Abstrak.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana kualitas

pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
dalam membentuk loyalitas pelanggan ini. Penelitian ini adalah kuantitatif
dan menggunakan non-probability purposive sampling
teknik. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner yang dianalisis
dengan Structural Equation
Modeling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa lima dimensi, yaitu bukti
fisik, empati, keandalan,
kecepatan, dan jaminan positif mempengaruhi kualitas layanan. Hasil lain
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah faktor sebelumnya loyalitas pelanggan. Efek langsung dari kualitas
layanan terhadap loyalitas pelanggan tidak
mempertahankan penelitian, karena peneliti tidak menemukan hubungan
langsung yang signifikan antara kualitas pelayanan
dan loyalitas pelanggan.