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Gesto da Qualidade
Terceira Verso
Fevereiro de 2013
Introduo
Este e-book tem por objetivo facilitar o entendimento dos requisitos da
Norma ABNT NBR ISO 9001:2008 por estudantes e profissionais que esto
tendo o primeiro contato com a Norma e precisam implantar e gerenciar um
sistema de gesto da qualidade ou ainda que pretendem fazer cursos nessa
rea. No blog www.totalqualidade.com.br voc encontrar material gratuito
para complementar o aprendizado desse e-book, como por exemplo vdeo
aulas, planilhas, podcasts e estudos de caso.
Quando iniciei meus estudos em 2006 sobre a norma ISO 9001, na poca
na verso 2000, poucas eram as referncias na Internet sobre o tema e o
aprendizado era mais caro e demorado, restrito aos grandes centros. Hoje, os
meus objetivos com este e-book e o Blog Total Qualidade so promover o
conhecimento sobre esta norma, de qualquer lugar do Brasil que voc esteja,
pois acredito que a melhoria do nosso pas depende principalmente da
educao e da difuso facilitada do conhecimento. Fique a vontade para obter
mais informaes comigo por e-mail, telefone ou diretamente pelo Blog.
Este material tambm poder ser impresso e utilizado em treinamentos
sobre a norma ISO 9001 na sua organizao.
Esse e-book encontra-se em sua terceira verso, ano aps ano temos
acrescentado mais informaes nesse livro eletrnico e temos a certeza de ser
hoje um dos principais informativos sobre a qualidade a ISO 9001 em lngua
portuguesa.
Quando um texto aparecer em cor azul nesse E-book significa que ele foi
retirado da norma para ser comentado, logo em seguida, em cor preta.
Glossrio
Os termos e definies utilizados nesse E-Book so baseados na Norma ABNT
ndice Remissivo
I Apresentao da ABNT NBR ISO 9001:2008 ....................................................... 3
II - Modelo de um SGQ ................................................................................................. 5
III - Porque cresce o numero de empresas buscando certificao ISO 9001? .... 7
IV - Profissionais da Qualidade: Porque ser um?..................................................... 9
V - Histrico da ISO 9001 ............................................................................................. 9
VI - Princpios da norma ISO 9001 ............................................................................ 11
VII - A Famlia de Normas ISO 9001......................................................................... 12
VIII Introduo a Norma ISO 9001 ....................................................................... 13
0.1 Generalidades .................................................................................................... 13
0.2 Abordagem de Processo ............................................................................... 13
Estratgico
Ttico
Operacional
Figura 1 Hierarquia de Responsabilidades
O grfico acima apresenta um modelo organizacional baseado em hierarquia
de atividades. No topo das atividades de uma organizao encontram-se as
decises e atividades estratgicas, por exemplo, em quais mercados competir,
quais produtos produzir, qual ser o volume produzido com base na demanda
estimada para os prximos 3 anos. Decises como essas compem o que
chamamos nvel estratgico ou da alta direo.
II - Modelo de um SGQ
Quando os requisitos da Norma so atingidos a organizao consegue
identificar e analisar as necessidades dos clientes e produzir e fornecer servios
que atendam a esses requisitos e que garantam a melhoria contnua do sistema
de gesto da empresa.
Organizao
Consumidor
Final
na
empresa
certificada
ou
que
busca
A norma ISO 9001 foi lanada em 1987 e sofreu alteraes nos anos de
1994, 2000 e 2008;
Foco no Cliente;
Envolvimento de todos;
Abordagem de processos;
Melhoria Contnua;
O Ciclo PDCA
Veja as quatro etapas de um ciclo PDCA
Plan / Planejar - estabelecer os objetivos e processos necessrios para
gerar resultados de acordo com os requisitos do cliente e com as
polticas da organizao;
Do / Fazer - implementar os processos;
Check / Checar- monitorar e medir os processos e produtos em
relao as polticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e
relatar os resultados;
Act / Agir Corretivamente - Executar aes para promover
continuamente a melhoria do desempenho do processo.
Cliente
Comercial
Projetos
Compras
Transportadora
Operao
Instalao
Clientes
Manuteno
Alm disso voc pode colocar outras informaes relevantes sobre sua
empresa, como por exemplo segmento de mercado, histrico da organizao,
etc. O formato no est pr-definido, s no pode deixar de atender os itens
4.2.2 a) , b) e C). Alm disso, como podemos perceber, no exigido nenhum
padro de formatao especfico, fonte, distncia entre pargrafos ou tamanho
da pgina. A criatividade sua.
4.2.3 - Controle de Documentos
Os documentos requeridos pelo SGQ devem ser controlados. Registros so
um tipo especial de documento e devem ser controlados de acordo com os
requisitos apresentados em 4.2.4;
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles necessrios para:
a) Aprovar documentos quanto a sua adequao, antes da sua emisso;
b) Analisar criticamente e atualizar, quando necessrio, e reaprovar
documentos;
c) Assegurar que as alteraes e a situao da reviso atual dos
documentos sejam identificadas;
d) Assegurar que as verses pertinentes de documentos aplicveis estejam
disponveis nos locais de uso;
e) Assegurar que os documentos permaneam legveis e prontamente
identificveis;
f) Assegurar que documentos de origem externa determinados pela
organizao como necessrios para o planejamento e operao do SGQ
sejam identificados e que sua distribuio seja controlada;
g) Evitar o uso no pretendido de documentos obsoletos e aplicar
identificao adequada nos casos em que eles forem retidos por
qualquer propsito;
O procedimento de controle de documentos vai permitir que outros
procedimentos sejam elaborados seguindo a sistemtica definida. Esse, na
minha opinio, o principal procedimento de um Sistema de Gesto da
Qualidade (SGQ). Definir metodologias de elaborao, aprovao,
identificao, distribuio, fcil identificao e guarda dos documentos.
Quando elaboro procedimentos para controle de documentos eu defino as
principais informaes que um documento deve conter como, por exemplo, um
glossrio, anexos, referncias a outros documentos, etc. Isso facilita na hora de
elaborar outros documentos e padronizar a produo de documentos na
organizao. Sugiro consultar tambm a norma ABNT ISSO/TR 10013
Diretrizes para a documentao de Sistema de Gesto da Qualidade.
Nela so encontradas algumas sugestes para elaborao de documentos.
Ser preciso tambm definir uma metodologia para controle de
documentao externa. Documentos de origem externa so aqueles que de
alguma forma afetam o planejamento e a operao do SGQ e sua distribuio
deve ser controlada.
5 . Responsabilidade da Direo
Como a norma ISO 9001 uma norma de gesto vital a participao e
envolvimento da alta direo para que toda organizao seja orientada e
motivada para implantao de um SGQ. A norma destinou um requisito para
alta direo devido a sua grande importncia no processo de identificao, e
atendimento dos requisitos dos clientes. J ouviu aquela frase a empresa tem
a cara do dono?
5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da Qualidade
A Alta Direo deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo
aqueles necessrios para atender aos requisitos do produto (ver 7.1 a), sejam
estabelecidos nas funes e nos nveis pertinentes da organizao. Os
objetivos da qualidade devem ser mensurveis e consistentes com a poltica da
qualidade;
Ou seja as metas devem ser desdobradas nos nveis pertinentes da
organizao, cada um tem que contribuir com seu grau de responsabilidade
para com o SGQ. E os objetivos da qualidade devem ser provenientes da
poltica da qualidade, devero ser mensurveis e claros.
Um exemplo de objetivo da qualidade pode ser:
Promover a satisfao dos clientes externos da organizao
E um indicador seria:
ndice de Satisfao do Cliente
Para saber mais sobre a sistemtica de indicadores visite o Total
Qualidade Blog e conhea nossa srie de posts sobre Key Performance
Indicators KPI gratuitamente. http://www.totalqualidade.com.br/2009/11/kpi-
key-performance-indicators-ou.html
Figura 11 - Planejamento
Resultados de auditorias;
Realimentao de cliente;
Desempenho de processo e conformidade de produto;
Situao das aes preventivas e corretivas;
Aes de acompanhamento sobre as anlises crticas anteriores pela
direo;
f) Mudanas que possam afetar o SGQ e
g) Recomendaes para melhoria;
Esses elementos constituem a pauta de reunio de anlise crtica, eles
devem ser levados em considerao pelo RD ou outro responsvel na hora de
preparar essa reunio, ou por outro responsvel por prepar-la. Eu sempre
descrevo as responsabilidades num procedimento de anlise crtica.
E, finalmente, os resultados dessas reunies devero ser as sadas da
anlise crtica conforme o prximo requisito.
6 - Gesto de Recursos
6.1 Proviso de Recursos
A organizao deve determinar e prover recursos para
a) Implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente sua eficcia, e
b) Aumentar a satisfao de clientes mediante o atendimento aos seus
requisitos.
Ou seja, a organizao deve treinar funcionrios para que estes sejam
capazes de produzir produtos dentro das especificaes. Deve fornecer os
equipamentos de medio e sua correta manuteno a intervalos planejados.
Deve fornecer todos os recursos materiais e equipamentos para a realizao do
produto. Deve fornecer a estrutura necessria para garantir a segurana da
propriedade do cliente quando esta estiver sob posse da organizao, enfim
recursos so necessrios para que os produtos sejam feitos conforme as
especificaes. Cabe a organizao determinar quais recursos ela necessita e
prover esses recursos. Se minha organizao no possui recursos para
competir em determinado segmento ento eu devo redefinir a minha estratgia
e buscar mercados onde eu tenha capacidade de atuar. Isso envolve questes
como anlise crtica, planejamento, estratgia de operaes e proviso de
recursos empresariais.
6.3 Infra-estrutura
A organizao deve determinar, prover e manter a infra-estrutura necessria
para alcanar a conformidade com os requisitos do produto. A infra-estrutura
inclui, quando aplicvel,
a) edifcios, espao de trabalho e instalaes associadas;
b) Equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos quanto
programas de computador), e
c) Servios de apoio (como sistemas de transporte, comunicao ou
informao)
Ou seja, tudo que for necessrio para realizao do produto em termos de
edificaes, mquinas, equipamentos, suporte, tanto hardware como software.
Nos dias atuais dificilmente uma empresa de consultoria funcionaria sem
computadores, softwares especializados e acesso a internet, isso uma
necessidade de recursos. Uma distribuidora de energia eltrica precisa de
subestaes. Uma empresa de varejo, geralmente, precisa de um espao
fsico, mesmo que seus produtos sejam comercializados por uma loja virtual
como a Amazon e o Submarino. Uma fbrica precisa de espao fsico e
mquinas, enfim, sem infra estrutura adequada no se pode produzir
produtos que atendam as especificaes.
Eu utilizo a seguinte estrutura, uma empresa tem objetivos no mercado,
quem tem objetivos precisa estabelecer processos, quem estabelece processos
precisa prover recursos tanto fsicos como humanos.
7 Realizao do Produto
7.1 Planejamento da Realizao do Produto
A organizao deve planejar e desenvolver os processos necessrios para
a realizao do produto. O planejamento da Realizao do Produto deve ser
consistente com os requisitos de outros processos do SGQ (4.1).
Ao planejar a realizao do produto, a organizao deve determinar,
quando apropriado:
a) Os objetivos da qualidade e requisitos para o produto;
Os objetivos da qualidade e requisitos dos produtos, so fator determinante
no planejamento de realizao de um produto.
Se voc possui uma
transportadora e um dos objetivos realizar entregas em tempo hbil, ento a
sua operao vai ser arranjada de acordo com esse objetivo.
Mapeando os requisitos legais, estatutrios, regulamentares e dos clientes a
organizao pode se preparar para o fornecimento do produto, dimensionando
necessidade de materiais, equipamentos e tecnologias. Por exemplo, uma
empresa de transporte de carga, pode ter por algum de seus clientes a
necessidade de transporte de carga em determinadas temperaturas, a frio por
exemplo, alm disso pode ser exigido atendimento de certas normas de
segurana e higiene no manuseio do produto transportado. Ou seja, de posse
dessas informaes a empresa se prepara para atender a esses clientes com
esses requisitos de produtos. Nesse momento necessrio conhecer a
legislao aplicvel ao produto e necessrio atende-la.
J vi casos de empresas que se tornaram inviveis devido as exigncias,
utilize em seu planejamento tambm uma abordagem ligada a custos, muito
importante que as pessoas que estejam estudando e se preparando para
atividades ligadas a qualidade total tenham um bom conhecimento sobre o
tema custos
Essa a essncia do planejamento, saber as necessidades antecipadamente
para se preparar para atende-las.
A partir de agora vamos comear a girar o PDCA para a realizao do
produto.
anteriores
7.4 Aquisio
7.4.1 Processo de Aquisio
A organizao deve assegurar que o produto adquirido est conforme com
os requisitos especificados de aquisio. O tipo e a extenso do controle
Quando voc compra deve ter requisitos e o seu fornecedor deve estar
ciente disso, se voc vai contratar o servio de uma operadora de
telemarketing, o nmero de operadores e terminais de atendimento pode ser
um requisito para a aprovao do produto ou a competncia do pessoal que vai
estar disponvel. Se voc vai comprar alumnio para produo de um
determinado produto poder ter requisitos sobre a resistncia desse material.
A amostragem pode ser um processo utilizado para garantir a conformidade.
Veja que a norma no define como ser feita a avaliao e aprovao do
produto, nem mesmo quais equipamentos devem ser utilizados, ela apenas
exige que eles sejam descritos e utilizados.
b) Requisitos para a qualificao de pessoal, e
c) Requisitos do SGQ.
A organizao deve assegurar a adequao dos requisitos de aquisio
especificados antes da sua comunicao ao fornecedor.
Eu sugiro que para cada produto/servio que impacta na qualidade final,
voc elabore um documento com a descrio do processo de aceitao,
requisitos, competncias e garantias, assim voc vai poder utiliz-los em
processos de cotaes e aquisies.
7.4.3 Verificao do produto adquirido
A organizao deve estabelecer e implementar a inspeo ou outras
atividades necessrias para assegurar que o produto adquirido atenda aos
requisitos de aquisio especificados.
Quando a organizao ou seu cliente pretender executar a verificao nas
instalaes do fornecedor, a organizao deve declarar, nas informaes de
aquisio, as providncias de verificao pretendidas e o mtodo de liberao
do produto.
importante fazer a verificao do produto adquirido, no basta definir os
requisitos, a norma exige que, alm disso, seja feita a inspeo ou outra
atividade que assegure que os requisitos esto sendo atendidos, importante
prestar ateno nesse ponto pois a metodologia de inspeo no definida
pela norma, mas obrigatrio assegurar o atendimento aos requisitos, a forma
de execuo vai ser definida pela necessidade e adequao em cada material
adquirido.
E se a verificao for feita nas instalaes do fornecedor isso deve ser
comunicado. Percebam que a norma est sempre atenta a requisitos e seu
atendimento, e as compras devem ter esse mesmo tratamento, as aquisies
so parte importante do processo produtivo, elas podem influenciar
completamente a qualidade do produto final. Comprar matrias-primas de
que sejam, vo exigir algum equipamento, por isso sua correta identificao e
utilizao so exigidos pela norma.
4 Devem existir e estar disponveis equipamentos de monitoramento e
medio e deve existir a medio necessria, o objetivo garantir que os
produtos atendam aos requisitos.
5 O produto no engloba apenas a produo, mas tambm a entrega e o
ps venda. E nos dias de hoje o conceito produto/servio est mais integrado,
poucas so as organizaes que fornecem apenas produtos fsicos, geralmente
eles esto agregados com servios de ps entrega, assistncia tcnica e
garantias. Essa uma nova abordagem sobre produtos e servios que Carlos
Corra e Henrique Corra chamam de pacote de valor no livro Administrao
de Produo e de Operaes.
7.5.2 Validao dos processos de produo e prestao de servio
A organizao deve validar quaisquer processos de produo e prestao de
servio onde a sada resultante no possa ser verificada por monitoramento ou
medio subsequente e, como consequncia, deficincias tornam-se aparentes
somente depois que o produto estiver em uso ou o servio tiver sido entregue.
A validao deve demonstrar a capacidade desses processos de alcanar os
resultados planejados.
A organizao deve estabelecer providncias para esses processos,
incluindo, quando aplicvel,
a) Critrios definidos para anlise crtica e aprovao dos processos;
b) Aprovao de equipamento e qualificao de pessoal;
c) Uso de mtodos e procedimentos especficos;
d) Requisitos para registros
e) Revalidao
Em alguns casos apenas quando o produto est em uso pelo cliente que
teremos a certeza de que ele est conforme com os requisitos. Imagine por
exemplo uma fbrica de fsforos, uma fbrica de cigarros, se elas testarem
todos os seus produtos ento o que os clientes vo receber?
Uma sugesto possuir um processo confivel e que seja melhorado
continuamente. Quando no se pode inspecionar o produto, existe uma grande
possibilidade para a inspeo do processo. Pode ser inspecionado o
equipamento e garantir sempre sua correta manuteno, o treinamento e
qualificao da mo-de-obra. Em certos casos a amostragem com ensaios
destrutivos pode fornecer uma confiabilidade alta para o processo, garantindo
assim maior satisfao do cliente.
Um salo de beleza s vai conseguir dizer que o produto corte de cabelo
est ou no conforme aps o cliente ter sido processado. Nesses casos o salo
pode validar seu processo, verificar se todos os equipamentos esto
disponveis, treinar os funcionrios e selecion-los de forma adequada, verificar
http://www.inmetro.gov.br/infotec/redecalibracao.asp
Essa calibrao deve acontecer a intervalos planejados, sendo importante,
a organizao definir o perodo ideal entre essas medies ou de acordo com as
prprias exigncias do equipamento.
Esses intervalos sero impactados
principalmente pela freqncia no uso do equipamento, quanto maior o uso,
menor tende a ser o intervalo de calibrao.
b) Ser ajustado ou reajustado quando necessrio
Calibraes no planejadas devero ocorrer quando for necessrio.
c) Ter identificao para determinar sua situao de calibrao
d) Ser protegido contra ajustes que invalidariam o resultado da medio
e) Ser protegido contra dano e deteriorao durante o manuseio,
manuteno e armazenamento.
Planejar
Fazer / Executar
Controlar
Agir corretivamente
Fluxogramas;
Grfico de Pareto;
Lista de Verificao;
Diagrama de Causa e Efeito de Ishikawa;
Histograma;
Grfico de Controle;
Diagrama de Correlao.
quando medir e como medir, que devem ser estabelecidas de acordo com 7.1.
Perceba que so 4 os aspectos de medio exigidos pela norma:
Medio de Satisfao de Cliente;
Auditoria;
Medio de Processo;
Medio de Produto;
Veremos no prximo requisito o que fazer quando um produto estiver no
conforme, veja agora a importncia de se medir um produto, pois s assim
teremos a confirmao de que ele est ou no conforme.
8.5 Melhoria
8.5.1 Melhoria Contnua
A organizao deve continuamente melhorar a eficcia do SGQ por meio do
uso da poltica da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias,
anlise de dados, aes corretivas e preventivas e anlise crtica pela direo.
Ou seja, a melhoria de uma organizao deve acontecer atravs dessas
ferramentas, por isso, uma evidncia de que o SGQ no est em processo de
8.5.3 Ao Preventiva
A organizao deve definir aes para eliminar as causas de no-conformidades
potenciais, de forma a evitar sua ocorrncia. As aes preventivas devem ser
apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos
para
a) Determinao de no conformidades potenciais e suas causas;
b) Avaliao da necessidade de aes para evitar a ocorrncia de no
conformidades;
c) Determinao e implementao de aes necessrias;
d) Registros de resultados de aes executadas;
e) Anlise crtica da eficcia da ao preventiva executada;
aula-diagrama-de-ishikawa-causa-e.html
Link para 5 Porqus - http://www.totalqualidade.com.br/2010/01/analisede-causas-cinco-porques-por-que.html
Por exemplo, um cliente de uma montadora reclama que seu carro est com
freio falhando. Uma ao imediata poderia ser realizar o reparo no carro
daquele cliente. Porm, se uma anlise de causas no for conduzida, grandes
prejuzos podem no ser identificados, pois pode ser que todos os carros
daquele modelo esto com problemas no sistema de frenagem semelhantes.
Descobrindo isso a equipe decide tomar como ao corretiva fazer um recall
dos carros daquele modelo para adaptaes do sistema de frenagem (veja a
relao entre requisitos e como a rastreabilidade fundamental). Uma possvel
ao preventiva poderia ser revisar o processo de desenvolvimento, testes e
validao de sistemas de frenagem evitando que falhas fossem descobertas
quando em uso pelo cliente.
Abaixo segue um fluxograma com as etapas desse requisito. Em geral, as
empresas o atendem da seguinte forma:
Reclamaes, sugestes, ou identificao de problemas chegam at o
responsvel pela qualidade e feita uma anlise para analisar se a
reclamao procedente e deve ser tratada como uma no
conformidade.
Responsveis por analisar as causas das no conformidades so
definidos de acordo com o tema, ou rea ou processo da mesma e se
necessrio aes imediatas so tomadas. As aes imediatas so as
aes que agem sobre os efeitos da no conformidade, apenas para
mitigar o problema, evitar que ele se torne algo maior.
As causas razes do problema devem ser examinadas e aes corretivas
e preventivas estabelecidas. Um plano de Ao 5W2H1S pode ser uma
tima ferramenta. http://www.totalqualidade.com.br/2009/11/plano-
de-acao-5w2h1s-saiba-como-fazer.html
Direitos Autorais de Jos Ricardo Rigoni
www.totalqualidade.com.br
66
INCIO
NO
procedente?
SIM
Descrever o problema e
designar responsvel pela
anlise
FIM
Anlise e identificao de
causas razes
Aes imediatas
Implementar Aes
Corretivas e Preventivas
X - BIBLIOGRAFIA
Corra & Corra. Administrao de Produo e Operaes. So Paulo.
Atlas, 2005
ISO 9001:2008 Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos
ISO 9004: 2000 - Sistemas de Gesto da Qualidade Diretrizes para melhoria de
desempenho.
ISO 9000:2005 Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e Vocabulrios.
ISO 19011:2002 Diretrizes para auditorias de sistema de gesto da qualidade e/ou
ambiental
MARANHO, Mauriti. ISO Srie 9000. Manual de Implementao. Rio de Janeiro.
Qualitymark. 2001.
RIGONI, Jos R. E-BOOK PDCA MASP. Ferramentas para melhoria de desempenho.
2010.
RIGONI, Jos R. Manual de Fluxogramas. 2010.