al planeamiento de la organizacin.

Modelo de Trabajo Horizontal

El Modelo de Trabajo Horizontal se basa en que las tareas deben ser realizadas por equipos
operativos, autnomos, multidisciplinares y no jerarquizados. Cada equipo es un sistema de
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Plan de Mejora

trabajo donde cada empleado aporta su especialidad, pero las decisiones y el control de las
tareas son responsabilidad del equipo, siendo los propios empleados quienes se distribuyen los
quehaceres. Esta forma de trabajo tiene su sustento en la teora de los crculos de calidad.
El propsito de esta forma de trabajar propicia un cambio radical en respecto de la forma
jerrquica tradicional instalada en la administracin pblica.
El Modelo de Trabajo Horizontal (crculos de calidad) se basa en la conformacin de equipos
operativos autnomos, multidisciplinares y no jerarquizados que son los encargados de llevar a
cabo las tareas que deben ser realizadas en las distintas reas de la Secretara de Hacienda.
Cada equipo es un sistema de trabajo donde cada empleado aporta su especialidad, pero las
decisiones son del equipo, siendo los propios empleados quienes se distribuyen el trabajo y lo
controlan.

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Diagnstico Organizacional
El Diagnstico es un estudio sistemtico, integral y peridico que tiene como propsito
fundamental:
conocer la organizacin y el funcionamiento del rea,
con la finalidad de detectar las causas y efectos de los problemas administrativos,
para analizar y proponer alternativas viables de solucin que ayuden a la erradicacin
de los mismos.
Su propsito es enfrentar los problemas particulares y generales como un reto y encontrar
soluciones a en cualquier momento.
Es un proceso activo que debe realizar anlisis peridicos sobre las reas objeto de estudio
para retroalimentar las soluciones y mejorarlas permanentemente.
El Diagnstico es el anlisis de los siguientes aspectos:

De la estructura administrativa y orgnica, lneas de autoridad y tramos de control.

De las funciones de cada uno de los rganos administrativos, que comprende al

conjunto de actividades relacionadas entre s que se necesitan llevar a cabo para lograr
con los objetivos de la misma.

De los procesos generales y descripcin grfica de la secuencia de las funciones que se

llevan a cabo para cumplir con cada uno de ellos.

De facultades delegadas dentro del personal, as como la relacin existente entre la

ejecucin de las funciones especficas de los puestos y el proceso de toma de
decisiones.

De comunicacin y coordinacin entre dos o ms reas para determinar la relacin

existente entre cada una de ellas.
Para realizar adecuadamente el Diagnstico, es necesario llevar un orden lgico para lograr
recopilar e interpretar adecuadamente la informacin y cumplir con los objetivos deseados,
difcilmente se podrn obtener si no existen parmetros de evaluacin que indiquen los
aspectos que se deben evaluar.
Las etapas que integran el Diagnstico pueden resumirse en:
1) Recopilacin de informacin
2) Anlisis organizacional o administrativo
3) Obtencin de conclusiones

1) Recopilacin de informacin
La informacin que se recoge debe ser lo ms exacta posible, pues representa la base para
las futuras conclusiones.
La informacin interna existente en la empresa es de fundamental base para realizar el
estudio y se puede obtener de dos fuentes que son:
Registros de la organizacin: la de registro debe controlarse para su anlisis de calidad y
cobertura o amplitud, su actualizacin es necesaria para obtener datos fidedignos, debe
verificarse y comprobar el costo de su obtencin tomando en cuenta la utilidad que prestar
al estudio.
Experimental a travs de la informacin que proveen las personas que pertenecen a la
unidad afectada recolectada con base en entrevistas y conversaciones debidamente
planificadas y ejecutadas ordenadamente, esta informacin debe ser verificada por lo
subjetivo de sus respuestas
Tambin es necesario analizar la informacin proveniente de fuentes externas, pues indicar
las caractersticas, las posibilidades y la situacin particular del medio de cada elemento, sus
funciones o actividades que puedan desarrollar en consonancia con el anlisis del problema.
Esta informacin es necesaria para obtener otros criterios que ayuden a normalizar y orientar el
estudio.

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Plan de Mejora

En sntesis, es vital tener a disposicin una lista de posibles funciones a examinar, un listado
de problemas para iniciar un auto-diagnstico preliminar, tomando en cuenta la informacin
registrada o de los elementos pertenecientes a la empresa, as como informacin externa al
departamento o rea afectada para comprobar su existencia a fin de substituir la ya existente y
de esta forma determinar el anlisis de la informacin y sus posibles conclusiones.

2) Anlisis organizacional o administrativo

Esta fase tiene como objetivo comparar la informacin registrada en la etapa de anlisis y
los aspectos tcnicos establecidos, a efecto de enumerar los hallazgos y determinar los puntos
crticos que afectan al buen desempeo del rea evaluada.
Dentro de sus principales objetivos estn:

Recolectar datos que permitan obtener una idea general de la organizacin.

Determinar con datos reales la evolucin del rea en estudio dentro de un perodo (ms
o menos largo, en lo referente a servicios, recursos, etc.) para analizar sistemticamente
si ha existido crecimiento o se ha desarrollado tanto en sus aspectos administrativos
como tambin en los operativos.

Investigar al personal, sus actividades, funciones, relaciones, etc.

Se realiza a travs del anlisis de los siguientes aspectos organizacionales:
Anlisis de la estructura
Anlisis de las funciones
Anlisis de los procesos

Anlisis de la estructura
Comprende el estudio de cada una de los componentes que integran la estructura
organizacional, para determinar si la forma en la que se encuentran organizados ayuda a
cumplir con la misin, visin y objetivos de la misma y de la organizacin en general.
Los aspectos que se deben evaluar como mnimo son los siguientes:
Organigrama estructural
Niveles jerrquicos
Tipo y lneas de autoridad
Tramos de control
Recursos existentes
Dependencia y relacin con otras reas

Anlisis de las funciones

Comprende el estudio de las funciones asignadas al rea objeto de estudio, as como las
atribuciones y obligaciones que tienen que cumplir para el desempeo del trabajo.
La base para este tipo de anlisis la representa cada uno de los puestos de trabajo que
integran la estructura organizacional, por lo tanto es importante verificar:
Funciones principales del rea objeto de estudio.
Relacin existente entre las funciones que se desempean en cada puesto de
trabajo con los objetivos del rea y si se encuentran normadas adecuadamente o
simplemente se realizan en forma emprica ("habito y costumbre").
Duplicidad u omisin de funciones dentro del rea en relacin a los objetivos de la
misma.
Grado de complejidad y especializacin que se necesita para realizar cada una de
las funciones.
Descripcin y perfiles de los puestos de trabajo

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Plan de Mejora

Anlisis de los procesos

Comprende el estudio de los procesos que se desarrollan dentro del rea objeto de estudio,
as como el aporte que ofrecen parcialmente a los procesos generales de la organizacin en
los cuales se ve involucrada.
La base para este tipo de anlisis la representa la secuencia de cada una de las actividades
que se desarrollan dentro del rea objeto de estudio.
Procesos principales
Sub-procesos
Actividades propias
Actividades que se llevan a cabo y que corresponden a procesos de otras reas.

Anlisis de relaciones
Comprende el estudio de la coordinacin, comunicacin y dependencia que existe entre los
elementos integrantes de la organizacin en general y que se relacionan con el rea objeto de
estudio.
Los tipos de relaciones que se deben definir y evaluar son los siguientes:
Entre los niveles jerrquicos que integran la estructura organizacional del rea objeto
de estudio.
Entre el personal en general del rea objeto de estudio con las otras reas.
Entre las funciones y los puestos de trabajo que integran el rea.
Entre los procesos generales de la organizacin en los cuales dependencia del rea
en por lo menos una de sus actividades componentes.

3) Obtencin de conclusiones
Todas las etapas estn ntimamente ligadas, cada una de ellas puede producir conclusiones,
Para realizar un anlisis ms completo es importante revisar sobre
la evolucin y desarrollo que han sufrido a travs del tiempo y comparacin de esos datos
con otros similares, ya sean de otras reas dentro de la organizacin o bien con otras similares
y finalmente verificar o comprobar si se ha logrado el objetivo fijado mediante un control
efectivo de la situacin.
Tambin se deben tener en cuenta en el rea analizada las tcnicas de direccin empleadas
para su funcionamiento, actividades y relaciones entre sus elementos, que polticas y
procedimientos emplea, en qu manera se motiva o incentiva al personal.
Es necesario tambin el anlisis de la informacin, sus necesidades, su fuente, su calidad y
cantidad, sus procedimientos de obtencin y registro, as como el uso adecuado del
procesamiento electrnico de datos, si existe un sistema integrado de informacin o un simple
sistema general; con todo esto se desarrollar el anlisis funcional que no es ms que la forma
operativa en la que se realizan las actividades inherentes al problema objeto de estudio.
Por ltimo se debe elaborar un listado de las cosas que estn mal y producen fallas dentro
de la organizacin, para obtener conclusiones parciales de los problemas y la forma de
resolverlos en importancia relativa a la solucin final, seleccionar las posibles soluciones y
establecer o estructurar un plan de accin.
El listado de conclusiones se representa a travs del FODA administrativo, el cual incluye las
Fortalezas y Debilidades como factores internos y las Oportunidades y Amenazas como
factores externos, as como la interrelacin entre los cuatro factores.

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Plan de Mejora

Matriz FODA
La sigla FODA, es un acrstico de Fortalezas (factores crticos positivos con los que se
cuenta), Oportunidades, (aspectos positivos que podemos aprovechar utilizando nuestras
fortalezas), Debilidades, (factores crticos negativos que se deben eliminar o reducir) y
Amenazas, (aspectos negativos externos que podran obstaculizar el logro de nuestros
objetivos).
La matriz FODA es una herramienta de anlisis que puede ser aplicada a cualquier
situacin, individuo, producto, empresa, etc, que est actuando como objeto de estudio en un
momento determinado del tiempo.
El anlisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacin actual
del objeto de estudio (persona, empresa u organizacin, etc) permitiendo de esta manera
obtener un diagnstico preciso que permite, en funcin de ello, tomar decisiones acordes con
los objetivos y polticas formulados.
El objetivo primario del anlisis FODA consiste en obtener conclusiones sobre la forma en
que el objeto estudiado ser capaz de afrontar los cambios y las turbulencias en el contexto,
(oportunidades y amenazas) a partir de sus fortalezas y debilidades internas.
Ese constituye el primer paso esencial para realizar un correcto anlisis FODA. Cumplido el
mismo, el siguiente consiste en determinar las estrategias a seguir.
Para comenzar un anlisis FODA se debe hacer una distincin crucial entre las cuatro
variables por separado y determinar qu elementos corresponden a cada una.
El significado de las variables que se analizan es el siguiente:
Fortalezas: son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y que le
permite tener una posicin privilegiada frente a la competencia. Recursos que se
controlan, capacidades y habilidades que se poseen, actividades que se desarrollan
positivamente, etc.
Oportunidades: son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables,
que se deben descubrir en el entorno en el que acta la empresa, y que permiten
obtener ventajas competitivas.
Debilidades: son aquellos factores que provocan una posicin desfavorable frente a la
competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades
que no se desarrollan positivamente, etc.
Amenazas: son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacin.
Tanto las fortalezas como las debilidades son internas de la organizacin, por lo que es
posible actuar directamente sobre ellas. En cambio las oportunidades y las amenazas son
externas, y solo se puede tener injerencia sobre las ellas modificando los aspectos internos.
La importancia de confeccionar y trabajar con una matriz de anlisis FODA reside en que
este proceso nos permite buscar y analizar, de forma proactiva y sistemtica, todas las
variables que intervienen en el negocio con el fin de tener ms y mejor informacin al momento
de tomar decisiones.
Los pasos para realizar un anlisis FODA son los siguientes:
1) Definir el objetivo
2) Elaborar el anlisis FODA
3) Evaluar las estrategias a seguir
4) Disear un plan de trabajo para el desarrollo de estrategias
5) Ejecutar y dar seguimiento peridico al plan de trabajo

1) Definir el objetivo
Es muy importante definir el objetivo de lo que nos interesa desarrollar. Si un objetivo claro
ha sido identificado, el anlisis FODA puede ser usado para ayudar en la bsqueda de ese
objetivo, incorporndose en un modelo de planeacin estratgica.

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Plan de Mejora

2) Elaborar el anlisis FODA

a) Recopilacin de informacin de fortalezas y debilidades

I.
II.

Hacer una lista de todas las fortalezas que existen actualmente (no en el futuro).
Posteriormente generar otra lista con todas las debilidades que existan actualmente (no
en el futuro).

b) Recopilacin de informacin de oportunidades y amenazas

I.
II.

Hacer una lista todas las oportunidades reales que existen actualmente y en el futuro.
Generar otra lista con todas las amenazas que existan actualmente y en el futuro.

c) Revisar y afinar las 4 listas desarrolladas

Es importante asegurarse de que cada una de las listas contenga elementos reales y que
estn claros y bien definidos. Se debe evita ser subjetivo y asegurarse que cualquier
persona puede entender cada elemento con tan solo leerlo.
Es importante que una vez que las 4 listas estn terminadas, de ser posible puedan ser
validadas por todo el equipo que particip en su elaboracin para compartir ideas y realizar
los ajustes finales.

3) Evaluar las estrategias a seguir

Es indispensable definir las estrategias que se seguirn para aprovechar todos los
elementos identificados en el anlisis FODA. Para esto se puede construir una matriz en que
se relacionen los 4 grupos de factores generados:

FODA

FORTALEZAS
(colocar ac las fortalezas
identificadas)

DEBILIDADES
(colocar ac las debilidades
identificadas)

OPORTUNIDADES
(colocar ac las
oportunidades
identificadas)

F-O
Estrategia MAX - MAX
Utilizar las fortalezas para
maximizar las oportunidades

D-O
Estrategia MIN - MAX
Minimizar las debilidades para
aprovechando las oportunidades

AMENAZAS
(colocar ac las
amenazas identificadas)

F-A
Estrategia MAX - MIN
Utilizar las fortalezas para
minimizar las amenazas

D-A
Estrategia MIN - MIN
Minimizar las debilidades
evitando las amenazas

1) F O: Estas son las mejores estrategias para sacar el mximo provecho de las
oportunidades que se presentan. No podemos aprovecharlas si no tenemos
desarrolladas las fortalezas que necesitamos. Si hay oportunidades muy importantes y
no tenemos fortalezas para sacar provecho de stas, considera su desarrollo o la
incorporacin de aliados o entidades externas que si las tengan.
2) D O: Estas estrategias se generan para reducir o eliminar las debilidades de tal
manera que no inhiban el aprovechamiento de las oportunidades.
3) F A: Estas estrategias se desarrollan para identificar las vas necesarias para
reducir los efectos negativos de las amenazas que se presentan en el entorno. Las
fortalezas bien canalizadas, protegen y hace menos vulnerables a estos factores para
mejorar las posibilidades de xito en el entorno.
4) D A: Estas estrategias son muy importantes para prevenir que las amenazas
debiliten a travs de la vulnerabilidad que las debilidades generan. Estas estrategias
son hechas como un plan defensivo contra el entorno.

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Plan de Mejora

Es fundamental priorizar las estrategias de cada cuadrante, yendo de la ms a la menos

importante, para que al momento de llevarlas a cabo, se utilicen los recursos (tiempo, dinero,
capacidades) en el mismo orden de importancia.

4) Disear un plan de trabajo para el desarrollo de las estrategias

Para que las estrategias funcionen se debe generar una serie de acciones para llevarlas a
cabo. El desarrollo sistemtico de un plan de trabajo para definir actividades, responsables y
tiempos de desarrollo es fundamental para implementar los 4 grupos de estrategias
identificadas.
Las soluciones posibles plantean objetivos a perseguir, para ello se debe evaluar el tiempo
necesario, costos de y para su logro como as tambin la metodologa a adoptar para su logro.
La propuesta y plan de accin en trminos muy generales debe describir:

Cmo aprovechar las fortalezas de la organizacin, para hacer frente a las

oportunidades detectadas.

Cmo minimizar las debilidades de la organizacin, para contrarrestar a las amenazas

detectadas.

5) Ejecutar y dar seguimiento peridico al plan de trabajo

La estrategia de despliegue del plan de trabajo y su ejecucin sistemtica en que se
incluyan actividades de revisin a las actividades implementadas es fundamental para asegurar
los resultados.

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Plan de Mejora

Plan Estratgico
"Si no sabemos a dnde vamos, es probable que no lleguemos a ninguna parte"

Que es el Plan Estratgico

El plan estratgico es un programa de actuacin que consiste en aclarar lo que se pretende
conseguir y cmo se propone conseguirlo. Esta programacin se plasma en un documento de
consenso donde se concreta las grandes decisiones que van a orientar la marcha hacia la
gestin excelente.

Objetivo del Plan Estratgico

Trazar un mapa de la organizacin, que seale los pasos para alcanzar la visin.

Convertir los proyectos en acciones (tendencias, metas, objetivos, reglas, verificacin y

resultados)

Por qu se hace

Para afirmar la organizacin: Fomentar la vinculacin entre los rganos de decisin

(E.D.) y los distintos grupos de trabajo. Buscar el compromiso de todos.

Para descubrir lo mejor de la organizacin: El objetivo es hacer participar a las

personas en la valoracin de las cosas que hacemos mejor, ayudndonos a identificar los
problemas y oportunidades.

Aclarar ideas futuras: Muchas veces, las cuestiones cotidianas, el da a da de nuestra

empresa, nos absorben tanto que no nos dejan ver ms all de maana. Este proceso
nos va a obligar a hacer una pausa necesaria para que nos examinemos como
organizacin y si verdaderamente tenemos un futuro que construir.

Qu contiene el Plan Estratgico

Cul es nuestra razn de ser? Qu nos da vida y sentido?: declaracin de la Misin.

A dnde deseamos ir?: Visin estratgica.

Qu hacemos bien? Qu deseamos hacer?: Proposiciones; Objetivos estratgicos.

Cmo llegamos a ese futuro?: Plan de accin, Reglamento de evaluacin.

Redactar el plan estratgico

Si en los pasos anteriores era imprescindible asegurar la participacin y el acuerdo del mayor
nmero de personas (implicados), la redaccin del plan estratgico debe encargarse a una
persona o a un grupo muy reducido, que recoja la informacin generada, la sistematice y la
presente de forma ordenada.
Presentacin
Delimitacin de prioridades estratgicas, definicin de escenario, estructura de objetivos
Introduccin
Misin y Visin
Anlisis de la situacin actual
Diagnstico
Formular estrategias
Priorizar
Plan de accin
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Plan de Mejora

Plan operativo

Una vez elaborado el plan estratgico, es aconsejable que circule con el fin de que sea
revisado por los distintos participantes antes de su redaccin definitiva.
Comunicar
Es necesario comunicarse a todos los niveles de la organizacin y explicarse en detalle.

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Plan de Mejora

Plan de Trabajo
Un plan de trabajo es un instrumento de planificacin. Como instrumento de planificacin,
ordena y sistematiza informacin de modo que pueda tenerse una visin del trabajo a realizar,
as nos indica: objetivos, metas, actividades, responsables y cronograma.
A diferencia del Plan de Mejora, este se elabora a partir de una directiva o necesidad
emergente.
A los fines prcticos, hace referencia a una tarea especfica, en periodo corto de tiempo.
Un Plan de trabajo se hace:
Porque es prctico.
Ordena lgica y secuencialmente la fase de ejecucin.
Permite realizar el seguimiento de la ejecucin y ayuda a la reprogramacin.
Facilita el proceso de evaluacin.

Componentes del Plan de Trabajo

Definir los objetivos especficos.

Establecer las metas necesarias para alcanzar cada uno de los objetivos especficos.
Establecer indicadores que permitan medir el logro de la meta.
Determinar las actividades que se deben desarrollar.
Especificar el rea responsable de llevar a cabo las actividades.
Si se necesita coordinar la realizacin de alguna actividad, se debe indicar con cual
departamento o dependencia.

Objetivos
Un objetivo consiste en un deseo de lo que se quiere lograr. Este propsito debe ser expresado
en forma clara y concisa. Todo objetivo debe responder la pregunta: para qu?. Todo objetivo
debe ser redactado en infinitivo, debido a que implica una accin o compromiso
El Plan de Trabajo debe contener objetivos especficos porque reflejan el nivel concreto de
resultados en un plazo determinado.
Caractersticas de los objetivos:
Precisos: De tal forma que se pueda realizar una buena planificacin y adecuada
evaluacin de los objetivos. Permite que cada individuo de la organizacin se identifique
plenamente con su trabajo.
Adecuados al tiempo: Que se puedan cumplir en un perodo razonable de trabajo.
Flexibles: Que sean posibles de modificar cuando se presenten situaciones
inesperadas.
Motivadores: Que sean para las personas un reto posible de alcanzar. Que los
involucrados se sientan identificados con el desarrollo de actividades que mejoren la
labor desarrollada.
Participativos: Los mejores resultados se logran cuando los responsables del
cumplimiento de los objetivos pueden participar en su establecimiento.
Factibles: Deben ser reales, prcticos y posibles de lograr.
Convenientes: Que sus logros apoyen los propsitos y misiones bsicas de la
organizacin.
Obligatorios: Una vez establecidos debe existir una obligacin razonable, para lograr
su cumplimiento.
Metas

Capacitacin Ejecutiva Alta Direccin

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Plan de Mejora

Reflejan lo que se va a lograr en un tiempo determinado, respondiendo a cunto se desea

alcanzar. La principal caracterstica de una meta es que debe explicar claramente: qu se
quiere?, cunto se quiere? Y para cundo se quiere?
La fijacin de metas hace posible la medicin de los resultados y la evaluacin del grado de
cumplimiento y eficiencia logrados por el responsable. En otras palabras, la meta es la
cuantificacin del objetivo especfico ubicado en el tiempo y lugar.
Las metas definen la cantidad y calidad de lo que se desea alcanzar a travs de los objetivos
especficos, pueden especificarse en trminos absolutos o relativos.
Las metas deben ser:
Realistas: Que se pueden alcanzar con los recursos disponibles.
Precisas: Debidamente explcitas.
Peridicas: Definir la fecha en la que se desean alcanzar.
Medibles: Sealar unidades de medidas.
Coherentes: vinculadas con los objetivos.

Indicadores
Son parmetros de medida por medio de los cuales se determina el logro de la meta y por
consiguiente el cumplimiento de los objetivos especficos.
Los indicadores tienen que ser medibles en cantidad y tiempo. El conjunto de indicadores
permite analizar, evaluar y justificar las actividades y los resultados de la organizacin.
Actividades
Las actividades son todas aquellas tareas o eventos destinados al cumplimiento de las metas
previstas. Sealan los pasos lgicos o el camino que se debe seguir para contribuir al logro de
las metas.
Las actividades deben responder a las preguntas: qu se debe hacer? y cmo se debe
hacer?
Responsable
Se debe sealar quin concretamente es responsable de realizar la actividad. Para poder llevar
a cabo una evaluacin de la ejecucin del plan, se pueden definir como responsables de las
actividades los servidores encargados de su desarrollo.
Coordinacin
Debido a que el desarrollo de un plan de trabajo es un proceso integral a travs del cual se
relacionan varias unidades de la misma o diferente rea, con el fin de alcanzar los objetivos,
surge la necesidad de coordinar la intervencin de cada uno. Esto con el propsito de no
duplicar esfuerzos y optimizar el uso de los recursos.

Capacitacin Ejecutiva Alta Direccin

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Plan de Mejora

Esquema General del Plan de Trabajo

Objetivo (s)
Especfico (s)
Expresan logros
deseados y posibles
de obtener.
Es la solucin
propuesta a un
problema, es
imprescindible que
pueda alcanzarse.
para qu?.

Meta

Indicador

Actividades

Responsable

Es la cuantificacin
del objetivo
propuesto.
qu se quiere?,
cunto se quiere? y
para cundo se
quiere?

Son parmetros de
medida por medio de
los cuales se
determina el logro de
la meta y por
consiguiente el
cumplimiento de los
objetivos especficos

Son acciones programadas para llevarse

a cabo en plazos
diversos y sirven para
alcanzar los objetivos
propuestos, pueden
dividirse en
subactividades. :
qu se debe hacer?
y cmo se debe
hacer?

Persona o
personas que
tienen la
responsabilidad de
ejecutar la
actividad
propuesta.

Indicador

Actividades

Responsable

Cronograma
(semanas)
Permite ponerle
tiempo a la ejecucin
de las actividades.

Ejemplo de Plan de trabajo

Objetivo (s)
Especfico (s)
Evaluar la satisfaccin del contribuyente en el rea de
atencin al pblico

Meta
Mejorar la atencin
del contribuyente

Tabla comparativa de Elaborar encuesta

procesamiento de
Validar encuesta.
encuesta
Procesar encuestas

Subdireccin y
colaboradores a
designar.

Hacer informe del

procesamiento.

Capacitacin Ejecutiva Alta Direccin

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Cronograma
(semanas)
2 semanas del mes
Abril

Plan de Mejora

Plan de Mejora
Introduccin
Teniendo en cuenta el aspecto evaluado, el equipo responsable de un rea formula
propuestas de mejora que negociar con los responsables de la unidad.
El plan de mejoras se constituye en un objetivo del proceso de mejora continua, y por tanto,
en una de las principales fases a desarrollar. La elaboracin de dicho plan requiere el
respaldo y la implicacin de todos los responsables que, de una u otra forma se relacionan.
El plan de mejoras integra la decisin estratgica sobre cules son los cambios que deben
incorporarse a los diferentes procesos, para que sean traducidos en un mejor servicio. Dicho
plan, adems de servir de base para la deteccin de mejoras, debe permitir el control y
seguimiento de las diferentes acciones a desarrollar, as como la incorporacin de acciones
correctivas ante posibles contingencias no previstas.
Para su elaboracin es necesario establecer los objetivos que se proponen alcanzar y disear
la planificacin de las tareas para conseguirlos.
El plan de mejoras permite:
Identificar las causas que provocan debilidades.
Identificar las acciones de mejora a aplicar.
Analizar su viabilidad.
Establecer prioridades en las lneas de actuacin.
Negociar la estrategia a seguir.
Incrementar la eficacia y eficiencia de la gestin.
Motivar a los integrantes del rea a mejorar el nivel de calidad.

Elementos de un Plan de Mejora

Un plan de mejora se apoya en lo que hace funcionar al rea y la organizacin. Debe fijar
objetivos, disear actuaciones, nombrar responsables de cada actuacin, disponer recursos
para llevar a efecto la medida, prever un procedimiento o mtodo de trabajo, establecer un
calendario y tener previsto como comprobar si se ha cumplido cada objetivo, es decir, debe
establecer indicadores.
Objetivos:
Aquello que se desea alcanzar en un tiempo determinado. Suelen expresarse mediante un
verbo en infinitivo. ISO 9001:2000 demanda, adems, que los objetivos establecidos sean
medibles.
Actuaciones:
Acciones concretas que deben realizarse para alcanzar el objetivo. Cada objetivo puede
concretarse en una o ms actuaciones.
Responsable:
Persona a la que se le encomienda la tarea de disear las actuaciones, ocuparse de su
seguimiento, vigilar el cumplimiento de los plazos, etc.
Recursos:
Medios que se disponen para desarrollar una actuacin. Puede tratarse de documentacin,
normativas, bibliografa, esquemas de trabajo, etc.
Procedimiento de trabajo:
Es la manera en que se va a desarrollar la actuacin prevista. Debe especificar, por ejemplo,
en qu momentos se va a realizar esta actuacin, qu metodologa de trabajo se va a seguir
(trabajo individual, puesta en comn, uso del correo electrnico), etc.

Capacitacin Ejecutiva Alta Direccin

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Plan de Mejora

Calendario:
Precisa cunto tiempo se va a dedicar a cada actuacin o a cada fase de ella. Puede incluir
tambin momentos de seguimiento de las actuaciones.
Indicadores:
Son medios para comprobar de forma objetiva el nivel de logro del objetivo previsto y si las
actuaciones se han desarrollado segn lo previsto.
Los indicadores deben permitir constatar y comprobar el cumplimiento del objetivo.
Para un uso sencillo de estos elementos del plan de mejora es conveniente trabajarlos en una
tabla como la siguiente:
Objetivos

Actuacione
s

Responsabl
e

Recursos

Procedimient
o de trabajo

Calendario

Indicadores

Consideraciones sobre los Elementos

Establecer objetivos
Si los objetivos son demasiados concretos se convierten en una actuacin.
Si se enuncian con mucha generalidad y abstraccin que pierde la capacidad de controlarlos.
El objetivo debe ser:
Sugerente (de lo que se quiere obtener)
Relevante
Especfico
Alcanzable
Medible
Acotado (con un plazo fijado)
Objetivo

Valoracin del objetivo

Mejorar la atencin del pblico

Resulta demasiado genrico

Implicar al personal en las etapas de

mejora continua.

Resulta demasiado genrico

Aumentar la satisfaccin del

contribuyente en el rea de atencin al
pblico

Este s podra ser un objetivo adecuado

porque es lo suficientemente sugerente y
a la vez realista y concreto y susceptible
de ser medido con buenos indicadores

Disear actuaciones relevantes

Este es el elemento clave de un plan de mejora: qu hacer para alcanzar los objetivos.
La actuacin es hacer, pero antes de esto se debe realizar una profunda reflexin sobre la
misma para asegurar la concrecin del objetivo.
Redactar indicadores
Un plan de mejora sin indicadores es un plan a la deriva, ya que solo unos indicadores bien
definidos permiten comprobar si se han alcanzado los objetivos.
Para ser efectivos, los indicadores deben ser:
Precisos y unvocos (sin ambigedad)

Capacitacin Ejecutiva Alta Direccin

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Plan de Mejora

Relevantes
Fcilmente comprensibles
Sostenibles y estables en el tiempo
Factibles
Mensurables (que sea sencillo obtener informacin)
Esenciales (que incidan sobre los procesos principales)

Algunos ejemplos se muestran en la tabla siguiente:

Indicador

Valoracin del indicador

Satisfaccin del contribuyente

Es un indicador muy genrico, no permite

constatar si se ha alcanzado el objetivo o no

% de nivel de satisfaccin del contribuyente

Es un indicador preciso, realista y permite

constatar si se alcanza el objetivo o no

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