Tarea 7 de Comunicacin y Atencin al

Cliente
El Servicio Post-Venta

1. Supn que trabajas en el departamento posventa de una

empresa de venta de software y recibes las siguientes
llamadas de diferentes clientes. Explica con tus palabras
dnde ha habido un error en el servicio y propn medidas
para solucionarlo.
a) El cliente llama para quejarse porque le dijeron que le
llamara un experto para solucionarle unas dudas sobre el
manejo de la aplicacin hace dos das y an no le han
llamado.
En ste caso ha habido un error en el servicio tcnico de reparacin,
ya que si el servicio de atencin al cliente haba comunicado al
experto tcnico en informtica del problema del software de un
dispositivo del cliente, se le olvid al tcnico llamar por tener una
agenda desordenada de los clientes a los que tiene que llamar.
Propongo al servicio tcnico tener un servicio informtico, como
alertas, o notas que le avise de los prximos eventos a realizar; as
tambin el servicio de atencin al cliente, debe tener un registro de
entrada de las llamadas y asegurarse de que al cliente se le ha
resuelto el problema con un registro de salida de la llamada.
b) El cliente llama para saber si el software que compr hace
dos aos es compatible con el nuevo sistema operativo que
va a lanzar Microsoft.
En este caso el servicio a utilizar sera el de mantenimiento, ya que
el cliente aunque haya pasado el periodo de garanta, por medios
informativos debera estar informado de las actualizaciones de sus
programas, con das de antelacin para evitar molestias futuras.
c) El cliente llama porque su programa se ha quedado
colgado justo cuando estaba guardando los cambios y
quiere saber si puede salvar la informacin.
En este caso sera una queja al servicio de instalacin, ya que al
momento de instalarlo o informar al usuario de las instrucciones

para instalar el programa, debera tambin haber dado

instrucciones bsicas en caso de que se cuelgue el programa y
advertir una copia de seguridad que permita en casos como estos,
no perder la informacin del programa.

2. Cmo crees que debera ser la estructura del servicio

posventa de la empresa anterior? Identifica cada uno de los
componentes del servicio. Seran servicios propios o
externalizados? Justifica tu respuesta.

Gerente
General
IntelliGenT-PC
Gerente de
Post-Venta
(asesoramiento,
tratamiento de quejas)

Servicio
Tcnico
Tcnico
de
Instalacin

Servicio
Tcnico
Tcnico
de
Mantenimient
o

Servicio
Tcnico
Tcnico
de
Reparacin

La empresa al trabajar con diferentes marcas del mundo informtico, en

algn servicio tendr que recurrir al servicio tcnico de quien provee los
programas, aplicaciones, ordenadores; compaginando con los servicios
del propietario del local.

3. Tomando como ejemplo el mercado de los ordenadores

porttiles, indica cules son los elementos de entrada y
salientes del proceso del servicio posventa.
Elementos de entrada procedente del entorno:

Necesidades y expectativas de los clientes:

Las expectativas son predicciones.- debemos intentar en lo

medido de lo posible, conseguir los deseos/necesidades del
cliente, para obtener una fidelizacin de cliente; en este caso
la calidad de los ordenadores que vende el negocio.

Las expectativas son ideales.- despus de realizar la compra

el cliente idealiza su relacin con el servicio postventa; en
este caso mejorar las expectativas en cuanto a trato con el
cliente.

Las expectativas incluyen mritos.- al cliente ms fiel, hay

que premiarle con buenos servicios, pues no podemos
perder un cliente bueno, as como a nuevos clientes que
invierten su tiempo en conocer nuestros ordenadores,
aplicaciones, programas
Las expectativas crean normas.- hay que tener en cuenta
situaciones anteriores para actuar con una serie de normas
que permitan organizar mejor nuestro trabajo con los futuros
clientes.

Las expectativas suelen ser comparativas.- para que nuestro

negocio sea el elegido por mayor nmero de clientes,
debemos estar actualizados en cuanto a informacin de
nuestra competencia para mejorar en calidad, diseo y
precio.

Situacin de la competencia:
En este caso la competencia obliga al negocio a innovar
continuamente, y ms en el mundo informtico en el que hay que
actualizarse a menudo, como puede ser software, diseos de
ordenadores, tarjetas grficas, memorias, ofertando al cliente un
servicio postventa mucho mejor que el de la competencia,
asegurando as un cliente ms para el negocio o fidelizando un
cliente.
Elementos de salida hacia el entorno:

Producto apto para el uso.- partiendo de que atraer clientes nuevos

al negocio es ms difcil que mantener los que ya tenemos, los
servicios
de
instalacin,
mantenimiento,
reparacin
y
asesoramiento deben estar a punto para satisfacer las necesidades
del cliente y as conseguir que nuestra empresa obtenga una
publicidad favorable.

Usuario preparado para el consumo del bien.- para que nuestros

clientes hagan una buena publicidad de nuestro negocio, debemos
dotarlos de instrucciones y adiestramiento del bien recibido para
que las dudas que pueda tener las disipe al mximo posible y su
experiencia con nuestra empresa sea buena.

Grado de satisfaccin del cliente.- como imagen de la empresa el

encargado de gestionar la venta del producto, as como la

posterioridad a la venta debe tener en cuenta que el cliente debe

quedar complacido con la atencin prestada.

Solucin a una queja o inconformidad.- el servicio postventa tiene

la tarea de analizar la queja y buscar soluciones reales al problema
presentado por un cliente poco satisfecho por un servicio prestado

4. Enumera las tcnicas y herramientas que puede utilizar una

empresa dedicada a la venta de software de gestin de empresas
para gestionar el servicio posventa.

Tipos de estrategias y diagramas que puede utilizar la

empresa:

Estrategias:
Tormenta de ideas
Anlisis del valor
Diagramas:
rboles del valor
Diagramas de causa-efecto
Flujogramas
Grficos:
Mtodos del registro de datos
Grficos e histogramas
Grficos de control

5. Qu acciones podra desarrollar la empresa para

gestionar la calidad en el proceso del servicio posventa?
Gestin de calidad
Gestin de calidad es un esmerado proceso que como todo proceso ha de
ser paulatino. Comienza antes del proceso con una planificacin de las
lneas estratgicas a seguir. Estas estrategias se ponen en prctica en la
fase de aplicacin. Durante y con posterioridad al servicio postventa se
lleva a cabo la tarea de control con el fin de la mejora de las gestin de
calidad de este servicio. A continuacin cada una de las fases:
Fase 1.- planificacin
Determinar las caractersticas de cada servicio:
o

Cuantitativas.

Cualitativas.

Propias del proceso mismo.

Interpersonales.

Definir los criterios de evaluacin de la calidad del servicio.

Disear dispositivos para comprender las necesidades especficas

de casa servicio.

Disear la manera de proceder en la prestacin del servicio.

Disear los documentos y los registros necesarios para la gestin

de la informacin relacionada con la calidad en la prestacin del
servicio; algunos de los documentos recomendables para el servicio
postventa son:
o

Requisitos del servicio.

Objetivos de Calidad.

Plan de formacin y capacitacin.

Definir los recursos que se necesitan para el desempeo de las

labores requeridas.

Definir las lneas estructurales que han de organizar, delegar

responsabilidades y conferir funciones a los distintos trabajadores
que componen el servicio postventa.

Definir los mnimos de capacitacin profesional del personal exigido

con el fin de garantizar la competencia del equipo de trabajo.

Fase 2.- aplicacin

1. Capacitacin del personal laboral, siempre es ms fcil tener un
grupo de personal laboral ya formado que uno que tenga que ser
instruido.
2. Adquisicin de los recursos, continuando con las lneas que nos
hayamos trazado en la planificacin, ahora toca ir de compras en
un mercado muy especial en el que encontraremos materiales y
herramientas.
3. Aplicacin de dispositivos, los cuales sirven para la comprensin de
las necesidades de cada servicio.
4. Aplicacin del modo de proceder antes diseado, el personal
laboral quedar debidamente informado de los procedimientos
acordados para cada caso.
5. Utilizacin de documentos y recursos diseados en la primera fase,
la puesta en prctica del plan de calidad incorpora desde su origen
los documentos y los recursos que se debern complementar en
cada servicio y se utilizaran para el control y mejora del proceso

total de la venta.
Fase 3.- control
Las principales actuaciones de la fase de control de la gestin de la
calidad en el servicio postventa son:

Medicin del comportamiento real de la totalidad de las partes que

componen el sistema. La medicin incluye:
o

Clculo de los ndices de satisfaccin de cada uno de los

servicios prestados.

Registro del modo de proceder acontecido en cada servicio.

Revisado del uso de cada registro.

Comparacin del comportamiento real con el comportamiento

previsto en la planificacin:
o

Comparacin con las aspiraciones de la planificacin.

Comparacin del procedimiento real con el procedimiento

diseado.

Identificacin de las desviaciones.

Determinacin de las causas de las desviaciones e identificacin de

los responsables:
o

Poniendo en marcha medidas de correccin y prevencin, si

fueran necesarias.

Observando y analizando la efectividad de las medidas.

Registrando las medidas utilizadas y sus resultados.

Fase 4.- mejora

La fase de mejora desemboca inmediatamente en una nueva
planificacin, por lo que podemos mejorar nuestros errores cometidos, la
funciones a desempear son:

Volver a definir los requisitos, los ndices y las expectativas de

cada servicio.

Perfeccionar, en la medida de lo posible, los dispositivos que

identifican lo que cada servicio necesita.

Volver a disear el modo de proceder para cada servicio.

Volver a disear la documentacin y los registros requeridos para

cada servicio.

Volver a definir que recursos son necesarios, introduciendo

aquellos que hayamos descubierto como necesarios en los
procesos de control y mejora.

Volver a definir las lneas estructurales que han de organizar,

delegar responsabilidades y conferir funciones a los distintos
trabajadores que componen el servicio postventa.

Volver a definir los mnimos de capacitacin profesional del

personal exigido con le fin de garantizar la competencia del equipo
del trabajo.