El Arte de

Conservar
Clientes
Lic. Pablo Marn Lozano
Mtodo Organiza Capacitacin a PYMES.

INTRODUCCION
El

concepto de
fidelidad para el
marketing implica que
los consumidores
realizan todas o la
mayora de sus
compras de un cierto
tipo de producto en
nuestra empresa.

INTRODUCCION
La

fidelizacin de
los clientes es un
asunto de vital
importancia para
las empresas de
cualquier tamao.

INTRODUCCION

Durante aos, las empresas han centrado sus

iniciativas en la captacin de cliente.
Sin embargo, el entorno empresarial ha cambiado,
y los clientes se han convertido en una especie en
peligro de extincin, es decir, cada ms escasos y
exigentes, siendo su recuperacin cada vez ms
costosa.

FIDELIZACION DE CLIENTES

Entendemos por fidelizacin el

mantenimiento de relaciones a
largo plazo con los clientes
ms rentables de la empresa.
Ejemplo

Un consumidor que slo bebe Coca Cola

durante aos es un consumidor fiel. Y
tambin es un consumidor fiel el que durante
aos realiza operaciones financieras con dos
bancos, manteniendo sus vnculos con
ambos.

OBJETIVOS

Retener los clientes actuales

y futuros para generar y
asegurar los beneficios en
base a los clientes existentes
en cada momento.

OBJETIVOS
Conseguir

que los que ya

son clientes compren de
nuevo o compren ms de
lo que ya lo hacen.

OBJETIVOS
Asegurar

el nivel de satisfaccin de
los clientes.

Reducir

el nmero de clientes
insatisfechos.

GESTION DE CLIENTES

La fidelizacin de los clientes requiere un

proceso de gestin de clientes que parte de
un conocimiento profundo de los mismos.
Por ejemplo
si un cliente no es rentable pero trae a otros
muchos clientes rentables puede ser
interesante conservarlo.

SATISFACCIN DEL CLIENTE

La fidelidad de los clientes depende de
tres factores:

1.La satisfaccin del cliente.

Es la satisfaccin del cliente con el
servicio el que lo mantendr como
cliente durante aos.

SATISFACCIN DEL CLIENTE

2.Las barreras de
salida.
Los costes de
cambiar de Empresa
pueden mantener fiel
a los consumidores
aunque no estn
satisfechos y
desearan cambiar a
otra Empresa.

SATISFACCIN DEL CLIENTE

3.El valor percibido de
las ofertas de la
competencia.
La valoracin que
realizamos de una
Empresa depende de las
opciones que tenemos y de
cmo percibimos los
productos y servicios del
resto de las Empresas.

CAUSAS DE LA FIDELIDAD
1.-El precio. Una primera causa
de fidelidad.
2.-La calidad. En la mayor
parte de los productos y
servicios la decisin de
compra no se gua
estrictamente por el precio
3.-El valor percibido. Es ese
valor percibido
subjetivamente por el
consumidor el que emplea
para seleccionar ofertas.

CAUSAS DE LA FIDELIDAD
4.-La imagen. El
consumidor se
suele guiar por
percepciones
subjetivas, por
sentimientos,
emociones
5.-La confianza. De
especial importancia
es la confianza en los
servicios

CAUSAS DE LA FIDELIDAD
6.-Evitar riesgos
Pero una vez que el cliente
conoce nuestro servicio, el
cambiarse a otro
desconocido supone
psicolgicamente un riesgo

7.-No hay alternativas.

La fidelidad en muchos
casos se produce porque el
consumidor no conoce o
dispone de alternativas.

VENTAJAS DE LA FIDELIDAD

Facilita e
Incrementa las
ventas.

El mantener los
clientes fieles facilita
el venderles nuevos
productos.

VENTAJAS DE LA FIDELIDAD

Reduce los costes de

promocin.

Es muy caro captar un

nuevo cliente.
Es mucho ms barato
venderle un nuevo
producto a uno de
nuestros
clientes fieles.

VENTAJAS DE LA FIDELIDAD
Retencin

de
empleados.

La motivacin y retencin
de empleados puede
mejorar cuando
disponemos de una gran
base de clientes
conocidos que
proporcionan un negocio
estable y slido.

VENTAJAS DE LA FIDELIDAD

Menor sensibilidad
al precio.

Los clientes satisfechos

son mucho menos
sensibles al precio.
Estn dispuestos a
pagar un sobreprecio por
el servicio diferenciado
que reciben y por la
satisfaccin obtenida.

VENTAJAS DE LA FIDELIDAD

Los consumidores
fieles actan como
prescriptores.

Por ejemplo, de donde

proceden casi todos los
clientes de un dentista,
de otro cliente que lo
recomend.

INSTRUMENTOS DE FIDELIZACION

Mejorar la atencin y el servicio a los

clientes.

El centro de atencin al cliente debe investigar

a los consumidores y proponer mejoras en el
servicio y en el proceso de prestacin del
mismo.

INSTRUMENTOS DE FIDELIZACION

Detectar deficiencias en
los servicios.
Obtener

informacin
sobre errores,
problemas y
deficiencias en los
servicios.

Tratamiento de la
insatisfaccin en los
servicios.
Son numerosas las
posibles causas de
insatisfaccin a las que es
preciso dar respuestas.

Sugerencias.
El servicio debe constituirse en una valiosa
fuente de informacin para la mejora del servicio.
Es preciso tener en cuenta que muchos
consumidores en vez de quejarse simplemente
se marcha con la competencia.

Qu significa
restablecer
el servicio?
Restablecer el servicio es hacer que
nuestro cliente sonra, incluso despus
de que cometimos un error.
Es resolver el problema del cliente y que ste
salga del establecimiento con la impresin de
que est tratando con la mejor compaa del
planeta.

Qu significa restablecer
el servicio?
Para el xito de cualquier organizacin,
resulta de vital importancia que todos,
desde el director ejecutivo hasta los
empleados de mostrador, lo
comprendan y lo pongan en prctica.

Qu significa restablecer
el servicio?
Restablecer el servicio es una prctica
avanzada y significativamente ms
poderosa que ofrecer una simple disculpa.
Es una herramienta que permite crear
lealtad en el cliente que lo aleja del lmite
de la desercin.

Lo que usted retribuya a su cliente

debe ser algo tan poderoso que no
slo lo motive a seguir siendo su
cliente, sino a divulgar el magnfico
servicio de que fue
objeto.

Quiz retribuir al cliente no

signifique un gasto importante,
pero la publicidad de boca en boca
que ste haga s podra generar un
ingreso millonario.

Cualquier compaa tiene algo de

valor que puede dar al cliente que
ha tenido alguna experiencia
desagradable.

Qu produce, vende o provee

como servicio que le signifique un
pequeo costo, pero a los ojos del
cliente tenga el valor necesario
para provocarle una sonrisa?

Para que funcione el

restablecimiento del servicio, los
empleados de mostrador o quienes
tienen relacin directa con el
cliente deben
ponerlo en prctica.

Esos mismos
empleados deber ser
capacitados y tener el
suficiente poder para
que las decisiones que
tomen satisfagan al
cliente e incrementen
su lealtad.

No deben recurrir a un
supervisor o gerente para
hacerlo.

Las polticas y normas que

apoyan y refuerzan el
restablecimiento del cliente
deben entrar directamente en
operacin.

Consejos para recuperar

el servicio
-Acte pronto
-Acepte su
responsabilidad
-Ejerza su poder
-Compense

Acte con prontitud

El empleado que tiene contacto
con el cliente puede actuar de
manera inmediata para
restablecer el servicio.
Evite llevar los problemas
y quejas a un nivel superior
en la cadena de mando.

Acepte su responsabilidad
Acepte la responsabilidad por la
falta, sin importar quien tuvo la
culpa.
Ofrezca una disculpa
sincera.
No busque culpables.

Acepte su responsabilidad
-Agradezca al cliente por
sealar el problema.
-No invente excusas ni
mienta para cubrir un error.
-No seale que el cliente
lo malinterpret.
-No culpe a otro empleado dentro
de la organizacin.

Ejerza su poder

- Dar autoridad a los empleados

que tratan directamente con el
cliente, y asegura la lealtad de
estos ltimos.
- Es fundamental en el
restablecimiento del servicio.

Ejerza su poder
-Pone al cliente en primer lugar.
Si la facultad est sujeta a
polticas de la empresa,
entonces no es verdadero
poder.

Compense
D al cliente algo de valor.
Cualquier compaa tiene algo
de valor que puede dar al
cliente que ha tenido alguna
experiencia desagradable.

Restablecer un servicio puede

hacer que un cliente enfurecido se
convierta en uno leal de por vida en
slo 60 segundos o menos.

OBJETIVO
Brindar herramientas prcticas para
conservar la fidelizacin de los clientes
hacia la empresa.

QUIN ES EL CLIENTE?

QUIN ES EL CLIENTE?

Persona natural o jurdica que tiene:

Necesidad de
satisfacer un
deseo

Capacidad de
pago
(presente o
futura)

Un poder de
decisin
(individual o
influido)

QUIN ES EL CLIENTE?
Persona, institucin o empresa que necesita
algo y est dispuesta a pagar por ese algo lo
que realmente vale.
Es la persona que busca asesora, confianza y
un mejor uso de lo que compra.

QUIN ES EL CLIENTE?
Un cliente es un amigo potencial que busca un
producto o servicio en quien confiar y un
vendedor amigo al cual confiarle sus
necesidades.
Es un buscador de soluciones y satisfacciones.

QU COMPRA UN CLIENTE?

Adems del producto o servicio, el cliente

compra:
seguridad,
tranquilidad,
satisfaccin,
atencin,
respaldo.compra seguridad de poder volver a
comprar ms tarde.

MOTIVACIONES PARA COMPRAR

Reflexivas: cuando la persona percibe una
necesidad y decide adquirir lo que la satisface
de manera consciente.
Impulsiva o emocional: no hay proceso reflexivo
inicial.

HBITOS DE COMPRA
Facilidades de compra
Rapidez
Buena atencin
Facilidad de estacionamiento o parqueo
Variedad de productos en un mismo lugar
Descuentos y buenos precios
Flexibilidad de horario

CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES

ACTIVOS: Son los que estn comprando el
producto o servicio, a quienes es necesario
atender continuamente, mantenindolos muy
bien informados acerca del producto o servicio
que compran: nuevos usos, diversos tamaos,
poltica de precios, relacin del producto con la
ecologa, etc.
Pueden ser:
habituales u ocasionales

CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES

POTENCIALES: Son quienes compran el

producto de la competencia. Ellos ya conocen
el genrico y lo nico que esperan es un mejor
beneficio en lo que compran y en la forma en
que lo atienden.

CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES

PROSPECTOS: Son aquellos que el da de
maana sern usuarios del producto o servicio.
Los nios, las personas en edad de casarse,
los nuevos profesionales, los inmigrantes, etc.
Ellos conforman el mercado del maana, por
esa razn hay que llegarles desde ahora con
material de imagen de
marca, regalos y participacin
de eventos.

CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

EXTERNOS: Es aqul que paga los servicios o
productos, o percibe las prestaciones de los
mismos.
INTERNOS: Los dems integrantes de la
organizacin, que reciben los resultados del
trabajo realizado.

IMPORTANCIA CLIENTE INTERNO

Generar lealtad en el equipo de trabajo,

integrando todas las estrategias del negocio
que actan sobre el empleado, ya sea antes
del proceso de seleccin o despus en su
puesto de trabajo.

IMPORTANCIA CLIENTE INTERNO

En el seno de la empresa se establece una

relacin causa-efecto entre la percepcin de
las circunstancias laborales y el mayor o menos
compromiso de los empleados.

Es toda actividad que una persona u organizacin

realiza en beneficio de otra, agregndole valor y
Satisfaciendo sus necesidades y expectativas.

Es un conjunto de estrategias (comportamientosnormas) que una organizacin establece para

Satisfacer las necesidades de sus clientes.

Quiere:

Encaja:

Puede:

Es la habilidad que tiene una persona para influir

y lograr que sus seguidores se comprometan con
el logro de unos objetivos comunes.

MOTIVACION: Motivo - Del latn mover, motum,

mvil, motor, motivo.
Segn los expertos el 85% del xito de una
persona depende de su grado de motivacin

Toda la vida es motivacin: la motivacin es el

trasfondo psquico, Impulsor, que sostiene la
fuerza de la accin y seala la direccin.
Dr F. Dorsch.

Calidad en los Productos y/o Servicios

Personal Comprometido y Capacitado

Tasas, Tarifas y costos competitivos

Fidelizacin es un concepto de marketing, se

refiere a la fidelizacin de los clientes.
La fidelizacin es el fenmeno por el que un
pblico determinado permanece fiel a una entidad,
a un producto o servicio concreto, utilizndolo
de una forma continua o peridica.

La fidelizacin se basa en convertir cada negocio en

el principio del siguiente. Trata de conseguir
una relacin estable y duradera con los usuarios
finales de los productos y/o servicios que ofrece.
Un plan de fidelizacin debe mostrar tres C:
Captar, Convencer y Conservar.

ROBERT L. DESATNICK.
Vicepresidente de recursos
Humanos de Mcdonals
Corporation,
pregunto:
Cul es la formula para que
Mcdonals, United Airlines e
IBM hagan que sus clientes
vuelvan a Comprarles ao
tras ao?

Habiendo otras empresas

que ofrecen productos
parecidos y con frecuencia
a precios ms bajos?

Y responde:
SERVICIO SUPERIOR A
LA CLIENTELA, en
forma tal que la atrae
impidiendo que prefiera a
los competidores.

SE REQUIERE DESARROLLAR
MARKETING RELACIONAL EMOCIONAL

Una

organizacin
centrada en el
cliente.

SE REQUIERE DESARROLLAR
MARKETING RELACIONAL EMOCIONAL

Jefes que enseen

con los mtodos
ms poderosos:
el ejemplo y
el amor por lo que
se hace.

SE REQUIERE DESARROLLAR
MARKETING RELACIONAL EMOCIONAL

Jefes que se ocupan

del personal (y de su
motivacin)
y dejan que su
personal se ocupe
de los clientes.

SE REQUIERE DESARROLLAR
MARKETING RELACIONAL EMOCIONAL

Jefes que
sustenten el
servicio desde
las buenas
creencias, hbitos
y costumbres.

SE REQUIERE DESARROLLAR
MARKETING RELACIONAL EMOCIONAL
Personal bien elegido, bien entrenado y bien motivado.
Personal que Gerencie las relaciones con Clientes,
Personal que Administre muy bien sus emociones
y las emociones de sus clientes.
Personal que sea excelente inversionista en las
buenas creencias, hbitos y costumbres.
Personal que venda producto, servicios y
estados emocionales gratos y memorables.

CUANDO LAS EMPRESAS TRATEN A CADA

CLIENTE COMO SI FUERA EL NICO,
HABRN DADO EL PRIMER PASO HACIA EL
XITO SOSTENIDO.
FRED WIERSEMA.

LA GRAN ESTRATEGIA
MARKETING RELACIONAL EMOCIONAL

CAUTIVE EL CORAZON DE SUS CLIENTES

Y DEJE QUE LA COMPETENCIA PERSIGA
SUS BOLSILLOS.
BRIAM CIEGG

Es aqu donde la oferta de la entidad

financiera interviene, tomando como propia la
necesidad del cliente para ofrecerle una
respuesta que ste no puede o no desea
solucionar por sus propios medios.

CLIENTING
Comprende todas las acciones que las
empresas emprenden en el proceso de venta.
Antes de la venta, para segmentar al cliente y
conocerlo mejor;
en la venta: para personalizar y humanizar el
proceso;
y tras la venta, para ejecutar un servicio postventa en el que se gane la satisfaccin y
fidelizacin futura de los mejores clientes.

SEGMENTACIN DE CLIENTES

Es el proceso de divisin de un mercado

potencial en distintos subconjuntos o
segmentos de consumidores que tienen
necesidades, caractersticas o
comportamientos homogneos entre s.

TIPOS DE SEGMENTACIN

Geogrfica: pases, regiones, estados,

departamentos, ciudades, zonas.

Demogrfica: ingresos, gnero, tamao de la

familia, ciclo de vida de la familia, ocupacin,
nivel de estudio, profesin, religin, raza y
nacionalidad.

TIPOS DE SEGMENTACIN

TIPOS DE SEGMENTACIN

Socioeconmica: estratos sociales para el caso

de individuos, o la actividad econmica,
tamao o carcter de sus recursos para el caso
corporativo.

TIPOS DE SEGMENTACIN

Psicogrfica:
Comportamiento
hacia
el
producto (bases relacionadas con el producto).
Como consumidores, el comportamiento de
compra y los estilos de vida reciben gran
influencia, tanto sociolgica como psicolgica.

TIPOS DE SEGMENTACIN

Entre las influencias

sociolgicas se cuentan la
cultura, clase social y
grupos de referencia,
mientras que en las
caractersticas
psicolgicas se incluyen
las experiencias de
aprendizaje, personalidad,
actitudes y creencias

CONCLUSION
El

xito en cualquier
organizacin depende de
la lealtad de los clientes, de
los inversores y de los
empleados.

CONCLUSION

El trato que demos a estos ltimos

adquiere una importancia vital, no
slo para mejorar la productividad,
sino para mejorar las relaciones con
los mejores clientes y por
consiguiente retenerlos y fidelizarlos.

CONCLUSION
Adems,

la relacin con el
empleado va a ser una de las
variables crticas para
diferenciarnos de nuestra
competencia.

Gracias por vuestra

atencin.

LIC. PABLO MARIN LOZANO

MTODO ORGANIZA - CAPACITACION A PYMES