DESPLIEGUE DE LAS FUNCIONES DE CALIDAD

ANTECEDENTES
El QFD fue desarrollado primero en Japn a finales de los aos 60 por el
profesor Yoji Akao y el profesor Shigeru Mizuno como un sistema de calidad.
El QFD fue orientado a lograr productos

y servicios

que satisfacen

eficientemente a sus clientes. Despus de la segunda Guerra Mundial , el

control estadstico de la calidad haba echado races en la industria fabril
japonesa .Las actividades vinculadas a la calidad estaban integradas con las
tcnicas que acentuaban la importancia de controlar la calidad como parte de
la gestin de negocios .Este se conoca eventualmente como TQC y TQM.
Mizuno y Akao desearon desarrollar un mtodo de aseguramiento de la
calidad que incluira la satisfaccin del cliente en un producto antes de que
fuera manufacturado .Los mtodos anteriores de control de calidad estaban
dirigidos sobre todo a controlar un problema durante o despus de que el
producto fuese fabricado.
Yoji Akao fue el primer pionero en desarrollar el QFD de 1965 a 1967 en la
empresa Matsushita Electric de Japn. En 1966, Kiyotaka Oshiumi de
Bridgestone en Japn present la primera aplicacin a gran escala, para lo cual
utiliz un diagrama de tipo esqueleto de pescado para identificar cada requisito
del cliente (efecto), e identificar las caractersticas de calidad del diseo
sustituto y de los factores de proceso (causas), que son necesarios de
controlar y medir.
En 1972, con la aplicacin del QFD al diseo de un buque petrolero en los
astilleros de Kobe, la industria pesada de Mitsubishi, los diagramas "esqueleto
de pescado" crecieron ampliamente. Puesto que los efectos compartieron
mltiples causas los diagramas espina de pescado se podran cambiar en un
formato de hoja de balance o de un formato en forma de matriz.
Las filas revelaban los efectos deseables en la satisfaccin al cliente, y las
columnas eran las causas a medir y controlar. Al mismo tiempo, Katsuyoshi
Ishihara introdujo los principios de la ingeniera de valor, que se utilizan para

describir cmo trabaja un producto y sus componentes. l ampli este

concepto para describir los procesos de negocio necesarios para asegurar la
calidad del proceso de diseo en s mismo. Combinado con estas nuevas
ideas, el QFD se convirti en un sistema confiable de diseo de la calidad para
el producto y para el proceso de negocio.

DEFINICIN
Despliegue de la Funcion de Calidad(Quality Function Deployment-QFD) es
una traduccionde los seis caracteres Kanji japoneses Hin Shitsu Ki No Ten
Kai.Los japoneses decidieron que la traduccion mas apropiada deberia de ser
Despliegue de la Funcion d e Calidad.Como en toda traducion hay lugar para
interpretaciones.Los seis caracteres Kanji se representan como sigue :

Hin Shitsu

Ki No

Cualidades
Caractersticas
(Atributos)

Ten Kai
Funcin

Despliegue
Desarrollo
Difusin

Observando estas alternativas obtenemos mejores significados en la

percepcin.
El QFD no es simplemente una herramienta de calidad, sino que engloba el
significado ms amplio de tomar las caractersticas de un producto y hacer
evolucionar sus funciones hasta llegar a un producto integral.

La palabra calidad en QFD ha generado mucha confusin. En la mayora de las

organizaciones, la introduccin al QFD ha sido a travs de los departamentos
de control de calidad. Aunque los profesiones en calidad sonparticipantes
importantes en el proceso QFD, tambin los profesionales en mercadotecnia,
ingeniera y manufactura son piezas vitales.
No hay una definicin simple y sencilla para el QFD, pero la que se da a
continuacin, capta la esencia de su significado. El QFD es:
Un sistema para la traduccin

de necesidades del consumidor a

requerimientos apropiados de la

compaa en cada etapa desde la

investigacin y desarrollo del producto hasta ingeniera, manufactura,

mercadotecnia / ventas y distribucin.
Podramos pensar en QFD como la accin de llevar la voz del consumidor a lo
largo del desarrollo del producto dentro de la organizacin misma y finalmente
hasta el mercado.
Por lo tanto el QFD no es solo una herramienta de calidad, sino una importante
herramienta de planeacin para introducir nuevos productos y mejorar
productos existentes.
Lo anterior se logra a travs de una conexin de cuatro fases, cada una de
estas fases requiere una serie de pasos similares y existe una dependencia
secuencial entre ellas como lo muestra la figura.

Fase

Descripcin

1.Planeacin del producto

Se

2.Diseo del producto

consumidor (voz del cliente).

Se establecen las caractersticas que

identifican

los

requerimientos

del

deben tener los componentes del producto

3.Diseo del proceso

o servicio.
Se estructuran las actividades necesarias

4.Preparacion de la produccin

para lograr los componentes establecidos.

Se determina el programa de elaboracin
cada uno de los componentes y la
integracin de los mismos.

En conclusin el QFD, se plantea como la parte inicial de un Sistema Integral

de Control Total de Calidad, ya que abstrae las demandas del mercado para
traducirlas en actividades concretas dentro de la empresa.

EL GEMBA JAPONES
Parte del xito de la mtica calidad japonesa se basa en lo que llaman Gemba,
que no es otra cosa que ponerse en lugar del cliente o el usuario. Quizs el
trmino occidental que mejor traduzca este concepto es el de empata. En 3.2
se indican algunas directrices para capturar la Voz del Cliente, de manera que
si se disea un producto o servicio que la conteste de manera satisfactoria,
seguramente tendr un gran xito comercial.

FILOSOFIA DEL DESPLIEGUE DE LAS FUNCIONES DE CALIDAD

QFD: Es una herramienta para ajustar la empresa al principal objetivo:
Dar satisfaccin al cliente.
Se enmarca en la filosofa de la mejora continua (Kaizen).
Kaizen (, cambio a mejor o mejora en japons), en el uso comn de su
traduccin al castellano, significa mejora continua o mejoramiento continuo,
y su metodologa de aplicacin es conocida como la MCCT: La Mejora
Continua hasta la Calidad Total.
El despliegue de la Funcin de Calidad es una metodologa de planeacin que
introduce el control de calidad en la etapa del diseo/ desarrollo de un producto
o servicio; es u mecanismo formal para garantizar que la voz del
consumidor sea escuchada y tomada en cuenta en todas las etapas del
desarrollo del producto o servicio .Sin embargo, el primer paso, para entender

la filosofa del QFD, es comprender el significado de cada una de las palabras

que forman parte de esta metodologa.
1. Quality: Se refiere a las caractersticas, atributos o cualidades que los
clientes requieren de cierto producto y/o servicio.
2. Funcin: Se interpreta como las actividades que se requiere
instrumentar para lograr las caractersticas deseadas.
3. Deployment: Significa la integracin o la sistematizacin de las
actividades que ayudaran al logro de los requerimientos del producto o
servicio.

SUPUESTOS
Los resultados de las encuestas recogidas en el mercado son exactas.
Las necesidades de los clientes pueden ser documentadas y capturadas
y siguen siendo estables durante el proceso entero.

PARA QUE SIRVE EL QFD?

El QFD sirve esencialmente para:

Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos

como internos.
Priorizar la satisfaccin de estas expectativas en funcin de su

importancia.
Focalizar todos los recursos, humanos y materiales, en la satisfaccin de
dichas expectativas.

Si se alcanzan los objetivos anteriores, debe redundar en:

Reduccin de los tiempos de desarrollo de nuevos productos y

servicios.
Optimizacin del producto o servicio para las expectativas del cliente

objetivo.
Ms eficacia: se concentran los esfuerzos en hacer lo que hay que

hacer.
Ms eficiencia: se reducen los costes por fallos.

Todo esto lleva a:

UNA MEJORA DE LA POSICION COMPETIVIVA

Sin embargo no debe olvidarse que toda herramienta precisa de una mano
hbil que la maneje y ponga todo su empeo en ello.

TCNICAS Y HERRAMIENTAS BASADAS EN QFD

-Diagramas de Relaciones: Para emerger la estructura profunda de los
requisitos del cliente

-Diagramas de Afinidad: Para descubrir prioridades y causas raz de

problemas de proceso y requisitos no expresados por el cliente
-Arboles de Jerarqua: Para comprobar si hay datos faltantes u otros
propsitos.
-Matrices: Para documentar relaciones, priorizaciones y responsabilidades.
-Diagramas de Proceso de programas de decisin: Para analizar fallas
potenciales de los nuevos procesos y servicios.
-Blueprinting: Para representar y analizar todos los procesos que estn
implicados en el aprovisionamiento de un producto o servicio.
-Casa de la Calidad

QFD A NIVEL PRODUCTO - CASA DE LA CALIDAD

Su Propsito es relacionar las necesidades bsicas del cliente con las

caractersticas de diseo del producto.

Visto desde una perspectiva general

Para ello se requiere una serie de pasos:

Paso 1: Determinacin de las necesidades del cliente

La informacin debe recolectarse por las personas idneas

Ejem:
Gerentes responsables o lderes de proyecto.

Inicialmente, registrar todas las Necesidades Primarias del cliente.

Pueden ser necesarias varias sesiones con diferentes clientes para

potencializar las bondades del producto.
Categoras de Necesidades Primarias, segn EL MODELO KANO

Desempeo: Razn principal por la cual los clientes compran productos.

Capacidad : Capacidad del proveedor.
Calidad Percibida: Satisfaccin por los aspectos sensoriales del

producto.
Conveniencia: Beneficios producto del uso de productos selectos.
Apariencia: Forma y detalles del producto.
Confiabilidad y Durabilidad: Producto libre de fallas durante su uso.
Seguridad y Conformidad: El producto diseado a conformidad y
seguridad para todo aquel que est en contacto con l.

Facilidad de mantenimiento: Si se descompone se puede arreglar

fcilmente.

Luego desglosarlas de la siguiente forma:

N.Primarias

N.Secundarias

N.Terciarias

As sucesiva
-mente

Paso 2: Llenado de la matriz de Planeacin

Se consideran varios factores para determinar las necesidades a plenitud del
cliente.
Se responde a una serie de preguntas:

Qu tan importante es la necesidad X?

Qu tan bien satisfacemos esa necesidad hoy?
Cmo lo est haciendo la competencia?
A qu nivel se quiere llegar para satisfacer esa necesidad?
Cunto tiempo y recurso se requiere para ello?
Si las necesidades se satisfacen Se vendern ms productos?

Paso 3: Definicin de las caractersticas de diseo del producto

Despus de completar las secciones de necesidades del cliente y matriz de
planeacin, el siguiente paso es definir las caractersticas de diseo del
producto con el que se cubrirn las necesidades.
Determinando las caractersticas de diseo
1. Definir los requisitos o necesidades del cliente.
2. Lluvia de ideas de las caractersticas potenciales (Como medir).
Evaluar cada caracterstica para determinar si es:

Relevante realmente ayuda al logro del requisito del cliente?

Controlable se puede controlar?
Medible se puede medir?
Genrica se puede aplicar a diferentes conceptos de diseo?
Proactiva se puede medir antes de que el producto final sea
entregado? Prctica su medicin es fcil, rpida y econmica?
3. Consolidar caractersticas haciendo la lista lo ms pequea y completa
posible.
4. Considerando las ideas restantes, se plantea Si logramos obtener estas
caractersticas con lmites adecuados, quedar satisfecho el cliente?
5. Si la respuesta a lo anterior es SI, entonces ya se termin. Si es, NO,
agregue lo necesario y regrese al paso 2.
Controlando un producto X
Cumplimiento de las normas

Entrega

-Ruido, contaminacin.

-A tiempo, de acuerdo el programa

Confiablidad

Facilidad de Mantenimiento

-Fallas de producto por ao.

-Tiempo de reparacin

Disponibilidad

Durabilidad

-Disp. Del producto por ao.

-Das entre servicios

Desempeo

Calidad Percibida

-Temperatura, ciclos de operacin

-Mejor esttica.

Costo
- (servicios y operacin)

Paso 4: Definicin de la relacin entre necesidades del cliente y

caractersticas de diseo del producto
Determinar el grado de relacin entre las necesidades del cliente y las
caractersticas de diseo del producto.

 Usar una escala ponderada no lineal para enfatizar claramente la importancia

de los valores
Los valores utilizados normalmente son:
9 = Relacin Fuerte
3= Relacin Moderada
1=Relacin Dbil/Posible

Si no existe ninguna relacin, dejar en blanco!

Paso 5: Clculo de las prioridades

Este clculo enlaza las necesidades del cliente y su importancia para las
caractersticas internas. Nm. de prioridad = S (Valores de Relacin X Peso
ponderado.) Para cada caracterstica tcnica % relativos de Nmeros de
prioridad = % de la prioridad / total.
Esto da como resultado la prioridad de las caractersticas de diseo del
producto en relacin con los CTQs.

Paso 6: Determinacin de las especificaciones tcnicas de la empresa y

de la competencia en relacin con los requerimientos de diseo. Tambin
se establece una meta tcnica

Para cada requerimiento o caracterstica de diseo, se determina la

especificacin actual de la empresa.

Se determina la especificacin que ofrece cada competidor.
En base a lo anterior se establece una meta de especificacin de diseo,
en base a las prioridades calculadas y los costos.

Esto da como resultado la identificacin de las especificaciones crticas de

diseo del producto de acuerdo a la prioridad.

Paso 7: Determinacin de la correlacin entre caractersticas de diseo

del producto
Ayuda a identificar qu efectos adversos pueden ocurrir cuando se cambian
una o ms caractersticas de diseo.

CORRELACIONES TCNICAS

Muestran las caractersticas que estn estrechamente relacionadas.

Muestran el impacto de una caracterstica en cualquier otra.
Rpidamente muestran qu caractersticas tendrn un mayor impacto cuando
cambian.
VALORES MS COMNMENTE USADOS

Relacin positiva fuerte

Relacin positiva moderada

Sin relacin
Relacin negativa moderada

Relacin negativa fuerte

BENEFICIO
Menor tiempo de desarrollo desde el concepto hasta el arranque de
produccin.
Pocos cambios de ingeniera con el producto en produccin.
Diseo congruente con las necesidades y expectativas del cliente, a
travs de equipos multidisciplinarios.
Requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente
alcanzables.
Identifica las caractersticas crticas para la calidad del producto y su
desempeo en el mercado.
Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo a los
requerimientos de diseo especficos para el desarrollo del producto y su
manufactura.
Promueve una mejor comunicacin y labor de equipo entre el personal
que interviene en todas las etapas, desde el diseo hasta la
comercializacin del producto.
En la planeacin de productos y procesos operativos, ayuda a disminuir,
e incluso a eliminar, las iteraciones de rediseo que se realizan en los
mtodos tradicionales ya que incorpora desde el principio los diferentes
enfoques que intervienen en la definicin de las caractersticas de
productos y procesos.

LIMITACIONES Y/O DESVENTAJAS

Como con otras tcnicas de gerencia japonesas, algunos problemas
pueden ocurrir cuando aplicamos el QFD dentro del ambiente y cultura
de negocio occidental.

Las opiniones del cliente se obtiene por encuestas de mercado. Si el

examen se realiza de una manera pobre, entonces el anlisis entero
puede dar lugar a hacer dao a la firma.
Las necesidades y deseos de los clientes pueden cambiar rpidamente
hoy en da. El pensamiento compresivo y metdico del sistema puede
hacer ms compleja la adaptacin a las necesidades del mercado
cambiante.

QFD APLICADO A UN COMEDOR UNIVERSITARIO

PASO 1: Determinacin de las necesidades del cliente
Mediante la realizacin de encuestas, se logra obtener las necesidades del
estudiante universitario en un comedor. A continuacin se muestran las
siguientes necesidades:

QU'S?
1.Salubridad
2.Comida
Balanceada
3.Servicio Rpido
4.Amabilidad
5.Buen Ambiente
6.Precios
Econmicos

PASO 2: Llenado de la matriz de Planeacin

Teniendo las necesidades del cliente, se les pide que valorasen el grado de
importancia de cada una de sus necesidades, en este caso, utilizaremos la
siguiente simbologa:

La valoracin de cada de una de las necesidades del estudiante se muestra a

continuacin:

Cabe destacar que la necesidad ms importante de los estudiantes en un

comedor universitario fue la de tener precios econmicos.
PASO 3: Definicin de las caractersticas de diseo del producto
Determinamos las caractersticas tcnicas que debe tener el comedor
universitario, es decir, CMO deberamos satisfacer las necesidades de los
usuarios.
Se muestran los 6 posibles requerimientos tcnicos:
ALIMENTOS
CAPACITACI
NUTRICIONI PRESUPUES CUARTO
MANTELES DE
CONGELADO
N SERVICIO
STA
TO
FRO
SEDA EGIPCIA
S
AL CLIENTE

Como se puede observar, el nico requerimiento que no est muy acorde con
las necesidades anteriormente mostradas del estudiante universitario son los
manteles de seda egipcia, por su poca utilidad y funcionalidad, el mtodo QFD
nos demostrar, ms adelante, que este requerimiento tcnico se deber
realizar con ultimidad ya que no aporta a la satisfaccin de necesidades del
usuario.

PASO 4: Definicin de la relacin entre necesidades del cliente y

caractersticas de diseo del producto
Mediante de la utilizacin de una ponderacin de una escala de 1 a 10(10>muy fuerte,8->fuerte,6->relacin intermedia,3->dbil,1->sin relacin) , se
encuentra el grado de la relacin entre cada una de las necesidades del
estudiante universitario con los caractersticas tcnicas que debe tener el
comedor.

PASO 5: MATRIZ DE SENSIBILIDAD

Se encuentran las ponderaciones de las caractersticas de calidad por medio
de la utilizacin de una escala de 1 a 10(10->muy fuerte, 8->fuerte, 6->relacin
intermedia, 3->dbil, 1->sin relacin).

PASO 6: MATRIZ DE EVALUACIN

Aqu se obtienen el orden de prioridad en la realizacin de los requerimientos
tcnico, mediante una suma de la multiplicacin entre las valoraciones de los
requerimientos tcnicos,necesidades del cliente y la relacin entre estos(Matriz
de Correlacin). Luego se dividen los resultados entre el menor valor
resultante, en este caso es 99 y se realiza la ponderacin de final del plan de
accin a realizar.

Se puede corroborar que el ultimo requerimiento tcnico a realizarse es el de la

compra de los manteles de seda egipcia, y el primer requerimiento a realizar
deber ser el de incrementar el Presupuesto

PASO 7: MATRIZ DE PUNTUACIN Y LA COMPETENCIA

A continuacin se muestra la matriz de la situacin de los otros competidores
en la universidad, esto servir para saber las ventajas que pueden tener los
otros negocios con respecto a nuestro negocio.
Se utilizar la siguiente simbologa:

Si nuestro comedor se encuentra en peor condicin que el competidor se

pondrn los smbolos equivalentes al 1 o 3, si est en la misma condicin se
pondr el punto negro(eq. 6) y en caso de que estuviese en mejor condicin
que el competidor se pondrn los smbolos equivalentes al 8 o 10.
Se obtiene la siguiente casa de calidad:

BIBLIOGRAFIA

http://es.slideshare.net/vyepesp/despliegue-de-la-funcin-de-calidad-ymetodologa-seis-sigma-en-la-gestin-de-la-construccin

https://avdiaz.files.wordpress.com/2012/06/implementacion.pdf

http://ricardoruizdeadana.blogspot.pe/2011/05/qfd-una-herramienta-paraalinear.html

http://www.gestion-calidad.com/archivos%20web/QFD.pdf
http://www.12manage.com/methods_akao_quality_function_deployment_
es.html
http://web.cortland.edu/matresearch/QFD.pdf