UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI

FERNANDA FAVORITO

AVALIAO DO SETOR DE SERVIOS NO AEROPORTO DE

CONGONHAS-SP

So Paulo
2013

FERNANDA FAVORITO

AVALIAO DO SETOR DE SERVIOS NO AEROPORTO DE

CONGONHAS-SP

Dissertao de Mestrado apresentado Banca

Examinadora, como exigncia parcial para a
obteno do ttulo de Mestre do Programa de
Mestrado em Hospitalidade, rea de concentrao
em Planejamento e Gesto Estratgica em
Hospitalidade da Universidade Anhembi Morumbi,
sob a orientao do Prof. Dr. Airton Jos Cavenaghi.

So Paulo
2013

FERNANDA FAVORITO

AVALIAO DO SETOR DE SERVIOS NO AEROPORTO DE

CONGONHAS-SP

Dissertao de Mestrado apresentado Banca

Examinadora, como exigncia parcial para a
obteno do ttulo de Mestre do Programa de
Mestrado em Hospitalidade, rea de concentrao
em Planejamento e Gesto Estratgica em
Hospitalidade da Universidade Anhembi Morumbi,
sob a orientao do Prof. Dr. Airton Jos Cavenaghi.
Aprovado em

_________________________________________
Prof. Dr. Airton Jos Cavenaghi / UAM

_________________________________________
Prof. Dr. Ricardo Gil Torres

_________________________________________
Prof. Dr. Edson Cabral

F281a Favorito, Fernanda

Anlise do Setor de Servios no Aeroporto de Congonhas
/ Fernanda Favorito. - 2013.
103f.: il.; 30 cm.
Orientador: Airton Jos Cavenaghi.
Dissertao (Mestrado em Hospitalidade) Universidade
Anhembi Morumbi, So Paulo, 2013.
Bibliografia: f.77-83.
1.Hotelaria. 2. Hospitalidade. 3. Aeroportos. 4. Qualidade.
5.Servios. 6. So Paulo. I. Titulo.
CDD 647.94

DEDICATRIA

minha querida me, Lucia.

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AGRADECIMENTOS

Aos meus amigos por sempre estarem comigo em todos os meus projetos.

todos os colegas de mestrado pelo apoio.

Ao meu orientador Airton Cavenaghi por toda disposio e auxilio durante a execuo
desse trabalho.

Ao professor Ricardo Gil Torres por todo o incentivo e contribuies para essa
pesquisa.

minha me, Lucia, por todo o amor.

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LISTA DE GRFICOS
Grfico 1 Evoluo do transporte areo .................................................................... 18
Grfico 2 Grfico de avaliao do nvel de servio utilizando o conceito de PR ..... 30
Grfico 3 Horrios de Pico de Demanda no Aeroporto de Congonhas ..................... 52
Grfico 4 Curvas de Demanda X Capacidade do Aeroporto Internacional de So
Paulo Congonhas ...................................................................................................................... 53

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LISTA DE TABELAS
Tabela 1 Dimenses da qualidade do produto ........................................................... 13
Tabela 2 Evoluo do conceito da qualidade ............................................................ 14
Tabela 3 Diferenas entre produtos e servios. ......................................................... 16
Tabela 4 Padres de Nvel de Servio em um TPS ................................................... 29
Tabela 5 Atributos de Influncia nas Escolhas dos Passageiros................................ 40
Tabela 6 Evoluo do aeroporto de Congonhas 1941 - 2001 ............................... 433
Tabela 7 Evoluo do aeroporto de Congonhas 2006 2010 ................................ 44
Tabela 8 Ranking dos Aeroportos por Movimento de Passageiros ........................... 51
Tabela 9 Capacidade do Terminal X Movimento de Passageiros ............................. 54
Tabela 10 - Aumento nas capacidades dos aeroportos, conforme investimentos da
Infraero para a Copa de 2014 (em milhes de passageiros por ano) ........................................ 56
Tabela 11 Problemas de Infraestrutura nos Aeroportos Principais............................ 57
Tabela 12 Questo 1 .................................................................................................. 58
Tabela 13 Questo 2 .................................................................................................. 59
Tabela 14 Questo 3 .................................................................................................. 61
Tabela 15 Comparativo de Preos entre o estacionamento do aeroporto e
estacionamentos no Entorno. .................................................................................................... 62
Tabela 16 Questo 4 .................................................................................................. 64
Tabela 17 Questo 5 .................................................................................................. 66
Tabela 18 Questo 6 .................................................................................................. 67
Tabela 19 Questo 7 .................................................................................................. 68
Tabela 20 Questo 8 .................................................................................................. 70
Tabela 21 Questo 9 .................................................................................................. 71

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LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Modelo dos cinco gaps ................................................................................ 20
Figura 2 - Situao dos 20 principais aeroportos brasileiros, conforme taxa de .......... 55
ocupao (2009-2010) .................................................................................................. 55

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RESUMO

O presente trabalho trata-se de estudo exploratrio, qualitativo, visando a anlise da questo

da qualidade percebida no aeroporto de Congonhas. A qualidade dos servios prestados em
um aeroporto tem se tornado uma das ferramentas de competitividade mais importantes nas
ltimas dcadas. O aeroporto de Congonhas, localizado na regio Sul da cidade de So Paulo,
um dos mais movimentados do pas, sendo o hub principal da maioria das empresas de
aviao regular domstica. O aeroporto recebe, anualmente, muito mais usurios do que teria
capacidade para receber. Em face disto, muitos so os problemas de infraestrutura e de
circulao de pessoas enfrentados pelo aeroporto, chegando a momentos, em que a demanda
atinge seu pico, tornando a situao ainda mais crtica. O aeroporto de Congonhas possui,
ainda, outro fator que o diferencia dos demais. A maioria dos aeroportos est situado em
locais afastados da cidade, porm Congonhas est localizado em local bastante urbanizado da
cidade de So Paulo, tornando-se influenciado e influenciador do seu entorno. Dessa forma,
este trabalho tem por objetivo identificar a percepo do usurio em relao qualidade do
servio prestado dentro do terminal de passageiros de um aeroporto em zona urbana de
intensa concentrao demogrfica, que grau de importncia dado a cada componente
analisado e qual relao cada componente possui entre si, utilizando-se, como critrio para a
seleo dos componentes avaliados, o estudo realizado pela Airport Council International,
ACI, (2000). Busca-se, alm deste fato, avaliar se os passageiros, turistas ou no, percebem o
ambiente externo associado aos servios oferecidos no entorno do aeroporto de Congonhas,
na cidade de So Paulo.
Palavras-chave: Aeroporto. Qualidade. Servios. Hospitalidade. So Paulo.

ABSTRACT

This paper is an exploratory and qualitative study which aims to analyze the issue of
perceived quality at Congonhas airport. The service quality of an airport has become one of
the most important tools of competitiveness in recent decades. Congonhas is located in the
southern region of the city of So Paulo and is one of the busiest airports in the country, being
the main hub of most regular domestic aviation companies. The airport receives annually
more users than it would be able to receive. On the face of it, there are many problems of
infrastructure and movement of people that the airport has to face, more crucial when the
demand reaches its peak, making the situation even more critical. Congonhas airport has also
another factor that differentiates it from others. Most airports are situated far away from the
city, but Congonhas is located in a very urbanized city and became influenced by its
surroundings and also is an unfluencer. Thus, this study aims to identify the user's perception
about the service quality in the passenger terminal of an airport located in an urban area of
intense demographic concentration and the degree of importance that is given to each
analyzed component. The study by Airport Council International, ACI, (2000) was used as a
criterion for the selection of each evaluated component. Looking up, besides this fact, assess
whether passengers, tourists or not, realize the external environment associated with the
services offered around the Congonhas airport in Sao Paulo.
Keywords: Airport. Quality. Services. Hospitality. So Paulo

SUMRIO

INTRODUO ........................................................................................................................ 5
1. CAPTULO 1 DISCUSSES TORICAS DO TERMO QUALIDADE ................... 11
1.1. DEFINIO DE QUALIDADE ....................................................................................... 11
1.2. CONCEITO DE SERVIOS ............................................................................................. 15
1.3. QUALIDADE DE SERVIOS.......................................................................................... 17
1.3.1. QUALIDADE DE SERVIOS EM TRANSPORTES ............................................................... 20
1.3.1.1. Mercados Regulamentados ou Sem Diferenciao do Produto .............................................. 21
1.3.1.2. Produto Intangvel .................................................................................................................... 22
1.3.1.3 Produo e Consumo Simultneo ............................................................................................. 22
1.3.1.4 Grandes Oscilaes de Demanda .............................................................................................. 22
1.3.1.5 Indivisibilidade da Oferta .......................................................................................................... 23
1.3.1.6 Produtos e Processos Heterogneos ........................................................................................ 23
1.3.1.7 Satisfao com o Resultado e com o Processo ......................................................................... 24
1.3.1.8 Interao com o Meio Ambiente .............................................................................................. 24
1.3.1.9 Redes de Processos e Parcerias ................................................................................................ 25
1.3.1.10 Diferenas Tecnolgicas .......................................................................................................... 25

1.4. NIVEL DE SERVIO ..................................................................................................... 25

2. CAPTULO 2 O AEROPORTO E SUAS RELAES SOCIOECONMICAS .... 32
2.1. O AEROPORTO CONTEMPORNEO ....................................................................... 32
2.1.1 AEROPORTO INDUSTRIAL ............................................................................................... 33
2.1.3. AEROPORTO-FIRMA ....................................................................................................... 34
2.1.4 CIDADE AEROPORTO ...................................................................................................... 35
2.2. O AEROPORTO E SUAS RELAES COM AS CIDADES ..................................... 36
2.3. CRITRIOS PARA A ESCOLHA DE UM AEROPORTO ......................................... 39
3

2.3.1. AEROPORTO DE CONGONHAS ........................................................................................ 40

2.4. HOSPITALIDADE .......................................................................................................... 45
2.4.1. HOSPITALIDADE COMERCIAL ........................................................................................ 45
2.5. AEROPORTO E IDENTIDADE .................................................................................... 46
3. CAPTULO 3 - O AEROPORTO DE CONGONHAS: RESULTADOS E
DISCUSSES ......................................................................................................................... 51
3.1. PANORAMA ATUAL DO AEROPORTO DE CONGONHAS ..................................................... 51
3.1 ENTREVISTAS ..................................................................................................................... 57
CONSIDERAES FINAIS ................................................................................................. 73
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ................................................................................. 77

INTRODUO
Atualmente a qualidade de servios tornou-se essencial para todos os tipos de
mercados e indstrias. Em um terminal de passageiros de um aeroporto, diversos fatores
contribuem para a qualidade de servios, desde a percepo dos prprios usurios,
caractersticas arquitetnicas, bem como caractersticas de suas instalaes.
Com o crescimento da aviao civil brasileira, os aeroportos passaram a no ser mais
capazes de atender a crescente demanda de forma satisfatria em horrios picos. O problema
no se restringe apenas aos passageiros, mas tambm as prprias empresas reas que vem
aumentando suas frotas, gerando uma incapacidade de atender a todas as aeronaves como o
caso do aeroporto de Congonhas, objeto central desta pesquisa, sendo necessrio obteno
de slots1 para operar no aeroporto.
O planejamento de um aeroporto atualmente no est mais limitado a uma estao de
transporte, onde se movimentam pessoais e cargas. O aeroporto passa a abrigar no apenas
passageiros e operadores, mas tambm, mltiplas funes baseadas em necessidades locais e
regionais e com o avano da tecnologia. (MAGRI JUNIOR, 2003)
Atualmente um aeroporto muito mais do que apenas um local de passagem com
exclusiva finalidade de promover, atravs de sua infraestrutura, o transporte de passageiros e
carga. A infraestrutura aeroporturia tem papel importante nas atividades polticas,
econmicas e sociais de um Estado e esta importncia deve ser examinada no que se refere
utilidade poltica e econmica para a sociedade. Em muitos casos, devido ao crescimento
desordenado das cidades, os aeroportos passaram a estar situados em regies de alta
concentrao urbana, trazendo no apenas benefcio como transtornos.
Podemos considerar o aeroporto como um no lugar, conforme teorizado por Aug
(1994), mas sob o ponto de vista de outros tericos como Siqueira e Siqueira (2004), podemos
visualizar demonstraes que a sociedade pode estabelecer ligao e identidade com o
aeroporto.
O terminal de passageiros (TPS) de um aeroporto apresenta-se como um sistema onde
muitos processos acontecem para fornecer os servios necessrios ao funcionamento do
aeroporto. Durante processos de embarque ou desembarque, alguns pontos do aeroporto
tornam-se gargalos no processamento de passageiros, gerando atrasados, aglomerados de
pessoas, ocasionando at mesmo completa insatisfao dos passageiros. (BANDEIRA, 2008)
1

Autorizao de pouso e decolagem em aeroportos saturados

Por isso, podemos considerar a importncia da qualidade de servios e peridica

avaliao da percepo da qualidade, no apenas pela perspectiva dos passageiros, mas
tambm dos operadores.
Com o crescimento do transporte areo e consequente movimento no aeroporto,
tornam-se necessrios estudos com o intuito de aperfeioar os processos e aproveitamento do
espao aeroporturio.
A percepo desta qualidade global do servio oferecido, ser a diretriz principal de
anlise. Neste aspecto procura-se compreender o problema inicial de pesquisa, ou seja, Qual a
percepo do usurio do aeroporto de Congonhas sobre a qualidade dos servios oferecidos?
Procura-se, tambm, confirmao para os pressupostos estabelecidos dos quais:

a)

O usurio do aeroporto de Congonhas se preocupa com a qualidade dos

servios oferecidos;
b)

No h, para o usurio, questionamentos pontuais relacionados

utilizao dos servios oferecidos pelo aeroporto de Congonhas.

c)

Os usurios do aeroporto de Congonhas criam identidade com o local.

Avaliou-se, desta maneira, a qualidade percebida dos usurios do Aeroporto de

Congonhas, determinou-se o nvel de satisfao dos passageiros, bem como verificou-se o
grau de importncia de cada componente aeroporturio avaliado para a percepo da
qualidade. Para tanto, foi utilizada uma abordagem qualitativa, com questionrios semiestruturados, com perguntas abertas composto de 9 questes, aplicados com 13 pessoas, no
Aeroporto de Congonhas em datas e horrios variados para avaliao dos dados obtidos. Os
entrevistados foram identificados por nmeros para manter seu anonimato.
Como indicadores para elaborao da pesquisa foram utilizados os critrios
estabelecidos pela ACI. O aeroporto possuiu uma srie de reas operacionais, formando um
sistema de processos interligados. Em cada rea e etapa o passageiro pode experimentar o
servio prestado em cada instalao do aeroporto. Cada um desses processos gera um
indicador de qualidade e a juno de todos esses indicadores forma a qualidade global do
servio oferecido. (MAGRI JUNIOR, 2003)
A percepo desta qualidade global do servio oferecido, foi a diretriz principal de
anlise a ser percebida e analisada. Neste aspecto procurou-se compreender o problema inicial
6

de pesquisa, ou seja, Qual a percepo do usurio do aeroporto de Congonhas sobre a

qualidade dos servios oferecidos?
Procurou-se, tambm, a confirmao, ou no, para os pressupostos estabelecidos dos
quais;
a) O usurio do aeroporto de Congonhas no se preocupa com a qualidade dos
servios oferecidos;
b) No h, para o usurio, questionamentos pontuais relacionados utilizao dos
servios oferecidos pelo aeroporto de Congonhas.
c) Os usurios do aeroporto de Congonhas criam identidade com o local.

Para a construo do referencial de anlise, foram usados como base de investigao

os critrios estabelecidos pelo estudo desenvolvido pela ACI (2000) que estabeleceu os
seguintes indicadores de qualidade:

1) Geral

Resposta ou avaliao de reclamaes ou comentrios;

Resposta a ligaes;

Sistema de displays de Informao de Voos (FIDS)

Monitoramente de informaes para os passageiros

Disponibilizao de servios automticos (como caixas automticos)

Tempo de espera para emisso de bilhetes

Disponibilizao de telecomunicaes

Existncia de elevadores, escadas, escadas rolantes, esteiras rolantes

Monitoramento para reparaes e manuteno

Disponibilizao de carrinhos de bagagens

Limpeza

Existncia assistncia para deficientes

Assentos disponveis

2) Lojas, restaurantes e bares

Tempo de Espera

Preos

Horrio de funcionamento

3) Check-in

Tempo de espera

Tempo de transao

4) Verificao de segurana

Tempo de espera

Tempo de transao

5) Imigrao/Polcia

Tempo de Espera

6) Processo de carga e descarga

Performance dos nibus nos gates

Performance dos fingers

Taxa de uso de fingers

Pontualidade dos voos

7) Restituio de bagagens

Tempo de restituio de bagagem

Tempo de espera

Existncia de esteira de bagagens

Monitoramento de extravio de bagagens

8) Alfndega

Tempo de espera

9) Processamento Geral

Monitoramento do tempo de processamento

10) Tempo de transferncia

Tempo de conexo

11) Servios Especiais

Tratamento de quarentena

Exame e liberao de animais ou produtos animais

Tratamento de animais em quarentena

Controle de doenas contagiosas

Assistncia mdica para doenas

Liberao de alimentos importados

12) Acesso ao aeroporto

Congestionamento no estacionamento

Tempo de sada do estacionamento

Sistemas de estacionamento (entrega automatizada de tickets e cancelas)

Pontualidade dos nibus (entre a cidade e aeroporto)

Disponibilidade e tempo de espera por nibus (entre a cidade e o aeroporto)

Distncia

entre

estacionamento

de

nibus

do

terminal,

tempo

de

espera/disponibilidade

Tempo de espera em de nibus inter-terminal

Tempo de espera por taxi

9

Performance conexo inter-terminal

A IATA (1991) tambm estabeleceu critrios para definir a qualidade de servios, sob
a tica dos passageiros, para o desenvolvimento de terminais, levando em considerao os
seguintes critrios:

Facilidade de acesso ao aeroporto

Distncias menores entre o meio fio e o check-in e entre este e porto de

embarque sem que haja mudanas de nveis

Menores filas na segurana e controle de passageiros

Agilidade na partida das aeronaves

Rpida restituio de bagagens

Comunicao visual

Variedade de lojas

rea de descanso

Bons restaurantes

Observa-se que para o desenvolvimento do presente trabalho, foram utilizados os

indicadores adotados pela ACI (2000) de forma adaptada, selecionando aqueles julgados mais
apropriados. Os indicadores escolhidos foram: Terminal de Passageiros; Estacionamento;
Servios Comerciais; Sistema De Informao De Voos; Sala De Embarque; por serem este
considerados os indicadores mais importantes para definio da qualidade percebida no
aeroporto de Congonhas, para efeito desta pesquisa. Pretendeu-se, tambm, buscar
caracterizar, pelo uso dos indicadores apontados, as relaes advindas do aeroporto em
relao cidade e a sociedade, e se os usurios do aeroporto percebem essa ligao e criam
algum tipo de identidade com o Aeroporto de Congonhas.

10

1. CAPTULO 1 DISCUSSES TORICAS DO TERMO QUALIDADE

Neste captulo pretende-se discutir as noes tericas do termo qualidade e suas

implicaes na anlise do setor de servios, em especial o setor areo. Procura-se analisar os
conceitos e estudos realizados a cerca da qualidade de servio em um aeroporto, dando
especial ateno ao terminal de passageiros e o nvel de servio nele apresentado.

1.1. DEFINIO DE QUALIDADE

Qualidade um dos termos mais utilizados na administrao, pois todas as empresas

querem mostrar que seus produtos ou servios possuem qualidade, principalmente pela fora
que a palavra possui junto aos consumidores. No existe, tambm, um conceito nico para
definir qualidade e este ainda se modifica com o tempo, e sendo que cada uma dessas
definies abordam o conceito de qualidade a partir de diferentes ngulos, abordando o tema
com diferentes focos.
Shiba et al (1997) identificaram quatro conceitos de qualidade presentes,
principalmente, nas empresas japonesas. Nos anos 50, o conceito de qualidade estava
associado ao conceito de padronizao, se o produto estava adequado ao padro que tinha sido
estabelecido para a sua produo.
Este tipo de conceito est ligado organizao, ignorando aspectos externos a ela, o
que, pode ser considerado como uma grande fraqueza pelo fato de desconsiderar as
necessidades do mercado. J nos anos 60, esse conceito foi corrigido para adpatar-se as
necessidades externas, buscando identificar e satisfazer os clientes, evoluindo para o conceito
de adequao ao uso.
Nos anos 70, buscou-se aliar qualidade alta a custo baixo, sendo assim,surgiu o
conceito de adequao ao custo. Dessa forma, buscava-se o controle e melhoria de cada
processo de produo atravs da utilizao de diversas ferramentas de qualidade. Nos anos 80,
procurou-se atender as necessidades dos clientes mesmo antes que os prprios tivessem
conscincia delas, evoluindo para adequao as necessidades latentes.

11

Nos dias de hoje, algumas empresas podem se concentrar em apenas uma dessas
adequaes, mas, o ideal que as empresas conheam e implantem as quatro adequaes ao
mesmo tempo.
Garvin (1998) fez um trabalho muito expressivo em relao conceituao da
qualidade. O autor identificou cinco diferentes abordagens da qualidade, onde algumas dessas
definies esto mais voltadas para o produto e seu processo de produo, enquanto outras
esto mais voltadas ao cliente e sua percepo de valor;

Definio transcendental: A qualidade universalmente reconhecvel, no

podendo, desta forma, ser definida, pois a prpria pessoa sabe o que ela .

Definio baseada no produto: Varivel precisa e mensurvel, existente nas

caractersticas do produto.

Definio baseada no usurio: Qualidade medida atravs do nvel em que

satisfaz as necessidades de seus clientes.

Definio baseada na fabricao: Qualidade a conformidade aos padres e

especificidades estabelecidas.

Definio baseada no valor: A qualidade definida em termos de custos e

preos.

Ainda para Garvin (1998), as diferentes abordagens da qualidade so complementadas

com a proposio das oito dimenses da qualidade, conforme tabela 1, sendo estas,
componentes diferentes da qualidade, e que juntamente formariam a definio global da
qualidade, apresentando importncia relativa diferente para cada produto, servio ou cliente.

12

Tabela 1 Dimenses da qualidade do produto

Dimenso da qualidade

Conceito

Desempenho

Caractersticas operacionais primrias

Caractersticas

Acessrios secundrios

Confiabilidade

Probabilidade de falha em determinado tempo

Conformidade

Grau de igualdade com padres estabelecidos

Durabilidade

Medida de vida do produto

Assistncia Tcnica

Rapidez, cortesia e competncia do reparo.

Esttica

Interpretao pelos cinco sentidos humanos

Qualidade Observada

Avaliao subjetiva
Fonte: GARVIN (1988, p. 7).

O conceito da qualidade evolui e se modifica acompanhando o ritmo das mudanas da

sociedade, e onde, a noo de certo e errado tambm se modificam, coforme demonstrado na
tabela 2, apresentada a seguir.

13

Tabela 2 Evoluo do conceito da qualidade

Errado

Certo

Produtos de qualidade so caros, luxuosos e Produtos de qualidade atendem as necessidades

bonitos.

dos clientes.

Qualidade um conceito vago, subjetivo e Qualidade

impossvel de definir.

consiste

no

cumprimento

dos

requisitos e especificaes dos clientes.

Qualidade

representa

preveno

de

A qualidade considerada a falta de defeitos ocorrncias de erros ou desvios em relao s

no produto ou servio.

especificaes.
A responsabilidade pela qualidade de todos e

Qualidade

responsabilidade

departamento de controle de qualidade

do exige

comprometimento

de

todos

os

funcionrios.

Rejeio de 10% aceitvel, a mdia do No se aceitam erros. Deve-se promover

setor.

melhorias contnuas, buscando o defeito zero.

Qualidade s pode ser introduzida na Qualidade ser alcanada atravs da liderana

empresa

atravs

da

contratao

especialistas em qualidade.

de dos dirigentes e do envolvimento de todos os

funcionrios.

Indicadores de produtividade j do a mdia Indicadores

de qualidade.

de

produtividade

medem

eficincia no uso dos recursos.

Fonte: PIRES (2000, p. 35)

Para Mosso (2001), a qualidade confundida com o conceito de bom e ruim, produto
de comparao entre materiais e at mesmo abstrata. Est presente na anlise de qualquer
produto o servio, seja feita pela prpria instituio ou pelo cliente. Deming (1990) aponta
que a qualidade est de acordo com o nvel de satisfao com o cliente e no somente
inspecionada, mas tambm construda.
A definio mais difundida de qualidade a de Juran (1990), Qualidade a
adequao ao uso, isto , alcanar um determinado nvel de satisfao de um produto no
atendimento aos objetivos do usurio. O autor (1990) ainda identifica duas caractersticas da
qualidade como as que atendem as necessidades dos clientes e por isso aumentam o nvel de
satisfao e as que insatisfazem os clientes.

14

Albrecht e Zemke (2002) definem qualidade como um indicador baseado em um

julgamento definitivo abrangendo critrios subjetivos e objetivos, abrangendo caractersticas
tangveis e intangveis, sendo um indicador do valor do total de um produto ou servio
experimentado.

1.2. CONCEITO DE SERVIOS

A definio de servios demonstra a intangibilidade do mesmo enquanto acentua a

tangibilidade de um produto. Sendo assim, o servio produzido e consumido
simultaneamente, no podendo ser produzido e armazenado e to pouco transportado de um
lugar para o outro e o cliente tem contato direto com a operao. Ao contrrio dos produtos,
servios no podem ser revendidos, no existe antes da compra, a produo e consumo
necessitam estar no mesmo local. Vendas e produo no podem funcionar separadamente.
Para a Airport Council International - ACI (2000), servio definido como algo que
produzido e consumido simultaneamente. No servio de transporte a intangibilidade a
essncia, embora dependa de alguns elementos fsicos. Esses elementos intangveis podem ser
diferentes indicadores de qualidade, como pontualidade, confiabilidade, conforto, segurana,
percebidos subjetivamente pelo cliente. (SPOJARLIC, 1998, p.11)
Neste aspecto, Lovelock e Wright (2001, p. 05), argumentam que:

Servio um ato ou desempenho oferecido por uma parte outra. Embora o

processo possa ser ligado a um produto fsico, o desempenho
essencialmente intangvel e normalmente no resulta em propriedade de
nenhum dos fatores de produo.

Para Gronroos (1990), as seguintes caractersticas de servios de transportes so

destacadas: intangibilidade, servio como uma srie de atividades, simultaneidade de
produo e consumo, participao do cliente na produo do servio, no h possibilidade de
armazenagem, a produo no constante. A intangilibidade, heterogeneidade, produo,
inseparabilidade e a perecibilidade so diferenas bsicas entre bens e servios.
Zeithamal et al. (2003) apontam a intangibilidade, a heterogeneidade, a produo, o
consumo simultneos (inseparabilidade) e a perecibilidade como diferenas bsicas entre bens
e servios.
15

A intangibilidade define o servio como algo que no tem de ser sentido, visto ou
tocado, a heterogeneidade o resultado da interao humana, entre funcionrios e clientes e
de todos os desdobramentos e variaes decorrentes.
A simultaneidade demonstra que a produo e consumo dos servios so feitos ao
mesmo tempo. Por ltimo, a perecibilidade refere-s aos fatores que servios no podem ser
preservados ou estocados. As diferenas so apresentadas na tabela 3.
Tabela 3 Diferenas entre produtos e servios.
Produto

Servio

Tangvel

Intangvel

A posse transferida no ato da compra.

A posse geralmente no se transfere.

O produto pode ser demonstrado no ato da

compra.

No existe antes da compra.

Pode ser armazenado.

No pode ser estocado.

A produo precede o consumo.

Produo e consumo simultneos.

Produo e consumo podem ser separados Produo e consumo precisam estar no mesmo
espacialmente.

local.

Pode ser transportado.

No pode ser transportado.

Os compradores tomam parte direta no processo

O vendedor produz.

de produo.

O contato indireto entre a empresa que Na maioria dos casos o contato direto
produz e o cliente possvel.

necessrio.
O servio geralmente no pode ser exportado,

O produto pode ser exportado.

mas o sistema de entrega pode.

O negcio organizado por funes, com Vendas e produo no podem ser separadas
vendas e produo separadas.

funcionalmente.
Fonte: SPOLJARIC (1998, p.10)

Para Olorunniwo; Hsu; Udo (2006), os tipos de servios so classificados da seguinte

forma:

Fbrica de servios: baixa intensidade de mo de obra e baixa interao

(customizao) com clientes.
16

Shopping de servios: baixa intensidade de mo de obra e alta interao

(customizao) com clientes. Exemplos: Hospitais, restaurantes (exceto fastfoods) e servios de reparao;

Servio de massa: alta intensidade de mo de obra e baixa interao

(customizao) com clientes. Exemplos: Servios bancrios, varejo, escolas e
atacado;

Servios profissionais: alta intensidade de mo de obra e alta interao

(customizao) com clientes. Exemplos: Servios advocatcios, contadores e
clnicas mdicas.

Entretanto, nem sempre a fronteira entre produtos e servios est bem definida, uma
vez que clientes compram no apenas servios ou produtos separadamente, mas, muitas vezes
compram um pacote que englobam ambos; servios e produtos.
Sasser et al (1978) j haviam proposto que tanto servios quanto produtos deveriam
ser considerados como um pacote de operaes, numa escala que variaria de cem porcento
para servios ou cem porcento para produtos.

1.3. QUALIDADE DE SERVIOS

A qualidade de servios tem ganhado importncia e fora na competio entre

aeroportos que veem lutando entre si para atrair e reter tanto empresas areas quanto
passageiros. (BARRET, 2000).
As foras propulsoras que vem acelerando essa competio so o constante
crescimento do trfego areo, desregulamentao de mercado, privatizao tanto da indstria
area quanto dos servios aeroporturios. A aviao brasileira vem experimentado acentuado
crescimento de demanda conforme demonstra o grfico 1, que apresenta o nmero de assentos
ofertados por quilmetro (ASK) e o nmero de passageiros pagos por quilmetro transportado
(RPK).

A aviao brasileira experimentou a desregulamentao de preo no mercado

domstico do perodo de 1989 at 2001 e mais recentemente, a flexibilizao de preos no

mercado internacional.

17

Grfico 1 Evoluo do transporte areo

Fonte: ANAC (2012)

O aeroporto de Congonhas recebe grande parte do fluxo de passageiros do transporte

areo regular domstico, sendo o principal hub2 das empresas areas.
Consequentemente, uma das ferramentas de competio exatamente a qualidade dos
servios. Dessa forma, os aeroportos tem interesse em padronizar a qualidade e mant-la em
um nvel acima de todas as circunstncias, independente de outros fatores, incluindo
interrupes no servio ou colapsos (JANIC, 2003, p. 242).
Os estudos de Gronroos (1990), Zeithamal, Berry e Parasuman (1985) seguiram uma
segunda linha da de abordagem, cujo enfoque a qualidade de servio percebida pelo cliente.
Nestes termos, essa qualidade seria resultando entre a expectativa e a percepo que o
cliente teve do desempenho.
Para Rodrigues (1995), a qualidade de servios atribuda a diversos fatores como;
atendimento, apresentao do servio, ateno, aspectos fundamentais e bsicos em
conformidade com os fatores de qualidade.
Para Gronroos (1978) qualidade do servio:

[...] o resultado da diferena entre expectativas e percepes do servio,

sendo as percepes resultantes do desempenho de um conjunto de atributos
associado ao resultado do processo e outro conjunto associado realizao
2

Nas rotas hub-and-spoke, as empresas areas escolhem uma determinada cidade para ser o centro de
distribuio dos seus vos, fazendo com que os passageiros mudem de avio no aeroporto selecionado como
hub no caminho de seus destinos finais

18

deste processo e ocorrncia entre os clientes e o sistema de prestao do

servio.

Os problemas relacionados qualidade de servios so resultados de deficincias no

processo de gesto da qualidade, isso ocorre devido a uma falha de comunicao entre dentro
de uma organizao ou entre ela e seus clientes (GRONROOS, 1990). Dessa forma, esses
erros acabam por gerar lacunas (gap) entre a qualidade esperada pelo cliente e a qualidade
experimentada.
De acordo com Parasuman et al (1985) esta diferena funo da forma em que
ocorrem as outras quatro etapas do processo de produo do servio: a identificao das
expectativas dos clientes; a especificao do servio; a operao do servio; e a comunicao
externa do servio. Dessa forma, os autores desenvolveram o modelo dos cinco gaps,
demonstrando o processo de entrega e avaliao da qualidade de servios, levando em
considerao o processo e percepo dos clientes e gerncia. (Figura 1). Os gaps seriam
demonstrados da seguinte maneira:

Gap 1- Servio esperado em relao percepo da gerncia: Falha, por parte

dos dirigentes da organizao, no que se diz respeito definio de um servio
de qualidade para os clientes da empresa.

Gap 2 Percepo da gerncia em relao qualidade estabelecida de

qualidade: Falha da gerncia em transportar as especificaes de qualidade
para a realizao do servio. consequncia da ineficincia de fatores como;
comprometimento com a qualidade, existncia de objetivos de qualidade
estabelecidos, operacionais e crena de que as especificaes dos
consumidores podem ser alcanadas.

Gap 3 Especificaes da qualidade do servio em relao ao servio

entregue: a falha de qualidade ocorrida durante a performance do servio.
Ocorre devido inabilidade dos colaboradores da empresa em prestar um
servio como estabelecido.

Gap 4 Servio entregue em relao a comunicaes externas aos

consumidores: Diferenas entre informaes disponibilizadas e o servio
prestado, onde h uma promessa excessiva ou falta de informaes sobre os
servios.

19

Gap 5 Servio percebido em relao ao servio esperado: divergncia entre

a expectativa do cliente e a percepo do servio experimentado. a qualidade
do servio como ela percebida pelo cliente. Esse gap ocorre por resultado dos
gaps anteriores, se no houver nenhuma outra falha, gaps, anteriores, no
haver esse gap.

Figura 1 Modelo dos cinco gaps

Fonte: PARASUMAN; ZEITHAMAL & BERRY ( 1985).

1.3.1. Qualidade de Servios em Transportes

Lima (1995, p.61), define transporte da seguinte forma: [...] produzir valor associado
ao tempo, ao espao, e ao estado das coisas e pessoas; transportar no altera a forma fsica e,
como os demais servios agregam elementos intangveis a quem dele se serve.
Ainda segundo o autor, existem duas expressivas possibilidades de ganhos com
melhoria em qualidade de transportes, sendo associadas ao aumento da confiabilidade como
20

condio de sobrevivncia do transporte de carga como um dos elos da manufatura e a

reduo dos custos do transporte urbano refletindo em redues tarifrias.
O transporte areo foi o primeiro modal a direcionar esforos para a melhoria da
qualidade dos servios prestados devido a fatores como reduo de demanda ou aumento de
competitividade. (LIMA, 1995).
Ainda relacionado a transportes, h outros fatores que aumentam a importncia da
qualidade, como a desregulamentao de mercados, privatizao e concesso de servios e
infraestruturas, como acontece no setor areo, que no Brasil, recentemente experimentou a
flexibilizao de preos no s no mercado domstico como tambm no mercado
internacional e j se fala em privatizao de alguns dos mais importantes aeroportos
brasileiros.
Para Lima (1995), as realidades para cada modal de transportes so bem distintas no
que tange a qualidade, apresentando significativas diferenas em termos tecnolgicos,
metodolgicos e operacionais. Os fatores que os diferenciam so exatamente as caractersticas
dos mercados em que atuam, como exigncia dos clientes, perfil e qualificao de mo de
obra, operao, aspectos culturais, produtividade, desenvolvimento tecnolgico, tipo de
veculos, equipamentos e instalaes. Sendo assim, o setor areo muito mais sujeito a
competio internacional que setores de transportes urbanos que trabalham sob concesso e
sem concorrncia.
Existem caractersticas especficas no que diz respeito ao servio de transportes que
devem ser consideradas ao se analisar a qualidade do mesmo, por serem fatores
condicionantes ao mesmo. (LIMA, 1995).

1.3.1.1. Mercados Regulamentados ou Sem Diferenciao do Produto

As caractersticas de alguns mercados fazem com que a qualidade no seja

considerada com um fator estratgico, afinal, muitos servios de transportes so executados
em mercados regulamentados ou em mercados que no so sensveis a diferenciao dos
produtos. H tambm mercados onde suas operadoras so empresas pblicas, onde a
sobrevivncia dessas organizaes no est associada ao desempenho. O transporte areo o
modo de transportes onde existe o maior nmero de casos de empresas voltadas para a
qualidade dos servios, face aos mercados em que operam.
21

1.3.1.2. Produto Intangvel

O fato dos servios serem intangveis leva impossibilidade de transferncia de posse,

bem como, de revenda; no possibilita a proteo por patentes; e dificulta a comercializao,
pois os mesmos no podem ser apresentados ao consumidor no ato da compra. Os servios
so vendidos para depois serem produzidos e consumidos, sendo importante o desempenho
obtido e no a posse, j que a mesma no existe. Diversos so os efeitos desta caracterstica na
qualidade dos servios de transportes. As expectativas e percepes dos clientes so
fortemente influenciadas pelo uso dos servios, pela opinio de outros usurios e pela imagem
da empresa. O produto coincide com o processo e no passvel de armazenagem, levando a
ociosidades ou a congestionamentos durante o atendimento, devido a flutuaes da demanda.
Este fato provoca degradaes da qualidade tcnica, ou seja, do nvel de servio oferecido.

1.3.1.3 Produo e Consumo Simultneo

A inseparabilidade entre a produo e o consumo, outra caracterstica tpica de

servios, envolve os consumidores nos processos, dificulta produes centralizadas, traz
variabilidades aos processos e cria a necessidade de monitorao da qualidade em tempo real.
Esta caracterstica evidente em transportes, onde a presena fsica da carga, ou do
passageiro, imprescindvel durante a produo do servio. possvel, em alguns sistemas de
transportes, a utilizao do usurio como recurso. A influncia dos usurios nos processos de
transportes est associada importncia relativa entre atividades realizadas na presena do
cliente e demais atividades; e ao grau de participao do mesmo nas especificaes do servio
a ser realizado.

1.3.1.4 Grandes Oscilaes de Demanda

As demandas de servios apresentam grandes flutuaes temporais quando

comparadas com a manufatura, tanto em termos de intensidade, quanto em termos de
frequncias. As demandas de transporte tambm possuem estas caractersticas e, alm delas,
22

apresentam tambm desbalanceamentos espaciais. No caso dos transportes, diversas

estratgias tm sido adotadas para minimizar os efeitos desses desbalanceamentos.
Sintetizando, estas estratgias ou atuam sobre a demanda do sistema procurando alter-la,
atravs de polticas tarifrias, reservas de passagens e incentivos promocionais para
desenvolvimento de demanda de entre pico; ou atuam junto oferta atravs de
dimensionamento para atender ao pico de demanda, ao uso compartilhado de recursos; ou
finalmente propem a convivncia com a degradao dos nveis de servio em determinados
perodos de operao.

1.3.1.5 Indivisibilidade da Oferta

As infraestruturas virias e os equipamentos necessrios para a produo de

transportes normalmente demandam grandes investimentos e obras que levam tempo para
serem realizadas. Estes elementos, quando comparados com as demandas envolvidas,
apresentam indivisibilidade. Nessas situaes, em boa parte do tempo, as instalaes e
equipamentos operam, ou com ociosidade, ou com congestionamentos. A indivisibilidade da
oferta implica que, no incio de operao de uma nova infraestrutura, ocorram excelentes
padres de qualidade dos servios motivados pela ociosidade existente; com o crescimento da
demanda esses padres degradam-se at surgirem os congestionamentos. A qualidade
percebida, nestas situaes, decrescente com o passar do tempo.

1.3.1.6 Produtos e Processos Heterogneos

O servio como um pacote de benefcios, explcitos e implcitos, desenvolvidos em

instalaes de apoio e utilizando, ou no, bens facilitadores. As atividades de transportes
podem ser encaradas tambm desta forma. Por exemplo, no caso de uma viagem area, podese considerar como beneficio explcito do servio o transporte do passageiro, entre a origem e
o destino, segundo os horrios programados. Para isto ocorrer so necessrias instalaes de
apoio, no caso os aeroportos, e um bem facilitador, o avio. No caso em questo, benefcios
implcitos podem estar associados ao status de se viajar de avio.
Ainda procurando identificar o servio em termos de seus atributos, Norman (1984
apud, LIMA, 1995) define os chamados servios essenciais e os servios perifricos; no caso
23

do exemplo anterior, o servio essencial seria o transporte em si e os perifricos o

atendimento pr e ps-viagem, o servio de bordo, etc.
Cabe destacar que, em algumas situaes como no caso do transporte areo, por
exemplo, so dimenses importantes segurana e o preo e so dimenses determinantes as
caractersticas diferenciais face concorrncia, como por exemplo, frequncia dos voos e
pontualidade. Esta diversidade leva heterogeneidade dos resultados e dos desempenhos,
dificultando a obteno de padres, bem como a identificao dos custos associados, afetando
as medidas de qualidade e produtividade dos sistemas e dificultando ainda a formao de
preos. Os produtos e processos de transportes so deveras heterogneos.

1.3.1.7 Satisfao com o Resultado e com o Processo

Tanto nos processos quanto nos resultados podem ser identificados fatores geradores
de satisfao para os usurios, ou seja, que atendam as necessidades e fatores redutores de
insatisfao, isto , que reduzam deficincias, como por exemplo, limpeza adequada dos
veculos. Em termos de avaliao de desempenho dos sistemas, torna-se necessrio avaliar,
tanto resultados, quanto caractersticas dos processos. O passageiro almeja chegar ao local e
no horrio programado, mas deseja que isto ocorra com segurana e razovel conforto.

1.3.1.8 Interao com o Meio Ambiente

As atividades de transportes so realizadas em ambientes no controlados (espao

areo, mar, ruas...) e so sistemas abertos devido participao dos clientes.
(FITZSIMMONS, SULLIVAN 1982 apud LIMA, 1995). Suas operaes acontecem no meio
ambiente, pois se deslocam espacialmente de forma diferente de como ocorrem em fbricas
ou escritrios onde se possvel controlar as condies climticas, temperatura e nvel de
iluminao. Como um bom exemplo das dificuldades associadas a esse fato so os problemas
do transporte areo, em face de condies climticas adversas. Este fato leva ocorrncia de
alguns eventos que podem degradar a qualidade do servio oferecido. Estes problemas devem
ser levados em conta, tambm, durante o projeto dos sistemas de servios, quer seja para
utilizao de tecnologias que minimizem seus efeitos, quer seja para prever estratgias
operacionais para contorn-los.
24

1.3.1.9 Redes de Processos e Parcerias

O transporte um meio para realizao de muitas atividades, desta forma, tornando-se

participante e dependente de uma rede de relacionamento entre empresas e atividades, sendo
assim, sua demanda so derivadas de outras demandas. A atividade transporte, normalmente,
parte de uma cadeia de eventos cujo interesse do cliente est no resultado final dessa cadeia,
e no apenas na atividade transporte. Isto leva necessidade de maior integrao entre
empresas participantes da rede de fornecimento de servios e torna essencial a abordagem
sistmica do problema, levando em conta todas as suas particularidades e direcionando as
aes para a melhoria do resultado final do processo como um todo.

1.3.1.10 Diferenas Tecnolgicas

Existem dois principais condicionantes dos sistemas de transportes; o tipo de objeto

movimentado e o meio realizado para a realizao do transporte. As tecnologias envolvidas
nos diversos tipos de transportes so muito diferentes entre si e, consequentemente,
apresentam distintos padres de desempenho.
No que tange a qualidade de servios em um TPS, questo de atingir e gerenciar a
qualidade de servios vem ocupando os analistas de aeroportos por muito tempo. Dessa
forma, muitas pesquisas vem sido feitas com o intuito de desenvolver conceitos para
avaliao e gesto da qualidade de servios sob diferentes tipos de condies de operaes.
Genericamente, dois tipos de conceitos se solidificao: avaliao emprica da qualidade de
servios e o segundo conceito trata da investigao analtica da qualidade do servio.
1.4. NIVEL DE SERVIO

Embora no exista uma metodologia universalmente aceita para medir o nvel de

servio em terminais de passageiros (TPS), diversas medidas foram elaboradas por diferentes
agncias, definindo o nvel de servio a partir de valores especficos para parmetros
determinados.

25

Para Spoljaric (1998), a qualidade pode sofrer oscilaes em decorrncia de variaes

da demanda, tanto em intensidade quanto em frequncia, podendo ocasionar declnio no nvel
de servio.
Neste aspecto:

Tais declnios, ou mesmo um baixo nvel de servio, podem acarretar, alm

de grandes transtornos aos usurios de um terminal de passageiros,
desperdcios de recursos e aumento de custos gerados com possveis
solues em curto prazo, que podem inclusive piorar o nvel de servio, caso
no haja um planejamento adequado. (BANDEIRA, 2008)

Nvel de servio usado para: [...] expressar a qualidade percebida pelos passageiros
em um terminal aeroporturio (MULLER; GOSLING, 1990).
J Gualda (1995) define nvel de servio como a qualidade do servio prestado em um
terminal de passageiros, podendo ser medido, por exemplo, pelo comprimento de filas de
espera, carga ou veculos que os transportam, tempo de espera por um servio, tempo de
atendimento e conforto oferecido no terminal de passageiros (TPS).
Nvel de servio tambm pode ser definido como a qualidade e um ou mais
componentes, e a forma como eles percebidos ou experimentados pelos usurios (NODH;
ASHFORD, 1993). Os autores utilizaram o mtodo empregado no trabalho de Muller e
Gosling (1991) para avaliar o nvel de servio para o acesso a aeroportos.
A Transport Canada (1979) define nvel de servio em uma instalao sendo expresso
em termos de rea por pessoa em um determinado espao de tempo. Nesta classificao
considerado um nvel de servio A, onde, nesta situao, no haveria atrasos no decorrer do
processo e as condies com relao a termos de fluxo seriam excelentes. E o nvel de servio
na extremidade oposta, F, consideraria um colapso no sistema.
Magri Junior (2003), realizou um trabalho medindo o nvel de servio baseado na
percepo dos passageiros de um TPS, relacionando a importncia dada a cada componente
com a qualidade do servio oferecido, levando em considerao aspectos como tempo de
processamento, reas disponveis (servios/instalaes) e nvel de conforto e qualidade de
atendimento.
Para Correia e Wirasinghe (2008), devem-se especificar quais das instalaes do
terminal estaro sendo utilizadas nas operaes de sada, chegada e conexo. Com cada uma

26

das trs possveis operaes, possvel ter um nvel de servio que represente a experincia
global do passageiro em um TPS.
Seneviratne e Martel (1991) determinaram as mais importantes variveis que afetam a
desempenho de um TPS. Os pesquisadores entrevistaram os passageiros que estavam
embarcando e determinaram que a disponibilidade de espao fosse o fator que mais
influenciava a qualidade de servios. Na amostra pesquisada, cinquenta e trs por cento dos
entrevistados responderam que informao era o fator mais importante na durante a circulao
do aeroporto. J nas reas de espera, o fator considerado mais importante foi disponibilidade
de assentos. Ainda de acordo com a pesquisa, muitos outros fatores devem ser considerados
alm de espao e tempo para a avaliao qualidade de servios pela perspectiva dos
passageiros.
Os autores concluram que a qualidade de servio um conceito complexo que no
deve ser avaliado utilizando-se apenas um indicador e cada fator influencia diferentemente a
qualidade do servio dependendo de qual aspecto do terminal de passageiros est sendo
considerado. Em uma pesquisa posterior, os mesmo autores utilizaram seis indicadores para
descrever as caractersticas dos subsistemas de um terminal, como disponibilidade de
assentos, distncias, acessibilidade, orientao, tempo de espera e ocupao. Entretanto, a
metodologia necessita melhora. (CORREIA; WIRASINGHE, 2005).
Nesta mesma linha, Wirasinghe e Shehata (1988) definiram uma equao para calcular
o nmero ideal de assentos que minimiza a soma dos custos dos assentos assim como
minimiza a soma dos custos do salo de embarque proporcionalmente a sua rea, o custo dos
assentos e tambm o tempo de espera em p assumindo que os passageiros se sentariam se
disponvel.
Seneviratne e Martel (1994) definiram um ndice que define os assentos disponveis
para a avaliao do nvel de servio nas salas de embarque.
A Airport Council Internacional, ACI, (2000), desenvolveu uma pesquisa de qualidade
entre seus 512 membros, englobando 1250 aeroportos em 160 pases, com questes que
abrangiam as seguintes reas:

Mensurao do desempenho (objetiva e subjetiva) e definio de padres;

Sistema de gesto da qualidade;

Certificao (especialmente ISO 9001, 9002, 9003) - benefcios e problemas

encontrados;

Satisfao percebida.
27

Ainda de acordo com a pesquisa, 61,7% dos entrevistados responderam utilizando

critrios subjetivos, enquanto 43,3% utilizaram critrios objetivos e 31,7% utilizaram ambos
os critrios.
A ACI (2000) utilizou-se de critrios objetivos, que podem ser medidos de forma
objetiva, e critrios subjetivos, que podem ser mensurados atravs de pesquisas de opinio. Os
critrios mais utilizados so; satisfao geral do cliente, sinalizao, limpeza em geral,
telecomunicaes, satisfao geral em relao s informaes de voo, satisfao com a
alimentao, compras, acesso de solo, estacionamento, condio de disponibilidade de
carrinhos das bagagens e etc.
Entretanto, este trabalho foi amplamente criticado por Correia e Wirasinghe (2004)
por seus mtodos e padres terem sido estabelecidos sem priorizar seus usurios por meio de
pesquisa de opinio. Ainda assim, o trabalho possui relevncia por ser tratar de uma pesquisa
em nvel global.
Na maioria dos estudos empricos para a avaliao da qualidade de servios em um
TPS, o conceito de nvel de satisfao do usurio tem sido utilizado. (MARTEL;
SENEVIRATNE, 1990)
Os passageiros e os operadores do aeroporto so frequentemente e diretamente
envolvidos. Nestes estudos, os passageiros so perguntados para que avaliem a qualidade do
servio. A IATA (1981) divulgou em sua publicao Airport Monitor um exemplo
representativo da avaliao da qualidade de servios em um aeroporto.
Aproximadamente dezesseis mil passageiros foram entrevistados para que avaliassem
a qualidade de servio em trinta e quatro aeroportos europeus e americanos, avaliando 19
critrios como; convenincia, sinais de orientao, transporte de solo, velocidade do check-in
e eficincia de seus funcionrios, sales e reas de espera, servios especiais para visitantes
transatlnticos, servios de imigrao, inspeo de passaporte e visto, entrega de bagagem,
carrinhos de bagagens, compras, restaurantes, disponibilidade de conexes, disponibilidade de
tarifas baixas, facilidade para fazer conexes, pontualidade nas sadas.
Conhecendo esses fatores, os operadores do aeroporto podem tomar as aes
necessrias para aproximar a qualidade dos servios prestados s expectativas dos usurios.
Entretanto para os operadores, que produzem servios, que so consumidos no mesmo
momento de sua produo, eles s so capazes de avaliar a qualidade de seus prprios
servios a posteriori e aps o processo de produo ou em um dado perodo. (JANIC, 2003)
28

A investigao mais analtica de qualidade de servio baseada num modelo de

operaes complexas e processos com a inteno de prover servios para passageiros
enquanto eles estiverem em um TPS.
Os resultados de diferentes tentativas foram resumidos para formarem uma srie de
conceitos, usualmente em termos de padres de espao para cada passageiro que transita no
terminal. Apesar da falta de evidencias clara para a determinao desses padres, essas
recomendaes tm sido amplamente adotadas e utilizadas na modernizao e construo de
terminais de passageiros. (JANIC, 2003).

Tabela 4 Padres de Nvel de Servio em um TPS

Nvel de Servio (m/ocupante)
A
D
E
F
B
C

reas
Check-in,
bagagem

rea

coleta

de
1,6

1,4

1,2

0,8

Espera com bagagens, sala de

espera, pr inspeo
1,4
Epera/circulao
2,7

1,2
2,3

1
1,9

0,8
1,5

0,6
1

Fonte: JANIC (2003, p.242)

A tabela 4 apresenta alguns dos tpicos valores estabelecidos para os padres de

espao em um TPS. O nvel A estabelece um servio cuja qualidade seria considerada
excelente, B seria uma alta qualidade de servio, C, uma boa qualidade de servio, D,
qualidade aceitvel, enquanto E apresenta um nvel inadequado de qualidade de servio e F
indicaria zero em qualidade de servio, sendo resultado de um colapso no sistema.
Em aeroportos com frequente congestionamento do TPS, padres de tempo foram
introduzidos como atributo de qualidade de servio. O conceito de tempo foi aplicado para
garantir o tempo mximo de espera para passageiros em fases determinadas de servio em um
TPS.
Na maioria dos casos de anlise e planejamento de terminais, espao e tempo de
servio foram considerados independentes um do outro.
Na prtica, tem sido difcil de manter simultaneamente os padres de tempo e espao
da qualidade de servio. Sobre determinadas circunstncias, os operadores tem se
29

confrontando com problemas em gerenciar a qualidade de servio em perodos de tempo

limitados. (JANIC, 2003)
Mumayiz e Ashford (1986) desenvolveram o conceito de Perception Response (PR)
para avaliar as percepes dos passageiros quando a qualidade dos servios prestados num
terminal de passageiros.
O modelo de PR descreve a relao entre a percentagem de passageiros indicando a
sua satisfao com o servio encontrado em uma instalao particular e do valor de uma
medida de servio. A porcentagem de passageiros que respondem se certa quantidade de
tempo (atraso ou o tempo gasto) a uma instalao especfica era boa, tolervel, ou ruim est
relacionada com a quantidade de tempo (atrasada ou gasto).
O mtodo de PR utiliza grfico, conforme mostrado no grfico 1, elaborados a partir
da opinio de passageiros sobre o nvel de servio percebido. Valores de tempo (T1 e T2) so
deduzidos, o que representa a fronteira entre o bom e o nvel de servio tolervel e aceitvel e
ruim, respectivamente. Apenas instalaes de processamento foram consideradas.
Apesar de consultar o passageiro, as respostas dadas pelos usurios no foram
capazes de analisar vrios componentes do TPS ao mesmo tempo, pois este mtodo s
permite a avaliao de nico atributo. (BANDEIRA, 2008)

Grfico 2 Grfico de avaliao do nvel de servio utilizando o conceito de PR

Fonte: CORREIA e WIRASINGHE ( 2005, p.5)

Ndoh e Ashford (1995) exploraram modelos lingusticos como a lgica fuzzy como
uma tcnica para avaliar nvel de servio em transportes incorporando componentes
qualitativos, tais como a convenincia e conforto. Este estudo concluiu que estudos anteriores
para estimar o nvel de servio proveram escalas concisas de valores de nvel de servio que
no podem ser estabelecidos em valores lingusticos que so precisos comparados com a
30

percepo original dos passageiros em relao ao servio. O estudo de Ndoh e Ashford (1995)
aplicou a metodologia proposta para avaliar os servios de processamento em um aeroporto
(check-in, segurana, inspeo e subsistemas de controle de passaporte) usando valores
hipotticos. Embora a metodologia parecesse razovel para o aeroporto de avaliao LOS,
no foi devidamente validado atravs de qualquer aplicao

real. (CORREIA,

WIRASINGHE, 2005).
Park (1994) usou a teoria da lgica fuzzy para avaliao do nvel de servio de
terminal aeroporturio com base em percepes de passageiros, considerando trs fatores temporal ou espacial (quantitativos), conforto e servio razovel (medidas qualitativas).
A metodologia utiliza um painel de especialistas para determinar a importncia dos
componentes de um terminal diversos e foi feita uma pesquisa feita com os passageiros no
Aeroporto de Seul, Kimpo, para obter avaliaes de qualidade de instalaes para
processamento de cinco diferentes reas de um terminal, como: processamento de servio,
circulao, acesso de solo, e as concesses.
As pesquisas exploraram o uso de expresses lingusticas, tais como suportvel, longo,
aceita, complicado, tolervel, e ruim. Os dados do painel de levantamento de passageiros
foram ainda aplicados a um modelo de multi deciso fuzzy para obter a classificao da
qualidade das instalaes pesquisadas.
Foi feita uma comparao entre os indicadores de servios reais de desempenho
(medidas temporais) e os valores percebidos a partir de pesquisas desenvolvidas pelo
Perception Response (PR).
Comparando-se os dois mtodos, mostra-se uma percepo totalmente diferente dos
padres de servio, em especial para servios de rastreio de segurana e controle de
passaporte. Concluiu-se que essas diferenas indicam que o modelo desenvolvido
originalmente como PR teve muitas falhas graves, principalmente por causa do tempo de
latncia entre a experincia de servio e concluso do utilizador do aeroporto do questionrio.
Embora o modelo fuzzy fornecer uma avaliao da qualidade de servio a partir de
percepes de passageiros, no poderia associar reais medidas fsicas para avaliaes nvel de
servio. A pesquisa tambm no sugere qualquer medida fsica adequada para a maioria dos
fatores apresentados. Mais estudos so necessrios para resolver essa deficincia e adaptar a
metodologia, de modo que ele pode se tornar relevante para fins de planejamento.
(CORREIA, WIRASINGHE, 2005)
31

2. CAPTULO 2 O AEROPORTO E SUAS RELAES SOCIOECONMICAS

Neste captulo pretende-se abordar os conceitos de aeroporto na contemporenaidade,
como os conceitos de aeroporto industrial, aeroporto firma e as cidades aeroporto. Ainda
sero abordadas as relaes do aeroporto com as cidades, a noo de no lugar e as relaes
entre a sociedade e o aeroporto.

2.1. O AEROPORTO CONTEMPORNEO

A infraestrutura aeroporturia concentra boa parte do trfego entre pessoas, cargas de

alto valor agregado, tambm, rea de segurana nacional, importante recolhedor de taxas e
tributos e, em sua verso mais moderna, fator de desenvolvimento para lugares. Deve-se ainda
apontar a importncia do aeroporto sendo no comercio internacional, pea chave [...]
medida que as economias tornam-se cada vez mais abertas e inter-relacionadas
(VASCONCELLOS, 2007).
Silva (1991) afirma que o aeroporto um local onde existe a transferncia entre
modais, para tanto necessrio que haja sistemas de recepo e meios de acesso para a
transferncia do modal areo para o terrestre.
Autores como Harvey (2001), Guller et al (2002), elaboraram um novo conceito sobre
o que seria um aeroporto. Os autores afirmam que o aeroporto precisa adaptar-se a nova
realidade das naes. Para tanto, o aeroporto depende de uma estrutura fsica confortvel e
eficiente onde os usurios sintam-se convidados a utilizar seus servios, que devem atender as
crescentes demandas de passageiros.
Esta demanda cresce no apenas em nmeros, mas em diversidade e exigncia.
Atualmente, a arquitetura aeroporturia voltada para que o passageiro permanea o maior
tempo possvel em suas instalaes e tambm estende seus servios a usurios que no so
usurios do transporte areo.
Segundo Teixeira e Amorim (2005, apud Vasconcelos, 2007), a construo de um
aeroporto de grande importncia para cidades e estados, sendo que em muitos casos o
Estado assume a administrao, entretanto, isso passa por afetar sua imagem, definio de
atividades e planejamento, sendo assim, uma administrao nica seria invivel. Por outro
lado a infraestrutura tambm no poderia ser provida unicamente pelo mercado, sendo, este,
32

um meio de resguardar e direcionar o bem comum. Sendo assim, embora restrito as fases de
planejamento, licitaes e concesso, o Estado tem participao ativa na realizao da obra.
A administrao privada tem o lucro como seu objetivo principal, sendo assim,
direciona seus esforos para a gesto dos negcios, o que acaba por gerar uma grande
mudana na fisionomia aeroporturia, sendo uma dessas alteraes mais visveis o
aproveitamento do permetro para instalao de empreendimentos relacionados indiretamente
a atividade, como hotis, escritrios, terminais de transbordo de cargas que necessitem
agilidade no transporte de seus produtos. (VASCONCELOS, 2007).

2.1.1 Aeroporto Industrial

O aeroporto industrial pode ser considerado como forma de utilizao do complexo

aeroporturio como o objetivo de melhorar a arredacao atravs de taxas de ocupao e
utilizao da infraestrutura. (VASCONCELLOS, 2007) O aeroporto industrial representa uma
grande melhora nos processos de importao e exportao devido reduo de custos da
cadeia produtiva e taxas de alfndega, uma vez que o conceito de aeroporto indstria tem
reduo de tributos para zona primria e minimiza a influncia de barreiras aduaneiras.
Para incentivar o desenvolvimento do Comrcio Exterior Brasileiro, o projeto dos
Aeroportos Industriais consolida-se pela necessidade de intensificar a transformao dos
sistemas de transporte e logstico do Pas, proporcionando a instalao de plantas industriais
em aeroportos internacionais, simplificando os procedimentos aduaneiros e a reduo de
custos tarifrios, tributrios e logsticos, resultando no aumento da competitividade das
indstrias brasileiras no mercado internacional. O empresariado passa ento a receber um
grande apoio governamental, ficando mais barato e mais fcil produzir e competir no mercado
exterior. (INFRAERO, 2012).
A Infraero passou a adotar o conceito de aeroporto indstria com o intuito de
transformar o complexo aeroporturio em [...] capazes de estimular e aumentar as
exportaes brasileiras. (INFRAERO, 2012).
Em um aeroporto industrial quando uma rea de seu interior reservada para que
empresas se instalem em uma zona de neutralidade fiscal, em que em que importam matriaprima e exportam produto acabado com iseno de impostos ou com reduo de tarifas. Deste
modo, a empresa estabelece uma filial dentro do aeroporto, onde recebe matria-prima
importada, produz seus produtos e os exporta atravs do modal areo. Com esse recurso, h
33

notrios ganhos logsticos, uma vez que a reduo no tempo de desembarao e transporte de
carga. O aeroporto indstria oferece infraestrutura necessria ao recebimento de matriaprima importada, produo e transporte de produtos acabados (SILVA, 2008).
Em geral, aeroportos industriais partem do princpio que benefcios fiscais incentivam
a instalao de novas indstrias nas suas proximidades, vinculando a exportao aquele
aeroporto especfico. Dessa forma, o administrador aeroporturio adapta-se as novas
necessidades, principalmente no que se tange a logstica de carga advindas desse incremento.
(VASCONCELLOS, 2007, p.43).

2.1.3. Aeroporto-Firma

Para Vasconcellos (2007), o Aeroporto Firma pode ser considerado como uma
mudana da administrao aeroporturia tradicional para uma administrao comercial, [...]
quando mudam as fontes de receita para o administrador aeroporturio e seu volume cresce, a
fim de fazer frente s novas necessidades de investimento. O autor ainda argumenta que o
conceito uma modificao do conceito do aeroporto como um mero ponto de conexo
modal para um verdadeiro complexo de negcio onde sua estrutura e processo
organizacionais passam a se assemelhar as empresas privadas.
Na administrao tradicional, a nfase dada nos servios diretamente ligados a
atividade reas, sendo suas principais receitas advindas de receitas aeronuticas. J no
conceito comercial, os aeroportos focam como uma importante fonte de renda, as receitas
originadas por seus servios e negcios ofertados em terra. (KUHN, 2003). Essas receitas
consistem em tarifas cobradas pela administrao aeroporturia pelo direito de outras
empresas a funcionarem dentro do interior do aeroporto, sendo chamadas de receitas no
aeroporturias. (VASCONCELOS, 2007).
O impacto econmico causado por esses aeroportos nas regies onde se situam
aproxima ainda mais a concepo aeroporturia da concepo empresarial, assim como uma
indstria geradora de empregos, pagadora de impostos e ainda capaz de induzir ou facilitar o
surgimento

de

um

distrito

industrial

ou

polo

de

desenvolvimento

comercial.

(VASCONCELOS, 2007, p. 45)

Torna-se praticamente obrigatria a transio entre a administrao tradicional para a
comercial, uma vez que no pode depender de forma to visceral de subvenes estatais. Os
lucros obtidos das receitas aeronuticas passam a no ser mais suficientes para a realizao de
34

investimentos para ampliao e manuteno da infraestrutura aeroporturia. Dessa forma, os

aeroportos passam diversificar suas receitas, tentando tirar cada vez mais partido do lado
terra, da propriedade imobiliria e das concesses. (VASCONCELLOS, 2007)

2.1.4 Cidade Aeroporto

A Cidade-Aeroporto concentra todas as funes de uma regio metropolitana em seu

interior e nas reas vizinhas. Os aeroportos esto intimamente ligados aos centros comerciais
das cidades, tornando-se indispensveis vida diria. (SILVA, 1991).
Segundo Kasarda (2006) o nascimento da Cidade Aeroporto deve-se a trs fenmenos
associados ao crescimento do aeroporto e trfego areo:

Os principais aeroportos, atualmente, obtm de seus lucros advindos de fontes

no aeronuticas a fontes diretamente ligadas a atividade area;

A rea do aeroporto desenvolve uma marca devido qualidade urbanstica e

visual, prprias a esse equipamento de infraestrutura, atraindo, inclusive,
empreendimentos no ligados atividade aeroporturia;

O rpido desenvolvimento comercial dentro e nos arredores desses aeroportos

faz com que ele se torne grande gerador de crescimento urbano, visto que as
reas aeroporturias so grandes empregadoras de mo de obra, de compras e
de negcios per si.

Em uma Cidade-Aeroporto, com caractersticas de um shopping center tradicional,

fundem-se com o terminal aeroporturio, comportando diversificado comrcio varejista,
restaurantes, e lazer (cinemas, academias), alm dos servios de logstica de carga reas.
(VASCONCELLOS, 2007)
O conceito ainda est relacionado ao desenvolvimento regional, uma vez que no se
mantm apenas nos limites do aeroporto, mas participa de uma estratgia regional mais
ampla, orientada para a funo que o aeroporto exerce nas redes de trfego terrestre e que
pretende se beneficiar das atividades derivadas do mesmo. (GULLER e GULLER, 2002).

A acessibilidade ponto fundamental para o bom funcionamento do

complexo aeroporturio como em uma cidade. A eficincia econmica e a

35

competitividade regional dependem sobremaneira da rede interna de

transportes de uma regio e dos seus "portes" de acesso ao resto do mundo.
O escoamento da produo, a entrada de insumos, o fluxo de pessoas e
negcios depende de acesso rpido, mdico e conveniente entre o aeroporto
e a regio sob sua influncia. (VASCONCELLOS, 2007, p.50)

Vasconcellos (2007) ainda afirma que quando h eficincia nos acessos, atividades
indiretamente ligadas ao aeroporto podem se instalar em distncias de at 20 km do terminal,
como parques industriais, logsticos, complexos atacadistas, tecnolgicos de comunicao e
informao, shopping center, hotis e at mesmo bairros inteiros ocupados por pessoas que
trabalham no aeroporto. Esse fenmeno cria um cluster em funo da existncia do aeroporto,
levando a sua influncia econmica a maiores distncias.

2.2. O AEROPORTO E SUAS RELAES COM AS CIDADES

Alm de serem elos de importante conexo e integral, os aeroportos, so, tambm,

elementos marcantes da infraestrutura de qualquer cidade, principalmente pela presso que
exercem na demanda por servios e infraestrutura urbana em sua rea de implantao, o que
acaba por gerar novos vetores de desenvolvimento ou consolida tendncias j manifestadas
(CALDAS, 2008, p. 329).
O espao teorizado como uma estrutura das cidades, sendo conceituado da seguinte
forma: [...] a organizao do espao tambm uma forma, um resultado objetivo de uma
multiplicidade de variveis atuando atravs da histria, em que sua inrcia passa a ser
dinmica (SANTOS, 2005, p. 45), onde podemos concluir que o espao mvel, uma vez
quer em que o movimento social exige, as formas do passado cedem ao novo processo, se
orientando formao das novas estruturas e elas se adaptam para exercerem as funes do.
Presente. (AZEVEDO; ORTIGOZA, 2008, p.710)
Sendo assim, podemos caracterizar a sensao de movimento urbano e suas
implicaes para a cidade como relaes sociais que no se rompem, apenas vo se renovando
no tempo e no espao, assim, as cidades so espaos em contnuo processo de reproduo.
(ORTIGOZA, 1996).
No incio da aviao entre o perodo de 1930 1940, os aeroportos situavam em
localidades distantes das cidades, em terrenos pouco valorizados e com poucos obstculos, o
que favorecia a operao das aeronaves. Com o crescimento urbano, as reas no entorno do
36

aeroporto passaram a ser ocupadas tanto para fins residenciais, quanto industriais, fruto do
crescimento desordenado das cidades. Os aeroportos trazem uma srie de benefcios s
cidades, como foi discutido anteriormente, entretanto, tambm impe uma srie de restries
e incmodos para as cidades, especialmente para sua vizinhana.
A infraestrutura aeroporturia, bem como sua operao demanda cuidadoso
acompanhamento de potenciais conflitos entre o aeroporto, meio ambiente e comunidade. Os
conflitos associados relao entre o aeroporto e a cidade, geralmente relacionados ao rudo
das aeronaves, vem assumindo na atualidade contornos mais acentuados, agregando novos
fatores, enfatizando os impactos ambientas, conflitos de vizinhana, aspectos de
acessibilidade.

Dessa forma a administrao exige esforo compartilhado dos setores

responsveis em diversas esferas, com o objetivo de obter um planejamento integrado e

cooperativo entre as partes. (CALDAS, 2008, p. 329)

Na perspectiva de assegurar essa integrao [aeroporto-cidade], e por

consequncia, o relacionamento harmnico [...], os Planos de Integrao
Operacional Urbana, que vm sendo propostos pela Infraero para retomada
das aes voltadas para integrao dos aeroportos com sua rea de entorno,
sugerem, com base no mapeamento das principais etapas identificadas para
proposio de aes cooperativas, determinar processos e estabelecer
condies para complementao da atividade de planejamento com a de
gesto integrada e participativa. (CALDAS, 2008, p 329)

O Plano de Integrao Urbana da Infraero prev aes relacionadas ao controle de

solo, acessibilidade e avaliao do potencial econmico regional, alm de medidas de controle
de riscos dentro e fora do permetro aeroporturio.
O plano prev a adoo de critrios de acompanhamento de resultados, de tal forma
que seja possvel identificao e superao das inconsistncias entre o planejamento
aeroporturio e o planejamento territorial municipal e regional, visando, desta forma,
harmonizao entre os aeroportos e as cidades. (CALDAS, 2008)
Ainda segundo Caldas (2008, p.331) o Plano de Integrao Urbana atua nas seguintes
reas:

Uso do solo: Considera o incmodo relacionado ao rudo aeronutico e

a necessidade de preservao das reas de proteo operacional e de controle de riscos

de acidentes. Os estudos necessrios para alternativas de ordenamento e uso do solo
envolvem a caracterizao da ocupao existente nas reas de proteo aeroporturia,
a anlise das orientaes definidas pelo Plano Diretor da cidade, o conhecimento e
37

avaliao criteriosa das condies socioeconmicas regionais, a prospeco de

oportunidades de estmulo ao desenvolvimento e a proposio de alternativas de
adequao possveis. A base de atuao abrange os seguintes instrumentos: a) Planos
de Zoneamento de Rudo - PZR, b) Planos de Zonas de Proteo - PZP, e c) rea de
Segurana Aeroporturia ASA;

Acessibilidade e Integrao Modal: As condies de acessibilidade e

complementao modal interferem diretamente no nvel de servio prestado pelo

aeroporto, tanto para o segmento de passageiros quanto para a carga area.
Embora o segmento final de acesso tenha um peso mais significativo nas
avaliaes iniciais, especialmente quando voltadas exclusivamente para os aspectos de
integrao aeroporto cidade, as questes de acessibilidade ganham contornos muito
mais amplos quando integradas aos grandes projetos setoriais e regionais, agregando
aspectos econmicos e restries ambientais aos dados de entrada de projetos, ao lado
dos elementos construtivos, operacionais e de segurana, normalmente estudados;

Aspectos Econmicos e Gerenciais: Independente da alavancagem da

economia local/regional, os aeroportos precisam assegurar estratgias prprias de

sustentabilidade econmica e financeira.
Essa perspectiva, em casos especficos, se complementa no conceito de
Aerotrpolis, termo criado por Kasarda (2006) ao analisar a evoluo dos
aeroportos, de empresas multimodais e multifuncionais geradoras de desenvolvimento
comercial, no interior e alm de suas fronteiras (Airport Cities), para a consolidao de
artrias e aglomerados de negcios vinculados aviao, que se instalam em seu
entorno e na rea de influncia mais direta. Nesse sentido, tanto os aspectos
microeconmicos,

quanto

macroeconmicos

devero

ser

considerados

pelo

planejamento, dado que se encontra em mesmo nvel de importncia as aes para: a)

identificar e fomentar o desenvolvimento de atividades vinculadas aviao, ou com
potencial de desenvolvimento atrelado disponibilidade do transporte areo; e b)
assegurar a integrao dessas atividades na estrutura socioeconmica regional,
permitindo o desenvolvimento de parques industriais e tecnolgicos, centros
comerciais, depsitos, armazns e outros servios relacionados ao transporte areo e
sua logstica operacional.

38

2.3. CRITRIOS PARA A ESCOLHA DE UM AEROPORTO

Um bom nvel de servio pode influenciar a escolha de um aeroporto por parte de seus
clientes. Nvel se servio pode ser definido como a qualidade do servio prestado em um
terminal de passageiros, podendo ser medido, por exemplo, pelo comprimento de filas de
espera, carga ou veculos que os transportam, tempo de espera por um servio, tempo de
atendimento e conforto oferecido no terminal de passageiros (TPS). (GUALDA, 1995) Sendo
utilizado para [...] expressar a qualidade percebida pelos passageiros em um terminal
aeroporturio (MULLER; GOSLING, 1990).
Em seu trabalho McKinsey (2010) afirma que o fator que mais motiva os passageiros
na escolha de um aeroporto est em sua localizao, da distncia entre este e seu local de
origem (residncia ou trabalho), sendo o que o segundo fator um aeroporto que possua um
voo direto para seu destino sem necessidade de escala.
Para Caves e Kazda (2000), a seleo do modo de acesso ao aeroporto determinada
pelos seguintes critrios:

Disponibilidade do modo de acesso;

Distncia do aeroporto cidade;

Durao individual de cada etapa do processo de transporte (tempos de espera,

tempo para acessar o modo de transporte, tempo de viagem e tempo para
acessar o check-in);

Padro de conforto e qualidade do transporte, que inclui facilidade de uso,

nmero e qualidade de assentos, manuseio da bagagem, nmero e dificuldade
de transferncias em rota, possibilidade de estacionamento seguro;

Confiabilidade do transporte;

Custo total do transporte (tarifas de estacionamento e valor do tempo);

Segurana pessoal, privacidade e flexibilidade.

Com relao s caractersticas do passageiro, citam: motivo da viagem; tipo de voo

(regular, charter, curta distncia e longa distncia); durao da estadia; fatores econmicos e
sociais (renda, idade, ocupao, tamanho da famlia e posse de veculo prprio), conforme
demonstra a tabela 5.

39

Tabela 5 Atributos de Influncia nas Escolhas dos Passageiros

Fonte: ESTEVES, BARROS, SANTANA. (2008, p. 760)

2.3.1. Aeroporto de Congonhas

O aeroporto de Congonhas, objeto central desta pesquisa, teve sua inaugurao em

1936. Anteriormente, a cidade de So Paulo possua apenas um aeroporto, o Campo de Marte.
Entretanto este sofria com as enchentes do Rio Tiet, neste aspecto escolheu-se um lugar onde
se pudessem evitar as enchentes. Tambm o terreno onde se localiza o aeroporto foi escolhido
por suas condies naturais: visibilidade, drenagem e terreno desocupado e plano, que
permitiria a construo de quatro pistas. (Infraero, 2011)
Em 1937, a (Viao do Estado de So Paulo _VASP) iniciou voos regulares ligando
So Paulo ao Rio de Janeiro. (Moreira, 2005).
No final dos anos 1940 teve incio a obra das trs pistas previstas no novo projeto do
aeroporto, mas apenas a pista principal foi concluda, porque estudos tcnicos mostraram ser
suficiente para atender s especificaes aeroporturias norte-americanas do Civil Aviation
Authority (CAA), uma das mais modernas para a poca. A pista foi terminada no final de
1950, mas enquanto estava em obras, outra, provisria, foi construda. Anos mais tarde ela se
tornou a segunda pista paralela, mantida at hoje. (Infraero, 2011)
Entre 1945 e 1950, o movimento de avies no aeroporto aumentou de 11.048 para
69.408 e de 140.864 para 867.705 passageiros. Nesta poca, Congonhas era o terceiro lugar
no mundo em frequncia, atrs apenas de Nova York e Chicago. (Moreira, 2005)
Desde 1957, Congonhas j era o terceiro aeroporto do mundo em volume de carga
area. Por isso, nessa poca comearam os estudos para a implantao de um novo aeroporto
40

em So Paulo e alteraes no Terminal de Passageiros de Congonhas. Desses estudos

surgiram o Aeroporto de Viracopos, em Campinas, e foi iniciada a ampliao da Ala Norte do
aeroporto paulistano, para abrigar o embarque e o desembarque internacional, e a reforma da
pista principal. (Infraero, 2011).
Em 1962, Congonhas instalou um servio de radar pioneiro na Amrica Latina, e o
trnsito de passageiros ultrapassou a casa de 1.000.000, intensificando ainda mais a
necessidade de reformas e de modernizao de suas instalaes e servios, situao que se
arrastou at a metade dos anos 70.
O Aeroporto de Congonhas comeou a registrar problemas de relacionamento com sua
vizinhana durante a dcada de 1970, com aumento constante da demanda por transporte
areo.
J na dcada de 1980, o aeroporto sofreu grande reduo de demanda devido
implantao do Aeroporto de Guarulhos.
Foi somente a partir de 1975 que comearam a ser feitos os investimentos necessrios
para a modernizao do Aeroporto de Congonhas, e tambm foi neste ano que se iniciou a
restrio s operaes areas no perodo de 22h00min at as 06h00min horas. (Moreira, 2005)
Em Congonhas, em 1970, eram realizadas 350 operaes de voo diariamente,
envolvendo 1500 carros no ptio, 12000 passageiros e 25000 acompanhantes. O resultado era
um total congestionamento, que exigiu novas ampliaes. Em 1970, comeou uma grande
obra de ampliao na ala internacional do Terminal de Passageiros, com a mesma
configurao daquela realizada em 1957/58. Tambm foi realizada uma ampliao para
abrigar o novo porto de embarque e a liberao de bagagem na ala internacional. (Infraero,
2011)
Em 1977, quando a situao j estava bastante catica, foi implantado o ILS Instruments Landing System - sistema de pousos por instrumento. O movimento de
passageiros neste ano foi de 4.500.00 passageiros. (MOREIRA, 2005).
Em 1981, Congonhas passou a ser administrado pela Infraero, anteriormente era
administrado pelo Governo estadual. Neste ano, o movimento do aeroporto era de 1334.470
aeronaves e 6.187.533 passageiros. (MOREIRA, 2005).
Com a inaugurao do aeroporto de Guarulhos, em 1985, Congonhas teve baixas
significativas em seus voos, devido transferncia dos voos internacionais para Guarulhos.
(MOREIRA, 2005)
41

Nesta poca a ponte area transportava cerca de 1,5 milhes de passageiros por ano,
um movimento muito pequeno para Congonhas que transportava quatro vezes mais no final
da dcada de 70. A Infraero, com o intuito de retomar as atividades, contratou uma empresa
para a elaborao de um projeto de reorganizao interna do aeroporto, contemplando
melhorias significativas. (MELLO, 2006)
Porm, a localizao privilegiada de Congonhas o faria retomar o volume de
operaes. (MOREIRA, 2005). E tambm a partir das melhorias, o Departamento de Aviao
Civil - DAC, transferiu alguns voos para Congonhas como as linhas: So Paulo- Belo
Horizonte- Curitiba e Porto Alegre So Paulo- Braslia- Salvador. (MELLO, 2006)
Em 1990, Congonhas tornou-se o aeroporto mais movimentado do pas. Desde ento,
o fluxo de passageiros e aeronaves cresceu sistematicamente, o que tornou necessrio
reform-lo para atender ao aumento da demanda. (INFRAERO, 2011)
Em 1991 com o inicio da operao dos Boeing 737-300, houve acrscimo em 35% na
oferta de voos e tambm reduo no tempo de viagem.
O Ministrio da Aeronutica, em 1992, autorizou a retomada dos voos internacionais
em Congonhas, desta forma foi inaugurada uma nova sala de embarque e os balces de checkin foram transferidos para a ala norte. (MELLO, 2006)
Em 1993 foi executado projeto de programao visual, que incluiu a colocao de
painis informativos, nos quais aparecem as esteiras nos balces. (INFRAERO, 2011)
Com o desenvolvimento do plano Real, em 1994, e a estabilizao e crescimento da
economia, novas empresas entraram no mercado e a competitividade fez com que o trafego
areo crescesse acima da media mundial. Em 1995, Congonhas bateu seu recorde de pousos e
decolagens e tambm se tornou o aeroporto mais rentvel administrado pela Infraero.
Entretanto, o aeroporto ficou saturado e Congonhas impossibilitado de receber novas
empresas. Porm o problema no se limitou ao espao fsico, sendo seu principal problema o
trafego areo. A descentralizao dos embarques representava outros inconvenientes, como a
falta de retorno para o estacionamento e a operacionalidade do meio fio de embarque que,
congestionados, provocavam a formao de fila dupla dos automveis que transportavam os
passageiros. (MELLO, 2006).

42

Tabela 6 Evoluo do aeroporto de Congonhas 1941 - 2001

Ano
1941
1959
1969
1981
1990
2001

Aeronaves
5.075
90.867
68.247
134.470
112.942
261.826

Passageiros
47.229
1.579.905
1.475.184
6.187.533
2.534.275
10.637.442

Carga
Correios
253.212
33.315
31.627.973 776.701
13.438.336 1.213.088
68.670.144 441.136
3.258.725
34.212.935
-

Fonte: MELLO (2006, p. 46)

A tabela 6 apresenta a evoluo de movimento de aeronaves, passageiros, carga e

correios no aeroporto de Congonhas.
Em 1941, houve o primeiro registro dos dados. Podemos perceber que, em 1959, aps
a concluso das obras do terminal de passageiros, 18 anos depois, que o movimento aumentou
significativamente. Em 1969, dez anos aps a inaugurao do terminal, podemos perceber
uma queda no nmero de aeronaves que operavam no aeroporto, entretanto o nmero de
passageiros permanece quase o mesmo. Em 1981, com o incio da administrao da Infraero
houve um aumento tremendo no movimento no aeroporto. Em 1990, o aeroporto estava se
recuperando de seu declnio e j possua um movimento bastante expressivo. Em 2001,
podemos perceber que os nmeros cresceram aceleradamente, acabando por resultar um
gargalo na infraestrutura do aeroporto.
Desta forma foi necessrio alterao do terminal de passageiros e o incio dos
projetos para a criao do edifcio-garagem. (MELLO, 2006). Diversas obras de melhorias
foram realizadas com o objetivo de proporcionar maior conforto e segurana aos passageiros,
como a criao de novas salas de embarque e ampliao da pista principal, e ampliaram-se a
gama de servios prestados pela Infraero, tais como: livrarias, lanchonetes, lojas, utilidade
pblica e locadoras. (MOREIRA, 2005).
As estatsticas comprovaram que os investimentos feitos em Congonhas estavam
dando resultados positivos. Em 1995, o aeroporto bateu seu recorde de pouso e decolagens
(154.697) e superou Guarulhos no trfego areo. Congonhas foi tambm o mais rentvel
aeroporto operado pela Infraero (ao todo a empresa operava 62 aeroportos). O nmero de
passageiros que viajaram por Congonhas foi de quase 5.000.000. (MOREIRA, 2005)
43

Tabela 7 Evoluo do aeroporto de Congonhas 2006 2010

Ano

Aeronaves Passageiros Carga + Correios

2006

230.995

18.459.191

39.486

2007

205.564

15.265.433

34.905

2008

186.694

13.672.301

32.519

2009

193.308

13.699.657

29.247

2010

204.943

15.499.462

23.383

Fonte: INFRAERO (2010)

A tabela 7 demonstra a evoluo do movimento de Congonhas. Em, 2006 Congonhas

atingiu o pice de movimentos totalizando mais de 18 milhes de passageiros transportados.
A ANAC vem adotando medidas para restringir estes nmeros, como slots, proibio de
aeronaves comerciais operando na pista auxiliar e restrio de tempo de permanncia em solo.
Em 2007 e 2008 o movimento do aeroporto foi um pouco menor. Em 2008, a queda do
nmero de passageiros foi de 13% em comparao a 2007. Entretanto em 2010 j percebemos
um novo aumento tanto nmero de aeronaves como no nmero de passageiros.
Com o aumento do trfego areo, os problemas entre o Aeroporto e a vizinhana se
tornaram ainda mais crescentes, principalmente no que se diz respeito ao rudo produzido
pelas aeronaves.
Os estudos de previso de demanda do aeroporto realizados e que constituram a base
para a elaborao da Portaria 0629/GM5 de 02 de maio de 1984, no levaram em
considerao o aumento das operaes da forma como se observa atualmente. Por esta razo,
o Plano Especfico de Zoneamento de Rudo, no captura o efetivo impacto do rudo.
(SCATOLINI; ELLER, 2008)
Entretanto, apesar dos grandes desconfortos que causa aos seus vizinhos, o Aeroporto
de Congonhas um aeroporto de grande importncia no Brasil, sendo principal hub das
empresas reas e sua localizao privilegiada, faz com que seja considerado na escolha do
viajante que parte de So Paulo ou chega cidade, uma vez que conforme citado
anteriormente a localizao de um aeroporto o fator mais importante na escolha deste.

44

2.4. HOSPITALIDADE
Segundo Grinover (2002), a palavra hospitalidade pode ser entendida como recepo
de hspedes, visitantes, viajantes, podendo ser simplificada no ato de bem receber. A
hospitalidade ainda implica na relao entre um ou mais hspedes, sendo a recepo inserida
nessa organizao e no modo de funcionamento existente.
Para Gotman (2001), a hospitalidade considerada o ato de acolher e servir algum
que esteja fora de seu local de domiclio, sendo resumida na relao entre aquele que recebe e
aquele que recebido por algum.
Lashley e Morrison (2004) definem a hospitalidade como concebida em um conjunto
de comportamentos que se originaram na prpria base da sociedade e a hospitalidade envolve
a mutualidade e troca e atravs disso, sentimentos de altrusmo e beneficncia.
A troca seria, portanto, o princpio bsico da hospitalidade e a troca de um dom cria
uma dependncia recproca entre as partes. Ao mesmo tempo em que voluntrio, o dom
tambm obrigatrio, pois quem d assume uma postura de superioridade e quem recebe
possuiu um sentimento de gratido e sente-se obrigado a retribuir. Diante disto, surge a
trplice obrigao do dar, receber e retribuir. (MAUSS, 1974)
Lanna (2000, p. 175) afirma que [...] o ato de dar no um ato desinteressado. Isso
no se limita prtica dos chefes. O ato de dar pode assim se associar em maior ou menor
grau a uma ideologia da generosidade, mas no existe a ddiva sem a expectativa de
retribuio.

2.4.1. Hospitalidade Comercial

A hospitalidade comercial originou-se da hospitalidade domstica como um negcio

por si mesmo, para atender a um mercado que demanda comida, bebida e alojamento fora do
lar, enquanto um sistema empresarial sociotcnico cujo objetivo principal criar valor para
seus clientes, dentro de certas limitaes sociais. (JONES; LOCKWOOD, 2004, p. 225).
Podemos entender que no conceito apresentado acima, os valores incorporam tanto a
satisfao pelo servio prestado quanto o pagamento realizado em troca do servio. Na
hospitalidade comercial, o pagamento financeiro isenta o cliente de retribuir pelo servio
recebido, [...] a troca financeira isenta o hspede da obrigao mtua e da lealdade.
(LASHLEY; MORRISON, 2004). Os autores ainda afirmam que o pagamento livra os
45

hspedes de obrigaes, podem utilizar as instalaes sem nenhuma obrigao com os

anfitries que no sua obrigao exigida pelo contrato mercadolgico, ou seja, o pagamento.
Muitos autores criticam a existncia da hospitalidade comercial, uma vez que, uma
vez que para haver o conceito da ddiva, necessrio que esta seja desinteressada por aquilo
que lhe oferecido e com o pagamento ela seria perdida.
Telfer (2004, p. 63) afirma que possvel a existncia da hospitalidade ainda que esta
seja paga, uma vez que;

[...] se um hospedeiro comercial atende bem aos seus hspedes, com um

interesse autntico por sua felicidade, cobrando um preo razovel, no
extorsivo, por aquilo que oferece, suas atividades podero ser chamadas de
hospitaleiras.

Pode-se entender que embora a hospitalidade exista nas relaes onde no se h

nenhum interesse daquele que d para com aquele que recebe, a hospitalidade comercial pode
existir, mesmo que a troca seja financeira, e aquele que d espera pelo pagamento pelos
servios prestados, desde que haja um ato sincero daquele que est vendendo um servio com
a satisfao e felicidade daquele que est pagando. Em ltima anlise pode-se dizer que ao se
prestar um servio onde haja uma preocupao verdadeira com a qualidade de servio, e esta
percebido pelo consumidor, haveria uma ddiva verdadeira, o que confirmaria a existncia
da hospitalidade comercial.

2.5. AEROPORTO E IDENTIDADE

Em sua obra, Auge (1994) descreve inicialmente o conceito do lugar antropolgico

como um lugar de identificao cultural e histrica, onde um indivduo encontra-se com sua
prpria origem e descobre seu lugar na sociedade.
Reservamos o termo "lugar antropolgico" quela construo concreta e
simblica do espao que no poderia dar conta, somente por ela, das
vicissitudes e contradies da vida social, mas qual se referem todos
aqueles a quem ela designa um lugar, por mais humilde e modesto que seja.
[...], simultaneamente princpio de sentido para aqueles que o habitam e
princpio de inteligibilidade para quem o observa. (AUGE, 1994, p. 50)

AUGE (1994, p. 51) ainda define esses lugares como:

46

Esses lugares tm pelo menos trs caractersticas comuns. Eles se pretendem

identitrios, relacionais e histricos. O projeto da casa, as regras da
residncia, os guardies da aldeia, os altares, as praas pblicas, o recorte
das terras correspondem para cada um a um conjunto de possibilidades,
prescries e proibies cujo contedo , ao mesmo tempo, espacial e social.

Em

contrapartida

ao

lugar

antropolgico

surge

no

lugar,

fruto

da

supermodernidadade que, no pode se definir nem como identitrio, nem como relacional,
nem como histrico. (AUGE, 1994 p. 72). Esse no lugar e fruto de um mundo assim
prometido individualidade solitria, passagem, ao provisrio e ao efmero. (AUGE,
1994)

O lugar e o no lugar so, antes, polaridades fugidias: o primeiro nunca

completamente apagado e o segundo nunca se realiza totalmente palimpsestos em que se reinscreve, sem cessar, o jogo embaralhado da
identidade e da relao. Os no lugares, contudo, so a medida da poca;
medida quantificvel e que se poderia tomar somando, mediante algumas
converses entre superfcie, volume e distncia, [..] meios de transporte"
[..], os aeroportos, as estaes e as estaes aeroespaciais, as grandes cadeias
de hotis, os parques de lazer, e as grandes superfcies da distribuio [..]
que mobilizam o espao extraterrestre para uma comunicao to estranha
que muitas vezes s pe o indivduo em contato com outra imagem de si
mesmo. (AUGE, 1994, p. 73)

Desta forma o no lugar e visto como um lugar onde no se estabelece uma ligao
identitria, nem rituais ou qualquer acontecimento em que um individua pode ligar-se a algum
acontecimento de sua prpria historia. No no lugar os procedimentos so preestabelecidos
sem nenhuma relao com os indivduos que nele esto. Sendo assim, Auge (1994) ainda
define o espao do viajante como o arqutipo do no lugar, uma vez que o viajante passa de
um ponto ao outro sem tomar um real conhecimento das localidades de um lugar, lugares que
so lugares de fato para os moradores, mas que o viajante no percebe, pois no os vive como
locais no tm experincias reais. A experincia do viajante reduzida a indicaes textuais,
seja como orientaes, ou indicaes que determinado local de fato um lugar com
significado histrico. A supermodernindade ignora os lugares em rota para outros lugares.

Muitos prospectos tursticos sugerem tal desvio, tal giro do olhar, propondo
por antecipao ao amador de viagens imagem de rostos curiosos ou
contemplativos, solitrios ou reunidos, que escrutam o infinito do oceano, a
cadeia circular de montanhas nevadas ou a linha de fuga de um horizonte

47

urbano repleto de arranha-cus: sua imagem, em suma, sua imagem

antecipada, que s fala dele, mas porta outro nome (AUGE, 1994, p. 79).

Sendo assim constataremos que a experincia do no lugar como afastamento de si

mesmo e colocao distncia simultnea do espectador e do espetculo nem sempre est
ausente disso. (AUGE, 1994, p.79).
Em um no lugar, a individualidade de um indivduo nunca est em questo, so todos
considerados os mesmo, a no ser, em casos, de entrada e sada, onde o indivduo deve
apresentar um documento de identificao, como carteira de identidade, de motorista ou
passaporte.
Em no lugares, os indivduos so reduzidos solido e similaridade, porque, h uma
mnima interao social, a passagem temporal no marcada por monumentos ou qualquer
significado pessoal. Assim, o no lugar minimiza o familiar, o conhecido, o reconhecvel, e
suspende a identidade, relaes e histria.
O mais marcante de um no lugar que nunca h um rosto conhecido. Em um lugar,
mesmo o rosto de um desconhecido familiar em termos de carncia, uma vez que essa
proximidade e identificao so a base a base das relaes sociais.
Em resumo, para Aug (1994), aeroportos so locais de solido, no criando relao,
identidade ou to pouco histria com o viajante. J para Siqueira e Siqueira (2004, p. 17) que
realizaram um trabalho no Aeroporto Internacional do Galeo;

No aeroporto so tecidas tramas da vida cotidiana dos que l trabalham ou

dos que viajam a prazer ou por obrigao. O corpo das mulatas sambando
nesse ambiente informa a turistas e viajantes que h algo mais ali do que
simplesmente solido e similitude. Espaos no qual sentidos so tecidos, no
aeroporto tambm esto presentes o poder e a poltica de um Estado que
vigia, controlam e que a ltima porta do estado. Nesse sentido, ddivas,
saudaes, gestos, mulatas, samba e corpos desnudos formam um discurso
simblico e ideolgico construdo pelo Estado. Tal discurso seria uma
tentativa de fundar uma ordem consensual livre de contradies e
antagonismos

Ainda para Siqueira (2006, p. 8-9) considera a chegada ao aeroporto se inicia um ritual
de passagem, onde o cidado normal perece e o turista nasce. O Autor narra a chegada de um
grupo de norte americanos ao Aeroporto do Galeo e as diversas fases a manifestaes de
hospitalidade existentes nesse momento.
48

Quando turistas e viajantes norte-americanos chegavam ao Rio de Janeiro

durante o incio do processo de identificao por parte das autoridades
brasileiras, em 2004, pelo menos uma parte do processo ritual como
passagem j estava em andamento: o momento da separao/sada de sua
prpria sociedade de origem. Viajar ao Brasil, j implicava em romper com o
tempo social normal - o dia-a-dia cotidiano de trabalho - uma das
caractersticas dos rituais de passagem.

Os norte-americanos deveriam passar pela identificao da polcia federal, momento

extremamente incerto, uma vez que o visitante no pode adentrar um local sem que antes
comprove suas intenes (GENNEP, 1977, apud SIQUEIRA, 2006). Neste momento h o
segundo ritual de passagem, o de limiaridade.
Em seguida, os norte-americanos desembarcavam pelo saguo de desembarque
internacional onde eram recepcionados, pela segunda vez, por uma comitiva formada por
desde membros de uma escola de samba com passistas e mulatas seminuas at representantes
do poder pblico municipal e do Rio Conventions Bureaux. Entre as muitas aes gestuais
realizadas por esses atores, estavam as de danar com os americanos, abra-los, dizer-lhes
palavras de cordialidade e distribuir brindes e presentes (ddivas). (SIQUEIRA, 2006).
Desta forma, o autor conclui que:

Ei- nos diante do ritual de agregao aos americanos que, de um momento

hostil, se te rever para o da hospitalidade. Tudo isso se desenrolando dentro
do aeroporto, lugar onde identidades so confrontadas, construdas, alteradas
e cujos sentidos e significados inundam seus sales. (SIQUEIRA, 2006,
p.12).

O aeroporto moderno muito mais do que apenas um local de passagem, sendo de

grande importncia para a sociedade. O aeroporto vetor de desenvolvimento para as cidades
e se relaciona com estas de forma intensa. Um grande complexo de servios se organiza ao
redor do aeroporto e este passa a ser gerador de empregos e pagador de tributos. Apesar de
todos os benefcios, tambm existem os problemas trazidos por este, principalmente, sua
vizinhana, no que se diz respeito a queixas sobre o rudo produzido pelas aeronaves.
Havendo uma relao entre o aeroporto e as pessoas de uma cidade, cria-se uma um lao, uma
relao e identidade entre estes. O aeroporto pode ser visto apenas como um no lugar,
conforme proposto por Aug (1994), sendo um local onde no exista histria, relao ou
49

identificao ou pode ser considerado como um lugar onde se possa criar identidade e onde os
rituais so mais forte, do que se poderia e imaginar, tal como demonstrado no trabalho de
Siqueira (2006).
Na capital paulista, o aeroporto de Congonhas chegou a ser um espao de lazer
domingueiro das famlias e ponto de encontro da boemia paulistana, uma vez que o caf do
aeroporto, ficava aberto 24 horas. (SANTANNA, 2000, p. 17). O aeroporto deixou de ser
apenas um local de passagem para os viajantes que seguiam para outras localidades, para se
tornar um local de convivncia social dentro da cidade.
Os aeroportos, ao longo do tempo, deixaram apenas de ser um local de passagem e
passaram a englobar muitas das funes das cidades, possuindo uma diversificada gama de
servios que vo muito alm de bancos, restaurantes, lojas, business centers, hotis, cinemas e
etc. E muitas pessoas passaram a procurar os aeroportos como procuram as cidades; para
compras e lazer.

50

3. CAPTULO 3 - O AEROPORTO DE CONGONHAS: RESULTADOS E

DISCUSSES
Neste captulo sero apresentados os resultados e as discusses da pesquisa realizada
no Aeroporto de Congonhas e tambm ser apresentada a situao atual do Aeroporto com o
intuito de contextualiz-la nos dias atuais e para um melhor entendimento de seus problemas e
consequente avaliao dos dados obtidos atravs das entrevistas desta pesquisa.

3.1. PANORAMA ATUAL DO AEROPORTO DE CONGONHAS

Segundo dados da INFRAERO (2011), o Aeroporto de Congonhas, atualmente o

segundo aeroporto mais movimentado do pas em relao a movimentao de passageiros,
tendo recebido 16.756.452 passageiros no ano de 2011. (Tabela 8)

Tabela 8 Ranking dos Aeroportos por Movimento de Passageiros

Fonte: INFRAERO (2011)

Ainda segundo a INFRAERO (2011), podem-se indicar os horrios de pico de

passageiros no aeroporto sendo estes, no horrio das 16 horas e entre os horrios de 19 horas
s 21 horas.

51

Grfico 3 Horrios de Pico de Demanda no Aeroporto de Congonhas

Fonte: INFRAERO (2011)

De acordo com o grfico 4, apresentado a seguir, o estudo realizado pela Aero Service
Consulting em 2007, previa que Congonhas operaria o acima de sua capacidade instalada, que
era de 12 milhes, entre os anos de 2007 a 2009, havendo um leve alvio da saturao. A
partir do ano de 2012 era previsto o inicio da saturao novamente, quando o aeroporto
passaria a atender mais passageiros do que prev sua capacidade instalada seria capaz de
atender 25 milhes de usurios anualmente, levando em considerao a ampliao prevista
para o aeroporto, mas que no ocorreu.

52

Grfico 4 Curvas de Demanda X Capacidade do Aeroporto Internacional de So Paulo

Congonhas
Fonte: AERO SERVICE CONSULTING DE PROJETOS (2007)

Entretanto, conforme demonstra o estudo realizado pelo IPEA em 2011, a capacidade

instalada de Congonhas em 2010 de 12 milhes e o aeroporto continua operando em
situao crtica recebendo mais de 15 milhes de passageiros (tabela 9) e em 2011 recebeu
mais de 16 milhes como j demonstrado na tabela 8.
Na Tabela 09, apresentada a seguir, possvel de se perceber a capacidade do
Terminal e compar-la com o fluxo de passageiros existentes. Nota-se que a infraestrutura
montada inicialmente, sofre uma saturao pela ampliao constante do nmero de
passageiros. Este aspecto afeta no s o Aeroporto de Congonhas, mas quase a totalidade dos
aeroportos brasileiros.

53

Tabela 9 Capacidade do Terminal X Movimento de Passageiros

Fonte: IPEA, 2011

Ainda segundo os mesmos dados do IPEA (2011), a situao dos principais aeroportos
do Brasil vem piorando a cada ano. Tal aspecto pode ser percebido ao ser analisados a
capacidade instalada do aeroporto e nmero de passageiros recebidos anualmente. A partir
deste dado, os aeroportos foram classificados da seguinte forma:
Situao Adequada: apresentam taxa de ocupao abaixo de 80%;
Situao Preocupante: apresentam taxa de ocupao acima de 80%, mas abaixo
de 100%;
Situao Crtica: apresentam taxa de ocupao acima de 100%.

Congonhas encontra-se na faixa crtica, ou seja, operando acima de sua capacidade

instalada, conforme demonstrado na figura 2, apresentada a seguir.

54

Figura 2 - Situao dos 20 principais aeroportos brasileiros, conforme taxa de

ocupao (2009-2010)
Fonte: IPEA (2011)

O estudo ainda aponta que para aeroportos operando em situao critica, houve um
aumento em sua taxa de ocupao de 164,3% para 187,2% entre os anos de 2009 e 2010, o
que mostra um cenrio bastante preocupante, no s para Congonhas como para todos os
aeroportos, que vem recebendo cada vez mais passageiros sem que sejam realizadas melhorias
que ampliem sua capacidade instalada. Visando um cenrio de Copa do Mundo em 2014, a
situao se torna ainda mais preocupante, uma vez que segundo o mesmo estudo, a maioria
dos aeroportos no estaro prontos para atender adequadamente a demanda.

Dos 13 aeroportos com investimentos previstos para a Copa de 2014, dez

estariam operando em 2014 acima de sua capacidade, dentre eles GuarulhosSP, por exemplo. Os outros trs aeroportos (Manaus-AM, Campinas-SP e
Galeo-SP) estariam em situao mais confortvel, pois estariam operando
abaixo de 80% de sua capacidade. A anlise do plano de investimentos para
os 13 aeroportos da Copa sugere que as obras foram planejadas com
subdimensionamento da demanda futura. (IPEA, 2011)

55

Em relao ao Aeroporto de Congonhas, ele no est listado para receber

investimentos para a Copa do Mundo com o intuito de aumentar a sua capacidade. (Tabela
10).
Congonhas foi retirado da lista de prioridades aps a INFRAERO ter recebido um
estudo realizado por uma consultoria que afirma que este aeroporto no to essencial como
os aeroportos Internacionais para a Copa do Mundo (R7, 2012)

Tabela 10 - Aumento nas capacidades dos aeroportos, conforme investimentos da

Infraero para a Copa de 2014 (em milhes de passageiros por ano)

Fonte: IPEA (2011)

Conforme se observa na tabela 11, apresentada a seguir, o aeroporto de Congonhas

est com sua capacidade de operao bastante limitada nos dias atuais e para atender a
demanda em 2014 necessitaria de maiores investimentos.

56

Tabela 11 Problemas de Infraestrutura nos Aeroportos Principais

Fonte: MCKINSEY (2010)

3.1 ENTREVISTAS

Esta pesquisa de carter exploratrio, utilizou-se de questionrios semi-estruturados,

com perguntas abertas, tendo como alvo os usurios do aeroporto. A pesquisa foi conduzida
no Aeroporto de Congonhas em datas e horrios variados. Foram realizadas treze entrevistas,
cujas transcries, encontram-se em apndices nesse trabalho. Os passageiros foram
abordados no saguo principal e perguntados se poderiam responder a pesquisa.

57

Tabela 12 Questo 1
Questo 1
Entrevistado

Com qual frequencia voc costuma viajar de avio.

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Pelo menos uma vez por ms.

Uma vez por ano.
Mais de uma vez por ms, venho a So Paulo pelo menos trs vezes por ano.
Sem muita frequncia. Posso ficar mais de um ano sem viajar de avio.
Uma a duas vezes por ms
Uma a duas vezes por ano entre viagens nacionais e internacionais.
Ultimamente no muito, umas duas vezes por ano
Duas vezes ao ms.
Sempre nas frias em Julho e Dezembro.
Trs ou mais vezes a cada ms.
Trs vezes por ano.
No mnimo quatro vezes por ano.

13

Duas vezes por ano.

Fonte: A AUTORA (2013)

A primeira questo refere-se frequncia com a qual os viajantes utilizam o modal

areo. Podemos perceber viajantes frequentes que utilizam o aeroporto mais de uma vez por
ms, bem como aqueles que utilizam uma vez por ano, nas frias. Isso compreensvel, pois o
aeroporto de Congonhas um aeroporto cujo perfil do viajante misto. (Tabela 12)
O Aeroporto de Congonhas possui um perfil mesclado, pois rene tanto usurios que
viajam a negcios (queles associados ponte area) quanto passageiros que transladam por
motivos diversos, pois existem outras relaes de origem/destino, exceto internacionais.
(MENDONA, 2008)

58

Tabela 13 Questo 2
Questo 2
Entrevistado

Terminal de Passageiros:Conforto, disponibilidade de elevadores e escadas

rolantes, carrinhos de bagagens, sinalizao, disponibilidade de assentos, limpeza
O Terminal de passageiros muito pequeno, em dias de muito movimento difcil achar
lugares para sentar. Sempre consegui achar carrinhos de bagagem com facilidade. Acho
que a quantidade de elevadores e escadas rolantes suficiente. A limpeza tambm boa,
nunca deixou a desejar. A sinalizao tambm boa.
O aeroporto muito bom, os elevadores e escadas do vazo as pessoas, os carrinhos de
bagagem so bem dispostos, a sinalizao confusa, tem bastante assentos, bem limpo e
organizado.
Eu no permaneo muito tempo no aeroporto, mas acho bastante confortvel, o aeroporto
pequeno, o nmero de escadas rolantes e elevadores so condizentes com o espao
disponvel. Sempre consegui carrinhos de bagagens rapidamente. Tem um bom nmero de
assentos. bem limpo.

Elevadores e escadas sempre em locais estratgicos e fcil acesso. Sinalizao sempre

coesa, limpeza quase sempre constante. Conforto, carrinhos de bagagens e
disponibilidades de assento j peca quando o transito de passageiros excede a capacidade
dos aeroportos ,quase sempre, dificultando assim toda a mobilidade alheia.

Poucos locais para sentar, Pouca disponibilidade, numa segunda de manh tem fila at na
escada rolante para o embarque. Carrinhos de bagagens: Razovel. Pouca sinalizao e
pouqussimos assentos, tem muitos carrinhos de babagens, o aeroporto muito pequeno e
no comporta o nmero de passageiros, a limpeza boa.

Poucos locais para sentar, Pouca disponibilidade, numa segunda de manh tem fila at na
escada rolante para o embarque. Carrinhos de bagagens: Razovel. Pouca sinalizao e
pouqussimos assentos, tem muitos carrinhos de babagens, o aeroporto muito pequeno e
no comporta o nmero de passageiros, a limpeza boa.

Gosto muito de Congonhas, acho tudo muito bom. Os elevadores e escadas esto bem
posicionados, sempre acho carrinhos de bagagens, sinalizao boa, assentos disponveis
e limpeza tambm esto razoveis.

No confortvel, h pouco espao para todos os passageiros, os elevadores e escadas

no so capazes de atender todos os passageiros nos horrios de maior movimento.
Quando se est muito cheio tambm no tem assentos disponveis e carrinhos de bagagens,
a limpeza boa.

Sempre muito cheio, no tem locais para sentar, at mesmo para conseguir fazer um lanche
difcil. So poucos os elevadores e escadas, principalmente por conta das bagagens que
so transportadas. O aeroporto j foi mais limpo e organizado.

10

Dependendo do horrio muito complicado o trajeto pelo aeroporto. Fica muito cheio,
impossvel encontrar lugares disponveis, no tem espao para deixar os carrinhos de
babagens do lado das mesas ou cadeiras. O aeroporto bem sinalizado, tem placas
indicado onde cada lugar fica, bem limpo.

11

Eu acho o aeroporto muito bom, no tenho o que falar, tudo bastante distribudo.

12

13

Est bem longe de ser confortvel, o aeroporto muito pequeno, at do lado de fora
bagunado. No tem espao para embarque e desembarque. Poucos elevadores, poucas
escadas rolantes, falta infraestrutura para atender tanta gente. Os carrinhos de babagem se
acha fcil e tambm tem vrios que ficam largados dentro do aeroporto e que ningum vem
retirar.
O aeroporto bom, podia ser melhor, porm no deixa a desejar. confortvel de um
modo geral, poderia ter mais elevadores, mas o que tem atende bem. Consigo me
encontrar com facilidade, tem bastante lugares para sentar e tudo bem cuidado.

Fonte: A AUTORA (2013)

59

Na segunda questo (tabela 13), as opinies sobre o conforto do aeroporto so bem

divididas, alguns acham confortvel, enquanto outros no. A maior queixa em relao a
quantidade de assentos disponveis, principalmente nos momentos de grande movimento de
passageiros. Observa-se tambm que os passageiros que utilizam com maior frequncia o
aeroporto tem mais queixas dos que o utilizam poucas vezes ao ano.
Atualmente, Congonhas, com 34 pousos e decolagens por hora, um aeroporto que
opera no limite da capacidade. Hoje o aeroporto dominado pela TAM, com 48% dos slots, e
pela Gol, com 46%. A Avianca tem 5%. (Folha, 2012), o que justifica, as reclamaes. O
aeroporto est sobrecarregado o que faz com que a sua eficincia seja perdida. (Tabela 10).
Ainda em relao ao terminal de passageiros, o Aeroporto de Congonhas possua um
pacote de obras prevista entre 2009 e 2013, incluindo a ampliao do terminal de passageiros,
mas que s dever ocorrer entre 2014 e 2015. (R7, 2012) At essa data, o aeroporto
continuar operando no limite e a cada dia recebendo mais passageiros, levando em
considerao o constante aumento do trfego areo no pas.

60

Tabela 14 Questo 3

Entrevistado

2
3

7
8
9
10
11

12

13

Questo 3
Estacionamento/Acesso: Transporte disponvel, nmero de vagas e sinalizao:
O estacionamento ficou muito bom depois da reforma. Antes era difcil de achar vaga e
muitas vezes tnhamos que ficar esperando por uma, mas agora muito tranquilo. A
sinalizao tambm boa. O transporte para Congonhas tambm fcil, tem muitas
opes de nibus. Seria legal se tivesse acesso de metr.
Eu vou de nibus, o lugar de parada no amplo, mas o acesso pelas passarelas
satisfatrio. No tem indicao de onde passam os nibus.
Nunca utilizei o estacionamento, sempre me levam e buscam, ento nunca me preocupei
com isso. A nica coisa que no tem lugar para quem vem me buscar parar e as vezes
complica. O transito tambm ruim no acesso ao aeroporto.
No suporta o transito de passageiros nesses pontos, apesar de timas sinalizaes, o
nmero de vaga acaba sempre ficando a desejar. Passam muitos nibus, mas o nmero no
suficiente para atender a quantidade de passageiros. O acesso ao aeroporto bom.
Estacionamento sempre lotado. Minimizou com a disponibilidade de valet, mas fica cara. A
sinalizao razovel.
Das ltimas vezes que precisei buscar ou levar algum ao aeroporto foi muito dificil achar
uma vaga no estacionamento. Sempre que posso utilizo o transporte das
Cias areas ou o prprio nibus que faz o trajeto do aeroporto. Os nibus so timos,
porm a sinalizao informando onde estacionam esses nibus deixa a desejar.
Acho timo tambm. Nunca tive problemas, sempre encontro vagas, sinalizao boa, o
acesso tambm.
Poucas vagas no estacionamento, a sinalizao tambm no muito boa. O acesso ao
aeroporto fcil tanto de carro quanto utilizando nibus.
O estacionamento amplo, mas a sinalizao um pouco confusa.
Est sempre cheio, sempre difcil achar vagas, boa sinalizao. O trajeto at o aeroporto
rpido e fcil, o que dificulta o transito.
muito bom, mas o estacionamento muito caro. O acesso bem fcil pelo fato do
Aeroporto ser dentro da cidade.
Eu geralmente vou e volto de taxi. Nunca tem lugar para parar e para me pegar ainda
pior.No pode estacionar se voc chamar o taxi de sua confiana e tem que andar para
encontr-lo. Se for pegar txi no aeroporto tem uma fila enorme e a espera pelo menos
quinze a vinte minutos. No tem sinalizao, voc tem que ficar perguntando onde se pega
taxi, onde fica a fila. bem muito fcil chegar ao aeroporto, por isso prefiro voos que
saiam dele.
A melhor coisa de Congonhas a localizao, muito prtico. Para quem vai de carro
bem fcil, o estacionamento timo, s um pouco caro.
Fonte: A AUTORA (2013)

61

Na questo 3, conforme demonstrado na tabela 14, muitos apontaram estar satisfeitos

com o estacionamento, o mesmo tempo que outros reclamam que a quantidade de vagas no
suficiente para a atender a demanda, o que pode ser justificado tambm pelo fato do aeroporto
estar trabalhando em seu limite e como apontado no grfico 4, durante alguns perodo de
tempo, o aeroporto trabalha em seu pico de demanda, o que dificulta ainda mais a situao.
Muitos consideram a localizao do aeroporto privilegiada por estar no meio da cidade
de So Paulo. Isso vai de encontro ao constatado no estudo realizado em 2010 pela
consultoria McKinsey onde: o caso dos aeroportos de Congonhas e Santos Dumont, nos quais
cerca de 57% dos passageiros revelaram que sua opo foi feita com base na proximidade dos
aeroportos em relao sua origem.
Tambm apontaram que o acesso de nibus complicado e que em alguns casos no
h sinalizao informando onde eles param. Houve tambm a reclamao do local onde os
nibus fazem ponto e tambm do transito, o transito excessivo para realizar, o que reflete no
apenas a falta de estrutura do aeroporto, mas da cidade, que necessita investimentos para
propiciar uma melhor transio entre modais.
Existe ainda o projeto do Monotrilho que ligar o Aeroporto de Congonhas e a rede de
trens Metropolitanos da capital. A obra era uma medida para melhorar a infraestrutura urbana
para a Copa do Mundo, entretanto, esta est atrasada, sendo que apenas ser entregue quinze
dias aps o inicio do mundial e apenas um tero das linhas. (UOL, 2012).
Alguns dos entrevistados ainda reclamaram do preo do aeroporto. Realizando uma
comparao entre os preos praticados no estacionamento do aeroporto e em estacionamentos
localizados no entorno, chega-se aos valores demonstrados na tabela 15.
Tabela 15 Comparativo de Preos entre o estacionamento do aeroporto e
estacionamentos no Entorno.

Estacionamento no Aeroporto
Estacionamentos no Entorno
At 1 hora At 2 horas Diria At 1 hora At 2 horas Diria
R$ 12,00 R$ 17,50 R$ 63,00 R$ 7,00 R$ 12,00 R$ 30,00
Fonte: A AUTORA (2013)

Muitos dos estacionamentos ainda disponibilizam veculos (vans) para realizar o

translado do estacionamento para o aeroporto. Os estacionamentos prximos ao aeroporto
62

com preos reduzidos e com a facilidade de translado podem ser considerados como uma
opo.

63

Tabela 16 Questo 4
Questo 4
Entrevistado Servios Comercias: preos, atendimento, variedade de servios e instalaes
O atendimento muito bom, mas as opes so poucas. No existem muitas cafeterias
1
e o ambiente pequeno, muitas vezes temos que esperar muito tempo para sermos
atendidos. Os preos so muito altos
2
O servio bom e de qualidade, mas muito caro. As instalaes so adequadas
No uso muito, mas tem o necessrio quando preciso. So todos muito simpticos, os
estabelecimentos so muito arrumados e bonitos, o preo bem caro, mas o servio
3
bom. Eu gosto muito do aeroporto

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No tem variedade de estabelecimentos comerciais nos aeroportos , porm as

instalaes so boas, os preos abusivos cobrados por tais servios acabam fazendo o
passageiro ficar sem opo, muitas vezes um simples caf da manh ou um lanche,
pode ficar em um preo to salgado quanto de um almoo em um restaurante
Preos mais altos que fora do aeroporto. Atendimento deixa a desejar na maioria das
lojas. Somente um restaurante e os outros locais sempre com fila. Se o vo for cedo, a
maioria dos lugares ainda est fechado ou com servio parcial
J utilizei a farmcia, livraria, chaveiro - As instalaes so boas, mas mal sinalizadas.
Os preos so abusivos. As instalaes so boas
Na verdade s utilizei esses servios poucas vezes, no tenho como opinar.
Preos so abusivos, do lado de fora do aeroporto existem muitas opes at
melhores do que as do aeroporto e por preos normais. Pouca variedade, as
instalaes tambm no so muito boas, so pequenas. Dependendo do horrio do
voo, nem todos os servios esto a disposio.
Os preos so muito altos e os produtos no valem o preo que cobrado. Poucas
opes, as instalaes so boas, esto novas e bem cuidadas.
Tudo que se compra muito mais caro do que fora do aeroporto. Quando se est
cheio, no se encontra lugares disponveis para sentar e comer alguma coisa. No tem
muitos servios disponveis, s o bsico, para um aeroporto movimentado como
Congonhas deveria ter mais opes. A qualidade peca bastante no atendimento e nas
instalaes que no comportam a demanda.
Acho o preo muito acima, poderia ser mais baixo, tem poucos servios, um pouco
precrio. Precisava ser maior.
O aeroporto muito caro e mesmo tendo os mesmos servios do lado de fora, por ter
que atravessar para o outro lado e caminhar, as pessoas e eu tambm, preferem utilizar
os servios do aeroporto mesmo eles sendo muito mais caros. Agora tem mais
variedades, mas poderia ter mais opes. O espao das lojas pouco.
Preos so fora da realidade, poucos servios, nada que faa jus ao preo cobrado.
Instalaoes boas, mas que no conseguem atender quando o aeroporto est cheio.

Fonte: A AUTORA (2013)

64

Todos os entrevistados responderam que os preos praticados no Aeroporto so muito

altos e que no condizem com o servio prestado, muitos ainda concordam que existem
opes no entorno do aeroporto, porm nenhum disse se preferia se ausentar do aeroporto
para utilizar algum servio e depois retornar. Embora existam muitos servios no entorno, eles
parecem no oferecer risco para os que so prestados no aeroporto, o que no incentiva a
competitividade. Foi citado ainda que no existem muitas opes no aeroporto e que em
determinados horrios nem tudo est aberto ou os servios so parciais. Concordam ainda que
em horrios de pico no se tem locais suficientes para atender a todos. (Tabela 16).
Ainda em relao aos preos praticados no Aeroporto de Congonhas, como uma
medida para atender a demanda para a Copa de 2014, a Infraero decidiu implantar uma
lanchonete popular. O estabelecimento ficar em uma rea de 68,57 m, na Ala Sul no subsolo
do terminal de passageiros de Congonhas, prxima entrada do estacionamento.
O diferencial da lanchonete a presena de 15 itens com preos controlados,
estabelecidos pela Infraero por meio de pesquisas de preo no mercado local: O objetivo
oferecer aos passageiros um servio com preos mais acessveis, cumprindo uma demanda do
pblico e estimulando a concorrncia no mix comercial de Congonhas, afirmou Eliana
Akemi, superintendente do aeroporto paulista. (INFRAERO, 2012).
A INFRAERO ainda pretende implementar a lanchonete popular em todos os
aeroportos localizados nas cidades sedes da Copa do Mundo de 2014. Os aeroportos de
Curitiba (PR) e Londrina (PR) j contam com as lanchonetes populares e, nos terminais de
Recife (PE) e Natal (RN), as lojas esto em fase de instalao. Em Porto Alegre (RS) o
contrato j foi assinado e os processos licitatrios para a implantao no Galeo (RJ), Santos
Dumont (RJ) e Salvador (BA) esto em andamento. (INFRAERO, 2012)

65

Tabela 17 Questo 5
Questo 5
Entrevistado
Servios de Informao:disponibilidade do servio, atendimento
1
Nunca precisei do servio.
2
Os profissionais so bons e sabem informar direitinho.
3
Nunca precisei.
Apesar de precisar apenas uma vez desse servio, ele atendeu minhas expectativas.
Pessoas treinadas e educadas me ajudaram a sanar todas as dvidas, com muita calma
4
e pacincia.
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Nem sei se tem.

Uma vez recebi um amigo frances. O tempo que ele ficou no aeroporto no conseguiu
ningum que falasse ingls, espanhol ou francs.
Quando necessitei foi rpido e fcil.
Apesar de nunca ter usado, sei que existe um servio de informaes da Infraero.
O servio funciona bem, sempre do a informao correta e nos tratam bem.
O servio bom, conseguem dar a maioria das explicaes sem maiores problemas, o
atendimento muito bom.
Funciona bem e o atendimento bom.
Eu nunca uso o servio de informaes, mas das vezes que eu precisei, me atendeu
bem.
Nunca usei.

Fonte: A AUTORA (2013)

O servio de informaes do aeroporto parece no ser considerado muito importante

pelos usurios, uma vez que muitos deles sequer utilizaram o servio e tambm desconhecem
a existncia do mesmo. Os que utilizaram avaliariam o servio positivamente. Apenas um dos
entrevistados fez a observao de que faltava um atendente biligue no servio de informaes.
(Tabela 17)

66

Tabela 18 Questo 6

Questo 6
Entrevistado
Flight Information Display System
1
As informaes so claras, mas as vezes demoram para ser atualizadas.
2
As TVs esto bem dispostas e a informao muito til.
3
Funcionam muito bem.
Na primeira vez tudo muito confuso voc utilizar esse servio, mas depois que
acostuma ele acaba se tornando mais fcil, porm, para os marinheiros de
4
primeira viagem um pequeno quebra cabea.
5
Adequados, posicionados em locais estratgicos.
Acho bastante confuso e no atualizado. As vezes necessrio procurar a
6
companhia para sobre saber o voo.
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Bom tambm, nunca tive dificuldades em localizar informaes

As TVs esto bem posicionadas.
As TVs funcionam bem, fcil para achar as informaes dos voos quando
necessrio.
Funciona bem, as TVs esto nos locais corretos e de fcil visualizao.
Esto bem distribudas.
Tem lugares no aeroporto que voc no consegue achar nenhuma TV, como
em alguns lugares do check-in e fica sem informao, a tabela de voos nem
sempre atualizada, mas isso tambm culpa das empresas que nunca
fornecem informaes na hora.
Funcionam muito bem com informaes precisas.
Fonte: A AUTORA (2013)

O servio na maioria das avaliaes foi bem avaliado, ainda que alguns usurios
considerassem o servio confuso ou desatualizado. (Tabela 18)

67

Tabela 19 Questo 7
Questo 7
Entrevistado
Check-in: tempo de processamento, area disponvel, atendimento
O check-in rpido na maioria das vezes, menos quando o aeroporto est
1
muito cheio e demora muito. O atendimento muito bom e cortes.
O tempo de espera pequeno, as filas so meio desorganizadas, o atendimento
2
excelente.
No to rpido, mas tambm no chega a demorar demais. O espao
3
suficiente e os atendentes so simpticos.
um timo servio, desde que o transito de passageiro esteja totalmente calmo.
Uma vez que a o numero de pessoas fica muito grande, fica difcil de esperar,
4
os atendentes se enrolam e as filas so mal organizadas.
Se no tiver feito check-in pela web, uma espera/fila enorme, com poucos
5
postos de atendimento e o atendimento tambm ruim.
Nunca tive problemas com o check-in, normalmente so profissionais
6
qualificados e o atendimento bom..
Geralemente chego cedo, bem antes do horario do voo, nunca tive problemas.
Quando no voos em atraso por motivos de mau tempo ou alguns imprevisto
7
tudo corre bem
O check-in demora muito, especialmente de manha cedo ou a noite. As filas
8
so mal organizadas e o atendimento pssimo quando est cheio.
Demora demais, filas interminveis, o atendimento ruim, so muito lentos o
9
que aumenta mais ainda o tempo de espera.
O aeroporto no consegue atender a quantidade de passageiros e isso se reflete
no aeroporto. Em um dia de movimento razovel, demora, e em dias e horrios
de muito movimento, chega a demorar mais de meia a hora, no tem espao
10
para filas. Os atendentes fazem o que podem, mas no conseguem atender com
agilidade ou de forma eficiente. As vezes, um passageiro demora mais de
quinze minutos na fila.
Pouco espao, o tempo de espera exagerado as vezes. O atendimento deixa
11
a desejar, as empresas deveriam investir mais.
O check-in no muito bom,mas em todos os aeroportos movimentados que
eu j fui a mesma coisa. Muita confuso, muitas pessoas ainda esto tentando
fazer o check-in poucos minutos antes dele ser fechado e comeam a ter que
12
passar na frente. Isso costuma acontecer quando o aeroporto est cheio e os
que esto atendendo no do conta de fazer o check in a tempo.
Nunca fiquei mais do que dez minutos na fila do check-in, para mim um tempo
razovel, o espao no chega a ser insatisfatrio, o atendimento muito bom,
13
mas depende da empresa.

Fonte: A AUTORA (2013)

68

O check-in outro servio que possui opinies divididas, conforme demonstra a tabela
19. Ainda assim, a maioria ressaltou os problemas do mesmo como pouco espao disponvel,
excesso de filas e espera prolongada. Um dos entrevistados ainda relata que em dias em que o
aeroporto est muito cheio, acontece de passageiros ainda estarem fazendo o check-in a
poucos minutos que este seja encerrado e por isso precisam passar na frente o que causa
tumulto. Outro ainda diz que se no fizer o check-in pela internet, a espera muito longa.
Mais uma vez se confirma que o aeroporto opera sobrecarregado e isso causa muitos
transtornos aos passageiros. Outros afirmam estar satisfeitos com o tempo, bem como com o
atendimento prestado.
Ainda em relao a melhorias, h um projeto para ampliar em 25% o nmero de
balces de Check-in, o que com mais postos de atendimento reduziria as esperas e filas.
Entretanto as obras foram adiadas para 2014 ou 2015. (R7, 2012)

69

Tabela 20 Questo 8
Questo 8
Entrevistado
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Security Check: tempo de processamento, area disponvel, atendimento

Dificilmente tem filas, muito tranquilo. rea disponvel adequada, atendimento
tambm.
rpido e os atendentes so gentis.
Dependendo do dia bem demorado e tem muita fila, a rea no adequada. O
atendimento razovel.
No tive maiores problemas, fiquei totalmente satisfeito como atendimento que me foi
dado em relao aos mesmos. A rea suficiente para o atendimento.
Melhorou nos ltimos meses, mas j peguei dias de fila numa segunda de manh que
davam a volta no andar, o espao pequeno, o atendimento deixa a desejar.
rea disponvel pequena. Atendimento regular. Tempo normal.
Rpido, a area pequena, atendimento bom.
Quando o aeroporto est com baixo movimento muito calmo e rpido, mas quando
est cheio o espao pequeno, a fila fica atrapalhando a passagem, o atendimento
muito lento.
Demora muito, tem muita fila, se o espao fosse maior, seria bem mais rpido. O
atendimento satisfatrio apesar da demora.
Nunca tive problemas, o atendimento bom, sempre so educados. S costuma
demorar quando o aeroporto est cheio, mas como eu disse, quando est muito
cheio, nada funciona direito.
Pequeno, tempo razovel, um procedimento de segurana, tudo bem em esperar.
Atendimento bom.
a mesma coisa do check-in, demorado, no tem espao suficiente, o atendimento
um pouco melhor do que o do outro.
bem rapidinho, no tenho do que reclamar, o atendimento timo.

Fonte: A AUTORA (2013)

O indicador Security Check tambm no foi muito bem avaliado. As diferenas de
opinies podem ser explicadas pela frequncia com a qual o usurio frequenta o aeroporto, o
que faz com que ele experimente o servio em diferentes horrios e perodos do ano sujeito a
sazonalidade da demanda. Muitos disseram estarem satisfeitos com o tempo de espera, porm
concordam que a rea disponvel deveria ser maior, entretanto classificam o atendimento
como bom. Outros enfatizam a demora no atendimento, constantes filas, pouco espao,o que
evidencia o um numero muito grande de usurios para serem atendidos ao mesmo tempo em
um aeroporto cuja capacidade est saturada. (Tabela 20)
70

Tabela 21 Questo 9
Questo 9
Entrevistado
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Security Check: tempo de processamento, area disponvel, atendimento

As salas de embarque tambm so pequenas, no tem assentos para todos por isso
desconfortvel. Area disponvel pequena, limpeza tima, servios so poucos.
Tem alguns servios, poderia ser melhor, os assentos e espao so adequados, a
limpeza tambm.
So pequenas, nenhum conforto, pouqussimos assentos, tambm no muito limpo,
principalmente em feriados com o movimento dobra de tamanho.
Nunca tive maiores problemas com esses servios, achei que todas as
disponibilidades atenderam minhas expectativas. No h muitos servios, mas os
disponibilizados me atenderam satisfatoriamente, as salas de embarque so
confortveis, quando fica muito cheio no muito bom esperar por muito tempo.
Conforto, no confortvel. Portes confusos em dois andares, difcil passar de um
lado para outro.Menos assentos que a quantidade de passageiros em horrios de
pico. Nos portes que ficam no andar de baixo ento ainda pior. Os portes que
ficam no andar de baixo so ainda piores.
As salas de embarque nacionais so pequenas, no h disponibidade de assentos, o
conforto mnimo. J as internacionais no Aeroporto de Guarulhos so melhores. H
mais conforto e tem mais opes de servios. J a limpeza no Aeroporto de
Congonhas muito superior.
Razovel depende do movimento de embarque, em vsperas de feriados fica muito
cheio e sujo. O conforto poderia ser melhor. Poderia ter mais opes de cafeterias e
compras.
Salas de embarque desconfortveis, poucos assentos, muito bagunado, as salas de
embarque as vezes mudam sem nenhum aviso. Tambm no aparece nas TVs, tem
que procurar a Cia area para saber.
De um tempo para c melhorou, mas continua muito deficitrio, principalmente no
conforto. No atende o numero de voos e passageiros. Os atrasos deixam o
ambientem ainda mais cheio. No tem muitos lugares para se fazer um lanche.
J foi pior, agora at que melhorou bastante, mas continua sendo insatisfatrio.
Poucos assentos, as salas de embarque ficam lotadas e tem pouco espao,
principalmente as que ficam embaixo. nada confortvel. Ah,sim, bem limpo at.
H poucas cadeiras. Poucos servios a disposio, pouco espao tambm.
As salas de embarque continuam pequenas. Um voo para mais de cem pessoas e tem
menos de 50 assentos disponveis, at para ficar em p fica apertado. Piora mais
quando os voos atrasam e no tem informao, ou quando mudam os portes de
acesso e no informam, s na hora do embarque e fica mais confuso.
confortvel se voc no for esperar muito. Poderia ter mais assentos e ter maior
rea. Tem at bastante servio.

Fonte: A AUTORA (2013)

71

O indicador Sala de Embarque foi avaliado negativamente pela maioria, apontando

principalmente o pouco espao disponvel, ausncia de assentos para todos os usurios, o que
torna a espera, que muitas vezes prolongada, em um perodo de grandes transtornos. Devido
a essa falta de assentos e espao que o conforto tambm foi mal avaliado. As salas de
embarque que ficam no nvel inferior tambm foram apontadas como estando em uma
condio ainda pior. Muitos apontam como insuficiente s opes de servios oferecidos. A
limpeza foi bem classificada e ainda houve uma comparao entre esta e o Aeroporto de
Guarulhos, sendo que a de Congonhas foi melhor avaliada, sendo que em termos de conforto,
o as salas de embarque do primeiro, foi considerada melhor. (Tabela 21)
Podemos ainda, perceber que aqueles que responderam viajar com maior frequncia
analisaram de forma mais crtica cada indicador, apontando mais defeitos, o que pode ser
compreendido pelo fato de que esses usurios experimentaram os servios prestados no
aeroporto um maior nmero de vezes e em diferentes situaes, como em horrios de pico,
dias de maior movimento como em perodos de frias ou feriados.

72

CONSIDERAES FINAIS

A qualidade de servios muito importante dentro de um aeroporto, principalmente

com o aumento de demanda que a aviao brasileira vem experimentando nos ltimos anos.
Dessa forma, os aeroportos passaram a enfrentar condies de congestionamento, onde os
servios podem atingir um ponto crtico caso a qualidade dos mesmos no seja mantida em
um padro estabelecido.
Um aeroporto que seja desenhado para atender as expectativas de seus usurios, o que
consideram mais importantes, e adotando uma viso cuidadosa, onde o bem estar do usurio
seja uma preocupao dos gestores dos aeroportos, far com que os usurios percebam a
qualidade dos servios prestados, fazendo com que eles se sintam sobretudo acolhidos no
local.
Neste aspecto observa-se que Deming (1990) aponta que a qualidade fruto do nvel
de satisfao de um usurio, desta forma, quando mais o cliente sinta-se a vontade e
confortvel em um aeroporto, pode-se dizer que estaria tendo um alto nvel de satisfao,
contribuindo para que percebesse de forma positiva os aspectos do aeroporto, avaliando-o
como um bom servio, uma vez que Mosso (2001) atribuiu qualidade que esta seria
confundida com o conceito de bom ou ruim.
Bandeira (2008) realizou uma pesquisa avaliando o nvel de servio prestado nos
terminais de passageiros de aeroportos, concluiu que muitos dos consumidores avaliaram de
forma subjetiva o aeroporto, apontando suas necessidades naquele local como, famlias com
filhos pequenos apontaram a falta de locais de lazer para seus filhos, idosos apontaram a
ausncia de carregadores de bagagens ou auxiliares na rea de estacionamento, enquanto
executivos apontaram a necessidade de cofres e ambientes para leitura e descanso no
aeroporto. Famlias e jovens sentiram falta de salas de msicas e cinemas.
Isto tambm vai de encontro definio de Deming (1990), uma vez que o autor
aponta que qualidade no , somente, avaliada, como construda e a partir das opinies de
seus usurios pode-se constru-la de acordo com as expectativas de seus clientes e tambm, no
momento em que o aeroporto capaz de inserir em seu espao servios que atendam as
expectativas de seus usurios, aproxima-se das noes de hospitalidade de Grinover (2002)
que apresenta a hospitalidade como o ato de bem receber, e tambm vai de encontro com a
definio de Camargo (2004 p.52) onde [...] a hospitalidade pode ser definida como o ato
73

humano, exercido em contexto domstico, pblico, profissional e virtual, de recepcionar,

hospedar, alimentar e entreter pessoas temporariamente deslocadas de seu habitat natural.
O Aeroporto tambm considerado como vetor de desenvolvimento e vai muito alm,
relacionando-se com as cidades, de formas tanto positivas quanto negativas, cria tambm
relao e identidade com as pessoas, tornando-se parte importante para as cidades, no apenas
como um local de passagem, mas como um local identitrio.
Congonhas um aeroporto que opera em condies crticas, ou seja, acima da sua
capacidade instalada, o que acaba por causar srios inconvenientes para os usurios.
Os preos praticados no aeroporto foram duramente criticados por estarem muito
acima daqueles praticados em outros estabelecimentos fora do mesmo. Com a implantao da
lanchonete popular no aeroporto, a situao deve se abrandar.
Localizado dentro da cidade, o Aeroporto tem uma relao muito grande com a
mesma, at mesmo com a sua infraestrutura urbana. Muitos usurios se queixam do transito
no acesso ao aeroporto. Dessa forma, seria necessrio investimentos para melhoria das vias
urbanas e bem como o oferecimento de outras formas de acesso para o aeroporto como o
metr. Embora haja projetos para a construo do monotrilho, essas obras esto atrasadas.
Com a demora na interligao entre modais e o aumento do fluxo de passageiros, a situao
vai se tornando ainda mais delicada, prejudicando no apenas o usurio do aeroporto, mas
tambm para os cidados que vivem nas proximidades do aeroporto.
O Aeroporto no consegue atender a demanda que recebe anualmente, o que
confirmado pelas respostas obtidas nas entrevistas, onde a maioria diz que o aeroporto muito
pequeno, no h assentos suficientes para todos no terminal de passageiros, to pouco nas
salas de embarque. Isso confirmado pelo fato que o aeroporto vem recebendo mais 4
milhes de passageiros anualmente do que poderia receber, por isso, as constantes filas. Os
voos partindo de Congonhas deveriam ser reduzidos.
Isso poderia ser feito com a limitao do nmero de slots que cada empresa area
poderia ter, porm as atuais regras de distribuio podem ser facilmente dribladas. As
empresas devem cumprir uma porcentagem de regularidade nas operaes, ou perdem os
slots. Entretanto, elas se utilizam da manobra de cancelar alternadamente voos com baixa
frequncia de passageiros, o que mantm os seus slots mesmo que esses no sejam mais
necessrios. Isso ainda uma medida de dificulta a entrada de novas empresas no aeroporto,
diminuindo a competio, o que tambm afeta a percepo de qualidade dos passageiros. Uma
empresa detentora de muitos slots no precisa preocupar-se com a entrada de uma nova
74

concorrente e isso baixa os seus padres de atendimentos que podero ser percebidos at
mesmo no check-in e esse indicador foi um dos mais mal avaliados na pesquisa realizada.
Em So Paulo, no podemos considerar a hiptese de transferir parte dos voos para o
Aeroporto de Guarulhos, pois este tambm vem trabalhando em situao crtica. Seria
interessante pensar na transferncia de voos para o Aeroporto de Viracopos em Campinas.
Entretanto, a construo de um novo aeroporto no parece ser uma soluo adequada
pois, implicaria maior diviso de demanda e, portanto, pior configurao econmica de hub,
embora a construo de tal aeroporto possa ser considerada para aviao geral. Finalmente,
vale destacar a necessidade de se implementar acessos ferrovirios rpidos aos aeroportos de
So Paulo. (McKinsey, 2010)
A infraestrutura aeroporturia, em sua grande parte a cargo da Infraero, empresa que
administra os aeroportos responsveis por mais de 95% do trfego areo civil, no cresceu no
mesmo ritmo da demanda. Dos 20 principais aeroportos nacionais, 13 j apresentam gargalos
nos terminais de passageiros, com consequente reduo no nvel de servio prestado aos
usurios, sendo o caso mais crtico o de So Paulo, principal hub do Pas, com cerca de 25%
do trfego total. O sistema de pista e ptio tambm encontra limitaes. Congonhas, aeroporto
de maior movimento de voos domsticos do Brasil, que at novembro de 2009 era o nico do
Pas a ter limitao da oferta de slots para pousos e decolagens, recentemente foi
acompanhado pelo aeroporto de Guarulhos, que no mais poder receber voos adicionais em
determinados horrios. (McKinsey, 2010).
Nas analises apresentadas pelas entrevistas foi possvel de se perceber que para os
pressupostos estabelecidos inicialmente por esta pesquisa,
a) O usurio do aeroporto de Congonhas se preocupa com a qualidade dos servios
oferecidos;
Nestes aspectos observou-se que sim, o usurio preocupa-se com a qualidade dos
servios oferecidos, analisando-os de forma crtica e apresentando os problemas existentes no
aeroporto, principalmente como apontado no check-in e sala de embarque. Desta forma
argumenta-se que este pressuposto pode ser confirmado.
Para o pressuposto:
b) No h, para o usurio, questionamentos pontuais relacionados utilizao dos
servios oferecidos pelo aeroporto de Congonhas;
Neste aspecto este pressuposto no pode ser confirmado, pois, os usurios do
aeroporto questionam a eficincia dos servios oferecidos, apontando em muitos casos
75

sua insatisfao com os mesmos e apontando os defeitos apresentados em cada um

destes mesmos servios. Pode-se considerar que o usurio possui sim questionamentos
pontuais em relao a cada aspecto dos servios prestados.
Para o ltimo pressuposto:
c) Os usurios do aeroporto de Congonhas criam identidade com o local.
Neste pressuposto observou-se pela pesquisa que o usurio do aeroporto cria uma
identidade com o local, no sentido de preferi-lo em virtude de sua localizao mais central.
Observa-se que este elemento no pode ser considerado uma identificao legtima pois, o
aspecto de localizao priorizado antes da prpria estrutura fsica do aeroporto. Observouse, assim, que este pressuposto foi parcialmente confirmado.
O aspecto de centralidade oferecido pelo Aeroporto de Congonhas um fator positivo
em relao identificao do passageiro com seu uso, mas este fator no pode ser mensurado
pois, vincula-se a outras questes mais complexas, na anlise descritiva de um grande centro
urbano com problemas de mobilidade. O trnsito catico de uma cidade, como So Paulo,
imprevisvel e faz, por observao direta, com que o passageiro procure por locais prximos
para seu embarque. Caso fossem oferecidas alternativas viveis de deslocamento, com
conforto e segurana, tanto para Congonhas como tambm para Guarulhos, talvez o processo
de escolha do passageiro fosse diferenciado, mas este aspecto s poder ser respondido no
desenvolvimento de pesquisas futuras.
Neste estudo demonstrou-se que as questes de Qualidade oferecidas pelo Aeroporto
de Congonhas podem ser medidas e mensuradas em funo de aspectos pertinentes a
percepo dos passageiros em seu uso cotidiano.
Espera-se que os resultados deste estudo possam contribuir para pesquisas futuras na
rea, auxiliando a percepo de aspectos significativos de caractersticas formadoras do
cotidiano de uma metrpole de elevada concentrao populacional, como no caso da cidade
de So Paulo.

76

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86

APNDICE A Roteiro de Entrevistas

1- Com qual frequncia voc costuma viajar de avio?

Pelo menos uma vez por ms.

Como voc classificaria e quais so suas impresses do aeroporto em relao:

2- Terminal de Passageiros:Conforto, disponibilidade de elevadores e escadas rolantes,

carrinhos de bagagens, sinalizao, disponibilidade de assentos, limpeza:
O Terminal de passageiros muito pequeno, em dias de muito movimento difcil achar
lugares para sentar. Sempre consegui achar carrinhos de bagagem com facilidade. Acho que a
quantidade de elevadores e escadas rolantes suficiente. A limpeza tambm boa, nunca
deixou a desejar. A sinalizao tambm boa.

3- Estacionamento/Acesso: Transporte disponvel, nmero de vagas e sinalizao.

O estacionamento ficou muito bom depois da reforma. Antes era difcil de achar vaga e
muitas vezes tnhamos que ficar esperando por uma, mas agora muito tranquilo. A
sinalizao tambm boa. O transporte para Congonhas tambm fcil, tem muitas opes
de nibus. Seria legal se tivesse acesso de metr.

4- Servios Comercias: preos, atendimento, variedade de servios e instalaes.

O atendimento muito bom, mas as opes so poucas. No existem muitas cafeterias e o
ambiente pequeno, muitas vezes temos que esperar muito tempo para sermos atendidos. Os
preos so muito altos.

5- Servios de Informao:disponibilidade do servio, atendimento

Nunca precisei do servio.

6-

Flight

Information

Display

System

(Televises

confirmando

voo/atrasado/cancelado)
As informaes so claras, mas as vezes demoram para ser atualizadas.
7- Check-in: tempo de processamento, area disponvel, atendimento
87

O check-in rpido na maioria das vezes, menos quando o aeroporto est muito cheio e
demora muito. O atendimento muito bom e cortes.

8- Security Check: tempo de processamento, area disponvel, atendimento

Dificilmente tem filas, muito tranquilo. rea disponvel adequada, atendimento tambm.
E o atendimento?
bom.

9- Sala de Embarque: servios disponveis, disponibilidade de assentos, area disponivel,

limpeza,conforto.
As salas de embarque tambm so pequenas, no tem assentos para todos por isso
desconfortvel. Ficou faltando alguma coisa?
Sim, falar sobre rea disponvel, limpeza e servios.
Area disponvel pequena, limpeza tima, servios so poucos.

Entrevista 2

1- Com qual frequncia voc costuma viajar de avio?

Uma vez por ano.

Como voc classificaria e quais so suas impresses do aeroporto em relao:

2- Terminal de Passageiros: Conforto, disponibilidade de elevadores e escadas rolantes,

carrinhos de bagagens, sinalizao, disponibilidade de assentos, limpeza
O aeroporto muito bom, os elevadores e escadas do vazo as pessoas, os carrinhos de
bagagem so bem dispostos, a sinalizao confusa, tem bastante assentos, bem limpo e
organizado.

3-Estacionamento/Acesso: Transporte disponvel, nmero de vagas e sinalizao.

Eu vou de nibus, o lugar de parada no amplo, mas o acesso pelas passarelas satisfatrio.
No tem indicao de onde passam os nibus.

4- Servios Comercias: preos, atendimento, variedade de servios e instalaes.

88

O servio bom e de qualidade, mas muito caro. As instalaes so adequadas.

5- Servios de Informao:disponibilidade do servio, atendimento

Os profissionais so bons e sabem informar direitinho.

6-

Flight

Information

Display

System

(Televises

confirmando

voo/atrasado/cancelado)
As TVs esto bem dispostas e a informao muito til.

7- Check-in: tempo de processamento, area disponvel, atendimento

O tempo de espera pequeno, as filas so meio desorganizadas, o atendimento excelente.

8- Security Check: tempo de processamento, area disponvel, atendimento

rpido e os atendentes so gentis.

9- Sala de Embarque: servios disponveis, disponibilidade de assentos, area disponivel,

limpeza,conforto.
Tem alguns servios, poderia ser melhor, os assentos e espao so adequados, a limpeza
tambm.

Entrevista 3

1- Com qual frequncia voc costuma viajar de avio?

Mais de uma vez por ms, venho So Paulo pelo menos trs vezes por ano.

Como voc classificaria e quais so suas impresses do aeroporto em relao:

2- Terminal de Passageiros:Conforto, disponibilidade de elevadores e escadas rolantes,
carrinhos de bagagens, sinalizao, disponibilidade de assentos, limpeza:
Eu no permaneo muito tempo no aeroporto, mas acho bastante confortvel, o aeroporto
pequeno, o nmero de escadas rolantes e elevadores so condizentes com o espao disponvel.
Sempre consegui carrinhos de bagagens rapidamente. Tem um bom nmero de assentos.
bem limpo.
89

3-Estacionamento/Acesso: Transporte disponvel, nmero de vagas e sinalizao.

Nunca utilizei o estacionamento, sempre me levam e buscam, ento nunca me preocupei com
isso. A nica coisa que no tem lugar para quem vem me buscar parar e as vezes complica.
O transito tambm ruim no acesso ao aeroporto.

4-Servios Comercias: preos, atendimento, variedade de servios e instalaes.

No uso muito, mas tem o necessrio quando preciso. So todos muito simpticos, os
estabelecimentos so muito arrumados e bonitos, o preo bem caro, mas o servio bom. Eu
gosto muito do aeroporto.

5-Servios de Informao:disponibilidade do servio, atendimento

Nunca precisei.

6-Flight

Information

Display

System

(Televises

confirmando

voo/atrasado/cancelado):
Funcionam muito bem.

7-Check-in: tempo de processamento, area disponvel, atendimento:

No to rpido, mas tambm no chega a demorar demais. O espao suficiente e os
atendentes so simpticos.

8-Security Check (Acesso a sala de embarque, raio-x...):: tempo de processamento, area

disponvel, atendimento
Dependendo do dia bem demorado e tem muita fila, a rea no adequada. O atendimento
razovel.

9- Sala de Embarque: servios disponveis, disponibilidade de assentos, area disponivel,

limpeza,conforto.
So pequenas, nenhum conforto, pouqussimos assentos, tambm no muito limpo,
principalmente em feriados com o movimento dobra de tamanho.

90

Entrevista 4

1- Com qual frequncia voc costuma viajar de avio?

Sem muita frequncia. Posso ficar mais de um ano sem viajar de avio.

Como voc classificaria e quais so suas impresses do aeroporto em relao:

2-Terminal de Passageiros: Conforto, disponibilidade de elevadores e escadas

rolantes,carrinhos de bagagens, sinalizao, disponibilidade de assentos, limpeza:
Elevadores e escadas sempre em locais estratgicos e fcil acesso. Sinalizao sempre coesa,
limpeza quase sempre constante. Conforto, carrinhos de bagagens e disponibilidades de
assento j peca quando o transito de passageiros excede a capacidade dos aeroportos ,quase
sempre, dificultando assim toda a mobilidade alheia.

3-Estacionamento/Acesso: Transporte disponvel, nmero de vagas e sinalizao.

No suporta o transito de passageiros nesses pontos, apesar de timas sinalizaes, o nmero
de vaga acaba sempre ficando a desejar. Passam muitos nibus, mas o nmero no
suficiente para atender a quantidade de passageiros. O acesso ao aeroporto bom.

4-Servios Comercias: preos, atendimento, variedade de servios e instalaes.

No tem variedade de estabelecimentos comerciais nos aeroportos , porm as instalaes so
boas, os preos abusivos cobrados por tais servios acabam fazendo o passageiro ficar sem
opo, muitas vezes um simples caf da manh ou um lanche, pode ficar em um preo to
salgado quanto de um almoo em um restaurante.

5-Servios de Informao: disponibilidade do servio, atendimento

Apesar de precisar apenas uma vez desse servio, ele atendeu minhas expectativas. Pessoas
treinadas e educadas me ajudaram a sanar todas as dvidas, com muita calma e pacincia.

6-Flight Information Display System (Televises confirmando o voo/atrasado/cancelado)

Na primeira vez tudo muito confuso voc utilizar esse servio, mas depois que acostuma ele
acaba se tornando mais fcil, porm, para os marinheiros de primeira viagem um pequeno
quebra cabea.
91

7-Check-in: tempo de processamento, area disponvel, atendimento.

um timo servio, desde que o transito de passageiro esteja totalmente calmo. Uma vez que
a o numero de pessoas fica muito grande, fica difcil de esperar, os atendentes se enrolam e as
filas so mal organizadas.

8- Security Check: tempo de processamento, area disponvel, atendimento

No tive maiores problemas, fiquei totalmente satisfeito como atendimento que me foi dado
em relao aos mesmos. A rea suficiente para o atendimento.

9-Sala de Embarque: servios disponveis, disponibilidade de assentos, area disponivel,

limpeza,conforto.
Nunca tive maiores problemas com esses servios, achei que todas as disponibilidades
atenderam minhas expectativas. No h muitos servios, mas os disponibilizados me
atenderam satisfatoriamente, as salas de embarque so confortveis, quando fica muito cheio
no muito bom esperar por muito tempo.

Entrevista 5

1- Com qual frequncia voc costuma viajar de avio?

Uma a duas vezes por ms

Como voc classificaria e quais so suas impresses do aeroporto em relao:

2-Terminal de Passageiros: Conforto, disponibilidade de elevadores e escadas

rolantes,carrinhos de bagagens, sinalizao, disponibilidade de assentos, limpeza:
Poucos locais para sentar, Pouca disponibilidade, numa segunda de manh tem fila at na
escada rolante para o embarque. Carrinhos de bagagens: Razovel. Pouca sinalizao e
pouqussimos assentos, tem muitos carrinhos de bagagens, o aeroporto muito pequeno e no
comporta o nmero de passageiros, a limpeza boa.

3-Estacionamento/Acesso: Transporte disponvel, nmero de vagas e sinalizao.

92

Estacionamento Sempre lotado. Minimizou com a disponibilidade de valet, mas fica cara. A
sinalizao razovel.

4-Servios Comercias: preos, atendimento, variedade de servios e instalaes.

Preos mais altos que fora do aeroporto. Atendimento deixa a desejar na maioria das lojas.
Somente um restaurante e os outros locais sempre com fila. Se o vo for cedo, a maioria dos
lugares ainda est fechado ou com servio parcial.

5-Servios

de

Informao:disponibilidade

do

servio,

atendimento

Nem sei se tem.

6-Flight Information Display System (Televises confirmando o voo/atrasado/cancelado)

Adequados, posicionados em locais estratgicos.

7-Check-in: tempo de processamento, area disponvel, atendimento

Se no tiver feito check-in pela web, uma espera/fila enorme, com poucos postos de
atendimento e o atendimento tambm ruim.

8- Security Check: tempo de processamento, area disponvel, atendimento

Melhorou nos ltimos meses, mas j peguei dias de fila numa segunda de manh que davam a
volta no andar, o espao pequeno, o atendimento deixa a desejar.

9-Sala de Embarque: servios disponveis, disponibilidade de assentos, area disponivel,

limpeza,conforto.

Conforto, no confortvel. Portes confusos em dois andares, difcil passar de um lado para
outro.Menos assentos que a quantidade de passageiros em horrios de pico. Nos portes que
ficam no andar de baixo ento ainda pior. Os portes que ficam no andar de baixo so ainda
piores.

Entrevista 6

1- Com qual frequncia voc costuma viajar de avio?

93

Uma a duas vezes por ano entre viagens nacionais e internacionais.

Como voc classificaria e quais so suas impresses do aeroporto em relao:

2- Terminal de Passageiros:Conforto, disponibilidade de elevadores e escadas rolantes,

carrinhos de bagagens, sinalizao, disponibilidade de assentos, limpeza
Sempre consegui achar carrinhos de bagagem rapidamente. Acho a disponibilidade de
elevadores boa. Poderia ter mais escadas rolantes, ficam muito distantes umas das outras. H
pouca disponibilidade de assento. A limpeza boa.

3- Estacionamento/Acesso: Transporte disponvel, nmero de vagas e sinalizao

Das ltimas vezes que precisei buscar ou levar algum ao aeroporto foi muito dificil achar
uma vaga no estacionamento. Sempre que posso utilizo o transporte das Cias areas ou o
prprio nibus que faz o trajeto do aeroporto. Os nibus so timos, porm a sinalizao
informando onde estacionam esses nibus deixa a desejar.

4- Servios Comercias: preos, atendimento, variedade de servios e instalaes.

J utilizei a farmcia, livraria, chaveiro - As instalaes so boas, mas mal sinalizadas. Os
preos so abusivos. As instalaes so boas.

5- Servios de Informao:disponibilidade do servio, atendimento

Uma vez recebi um amigo frances. O tempo que ele ficou no aeroporto no conseguiu
ningum que falasse ingls, espanhol ou francs.

6-Flight Information Display System (Televises confirmando o voo/atrasado/cancelado)

Acho bastante confuso e no atualizado. As vezes necessrio procurar a companhia para
sobre saber o voo.

7-Check-in: tempo de processamento, area disponvel, atendimento

Nunca tive problemas com o check-in, normalmente so profissionais qualificados e o
atendimento bom.

8-Security Check: tempo de processamento, area disponvel, atendimento

94

rea disponvel pequena. Atendimento regular. Tempo normal.

9-Sala de Embarque: servios disponveis, disponibilidade de assentos, area disponivel,

limpeza,conforto.
As salas de embarque nacionais so pequenas, no h disponibidade de assentos, o conforto
mnimo. J as internacionais no Aeroporto de Guarulhos so melhores. H mais conforto e
tem mais opes de servios. J a limpeza no Aeroporto de Congonhas muito superior.

Entrevista 7

1- Com qual frequncia voc costuma viajar de avio?

Ultimamente no muito, umas duas vezes por ano

Como voc classificaria e quais so suas impresses do aeroporto em relao:

2-Terminal de Passageiros:Conforto, disponibilidade de elevadores e escadas rolantes,

carrinhos de bagagens, sinalizao, disponibilidade de assentos, limpeza
Gosto muito de Congonhas, acho tudo muito bom. Os elevadores e escadas esto bem
posicionados, sempre acho carrinhos de bagagens, sinalizao boa, assentos disponveis e
limpeza tambm esto razoveis.

3-Estacionamento/Acesso: Transporte disponvel, nmero de vagas e sinalizao?

Acho timo tambm. Nunca tive problemas, sempre encontro vagas, sinalizao boa, o
acesso tambm.

4-Servios Comercias: preos, atendimento, variedade de servios e instalaes.

Na verdade s utilizei esses servios poucas vezes, no tenho como opinar.

5-Servios de Informao:disponibilidade do servio, atendimento

Quando necessitei foi rpido e fcil.

6-Flight Information Display System (Televises confirmando o voo/atrasado/cancelado)

Bom tambm, nunca tive dificuldades em localizar informaes
95

7-Check-in: tempo de processamento, area disponvel, atendimento

Geralemente chego cedo, bem antes do horario do voo, nunca tive problemas. Quando no
voos em atraso por motivos de mau tempo ou alguns imprevisto tudo corre bem

8-Security Check: tempo de processamento, area disponvel, atendimento

Rpido, a area pequena, atendimento bom.

9-Sala de Embarque: servios disponveis, disponibilidade de assentos, area disponivel,

limpeza,conforto.
Razovel depende do movimento de embarque, em vsperas de feriados fica muito cheio e
sujo. O conforto poderia ser melhor. Poderia ter mais opes de cafeterias e compras.

Entrevista 8

1- Com qual frequncia voc costuma viajar de avio?

Duas vezes ao ms.
Como voc classificaria e quais so suas impresses do aeroporto em relao:

2-Terminal de Passageiros:Conforto, disponibilidade de elevadores e escadas rolantes,

carrinhos de bagagens, sinalizao, disponibilidade de assentos, limpeza
No confortvel, h pouco espao para todos os passageiros, os elevadores e escadas no
so capazes de atender todos os passageiros nos horrios de maior movimento. Quando se est
muito cheio tambm no tem assentos disponveis e carrinhos de bagagens, a limpeza boa.

3-Estacionamento/Acesso: Transporte disponvel, nmero de vagas e sinalizao

Poucas vagas no estacionamento, a sinalizao tambm no muito boa. O acesso ao
aeroporto fcil tanto de carro quanto utilizando-se nibus.

4-Servios Comercias: preos, atendimento, variedade de servios e instalaes.

Preos so abusivos, do lado de fora do aeroporto existem muitas opes at melhores do que
as do aeroporto e por preos normais. Pouca variedade, as instalaes tambm no so muito
boas, so pequenas. Dependendo do horrio do voo, nem todos os servios esto a disposio.
96

5-Servios de Informao:disponibilidade do servio, atendimento

Apesar de nunca ter usado, sei que existe um servio de informaes da Infraero.

6-Flight Information Display System (Televises confirmando o voo/atrasado/cancelado)

As TVs esto bem posicionadas.

7-Check-in: tempo de processamento, area disponvel, atendimento

O check-in demora muito, especialmente de manha cedo ou a noite. As filas so mal
organizadas e o atendimento pssimo quando est cheio.

8-Security Check: tempo de processamento, area disponvel, atendimento

Quando o aeroporto est com baixo movimento muito calmo e rpido, mas quando est
cheio o espao pequeno, a fila fica atrapalhando a passagem, o atendimento muito lento.

9- Sala de Embarque: servios disponveis, disponibilidade de assentos, area disponivel,

limpeza,conforto.
Salas de embarque desconfortveis, poucos assentos, muito bagunado, as salas de embarque
as vezes mudam sem nenhum aviso. Tambm no aparece nas TVs, tem que procurar a Cia
area para saber.

Entrevista 9

1-Com qual frequncia voc costuma viajar de avio?

Sempre nas frias em Julho e Dezembro.

Como voc classificaria e quais so suas impresses do aeroporto em relao:

2-Terminal de Passageiros:Conforto, disponibilidade de elevadores e escadas rolantes,

carrinhos de bagagens, sinalizao, disponibilidade de assentos, limpeza:
Sempre muito cheio, no tem locais para sentar, at mesmo para conseguir fazer um lanche
difcil. So poucos os elevadores e escadas, principalmente por conta das bagagens que so
transportadas. O aeroporto j foi mais limpo e organizado.
97

3-Estacionamento/Acesso: Transporte disponvel, nmero de vagas e sinalizao

O estacionamento amplo, mas a sinalizao um pouco confusa.

4-Servios Comercias: preos, atendimento, variedade de servios e instalaes.

Os preos so muito altos e os produtos no valem o preo que cobrado. Poucas opes, as
instalaes so boas, esto novas e bem cuidadas.

5-Servios de Informao:disponibilidade do servio, atendimento

O servio funciona bem, sempre do a informao correta e nos tratam bem.

6-Flight Information Display System (Televises confirmando o voo/atrasado/cancelado)

As TVs funcionam bem, fcil para achar as informaes dos voos quando necessrio.

7-Check-in: tempo de processamento, area disponvel, atendimento

Demora demais, filas interminveis, o atendimento ruim, so muito lentos o que aumenta
mais ainda o tempo de espera.

8-Security Check: tempo de processamento, area disponvel, atendimento

Demora muito, tem muita fila, se o espao fosse maior, seria bem mais rpido. O atendimento
satisfatrio apesar da demora.

9-Sala de Embarque: servios disponveis, disponibilidade de assentos, area disponivel,

limpeza,conforto.
De um tempo para c melhorou, mas continua muito deficitrio, principalmente no conforto.
No atende o numero de voos e passageiros. Os atrasos deixam o ambientem ainda mais
cheio. No tem muitos lugares para se fazer um lanche.

Entrevista 10

1-Com qual frequncia voc costuma viajar de avio?

Trs ou mais vezes a cada ms.

Como voc classificaria e quais so suas impresses do aeroporto em relao:

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2-Terminal de Passageiros:Conforto, disponibilidade de elevadores e escadas rolantes,

carrinhos de bagagens, sinalizao, disponibilidade de assentos, limpeza:
Dependendo do horrio muito complicado o trajeto pelo aeroporto. Fica muito cheio,
impossvel encontrar lugares disponveis, no tem espao para deixar os carrinhos de
babagens do lado das mesas ou cadeiras. O aeroporto bem sinalizado, tem placas indicado
onde cada lugar fica, bem limpo.

3-Estacionamento/Acesso: Transporte disponvel, nmero de vagas e sinalizao

Est sempre cheio, sempre difcil achar vagas, boa sinalizao. O trajeto at o aeroporto
rpido e fcil, o que dificulta o transito.

4-Servios Comercias: preos, atendimento, variedade de servios e instalaes.

Tudo que se compra muito mais caro do que fora do aeroporto. Quando se est cheio, no se
encontra lugares disponveis para sentar e comer alguma coisa. No tem muitos servios
disponveis, s o bsico, para um aeroporto movimentado como Congonhas deveria ter mais
opes. A qualidade peca bastante no atendimento e nas instalaes que no comportam a
demanda.

5-Servios de Informao:disponibilidade do servio, atendimento

O servio bom, conseguem dar a maioria das explicaes sem maiores problemas, o
atendimento muito bom.

6-Flight Information Display System (Televises confirmando o voo/atrasado/cancelado)

Funciona bem, as TVs esto nos locais corretos e de fcil visualizao.

7-Check-in: tempo de processamento, area disponvel, atendimento

O aeroporto no consegue atender a quantidade de passageiros e isso se reflete no aeroporto.
Em um dia de movimento razovel, demora, e em dias e horrios de muito movimento, chega
a demorar mais de meia a hora, no tem espao para filas. Os atendentes fazem o que podem,
mas no conseguem atender com agilidade ou de forma eficiente. As vezes, um passageiro
demora mais de quinze minutos na fila.

8-Security Check: tempo de processamento, area disponvel, atendimento

99

Nunca tive problemas, o atendimento bom, sempre so educados. S costuma demorar

quando o aeroporto est cheio, mas como eu disse, quando est muito cheio, nada funciona
direito.

9-Sala de Embarque: servios disponveis, disponibilidade de assentos, area disponivel,

limpeza,conforto.
J foi pior, agora at que melhorou bastante, mas continua sendo insatisfatrio. Poucos
assentos, as salas de embarque ficam lotadas e tem pouco espao, principalmente as que ficam
embaixo. nada confortvel. Ah,sim, bem limpo at.

Entrevista 11

1-Com qual frequncia voc costuma viajar de avio? Trs vezes por ano.
Como voc classificaria e quais so suas impresses do aeroporto em relao:

2-Terminal de Passageiros:Conforto, disponibilidade de elevadores e escadas rolantes,

carrinhos de bagagens, sinalizao, disponibilidade de assentos, limpeza:
Eu acho o aeroporto muito bom, no tenho o que falar, tudo bastante distribudo.

3-Estacionamento/Acesso: Transporte disponvel, nmero de vagas e sinalizao

muito bom, mas o estacionamento muito caro. O acesso bem fcil pelo fato do
Aeroporto ser dentro da cidade.

4-Servios Comercias: preos, atendimento, variedade de servios e instalaes.

Acho o preo muito acima, poderia ser mais baixo, tem poucos servios, um pouco precrio.
Precisava ser maior.

5-Servios de Informao:disponibilidade do servio, atendimento

Funciona bem e o atendimento bom.

6-Flight Information Display System (Televises confirmando o voo/atrasado/cancelado)

Esto bem distribudas.
100

7-Check-in: tempo de processamento, area disponvel, atendimento

Pouco espao, o tempo de espera exagerado as vezes. O atendimento deixa a desejar, as
empresas deveriam investir mais.

8-Security Check: tempo de processamento, area disponvel, atendimento

Pequeno, tempo razovel, um procedimento de segurana, tudo bem em esperar.
Atendimento bom.

9-Sala de Embarque: servios disponveis, disponibilidade de assentos, area disponivel,

conforto.
H poucas cadeiras. Poucos servios a disposio, pouco espao tambm.

Entrevista 12

1- Com qual frequncia voc costuma viajar de avio?

No mnimo quatro vezes por ano.

Como voc classificaria e quais so suas impresses do aeroporto em relao:

2-Terminal de Passageiros:Conforto, disponibilidade de elevadores e escadas rolantes,

carrinhos de bagagens, sinalizao, disponibilidade de assentos, limpeza:
Est bem longe de ser confortvel, o aeroporto muito pequeno, at do lado de fora
bagunado. No tem espao para embarque e desembarque. Poucos elevadores, poucas
escadas rolantes, falta infraestrutura para atender tanta gente. Os carrinhos de babagem se
acha fcil e tambm tem vrios que ficam largados dentro do aeroporto e que ningum vem
retirar.

3-Estacionamento/Acesso: Transporte disponvel, nmero de vagas e sinalizao

Eu geralmente vou e volto de taxi. Nunca tem lugar para parar e para me pegar ainda
pior.No pode estacionar se voc chamar o taxi de sua confiana e tem que andar para
encontr-lo. Se for pegar txi no aeroporto tem uma fila enorme e a espera pelo menos
quinze a vinte minutos. No tem sinalizao, voc tem que ficar perguntando onde se pega
101

taxi, onde fica a fila. bem muito fcil chegar ao aeroporto, por isso prefiro voos que saiam
dele.

4-Servios Comercias: preos, atendimento, variedade de servios e instalaes.

O aeroporto muito caro e mesmo tendo os mesmos servios do lado de fora, por ter que
atravessar para o outro lado e caminhar, as pessoas e eu tambm, preferem utilizar os servios
do aeroporto mesmo eles sendo muito mais caros. Agora tem mais variedades, mas poderia ter
mais opes. O espao das lojas pouco.

5-Servios de Informao:disponibilidade do servio, atendimento

Eu nunca uso o servio de informaes, mas das vezes que eu precisei, me atendeu bem.

6-Flight Information Display System (Televises confirmando o voo/atrasado/cancelado)

Tem lugares no aeroporto que voc no consegue achar nenhuma TV, como em alguns
lugares do check-in e fica sem informao, a tabela de voos nem sempre atualizada, mas
isso tambm culpa das empresas que nunca fornecem informaes na hora.

7-Check-in: tempo de processamento, area disponvel, atendimento

O check-in no muito bom,mas em todos os aeroportos movimentados que eu j fui a
mesma coisa. Muita confuso, muitas pessoas ainda esto tentando fazer o check-in poucos
minutos antes dele ser fechado e comeam a ter que passar na frente. Isso costuma acontecer
quando o aeroporto est cheio e os que esto atendendo no do conta de fazer o check in a
tempo.

8-Security Check (raio-x, entrada na sala de embarque): tempo de processamento, area

disponvel, atendimento
a mesma coisa do check-in, demorado, no tem espao suficiente, o atendimento um
pouco melhor do que o do outro.

9-Sala de Embarque: servios disponveis, disponibilidade de assentos, area disponivel,

conforto.
As salas de embarque continuam pequenas. Um voo para mais de cem pessoas e tem menos
de 50 assentos disponveis, at para ficar em p fica apertado. Piora mais quando os voos
102

atrasam e no tem informao, ou quando mudam os portes de acesso e no informam, s na

hora do embarque e fica mais confuso.

Entrevista 13

1-Com qual frequncia voc costuma viajar de avio?

Duas vezes por ano.

Como voc classificaria e quais so suas impresses do aeroporto em relao:

2-Terminal de Passageiros:Conforto, disponibilidade de elevadores e escadas rolantes,

carrinhos de bagagens, sinalizao, disponibilidade de assentos, limpeza:
O aeroporto bom, podia ser melhor, porm no deixa a desejar. confortvel de um modo
geral, poderia ter mais elevadores, mas o que tem atende bem. Consigo me encontrar com
facilidade, tem bastante lugares para sentar e tudo bem cuidado.

3-Estacionamento/Acesso: Transporte disponvel, nmero de vagas e sinalizao:

A melhor coisa de Congonhas a localizao, muito prtico. Para quem vai de carro bem
fcil, o estacionamento timo, s um pouco caro.

4-Servios Comercias: preos, atendimento, variedade de servios e instalaes.

Preos so fora da realidade, poucos servios, nada que faa jus ao preo cobrado. Instalaoes
boas, mas que no conseguem atender quando o aeroporto est cheio.

5-Servios de Informao:disponibilidade do servio, atendimento

Nunca usei.

6-Flight Information Display System (Televises confirmando o voo/atrasado/cancelado)

Funcionam muito bem com informaes precisas.

7-Check-in: tempo de processamento, area disponvel, atendimento

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Nunca fiquei mais do que dez minutos na fila do check-in, para mim um tempo razovel, o
espao no chega a ser insatisfatrio, o atendimento muito bom, mas depende da empresa.

8-Security Check (raio-x, entrada na sala de embarque): tempo de processamento, area

disponvel, atendimento
bem rapidinho, no tenho do que reclamar, o atendimento timo.

9-Sala de Embarque: servios disponveis, disponibilidade de assentos, area disponivel,

conforto.
confortvel se voc no for esperar muito. Poderia ter mais assentos e ter maior rea. Tem
at bastante servio.

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