MANUAL DE RELACIONAMENTO

COM O CLIENTE
Como se relacionar com o
seu cliente indo alm do
atendimento e monitoramento.

Relacionamento social em um s lugar.

APRESENTAO
O atendimento e o monitoramento so dois dos pilares mais
importantes para sustentar o relacionamento de uma marca
com os seus clientes. S que, junto a essas duas estratgias,
existem outras tarefas que so to fundamentais quanto elas
e que, se no fizessem parte do planejamento de
comunicao de uma empresa, talvez o atendimento e o
monitoramento no fossem to eficazes.
Neste e-book, vamos mostrar que a construo do
relacionamento com o pblico deve ir alm do atendimento e
do monitoramento, apresentando alguns cases de marcas
famosas.
Voc vai perceber que relevncia de um bom contedo, a
interao nas mdias sociais, um banco de dados atualizado e
uma equipe qualificada tambm so essenciais nesse para
que esse processo seja bem-sucedido.

Sumrio

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Oferea um contedo relevante

Case Red Bull

Interaja com o pblico nas mdias sociais

Case Google e a av do Ben

Mantenha os dados dos clientes atualizados

Invista em uma identidade visual marcante

Case Apple

Qualifique a sua equipe

Oferea um contedo relevante

Quando o contedo que voc oferece ao seu pblico , de fato, relevante

e til, solucionando as dvidas dos consumidores e auxiliando sua deciso
de compra, atrair e reter clientes torna-se uma tarefa mais fcil.
O contedo pode ser considerado uma das ferramentas mais poderosas
para conquistar os consumidores, especialmente para que voc consiga
construir uma relao slida com o seu pblico, tendo, assim, a chance
concreta de melhorar as suas vendas.
Com o boom da internet, o consumidor tem em mos o acesso s mais
variadas pesquisas sobre preo, qualidade e caractersticas do produto
que quer ou precisa adquirir.

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Dessa forma, ele quem tem o poder de escolher o contedo que quer
consumir e quais marcas ele quer que faam parte da sua rotina. Hoje, o
pblico cada vez mais crtico e seletivo tem ferramentas sua
disposio capazes de ajud-lo a filtrar o que chega at ele.
por isso que o contedo relevante contribui para que a sua empresa
esteja sempre presente na memria e no dia a dia dos consumidores. E
para que voc consiga ser assertivo na hora de produzir o seu contedo, a
principal dica conhecer bem o perfil do seu pblico-alvo.
A partir da, ser possvel entender as necessidades e os desejos dele, o
que permite que voc invista seu esforo em textos que tragam o que os
consumidores tm interesse em ler, num formato e com uma periodicidade
que os agrade.

Case Red Bull

Um bom exemplo de marca que reconhece a importncia do contedo til

para os consumidores a Red Bull. Todo mundo sabe que o carro-chefe da
empresa so as bebidas energticas. Mas, na hora de produzir seus textos,
vdeos e imagens, a empresa vai muito alm do produto que vende.
Para ter sucesso no s no negcio, mas especialmente na construo do
relacionamento com o pblico, a empresa resolveu investir recursos e
esforos para saber quem so os seus clientes.
Assim, eles descobriram que a maior parte do seu pblico formada por
pessoas com um estilo de vida voltado para esportes radicais e natureza.
Com isso, eles transformaram o seu site em uma fonte de contedos
relacionados a ciclismo, skate, surfe, cultura, entre outros.

Interaja com o pblico nas

mdias sociais

Marcar presena nas mdias sociais muito importante para uma marca.
Mas de nada adianta voc estar l sem crescer e aparecer, afinal, se voc
no interagir com o pblico, como ele vai saber que pode confiar em voc?
Pense que uma mdia social existe para que as pessoas se comuniquem
constantemente com outras marcas ou empresas.
Por isso, essencial que voc use esses canais para estimular os usurios
a conversarem com a sua empresa. Crie aes por meio de perguntas,
pea a opinio deles, descubra do que eles gostam mais para, assim,
fortalecer e sua relao com eles.
Esse tipo de atitude faz com que os clientes se sintam valorizados e
permite que voc se faa presente na vida deles, mesmo quando eles no
esto conectados.

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Imagine que uma empresa de gastronomia criou um perfil no Facebook e o
deixou l, sem atualizaes, publicaes ou qualquer tipo de interao com
os seguidores.
Enquanto isso, uma outra empresa do mesmo nicho tambm criou um perfil
na mesma mdia social, com a diferena de que essa segunda marca
sempre posta fotos lindas de comida, compartilha contedo interessante,
responde perguntas feitas, agradece quando algum faz um comentrio,
envia mensagens, curte outras pginas... quem voc acha que ter um
retorno mais favorvel por parte do pblico?
claro que esse tipo de estratgia exige um investimento maior no s
econmico, mas especialmente em relao ao tempo e ao esforo da
equipe. No entanto, o retorno que esse tipo de atitude traz para uma marca
considerando que clientes satisfeitos tendem a comprar mais pode
facilmente cobrir o investimento inicial. Lembre-se do quo importante
conquistar a confiana dos consumidores e transform-los em seus fs.

Case Google e a av do Ben

A av do norte-americano Ben John, May Ashworth, fez sucesso na metade

deste ano, quando seu neto descobriu que ela faz pesquisas muito educadas
no Google, usando expresses como por favor e obrigada. Ao acessar o
notebook da av, o jovem encontrou a seguinte frase no site de busca:
Por favor, voc poderia traduzir os algarismos romanos MCMXCVIII?
Obrigada.

...
E claro que isso foi motivo suficiente para um tweet do garoto. Mas o que
nem Bem e nem May esperavam era que o prprio Google fosse interagir
de uma maneira super educada tambm diretamente pela mdia social. O
maior buscador da internet resolveu responder:
Querida av do Ben, esperamos que esteja bem. Num mundo de milhes
de pesquisas, a sua nos fez sorrir. Ah, e 1998. Ns que agradecemos.
A histria correu mundo, angariou a simpatia de muita gente e certamente
reforou o relacionamento do a percepo das pessoas em relao ao
Google como uma marca valiosa, que interage com o pblico e se
interessa por ele.

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Mantenha os dados dos

clientes atualizados

Manter o seu banco de dados com as informaes dos clientes sempre

atualizado faz parte da estratgia para que a comunicao com o pblico
d certo. Isso porque, com esse tipo de organizao, as tarefas de atender,
oferecer ofertas personalizadas e interagir de uma forma geral podem ser
feitas com muito mais agilidade e eficincia.
Por exemplo: se a sua loja oferece Pontos de Venda (PDV) fsica e
virtualmente, importante, especialmente no caso do e-commerce, que a
equipe tenha os principais dados do cliente em mos e, principalmente, em
dia.
Se partirmos da ideia de que o consumidor que compra online tambm ir
preferir contatar a empresa pelo mesmo meio, fundamental que o
profissional que interagir com esse cliente j saiba, entre outros itens,
quantas vezes essa pessoa j precisou entrar em contato com a empresa,
se ela foi bem atendida e que tipo de produto ela adquire com mais
frequncia.

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Todas essas informaes permitem que a marca construa uma relao forte
e duradoura, visto que o cliente tende a se sentir reconhecido e valorizado
ao saber que a empresa se preocupa em entender o seu perfil e os seus
gostos.
E essa fidelizao pode ser percebida como uma das peas-chave para o
sucesso do negcio, j que uma empresa que se relaciona bem com o
pblico tem grandes chances de vender melhor, ser reconhecida no
mercado e, logo, atrair mais consumidores.

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Invista em uma identidade

visual marcante

O ser humano muito visual e, por isso, aquele velho ditado de que a
primeira impresso a que fica costuma ser bem verdadeiro. Ento,
lembre-se que por meio da identidade visual que voc consegue mostrar
ao mercado a essncia e os valores da sua marca.
A partir de cores e formatos agradveis aos olhos e de uma harmonia
visual que represente bem a sua marca, possvel se fazer presente no dia
a dia no s dos clientes, mas de fornecedores e concorrentes tambm.
Uma identidade visual marcante e coerente com os seus princpios pode
mostrar todos os diferenciais da sua empresa, comeando pela qualidade
dos produtos ou servios que voc capaz de oferecer ao pblico.

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Com isso, conquistar clientes e, logo, promover cada vez mais vendas
podem se tornar tarefas que esto totalmente ao seu alcance. Ao mesmo
tempo, importante ter em mente que a identidade visual no apenas
uma imagem bonita, mas uma parte essencial da empresa, que deve estar
de mos dadas com as outras reas do negcio.
Investir apenas em um bom visual para o seu logotipo, por exemplo, no
suficiente. preciso que cada ponto de contato com o pblico esteja de
acordo com todo o restante. O seu carto de visitas, a fachada da sua loja,
os seus perfis nas mdias sociais, o seu site: todos esses canais so mais
uma oportunidade para fortalecer a imagem da sua marca e, assim,
conquistar a confiana dos consumidores.

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Case Apple

O primeiro smbolo a representar a Apple foi desenhado por Steve Jobs e

Robert Wayne. A imagem representava a cena de Isaac Newton e sua
famosa ma, emoldurada por algumas inscries e uma faixa com o nome
Apple Computer.
O problema que essa imagem extremamente detalhada seria difcil de
reproduzir e, principalmente, de ser lembrada pelo pblico.

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At que, na dcada de 1970, a identidade visual da empresa
transformou-se em uma simples ma mordida. A simplicidade da imagem
foi uma ttica para que as pessoas pudessem associar facilmente a
empresa com o conceito de inovao. Tudo foi muito bem pensado, como
o caso da mordida para que no houvesse confuso da ma com uma
cereja.
Hoje, o smbolo que j teve as cores do arco-ris est cada vez mais
minimalista. Dessa forma, a marca consegue acompanhar a praticidade que
a nossa era pede, permitindo que a marca esteja sempre na memria dos
consumidores de uma maneira muito simples.

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Qualifique a sua equipe

Por mais que o objetivo desse e-book no seja focar no atendimento e no

monitoramento, importante lembrar que essas duas tarefas no
acontecem sozinhas, e que, se no houver uma equipe devidamente
qualificada para execut-las, ser difcil alcanar a eficincia no trabalho.
Portanto, essencial poder contar com profissionais bem treinados para
atender com educao, boa vontade e, principalmente, capacidade de
resolver os problemas dos clientes, bem como expertise para analisar e
aproveitar ao mximo os dados extrados do processo de monitoramento.

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Em geral, a qualificao dos colaboradores pode ser vista como um
obstculo dentro de algumas empresas, j que isso pode gerar um custo
significativo. Porm, o mais importante ressaltar que esse tipo de
investimento capaz de trazer retornos muito positivos.
No s pela satisfao dos clientes com o bom atendimento ou pelo bom
retorno que um trabalho de monitoramento bem feito pode fazer, mas
tambm pela satisfao dos prprios profissionais. J no novidade que
equipes que se sentem valorizadas so mais produtivas e eficientes. Alm
disso, os custos com demisses, contrataes e novos treinamentos
tendem a cair bastante.

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Nesse cenrio, existem algumas iniciativas que contribuem para que as
equipes sejam mais valorizadas e estejam cada vez mais qualificadas para
os processos de trabalho. Confira:

TRANSPARNCIA
Procure sempre ter uma comunicao clara e sincera com a sua equipe.
Explique quais so os princpios da empresa, deixe claro o que voc espera
de cada profissional (no s em termos de retorno financeiro, mas de
comportamento tambm) e mostre o que os seus colaboradores podem
alcanar ao trabalhar com voc.

DIVISO DE TAREFAS
Profissionais sobrecarregados tendem a produzir menos e com menor
qualidade. Portanto, conhea o perfil das pessoas que trabalham com voc,
descubra o quanto cada uma pode trabalhar e, principalmente, faa uma
diviso justa das tarefas.

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RECONHECIMENTO
claro que um colaborador que recebe recompensas, como um bnus no
fim do ms, ou premiaes, como viagens por conta da empresa, em
funo dos bons resultados que conquista se sente valorizado. No entanto,
importante lembrar que dinheiro no tudo. Muitas vezes, um elogio ou
um agradecimento reconhecendo o bom trabalho de um profissional o
suficiente para deix-lo mais feliz e motiv-lo a ser ainda mais produtivo.

PLANO DE CARREIRA
Colaboradores bem treinados e qualificados podem evoluir muito. Portanto,
se voc trabalha com um profissional que j se mostra capaz de subir um
degrau na carreira, no perca a chance de dar essa oportunidade a ele. A
elevao de um cargo (e salrio) costuma motivar, e muito, qualquer
profissional, fazendo com que ele contribua para o crescimento da
empresa como um todo.
Agora que voc j sabe um pouco mais sobre relacionamento com os
clientes, est pronto para ir alm do monitoramento e do atendimento com
o seu pblico, fazendo com ele valorize ainda mais a sua marca. Dvidas?
Precisa de ajuda nesse processo? Fale com a Seekr!

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Parabns!
Voc chegou ao final deste eBook da Seekr!
Tem muito mais no blog da Seekr. L voc encontra diversos contedos relacionados a
atendimento, relacionamento, monitoramento e gesto de marca!

ACESSE

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