Procesul de vanzare si etapele unei vanzari

Vanzarea este rezultatul interactiunii dintre cel care furnizeaza bunul sau serviciul si cel care il
achizitioneaza.
Din punctul de vedere al cumparatorului, se disting doua situatii:
1. Nevoia este constientizata, ceea ce inseamna ca mai devreme sau mai tarziu clientul va cumpara ceva.
In acest caz, vanzatorul trebuie sa-l convinga sa ia de la dumneavoastra, nu de la concurenti.
2. Nevoia nu este constientizata, deci clientul nu stie ca ii trebuie ceea ce vindeti.
Vanzatorul trebuie sa trezeasca mai intai nevoia si apoi sa ofere modul de a o satisface.
Odata nevoia constientizata, clientul parcurge urmatorii pasi:
1. Cauta informatii despre produse/servicii.
2. Cantareste alternativele.
3. Decide si cumpara.
4. Evalueaza rezultatul cumpararii (a fost bun/de folos?).
Din punctul de vedere al vanzatorului, etapele unei vanzari sunt:
1. Prospectarea: vanzatorul identifica potentiali clienti, ii evaluaza si ii grupeaza pe categorii in functie
de importanta, apoi strange informatii despre clientul pe care vrea sa-l contacteze.
2. Pregatirea intalnirii de vanzari : vanzatorul obtine intalnirea, stabileste strategia de abordare si
pregateste materiale care il vor ajuta in discutia cu clientul.
3. Deschiderea discutiilor: vanzatorul foloseste procedee care capteaza atentia, trezesc interesul
cumparatorului si permit preluarea controlului asupra intalnirii. Daca nevoia nu este constientizata de
client, aici este momentul in care vanzatorul aduce nevoia la suprafata.
4. Prezentarea: vanzatorul arata beneficiile ofertei sale pentru cumparator.
5. Tentativa de finalizare: vanzatorul invita cumparatorul sa-si spuna parerea
despre produsul/serviciul prezentat. Daca parerea este favorabila, se trece la finalizarea propriu-zisa.
6. Determinarea obiectiilor: vanzatorul identifica obiectiile reale ale clientului, in cazul in care acesta nu
face comanda.
7. Rezolvarea obiectiilor: vanzatorul trateaza problemele enuntate de client si
evidentiaza beneficiile solutiei propuse.
8. Tentativa de finalizare: vanzatorul invita din nou clientul sa-si spuna parerea. Daca primeste obiectii,
se revine la punctul 6.
9. Finalizarea vanzarii: vanzatorul formalizeaza comanda intocmind documentele necesare.
10. Serviciile post-vanzare: vanzatorul furnizeaza o serie de servicii gratuite clientului cu scopul de
a-i pastra bunavointa, cum ar fi informare periodica, rezolvarea reclamatiilor, merchandising etc.

Legea lui Pareto (80 / 20)

Principiul lui Pareto(sau legea 80/20) poate fi enunat simplist n modul urmtor:80% din efecte se datoreaz unui
procent de 20% din cauze. Acest principiu este extrem de util n majoritatea domeniilor dac e neles i aplicat
corect.
Istoricul principiului lui Pareto
Legea 80/20 a fost enunat de ctre Joseph M. Juran(inginer american de origine romn) i atribuit
economistului italian Vilfredo Pareto care observa n 1906 c 80% din pmntul Italiei era deinut de ctre 20% din
populaie.
Exemple ale funcionrii principiului:
20% din populaia lumii deine 80% din tot ce poate fi ctigat
cei de la Microsoft au remarcat c dac rezolv 20% din cele mai semnalate bug-uri, 80% din erori vor fi eliminate
80% din veniturile unei firme sunt generate de 20% de clieni
Dei i se mai spune Legea 80/20, principiul lui Pareto nu este o lege. Acesta nu este ntotdeauna valabil, iar
procentajul poate s difere. Principiul lui Pareto e doar o regul care s-a observat c funcioneaz n marea
majoritate a domeniilor.
Interpretri greite ale principiului
Unii oameni spun c dac legea 80/20 e aplicat n mod repetat, ajungem n cele din urm la zero.
Acest lucru se ntmpl deoarece acetia iau principiul drept o lege universal valabil. ns aa cum am menionat
mai sus, principiul lui Pareto nu e o lege.
Ideea de baz ce trebuie reinut e c trebuie s ne concentrm pe lucrurile cu adevrat importante din viaa
noastr.
Ali oameni vin mpotriva principiului lui Pareto cu replica pi vrei s nu mai mnnc, s nu m mai spl, s nu
mai dau telefoane? Acetia susin c fr lucrurile mai puin importante cum ar fi transportul, mbrcatul .a.m.d
nu vom ajunge s le ndeplinim pe cele mai importante.
n primul rnd principiul lui Pareto nu-i sugereaz s renuni la 80% din activitile tale, ci s te concentrezi mai
mult pe 20% din ele care sunt mai importante.
Iar dac-i studiezi activitile dintr-o zi, vei observa c ai petrecut destul timp fcnd lucruri ineficiente fr de care
ai fi putut tri linitit n continuare.
Cum s foloseti corect principiul lui Pareto
1. Identific lucrurile care conteaz. Aici depinde de fiecare, ns lucrurile care conteaz cnd vine vorba de legea
80/20 sunt domeniile n care vrei s ai cele mai bune rezultate.
Iar lucrurile acestea difer de la o perioad la alta. De exemplu, n perioada aceasta lucrurile care conteaz cel mai
mult pentru mine sunt urmtoarele: sesiunea i acest blog. Dar peste o lun lucrurile se vor schimba: sesiunea se va
ncheia, iar blogul va ncepe s-mi consume mai puin timp dect o face acum.
2. Odat ce-ai identificat domeniile pe care vrei s te concentrezi, caut lucrurile care genereaz rezultate n
acele domenii. O s iau sesiunea ca exemplu. Care sunt lucrurile care-mi genereaz rezultate n domeniul colar? n
primul rnd nvatul. Apoi mai sunt i alte lucruri pe care trebuie s m concentrez: afl mai mult despre cum s
nvei mai bine n sesiune.
3. Folosete-i corect timpul i resursele:
dedic mai mult timp i efort lucrurilor care conteaz. ncearc s-i planifici lucrurile importante dndu-le prioritate
n faa celor mai puin importante.
elimin sau redu lucrurile care nu conteaz. Nu trebuie s-i verifici mailul sau readerul de cteva zeci de ori pe zi.
De dou, trei ori e suficient.
Pentru c n majoritatea activitilor noastre ne dorim rezultate ct mai bune e foarte important s avem o gndire
bazat pe regula 80/20. Concentrndu-ne mai mult pe lucrurile care conteaz e o ans mai mare de a ne mbunti
viaa personal i profesional.

CAPITOLUL 4: COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI

4.1 Consumatorul - trasaturi si factori de influenta
4.2 Procesul decizional de cumparare

Obiectivele capitolului:
Dupa ce veti parcurge acest capitol, veti fi capabil sa:
- faceti distinctia ntre cumparatorul individual si cel organizational;
- identificati caracteristicile comportamentului consumatorului si implicatiile lor asupra
activitatii de marketing a firmei;
- ntelegeti etapele pe care le parcurge un cumparator n decizia de cumparare a unui produs sau
serviciu.
Concepte si termeni cheie: comportamentul consumatorului, cultura, clasa sociala, grupul de
referinta, motivatia, perceptia nvatarea, credinta, atitudinile, liderii de opinie, personalitatea,
riscul perceput, disonanta cognitiva, constientizarea nevoii, cautarea de informatii, evaluarea
alternativelor, actul de cumparare, comportamentul post-cumparare, fidelitatea marcii,
cumparator organizational, si cumparator individual.

4.1. Consumatorul - trasaturi si factori de influenta

Una din cele mai importante variabile ale mediului de marketing asupra carora firma nu are
control dar pe care ncearca sa o influenteze n sensul dorit este consumatorul. Comportamentul
cumparatorului cuprinde toate actiunile implicate n alegerea, cumpararea, utiliazarea si
debarasarea de produse si servicii.1
n analiza comportamentului consumatorilor marketerii trebuie sa aiba n vedere urmatoarele
trasaturi 2:
o comportametul consumatorului este dinamic, exista foarte putine reguli absolute ale
comportametului uman;
o comportametul consumatorului determina interactiuni, fiind necesar sa se cunoasca ce cred
consumatorii (perceptie), ce simt (impresie) si ce fac (conduita), precum si care sunt factorii care
i influenteaza (mediul nconjurator);
o comportametul consumatorului determina schimburi ntre participantii la procesul de
vnzare.cumparare;
o consumatorii sunt foarte diferiti unul de celalalt;
o consumatorii actioneaza mai degraba emotional dect rational si pot actiona diferit n momente
de timp distincte;
o comportamentul consumatorului poate fi influentat, acesta poate nvata si si poate schimba
atitudinile si comportamentul.

Factorii care detemina comportamentul consumatorilor referitor la cumpararea unui bun sau
servuciu nu se refera doar la necesitatile fizice (hrana, adapost, mbracaminte) si nu depind n
exclusivitate de puterea sa de cumparare (pret, venit).
Cele mai multe teorii considera comportamentul consumatorului ca fiind o functie determinata
de factori socio-culturali si de trasaturi personale.
Dintre factorii socio-culturali cu cea mai mare influenta asupra comportamentului
consumatorului si respectiv n elaborarea strategiei de marketing, se disting cultura, clasa si
pozitia sociala, comportamentul familial si grupul (grupul de referinta).
Cultura reprezinta 3 ,,ansamblul de norme, valori materiale si morale, convingeri, atitudini si
obiceiuri create n timp de omenire, pe care le poseda n comun membrii societatii si care
determina n mare parte comportamentul acestora, inclusiv comportamentul de cumparare si de
consum''.
Subcultura sau cultura secundara reprezinta ,,un set de convingeri adoptat de un subgrup din
cadrul culturii principale'' 4 .
n cadrul fiecarei societati exista grupuri cu comportamente diferite si n cea mai acceptata teorie
sunt cunoscute sub numele de clase sociale. Clasele sociale cu alte cuvinte sunt ,,grupuri de
indivizi ale caror interese sociale, economice, educationale si politice coincid'' 5 .
Comportamentul familial are o influenta puternica asupra comportamentului consumatorului.
Familia, ca grup de referinta, se distinge prin urmatoarele caracteristici: 6
- contactul direct;
- utilizarea n comun;
- subordonarea nevoilor individului.
n mod frecvent, si n special n cazul bunurilor de folosinta ndelungata si de valoare mare,
membrii unei familii, n procesul de luare a deciziei de cumparare, pot ndeplini urmatoarele
roluri:
- initiator (persoana care declanseaza ideea cumpararii);
- influentator (persoana ce poate influenta, prin experiente si autoritatea de care se bucura,
evaluarea alternativelor);
- decident (persoana care ia decizia finala de cumparare);
- cumparator (persoana ce desfasoara direct tranzactia respectiva);
- utilizator (persoana care detine sau utilizeaza produsul respectiv).
Grupul de referinta este grupul din care o persoana poate sa nu faca parte, dar aspira la el,
bazndu-se pe comportamentul pe care l are. El este definit ca fiind 7 ,,acea entitate sociala n
care individul nu este membru, dar cu care se identifica prin prisma similitudinilor de aspiratii,
prin comportamentul social n general si prin comportamentul consumatorului n special''.
Grupurile de referinta influenteaza decizia de cumparare prin: 8
- informatiile furnizate;
- puterea de asociere sau comparatie;
- presiuni legate de normele sale.
Comportamentul consumatorului este influentat n aceeasi masura si de trasaturile personale,
importante fiind vrsta si etapa din ciclul de viata, situatia economica a persoanei, ocupatia si
educatia, motivatia, perceptia, nvatarea, credintele, si atitudinile, personalitatea si imaginea
despre sine.

Vrsta si etapa din ciclul de viata sunt importante pentru marketer deoarece, de-a lungul vietii,
consumatorul si schimba preferintele pentru produse, apar alte necesitati.
Situatia economica influenteaza comportamentul persoanei n calitate de consumator mai ales
din punct de vedere calitativ, calitatea si pretul fiind caracteristici direct proportionale.
Ocupatia si educatia sunt legate n general de venit si de clasa sociala, avnd o serie de implicatii
pentru activitatea de marketing (pe masura ce creste gradul de educatie al populatiei, acesteia i
sunt necesare produse sau servicii de o mai buna calitate).
Motivatia reprezinta 9 ,,forta interioara care impulsioneaza persoanele n scopul lor de atingere a
telurilor propuse''.
Motivatiile se mpart n: 10
- motivatii primare (determina cumpararea unui produs, dintr-o anumita categorie);
- motivatii secundare (determina cumpararea unei anumite marci);
- motivatii rationale (sunt induse de rationamente si evaluari logice ale situatiei n care se afla
consumatorul);
- motivatii emotionale (sunt legate de impresia pe care consumatorul si-o formeaza asupra
marcii);
- motivatii constiente (cumparatorul stie ca are nevoie de un anumit produs);
- motivatii lente (cele care opereaza la nivelul inconstientului cumparatorului).
Odata motivatia declansata, modul n care consumatorul va actiona, depinde de modul n care
percepe informatiile cu privire la respectivul produs.
Perceptia este procesul prin care o persoana selecteaza , organizeaza si interpreteaza informatii n
scopul crearii unei imagini asupra mediului nconjurator. Marketerii au sarcina de a depista
modul de percepere de catre consumatori a produselor sau serviciilor oferite de catre
ntreprindere.
nvatarea sta la baza mecanismului perceptual si al motivatiei consumatorului de a cumpara sau
nu un anumit produs sau serviciu si reprezinta 11 ,,o schimbare observabila sau neobservabila n
comportamentul unui consumator, datorata efectelor experientei, care conduce la cresterea
probabilitatii ca un act comportamental sa fie repetat''.
Credintele si atitudinile ajuta marketerul sa nteleaga mai bine reactiile si comportamentul
consumatorului. Credinta este gndirea descriptiva pe care o persoana o are despre ceva, iar
atitudinea este determinata de componenta cognitiva, afectiva si intentionala.
Personalitatea si imaginea despre sine influenteaza mecanismul perceptual si motivational al
consumatorului deci, comportamentul acestuia.
Comportamentul consumatorului determinat de toti acesti factori poate si este necesar sa fie
influentat de catre marketeri n vederea finalizarii procesului decizional de cumparare.

4.2. Procesul decizional de cumparare

Procesul decizional de cumparare presupune parcurgerea a cinci etape conventionale:

Identificarea nevoii reprezinta primul pas n procesul decizional de cumparare, n care

cumparatorul percepe diferenta ntre pozitia dorita si cea actuala. Aceasta perceptie este
influentata de stimuli interni, stimuli externi si poate avea, n acelasi timp, si motivatia unei
experiente anterioare.
Cautarea informatiilor. Dupa ce a devenit constient de existenta unei nevoi ce trebuie satisfacuta,
consumatorul trece la adunarea informatiilor necesare rezolvarii acestei probleme. Informatiile
provin din surse interne ( memoria, experiente trecute) sau din surse externe (familie, prieteni,
informatii publice, mesaje promotionale etc.). Amploarea acestei etape depinde de importanta
cumparaturii si de riscul perceput n legatura cu aceasta (riscul este mai mare n cazul produselor
scumpe si complexe). Aceste riscuri pot fi:
- financiare (daca investitia facuta va fi profitabila);
- fizic/functionale (daca produsul se va deteriora sau nu va functiona la parametrii asteptati);
- psihologice (impactul asupra starii psihice a consumatorului);
- sociael (evaluarea facuta de prieteni sau rude asupra personalitatii cumparatorului dupa
achizitionarea produsului sau serviciului respectiv).
Daca riscurile sunt mari, exista posibilitatea reducerii lor prin actiuni ntreprinse de consumator
prin amnarea cumparaturii si reluarea cautarii de informatii pentru o alegere mai buna.
Evaluarea alternativelor. Procesul de informare este considerat ncheiat daca sunt identificate
alternative care pot satisface nevoia perceputa. Dar din ntreaga gama de produse existente
consumatorul nu cunoaste dect o parte, iar din acestea poate accepta doar un numar redus de
marci (fig.3.7).
n alegerea unui produs sau altul, a unei marci sau alta un rol important au criteriile pe baza
carora se face evaluarea alternativelor. Aceste criterii pot fi:
- obiective (pret, facilitati, caracteristici fizice ale produsului etc.);
- subiective (determinate de factori intangibili).

Selectarea mrcilor n procesul de cumprare

Achizitionarea este etapa ce urmeaza selectiei celei mai bune alternative si presupune plata unei
sume de bani sau doar promisiunea de a plati, n schimbul unui aprodus sau serviciu anume.
Aceasta etapa presupune stabilirea locului unde are loc tranzactia, conditiile n care aceasta se va
desfasura si disponibilitatea produsului n cauza.
Evaluarea post-cumparare reprezinta ultimul pas al procesului decizional de cumparare. n urma
achizitionarii produsului dorit consumatorul va evalua modul n care acesta raspunde asteptarilor
sale iar rezultatele acestei evaluari sunt surse de informare interna pentru un viitor proces de
cumparare. n cazul n care produsul nu se ridica la nivelul asteptarilor apare disonanta postachizitie sau disonanta cognitiva. Asteptarile pre-achizitie pot fi grupate n: performante ideale
(performantele pe care consumatorul spera sa le aiba produsul), performante echitabile
(performante rezonabile n raport cu pretul si efortul obtinerii produsului), performante asteptate
(performantele probabile ale produsului).12 Disonanta apare atunci cnd discrepanta ntre
beneficiile anticipate si cele reale este mult prea mare si este cu att mai pronuntata cu ct
produsul este mai important si de valoare mai mare.
Insatisfactia consumatorului se poate manifesta n urmatoarele moduri: 13
- reactie (actiuni publice si/sau actiuni personale);
- lipsa reactiei.
n functie de eforturile consumatorilor, deciziile de cumparare se clasifica n decizii:
- de rutina (necesita putin efort si consumatorii le iau n mod frecvent);
- limitate (necesita un timp si un efort mai mare);

- extensive (iau cel mai mult timp si efort si necesita o multime de informatii referitoare la
produsul respectiv).
CONTACTUL TELEFONIC
TEHNICI DE VANZARE 7. ABORDAREA TELEFONICA
Comunicarea dintre un vanzator si client poate fi: fata in fata, la telefon si prin email. Ca impact,
abordarea telefonica sta pe locul doi. Ca spaima a vanzatorilor sta pe locul I si creeaza cele mai
mari traume. Am vazut vanzatori de succes, care nu doreau sa mai abordeze clienti noi din cauza
refuzurilor din trecut.
Ce cred vanzatorii despre abordarea telefonica:
Ca este o metoda traumatizanta
Ca trebuie sa spui repede ce ai de spus
Ca ar fi bine sa o faca alte persoane
Ca mai bine nu ar exista
Lucrati in vanzari? Cat timp vorbiti la telefon pe zi? Se pare ca un vanzator vorbeste 2-5 ore pe
zi la telefon. Deci, vrem nu vrem, tot vorbim la telefon.
Elemente cheie pentru un contact telefonic eficient:
Scenariu. Elaborarea unui scenariu este esentiala in pregatirea unei abordari telefonice. Acesta se
bazeaza pe piata tinta de clienti, pe natura produselor pe care vreau sa le vand si pe stilul
vanzatorului.
Exersare. Exact ca si un pianist, degeaba am notele piesei daca nu am exersat inainte si nu am
dexteritate in interpretare. Ar fi bine sa facem ceea ce fac actorii cand se pregatesc pentru o noua
piesa: sa repetam pana scenariul ne intra in reflex.
Relaxare. Cu cat suntem mai relaxati, cu atat vom avea succes mai mare. Daca suntem stresati
sau presati, atunci vom transmite telefonic aceste lucruri.
Incredere in sine. Un studiu facut pe vanzatori la telefon a aratat ca presupunerile pe care le
facem despre client inainte de a-l contacta vor avea impact decisiv asupra rezultatului final.
Entuziasm. Chiar daca interlocutorul nostru nu ne vede, entuziasmul nostru se simte din voce.
Zambetul.. Acesta ne ajuta sa ne mentinem o stare optima interioara si sa contaminam si
interlocutorul cu ea. Se pare ca zambetul ajuta la secretia de endorfina, care este hormonul
fericirii.
Scopul. Care este scopul abordarii: sa obtin informatii, sa impresionez, sa obtin o intalnire, sa
comunic ceva?
Regleaza temperatura sub 20o C. O temperatura de 17o-18o C va ajuta la secretia de adrenalina
care ne va pune tot sistemul nervos in actiune si vom fi mai concentrati la ceea ce face, la aici si
acum.
Vorbeste la telefon in picioare. Studiile au aratat ca daca vorbim cand suntem in picioare vom
avea mai multa credibilitate si vom fi mai persuasivi.
Contactul telefonic dureaza maxim 3 minute. Dupa 2-3 minute interesul interlocutorului scade la
abordarea telefonica. Daca dureaza mai mult de 3 minute, atunci ar fi fost cazul sa aiba loc o
intalnire fata in fata.
Niciodata nu avem a doua sansa de a creea o prima buna impresie.
Dupa o buna prospectare, un contact telefonic reusit este determinant pentru succesul in vanzari.
El se masoara in numar de intalniri obtinute la numar de telefoane date.
In continuare vom parcurge elemente de baza care sa minimizeze efortul si esecul planificarii

profesionale a vizitelor de vanzare.

1. Folositi numele interlocutorului si nu functia.
Daca folositi functia riscati sa-l urcati pe un postament de unde sa nu-l mai dati jos. Numele
este excelent pentru ca sugereaza o pozitie de egalitate si oricum este cea mai frumoasa melodie
pentru urechea clientului, numele lui.
2. Dati de ales.
In acest fel nu apare la client acea reactanta psihica negativa pe care o simtim cu totii atunci cand
ni se impune ceva. Dandu-i de ales, din doar doua variante care oricum ne avantajeaza, de regula
acesta va accepta una dintre ele. Ce spuneti, ne intalnim la 10.30 sau la 14.30?. Doar cand
refuza ambele variante ii veti oferi posibilitatea de a propune el.
3. Oferiti ore particulare.
Orele pentru intalnire pe care le propuneti, daca sunt generale (ex: 12.00) pot fi uitate usor insa
daca sunt cu sfert, jumatate sau 20 de minute au un dublu avantaj: a) sunt retinute mult mai bine
si b) transmit mesajul subliminal precum ca intalnirea va fi scurta, concisa, profesionala, suntem
genul de oameni pentru care 20 de minute conteaza, nu vom irosi timpul nimanui. Iar clientii
cumpara acest tip de mesaj. Fara exagerari de genul: 12 si 8 minute. Nu propuneti intervale
orare!...intre x si y.
4. Negociati o ora impusa.
Daca clientul refuza variantele voastre dar propune (impune) o alta ora X, de obicei una generala
aveti semnale suficiente ca este un tip dominant asa ca veti proceda astfel: nu va grabiti sa
acceptati, O secunda sa-mi consult agenda... <<dupa 3 secunde in care poate n-ati facut
nimic>>... X si 15 minute este bine? Aceasta pauza transmite mesajul subliminal: vom discuta
de pe pozitii de egalitate. Oferta voastra va fi acceptata pentru ca de aceea vi s-a si propus ora X,
clientul este liber si la X fara un sfert si la X si un sfert.
5. Folositi verbe la timpul prezent.
Acestea ofera imaginea de profesionist, sunt clare, ferme arata determinare. Va propun sa ne
intalnim.... haideti sa ne vedem... ce spuneti?...va convine.... sunt...doresc sa... . Consilierii cu
mai putina experienta folosesc mult conditionalul: v-as propune.....ne-am vedea....ce-ati
spune.....v-ar conveni....ati fi....ati dori...etc ceea ce denota nesigurana si o pozitie autoimpusa de
subordonare.
6. Nu intrerupe interlocutorul chiar daca ai ceva interesant de spus.
Avem doua urechi si o singura gura, haideti sa le folosim in aceasta proportie spunea GB
Shaw. Pare paradoxal dar desi noi am sunat, il vom asculta pe client atunci cand are ceva de
spus. Si el si-a luat din timpul personal pentru a ne raspunde.
7. Nu contrazice interlocutorul chiar daca acesta nu are tocmai dreptate.
In loc sa spui NU (care este cea mai rapida si brutala bariera in calea unei comunicari eficiente)
poti folosi tehnica DA...DAR... si vanitatea tuturor este protejata.
Albul este negru si negrul este alb! Raspuns: DA d-le client DAR doar pe negativul
fotografic!

8. Cuvantul NU dispare din vocabularul tau de om de vanzari.

Marco Polo scria ca la scolile chineze de diplomatie studentii erau loviti seara la talpi de cate ori
spuneau NU in cursul zilei. Nimanui nu-i place sa fie contrazis, devalorizat...mai ales daca tu l-ai
sunat.
9. Maxim 3 minute dureaza Contactul Telefonic.
Atat iti ia sa-ti spui numele, in ce calitate suni, din partea cui, care este motivul si sa propui
stabilirea unei vizite de vanzare, inclusiv sa rezolvi 2-3 obiectii. Creierul uman se poate
concentra pe o problema singulara aproximativ 3 minute dupa care receptivitatea sa se
diminueaza. Creierul uman se poate concentra pe o succesiune logica de idei pentru aproximatix
45 de minute dupa care receptivitatea sa se diminueaza (acesta este motivul pentru care la scoala
orele sunt de 45 de minute; din acelasi motiv intalnirile de vanzare vor dura maxim 45 de
minute).
10.Fara mesaje nerelevante, fii KISS, Keep It Short and Simple, pastreaza-ti mesajul scurt si
simplu, la obiect, concis. Clientul nu vrea sa auda lucruri care nu ii creeaza valoare adaugata.
Poti mentiona insa ca ai succes in industria in care activeaza el si sa enumeri pe cativa dintre
competitorii lui care apeleaza la serviciile tale aceasta tehnica a dovezii sociale aduce cele mai
spectaculoase rezultate in obtinerea intalnirii atunci cand nu exista referinte!
CAB sau Caracteristici-Avantaje-Beneficii
Majoritatea vanzatorilor, din dorinta de a epata, de a arata cat de competenti sunt ei in tehnologii
spatiale sau doar terestre fac o prezentare a produsului cu ajutorul exclusiv al caracteristicilor:
sistem IPS cu TSE care include ABS si EBD, iar in plus aveti si common rail, motor cu injectie
electronica multipunct cu rampa comuna si raza de bracaj sub 10.
Clientii poate sunt atenti insa exista riscul sa nu inteleaga iar daca exista riscul sa nu inteleaga
exista riscul sa nu cumpere. Pentru ca oamenii unde nu inteleg nu se baga. Ei vor in principal
beneficii.
Vanzarea pe caracteristici este pentru pasionati, pentru cumparatorii profesionisti, dar si cu ei
merge evidentiat CAB. Aici apare prima prapastie intre cei doi, odata cu obiectia reala nespusa
nu inteleg, care genereaza o a doua obiectie reala: nu am incredere.
Solutia noastra: prezentarea se va face cu ajutorul unei metode simple si eficiente
caretransforma caracteristicile in avantaje si beneficii: CAB.
Ce obtinem cu CAB?
prezentare cursiva si naturala a solutiei propuse
intelegere rapida si cuprinzatoare din partea clientului
Caracteristicile
Raspund la intrebarea ce este, trasatura fizico-chimica, lungime, densitate, coeficienti,
aroma...
Sunt atribute ale serviciului sau produsului: din metal, culoare, forma, pret...
Sunt neutre si nu foarte convingatoare. Ati prefera sa beti H2O sau o apa rece pura de izvor?
Au impact redus asupra clientilor, de aceea este bine sa fie limitate ca numar

Avantajele
Raspund la intrebarea ce face, eventual in plus fata de alt produs concurent
Sunt mai convingatoare pentru ca presupun verbe, actiune
Se pot evidentia doar in context, eventual comparandu-se cu produse asemanatoare; un cutit
nu are vre-un avantaj fata de o masina de spalat pentru ca concura pentru beneficii diferite.
Beneficiile
Raspund la intrebarea ce inseamna pentru client?
Sunt mai importante decat caracteristicile si avantajele relevand finalitatea, scopul, rezultatul
Explica in ce fel produsul sau serviciul satisface o nevoie exprimata de catre client.
Au impact foarte mare dupa ce a fost exprimata o nevoie explicita.
Mecanismul de functionare: de cate ori evidentiati o caracteristica a ofertei voastre fiti
empatici, priviti si prin ochii clientului si puneti intrebarea reflex: si ce daca are caracteristica
X?
Raspunsul va fi intotdeauna un avantaj al acelei oferte.
Mai departe, de cate ori evidentiati un avantaj a ofertei voastre fiti iar empatici si puneti din nou
intrebarea reflex: si ce daca are avantajul Y?
Raspunsul va fi intotdeauna un beneficiu perceput de client la acea oferta.
Stresul la locul de munca
In viata de zi cu zi, s-a pus in mod traditional accent pe aspectele negative, disfunctionale ale
stresului. In limbaj curent, atunci cand spunem despre cineva "ca este stresat" ne gandim de fapt
la un nivel de stres foarte mare.
La locul de munca, poate cea mai exhaustiva definitie a stresului negativ este: modificarile
suferite de o persoana in starea psihica, fizica, emotionala sau in comportament, ca urmare a
presiunii constante exercitate asupra sa pentru a activa in moduri incompatibile cu abilitatea sa
reala sau perceputa, cu timpul si resursele avute la dispozitie.
Cu alte cuvinte stresul la locul de munca poate fi definit ca cel mai daunator raspuns fizic
si psihic ce ia nastere atunci cand cerintele slujbei nu se potrivesc cu resursele, capacitatile sau
nevoile angajatului.
Stresul la locul de munca poate conduce la compromiterea sanatatii si chiar imbolnavire.
Conceptul de stres la locul de munca este adesea confundat cu acela de competitie, dar aceste
concepte nu sunt identice. Competitia ne energizeaza psihologic si fizic, si ne motiveaza sa
invatam noi meserii si sa ne perfectionam munca.
Cand o competitie a luat sfarsit ne simtim relaxati si satisfacuti.
Importanta competitiei in munca este probabil cea la care se face referire cand se spune: putin
stres nu strica.
Uneori, insa, competitia se transforma in cerinte ale slujbei ce nu pot fi indeplinite, relaxarea se
transforma in epuizare, iar senzatia satisfactiei in senzatia de stres. Pe scurt, stadiul este de
imbolnavire si esec in munca.

Stresul este o reactie psihologica la solicitarile inerente ale factorilor de stres care are potentialul
de a face o persoana sa se simta tensionata si anxioasa, pentru ca nu este in stare sa faca fata
acestor solicitari.
Stresul este o stare de tensiune ce ia nastere atunci cand o persoana raspunde cererilor locului de
munca, familiei si altor surse externe ca si cand acestea ar fi generate de nevoile sale interne,
obligatii si autocritica.
Stresul este atat aditiv cat si cumulativ. Se aduna in timp pana la starea de criza, cand apar
simptomele. Acestea se pot manifesta psihic prin: iritabilitate, anxietate, scaderea concentrarii,
frustrari si ura. Pot aparea si simptome fizice: tensiuni musculare, dureri de cap, dureri de spate,
insomnii, hipertensiune. Netratate, simptomele pot conduce la imbolnavire si chiar moarte.
Efectele stresului la locul de munca
Efectele stresului la locul de munca se pot manifesta in plan comportamental, fiziologic si
psihologic.
Reactii comportamentale: sunt activitati practicate deschis, pe care individul stresat le foloseste
in incercarea de a face fata stresului. Ele includ: atitudini de rezolvare a problemei, de retragere
si de folosire a substantelor care provoaca dependenta.
Reactiile psihologice: implica in primul rand procesele emotionale si cerebrale. Reactia
psihologica cel mai des intalnita este utilizarea mecanismelor de aparare (eforturi psihologice de
a reduce anxietatea asociata cu stresul).
Reactii fiziologice la stres: exista dovezi ca stresul la locul de munca se asociaza cu
functionarea neregulata a inimii, hipertensiune, puls acelerat, cresterea colesterolului. Stresul a
mai fost asociat si cu declansarea unor boli cum ar fi cele respiratorii si infectiile bacteriene.
Metode de reducere/eliminare a stresului la locul de munca
Unii angajati considera conditiile stresante de munca ca fiind un rau necesar- compania trebuie
sa faca fata presiunilor angajatilor si sa asigure sanatatea acestora pentru a ramane productiva si
profitabila in conditiile economiei actuale. Studiile arata ca, conditiile stresante de munca sunt
actualmente asociate cu cresterea absenteismului, intarzierilor si intentiile angajatilor de a-si
parasi locul de munca, toate acestea avand un efect negativ pentru companie.
Studii recente ale asa numitor organizatii sanatoase sugereaza ca politicile in favoarea sanatatii
angajatilor conduc la beneficii pentru organizatii. O organizatie sanatoasa e definita ca fiind o
organizatie cu o rata mica de imbolnaviri, invaliditati ale fortei de munca si care deasemeni e
competitiva. Cercetarile au identificat caracteristici organizationale asociate cu sanatatea, nivel
minim de stres la locul de munca si un nivel inalt al productivitatii.
Exemple de asemenea caracteristici includ urmatoarele:
Recunoasterea angajatilor pentru performanta lor.
Oportunitati de dezvoltare a carierei.

 Cultura organizationala ce valorizeaza angajatul.

Actiuni manageriale ce se incadreaza in valorile organizatiei.
Abordarea telefonica
CAP. 8 Abordarea telefonica
8.1 Scopul telefonului
Regula fundamental spune c unicul scop al telefonului trebuie s fie obinerea unei
intalniri i nimic altceva.
Prin telefon nu se vinde, nu se spun preuri, nu se dau informaii despre ghid, nu se
spun avantaje ale produsului i nu se amintete nici o clip c ar fi vorba despre vanzarea unui
serviciu.
In fia postului directorul general al unei firme are trecuturmtoarea sarcin: trebuie s-l
vad de dou ori pe an pe agentul de la ghid, asta e!
8.2 FACEI ntr-o convorbire telefonic de afaceri:
1. Concentrai-v doar pe textul telefonic i nu v abatei de la el. Amintii-v! Avei doar 3 sau 4
minute.
2. Sunai clienii conform listei pe care a-i pregtit-o. Nu srii peste numele clienilor (mai ales
cei care v-au flituit), chiar dac nu v-ai ndeplinit misiunea.
3. Dai clar i complet numele dvs. i numele companiei pe care o reprezentai.
4. Spunei numele clientului ca o ntrebare: Dl. Popescu? Bundimineaa, D-na Ionescu?
5. Repetai numele clientului i al firmei sale (locul su de munc) ncet i politicos. Clienilor le
place s aud numele lor (folosii titluri) i numele firmelor lor clar i politicos.
6. Ascultai clientul i acionai corepunztor. Potrivii-vprezentarea la ceea ce spune clientul.
7. Potrivii-v rspunsul n acord cu tonul clientului i tempo-ul vorbirii ca s creai armonie.
Dac clientul ip, vorbii mai tare, dac clientul vorbete calm, rspundei-i n aceeai manier.
8. Ridicai i cobori vocea ca s nu fii monoton. Acesta crete atenia la ceea ce spunei.
9. Artai c ascultai i de fiecare dat spunei Da, neleg. Fcnd aa, clientul simte
c vorbete cu cineva care gndetei e nerbdtor s fie asistat.
10. Fii entuziasmat n timpul conversaiei telefonice. Aceasta va motiva clientul i v va ajuta
s v ndeplinii scopul.
11. Fii calm i artai ncredere. Dai fiecrui client sentimentul de dinamism, profesionalism i
nerbdarea de a face afaceri, aceasta va fi n beneficiul lui.
12. Fii tolerant, politicos i nu v enervai niciodat.
13. Facei complimente clientului i mulumii-i, dar niciodat nu depii limitele.
14. Punei ntrebri prietenoase (zambetul se simte i prin telefon). Aceste ntrebri vor nmuia
clientul i vor crete amiciia i cooperarea.
15. Punei ntrebri ca: De ce? Cum? Ce credei? (atenie la acestea - pot irita interlocutorul).
16. Artai autoritate i fii coreci. Aceasta va crete imaginea dvs. profesional n ochii
clientului.
17. Vorbii ntr-o manier controlat.
18. Rspundei clar la fiecare ntrebare. Dac nu tii rspunsul la o ntrebare, spunei asta i
promitei c vei reveni cu un rspuns la o dat viitoare. Nu uitai niciodat s sunai la acea dat!
19. ncercai s gndii precum clientul. Facnd aa, vei fi pregtii s rspundei la oricare
ntrebare pe care clientul ar putea s o pun.
20. ncercai s nelegei clientul i nu doar ce spune.

21. ncercai s simplificai ce trebuie s spunei i vorbii ct se poate de clar. Nu facei ca

clientul s fie confuz.
22. Zmbii! Este greu s te superi sau s ipi atunci cnd zmbii.
23. ncercai s nvai din fiecare convorbire telefonic. Notai ceea ce ai nvat i ncercai
s aplicai n apelurile viitoare.

NU FACEI ntr-o convorbire telefonic de afaceri:

1. Nu punei ntrebri clientului la care ar putea rspunde cu Nu. Nu ntrebai Cnd ar fi mai
convenabil s ne ntlnim? (Stimulare adiional - atenie la sinceritate, evitai clieele!).
2. Nu punei prea multe ntrebri. Majoritatea clienilor se vor simi ca fiind interogai i vor opri
cooperarea.
3. Nu jenai clientul. Nu-l facei s se simt c n-ar fi neles cevai totul e din vina lui.
4. Nu criticai la telefon.
5. Niciodat nu fii nepoliticos.
6. Niciodat nu v pierdei rbdarea.
7. Nu fii apatic, ezitant, speriat.
8. Nu ntrerupei clientul n timp ce vorbete.
9. Nu v bazai doar pe memorie. Notai punctele principale.
10. Nu ezitai s ntrebai pentru explicaii, dac nu nelegei. Aceasta va preveni nenelegerile.
11. Nu promitei nimic din ceea ce nu putei onora.
12. Nu discutai preul sau alte amnunte care in de vanzarea propriu-zis.
8.3 Exemple/ Studii de caz
Un obstacol personal - secretara
Cum s ai grij de o secretar eficient i hotrt?
Un agent de vnzri trebuie s fie rapid, energic, decisiv, neezitant,sincer.
Bun ziua, cu Dl. Director Popescu, v rog!
Cine l caut?
Sunt Mihai Socu de la G.C.B. Dl. Popescu este?
Da este, dar i voi spune eu ceea ce avei de spus.
A dori s-i vorbesc personal.
Am fost instruit s iau orice mesaj de la cei pe care nu-i cunoate.
neleg. A dori s-i vorbesc despre o problem n care numai dumnealui poate decide.
Dvs. i programai ntlnirile?
Da.
Ar fi convenabil pentru dnsul s ne ntlnim mine la 10 sau la 14?
Nu.
Iat motivul pentru care vreau s vorbesc cu dumnealui. Este liber?
Este recomandat s luai numele secretarei nainte i s-l inei/ notai lng cel al efului ei.
Un alt caz:
Bun ziua. Sunt Robert Gherbovan de la G.C.B. Cu Dl. Dir. Tomescu, v rog!
Ateptai un moment.

Bun ziua, Dl. Dir. Tomescu?

Da.
Sunt R.G. de la G.C.B. Nu am mai avut plcerea s vorbim pan acum.
V-am sunat pentru a ne stabili o intalnire. Cand ar fi mai potrivit s ne intalnim? Maine
diminea sau dup-amianz mai bine?
1) Credei c mi-ai putea acorda 10 min. din timpul Dvs. sptmana aceasta sau revin cu un
telefon spre sfaritul sptmanii?
2) Bnuiesc de ce dorii s ne intalnim dar trebui s v spun cnu eu m ocup de publicitate (nu
am nevoie de publicitate) in firm.
Avei dreptate ins principalul meu scop este s vin pentru a vinmana personal G.C.B.
Aceasta este politica societii noastre. Credei c
Reinei!
La sfaritul convorbirii
telefonice, dup obinerea
intalnirii,
confirmai coordonatele
intalnirii.
Nu vrei s batei drumul de
poman, nu?

8.4 Concluzii
Zmbii entuziasmat, vorbii ncet.
Findc nu vd, ei judec compania dvs. dup voce: dac
este plcut i prietenoas i dac suntei rbdtor i abil.
Vocea dvs. la telefon reflect personalitatea dvs. i pe dvs.
Fii vioi - lsai clientul s simt c i acordai ntrega dvs. atenie. Lsai s simt c suntei
interesat de ceea ce spune. Spunei vorbe de ncurajare.
Fii natural - folosii-v mijloacele de expresie. Cea mai bun cale de a transmite corectitudine i
onestitate este de a fi tu nsui n timpul ntregii convorbiri.
Fii plcut - o voce plcut, cald creeaz o atmosfer prietenoas. O voce nsoit de zmbet
creaz o imagine nelegtoare a dvs. i a companie dvs.
Vorbii clar - avei grij s folosii pronunie corect i clar. Unui client nu i va place dac va
trebui s fac un efort pentru a nelege ce ncercai s i spunei.
Fii expresiv - variai-v vocea i tempo-ul vorbirii. O voce expresiv reflect pe cineva care este
vioi, care are iniiativ i o larg experien.
Doar un vanztor care, in timpul unei conversaii telefonice scurtei la obiect, transmite o
imagine interesant i profesional, incredere in sine i in produsul pe care il reprezint, va
crea imediat interes pentru client.

ESENIAL:
Ascultai, ascultai i iar ascultai.

Reformulai cu regularitate.
Ascultai i nu scurtai (bun, bine, ok).
Zmbii i vorbii ncet i cu entuziasm.
Vorbii n telefon.
Vorbii clar.
Fii ntotdeauna pozitiv.
Fii la obiect.
Fii prietenos.
Fii politicos.
Obiectiile si combaterea lor
In discutia cu clientul trebuie sa fii foarte atent la intrebarile pe care le pui.
Intrebarea trebuie sa fie clara, concisa, trebuie sa conduci discutia spre telul tau.
De exemplu: daca vinzi imprimante trebuie sa intrebi
Care este cel mai important lucru pentru dumneavoastra la o imprimanta? Ce asteptari
aveti?
Vei primi un raspuns. Daca clientul iti spune:
a) Iesi afara, ma faci sa-mi pierd timpul! incerci sa stabilesti o alta intalnire. Pe ce data
aveti 5 minute libere?
daca incepe sa-ti enumere asteptarile lui, e foarte bine! Discutia a inceput!
b) Pretul si calitatea
Bun! Urmatoarea intrebare trebuie sa fie bine gandita!
Ce inseamna calitate si pret pentru dumneavoastra?
Clientul iti va descrie ce iti doreste el, care sunt nevoile lui. Acum ca ai aflat si nevoile, urmeaza
intrebarea-tun:
Daca as putea sa asigur calitatea pe care o solicitati, astfel incat documentele printate sa
reflecte imaginea companiei in fata clientilor la un pret rezonabil, exista vreun motiv pentru
care sa refuzati comanda?
Aici intervine posibila obiectie a clientului.
Obiectia este de 2 feluri:
1.reala
2.falsa
Cum aflam cand clientul minte?

Exemple de obiectii:
1. Nu eu decid!- aici este greseala ta.
Trebuie sa te asiguri de la inceput ca vorbesti cu persoana de decizie.
Atunci imi puteti spune cine este persoana de decizie?
2. Sunt multumit de furnizorul actual!
Chiar daca pretul meu e mai mic si calitatea mai ridicata?
Ai inteles? Daca clientul are obiectii pune intrebari ca sa afli daca obiectia este sau nu reala.
Dupa ce ai aflat obiectia
reala, trebuie sa demonstrezi ca nu este viabila.
Daca vrei sa fii bun in vanzari trebuie sa fii magician! Uite oferta, nu mai e oferta! Sold out!

Un alt lucru foarte important in discutiile cu clientii este pastrarea calmului.

Chiar daca te gandesti:
Il urasc!
Ma calca pe nervi!
E un increzut!
Cine e el sa ma trateze asa?
trebuie sa-ti pastrezi calmul. Daca te vei enerva, vei creea un conflict si s-au spulberat toate
sansele tale de a face o vanzare. Nervii in vanzari sunt asemenea violentei in dragoste!

Cum iti dai seama daca o obiectie este reala sau nu?
Cum il faci sa recunoasca adevarata obiectie?
- intreaba-l daca acesta este singurul motiv pentru care nu vrea sa cumpere;
- asigura-te inca o data, reformuland intrebarea:
Deci, daca n-ar fi existat..ati fi cumparat?
- finalul deci, daca va demonstrez eficienta, ati cumpara?
Daca clientul raspunde da ramane de demonstrat eficienta.
Exemplu:
Vinzi calculatoare de birou.
Te lovesti de refuz:
Nu ma intereseaza!
Care ar fi motivul?
Am deja. E cam vechi, dar e sufucient! obiectia nu este reala.
Ce va vand eu este mult mai performant, are mai multe funcii, eficientizeaza timpul! va poate
ajuta!
Mda, totusi nu ma intereseaza!
Puteti totusi sa imi spuneti de ce?
Ti-am zis deja!
In afara de acel motiv, ar mai fi vreunul?
Nu pot sa-ti dau toti banii odata!- si-a schimbat obiectia

Ce faci acum? te asiguri ca asta este obiectia reala!

Deci daca ati plati esalonat, ati fi de acord sa cumparati calculatorul? Sunteti de acord ca
sunt mult mai eficiente decat ce aveti dvs?
Da, esalonat as fi de acord!
Finalul vanzarii:
Pentru dumneavoastra voi face acest sacrificiu! Veti plati in 3 transe! Cand va facem
livrarea?
Si cu asta, am incalecat pe-o sa si v-am spus povestea mea.

Un lucru foarte important in lumea obiectiilor este sa le previi.

Stii ce obiectii pot aparea intr-o tranzactie?
Pune-le pe hartie!
Apoi noteaza posibilele raspunsuri la obiectiile respective. Astfel vei fi pregatit 70%!

Posibile obiectii
1. Vreau sa ma mai gandesc
E un raspuns foarte bune. Nu te-a respins! Raspunsul inseamna de fapt ca:
- nu are banii necesari;
- nu e persoana de decizie;
- vrea sa vada si alte oferte;
- nu are nevoie de produsul tau;
- nu are incredere in tine;
- nu te place;
- nu-i place produsul tau;
- nu este decisa;
si motivele pot continua.
Dar este un raspuns foarte bun!
Ce trebuie sa faci tu?
Sa pui intrebari si sa afli adevaratul motiv.
2. Vreau sa vad si alte oferte inainte de a o accepta pe a ta
Ce faci acum? Astepti sa caute clientul ofertele? Nu! Ideal ar fi ca la fiecare intalnire sa ai la tine
o lista cu 5 din cei mai importanti concurenti si ofertele lor. Clientul va fi impresionat de
profesionalismul de care dai dovada si va avea incredere in tine si produsul tau!
3. E prea scump!
Asta e cea mai urata obiectie.
Inseamna ca :

- nu are banii suficienti;

- a gasit o oferta mai buna;
- nu vrea sa cumpere de la tine.
Iata cam ce trebuie sa faci aici:
- afla ce inseamna pentru client prea scump;
- afla situatia financiara a clientului;
- ce pret isi permite.
Strategie: daca pretul tau e un pic mai mare decat al concurentei evidentiaza alte servicii pe
care le oferi si care te diferentiaza fata de firmele concurente (transport gratis, bonusuri, perioada
de garantie mai mare..).
Trebuie sa iti folosesti imaginatia si pretul sa para sau sa fie mai mic!
Sa para? Ce, sunt David Coperfield?
Cam da! Cam asta trebuie sa faci! Si nu este deloc greu!
De exemplu, aduni beneficiile oferite de firma ta, si calculezi un nou pret al produsului, in care
incluzi si respectivele beneficii.
Noi asiguram transport gratuit! Daca adunam benzina pe care o consumati cand mergeti si
ridicati produsul ajungem la acelasi pret! Si daca adaugam si timpul pierdut de dumneavoastra
pretul este mai mic!
Conteaza foarte mult vocabularul pe care il folosesti! Foloseste termeni ca: noi, noua,
echipa,ce putem face?, cand ne putem intalni toti?.
4. Sunt multumit de furnizorul actual!
E una dintre cele mai usoare obiectii! Ce spune clientul de fapt? Ca furnizorul actual este cel
mai bun lucru pe care l-a gasit pana acum! Sigur, tu ii vei prezenta ceva mai avantajos!
Incearca sa afli cat mai multe despre actualul furnizor!
Ce servicii va pune la dispozitie actualul furnizor?
Nu pot divulga!
Ajutati-ma, ca sa va ajut! Incerc sa va ofer servicii mai avantajoase pentru dumneavoastra!
Trebuie sa ma ajutati cu informatii! Castigul e al dumneavoastra!
Ce ati schimba la furnizorul actual?
Care sunt lucrurile de care sunteti multumit?
Apoi te gandesti ce ai putea sa oferi tu in plus: calitate, pret, alte servicii. S-ar putea sa te lovesti
de o alta obiectie:
De unde stiu eu ca sunteti profesionisti?
Acordati-ne 30 de zile de proba si va vom dovedi!

5. Am nevoie de aprobare de la sediu!

In 50% din cazuri e o minciuna.
Trebuie sa incerci sa afli daca minte sau nu. Daca nu minte, afli care este persoana de decizie;

daca minte, afla de ce minte si care este de fapt adevaratul motiv pentru care nu vrea sa cumpere,
adevarata obiectie.
Ca tot veni vorba de minciuna, noi, agentii de vanzari suntem numiti cei mai mincinosi
oameni! Nu neg ca sunt unii dintre noi care mint ! Dar nu trebuie generalizat!
Dar clientii? Ei mint mereu! Gasesc tot felul de minciuni, si ce este mai ilar e faptul ca noi
stim ca ei mint dar nu putem sa fim badarani si sa le spunem in fata:Bey, mintiti!. Trebuie sa
lucram diplomat, sa incercam sa comunicam cu ei , sa gasim obiectia adevarata! Nu cred ca
exista vreun agent de vanzari (indiferent de domeniu) care sa nu fi fost mintit, si sa stie ca este
mintit. Cel mai greu este pentru agentii care stabilesc relatii de prietenie cu clientul. E dureros sa
vezi ca omul acela, pe care tu incepusei sa il consideri prieten te minte!
Sa revenim la persoana de decizie, ca ma inflacarez degeaba! Deci: ai aflat care este persoana
de decizie, ai sunat la sediu. Nu raspunde nimeni. Nu-i nimic, suni mai tarziu! Insistenta e mama
succesului!
Nu reusesti sa afli un nume. Nu dispera! Stabileste o alta data pentru a reveni, o data cand gasesti
pe cineva care are putere de decizie!
E ca treaba aia cu nevasta! Nu, nu aia la care v-ati gandit! Cealalta!:) Chiar daca voi uitati sa
spalati vasele sau sa puneti sosetele murdare la cos, ea sigur nu uita sa va aminteasca! Aveti ce
invata de la ea! Ca un ghimpe in coasta! Doar ca e un ghimpe fara de care nu poti trai! Cam asta
trebuie sa simta si clientul! Ca sunteti cel mai bun lucru care i s-a intamplat!
6.Suna-ma peste 6 luni!
Aoleu! Naspa! Nu! Nu! Nu! Nu! Nu! Nu!
6 luni?
Este de fapt un refuz clar. Incearca sa afli care este obiectia reala. Ce nu i-a convenit. Ai gresit
undeva in prezentare. Undeva s-a blocat. Trebuie sa gasesti acel loc.
Credeti ca as putea sa va fiu mai de folos peste 6 luni decat acum?
De ce? Ce se intampla peste 6 luni?
Afla motivul si anihileaza-l!

Reguli de ofertare
A. Pregtii 2-3 oferte posibile. prima ofert se va diferenia prinCalitate; ignorai pentru moment bugetele
indicate i pregtii clientului o soluie 100% calitativ, care rspunde la toate cerinele sale. A doua soluie se
distinge prin Pre; pornind de la un buget i cobornd pe prioriti. La vnzrile de impuls logica este invers,
atragei prin Pre i persuadai apoi cu Calitate. Soluia a 3-a, deseori aleas de client, va fi construit ca o
conciliere empatic ntre Calitate i Pre.
B. ntotdeauna pornii n ofertare de sus n jos. Adic prezentai nti oferta Calitate, posibil mai scump, i apoi
oferta Pre. Acestea sunt rezultatul consultanei voastre, dai-i clientului ansa s cunoasc nti oferta de
Calitate; dac o va refuza va fi sigur nu din cauza voastr ci din considerente obiectiv-financiare iar a doua
propunere oferta Pre are anse frumoase s nu mai fie refuzat.
C. nainte de a prezenta ofertele recapitulai nevoile identificate i prioritile. Chiar dac mai succint,
recapitularea cerinelor identificate va declana un principiu subliminal de persuasiune: Principiul Consecvenei.
Ofertarea va fi ca urmare a acestor cerine identificate i recapitulate i clientului i va fi mai greu s refuze. Pe
msur ce valoarea i expunerea social a cumprturii crete este nevoie de recapitulri ceva mai puin
succinte. La vnzarea produselor de impuls nu recapitulai.
D. Prezentai ofertele folosind metoda BAC. Beneficii Avantaje Caracteristici; permanent prezentai nti
prin prisma a ceea ce va ctiga clientul (beneficii), cum i va fi viaa mai uoar (Avantaje) i asta deoarece
produsul sau serviciul tu are unele trsturi importante (Caracteristici). Folosii mai mult cuvntul
DEOARECE (puternic persuasiv) i scoatei din exprimare cuvntul DECI (un ablon deseori semidoct).
E. Concentrai-v pe non-verbalul clientului i nu pe recitarea prezentrii. Fii ateni la el, nu la voi. Fii ateni
la semnalele non-verbale (limbajul trupului, inflexiunile vocii) date de client i nu v preocupai de BAC.
Aceast abordare v va permite s fii i eficace, nu doar eficieni n a prezenta ceva ce este pe interesul lui.
Imediat ce percepei un semnal de cumprare nseamn c suntei pe drumul cel bun spre finalizare.
F. Oferii recomandarea voastr. Dup prezentare i n special dac nu au fost semnale de cumprare facei
aceast recomandare (oferta 1 sau 3), chiar dac este necerut i chiar dac nu este stabilit o relaie de ncredere
n voi din partea clientului; i va transmite mesajul dublu: sunt empatic-mi pas i aa au cumprat i ali
clieni. Realizai simultan dou persuasiuni eficace prin Principiul Reciprocitii i Principiul Conformitii.
G. Fr cuvntul DOAR. Acest cuvnt folosit atunci cnd spunei preul transmite subliminal c nu prea se
cumpr acel produs/serviciu i de aceea i-am sczut preul. Enunai preul ntotdeauna dup ce ai evideniat
beneficiile i avantajele i folosii acelai ton, aceeai voce ca la beneficii. Astfel el va prea ceva normal, fiind
perceput ca o simpl caracteristic a ofertei i nu evaluat n balan cu beneficiile.