ENSAYO DE GESTION CALIDAD

INTRODUCCIO
Una organizacin o cualquier parte de ella, proporciona una serie de servicio o
productos que consume un cliente interno o externo, para la entrega de este dicho
servicio las organizaciones deben ejecutar un proceso el cual pretende
proporcionar la compresin de los principios de mejora de los procesos y se
toman como Normas NTP ISO 9000:2001.
La serie de Normas NTP ISO 9000:2001, promueve la adopcin de un enfoque
basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un
sistema de gestin de calidad, para aumentar las necesidades, expectativas y
venta como promesa de calidad.
La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas,
ya que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atencin al
adquirir un producto o servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos
razonables, precios, y constante innovacin por parte de las mismas, por lo cual
cada una de las organizaciones se han visto a la tarea de buscar diversas
alternativas para enriquecer dichas exigencias.
Actualmente, existe una gran y ardua competencia entre las empresas por ser el
primero en obtener la atencin del cliente, mismo que puede llegar a tardar un
largo proceso para convertirse en un cliente principal, consistiendo en frecuentes
visitas a la entidad, o bien, de varias adquisiciones del producto que se ofrece,
dependiendo del giro de la empresa; pero que a su vez, puede bastar con solo un
minuto de romper las polticas establecidas para la calidad en el servicio, para
perder ese cliente y que este opte por ir hacia la competencia. Por lo anterior, no
se debe perder el objetivo de cumplir con la satisfaccin al cliente, y cuidar
celosamente de ellos, procurando mantener un juicio razonable y mostrando
siempre una buena imagen de la empresa.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO

La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben

cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamao, estructura y
naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que tienen para
desempearse en esta rea, ya que al ser la primera imagen que se da a los
clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se llega a
alterar pueden convertirse en una amenaza. Ms sin embargo, en muchas
ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente,
afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las mismas, por lo cual,
principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio al cliente, para
poder estructurar adecuadamente la forma ms ptima de llevarlo a cabo
Objetivo
El servicio al cliente forma parte de la mercadotecnia intangible, ya que este no se
siente al simple tacto, pero bien, se llega a apreciar; tiene como objetivo, segn
menciona Kleyman (2009) el manejo de la satisfaccin a travs de producir
percepciones positivas del servicio, logrando as, un valor percibido hacia nuestra
marca. Las organizaciones se ha ido modernizando conforme lo requiere el
entorno, al pasar de poner en primer plano las necesidades del cliente que las
necesidades de la propia empresa. Segn lvarez (2006) se enlistan una serie de
objetivos o metas alcanzar como lo son:

Cumplir las expectativas del cliente y despertar en l nuevas necesidades.

Reducir o eliminar al mximo los defectos que se producen a lo largo del

proceso productivo.

Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

Disfrutar de una categora empresarial que aspira siempre a la excelencia.

Estrategias

Sistemas

Cliente

Gente

EL CLIENTE Y SUS EXPECTATIVAS DEL

SERVICIO
Conocer la opinin de sus clientes es de una importancia fundamental para toda
organizacin que pretenda ser exitosa. Medir la Satisfaccin de sus clientes
-adems de ser un requisito del captulo 8.2 "Seguimiento y medicin" de ISO
9001- le permite a una empresa conocer sus propias fortalezas y debilidades,
sobre las cuales podr trazar las estrategias de mejora que le resulten ms
convenientes.
Las expectativas del cliente, es, lo que esperan los clientes de su proveedor que
sera lo siguiente:

La mejor calidad del producto o del servicio.

Al menor coste.
Acompaado de un buen servicio.
Entregado a tiempo.

Que sea flexible para atender las especiales o urgentes necesidades del cliente.
Ante los aspectos que dependen directamente de la empresa, sta se encuentra
con el dilema de establecer el nivel correcto de expectativas, ya que las
expectativas demasiado bajas no atraen suficientes clientes; pero las expectativas
demasiado altas generan clientes decepcionados luego de la compra.
Un detalle muy interesante a tener en cuenta es que la disminucin en los ndices
de satisfaccin del cliente no siempre est asociada a una disminucin en la
calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un
aumento en las expectativas del cliente, algo atribuible a las actividades de
marketing.
La insatisfaccin del cliente existente es en buena parte desconocida y siempre
superior a la estimada, lo que dificulta su gestin eficaz.

CONCLUSIONES

En la actualidad existen una gran competencia entre empresas, por ello es

fundamental ampliar ventajas competitivas, para lograr permanecer dentro
del juego; siendo la calidad en el servicio una de esas ventajas que se
pueden desarrollar fcilmente, siempre y cuando se sigan tal cual las
polticas de atencin al cliente establecidas.

La satisfaccin del cliente, se basa en su percepcin de la calidad y est

influenciada por las acciones que tome una organizacin. Estas acciones se
deben derivarse de indicadoras que evalan la calidad de los procesos y
productos que generen y contribuyan a su mejora.

Es importante establecer un sistema de gestin para la calidad que este

claramente orientado a los procesos y a la mejora continua. Las
organizaciones lograran un liderazgo a medida que puedan mantener un
excelencia en sus procesos y desarrollo de sus objetivos.

Es de suma importancia darle la atencin necesaria a esta rea de la

empresa, sin importa giro o tamao de estas, ya que brinda una fortaleza a
la entidad, para poder detectar a tiempo posibles riesgos que pueden llegar
a convertirse en una amenaza, que pudieran ser irreparables.

Y por ltimo, es indudable que en el enfoque este basado en los procesos

que tienen las normas NTP ISO 9000:2001.