Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseada para cada

empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la

misma, es muy difcil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su
naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No pueden existir
frmulas generalizadas, aplicables a todos por igual. Una estrategia debe considerar
objetivos y metas concretas para el servicio de cada organizacin, y definir la logstica
para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.
La Estrategia del Servicio es la primera etapa del ciclo de vida del servicio, sta establece
la gua de todos los proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a
prosperar a largo plazo, construyendo una clara estrategia de servicio. Para llevar a cabo
esta etapa es necesario tener un claro conocimiento de:
Grupos de Trabajo
Educacin de la Organizacin
Capacitacin
Entrenamiento
Comunicacin
Introduccin de la orientacin al cliente a la organizacin
Redefinicin de la estructura.
Redefinicin de sistemas y procedimientos.
Evaluacin de servicios y mejoramiento de estos.
Mejoramiento del nivel de desempeo.
Hacer de la orientacin al cliente algo permanente
Sistemas para reconocer el desempeo e incentivos.
Redefinicin de la comunicacin

Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que
interactan con el cliente, tales como sistemas de comunicacin, sistemas informticos,
mquinas vendedoras automticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras
mecnicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada da se incorporan nuevos
artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reduccin de costo de las
tecnologas, esto se incrementar en el futuro.
El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el
servicio, estn teniendo una labor perifrica y oficial, dependiendo de los
"sistemas" para sus labores.

TRIANGULO DEL SERVICIO INTERNO

Para construir una verdadera cultura de servicio, se hace indispensable, ante todo,
desarrollar el tringulo del servicio interno, ya que es el cliente interno el que la hace
cierta y real. El cliente interno requiere que de manera monoltica todo el ente
empresarial este a su servicio. El recurso humano necesita sentirse til y ser resueltas
sus necesidades bsicas. Es por esto que la organizacin, la cultura y el liderazgo al
interior de la empresa deben ser coherentes con esta afirmacin.

Karl Albrecht ha desarrollado y analizado el tema del cliente interno.

Afirma: As como necesitamos que el tringulo del servicio ayude a la
gente a pensar en la calidad del servicio externo y comunicarla, tambin
necesitamos un tringulo del servicio interno para ayudarlos a
entenderse con la calidad del servicio interno .

Interpretando el pensamiento de K. Albrecht sobre el tringulo del servicio interno

que ms bien llamara del cliente interno, se apoya en los tres pilares estructurales de
la organizacin que le proporcionan su imagen e identidad. Estos pilares rodean al
cliente interno. Estos son:
CULTURA
LIDERAZGO
ORGANIZACIN
La descripcin del tringulo muestra en la parte superior la cultura de la organizacin.
El extremo inferior derecho del tringulo ubica el liderazgo y en extremo inferior
izquierdo la estructura organizativa.
Estos tres puntos de apoyo estn orientados y al servicio del cliente interno. El cliente
interno requiere que estos apoyos acten de manera sinrgica y coherente con el fin
degenerar en el recurso humano las garantas de xito de su gestin frente al servicio.

El cliente interno es el eslabn que enlaza a la empresa con el mercado. l garantiza

que los propsitos y resultados permitan el xito institucional.

Manejo de agenda
Una agenda es una lista de puntos a ser discutidos en una reunin.
TIPOS DE AGENDAS:

AGENDA ELECTRONICA:

En ingls Personal Digital Assistant (Asistente Digital Personal), es un computador de mano

originalmente diseado como agenda electrnica(calendario, lista de contactos, bloc de notas y
recordatorios) con un sistema de reconocimiento de escritura. Hoy da se puede usar como
unacomputadora domstica (ver pelculas, crear documentos, juegos, correo electrnico,
navegar por Internet, reproducir archivos de audio, etc.).
Agenda personal:

AGENDA CUERDO

La agenda (del latn agenda, cosas que se han de hacer) es un libro o cuaderno con su parte
principal originalmente en blanco, pero que con su uso se ir rellenando con las anotaciones
que nos permitan recordar y planificar los diversos eventos previstos en nuestro tiempo de ocio
o ejercicio profesional, los asuntos pendientes de hacer. Es una herramienta de trabajo
imprescindible para un "ejecutivo", y una buena ayuda para la gente atareada o de flaca
memoria.

AGENDA DE REUNION:

En reuniones de negocio, la agenda se puede conocer tambin como """las rdenes del da""".
La agenda se distribuye generalmente a los participantes de una reunin antes de la reunin,
de modo que los asistentes estn enterados de los temas que se discutirn y puede prepararse
consecuentemente para la reunin.
Generalmente la agenda tiene como encabezado la fecha, la hora y el lugar de la reunin, le
sigue una serie de puntos que delinean la orden de la reunin.
Tpicamente, los puntos en una agenda pueden ser

Bienvenida y apertura de la Reunin

Comentarios a los puntos de la agenda

Revisin y aprobacin de los puntos de minuta de la reunin anterior Discusin de los

asuntos pendientes de la reunin anteriores

Lista de los puntos especficos a ser tratados en la reunin. Esta parte es el cuerpo
principal de la reunin y por lo cual tiene el contenido ms significativo.

Otros puntos que permite a los asistentes expresar sus reas de atencin

Arreglos y anuncios para la prxima reunin

Cierre de la reunin.

AGENDA ACTIVIDADES:

Realizar una lista de tareas o actividades.

Clasificarlas segn la prioridad o la urgencia, sin dejar atrs las otras

.Planificar el tiempo que requieres para cada una.

Identifique la hora del da en la que ms produce y haga las labores ms

importantes.Divida las tareas grandes en pasos pequeos.

Deje para el final las labores ms sencillas.

No deje todo para ltimo momento, porque retrasa lo programado.

Si piensa que una tarea demora 5 minutos, calcule mejor diez.

Los lunes y los viernes no programar tareas difciles.

No se puede cargar una jornada con ms de cinco tareas de mxima dificultad. Se debe
conocer el propio ritmo biolgico y laboral.
AGENDA ORGANIZACIN:

La agenda es confidencial, ya que contiene la vida laboral de su titular.

En la agenda hay que colocar adecuadamente la informacin y tenemos que consultarla para
recordar la informacin.

AGENDA DE LA SECRETARIA:

En ella se planificarn las tareas, da y hora de realizacin y entrega.

AGENDA DEL JEFE:

En esta se anotaran todas aquellas actividades que competen al jefe.

Gestin de la agenda del jefe Las actividades de la agenda del jefe se deben distinguir en tres
mbitos:

AGENDA FAMILIAR:

No se debe invadir, si es necesario hay que consultarlo con l, tienen que ser casos
excepcionales.
AGENDA DE OCIO:
No se debe interrumpir, l necesita estos momentos para poder rendir mejor, en caso necesario
se debe consultar con l.
IMPORTANCIA:

Es de gran importancia la agenda porque nos ayuda a organizar y Planificar diaria,

mensual y anual mente nuestras actividades.

Llevar un orden y priorizar en las tareas a realizar.

Nos permite cumplir con nuestras funciones con ms eficiencia.

Nos sirve tambin como gua.

Si usted logra desarrollar todas sus tareas en el tiempo en el que lo plane, obtiene
beneficios
EVITAR EN LO POSIBLE.

Un lugar desordenado, porque no rendir igual el tiempo al no encontrar las cosas que
necesita.

Las constantes llamadas por telfono, porque facilitan la desconcentracin.Las visitas

de personas inesperadas en su oficina porque le quitarn tiempo valioso.

No tener la informacin completa a la hora de realizar un informe, porque pierde el

ritmo.

Los ruidos exagerados, porque pueden ser agentes distractores.

Aplazar y dejar las cosas para despus, respete su programacin y su tiempo

COMUNICACIN
Artculo 5: Formas de Comunicacin
La comunicacin mejora la motivacin, porque las personas se sienten ms aceptadas y
comprometidas. Su autoestima, la satisfaccin en el trabajo y la cooperacin con otros,
aumentan de manera considerable. La comunicacin es un proceso de dos vas, en donde
se debe saber escuchar y comprender que sta no es slo verbal, si no tambin corporal.
Artculo 6: Elementos de comunicacin verbal
La comunicacin verbal es aquella que se realiza por medio oral, cuando una idea aflora al
pensamiento de una persona y sta lo comunica por medio de su voz. Algunos elementos
de la comunicacin verbal son:

Confianza: Es necesario crear un ambiente de confianza cuando se est atendiendo al

usuario, mostrando inters en darle un buen servicio y satisfacer sus necesidades. Para
esto es necesario seguir las siguientes indicaciones:
o Hable directo al usuario y mirndole el rostro.
o No vosee al usuario. Cuando se dirija hacia l hblele de usted.
o Mustrese humano y sensible.
o Sea simple, evite tecnicismos, siglas que no sean comprensibles, y explicaciones
complejas.
o No interrumpa, deje que el usuario hable primero.
o Escuche con cuidado, no se distraiga.
o Tome notas, si fuese necesario.
Respiracin: Respire en forma natural, con tranquilidad. Aprenda a respirar profundo y
elimine la ansiedad.
Sonra: Una sonrisa transmite confianza.
Sencillez y brevedad: Hable con trminos y vocablos simples. Hable lo necesario.

Orden: Hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un final.

Conviccin: Su actitud corporal y tono de voz deben ser convincentes, identificndose
con el usuario.

Aspectos que impiden la buena comunicacin verbal.

No sea prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y paciente mientras escucha.
No sea egocntrico (es que yo...porque yo...yo he pensado...)
Recriminar al interlocutor (est equivocado...no me ha entendido...).
Lapsos o mente en blanco (eheee..sabe queee...esteee...).
Falta de habilidad interpretativa o narrativa.
Ser confrontativo.
Diferencias de lenguaje.
Timidez o indiferencia.
Diferencias de profesin, estatus o condicin social.
Sentimientos, estados de nimo.
Escala de valores (lo que es poco para una persona, puede ser mucho para otra persona,
o lo que es caro para una persona, puede ser barato para otra persona).
Artculo 7: Frases que se deben evitar en la comunicacin verbal.
Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no perder la confianza del
usuario, tales como:

Entiende? Connota que el usuario es poco inteligente-.

Pero es que no ha ledo el documento, seor?
Y qu esperaba?
A m no me pregunte por qu. Eso es lo que dice el reglamento.
Creo que anda en el bao o tomando caf.
El est ocupado resolviendo un asunto importante. Recuerde, nada es ms importante
que el usuario.
Es que en ese departamento nunca contestan.
Es que tenemos cada funcionario!.
Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.
Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.
Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado.
Espere un momento. Tengo una llamada. El usuario presencial, es primero que el
telfono.
Estoy muy ocupado en este momento.
Explquese bien, porque no lo entiendo.

La persona responsable de eso est enferma. Podra volver otro da?

Mire seor, mejor vuelva cuando tenga todo listo.
No sea impaciente, por favor.
No tengo idea, mejor pregntele a otro compaero.
Perdone, pero si no me explica como se debe, yo no puedo atenderlo.
Pero, no ley las instrucciones?
Debi fijarse en eso antes de hacer el trmite.
Ya le contest eso.

Adems, evite la excesiva confianza con los usuarios. Dles siempre un trato profesional.
Nunca use frases como las siguientes:

S corazn, yo le dejo el mensaje!

Diay, cmo ests! o Maje cmo ests!, aunque sea un conocido en el trabajo se debe
de actuar de manera profesional.
No, mi amor, eso era antes!
Bueno, mi reina, con mucho gusto!
Cmo vas? No se tutea al usuario.

Artculo 8: La tcnica de preguntas.

Toda conversacin es un intercambio de preguntas y respuestas, por lo tanto es necesario
dominar la tcnica de preguntas. Esta tcnica consta de tres tipos de preguntas:

Abierta: preguntas fciles que ponen a hablar. Dan confianza y se obtiene informacin.
Ejemplos: Qu se le ofrece? o En que le puedo ayudar? Est contento cmo lo
atendieron?
Pregunta con Pregunta: evita discusiones, aclara conceptos y mantiene control. Debe
usarse con cuidado, a muchas personas no les gusta que les devuelvan preguntas con
otra pregunta. Ejemplo: Cundo puedo venir a recoger el trmite? R/ Para cuando lo
necesita?
Directa o Cerrada: lo acerca a reas de mutuo acuerdo, le ayuda a convencer al usuario
de sus objetivos. Generalmente la respuesta es s o no. Ejemplos: Me enva el
trmite? Lo llamo a las 8 a.m.? Firmamos el contrato?

Artculo 9: Comunicacin no verbal.

La comunicacin no verbal es conocida como lenguaje corporal, a continuacin se
mencionan los principales elementos:

Naturalidad: acte con naturalidad, sin poses extraas o que hagan sentir mal al
usuario.
Contacto visual: mire al rostro. Vea a los ojos. Esto revela decisin, sinceridad y
valenta.

Labios: no se los muerda, ni se los humedezca con la lengua, son muestras de timidez,
inseguridad, tensin, titubeo e indecisin. Mantenga la boca cerrada, ambos labios
unidos. Esto denota calma y seguridad en s mismo, en cambio, la boca abierta, la
mandbula cada, sugieren nerviosismo, asombro y sorpresa.
Forma de sentarse: no cruce las piernas, mantenga ambos pies sobre el piso, las manos
sobre las rodillas o escritorio e inclnese ligeramente hacia delante. Esto sugiere
seguridad en s mismo. Mantener las piernas cruzadas y balancear una de ellas sugiere
nerviosismo o impaciencia, timidez, temor. Evite los movimientos constantes y
abruptos: stos denotan intranquilidad e inquietud.
La voz: la voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado y uniforme, sin
titubear. Esto demuestra seguridad en s mismo. Una voz vacilante es sinnimo de
inseguridad y timidez. Generalmente revela que la persona no domina el tema sobre el
cual est hablando. Un tono moderado y uniforme, audible en todo momento, revela
seguridad y dominio de lo expresado. Con ello se logra ms impacto y firmeza. Un
tono bajo sugiere timidez,. Poca capacidad de decisin, inseguridad. Un tono alto
demuestra agresividad, poca educacin y rudeza.
Las manos: contrlelas en todo momento. Mantenga sus manos visibles, ocultarlas
debajo de las piernas, detrs de un bolso, entre la bolsa o dentro del saco, sugiere
timidez, falsedad y temor.
Aprenda a escuchar: una parte importante de la comunicacin no verbal es la forma en
que escucha. Para escuchar es importante hacer lo siguiente.
o No interrumpa y no se distraiga.
o Oiga con cuidado las principales ideas.
o Observe a la otra persona cuando le habla.
o Inclnese hacia la persona que le habla.
o Demuestre que est profundamente interesado (a).
o Haga preguntas.
o Concrtese al tema que le plantea.

Artculo 10: Comunicacin telefnica

Toda organizacin tiene cierta personalidad que forma parte de su imagen corporativa y la
manera en que los funcionarios responden el telfono es parte de esta imagen.
Es importante estandarizar los guiones y estilos cuando se contesta el telfono, para que el
usuario siempre reconozca este estilo en todos los departamentos y unidades de la
organizacin.
Ejemplos de frases y guiones para responder el telfono:
a. Reglas del lenguaje telefnico:
Documentos:
Al realizar una llamada tenga delante todos los documentos que pueda necesitar, sin olvidar
con que anotar.

Sonra:
La sonrisa se escucha por telfono. Hace la voz ms clida y ms simpatica.
Vocalice:
Vocalice las palabras bien y moderadamente de manera que sea fcil de entender para el
usuario. No ingiera ningn alimento, ni agua embotellada, ni confites, ni goma de mascar,
porque perjudica la locucin.
Hable lentamente:
Dse todas las oportunidades para hacerse comprender; porque al estar en el telfono, no
puede ayudarse del lenguaje corporal.
Escuche:
Cuando el otro habla, hgale saber que lo escucha (s, ya veo, de acuerdo, aj,
etc.).
Anote:
Esto le permite fijar mejor las ideas y le evita repetir la llamada.
Explique:
Si debe de poner en espera la llamada, comunquelo antes de hacerlo y explique
brevemente por qu debe de hacerlo. Es importante que el funcionario, evite dejar en
espera al usuario por ms de dos minutos seguidos sin una explicacin. Si es necesario
mantener la espera, se debe regresar al usuario y solicitar un par de minutos ms y as
consecutivamente hasta que se termine la espera. Esto demuestra respeto y consideracin
con el usuario y le permite a ste, decidir si desea o no seguir esperando.
Utilice las frmulas de cortesa:
Introducen flexibilidad en la conversacin y mejora el contacto humano. Por ejemplo:
salude, despdase, diga siempre: por favor, gracias o muchas gracias.
Gane tiempo:
Atienda el telfono antes del tercer timbrazo. Si promete volver a llamar hgalo a la hora
convenida.
Identifquese:
El identificarse personaliza la conversacin y le da confianza al usuario. Por ejemplo:
buenos das, Recursos Humanos, le atiende...(dar nombre).
b. Algunas frases para:
Recibir:
Buenos das...(tardes o noches)
En qu le puedo servir?
Orientar:

En qu le puedo ayudar?
Hacer esperar:
Le ruego esperar un momento.
En este momento estoy atendiendo a otro usuario, por favor, espere un momento.
Cuando la espera es muy larga:
Voy a durar mucho tiempo para poder atenderlo, si usted gusta, me puede dar su telfono y
lo llamo luego. Debe devolver la llamada segn lo prometido.
Hacer deletrear el nombre:
Me puede deletrear su nombre?
Hacer repetir:
Disculpe, tengo mala recepcin. Puede repetir por favor?
Despedida:
Le agradezco su llamada. Que tenga un buen da.
Le agradezco su tiempo. Que tenga un buen da.
c. Para dejar un mensaje, usted siempre debe recopilar los siguientes datos:
Destinatario
Es un mensaje para...
Quin llama
Nombre de la persona que deja el mensaje
El objeto de la llamada
Es con respecto a...
La finalidad de la llamada
El destinatario debe saber qu hacer, qu preparar, cul es el problema.
Seguimiento
Cul de los dos llamar al otro.
Dnde y cundo
Cundo y a qu nmero volver a llamar usted.
d. Centrales telefnicas:

Recepcin de llamadas

o Buenos das (tardes o noches), Ministerio de Cultura (o nombre del programa u

rgano desconcentrado), le atiende...(nombre de la persona). En qu le puedo
servir? (Sonra cuando contesta el telfono, quien llama lo notar en la voz).
o Si el usuario solicita que se le comunique con alguna extensin, se debe de contestar
cortsmente: con mucho gusto!.

Si la extensin est ocupada

o La extensin que solicit est ocupada en este momento. Desea hablar con alguna
otra persona, o dejar algn mensaje?
o Si el usuario pide hablar con otro persona o dejar un mensaje, se debe responder en
forma amable: si con mucho gusto le comunico de inmediato o con mucho gusto
dgame su mensaje

Si nadie contesta
o No diga no contestan o no hay nadie, diga: la extensin que solicit est fuera
de servicio en este momento, o est ocupada. Puedo transferirle la llamada a la
extensin x de ese departamento. Si es as, pase la llamada, explicando la
situacin a la persona que va a retomar la llamada.
o Si el usuario desea exclusivamente con una persona, se debe de agregar: si desea
me puede dejar su mensaje.

A un usuario que espera en lnea

o Gracias por esperar. Por favor disculpe la demora. Ya se desocup esa extensin.
Lo comunico de inmediato.
e. Resto de Extensiones:

Al contestar: Levante el telfono a mas tardar al tercer timbrazo, aunque no sea su

telfono. No deje al usuario esperando. Los usuarios pierden la paciencia y pueden
ponerse de mal humor y generar inconformidad.

Frases de apertura: Tan pronto lo levante inicie saludando en forma corta pero corts:
Buenos das (tardes o noches) y luego identifique de inmediato a su departamento,
programa u rgano desconcentrado del Ministerio, agregue de seguido le atiende...
(nombre de la persona), diga el nombre claramente para que su interlocutor pueda
escucharlo y entenderlo bien, termine diciendo en qu le puedo servir.

Ejemplo: Un usuario llama al Departamento Financiero Contable de la Administracin

Central del Ministerio en horas de la maana: Buenos das, Departamento Financiero
Contable, le atiende Catalina, en qu le puedo servir? Luego, escuchar con atencin lo
que el usuario o compaero (a) tenga que decir. Si es capaz de responder, hgalo con
toda la informacin disponible. Despus pregunte con naturalidad, si ha logrado
responder adecuadamente a la consulta y si hay algo ms en lo que pueda servirle.

Cmo dirigirse al usuario

o Seor, seora, seorita

o El nombre del usuario usando primero el don o doa. Se usa solamente el nombre
si ya se conocen y tienen cierto nivel de confianza. Use el sentido comn. Nunca
use apodos.
o Muestre ganas de ayudar y ayude!
o Escuche con inters, concentrado.
o Evite discusiones y negativismos.
o Hable con calma y tono agradable.
o Verifique que le est entendiendo.
o No tutee al usuario.

Frases de cierre:
servirlo.

recuerde despedirse agradeciendo al usuario la oportunidad de

Ejemplos: Terminando la llamada telefnica, algunas frases pueden ser:

o Muchas gracias por llamarnos.
o Estamos para servirle.
o Fue un placer servirle
o Gracias por su paciencia y esperamos poder servirle con ms prontitud la prxima
vez.
Usuario en espera: en caso que el usuario haya estado en espera, si debe pasar
necesariamente la llamada a otro compaero primero explique al usuario lo que har.
No lo pase simplemente, sino que tenga la cortesa de decrselo.

Ejemplo: Don Felipe, voy a pasarle la llamada con mi compaera Ana Mara, que
conoce de ese asunto o al departamento tal, donde pueden atender mejor su consulta. Si
puede detalle el caso al compaero para que el usuario no tenga que explicar su
consulta nuevamente.

f. Uso de los telfonos de la institucin por parte de los funcionarios:

No deben usar los funcionarios los telfonos, facsmiles, o cualquier otro medio de
comunicacin para atender asuntos personales, salvo en casos urgentes o
indispensables. Lo anterior para no obstaculizar llamadas de posibles usuarios que
necesiten comunicarse con el ministerio.

CAPITULO IV: IMAGEN

Artculo 11: Imagen
La imagen de una persona, producto, empresa pblica o privada, se construye por medio de
relaciones de largo plazo con todos los pblicos con los que se relaciona, sean usuarios,
amigos, familiares, proveedores, compaeros, gobierno, diversos grupos de opinin y de
presin. La imagen no slo se trata de un logotipo y algunas actividades de relaciones

pblicas, se trata de relaciones personales y productos con atencin y servicio al usuario de

calidad.
Artculo 12: Primera impresin
Artculo 12: Primera impresin
Sudaderas, abrigos y gorras:

Estilos permitidos: las sudaderas y abrigos deben ser de manga larga y quedar
apropiadamente a la medida de los hombros. En el caso de los hombres, debern usarse
sobre una camisa con cuello.

No debe permitirse: ningn tipo de gorra o sombrero, tampoco sudaderas sin

mangas, sudaderas con gorros, ni diseos con marcas comerciales, letras, logotipos de
empresas comerciales, ni dibujos, ni fotos de personalidades, deportistas, etc.
Medias:

Estilos permitidos: los hombres medias oscuras que hagan juego con el pantaln.
Las mujeres medias de nylon cortas o largas segn sea el pantaln o la enagua.
No debe permitirse: en los hombres medias blancas o de cuadros y en las mujeres
medias con diseos o decorados. No se permiten medias de diferente color en cada
pierna.
Zapatos:

Estilos permitidos: en todos los casos se debe velar por que los zapatos estn
siempre limpios y tanto hombres como mujeres deben usar los dos zapatos iguales en
estilo y color. Los hombres tipo mocasn o con cordones, cerrado sin abertura en los
dedos o el taln. De vestir cerrados o abiertos con tacn alto o de tacn bajo cerrados,
tambin se permiten botas formales, usadas con pantalones o enaguas.

No debe permitirse: botas de campo, tipo militar o vaquero, sandalias, tenis,

chancletas o pantuflas, ni zapatos de plataforma.
CAPTULO V: LA ACTITUD
Los usuarios disponen de una serie de seales muy claras que determinan, con absoluta
precisin, cules son las verdaderas actitudes del personal que lo atiende y con base en ellas
miden la calidad del servicio al usuario que reciben.
Artculo 15: Las actitudes
Las actitudes estn relacionadas con las motivaciones y la forma en que se relacionan los
funcionarios entre funcionarios y stos con los usuarios. Existen dos tipos de motivaciones:

Motivacin Positiva: Es cuando las personas hacen las cosas convencidas de que
deben hacerlas por su bien y el bien de los dems, desean quedar bien. Esta motivacin
requiere de dos componentes:
o
Estmulos: las personas que hacen las cosas porque tienen algn estmulo,
dan todo.

Reconocimiento: las personas hacen las cosas porque saben que se les
reconoce cuando las hacen bien y se les ayuda a superarlas, cuando las hacen mal.

Motivacin Negativa: Es cuando las personas hacen las cosas por temor. Se
presenta de dos maneras:
o Intimidacin: Las personas hacen las cosas por temor a castigos y slo harn lo que
se les pida, aunque puedan dar o hacer ms.
o Manipulacin: Las personas hacen las cosas, porque el que las pide, les ofrece algo
a cambio.

Artculo 16: Actitudes Adecuadas en Atencin al Usuario

Mentalidad triunfadora: el aspecto ms importante en la psicologa de la

motivacin est en la mentalidad con que se enfrenta la vida.
El poder de la actitud positiva: toda victoria es obtenida antes de que empiece la
batalla.
Enfrente la adversidad: busque oportunidades en los obstculos.
Tenga un propsito: trabaje pensando en la meta laboral y personal. Alcance sus
sueos y metas, piense en ganar.
Haga sacrificios: para lograr algo, siempre hay algo que sacrificar.
Adptese, no se resista al cambio: no vea para atrs, porque lo alcanzan. Para
lograr grandes cosas, debe empezar por hacer las pequeas primero bien.
Nutra su imagen: cultive su auto-confianza. La preparacin evita la presin,
porque construye confianza. Tenga fe.
Compromtase con la excelencia: los altos estndares empiezan con uno mismo.
En tiempos duros los estndares deben subir, no bajar. D ms de lo que se espera.
Confidencialidad: debe salvaguardar en todo momento la discresin laboral, es
decir, que toda informacin relacionada con el usuario interno o externo, no puede ser
divulgada a ningn nivel.

Actitudes del Funcionario Exitoso

El funcionario exitoso mantiene las siguientes actitudes:

Emprendedor
Tiene iniciativa.
Est comprometido.

Motivado por la gente

Tiene deseos de ayudar.
Muestra empata.
Valoran las relaciones sociales y las facilitan.
Comprenden que el usuario es la persona ms importante.

Especializado

o
o

o
o
o
o

o Se preocupa por conocer cada vez ms de su trabajo.

o Estudia y se prepara.
o Le interesa el servicio al usuario, los productos y servicios que ofrece la
institucin.
o Muestra actitud positiva hacia el usuario y a la autoridad.
o Se esfuerzan por la excelencia en su trabajo.

Innovador
o Es creativo y busca nuevas formas de hacer las cosas.
o Desea innovar y mejorar lo actual.
CAPTULO VI: RELACIONES HUMANAS
Artculo 18: Relaciones Humanas
Relaciones Humanas son el conjunto de reglas y normas para el buen desenvolvimiento del
ser humano, en la sociedad, o en su trabajo. Es el estudio de cmo los individuos pueden
trabajar eficazmente en grupos, con el propsito de satisfacer los objetivos de la
organizacin y las necesidades personales.
Artculo 19: Los factores positivos de las Relaciones Humanas
Los factores positivos de la Relaciones Humanas, entre otros son:

Apertura: ser conscientes de las diferencias entre los puntos de vista de los dems,
debido a su edad, sexo, educacin, cultura, valores, entre otros. Mantener la propia
opinin frente a las divergentes, sin herir la sensibilidad de la otra persona.

Sensibilidad: es la capacidad de entender el contenido lgico y emotivo de las ideas

y opiniones de otros.

Sociabilidad: comprender y aceptar la naturaleza y estructura de la sociedad a la

que pertenecemos.

Respeto a la Autoridad: reconocer y respetar la jerarqua de mandos,

responsabilidad, autoridad y estatus de las personas en la organizacin de la que
formamos parte.

Adaptacin: prever, aceptar y respaldar las medidas que toma el Ministerio ante
determinadas situaciones.

Objetividad: comprender que establecer buenas relaciones humanas no

necesariamente implica hacer feliz a todos.

Artculo 20: Los factores negativos de las Relaciones Humanas

Los factores negativos de la Relaciones Humanas, son entre otros:

Falta de control de emociones desagradables: cuando mostramos mal humor,

resentimiento, rencor, entre otros.

Agresin: cuando atacamos u ofendemos con palabras, gestos o actitudes. La

agresin es una manifestacin de frustracin.

Fijacin: negarse a aceptar los cambios, permaneciendo atados al pasado.

Terquedad: negarse a aceptar las opiniones ajenas y rechazar nuestras
equivocaciones en nuestro juicio o ideas.
Aislamiento: apartarse o rechazar el trato con los dems por cualquier causa.

Fantasas: considerar que las ilusiones se realizarn solamente a travs de medios

mgicos, sin esfuerzo de parte nuestra y sin contar con la colaboracin de los dems.

Sentimiento de superioridad o inferioridad: sentirse mejor que los dems en

cualquier aspecto. O subvalorarse, sintindose inferior a los dems a causas de defectos
o carencias reales o imaginarias.